第一篇：平安產(chǎn)險客戶服務(wù)全流程各環(huán)節(jié)服務(wù)承諾

平安產(chǎn)險客戶服務(wù)全流程各環(huán)節(jié)服務(wù)承諾

我公司本著“全員服務(wù)，用心服務(wù)”的經(jīng)營理念，嚴格遵守《保險法》及各項法律法規(guī)，嚴格履行保險合同的責任和義務(wù)，并作出如下服務(wù)承諾。

一、銷售環(huán)節(jié)服務(wù)承諾

（一）履行承保說明義務(wù)，準確告知責任免除條款和出險后索賠程序。

（二）指導客戶填寫保險單證，并對客戶提出的條款問題，作出準確說明和解釋。

（三）全國直銷車險電話：4008000000，提供全年7*12小時服務(wù)。

二、承保環(huán)節(jié)服務(wù)承諾

（一）門店服務(wù)時間

全國提供門店工作日5*8小時服務(wù)。

延長服務(wù)時間：各直轄市、省會城市門店，提供周末2*4小時服務(wù)；其他城市門店，提供周六4小時服務(wù)。

（二）出單時效

從繳費成功到打印完成遞交，承諾在30分鐘完成。1．服務(wù)范圍：

上門店投保的車險客戶。2．服務(wù)條件：（1）資料齊全并完成詢價；（2）成功繳費。

（三）成功承保后，客戶可通過電話、網(wǎng)絡(luò)多渠道查詢承保信息。

1．電話查詢：撥打95511轉(zhuǎn)5。

2．網(wǎng)絡(luò)查詢：登錄004km.cn首頁--點擊“個人客戶快速查詢”--點擊“產(chǎn)險承保理賠信息客戶自主查詢”。亦可登陸004km.cn/cxcx進行查詢。

（四）配送時效

電話銷售完成后的48小時內(nèi)向客戶配送保險單證（含發(fā)票等）。對特殊情況不能在規(guī)定時間內(nèi)送達的，按照與客戶約定時間進行配送。

三、回訪環(huán)節(jié)服務(wù)承諾

理賠回訪：車險結(jié)案支付后15個工作日內(nèi)進行車險結(jié)案回訪。

四、理賠環(huán)節(jié)服務(wù)承諾

（一）接報案

全國統(tǒng)一報案熱線：95511，提供365天7*24小時接報案服務(wù)。

（二）理賠基礎(chǔ)服務(wù)承諾

1．全國范圍內(nèi)，實行全年365天，7*24小時報案受理、現(xiàn)場查勘服務(wù)，7*8小時車輛定損服務(wù)。

2．統(tǒng)一執(zhí)行“全國通賠”服務(wù)：在全國范圍內(nèi)實行車險、意健險的全國通賠服務(wù)，使客戶在任何時間、任何地點都能得到統(tǒng)一標準的理賠服務(wù)。

（三）車險理賠特色服務(wù)承諾 1．簡單快賠服務(wù)（1）先賠付，再修車

①服務(wù)內(nèi)容：在客戶確認事故車輛維修方案以及平安收齊有效理賠單證影像件以后，平安立即進行理算結(jié)案賠付；客戶大小不限，理賠金額不限，出險次數(shù)不限。

②服務(wù)條件：純車損案件；進入平安快賠合作廠維修；事故責任明確，理賠單證影像件有效齊全；客戶同意修車發(fā)票及理賠單證由平安快賠合作廠收集交至平安。

（2）萬元以下，報案到賠款，3天到帳

①服務(wù)內(nèi)容：平安家用車賠付金額在萬元以下、純車損、單方事故的案件，且當日進廠維修，承諾從報案到賠款3個工作日完成；

②服務(wù)條件：符合“先賠付，再修車”四項條件；萬元以下、單方事故、當日進廠；家用車主收款開戶行為工、農(nóng)、中、建、交、郵政、深發(fā)展及招商銀行；

③超出承諾期限，按3倍銀行活期日利率支付罰息。罰息金額=實際賠款金額×超出天數(shù)×3倍×日利率。

2．人傷案件安心理賠（1）貼心在線服務(wù) ①服務(wù)內(nèi)容：對客戶和三者提供7×24小時專家電話咨詢服務(wù)；理賠指引服務(wù)：提供從報案起全流程理賠程序、理賠資料及理賠處理等指導；醫(yī)療建議服務(wù)：提供住院、傷殘評定等階段的咨詢和建議；法律咨詢服務(wù)：提供事故處理、訴訟相關(guān)法律法規(guī)咨詢和建議。

