第一篇：《關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略的探討》的文獻(xiàn)綜述

《關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略的探討》的文獻(xiàn)綜述

摘 要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和能源市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，能源市場(chǎng)的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，這對(duì)于電力營(yíng)銷的環(huán)境起著重要的影響，并促使供電企業(yè)電力營(yíng)銷水平需要不斷提高。通過翻閱這些參考資料和文獻(xiàn)，深入了解了目前國(guó)內(nèi)外電力市場(chǎng)的現(xiàn)狀以及現(xiàn)階段供電企業(yè)電力在營(yíng)銷服務(wù)中存在的一些問題。同時(shí)，這些參考資料和文獻(xiàn)，對(duì)研究供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的具體策略具有方向性的指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升策略

第1章 前言

自20世紀(jì)90年代開始，世界掀起了電力市場(chǎng)化改革的熱潮，大多數(shù)國(guó)家陸續(xù)進(jìn)行了電力市場(chǎng)化改革。各國(guó)結(jié)合國(guó)情和電力行業(yè)發(fā)展實(shí)際，對(duì)電力市場(chǎng)建設(shè)思路和模式不斷進(jìn)行調(diào)整和完善。近年來，隨著國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步規(guī)范，任何行業(yè)的壟斷格局都將被打破，電力市場(chǎng)也發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐步過渡為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，電力市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，因此，國(guó)有供電企業(yè)必須要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，迅速建立自己的市場(chǎng)。電作為一種商品，在營(yíng)銷過程中需要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來得到消費(fèi)者的青睞。電力企業(yè)要想在電力市場(chǎng)中得到一席之地，必須做好服務(wù)市場(chǎng)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在解決問題或排除故障方而，而是要從用戶的多方而需求入手，從供電到用電保證全方位的服務(wù)。本文針對(duì)現(xiàn)階段供電企業(yè)電力在營(yíng)銷服務(wù)中存在的一些問題，對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的具體策略進(jìn)行研究。

第2章 主題部分

2.1目前國(guó)內(nèi)外電力市場(chǎng)現(xiàn)狀

隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)逐步提高，這就決定電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，牢固樹立以發(fā)展為主線，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，樹立嶄新的企業(yè)形象，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)自身發(fā)展。電力企業(yè)需要提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理，為電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)做出重要貢獻(xiàn)。隨著科學(xué)發(fā)展觀的提出，環(huán)保意識(shí)逐步增強(qiáng)，天然氣、太陽能等清潔能源得到推廣與應(yīng)用，這就使得電力企業(yè)面臨著更多的挑戰(zhàn)，因此電力企業(yè)的電力營(yíng)銷工作重點(diǎn)主要為提高市場(chǎng)占有率。但是，長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，我國(guó)電力企業(yè)對(duì)市場(chǎng)缺乏必要的敏感性，其營(yíng)銷手段及產(chǎn)品供應(yīng)難以滿足市場(chǎng)發(fā)展的需求。而面對(duì)新形勢(shì)和挑戰(zhàn)，歐美國(guó)家不斷對(duì)電力市場(chǎng)機(jī)制和有關(guān)配套政策進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，以促進(jìn)電力工業(yè)和社會(huì)的低碳轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)能源安全高效供應(yīng)、公平服務(wù)和環(huán)境友好目標(biāo)的綜合平衡。

2.2現(xiàn)階段供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也在逐漸的變得更加激烈起來。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能夠減少安全事故的發(fā)生，提高電網(wǎng)的穩(wěn)定性與安全性。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要提供高質(zhì)量的電能產(chǎn)品，更要為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。電力企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還需要承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。所以電力企業(yè)需要提高服務(wù)成本的投入，改善社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的前提。

2.4供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

2.4.1提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

營(yíng)銷人員是電力營(yíng)銷活動(dòng)的主體，電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高與營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)有著重要聯(lián)系。因此，電力企業(yè)需要對(duì)電力營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，組織營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷方面的知識(shí)，調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提升營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素養(yǎng)，從而適應(yīng)新時(shí)期電力市場(chǎng)的發(fā)展。電力企業(yè)尤其要強(qiáng)化營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，切實(shí)提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷水平。電力企業(yè)還可以在企業(yè)內(nèi)部建立激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，以制度的形式凸顯出電力營(yíng)銷的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與員工的業(yè)績(jī)水平相結(jié)合，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性與主動(dòng)性，進(jìn)一步規(guī)范電力企業(yè)服務(wù)行為。營(yíng)銷人員還需要提高協(xié)調(diào)處理能力，做好電力產(chǎn)品售后服務(wù)工作，為客戶解決后期出現(xiàn)的問題，提高電力企業(yè)的信譽(yù)及市場(chǎng)地位。

2.4.2深入了解客戶的需要

供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶具體需求的了解程度，根據(jù)客戶不同的需要提供不同的營(yíng)銷服務(wù)。因?yàn)榭蛻舻姆秶容^廣泛，他們的身份和職業(yè)也各不相同，其共同的特點(diǎn)是對(duì)電力方面的知識(shí)了解不夠。所以，在用電的過程中，供電企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)為用戶提供專業(yè)化的服務(wù)，及時(shí)的解決用戶生活中遇到的用電方面的問題，比如電費(fèi)的繳納、抄表和維修以及線路故障修復(fù)等。供電企業(yè)要變被動(dòng)為主動(dòng)，運(yùn)用各種方式對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解，盡可能的在客戶提出要求之前考慮到客戶的潛在需求。所以，在供電企業(yè)要加深對(duì)客戶用電需求的了解，及時(shí)主動(dòng)的為用提供高效快捷高質(zhì)量的服務(wù)

