第一篇：機動車輛保險公司運營問題及分析

前言

追求經(jīng)濟效益最大化時公司的職責，保險公司也不例外，但是自2000年以來，國內(nèi)保險公司車險賠付率一直居高不下，其利潤貢獻度與其保費占比嚴重不匹配，車險“高保費、高賠付、低效益”的現(xiàn)狀一直得不到解決，其將直接影響到整個財險公司的發(fā)展。運營部門是保險公司最重要部門之一，他一般包括：承保、理賠和客戶服務三個部分。我在保險公司運營部門實習了將近半年，對其運營情況比較了解，但是從中也發(fā)現(xiàn)了一些導致以上現(xiàn)狀的不良問題。

論文主要分承保、理賠、客服三部分，分別對這些問題進行指出和分析，并且提出了一些自己的見地。

本論文的內(nèi)容參考了大量書籍并且結(jié)合自己的實習經(jīng)驗，在蘇老師和專業(yè)其他老師的幫助下得以完成，在此向各位老師表示感謝！

機動車輛保險公司運營問題及分析

秦立旭

（長春大學車輛工程學院汽車服務工程系）

(Engineering Automotive Engineering Automotive Services of Chang

Chun University)【摘要】追求效益最大化時保險公司的最終目的，但是自2000年以來，全國各大保險公司車險賠付率一直居高不下，利潤越來越低，車險“高保費、高賠付、低效益”的現(xiàn)狀將直接影響保險公司的發(fā)展。運營部門是保險公司的最重要部門之一，它包括承保、理賠、客戶務務三部分，本文從造成保險公司利潤下降的運營部門的問題進行逐個分析，并對其提出解方法和建議，以期使國內(nèi)保險公司在增加盈利的管理工作上有些許幫助。

【關鍵詞】保險、承保、核保、理賠、客戶服務、服務

【Abstract】：Maximum Benefit Insurance Company when the ultimate goal, but since 2000, major national insurance company car insurance rate of compensation has been high, profits dropping, car insurance, “high-premium, high damages, low effectiveness” status will directly affect the development of the insurance company.Operations is one of the most important sector insurance companies, which include underwriting, claims, customer service works three parts, this causes insurance companies profit from the decline in operations analysis of the issues one by one, and their proposed solution methods and recommendations to to increase the profitability of domestic insurance companies in the management of work to help slightly.【Key Words】: Insurance,underwriting, underwriting, claims, customer service, service

目錄

1.承保 1.1概述

承保（Approved，To Cover），指保險人在投保人提出要保請求后，經(jīng)審核認為符合承保條件并同意接受投保人申請，承擔保單合同規(guī)定的保險責任的行為。承保工作中最主要的環(huán)節(jié)為核保，核保的目的是避免危險的逆選擇，實現(xiàn)企業(yè)有效益的發(fā)展，核?；顒影ㄟx擇被保險人、對危險活動進行分類、決定適當?shù)某斜７秶?、確定適當?shù)馁M率或價格、為展業(yè)人員和客戶提供服務等幾個方面。

1.2、存在的問題

近幾年，雖然車險核保日益得到重視，但由于理論研究與實踐探索都相對滯后，經(jīng)營理念尚未轉(zhuǎn)變等原因，導致核保水平仍不高，有待進一步加強。核保貫穿從受理投保到保單終止的車險業(yè)務流程的始終，是業(yè)務流程的核心，是經(jīng)營管理的重點，必須在制度、技術、手段、管理、人員配置等方面給予充分的重視，重新審視并全面構(gòu)建車險核保體系。承保條件寬松，承保質(zhì)量偏低

長期以來，經(jīng)營車輛保險的公司，為了搶占更多的市場份額，大都奉行“寬進嚴出”的市場運作原則，無形之中給部分保戶留下了諸多“可乘之漏洞”。1.不符合承保條件的車輛仍可按正常標準承保

例如，國家對各種型號車輛均規(guī)定有不同的報廢標準，由于諸多因素，許多已經(jīng)達到甚至超過報廢標準的車輛仍在運行，承保公司對此往往采取默認的態(tài)度予以承保。

2.業(yè)務人員的草率行為，不驗車承保

基層展業(yè)單位對驗車承保重視多、落實少，對投保車輛根本不進行檢查驗車，片面輕信投保人的表述，而核保人員又無力顧及，造成諸多風險漏洞。通常表現(xiàn)為先出險后投保或加保，按事故類別，以單方事故為最；按險別以加保車損險或提高車損險保額，增加盜搶險、火災爆炸自燃險，增加玻璃單獨破碎險為多。3.不用“身份證”即可進行承保

這里說所的“身份證”是指汽車的身份證，即車輛識別代碼。有部分業(yè)務員為了拉到客戶搶占市場，不管汽車的來歷，甚至不用VIN碼就進行承保。4.對存有道德風險的車輛視而不見

部分保戶為騙取保險賠款，挺而走險，不擇手段，挖空心思地變換花樣，以達到騙賠目的。保險公司為業(yè)務發(fā)展的需要往往采取視而不見的態(tài)度，麻木不仁，無形之中縱容了道德風險的存在和蔓延。5.部分車輛的“套費”現(xiàn)象嚴重

部分保戶為了“節(jié)省”保險費，往往采取“套費”投保的行為，變相改變車輛使用性質(zhì)，從而改變車輛條款適用類別。如：人為將營業(yè)用車作為非營業(yè)用車性質(zhì)承保、家庭用車作為非營業(yè)用車承保，造成保險公司不必要的損失。6.核保關口把關不嚴

部分核保人員工作責任心和原則性不強，風險意識較低，憑感覺行事，不能嚴格按照公司制定的核保規(guī)章辦事，不能有效發(fā)揮計算機遠程核保的功能。

三、抓好承保工作的改進措施

1．應當由承保部門制訂與公司目標相一致的承保方針和編制承保手冊，承保手冊具體規(guī)定承保的險種、展業(yè)的地區(qū)、所使用的保險單和費率厘訂計劃，以及可以接受的、難以確定的和拒保的業(yè)務、保險金額等。承保手冊便于保險展業(yè)人員貫徹執(zhí)行公司的方針政策。

2．承保部門在決定是否接受投保時要對投保人作出評價。評價需要得到有關信息，信息的種類隨險種而定。

3.承保部門在對有關信息進行評估后，要作出承保決策。決策的方式有：第一，接受投保，出立保險單；第二，有條件地接受投保。 4．嚴格執(zhí)行統(tǒng)一核保制度

