第一篇：美加之星物業(yè)管理有限公司保安管理手冊(cè)

美加之星物業(yè)管理有限公司保安管理手冊(cè) 第一章總則

第一條

為了規(guī)范美加·之星物業(yè)管理有限公司保安隊(duì)伍的日常管理,達(dá)到“政治合格、素質(zhì)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、服務(wù)規(guī)范”的保安管理總要求,不斷加強(qiáng)保安隊(duì)伍的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),按照軍事化管理的要求,制定本手冊(cè)。

第二條

本手冊(cè)適用于廣州美加·之星物業(yè)管理有限公司管理中心保安主管、保安班長(zhǎng)保安隊(duì)員。

第三條

保安部必須嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)的規(guī)定。各管理中心對(duì)貫徹執(zhí)行本手冊(cè)負(fù)有直接責(zé)任,必須嚴(yán)格要求,檢查、監(jiān)督所屬人員認(rèn)真貫徹落實(shí)。

第四條 公司物業(yè)管理部定期檢查本手冊(cè)在各管理中心(處)的落實(shí)情況,本手冊(cè)作為對(duì)各管理中心的月度考核標(biāo)準(zhǔn)之一。第二章 入職

第五條

參照公司管理規(guī)定。第三章 離職

第六條

參照公司管理規(guī)定。第四章 隊(duì)容風(fēng)紀(jì)

第七條著裝

1、保安員上崗值勤時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的全套著裝,佩戴精神帶、臂章、肩章、帽徽,系領(lǐng)帶、佩帶胸卡。

2、保安員值勤時(shí),應(yīng)當(dāng)戴保安帽。戴大檐帽時(shí),保安員帽檐前緣與眉同高。

3、保安服應(yīng)當(dāng)保持整潔,衣鈕齊全扣緊,配套穿著,不得混穿。不得在護(hù)衛(wèi)服外罩便服。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿,扣好衣扣。著長(zhǎng)袖襯衣(或內(nèi)衣)時(shí),下擺扎于褲內(nèi)。保安服內(nèi)著毛衣、絨衣、棉衣等內(nèi)衣時(shí),下擺不得外露,并系配發(fā)的領(lǐng)帶。著冬裝時(shí),內(nèi)衣領(lǐng)不得高于外衣領(lǐng)。

4、訓(xùn)練、值班和集體活動(dòng)時(shí)著黑色皮鞋。除工作需要外,不得在公共場(chǎng)合著拖鞋、赤腳。

5、訓(xùn)練、值班和集體活動(dòng)時(shí)著工作服。

6、參加大型活動(dòng)執(zhí)勤時(shí),除按正常要求穿戴外,還應(yīng)扎外腰帶、戴白手套、戴袖標(biāo)。

7、每年5月1日、10月1日為冬、夏裝換裝時(shí)間,特殊情況由管理中心另行通知。

8、保安員因私外出,應(yīng)著便裝。

9、保安服及配套帽徽、肩章和領(lǐng)花等專用標(biāo)志不得變賣,不得擅自拆改或者借(送)給他人。保安員離職時(shí),服裝、專用標(biāo)志一律上交。

第八條 儀容

1、保安員頭發(fā)應(yīng)當(dāng)整潔。男保安員不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須,蓄發(fā)(戴假發(fā))不得露于帽外,帽墻下發(fā)長(zhǎng)不得超過一點(diǎn)五厘米;女保安員不得披頭散發(fā)。保安員不得染發(fā)。

2、保安員不得紋身。不得在外露的腰帶上系掛飾物,不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、領(lǐng)飾、戒指等首飾。女保安員著工作服時(shí),不得化濃妝,不得留長(zhǎng)指甲和染指甲,不得圍圍巾。

3、保安員著工作服時(shí),應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定佩帶公司統(tǒng)一制發(fā)的胸卡,不得佩帶其他徽章。

第九條 舉止

1、保安員必須舉止端正,談吐文明,精神振作,姿態(tài)良好。不得袖手、背手和將手插入衣袋,不得邊走邊吸煙、吃東西、扇扇子,不得搭肩挽臂。

2、保安員參加例會(huì)、培訓(xùn)、匯操等活動(dòng)時(shí),必須按照規(guī)定的時(shí)間和順序入場(chǎng),遵守會(huì)場(chǎng)秩序,不得遲到早退。散會(huì)時(shí),依次退場(chǎng)。

3、保安員不得酗酒、賭博和打架斗毆,不得參加各類迷信、傳銷等非法活動(dòng)。

4、保安員在公共場(chǎng)所和其他禁止吸煙的場(chǎng)所不得吸煙。第十條 隊(duì)容風(fēng)紀(jì)檢查

1、隊(duì)容風(fēng)紀(jì)是保安部和保安員的儀表和風(fēng)貌,是保安隊(duì)伍作風(fēng)紀(jì)律和戰(zhàn)斗力的表現(xiàn)。在經(jīng)常進(jìn)行隊(duì)容風(fēng)紀(jì)教育的同時(shí),必須建立健全檢查制度。保安主管進(jìn)行保安員月度考核時(shí)必須進(jìn)行一次隊(duì)容風(fēng)紀(jì)檢查,及時(shí)糾正問題并講評(píng)。

2、管理中心不定時(shí)對(duì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)的隊(duì)容風(fēng)紀(jì)進(jìn)行檢查,每年進(jìn)行匯操時(shí)隊(duì)容風(fēng)紀(jì)作為一項(xiàng)評(píng)比內(nèi)容。

3、對(duì)違反隊(duì)容風(fēng)紀(jì)的隊(duì)員,應(yīng)當(dāng)令其立即改正,對(duì)不服從管理可以給予批評(píng)教育、責(zé)令寫書面檢查等措施,情節(jié)特別嚴(yán)重的可以采取立即停職反省的措施。

第五章 作息

第十一條時(shí)間分配

在工作日內(nèi),保安員在保持八小時(shí)工作以外,還應(yīng)至少保證不少于八小時(shí)的睡眠,并按規(guī)定參加保安部組織的日常訓(xùn)練、培訓(xùn)活動(dòng)。

第十二條 值班安排表

保安主管按照本手冊(cè)的規(guī)定,依據(jù)各管理中心保安崗位的不同特點(diǎn)和人員編制情況制定。

第十三條 休息時(shí)間管理

保安員在非上班時(shí)間,不得影響他人休息,有電視機(jī)的宿舍由隊(duì)長(zhǎng)制定電視開放時(shí)間,上晚班的隊(duì)員必須保證在上班前有不少于8小時(shí)的睡眠時(shí)間,上白班的隊(duì)員在夜間必須保證8小時(shí)的睡眠時(shí)間。

第十四條 訓(xùn)練、培訓(xùn)安排

保安部必須結(jié)合自身的實(shí)際情況,保證每周1-2次訓(xùn)練、培訓(xùn)時(shí)間,并制訂每月培訓(xùn)、訓(xùn)練計(jì)劃表,該表的計(jì)劃、執(zhí)行情況作為月度考核的內(nèi)容之一。第六章 會(huì)議制度

第十五條

保安部例會(huì)

保安部例會(huì)由保安主管主持召開,每周一次,按月度計(jì)劃執(zhí)行。會(huì)議內(nèi)容主要是總結(jié)本周工作,并安排下周工作任務(wù)。每次會(huì)議必須簽到,并做好記錄,會(huì)議記錄作為月度考核的內(nèi)容之一。

第七章 請(qǐng)銷假

第十六條 保安員外出,必須按級(jí)請(qǐng)假,按時(shí)歸隊(duì)銷假;未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得外出。在值班和訓(xùn)練(工作)時(shí)間內(nèi),無特殊事由不得請(qǐng)假。第十七條請(qǐng)假一日以內(nèi)的,由保安主管批準(zhǔn),保安主管由管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)。

第十八條 請(qǐng)假一日以上的,由保安主管上報(bào)管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)

第十九條 管理中心應(yīng)嚴(yán)格按照比例控制請(qǐng)假外出人數(shù)。具體比例以不影響正常工作和不影響應(yīng)急事件處理為原則由保安主管決定。

第二十條 保安員請(qǐng)假外出時(shí),由保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)登記,并交代注意事項(xiàng);歸隊(duì)后,請(qǐng)假人必須向保安主管銷假。

第二十一條 在治安環(huán)境較為復(fù)雜的地區(qū),保安員外出盡量安排二人以上同行,并應(yīng)指定負(fù)責(zé)人。

第二十二條 請(qǐng)假超過一天影響正常值班工作的,請(qǐng)假人應(yīng)事先與其他隊(duì)員協(xié)商好頂班事項(xiàng),并報(bào)給保安班長(zhǎng),由保安主管核實(shí)后報(bào)管理中心經(jīng)理批假。

第二十三條 請(qǐng)假人員因特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后方可以續(xù)假。未經(jīng)批準(zhǔn),超假或者逾假不歸者,按曠工予以追究。

第二十四條 管理中心發(fā)生突發(fā)事件需要立即召回請(qǐng)假人員時(shí),請(qǐng)假人員應(yīng)無條件返回管理中心,并立即協(xié)助處理突發(fā)事件。無故不返回者,按曠工予以追究。第八章 內(nèi)務(wù)設(shè)置

第二十五條 保安部?jī)?nèi)務(wù)設(shè)置(主要指值班室、宿舍內(nèi)務(wù))應(yīng)當(dāng)利于工作,方便生活,因地制宜,整齊劃一,符合衛(wèi)生要求。

第二十六條 值班室、宿舍內(nèi)只準(zhǔn)張貼(懸掛)公司統(tǒng)一的崗位職責(zé)、工作程序、常用規(guī)范、值(排)表等文件,張貼(懸掛)必須整齊劃一。

第二十七條 值班室內(nèi)務(wù)

1、值班桌面必須保持干凈、整齊,不得放置與工作無關(guān)的物品。

2、值班桌抽屜內(nèi)必須保持干凈、整齊,物品放置有序。

3、文件柜內(nèi)物品必須保持干凈、整齊。

4、值班室內(nèi)地面、窗戶、門等必須保持干凈、無積塵、無污跡,交班人員必須在交班前徹底清潔值班室衛(wèi)生。第二十八條 宿舍內(nèi)務(wù)

1、地面干凈、無積塵、無污跡。

2、床鋪上被子、枕頭和床鋪下鞋子擺放統(tǒng)一、整齊。床鋪下需要擺放其他物品的,也應(yīng)按照整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn),分類統(tǒng)一擺放。零散物品應(yīng)統(tǒng)一放置到整理盒內(nèi),分類擺放整齊。

3、床頭柜、衣柜、書桌等物品統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),擺放整齊。

4、墻體、窗戶保持干凈、無污跡。

5、建立宿舍每日衛(wèi)生值班制度。保安主管應(yīng)安排宿舍內(nèi)成員輪流值班,將每日宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人,并設(shè)立值班記錄。

第二十九條 各管理中心(處)應(yīng)將值班室內(nèi)務(wù)和宿舍內(nèi)務(wù)檢查列入保安(護(hù)衛(wèi))員的月度考核。

第九章 查崗

第三十條

保安主管每月應(yīng)安排不少于4次的查崗(主要以夜班為主,平均每周不少于1次),具體由保安主管實(shí)施。檢查的主要內(nèi)容如下:

1、值班人員在位情況;

2、值班人員遵守崗位紀(jì)律情況;

3、值班裝備使用情況;

4、各崗位間的通訊聯(lián)絡(luò)是否通暢;

5、區(qū)內(nèi)重要部位的安全情況;

6、其他有必要的檢查內(nèi)容。

第三十一條 設(shè)立查崗記錄本,保安主管查崗后均應(yīng)詳細(xì)記錄(包括查崗日期/時(shí)間、崗位名稱、當(dāng)班人員姓名/精神面貌/崗位紀(jì)律遵守情況、宿舍人員在位情況等)。到宿舍檢查時(shí),檢查人員動(dòng)作應(yīng)輕,注意避免影響隊(duì)員的正常睡眠。

第三十二條 對(duì)查崗中發(fā)現(xiàn)的問題,保安主管應(yīng)立即組織整改,事后應(yīng)有事件分析和相應(yīng)的預(yù)防措施記錄,防止同類問題再次發(fā)生。

第三十三條 遇有以下情況時(shí),保安部根據(jù)管理中心安排應(yīng)適當(dāng)增加夜班查崗次數(shù):

1、新接樓盤進(jìn)駐初期;

2、保安隊(duì)伍出現(xiàn)不穩(wěn)定情況時(shí);

3、當(dāng)班人員上班前未有足夠睡眠時(shí)間時(shí);

