第一篇：xxx大賣場營運手冊之防損篇

xxx大賣場營運手冊之防損篇

防損防盜

第一章 損耗控制及防盜

商品損耗指其所經(jīng)營商品的帳面金額與實際盤存金額的差。商品損耗是超級市場經(jīng)營過程中的一大難題，因此，了解損耗發(fā)生的原因，并嚴(yán)格加以控制，是提高超級市場經(jīng)營績效的重要保證。商品損耗的發(fā)生會對超級市場的經(jīng)營產(chǎn)生不良影響，超級市場必須根據(jù)損耗發(fā)生的原因，有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量避免損耗或使損失減少到最小。

一、損耗產(chǎn)生的原因

商品損耗大致可以分為五類：即作業(yè)錯誤、偷竊、意外損失、生鮮處理不當(dāng)和其他損耗。有關(guān)資料顯示，在各類損耗中，88%是由作業(yè)錯誤、員工偷竊和意外損失導(dǎo)致的，7%是顧客偷竊，5%則屬于廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以中國為例，全年由員工偷竊造成的損失高達(dá)12000萬元，比顧客偷竊額高出56倍；再如臺灣，員工偷竊比率亦占60%為強，這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強內(nèi)部員工管理及作業(yè)管理為主。

商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗 正常損耗 ? 生鮮變質(zhì)，過期

商品在銷售過程中磨損?

管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下： １．樓面：

? 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行

盤點作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異?

零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回? ? 食品過期，未遵守先進先出原則

陳列不當(dāng)，商品損壞?

破包、破損未及時處理? ２．收貨：

? 對廠商管理不嚴(yán)，出入時廠商帶走商品

叉車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品?

條碼貼錯? ３．客服：

? 對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出

退現(xiàn)券未按要求開，金額超出實際發(fā)票額?

提貨區(qū)發(fā)錯貨? ４．收銀：

收假鈔? ? 短款

收銀員摔壞商品?

沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描? ５．采購

產(chǎn)品銷路不對，造成積壓? ? 價格定錯，或條碼輸錯

退貨積壓過多? ６．工程

停電時，供電不及時，導(dǎo)致冷庫升溫?

? 冷凍設(shè)備維護保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì) ７．偷盜

二、損耗控制之措施

嚴(yán)格控制生鮮進貨量，加強鮮度管理，減少變質(zhì)損失?

? 樓面強調(diào)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行，貨物轉(zhuǎn)移要登記，盤點庫存程序嚴(yán)格 監(jiān)督執(zhí)行，確保結(jié)果精確 ? 采取三級數(shù)量帳的管理形式，規(guī)定損耗標(biāo)準(zhǔn)，將減少損耗成績與員工個人利益相掛鉤

員工輕拿輕放商品，零星商品要及時收回?

? 食品注意先進先出，應(yīng)避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好

破包、破損商品隨時發(fā)生隨時處理?

? 收貨時加強對廠家出入管理，無出入證不準(zhǔn)進入收貨區(qū)，更不準(zhǔn)隨意出入賣場

檢查條形碼與商品是否正確對應(yīng)?

? 操作叉車時，要嚴(yán)格按叉車管理規(guī)定安全操作，持證上崗

客服部應(yīng)對退貨問題予以重視，對不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的按不退貨處理? ? 原則上退貨券應(yīng)是清單或發(fā)票的等額價值

提貨區(qū)提貨時，要單貨一致，每日做登記核查?

收銀員加強業(yè)務(wù)素質(zhì)，識別假幣?

? 出現(xiàn)超出公司規(guī)定范圍的短款現(xiàn)象，應(yīng)追究員工的個人責(zé)任

收銀員對商品輕拿輕放?

每一次都必須確保核實每一樣商品均被掃瞄過?

? 采購部充分做市場調(diào)查，在個別品項積壓后，應(yīng)配合樓面采取積極措施減少積壓

價格要錄入正確，特別是快訊改價? ? 重視退貨，積極協(xié)調(diào)供應(yīng)商辦理退貨手續(xù)

? 工程部對電路、設(shè)備、發(fā)電機房要隨時（定期）檢修、保養(yǎng)，盡量減少因停電或電路損壞造成的損失 防盜的意識及防盜措施 防盜意識

? 防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜

防盜是店內(nèi)每一位員工的職責(zé)?

樓面員工謹(jǐn)慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本準(zhǔn)則? 防盜技能 ? 識別盜賊：

表情慌張，東張西望?

拆包拆箱，藏放商品?

破壞防盜扣，防盜簽?

盯著員工看，或巡看有沒有工作人員?

? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜賊后，秘密跟蹤并告知保安，待盜賊走到稽核門后再做處理。切記不可在店內(nèi)（結(jié)帳區(qū)以內(nèi)）或店外街道上捉賊 防盜措施

? 采用先進的防盜報警系統(tǒng)

貴重商品采用柜臺售賣（或精品區(qū)售賣）?

貼防盜簽，上防盜扣?

商品的銷售包裝合適，減少被盜機率? ? 稽核發(fā)揮檢查作用 員工帶物品進店要做登記，下班離店時要做安全檢查?

加強員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜，嚴(yán)懲不怠? ? 建立一套獎懲制度及舉報制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性

第二章 災(zāi)害

災(zāi)害會在意想不到的時候侵襲過來，但如應(yīng)付得當(dāng)也能防止于未然，或?qū)⑵錇?zāi)害減低到最低程度，事前就應(yīng)將危險的行動或狀態(tài)先行消除。遇到火災(zāi)或地震時，要照預(yù)選所分配的任務(wù)確實執(zhí)行，并且聽從店長或上司的命令，冷靜行動。

1、危險的狀態(tài)要事先清除

? 通道（部門、后面空間）上不可放置商品，手推車、空箱盒等。

通道（部門、后面空間）如因水或果菜悄而很滑，要經(jīng)常清潔干凈。? ? 瓶裝或罐頭等不可重疊太高太重

稍為一碰就會倒下來或掉落下來的陳列方式是太危險了?

? 如垂吊式的陳列臺等不太安定的要想辦法固定起來，如有發(fā)現(xiàn)就要報告店長或部門主管

從陳列器具中有釘子突出來或鉤子太長的，要立刻修理或改善? ? 知道放滅火器的地方和使用方法嗎？如不知道要馬上學(xué)習(xí)并記著

太平門有沒有明示出來，是否經(jīng)常保持暢通?

規(guī)定的吸煙場所以外不可吸煙? ? 危險物（汽油、炸藥等）不可帶進店內(nèi)

2、發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)對

發(fā)生火災(zāi)時打電話給119?

立刻報告店長或部門負(fù)責(zé)人?

? 將店內(nèi)的顧客沉著地引導(dǎo)至安全的地方

消防、搬動?xùn)|西等緊急作業(yè)要聽從店長（或消防隊長）的命令，冷靜行動?

3、發(fā)生地震時的應(yīng)對

? 人的安全最為優(yōu)先，要確認(rèn)自店的安全性而必須沉著行動，尤其是突發(fā)性的恐怖狀態(tài)，最會引起危險和混亂。

? 曾經(jīng)在某一百貨公司，在地盤鳴動的轟轟聲與陳列架或商品倒塌聲音交叉中，所有顧客恐慌驚叫東倒西歪地同時沖到樓梯口，看到這種情形突然有一個女店員大聲喊叫“大家不要動，一動就危險”，像這種程度是沒有關(guān)系的，經(jīng)她這么大聲一叫所有顧客頓時停了下來，因而避免了一場大災(zāi)禍。? 立刻將火種熄掉

震度超過5-6級以上就不能走路，而會引發(fā)突發(fā)性的恐怖狀態(tài)，而愈是大聲驚叫愈會增加這種狀態(tài)。? ? 建筑物破損，懸吊類的倒塌，人體的跌倒，或東西掉落等會有人受傷，這時候只有臨機應(yīng)自己保護自己的安全。

? 地震大概在3-10分鐘內(nèi)就會停下來，不要慌張，先把握住當(dāng)場的情況，如有火種要先熄滅。

很鎮(zhèn)定地將顧客引到安全的場所? ? 以后就聽從店長的命令，冷靜行動

4、也有這種災(zāi)害

冬天的早晨，店面前用水清洗而沒有擦干，不久結(jié)冰而開店時使顧客跌倒受了傷?

? 陳列架將盒裝牙膏堆積太高，正在銷售時紙盒壓壞而倒塌砬到正走過的女性顧客，使好的臉部受傷，被請示送藥費和慰謝費

? 在刮開果醬的紙箱時，不小心一留滑刮到自己的大腿

彎腰搬動整箱的可樂時，一不小心閃著腰，結(jié)果只有送院治療?

? 顧客不小心打破的瓶裝醬油碎玻璃片丟入空紙盒，連同其他紙箱丟棄，因此致使回收空紙箱的人手指刮了傷縫了好幾針

? 堆積在店鋪這邊的塑膠空箱，因風(fēng)飛起來碰到行走中的轎車，差一點引起大災(zāi)禍 ? 裝在生鮮作業(yè)場的電壺器固定螺絲松動，沒有立刻去鎖緊，有一天突然掉落使主任受了傷 ? 消防訓(xùn)練時不認(rèn)真，邊玩邊操作，致使水籠頭掉落花流水打到腳，使腳指頭骨折

在店內(nèi)奔跑，突然一個小孩從旁邊沖出來而跌倒，引發(fā)頭骨裂開的大傷?

? 站在腳搭子陳列懸吊架上面的瓶裝果醬時，不小心掉落打到正走過的小孩的頭，使對方受很大的傷

踩著鞋跟上樓梯時，不小心一滑受了全身的大傷? ? 利用臺車代步，失去平衡摔倒致使手腳骨折

把幼兒放在購物用手推車買東西的顧客，因?qū)Ｐ倪x?門店商品損耗的防范對策

在防范商品損耗中，要堅持一些總的原則制度，比如：⑴巡視制度。在商場開業(yè)前、營業(yè)中，要不斷抽檢食品保質(zhì)期，檢查蔬果肉類的丟棄、外賣是否符合公司要求，POS系統(tǒng)是否已接

收到商品變價指令，商品促銷及陳列是否不利于防損，退換貨是否符合程序規(guī)范，收貨票據(jù)部門是否及時辦理，零鈔基金是否準(zhǔn)確安全，員工紀(jì)律，消防安全，變價計數(shù)、無流動商品是否按規(guī)定刪除等。⑵臺帳制度。每日將巡視的例外情況記錄歸檔，并馬上將記錄下來的種種例外情況和相對提出改正意見及時上報。⑶日落原則，防止問題堆積。在堅持如上制度的基礎(chǔ)上，還要注意各類具體損耗的防范對策：

（一）前臺收銀損耗防范對策

1制作一系列收銀員作業(yè)規(guī)范及考評措施； 2.收銀員結(jié)帳收銀的的基本動作確實；

3.收銀員每天換不同收銀臺，避免滋生不良行為；

4.收銀監(jiān)察隨時利用監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)督各個時段收銀金額狀況，若有異常，立即檢查； 5.加強收銀員吃飯、交接班時間的監(jiān)察；

6.避免收銀員利用退貨鍵、立即更正鍵消除登打已登陸的商品。

（二）店內(nèi)管理不當(dāng)行為造成商品損耗的防范對策 1.完善店內(nèi)監(jiān)督機制，加強制度約束；

2.制定員工的行為規(guī)范：如員工購物的特殊要求，交接班的具體制度等；

3.營業(yè)員如發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)出現(xiàn)的一些錯誤，馬上向相關(guān)部門報告，立即整改，比如商品價格條碼打錯等； 4.注意商場內(nèi)標(biāo)價簽的管理，如發(fā)現(xiàn)標(biāo)價簽任意丟棄，要立即采取措施防止被他人毛用。5.夜班工作管理； 6.專柜人員管理；

7.員工購物管理要則。三）顧客不當(dāng)行為的防范措施 1.加強“技防”（監(jiān)控）力度，跟蹤異常情況； 2.加強“人防”的力度，減少顧客實施不當(dāng)行為的機率； 3.對發(fā)現(xiàn)的偷盜分子，要注意作好報案的準(zhǔn)備。具體注意事項如下：

（1）勸阻顧客攜帶包入內(nèi)，須存放于存包處保管；（2）加強對賣場巡邏，尤特別留意轉(zhuǎn)角和多人聚集之處；（3）注意由入口處出動的顧客；

（4）顧客邊走邊吃商品時，一定要求其立即到收銀臺先付款再吃；（5）定期對賣場人員進行防盜知識講解，提高防范意識；（6）發(fā)現(xiàn)有偷竊事實時，須待其結(jié)帳離開收銀臺后才能上前取締。

（四）后臺管理損耗防范對策

1.加強后臺應(yīng)運管理系統(tǒng)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化； 2.規(guī)范制度，表現(xiàn)在：（1）進貨管理；（2）廠家進出入管理；（3）商品進出管理；（4）員工出入管理。

3.所有店內(nèi)促銷變價的商品，通過后臺應(yīng)運管理程序統(tǒng)一管理；

4.注意對廠商供貨價格變價的嚴(yán)格管理，變價措施實施后，店內(nèi)的價格卡、POP、應(yīng)同步修正； 5.根據(jù)管理制度，確定商品編碼原則； 6.退貨管理遵循先進先出的原則；

7.進退貨資料建檔作業(yè)應(yīng)以“今日事今日畢”為原則，以求標(biāo)準(zhǔn)銷貨成本及正確庫存； 8.制作標(biāo)準(zhǔn)盤點規(guī)范措施。

（五）倉管、驗貨造成商品損耗防范對策

制定規(guī)范的進貨、驗貨規(guī)定。

（六）行政費用的控制 ?完善的各種物品的領(lǐng)用制度 ?結(jié)合銷售預(yù)算，確立各項費用指標(biāo) ?特別關(guān)注電話、復(fù)印材料、辦公耗材的控管

