第一篇：構(gòu)建依托稽查信息平臺的營銷反違章體系

構(gòu)建依托稽查信息平臺的營銷反違章體系

[摘 要]為深化營銷業(yè)務(wù)管控平臺的實用化應(yīng)用，國網(wǎng)凌源市供電公司以扎實應(yīng)用、高效運作為基礎(chǔ)，堅持“全面監(jiān)控，重點分析；信息共享，協(xié)同工作；現(xiàn)場檢查，提升效率”為指導(dǎo)思想，開展稽查信息成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用實踐，利用SG186平臺稽查管理提供的信息條件輸入法進行問題分析，對稽查信息違章進行歸類診斷，進行篩選、評估，在根據(jù)用戶的用電特征，有針對性的進行現(xiàn)場檢查。使?fàn)I銷計量在可控范圍之內(nèi)，有效地控制電量丟失。提高了營銷業(yè)務(wù)管控與營銷管理水平，實現(xiàn)了營銷業(yè)務(wù)管控與營銷管理的閉環(huán)管理，促進了營銷整體工作質(zhì)量和管理水平的進一步提升。

[關(guān)鍵詞]稽查；營銷反違章；構(gòu)建

中圖分類號：TE536 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）11-0301-01

一、工作描述

隨著社會的進步與發(fā)展和國網(wǎng)公司“三集五大”改革的進一步深入，供電企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)水準備受社會各方的廣泛關(guān)注和期望，全社會的用電需求日益增強，對供電的要求越來越高，依法治企、規(guī)范營銷管理已經(jīng)成為供電企業(yè)發(fā)展的必然。國網(wǎng)凌源市供電公司通過深化營銷智能表和186業(yè)務(wù)稽查管理平臺的應(yīng)用，對專用臺區(qū)開展不間斷的用電檢查，縮短檢查周期，提高檢查質(zhì)量，使?fàn)I銷用電管理始終在可控狀態(tài)。對新增的用電客戶，把握業(yè)務(wù)流程，做好中間檢查，遏制用戶的營銷違章行為，促進營銷管理向集中精益化方向發(fā)展。

二、主要做法

1.明確營銷違章行為的概念，合理界定違章行為

通過對營銷業(yè)務(wù)管控平臺發(fā)現(xiàn)的異常及工單處理情況進行分析，對營銷管理中存在的問題開展調(diào)研，查找違章產(chǎn)生的原因，定義了營銷違章行為的概念、營銷違章的種類及界定辦法。營銷管理違章就是未按照營銷需要遵守的法律法規(guī)及管理制度，影響營銷管理、客戶服務(wù)正常秩序，影響公司效益、損害客戶利益及有損企業(yè)形象的行為。按違章方式可分為管理違章及行為違章。按違章可能造成的結(jié)果可分為嚴重違章行為、一般違章行為、輕微違章行為。按違章主體可分為故意違章、習(xí)慣性違章。進一步細分為營銷管理違章、營銷故意管理違章、營銷習(xí)慣性管理違章；營銷管理行為違章、營銷嚴重管理違章行為、營銷一般管理違章行為、營銷輕微管理違章行為等。

2.對營銷違章行為進行分類分析

通過分析，確定了抄表、電價執(zhí)行、檔案錯誤、計量、95598、用電、退補、業(yè)擴等八個方面的營銷管理違章行為。違章發(fā)生要因主要是。

（1）未按照法規(guī)制度、“十不準”要求，發(fā)生“人情電”、“擦邊球”的情況，將產(chǎn)生經(jīng)營管理風(fēng)險。

（2）未按時、準確地按照服務(wù)管理要求進行服務(wù)，將會引起客戶不滿情況，甚至引起法律糾紛。

（3）未按營銷相關(guān)管理規(guī)定進行營銷業(yè)務(wù)操作，業(yè)務(wù)流程與現(xiàn)場實際不同步。引起量、價、費、時錯誤。未按業(yè)務(wù)流程需要，進行復(fù)核、審批、抽檢，引起業(yè)務(wù)異常發(fā)生、延伸、擴大。

（4）未準確統(tǒng)計數(shù)據(jù)，將影響著領(lǐng)導(dǎo)者的各類決策分析；

3.構(gòu)建以營銷業(yè)務(wù)管控平臺為基礎(chǔ)的營銷反違章體系

建立涉及業(yè)擴、抄核收、電費回收、計量、用電檢查、客戶服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)管控反違章考核指標(biāo)。在《營銷精益化管理考核辦法》中，加入營銷反違章考核內(nèi)容，直接與企業(yè)排名和個人經(jīng)濟效益掛鉤。開展?fàn)I銷無違章班組評比，組織開展無違章競賽，充分調(diào)動一線員工積極性。

每月月末對當(dāng)月稽查整改工作開展“回頭看”檢查，分析當(dāng)月數(shù)據(jù)，重點分析186所提供的信息中存在問題，并下發(fā)“用電檢查單”。責(zé)令限期整改。不斷提高營銷反違章的管理水平，構(gòu)建和諧的客企關(guān)系，促進供用電秩序的良性發(fā)展。

4.開展?fàn)I銷習(xí)慣性反違章培訓(xùn)

針對營銷習(xí)慣性違章占總違章數(shù)量比例較高，較多出現(xiàn)的現(xiàn)象一是業(yè)務(wù)人員對待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不負責(zé)任，錄入信息不準確、不全面、不認真造成量價費異常，有針對性的進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高營銷人員的業(yè)務(wù)技能和崗位素質(zhì)。另一方面加強對營銷服務(wù)相關(guān)政策的學(xué)習(xí)，掌握電價政策和有關(guān)電力的法律法規(guī)，對用戶做好宣傳工作，構(gòu)建和諧的供用電秩序。使?fàn)I銷習(xí)慣性違章行為逐步下降，達到供企雙贏。

三、特色亮點

1.對比分析重點排查

以產(chǎn)生異常問題的崗位分布為著力點，橫縱對比，查找營銷管理違章行為及薄弱崗位。

對比分析就是即以營銷單位、專業(yè)管理兩條線進行稽查分析。以營銷單位分布開展對比稽查，就是分析各單位各項工作中常出現(xiàn)的錯誤問題，異常工作分布情況，相互對比，提出加強管理的措施和建議。以專業(yè)管理為基礎(chǔ)，全面核查專業(yè)管理工作環(huán)節(jié)常出現(xiàn)的錯誤問題，對錯誤問題進行解析，糾正業(yè)務(wù)偏差，實現(xiàn)閉環(huán)管理。

重點排查就是以營銷工作各崗位為著力點，剖析營銷工作中哪個崗位出錯頻率最高，常發(fā)生“習(xí)慣性違章”現(xiàn)象；歸類哪個崗位出錯的問題最嚴重，影響營銷經(jīng)營指標(biāo)；監(jiān)控哪個崗位會出現(xiàn)偏差行為，超前預(yù)防，強化工作質(zhì)量內(nèi)控，提升營銷工作日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行能力。