②服務(wù)條件：所有的95511報案的車險人傷案件；

備注：專家是指通過平安醫(yī)療理賠專業(yè)資格考試的醫(yī)療理賠專業(yè)人員。

（2）省心調(diào)解服務(wù)

①服務(wù)內(nèi)容：提供多途徑調(diào)解服務(wù)，幫助客戶在最短時間內(nèi)達成有效的賠償協(xié)議，避免不必要的損失和事故處理糾紛煩擾，包括提供工作日5×8小時平安職場調(diào)解服務(wù)；提供外部調(diào)解點并定期陪同調(diào)解服務(wù)。

②服務(wù)條件：所有車險人傷案件；事故責任明確，治療終結(jié)，理賠單證資料齊全；同意在平安指定調(diào)解點（含平安職場、交警大隊、法院、仲裁、人民調(diào)解委員會等）調(diào)解；

3．上門代收索賠資料

（1）服務(wù)內(nèi)容：客戶出險后，針對定損金額在萬元以下純車損、剔除合作修理廠代辦索賠案件，公司查勘員現(xiàn)場查勘告知客戶應(yīng)準備的理賠資料并贈送“理賠資料專用快遞袋”，客戶資料準備齊全后撥打信封上的“快遞受理電話”，快遞公司將上門代收資料，并送回平安產(chǎn)險。（2）服務(wù)條件：定損金額在萬元以下的純車損、剔除合作修理廠代辦索賠案件

（四）財產(chǎn)險理賠特色服務(wù)承諾

財產(chǎn)險理賠：萬元以下、單證簡化、資料齊全、1天賠付 1．服務(wù)內(nèi)容：對于結(jié)案賠款金額萬元以下（含萬元）的財產(chǎn)險案件，在客戶提交索賠資料齊全有效、保險雙方就賠款金額達成一致的情況下，實施單證簡化，并承諾即刻起次1個工作日內(nèi)完成案件審批并通知銀行付款。

賠款到賬時間視客戶開戶銀行不同略有差異，由于銀行轉(zhuǎn)賬時間，一般在平安下發(fā)支付后3個工作日左右到賬。

2．服務(wù)條件：萬元以下案件；客戶提交索賠資料齊全有效；保險雙方就賠款金額達成一致。

剔除無牌照工程機械保險、農(nóng)業(yè)險和共保跟賠案件。3．超出承諾期限，按3倍銀行活期日利率支付罰息。罰息金額=實際賠款金額×超出的工作日數(shù)×3倍×日利率。

（五）理賠查詢

提供多渠道理賠進度查詢，其中電話、門店實時查詢，網(wǎng)絡(luò)次日查詢。

1．電話查詢：撥打95511轉(zhuǎn)5。

2．網(wǎng)絡(luò)查詢：登錄004km.cn首頁--點擊“個人客戶快速查詢”--點擊“產(chǎn)險承保理賠信息客戶自主查詢”。亦可登陸004km.cn/cxcx進行查詢。

五、咨訴環(huán)節(jié)服務(wù)承諾

（一）提供電話、網(wǎng)上、信函、門店等多渠道咨訴受理服務(wù)。

1．投訴受理電話：95511。

2．投訴受理網(wǎng)址：http://004km.cn點擊右上方“聯(lián)系我們”。

3．各機構(gòu)信函、門店地址可咨詢95511。

（二）咨訴處理：對于業(yè)務(wù)咨詢，原則上由受理人員現(xiàn)場當即處理，確實無法處理的即轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)或相關(guān)部門的經(jīng)辦人員處理，實施一站式服務(wù)。對于投訴案件，在處理完成后的1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。

六、增值服務(wù)承諾

（一）非事故道路救援

1．服務(wù)內(nèi)容：所有購買平安車險的客戶，均可在保單有效期內(nèi)，不限次數(shù)，免費享受全國道路救援服務(wù)。救援內(nèi)容包括接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場搶修、拖車牽引、吊裝救援（輪胎、汽油等費用需客戶自行支付）。

2．服務(wù)條件：12座以下非營業(yè)用客車。全國城市中心區(qū)100公里以內(nèi)、施救車輛所能通行和到達的區(qū)域，不包括交通特殊管制地段。

