第一篇：淺析初信初訪處置中存在的問題及對策

淺析初信初訪處置中存在的問題及對策

公安信訪工作是基層公安機關直接面對群眾，服務群眾的有效平臺，是密切警民關系的重要渠道。初信初訪是群眾信訪活動的初始階段，高度重視、切實做好這一階段的工作，就能有力地消除重信重訪后患，減少越級上訪、集體上訪發(fā)生，避免小事情拖成大事情，簡單問題轉化為復雜問題，小矛盾上升到大矛盾。但是，在實際工作中，重復訪、越級訪、集體訪始終是影響信訪工作整體推進和可持續(xù)發(fā)展的重要問題，究其原因就在于沒有有效處理好初信初訪。

一、基層公安機關初信初訪處置中存在的問題近三年來，xx旗公安局牢牢把握信訪工作的主動權，從源頭上預防和減少涉法涉訴信訪問題的發(fā)生，努力提升公安機關執(zhí)法公信力和群眾滿意度，全旗公安機關共調(diào)處化解矛盾糾紛670余起，將98.7%的矛盾糾紛化解在基層，取得了良好的社會效應。但在工作中，還是先后接到了群眾不滿意投訴26起，大多是因為對派出所等基層單位初信初訪處置不滿意引發(fā)的。深刻分析基層公安機關初信初訪處置中存在的問題已成為當務之急。

一是思想認識有偏差。由于初信初訪的信訪人大多相對理性溫和，少數(shù)部門和民警認為問題是小事兒、不算事兒、不當一回事兒，思想上相當忽視，在工作措施上，重治標、

第二篇：初信初訪首辦責任制暫行辦法

元華鎮(zhèn)初信初訪首辦責任制暫行辦法

第一條 為進一步強化各級紀檢監(jiān)察機構認真受理和辦理初信初訪的責任意識，提高初信初訪的工作質(zhì)量和效率，努力減少重復、越級信訪，及時就地化解社會矛盾，維護社會穩(wěn)定，根據(jù)《中國共產(chǎn)黨紀律檢查機關控告申訴工作條例》、《監(jiān)察機關舉報工作辦法》、《關于加強紀檢監(jiān)察基層信訪舉報工作的意見》等有關規(guī)定，結合我區(qū)紀檢監(jiān)察信訪舉報工作的實際，特制定本暫行辦法。

第二條 實行初信初訪首辦責任制，以基層為重點，以解決問題為目標，維護群眾的合法權益，維護社會和諧穩(wěn)定。

第三條 初信初訪首辦責任制，是指紀檢監(jiān)察機構對公民、法人或其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形成（包括直接受理和上級交辦）初次提出的檢舉、控告和建議、意見，按照職責分工，明確責任、及時規(guī)范辦理，將信訪事項解決在首次辦理環(huán)節(jié)的責任制度。

第四條 首次辦理信訪事項的單位和具體承辦人，分別是首辦責任單位和首辦責任人。

第五條 實行初信初訪責任制，要堅持以下原則：

（一）屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責的原則；

（二）要事先辦、急事急辦、特事特辦、件件有著落、事事有結果的原則；

（三）嚴格責任追究，承辦責任人和責任領導對辦理結果負責的原則。

第六條 初信初訪事項的首辦責任單位和責任人，要落實如下首辦工作責任。

（一）認真受理，及時告知。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）紀（工）委，區(qū)級各部門紀檢組織必須認真受理各類初信初訪。對上級交辦初信初訪件和由本級受理的業(yè)務范圍內(nèi)的重要初信初訪，應當日登記、當日呈送主要領導人閱批交辦；對業(yè)務范圍外的初信初訪，要及時移送有關部門（有聯(lián)系方式的，在移送有關部門的同時，要告之信訪人），對來人急訪或反映的內(nèi)容非常緊急的信訪，必須在當日內(nèi)移送有關部門，并告之來訪人員。嚴格落實鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）紀（工）委書記和區(qū)級各部門紀（工）委書記、紀檢組長（員）接訪約談制度，及時落實初信初訪的化解責任。

（二）嚴格時限，高效辦理。反映的問題比較單一的信訪件，應由分管領導牽頭研究和審定處理意見，并在15日內(nèi)辦結；上級交辦件及本單位直接受理的重要初信初訪件，應由承辦單位主要領導主持研究或親自協(xié)調(diào)，落實包調(diào)查、包處理、包穩(wěn)定工作，處理意見和反饋報告要由主要領導親自審定，并在一個月內(nèi)辦結；反映的問題特別復雜的信訪件，應在兩個月內(nèi)辦結，最長不得超過三個月。如需超過三個月，應及時報告區(qū)紀委監(jiān)察局負責人或交辦機關（交辦領導）。2 個別特殊的信訪件，按照領導或區(qū)紀委監(jiān)察局的時限要求進行辦理。

