第一篇：淺談煤炭企業(yè)應(yīng)收賬款的管理及應(yīng)對措施(王一諾)

淺談煤炭企業(yè)應(yīng)收賬款的管理及應(yīng)對措施

王一諾

（淮北礦業(yè)股份有限公司財務(wù)部，安徽淮北 235000）

摘 要：淺談煤炭企業(yè)應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因、管理中存在的問題及應(yīng)對措施。關(guān)鍵詞：煤炭企業(yè)；應(yīng)收賬款；問題；措施

一、引言

煤炭企業(yè)隨著市場的競爭，為擴大自身市場，開始利用商業(yè)信用進行賒銷，這樣應(yīng)收賬款也就應(yīng)運而生了。它就是因銷售商品、提供勞務(wù)等經(jīng)營活動，應(yīng)向購貨單位或接受勞務(wù)單位收取的款項（包括銷售商品或提供勞務(wù)等應(yīng)向有關(guān)債務(wù)人收取的價款及代購貨單位墊付的包裝費、運雜費等）。范圍包括應(yīng)收賬款屬流動資產(chǎn)，不包括長期性質(zhì)的債權(quán)（如購買的長期債券）；應(yīng)收職工欠款、應(yīng)收債務(wù)人的利息、應(yīng)收保險賠款、應(yīng)收已宣告分配的股利等不應(yīng)計入其內(nèi)；它也是應(yīng)向客戶收取的款項，不包括付出的各類存出保證金。應(yīng)收賬款會對企業(yè)運營產(chǎn)生很大的影響，因此應(yīng)加強對它的管理。

二、煤炭企業(yè)應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因

1、競爭的需要。市場的競爭，企業(yè)為了立足，就必須擴大銷售，增強競爭力。這也迫使不得不采用賒銷（即以發(fā)放信用的方法爭取客戶，達(dá)到擴大市場占有率的目的）。尤其是在市場疲軟、銀根緊縮的市場條件下。

2、消化庫存的需要。戰(zhàn)略定位不明確，造成產(chǎn)品單調(diào)，缺乏獨特的競爭優(yōu)勢，加上如今市場大多屬于買方市場，成本價格幾近透明。買方的價格壓制，使得一些跟隨者在規(guī)模、技術(shù)等方面不具備擴大、提高的余地，慢慢失去了與領(lǐng)頭企業(yè)抗衡的能力，導(dǎo)致市場份額越來越小，而生產(chǎn)能力卻大于其所擁有的市場份額，勢必引發(fā)產(chǎn)品積壓。為解決積壓，降低存貨風(fēng)險和管理開支，在銷售中就要做出讓步，使得應(yīng)收賬款數(shù)量增加，回款速度放緩，進一步增加了負(fù)擔(dān)。

3、銷售與收款時間差影響。銷售與收款時間不一致，導(dǎo)致應(yīng)收賬款產(chǎn)生。這與貨款結(jié)算時間有關(guān)。結(jié)算時間越落后，需要的結(jié)算時間就越長。其發(fā)生的應(yīng)收賬款不是由于交易雙方根據(jù)信用協(xié)議規(guī)定而發(fā)生的，是真正的應(yīng)收賬款，是因結(jié)算過程的時間差所引起的，不是商業(yè)信用問題。

4、傳遞信息的影響。向客戶賒銷貨物，就等于是一份質(zhì)量保證書，作為產(chǎn)品質(zhì)量的正面信號傳遞給外界。產(chǎn)品質(zhì)量合格，客戶會按期付款；若質(zhì)量不合格，就會拒絕付款甚至退貨。這與附贈一份質(zhì)量保證書相比，省卻了發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題卻又退款的麻煩。

三、應(yīng)收賬款管理中存在的問題

1、賒銷前的問題。特別是剛起步者，為擴大銷售，打開市場，都會采用賒銷的方式與客戶開展商業(yè)往來（包括折扣）。商業(yè)折扣是一種折價銷售，現(xiàn)金折扣是為了鼓勵客戶提早付款而采取的一種收款政策，這都是在利用商業(yè)信用開展商業(yè)往來。在確定客戶時，大多存在一定的盲目性。商業(yè)信用體系并不像發(fā)達(dá)國家那樣完善，法律保護比較脆弱。有的片面追求銷售量，并未關(guān)注客戶的信用，匆忙進行商業(yè)往來。這很容易導(dǎo)致呆賬壞賬的發(fā)生，有時還會造成資金鏈斷裂，影響資金周轉(zhuǎn)和使用，引發(fā)財務(wù)危機，以致被應(yīng)收賬款拖垮。

2、績效模式的問題。企業(yè)管理者為完成經(jīng)營指標(biāo)，普遍只重視銷售，忽視應(yīng)收賬款管理，這很容易變成呆帳。不良資產(chǎn)的增加，會嚴(yán)重影響正常生產(chǎn)經(jīng)營。

3、內(nèi)部制度問題。出現(xiàn)應(yīng)收賬款應(yīng)及時催收，定期與對方進行對賬、核實，對可能無法收回的應(yīng)及時提取壞賬準(zhǔn)備金；員工兼職兼崗、任務(wù)繁重，人員素質(zhì)偏低，未能對應(yīng)收賬款的回款給予足夠的重視；企業(yè)無專人負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款，及時去催收應(yīng)收賬款，導(dǎo)致越來越多，即使對方商業(yè)信用下降、還款困難，有時也很難及時發(fā)現(xiàn)；收賬工作不力，加上部分客戶惡意拖欠，部分銷售人員攜款潛逃。種種情況，都會加重應(yīng)收賬款的難度，使賬齡老化，給以后的發(fā)展帶來影響。

4、合同問題。在與客戶簽訂合同時內(nèi)容不夠嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏全面、審慎的把握。條款不齊備，內(nèi)容不全面，為合同履行埋下了隱患。

四、應(yīng)收賬款的管理及應(yīng)對措施

制定科學(xué)合理的應(yīng)收賬款目標(biāo)，預(yù)測實行信用政策所增加的銷售盈利和所要擔(dān)負(fù)的成本；加強企業(yè)應(yīng)收賬款管理，合理制定必要的方針策略；針對應(yīng)收賬款風(fēng)險，做好前后期管理，制定科學(xué)合理的應(yīng)收賬款信用政策，權(quán)衡增加的銷售盈利和所要擔(dān)負(fù)的成本。

1、事前控制。1）正確盈利觀念的建立。根據(jù)自己開發(fā)的產(chǎn)品、現(xiàn)有的市場、潛在客戶群及自身狀況制定恰當(dāng)?shù)陌l(fā)展模式，將賒銷業(yè)務(wù)穩(wěn)定在安全水平。2 摒棄只重銷售額增長不重運營能力增長的做法，改以銷售額和企業(yè)運營并重，做好未來銷售前景和市場情況的預(yù)測和判斷，使之步入良性成長模式。2）內(nèi)部控制制度建立健全。實行責(zé)任制管理，根據(jù)行業(yè)特點制定詳細(xì)的計劃，制成計劃表單，下發(fā)到各負(fù)責(zé)人，明確權(quán)責(zé)，加強銷售業(yè)務(wù)人員的責(zé)任心和風(fēng)險意識，落實收款責(zé)任。3）客戶評審制度的建立。對客戶應(yīng)進行細(xì)致的調(diào)查，關(guān)注其性質(zhì)，財務(wù)狀況、信譽等情況，建立相應(yīng)的信用檔案，以供隨時查閱。4）確立合理的信用政策。合理的信用政策應(yīng)把信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、收賬政策結(jié)合起來，考慮三者的綜合變化對銷售額、應(yīng)收帳款機會成本、壞帳成本和收帳成本的影響。

2、事中控制。這是管理難度最大的階段，也是最重要的階段。主要包括：1）完善賒銷制度。嚴(yán)格控制應(yīng)收賬款的發(fā)生。對所有的應(yīng)收賬款都應(yīng)記錄下來（賒銷金額、賒銷時間、賒銷人、賒銷期限、有無擔(dān)保及本企業(yè)經(jīng)手人、責(zé)任人），并妥善保管。管理部門應(yīng)對其進行對其檢查，防止過度賒銷和應(yīng)收賬款回收困難。2）強化管理。①客戶信用檔案建立。隨時關(guān)注并記錄客戶信用情況，據(jù)以調(diào)整信用政策。②加強對銷售人員、催款人員進行經(jīng)濟合同的條款、討債技巧、銷售、收款工作的程序和制度以及相關(guān)的經(jīng)濟法律法規(guī)等培訓(xùn)，提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平，改進單純以銷售額為依據(jù)的薪資政策，建立相應(yīng)的激勵政策，增加員工積極性。3）重視合同管理。除現(xiàn)金收入外的供貨業(yè)務(wù)都必須簽訂合同，當(dāng)銷售部門收到經(jīng)信用部門和企業(yè)法定代表審核簽字后的賒銷申報單后，根據(jù)審批意見并與客戶意見達(dá)成一致的情況下簽訂銷售合同。銷售部門還要將合同影印幾份，經(jīng)有關(guān)部門或人員與原件核對無誤后分別交信用管理部門、財務(wù)部門，以利于其對銷售合同的執(zhí)行、跟蹤、檢查起監(jiān)督和預(yù)警作用。