3．救援受理時間為全年7*24小時，并由95511統(tǒng)一受理救援服務(wù)。

第二篇：客戶服務(wù)承諾標準

——ＸＸ行業(yè)服務(wù)承諾書

為貫徹落實三個代表的重要思想，實踐先進性。ＸＸ服務(wù)行業(yè)積極提升行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量，爭當全國同行業(yè)服務(wù)提升的排頭兵。為達至該目標，ＸＸ服務(wù)行業(yè)聯(lián)合倡導通信企業(yè)誠信服務(wù)、守法經(jīng)營的行業(yè)風尚，建立企業(yè)自律、社會監(jiān)督的監(jiān)管長效機制，以保障消費者權(quán)益。在貫徹落實2006年國家信息產(chǎn)業(yè)工作會議精神的基礎(chǔ)上，現(xiàn)就服務(wù)行業(yè)向社會提出的服務(wù)承諾事項如下：

客戶服務(wù)承諾標準

秉承“快捷、專業(yè)、品質(zhì)、實力”的服務(wù)理念，誠信為本，以客為尊 實踐先進性，爭當排頭兵

大力倡導服務(wù)之風，強化服務(wù)意識和責任意識，完善服務(wù)機制和服務(wù)流程，努力服務(wù)一線、服務(wù)基層。

大力倡導創(chuàng)新之風，創(chuàng)新發(fā)展思路，創(chuàng)新工作機制，創(chuàng)新服務(wù)方式，工作中敢于突破、敢負責任、敢于爭取，努力建設(shè)創(chuàng)新型機關(guān)、爭做創(chuàng)新型員工。

大力倡導務(wù)實之風，強化為民意識，建立責任機制，努力建設(shè)務(wù)實型機關(guān)、爭做務(wù)實型員工。

大力倡導廉潔之風，遵紀守法，廉潔自律，努力建設(shè)廉潔型機關(guān)、爭做廉潔型員工。

（一）、建立和健全服務(wù)工作的三大機制

1、建立自下而上的服務(wù)工作推動機制

2、建立服務(wù)責任追究制度

3、建立營銷服務(wù)協(xié)同機制

二．全面提升服務(wù)途徑

1．為保障客戶的權(quán)益，本著對客戶負責的態(tài)度，我公司對客戶比提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在售后服務(wù)方面，有專業(yè)的客服人員負責對我公司承辦的各類業(yè)務(wù)進行全方位跟蹤，為客戶提供可信賴的售后服務(wù)。

2、為客戶提供營業(yè)廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)站以及其他自助服務(wù)終端等各種服務(wù)渠道，并合理安排布點及服務(wù)時間，方便客戶進行各種業(yè)務(wù)的辦理、查詢。

三．強化內(nèi)部管理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量

1．本著以“客戶為中心”的服務(wù)理念，強化執(zhí)行《服務(wù)人員崗位培訓制度》、《前臺人員服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范，進一步完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，配合專業(yè)的培訓及相關(guān)的考試制度來不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．開展自查自糾工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，妥善處理好用戶的申訴或投訴；重視群眾意見，在已有服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)上積極改善，完善

監(jiān)管、投訴途徑。

第三篇：客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)流程

1.前臺接待:當客戶第一次來到開口英語時,我們的前臺客服人員會記錄下客戶的個人信息,并隨后安排專業(yè)的課程顧問與客戶會面。

2.課程介紹:課程顧問會向客戶詳細介紹我們的學習方法、流程、特點和注意事項,并通過機測確定客戶的英語水平。根據(jù)客戶的需求來確定學習起點和目標,幫客戶制定大致的課程計劃。

3．課程展示：課程顧問根據(jù)客戶的測試級別和報名意愿來確定推薦相應(yīng)班級的教師用試聽資料給客戶介紹學習方式和學習流程。

4．跟蹤促成：課程顧問在客戶聽完課后確定是否報名或有其他顧慮，再作繼續(xù)跟進或放棄對待。

5．入學安排：在前臺學員辦理好入學手續(xù)后，發(fā)放教材、練習和學習用品。并任課教師介紹如何運用這些材料。然后根據(jù)大致的課程計劃,教師幫學員再制定詳細的學習要求和學習計劃，并進行期初錄像，建立個人學習檔案。

