第一篇：XX市呼叫服務(wù)外包工作調(diào)研報(bào)告

XX市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展調(diào)研報(bào)

告

服務(wù)外包是指企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的IT業(yè)務(wù)和基于IT的業(yè)務(wù)流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商來完成的經(jīng)濟(jì)活動。因此，服務(wù)外包應(yīng)該是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的，其服務(wù)性工作（包括業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程）通過計(jì)算機(jī)操作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進(jìn)行交付，使企業(yè)通過重組價(jià)值鏈、優(yōu)化資源配置，降低了成本并增強(qiáng)了企業(yè)核心競爭力。呼叫中心（Call Center）是一種基于CTI(Computer Telecommunication Integration)技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能，并集成企業(yè)其他信息化系統(tǒng)的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供全新現(xiàn)代化的客戶服務(wù)方式。早在20世紀(jì)80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“呼叫中心”，也可以叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。

2006年以來，我國出臺了許多推動服務(wù)外包發(fā)展的政策措施，并在全國設(shè)立了21個(gè)服務(wù)外包示范城市。在國家和 各地方政府的大力支持下，服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)從無到有，得到了迅速發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)大，領(lǐng)域逐步拓寬，產(chǎn)業(yè)的國際競爭力不斷加強(qiáng)。但是目前我國服務(wù)外包商及呼叫中心位于產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的低端，其中一個(gè)重要表現(xiàn)是項(xiàng)目類型集中在軟件開發(fā)及測試、數(shù)據(jù)錄入等領(lǐng)域，而從設(shè)計(jì)到整體解決方案、研發(fā)等高端業(yè)務(wù)領(lǐng)域則很少或者說幾乎沒有涉及到。這與企業(yè)的專業(yè)技術(shù)能力不高密切相關(guān)，能力的有限直接影響了業(yè)務(wù)空間及利潤空間的提升，而專業(yè)技術(shù)能力的提升則有賴于企業(yè)的自主創(chuàng)新能力的提升。

一、XX市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2014年10月，XX市成立了服務(wù)外包與呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室，制定了《XX市呼叫中心人才培養(yǎng)方案》、《XX市呼叫中心產(chǎn)業(yè)股權(quán)投資資金管理辦法》等一系列制度，XX市人力資源和社會保障局等單位也下發(fā)了《關(guān)于支持呼叫服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》、《關(guān)于協(xié)助大數(shù)據(jù)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)企業(yè)招聘員工的職業(yè)介紹補(bǔ)貼申領(lǐng)辦法》等文件予以政策支持，對入駐座席給予每個(gè)11000元的資金補(bǔ)助和場地租金免三減三的優(yōu)惠政策，呼叫辦通過宣傳發(fā)動、招商引資、人才培養(yǎng)供應(yīng)、配套基礎(chǔ)設(shè)施等措施，使XX市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展如雨后春筍，迅速發(fā)展起來。

2014年，XX提出?抓兩頭促中間?的思路——著力發(fā)展數(shù)據(jù)中心與呼叫中心，推動海量數(shù)據(jù)匯聚。2014年以來，XX市先后制定一攬子政策，包括基礎(chǔ)設(shè)施政策、企業(yè)優(yōu)惠政策、用地政策等，加速呼叫中心產(chǎn)業(yè)和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在基礎(chǔ)配套方面，相較于北上廣，貴州的網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)成本較高，成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要負(fù)擔(dān)之一。貴州省提出‘不高于北上廣、不高于周邊城市、不高于電信北方數(shù)據(jù)中心’的概念，網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)問題得到解決。?在場地、交通等方面，XX市也根據(jù)企業(yè)需求，通過配套公寓、食堂，定制公交專線、超市等形式不斷進(jìn)行完善。在人才方面，在畢節(jié)、興義等地開設(shè)異地培訓(xùn)班，每年可培養(yǎng)呼叫中心人才約6000人；在XX職教城建設(shè)服務(wù)外包技術(shù)人才基地，利用本地教育資源可每年培養(yǎng)呼叫中心人才2萬人次

2016年XX市呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)任務(wù)是：呼叫坐席開工建設(shè)57000席，簽約投運(yùn)102000席。截止5月份，全市呼叫座席累計(jì)開工16500席，完成目標(biāo)任務(wù)的28.95%；全市累計(jì)簽約投運(yùn)座席57269席，完成目標(biāo)任務(wù)的56.15%。目前，XX呼叫中心規(guī)模達(dá)到12萬座席，占全國比重的7.2%。從4PS國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心統(tǒng)計(jì)的呼叫中心坐席全國分布圖來看，XX已成為繼北京、上海、后的第x大服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展集聚地。據(jù)相關(guān)資料顯示，XX擁有173家呼叫中心企業(yè)，其中不乏當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、普惠、聚思鴻等知名企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋金融、保險(xiǎn)、交通、旅游、電商等行業(yè)。預(yù)計(jì)到今 3 年底，XX的呼叫中心規(guī)模可達(dá)到15萬坐席，2017年可達(dá)20萬坐席。

二、XX市服務(wù)外包與呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析

第一，采取的措施。一是抓主場招商。充分利用數(shù)博會及服務(wù)外包分論壇在XX舉辦的機(jī)會進(jìn)行招商；在行業(yè)峰會上進(jìn)行招商和精準(zhǔn)招商。二是抓人才培養(yǎng)供應(yīng)。取得省發(fā)改委、省經(jīng)信委、省教育廳、省人社廳等省級部門對場地建設(shè)的支持；與興義、畢節(jié)等兄弟城市聯(lián)合開展跨區(qū)域培訓(xùn)工作；爭取相關(guān)部門資金支持。三是抓基礎(chǔ)配套。持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)，逐步完善竇官呼叫中心產(chǎn)業(yè)園職工住宿及公交配套。四是強(qiáng)化督促考核。按計(jì)劃定期開展督促督察，確保工作進(jìn)度。

第二，XX要全力發(fā)展服務(wù)外包和呼叫中心產(chǎn)業(yè)的必要性。2014年3月，總書記對貴州工作作出了重要指示，他指出，貴州必須牢牢守住發(fā)展和生態(tài)兩條底線，貴州搞大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)招商、發(fā)展電子信息產(chǎn)業(yè)是一個(gè)好的選擇。2015年2月，李克強(qiáng)總理在貴州XX視察時(shí)指出，貴州要應(yīng)用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)推動創(chuàng)新發(fā)展、跨越發(fā)展，成為西部新的增長極和新型工業(yè)化的試驗(yàn)區(qū)、示范區(qū)。服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為環(huán)境友好型綠色產(chǎn)業(yè)，在對促進(jìn)社會就業(yè)、拉動經(jīng)濟(jì)增長、保護(hù)生態(tài)環(huán)境具有積極的現(xiàn)實(shí)意義，完全符合XX加快建設(shè)全國生態(tài)文明示范城市的戰(zhàn)略目標(biāo)，完全符合守住兩條底線 的產(chǎn)業(yè)定位。因此，立足XX的市情實(shí)際，積極創(chuàng)新思路、認(rèn)真貫徹中央領(lǐng)導(dǎo)的重要指示精神，主動轉(zhuǎn)型發(fā)展，作出了大力發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略選擇，并將服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為重要的發(fā)展方向。