3、事后控制。該階段是應(yīng)收賬款回籠后的總結(jié)階段。根據(jù)應(yīng)收賬款的一個循環(huán)，從中提取出與建立信用檔案數(shù)據(jù)庫等方面的信息或者與應(yīng)收賬款管理制度有關(guān)的反饋信息，完善管理的過程。包括：1）跟蹤管理。對放出去的實時跟蹤，與客戶保持聯(lián)系，及時提醒客戶收賬時間，并隨時關(guān)注提供的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量等，以便補救，提高回收率，識別預(yù)期風(fēng)險，降低可能的損失。2）執(zhí)行嚴(yán)格的責(zé)任制。催收細(xì)化到個人責(zé)任，將回收與個人工作績效掛鉤。3）更新客戶資信檔案。隨時關(guān)注客戶的財務(wù)狀況、信譽等信息，更新客戶的資信檔案，以便進行下一輪的賒銷業(yè)務(wù)。4）制定合理收賬程序。選擇何種方式收款，要根據(jù)具體情 3 況分析，應(yīng)把收款行為限定在法律范圍內(nèi)，決不能采用威脅的、有違法律的行動。5）催收應(yīng)收賬款。對已到期的應(yīng)收賬款應(yīng)交由應(yīng)收賬款清收小組進行催討。

五、結(jié)束語

市場競爭的日益激烈，煤炭企業(yè)要想不被淘汰，不發(fā)生應(yīng)收賬款也是不可能的。但是，也不能否認(rèn)賒銷給帶來的好處，主要應(yīng)分析清應(yīng)收賬款管理問題存在的不利因素和自身的財力，也不能相信賒銷是解決問題的根本辦法。在應(yīng)收賬款帶來好處及弊端上尋找一個最佳結(jié)合點。管理者應(yīng)從思想上引起足夠重視，還應(yīng)對應(yīng)收賬款實行有效的控制，最大限度地化解風(fēng)險，處理好這個對立統(tǒng)一的矛盾，以實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。參考文獻

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第二篇：應(yīng)收賬款管理措施

2應(yīng)收賬款的管理措施

2.1 對客戶的信用進行評估，確定賒銷規(guī)模利用客戶信用管理機制，對賒銷的客戶資產(chǎn)狀況、財務(wù)狀況、經(jīng)營能力、以往業(yè)務(wù)記錄、企業(yè)信用等進行深人的實地調(diào)查，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果來評定其客戶信用等級，并建立賒銷客戶信用等級檔案。根據(jù)不同用戶的信用等級差別，結(jié)合產(chǎn)品銷售市場占有率，生產(chǎn)需求狀況及趨勢變化等，合理確定每一個客戶的賒銷額和賒銷期限。對于資信差的客戶采取現(xiàn)款交易，對資信一般或者較好的客戶在現(xiàn)款交易不被客戶接受的情況下，也可采用承兌匯票結(jié)算方式，對于資信好的客戶則采用分期收款的結(jié)算方式，但在期限和累計賒銷額度上要有明確的規(guī)定。對進行出口業(yè)務(wù)的國外客戶，對新客戶及信譽不好的國家和地區(qū)，采用預(yù)收款或信用證結(jié)算方式，對老客戶信譽良好的可以采用見單付款的結(jié)算方式。

2.2 建立完善應(yīng)收賬款的內(nèi)控制度建立賒銷審批制度，從源頭上采取控制措施，實行“誰經(jīng)辦、誰審批、誰負(fù)責(zé)”的管理辦法。對每一筆應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)的發(fā)生都要有明確的責(zé)任人，企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品銷售市場及企業(yè)自身特點和管理方式，授予不同級別的人員不同金額的審批權(quán)限，各經(jīng)辦人員只能在各自的權(quán)限內(nèi)辦理審批，超過限額的必須由上一級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，金額巨大的，需報請企業(yè)最高權(quán)利部門研究后審批；同時要把責(zé)任落到實處，各經(jīng)辦人員經(jīng)辦的業(yè)務(wù)應(yīng)自己負(fù)責(zé)，并與經(jīng)濟利益掛鉤，企業(yè)可以將貨款回籠作為考核銷售部門及銷售人員業(yè)績的主要依據(jù)，并建立指標(biāo)考核體系，包括銷售數(shù)量、銷售收人、銷售毛利、貨款回收率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等，根據(jù)實際回收情況與業(yè)務(wù)人員工資、獎金掛鉤。

2.3 加大清欠力度，制定積極的收款政策隨著應(yīng)收賬款賬齡的增大，呆壞賬損失的風(fēng)險也隨之增大，為加強企業(yè)資金管理，把壞賬的損失控制到最低限額，逾期應(yīng)收賬款數(shù)額較大的客戶，企業(yè)應(yīng)專門成立清欠辦公室，由企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對于債務(wù)人破產(chǎn)、死亡、因債務(wù)人逾期未能履行償債義務(wù)，超過3年仍不能回收的應(yīng)收賬款，或者需要通過法律途徑解決的應(yīng)收賬款，都要轉(zhuǎn)交到企業(yè)清欠辦公室，由清欠辦公室組織清收并制定清收及獎勵措施，落實到具體負(fù)責(zé)人頭上抓緊催收。催收的手段一般有：信函通知、電話聯(lián)系、派人面談，對那些有償還能力卻故意賴賬，不履行償債義務(wù)的客戶，則應(yīng)通過提請仲裁或向法院申請訴訟的方式催收。

2.4 充分發(fā)揮會計部門的監(jiān)督職能企業(yè)財務(wù)部門應(yīng)按客戶區(qū)域建立應(yīng)收賬款明細(xì)賬，定期統(tǒng)計應(yīng)收賬款各客戶的欠款金額、賬齡及增減變動情況，并及時反饋給企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和銷售部門，為評估調(diào)整賒銷客戶的信息等級提供可靠依據(jù)。企業(yè)財務(wù)部門應(yīng)定期配合銷售部門同應(yīng)收賬款客戶對賬，寄送對賬單，獲取經(jīng)對方供銷、財務(wù)經(jīng)辦人員確認(rèn)并簽章的對賬單，發(fā)現(xiàn)有對賬不符的要雙方及時查清原因，數(shù)額較大時，通過信函、電話無法查清的，可派人同客戶進行仔細(xì)核對，查清原因及時調(diào)賬。杜絕因雙方對不上往來賬造成企業(yè)壞賬損失。發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部財務(wù)審計作用，對企業(yè)業(yè)務(wù)人員的崗位要定期進行調(diào)換，離崗時企業(yè)財務(wù)、審計部門要配合銷售部門，辦理應(yīng)收賬款同客戶對賬，發(fā)現(xiàn)問題及時查明處理。原業(yè)務(wù)人員經(jīng)辦的所有往來款項必須以書面形式說明欠款原因進行交接，得到客戶確認(rèn)的由接替人負(fù)責(zé)，欠款得不到客戶確認(rèn)的，由原經(jīng)辦人限期清理，對未辦理交接手續(xù)而自行離崗者，停發(fā)其工資獎金，由此給企業(yè)造成損失的，將依法追究法律責(zé)任。

總之，企業(yè)要根據(jù)成本效益原則，制定合理的信用政策，控制應(yīng)收賬款規(guī)模。同時，企業(yè)應(yīng)始終堅持把貨款回籠放在首位，實行應(yīng)收賬款的全過程控制，加大收款力度，加速貨款回籠，確保實現(xiàn)的收入及時足額流人企業(yè)，從而規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。轉(zhuǎn)貼于 中國論文下載中心

第三篇：淺談應(yīng)收賬款風(fēng)險管理和應(yīng)對措施

淺談應(yīng)收賬款風(fēng)險管理和應(yīng)對措施

內(nèi)容摘要：本文針對應(yīng)收賬款風(fēng)險管理和風(fēng)險化解應(yīng)對措施展開論述，提出應(yīng)收賬款事前、事中、事后全流程管理對策。企業(yè)應(yīng)收賬款不斷增加，很可能引發(fā)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營資金短缺，嚴(yán)重影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動。通過對應(yīng)收賬款管理的風(fēng)控和清收措施進行分析，以期能對其他企業(yè)的應(yīng)收賬款管理工作提供一點借鑒之處。

