第一篇：適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展要求 全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量

適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展要求 全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量

胡錦濤總書記在海南考察鐵路工作時(shí)指出，鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈、國(guó)家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和作用至關(guān)重要。鐵路系統(tǒng)更好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為人民群眾服務(wù)，是鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)。這一表述是對(duì)鐵路地位的新的更高定位，也是對(duì)鐵路服務(wù)提出的更高要求。當(dāng)前，在高速、快速、普速列車并存，大宗貨物運(yùn)輸，快捷運(yùn)輸、集裝箱運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)等貨物運(yùn)輸產(chǎn)品多頭并進(jìn)的形勢(shì)下，鐵路必須始終堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾需要。

一、適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展要求，全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量的重要意義

鐵路服務(wù)質(zhì)量一直受到社會(huì)關(guān)注，特別是隨著社會(huì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，廣大人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量寄予更高期待，適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展要求，全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量具有重大現(xiàn)實(shí)意義。

（一）有利于充分體現(xiàn)鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)

“以人民群眾滿意作為中國(guó)鐵路事業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”是胡錦濤總書記在海南考察鐵路工作時(shí)作出的重要指示。這一指示不僅明確了中國(guó)鐵路事業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)“人民鐵路為人民”宗旨的進(jìn)一步重申，為全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量指明了方向。不可否認(rèn)，當(dāng)前鐵路服務(wù)質(zhì)量與人民群眾的期待還有很大的差距，與鐵路快速發(fā)展的要求還有著很大的距離。這就要求鐵路職工必須牢固樹立“人民鐵路為人民”的宗旨意識(shí)。始終堅(jiān)持以人民群眾滿意作為鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)。只有努力提供更加安全快捷、方便舒適和人性化的現(xiàn)代服務(wù)，才能真正體現(xiàn)“人民鐵路為人民”服務(wù)宗旨。才能真正把為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為人民群眾服務(wù)這一根本標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處。

（二）有利于構(gòu)建和諧鐵路，促進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展

科學(xué)發(fā)展是鐵路發(fā)展的主題，是構(gòu)建和諧鐵路的重要基礎(chǔ)。鐵路科學(xué)發(fā)展的內(nèi)涵，從鐵路自身發(fā)展來看，不僅是鐵路里程的增加、運(yùn)營(yíng)速度的提高，還包括鐵路安全、運(yùn)輸服務(wù)、經(jīng)營(yíng)效益、管理體制、職工生活等方面的協(xié)調(diào)發(fā)展。其中能否提供適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要和人民群眾需求的高質(zhì)量的服務(wù)，關(guān)系著和諧鐵路建設(shè)的成敗。部黨組從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀要求出發(fā)，提出了“建設(shè)和諧鐵路，服務(wù)人民群眾”，把以人為本，提高客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)重要任務(wù)，這是對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)提出的新的更高的要求，也是促進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展,推進(jìn)和諧鐵路建設(shè)的重要手段。

（三）有利于拓展市場(chǎng)，提高鐵路發(fā)展的質(zhì)量和效益 客貨服務(wù)水平是一個(gè)國(guó)家鐵路發(fā)展水平的重要標(biāo)志。當(dāng)前，包括公路、鐵路、水運(yùn)、航空等運(yùn)輸方式在內(nèi)的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。誰能夠提供高質(zhì)量、高水平的客貨服務(wù)，誰就能贏得旅客貨主，并在激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)權(quán)，占據(jù)主動(dòng)地位。鐵路企業(yè)面對(duì)如此嚴(yán)峻的運(yùn)輸形勢(shì)，如何提高競(jìng)爭(zhēng)力，搶占更大的市場(chǎng)份額，保證運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，除了物質(zhì)設(shè)備的因素外，主要取決于客貨服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持以人為本，提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，這是鐵路科學(xué)發(fā)展的必然要求，更是拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要保證。

（四）有利于打造鐵路服務(wù)品牌，增強(qiáng)鐵路企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)品牌已成為客貨運(yùn)輸?shù)臒o形資產(chǎn),成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉,只有深化創(chuàng)建服務(wù)品牌,加快服務(wù)品牌發(fā)展戰(zhàn)略,才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于主導(dǎo)地位。多年來，在鐵路發(fā)展進(jìn)程中，圍繞提高服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)創(chuàng)新出一些體現(xiàn)鐵路特點(diǎn)，深受旅客貨主喜愛，具有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌。適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展要求，進(jìn)一步提升鐵路服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)品牌意識(shí)，打造服務(wù)品牌，才能增強(qiáng)鐵路企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)鐵路企業(yè)的和諧發(fā)展和科學(xué)發(fā)展。

二、當(dāng)前鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

近些年來，鐵路企業(yè)堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，以“旅客滿意”為目標(biāo)，積極適應(yīng)鐵路發(fā)展變化的新形勢(shì)，更新服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一定成效。但同時(shí)也應(yīng)該看到，當(dāng)前鐵路服務(wù)質(zhì)量與人民群眾的期待還有很大的差距，與當(dāng)前鐵路發(fā)展要求還有著很大的距離。綜合分析當(dāng)前鐵路服務(wù)過程中存在的主要問題主要反映在以下幾個(gè)方面：

（一）服務(wù)理念不到位 高質(zhì)量的服務(wù)水平來自全新的服務(wù)理念。鐵路企業(yè)目前的整體服務(wù)水平較過去有了較大幅度的提高，但旅客貨主至上的服務(wù)意識(shí)并沒有牢固樹立，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕。部分服務(wù)人員素質(zhì)偏低、思想觀念陳舊、文化修養(yǎng)不高、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平還停留在較低的層次上、服務(wù)中刁難旅客貨主的問題在日常服務(wù)中仍然存在?？梢姡每拓浿髦辽系睦砟畈]有根植于心中、升華為一種思想，成為一種潛意識(shí)并將其變?yōu)樽杂X的行動(dòng)。

