第一篇：派單中心工單處理流程

工單派發(fā)工作流程工單發(fā)起派發(fā)工單工單受理故障處理派單人員監(jiān)控FTE完成時限工單結(jié)束確認(rèn)歸檔移動公司質(zhì)量控制點,控制分配維護(hù)工作是需質(zhì)控協(xié)助核查故障恢復(fù)情況地市質(zhì)控中心轉(zhuǎn)派派單人員監(jiān)控FTE接單時限地市質(zhì)控檢查EOMS工單回復(fù)是否標(biāo)準(zhǔn)否派單員接收工單派發(fā)FSM工單維護(hù)人員接收工單維護(hù)人員到站維護(hù)人員出發(fā)故障處理否核查故障是否恢復(fù)是派單員查看維護(hù)人員回復(fù)內(nèi)容，回復(fù)EOMSEOMS重要、一般工單愛立信派單中心派單員受理前判斷工單優(yōu)先級故障恢復(fù)維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)回復(fù)工單EOMS緊急工單電話通知地市接口人派發(fā)FSM工單維護(hù)人員接收工單維護(hù)人員到站維護(hù)人員出發(fā)故障處理維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)地市監(jiān)控電話通知地市接口人明確地市接口人通知FTE上站處理核查FTE到站核查故障是否恢復(fù)確認(rèn)故障回復(fù)否故障工單工作流程工單發(fā)起工單受理故障處理工單結(jié)束派單中心故障工單派發(fā)派單員監(jiān)控接單時長派單員監(jiān)控完成時長確認(rèn)回復(fù)EOMS維護(hù)人員接收工單回復(fù)工單現(xiàn)場維護(hù)維護(hù)人員出發(fā)開始處理故障維護(hù)人員到站核查故障是否恢復(fù)是維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)否地市電話通知派單中心故障消除跟蹤故障處理確認(rèn)故障恢復(fù)隨工工單工作流程工單發(fā)起工單受理故障處理工單結(jié)束派單中心隨工派發(fā)工單確認(rèn)回復(fù)EOMS現(xiàn)場維護(hù)維護(hù)人員接收工單回復(fù)工單維護(hù)人員到站隨工開始監(jiān)督施工維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)施工單位聯(lián)系施工單位與施工方約定好隨工時間應(yīng)急流程發(fā)電安全響應(yīng)系統(tǒng)故障工單回復(fù)不明確 派單中心發(fā)現(xiàn)安全響應(yīng)告警EOMS/FSM系統(tǒng)無法使用系統(tǒng)在20分鐘之內(nèi)不能恢復(fù)通知各地市派單組長受理工單FTE回復(fù)不明確能否聯(lián)系到維護(hù)人員是提醒響應(yīng)否LDA判斷能否處理是恢復(fù)否電話至FTE詢問是更正后答復(fù)現(xiàn)場維護(hù)否能否聯(lián)系到隊長是查看現(xiàn)場人員狀態(tài)系統(tǒng)維護(hù)方判斷能否處理是恢復(fù)中心派單組長負(fù)責(zé)解決是更正后答復(fù)否地市派單組長查看現(xiàn)場維護(hù)人員否地市派單組長負(fù)責(zé)安排人員受理工單系統(tǒng)恢復(fù)后轉(zhuǎn)回中心否地市派單組長負(fù)責(zé)解決更正后答復(fù)地市通知地市主管通知地市主管地市質(zhì)控中心核對恢復(fù)內(nèi)容工單派發(fā)工作流程工單發(fā)起工單受理故障處理工單結(jié)束派發(fā)工單質(zhì)量控制點,控制分配維護(hù)工作派單人員監(jiān)控FTE工作全過程需質(zhì)控協(xié)助核查故障恢復(fù)情況確認(rèn)歸檔移動公司是地市質(zhì)控檢查EOMS工單回復(fù)是否標(biāo)準(zhǔn)地市質(zhì)控中心轉(zhuǎn)派否派單員查看維護(hù)人員回復(fù)內(nèi)容，回復(fù)EOMS愛立信派單員接收工單維護(hù)人員接收工單否維護(hù)人員到站愛立信派單中心故障處理核查故障是否恢復(fù)是愛立信FSM系統(tǒng)創(chuàng)建派發(fā)發(fā)電工單維護(hù)人員出發(fā)故障恢復(fù)維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)回復(fù)工單