關(guān)鍵詞：應(yīng)收賬款 風(fēng)險防范 內(nèi)部控制 風(fēng)險化解

一、綜述

改革開發(fā)30年來，我國的社會主義市場經(jīng)濟得到迅猛發(fā)展，市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用成為經(jīng)濟生活中日趨關(guān)注的問題。而然我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌時期的信用狀況不容樂觀，信用缺失現(xiàn)象嚴(yán)重：一方面，企業(yè)面臨激烈的市場競爭，處在充滿風(fēng)險的信用環(huán)境中，必須改變原有的銷售模式，采取適當(dāng)?shù)男庞谜?，提供一定?guī)模的信用銷售以增強自身競爭力；另一方面，信用政策的制定和實施，為授信企業(yè)提供了延期付款的機會，但不容忽視的現(xiàn)狀卻是受信企業(yè)履約率極低，大量逃賴債務(wù)，“三角債”問題嚴(yán)重，應(yīng)收賬款居高不下，給授信企業(yè)帶來巨大風(fēng)險和成本。2014年國資委在中央企業(yè)預(yù)算布置會上提醒，應(yīng)收賬款占用的資金占比過快增長極大地影響了企業(yè)的運行效率，加大了運行風(fēng)險。113家中央企業(yè)中企業(yè)“兩金”占整個流動資產(chǎn)的比例已經(jīng)超過一半，達(dá)到51.7%。如何有效地對應(yīng)收賬款進行風(fēng)險控制，制定防范措施，是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與財務(wù)管理的一項重要內(nèi)容。越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，雖然利潤表上的盈利數(shù)額非?？捎^，但實際上，現(xiàn)金流量表上可供支配的自由現(xiàn)金流卻捉襟見肘。企業(yè)無法將盈利轉(zhuǎn)變?yōu)榭晒┲涞默F(xiàn)金流，從而無法把握投資機會，限制了企業(yè)的發(fā)展，甚至影響到企業(yè)的生存。” 通過加強應(yīng)收賬款管理，減少財務(wù)費用，防范財務(wù)風(fēng)險，增加企業(yè)現(xiàn)金流，對增強企業(yè)競爭力有重大意義

二、應(yīng)收賬款風(fēng)險管理

（一）建立獨立信用政策的制定部門

信用管理部門作為一個獨立的職能部門，獨立設(shè)置在董事會或者總經(jīng)理之下，與銷售部門、財務(wù)部門的地位等同，其權(quán)限與財務(wù)部門和銷售部門并列，信用經(jīng)理直接對董事會或者總經(jīng)理負(fù)責(zé)。將信用管理部門獨立與財務(wù)部門和銷售部門之外，獨立設(shè)置才是最佳的設(shè)置模式，這樣企業(yè)的信用管理不會受到財務(wù)部門和銷售部門的影響，比較獨立進行信用管理，在擴大業(yè)務(wù)的同時，盡可能地通過信用評估和風(fēng)險控制而減少壞賬產(chǎn)生。

(二)建立科學(xué)的信用評價體系，制定合理的信用政策

企業(yè)需要分析所處的外部市場環(huán)境，結(jié)合自身內(nèi)部狀況，綜合分析制定信用政策的影響因素后，制定較為合理的信用政策。企業(yè)根據(jù)已選定的總體信用政策，權(quán)衡信用政策能夠給企業(yè)帶來的收益和風(fēng)險，并結(jié)合企業(yè)資金的流動性來制定具體的信用政策，確定信用標(biāo)準(zhǔn)的主要影響因素包括競爭對手的情況、客戶分析情況、市場戰(zhàn)略、庫存水平以及歷史經(jīng)驗等，企業(yè)信用標(biāo)準(zhǔn)也需要隨著企業(yè)、行業(yè)、市場情況變化不斷修訂。

企業(yè)信用管理部門應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的信用政策，確定客戶可享受的信用限額，以便控制對其進行銷售的規(guī)模，避免客戶因過度賒銷影響其償付能力，使本企業(yè)蒙受壞賬損失，制定信用額度可以采取一下三種方法：

方法一：根據(jù)收益與風(fēng)險對等的原則確定發(fā)給客戶的信用額度。也就是說根據(jù)客戶的全年采購量測算全年在該客戶處可以獲取的信用銷售收益額，以該收益額作為發(fā)給該客戶的信用額度。

方法二：根據(jù)客戶企業(yè)營運資金凈額的一定比例確定發(fā)給該客戶的信用額度?？蛻羝髽I(yè)在一定的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模下，其流動資產(chǎn)扣除流動負(fù)債后的營運資金凈額大致穩(wěn)定?？蛻羝髽I(yè)的營運資金可以看作是快速償債的保證，企業(yè)可以客戶營運資金凈額的一定比例作為本企業(yè)客戶設(shè)定的信用額度。

方法三：根據(jù)客戶清算價值的一定比例確定發(fā)放給客戶的信用額度。清算價值是指客戶因無力償債或者其他原因進行破產(chǎn)清算時的資產(chǎn)可變現(xiàn)價值，可視為客戶還款的最后保證。

（三）建立信用風(fēng)險轉(zhuǎn)移機制

信用交易伴隨著信用風(fēng)險，企業(yè)在尋求收益最大化的同時，應(yīng)盡可能地降低和轉(zhuǎn)移風(fēng)險。轉(zhuǎn)移風(fēng)險是降低信用成本的唯一辦法，一般企業(yè)可以采取信用擔(dān)保、信用保險和信用保理等方式轉(zhuǎn)移風(fēng)險。信用擔(dān)?？梢圆扇”ＷC（第三方擔(dān)保）、抵押、質(zhì)押、留置和定金等方式，通常以房地產(chǎn)抵押擔(dān)保最為普遍。信用保險是指受信方不能按時付款，保險公司按事先約定條件給予授信人賠償。而信用保理是從他人手中以較低的價格購買屬于他人的債權(quán)并負(fù)責(zé)收回債款，從中獲得收益的行為。保理業(yè)務(wù)在國外的發(fā)展較快，在我國則剛剛七部。信用擔(dān)保、信用保險和信用保理等信用風(fēng)險轉(zhuǎn)移的建立一定程度上減少了客戶不能拖延付款而造成的潛在損失，因此應(yīng)當(dāng)鼓勵企業(yè)采取適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險轉(zhuǎn)移方式來轉(zhuǎn)移風(fēng)險。

（四）應(yīng)收賬款動態(tài)管理

企業(yè)給予了客戶信用銷售之后，必須對產(chǎn)生的應(yīng)收賬款進行跟蹤管理，盡可能保證應(yīng)收賬款在合同規(guī)定的期限內(nèi)收回，保證應(yīng)收賬款的收現(xiàn)率，降低信用風(fēng)險，維持良好的客戶關(guān)系，這是對應(yīng)收賬款的事中管理。應(yīng)收賬款的動態(tài)跟蹤管理與控制要求企業(yè)必須隨時了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營情況，及時與客戶溝通，全面收集客戶動態(tài)信息，避免應(yīng)收賬款變成逾期賬款，為此，企業(yè)必須定期與客戶對賬、通過電話、信函等方式及時提醒客戶到期付款。而一旦客戶沒有在合同規(guī)定的期限內(nèi)付款，則企業(yè)就要對逾期的應(yīng)收賬款進行追收。同時，要發(fā)揮審計部門的監(jiān)管作用，重點對業(yè)務(wù)發(fā)生過程中的重大差錯、人為造成的應(yīng)收款逾期現(xiàn)象、貪污舞弊、玩忽職守的現(xiàn)象進行監(jiān)督，規(guī)避應(yīng)收賬款給企業(yè)帶來的損失。

三、應(yīng)收賬款逾期風(fēng)險應(yīng)對措施

（一）建立應(yīng)收賬款逾期預(yù)警系統(tǒng)

在企業(yè)內(nèi)部，由專人負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款風(fēng)險預(yù)警工作，對大額應(yīng)收賬款和核心客戶進行跟蹤分析，通過對應(yīng)收賬款的日常跟蹤監(jiān)控，防止形成逾期應(yīng)收賬款，定期掌握企業(yè)應(yīng)收賬款持有水平，并隨時調(diào)整到一個合理水平。為了做好應(yīng)收賬款的日常監(jiān)督和分析，企業(yè)必須建立一套與應(yīng)收賬款高度相關(guān)的、反應(yīng)靈敏的指標(biāo)體系來對企業(yè)的應(yīng)收賬款進行分析和風(fēng)險預(yù)警。對于企業(yè)來說需要建立以總量指標(biāo)、比重指標(biāo)及系數(shù)指標(biāo)為一體的指標(biāo)體系。

建立預(yù)警管理工作報告制度，包括常規(guī)報告和緊急報告。常規(guī)報告按月或者季度進行，報告企業(yè)常規(guī)客戶的應(yīng)收賬款預(yù)警管理工作。當(dāng)某一客戶的應(yīng)收賬款出現(xiàn)異常情況時，應(yīng)緊急報告以采取措施，當(dāng)指標(biāo)突破或者面臨突破時，也要緊急報告。

（二）成立應(yīng)收賬款風(fēng)險化解專項工作組

考慮到應(yīng)收賬款化解風(fēng)險的復(fù)雜性，堅持由公司主要領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)化解風(fēng)險的模式，成立應(yīng)收賬款風(fēng)險化解專項工作組，由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，明確財務(wù)部、法務(wù)部、業(yè)務(wù)部等部門在風(fēng)險化解工作中的職責(zé)，建立與專項工作組溝通渠道，為一線催收人員提供法律、財務(wù)支持，同時第一時間掌握催收工作情況與存在的問題。專項工作組的建立為應(yīng)收賬款化解工作的高效開展與及時決策提供堅實支撐，形成了風(fēng)險化解工作“上下聯(lián)動、左右互通，前后相濟”的立體工作網(wǎng)絡(luò)。