2.建立營銷反違章專項稽查和現(xiàn)場稽查機制

充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)集中管控作用，形成專項稽查和定期現(xiàn)場稽查機制。充分利用業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)專項稽查功能，將重點關(guān)注異常導(dǎo)入系統(tǒng)組織稽查。每雙月組織1次現(xiàn)場稽查，客服中心為主體組成現(xiàn)場稽查專業(yè)檢查組，采取直接檢查或暗訪方式進行檢查。開展專項和現(xiàn)場稽查工作，全面增強公司對基層業(yè)務(wù)的穿透力和管控力，也是客服中心“大營銷”集約化管理的有力支撐。

四、具體案例

國網(wǎng)凌源市供電公司通過構(gòu)建依托稽查信息平臺的營銷反違章體系，現(xiàn)已形成了“管控系統(tǒng)找問題、稽查人員深分析、現(xiàn)場人員重核查、檢查人員看重點”的營銷反違章管理模式。2014年，共發(fā)起稽查62條，制定整改措施8項，促進了營銷管理“問題”充分的“暴露”，提前整改。組織3次市級現(xiàn)場稽查，2次第三方現(xiàn)場暗訪，基本杜絕了抄表復(fù)核不及時、業(yè)擴流程現(xiàn)場與系統(tǒng)不符、常見習(xí)慣性違章。

五、結(jié)語

通過構(gòu)建依托營銷業(yè)務(wù)管控平臺的營銷反違章體系，對異常數(shù)據(jù)不但就問題說問題，還將此問題進行拓展與延伸，向縱深挖掘，不僅結(jié)合本主題查找原因，而是將異常用戶的全部信息進行深入分析，通過開展稽查系統(tǒng)“白名單”清理工作、稽查整改“回頭看”、專項稽查等活動，促進了營銷管理“問題”充分的“暴露”，提前整改，將營銷管理的“隱患”消滅在萌芽狀態(tài)。2014年，共發(fā)起稽查62條，現(xiàn)場檢查各類用戶180?簦?檢查發(fā)現(xiàn)3戶竊電，2戶違約用電，依法進行處理。營銷管理的管控能力得到進一步提升，促進了“大營銷”體系向集中精細方向的進一步轉(zhuǎn)變。

參考文獻

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第二篇：構(gòu)建現(xiàn)代稅務(wù)稽查體系

構(gòu)建現(xiàn)代稅務(wù)稽查體系 促進稅收事業(yè)可持續(xù)發(fā)展

隨著我國各行業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)進程的深入推進，特別是現(xiàn)代企業(yè)制度的廣泛建立以及稅收征管改革的不斷深化和征管模式逐步與國際接軌，稅務(wù)稽查工作面臨著新的形勢和任務(wù)。只有從更新思想觀念、革新體制機制、創(chuàng)新方法手段等多方面入手，加快構(gòu)建適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟形態(tài)的稅務(wù)稽查體系，才能切實加大執(zhí)法辦案力度，嚴厲打擊和遏制各種涉稅違法犯罪行為，進一步整頓和規(guī)范稅收秩序，營造良好的稅收法治環(huán)境，促進稅收與經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展，為改革、發(fā)展和穩(wěn)定作出新貢獻。

一、樹立稽查工作新理念，實現(xiàn)稽查工作新作為 當(dāng)前，經(jīng)濟技術(shù)的發(fā)展對稅務(wù)稽查方式、稽查方法提出了國際化、規(guī)范化、法制化的更高要求，對稽查手段的實施提出了更高標(biāo)準，對稽查的剛性作用提出了更高目標(biāo)。因此，我們必須不斷更新稽查工作理念，實現(xiàn)稽查工作新作為。

一是樹立鐵拳稽查的理念，真正實現(xiàn)向打擊型稽查的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)行的稽查體制、工作職責(zé)和工作范圍，使稅務(wù)稽查在某種程度上體現(xiàn)出管得多、查得廣、力度小、風(fēng)險大的特點。目前，稽查工作不僅包含舉報案件和上級交辦、轉(zhuǎn)辦的重大案件查辦，還承擔(dān)行業(yè)性專項檢查、注銷清理檢查等工作，在不確定具體的檢查對象或無明確的檢查線索的前提下，泛泛地開展檢查，致使檢查力量分散、檢查力度和處罰力度減小、檢查效果打折。因此，應(yīng)收縮稽查戰(zhàn)線，集中稽查力量形成鐵拳，重拳打擊涉稅違法犯罪行為，提高納稅人違法成本，進而提升稅務(wù)機關(guān)的公信力和納稅人滿意度，促進納稅遵從，并將征管性檢查還原，由征管部門負責(zé)。

二是樹立依法稽查的理念，充分發(fā)揮稽查工作職能作用。要把依法稽查理念貫穿于稽查工作始終，嚴格依法履行稽查法定權(quán)限，維護納稅人合法權(quán)益，把每一起案件都辦成經(jīng)得起時間檢驗、經(jīng)得起社會質(zhì)詢、經(jīng)得起上級復(fù)查的鐵案，不斷規(guī)范執(zhí)法行為，充分發(fā)揮稽查工作的打擊震懾和以查促收、以查促管、以查促改、以查促廉、以查促查的職能作用。

三是樹立專業(yè)化稽查的理念，不斷提高稽查執(zhí)法水平。多年的實踐證明，專業(yè)化是精細化的前提，是科學(xué)化的保障。只有專業(yè)化才能發(fā)揮特長、發(fā)揮優(yōu)勢，提高質(zhì)量，提高效率。因此，要通過體制、機制、工作方式方法、管理手段全方位的改革創(chuàng)新，實現(xiàn)稽查隊伍、稽查管理、稽查手段和稽查技能的專業(yè)化。

四是樹立信息化稽查的理念，提高稽查工作信息化水平。對稅務(wù)稽查工作而言，稽查人員掌握的信息越多，在工作中就會越主動，就會在與納稅人的征納博弈中占得先機。因此，要善于廣泛利用信息資源，對互聯(lián)網(wǎng)、國稅、土地、房產(chǎn)、統(tǒng)計等提供的數(shù)據(jù)進行綜合分析，實施深度檢查。

五是樹立服務(wù)型稽查的理念，實現(xiàn)稽查工作可持續(xù)發(fā)展。一方面，要堅持執(zhí)法為民，寓服務(wù)于稽查執(zhí)法的各個環(huán)節(jié)、各個細節(jié)；另一方面，要堅決服務(wù)服從于稅收中心工作，找準為經(jīng)濟稅收大局服務(wù)的切入點和結(jié)合點。

二、進一步強化一級稽查的系統(tǒng)管理

為提高稽查執(zhí)法權(quán)限，解決某些地區(qū)只有一個稽查局，不利于執(zhí)法監(jiān)督的問題，應(yīng)與時俱進地改革稽查管理體制。