第二篇：派工單管理制度

派工單管理辦法（試行）

一、派工單流程

1、經(jīng)營科收到派工單后，先和項目部協(xié)商好工期、工時，安排好人員，然后進(jìn)行信息登記，并正式下單。

2、項目部接到派工單后，應(yīng)根據(jù)手里派工單的緩急，合理安排人員施工。

3、項目部每完成一個派工單，要及時返給經(jīng)營科，由經(jīng)營科組織生產(chǎn)經(jīng)營部和相關(guān)部門做好項目驗收工作。驗收合格，三方簽字后辦理結(jié)算，并做好信息登記。

二、維修工期

（一）派工單已明確工期的

1、所有維修工程必須在派工單上的工期以前完成。

2、項目維修過程中，項目部對無法按期完成的維修任務(wù)要馬上提出，由經(jīng)營科和經(jīng)營部溝通重新調(diào)整工期。若維修中無困難提出，派工單卻沒有按期完成，則追究項目部責(zé)任。

（二）派工單無明確工期，需要查看具體故障情況再確定工期的

1、必須在接單后48小時內(nèi)派人查看設(shè)備故障。

2、接單后，項目部應(yīng)立即與報修部門溝通，了解故障詳細(xì)情況，提前判斷，根據(jù)經(jīng)驗提前準(zhǔn)備好配件和工具并派人查看，能當(dāng)場維修的即可當(dāng)場維修。不能馬上維修的，作出維修方案并與經(jīng)營科聯(lián)系，協(xié)商好工期和工時，正式派單。對查驗故障時便立即維修好并驗收通過的，不滿半天工時的按半天計算，超出半天不滿一天的按一天工時計算。

三、派工單工費說明

一個維修項目為一個單位核算總工費，每次正式下單前由經(jīng)營科與項目部協(xié)商好工期和工費，再加上驗收結(jié)果作為最終結(jié)算三要素。

驗收合格情況下，若按期完成則發(fā)全額工費；若延期完成，每拖一天，扣除總工費的10%，直至扣完為止。

若項目驗收不合格，則限期整改，直至整改合格。每整改一次扣發(fā)總工費10%。

三、其他事項

1、項目部應(yīng)根據(jù)派工單中的維修內(nèi)容結(jié)合日常維修實際情況需要，提前做好維修物料儲備，以免因物料短缺延誤工期。倉庫管理員要定期向項目部出具《維修用物料庫存清單》，以供項目部參考。

2、經(jīng)營科要根據(jù)登記的派工單工期，及時跟進(jìn)，確保工期。

第三篇：派工單制度

深圳市西科自動化裝備有限公司

派工單管理辦法及實施細(xì)則

一、目的：

為了衡量工作績效，提高效率，調(diào)動員工的工作積極性，特制定此制度。

二、適用范圍：

本制度適用于公司內(nèi)所有員工以及公司的項目合作伙伴等人員。

三、派工單內(nèi)容填寫及要求：

成立派工委員會支持派工單制度的執(zhí)行，派工委員會由生產(chǎn)副總，工程師，物控人員，制造安裝主管人員參加。

派工單要求派工相關(guān)人員進(jìn)行填寫，由派工相關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)一編號。本派工單一式三份，一份為存根，二份交財務(wù)統(tǒng)計，三份交擔(dān)當(dāng)人保存。

按照要求詳細(xì)填寫，填寫標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、擔(dān)當(dāng)人：接受工作委派的員工或合作伙伴組織代表；

派工人：委派工作的主管和負(fù)責(zé)人等；

2、編號：當(dāng)月第一項任務(wù)編號為“001”，第二項任務(wù)編號為“002”，依次類推，由相關(guān)人員統(tǒng)一編號，分類歸檔。

3、時間起止：由雙方協(xié)商的工作開始時間起，任務(wù)完成時間止，要求日期詳細(xì)至某日某時，例如：“2013年10月4日9時至2013年10月6日15時；

4、工時：完成任務(wù)耗用的工作時間；

5、派工人：委派工作的負(fù)責(zé)人；

擔(dān)當(dāng)人：接受工作委派的擔(dān)當(dāng)人或代表；

6、工作內(nèi)容描述：任務(wù)的具體描述，由委派人員負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)；

7、關(guān)鍵技術(shù)交底：相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人說明特別注意事項；