（七）運營費用的控制 ?收銀耗材的控管 ?企劃材料的控管 ?票單票據(jù)的控制

?維修制度的完善、維修材料的控制 ?人員控制

?水電燃?xì)獾目刂茊T工內(nèi)盜的原因及主要行為v

1、內(nèi)部偷盜的定義

員工通過不正當(dāng)或違法的行為實施使公司的財物和金錢受到損失的行為，內(nèi)盜已成為超市管理的重要課題，以下列舉上些員工偷竊的主要行為：

（1）員工直接偷竊公司的商品、贈品、用品；（2）員工直接偷竊公司同事的私人財物；

（3）員工未按有關(guān)程序而故意丟棄公司的商品，以逃避責(zé)任；

（4）員工與員工或外人進行勾結(jié)策劃、協(xié)助進行盜竊或一條龍的盜竊活動；（5）員工偷吃公司的商品或未經(jīng)許可試吃；

（6）員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價格結(jié)帳；（7）員工未經(jīng)過正常程序，故意將價格標(biāo)低，使自己的朋友，親屬受惠；（8）員工未經(jīng)過公司的程序，私自將樓面的文具、工具、用具拿來自己用；（9）員工未經(jīng)過許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈品；（10）員工貪污公款、攜款潛逃；（11）收銀員從收銀機中盜竊錢款；

（12）收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)賬；（13）收銀員利用其他手段從收銀機中盜竊錢款；（14）客服人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；

（15）員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費及旅行等各種形式的饋贈等。

2、內(nèi)部偷盜的原因

（1）超市的管理松懈、混亂，制度不全，給員工以有機可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊；（2）懷著僥幸的心理進行偷盜竊；（3）經(jīng)濟上出現(xiàn)困難，比較缺錢；（4）個人的經(jīng)濟條件無法滿足個人的私欲；（5）貪圖小利或便宜；

（6）覺得在公司受到不公平待遇后進行報復(fù)等； ?各種固定資產(chǎn)保管的責(zé)任落實制度

對其他一些邊緣性的損耗，要具體問題具體分析，針對當(dāng)時的情況，采取相應(yīng)的措施，將商品損耗降低在最地限度內(nèi)。超市收銀進出口崗防損制度

·引導(dǎo)顧客從超市入口處進入超市?！ぶ浦诡櫩蛯⑽锤犊畹奈锲穾С龀??！ぐ垂疽?guī)定監(jiān)管購物車（籃）。

·制止顧客帶飲料、食品以及其他超市內(nèi)出售的同類商品進入超市，對于攜帶大包（袋）和公司購物袋的顧客，建議其存包。

·當(dāng)防盜報警器報警時，按下列方式處理：

A、進超市報警。進超市報警一般是因為顧客所穿服裝或所帶物品上帶有磁性，防損員應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，并詢問顧客是否需要為其將磁性消除。如果顧客不同意并執(zhí)意要進入超市，防損員應(yīng)放行，并報告助理或主管。

B、出超市報警。如顧客未購買商品，請其到辦公室交助理或主管處理。如已購買商品，防損員應(yīng)將購物袋通過防盜門測試，發(fā)生報警，將商品交給收銀員處理；未發(fā)生報警，則請顧客通過防盜門。如果顧客通過防盜門時發(fā)生報警，將顧客請到辦公室，交由助理或主管處理；如未發(fā)生報警，應(yīng)向顧客致歉并將商品送還。

·對超市內(nèi)開單銷售的商品，在顧客出超市時要查驗購物單和電腦小票。核實無誤后，在電腦小票上注明“已驗”字樣及日期。

·商場出現(xiàn)突發(fā)性事件時，迅速到指定位置待命。第一節(jié) 防損員應(yīng)知應(yīng)會50題

1、損耗的定義是什么? 商品損耗是指經(jīng)營商品的帳面庫存與實際盤存庫存的差。我們平常的理解為凡是有損公司利益的事都可以稱之為損耗。

2、導(dǎo)致?lián)p耗的原因大致有幾個方面? 產(chǎn)生損耗的原因大致有以下幾個方面：

(1)內(nèi)、外盜。(2)收銀，收貨，退、換貨作業(yè)錯誤。(3)商品過期、破損以及處理不當(dāng)。(4)吃掉或者使用過。(5)未經(jīng)授權(quán)、未作帳面記錄的變價、促銷、削價。(6)意外事故與火災(zāi)。(7)自用品、加工原料沒辦領(lǐng)用手續(xù)。(盤點不準(zhǔn)確。(9)生鮮處理不當(dāng)。

3、防損的概念和意義? ◇防損，是通過執(zhí)行制度、規(guī)范流程、降低安全風(fēng)險，以避免發(fā)生或即將發(fā)生的損耗。◇防損的意義主要有幾個方面： 1)降低經(jīng)營成本。2)監(jiān)控和稽核流程。3)防范安全風(fēng)險。

◇防損管理是根據(jù)損耗產(chǎn)生的原因和規(guī)律，全面實施防損控制的管理體系。

4、防損人員的職業(yè)道德要求有哪幾點? 1)堅持原則，忠于職守； 2)熱愛本職工作、精益求精； 3)熱心服務(wù)、禮貌待人； 4)清正廉潔、奉公守法； 5)令行禁止、服從安排。

5、防損團隊發(fā)展的目標(biāo)是什么? 防損團隊發(fā)展的目標(biāo)是：紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)優(yōu)良，專業(yè)過硬，保障有力。

6、目前公司是從哪些方面進行商品損耗控制的? 目前公司商品防損足分商品流程、崗位、商品大類三個方面來進行損耗挖掘的。

7、什么是商品周轉(zhuǎn)率? 商品周轉(zhuǎn)率是指平均銷售額與平均庫存額的比。其計算公式為商品周轉(zhuǎn)率：平均銷售額÷平均庫存額。

8、偷竊的定義? 未經(jīng)允許拿走本公司任何有價值的物品(包括商品)，有意剝奪本公司擁有對該物品的所有權(quán)。

9、偷竊行為成立的兩大要素?(1)拿了公司的商品并隱藏或者私換標(biāo)簽和商品。(2)出收銀臺不付款或者不按商品的實際價格付款。

10、內(nèi)盜的定義? 內(nèi)盜是指公司員工(含促銷員、營業(yè)員)以非法占有為目的，竊取公司財物的行為。

11、員工產(chǎn)生偷竊行為的原因有哪些?(1)管理不到位。(2)發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險很小或沒有監(jiān)督的工作。(3)對于出現(xiàn)的內(nèi)盜事件沒有按規(guī)定處理或通報。(4)生活支出超出收入，家庭較困難。(5)結(jié)交不可靠朋友。

12、內(nèi)盜的行為有哪些? 公司員工利用工作或職務(wù)之便直接偷竊公司的現(xiàn)金、商品、促銷晶(贈品)、試用品。收銀員從收銀機中盜竊錢款：員工侵占公司公款、挪用公款或攜款潛逃；員工利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；未經(jīng)允許，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈品；公司員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將商品以低于正常售價的價格結(jié)帳；員工偷吃公司的商品行為。

13、如何防止員工偷盜? 防止內(nèi)盜關(guān)鍵在管理：

(1)加強對員工進出和現(xiàn)場的管理。

(2)加強對夜間值班人員和送貨人員，加班人員的檢查與監(jiān)督。(3)加強對收銀員工作程序的監(jiān)督。(4)經(jīng)常性對店面的購物情況進行檢查。(5)經(jīng)常對店面的管理制度和流程進行討論。(6)建立舉報信箱和電話。

(7)對已發(fā)現(xiàn)的內(nèi)盜事件嚴(yán)肅處理，并及時通報。(加強員工入職前的背景調(diào)查和入職后的培訓(xùn)工作。(9)加強鎖和鑰匙的管理。

(10)加強開店前后人員的控制盡量避免人員單獨流動。

14、顧客偷竊常見手法有哪些?(1)衣服隱藏法；(2)偷換標(biāo)簽法；(3)商品調(diào)換法；(4)同伙作案法；(5)商品夾帶法；(6)假扮孕婦法。

第二篇：超市賣場營運業(yè)務(wù)管理手冊

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

超市賣場營運業(yè)務(wù)管理手冊(1)

在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細(xì)的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。

必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運作管理機制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作。

本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項目來進行業(yè)務(wù)流程設(shè)計。

超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作

一、新客戶的資信調(diào)查與評估

在與新客戶準(zhǔn)備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方的各方面情況進行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：

1、資信調(diào)查

1)由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸；

2)對對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總；

3)對對方的資信狀況（客戶回款情況）進行調(diào)查并匯總；

4)對對方各家分店的經(jīng)營情況進行調(diào)查并匯總；

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5)對對方各家分店的價格體系進行調(diào)查并匯總；

6)對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進行調(diào)查并匯總；

7)對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進行調(diào)查并匯總；

8)對對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總；

9)對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調(diào)查并匯總；

10)將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總；

2、競品調(diào)查

1)各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；

2)各家分店中競品的價格；

3)各家分店中競品的銷售情況；

4)各家分店中競品的促銷狀況；

5)各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；

6)各家分店中競品的排面陳列情況；

7)各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；

8)競品公司的物流配送管理情況；

3、評

估

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1)以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；

2)業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進行初步的評估，并將評估結(jié)果上報總公司銷售部；

3)總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報告，對其展開第二輪評估；

4)根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其展開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理；

5)根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報總經(jīng)理；

6)最后確定，并建立合作對象的管理檔案；

7)評估的內(nèi)容包括：

·對方的經(jīng)營能力；

·對方的管理能力；

·對方的擴張能力；

·對方的信用狀況；

·對方的物流配送能力；

·預(yù)估合作成本；

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·預(yù)估合作效益；

·預(yù)估合作潛力；

·預(yù)估合作風(fēng)險；

8)評估等級為：

·優(yōu)

·次優(yōu)

·差

二、洽談與合同簽訂

1、洽談工作

1)初步洽談

·銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；

·與對方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時間；

·洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品目錄等；

·業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時；

·使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌；

·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30分鐘以內(nèi)；

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·洽談完畢，返回時應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等；

·回來后，應(yīng)及時向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門；

·整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作；

2)第二輪洽談

·由銷售業(yè)務(wù)員與對方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時間，并同時告知對方：我方分公司經(jīng)理將與對方見面；

·洽談地點選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室；

·分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時赴約；

·帶齊本輪洽談所需的資料；

·將第一次洽談的內(nèi)容進行回顧；

·傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度；

·傾聽對方的價格回饋；

·傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案；

·傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；

·由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進行作答；

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·由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進行作答；

·由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進行綜合作答；

·傾聽對方對我方作答的反饋；

·傾聽對方對雙方合作之保留意見；

·洽談時間應(yīng)控制在一小時以內(nèi)；

·洽談結(jié)束時應(yīng)取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；

·返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時將本次洽談內(nèi)容進行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；

·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進行分析，并對部分合同條款進行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；

·銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；

·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備；

·由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時間；

3)進場費用（略）

或可參考本人拙作：《包費制--進軍超市營銷新策略》一文所述。

4)第三輪洽談

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·洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖姡_定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；

·選擇洽談地點；

·我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員；

·洽談時，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復(fù)述；

·傾聽對方對修正案的反饋；

·傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格的回饋意見；

·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費用承受底線；

·由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；

·雙方協(xié)商具體合作條款；

·協(xié)商供貨價格；

·協(xié)商供貨方式；

·協(xié)商結(jié)算方式；

·協(xié)商付款條件；

·協(xié)商完畢；洽談時間應(yīng)控制在兩小時以內(nèi)；

2、合同簽訂

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·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進行審核；

·總經(jīng)理蓋章簽字；

·提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格-報價單）；

·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務(wù)室備案；

超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系

三、客情維護與公關(guān)技巧

1、拜訪制度

1)設(shè)計拜訪計劃

·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。

·設(shè)定目標(biāo)超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。

·片區(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。

·月覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計劃。這樣做的好處是：

全面計劃節(jié)省時間；

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增加業(yè)務(wù)員的信心；

贏得客戶的信心；

確保目標(biāo)達(dá)到；

2)設(shè)計拜訪頻度

·拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。

大賣場/特大型超市為每周二次；

中型賣場/超市為每周一次；

普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；

拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要拜訪K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務(wù)員主要拜訪門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管；

·行程安排技巧：

通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。

通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。

通過上述措施，正確設(shè)計行程。

3)銷售人員每日工作流程管理

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·上午9：00分進入公司；

·9：00-9：30分為晨會時間，內(nèi)容有：

回顧前日工作，問題討論；

當(dāng)日工作安排，問題解決；

根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡；

客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計；

根據(jù)預(yù)計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點計劃；

攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備；

·9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計劃拜訪客戶。

·12：00-13：00分，午餐。

·13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計劃進行客戶拜訪。

·17：00-17：30分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日報告。

·附注：銷售包應(yīng)攜帶物品的清單：

客戶拜訪卡；

產(chǎn)品資料；

報價表；

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訂單；

地圖；

名片；

計算器；

筆；

工具刀；

雙面膠；

POP海報；

2、關(guān)系建立與客情維護

·分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進行溝通；

·業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通；

·業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務(wù)、營業(yè)員進行溝通；

·溝通方式如下：

定期電話拜訪；

定期實地拜訪；

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定期銷售回顧；

不定期小規(guī)模聚會；

·客情維護技巧

營業(yè)員的客情維護（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）

商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；）

商品部經(jīng)理的客情維護（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會；）

·注：客情維護應(yīng)根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。

3、客情回顧

·業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；

·各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；

·以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次；

·總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估；

· 銷售部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策；

四、訂單管理

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1、訂單促進

·根據(jù)健康的客情維護和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進程；

·訂單不能靠“等”而得，應(yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對方下訂單的頻度提高；

·出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）；

2、訂單維護

·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；

·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對應(yīng)的各分公司；

·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案；

·同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨建立文件夾存檔；

·不同超市、賣場的訂單應(yīng)區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；

·所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進行存檔；

·所有訂單應(yīng)定期進行整理；

·訂單不得隨意丟失和遺漏；

3、訂單管理

·定期對各超市、分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)計；

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·定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進行排行；