6.人機預(yù)習:一名專門的助教為學員上入學的第一課,教授學員如何進行課程預(yù)習和單詞背誦要求,為學沒在隨后的應(yīng)用課程打下基礎(chǔ)。如客戶無基礎(chǔ)，則需要進行一至二周的單詞集訓。

7.課程學習:當學員完成預(yù)習后,進入團隊競賽學習階段。我們結(jié)合激情朗讀、互動交流、音樂賞析、英文影視、個人演講和角色扮演等形式, 用團隊競賽方式輕松的掌握和應(yīng)用英語，助教負責點到表和升級鑒定表的填寫，并在每月初根據(jù)情況向?qū)W員建議。

8.課后拓展:老師將給學員安排練習和朗讀任務(wù),并要求平時多聽唱英文歌曲和重復(fù)三次以上觀看英文影視劇。

9.額外選修:學校開設(shè)有激情口語、環(huán)球英語和商務(wù)英語, 學員可以根據(jù)需要進行選修。通過組合課程,使學員在短期內(nèi)就達到所期望的學習目標,起到事半功倍的果效。

10.社交活動:我們還開設(shè)英語角來提高學員的口語,通過歌唱、讀報和討論等多種形式讓大家各抒已見,自由交流。并經(jīng)常組織英語主題派對:如郊游、聚餐、購物和運動等活動, 讓學員在輕松愉樂的氛圍中結(jié)朋識友,為學員將來的生活和事業(yè)積累寶貴的人脈財富。

11.進度管理: 為了維護學員的學習態(tài)度,我們的工作人員高度關(guān)注學員的學習動態(tài)。教師每月底對升級表和點到表的情況，結(jié)合助教的意見，對學員的學習成效和學習計劃表進行比較。并和學員每月中旬進行溝通指導來調(diào)整和落實學習計劃,幫助學員從不良的學習狀態(tài)恢復(fù)的積極的學習態(tài)勢,讓學員提前實現(xiàn)成功學好英語的愿望。

12.升級考核：根據(jù)學員平時的學習表現(xiàn)，在進行匯報演出和結(jié)合期末考核后，決定學員的升留級安排。

13.終身服務(wù):在校學員或已畢業(yè)老學員均能從學校得到學習幫助和信息支持,我們通過定期組織學員聚集,讓大家彼此聯(lián)絡(luò)感情并促成學員間在學習和工作中互幫互助,把開口英語的團隊精神持續(xù)在我們中間。

開口英語學習流程：

1.前臺接待（填表和分析,課程介紹和筆測口試定級,展示和促成）-2.(報名及入學安排,學習計劃及要求，成功保證書，期初錄像，人機預(yù)習)-3.課程學習（課前預(yù)習,課堂學習,課后通關(guān)）-4.課后拓展（課后作業(yè),讀寫拓展,影視欣賞）-5.實踐應(yīng)用（激情演講,角色扮演,社交活動）-6.社交活動（英語角,英語活動,日常應(yīng)用）-7.過程管理（月評估表,溝通,調(diào)整,再跟進落實或調(diào)整）-期終錄像，通關(guān)升級/初三高三學生2月后期專項強化，沖刺復(fù)習和測試（學生成績統(tǒng)計：入學成績《校成績，測試成績》，中期成績《校期初末成績，中心月測試成績》，后期成績）

我們倡導在整個學習過程中運用開口英語獨創(chuàng)的三速大聲多變身形朗讀法進行英語學習，使你不但能大膽運用口語，而且能提升你的綜合表現(xiàn)能力。

第四篇：客戶服務(wù)規(guī)范流程

客戶服務(wù)規(guī)范流程

首先看到客戶進門時第一句是問候語：您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？請客戶坐下之后，根據(jù)客戶需要開始辦理業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)辦理情況：

1、歷屆生落戶：

您好，請問你的戶口是屬于哪里的？（一般客戶都是回答從人才市場遷過來，若個別有從杭州其他集體戶遷過來的，那順帶問是通過什么渠道知道我公司的）

每個客戶必填資料：《業(yè)務(wù)代理委托書》（原件給客戶，復(fù)印件自留）、《接收函》、《高級人才派遣與儲備協(xié)議》、《承諾書》（一式兩份）。

女性客戶：《計劃生育誠信承諾書》（一式三份，客戶一份，計生一份，自留一份）、《清波戶籍15—49周歲女性情況入戶調(diào)查登記表》

小孩：《小孩接收函》

需向客戶收取資料：身份證復(fù)印件、戶籍卡、無房證明（開元路40號，代開40元手續(xù)費，已婚需夫妻雙方，帶身份證原件即可辦理）、兩張一寸照、已婚需結(jié)婚證；