第三，XX發(fā)展服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)的基本思路。呼叫中心是發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，能夠帶動后臺的客服聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)存儲和分析，培育大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用和管理人才和數(shù)據(jù)共同構(gòu)成了大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵兩頭。因此，明確的抓兩頭促中間的發(fā)展思路，就是一手抓數(shù)據(jù)中心建設(shè)，一手抓呼叫中心的發(fā)展，通過抓兩頭促進(jìn)大數(shù)據(jù)核心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。目前XX市已初步形成了一園五區(qū)一基地的呼叫中心產(chǎn)業(yè)空間布局規(guī)劃，?一園?就是呼叫中心產(chǎn)業(yè)孵化園，五區(qū)就是xx區(qū)、xx區(qū)、xxx區(qū)、xx區(qū)和xx區(qū)，XX服務(wù)外包和呼叫中心產(chǎn)業(yè)在這些地區(qū)重點(diǎn)布局，一基地就是人才培養(yǎng)基地，在XX市，主要依托貴州XX職教城建設(shè)呼叫中心人才培養(yǎng)中心。

第四，XX發(fā)展服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。一是良好的生態(tài)環(huán)境優(yōu)勢。XX生態(tài)良好，夏季氣侯涼爽，年平均氣溫15度，夏季平均氣溫24度，空氣質(zhì)量優(yōu)良，去年空氣質(zhì)量優(yōu)良率達(dá)到86％。XX地質(zhì)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，沒有發(fā)生過地震、臺風(fēng)等自然災(zāi)害，對信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全系數(shù)很高，非常適應(yīng)建設(shè)數(shù)據(jù)中心和發(fā)展呼叫中心，這一優(yōu)勢已經(jīng)得到權(quán)威機(jī)構(gòu) 的認(rèn)可，中國數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟在2014年4月授予XX最適合投資數(shù)據(jù)中心的城市稱號，國家工信部2015年2月批準(zhǔn)建設(shè)全國首個(gè)國家級大數(shù)據(jù)發(fā)展集聚區(qū)，就是XX、貴安大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展聚集區(qū)。二是成熟的設(shè)施配套優(yōu)勢。去年XX獲批創(chuàng)建寬帶中國示范城市，啟動實(shí)施信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)三年會戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)行動計(jì)劃，?強(qiáng)基、筑云、制端、掘金?四大工程和全城公共免費(fèi)WIFI項(xiàng)目，目的正前申報(bào)國家級互聯(lián)網(wǎng)骨干直聯(lián)點(diǎn)，2015年5月，XX全域公共免費(fèi)WIFI已經(jīng)開通運(yùn)行，三年內(nèi)將實(shí)現(xiàn)全城無限WIFI覆蓋，隨著基礎(chǔ)設(shè)施配套完善，將為XX市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境條件。三是有較好產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)優(yōu)勢。中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大運(yùn)營商2013年以來相繼落戶貴州，還有數(shù)十家銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)也將把他們數(shù)據(jù)中心搬到XX，這為XX服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來良好的外部市場環(huán)境。四是高端的開放平臺優(yōu)勢。近年來，我們不斷拓展對外開放的廣度和深度，通過舉辦各種高端水平的對外交流活動，吸引更多創(chuàng)新要素集聚XX。去年，XX市成功舉辦了2014客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會暨XX呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇、國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展與貴州對外開放高峰論壇等重大活動，并成為中國電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展峰會的永久會址，每年在XX定期舉辦。五是優(yōu)厚的政策支持優(yōu)勢。為轉(zhuǎn)好服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展頂層設(shè)計(jì)，XX市已經(jīng)委托中 國呼叫中心與DPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、中國服務(wù)外包研究中心正在編制XX市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)十三五發(fā)展規(guī)劃，集成國家和省市有關(guān)優(yōu)惠政策，制定出臺了《關(guān)于支持服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》，《XX市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)劃》，《XX市呼叫中心產(chǎn)業(yè)股權(quán)投資基金管理暫行辦法》等優(yōu)惠政策。六是有力的人才支撐優(yōu)勢。服務(wù)外包及呼叫中心是兼具技術(shù)密集型和勞動密集型的新興產(chǎn)業(yè)，對人才需求量大，XX是貴州主要的人才聚集地，全省26所本科院校16所在XX，全省20家國家級科研中心有15家在XX。

第四，存在的問題分析。一是低入座率。雖然XX市出臺了一系列優(yōu)厚的補(bǔ)助政策和打造完善的配套設(shè)施，呼叫辦目前已擁有能夠接納120000席的能力，但真正入住的企業(yè)較少，據(jù)調(diào)查了解，除了高新區(qū)參觀展示區(qū)域外，目前入座率不超過xx%，很多座席成了擺設(shè)。二是沒有形成產(chǎn)業(yè)集聚。目前僅有xx家企業(yè)入駐，且大多屬于傳統(tǒng)的交通、旅游、保險(xiǎn)等行業(yè)，新興產(chǎn)業(yè)少，在各區(qū)較為分散，沒有形成大的產(chǎn)業(yè)集聚。三是高額的補(bǔ)助帶來財(cái)政壓力。按照XX市的座席補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，如果120000座席全部入駐，商業(yè)集聚將會帶來豐厚的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，形成更多的就業(yè)和巨大的財(cái)富，但是，按照目前的入駐情況來看，在基礎(chǔ)設(shè)施和座席補(bǔ)助的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于預(yù)期產(chǎn)值，給財(cái)政帶來極大的壓力。四是人才難以集聚。雖然采取了人才培訓(xùn)等措施培養(yǎng)專業(yè)人才，但是由于薪 酬等問題，很多人將呼叫中心的工作作為自己在XX實(shí)現(xiàn)擇業(yè)的跳板，一旦有好的工作機(jī)會，立即跳槽。

三、對在XX呼叫服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的建議

隨著大數(shù)據(jù)的到來，與之緊密相關(guān)的服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來了快速發(fā)展的黃金時(shí)期，并逐漸成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎和新的增長點(diǎn)。目前，服務(wù)外包及呼叫中心已經(jīng)覆蓋了很多行業(yè)，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最具規(guī)模、成長最好、應(yīng)用最廣的重要產(chǎn)業(yè)，已成為很多國家的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向。而XX作為?西部重要經(jīng)濟(jì)增長極、內(nèi)陸開放型經(jīng)濟(jì)新高地、生態(tài)文明示范區(qū)?，在國家實(shí)施大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略中占有舉足輕重的作用，選擇呼叫外包服務(wù)已是必不可少的戰(zhàn)術(shù)選擇。采取政府服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)+大環(huán)境下的服務(wù)公開、服務(wù)流程化、貼近大眾、服務(wù)大眾的需求不斷加劇，一套集語音、多媒體為一體的服務(wù)公眾的一號通公共服務(wù)云呼叫中心，可以推進(jìn)實(shí)現(xiàn)?智慧城市?的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2013年，在省電子工業(yè)學(xué)校投資500萬元組建貴州華唐貴電服務(wù)外包有限公司和建設(shè)?呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地?，建成具有呼叫服務(wù)與管理專業(yè)深度結(jié)合的商、教兩用實(shí)訓(xùn)平臺，共200坐席，兩年多來，在促進(jìn)我省產(chǎn)業(yè)升級和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的啟動階段發(fā)揮產(chǎn)業(yè)示范基和人才培養(yǎng)基地的作用。先后配合省、XX、XX市開展的呼叫產(chǎn)業(yè)示范觀摩會數(shù)十次，接待了大量的省內(nèi)外參觀調(diào)研。但由于以學(xué)生生產(chǎn)實(shí)習(xí)為主的 生產(chǎn)方式難以提高生產(chǎn)效率和減少生產(chǎn)損耗，經(jīng)濟(jì)效益低；由于公司設(shè)在校園內(nèi)，加之中職學(xué)校實(shí)行封閉管理，固定的社招員工很難招聘到；公司缺乏穩(wěn)定的技術(shù)開發(fā)和生產(chǎn)經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)，生產(chǎn)規(guī)模難以擴(kuò)大；嚴(yán)重缺乏高素質(zhì)高技能呼叫人才，不能開展高端呼叫業(yè)務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施不完善導(dǎo)致人才難以留下等原因，嚴(yán)重制約了公司的經(jīng)營發(fā)展，導(dǎo)致公司一直虧損。