·通過統(tǒng)計和排行找出問題進行分析并解決之；

·通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗匯總樹立榜樣、并獎勵之；

4、其

他

·地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；

·各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒?；其他流程和操作管理方式不變?/p>

·大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變；

·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；

·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的批準(zhǔn)；

第三篇：調(diào)味品的超市賣場營運業(yè)務(wù)管理手冊

調(diào)味品的超市賣場營運業(yè)務(wù)管理手冊

超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作

一、新客戶的資信調(diào)查與評估

在與新客戶準(zhǔn)備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方的各方面情況進行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：

1、資信調(diào)查

1)由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸；

2)對對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總；

3)對對方的資信狀況（客戶回款情況）進行調(diào)查并匯總；

4)對對方各家分店的經(jīng)營情況進行調(diào)查并匯總；

5)對對方各家分店的價格體系進行調(diào)查并匯總；

6)對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進行調(diào)查并匯總；

7)對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進行調(diào)查并匯總；

8)對對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總；

9)對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調(diào)查并匯總；

10)將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總；

2、競品調(diào)查

1)各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；

2)各家分店中競品的價格；

3)各家分店中競品的銷售情況；

4)各家分店中競品的促銷狀況；

5)各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；

6)各家分店中競品的排面陳列情況；

7)各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；

8)競品公司的物流配送管理情況；

3、評

估

1)以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；

2)業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進行初步的評估，并將評估結(jié)果上報總公司銷售部；

3)總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報告，對其展開第二輪評估；

4)根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其展開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理；

5)根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報總經(jīng)理；

6)最后確定，并建立合作對象的管理檔案；

7)評估的內(nèi)容包括：

·對方的經(jīng)營能力；

·對方的管理能力；

·對方的擴張能力；

·對方的信用狀況；

·對方的物流配送能力；

·預(yù)估合作成本；

·預(yù)估合作效益；

·預(yù)估合作潛力；

·預(yù)估合作風(fēng)險；

8)評估等級為：

·優(yōu)

·次優(yōu)

·差

二、洽談與合同簽訂

1、洽談工作

1)初步洽談

·銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；

·與對方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時間；

·洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品目錄等；

·業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時；

·使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌；

·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30分鐘以內(nèi)；

·洽談完畢，返回時應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等；

·回來后，應(yīng)及時向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門；

·整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作；

2)第二輪洽談

·由銷售業(yè)務(wù)員與對方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時間，并同時告知對方：我方分公司經(jīng)理將與對方見面；

·洽談地點選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室；

·分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時赴約；

·帶齊本輪洽談所需的資料；

·將第一次洽談的內(nèi)容進行回顧；

·傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度；

·傾聽對方的價格回饋；

·傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案；

·傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；

·由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進行作答；

·由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進行作答；

·由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進行綜合作答；

·傾聽對方對我方作答的反饋；

·傾聽對方對雙方合作之保留意見；

·洽談時間應(yīng)控制在一小時以內(nèi)；

·洽談結(jié)束時應(yīng)取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；

·返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時將本次洽談內(nèi)容進行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；

·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進行分析，并對部分合同條款進行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；

·銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；

·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備；

·由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時間；

3)進場費用（略）

或可參考本人拙作：《包費制--進軍超市營銷新策略》一文所述。

4)第三輪洽談

·洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖?，確定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；

·選擇洽談地點；

·我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員；

·洽談時，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復(fù)述；

·傾聽對方對修正案的反饋；

·傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格的回饋意見；

·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費用承受底線；

·由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；

·雙方協(xié)商具體合作條款；

·協(xié)商供貨價格；

·協(xié)商供貨方式；

·協(xié)商結(jié)算方式；

·協(xié)商付款條件；

·協(xié)商完畢；洽談時間應(yīng)控制在兩小時以內(nèi)；

2、合同簽訂

·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進行審核；

·總經(jīng)理蓋章簽字；

·提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格-報價單）；

·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務(wù)室備案； 超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系

三、客情維護與公關(guān)技巧

1、拜訪制度

1)設(shè)計拜訪計劃

·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。

·設(shè)定目標(biāo)超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。

·片區(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。

·月覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計劃。這樣做的好處是：

全面計劃節(jié)省時間；

增加業(yè)務(wù)員的信心；

贏得客戶的信心；

確保目標(biāo)達(dá)到；

2)設(shè)計拜訪頻度

·拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。

大賣場/特大型超市為每周二次；

中型賣場/超市為每周一次；

普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；

拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要拜訪K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務(wù)員主要拜訪門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管；

·行程安排技巧：

通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。

通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。

通過上述措施，正確設(shè)計行程。

3)銷售人員每日工作流程管理

·上午9：00分進入公司；

·9：00-9：30分為晨會時間，內(nèi)容有：

回顧前日工作，問題討論；

當(dāng)日工作安排，問題解決；

根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡；

客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計；

根據(jù)預(yù)計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點計劃；

攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備；

·9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計劃拜訪客戶。

·12：00-13：00分，午餐。

·13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計劃進行客戶拜訪。

·17：00-17：30分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日報告。

·附注：銷售包應(yīng)攜帶物品的清單：

客戶拜訪卡；

產(chǎn)品資料；

報價表；

訂單；

地圖；

名片；

計算器；

筆；

工具刀；

雙面膠；

POP海報；

2、關(guān)系建立與客情維護

·分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進行溝通；

·業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通；

·業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務(wù)、營業(yè)員進行溝通；

·溝通方式如下：

定期電話拜訪；

定期實地拜訪；

定期銷售回顧；

不定期小規(guī)模聚會；

·客情維護技巧

營業(yè)員的客情維護（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）

商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；）

商品部經(jīng)理的客情維護（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會；）

·注：客情維護應(yīng)根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。

3、客情回顧

·業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；

·各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；

·以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次；

·總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估；

· 銷售部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策；

四、訂單管理

1、訂單促進

·根據(jù)健康的客情維護和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進程；

·訂單不能靠“等”而得，應(yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對方下訂單的頻度提高；

·出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）；

2、訂單維護

·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；

·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對應(yīng)的各分公司；

·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案；

·同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨建立文件夾存檔；

·不同超市、賣場的訂單應(yīng)區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；

·所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進行存檔；

·所有訂單應(yīng)定期進行整理；

·訂單不得隨意丟失和遺漏；

3、訂單管理

·定期對各超市、分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)計；

·定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進行排行；

·通過統(tǒng)計和排行找出問題進行分析并解決之；

·通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗匯總樹立榜樣、并獎勵之；

4、其

他

·地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；

·各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒福黄渌鞒毯筒僮鞴芾矸绞讲蛔儯?/p>

·大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變；

·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；

·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的批準(zhǔn)； 超市賣場業(yè)務(wù)的商品管理

五、商品管理

1、商品包裝

·常規(guī)包裝（彩盒或紙箱）；

·透明包裝（PVC材料）；

·超市專用裝；

·促銷裝；

·促銷捆綁式包裝；

·吊掛式包裝；

2、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和條形碼

·國家執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

·國際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

·行業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

·企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

·國際條形碼；

·大包裝貨號（統(tǒng)一）；

·中包裝貨號（統(tǒng)一）；

·小包裝貨號（統(tǒng)一）；

·大包裝條形碼；

·中包裝條形碼；

·小包裝條形碼；

·合格證（合格標(biāo)識、符號等）；

·品牌（中英文）標(biāo)識；

3、理貨員制度

1)理貨目的

·促進銷量；

·強化管理；

·擴大排面；

·維護產(chǎn)品形象；

·監(jiān)察競品動態(tài)；

2)理貨原則

·滯銷破損原則；

·生動化原則；

·混亂原則；

·有序原則；

·結(jié)構(gòu)失衡原則；

3)理貨技巧

·移花接木。（解釋：理貨員將同一貨架上的其他競品混亂陳列于貨架一側(cè)，而將本公司產(chǎn)品統(tǒng)一陳列于“黃金陳列位”，將價格牌取出按產(chǎn)品規(guī)格單品分類重新擺放。陳列結(jié)果顯示本公司產(chǎn)品整齊劃一，所占貨架排面寬闊醒目。）

·偷梁換柱。（解釋：理貨員將本公司產(chǎn)品按統(tǒng)一陳列順序擺放于貨架之“黃金陳列位”，無須將競品之價格牌取出，而致人誤購。另將其他競品全部混亂陳列于貨架一側(cè)。）

·生動化陳列原則

排面設(shè)計要最大

品項種類要齊全

集中展示在一處

陳列排面要飽滿

主流產(chǎn)品要突出

陳列色彩要美觀

產(chǎn)品清潔更整齊

價格（特價）要醒目

4)理貨程序

·進入超市時應(yīng)主動與在崗營業(yè)員打好招呼；

·詢問當(dāng)日或最近銷售狀況；

·詢問最近競品公司業(yè)務(wù)動態(tài)；

·詢問競品銷售情況；

·觀察商品陳列情況；

·觀察本品排面上架情況；

·檢查價格牌和產(chǎn)品標(biāo)識；

·檢查產(chǎn)品包裝整潔度和破損情況；

·檢查產(chǎn)品破舊、生銹情況；

·統(tǒng)計不良產(chǎn)品成因和產(chǎn)品數(shù)；

·快速有序陳列產(chǎn)品；

·將本公司產(chǎn)品陳列于同一貨架層面；

·清潔產(chǎn)品表面的灰塵和污

·吊裝產(chǎn)品應(yīng)整齊掛裝于吊式貨架；

·理貨完畢，應(yīng)重新檢查一次理貨效果；

·記錄理貨情況；

·再次與營業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去；

六、倉庫管理

1、訂單處理

·業(yè)務(wù)員接到訂單并按管理流程備案之后，應(yīng)立即將訂單送達(dá)倉庫；

·倉庫管理員接手訂單；

·倉庫管理員亦根據(jù)訂單管理流程將訂單備案；

·倉庫管理員抽調(diào)訂單產(chǎn)品庫存情況；

·業(yè)務(wù)員了解庫存情況；

·確認(rèn)安全庫存；

·出具訂單產(chǎn)品庫存清單；

2、訂單確認(rèn)

·業(yè)務(wù)員將庫存產(chǎn)品清單備案；

·檢查庫存產(chǎn)品質(zhì)量；

·檢查庫存產(chǎn)品包裝；

·確認(rèn)訂單；

·業(yè)務(wù)員將訂單產(chǎn)品庫存狀況及庫存清單上報總公司銷售部備案；

3、庫存管理

·安全庫存原則；

·合理庫存原則；

·暢銷庫存原則；

·滯銷庫存原則；

4、包

裝

·大包裝原則

·中包裝原則

·小包裝原則

·特殊包裝原則

5、出

庫

·訂單檢查

·產(chǎn)品數(shù)配備檢查

·包裝檢查

·執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與合格證檢查

·貨號與條形碼檢查

·調(diào)撥單

·出庫清單

·銷貨清單

·搬運人員安排

·出庫

·裝車

七、物流配送業(yè)務(wù)管理

1、物流管理

1)指定物流

·在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由超市指定的第三方物流公司；

·在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由公司指定的第三方物流公司；

·在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由雙方共同指定的第三方物流公司；

2)自有物流

3)臨時物流

·郵政托運

·鐵路托運

·公路托運

·航空托運

·其他托運物流公司

·以上物流必須是本地區(qū)最具實力、聲譽最好、服務(wù)最優(yōu)的物流公司；

2、車輛調(diào)度

1)程序一：業(yè)務(wù)員在訂單確認(rèn)后第一時間通知指定物流公司；

·物流公司確認(rèn)訂單；

·物流公司確認(rèn)訂單送貨日期和送貨量；

·物流公司確定指定車輛和送貨司機、送貨人員；

·物流公司按訂單規(guī)定之送貨日期調(diào)度車輛；

2)程序二：業(yè)務(wù)員在訂單確認(rèn)后應(yīng)第一時間通知自有物流車隊；

·車隊管理員確認(rèn)訂單；

·車隊管理員登記訂單號和送貨日期；

·車隊管理員指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；

·按訂單規(guī)定之送貨日期調(diào)度車輛；

3)程序三：業(yè)務(wù)員在訂單確認(rèn)后應(yīng)第一時間通知臨時物流公司或車隊；

·臨時物流公司或車隊確認(rèn)訂單（送貨日期、送貨量）；

·簽訂臨時物流配送協(xié)議；

·指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；

·按規(guī)定送貨日期調(diào)度車輛送貨；

·以上所有程序中，如果地方偏遠(yuǎn)，應(yīng)預(yù)算好運輸時間，提前送貨；

3、配送業(yè)務(wù)