備注：小孩落戶：出生證，準生證，父母結(jié)婚證（一本），父母雙方無房證明。（前提是出生一個月內(nèi)申報戶口，超過一個月之后的話，就需要父母雙方的一個情況說明（為什么沒有在一個月內(nèi)落戶），并要去小孩父母雙方的派出所開未落戶證明。

客戶填寫時需要說的話語：

1、請詳細填寫《高級人才派遣與儲備協(xié)議》，這個資料是我們唯一能跟您取得聯(lián)系的途徑，我們會通過企業(yè)QQ添加您的QQ，您若換號碼了請及時告知我們，后期有關(guān)集體戶優(yōu)勢的信息，我們會定期發(fā)至您的手機。

2、若是未婚女性：需要告知結(jié)婚懷孕后，及時到我們街道來辦理小孩準生證。剛結(jié)婚準備生小孩客戶：小孩落戶請在1個月內(nèi)辦理，逾期需要開好幾個證明會比較麻煩。

3、幫助解讀承諾書，重點是在現(xiàn)在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機關(guān)聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機地址變動時一定記得通知儲備庫。

4、當場添加企業(yè)qq。

2、應(yīng)屆生落戶：

每個客戶必填資料：《業(yè)務(wù)代理委托書》（原件給客戶，復(fù)印件自留）、《接收函》、《高級人才派遣與儲備協(xié)議》、《承諾書》（一式兩份）。

女性客戶：《計劃生育誠信承諾書》（一式三份，客戶一份，計生一份，自留一份）、《清波戶籍15—49周歲女性情況入戶調(diào)查登記表》

需向客戶收取資料——分以下兩種情況：

學校戶口：

1、畢業(yè)證原件及復(fù)印件三份，2、報到證原件（前提必須就業(yè)單位是杭州市范圍內(nèi)，就業(yè)協(xié)議不是通過盛邦辦理，還需要就業(yè)調(diào)整表（一式三份），原單位需要蓋報到證上的備注的單位章。），3、戶口遷移證原件，4、身份證復(fù)印件，5、三張一寸照。

原籍戶口：

1、畢業(yè)證原件及復(fù)印件三份，2、學位證書原件及復(fù)印件，3、報到證原件（前提必須就業(yè)單位是杭州市范圍內(nèi)，就業(yè)協(xié)議不是通過盛邦辦理，還需要就業(yè)調(diào)整表（一式三份），原單位需要蓋報到證上的備注的單位章。），4、老家戶口簿，5、身份證復(fù)印件，6、三張一寸照。

客戶填寫時需要說的話語：

1、檢查報到證和戶口遷移證的地址是否是杭州市范圍之內(nèi)的，若有個別學生的報到證和戶口遷移證的地址不是杭州市的，事先申明后期需要學生自己去改換的。具體改換流程見《儲備業(yè)務(wù)知識匯總》。

2、請詳細填寫《高級人才派遣與儲備協(xié)

議》，因為這個資料是我們唯一能跟您取得聯(lián)系的途徑，我們會通過企業(yè)QQ添加您的QQ，您若換號碼了請及時告知我們，后期有關(guān)集體戶優(yōu)勢的信息，我們會定期發(fā)至您的手機。

3、若是畢業(yè)就結(jié)婚的女性客戶：需要提醒懷孕后及時來辦理準生證。

4、幫助解讀承諾書，重點是在現(xiàn)在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機關(guān)聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機地址變動時一定記得通知儲備庫。

5、當場添加企業(yè)qq。

3、轉(zhuǎn)檔手續(xù)

問：請問您當時畢業(yè)時簽的單位名稱是什么？

回：某某單位（若客戶忘記之前簽協(xié)議單位名稱，請客戶自己致電人才中心86878051咨詢）根據(jù)單位蓋解除協(xié)議證明或者就業(yè)調(diào)整表即可。

4、轉(zhuǎn)戶手續(xù)

問：請問戶口是轉(zhuǎn)到杭州市外還是市內(nèi)買了房子遷到房子內(nèi)去的？

市外：我公司領(lǐng)取戶籍卡（保障金600，填寫《戶籍卡承諾書》），拿到遷入地派出所開準遷證，再到我公司所屬派出所開戶口遷移證（這時可以憑遷出的戶籍卡歸和《戶籍卡承諾書》到我公司退保障金），最后拿著戶口遷移證和準遷證到新落戶派出所落實。