（二）服務(wù)管理力度不夠

目前，鐵路企業(yè)服務(wù)管理工作在整體工作中表現(xiàn)相對(duì)滯后，突出表現(xiàn)在：一是對(duì)各級(jí)管理者而言，各級(jí)管理者對(duì)服務(wù)管理工作重視不夠，總體上缺乏現(xiàn)代服務(wù)觀念，缺乏強(qiáng)有力的服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的服務(wù)管理人才從事現(xiàn)代鐵路企業(yè)服務(wù)管理的研究與實(shí)踐；二是對(duì)職工而言，現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)與能力的培養(yǎng)明顯不足。由于鐵路用工比較復(fù)雜，從業(yè)人員總體文化程度偏低，年齡結(jié)構(gòu)老化，職工對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)積極性不高，崗位混日子的情況較多，服務(wù)呆板，服務(wù)質(zhì)量較差。亟需對(duì)其加強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)和技能的培訓(xùn)，但目前相關(guān)培訓(xùn)明顯不足；三是服務(wù)監(jiān)督力度不夠。表現(xiàn)為干部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)督力度較弱，對(duì)服務(wù)質(zhì)量上客觀存在的問題研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落實(shí)的有效機(jī)制。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系不健全

完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系是做好鐵路服務(wù)工作的基礎(chǔ)。鐵路客貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搞了很多年，標(biāo)準(zhǔn)也很多，但大多都是站車如何管理、干部職工如何管理的標(biāo)準(zhǔn)。鐵路客貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍沒有真正體現(xiàn)以人為本、旅客貨主至上的原則。同時(shí)，當(dāng)前鐵路客貨服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作主要由路內(nèi)的上級(jí)主管部門完成，不僅透明度不高，還缺乏說服力和公信力。如何出臺(tái)新的客貨服務(wù)質(zhì)量社會(huì)評(píng)價(jià)體系實(shí)施辦法和實(shí)施細(xì)則以打破這一傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系，變上級(jí)主管部門檢查定性為旅客貨主意見定性，變以內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果為主為以社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果為主，以最終提高評(píng)價(jià)的透明度，是鐵路企業(yè)服務(wù)工作函待解決的一個(gè)重要課題。

（四）服務(wù)方法和手段缺乏創(chuàng)新

隨著時(shí)代的發(fā)展，人民生活水平的日益提高，城市區(qū)域間的人員物資流動(dòng)日益加快，越來越多的人希望鐵路能夠改革原有的服務(wù)方式，為旅客貨主提供多形式、多功能、多層次的服務(wù)。由于我國(guó)目前鐵路運(yùn)能與運(yùn)量存在矛盾，在鐵路運(yùn)輸中還有許多問題無法滿足旅客貨主的要求，這是客觀事實(shí)。但在既定事實(shí)下如何更好地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，最大限度地滿足旅客貨主需要方面，鐵路服務(wù)工作做得并不能令公眾滿意。由于體制機(jī)制及傳統(tǒng)勢(shì)力的影響，鐵路服務(wù)人員更多的習(xí)慣于傳統(tǒng)的工作方式方法，服務(wù)方式單一，工作缺乏創(chuàng)新，新思路、新舉措較少，服務(wù)工作不能緊跟鐵路形勢(shì)發(fā)展的需要。因此，如何改變過去相對(duì)單一的服務(wù)模式，使服務(wù)模式由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一服務(wù)向多樣化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由封閉式服務(wù)向開放式服務(wù)轉(zhuǎn)變是鐵路服務(wù)工作需要認(rèn)真思考的重大問題。

三、適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展要求，全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 根據(jù)對(duì)當(dāng)前鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的分析，全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量應(yīng)主要著眼于以下幾點(diǎn)：

（一）以“人民鐵路為人民”宗旨為導(dǎo)向，更新服務(wù)理念

“人民鐵路為人民”是我國(guó)鐵路的服務(wù)宗旨，也是更新服務(wù)理念，提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的前提。要自覺站在貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、推動(dòng)鐵路科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)胡錦濤同志在海南考察鐵路工作時(shí)的重要指示精神，廣泛宣傳深化鐵路作為窗口服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義，教育和引導(dǎo)廣大干部職工時(shí)刻牢記“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨。引導(dǎo)廣大干部職工不斷更新舊的服務(wù)理念，形成適應(yīng)科學(xué)發(fā)展要求的“真心真情，優(yōu)質(zhì)和諧”服務(wù)新理念，真正實(shí)現(xiàn)由“忽視訴求、粗放服務(wù)”到“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，由“輕視旅客、我行我素”到“尊重旅客、虛心整改”，由“無視發(fā)展、固步自封”到“與時(shí)俱進(jìn)、改進(jìn)創(chuàng)新”的徹底轉(zhuǎn)變。歸根結(jié)底，就是要實(shí)現(xiàn)由普速鐵路時(shí)代“讓旅客走得了”的低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向當(dāng)前“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適，走得有尊嚴(yán)”的高品質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

（二）以完善制度機(jī)制為基礎(chǔ)，加大服務(wù)管理力度 提升鐵路服務(wù)質(zhì)量必須以優(yōu)化服務(wù)管理為前提保障，優(yōu)化管理服務(wù)則要以完善制度機(jī)制為基礎(chǔ)。首先，要形成“抓服務(wù)必須強(qiáng)管理，強(qiáng)管理必須嚴(yán)干部，嚴(yán)干部首先嚴(yán)班子”的管理思路，實(shí)行責(zé)任連掛、逐級(jí)追究，發(fā)揮各級(jí)干部抓服務(wù)管理的主體作用。其次，要積極推行競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，完善經(jīng)營(yíng)機(jī)制和健全管理制度，以達(dá)到整體系統(tǒng)的優(yōu)化組合，增強(qiáng)管理的綜合效能。同時(shí)還要強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，由自我評(píng)價(jià)向服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變。向路外公布路風(fēng)監(jiān)督制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置意見、建議和評(píng)議箱，聘請(qǐng)路外路風(fēng)監(jiān)督員等，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作監(jiān)督的可操作性，用制度敲開優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大門。再次，要加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競(jìng)賽等活動(dòng)，把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，切實(shí)提高職工服務(wù)技能。

