第一篇：醫(yī)院患者滿意度調(diào)查與結(jié)果分析范文

醫(yī)院患者滿意度調(diào)查與結(jié)果分析

摘 要：目的 建立健全醫(yī)院滿意度考核體制，提高患者滿意度。方法 委托第三方調(diào)查員進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，以及電話回訪調(diào)查，通過滿意度測評體系進行考核。結(jié)果 滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%。不滿意原因主要集中在醫(yī)患交流不夠，服務態(tài)度不好等方面。結(jié)論 醫(yī)院必須重視患者滿意度，加強醫(yī)患溝通交流，努力提高服務質(zhì)量，進一步完善質(zhì)量考核體系。

關(guān)鍵詞：患者 滿意度 測評考核

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）10-000-02

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生改革的深化，理論界越來越注重“患者滿意度”對于醫(yī)院的服務改革[1]。2013年國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局制定了《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設(shè)“九不準”》，嚴肅行業(yè)紀律，嚴格規(guī)范醫(yī)療從業(yè)人員行為，這體現(xiàn)出國家對于醫(yī)療服務行業(yè)質(zhì)量的高度關(guān)切。而患者滿意度調(diào)查則是最能直觀反映醫(yī)院整體醫(yī)療服務水平的方式，本文通過對安徽省某三級甲等醫(yī)院患者滿意度的調(diào)查，分析目前的現(xiàn)狀。

一、調(diào)查對象

安徽省某三級甲等醫(yī)院的門診患者、住院患者。

二、調(diào)查方法

1.現(xiàn)場問卷調(diào)查

調(diào)查內(nèi)容總體分為門診服務、住院部服務兩大部分。聘請第三方調(diào)查員來現(xiàn)場進行調(diào)查，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀、公平、公正[2]。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級?，F(xiàn)場調(diào)查的對象為門診患者。主要針對的是臨床無病房科室及門診醫(yī)技的就診患者，如：心理科、性醫(yī)學科、口腔內(nèi)科、準分子、超聲醫(yī)學科、醫(yī)學影像等。每個無病房科室調(diào)查15份、醫(yī)技科室調(diào)查20份。

2.電話回訪

電話回訪的調(diào)查對象為每個月出院的患者。醫(yī)院臨床有病房科室，每個科室分有治療小組，每個治療組至少回訪5位病人，一個科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意，并及時記錄意見建議及不滿意原因。

3.考核評分方法

考核分為臨床無病房科室、臨床有病房科室、醫(yī)技科室、麻醉手術(shù)四個部分。

滿意率越低，扣分越多，不滿意率越高，扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時，科室被投訴情況及省衛(wèi)生計生委測評結(jié)果一并納入科室考核。

三、調(diào)查結(jié)果

2017年1-5月份共開展患者滿意度調(diào)查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次，調(diào)查覆蓋全院46個有病房科室，145個臨床診療組；門診無病房科室及醫(yī)技科室患者現(xiàn)場問卷調(diào)查1234人次。

false調(diào)查結(jié)果顯示，1-5月份患者滿意度總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)趨勢，滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%，5月份滿意率有所下滑，不滿意率有所上升。具體情況見圖1。

從科室滿意度來看，門診無病房科室的滿意度相較其他科室略低，基本滿意較多。有病房科室和無病房科室的不滿意率相對高一點，滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術(shù)。詳見圖2。

四、結(jié)果分析

1.調(diào)查存在的問題

從圖3中可以看出，在1-5月份患者不?M意原因中，醫(yī)療問題和護理問題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤服務和醫(yī)院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫(yī)療問題中，醫(yī)生和患者交流不夠為最主要原因。護理質(zhì)量不好，護士服務態(tài)度不好為護理不滿意的主要原因。

2.調(diào)查結(jié)果分析

從上述的表格中不難看出，不滿意主要集中在，醫(yī)生缺少與患者之間的溝通交流，對待患者的服務態(tài)度不夠友善，醫(yī)療管理層面比較混亂，護士技術(shù)和態(tài)度不夠好。其次是，排隊多、后勤服務不到位、醫(yī)療費用高、硬件設(shè)施差等原因。怎樣減少不滿意率，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，我們可以從以下幾個方面出發(fā)：