（三）采取強有力的催收措施

針對不同的逾期賬款，催收的方式有所不同，對應(yīng)信用較好，而生產(chǎn)經(jīng)營暫時出現(xiàn)問題和困難的客戶，可以適當(dāng)延長付款期限。對于信用不好，特別是惡意拖欠的客戶，要采取積極主動的催收策略，始終與客戶保持聯(lián)系，通過電話、傳真、上門收賬等多種方式催收，必要時采取法律訴訟或者仲裁，避免和減少壞賬損失。對于那些由于經(jīng)營管理不善而導(dǎo)致破產(chǎn)的危險債權(quán)，則要加大清理力度，爭取在其進行破產(chǎn)程序前收回債權(quán)，同時相應(yīng)的尋求債務(wù)重組的可能性，并做好其破產(chǎn)后形成應(yīng)收賬款呆死賬時的處理方案。

四、結(jié)論

綜上所述，隨著市場經(jīng)濟的日趨成熟，市場環(huán)境的不斷改變，建立健全應(yīng)收賬款防范的有效機制是迫在眉睫，十分必要的，應(yīng)收賬款的管理成為企業(yè)營運資金管理的重要內(nèi)容，已引起越來越多企業(yè)重視。如何監(jiān)控管理應(yīng)收賬款，如何規(guī)避應(yīng)收賬款的逾期風(fēng)險以及如何采取及時合理的策略解決應(yīng)收賬款逾期風(fēng)險，已成為每個企業(yè)不容回避且必須解決的重要問題。

參考文獻：

1、彭曉紅：企業(yè)應(yīng)收賬款的問題和管理措施.現(xiàn)代商業(yè) 2008

2、加強企業(yè)應(yīng)收賬款的管理.才智 2010

第四篇：淺談應(yīng)收賬款形成原因及管理措施

淺談應(yīng)收賬款形成原因及管理措施

姓名： 景俊潔 部門： 財務(wù)資產(chǎn)部

日期：2012年11月2日

淺談應(yīng)收賬款形成原因及管理措施

【摘要】應(yīng)收賬款在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中作用重大，如果管理不善，不僅不能收回應(yīng)收賬款，還給企業(yè)帶來了風(fēng)險。文章重點介紹了企業(yè)核算中的應(yīng)收賬款管理，先對應(yīng)收賬款做一個簡單的了解，然后分析了應(yīng)收賬款問題產(chǎn)生的原因、對企業(yè)的影響，并提出了改善應(yīng)收賬款管理的幾點措施。應(yīng)收賬款的形成是市場經(jīng)濟的必然現(xiàn)象，它又是企業(yè)流動資產(chǎn)的重要組成部分，它的質(zhì)量狀況關(guān)系到企業(yè)整個資產(chǎn)和會計信息的質(zhì)量，正確的賒銷和進行應(yīng)收賬款管理是企業(yè)減少應(yīng)收賬款的有效途徑，只有降低相關(guān)成本，提高效率，才能實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。

【關(guān)鍵詞】應(yīng)收賬款，原因；影響；應(yīng)收賬款管理；處置；措施

企業(yè)占用的資金中，有一部分是通過商業(yè)信用形成的。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，商業(yè)信用不斷應(yīng)用，企業(yè)應(yīng)收賬款問題日益嚴(yán)重，呆賬和壞賬比例不斷提高，甚至還會威脅企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)，影響企業(yè)營運。本文針對我國企業(yè)應(yīng)收賬款產(chǎn)生大量呆賬、壞賬問題，提出具體的改善對策及建議，以降低企業(yè)財務(wù)及經(jīng)營風(fēng)險。

一、應(yīng)收賬款的概念

應(yīng)收賬款是流動資產(chǎn)性質(zhì)的債權(quán)，因企業(yè)銷售商品、提供勞務(wù)等經(jīng)營活動引起的債權(quán)。該資產(chǎn)被對方經(jīng)營，對方可以任意調(diào)度使用，本企業(yè)卻無法控制，形成一定時期內(nèi)企業(yè)的“虛擬資產(chǎn) ”，只有變現(xiàn)流入企業(yè)后，才能參與到本企業(yè)再生產(chǎn)過程中，為企業(yè)創(chuàng)造新的收益。而這一過程的長短，對企業(yè)經(jīng)營效果來說影響較大，歷來令企業(yè)管理者感到棘手，難于操作。值得注意的是，如果企業(yè)沒有設(shè)置預(yù)收賬款科目，也應(yīng)將預(yù)收賬款賬戶的金額計入應(yīng)收賬款賬戶中。應(yīng)收賬款的管理與社會的信用基礎(chǔ)和信用體系的完備性有著密切的關(guān)系，下面就應(yīng)收賬款的成因及控制辦法進行分析和探討。

相對于發(fā)達(dá)國家應(yīng)收賬款占流動資金20％的比重而言，我國企業(yè)應(yīng)收賬款的比重竟達(dá)50％，甚至更高。雖然近年來，這種情況已經(jīng)有所改善，但是應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)相比仍有明顯的差距。

二、應(yīng)收賬款管理問題產(chǎn)生的原因

造成上述應(yīng)收賬款現(xiàn)狀的原因，可以從以下幾個因素進行分析。

（一）企業(yè)外部原因

在激烈競爭的市場經(jīng)濟環(huán)境下，賒銷成為企業(yè)保有并擴大市場份額的主要競爭手段，而很多企業(yè)故意拖欠賬款，社會普遍缺乏誠信。

（二）企業(yè)內(nèi)部原因

1、企業(yè)自身缺乏風(fēng)險意識

在賒銷貨物前對客戶的信用狀況調(diào)查不足，導(dǎo)致應(yīng)收賬款不斷增加。企業(yè)往往不僅會在成本、價格上下功夫，還會大量地運用商業(yè)信用促銷，但盲目的去爭奪市場，一味地增加賒銷額，會導(dǎo)致許多賒銷款項無法及時收回，增加了企業(yè)經(jīng) 營風(fēng)險。

2、應(yīng)收賬款賬齡沒有及時分析，導(dǎo)致企業(yè)風(fēng)險增大 從主觀方面而言，我國企業(yè)管理者普遍只重銷售而忽視包括應(yīng)收賬款管理在內(nèi)的內(nèi)部管理，企業(yè)在管理過程中長期不對賬或者對賬不清。大量陳賬、呆賬常年掛賬，同時對掛賬時間很長的應(yīng)收賬款也沒有采取相應(yīng)措施，有的即便對了賬，但沒有形成合法有效的對賬依據(jù)，致使形成壞賬。這樣既增加了管理成本，也直接減少了企業(yè)的經(jīng)濟效益。

3、應(yīng)收賬款管理不健全 從客觀方面而論，我國企業(yè)管理者對于應(yīng)收賬款管理無論是經(jīng)驗還是理論都十分缺乏，企業(yè)往往會采用銷售額與銷售人員工資掛鉤的考核辦法，同時缺乏相應(yīng)的獎懲辦法，銷售人員只關(guān)心銷售任務(wù)的完成，而忽略款項的及時收回，從而產(chǎn)生大量的應(yīng)收賬款，甚至造成壞賬。

三、應(yīng)收賬款對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的影響

（一）對生產(chǎn)經(jīng)營的正面影響

1、擴大銷售，增加企業(yè)市場份額。企業(yè)要在競爭激烈的市場經(jīng)濟環(huán)境中不斷發(fā)展壯大，就必須不斷擴大銷售，提高產(chǎn)品或服務(wù)的市場占有率，增加企業(yè)的贏利水平。采用賒銷方式是擴大銷售的最有效手段之一，特別是在經(jīng)濟不景氣、市場蕭條的情況下，賒銷更是一種搶占市場的主要手段。此外，企業(yè)在開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場時，采用賒銷方式也是增加企業(yè)市場占有率的一種手段。

2、減少存貨積壓。企業(yè)存貨數(shù)量的多少與企業(yè)相關(guān)費用支出息息相關(guān)。一般來說，存貨積壓過多則在很大程度上會導(dǎo)致倉儲費、保險費等費用的相應(yīng)增加。因此，當(dāng)存貨數(shù)量過多時，企業(yè)一般會采用較為優(yōu)惠的條件進行賒銷，將存貨轉(zhuǎn)為應(yīng)收賬款。這樣不但可以提高企業(yè)的償債水平，增加資產(chǎn)的流動性，而且也能減少費用支出和損失的發(fā)生。

（二）對生產(chǎn)經(jīng)營的負(fù)面影響

1、增大了壞賬出現(xiàn)幾率。

賒銷過程中，有些企業(yè)缺乏有效的風(fēng)險管理，內(nèi)部控制不健全，對客戶的信用了解不夠，這就容易導(dǎo)致應(yīng)收賬款無法收回直接成為壞賬。