雖然XX屬于新建地區(qū)，和其他開發(fā)較早的城市相比，不存在諸如以下的不利因素：一是城市在早期開通了大量呼叫中心，然而，這些?熱線?卻因建設(shè)時(shí)間、技術(shù)發(fā)展、建設(shè)理念滯后(未考慮社交、移動等新趨勢)等一系列因素影響，普遍存在各部門公開電話眾多、缺乏統(tǒng)一號碼;二是來電繁忙情況下等待時(shí)間較長、容易讓人失去耐心、涉及多個(gè)部門時(shí)無法在同一系統(tǒng)中進(jìn)行流轉(zhuǎn)、效率低下;答復(fù)問題時(shí)缺乏有力的數(shù)據(jù)庫支撐、權(quán)威性不足;三是缺少監(jiān)控管理系統(tǒng)和豐富的業(yè)務(wù)報(bào)表，難以監(jiān)控、無法評定服務(wù)效果等問題。但由于XX屬于新建地區(qū)，還存在基礎(chǔ)設(shè)施、人才培養(yǎng)機(jī)制不完善等現(xiàn)狀，因此我們建議：

第一，迅速成立XX呼叫服務(wù)外包辦公室，并著手開展前期工作，進(jìn)行政策研究、宣傳、招商引資、人才培養(yǎng)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的準(zhǔn)備工作。

第二，加速建立健全相關(guān)管理制度，從形成完備的管理、服務(wù)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展措施，做到產(chǎn)業(yè)未動、制度先行，形成完善的內(nèi)設(shè)機(jī)制并為下一步招商引資樹立良好的形象。

第三，加速完善基礎(chǔ)設(shè)施，由于XX所處位置較XX而言比較偏僻，要想留住人才，必須有合理的薪酬和完善的交通、住宿、生活、娛樂設(shè)施，只有解決了呼叫中心的年輕人衣食住行的后顧之憂，讓他們對婚姻、家庭進(jìn)行憧憬并在貴安扎根才能真正實(shí)現(xiàn)人才的穩(wěn)定和集聚。

第四，建成具有?一個(gè)號碼?集成所有服務(wù)渠道、便于辦公、安全性高、功能齊全(當(dāng)?shù)厥芾?、多層轉(zhuǎn)接、集中監(jiān)控、?百事通?民生數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)報(bào)表)、覆蓋渠道廣(支持電話、短信、傳真、郵件、語音、視頻、微博、微信、網(wǎng)站等)的綜合信息服務(wù)平臺。將其作為政府集中聯(lián)絡(luò)熱線服務(wù)中心，整合各個(gè)部門的分散的熱線系統(tǒng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門（工商、法院、民政、稅務(wù)、交易、公安等），實(shí)行24小時(shí)人工接聽，將公眾對政府各部門的服務(wù)請求進(jìn)行集中統(tǒng)一的受理和回復(fù)，解決政府公開電話難記難打的問題。實(shí)現(xiàn)了從窗口式服務(wù)向電子化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，為市民創(chuàng)造了良好的服務(wù)體驗(yàn)，提升了政府部門的公眾形象。

第五，高端招商。鑒于目前XX的實(shí)際，我們建議，采取與世界知名企業(yè)進(jìn)行合作，初步將座席設(shè)置為500左右，進(jìn)行高端化、標(biāo)準(zhǔn)化打造，雖不能形成產(chǎn)業(yè)集聚，但達(dá)到吸引 眼球的效果，實(shí)現(xiàn)了廣告效應(yīng)，為下一步擴(kuò)大坐席和招商規(guī)模奠定基礎(chǔ)。

第二篇：服務(wù)外包基地調(diào)研報(bào)告

烏魯木齊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)（頭屯河區(qū)）服務(wù)外包基地四至范圍：東至新疆大學(xué)城，西至王家溝，南至白鳥湖新區(qū)，北至蘇州路，總用地面積為2平方公里。其中核心區(qū)域?yàn)槎柵_地核心商務(wù)區(qū)和汽車城。

新疆藝術(shù)學(xué)院的廣告藝術(shù)系

新疆工業(yè)學(xué)院的煤炭、煤化工研究院

新疆職業(yè)培訓(xùn)基地。

第三篇：呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)協(xié)議

目錄

頁碼

總則.....................................................................................................................................................................2

第一條 第二條 第三條 第四條 第五條 第六條 第七條 第八條 第九條 第十條 第十一條 第十二條 第十三條 第十四條 第十五條 第十六條 第十七條

協(xié)議結(jié)構(gòu)..........................................................................................................................2 定義.................................................................................................................................3 承諾與保證.......................................................................................................................3 工作內(nèi)容..........................................................................................................................4 培訓(xùn)與支持.......................................................................................................................4 服務(wù)期限..........................................................................................................................5 費(fèi)用及付款方式................................................................................................................6 協(xié)議的終止和解除............................................................................................................8 保密條款..........................................................................................................................8 知識產(chǎn)權(quán)及客戶資料的保護(hù)..............................................................................................9 不可抗力.......................................................................................................................9 通知..............................................................................................................................9 違約責(zé)任及賠償..........................................................................................................10 爭議的解決.................................................................................................................10 法律的適用.................................................................................................................11 一般條款.....................................................................................................................11 附則............................................................................................................................11

附錄一：收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

本服務(wù)協(xié)議于2014年11月20日由下列雙方簽訂：

甲方： **（以下簡稱甲方）地址： **市**路 號 電話：（021）傳真：（021）

乙方： **** 司（以下簡稱乙方）地址： 中國**市 電話：(021)傳真：(021)

總則

鑒于甲方希望借助乙方在呼叫中心領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)，幫助甲方的客戶：

實(shí)施和執(zhí)行客戶關(guān)系管理服務(wù)項(xiàng)目；乙方依法成立的具有客戶關(guān)系管理服務(wù)經(jīng)營權(quán)的專業(yè)公司并承諾具有從事本合同項(xiàng)下服務(wù)內(nèi)容的合法資質(zhì)及必備條件；協(xié)議雙方本著平等互利的原則，在真實(shí)、充分地表達(dá)各自意愿的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定，就乙方向甲方提供顧客管理服務(wù)熱線服務(wù)一事，達(dá)成如下協(xié)議，由雙方共同恪守。

第一條 協(xié)議結(jié)構(gòu)

本協(xié)議作為一個(gè)整體由以下部分構(gòu)成： 1.服務(wù)協(xié)議正文 2.附件

各附件以及協(xié)議正文整體構(gòu)成本協(xié)議的有機(jī)組成部分，且如無特別約定，各現(xiàn)有附件及雙方達(dá)成一致的新的附件、補(bǔ)充協(xié)議應(yīng)當(dāng)在對本協(xié)議進(jìn)行解釋時(shí)作為更加具體的規(guī)定，優(yōu)先適用于本協(xié)議的一