（1）是加強核保力量，樹立核保工作的權威性。做到每單必核，防止病從口入。（2）是確保原始數(shù)據(jù)錄入真實可靠，強化管理，建立基礎數(shù)據(jù)管理實施細則，落實責任制，為業(yè)務數(shù)據(jù)的積累和業(yè)務分析奠定基礎。

（3）是做好數(shù)據(jù)分析，對公司的經(jīng)營情況進行動態(tài)監(jiān)控，建立主要指標的風險預警制度。例如對車險經(jīng)營中營業(yè)性、非營業(yè)性承保比例；單保三者險的承保比例，營業(yè)性車輛、私家車不計免賠險的承保比例；私家車劃痕險的承保比例，詳細、準確的風險數(shù)據(jù)，是車險穩(wěn)定經(jīng)營的基礎。

（4）是展業(yè)人員不得采用虛假承保信息，人為壓低保費和支付無賠款優(yōu)待，不得人為將營業(yè)用車作為非營業(yè)用車性質(zhì)承保、家庭用車作為非營業(yè)用車承保，不得更改初始登記日期、使用性質(zhì)、出險記錄等承保信息。（5）是切實控制經(jīng)營風險。不得承保其他經(jīng)營單位調(diào)整的高風險標的、多次出險標的、高賠付標的、有爭議標的。嚴禁未經(jīng)審批越權承保超權限標的。

5、完善核保制度，細分風險，制定差異化的核保規(guī)定

不同性質(zhì)的車輛，有著不同的風險特征，營業(yè)性車輛車主由于經(jīng)濟利益的驅(qū)動，使用頻率較高，“三超”現(xiàn)象嚴重，長途行駛較多，因此撞傷他人他物的概率較高，三者險的賠付較高，因此，對營業(yè)性車輛要確定合理的三者險賠償限額，限制不計免賠的承保。對非營業(yè)性車輛，好車、高檔車較多，出險后客戶對車輛維修的要求也很高，加之這些車輛的配件、維修價格較高，車損險的風險較大，因此對非營業(yè)性車輛，控制高保額、高齡車輛的承保尤為重要；對私家車和新車，由于駕駛員新手較多，駕駛技術生疏，出險率較高，小碰撞事故較多，再加上新車都有一段磨合期，因此，對私家車、新車要限制不計免賠險的承保，以提高駕駛員駕車的責任心；對單保三者險車輛考慮到案均賠款較高的特點，要防止高限額的承保；通過加強數(shù)據(jù)分析、細分車輛風險，制定科學合理的核保政策，從源頭上控制風險，并以先進的信息技術保證核保政策的暢通無阻。

第二章

理賠環(huán)節(jié)

一、概述

保險理賠既是保險業(yè)務處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評估其他工作效率的最佳手段。更是保險人履行經(jīng)濟補償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是驗證保險公司業(yè)務質(zhì)量和服務質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險公司在業(yè)務承保這個“進口”和后續(xù)服務中存在的問題。一般說來，保險理賠工作的基本程序如下：接受出險通知——現(xiàn)場勘查(包括查看出險地點、時間，查明出險原因，了解保險標的受損情況)——責任審核(包括審核保險事故是否發(fā)生在保險標的上，是否發(fā)生在保單載明的地點，是否發(fā)生在保險合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜耸欠裼袡嗵岢鲆?，保險事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求賠償?shù)臈l件等)——損失核算(包括保險標的實際損失和發(fā)生的一些直接費用)——損余物資處理——賠款給付——代位追償。保險理賠工作一般應堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則。所謂主動，是指保險人應主動深入現(xiàn)場開展理賠工作；所謂迅速，是指保險人應按法律規(guī)定的時間，及時賠付，不拖延；所謂準確，是指計算賠付金額應力求準確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實事求是的作風，具體情況具體分析，既符合保險條款的規(guī)定，又符合實際情況。然而我國保險公司的理賠服務卻還遠遠達不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。

二、理賠環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題

1.我國保險理賠低效率的表現(xiàn)

(1)現(xiàn)場勘查難。保險公司有關理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達100%，而實際工作中卻達不到70%。雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的災害事故，要在第一時間通知保險公司?？蓪嶋H上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當事人的不良動機，使保險理賠的責任判定和實際損失的認定，充滿了不確定因素。

(2)調(diào)查取證難。為了準確認定責任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴謹?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權威部門或關聯(lián)單位出具的相關證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負責任的亂出證明。對權力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

(3)理賠控制難。一是保險理賠的專業(yè)技術咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統(tǒng)失真，市場信息的權威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。

(4)依法經(jīng)營難?，F(xiàn)行保險理賠實際運行效果并不理想。有些保險公司為了短期的利潤而對投保人或被保險人的索賠要求故意進行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險公司則為了占領市場，擴大市場份額，一味遷就客戶進行通融賠付，以致濫賠；而面對保險欺詐，很多保險公司往往束手無策，以致騙賠猖獗。

2、社會環(huán)境影響理賠效率

(1)法制環(huán)境不健全。當前，保險業(yè)所運用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應新形勢的需要，盡管有些部門已經(jīng)意識到問題的嚴重性，并正采取措施進行改進，但立法建設滯后的狀況并沒有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒有出臺，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風險，導致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關法規(guī)的相應條款之間存在沖突，語言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險理賠人員在處理賠償實務時，無所適從。保險公司法制觀念薄弱，對采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔心會由此影響社會公眾對保險公司的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風險的禍根。

(2)誠信環(huán)境不理想。我國保險業(yè)誠信環(huán)境不甚理想是造成我國保險理賠糾紛的一個重要原因。一方面保險公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，“投保容易，索賠難；收費迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過復雜的甚至是不必要的程序。第三，保險公司不嚴格履行賠款時限義務，許多賠款的時限都超出了法律的規(guī)定。另一方面投保人也存在信用問題，其中最重要的一點是保險欺詐。保險欺詐并非新鮮事物，從保險業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據(jù)有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國際上某些險種因被欺詐而導致的賠款支出最高可達保險費收入的50%，平均保險業(yè)務的欺詐損失在10%—30%左右。隨著我國保險業(yè)的發(fā)展，保險公司業(yè)務范圍不斷擴大，保險欺詐活動也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險欺詐的僅占2%左右；到1994年底，這類案件上升到6%左右；到2000年，則升至9.1%。