2.4.3完善電力營(yíng)銷體制機(jī)制

電力營(yíng)銷體制機(jī)制的建立和完善是電力企業(yè)是實(shí)現(xiàn)成功營(yíng)銷的前提。要加緊建立新的營(yíng)銷制度，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營(yíng)銷制度。新的營(yíng)銷體制的建立，需要將服務(wù)的 服務(wù)水平、深入了解客戶的需要、完善電力營(yíng)銷體制機(jī)制、加強(qiáng)電網(wǎng)管理、構(gòu)建現(xiàn)代化的營(yíng)銷管理體系等措施，能夠有效的提升電力企業(yè)營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二篇：關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略的探討

關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略的探討

摘 要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和能源市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，能源市場(chǎng)的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，這對(duì)于電力營(yíng)銷的環(huán)境起著重要的影響，并促使供電企業(yè)電力營(yíng)銷水平需要不斷提高。本文通過分析現(xiàn)階段供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題以及提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，從提高電力營(yíng)銷工作人員的綜合素質(zhì)、了解用電客戶的服務(wù)需求、完善電力營(yíng)銷評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行電力營(yíng)銷信息化、建立健全的電力營(yíng)銷體制以及構(gòu)建完善的營(yíng)銷管理體系五個(gè)方面探討了供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的具體策略，以使供電企業(yè)能夠穩(wěn)步向前發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升策略

目前國(guó)內(nèi)外電力市場(chǎng)現(xiàn)狀

1.1國(guó)內(nèi)電力市場(chǎng)現(xiàn)狀

中國(guó)的電力行業(yè)是壟斷性行業(yè)，其主體是大型國(guó)有企業(yè)。長(zhǎng)期以來，人們習(xí)慣于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制模式，電力市場(chǎng)基本是賣方市場(chǎng)，即電廠發(fā)多少，用戶用多少，而且由于用電指標(biāo)的限制和電力建設(shè)的緩慢，形成了對(duì)用戶的用電限制，因而造成經(jīng)常性的限電拉閘現(xiàn)象。我國(guó)從2002年開始實(shí)施電力市場(chǎng)化改革，此后10年，在電力行業(yè)結(jié)構(gòu)重組、構(gòu)建電力監(jiān)管體系、調(diào)整電價(jià)形成機(jī)制和價(jià)格水平、開展區(qū)域和省電力市場(chǎng)試點(diǎn)、推進(jìn)電力用戶與發(fā)電企業(yè)直接交易等方而取得了一定進(jìn)展，但有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未形成，市場(chǎng)建設(shè)尚處于探索階段。隨著國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步規(guī)范，任何行業(yè)的壟斷格局都將被打破，電力市場(chǎng)也發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐步過渡為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，電力市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，因此，國(guó)有供電企業(yè)必須要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，迅速建立自己的市場(chǎng)。

1.2國(guó)外電力市場(chǎng)現(xiàn)狀

自20世紀(jì)90年代開始，世界掀起了電力市場(chǎng)化改革的熱潮，大多數(shù)國(guó)家陸續(xù)進(jìn)行了電力市場(chǎng)化改革。各國(guó)結(jié)合國(guó)情和電力行業(yè)發(fā)展實(shí)際，對(duì)電力市場(chǎng)建設(shè)思路和模式不斷進(jìn)行調(diào)整和完善。近年來，國(guó)際金融危機(jī)導(dǎo)致歐美經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷，能源電力企業(yè)發(fā)展放緩團(tuán);日本核事故迫使各國(guó)重新審視核電，部分國(guó)家重新調(diào)整能源發(fā)展戰(zhàn)略;全球氣候變化問題日益嚴(yán)峻，發(fā)展可再生能源、促進(jìn)節(jié)能減排成為各國(guó)電力發(fā)展的重要任務(wù);清潔能源的發(fā)展和老舊電力設(shè)備的升級(jí)改造，造成電力基礎(chǔ)設(shè)施投資需求激增。而對(duì)這些新形勢(shì)和挑戰(zhàn)，歐美國(guó)家不斷對(duì)電力市場(chǎng)機(jī)制和有關(guān)配套政策進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，以促進(jìn)電力工業(yè)和社會(huì)的低碳轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)能源安全高效供應(yīng)、公平服務(wù)和環(huán)境友好目標(biāo)的綜合平衡?，F(xiàn)階段供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題

隨著我國(guó)電力市場(chǎng)容量的不斷擴(kuò)大，增強(qiáng)客戶對(duì)于電力資源的有效需求成為了供電企業(yè)電力營(yíng)銷的重點(diǎn)，但是目前我國(guó)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)中仍然存在著許多問題。

2.1電力營(yíng)銷工作人員服務(wù)缺乏熱情

第三篇：供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力及提升策略

電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力.1 電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的概念根據(jù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一般理論及電力市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn) ,結(jié)合供電市場(chǎng)改革的發(fā)展方向,提出供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的概念。