2、對企業(yè)營業(yè)周期有影響。

營業(yè)周期即從購進貨物到銷售貨物直至收回貨款為止的這段時間。不合理的應(yīng)收賬款的存在，延長了營業(yè)周期，影響了企業(yè)資金循環(huán)，使大量的流動資金沉淀在非生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，致使企業(yè)資金短缺，嚴(yán)重時會影響工資的發(fā)放和貨物的購買，破壞企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營。

3、夸大企業(yè)經(jīng)營成果。

高額應(yīng)收賬款直接影響企業(yè)的現(xiàn)金流入，引發(fā)財務(wù)危機。我國是以權(quán)責(zé)發(fā)生制為記賬基礎(chǔ)的，發(fā)生的當(dāng)期賒銷額全部計入當(dāng)期收入。因此，企業(yè)賬上利潤的增加并不能表示其實際的現(xiàn)金流入。從而虛增了賬面上的銷售收入，一定程度上的夸大了經(jīng)營成果，增加了企業(yè)的風(fēng)險成本，使很多企業(yè)在具有良好的盈利狀況下，因應(yīng)收賬款的管理不當(dāng)而面臨財務(wù)危機。

4、提高了資金的使用成本。

（1）銷售過程中，購貨方一旦收取貨物或勞務(wù)，均要開具發(fā)票，發(fā)票一經(jīng)開出即為實現(xiàn)銷售，就得按期以現(xiàn)金的方式向稅務(wù)部門繳納流轉(zhuǎn)稅。

（2）應(yīng)收賬款使企業(yè)利潤增加，企業(yè)實現(xiàn)盈利后需以現(xiàn)金繳納企業(yè)所得稅。（3）如果涉及跨銷售收入導(dǎo)致的應(yīng)收賬款，則可能產(chǎn)生企業(yè)以流動資金墊付股東分紅。

（4）應(yīng)收賬款管理成本會增加流動資金的支出。如企業(yè)信用調(diào)查費用、追欠賬款費用等。

（5）應(yīng)收賬款被客戶無償占用的情況下，企業(yè)要增加新貸款投入再生產(chǎn)，一方面要支付銀行貸款利息，另一方面又損失了應(yīng)收賬款如數(shù)收回所產(chǎn)生的存款利息。

（6）放棄其它盈利機會的損失。

機會成本是指企業(yè)將資金投放于應(yīng)收賬款之上而喪失的其他投資收入。應(yīng)收賬款機會成本=應(yīng)收賬款余額×資金成本率，應(yīng)收賬款余額=每日信用銷售額×收款平均間隔時間。

四、應(yīng)收賬款的管理

（一）應(yīng)收賬款管理的內(nèi)容

1、應(yīng)收銷貨款。這是賒銷方式形成的，構(gòu)成了企業(yè)應(yīng)收賬款的主體，也是企業(yè)進行應(yīng)收賬款管理的重點。

2、分期收回的應(yīng)收賬款。具體說來，它是應(yīng)收銷貨款的一種特殊情況，采用分期方式收款。如果收款期限超過一個正常的信用期間，在長期應(yīng)收款賬戶中進行核算更為恰當(dāng)。隨著信用政策和消費觀念的轉(zhuǎn)變，這種分期收款方式應(yīng)用越來越多，數(shù)額越來越大，但其安全性卻不存在絕對性，因此，分期應(yīng)收賬款也成為應(yīng)收賬款管理的一個重要組成部分。

3、應(yīng)收票據(jù)。它比應(yīng)收賬款法律效力更高，債權(quán)債務(wù)關(guān)系更加明確。

4、其他應(yīng)收款。這類應(yīng)收賬款一般數(shù)額較小，發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部。如職工個人借款，職工尚未結(jié)算的差旅費，因管理不善而向職工收取的罰款等。

（二）應(yīng)收賬款管理的目標(biāo)

企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是實現(xiàn)股東權(quán)益最大化，應(yīng)收賬款管理也應(yīng)當(dāng)有利于這個目標(biāo)的實現(xiàn)。在滿足這個大目標(biāo)的前提下，利用企業(yè)的信用政策，使應(yīng)收賬款在效益性和流動性之間保持平衡。即既要使應(yīng)收賬款能夠快速、足額地轉(zhuǎn)換成現(xiàn)金，也要在保持一定應(yīng)收賬款規(guī)模的前提下，實現(xiàn)較高的銷售收入、較低的持有成本。

（三）應(yīng)收賬款管理的影響因素

影響因素主要包括三個方面：信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收款政策。

1、信用標(biāo)準(zhǔn)

信用標(biāo)準(zhǔn)是指公司決定授予客戶信用所要求的最低標(biāo)準(zhǔn)，代表公司愿意承擔(dān)的最大付款風(fēng)險的金額。信用標(biāo)準(zhǔn)必須適度，過于嚴(yán)格的信用標(biāo)準(zhǔn)固然可以降低應(yīng)收賬款的損失，但是卻不利于銷售，而過于寬松的信用標(biāo)準(zhǔn)雖然可以擴大銷售，但是卻增加了收回風(fēng)險。企業(yè)可以采用傳統(tǒng)信用分析法和評分法確定信用標(biāo)準(zhǔn)。

2、信用條件

信用條件指企業(yè)允許客戶延期付款的條件，主要包括信用期限和現(xiàn)金折扣。信用期限是企業(yè)規(guī)定的最長付款期限，而現(xiàn)金折扣是指企業(yè)為了鼓勵客戶盡早付款而給予的折扣。

3、收款政策

收款政策是指當(dāng)信用條件被違反時，企業(yè)應(yīng)采取的收款程序和追債方法。收賬程序包括信件通知，電話催收、上門催收和法律行動等。對于短期欠款的客戶，4 可出具書信方式催收賬款；而對于長期欠款的客戶，可致電、上門催繳，嚴(yán)重的就必須通過法律方式來解決。

五、逾期壞賬的處置

即便設(shè)置了完善的應(yīng)收賬款監(jiān)控體系，也不能保證不會發(fā)生逾期應(yīng)收賬款，這主要有兩個方面的原因，首先是監(jiān)控體系的制定是否合理以及監(jiān)控體系是否得到有效執(zhí)行，其次是市場經(jīng)濟的瞬息萬變隨時有可能導(dǎo)致債務(wù)人財務(wù)狀況惡化而無力償還到期債務(wù)。在逾期賬款面前，我們除了向法院提出訴訟申請執(zhí)行外，還可以采用以下幾種積極的方式。

（一）成立清收小組，對應(yīng)收賬款催討

企業(yè)管理當(dāng)局對已經(jīng)到期的應(yīng)收賬款應(yīng)交由應(yīng)收賬款清收小組進行催討。對于清收小組的組織管理工作要注意以下幾個方面：

1、原款項經(jīng)辦人、部門領(lǐng)導(dǎo)或單位負(fù)責(zé)人應(yīng)為某項應(yīng)收賬款的當(dāng)然責(zé)任人，參加清收小組，在清收小組負(fù)責(zé)人的調(diào)配下參加工作。

2、清收小組成員按客戶分工，并分解落實清理回收目標(biāo)任務(wù)。

3、嚴(yán)格考核，獎罰分明，提高催討人員的積極性和效果。

（二）債務(wù)重組

債務(wù)重組是處置企業(yè)應(yīng)收賬款的一種有效方法，主要包括采取貼現(xiàn)方式收回債權(quán)、債轉(zhuǎn)股、和以非現(xiàn)金資產(chǎn)償債三種方式。

1、采取貼現(xiàn)方式收回賬款。貼現(xiàn)方式是指在企業(yè)資金嚴(yán)重缺乏而購貨者又無力償還的情況下，可以考慮給予債務(wù)人一定的折扣而收回逾期債權(quán)。這種方式不同于企業(yè)在銷售中廣泛采用的現(xiàn)金折扣方式，首先它是針對債務(wù)人資金相對緊張的逾期債權(quán)，其次往往伴隨著修改債務(wù)條件，即債務(wù)人用現(xiàn)金清償部分債權(quán)，剩余債務(wù)在約定日期償還。通過這種方式企業(yè)雖然損失了部分債權(quán)，但收回了大部分現(xiàn)金，對于盤活營運資金降低壞賬風(fēng)險是一種較為實際的方法。

2、債轉(zhuǎn)股。債轉(zhuǎn)股是指應(yīng)收賬款持有人與債務(wù)人通過協(xié)商將應(yīng)收賬款作為對債務(wù)人的股權(quán)投資，從而解決雙方債權(quán)債務(wù)問題的一種方法。由于債務(wù)人一般為債權(quán)人的下游產(chǎn)品線生產(chǎn)商或流通渠道的銷售商，債權(quán)人把債權(quán)轉(zhuǎn)為股權(quán)投資后對產(chǎn)品市場深度和廣度的推廣很有利。自90年代后期開始，隨著企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的改革債轉(zhuǎn)股已成為企業(yè)處理巨額應(yīng)收賬款的重要方式之一。值得注意的是，將應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)為股權(quán)投資，對于股份制企業(yè)債務(wù)人法律上有一定的限制。如按照《公司法》規(guī)定，公司發(fā)行新股必須具備一定的條件。因此債轉(zhuǎn)股只有在滿足國家規(guī)定條件下才能順利進行。