(3)人才環(huán)境不適應。我國保險理賠糾紛的另一個重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時沒有履行應盡的解釋說明義務，存在誤導投保人的現(xiàn)象。保險公司在訂立保險合同時，應當向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容，關于保險公司責任免除條款，《保險法》特別要求保險公司應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。但是在理賠實際工作中，部分業(yè)務員在展業(yè)時只說明保險事故發(fā)生后投保人或被保險人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額希望值高，而實際賠付往往達不到投保時的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。

保險理賠是一項專業(yè)性很強的工作，不僅保險標的涉及面很廣，而且標的風險的成因也十分復雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應具有相應的專業(yè)知識，豐富的理賠經(jīng)驗，較強的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識和能力，致使在理賠過程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當出現(xiàn)復雜賠案時，往往難以作出正確的選擇。

(4)政府職責不明確。保險事故發(fā)生后，保險人作為保險合同的雙方當事人之一，對保險事故進行調(diào)查是應該和必須的。但是由于風險因素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術性較強，很多調(diào)查工作保險公司還須依賴其他的部門。例如在火災保險中，保險公司需要公安消防機關作起火原因及損失的結(jié)論；在交通案件中，需要交通部門對交通事故的原因及事故責任的分析和結(jié)論；在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結(jié)論等等。但是在我國，并沒有相應的法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門有確認和證明的義務。這些部門也沒有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險理賠實踐中的問題。如結(jié)論證明隨便開，以及伴隨而來的弄虛作假和腐敗問題。

三、營造良好的社會環(huán)境，解決保險理賠出現(xiàn)的問題

1.與時俱進，完善法制環(huán)境。我國新公布的《機動車輛強制保險條例》已在7月1日施行，無疑將給我國保險業(yè)法制建設帶來難得機遇，進而推動保險業(yè)的迅猛發(fā)展。保險監(jiān)管機構(gòu)繼續(xù)加大對關系國計民生的風險保障需求，如對建設社會主義新農(nóng)村等進行調(diào)研立法，擴大保險依法參與社會管理效能的同時，還應密切聯(lián)系國家有關職能部門，組織力量對我國現(xiàn)行的保險法律、法規(guī)進行一次大清理，對于相互沖突的相關條款進行規(guī)范以及明確，而對于一些實踐中出現(xiàn)的新問題、新矛盾，也應及時進行調(diào)研并制定相關的條文，使得保險理賠有法可依。同時，保險監(jiān)管機構(gòu)應指導保險行業(yè)協(xié)會從反應最為強烈的機動車險、健康險等的理賠服務著手，明確理賠服務的時間、程序和標準，逐步制定行業(yè)服務標準，向社會公開承諾，并通過簽訂自律公約等形式在全行業(yè)普遍推行。目前，發(fā)達國家的保險公司已經(jīng)總結(jié)出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗和通行標準。如2004年12月24日經(jīng)濟合作組織(OECD)就推出一套保險理賠行為管理指南(OECD Guidelines for Good Practice for Insurance Claim Management)，分別從報案、接案、理賠文件和流程、反欺詐、理算、理賠、時效、投訴處理、理賠相關服務、市場行為10個方面為其成員國的保險公司提供了一套理賠文化范本。

2.同心同德，建設保險誠信。建設保險誠信是一項復雜的系統(tǒng)工程，因為保險經(jīng)營的特殊性，聯(lián)系社會的廣泛性，決定了保險誠信建設對整體社會誠信環(huán)境的依賴性。所以，政府和監(jiān)管機構(gòu)要切實肩負起營造社會誠信環(huán)境的責任，促進保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一是制定市場行為規(guī)則，規(guī)范保險市場競爭秩序，增加重大項目招投標的透明度，監(jiān)督和促進保險公司加強同業(yè)合作，共同抵制不誠信的行為。二是實施教育與引導，從構(gòu)建企業(yè)文化的長遠發(fā)展目標出發(fā)，高度重視誠信建設，對其員工進行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機制，樹立起保險企業(yè)形象。具體的做法是在保監(jiān)會、保險行業(yè)協(xié)會的指導下，逐步建立面向行業(yè)內(nèi)外的保險信息網(wǎng)絡，包括保險公司一般性業(yè)務溝通交流網(wǎng)絡。三是建立獎懲機制，在建立保險行業(yè)榮譽體系，定期考核評比的基礎上，隆重表彰全國范圍內(nèi)的誠信建設先進單位和個人，典型引路，弘揚誠信文化。同時建立保險從業(yè)人員和被保險人誠信信息查詢網(wǎng)絡，對有不良記錄的保險公司、代理人名單和惡意騙保騙賠被保險人名單進行公布。這樣一方面可使失信的業(yè)務員難以再從事保險業(yè)，為不誠信行為付出沉重的代價，也可以起到警示教育的作用；另一方面也可使那些惡意騙保的投保人難以得逞。

3.以人為本，提高員工素質(zhì)。保險監(jiān)管機構(gòu)要在調(diào)研的基礎上，進一步建立健全分門別類的、與國際接軌的從業(yè)人員標準，加大監(jiān)管力度，促進整體素質(zhì)提高。一要開展保險從業(yè)教育，以胡錦濤總書記提出的“八榮、八恥”教育為契機，在業(yè)內(nèi)深入有效的開展職業(yè)道德教育，樹立大服務的戰(zhàn)略經(jīng)營理念。二要完善準入制度，廣泛推行行業(yè)及崗位標準，包括業(yè)內(nèi)評價、文化素質(zhì)、基本技能、從業(yè)經(jīng)歷等，實行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級機制。三要啟動社會監(jiān)督機制，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，定期進行評價。要在與保險經(jīng)營聯(lián)系較為緊密的行業(yè)或部門，廣泛聘用保險社會監(jiān)督員，實現(xiàn)保險經(jīng)營與社會環(huán)境的良性互動，提高工作效率。四要提高理賠人員素質(zhì)。隨著科學技術的發(fā)展，保險理賠風險因素的高技術化和隱蔽化趨勢不斷增強，理賠工作的難度越來越大，對保險理賠人員的要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身能力，包括具有應付各種突發(fā)事件的能力，具有從復雜的保險賠案中辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