般規(guī)定。

第二條 定義

除雙方另有特別約定以外，以下詞語應(yīng)做如下定義：

1.服務(wù)：指包括但不限于乙方根據(jù)本協(xié)議及本協(xié)議附錄有關(guān)規(guī)定進(jìn)行的下列管理工作：

a)客服服務(wù)時(shí)間：見附件

b)客戶服務(wù)熱線接聽，回應(yīng)客戶問詢和投訴或跟進(jìn)工作/電話撥入和電話呼出/為甲方建立或完善聲訊服務(wù)系統(tǒng)提供的咨詢工作。

c)處理甲方轉(zhuǎn)發(fā)至乙方的有效電郵，呼出回訪，升級回復(fù)、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同簽訂之日起為履行義務(wù)而進(jìn)行的人員組織、培訓(xùn)、系統(tǒng)前期準(zhǔn)備等工作。d)對于項(xiàng)目日常運(yùn)營的周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)等運(yùn)營數(shù)據(jù)報(bào)表，乙方需要定期提交向甲方匯報(bào)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔。

e)乙方需嚴(yán)格按照甲方要求進(jìn)行報(bào)表制作（含報(bào)表格式）。如需制作的報(bào)表有變更或新增，乙方需積極配合。

注：乙方為甲方提供服務(wù)的內(nèi)容，如有變更，雙方將另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議進(jìn)行約定。2.客戶服務(wù)代表：根據(jù)協(xié)議的約定為甲方提供熱線接聽、咨詢或跟進(jìn)工作服務(wù)的乙方職員。3.呼叫系統(tǒng)：乙方在承接呼叫中心業(yè)務(wù)外包期間，均使用甲方運(yùn)營服務(wù)系統(tǒng)；

第三條 承諾與保證

一方特此于本協(xié)議簽訂并生效之日向另一方承諾如下： 1.其擁有簽訂和履行本協(xié)議的權(quán)利、授權(quán)和批準(zhǔn)。2.其在本協(xié)議簽字的代表已獲授權(quán)簽署本協(xié)議。

3.本協(xié)議的相應(yīng)條款應(yīng)構(gòu)成其在法律上具有約束力的義務(wù)。

4.本協(xié)議的簽署及其在本協(xié)議項(xiàng)下義務(wù)的履行將不違反其組織章程、營業(yè)執(zhí)照、組織細(xì)則或章程的任何規(guī)定，或其受制約的任何合同的規(guī)定。

5.目前沒有任何影響其簽訂本協(xié)議或履行本協(xié)議能力的正在進(jìn)行的或潛在的訴訟、仲裁、或其它法律程序。

第四條 工作內(nèi)容

1.乙方同意在合同有效期限內(nèi)作為甲方的本協(xié)議所約定服務(wù)提供方，并提供足夠的客戶服務(wù)代表為甲方提供服務(wù)。

2.乙方為甲方提供呼叫中心兼職客服人員呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)。（即：客服人員至****公司職場辦公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服務(wù)時(shí)間）。

3.自本合同簽訂生效之日，乙方將繼續(xù)組織客戶服務(wù)代表進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；運(yùn)營服務(wù)系統(tǒng)、辦公場所及其它必備的辦公條件均由甲方提供。

4.本協(xié)議履行期間，甲方不得私自錄用乙方推薦人員及乙方離職人員，如甲方須直接錄用乙方推薦人員或乙方員工，甲方需支付乙方2個(gè)人次的月度服務(wù)費(fèi)（即 元）作為對乙方的補(bǔ)償。5.乙方提供的客戶服務(wù)人員必須保證真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的解答客戶問題，不得向客戶提供虛假、錯(cuò)誤信息。

6.乙方提供的客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，不得惡意損害甲方利益，惡意損害甲方利益的情形包括但不限于乙方客戶服務(wù)人員未詢問客戶是否有進(jìn)一步需求即關(guān)閉商談界面、冒充客戶在線咨詢等情形，如給甲方造成損失的，乙方應(yīng)予以賠償。

7.對于甲方預(yù)計(jì)在一定期限內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)數(shù)量可能會實(shí)質(zhì)性提升的特殊情況，甲方應(yīng)將詳細(xì)情況提前十五（15）個(gè)工作日書面通知乙方。這些特殊情況包括但不限于促銷及/或市場營銷行為及/或甲方將進(jìn)行的活動或其它事件。

8.對于無法預(yù)見的各項(xiàng)服務(wù)數(shù)量突然提升的特殊情況，甲方應(yīng)立即通知乙方。乙方應(yīng)根據(jù)甲方通知進(jìn)行處理。

第五條 培訓(xùn)與支持

1.在乙方提出要求或在甲方認(rèn)為必要時(shí)，乙方應(yīng)同甲方溝通，并讓其為乙方客戶服務(wù)代表提供合理的幫助和培訓(xùn)，使他們可以高效率地保證服務(wù)的正常運(yùn)作。

2.如果發(fā)生需要對客戶服務(wù)代表進(jìn)行額外培訓(xùn)的特殊情況，甲方應(yīng)將該特殊情況的詳情提前2個(gè)工作日書面/電話通知乙方。這些特殊情況包括但不限于新產(chǎn)品上市/促銷/市場營銷行為或甲方將進(jìn)行的活動或其它事件。

第六條 服務(wù)期限

1.乙方的服務(wù)期限自201 年10月20日起至201 年04月19日止。

2.除非依本協(xié)議有其他約定，本協(xié)議期限屆滿，雙方需要續(xù)約，則甲乙雙方得在協(xié)議屆滿前兩個(gè)月進(jìn)行協(xié)商，經(jīng)協(xié)商一致，另行簽署書面服務(wù)協(xié)議。若協(xié)商未成，協(xié)議則到期終止。

3.無論何種原因本協(xié)議被提前解除或本協(xié)議期滿終止，甲乙雙方同意自確認(rèn)提前解除（提前解除通知到達(dá)被通知方或雙方達(dá)成提前解除協(xié)議）或確認(rèn)不再續(xù)約之日起設(shè)置90天過渡期間，在前述期間內(nèi)，乙方應(yīng)當(dāng)按照本協(xié)議約定繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)、按照甲方要求與甲方進(jìn)行資料移交等交接手續(xù)，甲方按照本協(xié)議約定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方式支付乙方費(fèi)用。若產(chǎn)生本協(xié)議約定之外的費(fèi)用，經(jīng)雙方協(xié)商同意后由乙方根據(jù)實(shí)際發(fā)生的情況向甲方收取。

第七條 人員更替

1.甲方提出人員替換要求時(shí)，乙方在5個(gè)工作日內(nèi)給予人員面試；

2.已超出試用期（2個(gè)月）的人員，甲方如需退回乙方，甲方必須提供員工本人簽字確認(rèn)的考核不合格或嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度的證明。

3.除甲方主動要求更換外，其它人員更替的原因均為乙方原因，乙方在5-10個(gè)工作日內(nèi)給予人員補(bǔ)充的面試。4.第八條 人員管理

1、乙方提供的服務(wù)人員，應(yīng)為已與乙方簽署正式勞動合同的雇員，乙方應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)要求，為服務(wù)人員繳納社會保險(xiǎn)、提供勞動者依法享有的福利、待遇。

2、乙方提供的服務(wù)人員非為甲方雇員，乙方不得以“****”名義對外招募人員。

3、乙方提供的服務(wù)人員在甲方工作期間，應(yīng)遵守甲方勞動紀(jì)律及相關(guān)勞動制度。如因乙方提供服務(wù)人員未遵守甲方相關(guān)制度要求，給甲方、甲方客戶或其他第三方人員、財(cái)產(chǎn)造成損失的，乙方應(yīng)予以賠償。

4、乙方提供服務(wù)人員在甲方工作期間，因工作原因所造成的人身損害的，乙方應(yīng)為服務(wù)人員申報(bào)工傷保險(xiǎn)，甲方應(yīng)給予協(xié)助。如服務(wù)人員向甲方有任何請求、訴求的，乙方應(yīng)予以解決，并保證甲方免受損失。

第九條 費(fèi)用及付款方式

1.付款內(nèi)容

a)服務(wù)費(fèi)用： i.ii.甲方應(yīng)按照協(xié)議約定的時(shí)間、方式和數(shù)額向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。