供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力是供電企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)性或區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境中,以電力為主要對(duì)象,通過供電企業(yè)一系列與市場(chǎng)有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),以最大可能的滿足電力客戶的消費(fèi)需求為途徑,與其它能源提供單位抗?fàn)?贏取市場(chǎng)份額,獲取長(zhǎng)期利潤(rùn),實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)時(shí), 所表現(xiàn)出來的一種力量或能力。供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力是供電企業(yè)所具有的綜合營(yíng)銷能力,是由供電企業(yè)營(yíng)銷部門內(nèi)部資源、能力、素質(zhì)與其他相關(guān)部門資源、企業(yè)外部資源綜合作用的結(jié)果。供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的核心是:供電企業(yè)必須高瞻遠(yuǎn)矚,創(chuàng)造良好的市場(chǎng)生存環(huán)境,以企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展為最終目的, 提高創(chuàng)造利潤(rùn)能力和創(chuàng)新發(fā)展能力;面向市場(chǎng),注重電力消費(fèi)者的需求,以客戶滿意度為重要衡量指標(biāo),獲得長(zhǎng)期客戶價(jià)值;認(rèn)真對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,提高市場(chǎng)占有率。.2 電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的特征電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力不同于以往的營(yíng)銷效果和營(yíng)銷績(jī)效,它更全面、動(dòng)態(tài)性的反映了供電企業(yè)的營(yíng)銷工作狀態(tài)。

與以前的營(yíng)銷效果概念相比,供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力具有的優(yōu)點(diǎn),即其特征為: 可比較性。由于電力市場(chǎng)營(yíng)銷受分銷 渠 道,即電網(wǎng)的限制,具有一定的區(qū)域性。而區(qū)域經(jīng)濟(jì)不平衡對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷能力有著至關(guān)重要的影響。傳統(tǒng)的營(yíng)銷績(jī)效評(píng)價(jià)僅從經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和效益指標(biāo)進(jìn)行分析, 使得不同區(qū)域的供電企業(yè)之間不存在可比性。而供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)表現(xiàn)出來的一種核心營(yíng)銷能力,更注重企業(yè)在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出來的優(yōu)勢(shì),具有較強(qiáng)的可比性。可發(fā)展性。在未來的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)下, “坐等用戶上門”的思想會(huì)導(dǎo)致供電企業(yè)倒閉,必須響應(yīng)國(guó)家可持續(xù)發(fā)展的要求,為了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮。電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力不僅著眼于供電企業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)狀況和營(yíng)銷績(jī)效,更關(guān)注于長(zhǎng)期發(fā)展?fàn)顟B(tài)。探索性。有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有進(jìn)步。通過企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力認(rèn)識(shí)的提高,可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),促使他們不斷的尋找和利用新的市場(chǎng)機(jī)會(huì),開拓新的營(yíng)銷方式, 探索更好的產(chǎn)品服務(wù)和管理,最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)的整體提升。整合性。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)資源配置的產(chǎn)物,是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)整合的產(chǎn)物。單憑一個(gè)部門是不可能培育和建立出強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力的。通過推廣電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的概念,可以使供電企業(yè)營(yíng)銷部門提高整體意識(shí),有效地促進(jìn)供電企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)結(jié)意識(shí),加強(qiáng)內(nèi)部資源的整合,也利于加強(qiáng)其他部門對(duì)營(yíng)銷工作的重視。提升電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的策略電力企業(yè)一直以來都是走在科學(xué)進(jìn)步的前沿,是改革的先鋒。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變幻莫測(cè)的今天,更應(yīng)該緊跟時(shí)代潮流,采取先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理理論,科學(xué)經(jīng)營(yíng),加強(qiáng)營(yíng)銷部門對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的研究、分析和策劃、開拓能力,完善營(yíng)銷管理系統(tǒng),突出客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù),增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。樹立以客戶滿意為核心的電力市場(chǎng)營(yíng)銷觀念客戶評(píng)價(jià)是影響供電公司電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素?？蛻粼u(píng)價(jià)實(shí)際上很大程度上取決于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此從本質(zhì)上講,就是要求電力企業(yè)用以客戶為中心的理念支持有效的銷售和服務(wù)過程。其業(yè)務(wù)目標(biāo)一是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,并通過提供個(gè)性化服務(wù)來提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和盈利性;另一方面是通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理,降低企業(yè)的成本,縮短銷售周期, 增加收入,提高競(jìng)爭(zhēng)力。供電企業(yè)近年來已經(jīng)把客戶服務(wù)放在工作重點(diǎn),從提高服務(wù)質(zhì)量上做文章。但是,電力企業(yè)的重視程度還不夠,還有很多工作要做。重視大客戶 ,提供個(gè)性化服務(wù)供電企業(yè)管理的最終目的是在盡好社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)效益最大化,而差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的重要手段。大客戶是供電企業(yè)利潤(rùn)的主要來源,按照 “二八法則”,向企業(yè)貢獻(xiàn)80%利潤(rùn)的20%的大客戶提供增值服務(wù)是完全值得的。根據(jù)大客戶用電特性,成立大客戶服務(wù)室,建立“大客戶接觸與信用記錄系統(tǒng)”, 對(duì)大客戶目標(biāo)群體細(xì)分,跟蹤管理。在服務(wù)模式上倡導(dǎo)親情式、貼心式、體察式、主動(dòng)式和超前式,了解客戶的個(gè)性需求,傾聽客戶聲音,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)及管理的無縫對(duì)接,為大客戶量身定做更加合適的供電方案和用電技術(shù)咨詢服務(wù),當(dāng)好大客戶的“用電保姆”,做好大客戶與供電公司間的信息傳遞和溝通。比如,組織大客戶電工培訓(xùn)班,提高