4.加強合作，利用保險公估資源。保險公估機構(gòu)的存在與發(fā)展，源于保險公估機構(gòu)的獨特地位和特有職能。保險公估機構(gòu)介入保險市場，不僅能有效地降低保險商品的邊際交易成本，而且能維護保險關系雙方當事人的合法權益。在建立和完善保險市場體系、實現(xiàn)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營轉(zhuǎn)變的今天，加快培育和發(fā)展公估機構(gòu)是促進保險理賠規(guī)范化的需要。目前，我國各家保險公司對各險種的理賠方式不一，規(guī)范化、公證化程度不高，再加上理賠人員隊伍不穩(wěn)定，管理不嚴，往往發(fā)生人情賠付、通融賠付，甚至發(fā)生以賠謀利、損公肥私的現(xiàn)象。如果建立了保險公估人制度，在保險事故發(fā)生后，公估機構(gòu)對保險標的損失范圍、損失程度、損失數(shù)量進行計算和確定，出具保險公估報告，然后由保險公司負責審查和賠付，就可以杜絕上述弊端。對保險公司而言，既節(jié)省了人力物力，縮短了理賠時間，還提高了公司信譽；對被保險人來說，由第三方處理賠付，公證客觀、準確及時，被保險人可以迅速得到補償。在國際上，由保險公估人經(jīng)辦本國或代理國外保險與再保險的公估業(yè)務是通行的做法。

第三章

客戶服務環(huán)節(jié)

一、概述

保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務。售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質(zhì)量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70 %是服務質(zhì)量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40 位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8 筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6?？梢?，優(yōu)質(zhì)的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

二、舉例

中國平安保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務跟不上的。菏澤支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國平安保險菏澤支公司客戶服務的基本情況

（一）公司概況

中國平安保險(集團)股份有限公司于1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險、銀行、投資等金融業(yè)務為一體的的整合、緊密、多元的綜合金融服務集團。

中國平安財產(chǎn)菏澤支公司是中國平安在山東省菏澤市的分支機構(gòu)，隸屬于中國平安財產(chǎn)保險山東分公司，菏澤支公司下面有菏澤市區(qū)、東明、鄆城、鄄城、巨野、成武、單縣、曹縣、等幾個四級營業(yè)機構(gòu)，公司員工大約200人，其中外勤（即業(yè)務員）有150多人，負責保險銷售工作、售前售中客戶服務。內(nèi)勤50多人，主要負責客戶售后服務、業(yè)務員的培訓與監(jiān)督等工作?，F(xiàn)公司是菏澤市第二大財產(chǎn)保險公司，其市場占有率達30%之多。

（二）客戶服務部門基本情況

菏澤公司的客戶服務部門包括新單業(yè)務崗、核保崗、理賠崗、單證管理崗、財務崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業(yè)務崗有12人，負責處理新單受理、承保的全過程，包括業(yè)務員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔、初步核保等業(yè)務。核保崗有2人，對業(yè)務員帶來的業(yè)務進行再次核保，理賠崗有10人，負責賠案過程的所有業(yè)務，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復核審批，理賠處理等業(yè)務。單證管理崗有1人，主要負責業(yè)務單證的印刷，入庫，申請領用，發(fā)放，調(diào)撥，核銷，銷毀和結(jié)算等。財務有2人，負責保險費、保險金等業(yè)務收付的行為和財務核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負責處理客戶的投訴，回復客戶關于保險行業(yè)情況、保險市場情況、保險公司情況、現(xiàn)有保險產(chǎn)品及保險條款內(nèi)容等方面的咨詢，對客戶進行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業(yè)務員進行監(jiān)督，處理業(yè)務員的離司工作?？蛻舴詹坑?個主管，管理并負責該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業(yè)務員的督察工作。

（三）客戶服務存在的問題及原因

該公司的客戶服務工作總體上看不是很理想。在服務效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象。“三快”，即動員投?？臁⑿聠问召M快、首年服務快?！叭?，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費慢。在服務方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎性的服務，公司提供的只是與保單有關的服務，只有出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。在服務環(huán)境方面，公司重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善；重服務項目的開發(fā)和引進，輕后期管理與落實；重一時性、大規(guī)模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務工作；重服務目標和任務的提出，輕服務質(zhì)量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場的發(fā)展需求。在服務項目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每月都有客戶打電話或直接到公司進行投訴，主要是投訴業(yè)務員或大廳服務人員的服務態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務員不上門服務，業(yè)務員收費不開收據(jù)，業(yè)務員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進行售后服務，大廳服務人員服務態(tài)度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務很難讓人滿意，業(yè)務員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶退?；虮问?，不僅造成公司的經(jīng)濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。其具體表現(xiàn)及原因如下：

（1）領導重展業(yè)輕服務，公司缺乏良好的服務氛圍和文化。整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業(yè)務員的業(yè)績額及海報，看不到有關提高服務質(zhì)量的海報。公司領導在每周例會上每次談的都是如何進行展業(yè)、如何提高業(yè)績，從來沒有提過如何提高服務。對于客戶的投訴，很少有認真處理過的，也不做登記紀錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。對于業(yè)務員的違規(guī)行為，公司也不大進行處理，只要業(yè)務員業(yè)績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法權益。這些都主要因為公司領導不重視服務問題，只知道想方設法進行展業(yè)、提高業(yè)績。雖然通過公司投入大量人、財、物，進行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務員培訓、市場開發(fā)等活動，業(yè)務員也都投入了很多時間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由于服務沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對公司已經(jīng)失去了信任，不會再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費數(shù)額并沒有上升。這樣看來，公司現(xiàn)在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場。

（2）公司員工素質(zhì)不高，專業(yè)知識不足，服務意識淡薄。

公司現(xiàn)有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊等轉(zhuǎn)過來的，后來進的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學生都很少，整個公司幾十個內(nèi)勤人員中大學生不過10~20人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學，并且到公司后均沒有接收專業(yè)的培訓，而是直接到工作崗位邊干邊學。他們對保險的了解僅限于其工作范圍內(nèi)的表層東西，談不上專業(yè)，對其他工作、保險行業(yè)等方面更是知之甚少，對計算機的操作也只會機械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學習之外，很少有在工作之余要主動學習的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業(yè)知識不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務工作也就大打折扣。

