第一篇：什么是首問責(zé)任制

針對群眾對機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問題，而采取的一項(xiàng)便民工作制度。該制度規(guī)定群眾來訪時(shí)，機(jī)關(guān)在崗被詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。要求首問責(zé)任人對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，都要給群眾一個滿意的答復(fù)。對職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，若手續(xù)完備，首問責(zé)任人要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告之其辦事機(jī)關(guān)的全部辦理要求和所需的文書材料，不要讓群眾多跑或白跑。對非自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人也要熱情接待，并根據(jù)群眾來訪事由，負(fù)責(zé)引導(dǎo)該人到相應(yīng)部門，讓來訪群眾方便、快捷地找到經(jīng)辦人員并及時(shí)辦事。對不遵守首問責(zé)任制，造成不良影響的，要給予相應(yīng)處理。

第二篇：什么是酒店首問責(zé)任制

什么是酒店首問責(zé)任制

一、什么是首問責(zé)任制：

首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

二、首問責(zé)任制對象：

客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位員工。

三、首問責(zé)任制內(nèi)容: 依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。

四、首問責(zé)任制要求：

1、熱情接待，客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。

2、認(rèn)真辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。

3、禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交（傳真）給相關(guān)部門處理，同時(shí)傳報(bào)給質(zhì)檢部，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。

4、講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個人及質(zhì)檢部。

5.及時(shí)協(xié)調(diào)，客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，6.首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。客人投訴處理單如果報(bào)至質(zhì)檢部、公司分管副總經(jīng)理、公司總經(jīng)理，即視為投訴問題“矛盾升級”。質(zhì)檢部在匯總評比時(shí)要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)。

7、凡客人投訴處理單在本部門傳送時(shí)，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各部門要對處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)簽章確認(rèn)。

8、首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。質(zhì)檢部要對投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。

9、答復(fù)客人提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時(shí)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個準(zhǔn)確的解答。

10、質(zhì)檢部按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在大廈內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

11、任何部門或個人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。

12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責(zé)任人（或部門）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時(shí)限的，一經(jīng)查實(shí)，質(zhì)檢部要給予通報(bào)批評并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。

13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時(shí)，“客人投訴記錄表”以班組為單位負(fù)責(zé)填寫，每月匯總質(zhì)檢部；后勤部門以科室為單位負(fù)責(zé)填寫并按月匯總質(zhì)檢部。

五、首問責(zé)任制處罰制度

“首問負(fù)責(zé)制”實(shí)行責(zé)任考核，即對人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。

（一）首問負(fù)責(zé)部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資xx元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰。

（二）相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由質(zhì)檢部對相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資xx元。

（三）對客人提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由質(zhì)檢部追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門或責(zé)任人予以處罰：1：對責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評；2：對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資xx元；3：對責(zé)任人下崗。

（四）對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，由質(zhì)檢部對相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資xx元。

（五）由于處理不當(dāng)被上級主管部門通報(bào)批評或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實(shí)，按照《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》進(jìn)行處罰

六、首問責(zé)任制公約

接待賓客 周到熱情 問明情況 記錄詳盡 本職范圍 當(dāng)場解答 復(fù)雜問題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 第一受理 責(zé)任不推 有問而來 滿意而歸

七、附則

（一）凡涉及到首問負(fù)責(zé)制與現(xiàn)有崗位職責(zé)不一致的，在崗位職責(zé)中增加“有接受客人咨詢、投訴，并負(fù)責(zé)處理的職責(zé)”。以前相關(guān)程序如有與本細(xì)則沖突的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

（二）除公司質(zhì)檢部外，公司各部門都必須明確1-2名專門負(fù)責(zé)處理客人咨詢、投訴問題的專（兼）職人員。

（三）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對公司各部門首問負(fù)責(zé)制落實(shí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、評比和獎勵。具體考核辦法有質(zhì)檢部另行制定下發(fā)。

酒店管理中的首問負(fù)責(zé)制

實(shí)踐證明，首問負(fù)責(zé)制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。一，首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容

凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的“首問責(zé)任者。”按照首問負(fù)責(zé)制的要求，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；