3、以非現(xiàn)金資產(chǎn)收回債權(quán)。是指債務(wù)人轉(zhuǎn)讓其非現(xiàn)金資產(chǎn)給予債權(quán)人以清償債務(wù)。債務(wù)人用于償債的非現(xiàn)金資產(chǎn)主要有；存貨、短期投資、固定資產(chǎn)、長期投資、無形資產(chǎn)等。在債權(quán)人不缺乏現(xiàn)金流量，而債務(wù)人的非現(xiàn)金資產(chǎn)又能為債權(quán)人利用，或者債務(wù)人的非現(xiàn)金資產(chǎn)有活躍的交易市場和確定的參考價格，才可考慮以這種方式收回應(yīng)收賬款。

利用債務(wù)重組方式收回應(yīng)收賬款企業(yè)要根據(jù)自身與債務(wù)人情況選擇合適的方法。

（三）出售債權(quán)

出售債權(quán)是指應(yīng)收賬款持有人（出讓方）將應(yīng)收賬款所有權(quán)讓售給代理商或信貸機構(gòu)，由它們直接向客戶收賬的交易行為。在這種方法下，企業(yè)可于商品發(fā)運以前向貸款者申請借款，經(jīng)貸款者同意貸款，即可在商品發(fā)運以后將應(yīng)收賬款讓售給貸款者。貸款者根據(jù)發(fā)票金額，減去容許扣除的現(xiàn)金折扣、貸款者的傭金 以及主要用以沖抵銷貨退回和銷貨折扣等扣款，將余額付給籌資企業(yè)。隨著外資金額機構(gòu)涌入我國，應(yīng)收賬款出售今后將成為企業(yè)處理逾期應(yīng)收賬款的主要手段之一。

六、改善應(yīng)收賬款管理的措施

（一）事前管理

在應(yīng)收賬款發(fā)生之前，要明確信用政策。建立有效的內(nèi)部管理制度，包括建立完善的賒銷制度，落實應(yīng)收賬款的催收責(zé)任制度，完善應(yīng)收賬款的管理和風(fēng)險預(yù)警工作。建立客戶信用檔案，對老客戶而言，要建立健全信用檔案，制定完整的歷史信用紀(jì)律，而對于新客戶要進行信用調(diào)查，信用評估和制定合理的信用政策。

根據(jù)企業(yè)的實際情況，確定應(yīng)收賬款的最佳持有水平，這是事前控制的重點。應(yīng)收賬款的最佳持有水平是在尋求擴大銷售與控制持有成本之間的一種權(quán)衡，通常有兩種方法確定應(yīng)收賬款的持有水平，一是通過測算應(yīng)收賬款的最小成本確定其持有水平；二是通過測算應(yīng)收賬款最大收益確定持有水平。

（二）事中控制

1、加強合同管理，規(guī)范經(jīng)營行為。企業(yè)銷售業(yè)務(wù)實行合同管理制度，授權(quán)有關(guān)人同客戶簽訂銷 售合同。對于金額重大的銷售合同應(yīng)當(dāng)通過法律顧問等專業(yè)人員審核把關(guān)。未經(jīng)授權(quán)，任何人不得隨意簽訂銷售合同。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真開展合同評審工作，對客戶提出的標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、交貨期、交貨地點、付款方式及違約責(zé)任進行認(rèn)真審查，并決定是否接受訂單。一旦接受，企業(yè)要按合同要求組織生產(chǎn)與交貨，確保全面履行合同。銷售合同一經(jīng)簽訂，不得隨意變更，如有變更雙方應(yīng)充分協(xié)商，達(dá)成一致后簽訂補充合同或新合同，以維護購銷雙方的合法 權(quán)益。

2、收款?？蛻羲徒坏呢浛?，財務(wù)部門應(yīng)及時開具收據(jù)，并進行賬務(wù)處理。對于收到的匯票、支票等及時辦理收賬手續(xù)；對于收到的銀行承兌匯票及時辦理查詢，確保真實有效。

3、開具提貨單。對照合同根據(jù)客戶要 求開具提貨單，并送交客戶簽收。

4、發(fā)貨。運輸部門根據(jù)提貨單組織發(fā)貨，確保 貨物的規(guī)格、型號、數(shù)量正確無誤。

5、結(jié)算。發(fā)貨后，根據(jù)提貨單等及時向客戶 開具發(fā)票，辦理貨款結(jié)算。

6、選擇先進的結(jié)算方式。企業(yè)應(yīng)盡可能選擇對自身有利的結(jié)算方式，加速資金回籠，減少資金 在途時間。企業(yè)可在合同中約定購買方必須帶款提貨，否則不發(fā)貨，確保貨款及時回籠。另外，企業(yè)也可以利用網(wǎng)上銀行、實時匯兌等先進的結(jié)算手段，加速資金回籠。

（三）事后控制 

1、建立應(yīng)收賬款賬齡分析制度和應(yīng)收賬款催收制度。財務(wù)部門應(yīng)當(dāng)開展應(yīng)收賬款賬齡分析工作，對應(yīng)收賬款回收情況進行監(jiān)督。通過分析，企業(yè)可以確定多少欠款在信用期內(nèi)，多少欠款 超過了信用期，超過時間的長短和款項所占比例，以及有多少欠款會因拖欠時間太長而可能 成為壞賬。據(jù)此，企業(yè)區(qū)別賬齡長短，制定出經(jīng)濟可行的收賬政策，采取靈活多樣的催討方 式(如書信聯(lián)系、電話聯(lián)系、上門催討和訴諸法律手段等方式)催討貨款，以設(shè)法收回欠款。

2、實行貨款回籠業(yè)績考核和責(zé)任追究制。“沒有考核的管理是無效的管理，沒有量化指標(biāo)的考 核是無效的考核”。企業(yè)應(yīng)當(dāng)按“誰銷售，誰收款”原則將貨 款回籠分解到每個銷售人員身 上，并制定切實可行的收款計劃，明確收款金額和期限。每月，根據(jù)貨款回籠計劃完成情況 對銷售人員進行業(yè)績考核，在獎金中兌現(xiàn)。對于因人為原因造成款項無法收回的，追究銷售 人員的責(zé)任，并責(zé)令其賠償，嚴(yán)重的追究其刑事責(zé)任。

3、實行定期對賬制度，確保債權(quán)金額正確有效。企業(yè)財務(wù)部門應(yīng)當(dāng)定期或至少每年年末通過函 證等方式與客戶核對應(yīng)收賬款賬面余額，避免發(fā)生差錯，并保存好有關(guān)材料，確保債權(quán)法定 追索權(quán)的延續(xù)。由于應(yīng)收賬款收回的法定期限是逾期2年內(nèi)，過了有效期企業(yè)就喪失追回欠 款的權(quán)力，企業(yè)必須力爭在有效期內(nèi)收回款項或取得延長有效期的相關(guān)證明，如對賬單、付 款計劃等。

4、定期召開應(yīng)收賬款專題會議，對貨款回籠和信用政策執(zhí)行情況進行跟蹤和分析。應(yīng)收賬款能 否及時足額收回直接影響企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)和經(jīng)營業(yè)績。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視應(yīng)收賬款管理，關(guān)注應(yīng)收賬款是否及時收回，定期組織人員召開應(yīng)收賬款專題會議，對信用政策的執(zhí)行情 況進行檢查，分析應(yīng)收賬款形成原因，評價其合理性和潛在的風(fēng)險，制定相應(yīng)的對策，落實 專人，采取有效措施解決存在的問題。

隨著信用知識的普及和信用體系的逐漸完備，中國企業(yè)可借鑒西方的管理經(jīng)驗和管理方式，結(jié)合國情從應(yīng)收賬款的源頭開始采取事前、事中、事后控制，制定合理的信用政策，并根據(jù) 成本效益原則，加大收款力度，加速貨款回籠，控制應(yīng)收賬款規(guī)模，盡可能規(guī)避應(yīng)收賬款給 企業(yè)帶來的經(jīng)營風(fēng)險。

七、結(jié)論

應(yīng)收賬款管理工作的好壞，直接影響到企業(yè)的銷售和利潤，因此企業(yè)必須加以重視，并采取各種手段，使其更好地發(fā)揮作用。綜上所述企業(yè)經(jīng)營者對應(yīng)收賬款通過正確、科學(xué)地分析,采取一切積極可行的策略,加強應(yīng)收賬款的管理,規(guī)避應(yīng)收賬款風(fēng)險，逐步減少企業(yè)的應(yīng)收賬款,以期加速應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率,增加現(xiàn)金流量,減少壞賬損失,為企業(yè)今后的發(fā)展奠定良好的經(jīng)濟基礎(chǔ)，從而步入社會主義市場經(jīng)濟的正軌。