（一）總體思路。

取消市、縣（區(qū)）級稽查機構(gòu)，在省域范圍內(nèi)，根據(jù)納稅總戶數(shù)、經(jīng)濟總量、行政區(qū)域面積、經(jīng)濟區(qū)規(guī)模和數(shù)量等實際情況，設(shè)置若干個稽查局，即臨近的市、縣（區(qū)）合并設(shè)置1個或多個稽查局?；榫肿鳛槭【值闹睂贆C構(gòu)，歸省局直接管理。每個稽查局人員編制為300人或400人左右，級格為副廳級，內(nèi)設(shè)機構(gòu)為正處級。同時，在省級地稅局設(shè)立稽查管理處，負責(zé)稽查系統(tǒng)的稽查管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

（二）主要目標(biāo)。

在按經(jīng)濟區(qū)域?qū)嵤┮患壔楣芾淼捏w制下，稽查執(zhí)法更加集中，稽查管理更加規(guī)范，稽查隊伍更加專業(yè)，稽查手段更加先進，建立起專業(yè)化的稽查運行機制，并實現(xiàn)以下目標(biāo)：

一是稽查打擊作用更強。通過適當(dāng)上收稽查執(zhí)法權(quán)，轉(zhuǎn)變稽查工作重心，集中稽查精干力量，形成合力，加大對涉稅違法案件，特別是重大案件的打擊力度。同時，不斷提高稅務(wù)稽查在全社會，特別是在納稅人中的威信，使納稅人自覺提高納稅遵從度。

二是稽查工作更加高效。隨著稽查機構(gòu)的扁平化和系統(tǒng)管理的進一步強化，通過合理統(tǒng)籌和運用稽查人力資源，達到系統(tǒng)上下互動共進、政令通達、指揮有力、反應(yīng)快捷、行動高效。

三是稽查執(zhí)法更加規(guī)范。通過稽查工作的系統(tǒng)化、專業(yè)化管理，提升稽查執(zhí)法水平，真正做到在省域范圍內(nèi)執(zhí)法標(biāo)準統(tǒng)一、執(zhí)法程序統(tǒng)一。

三、完善稽查工作運行機制，提高稽查現(xiàn)代化水平順暢高效的工作運行機制是確?；楣芾眢w制順利實施的基礎(chǔ)。因此，應(yīng)不斷探索稽查現(xiàn)代化的新機制，對稽查工作組織結(jié)構(gòu)、程序規(guī)范、制度保障等進行現(xiàn)代化改造。逐步建立起以稅務(wù)稽查工作規(guī)程為實施標(biāo)準，以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理制度、管理方式為目標(biāo)，以專項檢查為突破口，以堵塞近年來重大案件查辦中反映出的主要漏洞為重點，以上下聯(lián)動的一體化、專業(yè)化稽查隊伍為保障的系統(tǒng)稽查工作運行機制，不斷提高稽查現(xiàn)代化水平。

（一）建立基于金稅三期系統(tǒng)平臺的稽查內(nèi)控機制。按照稽查“四分離”原則，近年來，各級稽查機構(gòu)建立了一系列制度，形成了較完善的內(nèi)控機制，但內(nèi)控機制作用沒有得到充分發(fā)揮。從遼寧省地稅系統(tǒng)金稅三期上線運行以來的實踐看，由于將全部稽查案件納入系統(tǒng)運行和管理，逐步建立起以金稅三期為依托，各環(huán)節(jié)相互制約、相互監(jiān)督的內(nèi)控機制，實現(xiàn)了稽查案件選案、檢查、審理、執(zhí)行全過程的公開、透明。由于實行“機器管人”、“機器管稅”，有效減少了各種執(zhí)法干擾，降低了管理風(fēng)險和執(zhí)法風(fēng)險。同時，形成了全省稽查數(shù)據(jù)大集中的格局，搭建起統(tǒng)一的稽查信息管理平臺。

（二）構(gòu)建科學(xué)的稅務(wù)稽查目標(biāo)管理考核機制。一是建立科學(xué)合理的目標(biāo)管理指標(biāo)體系，明確考核標(biāo)準、考核方法。目標(biāo)值水平的確定，要有一定的高度。二是建立目標(biāo)管理考核項目的全程監(jiān)控機制。通過制定完整的目標(biāo)管理程序，編繪程序圖，并嚴格按程序考核，使每個人了解目標(biāo)的執(zhí)行情況，各級領(lǐng)導(dǎo)能掌握指標(biāo)完成進度，并通過定期公開的目標(biāo)管理活動分析，使各項指標(biāo)完成能得到較好地控制。三是建立檢查考核體系和獎懲保證體系。要把目標(biāo)責(zé)任制、考核制與獎懲制結(jié)合起來，制定切實可行的考核、獎懲辦法，把責(zé)、權(quán)、利緊密地結(jié)合在一起，使每個稽查人員各盡其職、各負其責(zé)，為完成各項指標(biāo)共同努力。同時，要建立案件復(fù)查機制，對復(fù)查發(fā)現(xiàn)的問題，嚴肅追究相關(guān)人員責(zé)任。

（三）建立反應(yīng)迅速的案件指揮機制。

對案件，特別是大案、要案的查處，戰(zhàn)機的把握常常是能否取得案件突破的關(guān)鍵。因此，要建立信息暢通、反應(yīng)靈敏、指揮有力、上下聯(lián)動的稽查案件指揮機制，做到案件發(fā)生及時報告、及時研究、及時查處，確保案件快查快結(jié)，辦成鐵案。省局要在省級稽查人才庫人員的基礎(chǔ)上組成若干個專家組，隨時待命，為各稽查局的大要案件、疑難案件提供及時的政策、工作思路、稽查技巧的指導(dǎo)和支持。各稽查局要抽調(diào)稽查骨干組建重案組，由稽查局長直接領(lǐng)導(dǎo)。

（四）建立順暢的稽查信息溝通和反饋機制。一方面，建立稽查與征管協(xié)作的長效機制，以有效監(jiān)管稅源為目標(biāo)，完善管與查銜接暢通、聯(lián)動高效的協(xié)作方式，定期進行信息共享和聯(lián)合執(zhí)法，重點抓住納稅秩序混亂、管理基礎(chǔ)薄弱、涉稅違法行為頻發(fā)的領(lǐng)域、行業(yè)和環(huán)節(jié)，發(fā)揮各自優(yōu)勢，實行合力整治，使區(qū)域、行業(yè)稅收負擔(dān)不斷趨向公平合理。另一方面，圍繞管好稅源、保障收入的共同目標(biāo)，建立稽查與征管涉稅違法信息和指標(biāo)雙向反饋機制，征管部門歸集有偷逃騙稅嫌疑的信息和線索，提交稽查部門作為重點檢查對象，稽查部門對檢查中發(fā)現(xiàn)的共性突出問題，及時以征管質(zhì)量評價意見和稽查建議等形式反饋征管部門進行重點管理，促進征管薄弱領(lǐng)域和行業(yè)走向規(guī)范。