市內(nèi)：我公司領(lǐng)取戶籍卡（保障金600，填寫《戶籍卡承諾書》），拿到遷入地派出所辦理即可（具體資料需要咨詢相關(guān)派出所）。最后請憑遷出的戶籍卡或者新戶籍卡復(fù)印件和《戶籍卡承諾書》退保障金。

5、借戶籍卡

部分客戶會質(zhì)疑戶籍卡明明是個人的，為什么要交給我們公司保管，領(lǐng)取時為什么要交600保障金。押金賬戶：民生銀行涌金支行：戴歡 6226 2277 0237 240

4回：在這個信息發(fā)達的社會，戶籍卡是唯一聯(lián)系我公司和您的樞紐，為確保您的戶籍被妥善保管，派出所要求集體戶的戶籍卡必須集體保管，統(tǒng)一管理。同時告知在現(xiàn)在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機關(guān)聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機地址變動時一定記得通知儲備庫。告知客戶我公司現(xiàn)已申請企業(yè)QQ,還未添加的客戶當場添加。

6、續(xù)費手續(xù)

您好，請出示下你的身份證（客服根據(jù)客戶姓名，查找是續(xù)人才儲備費或檔案費，或兩者一起續(xù)），最后根據(jù)系統(tǒng)，計算客戶需要繳納的費用。

開收據(jù)時重點告知在現(xiàn)在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機關(guān)聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機地址變動時一定記得通知儲備庫。告知客戶我公司現(xiàn)已申請企業(yè)QQ,還未添加的客戶當場添加。

第五篇：客戶服務(wù)操作流程

客戶服務(wù)操作流程

目的：規(guī)范和統(tǒng)一門店的客戶服務(wù)標準，使其成為我司品牌的一個部分。

一、取消訂單

1、及時了解客人要求取消訂單的原因，進行詳細記錄。

2、如果顧客所提原因能夠得到妥善解決，可以向顧客提出相應(yīng)建議以幫助其解決問題，使顧客收回取消訂單的要求。

3、如顧客堅持要求取消訂單，可予以受理。但遵循如下原則：（1）、所有非顧客定制的產(chǎn)品訂單，可以在下單48小時內(nèi)無償取消。

（2）、下單48小時后取消訂單需支付不少于銷售價格10%的退單費。

（3）、特殊訂單不可取消。

4、有接待人員填寫取消訂單申請單，同時請客人出具銷售訂單、收據(jù)或發(fā)票等相關(guān)憑據(jù)。

5、將取消訂單申請單交由顧客簽字確認。

6、取消訂單申請單經(jīng)總經(jīng)理簽字批準后，需立即通知服務(wù)中心。

7、將經(jīng)審批的申請單送財務(wù)備案。

8、通知顧客來領(lǐng)取退款。

二、產(chǎn)品維修

1、顧客提出的維修要求后，接待人員應(yīng)填寫“家具維修通知單”（見附錄1）。

2、填寫完畢后，保留原件，同時傳至服務(wù)中心，服務(wù)中心街道通知單后應(yīng)于1日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，與其約定登門維修或判定的日期。

3、維修人員判斷完家具的維修狀況，填寫“家具維修通知單”并將其轉(zhuǎn)到門店，店長簽字確認后，給財務(wù)和服務(wù)中心各一份，店面留原件，服務(wù)中心在得到店長確認當天講解具體解決方案告知顧客。

4、任何人、對于任何維修方法的決定，應(yīng)首先根據(jù)我司商品保修及維修規(guī)定進行判斷。

5、服務(wù)中心按配件準備程序準備相關(guān)配件，根據(jù)顧客的不同要求，進行相關(guān)的處理。

6、服務(wù)中心在接到顧客物品維修要求到給顧客具體答復(fù)，全部所需時間應(yīng)在72小時內(nèi)，如是產(chǎn)品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護不當，則需向顧客真誠道歉。

7、如顧客的產(chǎn)品需運回服務(wù)中心進行維修，服務(wù)中心需與顧客取得聯(lián)系，約定一個合理的日期將產(chǎn)品運回進行維修。

8、如顧客要求自行將產(chǎn)品送回服務(wù)中心，服務(wù)中心在為因產(chǎn)品維修給其造成的不便向其道歉的同時，需對顧客的理解和配合表示感謝，同時確認具體的接受日期和詳細時間。