（3）員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。

保險公司人員流動性很大，一點都不穩(wěn)定，這是眾所周知的，而且某些客服崗位試用期間工資500元，三個月滿試用期結(jié)束，一年內(nèi)工資600元，一年滿與公司續(xù)簽合同，工資800元。每年年終根據(jù)公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。

（4）服務內(nèi)容單一，服務范圍狹窄。

該公司的服務還處在以保單為中心的服務初級階段。服務以壽險保單的維護為核心,其系統(tǒng)設計也是以壽險保單為單位的,服務的內(nèi)容基本上以壽險合同變更和續(xù)期收費為主。服務強調(diào)的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關系。服務相當被動，都是客戶自己到公司辦業(yè)務，公司服務人員等待接受。其服務也僅僅是進行保單保全、出險理賠、續(xù)期收費等局限于公司大廳的服務。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動為客戶考慮，更缺乏人性化、個性化的服務。

另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業(yè)務員對其服務的，當其業(yè)務員因故不能對其服務時，保險公司必須另外派一個業(yè)務員對其進行續(xù)期服務（這種業(yè)務員稱為收展業(yè)務員）。但是由于各種原因，如公司沒有及時安排收展業(yè)務員、收展業(yè)務員自己的客戶多沒來得及對其服務，客戶原先的業(yè)務員沒有向公司及收展業(yè)務員提供客戶資料等等，導致客戶沒有了業(yè)務員，客戶服務處于真空狀態(tài)。

（5）客戶服務體系不健全

公司沒有一個統(tǒng)一的客戶資料庫，不能對客戶進行統(tǒng)一的管理及服務。公司的客戶都是分散到業(yè)務員的名下的，由其業(yè)務員對其進行直接的服務。但是很多業(yè)務員都不重視續(xù)期的服務，沒有為其客戶提供續(xù)期服務。而公司沒有一個統(tǒng)一的客戶服務體系，也不能了解這些情況，致使很多問題發(fā)生。另外，服務內(nèi)容還很簡單和單一，缺乏人性化和個性化的服務，還處在以保單為中心的階段。服務基本上以合同變更和續(xù)期收費為主，強調(diào)的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續(xù)期利益而不是人際關系。服務手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過電話、信件來提供服務，服務系統(tǒng)落后，服務流程跟不上公司業(yè)務的發(fā)展，不能及時的處理客戶問題，服務效率和服務質(zhì)量都不盡如人意。

（四）、提高客戶服務質(zhì)量的改革之路

保險交易的不僅是保險合同這種商品，更是一種服務。其服務主要是依托客戶服務體系，通過保險公司員工來實現(xiàn)。所以，要提高服務質(zhì)量，體系是基礎，人才是關鍵。作為保險公司，要改革客戶服務，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構(gòu)架體制，改善公司與上級公司的母子關系，使得公司管理階層從根本上轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務意識，營造良好的服務氛圍。其次是要改變?nèi)耸鹿芾碇贫龋纳乒九c員工的關系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調(diào)動員工的主動性和積極性，提升員工對公司的歸屬感，讓員工真正把公司當做家，忠誠的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現(xiàn)代化手段，建立科學的客戶服務體系，改進企業(yè)流程，擴大服務的內(nèi)容和范圍，準確、快速的為客戶提供個性化、人性化的服務，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：

（1）營造良好的服務氛圍

要改變和營造公司良好的服務氛圍。總公司仍然管理資金的運作，但要建立一個各分支公司的保費資料庫，詳細地記錄著各分支公司每期保費的支出情況。作為分支公司仍然以經(jīng)營為主，每期把保險銷售所得及客戶退保、公司理賠、生存金給付等資金的收支情況上報給上級公司，并錄入保費資料庫。在總公司每個會計期間結(jié)算后，根據(jù)各分支公司的總保費額占總公司總資產(chǎn)的比例，分配給各分支公司盈利資金。這樣，就可以避免分支公司只重視展業(yè)、發(fā)展業(yè)績，不重視服務、導致客戶退保率不斷上升、公司總保費下降的現(xiàn)象，促使公司領導重視服務，保證公司的長遠發(fā)展。只有這樣，公司管理層才能從根本上轉(zhuǎn)變觀念，視提高服務質(zhì)量為其中心任務之一，而不是只關心如何展業(yè)。通過身體力行地實施服務的理念，以帶動全體員工樹立“顧客至上”的服務意識，形成“以客戶為導向、以服務為基礎”的企業(yè)文化，通過各個細節(jié)如：標語、橫幅、細節(jié)服務等等，清楚地表達為客戶提供最優(yōu)秀服務的理念，使客戶一進公司就可以深切感受到公司的服務氛圍。

（2）改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì)

1、建立科學的人事聘用制度，嚴把招聘錄用關。

首先，對各個崗位進行客觀的評定及工作設計，根據(jù)不同的工作需要制定各個崗位的應聘條件及資格，形成一套卓有成效的規(guī)范競爭性選拔的聘用程序，通過面試，來客觀的評價和選拔職員。應聘人員必須符合崗位要求，通過面試，才能成為正式員工，內(nèi)部推薦人員也不能有例外。其次，招聘時要從知識、能力、思想道德、綜合素質(zhì)等多方面考核應聘人員?？雌涫欠窬哂辛己玫姆找庾R，獨立處理問題的能力，不斷學習的能力，良好的心理素質(zhì)，較高的思想道德及職業(yè)道德情操。特別是招聘業(yè)務員時，在考核其銷售能力之外，必須保證業(yè)務員的道德素質(zhì)。再次，各個崗位的人員選聘均要面向全社會，人人都有同等機會獲悉招聘信息，人人都有平等的機會參與面試，獲得與其能力相當?shù)穆毼弧Ｈ藛T選聘從頭到尾要公開化，信息公開、過程公開和結(jié)果公開，提高選聘的透明度，堅持競爭上崗、擇優(yōu)錄用的原則。這樣，才能在社會中吸收優(yōu)秀人才，提高公司的整體素質(zhì)。

2、改革工資制度，提高員工工作積極性。

首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續(xù)留用，可續(xù)簽合同。其次，建立崗位績效工資制度，工資包括基本工資、級別工資、績效工資和津貼補貼四部分。先以職位為基礎，定出該崗位的基本工資，根據(jù)其工齡定出級別工資，再根據(jù)績效考核結(jié)果分配員工的績效工資，務必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務質(zhì)量，為公司增加效益。