（五）建立稽查信息共享機制。

一是提高上下級之間、征管與稽查部門之間的稅收信息共享程度。要盤活散落在各征管單位、各業(yè)務(wù)部門的征管業(yè)務(wù)信息，通過加工、處理，形成清晰、準確的信息產(chǎn)品，為稽查工作服務(wù)。二是構(gòu)建稽查通訊網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)辦稽查專業(yè)刊物，使各地的重點工作、先進經(jīng)驗得到及時報道、總結(jié)、推廣。三是強化稽查案件結(jié)果的應(yīng)用，通過舉辦案件評審會、交流會的形式，提高案件查辦信息共享水平。四是強化與國稅局、工商局等的信息交換，拓寬信息來源渠道。

（六）建立與外部門工作協(xié)調(diào)機制。

一是建立國地稅聯(lián)合檢查制度、檢查結(jié)果通報制度，最大限度地減輕納稅人的負擔(dān)。二是建立和深化國地稅、公安、檢察院等參加的雙方或多方聯(lián)席工作會議制度，發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同打擊涉稅違法犯罪行為。三是加強與銀行的合作。銀行是重要的第三方證據(jù)來源，各級稅務(wù)稽查部門應(yīng)與銀行建立有效的業(yè)務(wù)查詢網(wǎng)絡(luò)，使順利核查企業(yè)的資金流向成為增強稅務(wù)稽查威懾力的重要手段。四是與財政會計管理部門建立電子網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，加強合作，打擊做假賬行為。

四、建立稽查工作保障體系，確?；楣ぷ髻|(zhì)量效率

（一）加強稽查文化建設(shè)，為稽查工作提供思想保障。通過開辟稽查園地，介紹身邊的人和事；通過組建先進人物宣講隊，以親身事跡教育廣大稽查人員樹立正確的價值觀、政績觀、人生觀；通過開展各種形式的文體活動，增強稽查人員的積極性；通過樹立典型，并優(yōu)先提拔使用，營造人人爭先、有為有位的良好氛圍。

（二）建章立制，為稽查工作提供制度保障。建議修訂稅收征管法，賦予稅務(wù)稽查偵查權(quán)，豐富稅務(wù)稽查的執(zhí)法手段，增強稅務(wù)稽查的執(zhí)法剛性。對照國家稅務(wù)總局稅務(wù)稽查工作規(guī)程設(shè)定的工作環(huán)節(jié)和工作程序，制定和完善選案、檢查、審理、執(zhí)行各個環(huán)節(jié)的管理和實施辦法，明確工作時限，細化操作流程，明晰工作責(zé)任。通過建立覆蓋稽查工作全過程、各環(huán)節(jié)的行之有效的制度體系，形成環(huán)環(huán)相扣的嚴密執(zhí)法鏈條，以保證準確有效地執(zhí)行稅收法律、法規(guī)。

（三）確保穩(wěn)定的稽查經(jīng)費來源，為稽查工作提供可靠的財力保障。一是將稽查經(jīng)費全額列入本級財政預(yù)算。二是稽查局按照不低于查補收入（稅款、滯納金、罰款總額）的一定比例提取辦案補助資金，并確?；榻?jīng)費?？顚Ｓ?。

（四）提高稽查隊伍的專業(yè)化水平，為稽查工作提供人力資源保障。

一是建立稽查人員進出機制和激勵機制。推行稽查等級制和大要案獎勵制度，切實把能力強、水平高、想干事、能干事的人吸引到稽查隊伍中來。同時，把不能適應(yīng)新形勢下稽查工作的人逐步調(diào)離稽查隊伍。二是建立健全稽查人才培育機制。研究制定中長期稽查人才培養(yǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃。根據(jù)分級分類培訓(xùn)的原則，廣泛開展稽查全員培訓(xùn)和分類稽查業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，有計劃地培養(yǎng)分行業(yè)專家型稽查人才。三是實施稽查專家制度，樹立行業(yè)稽查標(biāo)兵，讓稽查骨干更多地參加大要案件檢查，提高實戰(zhàn)能力。

（五）配置精良裝備，為稽查工作提供技術(shù)保障。一是建立并適時調(diào)整充實稽查裝備長期發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)稽查裝備的現(xiàn)代化。加強稽查信息化投入，確保每名一線稽查人員人手一臺筆記本電腦。二是大力推廣應(yīng)用電子稽查軟件，解決稽查手段落后的問題，不斷提高稽查工作的效能。三是構(gòu)建稽查案件信息庫，及時整理、整合單個案件信息，通過個體發(fā)現(xiàn)群體、行業(yè)涉稅違法規(guī)律，使之發(fā)揮舉一反三的效應(yīng)。

第三篇：農(nóng)電營銷服務(wù)反違章工作匯報

2008年，我縣農(nóng)電公司按照市局部署和縣局確定的工作思路，以著力提高供電所以及員工個人反違章的能力為重點，以營銷服務(wù)反違章為抓手，切入營銷服務(wù)管理全過程，努力創(chuàng)建標(biāo)準化管理體系，建立健全規(guī)章制度，加強督導(dǎo)和指導(dǎo)，落實防范措施，消除問題隱患，使我們的農(nóng)電營銷服務(wù)反違章工作初步取得了實效?，F(xiàn)將我們的主要做法匯報如下：

一、加強教育，在學(xué)習(xí)中提高認識和提高反違章能力

要提高員工的思想認識水平，必須加強教育。一是抓管理人員的教育。9月初，局召開了班組長（含供電所班組長）以上骨干人員大會，汪才平局長做了《堅定信心，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，務(wù)求實效，在嚴抓嚴管和完成任務(wù)中大有作為》的動員報告，告戒員工：“人人都要有危機意識，再不能溫水煮青蛙，那樣只會在安逸中不知不覺走向死亡。”肖建榮副局長則提出我局營銷服務(wù)工作的思路是“抓標(biāo)準體系的建設(shè)和貫徹執(zhí)行，抓手是嚴抓嚴管反違章”。為了深刻領(lǐng)會局領(lǐng)導(dǎo)的工作思路，我們將兩位局長的報告打印，下發(fā)每個管理人員進行學(xué)習(xí)。二是加強全體員工的教育。各所召開了員工大會，逐條地學(xué)習(xí)《常德市農(nóng)電管理局營銷服務(wù)反違章獎罰實施細則（試行）》，并每人下發(fā)了一本《營銷服務(wù)“百問百查”和反違章學(xué)習(xí)手冊》，隨身攜帶，經(jīng)常學(xué)習(xí)，加深領(lǐng)會。在各所宣傳欄專門制作了一期反違章專題宣傳墻報，全體農(nóng)電員工簽訂了“無違章承諾書”200多份，每人撰寫了一篇不少于800字的學(xué)習(xí)心得。每月各所全員開展一次營銷服務(wù)反違章專題活動，對上月營銷服務(wù)反違章工作進行總結(jié)，對下月營銷服務(wù)反違章工作進行安排。通過加強教育和學(xué)習(xí)，既提高了員工對省公司嚴抓嚴管治企理念的認識，又提高了員工個人反違章的能力。