（三）回訪督辦，案結事了。首辦責任單位應在初信初訪件辦結后10日內(nèi)，對信訪人進行回復，掌握動態(tài)；交辦單位在初信初訪件辦結反饋后15日內(nèi)回訪信訪人，了解情況，督促措施落實。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）紀（工）委，區(qū)級各部門紀檢組織初信初訪件按期辦結率和回復率（有聯(lián)系方式的信訪人）均應達到100%，回訪率應不低于80%，息訪息訴率應不低于80%。初信初訪首辦工作納入年終信訪目標考核。

（四）果斷處置，維護穩(wěn)定。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀委（街道）紀（工）委，區(qū)級各部門紀檢組織在受理初信初訪中，如發(fā)現(xiàn)當事人有過急行為或苗頭，應果斷處置，控制事態(tài)，并及時通報所在單位黨政組織或當?shù)毓膊块T，共同做好疏導工作，維護社會穩(wěn)定。

第七條 初信初訪首辦責任追究主體有下列情形之一的，依照國務院《信訪條例》、中紀委《關于違反信訪工作紀律適用中國共產(chǎn)黨紀律處分條例若干問題的解釋》和監(jiān)察部、人力資源和社會保障部、國家信訪局《關于違反信訪工作紀律處分暫行規(guī)定》，對責任單位予以通報批評并責令改正；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員視情節(jié)輕重分別給予通報批評、組織處理或黨紀政紀處分，構成犯罪的，移送司法機關處理。

（一）對應該受理的初信初訪不予受理，或?qū)π旁L問題推諉、敷衍、拖延不辦，造成不良影響的；

（二）因工作不負責任，造成漏登、漏報重要信訪情況或者故意泄露、隱匿、銷毀信訪材料的；

（三）對信訪人進行刁難、威脅、壓制、打擊報復的；

（四）調(diào)查群眾初信初訪反映的問題不深入、不細致，應該查清而未查清或者故意隱匿事實情節(jié)，導致不能正確處理，引起群眾越級重復信訪的；

（五）對初信初訪反映的問題，不按有關的政策、法規(guī)處理，造成不良后果的；

（六）對上級交辦、督辦的信訪案件不認真辦理，未按規(guī)定時限辦結上報，并且不能說明未辦結上報理由的；

（七）其他因工作失誤或主觀故意造成群眾集體訪、越級訪等不良后果的；

（八）未及時向信訪人或交辦單位回復反饋的，造成群眾越級重復信訪的；

（九）有其他違紀或嚴重瀆職行為的。

第八條 本辦法適用于全區(qū)紀檢監(jiān)察機構及其工作人員。

第九條 本暫行辦法由中共眉山市東坡區(qū)紀委、眉山市東坡區(qū)監(jiān)察局負責解釋。

第十條 本暫行辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：信訪工作初信初訪首辦責任制暫行規(guī)定[

白地鎮(zhèn)信訪工作初信初訪責任制暫行規(guī)定

為進一步做好人民群眾初信初訪處理工作，提高信訪首辦環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量和效率，及時、就地化解社會矛盾，減少重復和越級信訪，根據(jù)國務院《信訪條例》，結合我鎮(zhèn)信訪工作實際，制定本暫行規(guī)定。

一、初信初訪首辦責任制含義

初信初訪首辦責任制，是指對人民群眾第一封來信（含電子郵件）、第一次來訪（含電話）按“誰主管、誰負責”和“分級負責，屬地管理”的原則，強化首次辦理責任的制度。

二、初信初訪首辦原則

（一）分級負責，屬地管理，誰主管誰辦理，誰辦理誰負責；

（二）依法、及時、就地解決問題；

（三）件件有著落，事事有結果；

（四）疏導矛盾，負責到底，直至息信息訪；

三、直接辦理部門和單位的首辦責任

直接辦理部門和單位，是指在職權范圍內(nèi)對人民群眾信訪事項依法有直接處理權的部門和單位。一般包括：鎮(zhèn)黨委、政府，企事業(yè)單位部門，村、社區(qū)等。