【參考文獻】

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第五篇：應(yīng)收賬款管理及服務(wù)

應(yīng)收賬款管理

第一講 賒銷與信用管理

1、信用和信用銷售（賒銷）

（1）信用的概念

（2）信用銷售（賒銷）

2、信用風(fēng)險和信用管理

（1）信用風(fēng)險（是指在以信用關(guān)系規(guī)定的交易過程中，交易的一方不能履行給付承諾而給另一方造成損失的可能性。）

信用方式的吸引力

1、信用關(guān)系的發(fā)展，大大拓展了交易活動的時空領(lǐng)域，突破了許多經(jīng)濟發(fā)展的約束。

2、信用關(guān)系消除了一些資產(chǎn)和資金流動及轉(zhuǎn)移所受到的時間限制。

3、信用關(guān)系突破了現(xiàn)有的資本對捕捉市場機會的限制，突破了舊交易方式所伴隨著的過大風(fēng)險帶來的限制，降低了交易成本和經(jīng)營風(fēng)險。

（2）信用管理（是指企業(yè)為了增強信用能力、控制交易中的信用風(fēng)險而實施的一套業(yè)務(wù)方案、政策以及為此建立的一系列制度。

（3）加強企業(yè)信用管理，應(yīng)從如下幾個方面入手）：

第一：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須對信用管理給與足夠的重視。第二：應(yīng)當(dāng)建立一套完善的信用管理制度。第三：應(yīng)用一套先進的信用管理方法和技術(shù)。第四：培養(yǎng)一批得力的信用管理人才。

第二講 產(chǎn)生信用風(fēng)險的原因

1、應(yīng)收賬款的存在蘊含了信用風(fēng)險

（1）應(yīng)收賬款的發(fā)生是信用銷售方式的必然結(jié)果。

企業(yè)采用信用銷售的理由：

1、為客戶提供一些資金便利以擴大產(chǎn)品銷售。

2、客戶愿意保留一段時間的支付期以檢驗產(chǎn)品和復(fù)核單據(jù)

（2）持有應(yīng)收賬款的成本

1、管理成本（從應(yīng)收賬款發(fā)生到收回期間所有的與應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)相關(guān)的費用）包括：制定信用政策的費用、對客戶實施資信調(diào)查和跟蹤的費用、信息收集費用、應(yīng)收賬款記錄與監(jiān)管費用、收賬費用、其他與應(yīng)收賬款有關(guān)費用。

2、機會成本（企業(yè)持有應(yīng)收賬款意味著有一筆資金被其他客戶占用，起義俄也就喪失了將這筆資金投資于其他賺取利益的項目機會）核算方式主要有：有價證券投資收益率，企業(yè)平均資金成本率、預(yù)期報酬率、近期某種投資項目的收益率

3、收賬成本（正常的收賬費用和對逾期應(yīng)收賬款催收費用）包括：書面通知客戶的郵費、通訊費、直接拜訪客戶的差旅費、討債公司的收費，法律訴訟費。

4、壞賬損失（因為欠款無法收回導(dǎo)致的壞賬損失）

2、產(chǎn)生信用風(fēng)險的主要原因

（1）外部原因

1、貿(mào)易糾紛

2、客戶經(jīng)營不善，無力償還

3、故意占用對方資金（三角債）

4、蓄意欺詐（2）內(nèi)部原因

1、客戶信息不全

2、沒有準(zhǔn)確地判斷客戶信用狀況

3、沒有準(zhǔn)確判斷客戶信用的變化情況

4、財務(wù)部與銷售部缺少必要的溝通

5、企業(yè)內(nèi)部人員客戶勾結(jié)

6、沒有正確選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件

7、企業(yè)內(nèi)部資金和項目審批不嚴(yán)格

8、對應(yīng)收賬款監(jiān)管不力

9、對拖欠款缺少有效的追討手段

10、缺少科學(xué)的信用管理制度。

第三講 防范銷售風(fēng)險管理工具——全程信用管理模式

1、產(chǎn)生信用風(fēng)險的各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

環(huán)節(jié)一，接觸客戶——選擇客戶 環(huán)節(jié)二，談判——確定信用條件 環(huán)節(jié)三，簽約——尋求債券保障 環(huán)節(jié)四，發(fā)貨——實施貨款跟蹤

環(huán)節(jié)五，到期收款——早期拖欠的催收 環(huán)節(jié)六，收款失敗——危機情況的處理

2、全程信用管理框架（圖）

3、事前控制：客戶資信調(diào)查制度

（1）企業(yè)在客戶信息管理上存在的主要問題

1、客戶信息零散

2、客戶信息不全

3、客戶信息陳舊

4、客戶信息管理不科學(xué)、規(guī)范，缺少標(biāo)準(zhǔn)和專門的客戶數(shù)據(jù)庫（2）客戶信息開發(fā)與管理的基本內(nèi)容

1、客戶信息的搜集

2、建立一個規(guī)范的信息分類體系（3）建立客戶信息管理制度

4、事中控制——客戶授信制度

（1）信用分析的意義

（2）信用分析模型的應(yīng)用（對客戶的資信狀況作出綜合性評價，并以定量化的方式，對客戶的信用等級作出評定，該模型是從客戶的種種特征中選擇出對信用分析意義重大、直接與客戶信用狀況相聯(lián)系的若干因素，把它們編為幾組，分別對這些因素評分并綜合分析最后得到全面的分析結(jié)果）分析指標(biāo)：3組18項

第一組：客戶自身特征

1、表面印象

2、組織管理

3、產(chǎn)品和市場

4、市場競爭性

5、經(jīng)營狀況

6、發(fā)展前景 第二組：客戶優(yōu)先性特征

1、交易利潤率

2、對產(chǎn)品的要求

3、對市場吸引力的影響

4、對市場競爭力的影響

5、擔(dān)保條件

6、可替代性

第三組：信用及財務(wù)特征

1、付款記錄

2、銀行信用

3、獲利能力

4、資產(chǎn)負(fù)債表評估

5、償債能力

6、資本總額

5、事后控制——應(yīng)收賬款監(jiān)控制度

應(yīng)收賬款跟蹤管理服務(wù)——采用信用方式（賒銷）結(jié)算時，債權(quán)人或代理人對應(yīng)收賬款的整個回收過程實施嚴(yán)格的跟蹤管理，從而大大的降低預(yù)期帳款的發(fā)生率。（1）為什么要進行應(yīng)收賬款的跟蹤管理

（1）有利于和客戶的及時溝通，減少纏上糾紛的可能性（2）給習(xí)慣性拖欠的客戶施加一定的壓力

（3）債務(wù)人往往首先把貨款支付給管理嚴(yán)格的債權(quán)人（4）及時發(fā)現(xiàn)信譽不良和惡意拖欠的客戶（5）節(jié)省費用

（2）應(yīng)收賬款的跟蹤管理的內(nèi)容：

（1）貨物一經(jīng)發(fā)出，就將應(yīng)收賬款列入公司或代理機構(gòu)的信用管理檔案，進行監(jiān)控。

（2）按時與客戶取得直接聯(lián)系，詢問和溝通貨物取接受情況，付款準(zhǔn)備情況及提醒和督促客戶及時付款。

（3）在出現(xiàn)預(yù)期早期及時進行追討

（4）在一定期限內(nèi)，如債務(wù)人未付款，建議債權(quán)人采取進一步追討行動。（3）實施應(yīng)收賬款的跟蹤管理 第一步：建立檔案 第二步：貨到日的查詢

第三步：對貨物滿意程度的查詢 第四步：提醒客戶付款到期日 第五步：在貨款到期日的催收

第六步：及時報告到期日未付的情況

第四講 信用風(fēng)險控制的主要措施

1、控制發(fā)貨

2、監(jiān)督和檢查客戶群

3、貿(mào)易暫停

4、巡訪客戶

5、留置所有權(quán)

6、堅持額外擔(dān)保

第五講 拖欠貨款的處理

1、貨款被拖欠后應(yīng)采取的措施

（1）弄清客戶拖欠的真實原因（2）調(diào)查債務(wù)人的資信狀況（3）對債務(wù)人保持足夠的壓力（4）迅速采取有力的追討手段

2、具體辦法（1）（2）（3）（4）

企業(yè)自行追帳 委托專業(yè)機構(gòu)追帳 仲裁 訴訟

服務(wù)質(zhì)量的測定

1、服務(wù)質(zhì)量測定的標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量的測定是服務(wù)企業(yè)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測算和認(rèn)定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

（1）規(guī)范化和技能化：顧客相信服務(wù)供應(yīng)方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問題（有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)）。