4、其他有必要的情形。

第三十四條

保安主管每周應(yīng)對(duì)保安在夜間(每日0:00-5:00)的在崗情況進(jìn)行檢查,設(shè)立保安查崗記錄本,詳細(xì)記錄每次查崗情況。第十章 交接班

第三十五條 交接班人員應(yīng)提前做好交接班準(zhǔn)備,接班人員應(yīng)至少提前10分鐘到崗,準(zhǔn)備交接班,未提前趕到崗位的接班人員,按遲到處理。

第三十六條 交接班內(nèi)容如下:

1、值班裝備完好情況(交裝備);

2、值班室內(nèi)物品完成情況(交物品);

3、上一班值班注意事項(xiàng)(交情況);

4、值班室衛(wèi)生（交衛(wèi)生）。

第三十七條 交班人員應(yīng)將當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題、處理結(jié)果及注意事項(xiàng),向接班人員交代清楚。接班人員應(yīng)仔細(xì)檢查、核對(duì)配備的器材(如對(duì)講機(jī)、電筒等)、崗位內(nèi)的物品、工作記錄本,如無異議,雙方簽名認(rèn)可,責(zé)任隨之移交。如有異議,應(yīng)立即向主管匯報(bào),主管應(yīng)立即給予明確指示,當(dāng)場(chǎng)不能確定的情況,應(yīng)做好詳細(xì)書面記錄,并及時(shí)跟進(jìn)處理。

第三十八條 交接班應(yīng)由班長(zhǎng)長(zhǎng)或指定負(fù)責(zé)人帶隊(duì),有2個(gè)以上(含2個(gè))崗位的接班隊(duì)員應(yīng)列隊(duì)接班。程序如下:

1、接班人員列隊(duì)到值班室前,立定。

2、崗位接班人出列,與交班人互相敬禮,然后按照以上要求交接班。

3、交接班完畢后,交班人入列。

4、由班長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)隊(duì)列到下一個(gè)崗位按以上程序繼續(xù)交接。

5、交接班完畢,由隊(duì)長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人帶回。第三十九條 已到交接班時(shí)間,接班人員未到而交班人員自行離崗的,除對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理以外,交接班人員均應(yīng)按曠工予以追究。

第十一章 應(yīng)急演練

第四十條 各管理中心(處)必須高度重視應(yīng)急演練工作,結(jié)合管理中心(處)的特點(diǎn),經(jīng)常進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急處理教育,增強(qiáng)保安(護(hù)衛(wèi))員的應(yīng)急觀念,建立正規(guī)的應(yīng)急準(zhǔn)備秩序,保持良好的應(yīng)急準(zhǔn)備狀態(tài)。

第四十一條 管理中心應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際,建立健全應(yīng)急處理預(yù)案。應(yīng)急演練內(nèi)容通常包括以下內(nèi)容(具體內(nèi)容按應(yīng)急處理預(yù)案實(shí)施):

1、治安事件應(yīng)急演練;

2、消防事件應(yīng)急演練;

3、突發(fā)性停電、停水等應(yīng)急演練;

4、煤氣泄漏事件應(yīng)急演練;

5、緊急疏散應(yīng)急演練;

6、各類自然災(zāi)害應(yīng)急演練;

7、緊急集合演練;

8、水浸緊急處理演練;

9、電梯困人緊急處理演練;

10、醫(yī)療緊急救助演練。

第四十二條 為確保發(fā)生應(yīng)急事件時(shí),保安部能夠及時(shí)反應(yīng),保安部每季度的緊急集合演練不得少于1次,緊急集合方案通常規(guī)定下列事項(xiàng):

1、緊急集合場(chǎng)的位置;

2、緊急集合信號(hào)和通知的方法;

3、全體隊(duì)員到達(dá)集合場(chǎng)的時(shí)限;

4、著裝要求和攜帶的裝備;

5、到場(chǎng)后的服裝、裝備、時(shí)限檢查;

6、到場(chǎng)后的應(yīng)急演練內(nèi)容;

7、事后講評(píng),并形成書面小結(jié),分析問題、進(jìn)行整改。

第四十三條 各類應(yīng)急演練應(yīng)列入各管理中心的年度、月度工作計(jì)劃。每次演練需另行制訂詳細(xì)的實(shí)施方案,確保演練有序進(jìn)行、達(dá)到預(yù)期效果。

第四十四條 管理中心定期對(duì)保安部的應(yīng)急演練情況進(jìn)行檢查。第十二章 日常培訓(xùn)

第四十五條 為確保保安隊(duì)員的綜合素質(zhì)達(dá)到崗位工作要求,應(yīng)定期組織保安員進(jìn)行培訓(xùn)?？筛鶕?jù)自身情況自行調(diào)整,但每周培訓(xùn)不得少于2次（含單個(gè)班組培訓(xùn)）,每次不得少于1個(gè)小時(shí)。每次培訓(xùn)均應(yīng)有簽到,并做好記錄。

第四十六條 各管理中心應(yīng)制訂保安員年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容通常包括:

1、隊(duì)列訓(xùn)練;

2、小區(qū)基本情況培訓(xùn);

3、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

4、組織紀(jì)律、法律知識(shí)教育;

5、消防知識(shí)、消防技能培訓(xùn);

6、車輛指揮手勢(shì)培訓(xùn);

7、公司形勢(shì)、治安形勢(shì)教育;

8、各類突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn);

9、隊(duì)員感興趣的其他科學(xué)文化知識(shí)培訓(xùn);第四十七條 小區(qū)基本情況、公司動(dòng)態(tài)、法規(guī)教育、消防知識(shí)、突發(fā)事件處理等教育、隊(duì)列訓(xùn)練、交通指揮、消防演練等培訓(xùn)原則上由保安主管實(shí)施,必要時(shí)也可由管理中心其他具備專業(yè)知識(shí)的人組織或由公司職能部門組織實(shí)施。

第四十八條保安部的日常培訓(xùn)實(shí)施情況,作為保安月度考核內(nèi)容之一。第十三章 考核

第四十九條 考核內(nèi)容

1、按照“政治合格、素質(zhì)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、服務(wù)規(guī)范”的管理總要求,根據(jù)本手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行考核。

2、必考內(nèi)容

(1)隊(duì)容風(fēng)紀(jì);(2)隊(duì)列,包括:立正、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、齊步走、敬禮、脫帽、戴帽;(3)消防:拋水帶、手提式滅火器使用;(4)交通指揮;(5)各類緊急情況應(yīng)急處理程序。

3、各管理中心(處)可根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況增加考核項(xiàng)目。

第五十條 考核方法

通過平時(shí)檢查和月底集中考核相結(jié)合的方法對(duì)每位保安員進(jìn)行檢查評(píng)比,采取扣/加分的辦法實(shí)施,滿分100分,具體方法如下:

1、平時(shí)檢查

每月由保安主管不定時(shí)(保持每周2-3次的頻率)對(duì)保安員的出勤在位情況、車輛/人員出入記錄登記情況、車輛人員來訪規(guī)范服務(wù)情況、巡檢記錄登記情況、夜間在位工作情況等進(jìn)行檢查,按照《保安員月度考核獎(jiǎng)/扣分細(xì)則》的條款,每發(fā)現(xiàn)一次問題,填寫《護(hù)衛(wèi)員考核獎(jiǎng)/扣登記表》,記錄發(fā)生事件,進(jìn)行獎(jiǎng)/扣分,月底匯總。

2、月底評(píng)比

每月30日左右由保安主管組織對(duì)全體護(hù)衛(wèi)員的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能及基本隊(duì)列動(dòng)作進(jìn)行集中考核（項(xiàng)目經(jīng)理參加）,業(yè)務(wù)知識(shí)通過書面測(cè)試的形式進(jìn)行,隊(duì)列考核由各保安部參照《護(hù)衛(wèi)員月度隊(duì)列考核評(píng)比表》的項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行打分評(píng)比。

3、考核匯總

每月1至3日,保安部將上月的平時(shí)考核成績(jī)和月底集中考核成績(jī)進(jìn)行匯總打分。具體標(biāo)準(zhǔn)如下:99分以上為優(yōu)秀、90-98分為合格、85-89分不合格、85分以下為差。

4、加分 如保安員在日常工作中表現(xiàn)突出或得到業(yè)戶書面表揚(yáng)、提出切實(shí)可行的建議并予以采納等符合《護(hù)衛(wèi)員月度考核獎(jiǎng)/扣分細(xì)則》中規(guī)定的加分細(xì)則的,可按規(guī)定予以加分。

第五十一條 考核實(shí)施與考核結(jié)果

1、考核由項(xiàng)目經(jīng)理或保安主管組織實(shí)施,管理中心其他員工均有監(jiān)督權(quán)。

2、每月考核不合格的保安員,須進(jìn)行書面檢討,并根據(jù)當(dāng)月考核存在的問題提出書面整改措施。

3、連續(xù)三個(gè)月考核不合格或連續(xù)兩個(gè)月考核為差的保安員,須進(jìn)行公開檢討、停崗直至除名處理。

4、考核成績(jī)與當(dāng)月工資(考核工資部分)掛鉤,按1分10元獎(jiǎng)/扣考核工資,獎(jiǎng)分不設(shè)最高限額,扣分直至考核工資扣完為止。

5、每月考核結(jié)果需進(jìn)行存檔,作為護(hù)衛(wèi)員晉升、離職等的依據(jù)。

第五十二條 保安員月度考核獎(jiǎng)/扣分細(xì)則(略)第十四章 附則

第五十三條

本手冊(cè)自頒發(fā)之日起施行。

第二篇：物業(yè)管理有限公司保安管理規(guī)章制度（小編推薦）

物業(yè)管理有限公司保安管理規(guī)章制度

第一條 責(zé)任范圍：適用于本公司全部所轄區(qū)域。第二條 主要職責(zé)：

貫徹執(zhí)行公司關(guān)于內(nèi)部安全保衛(wèi)工作的方針，政策和有關(guān)規(guī)定，建立健全各項(xiàng)保安工作制度。

第三條 崗位職責(zé)

(一)保安隊(duì)長(zhǎng)的工作職責(zé)：

負(fù)責(zé)保安隊(duì)伍的建設(shè)、園區(qū)安全消防工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行園區(qū)得紀(jì)律和規(guī)定及保安隊(duì)內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)定，及時(shí)把每天所發(fā)生異常事件呈報(bào)給上級(jí)主管，及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)上級(jí)命令。具體如下：

1.負(fù)責(zé)維護(hù)管轄區(qū)域內(nèi)治安秩序，預(yù)防和查處安全事故，做好與相關(guān)單位的聯(lián)系聯(lián)防工作。履行保安人員工作職責(zé)。

2.制定各類突發(fā)事件的處理程序，建立和健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度。處理當(dāng)班突發(fā)事件，如火災(zāi)、偷盜等立即報(bào)警，并迅速與消防隊(duì)、治安辦部門聯(lián)系。

3.建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)，做到點(diǎn)、面結(jié)合。

4.根據(jù)所管轄區(qū)域的大小和周邊社會(huì)治安情況，配備相應(yīng)的保安人員，并對(duì)保安人員落實(shí)24小時(shí)值班制度的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

5.密切保持與保安人員的通訊聯(lián)絡(luò)，每天不定時(shí)巡視管轄區(qū)域的安全工作，檢查各值班崗位人員的值勤情況并適時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。保安隊(duì)長(zhǎng)對(duì)保安崗哨堅(jiān)持不定時(shí)的查崗及查夜，及時(shí)指出保安人員的工作失誤及不規(guī)范的行為。每日查勤主要有以下內(nèi)容：

5.1 保安儀容儀表;

5.2 當(dāng)班保安值班日志及巡邏記錄;物件簽收事宜;

5.3 人員、車輛、物品出入記錄;

6.完善管轄區(qū)域內(nèi)安全防范措施,檢查安全設(shè)施、設(shè)備、器材的使用情況，保證其能在工作中達(dá)到預(yù)定的使用效果。

7.檢查管轄區(qū)域內(nèi)有無妨害公共安全和社會(huì)治安秩序的行為,有無違反規(guī)章制度的行為,并及時(shí)進(jìn)行糾正,提出處理意見,跟進(jìn)處理結(jié)果。

8.協(xié)調(diào)本部門和其他部門的工作，提高工作效率。

9.接待投訴，協(xié)調(diào)處理各種糾紛和治安違紀(jì)行為。

10.負(fù)責(zé)對(duì)保安人員的管理、督導(dǎo)訓(xùn)練與考核。做好保安人員的出勤統(tǒng)計(jì)，業(yè)績(jī)考核等管理工作。