3、建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。

首先，接受社會及客戶監(jiān)督。如向廣大客戶公開服務承諾，接受社會和客戶的監(jiān)督；舉辦“陽光服務”大型現(xiàn)場保險咨詢活動，廣泛聽取公眾意見；向社會各部門、公眾發(fā)放服務調(diào)查問卷；通過客戶服務專線、窗口接受來自社會各方面的監(jiān)督等等。[4]其次，聘請社會監(jiān)督員，如在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務。方式為詢問服務人員簡短問題、觀察服務人員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關監(jiān)測問卷，按月度整理后反饋給公司有關部門，有關部門據(jù)此對服務人員進行考核。這樣，可以基本杜絕過去員工應付檢查的現(xiàn)象，已保證考核的客觀性、公正性。[5]再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務的出發(fā)點和歸宿點，作為評判服務工作優(yōu)劣的標準。并要根據(jù)工作成績的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，對照有關制度，有獎有罰，有升有降，而且這種獎罰、升降必須同物質(zhì)及精神利益結(jié)合起來。各種獎懲制度必須嚴格落實執(zhí)行，才能真正對員工起到威懾的作用，才具有約束力和權威性。

4、建立科學有效的激勵機制。

首先，激勵要與考核高度結(jié)合起來，充分運用績效考核結(jié)果，發(fā)揮其激勵先進、勉勵后進的作用?？己藘?yōu)秀的獎勵或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強員工的危機感、緊迫感、責任感、使命感，引導員工之間開展良性競爭，更好地為公司不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。其次，激勵手段多樣化，將物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開發(fā)、職務晉升、榮譽獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務。再次，加強對員工的崗位培訓，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識訓練、服務技能培養(yǎng)、心理素質(zhì)訓練等各個方面的專業(yè)培訓。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質(zhì)。最后，作為領導應當多關心、多鼓勵員工。物質(zhì)激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領導就應該多了解員工、多關心員工、經(jīng)常與員工進行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學習和成長。

（3）完善客戶服務體系

1、建立客戶關系管理系統(tǒng)

要做好公司的客戶關系管理，首先要建立集中化的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫。它必須容納大量的詳細數(shù)據(jù)：每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業(yè)務處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外，還應建立客戶信息系統(tǒng)對客戶信息進行整理、分析。客戶信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可來源于業(yè)務處理系統(tǒng)、財務處理系統(tǒng)、個人代理人管理信息系統(tǒng)、客戶服務支持系統(tǒng)等。此外還應建立個人代理人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個代理人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯(lián)系過多少次、什么時候與他們聯(lián)系過、對公司的聯(lián)系的正面和負面的反應各是什么等數(shù)據(jù)。通過對各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉庫。并且數(shù)據(jù)倉庫應隨業(yè)務處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。

有了客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，公司就擁有了大量關于客戶和準客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對客戶及準客戶進行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務人員和業(yè)務員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品、提供貼身的服務。

2、拓寬服務空間，推行個性化、人性化的服務。

在客戶管理系統(tǒng)的基礎上，公司要建立以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的客戶服務體系。要從原來的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉(zhuǎn)向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務吸引和保持更多的客戶。

一是拓寬服務空間，實行無限時服務?？蛻魧Ψ盏男枨笫遣欢〞r的，公司應當變當前的工作日服務為無限時服務，特別是對保戶的報案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經(jīng)常召開客戶聯(lián)誼座談會。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導工作，及時改進公司的服務，為以后的業(yè)務發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務，比如在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“?！弊帧鞖v等有紀念意義的紀念品，讓客戶感到公司始終在關心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據(jù)不同客戶的特點，提供個性化的特色服務，滿足客戶的各種要求。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業(yè)務的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個良好的環(huán)境，防止客戶受冷落，盡可能達到客戶的滿意。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯(lián)系，那么公司可以派人上門服務。有些客戶承保時需要空腹體檢，體檢完后就錯過了就餐時間，公司可為其提供一份食品。對殘疾人提供無障礙服務，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對孤寡老人和病人客戶實行應急救助等等。

3、合理設置工作崗位，改進工作流程。

首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設置專門的人員來負責工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內(nèi)解決到位，并保證回訪工作的質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題，有效監(jiān)督業(yè)務員行為。其次，成立專門的項目小組，集中力量研究公司業(yè)務流程，分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程，找出其中容易導致服務失敗的地方及其存在的問題，并提出改進方法，重新制定出一套高效的科學的工作流程，實現(xiàn)業(yè)務流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內(nèi)出單。加快理賠的速度，提高理賠的質(zhì)量，以徹底改變“三快三慢”的現(xiàn)象，及時有效地為客戶解決問題，以更快速的服務贏得客戶。

總結(jié)

目前國內(nèi)機動車輛保險公司普遍存在車險“高保費、高賠付、低效益”的現(xiàn)狀問題，產(chǎn)生這一問題的原因是多方面的，本論文主要從公司日常運營工作方面出現(xiàn)的問題進行了透徹分析并提出解決方法，希望對我以后的工作以及國內(nèi)保險公司相關部門的管理有一定的幫助！

致謝

本次畢業(yè)設計中，我從導師蘇廣義身上學到了很多東西，蘇老師認真負責的態(tài)度（在我實習期間幾次打電話催我弄論文）、嚴謹治學的精神和深厚的理論水平深深感染了我，使我受益匪淺，無論在理論上還是在實踐中，都給我很大的幫助和關懷，讓我提高了許多，相信對我今后的工作和學習十分有用，在此我衷心的感謝他，同時要感謝學院為我們提供良好的實習環(huán)境和便利條件！最后對大學四年來所有指導過我的老師說一聲衷心的感謝！

此致

敬禮

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2003年 2002年 2007年 2002年

第二篇：保險公司運營名詞解釋

契約

1、財務照會”是針對客戶財務狀況及職業(yè)情況的處理，可下發(fā)相應的風險問卷及配合生存調(diào)查索取客戶財務資料

2、“契調(diào)照會”是針對生存調(diào)查的處理

3、“健康照會”是針對各類健康問卷和既往病史的處理，需要下發(fā)問卷，及需要客戶提供的相關病歷資料內(nèi)容

4、問題照會”是指針對非正常照會的處理，主要問題可分為：1 填寫類、2不符類、3 違反投保規(guī)則、4 其他問題、5 特殊照會[非差錯時效類照會]。

5、“體檢照會”是針對體檢件的處理，體檢照會分達標件、抽檢件和特殊件，分別由系統(tǒng)自動和核保員人工下發(fā)。注：前三類照會下發(fā)后記機構(gòu)問題件照會差錯并記錄照會回復時效，第4類照會只記時效不計差錯，第5類照會既不記錄差錯也不記錄時效。

