第一篇：改進(jìn)飯?zhí)梅?wù)質(zhì)量的思路(終)

關(guān)于飯?zhí)霉┬璎F(xiàn)狀分析與思路

一、總體情況

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)對(duì)象普遍對(duì)飯菜價(jià)格、口味存有不滿，至于對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面則認(rèn)為無突出問題。

二、可能的成因

（一）物價(jià)上漲，尤其是農(nóng)副產(chǎn)品價(jià)格上漲加大了飯?zhí)媒?jīng)營壓力。

（二）承包的經(jīng)營企業(yè)專業(yè)水平不高，導(dǎo)致制作水平低，飯菜口味平庸；規(guī)?；潭鹊?，大宗物資低于市場價(jià)采購的能力不強(qiáng)，加上管理能力欠缺，成本控制能力不高，均推高了經(jīng)營成本。

（三）內(nèi)部員工外出執(zhí)法或外部人員來訪臨時(shí)就地用餐等情況，以及就餐人員即時(shí)決定需求等情況，均增大了供需的不可控性，導(dǎo)致供不應(yīng)求或供過于求局面出現(xiàn)，前者引致消費(fèi)者不滿，后者造成浪費(fèi)，經(jīng)營者進(jìn)而將上述成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

三、解決思路

（一）持續(xù)提升品質(zhì)

1.飯?zhí)枚ㄆ诮M織廚師參加職業(yè)技能培訓(xùn)，提高制作水平。2.飯?zhí)妹總€(gè)月底制訂次月菜單初稿，由辦公室核準(zhǔn)，做到葷素搭配，營養(yǎng)均衡。因特殊情況必須調(diào)整，可進(jìn)行微調(diào)，但應(yīng)保證有二大葷、四小葷（即葷素搭配）、二素菜供選擇。

3.飯?zhí)酶鶕?jù)訂餐情況定期分析職工飲食喜好，持續(xù)改進(jìn)制作質(zhì)量、創(chuàng)新供應(yīng)款式。

4.為了保障食品安全，防止飯?zhí)檬褂昧淤|(zhì)原料，構(gòu)建飯?zhí)煤拖M(fèi)者的溝通平臺(tái)，由我局牽頭成立“膳食委員會(huì)”，成員由各單位一名工作人員組成，組成人員實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整（每月輪換1次）。委員會(huì)職責(zé)：

（1）每月進(jìn)行2次突擊檢查，對(duì)飯?zhí)眯l(wèi)生管理相關(guān)制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督；對(duì)農(nóng)副產(chǎn)品、添加劑的索證、驗(yàn)收以及食材加工、餐具的消毒等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)控，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，及時(shí)向飯?zhí)梅答佌囊庖?，限期整改?/p>

（2）深入群眾，了解本單位員工的訴求，定期向飯?zhí)梅答?。（以上存在問題、整改意見、群眾訴求均需同時(shí)知會(huì)衛(wèi)生局辦公室，由局辦公室跟進(jìn)飯?zhí)煤罄m(xù)整改）

（二）控制成本，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和激勵(lì)約束機(jī)制 1.通過訂餐系統(tǒng)提前1~2周將菜式、份量、售價(jià)公開，并由個(gè)人至少提前？天（主要取決于主要食材的送貨周期）選擇訂餐的種類及份數(shù)，以便飯?zhí)锰崆昂藢?shí)就餐人數(shù)，規(guī)避供過于求造成浪費(fèi)或供不應(yīng)求導(dǎo)致不滿，從而更好的控制成本，為穩(wěn)定售價(jià)創(chuàng)造條件。

2.根據(jù)職工對(duì)飯?zhí)玫脑u(píng)價(jià)，對(duì)飯?zhí)眠M(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)罰，鼓勵(lì)飯 2 堂將更多的精力投注到提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量上來。飯?zhí)么嬖趩栴}多，整改成效不大的作清退處理。主要做法：

訂餐的管理：訂餐成功后預(yù)扣80%飯款，余下20%飯款根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行撥付。

（三）控制逐利沖動(dòng)，加強(qiáng)飯?zhí)煤拖M(fèi)者間溝通

實(shí)行采購價(jià)格公開，加工成本公開。為飯?zhí)靡胪獠勘O(jiān)督的同時(shí)，幫助職工合理調(diào)整心理預(yù)期。每種菜式由飯?zhí)煤硕▋r(jià)格標(biāo)準(zhǔn)后不得隨意上漲，當(dāng)不得不漲時(shí)，探索引入聽證程序，增加飯?zhí)贸杀竞怂愕耐该鞫?，讓職工擁有?duì)等的知情權(quán)和參與權(quán)，漲多少不能由飯?zhí)秒S意定。

（四）服務(wù)環(huán)節(jié)其他方面的改進(jìn)意見

部分品種實(shí)行小份量式供應(yīng)（特別是早餐的粉、面），同時(shí)相應(yīng)降低售價(jià)，適應(yīng)不同人群的食量差異和多樣化的就餐需求。食量大者可購買多份，食量小者可用節(jié)余的資金購買其他品種食物。

第二篇：飯?zhí)霉芾?終)

職工食堂管理規(guī)章制度

第一章 總則

第一條 為了完善食堂管理，為職工營造一個(gè)溫馨、衛(wèi)生、整潔的就餐環(huán)境，特制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于食堂工作人員、在公司管轄廠食堂就餐的人員。第三條 公司行政綜合部、各廠辦負(fù)責(zé)對(duì)職工食堂進(jìn)行管理，定期或不定期抽查食堂食品采購、制作及衛(wèi)生等情況，接受食堂工作人員和就餐職工的投訴。第二章 食堂工作管理