9、產(chǎn)品維修完畢后，服務(wù)中心需與顧客約定一個合理的日期將維修好的產(chǎn)品送回顧客家中。

10、服務(wù)中心詳細填寫“顧客產(chǎn)品維修記錄”。

11、在產(chǎn)品送回顧客家中后的24小時內(nèi)，服務(wù)中心客服人員需再次與顧客取得聯(lián)系，征詢其滿意程度并詳細填寫“產(chǎn)品維修顧客意見反饋表”。

三、顧客退貨、換貨程序

1、及時了解客人要求退貨、換貨的原因，進行詳細記錄。

2、如是產(chǎn)品質(zhì)量問題，可先建議由維修人員進行實地的檢測和維修。

3、如需維修人員進行實地檢測，服務(wù)中心需與顧客取得聯(lián)系，確認合適的拜訪時間。

4、如是產(chǎn)品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護不當，則需向顧客誠懇道歉。如因顧客使用或維護不當引起的維修需求，需根據(jù)公司收費標準收取相應(yīng)費用。

5、如因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題而導致的客人堅持要求退貨或者換貨，可予以受理，但對于處理品、特賣品除外。

6、如非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生的退貨、換貨要求，則遵循以下原則：

（1）、于所有特殊定制的商品：

所有已下單的定制商品應(yīng)在生產(chǎn)之前付清全款，并且不予以退貨、更換。

（2）于所有“買方自取型”產(chǎn)品：在購貨之日起7天內(nèi)，顧客應(yīng)持已付款的提貨單和購貨票據(jù)，在商品的原包裝尚未打開的情況下，我方可給予退貨。（3）、所有其他類型的訂單：

未提貨之前：所有的常規(guī)訂單可以在定購之后48小時之內(nèi)，無償取消；48小時之后取消常規(guī)訂單，要收取訂單金額的10%作為退單費。

送貨或提貨之后：如果商品完好，可憑所有原始票據(jù)在7日之內(nèi)予以退貨，7天之后，不可退貨。

7、作為“處理品”售出的商品為最終銷售行為，不可退貨、賒欠、換貨或取消訂單。不屬于“質(zhì)量保證書”或者法定的質(zhì)量保證之列。

8、店長填寫退貨、換貨申請單，同時客人須出具收據(jù)或發(fā)票、提貨單及收貨單。

9、將退貨、換貨申請單交由顧客簽字確認后，檢驗貨物并確認。

10、退貨、換貨申請單需自營部負責人簽字方可生效。

11、將經(jīng)審批后的申請單送交財務(wù)備案。

12、引領(lǐng)顧客辦理款項的事宜。

四、售后跟蹤服務(wù)：

1、產(chǎn)品銷售后24小時內(nèi)打電話與顧客取得聯(lián)系，征詢顧客對于店面環(huán)境、購物過程、人員的態(tài)度及服務(wù)、產(chǎn)品及其安裝、送貨服務(wù)等方面的意見和建議，確認顧客的滿意程度，須填寫顧客滿意度調(diào)查表。

2、在于顧客簽訂訂單后的7天內(nèi)，向顧客寄出一封答謝信。

3、答謝信寄出的第7天，再次與顧客取得聯(lián)系，征詢相關(guān)的意見和建議。

4、送貨或人員返回后，服務(wù)中心需通知該顧客的相關(guān)家居顧問與顧客聯(lián)系了解送貨情況的反饋。

5、將反饋的信息詳細記入“顧客滿意度調(diào)查表”。

6、對顧客的咨詢問題及疑難進行詳細解答，并視情況根據(jù)顧客的需要采取相關(guān)措施，對無法解答的問題需與上級領(lǐng)導請示。

7、每周一應(yīng)將“顧客滿意度調(diào)查表”整理匯總，以表格的形式提供給公司總部。

五、顧客投訴處理程序（軟性投訴）

軟性投訴是指顧客提出的除產(chǎn)品以外的投訴，例如對服務(wù)的不滿、認為環(huán)境不好等感受及心理反應(yīng)，是無形的、不具體、無實物依據(jù)的一種情緒化反饋。

1、對待任何一位顧客的投訴都要認真耐心的聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、重視和關(guān)注。