二、加強指導(dǎo)和督查，在實踐中提高營銷服務(wù)人員反違章的意識和能力。

2.俗話說：“實踐出真知。”我們在督查的同時，根據(jù)檢查出來的問題和隱患，有針對性地指導(dǎo)供電所和營銷服務(wù)人員采取整改措施，在實踐中不斷提高營銷服務(wù)人員反違章的意識和能力。如針對合同管理不規(guī)范的問題，耗資4.8萬元統(tǒng)一印制了20多萬份《農(nóng)村客戶供用電合同》，為每個所配備了供用電合同專用章、出具了授權(quán)委托書，指導(dǎo)供電所與所有客戶重新簽訂了農(nóng)村客戶供用電合同，杜絕了未簽訂合同就送電的現(xiàn)象。針對電費座收人員存在不執(zhí)行按日送存銀行的行為，要求所有座收人員每日必須生成座收電費現(xiàn)金日報單，做到賬款相符，及時交存銀行，并登記在《供電所電費日記帳》上,經(jīng)電費管理員核對、簽字確認。此外還統(tǒng)一制作了電費賬務(wù)核對卡，按月核對客戶和臺區(qū)管理員繳鈉電費的實際情況，統(tǒng)一下發(fā)了失壓數(shù)據(jù)抄錄卡片，每月按規(guī)定抄錄有關(guān)數(shù)據(jù)，花費5萬元統(tǒng)一了25名窗口服務(wù)人員的著裝，每人發(fā)放春秋裝各兩套，花費3萬多元統(tǒng)一購買了200多套工作服，并統(tǒng)一制作了200多個胸卡等。

3.重點整治，以點帶面?！冻５率修r(nóng)電管理局營銷服務(wù)反違章獎罰實施細則（試行）》規(guī)定了15種一般違章行為、9種嚴重違章行為，為了取得實效，我們對相對容易發(fā)生的違章行為采取了重點整治，務(wù)求實效的策略。如針對自用電不規(guī)范的實際情況,我們在9月份開展了員工自用電專項整治活動，對9月份以前沒有抄到位的電量全部進行了補收,對所有自用電計量裝置進行了全面清理檢查。其中新安、合口、佘市供電所還相繼對自用電表計和計量箱全部進行了更換?，F(xiàn)在,各所員工自用電的電量、電費每月切實做到了張榜公示。通過自用電專項整治活動,農(nóng)電公司基本杜絕了關(guān)系電、人情電。又比如為了預(yù)防供電所虛擬客戶等行為，我們對農(nóng)電營銷系統(tǒng)中存在的零度戶進行了清理，經(jīng)查實屬于空戶（即實際上已經(jīng)不存在的用電戶頭）的，由各所造冊登記后上報農(nóng)電公司處理。

三、加強制度建設(shè)和標(biāo)準化管理體系建設(shè)，從制度和管理上努力避免違章。

反違章是為了規(guī)范我們供電企業(yè)的營銷服務(wù)行為，反言之，只有對我們的營銷服務(wù)工作進行規(guī)范管理，才能從根本上避免違章。今年下半年，按照市局下發(fā)的《農(nóng)村供電所工作流程標(biāo)準》，結(jié)合本單位實際，我們對業(yè)擴報裝、計量管理、合同管理、用電檢查等嚴格按照《農(nóng)村供電所工作流程標(biāo)準》的規(guī)定，制定了規(guī)范、細致的工作流程和考核辦法，出臺了《縣農(nóng)電公司業(yè)擴報裝管理辦法》、《縣農(nóng)電公司服務(wù)部工作績效考核辦法》、《縣農(nóng)電公司電費管理與考核辦法》《縣農(nóng)電公司勞動保護用品管理辦法》等規(guī)章制度，還制定下發(fā)了各種工單、記錄本20多種，如《裝表接電工作憑證》、《業(yè)擴申請表》、《業(yè)擴報裝傳遞工單》、《客戶變更用電查勘情況登記》、《催繳電費通知》、《用電檢查工單》、《業(yè)擴報裝傳遞登記薄》、《表計故障、周換工單傳遞登記薄》等。對供電所日常經(jīng)營管理常用的各種工單、記錄等，我們?nèi)w供電所基本上做到了“形式上統(tǒng)一，內(nèi)容上規(guī)范?！比鐬榱思訌姌I(yè)擴管理，切實做到“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則，我們按照省公司《農(nóng)村供電所工作流程標(biāo)準》，大力推行了新裝客戶“一袋六表”制度?！耙淮睘椤稗r(nóng)村客戶資料袋”，“六表”是指“業(yè)擴申報表”、“業(yè)擴報裝傳遞工單”、“客戶供用電合同”、“裝表接電工作憑證”、“用電客戶聯(lián)系卡”、“征求客戶意見表”。所有的新裝客戶必須按流程辦理，“一袋六表”缺一不可。對三相客戶及有線路施工的業(yè)擴工程，還要與客戶簽訂“委托施工協(xié)議書”，避免三指定嫌疑。

又比如停電信息的發(fā)布一直是反違章的難點。為了加強停電信息發(fā)布的規(guī)范管理，我局出臺了《電網(wǎng)停電信息發(fā)布制度》，對計劃檢修、臨時檢修、因自然災(zāi)害造成的停電等如何發(fā)布停電信息做了明確規(guī)定，對生產(chǎn)辦、調(diào)度室、95598、供電所等部門的職責(zé)做了明確界定。各供電所將所管轄范圍內(nèi)重要客戶名單按線路造冊登記，確定了客戶的聯(lián)系人和聯(lián)系電話，在接到縣局95598的通知后立即電話通知客戶，并做好停電通知記錄。

總之，通過加強制度建設(shè)和標(biāo)準化管理體系建設(shè)，力爭從源頭上避免違章。

四、結(jié)合績效管理，嚴格考核兌現(xiàn)。

目前，從市局到縣局，已經(jīng)全面引入了績效管理理念，每月實行績效考核。為了加強對供電所各項工作的管理，引導(dǎo)供電所遵章守紀，農(nóng)電公司在9月份制定了《臨澧縣農(nóng)電公司服務(wù)部工作績效考核辦法》，對供電所的勞動紀律、安全、營銷服務(wù)、業(yè)擴報裝、基礎(chǔ)工作等進行了全面規(guī)范，按月對供電所各項工作進行監(jiān)督、檢查，并實行績效考核。在考核員工個人的同時，還對供電所進行績效考核。供電所績效考核實行百分制，每月兌現(xiàn)。凡供電所因績效考核扣分的，同比例扣減供電所當(dāng)月的效益工資。