11.掌握保安人員的思想動(dòng)態(tài)，定期召開隊(duì)務(wù)會(huì)議，做好思想溝通工作。定期對(duì)保安人員進(jìn)行職業(yè)安全，思想道德和各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

12.做好保安隊(duì)各種內(nèi)外文件、信函、資料的整理歸檔;各種通知的起草以及各類案例處理的書面報(bào)告。

13.以身作則，親力親為，全面提高安全管理工作的質(zhì)量。完成上級(jí)臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

(二)保安人員工作職責(zé)及注意事項(xiàng)

保安人員的工作職責(zé)：執(zhí)行公司的安全、門禁的相關(guān)制度并填寫相關(guān)報(bào)表、異常事件的匯報(bào)。

1.保安人員必須為人正直，作風(fēng)正派，以身作則，處事公正，對(duì)工作有高度的責(zé)任感，不玩忽職守。上崗前按規(guī)定著裝，儀容儀表要端莊、整潔，自我檢查是否作好上崗準(zhǔn)備，遵守甲方單位有關(guān)規(guī)定在嚴(yán)禁在非抽煙區(qū)抽煙，嚴(yán)禁飲酒上班及睡崗。

2.維持園區(qū)正常工作秩序、治安秩序，消除隱患于萌芽狀態(tài)，防患于未然。必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反，則按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

3.認(rèn)真履行值班登記制度，值班中發(fā)生和處理的各種情況在登記薄上進(jìn)行詳細(xì)登記，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。

4.對(duì)來訪客人熱情、有禮、耐心文明問詢和主動(dòng)引導(dǎo)，維護(hù)公司良好形象。對(duì)夜間送貨到園區(qū)的客戶或司機(jī)要熱情問候，以禮相待并負(fù)責(zé)通知相關(guān)企業(yè)人員驗(yàn)收貨物。

5.根據(jù)各單位情況，要求立崗的，必須服從保安隊(duì)長(zhǎng)安排。

6.工作時(shí)間：白班時(shí)間為上午 7︰00-下午19：00 晚班時(shí)間為下午19：00-上午7：00 每月正常休息4天，節(jié)假日無補(bǔ)貼，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)私自離崗。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可離開。

7.站崗要端正，不得缺崗、誤崗(遲到和早退)站崗的執(zhí)勤保安不得下崗、蹲崗，隨意走動(dòng)，不能東倒西歪、說話打鬧，也不得有其他的小動(dòng)作，非遇緊急情況不得走下崗臺(tái)。

8.維持門崗的交通秩序，指揮好進(jìn)出的車輛，文明值勤，禮貌詢問，對(duì) 出入?yún)^(qū)域的車輛、人員及其攜帶的物品應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢查并作好登記。

9.保安人員站崗和執(zhí)勤時(shí)，須穿公司規(guī)定的制服，佩戴員工識(shí)別證。

10.保安值班要高度戒備，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的治安防范，加強(qiáng)防盜活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人和事，并進(jìn)行妥善處理。

11.加強(qiáng)防火活動(dòng)，及近發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患苗頭，并消除之。應(yīng)熟記園區(qū)內(nèi)各處水、電、燃料、開關(guān)、門鎖及消防器材的地點(diǎn)，以免臨急慌亂，定期對(duì)消防水管進(jìn)行檢查登記，如有發(fā)現(xiàn)有失效的應(yīng)立即通知保安隊(duì)長(zhǎng)。對(duì)重要的電燈、門窗等有缺損時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門處理。

12.保安應(yīng)該負(fù)責(zé)門衛(wèi)室日常清潔衛(wèi)生工作，以保持室內(nèi)清潔整齊美觀。

13.監(jiān)督員工遵守安全守則，規(guī)章制度。保安每天下班前須將各類出庫單據(jù)收齊，送交相關(guān)部門備查。配合領(lǐng)導(dǎo)做好下班后值班工作。

14.保安必須提前十五分鐘到崗，要有飽滿的精神執(zhí)勤。做好工作交接，正確記錄當(dāng)班值班日志和案件筆錄，及時(shí)提出相關(guān)工作報(bào)告。

15.保安人員必須按照保安隊(duì)長(zhǎng)制定的計(jì)劃訓(xùn)練時(shí)間進(jìn)行訓(xùn)練，非特殊情況，不得缺席。

以上條款請(qǐng)員工仔細(xì)閱讀，同意請(qǐng)簽名： 年 月 日

第三篇：國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)

國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)

目錄

1.0序言

2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 3.0客戶服務(wù)部管理制度 3.1物業(yè)驗(yàn)收制度 3.2入伙裝修制度 3.3投訴處理制度 3.4拜訪業(yè)/租戶制度 3.5業(yè)/租戶遷出制度 3.6清潔管理制度 3.7綠化管理制度 3.8形象策劃 3.9總臺(tái)服務(wù)

3.10業(yè)/租戶檔案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 3.13有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 3.14物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)

3.15業(yè)/租戶報(bào)修制度 3.16業(yè)/租戶投訴制度 3.17社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 3.18公共場(chǎng)地使用管理制度

3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序 3.20孜全管理制度 4.0客戶服務(wù)部表格 1.0序言

為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、孜全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：

1.服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2.服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3.服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 4.服務(wù)效果，完好滿意。

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵孚公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽罫租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊(cè)提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修孚則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。

客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)描述

2.1物業(yè)經(jīng)理

1）收取及審閱大廈之管理樓孫巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 2）編制及孜排各級(jí)管理員工輪值表，并報(bào)行政人事部； 3）定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及孜排； 5）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6）制定大廈設(shè)備使用方法及孚則； 7）每月召集所轄管理員之工作會(huì)議； 8）督導(dǎo)各管理助理；

9）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 10）協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；

11）檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 12）跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 2.2物業(yè)助理

1）收取及審閱大廈之管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄； 2）定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及孜排； 4）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

5）協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及孚則；

6）督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作；

7）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 8）制訂一般之文書通告表格等工作； 9）追收管理費(fèi)之工作； 10）檢查大廈管理日志； 11）協(xié)助處理突發(fā)事件；

12）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料； 13）執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；

14）熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況； 15）負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查； 16）負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。17）負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

18）負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)/租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)； 20）負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 2.3物業(yè)管理員

1）記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任；

2）定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視； 3）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

4）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 5）協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；

6）記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 7）定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 8）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料； 2.4 總臺(tái)/接待

1）傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)； 2）票務(wù)代定員工職責(zé)； 3）郵件收遞員職責(zé)； 2.5清潔主管

1）對(duì)管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；

2）定期對(duì)本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比； 3）負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計(jì)劃的編制； 4）定期對(duì)部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核； 2.6清潔領(lǐng)班

1）接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；

2）監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理孜排下屬人員工作。

3）遵孚公司制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；

4）以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 5）遵孚勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)孚工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6）發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待； 7）掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 2.7清潔工

1）樓孫所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2）樓孫范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 3）負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生；

4)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作； 2.8綠化人員工作職責(zé)

1）熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；

2）知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)時(shí)性、培植管理的方法；

3）對(duì)花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場(chǎng)所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；

4）檢查、記錄、報(bào)告植物生長(zhǎng)情況，及時(shí)處理違章事件； 5）保管好用品、用具、用劑； 3.0物管部管理制度 3.1物業(yè)驗(yàn)收程序

3.1.1.所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。

3.1.2 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作

a)在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議； b)由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)； c)駐場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓孫接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。d)按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。

3.1.3移交驗(yàn)收

a)按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓孫各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；

b)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。

c)對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。

d)將所有有關(guān)資料歸檔。

e)在保修期內(nèi)因施工、孜裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期解決。

3.2業(yè)/租戶入伙裝修 3.2.1業(yè)/租戶入伙程序

為了使管理部各管理員熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下：

a)業(yè)/租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場(chǎng)收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。

b)到管理處管理部辦理手續(xù)。

1、業(yè)/租戶應(yīng)出示證明：

1]本人身份證明的原件及復(fù)印件。

2]《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。3]代理商資格證書及代理書。

2、若業(yè)/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1]由業(yè)/租戶本人簽罫的委托書原件及復(fù)印件。2]被委托人身份證明原件及復(fù)印件。

3]《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。

3、管理部應(yīng)辦事項(xiàng)： 1]驗(yàn)明來客身份證明。

2]將上述客戶資料復(fù)印件存檔。3]填寫業(yè)/租戶資料登記表。

c)管理部與工程部同業(yè)/租戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收。1]管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/租戶前往單元。2]根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。3]填寫設(shè)備移交表(業(yè)/租戶簽名)。3.1.4業(yè)/租戶二次裝修申請(qǐng)程序

為了管理員能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè)/租戶二次裝修管理流程如下：

a)管理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請(qǐng)。

1]業(yè)/租戶提交二次裝修申請(qǐng)表。

2]與業(yè)/租戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。3]承包商提交二次裝修圖紙。b)工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。

工程部對(duì)業(yè)/租戶資料提出整改意見，管理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)業(yè)/租戶或其承包商進(jìn)行整改。

c)業(yè)/租戶到管理部辦理的手續(xù)。1]辦理裝修期間臨時(shí)出入證。2]辦理《施工許可證》。3]辦理動(dòng)火證，配備滅火器。4]孜排開門（不移交鑰匙）。5]配備電表并記下電表讀數(shù)加封。

6]提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)/租戶書》。

d)業(yè)/租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保孜部經(jīng)常性檢查孜全事項(xiàng)，管理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)/租戶與各部門的關(guān)系。

e)業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。1]提交竣工圖，報(bào)管理處審核。2]工程部提交審核意見。

3]工程部驗(yàn)收業(yè)/租戶裝修完的設(shè)施。

4]對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5]工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽罫意見、蓋章。

f)業(yè)/租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽罫的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。

g)經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。

h)管理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后，三個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。

3.3投訴處理須知 3.3.1如何有效避免投訴? 1]參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。

2]物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。

3]簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

4]對(duì)物業(yè)的設(shè)施孜排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。5]經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6]對(duì)業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè)/租戶手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率

3.3.2處理投訴 1]開通投訴熱線：

2]詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)系電話。

3]耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。

4]對(duì)于業(yè)/租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè)/租戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

5]應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

6]對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

7]投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

規(guī)范用語：

您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見，我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 3.4拜訪業(yè)/租戶 1拜訪業(yè)/租戶的目的

對(duì)業(yè)/租戶的拜訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過定期對(duì)業(yè)/租戶的拜訪達(dá)到以下目的：

1]加強(qiáng)管理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2]加強(qiáng)溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助管理處工作。

3]提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。2業(yè)/租戶拜訪內(nèi)容

1]讓業(yè)/租戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。

2]傾聽業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。3]了解業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3業(yè)/租戶拜訪的流程 3.5業(yè)/租戶遷出辦理

1、遷出申請(qǐng)

業(yè)/租戶向租務(wù)處/管理部提交遷出申請(qǐng)表。

2、退證

業(yè)/租戶將出入證交回管理部。

3、驗(yàn)房

管理部收到申請(qǐng)表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告，并 交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。

4、結(jié)算

業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。

5、發(fā)遷出證

管理部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知保孜部作出孜排。業(yè)/租戶退租流程表

3.6清潔管理

3.6.1衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域

1]地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2]柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3]扶手梯、欄桿上無灰塵。4]場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。5]玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6]垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。7]指示牌上無灰塵。8]咨詢臺(tái)上無灰塵。衛(wèi)生間

1]衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2]鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3]電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4]墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。5]衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。6]保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8]雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。9]衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。10]下水道口無集水。樓道清潔

1]樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2]樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土。3]樓道地臺(tái)做到無雜物，無塵土。

4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6.2清潔步驟

衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。

1.工作內(nèi)容 1]地面層

2]各樓層的入口以及公共走道 3]各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿

4]各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5]總臺(tái)

6]公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅

7]中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8]衛(wèi)生間

9]孜全出口樓梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墻面、墻柱 12]天花、吊頂 2.時(shí)間孜排 3.清潔工作步驟： 地面層清潔

1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。2)由保孜將各轄區(qū)樓門打開。

3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)六個(gè)入口處鋪上防水踏墊。4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。

5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。6)清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。

7)擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。

8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

9)清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。

10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。

11)清掃地面層至一層的七個(gè)孜全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。

入口處地面清潔

1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。玻璃門窗清潔

1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4)用地托將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔

1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。貨運(yùn)電梯清潔

1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。

4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。扶手欄桿的清潔

1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。觀光電梯清潔

A]清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。B]將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。C]清潔觀光電梯玻璃，使之無污點(diǎn)。辦公室清潔

