第一篇：物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法分析

物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法分析

1．引言

對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨(dú)特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

2．物流服務(wù)的特點(diǎn)

(1)物流是服務(wù)，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務(wù)與產(chǎn)品交付同時(shí)實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗(yàn)時(shí)機(jī)。雖然質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)出來(lái)的，但檢驗(yàn)至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來(lái)，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗(yàn)的環(huán)節(jié)，物流服務(wù)的質(zhì)量管理就有了較大的難度。

(2)物流需求多樣化、個(gè)性化，沒(méi)有固定的模式在物流服務(wù)中，海運(yùn)、空運(yùn)、公路運(yùn)輸操作方式上幾乎沒(méi)有相同點(diǎn)，即使同是公路運(yùn)輸，不同路段在路況、車(chē)輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉(cāng)庫(kù)管理，平面庫(kù)、樓庫(kù)、立體庫(kù)、自動(dòng)化庫(kù)，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)上區(qū)別甚大；同是信息服務(wù)，各個(gè)客戶僅在統(tǒng)計(jì)表的設(shè)計(jì)上就有不同要求，至于信息反饋時(shí)間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。

(3)物流服務(wù)是一種時(shí)效性很強(qiáng)、要求快速反應(yīng)的服務(wù)物流服務(wù)面臨的是隨時(shí)會(huì)變更的細(xì)節(jié)要求，在它明確的整體目標(biāo)框架下，具體的單次服務(wù)隨時(shí)都有可能變更。即使是在十小時(shí)前下的出貨訂單，在出貨半小時(shí)前、甚至在途上都有可能會(huì)取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒(méi)有完善的快速響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)控，是不可能實(shí)現(xiàn)客戶滿意的。

3．物流企業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題

盡管我國(guó)物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)物流企業(yè)多是從倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)，服務(wù)內(nèi)容單一，能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的物流企業(yè)還不多。目52經(jīng)濟(jì)理論研究前，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問(wèn)題：

(1)缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想。大多數(shù)物流企業(yè)在運(yùn)行中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而，許多物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來(lái)自對(duì)顧客期望的理解，而是來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望之間存在著差距。

(2)員工素質(zhì)不高。員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓(xùn)，造成操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

(3)貨物外包裝存在嚴(yán)重磨損。存在該問(wèn)題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認(rèn)為包裝用過(guò)則棄，很少有對(duì)貨物進(jìn)行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉(cāng)庫(kù)條件惡

劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開(kāi)發(fā)和使用簡(jiǎn)易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè)，從而造成我國(guó)貨運(yùn)業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。

(4)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車(chē)組成的運(yùn)輸公司，他們處理業(yè)務(wù)的主要手段多是電話加貨運(yùn)單據(jù)。對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務(wù)活動(dòng)的依據(jù)就是接受貨物的時(shí)候填的貨運(yùn)單據(jù)。

4．物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法

物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。這種過(guò)程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的，因此，物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。作者將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來(lái)闡述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點(diǎn)就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時(shí)間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開(kāi)展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個(gè)新循環(huán)的開(kāi)始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。

（1）P—策劃階段

這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹(shù)立正確的服務(wù)理念；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；制定改進(jìn)計(jì)劃。

首先，強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)

質(zhì)量的期望?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過(guò)程中重視顧客的各種意見(jiàn)和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺(jué)產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。

而物流企業(yè)要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。其次，在員工培訓(xùn)中加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時(shí)他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實(shí)力和提供服務(wù)的能力，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時(shí)，他們也最有機(jī)會(huì)聽(tīng)到或收集到顧客對(duì)其他服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)等信息。增強(qiáng)他們收集顧客信息的技巧和主動(dòng)性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。最后，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。通過(guò)在市場(chǎng)調(diào)研中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有服務(wù)的跟蹤評(píng)價(jià)結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃中要對(duì)制定該計(jì)劃的原因、改進(jìn)的對(duì)象、改進(jìn)的目標(biāo)、完成改進(jìn)的時(shí)間、改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施負(fù)責(zé)人以及如何完成改進(jìn)等方面做出說(shuō)明。

（2）D一實(shí)施階段

這一階段的主要任務(wù)是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中，物流企業(yè)要從技術(shù)、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進(jìn)的環(huán)境。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應(yīng)用先進(jìn)的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過(guò)