·按規(guī)定日期送貨；

·最后一次檢查商品數(shù)量、包裝等；

·準(zhǔn)備好訂單、銷貨清單、銷貨發(fā)票等；

·送貨；

·如果對方是中央統(tǒng)購物流，則將貨物送達(dá)對方總部指定的中央統(tǒng)購物流集散點；

·如果對方是地方采購系統(tǒng)，則需將貨物送達(dá)訂單指定門店收貨部；

·在對方接收訂單貨物之后，應(yīng)收回對方的驗收單；

·將銷貨清單和發(fā)票交與對方財務(wù)；

·如果是由經(jīng)銷商送貨，應(yīng)在送貨之后，督促經(jīng)銷商將驗收單及時傳回；

八、退換貨

1、退貨程序

·對方出具退貨通知書；

·調(diào)查退貨原因；

·退貨理由確認(rèn)；

·退貨確認(rèn)；

·對方出具退貨清單；

·各分公司銷售業(yè)務(wù)員出具退貨接收單；

·退貨沖單；

·接收退貨；

2、換貨程序

·對方出具換貨申請書；

·換貨理由；

·換貨理由調(diào)查；

·換貨理由確認(rèn)；

·出具換出、換入貨品清單；

·換貨；

3、退換貨管理

·由產(chǎn)品本身引發(fā)的問題可退換貨；

·由超市、賣場經(jīng)營管理引發(fā)的問題一般不接受退換貨；

·退換貨接收之后應(yīng)及時入庫管理；

·退換貨工作完成之后應(yīng)由業(yè)務(wù)員出具報告書，向分公司經(jīng)理匯報處理結(jié)果和客情關(guān)系變化；

超市賣場業(yè)務(wù)的結(jié)算流程管理

九、對帳結(jié)算業(yè)務(wù)管理

1、對帳程序

·每筆訂單完成之后，業(yè)務(wù)員將相應(yīng)的驗收單和銷貨清單復(fù)印備案；

·銷貨清單上必須注明該筆銷貨業(yè)務(wù)的訂單號碼；

·業(yè)務(wù)員向客戶（超市、賣場）財務(wù)室索取本次交易貨款明細(xì)（發(fā)票金額）；

·將貨款明細(xì)清單復(fù)印存檔備案；

·業(yè)務(wù)員將驗收單、銷貨清單和貨款明細(xì)清單分別傳真給總公司銷售部和財務(wù)室；

·銷售部將以上三份清單存檔備案；

·財務(wù)室對三單進行復(fù)查確認(rèn)并存檔備案；

·財務(wù)室開具相應(yīng)的銷貨（增值稅）發(fā)票；

·財務(wù)室將發(fā)票交寄給相應(yīng)的分公司業(yè)務(wù)員；

·業(yè)務(wù)員將發(fā)票復(fù)印存檔備案；

·業(yè)務(wù)員將發(fā)票交付相應(yīng)的超市、賣場門店財務(wù)室；

2、結(jié)算程序

·財務(wù)室對當(dāng)月（實際）銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計；

·財務(wù)室對當(dāng)月發(fā)票金額進行統(tǒng)計；

·財務(wù)室對上月未付款項進行統(tǒng)計；

·財務(wù)室綜合本次回款金額；

·業(yè)務(wù)員對當(dāng)月（實際）銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計；

·業(yè)務(wù)員對當(dāng)月發(fā)票金額進行統(tǒng)計；

·業(yè)務(wù)員對上月未付款項進行統(tǒng)計；

·業(yè)務(wù)員綜合本次回款金額；

·業(yè)務(wù)員和財務(wù)室核對本次回款金額；

·核對無誤和問題復(fù)查；

·業(yè)務(wù)員對當(dāng)月訂單數(shù)和訂單金額進行統(tǒng)計；

·業(yè)務(wù)員將確認(rèn)金額數(shù)備案；

·業(yè)務(wù)員協(xié)助財務(wù)室與客戶（超市、賣場）財務(wù)室進行回款金額核對；

·核對無誤和問題復(fù)查；

·業(yè)務(wù)員對以上工作出具報告書，向分公司經(jīng)理和總公司銷售部進行匯報；

3、回款程序

·對方通知回款日期（合同規(guī)定結(jié)算回款日期）；

·對方通知回款金額；

·對方通知回款扣款情況；

·對方出具付款清單明細(xì)；

·對方出具扣款清單和發(fā)票；

·業(yè)務(wù)員在回款到帳后立即去對方分店財務(wù)索取付款清單和扣款發(fā)票；

·業(yè)務(wù)員將付款清單和扣款發(fā)票復(fù)印存檔備案；

·業(yè)務(wù)員將付款清單和扣款發(fā)票交寄總公司財務(wù)室；

·財務(wù)室對付款清單和扣款發(fā)票進行復(fù)查確認(rèn)并存檔入帳備案；

4、其

他

·結(jié)算、對帳和回款工作是超市賣場業(yè)務(wù)最為重要關(guān)鍵的環(huán)節(jié)；

·回款順利與否是考核業(yè)務(wù)員工作能力和成績的重要組成部分；

·對以上程序中出現(xiàn)的問題，業(yè)務(wù)員應(yīng)積極地進行協(xié)調(diào)雙方的財務(wù)進行復(fù)查和對帳工作；

·當(dāng)期回款結(jié)束之后，業(yè)務(wù)員應(yīng)必須向?qū)Ψ截攧?wù)索取付款清單明細(xì)和扣款發(fā)票；

·當(dāng)月如果出現(xiàn)退貨情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)必須即時與對方?jīng)_單對帳，以避免在到期結(jié)算時因金額數(shù)不符而引發(fā)不必要的麻煩；

·當(dāng)月如果有出現(xiàn)未送貨（未履行訂單）情況：

因物流方面原因未及時送貨；

因產(chǎn)品（缺貨、斷檔）方面原因未能送貨；

因業(yè)務(wù)員方面原因未按時送貨；

·因有上述三種原因或其他各種原因未完成送貨工作而致訂單失效，但銷貨清單已經(jīng)開出，則應(yīng)及時將銷貨清單退回倉庫、財務(wù)、銷售部備案，而不得進入銷貨帳目；銷貨清單上應(yīng)注明未送貨和未送貨理由；

附注：《超市賣場業(yè)務(wù)營運手冊》后綴文件：

1)《供應(yīng)商如何回避超市賣場業(yè)務(wù)風(fēng)險》；

2)《超市賣場經(jīng)營能力的市調(diào)技巧》；

3)《超市賣場業(yè)務(wù)合作談判技巧》；

4)《理貨》；

5)《零售終端的維護技巧》；

6)《超市賣場業(yè)務(wù)員業(yè)績管理辦法》；

7)《超市賣場業(yè)務(wù)、季度、月度促銷管理方案》

以上后綴文件作為本公司業(yè)務(wù)員日常培訓(xùn)資料和工作制度管理之用，以提高業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)操作技巧和業(yè)務(wù)素質(zhì)，規(guī)范操作流程。

零售終端的開發(fā)和維護工作是本公司日常銷售業(yè)務(wù)極為重要的環(huán)節(jié)，因此，業(yè)務(wù)員能否熟練運用業(yè)務(wù)知識、技巧進行工作，是公司產(chǎn)品能否迅速開拓市場，最大限度提高銷量的關(guān)鍵??！

第四篇：超市大賣場防損耗管理

超市大賣場防損耗管理

“損耗”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達(dá)250億元人民幣。上海某超市大賣場第一個月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被歇業(yè)。

隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的超市大賣場發(fā)展迅速，前景良好。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒊写筚u場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長100%?？梢姺罁p耗管理對超市大賣場發(fā)展的重要性。

一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止

由于超市大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。

1．加強內(nèi)部員工管理

員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市大賣場在上海的一家超市大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時間長達(dá)半年之久，給這家超市大賣場造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟損失。

首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。

其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫時存放在指定點。

第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預(yù)留商品。員工在休息時間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗收人員檢查。

2．員工作業(yè)管理

雖然現(xiàn)在的超市大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。

首先，由于超市大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯，新舊價格標(biāo)簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗?；蛘哳櫩唾I到超過保質(zhì)期商品向消費者協(xié)會投訴，不僅會在經(jīng)濟上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，超市大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面減少損耗。

其次，由于超市大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。

超市大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。

另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。

第三，超市大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。

第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為超市大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對此項內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：

首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，一般每月3次為宜。同時，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。

其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。

再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。

二、外部原因造成的損耗及防止

超市大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。

首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實施偷竊等。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到：

1．供應(yīng)商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進入。離開時經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

2．供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。

3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。

其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素?；顧客在購物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內(nèi)時，應(yīng)留意其購買行為。

3．定期對員工進行防盜教育和訓(xùn)練。

4．要派專門人員加強對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。

5．對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。

6．顧客邊吃東西邊購物時，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺結(jié)帳。

盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。超市大賣場防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會對超市大賣場的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。

第五篇：某大型百貨公司防損部管理手冊

-----------百貨有限公司

防 損 部 管 理 手 冊

2008年12月22日

目錄

序言????????????????????????????????3 第一章、防損員職業(yè)道德、工作守則??????????????????4 ●防損員職業(yè)道德、工作守則??????????????????? ?4 第二章、職責(zé)??????????????????? ?????????4 ●防損部管理職責(zé)????????????????? ????????4 ●防損部經(jīng)理職責(zé)??????????????????? ??????5 ●防損部領(lǐng)班職責(zé)??????????????????? ??????5 ●各責(zé)任崗位職責(zé)?????????????? ?? ??? ?????5 第三章、規(guī)章制度??????????? ??????? ??????10 ● 請示匯報制度???????? ???????????????10 ● 對講機使用管理規(guī)定??????? ?????????????10 ● 保安器材管理規(guī)定?????????? ??????????10 ● 防損部請銷假制度???????????? ????????10 ● 防損員崗位交接班制度?????????? ??? ?? ? 11 ● 廣場各崗位交接班制度??????????????????11 ● 防損部儀容、儀表規(guī)定?????????????????11 ● 服務(wù)用語規(guī)范?????????? ??? ??????? 12 ● 查崗、巡查制度??????? ?????? ?????? 13 ● 領(lǐng)班管理規(guī)定???????????? ??? ????? ?14 ● 監(jiān)控中心管理規(guī)定????? ?? ??? ?? ????????14 ● 考核、考評制度???? ??? ? ???????????15 ● 考核處理細(xì)考?????????????? ??????????15 ●考核獎勵、加分規(guī)定??????? ???????????????17 ●考核、考評方案????????????????????????20 第四章、消防???? ????? ???????? ???????21 ● 防火安全分工組織機構(gòu)??????????????????21 ● 消防規(guī)章制度????????? ???????? ? ?? 22 ● 消防監(jiān)控中心職責(zé)???????????????????? ? 23 ● 消防義務(wù)消防員職責(zé)??????????????????23

序言

大家從五湖四海來到******百貨公司，并將防損工作作為自己的事業(yè)，必須樹立團結(jié)友愛、誠信奉獻的精神，以高度責(zé)任感、事業(yè)心，全心全意為新之城服務(wù)，共同迎接美好明天。

防損部作為公司安全有序運營的重要保障，對公司安全、消防負(fù)責(zé)。一定要有一支紀(jì)律嚴(yán)明、職業(yè)素質(zhì)過硬、服務(wù)優(yōu)秀的防損隊伍，需要大家認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識、自查自糾、努力提高自身職業(yè)素質(zhì)，改善部門整體形象，促進服務(wù)質(zhì)量。

防損部將以教育為主、處罰為輔的原則，不斷完善部門各項規(guī)章制度、崗位工作職責(zé)，希望全體隊員以《防損部管理手則》為指引，加強自我管理、自我約束、不斷進取，全面提高工作效率。

安全：保護好公司、顧客、租戶、員工的財產(chǎn)安全、人身安全是防損部的神圣職責(zé)。要樹立積極防范的安全意識，不斷提高安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作。努力為租戶、員工提供一個安全的工作環(huán)境，努力為每一個顧客提供一個安全舒適的購物環(huán)境。

有序：在******區(qū)域內(nèi)，不僅需要防損隊員保障公司的設(shè)備設(shè)施運行有序，也要保證往來的人流、車流秩序井然，一旦發(fā)生突發(fā)事件時，要用我們掌握的專業(yè)知識技術(shù)及時有序地應(yīng)對、妥善地處理，給租戶、員工帶來有序的工作環(huán)境。

熱情服務(wù)：******的每位防損隊員必須作到“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口，始終秉承“顧客就是上帝”的宗旨，微笑待客，細(xì)心周到為租戶、顧客提供力所能及的服務(wù)。使租戶、顧客與防損隊員之間充滿親情與友愛。

形象：防損隊員的一言一行關(guān)系到新之城整體形象、聲譽，服務(wù)優(yōu)秀的防損隊員能使顧客有親切感，我們將以樹立“********” 的良好口碑為己任。

第一章 防損員職業(yè)道德、工作守則

一 防損員職業(yè)道德 熱愛本職 忠于職守 遵紀(jì)守法 執(zhí)法護法 文明值勤 熱情服務(wù) 廉潔奉公 精誠團結(jié) 不泄露機密 不監(jiān)守自盜

二 防損員工作守則

1、服從管理、聽從指揮、尊重領(lǐng)導(dǎo)、遇事要報告。

2、以******為家，以新之城利益為重，熱愛防損工作，對新之城安全、消防負(fù)責(zé)。

3、熱情服務(wù)、禮貌待客，團結(jié)一致、作風(fēng)正派、平等待人。

4、堅守崗位、忠于職守、嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，遇事挺身而出，敢于同違法犯罪分子做斗爭。

5、注意儀容儀表、講究文明執(zhí)法、不假公濟私、不包庇壞人、不隱瞞或虛報情況、不誣告他人、不利用工作之便撈取不正當(dāng)?shù)氖杖?、不打架罵人、不侵用公私財產(chǎn)、嚴(yán)守防損員職責(zé)。

6、嚴(yán)格遵守公司、部門的各項規(guī)章制度，履行防損員義務(wù)。

7、嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，根據(jù)《保安管理條例》，在執(zhí)行任務(wù)時，嚴(yán)禁做出任何超越防損權(quán)力的工作。如遇違法犯罪分子不服制止、甚至行兇報復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但要防止防衛(wèi)過當(dāng)。

8、愛護公司財物、節(jié)約公司資源，做到不丟失、不損壞、不浪費。

第二章 職責(zé)

一 防損部管理職責(zé)

1、防損部對公司的守護、防盜、防火、內(nèi)部治安等工作負(fù)責(zé)，在發(fā)生重大自然災(zāi)害時，是一支最直接的防護力量。

2、防損部配合各業(yè)務(wù)部門執(zhí)行嚴(yán)格的物資進出門管理制度。

3、防損管理工作執(zhí)行二十四小時不間斷巡查保衛(wèi)制度。

4、防損部嚴(yán)格執(zhí)法、嚴(yán)守紀(jì)律，按國家界定的保安職責(zé)行使保安權(quán)力，不超越法律賦有的權(quán)力行使職責(zé)。

5、防損部除執(zhí)行好公司的公務(wù)外，同時接受政府上級部門對防損工作的檢查，對公司周邊安全保安事務(wù)的協(xié)調(diào)、協(xié)助工作。