2008年下半年以來，盡管我們在營銷服務(wù)反違章的加強學(xué)習(xí)、狠抓落實、整章建制、標(biāo)準體系建設(shè)和考核兌現(xiàn)等方面開展了一些工作，但與省公司和市局無違章的要求相比，確實還有不小的差距，今后的道路還很漫長，任務(wù)還很艱巨，我們一定會更進一步堅定信心，加壓奮戰(zhàn)，爭創(chuàng)更大的成績。

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第四篇：農(nóng)電營銷服務(wù)反違章工作匯報

2008年，我縣農(nóng)電公司按照市局部署和縣局確定的工作思路，以著力提高供電所以及員工個人反違章的能力為重點，以營銷服務(wù)反違章為抓手，切入營銷服務(wù)管理全過程，努力創(chuàng)建標(biāo)準化管理體系，建立健全規(guī)章制度，加強督導(dǎo)和指導(dǎo)，落實防范措施，消除問題隱患，使我們的農(nóng)電營銷服務(wù)反違章工作初步取得了實效?，F(xiàn)將我們的主要做法匯報如下：

一、加強教育，在學(xué)習(xí)中提高認識和提高反違章能力

要提高員工的思想認識水平，必須加強教育。一是抓管理人員的教育。9月初，局召開了班組長（含供電所班組長）以上骨干人員大會，汪才平局長做了《堅定信心，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，務(wù)求實效，在嚴抓嚴管和完成任務(wù)中大有作為》的動員報告，告戒員工：“人人都要有危機意識，再不能溫水煮青蛙，那樣只會在安逸中不知不覺走向死亡?！?肖建榮副局長則提出我局營銷服務(wù)工作的思路是“抓標(biāo)準體系的建設(shè)和貫徹執(zhí)行，抓手是嚴抓嚴管反違章”。為了深刻領(lǐng)會局領(lǐng)導(dǎo)的工作思路，我們將兩位局長的報告打印，下發(fā)每個管理人員進行學(xué)習(xí)。二是加強全體員工的教育。各所召開了員工大會，逐條地學(xué)習(xí)《常德市農(nóng)電管理局營銷服務(wù)反違章獎罰實施細則（試行）》，并每人下發(fā)了一本《營銷服務(wù)“百問百查”和反違章學(xué)習(xí)手冊》，隨身攜帶，經(jīng)常學(xué)習(xí)，加深領(lǐng)會。在各所宣傳欄專門制作了一期反違章專題宣傳墻報，全體農(nóng)電員工簽訂了“無違章承諾書”200多份，每人撰寫了一篇不少于800字的學(xué)習(xí)心得。每月各所全員開展一次營銷服務(wù)反違章專題活動，對上月營銷服務(wù)反違章工作進行總結(jié)，對下月營銷服務(wù)反違章工作進行安排。通過加強教育和學(xué)習(xí)，既提高了員工對省公司嚴抓嚴管治企理念的認識，又提高了員工個人反違章的能力。

二、加強指導(dǎo)和督查，在實踐中提高營銷服務(wù)人員反違章的意識和能力。

1.采取堅決措施、強硬手段，動真格、下狠心，嚴厲打擊營銷服務(wù)違章行為。嚴抓嚴管是電力企業(yè)最直接、最有效、最根本的反事故措施，而落實嚴抓嚴管的關(guān)鍵，就是對供電所的營銷服務(wù)行為加強督查和違章處理?！冻５率修r(nóng)電管理局營銷服務(wù)反違章獎罰實施細則》出臺以后，結(jié)合我們的實際情況，又出臺了《臨澧縣農(nóng)電公司營銷服務(wù)違章獎罰實施細則》，規(guī)定了7種輕微違章、19種一般違章、12種嚴重違章，并加大了對供電所正副所長的連帶責(zé)任處罰，即給予所長與違章者相同的經(jīng)濟處罰，副所長減半處罰。制定獎罰實施細則以后，我們從8月起，每月進行了一次拉網(wǎng)式營銷服務(wù)反違章督查，共查處了19起一般違章行為和1起嚴重違章行為，處理責(zé)任人和連帶責(zé)任人20人次，扣發(fā)工資3300元，2人下崗，下發(fā)了4期《“百問百查”暨營銷服務(wù)反違章督查通報》,毫不留情地曝光了反面典型，大張旗鼓地表彰了嚴抓嚴管的典型單位和個人，促進了營銷服務(wù)嚴抓嚴管常態(tài)化，使遵章守紀日益成為員工的自覺行動。

2.俗話說：“實踐出真知?！蔽覀冊诙讲榈耐瑫r，根據(jù)檢查出來的問題和隱患，有針對性地指導(dǎo)供電所和營銷服務(wù)人員采取整改措施，在實踐中不斷提高營銷服務(wù)人員反違章的意識和能力。如針對合同管理不規(guī)范的問題，耗資4.8萬元統(tǒng)一印制了20多萬份《農(nóng)村客戶供用電合同》，為每個所配備了供用電合同專用章、出具了授權(quán)委托書，指導(dǎo)供電所與所有客戶重新簽訂了農(nóng)村客戶供用電合同，杜絕了未簽訂合同就送電的現(xiàn)象。針對電費座收人員存在不執(zhí)行按日送存銀行的行為，要求所有座收人員每日必須生成座收電費現(xiàn)金日報單，做到賬款相符，及時交存銀行，并登記在《供電所電費日記帳》上,經(jīng)電費管理員核對、簽字確認。此外還統(tǒng)一制作了電費賬務(wù)核對卡，按月核對客戶和臺區(qū)管理員繳鈉電費的實際情況，統(tǒng)一下發(fā)了失壓數(shù)據(jù)抄錄卡片，每月按規(guī)定抄錄有關(guān)數(shù)據(jù)，花費5萬元統(tǒng)一了25名窗口服務(wù)人員的著裝，每人發(fā)放春秋裝各兩套，花費3萬多元統(tǒng)一購買了200多套工作服，并統(tǒng)一制作了200多個胸卡等。

3.重點整治，以點帶面?！冻５率修r(nóng)電管理局營銷服務(wù)反違章獎罰實施細則（試行）》規(guī)定了15種一般違章行為、9種嚴重違章行為，為了取得實效，我們對相對容易發(fā)生的違章行為采取了重點整治，務(wù)求實效的策略。如針對自用電不規(guī)范的實際情況,我們在9月份開展了員工自用電專項整治活動，對9月份以前沒有抄到位的電量全部進行了補收,對所有自用電計量裝置進行了全面清理檢查。其中新安、合口、佘市供電所還相繼對自用電表計和計量箱全部進行了更換?，F(xiàn)在,各所員工自用電的電量、電費每月切實做到了張榜公示。通過自用電專項整治活動,農(nóng)電公司基本杜絕了關(guān)系電、人情電。又比如為了預(yù)防供電所虛擬客戶等行為，我們對農(nóng)電營銷系統(tǒng)中存在的零度戶進行了清理，經(jīng)查實屬于空戶（即實際上已經(jīng)不存在的用電戶頭）的，由各所造冊登記后上報農(nóng)電公司處理。