2、注意傾聽顧客意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員或部門）并作詳細記錄。如是面談，要將顧客請到遠離其他顧客的相對安靜的地方進行交談，須當顧客的面做詳細記錄；

3、如果顧客情緒激動，安撫顧客的情緒，了解事情的經(jīng)過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。

4、聽取顧客意見時，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。

5、與有關(guān)部門聯(lián)系，對顧客投訴的事情進行處理。

6、對一時不能解決的問題，向顧客解釋清楚，并把采取的措施及實施時間和步驟詳細的告訴顧客并取得顧客認同。

7、對解決不了的疑難問題，要及時的與上級取得聯(lián)系，不能無把握、無根據(jù)的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進一步處理。

8、要隨時將事情處理的程度告知顧客，使其知道我方一直在重視并跟辦其投訴。

9、將顧客投訴意見及時反饋于公司，是問題得到及時的解決，杜絕相關(guān)問題的再次出現(xiàn)。

10、將此顧客做特別記錄，以便此顧客在此進店時，提供針對性服務(wù)，避免再次投訴。

11、將顧客意見及處理過程詳細記錄在“顧客投訴記錄”上，供店面相關(guān)人員查閱，同時監(jiān)督補救措施的實施。

12、對任何軟性投訴，應(yīng)在15分鐘之內(nèi)做出反應(yīng)，在30分鐘之內(nèi)予以核對，以保證問題得到迅速的解決。

六、顧客投訴處理程序（硬性投訴）

硬性投訴是指顧客針對產(chǎn)品提出的投訴，產(chǎn)品的具體出現(xiàn)問題可以清楚的看到，清晰可辨。

1、注意傾聽顧客意見的具體內(nèi)容并作詳細記錄，如是面談，要將顧客帶到遠離其他顧客并相對安靜的地方進行交談，須當顧客的面做詳細記錄。

2、如果顧客情緒激動，安撫顧客的情緒，了解事情的經(jīng)過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。

3、在傾聽過程中要了解顧客投訴的心態(tài)。

4、聽取顧客意見時，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。在未弄清楚之前，別急于認錯如顧客有關(guān)產(chǎn)品的投訴是由于個人使用、保養(yǎng)不當?shù)茸陨碓蛟斐傻?，而非我方的責任，我方需禮貌耐心的向其解釋說明，并可為其提供有效地建議及幫助，如需維修，則要視情況根據(jù)公司收費標準收取相關(guān)的費用。

5、如確為產(chǎn)品與我方提供的《質(zhì)量保證書》所注標準不符，或產(chǎn)品自身有質(zhì)量問題，則需向顧客誠懇致歉，并將投訴信息反饋至公司，要求相關(guān)部門及時調(diào)查并提交解決方案。

6、在接到顧客投訴的1小時內(nèi)，需對顧客的所有要求做出及時反應(yīng)，在3小時后，需向顧客作出第二反應(yīng)，同時根據(jù)所得信息判斷最后解決時間。并始終與顧客保持聯(lián)系，及時將進度告知顧客。

7、如顧客的投訴是針對我們有些不夠嚴密的業(yè)務(wù)細則，要及時上報，取得領(lǐng)導的支持，給予顧客滿意的答復(fù)。

8、如需維修人員進行實地檢測的，服務(wù)中心要與顧客取得聯(lián)系，確認合適的拜訪時間。

9、取得檢測結(jié)果后，再次與顧客約定一個合理的日期，由維修人員上門為顧客的產(chǎn)品進行服務(wù)。

10、如顧客的產(chǎn)品需運回進行維修，需與顧客聯(lián)系約定一個合理的日期將產(chǎn)品運回。

11、維修完畢后，服務(wù)中心需與顧客約定一個合理的日期將維修好的產(chǎn)品送回顧客家中，同時為以上事宜給顧客造成的不便再次致以誠懇歉意。

12、服務(wù)中心需將服務(wù)報告提交自營總部。杜絕相關(guān)問題的再次出現(xiàn)。

13、在投訴處理后24小時內(nèi)再次與顧客取得聯(lián)系，征詢其滿意程度，并填寫“顧客投訴記錄”。

14、對解決不了的疑難問題，要及時的與上級取得聯(lián)系，不能無把握、無根據(jù)的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進一步處理。

15、將顧客意見做特別備注，以便更好的為顧客提供針對性服務(wù)。