（三）以鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系

讓人民群眾滿意是鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)，也是檢驗(yàn)鐵路建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)等各項(xiàng)工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)領(lǐng)域，一方面要抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善和落實(shí)，建立適應(yīng)新形勢(shì)要求的統(tǒng)一規(guī)范的鐵路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)模式。特別是要完善鐵路客運(yùn)服務(wù)體系建設(shè)，積極探索高速動(dòng)車組列車、新型客站的服務(wù)模式，完善服務(wù)設(shè)施功能，規(guī)范服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造一流的服務(wù)品牌，提高旅客滿意度；另一方面要以社會(huì)公認(rèn)為依據(jù)，建立和完善鐵路服務(wù)評(píng)價(jià)體系。要從掌握旅客服務(wù)需求入手，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，建立旅客需求分析處理系統(tǒng)和服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)由自我測(cè)評(píng)到旅客貨主測(cè)評(píng)、內(nèi)部測(cè)評(píng)到社會(huì)公開測(cè)評(píng)評(píng)價(jià)模式的轉(zhuǎn)變，建立統(tǒng)一、公開、公平的評(píng)價(jià)體系。

（四）以全面提升服務(wù)水平為目的，創(chuàng)新服務(wù)方法和手段 用好現(xiàn)代化設(shè)施，完善多樣化服務(wù)功能，還要以全面提升服務(wù)水平為目的，創(chuàng)新服務(wù)方法和手段，實(shí)現(xiàn)從單純的技巧服務(wù)向綜合的享受服務(wù)轉(zhuǎn)化。一是要在大力發(fā)展客貨運(yùn)輸核心業(yè)務(wù)方面提升服務(wù)水平。要按照人民群眾的需求和市場(chǎng)規(guī)律，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，改革運(yùn)輸組織。在客運(yùn)上，形成高速、快速、普速合理匹配、適應(yīng)旅客不同層次需求的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品，最大限度地?cái)U(kuò)大鐵路客運(yùn)市場(chǎng)。在貨運(yùn)上，大力發(fā)展大宗貨物運(yùn)輸，開發(fā)快捷運(yùn)輸、集裝箱運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)等高端貨物運(yùn)輸產(chǎn)品，拓展鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)。二是要在依托運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)延長(zhǎng)鐵路服務(wù)鏈中創(chuàng)新服務(wù)方法。適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的要求，通過鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一受理貨物運(yùn)輸以及接取、裝卸、倉儲(chǔ)、包裝、加工、配送等業(yè)務(wù)，實(shí)行“一站式”辦理、“一條龍”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“站到站”到“門到門”服務(wù)的拓展，更好地滿足市場(chǎng)需求；適應(yīng)旅客多樣化、個(gè)性化服務(wù)要求，拓展站車商業(yè)和旅行服務(wù)，及時(shí)開發(fā)新線新站商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，推行站車商品集中采購和統(tǒng)一配送，建設(shè)站車餐飲采購、加工、配售一體化經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，為旅客提供全方位全過程服務(wù)；發(fā)揮鐵路運(yùn)輸綜合優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展廣告、票務(wù)、旅游、飯店業(yè)務(wù)，努力把各種潛在的鐵路優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為真正的資源和效益。

第二篇：提升鐵路服務(wù)質(zhì)量交流材料

提升鐵路服務(wù)質(zhì)量交流材料

一是真學(xué)深悟，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新共識(shí)。采取集中培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式，引導(dǎo)黨員干部認(rèn)真通讀、精學(xué)“三本書”，黨政正職每月堅(jiān)持組織中心組學(xué)習(xí)不少于4次，帶領(lǐng)班子成員更新發(fā)展理念，明確發(fā)展目標(biāo)。車站領(lǐng)導(dǎo)班子成員結(jié)合安全、穩(wěn)定、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等重點(diǎn)工作撰寫輔導(dǎo)報(bào)告，做輔導(dǎo)報(bào)告23場(chǎng)次，使全體黨員

進(jìn)一步認(rèn)清“什么是科學(xué)發(fā)展、為什么要科學(xué)發(fā)展、怎樣實(shí)現(xiàn)車站科學(xué)發(fā)展”。通過黨員大會(huì)、黨小組會(huì)，組織普通黨員認(rèn)真學(xué)好“兩本書”，加深對(duì)科學(xué)發(fā)展觀的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，組織觀看路情、局情、專家講座等輔導(dǎo)光盤38場(chǎng)次，進(jìn)一步將全體黨員特別是黨員干部的思想統(tǒng)一到中央、部黨組、局黨委的決策和部署上來。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合客運(yùn)服務(wù)工作實(shí)際，細(xì)化客運(yùn)系統(tǒng)黨員教育培訓(xùn)計(jì)劃，學(xué)習(xí)民航、電信等行業(yè)的服務(wù)理念，在“牢記服務(wù)宗旨、改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)人民大眾”上形成新共識(shí)。

二是調(diào)研討論，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新思路。車站領(lǐng)導(dǎo)班子帶著“如何提升車站服務(wù)能力，打造車站服務(wù)精品”的問題，深入到車間、班組，深入到企業(yè)、市民中搞調(diào)研，向183名職工代表、1200名旅客分別發(fā)放意見征求表，征集各類意見建議286條；各支部共召開16場(chǎng)“科學(xué)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量”主題座談會(huì)，找準(zhǔn)制約本車間、部門服務(wù)質(zhì)量的問題45個(gè)。在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成了“賣票人想著買票人”的服務(wù)理念，確立了提高服務(wù)質(zhì)量的“四個(gè)一”目標(biāo)（樹立一個(gè)服務(wù)理念，塑造一個(gè)服務(wù)明星，打造一個(gè)服務(wù)群體，深化一個(gè)服務(wù)崗位），制定了提升服務(wù)質(zhì)量的有效措施。結(jié)合查找出影響車站服務(wù)質(zhì)量等5大類23條問題，明確解放思想討論主題，分層面組織開展解放思想討論，并邀請(qǐng)職工代表、服務(wù)對(duì)象代表參加解放思想討論，為車站科學(xué)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。領(lǐng)導(dǎo)班子成員針對(duì)提高干部隊(duì)伍服務(wù)能力、加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)制度建設(shè)、構(gòu)建班組路風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制、加強(qiáng)客運(yùn)營(yíng)銷、完善客站安全體系等8個(gè)課題，撰寫了8篇具有針對(duì)性和指導(dǎo)性的高質(zhì)量調(diào)研報(bào)告，初步形成推進(jìn)車站科學(xué)發(fā)展、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新思路。