我們還重點抓了推廣陽光電力服務(wù)箱。制定了《縣農(nóng)電公司陽光電力服務(wù)箱推廣方案》，下發(fā)了陽光電力服

務(wù)箱的各種規(guī)定和制度，花費2萬多元制作了175個陽光電力服務(wù)箱，并另外花費2萬多元購置了首批陽光電力服務(wù)箱的備品備件。農(nóng)電公司對配有“陽光服務(wù)箱”的職工每月進行抽查，檢查出的問題嚴格按《農(nóng)電營銷服務(wù)反違章獎罰實施細則》執(zhí)行。

三、加強制度建設(shè)和標(biāo)準化管理體系建設(shè)，從制度和管理上努力避免違章。

反違章是為了

規(guī)范我們供電企業(yè)的營銷服務(wù)行為，反言之，只有對我們的營銷服務(wù)工作進行規(guī)范管理，才能從根本上避免違章。今年下半年，按照市局下發(fā)的《農(nóng)村供電所工作流程標(biāo)準》，結(jié)合本單位實際，我們對業(yè)擴報裝、計量管理、合同管理、用電檢查等嚴格按照《農(nóng)村供電所工作流程標(biāo)準》的規(guī)定，制定了規(guī)范、細致的工作流程和考核辦法，出臺了《縣農(nóng)電公司業(yè)擴報裝管理辦法》、《縣農(nóng)電公司服務(wù)部工作績效考核辦法》、《縣農(nóng)電公司電費管理與考核辦法》《縣農(nóng)電公司勞動保護用品管理辦法》等規(guī)章制度，還制定下發(fā)了各種工單、記錄本20多種，如《裝表接電工作憑證》、《業(yè)擴申請表》、《業(yè)擴報裝傳遞工單》、《客戶變更用電查勘情況登記》、《催繳電費通知》、《用電檢查工單》、《業(yè)擴報裝傳遞登記薄》、《表計故障、周換工單傳遞登記薄》等。對供電所日常經(jīng)營管理常用的各種工單、記錄等，我們?nèi)w供電所基本上做到了“形式上統(tǒng)一，內(nèi)容上規(guī)范。” 如為了加強業(yè)擴管理，切實做到“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則，我們按照省公司《農(nóng)村供電所工作流程標(biāo)準》，大力推行了新裝客戶“一袋六表”制度。“一袋”為“農(nóng)村客戶資料袋”，“六表”是指“業(yè)擴申報表”、“業(yè)擴報裝傳遞工單”、“客戶供用電合同”、“裝表接電工作憑證”、“用電客戶聯(lián)系卡”、“征求客戶意見表”。所有的新裝客戶必須按流程辦理，“一袋六表”缺一不可。對三相客戶及有線路施工的業(yè)擴工程，還要與客戶簽訂“委托施工協(xié)議書”，避免三指定嫌疑。

又比如停電信息的發(fā)布一直是反違章的難點。為了加強停電信息發(fā)布的規(guī)范管理，我局出臺了《電網(wǎng)停電信息發(fā)布制度》，對計劃檢修、臨時檢修、因自然災(zāi)害造成的停電等如何發(fā)布停電信息做了明確規(guī)定，對生產(chǎn)辦、調(diào)度室、95598、供電所等部門的職責(zé)做了明確界定。各供電所將所管轄范圍內(nèi)重要客戶名單按線路造冊登記，確定了客戶的聯(lián)系人和聯(lián)系電話，在接到縣局95598的通知后立即電話通知客戶，并做好停電通知記錄。

總之，通過加強制度建設(shè)和標(biāo)準化管理體系建設(shè)，力爭從源頭上避免違章。

四、結(jié)合績效管理，嚴格考核兌現(xiàn)。

目前，從市局到縣局，已經(jīng)全面引入了績效管理理念，每月實行績效考核。為了加強對供電所各項工作的管理，引導(dǎo)供電所遵章守紀，農(nóng)電公司在9月份制定了《臨澧縣農(nóng)電公司服務(wù)部工作績效考核辦法》，對供電所的勞動紀律、安全、營銷服務(wù)、業(yè)擴報裝、基礎(chǔ)工作等進行了全面規(guī)范，按月對供電所各項工作進行監(jiān)督、檢查，并實行績效考核。在考核員工個人的同時，還對供電所進行績效考核。供電所績效考核實行百分制，每月兌現(xiàn)。凡供電所因績效考核扣分的，同比例扣減供電所當(dāng)月的效益工資。

2008年下半年以來，盡管我們在營銷服務(wù)反違章的加強學(xué)習(xí)、狠抓落實、整章建制、標(biāo)準體系建設(shè)和考核兌現(xiàn)等方面開展了一些工作，但與省公司和市局無違章的要求相比，確實還有不小的差距，今后的道路還很漫長，任務(wù)還很艱巨，我們一定會更進一步堅定信心，加壓奮戰(zhàn)，爭創(chuàng)更大的成績。

第五篇：營銷服務(wù)反違章自查自糾階段總結(jié)

**縣電業(yè)公司

營銷服務(wù)反違章自查自糾階段

總

結(jié)

**電力公司豫電營銷［2012］247號文，與3月15日下發(fā)。我公司自接到文件后，公司黨委對此項工作高度重視，并于2012年3月19日積極組織開展動員大會，會上認真?zhèn)鬟_了文件精神，結(jié)合省公司整體工作部署，安排制定了本公司2012年營銷服務(wù)反違章工作任務(wù)，明確了責(zé)任部門和責(zé)任人，鎖定了檢查內(nèi)容和關(guān)鍵點，提出了積極建議和總要求。會后，全員行動起來，并以專業(yè)組為單位，先是認真學(xué)習(xí)了電監(jiān)會、國網(wǎng)公司和省公司有關(guān)文件精神和各項管理制度，爾后又學(xué)習(xí)了“電監(jiān)會27號令、28號令”、新的“三個十條”和杜絕“三指定”等重要內(nèi)容。最后，按照公司整體營銷服務(wù)反違章工作實施方案展開工作。目前來看，總體工作開展順利，一切按預(yù)期計劃實施，按照省、市時間要求，我公司自查自糾階段已于5月20日劃上圓滿句號。現(xiàn)就本階段開展情況，總結(jié)如下：

一、行動開展及落實情況

1、營銷服務(wù)現(xiàn)狀

公司在營銷工作方面，一向是積極重視，從前期營銷服務(wù)的提前介入，到中期營銷服務(wù)的及時溝通，再到后期營銷服務(wù)的全面回訪，一一體現(xiàn)了供電企業(yè)營銷服務(wù)先行的要旨。