第一，加強醫(yī)護人員與患者之間的溝通交流能力，增強互信。如何與患者進行友好的交談是現(xiàn)代醫(yī)生必備的技能，醫(yī)生不能只是是醫(yī)術(shù)高明，有時醫(yī)生和患者明明想法一致，但因為醫(yī)生的態(tài)度強硬、冷漠，讓患者及家屬對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫(yī)生的銘言，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫(yī)生對于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色，病痛已經(jīng)讓患者情緒低落，醫(yī)生的鼓勵會讓患者重拾信心，以良好的心態(tài)面對病魔。醫(yī)生要懂得換位思考，真心誠意地站在患者的角度考慮問題，做到以心換心，針對性地告知病情、治療方案、注意事項。同時說話的語氣盡量和善，面帶笑容，耐心地聽患者的疑惑，并作出解釋說明。當然這其中的溝通必須注意恰當?shù)募记珊头椒?。護理人員亦是如此。

第二，提高醫(yī)務人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見建議中反映，在醫(yī)院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續(xù)流程，來回跑很不方便，有時候按照預約時間來做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫(yī)院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問題所造成的?？床×鞒虘w現(xiàn)“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡化流程，盡量縮短排隊等候的時間。在就醫(yī)、診療、檢查、交費、報銷、取藥等各個環(huán)節(jié)都做到順暢地銜接，建議對診斷治療過程中所有的收費全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開單、項目不清等現(xiàn)象的出現(xiàn)[3]?？s短時間，確保整個看病過程的計劃性、連續(xù)性。

第三，加強醫(yī)院制度化、規(guī)范化建設(shè)，完善質(zhì)量考核體系。將患者滿意度測評結(jié)果納入每月醫(yī)院質(zhì)控考核體系，與科室績效掛鉤，與個人年度考核、醫(yī)德標兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問題，讓相關(guān)科室整改，最后由科室提供反饋整改的內(nèi)容。對于“紅包”、亂收費等重點問題，進行嚴肅調(diào)查、核實，一經(jīng)查處將依照醫(yī)院獎懲條例給予相應懲處。對于經(jīng)常受患者表揚的個人或集體，則要進行宣傳、表彰，樹立正面典型，讓醫(yī)院形成風清氣正的文化氛圍，從而讓醫(yī)護人員自我約束，提高職業(yè)修養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風。

第四，努力優(yōu)化醫(yī)院硬件、軟件建設(shè)，打造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。由于人們對于自身的健康越來越為重視，前來看病的人數(shù)也在不斷增加，這就造成供不應求的現(xiàn)象。設(shè)備陳舊，數(shù)量太少，床位不夠，服務窗口太少等問題一直困擾前來就診的患者，排隊等候時間長，人多嘈雜會直接降低患者滿意率。醫(yī)院應結(jié)合自身發(fā)展，及時更新醫(yī)療器材設(shè)備，擴大科室面積，增加掛號、取藥、收費窗口，完善病房設(shè)施條件，時刻保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔，優(yōu)化醫(yī)院HIS系統(tǒng)和網(wǎng)上、微信預約診療系統(tǒng)，方便患者。

五、結(jié)語

綜上所述，患者滿意度是衡量一家醫(yī)院質(zhì)量好壞的重要標準，對于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著深遠影響。針對目前存在的問題，我們要進行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務?；颊叩臐M意度提升了，醫(yī)院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來就診，這是一個良性循環(huán)，有利于醫(yī)院效益的長遠發(fā)展。

參考文獻

[1]黃鶴沖，陳沛軍，陳志明.關(guān)于醫(yī)院患者滿意度的綜述[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2015，15（3）：110-112.[2]王淑玲，劉皓.提升醫(yī)院患者滿意度的措施[J].藥業(yè)論壇，2009，18（24）.[3]李偉.我國三甲醫(yī)院患者滿意度建設(shè)現(xiàn)狀及措施[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13（17）：21-24.[4]李艷，魏敦英.做好醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的實踐與體會[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2015（1）：105-106.作者簡介：朱婉露（1988―），女，漢族，安徽蕪湖人，皖南醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院，助理政工師，管理學學士。