第四條 食堂管理實(shí)行負(fù)責(zé)制，即由食堂工作人員對(duì)本食堂飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、就餐環(huán)境等全面負(fù)責(zé)，并對(duì)發(fā)生的問題承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第五條 食堂工作人員負(fù)責(zé)為就餐員工烹制一日二餐（午餐為主）。第六條 食堂采購履行節(jié)約原則，精打細(xì)算，合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴變質(zhì)、浪費(fèi)或者份量不夠。

第七條 食堂用膳一天二餐，式樣品種要變化多樣，合理搭配每天蔬菜、魚肉、瓜果等，并確保食品新鮮、潔凈，無污染、無變質(zhì)、無發(fā)霉，過夜變質(zhì)食物嚴(yán)禁使用。

第八條 烹調(diào)菜肴時(shí)，肉魚豆類菜肴做到燒熟煮透。食物不油膩，食用油、味精等盡量降低使用量。

第九條 食堂要清潔、衛(wèi)生、通風(fēng)，采取多種有效措施，不定期開展消滅蚊子、蒼蠅工作，實(shí)行垃圾袋裝等各種防護(hù)措施，將蠅蚊污染減低到最低限度，基本做到無蒼蠅、無蟑螂、無飛蟲叮咬。

第十條 食堂桌椅表面無油漬、擺放整齊，經(jīng)常清洗；地面每天清掃一次，每周大掃除一次，每月大檢查一次，保持清潔，玻璃門窗干凈，地面干凈、無煙蒂。

第十一條 廚房操作間內(nèi)地面無污水雜物、生食和熟食嚴(yán)格分開存放，設(shè)備、設(shè)施與用具等應(yīng)實(shí)行“定置管理”，做到擺放整齊有序，無油膩、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。

第十二條 餐具使用后要清洗干凈并消毒，消毒后的餐具必須貯存在餐具專用保潔柜中備用，已消毒和未消毒的餐具應(yīng)分開存放，并有明顯標(biāo)志，未經(jīng)消毒的餐具不得使用。

第十三條 食堂工作人員要待就餐人員全部用餐完畢，清理好桌面，打掃好衛(wèi)生、鎖好門窗后方可離開。

第十四條 食堂工作人員必須持有健康證，每年進(jìn)行定期身體檢查，出現(xiàn)不適合食堂工作的情況，解除聘用。第三章 就餐管理

第十五條 職工食堂為公司內(nèi)部員工提供工作用餐，原則上不對(duì)外。當(dāng)班職工中午在食堂的工作用餐免費(fèi)，伙食標(biāo)準(zhǔn)為5元/人.餐。非當(dāng)班職工午餐及職工晚餐需按標(biāo)準(zhǔn)繳納。

第十六條 員工每天早上上班簽到時(shí)需備注是否就餐；在外辦事而未能回公司簽到就餐的，要提前電話通知食堂工作人員。上班中途因事外出而未能準(zhǔn)時(shí)趕回就餐的，要提前通知食堂留餐或取消，否則視作就餐。

第十七條 各部、廠如有業(yè)務(wù)往來人員需在職工食堂就餐的，3人（含）以下，當(dāng)天向廠辦公室申請(qǐng)，3人以上必須提前一天向公司行政綜合部申請(qǐng)，由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，5人以上的需要總經(jīng)理批準(zhǔn)。業(yè)務(wù)來往人員，原則上需自付就餐費(fèi)用，但為公司提供無償服務(wù)或技術(shù)援助的，經(jīng)申請(qǐng)批準(zhǔn)可免費(fèi)就餐，5人次（含）以下的，分管領(lǐng)導(dǎo)可批準(zhǔn)，5人次以上的還需總經(jīng)理批準(zhǔn)。自付就餐費(fèi)，由廠辦按6元/人.餐收取。

第十八條 就餐人員應(yīng)文明用餐，食堂內(nèi)不能隨地吐痰，食物亂堆亂放，亂扔紙屑、垃圾，不得大聲喧嘩。

第十九條 有關(guān)部、廠沒有及時(shí)申請(qǐng)，而來客較多且確需就餐的，該部、廠負(fù)責(zé)人、工作人員應(yīng)優(yōu)先安排客人就餐，自己用餐請(qǐng)食堂工作人員另外解決。第二十條 菜肴標(biāo)準(zhǔn)原則上為2葷2素1湯。職工要應(yīng)充分考慮當(dāng)天就餐人數(shù)，打菜適量，遇有來客時(shí)盡量少打，避免出現(xiàn)菜肴不夠的現(xiàn)象。第四章 獎(jiǎng)懲

第二十一條 食堂工作人員的管理實(shí)行考核評(píng)分?？己藘?nèi)容以本規(guī)定第二章所列要求為準(zhǔn)，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由行政綜合部制定。

第二十二條 考核形式可以采取公開考評(píng)，也可以組成考評(píng)組考核。行政綜合部要設(shè)置信箱，受理職工意見和投訴等。

第二十三條 考核實(shí)行百分制，每月考評(píng)一次。評(píng)分滿90分以上（含）為優(yōu)秀，80分以上（含）為良好，60分以上（含）為合格，60分以下為不合格。第二十四條 連續(xù)三次不合格者，通報(bào)批評(píng)，直至解聘。評(píng)為優(yōu)秀的年終給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第三篇：關(guān)于我校飯?zhí)眯l(wèi)生服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