6、防損員管理按半軍事化管理，要求全體防損員要絕對服從統(tǒng)一指揮管理。

7、防損工作要按制度化、規(guī)范化管理，要嚴(yán)格按班制度和按班守德；防損工作不同于其他工作，要強調(diào)工作的紀(jì)律性、嚴(yán)格性、絕對性、請示性，防損員無權(quán)做出任何超越防損員職責(zé)范圍的工作。

二 防損部經(jīng)理職責(zé)

1、在物業(yè)管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)防損部安全、消防工作，并對公司范圍內(nèi)的安全、消防負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)上的具體責(zé)任。

2、制定部署完善防損部規(guī)章制度、工作計劃、防火措施和各項安全保衛(wèi)方案，督導(dǎo)領(lǐng)班級以下管理人員的工作。

3、主持部門例會傳達(dá)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門的指示。

4、對公司范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件親自組織調(diào)查處理，協(xié)助公安機關(guān)查處刑事案件，并受理公司內(nèi)防損工作、安全方面的各種投訴。

5、同相關(guān)政府部門和外部相關(guān)機構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他事項。

6、及時傳達(dá)落實上級的指示精神和工作安排，并將各種信息向上級匯報，向上級領(lǐng)導(dǎo)提供有建設(shè)性的工作建議。

7、檢查指導(dǎo)本部門員工的日常工作，對本部門職員進行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，做好日常工作記錄。

8、協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系，完成公司交予的其他事項。

三 防損部領(lǐng)班職責(zé)

1、在防損部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)當(dāng)班防損工作，落實處理當(dāng)班日常事宜，并負(fù)責(zé)在本部門經(jīng)理不在時，代行經(jīng)理職責(zé)處理防損部有關(guān)事宜。

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和《防損部管理手冊》的內(nèi)容，具體落實防損部的工作任務(wù)，認(rèn)真督導(dǎo)檢查各崗位的出勤、儀容儀表、當(dāng)值情況及服務(wù)意識，經(jīng)常到轄區(qū)內(nèi)巡查，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

3、負(fù)責(zé)防損員的培訓(xùn)工作，提高防損員安全防范意識，督導(dǎo)防損員掌握一般治安消防事故、糾紛、突發(fā)性事故的現(xiàn)場處理方法。

4、及時向隊員傳達(dá)落實上級的指示精神和工作安排。

5、掌握防損員思想動向，防止拉幫結(jié)派、內(nèi)哄、糾紛等現(xiàn)象發(fā)生。

6、掌握公司內(nèi)治安消防重點部位，合理安排配置防損員當(dāng)值崗位、巡查時間、路線及方法等，確保監(jiān)控有力。

7、做好查崗、巡檢、消防檢查工作，防損員每日值勤講評工作，防損員考評/考核工作。

8、每天按時向防損部經(jīng)理匯報工作，并將各類記錄報表交經(jīng)理審閱。

9、負(fù)責(zé)防損部各種物品的保管、保養(yǎng)、發(fā)放并做好詳細(xì)記錄。

10、按時完成防損部經(jīng)理和上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

四 各責(zé)任崗位職責(zé)

在防損部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，各崗位當(dāng)值防損員，必須對規(guī)定的崗位范圍負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)勤嚴(yán)格監(jiān)管管轄區(qū)域的五防〔防火、防盜、防破壞、防治安事故、防自然災(zāi)害〕工作；確保管轄區(qū)域的秩序井然，制止各種不當(dāng)行為，杜絕小攤小販、收垃圾、乞丐、赤膊人員、寵物等進入不該進入的區(qū)域；檢查管轄區(qū)域設(shè)備設(shè)施是否可以正常使用，消防通道、公共通道是否暢通，觀光梯、客/貨梯、照明系統(tǒng)、廣播電視系統(tǒng)、燃?xì)夤?yīng)系統(tǒng)等是否運行正常；協(xié)助物業(yè)管理部做好保潔工作；做到熱情服務(wù)，禮貌待客。迎賓崗(1號崗)

值勤班次：A、B、C(C班值勤至6F營業(yè)結(jié)束)負(fù)責(zé)區(qū)域：大堂、正大門、門口走廊、車輛上落區(qū)及車道、正大門口前停車區(qū)、5—8號觀光梯。崗位職責(zé)：

1、確保門口前行人安全有序、車道暢通、車輛停放區(qū)車輛停放整齊，指揮車輛按規(guī)定方向行駛，在指定上落區(qū)整齊有序停泊，禁止亂停亂放。

2、熱情服務(wù)，禮貌待客，耐心回答顧客各類咨詢。遇有下雨天氣，應(yīng)主動打雨傘接送顧客。

3、注意區(qū)域內(nèi)宣傳廣告、指示牌等是否過期有效，正要安裝的裝飾、放置的宣傳廣告等是否被批準(zhǔn)。遇到施工人員進入、大件物品出去時，請他們辦理好相關(guān)手續(xù)從3號崗出入。

4、密切注意大門物品、人員出入情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時監(jiān)控并回報，確保商場安全。

5、6樓營業(yè)時間，而非本公司營業(yè)時間，需打開大門北邊側(cè)門，并拉好警戒帶，指引顧客從5/6號觀光梯上6樓，禁止顧客進入買場。

6、做好車流量、客流量的記錄工作。

7、遇有總部領(lǐng)導(dǎo)、貴賓來訪，做好接待工作并及時上報。2號崗

值勤班次：A、B、C（C班跟蹤施工、保潔人員完畢后，應(yīng)安排防損員值勤）負(fù)責(zé)區(qū)域：2號大門、超市卸貨區(qū)、地庫出口、塔樓、北邊停車區(qū) 崗位職責(zé)：

1、確保地庫出口及車道暢通，超市卸貨區(qū)域卸貨車輛停放有序。禁止車輛逆向行駛，亂停亂放，摩托車、單車從2 號崗進入廣場。

2、指揮北邊停車區(qū)車輛停放有序，禁止摩托車、單車在****美食旁、塔樓、北邊停車區(qū)等地方停放，指引他們到摩托車、單車停放區(qū)域停放。

3、密切注意2號大門貨物、人員出入情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時監(jiān)控并回報。

4、押款車到后，立即報告當(dāng)值領(lǐng)班安排護送，確保其安全。

5、夜班需密切監(jiān)視2號大門、塔樓四周、超市卸貨區(qū)、天橋的安全，在區(qū)域內(nèi)來回巡查，確保責(zé)任區(qū)域安全。

3號崗

值勤班次：A、B、C 負(fù)責(zé)區(qū)域：員工通道、3號門、12號貨梯、走火門、卸貨區(qū)域、摩托車停放區(qū)

崗位職責(zé)：

1、非營業(yè)時間，拉下安全卷閘門，禁止無關(guān)人員進入商場內(nèi)，嚴(yán)格監(jiān)督員工上下班打卡情況，配合人事部做好考勤工作。

2、嚴(yán)格執(zhí)行物品、人員出入管理規(guī)定，做好出入檢查工作，并認(rèn)真記錄，檢查拿出商場的物品與放行條是否一致；檢查施工人員的施工證件上時間、施工區(qū)域等與規(guī)定是否相符；

做好保潔人員出入檢查登記工作。

3、及時向各樓層主管或總臺通報接貨人前來接貨，并兼顧好宣傳欄、報箱、總經(jīng)理信箱的使用情況。

4、指揮摩托車按規(guī)定位置停放，卸貨區(qū)車輛依次排隊卸貨，確保區(qū)域暢通。

5號崗

值勤班次：A、B、C（C班跟蹤施工、保潔人員完畢后，應(yīng)安排防損員值勤）負(fù)責(zé)區(qū)域：5號大門、防損部值班室、貨梯、走火門、小停車場卸貨區(qū) 崗位職責(zé)：

1、確保小停車場、卸貨區(qū)車輛暢通、卸貨有序，禁止亂停亂放。

2、密切注意5號大門貨物、人員出入情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時監(jiān)控并回報。

3、非營業(yè)時間，拉下安全卷閘門，禁止無關(guān)人員進入商場內(nèi)，珠寶區(qū)員工禁止出入。

4、嚴(yán)格執(zhí)行物品、人員出入管理規(guī)定，做好出入檢查工作，并認(rèn)真記錄，遇到不能從5號崗出入的施工人員、物品，請他們辦理好相關(guān)手續(xù)從3號崗出入。

5、夜班需密切監(jiān)視5號大門、珠寶區(qū)后門、商場后邊車道的情況，在區(qū)域內(nèi)來回巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時監(jiān)控并回報，確保區(qū)域內(nèi)安全。

6、確保防損部值班室內(nèi)清潔衛(wèi)生、物品擺放整齊，留意公布欄的最新通啟、工作安排等。6號崗

值勤班次：A、B、C（C班跟蹤施工、保潔人員完畢后，應(yīng)安排防損員值勤）負(fù)責(zé)區(qū)域：6號大門、地庫入口及車道、車輛出口、萬家出入口及旁邊摩托車停放區(qū) 崗位職責(zé)：

1、確保地庫入口車道、車輛出口、****門前三叉路口暢通，指揮車輛按規(guī)定路線行駛。

2、指揮車輛從廣場入口駛?cè)胪＼噮^(qū)，禁止車輛、摩托車、單車從出口進入、亂停亂放。

3、密切注意6號大門貨物、人員出入情況，超市出入口、旁邊摩托車停放區(qū)的安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時監(jiān)控并回報。

4、夜班需密切監(jiān)視6號大門、超市出入口、地庫入口的安全，在區(qū)域內(nèi)來回巡查，確保責(zé)任區(qū)域安全。7號崗

值勤班次：A、B、C 負(fù)責(zé)區(qū)域：廣場正入口及主車道、附近停車區(qū)、兩邊人行道、超市入口及花壇 崗位職責(zé)：

1、確保廣場入口道路暢通，行人、車輛安全有序，指揮車輛按規(guī)定路線駛?cè)胪＼噮^(qū)，禁止車輛亂停亂放、逆向行駛，禁止摩托車、單車進入。

2、注意超市入口及花壇的情況；留意宣傳廣告，若發(fā)現(xiàn)破損、脫落等，及時通知工程部或企劃部處理。

3、夜班需密切監(jiān)視廣場入口四周、1號大門口、超市出入口的安全，在區(qū)域內(nèi)來回巡查，確保責(zé)任區(qū)域安全。

4、指引的士車到大門口上落、侯客。8號崗

值勤班次：A、B 負(fù)責(zé)區(qū)域：廣場三叉路口、附近停車區(qū)及車道 崗位職責(zé)：

1、確保道路暢通，路口車輛分流有序，指揮車輛按規(guī)定路線駛?cè)胪＼噮^(qū)、上落區(qū)或出口方向，指揮車輛整齊有序停放到停車位。禁止車輛亂停亂放、逆向行駛。

2、遇有廣場停車區(qū)域車輛停滿后，指揮車輛直接按規(guī)定路線駛?cè)氲叵峦＼噲觥?/p>

AV塔崗 值勤班次：A、B 負(fù)責(zé)區(qū)域：廣場主車道及兩邊停車區(qū)、AV塔、屈臣氏門口轉(zhuǎn)彎處、花壇 崗位職責(zé)：

1、確保車道暢通，停車區(qū)車輛停放整齊有序，指揮車輛按規(guī)定路線駛向出口方向。

2、車輛停放時按標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛停車，禁止車輛逆向行駛，在車道上停放。

3、注意花壇、AV塔的情況。地下停車場 值勤班次：A、B 負(fù)責(zé)區(qū)域：地下停車場及各通道/路口 崗位職責(zé)：

1、確保地下停車場暢通，指揮車輛按規(guī)定整齊有序停放，禁止車輛逆向行駛，在車道上停放。

2、車流大時，到地下停車場入口處，指揮車輛有序分流，防止造成堵塞。

3、密切監(jiān)視好貨梯、客梯、觀光梯的人員、物品進入情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時監(jiān)控并回報。

4、非營業(yè)時間，防止閑雜人員、施工人員從電梯或其他道口進入商場。樓層巡場 執(zhí)勤班次：A、B 負(fù)責(zé)區(qū)域：1234樓及各樓層通道 崗位職責(zé)：

1、早班接班后，需認(rèn)真檢查各設(shè)備設(shè)施、重點防護部位是否正常，各通道是否仍鎖好，各鋪位的貨物是否有異常，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班匯報。

2、營業(yè)前30分鐘，樓層主管到位后，方可打開員工通道，讓營業(yè)員有序進入，并認(rèn)真做好檢查。

3、經(jīng)常檢查，特別營業(yè)前5分鐘，查看廣播電視系統(tǒng)、照明、各個電梯、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)等是否已開啟或運行正常，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部跟進處理。

4、監(jiān)管各鋪位是否正常營業(yè)，營業(yè)員、收銀員儀容儀表、行為規(guī)范是否符合要求。發(fā)現(xiàn)問題及時通知樓層主管。

5、對已批準(zhǔn)的施工改造，要確保施工改造期間無噪音、灰塵、氣味，無消防隱患，以免影響商場正常營業(yè)。

6、檢查各消防設(shè)備設(shè)施是否正常或被使用過，消防管道是否漏水，消防卷簾下是否有雜物或被占用，各區(qū)域是否有消防隱患，遇有緊急情況及時回報并疏導(dǎo)顧客，搶險救災(zāi)。

7、時刻監(jiān)視收銀區(qū)、鋪位、顧客的安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時回報，并密切監(jiān)控，防止被盜事件發(fā)生。未經(jīng)批準(zhǔn)，禁止在商場內(nèi)照相、促銷、攝像等。

8、注意場內(nèi)的裝飾、宣傳廣告等是否被批準(zhǔn)或破損，并注意買場內(nèi)清潔衛(wèi)生。

9、耐心回答顧客的各類消費咨詢服務(wù)，指引顧客洗手間、各鋪位的位置，做到熱情周到服務(wù)。

10、勸阻顧客不要在買場內(nèi)吸煙、躺坐、亂丟垃圾等不雅行為。

11、遇有買場內(nèi)發(fā)生各類一般性摩擦、沖突，及時勸阻并冷靜處理。

12、營業(yè)結(jié)束后，負(fù)責(zé)清場工作，認(rèn)真檢查有無滯留人員、安全消防隱患、各通道所有該上鎖或反鎖的門是否鎖好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并做好記錄。