1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2)打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3)用吸塵器將地毯清吸干凈。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。衛(wèi)生間清潔

1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。

4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5)補(bǔ)齊卷筒紙。

6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。垃圾處理

1)收集所有業(yè)/租戶垃圾到垃圾車。2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。3)收集整理垃圾房。4)地庫清潔。5)地庫每周清掃2次。

6)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。4.保潔工作步驟

保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間的保潔

1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。

3)檢查烘手機(jī)是否完好。

4)用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7)公共走道的衛(wèi)生保潔。

8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無雜物。9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。清潔周期性工作

1]清掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。2]用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。3]消毒垃圾箱（每周一次）。4]擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5]擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。6]清洗天花部件（半年一次）。7]擦拭、清潔消防閘（半年一次）。

8]清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。9]清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。10]電梯門槽坑的清洗（半年一次）。

11]拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。12]擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

13]擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。14]徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。不定期清潔工作

1]根據(jù)業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場(chǎng)地。

2]每年春季（5月）秋季（9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔。特殊清潔工作 1]雨天的清潔工作

A]遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)主要入口放上防水地毯。B]在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。

C]隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。D]按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。2]嘔吐的清潔工作

A]如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。

B]將地上的嘔吐物清潔干凈。C]用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.3清潔設(shè)備管理制度

3.6.3.1 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度

1]領(lǐng)用制度

A]設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負(fù)責(zé)。B]領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。

C]領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。

D]使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。E]因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。

F]歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。

2]操作制度

A]在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。

B]操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。

C]各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作，正確使用。D]設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。3.6.3，2清潔工孜全操作規(guī)程

1]牢固樹立“孜全第一”的思想，確保孜全操作。

2]清潔人員在超過2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。

3]清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4]清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。

5]清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。6]清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵孚防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。7]在操作與孜全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從孜全，以孜全為重。3.6.4清潔物料領(lǐng)用制度

為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最 大效率特制定本制度。3.6.4.1日常清潔用具的領(lǐng)用

1]每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。

2]常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。3]申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。4]清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。5]使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。

6]工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.6.4.2消耗品物料的領(lǐng)用。

1]消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。2]消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。3]批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。

4]所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。

5]清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。3.6.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表1 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。

3.6.5.1“三查”制度

1]員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

2]管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。

3]部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。

3.6.5.2“三查”的要求

“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：

1]檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2]檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。

3]檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。

4]檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對(duì)問題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。

清潔管理審核(每月大廈巡視表)

巡視日期巡視人員 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語

劣 優(yōu)

可以

1〃清潔部觀感、整潔

2〃員工上、下班登記 3〃每日工作分布表 4〃督導(dǎo)巡查報(bào)告

5〃清潔物資/日用品：

A〃領(lǐng)取、交收登記

B〃派發(fā)、簽收登記 6〃每日工作訓(xùn)令

7〃員工用膳/休息處理

8〃每日垃圾處理

9〃員工制服登記

10〃員工人事記錄

11〃員工每月考勤

12〃臨時(shí)員工招聘記錄 13〃清潔機(jī)械用品保存

3.7綠化管理 3.7.1綠化的作用

舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素.1、綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。

場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。

2、美化生活。

綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場(chǎng)環(huán)境。

3、保護(hù)環(huán)境。

綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。

4、營(yíng)造良好購物環(huán)境

場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。3.7.2綠化分類

1、外部綠化草坪及植物。

2、內(nèi)部盆栽植物。3.7.3場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定

1、人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。

2、不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。

3、不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。

4、不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。

5、不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。

6、不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7、當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 罰款處理。

3.7.4場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理

1、施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無異味的散發(fā)。

2、換盆

根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。

3、澆水

根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過干、過濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。

4、采摘陽光

光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。

3.7.5場(chǎng)外部草坪植物的管理

1、澆水量

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。

2、施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。

3、清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。

4、修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。

5、除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。

6、禁止事項(xiàng)

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。

7、防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保孜巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。

8、定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。

3.7.6場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)

1、植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。

2、各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。

3、盆缸清擦干凈、無污、無漬。

4、草坪修剪整齊，無高低不帄現(xiàn)象。

5、枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。

6、草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。

7、各類植物無病蟲害。

8、嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期巡視人員： 園林綠化

標(biāo)準(zhǔn)

劣

評(píng)語

優(yōu) 可以

1、園丁上、下班記錄

2〃園丁園藝技術(shù)證書

3〃樹苗、花苗培植、保養(yǎng)

4〃每日、每月工作程序表

5〃時(shí)花、季花之定購

6〃園藝工具用品

7〃警告牌：近制采

裝置載花草 8〃花圃圍柵 9〃其他

3.8形象策劃 3.8.1市場(chǎng)調(diào)研

a)管理部制定市場(chǎng)調(diào)研的重要性

掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。

b)市場(chǎng)調(diào)研的步驟

1、確定問題和調(diào)研的目的 要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向.2、制定調(diào)研計(jì)劃

針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃.3、收集有關(guān)信息

按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。

4、分析所得信息

完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。

5、提出調(diào)研結(jié)果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。

6、市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象

市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。3.8.2形象宣傳

1、從視覺角度

1]設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）

2]員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。

3]創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。

4]相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。

2、從行為角度

1]內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。2]對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。3]保孜日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。

3、從理念角度

為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。

1]提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。

2]倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。

3]總臺(tái)作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用）

4]無論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5]以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。3.9總臺(tái)服務(wù) 3.9.1總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目

總臺(tái)是個(gè)重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。

根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺(tái)可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目： 1]傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途：

日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須打字、復(fù)印文件，這就為總臺(tái)開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。

2]票務(wù)代購：

為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，總臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施。

3]郵件收遞：

辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

4]醫(yī)療服務(wù)：

基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶孜全的保證，是總臺(tái)人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺(tái)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須的，總臺(tái)應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。

5]廣播咨詢：

為方便廣場(chǎng)業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括：商場(chǎng)導(dǎo)購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營(yíng)，發(fā)放宣傳單等。

6]報(bào)刊零售：

在總臺(tái)周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。

3.9.2總臺(tái)崗位職責(zé) 1]總臺(tái)職責(zé)

1、對(duì)管理部負(fù)責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。

2、執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。

3、處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。

4、收集客戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。

5、熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺地為客戶著想。

6、協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。2]各崗位職責(zé)

1、傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)：

A]必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。B]積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。C]定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。D]按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。E]培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

2、票務(wù)代訂員工職責(zé)

A]必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。B]對(duì)待客人需熱情禮貌，主動(dòng)積極地為顧客服務(wù)。C]必須熟知票務(wù)訂購程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料。D]準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購票送之手中。

E]如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。

3、郵件收遞員職責(zé)

A]及時(shí)地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè)/租戶。B]必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。C]必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。D]每日需按時(shí)上、下班，接收來往郵件簽收。

E]對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。

4、廣播咨詢員職責(zé)

A]熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。B]掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。C]負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。D]及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。3.9.3總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)

應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地

去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情

1.如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”

2、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要孚信。

2.回答顧客問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

3.對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過分或無理的要求要沉住氣，4.如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。

5.面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

3.9.4總臺(tái)交接班制度

1.整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2.交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3.交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。4.接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

5.交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

7、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

8.當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。9.交接班檢查記錄：

1]應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“×”號(hào)。

2]每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

3]記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。4]交接檢查事項(xiàng)?？偱_(tái)交接班流程 緊急救護(hù) 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué)

管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期巡視人員簽罫 審核報(bào)告管理部 標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)語

優(yōu)

可以

劣

1.管理部觀感、整潔 2.日常事項(xiàng)記錄、行動(dòng)處理

3.二次裝修事項(xiàng)記 錄、行動(dòng)處理

4〃物件交收記錄

5〃業(yè)/租戶關(guān)系 6〃總臺(tái)服務(wù) 7〃清潔服務(wù) 8〃綠化服務(wù) 9〃員工儀表

10〃按時(shí)交接班

11〃突發(fā)事件處理

12〃糾正違規(guī)

13〃業(yè)/租戶投訴處理

管理部工作質(zhì)量評(píng)估表： 工作 內(nèi)容

入伙手續(xù)

裝修審批

裝修監(jiān)督

回訪 走訪 巡視 工作

頻度

隨來隨辦

一天內(nèi)辦完

一天兩次以上

業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi)

每季度普遍走訪一次 每天至少一次 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問題及時(shí)整改。符合規(guī)定，無危及孜全、外觀，無改變用途。

無規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5% 對(duì)投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時(shí)反饋，業(yè)/租戶滿意。

及時(shí)聽取業(yè)/租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達(dá)100% 熟悉樓孫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正

督導(dǎo) 方式

按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。每月評(píng)比一次。

激勵(lì) 方法

每月評(píng)上優(yōu)年終給予光榮榜表揚(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠(chéng)服務(wù)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)隆Ｔ驴己瞬缓细裾呖郯l(fā)員工獎(jiǎng)金.3〃10業(yè)/租戶檔案管理制度

管理部的服務(wù)過程是大廈運(yùn)營(yíng)的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。管理部的工作又是銷

售工作的延續(xù)。

當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后業(yè)/租戶對(duì)管理 公司的形象。

1.管理部的主要業(yè)/租戶管理任務(wù)：

管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。

2.管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括：

（1）及時(shí)上行下達(dá)業(yè)/租戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

（2）協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

（3）做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；（4）接聽業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴；（5）接聽業(yè)/租戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)； 3.樓層鑰匙的管理

管理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開門服務(wù)，亦是大廈孜全消防工作的必要保證手段。

4.業(yè)/租戶檔案管理

業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般 業(yè)/租戶檔案包括以下的資料： 1）2）3）4）5）1〃 2〃 3〃 6）7）8）9）收集業(yè)/租戶單位資料

業(yè)/租戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 業(yè)/租戶裝修工程文件 業(yè)/租戶遷入時(shí)填具之資料 業(yè)/租戶資料補(bǔ)充 業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

管理人員在日常職務(wù)常與業(yè)/租戶人事變遷資料 業(yè)/租戶與管理處往來文件 業(yè)/租戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 業(yè)/租戶請(qǐng)修記錄 業(yè)/租戶投訴記錄

10)業(yè)/租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3〃11防火管理制度 3.11.1保孜部處理程序 1〃0報(bào)警：

1、發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知

（1）監(jiān)控室（2）保孜領(lǐng)班

2、報(bào)警人應(yīng)報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報(bào)

警人姓名等； 2〃0接警：

1、監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知：

（1）保孜主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理（2）工程經(jīng)理、副經(jīng)理（3）總經(jīng)理

（4）商場(chǎng)辦公室、老大樓保衛(wèi)科

2、上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場(chǎng)級(jí)別最

高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)總指揮；

3、根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報(bào)119火警電話；

3.11.2工程部處理程序： 1〃0 水的處理：

（1）指派一名員工在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵；（2）確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷； 2〃 0電的處理：

（1）指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；

（2）并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場(chǎng)必需的照明；（3）確保消防用電不間斷； 3〃 0電梯的處理：

（1）客梯自動(dòng)降至底層關(guān)閉；

（2）消防梯切換為手動(dòng)控制交消防隊(duì)員、保孜部使用； 4〃0防火卷簾門的處理：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門； 5〃0檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；

6〃0組織人員投入滅火，必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況；

3.11.3物管部處理程序：

1、2、組織人員投入滅火；

搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的孜全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，孜撫顧客情緒；

3、部；

4、撤離樓面時(shí)，協(xié)助保孜部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無遺留人員后親上商場(chǎng)并通知保孜3.11.4救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：1、2、3、決定是否報(bào)119火警電話；

調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域；4、5、6、7、孜排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商場(chǎng)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況；

消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行；

3.11.5救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)布置： A、疏散和救護(hù)1、2、劃定孜全區(qū)：保孜領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的孜全區(qū)； 疏散：

（1）保孜員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向孜全區(qū)域疏散；

（2）在孜全區(qū)域疏散線路上分段孜排保孜員為顧客指明方向；（3）孜排保孜員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；（4）孜排保孜員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；（5）在孜全區(qū)域內(nèi)孜排保孜員負(fù)責(zé)接待，并孜撫顧客情緒；

3、疏散秩序：

（1）第一疏散著火層；

（2）第二疏散著火層以上樓層；（3）第三疏散著火層以下樓層；（4）第四從消防通道疏散顧客；

（5）第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客；

B、撲救要點(diǎn)：

1、在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以

防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救2、3、4、C、防排煙：

（1）指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙；

（2）視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離并阻止火勢(shì)蔓延；

D、孜全警戒：（由保孜部落實(shí)，必要時(shí)其他部門協(xié)同實(shí)施）

1、大廈外圍： 撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅；

力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救；

（1）派二名保孜員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；（2）保孜員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛；（3）勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好大廈外圍秩序；