關(guān)于我校飯?zhí)眯l(wèi)生服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

前言：為了全面了解我校學(xué)生對(duì)飯?zhí)玫囊庖姡瑸榱宋倚Ｐ８玫臑閷W(xué)生在食的方面提供優(yōu)質(zhì)的保障。我們對(duì)此在校學(xué)生開展調(diào)查活動(dòng)。此次調(diào)研，主要涉及了以下幾個(gè)方面： 第一：校學(xué)生在飲食消費(fèi)狀況； 第二：校飯?zhí)玫男l(wèi)生狀況； 第三：校飯?zhí)玫姆?wù)狀況； 第四：校飯?zhí)玫娘埐速|(zhì)量； 第五：對(duì)校飯?zhí)玫囊庖娕c整改；

從調(diào)研結(jié)果來看，本次調(diào)研活動(dòng)基本反映我校學(xué)生對(duì)校飯?zhí)玫囊庖?，為校學(xué)生會(huì)的服務(wù)

工作提供了有力的依據(jù)。一．調(diào)研活動(dòng)的相關(guān)情況 調(diào)研對(duì)象：全校學(xué)生。

調(diào)研方式：采取問卷調(diào)查的方式。具體做法是發(fā)放問卷待完成后馬上回收，確保問卷有高的回收率。全部調(diào)研問卷資料由校學(xué)生會(huì)調(diào)研部和生活部收集核實(shí)

二、調(diào)研結(jié)果的分析與總結(jié)

分析與總結(jié)：

從調(diào)研結(jié)果可看出，80%的學(xué)生還是認(rèn)為食堂的飯菜價(jià)格過高，15%的學(xué)生認(rèn)為食堂價(jià)格一般，僅有5%的學(xué)生認(rèn)為食堂價(jià)格合理。而對(duì)飯菜價(jià)格比較合理的文苑一樓食堂。大家更為偏愛一些。許多同學(xué)寧愿多跑一點(diǎn)路，也去文苑吃飯。這是首要問題。其中文一最合理。靜一次之，文二再次，靜三再次，靜二飯菜最貴。

2、靜苑餐廳您較常選擇用餐的是哪個(gè)？

分析與總結(jié)：

從調(diào)研結(jié)果可看出，67.49%的同學(xué)選擇在一樓就餐，而32.51%的同學(xué)選擇去二樓餐廳，究其原因，一方面一樓具有良好的地理優(yōu)勢，而且打飯方式較方便，節(jié)省時(shí)間。另一方面，一樓菜式單調(diào)，價(jià)格較合理，建議一樓在菜式方面進(jìn)一步改善，吸引更多同學(xué)到一樓就餐。

3、自上學(xué)期開始至今，您認(rèn)為景苑食堂職工的服務(wù)態(tài)度如何?

分析與總結(jié)：

從調(diào)研結(jié)果可看出，45%的學(xué)生認(rèn)為食堂的服務(wù)有待提高，有47%的學(xué)生認(rèn)為還可以，7%的學(xué)生認(rèn)為較好，1%的學(xué)生認(rèn)為很好。鑒于此，建議食堂職工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善職工獎(jiǎng)懲制度，有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

4、您對(duì)食堂食菜種類的看法？

分析與總結(jié)：

從調(diào)研結(jié)果可看出，多達(dá)60.10%的同學(xué)認(rèn)為食堂食菜種類一般，20.94%的認(rèn)為菜式比較少，而僅有3.45%的同學(xué)認(rèn)為食菜豐富，由此建議食堂方面盡可能增加菜式，合理搭配，提

高營養(yǎng)價(jià)值。

5、您對(duì)食堂的衛(wèi)生是否滿意？

分析與總結(jié)：

從調(diào)研結(jié)果可看出，50%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校食堂的衛(wèi)生狀況有待改進(jìn)，31%的同學(xué)認(rèn)為一般，6%的同學(xué)認(rèn)為很差，而僅有13%的學(xué)生認(rèn)為滿意。

例如在餐具消毒，餐桌清理，蔬菜肉類的儲(chǔ)存等等方面進(jìn)一步完善，為同學(xué)們營造一個(gè)

清潔的就餐環(huán)境。

6、飯?zhí)帽貭顩r6 分析與總結(jié)：

從調(diào)研結(jié)果可看出，我校學(xué)生有54.63%的學(xué)生是認(rèn)為校飯?zhí)玫谋厍闆r一般，而接近41.87%的同學(xué)認(rèn)為保溫情況不好，只有3.45%的學(xué)生認(rèn)為保溫良好。

總體來看，我校飯?zhí)玫谋厍闆r不好，希望能在往后的日子里有所改進(jìn)

7、飯?zhí)霉ぷ魅藛T的服務(wù)

分析與總結(jié)：

從調(diào)研結(jié)果可看出，我校學(xué)生只有15.27%的同學(xué)是對(duì)于飯?zhí)霉ぷ魅藛T的服務(wù)是沒有意見的，而主要反映的問題在46.31%的同學(xué)認(rèn)為工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)不能很好的服務(wù)學(xué)生，而反應(yīng)在打卡者方面的問題的高達(dá)35.47%，36.45%的同學(xué)認(rèn)為工作人員在工作時(shí)段沒有戴口罩，22.66%的認(rèn)為他們穿戴不整潔。