13、夜班，領(lǐng)班或機動隊員必須對各個樓層的各通道、設(shè)備設(shè)施、消防系統(tǒng)、重點防護區(qū)等做到每半小時巡查一次，確保整個樓層安全。五樓巡場

值勤班次：A、B、C 負(fù)責(zé)區(qū)域：5樓、冰場、辦公室、旋轉(zhuǎn)梯 崗位職責(zé)：

1、認(rèn)真履行樓層巡場崗位職責(zé)的所有規(guī)定（樓層巡場崗位職責(zé)）。

2、檢查燃?xì)夤?yīng)系統(tǒng)及管道是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部跟進處理，營業(yè)結(jié)束后配合工程部切斷燃?xì)夤?yīng)，并做好燃?xì)饷咳諜z查表的記錄工作。

3、注意易燃、易爆及可疑物品，及時處理排除隱患，避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸。

4、耐心回答顧客的各類消費咨詢服務(wù)，指引來訪客人辦公室位置，顧客洗手間、各鋪位的位置，做到熱情周到服務(wù)。

5、辦公室員工用餐時，充當(dāng)前臺接待人員，對來訪顧客、進出辦公室的物品進行檢查登記。當(dāng)辦公室員工都離開后，應(yīng)檢查所有電氣設(shè)備設(shè)施是否妥善關(guān)閉。

6、夜班需認(rèn)真檢查各通道、消防門的安全情況，禁止旋轉(zhuǎn)梯有人員進入，確保辦公室、4至5F扶梯的安全。

7、監(jiān)管冰場入口、售票處的秩序，勤檢查冰場內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否運行正常，各通道是否暢通，夜班各通道是否都已鎖好，確保冰場安全有序，運行正常。監(jiān)控中心

值勤班次：A、B、C 負(fù)責(zé)區(qū)域：監(jiān)控中心內(nèi)設(shè)備設(shè)施 崗位職責(zé)：

1、使用并保護好監(jiān)控中心內(nèi)設(shè)備，熟悉操作程序，了解系統(tǒng)工作原理。

2、認(rèn)真寫好當(dāng)班當(dāng)值記錄，接班人員要仔細(xì)清點監(jiān)控中心內(nèi)的重要物品，前一班遺留需要跟進的事宜需及時跟蹤處理。

3、監(jiān)控人員要多注意監(jiān)控攝像機監(jiān)看方向及范圍，如監(jiān)看方向不清晰或不合理的，及時提出并進行移動調(diào)整，時刻保持良好的監(jiān)控狀態(tài)。

4、監(jiān)控中心工作期間，不得大聲喧嘩擾亂別人工作，保持安靜整潔，凝造良好工作氣氛。

5、當(dāng)值人員有責(zé)任保管好監(jiān)控中心內(nèi)的所有設(shè)備設(shè)施及物品，凡是從監(jiān)控中心內(nèi)拿出的設(shè)備及物品都要明確登記，外借物品必須經(jīng)經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并寫借條簽名。

6、監(jiān)控中心禁止閑雜人員進入，非監(jiān)控操作人員動用電腦與監(jiān)控視頻鍵盤。

7、當(dāng)值人員認(rèn)真監(jiān)督填寫好《監(jiān)控中心人員進出登記表》，每一項都得填寫完整。

8、監(jiān)控中心室內(nèi)應(yīng)保持23度，以免設(shè)備過熱損壞，每天夜班隊員負(fù)責(zé)整理、清潔監(jiān)控中心。臨時崗

值勤班次：不定 負(fù)責(zé)區(qū)域：臨時確定 崗位職責(zé)：

遇有重大活動、慶典等公司臨時工作安排，防損隊員應(yīng)依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的部署、指示等，認(rèn)真維護活動期間其區(qū)域的安全、秩序，確?；顒拥倪M行。

第三章 規(guī)章制度

一 請示匯報制度

1、防損員必須在工作中嚴(yán)格按照規(guī)程辦事，遇有緊急情況立即上報；

2、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)詢問盤查，如當(dāng)時情況不允許，應(yīng)馬上通知當(dāng)值領(lǐng)班并對其進行監(jiān)控；

3、如發(fā)現(xiàn)火警、漏電現(xiàn)象、水淹、漏水等情況，應(yīng)立即報告消防中心，并馬上采取行動進行控制防止事態(tài)的擴大，并迅速通知有關(guān)部門進行維修；

4、值勤遇到有重要賓客、上級領(lǐng)導(dǎo)突然來臨要立即向上級報告；

5、值勤中遇有丟失、盜竊或接到經(jīng)營商、顧客的投訴，應(yīng)即時報告本部門經(jīng)理，現(xiàn)場防損要保護好現(xiàn)場待有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或公安人員趕到處理；

6、其他方面遇有不安全或可疑的事情，防損員處理不了的，要馬上報告領(lǐng)班，領(lǐng)班處理不了的報告經(jīng)理，而不許武斷處理。

二 對講機使用管理規(guī)定

1、對講機是防損員日常工作中通訊聯(lián)系的工具，在使用時，必須嚴(yán)格按照說明中的規(guī)定使用；

2、對講機由值班人員使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人或私自攜帶外出；

3、對講機嚴(yán)格規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁用機體敲打任何物體，私自亂擰或亂調(diào)頻道以防損壞；

4、交班時做好對講機交接驗收工作，以免出現(xiàn)問題互相推委責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并及時上報；

5、對講機與對講機電池均按崗位編號定人定崗使用，未經(jīng)許可不準(zhǔn)私自調(diào)換到其他崗位；

6、對講機充電器由帶班班長或領(lǐng)班領(lǐng)用，并妥善保管正常使用；

7、對講機在使用時一律按崗位編號呼叫，一方講話完畢加上“完畢”。

8、注意對講機的呼叫情況，保持與監(jiān)控中心及其他崗位的聯(lián)系。

三 保安器材管理規(guī)定

1、保安器械只有在工作時使用，不得帶出商場范圍或外借他人使用；

2、各崗位當(dāng)值人員當(dāng)公司內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件或本人生命財產(chǎn)受到威脅時，方可以使用保安器械施行正當(dāng)自衛(wèi)；

3、不得將器械隨意玩耍、亂丟亂放，須隨身攜帶；

4、當(dāng)值帶班或領(lǐng)班必須對當(dāng)值期間保安器械的使用保管負(fù)完全責(zé)任；

5、當(dāng)保安器械遇突發(fā)事件使用后，使用人應(yīng)向上級匯報，并以書面形式詳細(xì)報告事發(fā)經(jīng)過；

6、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，發(fā)現(xiàn)保安器械被有意損壞一律嚴(yán)處并負(fù)責(zé)賠償；

7、平時保安器械由防損領(lǐng)班保管并做好備案記錄。

四 防損部請銷假制度

1、所有防損有事必須請假填寫書面請假單，未經(jīng)同意而休假者（包括學(xué)習(xí)、會議、訓(xùn)練），按曠工處理；

2、請假一天的需提前一天提出申請，由領(lǐng)班審批后報部門經(jīng)理批準(zhǔn)；

3、請假三天以內(nèi)的需提前三天申請，由領(lǐng)班審核后報部門經(jīng)理審批再交人力資源部審批；

4、請假三天以上的需提前一星期進行申請，由領(lǐng)班審核后報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理報物業(yè)管理部經(jīng)理審批，再報人力資源部審批；

5、一般臨時請假、電話請假的不予批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)休息、未請假休息的按礦工處理；

6、如未能于請假前辦理請假手續(xù)而又有特殊情況需要請假（如急假），上班第一時間補辦請假手續(xù)；

7、所有當(dāng)值未到、請假休息職員其他隊員不得代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按規(guī)定處罰，特殊情況公事除外。五 防損員崗位交接班制度

1、接班時要按規(guī)定著裝提前十分鐘上崗接班，在接班本上記錄交接時間；

2、交接班時交班的防損員要把需要在值班中繼續(xù)注意的事項、問題以及警械器材等裝備向接班防損員交待移交清楚；

3、交班防損員要等接班防損員對管區(qū)巡邏一遍，進行驗收后才能下班，接班驗收時間如無特殊情況不得超過接班時間5分鐘；

4、接班防損員驗收時發(fā)現(xiàn)的問題由交班防損負(fù)責(zé)并記錄在冊；

5、所有事項交接清楚后，交班防損在離開崗位前在記錄本上記錄下班時間并簽名；

6、接班人員未到交班人員不得下班；

7、接班領(lǐng)班應(yīng)提前15分鐘到集合地點集合，交班領(lǐng)班應(yīng)交待清楚工作中應(yīng)注意事項和未完成的工作。六 廣場各崗位交接班辦法

1、認(rèn)真履行《防損員崗位交接班制度》的有關(guān)規(guī)定。

2、接班隊員,在領(lǐng)班或廣場負(fù)責(zé)人安排好廣場各崗位后,按照2號崗、7號崗、AV塔崗、迎賓崗、8號崗、6號崗的順序列隊, 并按上列順序進行崗位接班。

3、廣場負(fù)責(zé)人在交班前五分鐘,要求廣場各崗位隊員作好崗位交接事宜, 并到2號崗作好交班準(zhǔn)備。

4、交接班時,因接班隊員列隊順序與崗位排列順序一致,隊伍前一名出列接班,交班隊員往隊伍后面入列,以此類推,從地庫進口進入本班集合處。

5、AV塔崗未安排隊員時,由7號崗位直接到迎賓崗，遇類似情況也一樣。

6、交接班隊員必須動作規(guī)范、列隊整齊，按半軍事化標(biāo)準(zhǔn)落實，交接班負(fù)責(zé)人必須喊口令（原地踏步,立定,起步走）等。

7、各班因具體情況, 廣場各崗位隊員安排并不一致, 但必須按交接班辦法執(zhí)行。如夜班1---3人, 但必須在各自崗位作好交班準(zhǔn)備，早班接班隊員6人必須按崗位排序接班。

8、中班清場前后,可按上面方法列隊到迎賓崗集合,交接順序可作適當(dāng)調(diào)整。

9、在交接崗行進中，與車同行時，排頭隊員打手勢指揮車輛先行。

七 防損員儀容、儀表規(guī)范

防損員儀容標(biāo)準(zhǔn)

1.防損員必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋黑色襪子、佩戴胸卡等；

2.制服要保持整齊、挺直、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳、穿涼鞋或拖鞋上班；

3.穿大衣不準(zhǔn)披在肩上。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿；

4.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間不準(zhǔn)掛鑰匙及其它掛件； 5.對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡；

6.防損人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去，眼睛注視前方，兼顧左右，不得在人群中隨意穿行；

7.門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等；

8.立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后；

9.立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內(nèi)；

10.聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉；

11.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。

防損員儀表標(biāo)準(zhǔn)

1.注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲； 2.內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈；

3.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西；

4.不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事； 5.值崗人員只能在茶水間內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在商場區(qū)域內(nèi)走動；

6.不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

八服務(wù)用語規(guī)范 禮貌用語

1、歡迎語

歡迎您光臨********！歡迎您來********購物！

2、問候語 您好！

早上〈上午、下午、晚上〉好！

3、祝賀語 新年快樂！節(jié)日快樂！圣誕節(jié)快樂！

4、征詢語

您有什么要我?guī)兔幔?有什么可以幫到您嗎? 如果不介意，這樣為您辦行嗎?

5、答詢語

好的是的。

好的，我馬上就去辦。

對不起，請您稍等。

這是我應(yīng)該作的。

6、道歉語

對不起。

對不起，請原諒。

對不起，讓您久等了。打擾您了。

7、解釋語

對不起，商場內(nèi)不能吸煙，請您配合我們的工作，謝謝。

對不起，這里不能停車，請您配合我們的工作，謝謝。

對不起，商場內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)不能攝像，請您配合我們的工作，謝謝。

8、答謝語

感謝您的光臨。

很高興為您服務(wù)。

謝謝，非常感謝。

謝謝您的鼓勵。

請不要客氣。

8、告別語

再見，歡迎您下次光臨。

請您走好，歡迎您再次光臨新之城。服務(wù)禁語

作到有傷顧客自尊心的話不講；有損公司形象的話不講。如；

“喂”、“不知道”、“不管我的事”、“自己隨便看” 便你投訴”、“急什么”、“不要把車停到這兒”。

九 查崗、巡查制度

1、防損部經(jīng)理、領(lǐng)班每天不定時檢查防損員在值勤中的情況；

2、查崗過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時解決，并在值班日記上做好記錄；

3、防損領(lǐng)班在當(dāng)值中每一小時要進行一次查崗；

“隨

4、防損部經(jīng)理、領(lǐng)班在查崗中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)值防損員有違紀(jì)行為的，將按公司規(guī)章制度和《防損部管理手冊》給予處罰。

5、領(lǐng)班或當(dāng)值負(fù)責(zé)人，必須每一小時對責(zé)任區(qū)域進行一次巡查，檢查 1—6F各通道、出入口是否鎖好，設(shè)備設(shè)施、重點防范部位等是否運行正常，是否存在安全、消防隱患等。

6、夜間巡查時必須對5號崗、6號崗、塔樓、廣場公司周圍重點檢查。

7、巡查時必須到攝像頭看得到的地方。

8、查崗、巡查記錄需當(dāng)班負(fù)責(zé)人認(rèn)真填寫時間、崗位、巡查位置、值班情況、隊員簽名等必須真實，不得由他人代填寫、代簽名或讓他人到崗位由隊員填寫、簽名。