三是多措并舉，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新態(tài)勢(shì)。以“賣票人想著買票人”服務(wù)理念為指導(dǎo)，創(chuàng)新服務(wù)方式、延展服務(wù)內(nèi)涵，把滿足人性化的旅客運(yùn)輸需求作為學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)效果的有力體現(xiàn)。完善數(shù)字語音廣播、觸摸屏查詢、led引導(dǎo)揭示等系統(tǒng)，及時(shí)公開各次列車剩余客票，方便旅客掌握車票動(dòng)態(tài)；設(shè)置低位售票窗口、建立無障礙引導(dǎo)系統(tǒng)，改建老幼候車室，開設(shè)哺乳室和兒童樂園等，把人文關(guān)懷滲透到每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中，促進(jìn)窗口文明建設(shè)深入發(fā)展，提高了整體服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)不同購票時(shí)段的旅客數(shù)量，合理安排車站售票窗口數(shù)量，做到開足窗口等旅客，滿足旅客購票需求；建立完善列車晚點(diǎn)信息通報(bào)制度，將晚點(diǎn)時(shí)間和晚點(diǎn)主要原因及時(shí)向旅客通報(bào)解釋，充分尊重旅客的知情權(quán)；加強(qiáng)票額宣傳，把10天內(nèi)的剩余車票信息在新華網(wǎng)、晚報(bào)、交通廣播電臺(tái)等資深媒體、主流傳媒上發(fā)布，引導(dǎo)旅客合理安排出行時(shí)間。截至4月20日，車站發(fā)送旅客464萬人，超推進(jìn)計(jì)劃9.0%，實(shí)現(xiàn)收入4.6億元，超推進(jìn)計(jì)劃10.0%。

第三篇：如何提高鐵路服務(wù)質(zhì)量

如何提高鐵路服務(wù)質(zhì)量

一.摘要

隨著鐵路列車提速以及技術(shù)裝備水平提高鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量，也應(yīng)有所提升鐵路旅客運(yùn)輸部門提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升旅客的滿意度增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力才能使鐵路運(yùn)輸企業(yè)獲得較高的利益和社會(huì)效益，本文從鐵路旅客服務(wù)存在的問題提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策等方面進(jìn)行探究，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的方面對(duì)于鐵路旅客運(yùn)輸部門要結(jié)合企業(yè)實(shí)際特點(diǎn)從思想觀念，管理制度等方面進(jìn)行改革，找到提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，達(dá)到旅客滿意的目標(biāo)深化鐵路旅客運(yùn)輸制度改革，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二.引言

隨著我國(guó)交通運(yùn)輸?shù)母咚侔l(fā)展，公路，航空鐵路等不斷的完善其他運(yùn)輸方面有了很大的擴(kuò)展，旅客對(duì)于出門的舒適度，服務(wù)制度有了很大的要求，現(xiàn)在的社會(huì)是快節(jié)奏的，這也就說明人們的時(shí)間觀念加強(qiáng)，由于現(xiàn)在運(yùn)輸條件的發(fā)達(dá)，人們出門的選擇也不那么的單一，運(yùn)輸部門的競(jìng)爭(zhēng)力也加強(qiáng)，廣大人民出遠(yuǎn)門現(xiàn)在大多選擇的是鐵路運(yùn)輸，所以鐵路方面的服務(wù)質(zhì)量顯得也有為的重要，這也就要求乘務(wù)員，站務(wù)員的素質(zhì)也要隨著鐵路運(yùn)輸發(fā)展，隨著高鐵的普及，以及各種硬件設(shè)備的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時(shí)間不斷減少中國(guó)的鐵路已經(jīng)處于世界的領(lǐng)先水平但僅僅硬件的升級(jí)是不夠的，軟件的水平?jīng)]有跟上及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高，因此鐵路部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改革迫在眉睫。

近年來鐵路雖然正在往好的方面發(fā)展，并以以人為本的理念靠近，不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，但有些地方還是存在著不許與瑕疵，并沒有完全達(dá)到旅客的期望，沒有讓路客完全的滿意。三.鐵路服務(wù)質(zhì)量概論 1.什么是服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)者提供的服務(wù)能夠滿足旅客，保證旅客在旅行過程中以旅客需求為中心提供良好的環(huán)境，讓旅客在旅行的過程中感到舒適，愉悅的服務(wù)，服務(wù)是能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特質(zhì)的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度，簡(jiǎn)單的來說就是良好的服務(wù)和態(tài)度具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面買票便捷，旅行時(shí)間短，安全，正點(diǎn)，效率高乘坐環(huán)境舒適，服務(wù)周到，態(tài)度好，票價(jià)合理，因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故。

四.服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

車站服務(wù)內(nèi)容有:售賣車票，候車室服務(wù)工作，安全檢查工作，問詢處解答旅客的疑問和困惑，旅客乘降，行李寄存，廣播宣傳工作，行包等工作，指引旅客進(jìn)去車站，等待上車。

列車服務(wù)內(nèi)容有:到站做好到站宣傳，防止旅客下錯(cuò)站，站門時(shí)要規(guī)范，旅客上車時(shí)認(rèn)真查驗(yàn)車票，身份證和查人，列車運(yùn)行中加強(qiáng)車內(nèi)巡視和行李架的檢查工作，照顧重點(diǎn)旅客，旅客詢問時(shí)要認(rèn)真回答

站車人員的服務(wù)態(tài)度:對(duì)待旅客提出的問題，疑問要認(rèn)真，有耐心，細(xì)心，對(duì)待重點(diǎn)旅客要有足夠的關(guān)心