車(chē)載智能移動(dòng)信息終端實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛的全程實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟蹤，提高車(chē)輛的有效利用率。建設(shè)完善的計(jì)算機(jī)配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門(mén)協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實(shí)時(shí)、透明地查詢貨物信息，了解整個(gè)配送過(guò)程、時(shí)間進(jìn)度，方便貨主在貨物流轉(zhuǎn)過(guò)程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，物流企業(yè)還可以借鑒國(guó)際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理方法?？梢约訌?qiáng)內(nèi)部管理的柔性手段，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展；通過(guò)參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務(wù)延伸等等。在實(shí)際操作中，還要注意方法的靈活運(yùn)用。如之前企業(yè)為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，把顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與工資、獎(jiǎng)金掛鉤，這就造成員工為了個(gè)人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。所以。物流企業(yè)在引入“以顧客為中心”的服務(wù)理念時(shí)，可以淡化評(píng)價(jià)結(jié)果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評(píng)價(jià)他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。（3）C一檢查階段

這一階段就是把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果與計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，從而確定質(zhì)量改進(jìn)有無(wú)成效。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救策略，用以處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。它可以包括公平對(duì)待顧客、跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、授予員工解決問(wèn)題的權(quán)利等措施。當(dāng)然設(shè)置服務(wù)補(bǔ)救

策略并不僅僅為了有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，同時(shí)也有助于進(jìn)行根本原因分析，識(shí)別問(wèn)題來(lái)源，進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)，主動(dòng)查找潛在的服務(wù)失誤，從而消除對(duì)補(bǔ)救的需要。

（4）A——處置階段

這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將改進(jìn)過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度中，同時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)“PIX：A”循環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示，通常對(duì)服務(wù)不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會(huì)對(duì)5個(gè)人講他的經(jīng)歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)；如果問(wèn)題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)；如果問(wèn)題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理。

5．結(jié)論

物流在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下，由于得到信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來(lái)進(jìn)行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，物流企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶的需求變化，持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。忽視質(zhì)量改進(jìn)的物流企業(yè)或許會(huì)獲得短期利益，但很難在市場(chǎng)中長(zhǎng)久的生存和發(fā)展，最終將被市場(chǎng)淘汰。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略分析

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略分析

對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的管理與提升無(wú)疑是非常重要的事。但由于服務(wù)本身的特性，就導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量在管理方面存在許多難題。隨著服務(wù)營(yíng)銷及管理的理論探索不斷深入，服務(wù)企業(yè)在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量方面也找到了新的思路和依據(jù)。

一.服務(wù)特性對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的影響。

1.服務(wù)的無(wú)形性使服務(wù)質(zhì)量的管控?zé)o從下手

2.服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)服務(wù)消費(fèi)的不可分離性使服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)需要用消費(fèi)者的體驗(yàn)作為實(shí)驗(yàn)場(chǎng)

3.服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性使服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的成果推廣與延續(xù)面臨困難 二.兩種服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的策略分析

服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)有兩種基本的策略，一種是遞增改進(jìn)策略，另一種是跳躍改進(jìn)策略。針對(duì)不同的企業(yè)，這兩種策略各有利弊。1.遞增改進(jìn)策略的利弊分析 2.跳躍改進(jìn)策略的利弊分析

三.服務(wù)企業(yè)在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量方面的困難與問(wèn)題

1.服務(wù)人員的高流動(dòng)性使服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)成為一種奢望 2.中小服務(wù)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的意識(shí)仍然不高 3.經(jīng)驗(yàn)式管理阻礙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方式進(jìn)行推廣

4.服務(wù)行業(yè)的低利潤(rùn)使企業(yè)很難在改進(jìn)質(zhì)量方面很難開(kāi)展激勵(lì)工作 四.服務(wù)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的策略與對(duì)策

1.連續(xù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量宜采用遞增性服務(wù)改進(jìn)方式 2.項(xiàng)目式服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量宜采用跳躍性服務(wù)改進(jìn)方式

3.遞增性服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)要求企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方面做好長(zhǎng)期規(guī)劃和重視執(zhí)行 4.跳躍性改進(jìn)策略要求企業(yè)大力轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，機(jī)制和服務(wù)組織