直接辦理部門和單位初信初訪首辦責任是：

（一）認真閱信，熱誠接訪。閱信和接訪人員要擺正主人和公仆的關系，端正對來信來訪群眾的態(tài)度，尊重和維護群眾的申訴權、信訪權，帶著感情和責任閱信、接訪。對不屬于本部門和單位受理的，要當面或復信（電話）告知信訪人向依法有直接處理權的部門和單位提出，并及時將信（訪）件轉給直接處理權的部門和單位；對應予受理的，要準確弄清信訪問題發(fā)生的原因和經(jīng)過、信訪人的訴求與理由、涉及的人員及調(diào)查線索，并認真登記，為妥善辦理打好基礎。接訪人員要切實提高接待和處臵能力，妥善處臵好集體上訪事件。

（二）只辦不轉。直接辦理部門和單位受理的初信初訪事項，一律實行直接主辦制度，只辦不轉。

（三）按期辦理。對簡單易辦的初信初訪事項要立即就辦，速辦速決；需調(diào)查取證或履行必要處理程序的，一般信訪問題30天內(nèi)辦理完畢，并視情況將辦理結果答復信訪人；情況復雜的，時限可適當延長，同時向信訪人說明情況，告知延期處理的時限。除特殊情況外，延期處理時限一般不超過30天。法律法規(guī)另有規(guī)定的，按法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。

（四）就地解決。對初信初訪事項，直接辦理部門和單位要以解決信訪問題為核心，以息信息訪為目標，恪盡職守，依法辦事，堅持原則，查清事實，分清責任，正確疏導，及時、妥善處理，把問題解決在基層，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。凡是能夠解決的問題，要依法律法規(guī)和政策，積極主動就地解決。對疑難問題，要從實際出發(fā)，因案施策，變通處理。使初信初訪問題件件有著落、事事有結果，做到有一件辦一件，辦一件結一件，結一件穩(wěn)定一件，最大限度的減少群眾重復和越級信訪。

（五）及時請示、報告。對異常、突發(fā)性信訪和可能引發(fā)事端的重大、疑難信訪問題，要迅速向有關領導和部門請示、報告。

（六）負責到底。對初信初訪事項做出處理決定后，信訪人有不同意見請求復查的，要引導信訪人在30日內(nèi)提出復查意見，依法通過三級終結程序處理信訪問題；信訪人對復查意見不服的，可報請上一級主管單位和信訪部門介入認定、處理；對上級主管單位和信訪部門認定及提出的處理意見仍不服的，要采取領訪、陪訪等方式，積極進行宣傳解釋，教育疏導信訪人接受處理方式。其中，對經(jīng)教育仍重復和越級信訪不止的，要會同屬人、屬地單位耐心地做疏導說服工作并幫助信訪人解決其生產(chǎn)、生活中的實際困難，以促其轉化；對無理滋事妨礙信訪秩序的，要視情節(jié)依法處臵。

（七）落實首辦責任目標。內(nèi)，單位初信初訪首辦按期辦結率要達到90%以上；息信率要達到90%以上，息訪率要達到85%以上；對上級機關交辦的信訪事項，要重在解決問題，重在息信息訪，保證辦理質(zhì)量和按期辦結。做到本部 門、本單位辦理的初信初訪問題，信訪人進京重復上訪為零、去省集體上訪為零、有理到市集體上訪為零。

四、各級領導干部在初信初訪首辦工作中的責任 各級領導干部要恪守為民之責，認真落實信訪工作領導責任制，及時、妥善處理在改革和發(fā)展過程中出現(xiàn)的新的信訪問題。做到：

（一）閱批群眾來信。要認真閱批信訪部門和工作人員報送的重要信件；對寫給領導干部的群眾來信，要堅持本人閱批；收信量大的黨政主要領導，可選閱批示重點信件；其他領導，要按工作分工，閱批有關來信。

（二）堅持領導接訪。要主動實行領導接待或重要來訪及時約談；如遇群眾登門上訪，或深入基層時群眾要求接待的，應盡量安排時間接待；當發(fā)生較大規(guī)模集體上訪事件時，領導干部要及時趕赴現(xiàn)場，面對面做群眾工作，化解矛盾，盡快平息事態(tài)。

（三）直接處理重要信訪問題。對重大疑難信訪問題，要親自主持研究或親自協(xié)調(diào)；對實行領導包案的，要包調(diào)查、包處理、包做思想疏導工作；對領導在閱信接訪時批示的、上級交辦按程序需本級領導審定的、經(jīng)領導拍板決定的和有關部門呈報的信訪案件，要由領導嚴格審定，以保證處理質(zhì)量。