乙方為甲方提供呼叫中心客服人員呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)（客服人員外派至****公司職場辦公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服務(wù)時(shí)間），外派的客服人員與乙方簽訂合同關(guān)系，工資由乙方人事部統(tǒng)一發(fā)放；

iii.服務(wù)費(fèi)計(jì)算公式：

按照15秒以上通話量指標(biāo)（以下簡稱指標(biāo)）18個(gè)/小時(shí)得出：

A、服務(wù)人員15秒以上通話量月指標(biāo)為3132個(gè)/月（做5休2，每日工時(shí)8小時(shí)）； B、每個(gè)座席的日指標(biāo)為144個(gè)/天； C、乙方的整體日指標(biāo)為3600個(gè)/天。

考核指標(biāo)設(shè)定：第一個(gè)月以實(shí)際目標(biāo)80%達(dá)標(biāo)為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)；第二個(gè)月以實(shí)際目標(biāo)90%達(dá)標(biāo)為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)；第三個(gè)月起則以目標(biāo)100%達(dá)標(biāo)為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。按照完成指標(biāo)的服務(wù)人員固定服務(wù)費(fèi)3000元X管理系數(shù)1.4計(jì)算得出：每個(gè)電話的單價(jià)為1.34元/個(gè)。（詳情參見附件一《關(guān)于呼叫中心應(yīng)急業(yè)務(wù)外包指標(biāo)計(jì)算》）服務(wù)費(fèi)計(jì)算公式：

第一個(gè)月：乙方每月15秒以上通話量X1.68元+質(zhì)檢、規(guī)范獎罰。第二個(gè)月：乙方每月15秒以上通話量X1.49元+質(zhì)檢、規(guī)范獎罰。第三個(gè)月起：乙方每月15秒以上通話量X1.34元+質(zhì)檢、規(guī)范獎罰。

（如有國家法定節(jié)假日當(dāng)月，如需要乙方加班，則自然累計(jì)工作量指標(biāo)；如不需要加班，則甲方需要扣減相應(yīng)法定休假日的工作量指標(biāo)）

國家法定節(jié)假日如需要加班，則以國家規(guī)定3倍折算后單價(jià)支付。上述報(bào)價(jià)不含稅：增值稅6%[咨詢服務(wù)費(fèi)]

iv.質(zhì)檢、規(guī)范獎罰

詳情參見附件二《呼叫中心班前會管理制度2013年版》、附件三《呼叫中心差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)和獎懲條例2013年版》、附件四《呼叫中心定期培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考試的管理?xiàng)l例2013年版》、附件五《呼叫中心文明吸煙規(guī)定》、附件六《呼叫中心現(xiàn)場管理規(guī)范》，乙方必須遵守以上規(guī)章制度。

v.vi.電話量報(bào)表由甲方提供

乙方排班、及安排服務(wù)人員休息、午飯，必須滿足甲方的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，滿足甲方同一個(gè)時(shí)段上線人數(shù)配備。

vii.如果甲方對服務(wù)內(nèi)容作重大變更，乙方有權(quán)要求甲方合理調(diào)整服務(wù)費(fèi)用，具體數(shù)額由雙方另行約定。

b)其它款項(xiàng)： i.除了服務(wù)費(fèi)用以外，甲方應(yīng)支付乙方在提供服務(wù)時(shí)所發(fā)生的、事先取得甲方書面同意的合理的開支和代墊款項(xiàng)。

ii.乙方無須為甲方墊付費(fèi)用或代表甲方向第三方作付款保證。如果乙方為甲方墊付或向第三方作付款保證，應(yīng)當(dāng)事先取得甲方書面確認(rèn)，并在甲方確認(rèn)后為前述墊付或保證。乙方在提供足額有效的票證后有權(quán)向甲方追償。

2.付款條件及付款方式

a)付款條件：

甲方按每個(gè)自然月20日向乙方指定帳戶支付服務(wù)費(fèi)。乙方應(yīng)在每月5日前就上個(gè)月所提供的服務(wù)及發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用出具賬單。對帳單應(yīng)完整地列出服務(wù)內(nèi)容及各項(xiàng)費(fèi)用數(shù)額。甲方應(yīng)在收到對帳單后5個(gè)工作日內(nèi)對該對帳單進(jìn)行書面確認(rèn)，否則視為甲方已確認(rèn)。雙方核對無誤后，乙方在確認(rèn)無誤后兩個(gè)工作日內(nèi)向甲方開具上月的服務(wù)費(fèi)發(fā)票，甲方須在每個(gè)月的20日前將上月的服務(wù)費(fèi)支付給乙方。

付款方式：

甲方以轉(zhuǎn)帳方式每月向乙方付款 付款賬戶信息如下：

賬戶名：****信 賬號： 開戶行：

第十條 協(xié)議的終止和解除

1.本協(xié)議若與國家政策法規(guī)相抵觸而導(dǎo)致部分條款無效的，應(yīng)根據(jù)國家政策法規(guī)規(guī)定適當(dāng)變更本協(xié)議，保證雙方合同的繼續(xù)進(jìn)行，且無效條款不影響其余條款繼續(xù)生效；若與國家政策法規(guī)相抵觸而導(dǎo)致合同全部無效的，雙方應(yīng)本著善意原則協(xié)商解決未盡事宜并解除合同。2.發(fā)生如下情況之一時(shí)，一方可以單方解除本協(xié)議：

a)合同的一方破產(chǎn)或被解散或被撤銷的；或喪失清償債務(wù)的能力，或無法執(zhí)行法院的判決。b)一方違反本協(xié)議，并且在收到對方要求其改正或補(bǔ)救的書面通知后30日內(nèi)沒有補(bǔ)救的。c)一方嚴(yán)重違反本協(xié)議致使另一方利益遭受重大損失的。

d)一方未履行本協(xié)議條款，導(dǎo)致合同不能履行或不能完全履行或履行成為不必要的。e)發(fā)生不可抗力情形持續(xù)超過三個(gè)月以上,并經(jīng)雙方協(xié)商仍無法解決的。f)《中華人民共和國合同法》或本協(xié)議規(guī)定的其它情況。

3.甲方得視業(yè)務(wù)發(fā)展以及乙方的服務(wù)質(zhì)量提前六十日書面通知乙方終止本協(xié)議而不承擔(dān)任何責(zé)任。4.甲方未在約定的六十日內(nèi)提前通知乙方終止服務(wù)約定，則需要補(bǔ)償乙方當(dāng)月應(yīng)付服務(wù)費(fèi)用的兩倍，于次月服務(wù)費(fèi)結(jié)算日支付。5.合同解除不影響未盡義務(wù)的履行。

第十一條 保密條款

1.有關(guān)本協(xié)議及其有關(guān)項(xiàng)目的內(nèi)容、技術(shù)、流程、模式、文件、資料、報(bào)表、乙方進(jìn)行服務(wù)過程中獲得的電話錄音/客戶信息、知識、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等均被視為保密信息。雙方應(yīng)為獲知的對方的保密信息保密。

2.只有為了履行本協(xié)議，因提供服務(wù)需要，才向相關(guān)方的有關(guān)職員或代理人公開有關(guān)的文件和資料。在未取得另一方的書面同意的情況下，任何一方不得被公開、復(fù)印、復(fù)制，或以任何其它方式讓他人、公司、企業(yè)或?qū)嶓w所獲得。