結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)難題，但對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，這一難題必須正視和解決。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，不提高服務(wù)質(zhì)量就意味著競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的倒退，同時(shí)也意味著市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的大增。

第三篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

本月部門(mén)提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下：進(jìn)行思想培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：

一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。

2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。

3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見(jiàn)于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：1;問(wèn)候聲（如：您好）

2;接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)??）

3;得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）

4;做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）

5;送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見(jiàn)）。

在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：

1;不尊重客人的蔑視聲。

2;缺乏耐心的煩躁聲。

2;自以為是的否定聲。

3;刁難他人的斗氣聲。

進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度

一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度

1。與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人

2。為難的話題。

語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握

3。語(yǔ)言應(yīng)變能力。

語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

4。要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩；

語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論。

5。其他客人和員工；

態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)

1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問(wèn)或避免詢問(wèn)有關(guān)客人隱私

和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括：

a.有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題；

b.有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題；

c.有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問(wèn)題；

d.有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題；

e.有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題；

f.有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。

g.有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。

h.有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。

2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)

a.不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話；

b.盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；

d.不應(yīng)看手表；

e.不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

f.不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；g.不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

h.切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀?/p>

i.不做說(shuō)悄悄話狀，也不湊身*近客人聽(tīng)他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)

與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)

a.稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；

b.用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)；

c.避免使人為難的話題；

d.語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄；

e.避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力；

f.不輕易下結(jié)論；

g.不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；

h.態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；

i.盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

j.忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。

5、常用十四字禮貌用語(yǔ)

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。

6、使用應(yīng)答語(yǔ)

當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。

7、常用征詢語(yǔ)

a.我能為您做點(diǎn)什么？

b.對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？

c.如果您不介意，我可以???？

d.您喜歡??嗎？

e.您喜歡??還是??？

f.我可以??嗎？

g.您愿意??還是??？

h.對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)??？

i.您看，這樣??可以嗎？

j.請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？

8、向客人表示歉意時(shí)

a.在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

b.道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

c.道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

d.道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。

9、使用告別語(yǔ)？

a.告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。

b.當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

c.當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。

d.當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去??了，謝謝您，再見(jiàn)”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)

要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車(chē)路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:

當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?“

二、接待注意事項(xiàng)

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問(wèn)到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問(wèn)詢工作時(shí)，我們因注意：

a.客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問(wèn)詢第二位,再問(wèn)候第三位客人,并說(shuō)”對(duì)不起,請(qǐng)稍候?！?b.如果登記時(shí)人很多,開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

c.接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

d.工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。

e.要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

f.對(duì)待客人要一視同仁,要做到”六一樣“:

1.高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重 ”高“ 輕 ”低“。

2.內(nèi)外一樣；即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

3.華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)和外國(guó)客人一樣

看待。

4.東西一樣：即對(duì)東方國(guó)家(指第三世界的發(fā)展中國(guó)家)和西方國(guó)家(指發(fā)達(dá)國(guó)家)的客

人一樣看待,不能重 ”西“ 輕 ”東“。

5.黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重 ”白“ 輕 ”黑"。

6.新老一樣：即對(duì)新來(lái)的客人(第一次來(lái)本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。g.要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒(méi)有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

h.處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問(wèn)題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)有關(guān)部門(mén)并得以糾正,防止此類問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。

我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會(huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

管理參考（10）

——服務(wù)質(zhì)量管理系列講座四：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量始于人。所有用統(tǒng)計(jì)控制圖來(lái)發(fā)現(xiàn)不一致之處的努力都無(wú)法生產(chǎn)高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)開(kāi)始于組織所有人員積極態(tài)度的開(kāi)發(fā)。如何能使員工有積極的態(tài)度呢？通過(guò)協(xié)調(diào)員工招聘、培訓(xùn)、最初的工作安排和職業(yè)發(fā)展等方面，可以建立積極的態(tài)度。為了防止自滿情緒，需要制定持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。這些計(jì)劃的重點(diǎn)在于預(yù)防不良質(zhì)量，個(gè)人對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，建立“高質(zhì)量是可以實(shí)現(xiàn)”的態(tài)度。