8、材料費用明細(xì)：擔(dān)當(dāng)人完成工作所耗費的物料及費用。

9、派工單附件：圖紙資料；技術(shù)說明；特別要求等資料。

10、資料交付情況：該細(xì)分項目下應(yīng)提交的資料

11、存在問題及解決辦法：確認(rèn)問題的好壞及改進(jìn)辦法。

12、派工人或相關(guān)質(zhì)檢人員，驗收人員簽字：任務(wù)結(jié)束后，對派工單的完成情況確認(rèn)，至此派工單填寫結(jié)束；

13、備注：對本派工單未盡事宜進(jìn)行補充說明。

四、月底財務(wù)部參照派工單對公司各部門及員工的工作績效進(jìn)行考核，并在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。

本制度從即日起開始實施。

深圳市西科自動化裝備有限公司

2013-10-18

第四篇：工單管理流程

南京欣網(wǎng)視訊通信科技有限公司

工單管理流程

開始移動公司任務(wù)發(fā)起單位派發(fā)工單移動公司市/縣代維管理員受理駁回工單，由發(fā)起單位另行安排不符事項是否符合相關(guān)規(guī)范、合同要求？符合代維管理員將工單轉(zhuǎn)派代維單位代維單位受理工單代維單位按工單要求開展工作啟動相應(yīng)任務(wù)升級處理機制是任務(wù)是否需升級處理？否完成工作，回復(fù)工單代維管理員審核不通過，退回工單通過移動公司任務(wù)發(fā)起單位歸檔工單結(jié)束

南京欣網(wǎng)視訊通信科技有限公司

2011年10月1日

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第五篇：投訴工單流程

工單處理流程

10086客服中心：客服中心接收每日用戶的投訴，客服中心將工單分類為：訴求、申告。訴求：用戶通過10086-1-9進(jìn)行投訴。

申告：用戶進(jìn)行一次投訴后，4小時內(nèi)有第二次投訴，直接升級為申告；

用戶直接到移動營業(yè)廳進(jìn)行投訴； 用戶通過撥動12530進(jìn)行投訴；

四川省監(jiān)控中心：四川省監(jiān)控中心接收來自客服中心的工單，如果存在工單需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行核實的，將工單發(fā)送到四川省網(wǎng)管數(shù)據(jù)中心。若不需要則將工單分片區(qū)后下發(fā)到各個相應(yīng)負(fù)責(zé)的片區(qū)。

網(wǎng)管數(shù)據(jù)中心：網(wǎng)管中心審核來自監(jiān)控中心的數(shù)據(jù)，若存在數(shù)據(jù)問題，返回 客服中心。如果沒有問題，下發(fā)到各個片區(qū)。

（站點）派單組：成都市中心共有五個站點：維護(hù)站點、交換站點、機管站點、建設(shè)站點、優(yōu)化站點。

每個站點接收來自片區(qū)的工單，如果不屬于該站點的工單，可以進(jìn)行平級的調(diào)動。這樣工單就正式進(jìn)入到了EOMS系統(tǒng)，形成EOMS工單。

各個站點將接收到的工單進(jìn)行分類：覆蓋類、呼叫類、話費類、GPRS類。同時將工單的類型分為：緊急工單、重要工單、次要工單、一般工單。緊急工單：反饋時間4H，轉(zhuǎn)派時間1H； 重要工單：反饋時間14H，轉(zhuǎn)派時間2H； 次要工單：反饋時間30H，轉(zhuǎn)派時間3H； 一般工單：反饋時間144H，轉(zhuǎn)派時間60H；

派單組通過Mapinfo，根據(jù)用戶投訴地點來就近的關(guān)聯(lián)到站點。下發(fā)到協(xié)調(diào)小組。協(xié)調(diào)小組：協(xié)調(diào)小組接收到工單之后，對EOMS工單進(jìn)行匯總分析，重點解決緊急工單，重要工單以及集中投訴區(qū)域工單，通過查看告警、KPI指標(biāo)觀察站點是否存在問題，反饋給質(zhì)檢部門。

質(zhì)檢部門：質(zhì)檢部門審核來自協(xié)調(diào)小組的工單后，回復(fù)給客服中心。10086客服中心：客服中心將來自質(zhì)檢部門的處理結(jié)果反饋給用戶，