他們的技能和處理用電缺陷的能力。既可以聯(lián)絡(luò)與企業(yè)的感情,也利于提高電工素質(zhì),減少供電企業(yè)的工作量。

第四篇：供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力及提升策略

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供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力及提升策略

作者：孫莉 張建坤

來源：《科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)》2011年第16期

摘 要:隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善,提高供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力已刻不容緩。本文中,通過對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一般理論以及電力市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行分析,結(jié)合供電市場(chǎng)改革的發(fā)展方向,提出了供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的概念,指出與以往的營(yíng)銷效果概念相比,具有可比較性、可發(fā)展性、探索性和整合性幾個(gè)核心特征。根據(jù)目前電力企業(yè)的營(yíng)銷方式,有針對(duì)性地提出了改進(jìn)建議,以進(jìn)一步提升其電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞:電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力策略服務(wù)效益

中圖分類號(hào):TM727.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1674-098X(2011)06(a)-0205-0

2電力工業(yè)是關(guān)系國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)以及重要的公用事業(yè),電力供應(yīng)關(guān)系各行各業(yè),電力服務(wù)涉及千家萬戶。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和完善,社會(huì)要求電力企業(yè)市場(chǎng)化改革的呼聲越來越高,打破壟斷,引入競(jìng)爭(zhēng),降低電價(jià),提高服務(wù)水平已成為電力體制改革的主旋律。

可以預(yù)期,隨著各項(xiàng)制度的完善,供電企業(yè)將面臨從未有過的競(jìng)爭(zhēng)。電力營(yíng)銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù),將成為供電企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式也由分配電力和限制用電的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變到搞好需求側(cè)管理、加強(qiáng)負(fù)荷預(yù)測(cè)和引導(dǎo)客戶的服務(wù)經(jīng)營(yíng)型上,逐步建立以客戶需求為導(dǎo)向、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)為目標(biāo)的供電服務(wù)價(jià)值鏈。因此,在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的改革過程中,供電企業(yè)應(yīng)居安思危,自我檢查,認(rèn)清自身競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)劣,從而轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)思想,全面建設(shè)營(yíng)銷體系,培育企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力

1.1 電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的概念

根據(jù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一般理論及電力市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)[1～2],結(jié)合供電市場(chǎng)改革的發(fā)展方向,提出供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的概念。供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力是供電企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)性或區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境中,以電力為主要對(duì)象,通過供電企業(yè)一系列與市場(chǎng)有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),以最大可能的滿足電力客戶的消費(fèi)需求為途徑,與其它能源提供單位抗?fàn)?贏取市場(chǎng)份額,獲取長(zhǎng)期利潤(rùn),實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)時(shí),所表現(xiàn)出來的一種力量或能力。

供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力是供電企業(yè)所具有的綜合營(yíng)銷能力,是由供電企業(yè)營(yíng)銷部門內(nèi)部資源、能力、素質(zhì)與其他相關(guān)部門資源、企業(yè)外部資源綜合作用的結(jié)果。供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的核心是:供電企業(yè)必須高瞻遠(yuǎn)矚,創(chuàng)造良好的市場(chǎng)生存環(huán)境,以企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展為最

終目的,提高創(chuàng)造利潤(rùn)能力和創(chuàng)新發(fā)展能力;面向市場(chǎng),注重電力消費(fèi)者的需求,以客戶滿意度為重要衡量指標(biāo),獲得長(zhǎng)期客戶價(jià)值;認(rèn)真對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,提高市場(chǎng)占有率。

1.2 電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的特征

電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力不同于以往的營(yíng)銷效果和營(yíng)銷績(jī)效,它更全面、動(dòng)態(tài)性的反映了供電企業(yè)的營(yíng)銷工作狀態(tài)。與以前的營(yíng)銷效果概念相比,供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力具有的優(yōu)點(diǎn),即其特征為:

(1)可比較性。由于電力市場(chǎng)營(yíng)銷受分銷渠道,即電網(wǎng)的限制,具有一定的區(qū)域性。而區(qū)域經(jīng)濟(jì)不平衡對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷能力有著至關(guān)重要的影響。傳統(tǒng)的營(yíng)銷績(jī)效評(píng)價(jià)僅從經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和效益指標(biāo)進(jìn)行分析,使得不同區(qū)域的供電企業(yè)之間不存在可比性。而供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)表現(xiàn)出來的一種核心營(yíng)銷能力,更注重企業(yè)在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出來的優(yōu)勢(shì),具有較強(qiáng)的可比性。

(2)可發(fā)展性。在未來的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)下,“坐等用戶上門”的思想會(huì)導(dǎo)致供電企業(yè)倒閉,必須響應(yīng)國(guó)家可持續(xù)發(fā)展的要求,為了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮。電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力不僅著眼于供電企業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)狀況和營(yíng)銷績(jī)效,更關(guān)注于長(zhǎng)期發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

(3)探索性。有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有進(jìn)步。通過企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力認(rèn)識(shí)的提高,可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),促使他們不斷的尋找和利用新的市場(chǎng)機(jī)會(huì),開拓新的營(yíng)銷方式,探索更好的產(chǎn)品服務(wù)和管理,最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)的整體提升。