6、在錄入投保單信息后由于收費不及時或照會回復不及時超出時效而失效的單子為關閉件

7、在錄入投保單信息后客戶通過本人意愿遞交紙質(zhì)材料申請撤件的為撤銷（包括拒絕加費等情況）

回訪

首訪完成件：總公司回訪講需要告知和詢問的內(nèi)容全部完成的保單件數(shù)。

首訪未完成件：總公司回訪判定為無人接聽、無法聯(lián)系投保人、電話號碼錯誤客戶不能用普通話交流及客戶拒絕回訪的保單件數(shù)。

首訪成功件：總、分公司回訪講需要告知和詢問的內(nèi)容全部完成且無問題的保單件數(shù)?；卦L成功件：總、分公司回訪將需要告知和詢問的內(nèi)容全部完成且無問題的保單件數(shù)。首訪問題件：總公司回訪將需要告知和詢問的內(nèi)容全部完成單存在未收到合同、代簽名、保險權益不清、銷售誤導等問題的保單件數(shù)。服務件：總公司回訪將需要告知和詢問的內(nèi)容全部完成但存在客戶有退保傾向，及其他服務類（包括補寄發(fā)票、信息錄入錯誤等）問題的保單件數(shù)。

第三篇：保險公司運營2013年工作總結(jié)

2013全年工作總結(jié)

1、全年工作的回顧

2013年**中支在各項業(yè)務上均取得了驕人的成績，我自2003年12月入司以來，至今在理賠崗位上剛好整整已經(jīng)10個年頭了，作為**中支的一名普通員工，為公司取得的成就感到驕傲和自豪。作為后援系列重要組成部分的理賠工作也隨公司業(yè)務的快速發(fā)展，案件數(shù)量呈現(xiàn)出明顯增多的趨勢，在上年同期基礎上增長了近四分之一。在總經(jīng)理室及各部門領導的關心、支持下，在各位伙伴的理解、幫助下，雖有一些不足之處，但基本還是完成了公司安排的工作任務。整理一年的工作，查找不足、吸取經(jīng)驗和教訓，是為了更好的迎接新的一年的到來，以全新的姿態(tài)投入到新的工作中。

1、基本完成個險、團險、銀保理賠案件的受理、審核、調(diào)查、上報、結(jié)案工作。截止2013年11月30日，共計受理各類案件：1483件，結(jié)案：1516件，賠付金額：3517249元；其中個險理賠：855件，賠付金額：2106255.55元；團險：578件，賠付金額：1187109.45元；銀保：23件，賠付金額：223884.00元；同時嚴格執(zhí)行公司風險管控的各項制度，通過積極調(diào)查取證，對60個案件進行了拒賠處理，拒賠金額近50萬元。

2、努力提高理賠時效和服務質(zhì)量。在理賠工作中一直處于焦點的中心問題，是理賠的時限問題，有的案件由于其調(diào)查核實工作受諸多因素的影響，比如資料是否齊全、各方面的配合程度、工作的程序等，存在時限上的延誤。目前簡易案件已能在3個工作日內(nèi)結(jié)案，常規(guī)案件基本能在10日個工作時內(nèi)結(jié)案，調(diào)查案件通過努力也基本能在60個工作日內(nèi)完成結(jié)案工作。對拒賠案件，充分與客戶、業(yè)務伙伴進行溝通、解釋，把拒賠可能給公司帶來的負面影響降到最低。

3、在完成理賠工作的同時，每月統(tǒng)計各支公司、服務部當年、當月的理賠件數(shù)及金額。每周將當月受理的案件報送各機構(gòu)，接受支公司、服務部對理賠進度、時效的指導和督促。配合機構(gòu)開產(chǎn)說會的機會，為服務營銷，對部分案件進行現(xiàn)場理賠，加深了客戶對公司的信任和好評，擴大了公司在市場上的影響力。在各位領導、伙伴的共同努力下，**中支在2013年首屆理賠服務節(jié)中獲得了最佳組織獎，為今后相關服務工作的開展積累了經(jīng)驗。協(xié)助相關崗位聯(lián)系新契約客戶的體檢和員工健康體檢的事宜，并從醫(yī)院取回客戶的體檢報告。積極參與對郊縣各機構(gòu)內(nèi)勤和理賠相關人員的培訓、指導，理賠業(yè)務知識的培訓、宣導工作，以及營銷新人的口試通關、成長訓練導盲，通過這些活動，不僅使自己得到了鍛煉了提高，而且增強了與各崗位伙伴的溝通、團結(jié)和協(xié)作。

二、存在的問題及工作計劃

1、理賠時限一直是理賠工作中的焦點問題，有的案件由于其調(diào)查核實工作受諸多因素的影響，比如資料是否齊全、各方面的配合程度、工作的程序等，存在時限上的延誤。對調(diào)查案件由于醫(yī)院病歷歸檔時間較長，給案件處理時限帶來一定的延誤，但也基本能在60天內(nèi)完成結(jié)案，偶爾因其他因素影響出現(xiàn)超期未完成的案件，也力爭與客戶進行溝通爭取客戶的諒解。

2、為嚴格執(zhí)行公司風險管控的各項制度，加強和提升業(yè)務品質(zhì)，有必要在業(yè)務團隊中加強對投保規(guī)則、理賠規(guī)則和保全規(guī)則的學習和宣導，讓客戶和業(yè)務伙伴了解投保單各項告知的重要性，才能充分發(fā)揮業(yè)務伙伴在展業(yè)過程中作為第一核保員的職責，避免事后出現(xiàn)更多的拒賠案件，甚至不退還保費的情況發(fā)生，這樣既給客戶帶來了損失，也對公司形象和長遠利益產(chǎn)生了不良影響。