二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題；

三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，“首問責(zé)任者”不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到 圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。

另外，首問責(zé)任制不僅局限于對賓客面對面的服務(wù)，當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此。因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。首問負(fù)責(zé)制還要求做 好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。

二，首問負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首問負(fù)責(zé)制，作為一種新的服務(wù)理念是把管理與創(chuàng) 新聚焦后體現(xiàn)在每一位員工的服務(wù)環(huán)節(jié)中，而管理的技術(shù)又使員工素質(zhì)、服務(wù)水平更加優(yōu)化。酒店是一個出售服務(wù)的行業(yè)，酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時(shí)，不斷地提出新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會。三，服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容

我們在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該使每一名員工明了服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容。作為一種特殊的商品的服務(wù)，是把優(yōu)質(zhì)的規(guī)范加親情提供給賓客，讓賓客在享受這種特殊服務(wù)商品的同時(shí)，不斷地提出新的需求，構(gòu)成酒店應(yīng)對的服務(wù)系列?！胺?wù) ”這個商品既包括為賓客解決實(shí)際問題(如提供餐飲、住宿、娛樂)的“功能服務(wù)”，也包括能使賓客得到心理滿足(如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問候，得到尊敬和榮耀的“心理服務(wù)”。因此，說到底酒店實(shí)際上是“經(jīng)歷的制造者”，賓客到酒店消費(fèi)是“花錢買經(jīng)歷”。當(dāng)我們意識到賓客到酒店是“花錢買經(jīng)?quot;時(shí)，就應(yīng)該對酒店要為賓客提供什么樣的”服務(wù)“有一個更全面更深刻的理解。因?yàn)橘e客花錢買的”經(jīng)歷產(chǎn)品“，其質(zhì)量要用”感受“和” 心情“來衡量。比如在不同的氣氛中用餐，即使是同樣的飯菜，其感受也是不盡相同的。因此，作為酒店服務(wù)人員，為使賓客在酒店的經(jīng)歷美滿愉快，就得為賓客提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的”心理服務(wù)“。與此同時(shí)也為賓客制造出了優(yōu)質(zhì)的”經(jīng)歷產(chǎn)品"。

四，首問負(fù)責(zé)制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶

首問負(fù)責(zé)制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務(wù)，也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價(jià)值，但不等于沒有價(jià)值。因?yàn)槎€員工的價(jià)值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時(shí)，才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸，它的價(jià)值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來，把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系，無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的，互為因果的。從這個意義上講，首問負(fù)責(zé)制是全方位的，是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。

五，首問負(fù)責(zé)制運(yùn)行當(dāng)中的幾個環(huán)節(jié)

一是在員工日常培訓(xùn)中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及相互銜接的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用，這是做好首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。

二是把首問負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎罰機(jī)制結(jié)合，使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。

三是檢查監(jiān)督機(jī)制。酒店管理人員是首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，而部門與部門間的實(shí)際情況，則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，將每日檢查情況及時(shí)反饋給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導(dǎo)和評定。

第三篇：街道首問責(zé)任制

首問責(zé)任制

為了進(jìn)一步促進(jìn)我局機(jī)關(guān)的行政效能建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關(guān)人員來福建省局機(jī)關(guān)辦事，第一位接受詢問的局機(jī)關(guān)工作人員即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語；耐心聽講，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。

三、屬于首問責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說明情況；不屬于首問責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦處室。

四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要及時(shí)與局辦公室聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦部門。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給群眾以一個滿意的答復(fù)。

五、辦理事項(xiàng)若不屬于我局職能范圍的，首問責(zé)任人要耐心給予解釋。

六、有關(guān)人員來電話反映情況或舉報(bào)的，接聽電話的局機(jī)關(guān)工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，轉(zhuǎn)局辦公室或有關(guān)部門辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責(zé)任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號碼告知來電人。局機(jī)關(guān)工作人員接答電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問題。

七、對于來投訴、報(bào)案、舉報(bào)的群眾，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對群眾的投訴、報(bào)案、舉報(bào)的問題或由其他單位、部門經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對首問責(zé)任人的處理：