總體來看，我校飯?zhí)玫墓ぷ魅藛T存在著諸多問題，在此希望飯?zhí)贸邪吣軌蛞鹱⒁?，在往后的日子了注意培?xùn)工作人員。

8、用餐環(huán)境

（1）靜苑飯?zhí)蔑堊朗欠窀蓛羟謇砑皶r(shí)

分析與總結(jié)：

從調(diào)研結(jié)果可看出，有59.1%的同學(xué)認(rèn)為景苑食堂的飯?zhí)蔑堊滥芗皶r(shí)清理并保持干凈。有40.89%的同學(xué)對(duì)飯?zhí)玫男l(wèi)生狀況表示不滿。由此我們不難看出，靜苑飯?zhí)玫男l(wèi)生狀況有令人值得欣慰的一面，但同時(shí)也存在不足，在于飯?zhí)蔑堊赖那鍧嵐ぷ鞣矫孢€有待改進(jìn)。希望南區(qū)飯?zhí)糜嘘P(guān)管理處能對(duì)此引起關(guān)注，盡可能的改善飯?zhí)蔑堊佬l(wèi)生問題。

（2）靜苑飯?zhí)每諝馐欠袂逍?、比較透風(fēng)

分析與總結(jié)：

從調(diào)研結(jié)果可看出，有61.33%的同學(xué)覺得南區(qū)飯?zhí)玫目諝馐乔逍碌摹⒈容^通風(fēng)透氣的，對(duì)飯?zhí)玫目諝饬魍ㄌ幚砉ぷ魇潜容^滿意的；也有38.67%的同學(xué)持否定意見。從大部分同學(xué)對(duì)此表示贊同來看，飯?zhí)迷诒３挚諝馇逍?、空氣流通的工作上是比較令人滿意的，飯?zhí)眯枰?/p>

繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改善不足。（3）飯?zhí)玫孛媸欠窀蓛?、干燥光?/p>

分析與總結(jié)：

從調(diào)研結(jié)果可看出，有37.44%的同學(xué)覺得飯?zhí)玫孛娓稍?、干凈、光滑；而?2.56%的同學(xué)卻持不同的態(tài)度。不難看出，飯?zhí)帽Ｕ系孛娓稍?、干凈、光滑的工作是令人?dān)憂的。飯?zhí)檬遣惋嫷牡胤?，?yīng)盡量保障地面干燥、干凈、光滑，以免給就餐的同學(xué)造成不便，同時(shí)也

對(duì)飯?zhí)玫墓ぷ餍试斐捎绊憽?/p>

綜上所述，景苑飯?zhí)玫挠貌铜h(huán)境喜憂參半。飯?zhí)脩?yīng)該更加關(guān)注同學(xué)們的就餐環(huán)境，做到

更好更快的服務(wù)消費(fèi)者。

9、飯?zhí)玫娘埐朔萘?分析與總結(jié)：

從調(diào)研結(jié)果可看出，有18.23%的同學(xué)認(rèn)為飯?zhí)玫娘埐朔萘渴呛侠淼模哌_(dá)59.89%的同學(xué)認(rèn)為飯菜是一般的，21.92%的同學(xué)是認(rèn)為不合理的。

總體來看，飯?zhí)迷陲埐朔萘窟@方面工作還是一般的，但還有一部分人不太滿意，建議飯?zhí)迷谟嘘P(guān)方面更加完善，盡可能滿足廣大同學(xué)的需求。

10、您認(rèn)為靜苑食堂的價(jià)位是否合適？

分析與總結(jié)：

從調(diào)研結(jié)果可看出，67.49%的同學(xué)認(rèn)為靜苑食堂的價(jià)位偏高，但可以接受，占了很大部分。14.53%的同學(xué)則認(rèn)為太高了，11.33%的同學(xué)認(rèn)為很合理，剩下的少部分同學(xué)認(rèn)為無所謂，不在乎價(jià)位的高低。從中可以知道絕大部分同學(xué)認(rèn)為靜苑食堂的價(jià)位偏高甚至太高了，針對(duì)這種情況，我覺得食堂有必要做出相應(yīng)的措施，使同學(xué)吃上更加滿意、更加經(jīng)濟(jì)的飯菜。

11、自本學(xué)期開始至今，您在靜苑食堂被打錯(cuò)卡的頻率是

分析與總結(jié)： 從調(diào)研結(jié)果可看出，39.90%的同學(xué)自本學(xué)期開學(xué)至今，在靜苑食堂被打錯(cuò)卡的頻率為1-2次，有23.15%的同學(xué)為3-4次，19.21%的同學(xué)沒有被打錯(cuò)過，然而被打錯(cuò)卡高達(dá)5次以上的同學(xué)也占了不少的比例為17.74%?？梢宰⒁獾剑F(xiàn)在食堂仍然存在著打錯(cuò)卡的情況，不管是多還是少，我覺得作為學(xué)校的食堂有責(zé)任也有義務(wù)讓同學(xué)吃得更加放心，不用整天擔(dān)心被打錯(cuò)卡，同時(shí)我也相信學(xué)校食堂一定能在這方面做得更好。