五.服務(wù)質(zhì)量的意義

鐵路作為我國(guó)旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟，各種旅客 運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，作為大眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高 質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。所以提高旅客服 務(wù)質(zhì)量刻不容緩。鐵路客運(yùn)承擔(dān)著全國(guó)三分之一以上的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量，在國(guó)家旅客運(yùn)輸中處于舉足輕重的地位，對(duì)于國(guó)計(jì)民生發(fā)揮著重要作用。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，對(duì)鐵路客運(yùn)不斷提出新的更高的要求。滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生活水平提高對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)囊?，鐵路客運(yùn)工作肩負(fù)著光榮的歷史使命，并承擔(dān)著重要責(zé)任，在新世紀(jì)發(fā)展中，鐵路客運(yùn)具有更為廣闊的空間，旅客運(yùn)輸在完成其旅客運(yùn)送的過程中，服務(wù)占據(jù)主要地位，哪家企業(yè)的服務(wù)意識(shí)好、服務(wù)水平高，其社會(huì)需求就大，反之，起社會(huì)需求就會(huì)受到影響。靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是有限的，靠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是無限的，高質(zhì)量的服務(wù)是保持和提高鐵路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。過去，鐵路部門主要抓安全正點(diǎn)而忽視了服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)水準(zhǔn)低等不足之處，因而流失了部分客流?，F(xiàn)在隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鐵路企業(yè)正在樹立質(zhì)量取勝、靠服務(wù)創(chuàng)效益的意識(shí)，流失的客流已被逐步請(qǐng)了回來，當(dāng)今的社會(huì)到哪都是服務(wù)，都是以服務(wù)為主，所以服務(wù)在當(dāng)今的社會(huì)是不可缺少的。六.我國(guó)鐵路服務(wù)質(zhì)量的形勢(shì)

鐵路在我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設(shè)時(shí)期，鐵路建設(shè)可以帶動(dòng)鋼鐵，水泥等行業(yè)發(fā)展，提高就業(yè)率；另一方面是鐵路建設(shè)完成后，可以改善地區(qū)交通狀況，拉動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。路通才能財(cái)通，有路物資才可以流通，流通了才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，這樣才能促進(jìn)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。例如偏遠(yuǎn)地區(qū)有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運(yùn)輸不出來，就不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果，發(fā)揮自身的作用。與其他運(yùn)輸方式相比，鐵路運(yùn)輸以其鐵路交通以其覆蓋面廣、運(yùn)輸量大、運(yùn)費(fèi)較低、速度較快、能耗較低、污染較小、安全性好等優(yōu)勢(shì)，在解決城市交通問題中占據(jù)這舉足輕重的位置。七.鐵路在社會(huì)中的作用

鐵路運(yùn)輸具有安全正點(diǎn)的巨大優(yōu)勢(shì)，安全系數(shù)遠(yuǎn)高于公路；鐵路運(yùn)輸受氣候影響非常小，一年四季可以不分晝夜地進(jìn)行定期的、有規(guī)律的的運(yùn)轉(zhuǎn)；鐵路運(yùn)輸速度越來越快。隨著動(dòng)車時(shí)代的到來，鐵路有著陸地航空的美稱；鐵路運(yùn)輸量巨大。鐵路一列貨物列車一般能運(yùn)送5000噸貨物，一列旅客列車能搭乘旅客2千人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于航空運(yùn)輸和陸路運(yùn)輸。鐵路運(yùn)輸能源消耗較低。鐵路運(yùn)輸耗油約是汽車運(yùn)輸?shù)亩种唬F路的發(fā)展迅速，鐵路在我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設(shè)時(shí)期，鐵路建設(shè)可以帶動(dòng)鋼鐵，水泥等行業(yè)發(fā)展，提高就業(yè)率；另一方面是鐵路建設(shè)完成后，可以改善地區(qū)交通狀況，拉動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。路通才能財(cái)通，有路物資才可以流通，流通了才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，這樣才能促進(jìn)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。例如偏遠(yuǎn)地區(qū)有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運(yùn)輸不出來，就不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果，發(fā)揮自身的作用。八.總結(jié)

鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展而且直接影響旅客的生活質(zhì)量，生活情緒鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度的滿足旅客的旅行需要，與我們的生活息息相關(guān)如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降本文從宏觀和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的一些問題，只要找準(zhǔn)問題根源然后對(duì)癥下藥，相信鐵路的發(fā)展會(huì)更上一層樓。參考文獻(xiàn)

【1】張全欣 鐵路客運(yùn)專線運(yùn)輸組織與方法研究 北京:交通大學(xué)2007 【2】王更男 旅客運(yùn)輸 北京:中國(guó)鐵道出版社

【3】彭進(jìn) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 北京:中國(guó)鐵道出版社2007 【4】彭進(jìn) 鐵路客運(yùn)組織 北京:中國(guó)鐵道出版社2007 【5】彭其淵 客運(yùn)專線運(yùn)輸組織 北京:科學(xué)出版社

第四篇：推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展

“推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展”大宣講活動(dòng)實(shí)施方案

突出四個(gè)方面的主要內(nèi)容。

一是圍繞推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展決策部署開展宣講，進(jìn)一步增強(qiáng)干部職工對(duì)鐵路科學(xué)發(fā)展深刻內(nèi)涵的理解。去年，新一屆部黨組深入落實(shí)胡錦濤總書記重要指示，緊緊抓住科學(xué)發(fā)展主題、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式主線，作出了推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的決策部署。宣講中，要把新一屆部黨組關(guān)于推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的決策部署、總體思路、重大意義作為重要內(nèi)容，向干部職工做到“三個(gè)講清”，即講清推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的決策部署是鐵路又好又快發(fā)展的正確選擇；講清推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的決策部署是實(shí)現(xiàn)鐵路現(xiàn)代化的必由之路；講清推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的決策部署是更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)人民群眾的必然要求，從而加深對(duì)鐵路科學(xué)發(fā)展深刻內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)和理解，堅(jiān)定信心，積極投身鐵路科學(xué)發(fā)展實(shí)踐。