(4)整合性。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)資源配置的產(chǎn)物,是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)整合的產(chǎn)物。單憑一個(gè)部門是不可能培育和建立出強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力的。通過推廣電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的概念,可以使供電企業(yè)營(yíng)銷部門提高整體意識(shí),有效地促進(jìn)供電企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)結(jié)意識(shí),加強(qiáng)內(nèi)部資源的整合,也利于加強(qiáng)其他部門對(duì)營(yíng)銷工作的重視。提升電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的策略

電力企業(yè)一直以來都是走在科學(xué)進(jìn)步的前沿,是改革的先鋒。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變幻莫測(cè)的今天,更應(yīng)該緊跟時(shí)代潮流,采取先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理理論,科學(xué)經(jīng)營(yíng),加強(qiáng)營(yíng)銷部門對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的研究、分析和策劃、開拓能力,完善營(yíng)銷管理系統(tǒng),突出客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù),增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.1 樹立以客戶滿意為核心的電力市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

客戶評(píng)價(jià)是影響供電公司電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素?？蛻粼u(píng)價(jià)實(shí)際上很大程度上取決于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此從本質(zhì)上講,就是要求電力企業(yè)用以客戶為中心的理念支持有效的銷售和服務(wù)過程。其業(yè)務(wù)目標(biāo)一是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,并通過提供個(gè)性化服務(wù)來提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和盈利性;另一方面是通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理,降低企業(yè)的成本,縮短銷售周期,增加收入,提高競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

供電企業(yè)近年來已經(jīng)把客戶服務(wù)放在工作重點(diǎn),從提高服務(wù)質(zhì)量上做文章。但是,電力企業(yè)的重視程度還不夠,還有很多工作要做。

2.1.1 重視大客戶,提供個(gè)性化服務(wù)

供電企業(yè)管理的最終目的是在盡好社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)效益最大化,而差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的重要手段。大客戶是供電企業(yè)利潤(rùn)的主要來源,按照“二八法則”,向企業(yè)貢獻(xiàn)80%利潤(rùn)的20%的大客戶提供增值服務(wù)是完全值得的。

根據(jù)大客戶用電特性,成立大客戶服務(wù)室,建立“大客戶接觸與信用記錄系統(tǒng)”,對(duì)大客戶目標(biāo)群體細(xì)分,跟蹤管理。在服務(wù)模式上倡導(dǎo)親情式、貼心式、體察式、主動(dòng)式和超前式,了解客戶的個(gè)性需求,傾聽客戶聲音,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)及管理的無縫對(duì)接,為大客戶量身定做更加合適的供電方案和用電技術(shù)咨詢服務(wù),當(dāng)好大客戶的“用電保姆”,做好大客戶與供電公司間的信息傳遞和溝通。比如,組織大客戶電工培訓(xùn)班,提高他們的技能和處理用電缺陷的能力。既可以聯(lián)絡(luò)與企業(yè)的感情,也利于提高電工素質(zhì),減少供電企業(yè)的工作量。又如,通過對(duì)大客戶的用電情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析,向大客戶提供其日負(fù)荷曲線,從專業(yè)角度幫助客戶分析合理的用電模式,錯(cuò)峰用電安排生產(chǎn)并選擇合適的電價(jià)類別,為其安排生產(chǎn)、降損節(jié)能、制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供合理化建議。另外,為重要客戶及政府重點(diǎn)工程提供“綠色通道”服務(wù),優(yōu)先進(jìn)行,在最短時(shí)間內(nèi)為客戶辦結(jié)完畢,減少客戶時(shí)間成本。

2.1.2 形成多層次、立體化服務(wù)模式

在與客戶交流過程中,發(fā)現(xiàn)當(dāng)前客戶對(duì)供電的需求層次和服務(wù)要求不斷提升,特別是隨著城市新建小區(qū)越來越多,“一戶一表”用戶迅猛增長(zhǎng),供電公司要在最短的時(shí)間內(nèi)滿足客戶的多種用電需求,迫切需要在裝備配置、人員素質(zhì)等方面積極主動(dòng)地適應(yīng)客戶要求。

(1)提高科技水平,開發(fā)應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,借助計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為電力客戶提供全方位與全過程服務(wù),是電力客戶關(guān)系管理的又一核心內(nèi)容。建立營(yíng)銷服務(wù)中心網(wǎng)站,形成完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng),在網(wǎng)上張貼用電制度和業(yè)務(wù)指南,及時(shí)通報(bào)相關(guān)用電信息,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)和其他業(yè)務(wù)辦理,使客戶可以足不出戶,坐在家里利用電話或公共互聯(lián)網(wǎng)手段就辦好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

(2)針對(duì)居民社區(qū)分散、“一戶一表”改造工作量大、影響面廣的特點(diǎn),成立電動(dòng)自行車服務(wù)隊(duì),負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)低壓電網(wǎng)運(yùn)行、維護(hù)、管理;用電客戶的咨詢、查詢、抄表、收費(fèi)、業(yè)務(wù)擴(kuò)充、緊急服務(wù)、投訴舉報(bào);區(qū)域內(nèi)電力設(shè)備、安裝、維護(hù)、更換、管理。這樣可以在降低成本的同時(shí),有效解決電力服務(wù)車數(shù)量少、進(jìn)入社區(qū)不方便等問題。