12、當(dāng)食堂在某方面讓你不滿時(shí)，您會(huì)以怎樣的方式表達(dá)您的意見？

分析與總結(jié)：

從調(diào)研結(jié)果可看出，36.45%的同學(xué)對(duì)食堂某方面不滿時(shí)表示會(huì)，保持沉默，姑且忍受，20.69%和8.62%會(huì)去向食堂主管、膳委會(huì)或飲食中心反映情況，剩下的34.24%則選擇直接不去食堂就餐。從以上可以看出絕大部分的同學(xué)選擇姑且忍受甚至采用更加極端的方法——干脆不去食堂吃飯，來表達(dá)對(duì)食堂的不滿，之所以發(fā)生這樣的情況究其原因可能是因?yàn)橐环矫嫱瑢W(xué)的維權(quán)意識(shí)不夠，另一方面可能是由于學(xué)校在管理不夠好以致同學(xué)對(duì)學(xué)校失去了信心，認(rèn)為就算反映了情況也不能很好的解決問題，針對(duì)這兩種情況一方面學(xué)校得加強(qiáng)對(duì)同學(xué)維權(quán)意識(shí)的提高，另一方面則需要學(xué)校要狠抓管理樹立其在同學(xué)當(dāng)中的威信。

13、您認(rèn)為食堂應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施？

分析與總結(jié)：

從調(diào)研結(jié)果可看出，73.65%的同學(xué)認(rèn)為食堂應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，45.85%和59.11%的同學(xué)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)完善對(duì)員工的懲罰制度和提高對(duì)員工的監(jiān)督力度，認(rèn)為其他的為11.33%。從面可以看出絕大部分的同學(xué)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，可想而知，同學(xué)們每天來到食堂吃飯面對(duì)的就是這些食堂的員工，同學(xué)們作為消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要求員工們要有很好的素質(zhì)，所以希望食堂老板能對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以讓同學(xué)們享有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣也能夠吸引更多的學(xué)生來食堂吃。

14、您對(duì)當(dāng)前靜苑飯?zhí)玫目隙ê徒ㄗh？

根據(jù)調(diào)研對(duì)象的建議，綜述如下：

飯菜方面：肉菜類有時(shí)不太新鮮，有異味，建議玩善儲(chǔ)存環(huán)境和設(shè)備，做好保質(zhì)保鮮工作。飯菜的保溫效果不是很好，有不少同學(xué)提出飯菜又硬又涼。另外針對(duì)菜式單一的問題，同學(xué)們提出增加菜式和樣式，提高菜的美味度，合理搭配提高營養(yǎng)價(jià)值。有些菜式的價(jià)錢不明確，很多同學(xué)經(jīng)常被打錯(cuò)卡，建議明碼實(shí)價(jià)各類菜式，對(duì)于出錯(cuò)較多的職工給以相應(yīng)懲罰，以提高打卡的準(zhǔn)確率。衛(wèi)生方面：餐具要及時(shí)洗滌消毒，盡可能減少污跡殘留，餐桌要及時(shí)清理，給就餐者營造一個(gè)清潔的環(huán)境。同時(shí)工作人員也要注意搞好個(gè)人衛(wèi)生，穿著整潔，工作時(shí)必須帶口罩。服務(wù)方面：充卡的工作人員的態(tài)度極差，望有所改善，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更好地為同學(xué)服務(wù)。建議加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，進(jìn)一步完善獎(jiǎng)懲制度。

三、調(diào)研活動(dòng)小結(jié)

本次調(diào)研中，盡管許多方面都做得不太好，雖然問卷的回收率為100%但仍然存在很多的費(fèi)卷這可能是因?yàn)槲覀冊(cè)诒O(jiān)督有效填寫問卷方面做的不夠好或者是我們的問卷還設(shè)計(jì)得不夠好等等原因這就要求我們認(rèn)真反省，找出我們的不足之處認(rèn)真改正以便下次做的更好。同時(shí)在派發(fā)問卷方面也做的不夠好以致問卷不能及時(shí)的派發(fā)出去而延誤了原計(jì)劃時(shí)間。雖然存在這樣那樣許許多多的問題，但我相信只要我們認(rèn)真反省，總結(jié)每次的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)我們的調(diào)研工作會(huì)越做越好的。在以后的工作中，我們會(huì)不斷克服缺點(diǎn)，出色地完成每一次調(diào)研工作，為校學(xué)生會(huì)的工作開展提供有力的依據(jù)！此次關(guān)于南區(qū)食堂的調(diào)研，成果明顯、數(shù)據(jù)展示直觀、分析到位，希望能為我校學(xué)生會(huì)今后的建設(shè)提供有價(jià)值的依據(jù)。在工作中，我們本著認(rèn)真、務(wù)實(shí)、客觀的態(tài)度，努力為調(diào)研的工作貢獻(xiàn)自己的力量。

食 堂 服 務(wù) 質(zhì) 量 調(diào) 查 報(bào) 告

班級(jí)： 調(diào)查人：學(xué)號(hào)

第四篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

本月部門提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下：進(jìn)行思想培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：

一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。

2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。

3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對(duì)以上問題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：1;問候聲（如：您好）

2;接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問??）

3;得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）

4;做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）

5;送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。

在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語：

1;不尊重客人的蔑視聲。

2;缺乏耐心的煩躁聲。

2;自以為是的否定聲。

3;刁難他人的斗氣聲。

進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說話語氣和態(tài)度

一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度

1。與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人

2。為難的話題。

語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握

3。語言應(yīng)變能力。

語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

4。要運(yùn)用語氣詞來表達(dá)感情色彩；

語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論。

5。其他客人和員工；

態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)