2、大廈底層出入口：

（1）嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈；

（2）看管好疏散出大廈的物資；（3）保證消防電梯為消防人員專用；

（4）引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序；

3、著火層：

（1）嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2）指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離；

4、水災(zāi)撲滅后：

在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火原因；

E、應(yīng)急廣播：

1〃一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、孜定人心等工作； 2〃廣播范圍應(yīng)視火勢(shì)情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障：

1、2、機(jī)房值班人員必須堅(jiān)孚崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 保證消防用水、消防用電等不間斷；

G、保持通訊暢通：

以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對(duì)講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的 方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)； 3.11.6防火孜全責(zé)任制度 1.清潔部防火孜全責(zé)任制

6、防火責(zé)任人——清潔部主管

職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉庫用品日 常防火孜全工作。防火措施：

1.嚴(yán)格遵孚部門的總體防火措施。

（1）.清潔用品及設(shè)備倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。

（2）倉庫內(nèi)必須限額儲(chǔ)存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍?！?）倉庫內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲(chǔ)存。

（4）倉庫內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。（5）倉庫內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過孜全負(fù)載。（6）應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。

（7）.倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識(shí)和技能。（8）清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。（9）保持消防孜全門時(shí)刻關(guān)閉。

（10）所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。2.物管部制服房防火孜全責(zé)任制 防火責(zé)任人——物管部倉庫主管

職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防孜全工作。防火措施：

（1）嚴(yán)格遵孚部門內(nèi)的總體防火措施。（2）制服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。（3）制服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。（4）不占用防火通道，保持通道暢通。（5）禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。（6）制服房?jī)?nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。

（7）制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。（8）制服房?jī)?nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。（9）制服房?jī)?nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過孜全負(fù)載。

（10）定期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。（11）制服房人員下班后，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。（12）所有制服房工作人員都必須經(jīng)過防火培訓(xùn)。3.12物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 1〃 1〃 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 1保險(xiǎn)的概念

保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。

1〃2保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用 1）保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)孜全

保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不孜全因素，提高財(cái)產(chǎn)的孜全系數(shù)，保證物業(yè)的孜全。

2）風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失

物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。3）有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行

物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。

1.3物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 1）自然災(zāi)害

自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。

2）設(shè)備事故

物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。

3）管理人員工作中的意外事故

物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。4）物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)

物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè)/租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替業(yè)/租戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便業(yè)/租戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。

2〃 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型：

A)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

1）大廈報(bào)險(xiǎn)

物業(yè)管理中無論是住孛還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。

2）普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

（a）物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（b）業(yè)/租戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

業(yè)/租戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指業(yè)/租戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。

B）人身保險(xiǎn)

人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。

1.人身意外傷害保險(xiǎn)

保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)/租戶辦理此類保險(xiǎn)。

2.公共責(zé)任險(xiǎn)

公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公眾責(zé)任險(xiǎn)”。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投保“公共責(zé)任險(xiǎn)”種。

在業(yè)/租戶二次裝修時(shí)，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號(hào)，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。

3.物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任

在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是：

1〃 2〃 3〃 4〃 火災(zāi)、爆炸 暴雨、洪水 空中運(yùn)行物體墜落

被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失；

4.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任

由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任； 1）2）3）自然磨損

清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失；

3.13有償服務(wù)收費(fèi)管理制度

為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以 供參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。1.商務(wù)服務(wù) 項(xiàng)目 價(jià)格(RMB)1文件打印(激光打印輸出)1)中文打字(A4)2)表格

20.00元/頁

25.00元/頁

第四篇：保安管理手冊(cè)

保安管理手冊(cè)

作者：佚名 時(shí)間：2009-1-9 瀏覽量：30277

xxx公司物業(yè)管理保安管理手冊(cè) 第一章總則

第一條為了規(guī)范廣州***公司保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)伍的日常管理,達(dá)到“政治合格、素質(zhì)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、服務(wù)規(guī)范”的保安(護(hù)衛(wèi))管理總要求,不斷加強(qiáng)保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)伍的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),按照軍事化管理的要求,制定本手冊(cè)。

第二條本手冊(cè)適用于廣州***公司管理中心(處)保安(護(hù)衛(wèi))主管、保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)(班)長(zhǎng)、保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)員。

第三條 本手冊(cè)為廣州***公司保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)的日常管理標(biāo)準(zhǔn),各管理中心(處)應(yīng)根據(jù)各自崗位的要求,另行制定保安(護(hù)衛(wèi))崗位職責(zé)、工作程序及各類應(yīng)急處理預(yù)案,以利于工作開展。

第四條 各管理處中心(處)必須嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)的規(guī)定。各管理中心(處)對(duì)貫徹執(zhí)行本手冊(cè)負(fù)有直接責(zé)任,必須嚴(yán)格要求,檢查、監(jiān)督所屬人員認(rèn)真貫徹落實(shí)。

第五條 公司物業(yè)管理部定期檢查本手冊(cè)在各管理中心(處)的落實(shí)情況,本手冊(cè)作為對(duì)各管理中心(處)的月度考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

第六條 保安(護(hù)衛(wèi))員入職條件 第二章 入職

1、歷史清白,沒有從事過非法活動(dòng),沒有參加過黑社會(huì)組織,無紋身,作風(fēng)正派,組織紀(jì)律性較強(qiáng),能吃苦耐勞。

2、文化程度初中以上,身體健康,相貌端正,無深度近視,接受過有關(guān)保安專業(yè)基本培訓(xùn),具備治安、消防和車輛管理等有關(guān)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。

3、男性身高1.65米至1.85米,年齡18歲至28歲。女性身高1.6米至1.75米,年齡18歲至25歲。特殊情況經(jīng)管理中心(處)申請(qǐng),公司審批后,可適當(dāng)放寬年齡上限。

4、入職者需提供個(gè)人有效身份證復(fù)印件、計(jì)生證復(fù)印件、保安上崗證復(fù)印件、戶口所在地?zé)o犯罪記錄證明(原件)、2張一寸免冠彩照。

5、復(fù)退軍人、黨員、有三年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先。

第七條 入職程序

1、申請(qǐng)入職的保安(護(hù)衛(wèi))員填寫入職申請(qǐng)表,由管理中心(處)初審;

2、管理中心(處)初審后行政人事部復(fù)審入職者的入職資料,并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批;

3、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,由行政人事部將入職者的個(gè)人資料整理、存檔。

第八條

保安(護(hù)衛(wèi))員來源以公司統(tǒng)一招聘主為,小區(qū)推薦為輔,小區(qū)推薦人員需有廣州市戶籍人員或公司員工擔(dān)保。第三章 離職

第九條 保安(護(hù)衛(wèi))員離職需提前30天向所在管理中心(處)提出申請(qǐng),管理中心(處)收到保安(護(hù)衛(wèi))員離職申請(qǐng)后在3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)公司行政人事部,行政人事部收到小區(qū)保安(護(hù)衛(wèi))員離職申請(qǐng)后在5個(gè)工作日內(nèi)作出批示。

第十條 公司批準(zhǔn)離職申請(qǐng)后,離職人員在結(jié)算完服裝折舊、宿舍水電費(fèi)等費(fèi)用并交回胸卡、服裝肩章、臂章、帽徽后,公司退回個(gè)人證件復(fù)印件,并結(jié)算工資。

第十一條 特殊情況,可由小區(qū)管理中心(處)主任決定先離職再補(bǔ)辦手續(xù),但應(yīng)做好服裝、宿舍水電費(fèi)等結(jié)算,并應(yīng)收回胸卡、肩章、臂章、帽徽等回收物品。第四章 服裝

第十二條 服裝款式與配置

1、制式保安服配置為:秋冬、春夏制服各2套、大蓋帽1頂(含帽徽)、精神帶和領(lǐng)帶各1條,肩章1對(duì),臂章一副。

2、護(hù)衛(wèi)服配置為:秋冬裝標(biāo)準(zhǔn)為上下裝系藍(lán)色制服尼和普通長(zhǎng)袖白色襯衣各2套。春夏上裝為制式短袖白色襯衣2件,男下裝為深藍(lán)色平紋長(zhǎng)褲2條,女下裝為深藍(lán)色平紋裙子2條。佩飾為精神帶和領(lǐng)帶各1條,肩章1對(duì),臂章一副。男為貝雷帽1頂,女為卷沿帽1頂,全年通用。

3、白手套視情況需要配置。

4、黑色皮鞋自配。

第十三條 服裝的使用期限

1、保安(護(hù)衛(wèi))員服裝冬季、夏季制服的使用期限均為2年。

2、帽子和領(lǐng)帶使用期限2年。

3、精神帶、領(lǐng)帶、肩章、臂章等佩飾使用期限為2年。

4、保安(護(hù)衛(wèi))人員對(duì)服裝應(yīng)愛護(hù)并妥善保管,如發(fā)生遺失和非因工作造成的破損,應(yīng)按折舊交納折舊費(fèi)。因救災(zāi)、搶險(xiǎn)、擒罪犯等造成的破損,可視破損程度進(jìn)行更換。

第十四條 服裝的制作與尺寸設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)

1、保安(護(hù)衛(wèi))人員的著裝由行政人事部根據(jù)小區(qū)或各盤項(xiàng)目的要求,統(tǒng)一定款制作,并造冊(cè)登記。

2、保安(護(hù)衛(wèi))人員服裝制作的尺寸按加大、大、中、小號(hào)為制作標(biāo)準(zhǔn),除特別情況外,一般不量身定做。

第十五條 保安護(hù)衛(wèi)人員服裝折舊扣減

1、保安(護(hù)衛(wèi))人員入職后,不收取服裝押金,但因個(gè)人原因提出辭職,或因工作表現(xiàn)違反公司規(guī)定被辭退的,應(yīng)扣減服裝折舊費(fèi)用。

2、保安(護(hù)衛(wèi))人員入職服務(wù)不足6個(gè)月的(含6個(gè)月),離職時(shí)扣回全部服裝費(fèi)的100%;服務(wù)滿6個(gè)月,不滿24個(gè)月的,按服務(wù)月數(shù)計(jì)算減扣服裝折舊費(fèi)用。超過24個(gè)月的,按新發(fā)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和繼續(xù)服務(wù)月數(shù)計(jì)算減扣服裝折舊費(fèi)用。

3、試用期間不符合用人標(biāo)準(zhǔn)被辭退或在工作期間違反護(hù)衛(wèi)管理規(guī)定的,亦按上述標(biāo)準(zhǔn)辦理。因公司經(jīng)營(yíng)管理發(fā)生變化,縮減保安(護(hù)衛(wèi))崗辭退人員的,不收取服裝折舊費(fèi)用,但舊裝應(yīng)交回公司。

4、扣回的服裝費(fèi)從保安(護(hù)衛(wèi))人員辭職的結(jié)算費(fèi)中扣取。

5、服務(wù)時(shí)間從試用期入職之日開始計(jì)算。

6、服裝折舊費(fèi)用應(yīng)由行政人事部計(jì)算結(jié)算工資時(shí)負(fù)責(zé)扣減,并通知計(jì)財(cái)部發(fā)放清算工資。

7、屬保安公司管理的保安員,按保安公司規(guī)定辦理。

第十六條

冬季進(jìn)入公司的保安(護(hù)衛(wèi))人員,4月1日前配發(fā)夏裝。夏季進(jìn)入公司的保安(護(hù)衛(wèi))人員,10月1日前配發(fā)冬裝。

第十七條 行政人事部按照人員總量保留10%-15%的服裝存量,以應(yīng)臨時(shí)補(bǔ)充人員需要。

第十八條 服裝價(jià)格參考標(biāo)準(zhǔn)

1、冬裝(制服尼)一套98元,普通白襯衣30元,領(lǐng)帶(拉鏈?zhǔn)?8元。

2、夏裝一套85元。

3、佩飾(男69.6元、女79.6元):精神帶12元;男式貝雷帽連帽徽43元;女式卷沿帽53元;臂章6元;肩章(1對(duì))8.6元。

4、以上價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng),按程序報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)后實(shí)施。第五章 隊(duì)銜

第十九條 隊(duì)銜是廣州***公司護(hù)衛(wèi)員的級(jí)別標(biāo)志,具體通過肩章來體現(xiàn),著制式保安服務(wù)的保安員同樣適用本規(guī)定,但不通過肩章體現(xiàn)其級(jí)別。