3.雙方均保證各自的代理人、職員能嚴(yán)格執(zhí)行保密協(xié)定，不對外公開、泄露任何保密信息，從而保證他方不因保密信息泄密而遭受經(jīng)濟(jì)損失及其它損害。4.下列情況中，有關(guān)文件和資料并不被視為保密信息：

a)在保密信息被披露之時(shí)或之后的時(shí)間內(nèi)，非接收方之錯(cuò)誤或過失，保密信息被公開； b)是由第三方向接收方披露，且第三方并無違反對披露方之保密義務(wù)；

c)該文件或信息由接收方獨(dú)立發(fā)展而成，且未使用任何從披露方處接收的保密信息； d)披露方以書面授權(quán)的形式同意該文件或信息的發(fā)放； e)根據(jù)法律或政府機(jī)構(gòu)或按法庭的要求需要被公開的。

第十二條 知識產(chǎn)權(quán)及客戶資料的保護(hù)

1.雙方保留產(chǎn)品及相關(guān)資料的知識產(chǎn)權(quán)，包括但不限于專利、商標(biāo)、版權(quán)及專有技術(shù)等。2.雙方不得自行或與第三方共同使用另一方的商標(biāo)等知識產(chǎn)權(quán)作為獨(dú)資、參股、合伙或其它公司或組織的名稱或其它商業(yè)用途，雙方不可將另一方的商標(biāo)用于協(xié)議規(guī)定外的其它用途，包括但不限于轉(zhuǎn)讓、出租、出售、交換、贈與。

3.本協(xié)議存續(xù)期間以及雙方合作關(guān)系終止后，乙方不得將甲方的客戶資料泄露予任何第三方或用作本協(xié)議約定之外的其他用途。雙方終止合作后，乙方應(yīng)當(dāng)將客戶資料和相關(guān)信息返還給甲方，乙方不得保存任何備份。

第十三條 不可抗力

1.“不可抗力”是指協(xié)議簽署時(shí)不能預(yù)見其發(fā)生和后果也是不能避免或克服的，在協(xié)議簽訂日期后出現(xiàn)的妨礙任何一方履約或部分履約的一切事件，該等事件包括地震、臺風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、國際或國內(nèi)運(yùn)輸中斷、政府或公眾機(jī)構(gòu)的禁止或類似行動、傳染病以及任何其它不可預(yù)見、不能避免或不能克服的事件，包括一般國際商業(yè)慣例認(rèn)可為不可抗力的事件。

2.如果發(fā)生不可抗力事件，一方在協(xié)議項(xiàng)下受上述事件影響的義務(wù)在不可抗力引起的延誤期內(nèi)可以中止履行，并應(yīng)自動延長，延長的時(shí)間與該中止期相同，無須為此支付任何違約金或賠償。3.宣稱不可抗力的一方應(yīng)迅速書面通知另一方上述不可抗力的發(fā)生及其持續(xù)時(shí)間。宣稱不可抗力的一方還應(yīng)盡一切合理努力終止該不可抗力。

4.發(fā)生不可抗力事件時(shí)，雙方應(yīng)立即互相協(xié)商以尋找一個(gè)公平的解決方法并盡一切合理的努力盡量減輕該不可抗力所造成的損失。

第十四條 通知

1.當(dāng)發(fā)生任何可能引起爭議或影響合同履行的事情時(shí)，合同的一方都有義務(wù)以有效的書面方式在合理期限內(nèi)通知合同的另一方。

2.一方發(fā)出的通知必須由某一被授權(quán)人員通過特快專遞或由其指定人員遞送。

3.書面通知，不論是特快專遞或指定人員直遞，應(yīng)以其被簽署接收日為通知接收日，或者以通知發(fā)出后的第5天為通知接收日；簽署接收日早于通知發(fā)出后的第5天之日的，以簽署接收日為通知接收日，反之，則以通知發(fā)出后的第5天為通知接收日；通知的寄送地址為雙方的下列地址：

甲方地址： 郵編： 乙方地址：中國**

郵編：

4.如果一方變更通訊地址及/或其指定的人員，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)以書面形式通知對方。

第十五條 違約責(zé)任及賠償

除本合同另有明確規(guī)定的違約責(zé)任外，一方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件，給另一方造成損失，如果損失數(shù)額超過前述約定的違約金，違約方仍需向另一方承擔(dān)超出的部分。“損失”包括但不限于：

1.非違約方一切因違約方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件而導(dǎo)致的損失。

2.非違約方因仲裁、訴訟而產(chǎn)生的法律費(fèi)用（包括但不限于仲裁費(fèi)用、訴訟費(fèi)用、申請仲裁費(fèi)用、律師費(fèi)用）。

3.甲方未按照本協(xié)議的約定支付費(fèi)用的，每逾期一天，甲方應(yīng)當(dāng)向乙方支付未付款的萬分之五的違約金。

注：一方違約的情況下，另一方有義務(wù)避免因違約而造成的損失的擴(kuò)大。第十六條 爭議的解決

一切因履行本協(xié)議而產(chǎn)生的以及與本協(xié)議有關(guān)的爭議，應(yīng)由雙方友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，由**市長寧區(qū)人民法院管轄。除有爭議的合同有關(guān)事宜外，在訴訟時(shí)本協(xié)議其它事宜繼續(xù)按照合同規(guī)定執(zhí)行。

第十七條 法律的適用

本協(xié)議應(yīng)適用中華人民共和國法律，并按照中華人民共和國法律解釋。

第十八條 一般條款

1.協(xié)議一方未追究另一方對協(xié)議任何條款的違反或不履行、或一方一次或多次未執(zhí)行協(xié)議的任何條款或未行使協(xié)議項(xiàng)下的任何權(quán)利，均不得被解釋為對協(xié)議項(xiàng)下相關(guān)條款的修改、以及對任何違反或不履行不予追究、或?qū)f(xié)議項(xiàng)下任何權(quán)利的放棄。

2.合同任何條款的無效不應(yīng)影響合同任何其它條款的效力。如果合同任何條款無效，該條款將被其它有效、并且最接近各方利益的條款所取代。

3.乙方特此向甲方承諾，因乙方之原因?qū)е录追脚c第三方產(chǎn)生糾紛、受到第三方對甲方的投訴、索賠、訴訟，乙方將全額補(bǔ)償甲方因此承擔(dān)的賠償金、罰款及相關(guān)費(fèi)用（包括但不限于律師費(fèi)用、訴訟費(fèi)/仲裁費(fèi)以及商譽(yù)損失等），并使甲方免受損害。

4.乙方違反保密條款的約定給甲方造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償甲方的直接損失和間接損失（包括但不限于甲方向第三方支付的賠償金/罰款、律師費(fèi)、仲裁費(fèi)/訴訟費(fèi)以及商譽(yù)損失等）。

5.未經(jīng)合同另一方書面同意，一方不得將本協(xié)議權(quán)利義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方。在一方取得另一方書面同意將本協(xié)議權(quán)利義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方時(shí)，須與第三方共同向另一方承擔(dān)連帶責(zé)任。

6.乙方和甲方應(yīng)被視為是相互獨(dú)立的法人，并且應(yīng)保留其獨(dú)立的身份。任何一方不得以簽訂本協(xié)議而對外宣稱雙方具有合伙、代理等關(guān)系。

7.本協(xié)議及其附錄構(gòu)成本協(xié)議當(dāng)事人之間關(guān)于本協(xié)議主題的全部協(xié)議。當(dāng)本協(xié)議與此前雙方所有口頭或書面的諒解，陳述，安排，承諾和協(xié)議等相沖突時(shí)，以本協(xié)議為準(zhǔn)，并取代與本協(xié)議相沖突的所有口頭或書面的諒解，陳述，安排，承諾和協(xié)議。

第十九條 附則

1.本協(xié)議一式貳份，雙方各持壹份。

2.本協(xié)議自雙方代表簽字或蓋章后生效，于協(xié)議約定的有效期內(nèi)有效。

3.按照本協(xié)議規(guī)定的各項(xiàng)原則所訂立的附屬文件，均為本協(xié)議不可分割的組成部分。

4.經(jīng)雙方協(xié)商一致后，可以更改、修訂、或補(bǔ)充本協(xié)議，但必須由雙方以書面形式加以確認(rèn)，并由雙方簽字或蓋章后方可生效。