(3)完善優(yōu)化客戶服務(wù)中心的工作流程,綜合利用營(yíng)業(yè)廳、95598和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心,協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)供電搶修車、帶電作業(yè)車、電動(dòng)自行車和維修工人,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),快捷、有效、及時(shí)、可靠的解決客戶問題,構(gòu)成多層次、立體化的供電服務(wù)模式。

2.1.3 加強(qiáng)溝通,用心服務(wù)

客戶評(píng)價(jià)包含客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度,是競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一?？蛻魸M意也是客戶關(guān)系管理的一個(gè)主要內(nèi)容,因此必須加強(qiáng)與客戶間的雙向溝通,急客戶之所想,做用戶之所需。

(4)加強(qiáng)宣傳,讓客戶了解你。統(tǒng)一形象,廣泛宣傳,突出企業(yè)服務(wù)文化;在節(jié)假日或活動(dòng)月期間,繁華路段或者社區(qū)內(nèi),舉行“和諧電力,服務(wù)客戶”活動(dòng),宣傳電能優(yōu)質(zhì)高效清潔等優(yōu)點(diǎn),普及用電科學(xué)知識(shí),提供用電咨詢服務(wù);參與社會(huì)公益活動(dòng)等,樹立良好的企業(yè)形象,擴(kuò)大影響;通過電視媒體,急修車輛,營(yíng)業(yè)窗口,辦公場(chǎng)所,廣告牌,公布欄,群發(fā)短信等渠道,提高95598 熱線的知名度。

(2)于細(xì)微處關(guān)懷客戶。細(xì)節(jié)決定成敗,營(yíng)銷部門要主動(dòng)出擊,從細(xì)微之處的關(guān)懷。比如,制作“電力服務(wù)卡”發(fā)放給客戶,注明該區(qū)域的抄表員、營(yíng)銷部的聯(lián)系方式、服務(wù)范圍和監(jiān)督電話等;在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立大堂經(jīng)理,回答客戶咨詢,指導(dǎo)客戶選擇正確的辦理業(yè)務(wù)窗口,協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)廳秩序,提高客戶辦業(yè)務(wù)的效率;允許客戶根據(jù)個(gè)人情況,選擇短信息、張貼、郵寄等多種電費(fèi)通知方式和繳費(fèi)方式;服務(wù)時(shí)熱情與客戶溝通,留下客戶服務(wù)指南,請(qǐng)客戶填寫服務(wù)反饋單;為孤寡老人和殘疾人提供上門服務(wù)等;借鑒政府一站式辦公模式,設(shè)立一站式服務(wù)窗口,減少客戶等待回復(fù)的時(shí)間等。

(3)推行客戶代表制度。邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員,明查暗訪,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋;定期抽選客戶代表,組織客戶懇談會(huì),傾聽客戶的需求和意見,彌補(bǔ)業(yè)務(wù)盲點(diǎn);開展體驗(yàn)大使活動(dòng),讓客戶體驗(yàn)迎峰度夏優(yōu)質(zhì)服務(wù),向公眾宣傳和介紹供電企業(yè)在迎峰度夏和供電服務(wù)中的艱辛工作,拉近與客戶的距離,建立良好的雙向溝通渠道。

2.2 提高供電企業(yè)效益是根本

效益是供電企業(yè)進(jìn)行一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的根本。因此,提升企業(yè)的電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵是提高效益。應(yīng)該以營(yíng)銷為主導(dǎo),加強(qiáng)內(nèi)部系統(tǒng)管理,嚴(yán)把電費(fèi)管控。

2.2.1 建立全方位營(yíng)銷體系

市場(chǎng)在不斷地變化,營(yíng)銷必須跟上市場(chǎng)的步伐。營(yíng)銷不只是一個(gè)部門的事,要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略就必須提高全體員工的營(yíng)銷意識(shí),使整個(gè)企業(yè)都具有以客戶為中心的理念。在全公司形成“后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、前臺(tái)為客戶服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、機(jī)關(guān)為站所服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”的新的企業(yè)內(nèi)部機(jī)制,讓公司的每一個(gè)職能部室,都承擔(dān)著一定的服務(wù)任務(wù),實(shí)現(xiàn)“一線人員為客戶服務(wù)、其他人員為一線服務(wù)”,把每個(gè)員工的行為都規(guī)范在“著眼于服務(wù)、立足于服務(wù)、落實(shí)于服務(wù)”上,為真正落實(shí)“以客戶需求為中心”提供機(jī)制保證。從而實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意,構(gòu)建和諧營(yíng)銷環(huán)境,體現(xiàn)出供電企業(yè)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任,提高企業(yè)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2.2 嚴(yán)把電費(fèi)管控

電費(fèi)回收一直是供電企業(yè)提高效益的主要部分。提高供電企業(yè)的防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、構(gòu)建電費(fèi)回收管理體系是供電企業(yè)健全內(nèi)部控制,提高經(jīng)濟(jì)效益的重點(diǎn),特別是縣級(jí)以下供電企業(yè)。供電企業(yè)要積極探索和運(yùn)用行政、經(jīng)濟(jì)、法律、技術(shù)、服務(wù)等手段,強(qiáng)化全過程電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范,形成一套行之有效的電費(fèi)回收管理辦法。具體采取的措施包括:

(1)建立客戶信用風(fēng)險(xiǎn)和防范機(jī)制,因人而異地實(shí)行不同的電費(fèi)政策。電費(fèi)管理中心針對(duì)客戶繳費(fèi)歷史記錄,建立客戶信用信息系統(tǒng)。對(duì)于信用良好的企業(yè)和用戶,可以適當(dāng)延長(zhǎng)抄表時(shí)間,既節(jié)約了客戶的精力和時(shí)間,也降低了企業(yè)的抄表成本;對(duì)于信用不好的用戶,可以實(shí)行預(yù)付費(fèi)制度或者保證金制度;還可以實(shí)行“預(yù)存電費(fèi)”制度,給予客戶一定的優(yōu)惠,從而鼓勵(lì)客戶預(yù)存大量電費(fèi),增加企業(yè)流動(dòng)資金,還可以規(guī)避欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

(2)建立健全分片包保責(zé)任制。對(duì)電費(fèi)回收實(shí)行“一把手”責(zé)任制,建立公司領(lǐng)導(dǎo)包片、部室包點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)抵押、重獎(jiǎng)重罰、職責(zé)考核、一票否決的工作機(jī)制。分層次催收電費(fèi),第一層是收費(fèi)員收費(fèi);第二層是供電所人員集體催費(fèi);第三層是由公司專門負(fù)責(zé)催收欠費(fèi)小組人員協(xié)助上門催費(fèi);第四層是由公司包片領(lǐng)導(dǎo)等人帶隊(duì),由供電所及其他班組人員配合突擊集中催費(fèi);第五層是公司領(lǐng)導(dǎo)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部等聯(lián)合協(xié)調(diào)催費(fèi);各個(gè)層次逐步推進(jìn),交叉進(jìn)行,分類排隊(duì)。出臺(tái)電費(fèi)回收考核辦法,將電費(fèi)回收任務(wù)分級(jí)、分區(qū)、分線分用戶承包到人,對(duì)收費(fèi)人員實(shí)行電費(fèi)回收責(zé)任終身追究。

(3)引入公證制度依法催費(fèi)和取證。針對(duì)個(gè)別企業(yè)和用戶惡意欠費(fèi)等行為,聘用公正顧問,把公正機(jī)制引入電費(fèi)催繳和違章用電查處工作中。在供用電合同履行的過程中,隨時(shí)關(guān)注客戶動(dòng)態(tài),一旦發(fā)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化,轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)或抽逃資金以逃避債務(wù),破產(chǎn)或倒閉等情形,果斷停電,中止履行供用電合同,及時(shí)行使不安抗辯權(quán)。對(duì)惡意拖欠數(shù)額較大的依法向法院起訴,申請(qǐng)協(xié)助追繳,運(yùn)用企業(yè)破產(chǎn)還債程序防范電費(fèi)損失。結(jié)語

本文從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā),以企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展為目的,提出電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的概念,并從改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和增加企業(yè)效益兩方面提出改革和發(fā)展建議,使供電企業(yè)不再把目光局限于眼前利益,為電力營(yíng)銷工作進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)作了鋪墊工作。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：電力營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升研究

摘要：電力營(yíng)銷是電力行業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)打造服務(wù)品牌、拓寬消費(fèi)市場(chǎng)、保持生命力的根本途徑。本文主要圍繞電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀展開研究分析，探討提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性以及提升對(duì)策，提出筆者的一點(diǎn)淺見。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);電力營(yíng)銷;現(xiàn)狀;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，關(guān)系著國(guó)家能源的安全。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力體制改革的進(jìn)一步深入，電力企業(yè)要想立足于市場(chǎng)，就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，采取各種策略來加強(qiáng)營(yíng)銷。而在電力營(yíng)銷中，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是獲得政府及社會(huì)的認(rèn)可、進(jìn)而提升企業(yè)的無形資產(chǎn)價(jià)值的根本舉措。

一、電力企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)現(xiàn)狀

隨著電力供需形勢(shì)的日益緩解，電力市場(chǎng)正轉(zhuǎn)向疲軟狀態(tài)?？茖W(xué)技術(shù)日新月異，新能源不斷開發(fā)，其它替代能源正與電力爭(zhēng)奪市場(chǎng)額，電力市場(chǎng)將面臨著電能替代產(chǎn)品激烈的競(jìng)爭(zhēng)。隨著電力體制改革的深入，實(shí)現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，因此電力已經(jīng)沒有多少優(yōu)勢(shì)可言。

此外，由于長(zhǎng)期以來電力的緊張形勢(shì)，造成了供電企業(yè)存在著管理不規(guī)范的嚴(yán)重問題，企業(yè)職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風(fēng)。保修難、供電質(zhì)量差、服務(wù)質(zhì)量差等時(shí)有發(fā)生，然而用戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，這導(dǎo)致供電企業(yè)在群眾心目中留下了比較差的印象。

二、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)要想搶占市場(chǎng)，必須進(jìn)行改革創(chuàng)新，開展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是通過在營(yíng)銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務(wù)，以提高電力企業(yè)的信譽(yù)度、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)展電力市場(chǎng)，從而獲得更高的效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力產(chǎn)品的重要組成，在電力營(yíng)銷中顯示出了越來越重要的地位。(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷理念的重要組成部分。一個(gè)企業(yè)只有對(duì)內(nèi)抓管理，才能在外樹形象，才會(huì)有滿意的客戶;(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定、服務(wù)好客戶，更要參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)。企業(yè)一味地追求利益的最大化在當(dāng)今社會(huì)是行不通的，還要考慮社會(huì)責(zé)任，企業(yè)需要增大服務(wù)成本以改善社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的保證;(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效地減少電網(wǎng)事故，從而降低企業(yè)成本，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展。