二是圍繞推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展取得的豐碩成果和面臨形勢(shì)開展宣講，進(jìn)一步增強(qiáng)干部職工的自豪感緊迫感。去年以來，在新一屆部黨組領(lǐng)導(dǎo)下，鐵路各項(xiàng)工作取得顯著成績(jī)；路局科學(xué)發(fā)展取得“八大成果”。宣講中，要緊密聯(lián)系全路、全局和公司工作實(shí)際，大力宣傳鐵路工作新變化、新成效，大力宣傳全路、路局和公司工作新成果、新突破，進(jìn)一步增強(qiáng)干部職工的自豪感、歸屬感，堅(jiān)定推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的信心。要緊密圍繞落實(shí)鐵路局市場(chǎng)主體地位，實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，推進(jìn)安全風(fēng)險(xiǎn)管理等給鐵路科學(xué)發(fā)展帶來的新情況、新要求，結(jié)合路局安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等各項(xiàng)工作面臨的新形勢(shì)、新問題，向干部職工講清鐵路科學(xué)發(fā)展面臨的大好形勢(shì)，講清各項(xiàng)工作面臨的有利因素和不利條件，及時(shí)傳遞壓力，增強(qiáng)信心，進(jìn)一步激發(fā)干部職工的緊迫感責(zé)任感，從而牢牢把握機(jī)遇，在應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)中實(shí)現(xiàn)鐵路科學(xué)發(fā)展。

三是圍繞推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展需要牢固樹立的“四個(gè)理念”開展宣講，進(jìn)一步增強(qiáng)干部職工的使命感。牢固樹立安全發(fā)展、為民服務(wù)、多元化經(jīng)營(yíng)、企業(yè)是市場(chǎng)主體“四個(gè)理念”，是推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的思想前提。宣講中，各黨總支部、支部要把教育引導(dǎo)干部職工牢固樹立“四個(gè)理念”，與深入開展“四項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)”宣傳教育結(jié)合起來，做到緊扣安全風(fēng)險(xiǎn)管理，深化安全生產(chǎn)教育，講清安全是鐵路的“飯碗工程”，不斷深化干部職工牢固樹立“三點(diǎn)共識(shí)”，把握“三個(gè)重中之重”，落實(shí)“一冊(cè)一卡”安全風(fēng)險(xiǎn)管理措施，確保公司現(xiàn)實(shí)安全；緊扣服務(wù)貨主創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，加強(qiáng)服務(wù)教育，講清服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性，引導(dǎo)干部職工牢固樹立人民群眾滿意這一根本標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真踐行“以服務(wù)為宗旨，待貨主如親人”的工作理念，全面改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量；緊扣多元化經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)增收創(chuàng)效教育，講清推進(jìn)鐵路多元化經(jīng)營(yíng)是推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的必然選擇，教育引導(dǎo)干部職工牢固樹立多元化經(jīng)營(yíng)新理念，把運(yùn)輸業(yè)和非運(yùn)輸業(yè)擺在同等重要的位置上，堅(jiān)持全口徑核算、一體化管理，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸業(yè)與非運(yùn)輸業(yè)共同發(fā)展；緊扣落實(shí)路局市場(chǎng)主體地位，加強(qiáng)體制機(jī)制創(chuàng)新教育，講清確立運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)主體地位是推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的必經(jīng)之路，引導(dǎo)干部職工樹立企業(yè)是市場(chǎng)主體的理念，切實(shí)增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，承擔(dān)起主體責(zé)任，全面把握推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的四大重點(diǎn)任務(wù)和路局、局黨委提出的“六大目標(biāo)”，認(rèn)清崗位職責(zé)，明確努力方向，進(jìn)一步增強(qiáng)使命感，積極投身鐵路科學(xué)發(fā)展實(shí)踐。

四是圍繞學(xué)習(xí)宣傳郭明義和服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)典型事跡開展宣講，進(jìn)一步增強(qiáng)干部職工的責(zé)任感。在深入開展“崗位學(xué)雷鋒，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)”主題實(shí)踐活動(dòng)中，局黨委、路局把選樹弘揚(yáng)先進(jìn)典型作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組織召開“當(dāng)代雷鋒”郭明義暨服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)，總結(jié)選樹了一大批服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)典型。宣講中，要加大典型宣傳力度，深入搞好郭明義和路局先進(jìn)典型事跡報(bào)告會(huì)的學(xué)習(xí)宣傳，向干部職工講清他們熱愛本職、忘我工作的敬業(yè)精神，任勞任怨、勇于奉獻(xiàn)的思想品格，腳踏實(shí)地、埋頭苦干的工作作風(fēng)，深鉆細(xì)研、永不滿足的學(xué)習(xí)態(tài)度，爭(zhēng)創(chuàng)一流、勇站排頭的堅(jiān)定信念，用典型事跡引領(lǐng)職工認(rèn)清自身差距，明確趕超方向，自覺以先進(jìn)典型為榜樣，以更高的工作熱情和工作質(zhì)量，全力推進(jìn)全局科學(xué)發(fā)展。

五、宣講方式

通過四種方式開展，確保宣講報(bào)告覆蓋全體干部職工。一是公司黨政正職集中宣講。召開形勢(shì)任務(wù)報(bào)告會(huì)，由黨委書記、總經(jīng)理親自對(duì)班子成員、全體科室干部干部職工進(jìn)行集中宣講。

二是班子成員包保宣講。班子成員深入包保分公司、基地，面對(duì)面向職工開展宣講。三是宣講組成員分片宣講。公司宣講組成員按分工深入包保分公司基地對(duì)干部職工進(jìn)行宣講。

四是各黨總支部、支部結(jié)合實(shí)際宣講。在班子成員、宣講組成員宣講的基礎(chǔ)上，各黨總支（支部）書記要針對(duì)本單位經(jīng)營(yíng)形勢(shì)、工作任務(wù)和干部職工崗位責(zé)任開展宣講，可與公司宣講同時(shí)進(jìn)行，也可結(jié)合實(shí)際單獨(dú)開展，要確保覆蓋全體干部職工。

六、具體要求

一是提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?！巴七M(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展”大宣講活動(dòng)不同于以往，盛部長(zhǎng)在全路宣傳思想文化工作會(huì)議上親自作出部署。各黨總支部、支部要高度重視，親自上手，負(fù)起第一位的責(zé)任，把“推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展”大宣講活動(dòng)作為一項(xiàng)重要的政治任務(wù)抓緊抓好、抓出成效。充分借鑒“話成果、議形勢(shì)、明任務(wù)、知責(zé)任”大宣講活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際制定大宣講活動(dòng)推進(jìn)方案，明確人員分工和日程安排，強(qiáng)化過程指導(dǎo)和考核管理，確保活動(dòng)有序推進(jìn)，確保覆蓋面達(dá)到100%。