5.本協(xié)議未盡事宜，由雙方參照《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī)予以執(zhí)行。

甲方：（蓋章）法定代表人：委托代理人：

日期：日期： ：

乙方：

****

委托代理人：

（蓋章）法定代表人

第四篇：服務(wù)外包實(shí)習(xí)報(bào)告

服務(wù)外包實(shí)習(xí)報(bào)告

> 姓名： 學(xué)號：

專業(yè)：

班級：

指導(dǎo)老師：

實(shí)習(xí)單位：

實(shí)習(xí)時(shí)間：X年X月X日——X年X月X日

一、實(shí)習(xí)目的

為書本與實(shí)際的融合提供一個(gè)契機(jī)，用專業(yè)知識指導(dǎo)工作，并在工作中鞏固知識，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際工作能力，溝通能力，協(xié)作能力。

二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

成都信息工程學(xué)院軟件與服務(wù)外包學(xué)院(以下簡稱服務(wù)外包學(xué)院)是成都信息工程學(xué)院為了順應(yīng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，積極響應(yīng)國家商務(wù)部服務(wù)外包“千百十計(jì)劃”，滿足企業(yè)需求，促進(jìn)學(xué)校畢業(yè)生就業(yè)而成立的專業(yè)培養(yǎng)軟件與服務(wù)外包人才的直屬二級學(xué)院。也是全國第一所以“軟件與服務(wù)外包”命名的學(xué)院。主要業(yè)務(wù) ：與中國移動合作受理10086相關(guān)業(yè)務(wù) 實(shí)習(xí)崗位分三個(gè)部門：

(一)業(yè)務(wù)拓展部

1、根據(jù)學(xué)院實(shí)際情況，擬定本部門中長期的發(fā)展規(guī)劃。

2、努力拓展市場，負(fù)責(zé)收集、整理客戶信息，做好與客戶的交流、溝通等工作并建立牢固的客戶網(wǎng)絡(luò)。

3、根據(jù)市場行情，拓展業(yè)務(wù)范圍和市場空間。

4、負(fù)責(zé)組織執(zhí)行市場調(diào)研計(jì)劃的制定和實(shí)施。

5、組織實(shí)施業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)計(jì)劃，跟蹤培訓(xùn)效果

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

(二)培訓(xùn)、認(rèn)證部

1、協(xié)助分管院領(lǐng)導(dǎo)制定各類培訓(xùn)班教學(xué)大綱和實(shí)施性的教學(xué)計(jì)劃。

2、做好校內(nèi)外培訓(xùn)班任課教師的聘請工作，根據(jù)實(shí)際上課情況，核算工作量并發(fā)放課時(shí)酬金。

3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)班的考務(wù)工作，管理培訓(xùn)班學(xué)員學(xué)業(yè)成績，統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)。

4、做好培訓(xùn)班的教材征訂、發(fā)放工作，保證培訓(xùn)班教學(xué)需要。

5、按照檔案管理相關(guān)規(guī)定，做好教學(xué)檔案的立卷、保管、歸檔工作。

6、根據(jù)學(xué)院規(guī)定，完成本部門的財(cái)務(wù)工作。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

(三)綜合辦公室

1、圍繞學(xué)院中心工作，協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)處理日常事務(wù);

2、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)開展對外聯(lián)系工作;

3、負(fù)責(zé)本部門文書檔案的整理、立卷、歸檔工作;

4、負(fù)責(zé)對內(nèi)對外的統(tǒng)計(jì)工作;

5、負(fù)責(zé)本部門的資產(chǎn)管理工作;

6、組織各類會議、活動的籌備工作;

7、協(xié)助分管院領(lǐng)導(dǎo)做好網(wǎng)絡(luò)管理工作;

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、實(shí)習(xí)經(jīng)歷

本次實(shí)習(xí)分為課堂教學(xué)和基地參觀兩個(gè)部分

1、課堂教學(xué)：主要內(nèi)容有中國移動通信的業(yè)務(wù)介紹、我國外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀、如何有效溝通以及自我的職業(yè)規(guī)劃。課堂上著重介紹了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，并舉了大量服務(wù)外包的例子，說明了外包產(chǎn)業(yè)“無物不包”的特點(diǎn);強(qiáng)調(diào)了職業(yè)規(guī)劃的重要性，計(jì)劃的可行性。具體內(nèi)容如下：

A、外包包括制造業(yè)外包和服務(wù)外包，制造業(yè)外包由于存在環(huán)境污染和資源消耗等眾多問題，我國正在減少比重，服務(wù)外包這是我國重點(diǎn)支持的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

服務(wù)外包業(yè)務(wù)系指服務(wù)外包企業(yè)向客戶提供的信息技術(shù)外包服務(wù)(ITO)和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)(BPO)。包括：業(yè)務(wù)改造外包、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包、應(yīng)用管理和應(yīng)用服務(wù)等商業(yè)應(yīng)用程序外包、基礎(chǔ)技術(shù)外包(IT、軟件開發(fā)設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)、基礎(chǔ)技術(shù)平臺整合和管理整合)等。

B、有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對方接受。

達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必要條件：首先。信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞。有效溝通的三原則，有效果溝通，有效率溝通，有笑聲溝通。

職業(yè)生涯規(guī)劃是指一個(gè)人對其一生中所承擔(dān)職務(wù)相繼歷程的預(yù)期和計(jì)劃，包括一個(gè)人的學(xué)習(xí)，對一項(xiàng)職業(yè)或組織的生產(chǎn)性貢獻(xiàn)和最終退休。

C、個(gè)體職業(yè)生涯規(guī)劃并不是一個(gè)單純的概念，它和個(gè)體所處的家庭、組織以及社會存在密切的關(guān)系。隨著個(gè)體價(jià)值觀、家庭環(huán)境、工作環(huán)境和社會環(huán)境的變化，每個(gè)人的職業(yè)期望都有或大或小的變化，因此它又是一個(gè)動態(tài)變化的過程。對于個(gè)體來說，職業(yè)生涯規(guī)劃的好壞必將影響整個(gè)生命歷程。我們常常提到的成功與失敗，不過是所設(shè)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否，目標(biāo)是決定成敗的關(guān)鍵。個(gè)體的人生目標(biāo)是多樣的：生活質(zhì)量目標(biāo)、職業(yè)發(fā)展目標(biāo)、對外界影響力目標(biāo)、人際環(huán)境等社會目標(biāo)??整個(gè)目標(biāo)體系中的各因子之間相互交織影響，而職業(yè)發(fā)展目標(biāo)在整個(gè)目標(biāo)體系中居于中心位置，這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否，直接引起成就與挫折、愉快與不愉快的不同感受，影響著生命的質(zhì)量。

主要特性：

可行性，規(guī)劃要有事實(shí)依據(jù)，并非是美好幻想或不著邊的夢想，否則將會延誤生涯發(fā)展機(jī)遇。

適時(shí)性，規(guī)劃是預(yù)測未來的行動，確定將來的目標(biāo)，因此各項(xiàng)主要活動，何時(shí)實(shí)施、何時(shí)完成，都應(yīng)有時(shí)間和時(shí)序上的詳細(xì)安排，以作為檢查行動的依據(jù)。

適應(yīng)性，規(guī)劃未來的職業(yè)生涯目標(biāo)，牽涉到多種可變因素，因此規(guī)劃應(yīng)有彈性，應(yīng)留有余地，以增加其適應(yīng)性。