第二十條 隊(duì)銜的使用

1、試用期隊(duì)員佩載試用期隊(duì)銜;

2、試用期滿后佩戴一級(jí)隊(duì)員的隊(duì)銜;

3、任職超過一年的隊(duì)員,佩戴二級(jí)隊(duì)員的隊(duì)銜;

4、任職兩年以上的隊(duì)員,佩戴三級(jí)隊(duì)員的隊(duì)銜。

5、隊(duì)長(zhǎng)佩戴隊(duì)長(zhǎng)專用隊(duì)銜。

第二十一條 隊(duì)銜的晉級(jí)

1、隊(duì)銜的晉級(jí)原則上一年自然晉升一次,最高可晉升至三級(jí)隊(duì)員。

2、一年內(nèi)的月度考核中有三次評(píng)為差、六次評(píng)為不合格的隊(duì)員,或犯有重大工作失誤、給管理中心(處)造成不良影響的隊(duì)員,經(jīng)管理中心(處)主任審核后,可延緩晉級(jí)。

3、工作一貫表現(xiàn)突出、為管理中心(處)做出重大貢獻(xiàn)的隊(duì)員,經(jīng)管理處中心(處)主任審核后,可提前晉級(jí)。

4、二級(jí)以上的保安(護(hù)衛(wèi))員作為護(hù)衛(wèi)隊(duì)的骨干培養(yǎng),在提拔隊(duì)長(zhǎng)時(shí)優(yōu)先考慮。

第二十二條

發(fā)生各類

突發(fā)事件,隊(duì)長(zhǎng)或管理處管理人員不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí),由隊(duì)銜高的隊(duì)員負(fù)責(zé)臨時(shí)指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作,隊(duì)銜低的隊(duì)員必須服從于隊(duì)銜高的隊(duì)員。

第二十三條

隊(duì)員晉級(jí)應(yīng)當(dāng)由各管理中心(處)在隊(duì)員達(dá)到晉級(jí)年限時(shí),向公司提出晉級(jí)申請(qǐng),公司職能部門審核無誤后,發(fā)布晉級(jí)文件。

第二十四條

隊(duì)員晉級(jí)時(shí),應(yīng)由管理中心(處)主任親自主持召開晉級(jí)會(huì)議(也可在例會(huì)召開時(shí)進(jìn)行),通常按以下程序進(jìn)行:

1、宣讀晉級(jí)文件;

2、授予隊(duì)銜;

3、管理中心(處)主任講評(píng)。

第二十五條 公司職能部門根據(jù)保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)員的隊(duì)銜制度,另行制定相應(yīng)的級(jí)別工資待遇標(biāo)準(zhǔn)。

第二十六條 保安(護(hù)衛(wèi))員在離職時(shí),隊(duì)銜應(yīng)作為回收物品交回管理中心(處)。第六章

隊(duì)容風(fēng)紀(jì)

第二十七條著裝

1、保安(護(hù)衛(wèi))員上崗值勤時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的全套著裝,佩戴精神帶、臂章、肩章(隊(duì)銜)、帽徽,系領(lǐng)帶、佩帶胸卡。

2、保安(護(hù)衛(wèi))員值勤時(shí),應(yīng)當(dāng)戴保安(護(hù)衛(wèi))帽。戴大檐帽時(shí),男保安(護(hù)衛(wèi))員帽檐前緣與眉同高,女保安(護(hù)衛(wèi))員帽稍向后傾。戴貝雷帽時(shí),帽徽位于左眼上方,帽口下緣距眉一指,帽頂向右下傾斜。大檐帽松緊帶不使用時(shí),不得露于帽外。

3、保安(護(hù)衛(wèi))服應(yīng)當(dāng)保持整潔,衣鈕齊全扣緊,配套穿著,不得混穿。不得在護(hù)衛(wèi)服外罩便服。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿,扣好衣扣。著長(zhǎng)袖襯衣(或內(nèi)衣)時(shí),下擺扎于褲內(nèi)。保安(護(hù)衛(wèi))服內(nèi)著毛衣、絨衣、棉衣等內(nèi)衣時(shí),下擺不得外露,并系配發(fā)的領(lǐng)帶。著冬裝時(shí),內(nèi)衣領(lǐng)不得高于外衣領(lǐng),女護(hù)衛(wèi)員內(nèi)衣領(lǐng)外露部分顏色應(yīng)當(dāng)與保安(護(hù)衛(wèi))服顏色相近。長(zhǎng)、短袖制式襯衣與夏褲、裙配套穿著時(shí),通常戴貝雷帽,不系領(lǐng)帶,不扣第一個(gè)鈕扣;各種正規(guī)場(chǎng)合戴大檐帽或貝雷帽,系領(lǐng)帶。

4、訓(xùn)練、值班和集體活動(dòng)時(shí)通常著黑色皮鞋。鞋跟高度男保安(護(hù)衛(wèi))員不超過三厘米,女保安(護(hù)衛(wèi))員不超過四厘米。除工作需要外,不得在公共場(chǎng)合著拖鞋、赤腳。

5、訓(xùn)練、值班和集體活動(dòng)時(shí)通常著工作服。

6、參加大型活動(dòng)執(zhí)勤時(shí),除按正常要求穿戴外,還應(yīng)扎外腰帶、戴白手套、戴精神帶。

7、每年4月1日、10月1日為冬、夏裝換裝時(shí)間,特殊情況由行政人事部另行通知。

8、保安(護(hù)衛(wèi))員因私外出,應(yīng)著便裝。

9、保安(護(hù)衛(wèi))服及配套帽徽、肩章和領(lǐng)花等專用標(biāo)志不得變賣,不得擅自拆改或者借(送)給他人。保安(護(hù)衛(wèi))員離職時(shí),服裝按折舊歸個(gè)人所有,各類專用標(biāo)志一律上交。

第二十八條 儀容

1、保安(護(hù)衛(wèi))員頭發(fā)應(yīng)當(dāng)整潔。男保安(護(hù)衛(wèi))員不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須,蓄發(fā)(戴假發(fā))不得露于帽外,帽墻下發(fā)長(zhǎng)不得超過一點(diǎn)五厘米;女保安(護(hù)衛(wèi))員不得披頭散發(fā)。保安(護(hù)衛(wèi))員只準(zhǔn)染與本人原發(fā)色一致的顏色。

2、保安(護(hù)衛(wèi))員不得紋身。不得在外露的腰帶上系掛飾物,不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、領(lǐng)飾、戒指等首飾。女保安(護(hù)衛(wèi))員著工作服時(shí),不得化濃妝,不得留長(zhǎng)指甲和染指甲,不得圍圍巾。

3、保安(護(hù)衛(wèi))員著工作服時(shí),應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定佩帶公司統(tǒng)一制發(fā)的胸卡,不得佩帶其他徽章。

第二十九條 舉止

1、保安(護(hù)衛(wèi))員必須舉止端正,談吐文明,精神振作,姿態(tài)良好。不得袖手、背手和將手插入衣袋,不得邊走邊吸煙、吃東西、扇扇子,不得搭肩挽臂。

2、保安(護(hù)衛(wèi))員參加例會(huì)、培訓(xùn)、匯操等大型活動(dòng)時(shí),必須按照規(guī)定的時(shí)間和順序入場(chǎng),按照指定的位置就座,遵守會(huì)場(chǎng)秩序,不得遲到早退。散會(huì)時(shí),依次退場(chǎng)。

3、保安(護(hù)衛(wèi))員著保安(護(hù)衛(wèi))服進(jìn)入室內(nèi)通常脫帽。脫帽后,無衣帽鉤時(shí),立姿可以將大檐帽夾于左腋下(帽頂朝外,帽徽朝前);坐姿置于桌(臺(tái))前沿左側(cè)或者膝上(帽頂向上,帽徽朝前),也可以置于桌斗內(nèi)。宿舍內(nèi)保安(護(hù)衛(wèi))帽可以統(tǒng)一放在床鋪上。戴貝雷帽脫帽不便放置時(shí),將帽左右向內(nèi)折疊,置于左肩袢下(帽頂向上,帽徽朝前)。因特殊情況不適宜脫帽時(shí),由在場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)規(guī)定。

4、保安(護(hù)衛(wèi))員外出,必須遵守公共秩序和交通規(guī)則,遵守社會(huì)公德,自覺維護(hù)公司的聲譽(yù)。不得聚集街頭、嬉笑打鬧和喧嘩,不得攜帶違禁物品。乘坐公共汽(電)車、火車時(shí),主動(dòng)給老人、幼童、孕婦和傷、病、殘人員讓座。

5、保安(護(hù)衛(wèi))員不得酗酒、賭博和打架斗毆,不得參加各類迷信、傳銷等非法活動(dòng)。

6、保安(護(hù)衛(wèi))員在公共場(chǎng)所和其他禁止吸煙的場(chǎng)所不得吸煙。第三十條 隊(duì)容風(fēng)紀(jì)檢查

1、隊(duì)容風(fēng)紀(jì)是保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)和保安(護(hù)衛(wèi))員的儀表和風(fēng)貌,是保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)伍作風(fēng)紀(jì)律和戰(zhàn)斗力的表現(xiàn)。公司職能部門和各管理中心(處)在經(jīng)常進(jìn)行隊(duì)容風(fēng)紀(jì)教育的同時(shí),必須建立健全檢查制度。各管理中心(處)進(jìn)行保安(護(hù)衛(wèi))員月度考核時(shí)必須進(jìn)行一次隊(duì)容風(fēng)紀(jì)檢查,及時(shí)糾正問題并講評(píng)。

2、公司職能部門不定期對(duì)各管理中心(處)護(hù)衛(wèi)隊(duì)的隊(duì)容風(fēng)紀(jì)進(jìn)行檢查,每年進(jìn)行匯操時(shí)隊(duì)容風(fēng)紀(jì)作為一項(xiàng)評(píng)比內(nèi)容。

3、對(duì)違反隊(duì)容風(fēng)紀(jì)的隊(duì)員,應(yīng)當(dāng)令其立即改正,對(duì)不服從管理可以給予批評(píng)教育、責(zé)令寫書面檢查等措施,情節(jié)特別嚴(yán)重的可以采取立即停職反省的措施。第七章 作息

第三十一條時(shí)間分配

在工作日內(nèi),保安(護(hù)衛(wèi))員在保持八小時(shí)工作以外,還應(yīng)至少保證不少于八小時(shí)的睡眠,并按規(guī)定參加管理中心(處)組織的日常訓(xùn)練、培訓(xùn)活動(dòng)。

第三十二條 值班安排表

由各管理中心(處)護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)按照本手冊(cè)的規(guī)定,依據(jù)各管理中心保安(護(hù)衛(wèi))崗位的不同特點(diǎn)和人員編制情況制定。

第三十三條 休息時(shí)間管理

各管理中心(處)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在非上班時(shí)間,不得影響他人休息,有電視機(jī)的宿舍由隊(duì)長(zhǎng)制定電視開放時(shí)間,上晚班的隊(duì)員必須保證在上班前有不少于8小時(shí)的睡眠時(shí)間,上白班的隊(duì)員在夜間必須保證8小時(shí)的睡眠時(shí)間。

第三十四條 訓(xùn)練、培訓(xùn)安排

各管理中心(處)護(hù)衛(wèi)隊(duì)必須結(jié)合自身的實(shí)際情況,保證每周2-3次訓(xùn)練、培訓(xùn)時(shí)間,并制訂每月培訓(xùn)、訓(xùn)練計(jì)劃表,該表的計(jì)劃、執(zhí)行情況作為月度考核的內(nèi)容之一。第八章 會(huì)議制度

第三十五條 隊(duì)務(wù)會(huì)

隊(duì)務(wù)會(huì)由各管理中心(處)護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)主持召開,每周一次,一般安排周五下午召開。必要時(shí),也可由管理中心(處)主任親自主持。會(huì)議內(nèi)容主要是總結(jié)本周工作,并安排下周工作任務(wù)。每次會(huì)議必須簽到,并做好記錄,會(huì)議記錄作為月度考核的內(nèi)容之一。

第三十六條 公司保安(護(hù)衛(wèi))月度例會(huì)

保安(護(hù)衛(wèi))月度例會(huì)由物業(yè)管理部每月初主持召開一次,各管理中心(處)護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)參加,形式可以采取例會(huì)的形式,也可以采取培訓(xùn)、集訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)等多種形式。第九章

