第一篇：首問責(zé)任制

首問負(fù)責(zé)制

為進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立行業(yè)良好形象，特制定本制度。

一、首問負(fù)責(zé)制是指辦事處單位、個(gè)人、群眾來信來訪、電話咨詢等，第一個(gè)接觸信函、接聽電話、接受詢問的在崗工作人員負(fù)有首次接待的責(zé)任，即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人不論被詢問的內(nèi)容與本人職責(zé)是否有關(guān)，都要熱情接待，不得以任何借口推脫。要問來訪（來電）者告知自己的姓名、職責(zé)和聯(lián)系方式，認(rèn)真聽取來訪（來電）者的意見、建議、要求和投訴舉報(bào)反映的問題，必須認(rèn)真做好記錄。

三、首問責(zé)任人的職責(zé)

（一）對(duì)職責(zé)范圍的事，若手續(xù)完備，首問責(zé)任人要在承諾的服務(wù)時(shí)限內(nèi)，依法及時(shí)予以辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要向服務(wù)對(duì)象解釋清楚如何辦理，若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容、要求和所需材料。

（二）對(duì)不屬本職范圍的事，但屬本部門辦理的，首問責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到相應(yīng)承辦股，落實(shí)經(jīng)辦人員。

（三）對(duì)不屬于本部門、本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要予以耐心說明，并盡可能告知服務(wù)對(duì)象辦事的具體地點(diǎn)、位置、聯(lián)系方式和聯(lián)系人。

四、首問責(zé)任人必須做到：使用文明規(guī)范用語，熱情接待，耐心聽講，詳細(xì)記錄，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。嚴(yán)禁使用“不知道”、“不歸我管”等語言，不得以任何借口拒絕、推諉、拖辦或置之不理。

五、處罰措施

（一）違反該制度的首問責(zé)任人負(fù)直接責(zé)任，其所在股室的主要負(fù)責(zé)人負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（二）所單位班子成員、股室負(fù)責(zé)人應(yīng)以身作則帶頭執(zhí)行、全面落實(shí)首問責(zé)任制。對(duì)群眾投訴落實(shí)工作不力、社會(huì)反映較差，經(jīng)調(diào)查核實(shí)的，視情節(jié)輕重依次給予警示提醒、誡勉督導(dǎo)、責(zé)令糾錯(cuò)或通報(bào)批評(píng)，直至紀(jì)律處分。

（三）違反本制度的首問責(zé)任人給予處罰，并與年度考核掛鉤，一次年度內(nèi)不得評(píng)優(yōu)；兩次年度考核定為不稱職，年度內(nèi)不得晉級(jí)，其所在股室不得評(píng)先，受到通報(bào)批評(píng)的，同時(shí)調(diào)離工作崗位或停崗培訓(xùn)。

第二篇：首問責(zé)任制

首問責(zé)任制

程序：接受顧客請(qǐng)求、處理顧客請(qǐng)求

一、接受顧客請(qǐng)求

（一）接受顧客請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)

1.員工在酒店任何工作區(qū)域面對(duì)顧客時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)地向顧客禮貌問候 “先生/女士，您好”，在知曉客人姓名時(shí)，應(yīng)重復(fù)性稱呼“姓+稱謂”。

2.遇到顧客提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，要禮貌回復(fù)，明確顧客具體的需求；

好的；請(qǐng)稍候；您是說……；您是需要……嗎？

（1）當(dāng)顧客的請(qǐng)求簡(jiǎn)單明了時(shí)：應(yīng)給予顧客肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足顧客的需求；

（2）顧客的請(qǐng)求復(fù)雜含糊時(shí)：視情況禮貌地復(fù)述顧客的請(qǐng)求；若有必要，需耐心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求。

3.任何員工不得以任何借口直接向顧客地請(qǐng)求說：“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有指使顧客去找其他部們或個(gè)人的行為。

（二）接受顧客請(qǐng)求的執(zhí)行者：酒店所有的員工。

二、處理顧客請(qǐng)求

（一）處理顧客請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)

1.所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理請(qǐng)求，不允許拒絕顧客；

2.處理顧客合理請(qǐng)求時(shí)，要以滿足顧客最終需求為目標(biāo)；

（1）員工個(gè)人可以獨(dú)立完成的：應(yīng)第一時(shí)間處理顧客合理請(qǐng)求；

（2）不能立即完成的，需要請(qǐng)求同事協(xié)助的：應(yīng)禮貌請(qǐng)顧客等候；

（3）當(dāng)顧客的需求超越自己的權(quán)限或酒店服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須立即向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，直至部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總，特殊情況可直接上報(bào)總經(jīng)理，最后給予顧客滿意的回復(fù)。

3.被顧客首先問到的員工要對(duì)顧客的合理請(qǐng)求負(fù)責(zé)到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予完全的配合；若因其他員工的不配合導(dǎo)致顧客合理需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對(duì)此事件負(fù)責(zé)；若因首問員工沒有及時(shí)處理顧客的請(qǐng)求而引起投訴的，由首問員工對(duì)此負(fù)責(zé)。