質(zhì)量保證人事計(jì)劃

那些在不同地點(diǎn)設(shè)有機(jī)構(gòu)的服務(wù)公司面臨著如何在所有單位間保持一致服務(wù)的問(wèn)題。G.M.Hosetage認(rèn)為，Marriott公司的成功部分應(yīng)歸功于其重視培訓(xùn)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)的人事計(jì)劃。他發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)員工的態(tài)度可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。下面8個(gè)部分被證明是最有效的：

（1）個(gè)人發(fā)展。使用程序化的指導(dǎo)手冊(cè)，使新的管理人員獲得當(dāng)助理經(jīng)理所需要的技能和知識(shí)。對(duì)一個(gè)地理上分散的組織來(lái)說(shuō)，這種手冊(cè)可以保證以一致的方式傳授工作技能。

（2）管理者培訓(xùn)。中層以上的管理人員每年要參加一次管理開(kāi)發(fā)研討班。為來(lái)自不同分公司的基層管理人員開(kāi)設(shè)2-3天的多種多樣管理專題研討班。

（3）人力資源規(guī)劃。確定未來(lái)將擔(dān)任公司關(guān)鍵職位的人員，列出一個(gè)未來(lái)晉升的名單。計(jì)劃的關(guān)鍵要素是定期審查所有管理人員的工作績(jī)效。

（4）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。編制一套小冊(cè)子來(lái)指導(dǎo)員工在顧客交往時(shí)，如何對(duì)待顧客，甚至如何講話。“Marriott門(mén)童”強(qiáng)調(diào)如何使顧客感到受歡迎和關(guān)注?！敖泳€員手冊(cè)”詳細(xì)寫(xiě)明如何與顧客談話及處理各種特殊情況?！氨崋T手冊(cè)”明確告訴員工如何裝飾房間，直至將香皂標(biāo)簽向上放在洗手池的合適角落這樣的細(xì)節(jié)。在許多時(shí)候，通過(guò)使用電影、錄像帶和小冊(cè)子，來(lái)示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機(jī)檢查這些標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

（5）職業(yè)進(jìn)步。包含增進(jìn)技能和責(zé)任的職位階梯的工作發(fā)展計(jì)劃。賦予員工與公司共同成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

（6）意見(jiàn)調(diào)查。由經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人員每年對(duì)每個(gè)單位各層級(jí)進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，并在會(huì)上討論結(jié)果。這種調(diào)查是防止不滿態(tài)度產(chǎn)生的早期預(yù)警體系。

（7）公平待遇。給每個(gè)員工提供一本手冊(cè)，手冊(cè)中規(guī)定了對(duì)員工的期望和義務(wù)。為了幫助

員工解決困難，提供正式的咨詢程序。

（8）利潤(rùn)分享。利潤(rùn)分享計(jì)劃認(rèn)為，公司的成功主要應(yīng)歸功于員工，他們應(yīng)該得到超過(guò)工

資的回報(bào)。

實(shí)現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

曾任ITT公司質(zhì)量副總裁的質(zhì)量管理顧問(wèn)菲利普-克勞斯比提出一個(gè)14步驟的零缺陷質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。他的計(jì)劃被用于許多服務(wù)企業(yè)，如Paul Revere保險(xiǎn)公司。下面是具體的14個(gè)步驟：

（1）管理者認(rèn)同。首先將質(zhì)量改進(jìn)的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的同意和支

持。這樣，計(jì)劃引人注目并且得到最高層關(guān)注，確保每一個(gè)人的參與合作。

（2）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。從每個(gè)部門(mén)中選出代表組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。又這個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，保證各部門(mén)的參與。

（3）質(zhì)量測(cè)量。審查全公司的質(zhì)量現(xiàn)狀。這要求重新審查質(zhì)量測(cè)量方法，并在沒(méi)有質(zhì)量測(cè)

量方法的地方建立質(zhì)量測(cè)量方法。一旦質(zhì)量變?yōu)榭蓽y(cè)的，通過(guò)客觀的評(píng)估來(lái)確定不一致情況并監(jiān)控改正方案。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法是一項(xiàng)困難的任務(wù)，但是它代表了員工參與的機(jī)會(huì)。當(dāng)服務(wù)人員應(yīng)邀為他們的工作制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他們常熱情地響應(yīng)并以此為榮。