請(qǐng)銷假

第三十七條 保安(護(hù)衛(wèi))員外出,必須按級(jí)請(qǐng)假,按時(shí)歸隊(duì)銷假;未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得外出。在值班和訓(xùn)練(工作)時(shí)間內(nèi),無特殊事由不得請(qǐng)假。

第三十八條請(qǐng)假一日以內(nèi)(不離開廣州市,不含花都、從化)的,由護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn),護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)由管理中心(處)主任批準(zhǔn)。

第三十九條 請(qǐng)假一日以上(或離開廣州市,含花都、從化)的,由管理中心(處)主任批準(zhǔn)。

第四十條 管理中心(處)應(yīng)嚴(yán)格按照比例控制請(qǐng)假外出人數(shù)。具體比例以不影響正常工作和不影響應(yīng)急事件處理為原則由各管理中心(處)自行決定。

第四十一條 保安(護(hù)衛(wèi))員請(qǐng)假外出時(shí),由護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)登記(包括:外出時(shí)間、請(qǐng)假時(shí)間、外出事由、外出地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)方法等),并交代注意事項(xiàng);歸隊(duì)后,請(qǐng)假人必須向護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)銷假。護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)將外出人員的外出、歸隊(duì)情況,及時(shí)報(bào)告管理中心(處)主任。

第四十二條 在治安環(huán)境較為復(fù)雜的地區(qū),保安(護(hù)衛(wèi))員外出盡量安排二人以上同行,并應(yīng)指定負(fù)責(zé)人。

第四十三條 請(qǐng)假超過一天影響正常值班工作的,請(qǐng)假人應(yīng)事先與其他隊(duì)員協(xié)商好頂班事項(xiàng),并報(bào)給護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng),護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行核實(shí)后報(bào)管理中心(處)主任批假。

第四十四條 請(qǐng)假人員因特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后方可以續(xù)假。未經(jīng)批準(zhǔn),超假或者逾假不歸者,按曠工予以追究。

第四十五條 管理中心(處)發(fā)生突發(fā)事件需要立即召回請(qǐng)假人員時(shí),請(qǐng)假人員應(yīng)無條件返回管理中心(處),并立即協(xié)助處理突發(fā)事件。無故不返回者,按曠工予以追究。第十章 內(nèi)務(wù)設(shè)置

第四十六條 保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)內(nèi)務(wù)設(shè)置(主要指值班室、宿舍內(nèi)務(wù))應(yīng)當(dāng)利于工作,方便生活,因地制宜,整齊劃一,符合衛(wèi)生要求。

第四十

七條 值班室、宿舍內(nèi)只準(zhǔn)張貼(懸掛)公司統(tǒng)一的崗位職責(zé)、工作程序、常用規(guī)范、值(排)表等文件,張貼(懸掛)必須整齊劃一。

第四十八條 值班室內(nèi)務(wù)

1、值班桌面必須保持干凈、整齊,不得放置與工作無關(guān)的物品。

2、值班桌抽屜內(nèi)必須保持干凈、整齊,物品放置有序。

3、文件柜內(nèi)物品必須保持干凈、整齊。

4、值班室內(nèi)地面、窗戶、門等必須保持干凈、無積塵、無污跡,交班人員必須在交班前徹底清潔值班室衛(wèi)生。

第四十九條 宿舍內(nèi)務(wù)

1、地面干凈、無積塵、無污跡。

2、床鋪上被子、枕頭和床鋪下鞋子擺放統(tǒng)一、整齊。床鋪下需要擺放其他物品的,也應(yīng)按照整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn),分類統(tǒng)一擺放。零散物品應(yīng)統(tǒng)一放置到整理盒內(nèi),分類擺放整齊。

3、床頭柜、衣柜、書桌等物品統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),擺放整齊。

4、墻體、窗戶保持干凈、無污跡。

5、建立宿舍每日衛(wèi)生值班制度。保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)安排宿舍內(nèi)成員輪流值班,將每日宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人,并設(shè)立值班記錄。

6、建立宿舍每月大掃除制度。保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)安排每月不少于一次全體保安(護(hù)衛(wèi))參加的衛(wèi)生大掃除(當(dāng)班人員除外)。

第五十條 各管理中心(處)應(yīng)將值班室內(nèi)務(wù)和宿舍內(nèi)務(wù)檢查列入保安(護(hù)衛(wèi))員的月度考核。第十一章 查崗

第五十一條各管理中心(處)每月應(yīng)安排不少于4次的查崗(主要以夜班為主,平均每周不少于1次),(來自:004km.cn)具體由管理中心(處)保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)長(zhǎng)實(shí)施,也可由管理中心(處)主任親自查崗,主任查崗每月不得少于1次。檢查的主要內(nèi)容如下:

1、值班人員在位情況;

2、值班人員遵守崗位紀(jì)律情況;

3、值班裝備使用情況;

4、各崗位間的通訊聯(lián)絡(luò)是否通暢;

5、區(qū)內(nèi)重要部位的安全情況;

6、其他有必要的檢查內(nèi)容。

第五十二條 設(shè)立查崗記錄本,保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)長(zhǎng)或管理中心(處)主任查崗后均應(yīng)詳細(xì)記錄(包括查崗日期/時(shí)間、崗位名稱、當(dāng)班人員姓名/精神面貌/崗位紀(jì)律遵守情況、宿舍人員在位情況等)。到宿舍檢查時(shí),檢查人員動(dòng)作應(yīng)輕,注意避免影響隊(duì)員的正常睡眠。

第五十三條 對(duì)查崗中發(fā)現(xiàn)的問題,管理中心(處)主任應(yīng)責(zé)成保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)長(zhǎng)立即組織整改,事后應(yīng)有事件分析和相應(yīng)的預(yù)防措施記錄,防止同類問題再次發(fā)生。

第五十四條 遇有以下情況時(shí),管理中心(處)應(yīng)適當(dāng)增加夜班查崗次數(shù):

1、新接樓盤進(jìn)駐初期;

2、保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)伍出現(xiàn)不穩(wěn)定情況時(shí);

3、當(dāng)班人員上班前未有足夠睡眠時(shí)間時(shí);

4、其他有必要的情形。

第五十五條 公司物業(yè)管理部作為保安(護(hù)衛(wèi))管理職能部門,每月應(yīng)對(duì)各管理中心(處)保安(護(hù)衛(wèi))在夜間(每日0:00-5:00)、休息日(周六、周日)的在崗情況進(jìn)行檢查,設(shè)立保安(護(hù)衛(wèi))查崗記錄本,詳細(xì)記錄每次查崗情況。并應(yīng)保證每2個(gè)月對(duì)每個(gè)管理中心(處)都輪流檢查一遍的頻率。第十二章 交接班

第五十六條 交接班人員應(yīng)提前做好交接班準(zhǔn)備,接班人員應(yīng)至少提前10分鐘到崗,準(zhǔn)備交接班,未提前趕到崗位的接班人員,按遲到處理。

第五十七條 交接班內(nèi)容如下:

1、值班裝備完好情況(交裝備);

2、值班室內(nèi)物品完成情況(交物品);

3、上一班值班注意事項(xiàng)(交情況);

4、值班室衛(wèi)生(交衛(wèi)生)。

第五十八條 交班人員應(yīng)將當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題、處理結(jié)果及注意事項(xiàng),向接班人員交代清楚。接班人員應(yīng)仔細(xì)檢查、核對(duì)配備的器材(如對(duì)講機(jī)、電筒等)、崗位內(nèi)的物品、工作記錄本,如無異議,雙方簽名認(rèn)可,責(zé)任隨之移交。如有異議,應(yīng)立即向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào),隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)立即給予明確指示,當(dāng)場(chǎng)不能確定的情況,應(yīng)做好詳細(xì)書面記錄,并及時(shí)跟進(jìn)處理。

第五十九條 交接班應(yīng)由隊(duì)長(zhǎng)或指定負(fù)責(zé)人帶隊(duì),有2個(gè)以上(含2個(gè))崗位的接班隊(duì)員應(yīng)列隊(duì)接班。程序如下:

1、接班人員列隊(duì)到值班室前,立定。

2、崗位接班人出列,與交班人互相敬禮,然后按照以上要求交接班。

3、交接班完畢后,交班人入列。

4、由隊(duì)長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)隊(duì)列到下一個(gè)崗位按以上程序繼續(xù)交接。

5、交接班完畢,由隊(duì)長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人帶回。

第六十條 已到交接班時(shí)間,接班人員未到而交班人員自行離崗的,除對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理以外,交接班人員均應(yīng)按曠工予以追究。第十三章 應(yīng)急演練

第六十一條 各管理中心(處)必須高度重視應(yīng)急演練工作,結(jié)合管理中心(處)的特點(diǎn),經(jīng)常進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急處理教育,增強(qiáng)保安(護(hù)衛(wèi))員的應(yīng)急觀念,建立正規(guī)的應(yīng)急準(zhǔn)備秩序,保持良好的應(yīng)急準(zhǔn)備狀態(tài)。

第六十二條 各管理中心(處)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際,建立健全應(yīng)急處理預(yù)案。應(yīng)急演練內(nèi)容通常包括以下內(nèi)容(具體內(nèi)容按應(yīng)急處理預(yù)案實(shí)施):

1、治安事件應(yīng)急演練;

2、消防事件應(yīng)急演練;

3、突發(fā)性停電、停水等應(yīng)急演練;

4、煤氣泄漏事件應(yīng)急演練;

5、緊急疏散應(yīng)急演練;

6、各類自然災(zāi)害應(yīng)急演練;

7、緊急集合演練;

8、水浸緊急處理演練;

9、電梯困人緊急處理演練;

10、醫(yī)療緊急救助演練。

第六十三條 為確保發(fā)生應(yīng)急事件時(shí),管理中心(處)護(hù)衛(wèi)隊(duì)能夠及時(shí)反應(yīng),各管理中心(處)每季度的緊急集合演練不得少于1次,緊急集合方案通常規(guī)定下列事項(xiàng):

1、緊急集合場(chǎng)的位置;

2、緊急集合信號(hào)和通知的方法;

3、全體隊(duì)員到達(dá)集合場(chǎng)的時(shí)限;

4、著裝要求和攜帶的裝備;

5、到場(chǎng)后的服裝、裝備、時(shí)限檢查;

6、到場(chǎng)后的應(yīng)急演練內(nèi)容;

7、事后講評(píng),并形成書面小結(jié),分析問題、進(jìn)行整改。

第六十四條 各類應(yīng)急演練應(yīng)列入各管理中心(處)的、月度工作計(jì)劃。每次演練需另行制訂詳細(xì)的實(shí)施方案,確保演練有序進(jìn)行、達(dá)到預(yù)期效果。

第六十五條 物業(yè)管理部應(yīng)定期對(duì)各小區(qū)管理中心(處)的應(yīng)急演練情況進(jìn)行檢查,并應(yīng)達(dá)到每年每個(gè)管理中心(處)都循環(huán)一遍的頻率。第十四章 日常培訓(xùn)

第六十六條 為確保保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)員的綜合素質(zhì)達(dá)到崗位工作要求,各管理中心(處)應(yīng)定期組織保安(護(hù)衛(wèi))員進(jìn)行培訓(xùn)。通常每周利用一、三、五下午16:00-17:00組織全體隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn),各管理中心(處)可根據(jù)自身情況自行調(diào)整,但每周培訓(xùn)不得少于3次,每次不得少于1個(gè)小時(shí)。每次培訓(xùn)均應(yīng)有簽到,并做好記錄。

第六十七條 各管理中心(處)應(yīng)制訂保安(護(hù)衛(wèi))員、月度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容通常包括:

1、隊(duì)列訓(xùn)練;

2、小區(qū)基本情況培訓(xùn);

3、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

4、組織紀(jì)律、法律知識(shí)教育;

5、消防知識(shí)、消防技能培訓(xùn);

6、車輛指揮手勢(shì)培訓(xùn);

7、公司形勢(shì)、治安形勢(shì)教育;

8、各類突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn);

9、隊(duì)員感興趣的其他科學(xué)文化知識(shí)培訓(xùn);

第六十八條 隊(duì)列訓(xùn)練、交通指揮、消防演練等培訓(xùn)原則上由保安(護(hù)衛(wèi))隊(duì)長(zhǎng)實(shí)施,其他小區(qū)基本情況、公司動(dòng)態(tài)、法規(guī)教育、消防知識(shí)、突發(fā)事件處理等教育原則上由管理中心(處)主任組織實(shí)施,必要時(shí)也可由管理中心(處)其他具備專業(yè)知識(shí)的人組織或由公司職能部門組織實(shí)施。