1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私

和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：

a.有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

b.有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；

c.有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

d.有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題；

e.有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問題；

f.有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

g.有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。

h.有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)

a.不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；

b.盡量少用手勢，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；

d.不應(yīng)看手表；

e.不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

f.不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；g.不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

h.切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀?/p>

i.不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)

與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時(shí)語言方面注意事項(xiàng)

a.稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；

b.用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；

c.避免使人為難的話題；

d.語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；

e.避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；

f.不輕易下結(jié)論；

g.不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；

h.態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；

i.盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

j.忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。

6、使用應(yīng)答語

當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。

7、常用征詢語

a.我能為您做點(diǎn)什么？

b.對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？

c.如果您不介意，我可以???？

d.您喜歡??嗎？

e.您喜歡??還是??？

f.我可以??嗎？

g.您愿意??還是??？

h.對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問??？

i.您看，這樣??可以嗎？

j.請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？

8、向客人表示歉意時(shí)

a.在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

b.道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

c.道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

d.道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語？

a.告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

b.當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

c.當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

d.當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)

要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語

前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下:

當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問好?！跋壬?小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?“

二、接待注意事項(xiàng)

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時(shí)，我們因注意：

a.客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說”對(duì)不起,請(qǐng)稍候。“ b.如果登記時(shí)人很多,開房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

c.接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

d.工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。

e.要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

f.對(duì)待客人要一視同仁,要做到”六一樣“:

1.高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重 ”高“ 輕 ”低“。

2.內(nèi)外一樣；即對(duì)國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

3.華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)和外國客人一樣

看待。

4.東西一樣：即對(duì)東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達(dá)國家)的客

人一樣看待,不能重 ”西“ 輕 ”東“。

5.黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重 ”白“ 輕 ”黑"。

6.新老一樣：即對(duì)新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。g.要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

h.處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。

我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩?huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

管理參考（10）

——服務(wù)質(zhì)量管理系列講座四：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量始于人。所有用統(tǒng)計(jì)控制圖來發(fā)現(xiàn)不一致之處的努力都無法生產(chǎn)高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)開始于組織所有人員積極態(tài)度的開發(fā)。如何能使員工有積極的態(tài)度呢？通過協(xié)調(diào)員工招聘、培訓(xùn)、最初的工作安排和職業(yè)發(fā)展等方面，可以建立積極的態(tài)度。為了防止自滿情緒，需要制定持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。這些計(jì)劃的重點(diǎn)在于預(yù)防不良質(zhì)量，個(gè)人對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，建立“高質(zhì)量是可以實(shí)現(xiàn)”的態(tài)度。

質(zhì)量保證人事計(jì)劃

那些在不同地點(diǎn)設(shè)有機(jī)構(gòu)的服務(wù)公司面臨著如何在所有單位間保持一致服務(wù)的問題。G.M.Hosetage認(rèn)為，Marriott公司的成功部分應(yīng)歸功于其重視培訓(xùn)、績效標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)的人事計(jì)劃。他發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)員工的態(tài)度可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。下面8個(gè)部分被證明是最有效的：

（1）個(gè)人發(fā)展。使用程序化的指導(dǎo)手冊(cè)，使新的管理人員獲得當(dāng)助理經(jīng)理所需要的技能和知識(shí)。對(duì)一個(gè)地理上分散的組織來說，這種手冊(cè)可以保證以一致的方式傳授工作技能。

（2）管理者培訓(xùn)。中層以上的管理人員每年要參加一次管理開發(fā)研討班。為來自不同分公司的基層管理人員開設(shè)2-3天的多種多樣管理專題研討班。

（3）人力資源規(guī)劃。確定未來將擔(dān)任公司關(guān)鍵職位的人員，列出一個(gè)未來晉升的名單。計(jì)劃的關(guān)鍵要素是定期審查所有管理人員的工作績效。

（4）績效標(biāo)準(zhǔn)。編制一套小冊(cè)子來指導(dǎo)員工在顧客交往時(shí)，如何對(duì)待顧客，甚至如何講話?！癕arriott門童”強(qiáng)調(diào)如何使顧客感到受歡迎和關(guān)注?！敖泳€員手冊(cè)”詳細(xì)寫明如何與顧客談話及處理各種特殊情況。“保潔員手冊(cè)”明確告訴員工如何裝飾房間，直至將香皂標(biāo)簽向上放在洗手池的合適角落這樣的細(xì)節(jié)。在許多時(shí)候，通過使用電影、錄像帶和小冊(cè)子，來示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機(jī)檢查這些標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

（5）職業(yè)進(jìn)步。包含增進(jìn)技能和責(zé)任的職位階梯的工作發(fā)展計(jì)劃。賦予員工與公司共同成長的機(jī)會(huì)。

（6）意見調(diào)查。由經(jīng)過訓(xùn)練的人員每年對(duì)每個(gè)單位各層級(jí)進(jìn)行意見調(diào)查，并在會(huì)上討論結(jié)果。這種調(diào)查是防止不滿態(tài)度產(chǎn)生的早期預(yù)警體系。

（7）公平待遇。給每個(gè)員工提供一本手冊(cè)，手冊(cè)中規(guī)定了對(duì)員工的期望和義務(wù)。為了幫助

員工解決困難，提供正式的咨詢程序。

（8）利潤分享。利潤分享計(jì)劃認(rèn)為，公司的成功主要應(yīng)歸功于員工，他們應(yīng)該得到超過工

資的回報(bào)。

實(shí)現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

曾任ITT公司質(zhì)量副總裁的質(zhì)量管理顧問菲利普-克勞斯比提出一個(gè)14步驟的零缺陷質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。他的計(jì)劃被用于許多服務(wù)企業(yè)，如Paul Revere保險(xiǎn)公司。下面是具體的14個(gè)步驟：