第二篇：醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度

《醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度》

為不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量，認真聽取患者對我院診療服務過程的滿意程度及意見和建議，不斷強化業(yè)務科室的服務意識和質(zhì)量意識，提高管理部門的責任意識，特制定本制度。

一、患者滿意度調(diào)查內(nèi)容范疇

按照患者入院就診的醫(yī)療服務流程，主要包括服務流程、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務效率、執(zhí)行價格標準、就診環(huán)境等內(nèi)容，調(diào)查患者對醫(yī)院的滿意度指標，以及患者對醫(yī)院的意見和建議收集。確保調(diào)查有效性和針對性，醫(yī)院根據(jù)管理需要對調(diào)查內(nèi)容及時增減、完善、修訂相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。

二、患者滿意度工作調(diào)查方式

1.患者問卷調(diào)查制度。主要實施《住院患者滿意度調(diào)查表》、《門診患者滿意度調(diào)查表》的問卷調(diào)查。

2.院、科二級投訴受理制度。包括各科室設(shè)置投訴箱和投訴舉報電話。

3.住院患者出院時填寫《住院患者滿意度調(diào)查表》。4.出院患者電話回訪制度。每位住院醫(yī)師必須對自己出院10日內(nèi)的患者進行電話回訪。醫(yī)務辦將對其是否回訪進行抽查督查工作。

5.市場部人員依據(jù)走訪市場情況，每月填報各臨床科室及醫(yī)護人員工作情況評價表。

6.醫(yī)務辦不定時舉辦召開患者座談會，了解患者滿意度

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及患者需求。

三、患者滿意度工作承辦科室

1.醫(yī)務辦是患者滿意度調(diào)查的主管部門。負責制定患者滿意度調(diào)查工作制度，設(shè)計和改進滿意度調(diào)查量表。匯總各項患者滿意度調(diào)查結(jié)果，收集患者意見和建議報院長辦。每月開展一次《住院患者滿意度調(diào)查表》，《門診患者滿意度調(diào)查表》問卷調(diào)查工作。并將調(diào)查結(jié)果與問題科室溝通，將統(tǒng)計結(jié)果報院長辦。

醫(yī)務辦負責投訴到院級的投訴受理的收集、跟蹤和督查工作，每月將投訴情況匯總報告院長辦。

醫(yī)務辦負責承辦患者及家屬座談會工作。

每月中層干部例會上通報、反饋各項患者滿意度調(diào)查結(jié)果以及院科二級投訴情況。

2.各科室是患者滿意度的踐行者。做好讓患者滿意的醫(yī)療服務工作；做好科級投訴受理工作，及時、切實解決患者困難和不滿意，提高患者滿意度。發(fā)放《住院患者滿意度調(diào)查表》給每位出院患者自己填寫，并將填寫后的表與住院明白卡一同交收費處。

各臨床科室的管床醫(yī)師，必須對自己出院10日內(nèi)的每位患者進行電話回訪。了解患者出院后情況、解答患者疑慮，關(guān)心患者健康狀況，進行健康生活指導等。

3.行政值班人員負責接受到院級的投訴受理，以及對投訴事件的投訴表登記、了解核實、匯報、處理結(jié)果督查工作。

4.市場部是患者滿意度調(diào)查的第三方者，你們熟悉患者，―2―

能夠通過患者了解他們對本院醫(yī)療服務的真實感受。市場部人員必須是實際、客觀反映醫(yī)院和醫(yī)務人員給患者的真實滿意度情況。每位工作人員每月25日前必須交當月的患者滿意度第三方問卷表到醫(yī)務辦備案。

四、患者滿意度調(diào)查結(jié)果處理

1.醫(yī)務辦將各種患者滿意度調(diào)查結(jié)果匯總、分類，將具體情況報醫(yī)院領(lǐng)導，并通過例會通報反饋相關(guān)科室。

2.每月獲得患者滿意度個人表揚的醫(yī)務人員，年終按照5元/每次個人表揚，累計計入年終院長獎金里計發(fā)兌現(xiàn)。同時在評優(yōu)和評先進時也將獲得加分?；颊邼M意度評價差有3次的醫(yī)務人員，將實行院領(lǐng)導誡免談話制度。