（4）質(zhì)量成本評(píng)估。為避免任何計(jì)算中的偏差，由審計(jì)員辦公室確定質(zhì)量成本，包括諸如

訴訟、返工、工程變更和檢驗(yàn)勞工等項(xiàng)目。衡量質(zhì)量成本為企業(yè)指明哪些改進(jìn)行動(dòng)將能帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

（5）質(zhì)量意識(shí)。使用小冊(cè)子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質(zhì)量成本。提供與

質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)部門(mén)的直接證據(jù)，有助于改變對(duì)質(zhì)量的態(tài)度。

（6）糾偏行動(dòng)。建立一個(gè)依據(jù)常規(guī)性面對(duì)的問(wèn)題、討論問(wèn)題和解決問(wèn)題的系統(tǒng)過(guò)程。鼓勵(lì)

那種當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的習(xí)慣。

（7）建立零缺陷計(jì)劃。從團(tuán)隊(duì)中選擇3-4人調(diào)查零缺陷概念并完成這個(gè)計(jì)劃。委員會(huì)應(yīng)當(dāng)

理解零缺陷的實(shí)際意義。必須向所有員工傳達(dá)這樣的概念：每個(gè)人應(yīng)該第一次把事情做對(duì)。

（8）主管培訓(xùn)。在各層次管理人員中進(jìn)行普及教育，使他們能夠向下屬解釋這個(gè)計(jì)劃。

（9）零缺陷日。制造一個(gè)事件，使全體員工將此視為公司對(duì)質(zhì)量態(tài)度的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。從這天起，零缺陷成為組織績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。

（10）目標(biāo)設(shè)定。鼓勵(lì)員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)。

（11）消除導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因。要求人們?cè)诤?jiǎn)單的只有一頁(yè)的表格上描述阻礙他們無(wú)錯(cuò)誤工作的任何問(wèn)題。要求相應(yīng)部門(mén)對(duì)問(wèn)題作出迅速反應(yīng)。

（12）贊譽(yù)。建立獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，贊譽(yù)達(dá)到目標(biāo)的雇員。對(duì)績(jī)效的真心認(rèn)同會(huì)帶來(lái)計(jì)劃的持續(xù)支

持。

（13）質(zhì)量委員會(huì)。定期將質(zhì)量人員召集在一起討論改進(jìn)計(jì)劃的必要方案。

（14）重復(fù)。一個(gè)典型的計(jì)劃用時(shí)將超過(guò)一年。員工離職使新的教育努力成為必要。這種重

復(fù)使這項(xiàng)計(jì)劃成為組織永久的一部分。

戴明的14點(diǎn)計(jì)劃

W ·愛(ài)德華·戴明因在日本極成功地開(kāi)創(chuàng)質(zhì)量革命而廣受稱贊。按戴明的觀點(diǎn)，管理者應(yīng)對(duì)全部質(zhì)量問(wèn)題的85%負(fù)責(zé)。因此，必須率先改變產(chǎn)生問(wèn)題的系統(tǒng)和過(guò)程。管理者應(yīng)將焦點(diǎn)重新對(duì)準(zhǔn)顧客需求的滿足和保持競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先的持續(xù)改進(jìn)。他的理念被概括為14點(diǎn)計(jì)劃：

（1）為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量建立永久目標(biāo)。管理者必須停止偏見(jiàn)，要為未來(lái)規(guī)劃，期望在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。

（2）采購(gòu)新理念。拒絕接受普遍認(rèn)同的低水平工作、延誤和松弛的服務(wù)。

（3）停止依靠大量的檢查。檢查往往來(lái)得太遲并且成本很高。重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)過(guò)程本身。

（4）停止僅靠?jī)r(jià)格獎(jiǎng)勵(lì)商務(wù)活動(dòng)。采購(gòu)部應(yīng)該按質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果采購(gòu)，而不應(yīng)根據(jù)價(jià)格?？s

減供應(yīng)商數(shù)量，通過(guò)簽定長(zhǎng)期合同作為對(duì)高質(zhì)量供應(yīng)商的獎(jiǎng)勵(lì)。

（5）持續(xù)永久地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)。不斷搜尋系統(tǒng)中的問(wèn)題，尋求改進(jìn)方法。不論前臺(tái)

還是后臺(tái)，必須在每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中減少浪費(fèi)、改進(jìn)質(zhì)量。