為了真正做好上述全方位服務(wù)工作，公司重視企業(yè)內(nèi)外形象，從工作軟件到硬件，從辦公條件到場所，從員工素質(zhì)到形象，從業(yè)務(wù)熟知到能力，從資源配備到管理，從制度建立和考核都嚴格按照國網(wǎng)公司、省公司要求執(zhí)行和開展工作。具體的服務(wù)現(xiàn)狀如下：

前期，公司營銷部市場開拓人員，頻繁深入各礦區(qū)、各工業(yè)園區(qū)，全面了解新上項目規(guī)劃情況，并主動出擊，走進企業(yè)，通過考察調(diào)研，認真記錄在案，盡可能地為企業(yè)用戶提供方便、快捷、放心的用電服務(wù)，根據(jù)縣域電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，制定合理科學(xué)的供電方案。中期，公司營銷部的營銷管理人員，對整個受電工程的設(shè)計、施工、驗收環(huán)節(jié)，都進行全面的管理和積極配合，確保客戶安全用電、科學(xué)用電、放心用電，切實踐行了上級要求的“你用電，我用心”的服務(wù)理念。后期，計量管理和電費管理人員，對客戶計量裝臵的安裝維護和電價電費執(zhí)行收繳都提供了全方面的解釋、引導(dǎo)、援助等服務(wù)，另外，根據(jù)客戶用電情況及時回訪，并從多方面拾取和收集客戶建議和意見。

2、行動組織實施情況

本次營銷服務(wù)反違章行動的開展和實施，均嚴格按照上級工作要求和公司的工作部署。在3月19日的動員大會上，公司領(lǐng)導(dǎo)就如何搞好營銷服務(wù)反違章工作，做了鼓舞人心的動員部署，以及科學(xué)合理的工作方案。會后，各分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)部門對口專業(yè)，成立專業(yè)組，開展了全面系統(tǒng)地文件學(xué)習(xí)，還結(jié)合部門以及營銷業(yè)務(wù)流程的特點為，成立了反違章工作組，主要責(zé)任部門為公司營銷部，并要求各部門之間、負責(zé)人之間、員工之間都務(wù)必密切配合、協(xié)同查察、以實記錄、真實上報。營銷副總陸輝做為本次反違章行動指揮長，根據(jù)動員大會會議精神，也積極部署了各階段具體工作內(nèi)容和重點。同時，還策劃印制了營銷服務(wù)反違章宣傳冊和營銷服務(wù)調(diào)研表等，并組織全體組員親自上門為企業(yè)、煤礦、政府部門，在人群密集處和住宅小區(qū)發(fā)放，以便從各渠道獲得營銷服務(wù)的真實過程和口碑。

二、自查自糾及整改情況

通過為期一個月的自查自糾，確實查出了問題，同時，也查出了營銷服務(wù)過程中服務(wù)的規(guī)范性、制度的有效性、考核的嚴肅性和工作的積極性。好的方面不再表述，存在問題必須擺出來，得以解決，才更好地促進營銷服務(wù)長期良好的開展。

1、查出的違章行為描述：

以紀檢審計部主任為小組長的營銷服務(wù)反違章清查二組查出：“2012年5月10日，****耐材廠新裝申請業(yè)務(wù)，客戶申請日期為5月10日，供電所受理日期為5月15日，營銷部業(yè)擴專責(zé)受理日期為5月20日”，違反了**縣電業(yè)公司《關(guān)于進一步規(guī)范高壓業(yè)擴報裝工作的通知》第1.5款“供電所應(yīng)在接到客戶申請后兩個工作日內(nèi)上傳到營銷部業(yè)擴報裝專責(zé)處”，屬違章行為。

違章根源分析：

經(jīng)嚴格細致查實，供電所未按公司制度要求，在兩個工作日內(nèi)上傳業(yè)務(wù)至營銷部，究其原因有兩點：一是因為客戶申請日期為5月10日，申請遞交到供電所時的日期為5月15日，供電所受理后，簽署意見和日期，準備上傳到公司營銷部，遂接到公司轉(zhuǎn)發(fā)的政府文件，要求新裝耐火材料企業(yè)，應(yīng)提供新增項目發(fā)改委備案登記表，供電所即暫停上傳，通知客戶提供相關(guān)資料。二是因為當(dāng)日為供電所抄表服務(wù)周期，工作任務(wù)重、時間緊、人員少，未及時向營銷部反饋。

整改措施及落實：

針對該違章行為，要求北冶供電所立即整改，具體做法是：待客戶準備完善相應(yīng)的申請資料后，嚴格審核手續(xù)，確保無缺漏項，再填寫受理時間和意見。同時，應(yīng)認真學(xué)習(xí)《關(guān)于進一步規(guī)范高壓業(yè)擴報裝工作的通知》，提高工作責(zé)任心，杜絕出現(xiàn)類似違章行為。

三、取得成效及下步工作計劃

通過專項行動的開展的清查，公司全面梳理了整個營銷服務(wù)過程，包括業(yè)擴報裝、抄核收、計量管理、95598咨詢投訴、故障搶修、有序用電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面，結(jié)合實際的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準化管理，提高了全體營銷員及窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識，全面提升了營銷服務(wù)的規(guī)范化管理，為進一步認真履行社會責(zé)任，實施“三新”發(fā)展戰(zhàn)略，滿足人民生活用電需求打好了堅實的基礎(chǔ)。

下一步工作打算：

1、強化落實“電力助崛起、服務(wù)大中原”服務(wù)舉措，嚴格執(zhí)行政府批準的有序用電方案，確保居民生活及重要用戶用電，積極落實預(yù)防措施和應(yīng)急預(yù)案，保障安全可靠供電。高度重視高?？蛻舻墓╇姲踩鞔_責(zé)任界限，強化關(guān)鍵設(shè)備日常運行監(jiān)控和維護，確保不發(fā)生因電網(wǎng)原因引起的安全事故。

2、大力實施95598光明服務(wù)工程。堅持“你用電、我用心”，組織開展供電營業(yè)廳“互查互評”活動，定期召開行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析例會。認真落實“三個十條”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓展市場空間，不斷提高服務(wù)水平。

3、嚴格供電服務(wù)監(jiān)督檢查。開展明察暗訪，加強對日常服務(wù)行為的監(jiān)督考核，主動接受政府監(jiān)管和社會監(jiān)督。落實居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動要求，開展客戶滿意度調(diào)查和行風(fēng)測評。高度重視客戶投訴舉報，嚴肅查處各類違規(guī)違紀行為，對違反“三個十條”、損害公司利益和形象的供電服務(wù)事件要嚴肅處理。

4、強化對外聯(lián)系溝通。加強與縣委、人大、政府、政協(xié)和社會各界的溝通，匯報電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃和公司職代會精神，匯報電網(wǎng)建設(shè)和公司改革發(fā)展面臨的困難和問題，聽取意見和建議，爭取理解和支持，為公司發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。