3.確保出院患者電話回訪制度常態(tài)化，執(zhí)行每月出院患者有效電話回訪率在90%不獎不扣，每高5%獎勵50元，每低5%扣發(fā)50元的辦法，獎罰在當月績效獎金中兌現(xiàn)。

4.各項滿意度調(diào)查中反映出的問題，如服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等，一經(jīng)核實，必須按照醫(yī)院相關(guān)制度執(zhí)行經(jīng)濟獎懲。

五、患者滿意度監(jiān)督措施

滿意度調(diào)查工作遵守調(diào)查紀律，調(diào)查行為規(guī)范嚴謹，調(diào)查員不得委托被調(diào)查科室代收發(fā)問卷，不得對調(diào)查對象進行誘導，確保調(diào)查的信息全面真實。

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第三篇：2015.3月份患者滿意度調(diào)查分析

肥城市第二人民醫(yī)院

2015.3月患者滿意度調(diào)查分析反饋

患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理的重要組成部分，是評價護理質(zhì)量的有效手段。為了解患者對護理服務的真實需求，找出護理服務存在的薄弱環(huán)節(jié),提高醫(yī)院的綜合服務水平。

一、調(diào)查方式：患者住院期間，由護理部深入病房，與大夫、家屬或患者面對面的溝通、交流，對住院或即將出院及門急診輸液的患者或其家屬請求配合填寫調(diào)查表，說明填寫方法和目的，被調(diào)查人可以匿名填寫，不識字的可由陪人代寫，并現(xiàn)場統(tǒng)一收回。

二、問卷說明：本月共發(fā)放門診及住院患者問卷調(diào)查表26份，收回26份，據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，本月三科大夫、患者平均滿意度為98%。三、一月份各科室患者滿意度明細

內(nèi)科：96.7% 外科：97.5% 門診：100%

圖表標題100.0%99.0%98.0%97.0%96.0%95.0%94.0%93.0%92.0%91.0%90.0%內(nèi)科外科門診滿意度

本次調(diào)查主要面對住院患者、門診輸液患者及大夫，每份調(diào)查問卷滿分100分。其中，門診調(diào)查4名患者，滿意度100%；外科調(diào)查4名患者，滿意度97.5%；內(nèi)科調(diào)查18名患者，滿意度96.7%。本次調(diào)查中毛沛、張燕、王燕、聶榮榮和于娜得票較高，從服務態(tài)度、打針技術(shù)等方面得到患者一致好評。

各科存在的問題歸結(jié)如下：

1、病房環(huán)境差，保潔員存在用拖把擦床頭櫥的現(xiàn)象。

2、外科早晨床單位不整。原因分析：

1、保潔員未經(jīng)過系統(tǒng)培訓，文化水平低，個別保潔員存在懶惰的現(xiàn)象。

2、外科工作流程不合理，下午統(tǒng)一掃床。整改措施：

1、病房衛(wèi)生問題已向院感科趙主任反應，同護士長一起加強保潔員的績效考核。

2、外科早晨床單位不整的問題已向護士長反映，需要改進工作流程。

護理部 2015-4-1

第四篇：住院患者滿意度調(diào)查分析報告

住院患者滿意度調(diào)查分析報告

住院患者滿意度調(diào)查，是醫(yī)院管理的重要組成部分，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。為了解患者對醫(yī)療服務的真實需求，通過發(fā)放問卷調(diào)查及現(xiàn)場訪談等方式。找出醫(yī)療服務存在的薄弱環(huán)節(jié),改進醫(yī)療服務措施,提高醫(yī)院的綜合服務水平。現(xiàn)將2017上半年住院病人滿意度調(diào)查進行分析。

一、調(diào)查方式：患者住院期間，由護辦室人員深入病房，與家屬或患者面對面的溝通、交流，對住院或即將出院的患者或其家屬請求配合填寫調(diào)查表，說明填寫方法和目的，被調(diào)查人進行填寫，不識字的可由陪護人員代寫，或者由護士根據(jù)患者要求進行填寫，并現(xiàn)場統(tǒng)一收回。