二是活化載體，發(fā)揮骨干作用。各黨總支、支部要依據(jù)盛部長(zhǎng)在全路工作會(huì)議上的重要講話，鐵道部政治部編發(fā)的宣傳提綱，以及路局、局黨委主要領(lǐng)導(dǎo)重要講話、局黨委宣傳部編發(fā)的宣傳提綱，公司黨委編發(fā)的宣傳提綱，結(jié)合實(shí)際，利用現(xiàn)場(chǎng)座談、互動(dòng)答疑、召開職工家屬座談會(huì)等多種形式，面對(duì)面向職工群眾進(jìn)行宣講，提升大宣講的吸引力和感染力。要印發(fā)大宣講質(zhì)量測(cè)評(píng)表，及時(shí)征求職工對(duì)宣講效果的意見。要發(fā)揮宣講骨干作用，把在前一段大宣講過程中涌現(xiàn)出的宣講水平高、宣講效果好、職工群眾認(rèn)可的宣講骨干選拔上來，優(yōu)化宣講骨干隊(duì)伍，確保宣講質(zhì)量和效果。

三是注重結(jié)合，務(wù)求取得實(shí)效。開展“推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展”大宣講活動(dòng)，要緊扣全路工作會(huì)議和路局、公司中心工作，結(jié)合本單位重點(diǎn)工作部署，與深入推進(jìn)安全風(fēng)險(xiǎn)管理、為民服務(wù)、多元化經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)主體“四個(gè)主題教育”結(jié)合起來，與“崗位學(xué)雷鋒，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)”主題實(shí)踐活動(dòng)結(jié)合起來，與重點(diǎn)職工家庭走訪結(jié)合起來，做到面對(duì)面宣講、心貼心交流、實(shí)打?qū)嵔怆y。尤其要針對(duì)職工傾向性的思想問題和利益訴求，通過宣講，與職工面對(duì)面互動(dòng)交流，直接解答職工關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)問題，解決職工生產(chǎn)生活難題，拉近企業(yè)與職工的距離，融洽干部與職工的關(guān)系，增強(qiáng)各級(jí)干部的群眾意識(shí)，提高宣講活動(dòng)的實(shí)際效果。宣講活動(dòng)中，要將互聯(lián)網(wǎng)法制和道德教育作為一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，以局黨委宣傳部（企業(yè)文化處）編印互聯(lián)網(wǎng)法制和道德教育讀本作為教材，教育引導(dǎo)干部職工依法合規(guī)、文明上網(wǎng)，堅(jiān)持用正確途徑表達(dá)意見建議和利益訴求，自覺維護(hù)和諧穩(wěn)定大局。

四是強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造濃厚氛圍。各黨總支、支部要?jiǎng)討B(tài)收集、總結(jié)宣講活動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)好做法，經(jīng)公司黨委審核后，通過報(bào)刊網(wǎng)臺(tái)等局內(nèi)媒體大力宣傳。

第五篇：新形勢(shì)下提升鐵路乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的思考

新形勢(shì)下提升乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的思考

2018年，是貫徹黨的十九大精神開局之年，是“交通強(qiáng)國(guó)、鐵路先行”起步年，也是上海局集團(tuán)公司建立新體制之后第一個(gè)完整的。年初召開的集團(tuán)公司一屆一次職代會(huì)和集團(tuán)公司工作會(huì)議，明確了“建設(shè)全路先進(jìn)的現(xiàn)代運(yùn)輸企業(yè)，當(dāng)好‘交通強(qiáng)國(guó)、鐵路先行’排頭兵”這一發(fā)展目標(biāo)。近5年來，集團(tuán)公司客運(yùn)量保持每年10%以上的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，客發(fā)連續(xù)突破4億、5億、6億人大關(guān)，為全路客運(yùn)增長(zhǎng)作出了重要貢獻(xiàn)，也為集團(tuán)公司從客運(yùn)大局向客運(yùn)強(qiáng)局邁進(jìn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。新形勢(shì)下如何不斷提高列車服務(wù)質(zhì)量，更大程度地吸引客流，持續(xù)鞏固和擴(kuò)大客運(yùn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，是需要我們深入思考的一個(gè)課題。

一、當(dāng)前乘務(wù)服務(wù)工作中存在的難點(diǎn)

1.列車設(shè)備設(shè)施狀態(tài)無法得到保障。無論是圖定列車，還是加開的臨時(shí)列車，對(duì)乘務(wù)服務(wù)工作影響最大的就是列車的設(shè)備設(shè)施情況。在運(yùn)輸生產(chǎn)過程中，由于車底故障需要臨時(shí)更換、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)不良需要臨時(shí)甩車檢修、服務(wù)設(shè)備設(shè)施功能異常需要臨時(shí)停用等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，給乘務(wù)服務(wù)工作帶來一定的難度，也不利于旅客更好地體驗(yàn)乘車服務(wù)。2.列車乘務(wù)服務(wù)的技術(shù)化手段運(yùn)用不高。目前，鐵路行業(yè)很大程度上還是勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多工作還是依靠人力，突出表現(xiàn)在列車的乘務(wù)服務(wù)工作更多地還是依靠乘務(wù)服務(wù)人員。隨著高鐵動(dòng)車組列車的逐步開行，旅客的自主體驗(yàn)形式有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是，依賴人工服務(wù)的大形勢(shì)仍未得到有效改善，比如在列車運(yùn)行中的查驗(yàn)票工作，還是需要通過人工查驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)；旅客乘車時(shí)的消費(fèi)行為，大多還是通過服務(wù)人員到車廂進(jìn)行宣傳引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)購買。

3.列車乘務(wù)服務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還不夠統(tǒng)一。雖然集團(tuán)公司對(duì)乘務(wù)崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確，但在日常的生產(chǎn)服務(wù)過程中，不同的車型由于上部設(shè)備設(shè)施設(shè)置不一致，導(dǎo)致乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有所不同，也因此一旦涉及臨時(shí)更換車底時(shí)極易造成旅客不滿。比如，2018年1月份，由于西南地區(qū)降雨影響，上?！啥嫉腄952次動(dòng)臥列車階段性更換車底，致使許多原先購買了臥鋪車票的旅客只能“以座代臥”，雖然鐵路部門采取了宣傳引導(dǎo)及足額退差的形式，但旅客反響仍然很大，給現(xiàn)場(chǎng)的乘務(wù)服務(wù)工作帶來很大的不便。