三、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新研究

(一)轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務(wù)意識(shí)

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須在抓好生產(chǎn)與建設(shè)的同時(shí)，擺正與客戶的關(guān)系，牢固樹立服務(wù)為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)還要樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，克服“大一統(tǒng)”的理念，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，鼓勵(lì)員工要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)由被動(dòng)應(yīng)急型向主動(dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，力求在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中處于有利地位，最終提高社會(huì)滿意度、提升企業(yè)的形象。

(二)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電網(wǎng)是電力營(yíng)銷最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。不同電壓等級(jí)的安全輸送和安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎(chǔ)。因此有關(guān)人員要嚴(yán)格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀(jì)錄檢查、施工資質(zhì)的檢查，從而在電力設(shè)備的生產(chǎn)、調(diào)試、運(yùn)行及維護(hù)的過程之中保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，提高供電的可靠性。

(三)培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平

人是生產(chǎn)要素中最活躍、最重要的因素。電力企業(yè)營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升離不開高素質(zhì)的職工隊(duì)伍建設(shè)。因此，電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并要培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)一些客戶心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等相關(guān)方面的知識(shí)，逐步調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以適應(yīng)新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷市場(chǎng)。還要強(qiáng)化營(yíng)銷人員管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。電力企業(yè)還需在企業(yè)內(nèi)部建立、健全激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查結(jié)合，體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，完善售后服務(wù)工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽(yù)和地位。(四)完善服務(wù)手段，豐富服務(wù)項(xiàng)目

建立全方位服務(wù)體系，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上，統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，簡(jiǎn)化工作操作程序，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率;建立電力客戶服務(wù)中心，開通統(tǒng)一服務(wù)熱線“95598”，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，有利于及時(shí)解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報(bào)、用電業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，實(shí)行全過程的便捷服務(wù);實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)對(duì)電力建設(shè)的管理;建立科學(xué)防盜系統(tǒng)，盡可能地減少售電量的流失，設(shè)立“流動(dòng)便民服務(wù)車”，走出營(yíng)業(yè)廳，為客戶提供上門服務(wù)，并加強(qiáng)對(duì)客戶的跟蹤回訪，定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪、指導(dǎo)，擅于傾聽客戶意見，及時(shí)解決客戶的用電問題;開展供電局預(yù)存電費(fèi)或銀行代購點(diǎn)，開展電費(fèi)充值卡、網(wǎng)上交費(fèi)等服務(wù)業(yè)務(wù);供電企業(yè)還可通過DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側(cè)管理知識(shí)，推廣高效節(jié)能的設(shè)施設(shè)備，引導(dǎo)客戶采用科學(xué)的用電方式，讓客戶充分了解電能的優(yōu)越性。

(五)加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

廣泛借助電視臺(tái)、廣播電臺(tái)及網(wǎng)站等多種媒體向社會(huì)公開電力供應(yīng)服務(wù)等的最新消息，宣傳電能在生產(chǎn)和生活中的重要性、便利性，尤其是在環(huán)保上的清潔、安全和無污染的特點(diǎn)。建立與客戶良好互動(dòng)機(jī)制，直接了解用戶用電的疑問，及時(shí)反饋的信息，樹立為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為社會(huì)創(chuàng)造效益的電力營(yíng)銷理念，建立企業(yè)良好的服務(wù)形象。還可進(jìn)行價(jià)格促銷、饋贈(zèng)促銷，適當(dāng)降低價(jià)格，并向客戶適當(dāng)贈(zèng)些電器產(chǎn)品，來刺激電力消費(fèi)。

供電服務(wù)承諾是供電企業(yè)向用戶作出的一種保證，它是靜態(tài)的語言表達(dá)的一種。企業(yè)服務(wù)承諾要建立在詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查和分析的基礎(chǔ)之上，根據(jù)(免費(fèi)活動(dòng)tang)自身能力做出承諾，承諾要適度，不能過高也不能太低，避免帶來負(fù)面影響。企業(yè)承諾還需顧及到社會(huì)利益，以此來保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(六)運(yùn)用科技手段，建立營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)

科技手段是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效載體。加快開發(fā)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的步伐，應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)手段，在借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，建立營(yíng)銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，是提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的有效手段。實(shí)施營(yíng)銷業(yè)務(wù)電子化，主要包括：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和流程管理，合同管理，電費(fèi)管理，報(bào)修投訴，劃賬付費(fèi)管理及需求側(cè)管理等，從而將營(yíng)銷與服務(wù)二者有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)一為一體，拓展客戶服務(wù)功能，最大程度來滿足客戶對(duì)電力的需求。設(shè)置客戶服務(wù)需求信息中心，及時(shí)反饋服務(wù)工作問題及客戶的需求，為客戶定期培訓(xùn)用電管理的技術(shù)，從而穩(wěn)定消費(fèi)市場(chǎng)份額，提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

四、結(jié)論

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之本，是促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展的根本途徑。電力企業(yè)要想立足于市場(chǎng)，獲得經(jīng)濟(jì)效益，就必須要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新。企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思想觀念;改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電能的質(zhì)量和可靠性;加強(qiáng)企業(yè)員工高素質(zhì)的培養(yǎng);完善服務(wù)手段，擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目;廣泛運(yùn)用科技，建立高效的營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，從而增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。