二、問卷說明：

此問卷調(diào)查表，總共包括19項，及患者的建議，2017上半共發(fā)放住院患者問卷調(diào)查表50份，收回50份，所答項目100%有效，據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，上半住院患者平均滿意度為95%。其中滿意度最高的為服務態(tài)度，滿意度最低的病區(qū)衛(wèi)生。

三、存在的問題：

1、最突出的問題：病房的衛(wèi)生狀況（尤其廁所的衛(wèi)生狀況）及床單位用品的更換頻率，沒有給病房帶來舒適潔凈的環(huán)境。

2、健康教育方面，患者表示部分科室的醫(yī)務人員缺乏對病房環(huán)境、主管護士、疾病相關(guān)知識、飲食指導、藥物的作用及檢查注意事項等相關(guān)信息的詳細介紹。

四、改進措施：

1、在病房管理問題上：由院辦室組織，召開職工大會。規(guī)定星期一，星期三，星期五，對病區(qū)衛(wèi)生進行徹底打掃。搭建良好的平臺，起到及時溝通、及時解決問題的效果。

2、在健康教育與、醫(yī)療、護理知識告知方面：要求各科室組織學習，進一步領(lǐng)會“優(yōu)質(zhì)護理服務”的內(nèi)涵。同時，規(guī)定，星期四組織全院職工進行業(yè)務學習。

3、調(diào)動人員工作積極性，對病人滿意度高的護理人員給予提出表揚。

4、加強專業(yè)知識培訓，提高年輕人員快速成長。按照常見疾病的健康教育手冊，增加健康教育宣傳力度。

5、科室加強全面質(zhì)控，提高責任制整體醫(yī)療質(zhì)量。

第五篇：2011患者滿意度調(diào)查分析整改

2011年XXX市中蒙醫(yī)院 患者滿意度調(diào)查分析及持續(xù)改進措施

隨著社會的發(fā)展、人們生活水平和健康意識的不斷提高，患者對醫(yī)療工作的要求也日益提高，我們的工作如果仍在原來的基礎(chǔ)上停滯不前，勢必引起患者的失望和不滿。現(xiàn)對2011年患者滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析制定相應改進措施。以便更好的為患者提供醫(yī)療服務，提高患者滿意度。

從調(diào)查結(jié)果看，患者滿意度合格率達到≥90%的標準。但隨著醫(yī)療市場競爭的嚴峻和醫(yī)療資源的不對稱，病人的就醫(yī)選擇性大，因此如何以服務質(zhì)量爭取病人就醫(yī)，贏得更穩(wěn)定的就醫(yī)病人，是醫(yī)院實現(xiàn)更好跟快發(fā)展所必須考慮的。

一、醫(yī)護人員服務理念相對滯后：隨著人們生活水平的提高和健康意識的逐漸加強患者對醫(yī)護人員的服務質(zhì)量要求越來越高，部分患者及家屬認為醫(yī)療服務也是一種消費，我花了錢就應該得到滿意的服務和療效。對醫(yī)療活動中的一些問題不理解?；颊呒凹覍賹︶t(yī)護人員的服務態(tài)度不滿意占所有調(diào)查中不滿意項目的大多數(shù)。有的是患者的病情加重，家屬焦慮、憂悶而醫(yī)護人員解釋工作不到位；有的是因醫(yī)護人員態(tài)度冷漠。由此可見醫(yī)護人員的工作態(tài)度亟待改進。

二、現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)和患者期望之間有一定差距。調(diào)查資料表明患者對醫(yī)療技術(shù)的不滿意占有一定比例。一方面是患者對醫(yī)療知識的認知不足，而另一方面當現(xiàn)有醫(yī)療水平無法解決的問題出現(xiàn)時醫(yī)療工作人員并未對患者及家屬進行詳細的解釋。造成患者及家屬的誤解。同

時我院也應逐步提高本院醫(yī)務人員自身醫(yī)療工作水平，加強常見病、多發(fā)病的診治能力。主動學習新技術(shù)、新療法。為更好的為患者提供醫(yī)療服務，達到更高的患者滿意度打下基礎(chǔ)。

XXX市中蒙醫(yī)院

2011年12月24日