1、責(zé)任人沒有做到首問責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責(zé)任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評教育，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，給予當(dāng)年考核不稱職或直至紀(jì)律處分。

十、對首問責(zé)任人的處理依據(jù)：

1、對“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。

2、群眾的投訴信函（舉報(bào)電話）、意見箱等。

第四篇：首問責(zé)任制

首問負(fù)責(zé)制

為進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識，提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立行業(yè)良好形象，特制定本制度。

一、首問負(fù)責(zé)制是指辦事處單位、個人、群眾來信來訪、電話咨詢等，第一個接觸信函、接聽電話、接受詢問的在崗工作人員負(fù)有首次接待的責(zé)任，即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人不論被詢問的內(nèi)容與本人職責(zé)是否有關(guān)，都要熱情接待，不得以任何借口推脫。要問來訪（來電）者告知自己的姓名、職責(zé)和聯(lián)系方式，認(rèn)真聽取來訪（來電）者的意見、建議、要求和投訴舉報(bào)反映的問題，必須認(rèn)真做好記錄。

三、首問責(zé)任人的職責(zé)

（一）對職責(zé)范圍的事，若手續(xù)完備，首問責(zé)任人要在承諾的服務(wù)時(shí)限內(nèi)，依法及時(shí)予以辦理；不能當(dāng)場辦理的，要向服務(wù)對象解釋清楚如何辦理，若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容、要求和所需材料。

（二）對不屬本職范圍的事，但屬本部門辦理的，首問責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對象引導(dǎo)到相應(yīng)承辦股，落實(shí)經(jīng)辦人員。

（三）對不屬于本部門、本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要予以耐心說明，并盡可能告知服務(wù)對象辦事的具體地點(diǎn)、位置、聯(lián)系方式和聯(lián)系人。

四、首問責(zé)任人必須做到：使用文明規(guī)范用語，熱情接待，耐心聽講，詳細(xì)記錄，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。嚴(yán)禁使用“不知道”、“不歸我管”等語言，不得以任何借口拒絕、推諉、拖辦或置之不理。

五、處罰措施

（一）違反該制度的首問責(zé)任人負(fù)直接責(zé)任，其所在股室的主要負(fù)責(zé)人負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（二）所單位班子成員、股室負(fù)責(zé)人應(yīng)以身作則帶頭執(zhí)行、全面落實(shí)首問責(zé)任制。對群眾投訴落實(shí)工作不力、社會反映較差，經(jīng)調(diào)查核實(shí)的，視情節(jié)輕重依次給予警示提醒、誡勉督導(dǎo)、責(zé)令糾錯或通報(bào)批評，直至紀(jì)律處分。

（三）違反本制度的首問責(zé)任人給予處罰，并與考核掛鉤，一次內(nèi)不得評優(yōu)；兩次考核定為不稱職，內(nèi)不得晉級，其所在股室不得評先，受到通報(bào)批評的，同時(shí)調(diào)離工作崗位或停崗培訓(xùn)。

第五篇：首問責(zé)任制

首問責(zé)任制

為更好地改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。

（一）首問責(zé)任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)首問責(zé)任。首問責(zé)任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責(zé)任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問人要主動熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當(dāng)即辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項(xiàng)，屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)其他責(zé)任人的事，首問人應(yīng)主動為對方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責(zé)任人。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負(fù)責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無責(zé)任及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并給對方答復(fù)。

3、屬于本公司其他部室職責(zé)范圍事項(xiàng)，首問人要主動告知對方所辦事項(xiàng)的部室，必要時(shí)幫助對方聯(lián)系相關(guān)部室或責(zé)任人。

4、辦事人辦理的事項(xiàng)不屬于本公司職責(zé)范圍能解決的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉專⒈M自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。

5、首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責(zé)，辦事拖拉推諉。

（三）首問責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

（四）對遵守首問責(zé)任制的個人，群眾評價(jià)好的，單位將予以表揚(yáng)鼓勵。

（五）對違反首問制被投訴查有實(shí)據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報(bào)、直至扣發(fā)獎金等處理。