（1）管理者認(rèn)同。首先將質(zhì)量改進(jìn)的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的同意和支

持。這樣，計(jì)劃引人注目并且得到最高層關(guān)注，確保每一個(gè)人的參與合作。

（2）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。從每個(gè)部門中選出代表組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。又這個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，保證各部門的參與。

（3）質(zhì)量測量。審查全公司的質(zhì)量現(xiàn)狀。這要求重新審查質(zhì)量測量方法，并在沒有質(zhì)量測

量方法的地方建立質(zhì)量測量方法。一旦質(zhì)量變?yōu)榭蓽y的，通過客觀的評(píng)估來確定不一致情況并監(jiān)控改正方案。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測量方法是一項(xiàng)困難的任務(wù)，但是它代表了員工參與的機(jī)會(huì)。當(dāng)服務(wù)人員應(yīng)邀為他們的工作制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他們常熱情地響應(yīng)并以此為榮。

（4）質(zhì)量成本評(píng)估。為避免任何計(jì)算中的偏差，由審計(jì)員辦公室確定質(zhì)量成本，包括諸如

訴訟、返工、工程變更和檢驗(yàn)勞工等項(xiàng)目。衡量質(zhì)量成本為企業(yè)指明哪些改進(jìn)行動(dòng)將能帶來更多的利潤。

（5）質(zhì)量意識(shí)。使用小冊(cè)子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質(zhì)量成本。提供與

質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)部門的直接證據(jù)，有助于改變對(duì)質(zhì)量的態(tài)度。

（6）糾偏行動(dòng)。建立一個(gè)依據(jù)常規(guī)性面對(duì)的問題、討論問題和解決問題的系統(tǒng)過程。鼓勵(lì)

那種當(dāng)場發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的習(xí)慣。

（7）建立零缺陷計(jì)劃。從團(tuán)隊(duì)中選擇3-4人調(diào)查零缺陷概念并完成這個(gè)計(jì)劃。委員會(huì)應(yīng)當(dāng)

理解零缺陷的實(shí)際意義。必須向所有員工傳達(dá)這樣的概念：每個(gè)人應(yīng)該第一次把事情做對(duì)。

（8）主管培訓(xùn)。在各層次管理人員中進(jìn)行普及教育，使他們能夠向下屬解釋這個(gè)計(jì)劃。

（9）零缺陷日。制造一個(gè)事件，使全體員工將此視為公司對(duì)質(zhì)量態(tài)度的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。從這天起，零缺陷成為組織績效的標(biāo)準(zhǔn)。

（10）目標(biāo)設(shè)定。鼓勵(lì)員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)。

（11）消除導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因。要求人們?cè)诤唵蔚闹挥幸豁摰谋砀裆厦枋鲎璧K他們無錯(cuò)誤工作的任何問題。要求相應(yīng)部門對(duì)問題作出迅速反應(yīng)。

（12）贊譽(yù)。建立獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，贊譽(yù)達(dá)到目標(biāo)的雇員。對(duì)績效的真心認(rèn)同會(huì)帶來計(jì)劃的持續(xù)支

持。

（13）質(zhì)量委員會(huì)。定期將質(zhì)量人員召集在一起討論改進(jìn)計(jì)劃的必要方案。

（14）重復(fù)。一個(gè)典型的計(jì)劃用時(shí)將超過一年。員工離職使新的教育努力成為必要。這種重

復(fù)使這項(xiàng)計(jì)劃成為組織永久的一部分。

戴明的14點(diǎn)計(jì)劃

W ·愛德華·戴明因在日本極成功地開創(chuàng)質(zhì)量革命而廣受稱贊。按戴明的觀點(diǎn)，管理者應(yīng)對(duì)全部質(zhì)量問題的85%負(fù)責(zé)。因此，必須率先改變產(chǎn)生問題的系統(tǒng)和過程。管理者應(yīng)將焦點(diǎn)重新對(duì)準(zhǔn)顧客需求的滿足和保持競爭領(lǐng)先的持續(xù)改進(jìn)。他的理念被概括為14點(diǎn)計(jì)劃：

（1）為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量建立永久目標(biāo)。管理者必須停止偏見，要為未來規(guī)劃，期望在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。

（2）采購新理念。拒絕接受普遍認(rèn)同的低水平工作、延誤和松弛的服務(wù)。

（3）停止依靠大量的檢查。檢查往往來得太遲并且成本很高。重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)過程本身。

（4）停止僅靠價(jià)格獎(jiǎng)勵(lì)商務(wù)活動(dòng)。采購部應(yīng)該按質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果采購，而不應(yīng)根據(jù)價(jià)格。縮

減供應(yīng)商數(shù)量，通過簽定長期合同作為對(duì)高質(zhì)量供應(yīng)商的獎(jiǎng)勵(lì)。

（5）持續(xù)永久地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)。不斷搜尋系統(tǒng)中的問題，尋求改進(jìn)方法。不論前臺(tái)

還是后臺(tái)，必須在每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中減少浪費(fèi)、改進(jìn)質(zhì)量。