3、隨著公司理賠業(yè)務集中的開展，為使理賠工作規(guī)范、有序的進行，減少和避免理賠工作中的失誤，須建立規(guī)范的理賠流程，繼續(xù)加強各理賠受理崗人員的業(yè)務技能培訓。包括從客戶出險的報案、泰康天使的慰問、理賠資料的收集、受理，案件的調(diào)查、審核，使各理賠受理崗人員能夠掌握基本的理賠技能。在權限范圍內(nèi)，及時做好案件的立案登記、審核、調(diào)查、掃描及上報工作。繼續(xù)做好對理賠數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和上報，對醫(yī)療賠付在5000元以上、身故賠付在2萬元以上的案件，協(xié)同各崗位，編寫理賠案例、借助媒體，加大宣傳力度，以更好的為公司營銷服務。同時做好對理賠客戶的解釋工作，盡可能化解由于理賠工作帶來的矛盾和糾紛。

3、加強自身學習，不斷提高業(yè)務素質(zhì)，努力完成本職工作，盡職盡責，積極參與各崗位的工作，加強與各崗位的溝通與合作，以不斷的改善理賠工作，服務好我們的伙伴和客戶。

第四篇：機動車輛向保險公司索賠時應注意事項

機動車輛向保險公司索賠時應注意事項

發(fā)生交通事故后，被保險人在向保險公司索賠時應注意以下事項：

1．及時報案。保險事故發(fā)生后，除向公安交警部門報案外，還應按《機動車輛保險條款》規(guī)定在48小時內(nèi)向保險公司報案，如派人報案，則應如實陳述事故發(fā)生經(jīng)過，并提供保險單和保險費收據(jù)，按要求填寫出險通知書；如來不及派人報案，可先電話報案，待事故處理后，再向保險公司補述事發(fā)經(jīng)過，并填寫出險通知書。

2．不要擅自修車。保險公司接到報案后，會視情況，派人到現(xiàn)場勘察或到交通部門了解出險情況，同時對車輛進行定損，估算合理費用，并通知車主到保險公司指定的修理廠處理事故車輛。被保險人和保險公司最好能在選擇維修單位、修理的項目和方式等方面按照保險合同約定達成一致，以避免出現(xiàn)保險公司拒賠的情況o

3．注意賠付時間。當被保險人自保險車輛修復或事故處理結(jié)案之日起，3個月內(nèi)不向保險公司提出索賠申請，或自保險公司通知被保險人領取保險賠款之日起1年內(nèi)不領取應得的賠款，即視為自動放棄權益。

4．注意保存證據(jù)。被保險人應妥善保存保險單、事故處理證明、事故調(diào)解書、修理清單及其他有關證明，以便日后到保險公司領取賠償金。

5．索賠時見好就收。被保險人在索賠的過程中要杜絕兩個誤區(qū)：一是怕麻煩，裝“大款”，覺得向保險公司報案索賠耽誤時間，而選擇自己私了，結(jié)果雙方發(fā)生爭執(zhí)再尋求保險公司的賠償遭到拒賠；二是很小的損失，例如刮蹭點油漆，碰個車燈也去索賠，不僅自找麻煩，還有可能導致自己車輛的費率被調(diào)高。

6．異地出險的情況。當汽車異地出險時，被保險人務必及時報案，安心等待保險公司的定損施救。車主絕不能自行維修汽車或人力推車，由于擅自拖運維修汽車而造成車損擴大，保險公司通常是不負責理賠的。此外，車主還需要第一時間拍下事故現(xiàn)場的照片作為理賠憑據(jù)。假如定損員難以在預定時間內(nèi)做好事故定損工作，車主也能通過這些照片與實際維修單據(jù)，向保險公司索賠。

第五篇：保險公司運營崗位自我介紹演講稿

各位領導、各位伙伴：

下午好！

我是來自XX中心支公司的XX

今天，我要演講的題目是《平凡工作，精彩人生》。

記得第一次踏入太平人壽大家庭的時候，我的心情是萬分激動，無比自豪！我的崗位是綜合審理崗，主要負責個險條線的初審工作，這意味著我每天面對的都是非常優(yōu)秀的、活力四射的伙伴?？墒枪ぷ髁藥讉€月以后，我才發(fā)覺等待著我的這份工作并不像我想象中的那樣美好，每天重復性的工作，面對的都是一張又一張綠色的投保單，周期性陌生的面孔，越來越繁瑣的雜事。本屬年輕，不曾受風雨的我一下子受到挫折，時常覺得好委屈。但是我回頭想想，人活在世上，總要有個人生目標，總要有個發(fā)展方向。既然選擇了把保險行業(yè)作為我發(fā)展的方向，那么就要把自己的理想、信念、和我的智慧無私地奉獻給這個莊嚴的選擇。

說實話，綜合審理在公司是一個平凡得不能再平凡的崗位，沒有業(yè)務部門的閃亮業(yè)績，也沒有決策部門的運籌帷幄，有的只是一個后勤保障應有的服務，為大家服務，為公司服務，僅此而已。但我還是熱愛這份工作，因為當外勤的伙伴將他們帶著熱情、努力與汗水的投保單交到我手上的時候，是對我的一種信任，是一種希望，同時還是客戶的一份幸福，因為保險本身代表的就是幸福，這沉甸甸的幸福就在于我們熟練且高效地將一份份綠色的投保單變成充滿幸福的保險合同。當外勤伙伴將一份又一份的幸福從我們手上收到轉(zhuǎn)交給客戶的時候，我們是自豪的，因為通過我們的努力換來了客戶的滿意，也換來了自身的價值。

同時這個崗位也給我?guī)砹四蟮目鞓?，每一項工作對我來說，就是一段快樂的時光，投保單的初審是對我所學知識的綜合考察，135新人班培訓是對我能力的鍛煉，服務滿意度則是對我工作的肯定等等，每當一項工作完成，就標志著我向前邁出了堅實的一步，一種成就感油然而生，是來自內(nèi)心深處的，讓人愜意。工作使我快樂，快樂讓我更好的工作。

《可以平凡，不能平庸》，是一本富有哲理、耐人尋味的書，我在結(jié)尾處引用書中的一段話與大家共勉，一個人可以平凡，因為人生來都是平凡的。但一個人卻不能平庸，因為平庸的心靈無異于死亡。書中的內(nèi)容我覺得就像是一支唱給平凡崗位上平凡者的歌，更是一盞指引平凡崗位上平凡者走向不平凡的燈。

是這樣的，我處在一個不平凡的崗位，卻讓我收獲了很多，有了長足的進步，同事們，讓我們熱愛自己的工作崗位吧，為太平人壽更美好的明天，奉獻出

自己一份微薄之力。謝謝大家！