（6）建立崗位培訓(xùn)的現(xiàn)代方法。重新構(gòu)造培訓(xùn)，確定可接受的工作水平。使統(tǒng)計(jì)方法評(píng)估

培訓(xùn)效果。

（7）建立現(xiàn)代監(jiān)督方法。將監(jiān)督集中于幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供

工具和技術(shù)。

（8）驅(qū)走恐懼。通過(guò)鼓勵(lì)交流問(wèn)題和表達(dá)思想來(lái)消除恐懼。

（9）打破部門(mén)間的障礙。鼓勵(lì)通過(guò)團(tuán)隊(duì)和使用質(zhì)量控制環(huán)解決問(wèn)題。

（10）消除為員工設(shè)置的數(shù)字目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)消除用目標(biāo)、口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)引誘工人增加生產(chǎn)率。這

樣的激勵(lì)會(huì)造成工人不滿，因?yàn)榇蠖鄶?shù)必要的變化在超出他們的控制。

（11）消除工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量配額。生產(chǎn)配額集中于數(shù)量會(huì)導(dǎo)致不良的質(zhì)量。質(zhì)量目標(biāo)，比如

可接受缺陷的百分比，不能刺激工人進(jìn)步?？墒褂媒y(tǒng)計(jì)方法持續(xù)提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。

（12）消除阻礙計(jì)時(shí)工的障礙。工人需要得到對(duì)他們工作質(zhì)量的反饋。必須移去所有阻礙人

們工作自豪感的障礙。

（13）建立強(qiáng)有力的教育和培訓(xùn)計(jì)劃。因?yàn)榧夹g(shù)的變化和人員的流動(dòng)，所有的員工都需要持

續(xù)的培訓(xùn)和再培訓(xùn)。所有培訓(xùn)都必須包括基本的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

（14）在最高管理層建立能夠每日推行上述13條的結(jié)構(gòu)。為在質(zhì)量和生產(chǎn)率方面不斷改進(jìn)、明確確定管理的永久承諾和投入。

無(wú)條件服務(wù)保證

無(wú)論何時(shí)，當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品時(shí)，都希望有質(zhì)量保證書(shū)?？墒菍?duì)服務(wù)的保證呢？不可能！事情不是這樣。根據(jù)Christophor Hart的觀點(diǎn)，服務(wù)保證是存在的，并且有五個(gè)重要特征：

（1）無(wú)條件。顧客滿意是無(wú)條件的、沒(méi)有例外的。一家郵購(gòu)商行無(wú)條件接受退貨、提供更

換、退款和信用。

（2）容易理解和溝通。顧客應(yīng)以可測(cè)的方式明確的知道他們能從保證中得到什么。Bennigan

承諾，如果午餐在15分鐘內(nèi)沒(méi)有送到，晚餐可免費(fèi)得到一個(gè)菜。

（3）有意義。對(duì)顧客而言，金錢(qián)上和服務(wù)上的保證是重要的。Domino比薩店保證，如果點(diǎn)

菜后30分鐘未送到，顧客可以少交3美元而不是得到一份免費(fèi)比薩，因?yàn)閷?duì)顧客而言，他們更希望得到折扣。

（4）容易實(shí)行。不應(yīng)為實(shí)施保證而要求顧客填寫(xiě)表格或?qū)懶??；ㄆ煦y行的一項(xiàng)服務(wù)是保證

顧客在城市間旅行能夠得到最低的機(jī)票價(jià)格，否則退還多收款。要確認(rèn)最低的價(jià)格和得到退款所做的一切是給代理處打免費(fèi)電話。

（5）容易調(diào)用。最好的保證是當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題。

服務(wù)保證有顯著的市場(chǎng)需求。但重要的是，通過(guò)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，服務(wù)保證能成為一個(gè)行業(yè)重新定義服務(wù)的含義。如聯(lián)邦快遞制定小包裹轉(zhuǎn)天送到的保證。服務(wù)保證在下面幾方面促進(jìn)組織效率：

（1）關(guān)注顧客。服務(wù)保證使公司關(guān)注于顧客需求。英國(guó)航空公司在對(duì)旅客的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)

現(xiàn)，旅客根據(jù)4個(gè)方面判斷它的服務(wù)質(zhì)量：關(guān)心和關(guān)注、主動(dòng)性、問(wèn)題解決和做錯(cuò)事改正——這一點(diǎn)出乎公司意料之外。