（6）建立崗位培訓(xùn)的現(xiàn)代方法。重新構(gòu)造培訓(xùn)，確定可接受的工作水平。使統(tǒng)計(jì)方法評(píng)估

培訓(xùn)效果。

（7）建立現(xiàn)代監(jiān)督方法。將監(jiān)督集中于幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供

工具和技術(shù)。

（8）驅(qū)走恐懼。通過鼓勵(lì)交流問題和表達(dá)思想來消除恐懼。

（9）打破部門間的障礙。鼓勵(lì)通過團(tuán)隊(duì)和使用質(zhì)量控制環(huán)解決問題。

（10）消除為員工設(shè)置的數(shù)字目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)消除用目標(biāo)、口號(hào)和標(biāo)語引誘工人增加生產(chǎn)率。這

樣的激勵(lì)會(huì)造成工人不滿，因?yàn)榇蠖鄶?shù)必要的變化在超出他們的控制。

（11）消除工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量配額。生產(chǎn)配額集中于數(shù)量會(huì)導(dǎo)致不良的質(zhì)量。質(zhì)量目標(biāo)，比如

可接受缺陷的百分比，不能刺激工人進(jìn)步?？墒褂媒y(tǒng)計(jì)方法持續(xù)提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。

（12）消除阻礙計(jì)時(shí)工的障礙。工人需要得到對(duì)他們工作質(zhì)量的反饋。必須移去所有阻礙人

們工作自豪感的障礙。

（13）建立強(qiáng)有力的教育和培訓(xùn)計(jì)劃。因?yàn)榧夹g(shù)的變化和人員的流動(dòng)，所有的員工都需要持

續(xù)的培訓(xùn)和再培訓(xùn)。所有培訓(xùn)都必須包括基本的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

（14）在最高管理層建立能夠每日推行上述13條的結(jié)構(gòu)。為在質(zhì)量和生產(chǎn)率方面不斷改進(jìn)、明確確定管理的永久承諾和投入。

無條件服務(wù)保證

無論何時(shí)，當(dāng)你購買一件產(chǎn)品時(shí)，都希望有質(zhì)量保證書?？墒菍?duì)服務(wù)的保證呢？不可能！事情不是這樣。根據(jù)Christophor Hart的觀點(diǎn)，服務(wù)保證是存在的，并且有五個(gè)重要特征：

（1）無條件。顧客滿意是無條件的、沒有例外的。一家郵購商行無條件接受退貨、提供更

換、退款和信用。

（2）容易理解和溝通。顧客應(yīng)以可測的方式明確的知道他們能從保證中得到什么。Bennigan

承諾，如果午餐在15分鐘內(nèi)沒有送到，晚餐可免費(fèi)得到一個(gè)菜。

（3）有意義。對(duì)顧客而言，金錢上和服務(wù)上的保證是重要的。Domino比薩店保證，如果點(diǎn)

菜后30分鐘未送到，顧客可以少交3美元而不是得到一份免費(fèi)比薩，因?yàn)閷?duì)顧客而言，他們更希望得到折扣。

（4）容易實(shí)行。不應(yīng)為實(shí)施保證而要求顧客填寫表格或?qū)懶?。花旗銀行的一項(xiàng)服務(wù)是保證

顧客在城市間旅行能夠得到最低的機(jī)票價(jià)格，否則退還多收款。要確認(rèn)最低的價(jià)格和得到退款所做的一切是給代理處打免費(fèi)電話。

（5）容易調(diào)用。最好的保證是當(dāng)場解決問題。

服務(wù)保證有顯著的市場需求。但重要的是，通過設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，服務(wù)保證能成為一個(gè)行業(yè)重新定義服務(wù)的含義。如聯(lián)邦快遞制定小包裹轉(zhuǎn)天送到的保證。服務(wù)保證在下面幾方面促進(jìn)組織效率：

（1）關(guān)注顧客。服務(wù)保證使公司關(guān)注于顧客需求。英國航空公司在對(duì)旅客的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)

現(xiàn)，旅客根據(jù)4個(gè)方面判斷它的服務(wù)質(zhì)量：關(guān)心和關(guān)注、主動(dòng)性、問題解決和做錯(cuò)事改正——這一點(diǎn)出乎公司意料之外。

（2）設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)對(duì)顧客具體的、有雄心的保證也為組織設(shè)定了明確標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)邦

快遞保證“絕對(duì)上午10：30前送到”，確定了全體員工的職責(zé)。

（3）保證的反饋。接受保證的顧客可以為評(píng)估質(zhì)量提供有價(jià)值的信息。現(xiàn)在，不滿意的顧

客有動(dòng)機(jī)來抱怨并引起管理者的注意。一家臨時(shí)工代理商，采取主動(dòng)的辦法，在轉(zhuǎn)天打電話給客戶，取得客戶是否滿意的反饋。

（4）促進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統(tǒng)中可能失敗的地方和可被控制的限制因素。佛羅里達(dá)的一家除蟲服務(wù)公司，只有在客戶采用被推薦的設(shè)施改良（如密封門窗阻止昆蟲進(jìn)入）后，他們才提供保證或接受工作。聯(lián)邦快遞采用中心輻射網(wǎng)來確認(rèn)所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存并在每天夜里飛走，以確保包裹在轉(zhuǎn)天上午10：30前送到。

（5）建立顧客忠誠。服務(wù)保證降低了顧客風(fēng)險(xiǎn)，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉(zhuǎn)向

競爭對(duì)手的顧客，鞏固了市場占有率。