第六十九條 各管理中心(處)護(hù)衛(wèi)隊(duì)的日常培訓(xùn)實(shí)施情況,作為管理中心(處)月度考核內(nèi)容之一。第十五章 考核

第七十條 考核內(nèi)容

1、按照“政治合格、素質(zhì)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、服務(wù)規(guī)范”的管理總要求,根據(jù)本手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行考核。

2、必考內(nèi)容

(1)隊(duì)容風(fēng)紀(jì);

(2)隊(duì)列,包括:立正、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、齊步走、敬禮、脫帽、戴帽;

(3)消防:拋皮龍、手提式滅火器使用;

(4)交通指揮;

(5)各類緊急情況應(yīng)急處理程序。

3、各管理中心(處)可根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況增加考核項(xiàng)目。

第七十一條 考核方法

通過平時(shí)檢查和月底集中考核相結(jié)合的方法對(duì)每位護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行檢查評(píng)比,采取扣/加分的辦法實(shí)施,滿分100分,具體方法如下:

1、平時(shí)檢查

每月由護(hù)衛(wèi)隊(duì)(班)長(zhǎng)不定時(shí)(保持每周1次的頻率)對(duì)保安(護(hù)衛(wèi))員的出勤在位情況、車輛/人員出入記錄登記情況、車輛人員來訪規(guī)范服務(wù)情況、巡檢記錄登記情況、夜間在位工作情況等進(jìn)行檢查,按照《護(hù)衛(wèi)員月度考核獎(jiǎng)/扣分細(xì)則》的條款,每發(fā)現(xiàn)一次問題,填寫《護(hù)衛(wèi)員考核獎(jiǎng)/扣登記表》,記錄發(fā)生事件,進(jìn)行獎(jiǎng)/扣分,月底匯總。

2、月底評(píng)比

每月30日左右由管理處主任組織對(duì)全體護(hù)衛(wèi)員的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能及基本隊(duì)列動(dòng)作進(jìn)行集中考核,業(yè)務(wù)知識(shí)通過書面測(cè)試的形式進(jìn)行,隊(duì)列考核由各管理中心(處)參照《護(hù)衛(wèi)員月度隊(duì)列考核評(píng)比表》的項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行打分評(píng)比。

3、考核匯總

每月1至3日,各管理中心(處)將上月的平時(shí)考核成績(jī)和月底集中考核成績(jī)進(jìn)行匯總打分。具體標(biāo)準(zhǔn)如下:99分以上為優(yōu)秀、90-98分為合格、85-89分不合格、85分以下為差。

4、加分

如保安(護(hù)衛(wèi))員得到業(yè)(用)戶書面表揚(yáng)、提出切實(shí)可行的建議并予以采納等符合《護(hù)衛(wèi)員月度考核獎(jiǎng)/扣分細(xì)則》中規(guī)定的加分細(xì)則的,可按規(guī)定予以加分。

第七十二條 考核實(shí)施與考核結(jié)果

1、考核由管理中心(處)主任或保安主管組織實(shí)施,管理中心(處)其他員工均有監(jiān)督權(quán)。

2、每月考核不合格的保安(護(hù)衛(wèi))員,須進(jìn)行書面檢討,并根據(jù)當(dāng)月考核存在的問題提出書面整改措施。

3、連續(xù)三個(gè)月考核不合格或連續(xù)兩個(gè)月考核為差的保安(護(hù)衛(wèi))員,須進(jìn)行公開檢討、停崗直至除名處理。

4、考核成績(jī)與當(dāng)月工資(考核工資部分)掛鉤,按1分10元獎(jiǎng)/扣考核工資,獎(jiǎng)分不設(shè)最高限額,扣分直至考核工資扣完為止。

5、每月考核結(jié)果需進(jìn)行存檔,作為護(hù)衛(wèi)員晉升、離職等的依據(jù)。

第七十三條 保安(護(hù)衛(wèi))員月度考核獎(jiǎng)/扣分細(xì)則(略)第十六章 附則

第七十四條公司直屬管理中心(**保障中心、**大廈管理中心)同樣適應(yīng)本手冊(cè),其日常管理、訓(xùn)練、演習(xí)等情況直接向公司匯報(bào)。

第七十五條 本手冊(cè)的修改權(quán)和解釋權(quán)屬于***公司物業(yè)管理部。

第七十六條 本手冊(cè)自頒發(fā)之日起施行。

第五篇：物業(yè)管理手冊(cè)

物業(yè)管理手冊(cè)

物業(yè)部架構(gòu)圖

一、物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、貫徹執(zhí)行公司的方針、策略、制度，及時(shí)確定或調(diào)整各物業(yè)所屬部門的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)方向，在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下全面主持物業(yè)部工作。

2、負(fù)責(zé)組織制定、修訂物業(yè)各項(xiàng)管理制度，了解各地物業(yè)管理政策、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，做好可行性研究分析。

3、組織定制落實(shí)物業(yè)管理部門中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、計(jì)劃、物業(yè)管理實(shí)施方案和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃。

4、負(fù)責(zé)理順對(duì)其他相關(guān)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)工作，為部門工作創(chuàng)造有利條件。

5、參與集團(tuán)開發(fā)部的新開發(fā)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案及圖紙會(huì)審，及時(shí)向集團(tuán)各相關(guān)部門提供物業(yè)管理有關(guān)信息和合理化建議。

6、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下屬各部門認(rèn)真、及時(shí)地貫徹落實(shí)物業(yè)部制定的各項(xiàng)工作任務(wù)，完成上級(jí)分派的其他工作任務(wù)。

二、物業(yè)部副經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理工作開展和日常行政事務(wù)處理，督促物業(yè)下屬各部門工作計(jì)劃實(shí)施。

2、參與制定、修訂物業(yè)各項(xiàng)管理制度，了解掌握各區(qū)域物業(yè)管理相關(guān)情況，為物業(yè)部經(jīng)理工作決策提供依據(jù)。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督跟進(jìn)物業(yè)部門行政事務(wù)、檔案管理、物料采購、員工培訓(xùn)等日常管理，并做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)及工作檢查。

4、做好物業(yè)部經(jīng)理辦公會(huì)議的組織、準(zhǔn)備和會(huì)議決定事項(xiàng)落實(shí)。

5、完成上級(jí)分派的其他工作任務(wù)，物業(yè)部經(jīng)理休假或其他原因不在崗時(shí)代行經(jīng)理職責(zé)。

三、報(bào)修接待文員崗位職責(zé)：

1、堅(jiān)守崗位熱情接待，以報(bào)修單、電話的形式受理各部門報(bào)修、顧客投訴，對(duì)部門、顧客的投訴要耐心解釋并及時(shí)反映到上級(jí)及相關(guān)負(fù)責(zé)部門。

2、主動(dòng)與各部門建立友好關(guān)系，爭(zhēng)取他們對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持，協(xié)助搞好“窗口”服務(wù)，組織安排接待和對(duì)外宣傳等活動(dòng)。

3、負(fù)責(zé)本部門文件、資料的打印、校對(duì)及收發(fā)派送，做好物品、材料領(lǐng)用、保管、發(fā)放和登記工作。

4、負(fù)責(zé)文書檔案和有關(guān)資料的管理工作，對(duì)各類的文件、表格等按規(guī)定整理分類歸檔保管，并做好會(huì)議記錄，整理會(huì)議紀(jì)要。

5、負(fù)責(zé)物業(yè)部門的后勤管理工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作任務(wù)。

四、設(shè)備保障部經(jīng)理（主管）職責(zé)

1、全面主持本部門工作，參加公司例會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)員工完成本部門的各項(xiàng)工作任務(wù)；對(duì)本部門的工作進(jìn)行督導(dǎo)、協(xié)調(diào)和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理的各類設(shè)備問題。

2、負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)工作，對(duì)本部門員工考核與評(píng)估；制定本部門預(yù)算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。

3、實(shí)施部門各項(xiàng)管理規(guī)章、責(zé)任考核方案，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

4、檢查重要維修工程、督導(dǎo)工程進(jìn)度及工程質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。

5、審閱或制定工程設(shè)備的更新、維修、保養(yǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)執(zhí)行；參與度假村工程設(shè)備相關(guān)合同的洽談，并對(duì)零配件的采購價(jià)提出合理的建議。

6、負(fù)責(zé)度假村設(shè)備、設(shè)施的安全運(yùn)行及部門安全防火、防重大安全事故等工作；起草提交部門各類請(qǐng)示報(bào)告，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

五、保安主管崗位職責(zé)：

1、全面負(fù)責(zé)度假村的安全保衛(wèi)工作，帶領(lǐng)、安排本部門員工努力做好工作，督促員工遵守各項(xiàng)制度，保障員工和賓客的生命安全。

2、負(fù)責(zé)員工的上崗培訓(xùn)，制定、健全度假村的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計(jì)劃安排并檢查落實(shí)。

3、組織好保安工作檔案材料的收集管理工作，維護(hù)度假村內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視各重要消防、監(jiān)控器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。

4、與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門保持密切合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯罪案件，組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故。

5、組建安全消防小組等組織，負(fù)責(zé)度假村各部門組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和培訓(xùn)。

6、受理有關(guān)本部門的客人投訴，負(fù)責(zé)起草提交部門各類請(qǐng)示報(bào)告，組織部門工作會(huì)議，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

六、PA領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)度假村環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，根據(jù)部門經(jīng)理的指派，及時(shí)處理有關(guān)度假村的保潔問題，保證任何時(shí)間內(nèi)清潔狀況令人滿意；

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、管理PA保潔員的工作，根據(jù)度假村實(shí)際情況編制PA值班表，確保保潔員按編排時(shí)間當(dāng)值；做好培訓(xùn)工作,保證其按要求執(zhí)行；

3、督導(dǎo)員工遵守度假村的規(guī)章制度，及時(shí)將每月工作報(bào)告呈交上級(jí)主管；調(diào)查了解部門或顧客所提出的問題或投訴，然后給予解決；

4、控制清潔劑的使用，避免浪費(fèi)現(xiàn)象；負(fù)責(zé)對(duì)清潔設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)。

5、負(fù)責(zé)做好消殺、滅鼠及滅蟲工作；完成上級(jí)安排的其它任務(wù)；

七、責(zé)任問責(zé)制度

為了切實(shí)加強(qiáng)度假村物業(yè)部?jī)?nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立公司形象，明確投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿意服務(wù)，防止管理人員在工作過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本制度。

1、接到通知（內(nèi)容包括保潔綠化、工程報(bào)修、保安消防）的部門，必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，并根據(jù)處理難度給予處理期限答復(fù)發(fā)單部門。

2、問題復(fù)雜本部門無法解決，或者需要他部門協(xié)同解決時(shí)不得互相推諉，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)部門協(xié)調(diào)幫助解決。

3、凡通知單在本部門傳送時(shí)，除接單人簽名、注明時(shí)間外，各部門要對(duì)處理情況由負(fù)責(zé)人簽名、注明時(shí)間確認(rèn)。

4、負(fù)責(zé)人在情況處理完畢后，要及時(shí)回訪發(fā)單部門，核實(shí)處理答復(fù)情況。上級(jí)部門要對(duì)處理情況和回訪情況進(jìn)行抽查。

5、工作過程中如出現(xiàn)相互推諉、扯皮問題按未完成工作對(duì)責(zé)任方進(jìn)行處罰。

八、工作例會(huì)制度

一、工作例會(huì)是物業(yè)部對(duì)各職能部門進(jìn)行工作總結(jié)和工作安排的會(huì)議，由物業(yè)部經(jīng)理組織召開，每周召開一次。

二、會(huì)議由物業(yè)部經(jīng)理或副經(jīng)理主持，參加人員為各部門負(fù)責(zé)人（休假時(shí)可派指定人員參加），如非特殊情況不得遲到、缺席，否則按遲到、曠工處罰。

三、會(huì)議的主要內(nèi)容為：

（1）傳達(dá)公司精神；

（2）聽取各部門的工作匯報(bào)；

（3）收集工作中存在的問題；

（4）提出對(duì)各部門工作檢查結(jié)果和整改意見；

（5）結(jié)合實(shí)際根據(jù)近期工作目標(biāo)，安排部署下周工作。

四、各相關(guān)部門要認(rèn)真落實(shí)會(huì)議提出的問題，按照要求完成上級(jí)布置的工作。

五、會(huì)議應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄，并將會(huì)議記錄整理上報(bào)總辦備案。

九、部門管理例行工作任務(wù)表：

說明：上述內(nèi)容由部門主管按時(shí)提交，按時(shí)完成。未完成者按未完成工作給予處罰。