4.列車一體化管理還有待加強(qiáng)。當(dāng)前，普速列車客運(yùn)作業(yè)主要涉及車輛、客運(yùn)、公安等部門，動(dòng)車組客運(yùn)作業(yè)涉及客運(yùn)、車輛、公安、餐飲、保潔人員等部門，結(jié)合部眾多。雖然明確客運(yùn)列車長(zhǎng)牽頭負(fù)責(zé)，但是日常工作中，由于權(quán)、責(zé)、利不明確，加上客運(yùn)乘務(wù)人員勞務(wù)用工較多，導(dǎo)致值乘過程中客運(yùn)部門對(duì)其他部門的約束力不夠，列車長(zhǎng)的牽頭作用發(fā)揮并不明顯，一體化管理還有待加強(qiáng)。

二、進(jìn)一步提升乘務(wù)服務(wù)工作的建議

1.突出設(shè)備保障作用發(fā)揮。充分發(fā)揮列車設(shè)備功能，為乘務(wù)作業(yè)提供良好的服務(wù)條件。一是設(shè)備部門認(rèn)真做好設(shè)備設(shè)施的保障，確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好；重新界定上部設(shè)施中不屬于服務(wù)備品的設(shè)備（安全錘、滅火器、瀝水設(shè)備等）管理界面，日常工作中，統(tǒng)一由設(shè)備部門負(fù)責(zé)配備、檢查、維修和保管，客運(yùn)部門在服務(wù)過程中如發(fā)生損壞、丟失由客運(yùn)部門依規(guī)賠償，使客運(yùn)部門騰出更多的精力做好乘務(wù)服務(wù)工作。二是客運(yùn)作為上部設(shè)施的使用部門，要與設(shè)備部門加強(qiáng)聯(lián)系溝通，日常作業(yè)過程中對(duì)上部設(shè)施加強(qiáng)巡視，對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施異常情況及時(shí)向設(shè)備部門報(bào)告，由設(shè)備部門及時(shí)修復(fù)，不能修復(fù)的及時(shí)做好故障提示，避免旅客誤用。三是拓展融合高鐵動(dòng)車組列車上運(yùn)用的多功能系統(tǒng)功能，推廣使用設(shè)備對(duì)講、視頻記錄、設(shè)備報(bào)修等功能，通過信息化手段實(shí)現(xiàn)工作聯(lián)動(dòng)和作業(yè)過程盯控，使列車上部設(shè)施故障實(shí)時(shí)報(bào)修、跟蹤銷號(hào)，著力提高上部設(shè)施修復(fù)率。

2.強(qiáng)化信息化手段的運(yùn)用。充分發(fā)揮信息化手段作用，為旅客提供更高效、便捷的乘務(wù)服務(wù)。一是結(jié)合“復(fù)興號(hào)”列車差異化查驗(yàn)票服務(wù)，利用交互系統(tǒng)探索其他列車差異化查驗(yàn)票服務(wù)作業(yè)模式，盡量減少對(duì)旅客的干擾，并通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)列車查驗(yàn)、補(bǔ)票無現(xiàn)金等功能。二是通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，從旅客需求出發(fā)，將重點(diǎn)旅客的服務(wù)信息推送至乘務(wù)人員的服務(wù)終端上，通過提示功能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，提高重點(diǎn)旅客乘車體驗(yàn)。三是通過技術(shù)手段滿足旅客個(gè)性化服務(wù)需求，借鑒“掃碼點(diǎn)餐”服務(wù)模式，拓展二維碼服務(wù)功能，延伸主動(dòng)服務(wù)界面，使旅客在享受基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步提升旅客體驗(yàn)。

3.注重崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。充分發(fā)揮乘務(wù)作業(yè)人員的工作主動(dòng)性，使標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，更好地為旅客服務(wù)。一是統(tǒng)一列車上部設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，按動(dòng)車組列車和普速列車，對(duì)不同車型的上部設(shè)施設(shè)置進(jìn)行統(tǒng)一，方便突發(fā)情況下乘務(wù)作業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施組織，也便于乘務(wù)人員更好地為旅客提供服務(wù)。二是進(jìn)一步細(xì)化崗位作業(yè)指導(dǎo)書，明確崗位作業(yè)要求，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，使職工熟練掌握本崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，并落實(shí)到行動(dòng)中，為旅客提供更好的乘車服務(wù)。三是充分發(fā)揮列車長(zhǎng)作為班組長(zhǎng)“兵頭將尾”的作用，加強(qiáng)班組管理，督促班組職工按標(biāo)作業(yè)，熱情服務(wù)。四是建立旅客監(jiān)督反饋渠道，結(jié)合常旅客會(huì)員積分服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)等形式，激勵(lì)旅客對(duì)乘務(wù)人員作業(yè)要求進(jìn)行監(jiān)督，尤其是對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)要求的執(zhí)行情況，提高旅客的參與率，并以此不斷提升職工執(zhí)行崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的自覺性和主動(dòng)性。

4.發(fā)揮部門協(xié)同合作作用。充分發(fā)揮鐵路各部門通力合作作用，共同做好乘務(wù)服務(wù)工作。一是制定完善列車一體化管理辦法，明確列車長(zhǎng)管理的主體責(zé)任，賦予列車長(zhǎng)相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任，建立相應(yīng)的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，使列車長(zhǎng)能夠真正履行一體化管理的職能。二是強(qiáng)化一體化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)日常聯(lián)勞協(xié)作，暢通信息溝通渠道，對(duì)作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)的結(jié)合部問題加強(qiáng)分析，剖析原因，深入了解問題發(fā)生的原因，從源頭上對(duì)問題進(jìn)行卡控，不斷強(qiáng)化結(jié)合部管理。三是對(duì)乘務(wù)服務(wù)過程中的作業(yè)情況實(shí)施一體化獎(jiǎng)懲管理，通過經(jīng)濟(jì)手段督促結(jié)合部各部門形成合力，共同做好乘務(wù)服務(wù)工作。