（二）處理顧客請(qǐng)求的執(zhí)行者：酒店所有員工。

三、接受和處理顧客請(qǐng)求的核查

1.顧客留言或投訴等來自顧客的一切信息；

2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)檢查；

3.部門管理者檢查；

4.其他員工見證。

第三篇：首問責(zé)任制

首問責(zé)任制

為更好地改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。

（一）首問責(zé)任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)首問責(zé)任。首問責(zé)任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責(zé)任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問人要主動(dòng)熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當(dāng)即辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項(xiàng)，屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)其他責(zé)任人的事，首問人應(yīng)主動(dòng)為對(duì)方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責(zé)任人。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對(duì)方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負(fù)責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無責(zé)任及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并給對(duì)方答復(fù)。

3、屬于本公司其他部室職責(zé)范圍事項(xiàng)，首問人要主動(dòng)告知對(duì)方所辦事項(xiàng)的部室，必要時(shí)幫助對(duì)方聯(lián)系相關(guān)部室或責(zé)任人。

4、辦事人辦理的事項(xiàng)不屬于本公司職責(zé)范圍能解決的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉?，并盡自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。

5、首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責(zé)，辦事拖拉推諉。

（三）首問責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

（四）對(duì)遵守首問責(zé)任制的個(gè)人，群眾評(píng)價(jià)好的，單位將予以表揚(yáng)鼓勵(lì)。

（五）對(duì)違反首問制被投訴查有實(shí)據(jù)的，視情節(jié)將給予批評(píng)教育、通報(bào)、直至扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理。

第四篇：首問責(zé)任制

首問責(zé)任制

為更好地改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。

（一）首問責(zé)任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)首問責(zé)任。首問責(zé)任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責(zé)任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問人要主動(dòng)熱情解

答辦事人的咨詢，屬首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當(dāng)即辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項(xiàng)，屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)其他責(zé)任人的事，首問人應(yīng)主動(dòng)為對(duì)方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責(zé)任人。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對(duì)方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負(fù)責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無責(zé)任及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并給對(duì)方答復(fù)。

3、屬于本公司其他部室職責(zé)范圍事項(xiàng)，首問人要主動(dòng)告知對(duì)方所辦事項(xiàng)的部室，必要時(shí)幫助對(duì)方聯(lián)系相關(guān)部室或責(zé)任人。

4、辦事人辦理的事項(xiàng)不屬于本公司職責(zé)范圍能解決的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉?，并盡自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。

5、首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責(zé)，辦事拖拉推諉。

（三）首問責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

（四）對(duì)遵守首問責(zé)任制的個(gè)人，群眾評(píng)價(jià)好的，單位將予以表揚(yáng)鼓勵(lì)。

（五）對(duì)違反首問制被投訴查有實(shí)據(jù)的，視情節(jié)將給予批評(píng)教育、通報(bào)、直至扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理。

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第五篇：首問責(zé)任制

物業(yè)公司首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法

一目的為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務(wù)問題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法。

二范圍

首問負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。

三相關(guān)概念

首問責(zé)任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。

無論首問責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問責(zé)任，履行首問義務(wù)。

四首問責(zé)任人的責(zé)任：

1、首問責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠(chéng)心實(shí)意地為服務(wù)對(duì)象解決問題，相關(guān)問題要積極為服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，耐心說明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡(jiǎn)單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話；

2、服務(wù)對(duì)象提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握公司政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答；對(duì)于不清楚、掌握不確切的問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況，并將問題轉(zhuǎn)告項(xiàng)目客服中心。

3、辦理事項(xiàng)若不屬于我公司的，首問責(zé)任人要耐心給予解釋。

4、對(duì)于來投訴、舉報(bào)的來訪人員，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)

耐心地聽取陳述，并做好記錄。

5、對(duì)來訪人員投訴、舉報(bào)的問題或由其他兄弟公司、部門經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向來訪人員做好說明解釋工作和反饋工作，讓來訪人員滿意。

五首問責(zé)任人在服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題：

1、接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ)；

2、聆聽與記錄：誠(chéng)意完整地聽取，認(rèn)真記錄服務(wù)與投訴時(shí)間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認(rèn)真聽明內(nèi)容，并向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行復(fù)述，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確；

3、判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對(duì)象，同時(shí)做好記錄；

六 考核與處罰辦法

1、物業(yè)公司將首問負(fù)責(zé)制落實(shí)情況納入績(jī)效考核范圍，與考核評(píng)比掛鉤。

2、首問責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月績(jī)效分值在考核中給予體現(xiàn)：

（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

（2）自己無法解決的服務(wù)事項(xiàng)未及時(shí)向相關(guān)部門或上級(jí)匯報(bào)者；

（3）對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。