（2）設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)對(duì)顧客具體的、有雄心的保證也為組織設(shè)定了明確標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)邦

快遞保證“絕對(duì)上午10：30前送到”，確定了全體員工的職責(zé)。

（3）保證的反饋。接受保證的顧客可以為評(píng)估質(zhì)量提供有價(jià)值的信息?，F(xiàn)在，不滿意的顧

客有動(dòng)機(jī)來(lái)抱怨并引起管理者的注意。一家臨時(shí)工代理商，采取主動(dòng)的辦法，在轉(zhuǎn)天打電話給客戶，取得客戶是否滿意的反饋。

（4）促進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統(tǒng)中可能失敗的地方和可被控制的限制因素。佛羅里達(dá)的一家除蟲(chóng)服務(wù)公司，只有在客戶采用被推薦的設(shè)施改良（如密封門(mén)窗阻止昆蟲(chóng)進(jìn)入）后，他們才提供保證或接受工作。聯(lián)邦快遞采用中心輻射網(wǎng)來(lái)確認(rèn)所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存并在每天夜里飛走，以確保包裹在轉(zhuǎn)天上午10：30前送到。

（5）建立顧客忠誠(chéng)。服務(wù)保證降低了顧客風(fēng)險(xiǎn)，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉(zhuǎn)向

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，鞏固了市場(chǎng)占有率。

第五篇：提升物流服務(wù)質(zhì)量

“質(zhì)量提升、從我做起”

提升物流服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量對(duì)于制造業(yè)及加工型企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展來(lái)說(shuō)具有舉足輕重的地位，良好質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)，是企業(yè)盈利的源泉。對(duì)于第三方物流企業(yè)，質(zhì)量在開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)能夠得到足夠的重視，但隨著社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展提高，人們對(duì)于物流服務(wù)的期望和要求越來(lái)越高，提高物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行?，F(xiàn)在，物流質(zhì)量管理引起了企業(yè)足夠的重視。

物流服務(wù)的質(zhì)量是由顧客對(duì)于物流服務(wù)的滿意度來(lái)決定的，并取決于整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程中的效果和效率。物流質(zhì)量的改進(jìn)和提升主要是通過(guò)改進(jìn)物流活動(dòng)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以通過(guò)物流設(shè)備設(shè)施的建立、采購(gòu)和物流節(jié)點(diǎn)、物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和物流技術(shù)引進(jìn)及應(yīng)用來(lái)提升物流服務(wù)水平，同時(shí)提升物流服務(wù)質(zhì)量。物流系統(tǒng)內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作均包括一個(gè)或多個(gè)過(guò)程，物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升是一種以追求更高更好的過(guò)程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)，通過(guò)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)和方法、預(yù)防和糾正措施，消除或減少物流服務(wù)質(zhì)量事故，達(dá)到提升顧客滿意度，節(jié)約企業(yè)物流成本的過(guò)程。

在客戶對(duì)于物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量要求不高的情況下，物流基礎(chǔ)設(shè)施建立和物流設(shè)備的采購(gòu)運(yùn)用，物流節(jié)點(diǎn)、物流網(wǎng)絡(luò)的建立和合理布局，以及先進(jìn)技術(shù)（諸如EDI，RFID技術(shù)等）的引進(jìn)及應(yīng)用可以大幅度的提高物流服務(wù)水平和質(zhì)量，但同時(shí)投入的成本巨大。公司現(xiàn)階段已有良好基礎(chǔ)的物流設(shè)施設(shè)備，具備一定規(guī)模的物流節(jié)點(diǎn)和物流網(wǎng)絡(luò)，也采用先進(jìn)的信息技術(shù)，為提供優(yōu)秀的物流服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但公司在全國(guó)物流節(jié)點(diǎn)及網(wǎng)絡(luò)還不足，物流基礎(chǔ)設(shè)施也還需完善，這對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)水平提升有著至關(guān)重要的影響。