持續(xù)性，人生每個(gè)發(fā)展階段應(yīng)能持續(xù)連貫銜接。

2、基地參觀：移動10086業(yè)務(wù)外呼整個(gè)過程的參觀和了解，包括其辦理流程等。流程大致包括: 1.呼出

1.1接通---服務(wù)1.2無人1.3關(guān)機(jī)1.4停機(jī) 2.問候(開頭語)

3.回訪調(diào)查(使用情況)

3.1滿意----推薦新業(yè)務(wù)3.2還可以----推薦新業(yè)務(wù)3.3不滿意----解決疑慮3.4投訴-------轉(zhuǎn)售后 4.推薦新業(yè)務(wù)

4.1達(dá)成交易(下訂單，要三要素---聯(lián)系人，聯(lián)系電話，聯(lián)系地址)4.2需要考慮(解決疑慮----成交/未解決---登記疑慮問題并約定再聯(lián)系并索要聯(lián)系方式)4.3不需要-----詢問顧客需求------登記需求-----約定再聯(lián)系4.4掛斷----統(tǒng)計(jì)無效電話率

5.送貨流程及售后介紹，服務(wù)坐席

6.祝福語(結(jié)束語)

四、總結(jié)及體會

當(dāng)初之所以選擇信管的原因是因?yàn)檎J(rèn)識到它是一個(gè)比較注重技術(shù)的方面，有一定的技術(shù)含量，相對于人文的其它專業(yè)，比較踏實(shí)些，加上自己的愛好與性格，比較喜歡鍛煉邏輯思維，處于健談與沉默之間，所以在選擇專業(yè)的時(shí)候便毫不猶豫地選擇了信管。到后來查找資料的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)信管培養(yǎng)的不僅僅是技術(shù)型的人才，而是多種因素集于一身的復(fù)合型人才，這對每個(gè)人都是一個(gè)挑戰(zhàn)。而信管也是一個(gè)新發(fā)展起來的專業(yè)，是根據(jù)市場的需要而在計(jì)算機(jī)與管理兩個(gè)學(xué)科派生出來的新專業(yè)，所以，盡管其發(fā)展的現(xiàn)狀還不是很成熟，但是市場的需求量很可觀，隨著社會對信管專業(yè)的逐漸認(rèn)可，專業(yè)的前景是很好的。對于我們來說，最缺少的當(dāng)然是在技術(shù)方面，我們ASP、SQL Server、HTML、Dreamweaver等不是很了解。而在ERP軟件的學(xué)習(xí)中，我們之中很少人能夠真正實(shí)現(xiàn)軟件的最后操作，感覺自己還是因?yàn)樽约簩I(yè)務(wù)流程的不了解。這讓我感覺到我們平時(shí)雖然學(xué)的東西都很枯燥，但是，學(xué)好還是很有必要的，即使學(xué)的時(shí)候感覺沒有什么重點(diǎn)，但是以后還是有用得到的地方的。最后，我們每個(gè)人還做成了一個(gè)小型的信息管理系統(tǒng)，心理感覺還是挺有成就感的。雖然在理論方面沒有多大收獲，但是我覺得最重要的是有一個(gè)大概的了解，有初步的接觸，對于我們來說，克服了心理的畏難情緒，同時(shí)也培養(yǎng)了對專業(yè)技術(shù)的興趣，這才是我們最大的收獲，至于要學(xué)習(xí)和豐富自己的理論知識，還得平時(shí)自己多學(xué)多練，依靠自己自學(xué)的能力，而未來的兩年正是我們的學(xué)習(xí)演練的關(guān)鍵時(shí)期，做好個(gè)人的計(jì)劃，真正的行動起來，在未來的兩年內(nèi)為人生打好基礎(chǔ)。

另一方面，這次實(shí)習(xí)是正規(guī)的一次實(shí)習(xí)，我們真正的接觸了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，并且也接觸了第一線工作。在實(shí)習(xí)過程中我重溫了在學(xué)校學(xué)到的理論知識，并且運(yùn)用到了實(shí)際工作中。在工作中我也進(jìn)一步完善了理論，使理論變得實(shí)用。在實(shí)習(xí)過程中，我了解到日常管理服務(wù)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)公司在這些方面存在的一些有待完善的問題。為公司塑造良好的形象也是創(chuàng)造價(jià)值。員工代表公司形象，在工作中必須要言行舉止禮貌得體，待人處事熱情，認(rèn)真，負(fù)責(zé)。這樣的員工才是有價(jià)值的員工，才能得到公司的認(rèn)可。我將努力成為這樣的員工

第五篇：IT外包服務(wù)市場分析報(bào)告

IT外包服務(wù)市場分析報(bào)告

桌面外包服務(wù)

IT外包服務(wù)公司，尤其桌面外包服務(wù)，當(dāng)前桌面服務(wù)外包市場需求有所下降，2001年以來市場需求是個(gè)快速增長的階段，自從2008年逐步有所下降。

2001年以來桌面服務(wù)需求快速發(fā)展的原因

其一、硬件產(chǎn)品不成熟，兼容性不好，故障率多。

其二、操作系統(tǒng)和軟件產(chǎn)品不成熟，病毒入侵，軟件漏洞多，兼容性差等，故障率多。其

三、人員使用不熟練，操作失誤，不會用等，故障率多。結(jié)果導(dǎo)致桌面維護(hù)需求量大，市場需求逐年增加。

2008年以來桌面維護(hù)需求下降的原因

其一、硬件產(chǎn)品逐步成熟，兼容性好，故障率少。

其二、操作系統(tǒng)winxp 發(fā)布了SP3補(bǔ)丁，安全度有所提高，新的操作系統(tǒng)安全度也有所加強(qiáng)，病毒破壞系統(tǒng)基本消失（竊取用戶信息和廣告為目的），惡意插件轉(zhuǎn)變?yōu)橛押霉ぞ?，兼容性提提供，故障率相對減少。

其三、使用人員基本掌握了操作系統(tǒng)和軟件的使用，一般員工基本掌握了重做系統(tǒng)等技術(shù)，報(bào)修率有所下降。

其四、好多公司購買的品牌機(jī)自帶硬件保修服務(wù)，硬件出現(xiàn)故障廠家上門維修解決，另外虛擬化技術(shù)已經(jīng)成熟，桌面的虛擬化意味著維護(hù)工作必將減少。結(jié)果導(dǎo)致桌面維護(hù)需求量下降，市場需求旺盛已經(jīng)逐步減少，另外IT小公司不斷增多，意味著狼多肉少。所以桌面維護(hù)業(yè)務(wù)需要調(diào)整，不要花更多的精力賺少量的錢或者發(fā)展小客戶。

核心系統(tǒng)維護(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢也有所減少

其一、好多大企業(yè)都有自己的IT維護(hù)人員，不愿意把自己的核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)包給第三方公司來做，即便有合作的也是出現(xiàn)故障請求協(xié)助，按單次收費(fèi)。

其二、虛擬化技術(shù)成熟，現(xiàn)在市場上炒的很熱的話題都是企業(yè)的虛擬化也稱云計(jì)算，資源的整合，虛擬化的實(shí)現(xiàn)，減少維護(hù)量，多數(shù)公司甚至于IT部門裁員。服務(wù)器虛擬化后了，故障率很小了，外包公司體現(xiàn)不出價(jià)值了。

其三、小企業(yè)的應(yīng)用單一，多數(shù)沒有服務(wù)器，大型集團(tuán)單位都是總部統(tǒng)一管理，外包公司的機(jī)會很小，中型企業(yè)有一定機(jī)會，需要提升服務(wù)領(lǐng)域來跟進(jìn)。

市場調(diào)查：濱海云計(jì)算中心及外包服務(wù)中心（http://)