9、查崗、巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報，并認(rèn)真做好記錄。

10、發(fā)現(xiàn)重大安全消防隱患，要冷靜處理，并第一時間向上級匯報。

11、查崗、巡查記錄表，每天按時交防損部經(jīng)理查閱。

十 防損部領(lǐng)班管理規(guī)定

1、以公司利益為重，絕對聽從指揮、服從管理。

2、必須以身作則，起到模范帶頭作用，認(rèn)真履行防損部領(lǐng)班職責(zé)，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和《防損部管理手冊》的內(nèi)容。

3、必須堅守工作崗位，未經(jīng)上級同意或非工作需要，不可私自離開公司管理范圍。

4、禁止拉幫結(jié)派、內(nèi)哄、糾紛等有損于公司利益和部門團結(jié)的現(xiàn)象。

5、當(dāng)值期間禁止賭博、睡覺，下班后不能穿工衣在公司周圍參與賭博活動或有損公司形象的事情。

6、每小時到各個崗位查崗一次，樓層、廣場負(fù)責(zé)人必須在所管區(qū)域來回巡查，無特別情況，不可離開所管區(qū)域，如有隊員喝水、上洗手間等親自頂崗，禁止隨意缺崗，吃飯時間要合理安排。

7、嚴(yán)禁有不作為現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報；發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)隊員要及時處理，對嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)者要及時上報。

8、公司、部門舉行的專業(yè)知識培訓(xùn)要積極參加，當(dāng)值工作記錄要認(rèn)真填寫。

9、嚴(yán)守職業(yè)道德，禁止以權(quán)謀私，對防損員的考核工作嚴(yán)禁徇私舞弊、弄虛作假。

10、發(fā)生各類突發(fā)事件要嚴(yán)格按照規(guī)定冷靜處理，并及時上級報告。

11、總部領(lǐng)導(dǎo)、貴賓突然來訪，要及時上報并迅速做好安全接待工作。

12、不能做出任何超越領(lǐng)班職責(zé)范圍工作。

13、本規(guī)定適用正、副領(lǐng)班、副手及防損部經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)臨時指定的當(dāng)班負(fù)責(zé)人。

十一 監(jiān)控中心管理規(guī)定

1、監(jiān)控中心工作人員必須堅守崗位,禁止脫崗、睡覺、非工作原因動用電腦，認(rèn)真做好每班的當(dāng)值記錄，如需處理私人事務(wù)暫時離開工作崗位,需由當(dāng)值領(lǐng)班頂崗方可離開。

2、監(jiān)控中心人員必須堅持原則、認(rèn)真、大膽地履行工作職責(zé)。

3、嚴(yán)禁閑雜人員隨意進入監(jiān)控中心,對來訪監(jiān)控中心的人員,應(yīng)檢查其證件及問清來訪原因并盡量在門外處理完成，如特殊情況需要進入監(jiān)控中心,需填寫人員出入登記表。

4、未經(jīng)批準(zhǔn)不得在監(jiān)控中心內(nèi)進行任何拍攝、錄像等,如未經(jīng)批準(zhǔn)強行拍攝,須立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班及經(jīng)理進行處理。

5、外來來訪人員進入監(jiān)控不得超過20分鐘(特殊情況除外),盡量避免外來人員直接觀看監(jiān)控視頻,如強行觀看允許在其離開之前關(guān)閉顯示器，并通知當(dāng)值領(lǐng)班及經(jīng)理進行處理。

6、非監(jiān)控人員不得隨意操作視頻鍵盤和電腦上的從文系統(tǒng),如非正常操作造成設(shè)備故障的,后果自負(fù)。

7、監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)如發(fā)現(xiàn)故障時,應(yīng)立刻做好登記并及時報告部門經(jīng)理。

8、監(jiān)控中心當(dāng)值勤人員當(dāng)值期間要認(rèn)真觀察視頻動態(tài)，如需進行對可疑目標(biāo)跟蹤允許動作云臺,事情完畢后需立刻將云臺監(jiān)看歸回原位,云臺監(jiān)看方位示經(jīng)監(jiān)控負(fù)責(zé)人或部門經(jīng)理同意,不得擅自改變監(jiān)看方位。

9、監(jiān)控當(dāng)值人員確定有可疑目標(biāo)后立刻通知樓層人員及當(dāng)值領(lǐng)班到場,準(zhǔn)確報出可疑目標(biāo)、地點,衣著,特征等,并作好記錄。

10、監(jiān)控中心如需要查看錄像必須得到本部門經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理同意,在其陪同下方可查看,查看的錄像內(nèi)容均為公司機密,不得外傳。

11、監(jiān)控中心當(dāng)值人員當(dāng)值期間不得做與工作無關(guān)的事情，不得攜帶食物及入與工作無關(guān)的物品進入監(jiān)控中心,掌握好各種監(jiān)控信息,對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時匯報和處理。

12、監(jiān)控中心的室內(nèi)漫畫應(yīng)操持在23℃或以下,以免設(shè)備過熱損壞。

13、監(jiān)控中心的室內(nèi)電話只允許用于工作用途、禁止用于私人用途。

14、監(jiān)控中心室內(nèi)須保持清潔,物品擺放整齊，監(jiān)控中心各班人員須每隔半小時報時一次。

十二 考核、考評制度 考核處理細(xì)則

為努力把防損部建成一支紀(jì)律嚴(yán)明、職業(yè)素質(zhì)過硬、服務(wù)優(yōu)良的防損隊伍, 保障公司安全有序運營, 本著以教育為主、處罰為輔的原則，結(jié)合防損部實際情況,特制定本處理細(xì)則。

一、違反下列情況之一者扣2—5分

1、儀容儀表不符合《防損員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》。

2、精神萎靡不振、無精打采。

3、不按時參加公司、部門培訓(xùn)。

4、遲到、早退、班會開始后才到（兩分鐘內(nèi)）。

5、未經(jīng)上級許可擅自換班、調(diào)班。

6、上/下班前后1個小時, 無特別情況去洗手間、喝水等。

7、飲酒后上班。

8、工作中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)問題不及時處理、上報。

9、不能處理好工作中存在的與顧客糾紛問題。

10、工作斤斤計較、牢騷滿腹。

11、廣場、商場內(nèi)出現(xiàn)乞丐、收垃圾、發(fā)傳單等不及時制止。

12、遇領(lǐng)導(dǎo)、貴賓未主動問好。

13、不作為，不按崗位職責(zé)要求去作。

14、不熟悉工作流程。不會用消防器材。

15、違反公司、部門規(guī)章制度較輕。

16、其它一般違規(guī)行為。

二、違反下列情況之一者扣5---10分

1、違反第一條兩次。

2、被顧客、服務(wù)對象、公司領(lǐng)導(dǎo)投訴屬實。

3、頂撞上司,不服上級工作安排、消極怠工、未能按要求完成工作任務(wù)。

4、工作中不作為造成較重后果。

5、不通過正常途徑反應(yīng)問題，越級請示、報告。

6、培訓(xùn)不認(rèn)真、成績不合格。

7、廣場各出入口出現(xiàn)堵塞、亂停亂放不及時處理。

8、未按制度查崗、巡查。

9、發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)不處理、不上報。

10、管理或處理不當(dāng)造成較重后果。

11、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗、串崗五分鐘以上。

12、廣場不按規(guī)定打手勢指揮車輛通行、停車。

13、違反消防、安全制度。

14、制造、散布謠言損害公司利益或他人名譽。

15、發(fā)現(xiàn)災(zāi)情不及時報警或上報。

16、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)將公用物品借給他人使用。

17、違反崗位職責(zé)情節(jié)較重。

18、違反公司、部門規(guī)章制度情節(jié)較重。

19、其它較重違規(guī)行為。

三、違反下列情況之一者扣10---20分

1、違反第二條兩次者。

2、當(dāng)班期間睡覺。

3、穿工衣在公司周圍賭博或參與不良活動。

4、不服從上級指揮、頂撞上司情節(jié)較重，造成不良影響。5、多次遲到、早退。、與顧客、服務(wù)對象發(fā)生沖突，造成不良后果。7、行為不端、無理取鬧、打架斗毆或侮辱同事。

8、因個人原因造成較大損失。、未按規(guī)定巡崗、查崗造成不良后果。

10、被顧客、服務(wù)對象投訴屬實造成較重影響。

11、拉幫結(jié)派造成內(nèi)部矛盾。

12、遇突發(fā)事件畏縮不前或趕到不迅速。

13、工作中不作為造成嚴(yán)重后果。

14、管理或處理不當(dāng)造成嚴(yán)重后果。

15、發(fā)現(xiàn)災(zāi)情不及時報警或上報造成較重后果。

16、違反消防、安全制度造成較重后果。

17、當(dāng)月考核成績較差〔65---70分〕。

18、違反崗位職責(zé)情節(jié)嚴(yán)重。

19、違反公司、部門規(guī)章制度情節(jié)嚴(yán)重。20、其它嚴(yán)重違規(guī)行為。

四、違反下列情況之一者勸退 辭退 開除

1、當(dāng)月違反第三條兩次。

2、與顧客、服務(wù)對象發(fā)生沖突造成嚴(yán)重后果, 影響公司聲譽。

3、無理取鬧、打架斗毆或侮辱同事情節(jié)嚴(yán)重。

4、當(dāng)班期間賭博或參與不良活動。

5、不服從上級指揮、當(dāng)眾頂撞上司，情節(jié)嚴(yán)重，造成不良影響。

6、領(lǐng)班當(dāng)班期間睡覺。

7、未按規(guī)定巡崗、查崗造成嚴(yán)重后果。

8、遇突發(fā)事件，緊急關(guān)頭臨陣脫逃。

9、故意損壞或盜竊公私財物。

10、受到法律追究。

11、發(fā)現(xiàn)火警、災(zāi)情不及時處理、報警或上報造成嚴(yán)重后果。

12、違反消防、安全制度造成嚴(yán)重后果。

13、當(dāng)月考核成績不合格〔65以下〕。

14、半年內(nèi)扣分累計20分以上或違紀(jì)5次以上。

15、多次曠工、不參加培訓(xùn)。

16、違反崗位職責(zé)造成嚴(yán)重后果。

17、違反公司、部門規(guī)章制度情節(jié)嚴(yán)重, 給公司形象造成影響。

18、未履行領(lǐng)班職責(zé)給公司財產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失, 給公司形象造成影響。

19、鼓動員工搞對抗、泄露公司機密、盜竊公司文件資料。20、因故意或工作失職，造成公司直接重大經(jīng)濟損失。

21、泄露舉報人情況。

22、其它重大違規(guī)行為, 后果嚴(yán)重、情節(jié)惡劣。

五、當(dāng)本處理細(xì)則與《員工手冊》處罰不一致時，按處罰較重的執(zhí)行。

六、本處理細(xì)則適用防損部正副領(lǐng)班、防損員、監(jiān)控員。

考核獎勵、加分規(guī)定

1、以《員工手冊》第十章，第二條獎勵條例為依據(jù)。

2、為表彰對公司有貢獻，表現(xiàn)突出的隊員，除公司給與獎勵外，防損部將實行2--10分的考核加分，并將分?jǐn)?shù)加到領(lǐng)班或防損員的月考核中。

3、表現(xiàn)突出多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)、租戶的高度評價，公司獎勵50—100元，部門加2—5分。

4、能夠積極參與協(xié)助商場各項工作維護保障商場經(jīng)營商家、顧客的利益有特殊貢獻的，公司獎勵50—200元，部門加2—5分。

5、積極參加防損部培訓(xùn)工作，在上級考核演習(xí)中成績突出受到重大表揚,公司獎勵50—200元，部門加2—5分。

6、發(fā)現(xiàn)并抓獲商場區(qū)域內(nèi)有盜竊行為或企圖的，經(jīng)查證屬實的，公司獎勵50—500元，部門加5—10分。

7、能夠及時發(fā)現(xiàn)排除火災(zāi)隱患或其它事故的使商場的利益免受損失的，公司獎勵50—500元，部門加5—10分。

8、在執(zhí)行任務(wù)中（突發(fā)事故），英勇頑強、奮不顧身、事跡突出的，公司獎勵100—500元，部門加8—10分。

9、在做好本職工作的同時對防損部培訓(xùn)或其它活動起推動作用，并向商場及防損工作提出重大建設(shè)性建議并被采納的，公司獎勵50—200元，部門加2—5分。

10、主動協(xié)助其它部門、顧客、鋪戶解決問題受到贊許的或贏得榮譽的，公司獎勵50—200元，部門加2—5分。

11、其他方面為公司、部門爭得榮譽的，部門加2—5分。

領(lǐng)班、防損員考核表 每日考核表： 暨領(lǐng)班、防損員每天工作情況全面總結(jié)，見后附《領(lǐng)班每日工作考核表》、《防損員每日工作考核記錄表》。每月考核表：

暨領(lǐng)班、防損員每月工作情況全面總結(jié)，見后附《防損部領(lǐng)班月考核表》、《防損部防損員月考核表》。附表：一

防損部領(lǐng)班月考核表

姓名 工號 評定級別

項 目 序號

標(biāo)準(zhǔn) 滿分1 熱愛本職工作,忠于公司,為公司貢獻最大能量 5 2 遵守公司部門規(guī)章制度,絕對服從上司工作安排 4 職業(yè)3 思想作風(fēng)正派,愛護公司財物 4 道 德 4 按時參加部門會議,及時傳達(dá)會議內(nèi)容 3 5 儀容端正,精神飽滿,注重自身形象 4 6 上班準(zhǔn)時,不遲到,不早退,不擅自離開公司管理區(qū)域 3 7 自覺性高,主動性強 4 1 全面了解各崗位職責(zé),掌握安全,消防知識 4 2 熟知商場設(shè)備,設(shè)施布局,消防設(shè)備位置,消防器材使用方法 3 了解國家法律法規(guī),特別是《保安管理條例》,熟知并運專業(yè)水平用

公司部門規(guī)章制度能合理安排工作崗位和領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù) 4 5 落實部門制定的培訓(xùn)計劃,并能有效執(zhí)行到工作中,員工職