在整個(gè)物流活動(dòng)中，人都起主導(dǎo)作用。因此，要提高物流服務(wù)質(zhì)量和水平，一定要提高物流服務(wù)人員素質(zhì)，轉(zhuǎn)變?nèi)藗円郧瓣惻f的物流服務(wù)質(zhì)量觀念和提升物流服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。物流服務(wù)是需要人高度參與的服務(wù)，要做到顧客滿意，提升物流企業(yè)效益和效率，必須提高物流服務(wù)人員的服務(wù)方法與技能、職業(yè)道德和責(zé)任心，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和溝通能力、創(chuàng)新能力，從而提高其工作質(zhì)量，再而提升其物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量，最終改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。人的意識(shí)形態(tài)對(duì)于任何工作和行為都起著重要的作用，增強(qiáng)員工對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立物流服務(wù)質(zhì)量管理的思想，對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量管理的推行和提高物流服務(wù)質(zhì)量都很有幫助。因此，必須加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)以及建立優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化。

物流服務(wù)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作均包括一個(gè)或多個(gè)過(guò)程，物流服務(wù)是系統(tǒng)的不是單一的，要能夠使顧客滿意，必然要物流服務(wù)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)必須又快又好。物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以促進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展，同時(shí)可以借鑒別的國(guó)家或是其他企業(yè)先進(jìn)和優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)提升物流服務(wù)水平和質(zhì)量，節(jié)約企業(yè)物流成本。公司應(yīng)逐步建立和完善自己物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步提高和細(xì)化物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度，從而提升物流服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、物流服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制性，減少差錯(cuò)、降低因物流差錯(cuò)造成的額外增加成本費(fèi)用。公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作流程，確定該項(xiàng)工作的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使各個(gè)物流服務(wù)工作鏈接在一起后完成的物流服務(wù)能夠以成本合理且高效滿足顧客期望?，F(xiàn)今，我公司已經(jīng)制定了相關(guān)工作和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，但還應(yīng)為更小的工作程序制定相關(guān)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保只要是一個(gè)員工只要依照工作標(biāo)準(zhǔn)和流程都可以把工作做好做快。

物流服務(wù)水平和質(zhì)量的提升與對(duì)信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用息息相關(guān)，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量和物流水平提升的重要手段。物流信息系統(tǒng)是由物流服務(wù)人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等，為物流管理者提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運(yùn)作決策的支持，以達(dá)到組織的戰(zhàn)略競(jìng)優(yōu)，提高物流運(yùn)作的效率與效益。在提供物流服務(wù)的過(guò)程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致物流質(zhì)量的不斷的變化，要通過(guò)信息化手段監(jiān)控物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過(guò)程和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)和解決，從而提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量?，F(xiàn)階段，我公司已有基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng)，但缺乏專業(yè)物流倉(cāng)儲(chǔ)管理子系統(tǒng)，企業(yè)子系統(tǒng)也需要相關(guān)完善及整合和接口的統(tǒng)一，與關(guān)鍵客戶的信息管理系統(tǒng)也應(yīng)該建立聯(lián)接以及相關(guān)的數(shù)據(jù)共享的模式，這樣的可以大大的減少信息傳遞時(shí)間和成本，從而提高物流服務(wù)水平，最后提升物流服務(wù)質(zhì)量。

在擁有優(yōu)秀的物流信息系統(tǒng)和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，物流業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建和優(yōu)化顯得至關(guān)重要。物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程包括物流企業(yè)內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程通暢需要良好的溝通和良好的信息的共享，專業(yè)物流人員的培養(yǎng)、物流信息化和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立可以有效地解決溝通問(wèn)題。物流業(yè)務(wù)流程是物流服務(wù)各個(gè)工作的紐帶，通過(guò)業(yè)務(wù)流程把各個(gè)物流服務(wù)工作緊緊的結(jié)合在一起，完成整個(gè)物流服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。要提升物流服務(wù)質(zhì)量就必須優(yōu)化或重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，隨著客戶對(duì)于物流期望的不斷變化，業(yè)務(wù)流程和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也應(yīng)持續(xù)不斷的改進(jìn)提高。通過(guò)物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，物流人員的培養(yǎng)與引進(jìn)，物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，物流管理系統(tǒng)的構(gòu)建完善，細(xì)化建立以可測(cè)的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（諸如客戶滿意度、運(yùn)輸準(zhǔn)確率、訂單處理及時(shí)率等）為基礎(chǔ)的績(jī)效考核系統(tǒng)來(lái)推行全面物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量，最終提升本公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得市場(chǎng)。