（2）態(tài)度和行為：顧客感到服務(wù)人員（一線員工）用友好的方式主動關(guān)心照顧他們，并以實際行動為顧客排憂解難（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（3）可親近性和靈活性：顧客認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營業(yè)時間、職員和營運系統(tǒng)的設(shè)計和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時加以調(diào)整（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者，它的職員和營運系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（5）自我修復(fù)：顧客知道，無論何時出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（6）名譽和可信性：顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者經(jīng)營活動可以依賴，物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關(guān)形象標(biāo)準(zhǔn)）。

在六個標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽和可信性與形象有關(guān)，它可充當(dāng)過濾器的作用。而其余四項標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復(fù)，都顯然與過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量。

與服務(wù)感知質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督是可感知控制。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監(jiān)督控制權(quán)力，那么在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引起火山爆發(fā)。顧客想有這樣一種感覺，他對服務(wù)交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應(yīng)該認(rèn)真考慮建立監(jiān)督控制機制。

可感知的控制和自我修復(fù)之間的關(guān)系是顯而易見的。如果有突發(fā)事件發(fā)生，例如航班因技術(shù)原因晚點，由于缺少監(jiān)督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機乘客說明緣由，并告知晚點的準(zhǔn)確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。自我修復(fù)，就不單是告訴乘客目前的困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。

2、服務(wù)質(zhì)量測定的方法

服務(wù)質(zhì)量測定一般采取評分量化的方式進行，其具體程序如下：

●第一步測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；

●第二步測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；

●第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量

對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法的大致步驟如下：

第一步選取服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)；

第二步根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；

第三步對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計4-5道具體問題；

第四步制作問卷；

第五步發(fā)放問卷，請顧客逐條評分；

第六步對問卷進行綜合統(tǒng)計；

第七步采用第三章敘及的消費者期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；

第八步根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。

下面以航空公司為例將感知質(zhì)量的測算舉例描述如下：

表8-

1五家航空公司感知服務(wù)質(zhì)量測算表

根據(jù)表8-1可計算出顧客對上述五家航空公司的感知服務(wù)質(zhì)量的評分總值，具體計算如下：

A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=47.5+19+8.5+9.5+8.5=93

B=95×0.5+75×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1+=47.5+15+8.5+9.5+8.5=89

C=85×0.5+65×0.2+95×0.1+85×0.1+95×0.1=42.5+13+9.5+8.5+9.5=83

D=75×0.5+55×0.2+95×0.1+75×0.1+55×0.1=37.5+11++9.5+7.5+5.5=71

E=85×0.5+75×0.2+85×0.1+65×0.1+95×0.1=42.5+15+8.5+6.5+9.5=82

根據(jù)第三章的測算，假定消費者對這五家航空公司的預(yù)期質(zhì)量分別為：

A=98

B=9

4C=88

D=76

E=87

然后將各航空公司的預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量進行比較，得出：

A=98-93=

5B=94-89=5

C=88-83=5

D=76-71=5

E=95-87=8 比較結(jié)果E公司差距最大，預(yù)期服務(wù)質(zhì)量也低于A，感知服務(wù)質(zhì)量低于A、B；其他四家航空公司雖差距相同，但A的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量明顯高于其他兩家，A的服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)。

3、服務(wù)質(zhì)量的差距

主要有五種：

（一）顧客的期望與管理者對顧客的期望認(rèn)知之間的差距 影響這一差距的主要因素有：

1、市場調(diào)查

2、向上溝通

3、管理層次

（二）管理者對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 影響這一差距的主要因素有：

1、質(zhì)量管理

2、目標(biāo)設(shè)置

3、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4、可行性

（三）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞服務(wù)之間的差距 影響因素有：

1、協(xié)作性

2、職員勝任性

3、技術(shù)勝任性

4、控制力

5、監(jiān)督體制體系

6、角色矛盾

7、角色不明

（四）實際傳遞服務(wù)與顧客感受之間的差距 影響因素有：

1、水平溝通

2、宣傳夸大

（五）顧客期望與實際獲得服務(wù)之間的差距

4、改善服務(wù)質(zhì)量的方法

（1）標(biāo)準(zhǔn)跟進（2）藍(lán)圖技巧

5、服務(wù)市場的營銷組合

4P-----7P

售后服務(wù)管理

一、售后服務(wù)的內(nèi)容

1、送貨上門

2、安裝服務(wù)

3、包裝服務(wù)

4、維修和檢修服務(wù)

5、電話回訪和人員回訪

6、提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)

7、建立顧客檔案

8、妥善處理客戶投訴

二、售后服務(wù)的常見問題

1、價格變動

2、交貨延遲

3、安裝粗劣

4、促銷信息缺乏

5、付款信譽不佳

6、培訓(xùn)不足

客戶管理

客戶管理的內(nèi)容和原則

對客戶的管理主要集中在了解客戶，認(rèn)識客戶，并根據(jù)客戶的要求進行產(chǎn)品銷售活動

建立客戶檔案

1、客戶檔案的建立

將自己的客戶分成三類：現(xiàn)有客戶、過去客戶、將來客戶

2、建立客戶資料卡

對經(jīng)過鑒定的客戶制作詳細(xì)的資料卡

3、怎樣利用客戶資料卡

客戶管理的內(nèi)容和原則

1、客戶管理的對象及其分類

按客戶的性質(zhì)分。政府機構(gòu)、特殊公司、普通公司、顧客個人和商業(yè)伙伴等。

按交易過程分曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶 按時間順序分老客戶、新客戶、未來客戶

按交易數(shù)量分和市場地位分：可分為主力客戶（交易時間長、交易量大等）一般客戶、零散客戶。

2、客戶管理的內(nèi)容 基礎(chǔ)資料 客戶特征 業(yè)務(wù)狀況 交易現(xiàn)狀

3、客戶管理的原則 第一、動態(tài)管理 第二、突出重點 第三、靈活運用 第四、專人負(fù)責(zé)

二、客戶管理分析的方法

1、客戶與本公司交易情況分析 客戶構(gòu)成分析

客戶與本公司交易業(yè)績分析

掌握客戶的約交易額或年交易額

統(tǒng)計出各客戶與本公司的約交易額或年交易額

計算出各客戶占本公司的總銷售額的比重

檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平不同商品的銷售構(gòu)成分析方法

將自己對客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到底排列

合計所有商品的累計銷售額

計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重

檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務(wù)

分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，將暢銷商品努力推銷給大有潛力的客戶 不同商品毛利率分析方法

將自己所負(fù)責(zé)銷售給客戶的商按毛利潤額大小排序

計算出各種商品的毛利率 商品周轉(zhuǎn)率的分析方法

先核定客戶經(jīng)銷商品的庫存量

再將銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉(zhuǎn)率 交叉比率的分析方法

交叉比率=毛利率X商品周轉(zhuǎn)率

毛利率和商品周轉(zhuǎn)率越高的商品，就越有必要進行積極的促銷 貢獻比率的分析方法

求出不同商品的貢獻比率

貢獻比率=交叉比率X銷售額構(gòu)成

對不同客戶商品銷售情況進行比較分析，看是否完成了公司期望的商品銷售任務(wù)。

客戶信用調(diào)查分析 利用何種機構(gòu)進行信用調(diào)查

1、通過金融機構(gòu)（銀行）進行調(diào)查

2、利用專業(yè)資信機構(gòu)進行調(diào)查

3、通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查

4、內(nèi)部調(diào)查

對信用額度確定的分析

1、什么是信用額度 主要內(nèi)容：

對某一客戶，唯有在所確定的信用額度內(nèi)的信貸，才是安全的 也只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證客戶業(yè)務(wù)活動的正常開展 確定信用額度的基準(zhǔn)是客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和

確定信用限度的方法

1、銷售額測定法

2、周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法

3、流動比率法

4、凈資產(chǎn)分割法

5、綜合判斷法

對不同客戶信用限度的確定

根據(jù)實際情況，劃分不同的信用限度

對不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)實際情況的變化而有所變化 可確定一個最高限額

某業(yè)務(wù)所轄客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向業(yè)務(wù)經(jīng)理乃至總經(jīng)理匯報請示批準(zhǔn)

交易開始與中止的分析處理

1、交易開始

2、中止交易

客戶管理分析的流程 整理資料 銷售業(yè)績分析 劃分客戶等級 客戶名冊登記

對客戶進行路序分類 確定客戶訪問計劃 客戶資料管理

如何處理客戶投訴

1、客戶投訴的內(nèi)容 商品質(zhì)量投訴 購銷合同投訴 貨物運輸投訴 服務(wù)投訴

2、客戶投訴應(yīng)注意的問題

第一、建立健全各種規(guī)章制度

第二、一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理

第三、處理問題時分清責(zé)任，確保問題的妥善解決

第四、對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)地記錄，包括投訴內(nèi)容，處理過程，處理結(jié)果，客戶滿意程度等。

3、客戶投訴處理的流程

1、記錄投訴內(nèi)容

2、確定投訴是否成立，了解客戶投訴是否合理

3、確定投訴處理責(zé)任部門

4、責(zé)任部門分析投訴原因

5、提出處理方案

6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

7、實時處理方案

8、總結(jié)評價