業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)有顯著提高有效監(jiān)督,按部門規(guī)定巡崗,敢于處罰,管理好班務(wù)日常事務(wù) 5 2 密切配合,協(xié)調(diào)好部門之間和對外關(guān)系 3 3 有較強溝通表達(dá)能力,善于處理顧客租戶的各種投訴和管理能力 服務(wù)要求 有計劃落實上級,下達(dá)的工作任務(wù),特別是整改措施 4 5 善于鼓勵員工,能提高員工工作積極性和主動性 4 6 詳細(xì)記錄員工工作表現(xiàn),以提供給上司作考核依據(jù) 3 7 對各種問題理解度較高,并能正確領(lǐng)會意圖和要求 3 工作態(tài)度 1 按時或提前完成各項工作及預(yù)定的目標(biāo) 4 評估得分

實際得分

能嚴(yán)格要求自己,有較強自我約束力 5 對公司,部門的管理,服務(wù)等方面,提出合理的建議 4 在日常工作中,保證自身廉潔,獎罰分明,樹立自身威性 5 處事謙虛,大方得體,不驕傲自滿,夸夸其談 4 與同事和睦相處 3

防損部防損員月考核表

姓名 工號 評定級別

序

滿分

項 目 號好

標(biāo)準(zhǔn) 評估得分號

滿分

1 符合公司要求、著裝規(guī)范整齊。儀容

儀表 2 儀容端正、精神飽滿。3 3 注意個人形象。3 4 無事假、病假、出全勤[曠工者負(fù)10分] 3 5 無遲到、早退?？记趨⒓庸静块T培訓(xùn)情況[ 4 培訓(xùn) 6 有一次未參加者負(fù)5分] 2 7 培訓(xùn)無遲到、早退。3 8 培訓(xùn)認(rèn)真、成績合格。4 服務(wù)9 禮儀、禮貌到位、待客大方。

意識 10 對顧客、服務(wù)對象使用禮貌用語。

實際得分 4 11 對顧客保持微笑，主動熱情服務(wù)。4 12 無顧客、服務(wù)對象投訴現(xiàn)象。3 遇上司嘉賓主動問好。

關(guān)心公司發(fā)展，處處以公司利益為重。

工作積極主動，責(zé)任心強。

思想作風(fēng)端正，不貪小便宜。

工作態(tài)度

車輛通行、停車時能夠積極主動指揮車輛。

愛護公物、節(jié)約用品能源。

對公司部門的管理、服務(wù)等方面提出合理化建議。

服從管理、聽從指揮。

遵守公司部門規(guī)章制度。

遇事及時處理上報。

工作紀(jì)律

遵守消防、安全規(guī)定。

不參與賭博，當(dāng)值不睡覺等[違反者負(fù)4分]

其他方面 3 4 3 4 3 4 3 3 4 2

與顧客、服務(wù)對象溝通表達(dá)能力強。

全面了解各崗位職責(zé)，掌握消防、安全知識。

專業(yè)熟悉商場設(shè)備、設(shè)施布局及消防器材位置使用28 知識 方法

其他相關(guān)知識

當(dāng)月獎懲分?jǐn)?shù)

附表：二

考核、考評方案

防損部將實行領(lǐng)班、防損員考核制度暨領(lǐng)班、防損員每月工資ABC等級制度、優(yōu)秀防損員制度。依據(jù)《防損部領(lǐng)班月考核表》、《防損部防損員月考核表》的考核結(jié)果將領(lǐng)班、防損員工資分為ABC三等級，合計90分以上[含90分]評為A級；合計80---89分[含80分]評為B級；合計65---79分[含65分]評為C級；64分以下辭退處理。領(lǐng)班A級在原有工資標(biāo)準(zhǔn)上加200元；B級原有工資標(biāo)準(zhǔn)上不變；C級在原有工資標(biāo)準(zhǔn)上減200元。防損員A級在原有工資標(biāo)準(zhǔn)上加100元；B級原有工資標(biāo)準(zhǔn)上不變；C級在原有工資標(biāo)準(zhǔn)上減100元。優(yōu)秀防損員除享受A級待遇外，獎勵100元。

領(lǐng)班考核、考評辦法：

1、防損部經(jīng)理每天依據(jù)“領(lǐng)班每日工作考核表”對領(lǐng)班每天工作進行考核，并交由物業(yè)部審閱，作為月底考核的依據(jù)。

2、物業(yè)部、防損部經(jīng)理對領(lǐng)班日常工作態(tài)度、能力及職業(yè)素質(zhì)進行監(jiān)督，作為月底考核的參考。

總

分

3、物業(yè)部及公司各級領(lǐng)導(dǎo)在巡查中，對領(lǐng)班及班上整體工作表現(xiàn)，認(rèn)為“好”或“特別不滿意”的可向防損部經(jīng)理反應(yīng)或?qū)⒂涗浲度敕罁p部值班室的建議箱內(nèi)，作為領(lǐng)班月底考核的依據(jù)。

4、每月底，依據(jù)領(lǐng)班每日考核情況，結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門經(jīng)理、租戶、反應(yīng)情況、考核加分等，做出綜合考核，其中A級每月不超過一名。

5、當(dāng)月發(fā)生較大的責(zé)任事故、被投訴屬實、受領(lǐng)導(dǎo)批評、本班隊員違紀(jì)違規(guī)累計4人/次或本班隊員扣分累計15分以上等，取消評選A級資格。

6、每日考核中有一次評為“差”或當(dāng)月扣分累計5分以上，取消評選當(dāng)月A級資格；每日考核中有三以上次被評為‘差’或當(dāng)月有一次嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)的，取消評選當(dāng)月A、B級資格。

7、暫沒有領(lǐng)班工資級別的見習(xí)領(lǐng)班，連續(xù)兩個月或三個月內(nèi)兩次評為A級的，建議人事部提前給予轉(zhuǎn)正，不包括三個月內(nèi)有一次評為C級的。

8、暫沒有領(lǐng)班工資級別的代理領(lǐng)班，連續(xù)兩個月或三個月內(nèi)兩次評為A級的，建議人事部列為候選見習(xí)領(lǐng)班，不包括三個月內(nèi)有一次評為C級的。

9、半年內(nèi)連續(xù)三次被評為A級或一年累計七次被評為A級者，下一年工資晉升一級，并作為晉升的重要依據(jù)。

10、半年內(nèi)三次或連續(xù)兩次被評為C級，由物業(yè)部、防損部、人事部決定是否辭退或降職處理。

11、見習(xí)領(lǐng)班，在見習(xí)期間有一次被評為C級的將報請人事部延長其見習(xí)時間兩個月或取消見習(xí)領(lǐng)班資格；兩次被評為C級的，將報請人事部給予辭退。

12、防損部、物業(yè)部在評審過程中作到實事求是，不弄虛作假，力求公平、公開、公正。

防損員考核、考評辦法：

1、各班領(lǐng)班必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，認(rèn)真、嚴(yán)格巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，每日下班后認(rèn)真做好當(dāng)值防損員每日考核工作，作為月底考核依據(jù)。

2、每日物業(yè)部、防損部經(jīng)理巡查發(fā)現(xiàn)有違規(guī)違紀(jì)隊員或表現(xiàn)突出的隊員，應(yīng)馬上做好記錄并投入防損部值班室的建議箱，由物業(yè)部統(tǒng)一收集，作為月底考核加減分依據(jù)。

3、月底綜合每日考核、違規(guī)違紀(jì)記錄、出勤考核、工作態(tài)度、服務(wù)意識、考核加分等做出考核，其中A級每月不超過6人/次（1/10）。

4、每日考核中有一次被評為‘差’、被投訴屬實、受領(lǐng)導(dǎo)批評或當(dāng)月有一次違紀(jì)違規(guī)扣分者，取消評選當(dāng)月A級資格；每日考核中有三以上次被評為‘差’或當(dāng)月有一次嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)的，取消評選當(dāng)月A、B級資格。

5、半年內(nèi)連續(xù)三次被評為A級或累計7次被評為A級的，下一年工資晉升一級。

6、當(dāng)月被評為C級的，得芬最后二名并且在65分以下者作辭退處理。

7、被評為A級的，將獲得優(yōu)秀防損員的評選資格，由物業(yè)部、防損部綜合考評、審核，并報人事部審批。

8、為做到公平的原則，防損部領(lǐng)班每月作一次換班，且已經(jīng)在防損部實行扣分公布欄制度，所有違紀(jì)違規(guī)扣分的情況，張貼在防損部值班室，力求做到公平、公開、公正的原則。

9、防損部、物業(yè)部經(jīng)理加大監(jiān)管力度，對領(lǐng)班日常工作進行監(jiān)督，使月底防損員的考核公正性得到保障。

10、防損部經(jīng)理、領(lǐng)班及物業(yè)部在考評過程中要做到實事求是，不得弄虛作假，否則按《員工手冊》4.5.2處理。

第四章 消 防

一、******廣場防火安全分工組織機構(gòu)

組長總指揮：***

副組長：***、***、***、***

成員：防損部全體人員、工程部全體人員、經(jīng)營部全體人員、辦公室全體人員

二、緊急聯(lián)系電話 牢記火警電話：119

消防監(jiān)控中心電話：3282666--332 緊急報警求助電話： 110 醫(yī)療救護電話： 120

三、******防損部火警急救程序

消防監(jiān)控中心

119火警 消防中心值班人員 救護120

防損部經(jīng)理及當(dāng)值領(lǐng)班

通知有關(guān)人員 火警現(xiàn)場

說明：

1、消防監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)火警根據(jù)情況，通知防損部領(lǐng)班或防損部經(jīng)理，通知商場主要消防負(fù)責(zé)人，非重大火警不撥打119，急救電話經(jīng)消防總指揮或防損部經(jīng)理同意可視情況撥打。

2、防損部領(lǐng)班接火警后及時通知全體防損員趕往火災(zāi)現(xiàn)場，并立即通告消防監(jiān)控中心火場實際情況。

3、全體防損員和商場員工必須服從現(xiàn)場指揮員調(diào)動分組實施搶救。A組：根據(jù)現(xiàn)場火場情況實施滅火自救，疏散商場員工、顧客搶救貴重物資。B組：撤離火場區(qū)域機動車輛加強外圍警戒引導(dǎo)消防車輛進入，協(xié)助勘查清理現(xiàn)場。C組：按預(yù)定方案實施滅火自救工作。

4、防損部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助勘查火警原因后及時寫出書面報告遞交消防總指揮所。

四、*****廣場消防規(guī)章制度

1、商場發(fā)生火災(zāi)時消防中心應(yīng)立即通知消防總指揮、副指揮。所有防損員、經(jīng)營部全體員工、工程部全體員工都為義務(wù)消防員，發(fā)現(xiàn)火情和火災(zāi)隱患及不安全因素都要即時上報，發(fā)生火警即時聽從指揮趕往火災(zāi)現(xiàn)場，日常消防工作由防損部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、各走道、消防通道、樓梯口等部位要保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要明顯。禁止顧客、商場員工、供應(yīng)商等在走道、垃圾桶及商場內(nèi)燒香焚紙、堆放雜物。

3、配電房、重要機房內(nèi)、商場臨時倉庫等部位不準(zhǔn)堆放可燃品，不準(zhǔn)吸煙或擺放其它易燃、易爆物品。

4、在商場內(nèi)施工動用明火必須申報后經(jīng)批準(zhǔn)方可，并要做好防火措施。

5、嚴(yán)格維護消防設(shè)備設(shè)施，定期進行測試檢查保證其功能和正常的使用。

6、所有商場人員必須遵守國家有關(guān)的消防法律法規(guī)和商場制定的消防管理規(guī)定。

7、應(yīng)制定有應(yīng)急疏散方案，做好各種消防措施和預(yù)案。

8、各營業(yè)商鋪下班后必須切斷電源。

9、臨時增加電氣設(shè)備必須物業(yè)管理部批準(zhǔn)，同時采取相應(yīng)措施保證安全。

10、嚴(yán)格控制明火和亂接拉電行為，確實需要使用時必須報批，同時采取安全的預(yù)防措施。

11、商場內(nèi)管理人員和營業(yè)人員應(yīng)提高警惕，堅守崗位加強值班責(zé)任心確保商場的安全。

五、消防監(jiān)控中心職責(zé)

1、發(fā)現(xiàn)或確定火警后立即向總指揮、副指揮報告，同時根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示通知防損員、義務(wù)消防員趕往火災(zāi)現(xiàn)場。

2、根據(jù)指揮部指示啟動急救程序，并向各值班部門和有關(guān)人員通報火情和向公安消防部門報警。

3、利用廣播引導(dǎo)被困人員向安全地點疏散或進行自救。

4、負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場指揮與各部門救火小組之間的通信聯(lián)系，傳達(dá)指令迅速反映情況。

5、檢查通信設(shè)備保持通信暢通，監(jiān)控并做好火場情況記錄。

6、電視監(jiān)控當(dāng)值人員要嚴(yán)密監(jiān)視各商場工作情況，確保商場的安全并做好當(dāng)值的工作記錄。

六、義務(wù)消防員職責(zé)

1、本商場職工必須按國家消防法工作執(zhí)行防火安全制度，積極參加消防活動，做好防火宣傳工作。

2、對商場內(nèi)所有工作人員進行消防宣傳和防火技能的培訓(xùn)，消除火災(zāi)隱患。

3、積極開展防火檢查與熟悉消防器材參加上級及商場組織的定期演練。

4、熟悉自已崗位設(shè)備的操作及物品擺放情況，知道安全出口位置和消防器材擺放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

5、牢記火警119電話和商場消防監(jiān)控中心3282666--332電話，滅火時聽從消防員和現(xiàn)場指揮員的指揮。

6、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時首先要保持鎮(zhèn)靜不可驚慌，迅速查明情況向消防監(jiān)控中心報告，報告時要講明地點燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名或工號，并積極采取措施取用就近的消防器材進行滅火，首先關(guān)閉電源。

7、參加火災(zāi)事故的調(diào)查，勘測和鑒定提出處理意見。