（四）抓好分管領域的信訪工作。各級領導干部要以對黨 和群眾高度負責的態(tài)度，把信訪工作納入所分管領域的工作計劃，定期或不定期聽取匯報、布臵任務和提出要求，及時研究和解決重大信訪問題，積極構筑“黨政齊抓共管、信訪部門牽頭協(xié)調(diào)，有關部門各負其責”的信訪工作格局。使分管的地區(qū)、部門、單位今后處理的初信初訪案件質(zhì)量明顯提高，努力創(chuàng)造和實現(xiàn)一般信訪問題不出村，大的問題不出鎮(zhèn)新局面。

五、首辦責任追究

有下列情形之一的，按照相關規(guī)定，追究有關責任人的責任：

（一）對應受理的初訪不接待、不辦理（含長期拖延處理），或?qū)ι显L人態(tài)度生硬粗暴，導致矛盾激化，造成不良影響的；

（二）隨意將群眾來信壓著不辦，或?qū)硇艁碓L反映的緊急情況不予理睬，造成不良后果的；

（三）自己不能解決，又不向上級請示報告，或?qū)χ卮笮旁L信息瞞報、遲報和漏報，貽誤處臵，造成較大負面影響或損失的；

（四）應配合、協(xié)助有關部門、單位和上級機關處理的信訪問題而不予配合、協(xié)助，致使問題遲遲得不到解決的；

（五）壓制群眾意見，無視群眾民主權利，甚至對反映問題的信訪人打擊報復，造成后果的；

（六）縱容、支持信訪人越級上訪，致使信訪人尋釁滋事 擾亂國家機關辦公秩序的；

（七）對部門或下級請示的信訪事項不討論、不處理，延誤問題的解決，造成較大損失或嚴重后果的；

（八）對規(guī)模較大的集體上訪、靜坐、游行，有關領導不出面疏導，放任不管，造成不良影響的；

（九）工作不負責任，導致信訪工作責任目標和初信初訪首辦責任目標多項不達標，越級重信重訪量過大的；

六、其它

（一）本規(guī)定由鎮(zhèn)信訪辦負責解釋；

（二）本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

2011年6月5日

第四篇：集體合同推行中存在問題及對策

集體合同推行中存在問題及對策

摘要：集體合同，是指企業(yè)職工一方與用人單位就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛(wèi)生、保險福利等事項，通過平等協(xié)商達成的書面協(xié)議。本文從集體合同制度推行中存在的問題及原因進行分析，尋找解決問題的方法。關鍵詞：工會組織；集體合同；集體合同制度

集體合同制度是市場經(jīng)濟條件下調(diào)整集體勞動關系的基本法律制度。推進集體協(xié)商和集體合同制度建設，是創(chuàng)新勞動關系協(xié)調(diào)機制、暢通職工表達合理訴求渠道的重要內(nèi)容，是從源頭上預防和化解矛盾沖突的有效手段。但是，集體合同制度在推行中存在著不少問題，有待進一步完善和解決。

一、集體合同制度推行中存在的問題

（一）集體合同的實際主體缺失 集體合同的主體是全體職工而非工會組織，工會只是經(jīng)過法律授權和遵從本身的職責，享有和履行代表和維護職工利益的權利和義務。但在實踐中，一些工會并未擺正自己在集體合同中的法律地位，顛倒了主次關系，出現(xiàn)職工對集體合同毫不知情，工會自己全權確定協(xié)商代表和內(nèi)容，直接與企業(yè)簽訂合同，且簽訂后不向全體職工公布結果。這種主體的錯位為集體合同的全面履行埋下根本性隱患。

（二）集體合同形式化現(xiàn)象嚴重 集體合同在我國的歷史不是很長，未能積淀成為法律文化的重要內(nèi)容。對安丘市企業(yè)的一份實地調(diào)查表明，不管在政府機關，還是在企業(yè)、社區(qū)，干部職工對集體合同制度缺乏了解，有的甚至以為就是勞動合同。在實踐中，集體合同制度流于形式，具體表現(xiàn)在：完成任務指標多，出現(xiàn)職工自身需要少；集體合同條款虛的多，實的少；集體合同的內(nèi)容從法律法規(guī)規(guī)章中摘抄的多，反映企業(yè)和工會談判成果的少；知道簽訂了集體合同的多，知道進行了集體談判的少；集體合同生效的多，向全體職工公布的少。這導致制度在很大程度上流于形式，對維護和保障職工的利益實現(xiàn)沒有發(fā)揮應有作用。

（三）職工很難進行平等談判 由于職工代表本身就是打工者，受制于企業(yè)方，處于弱勢地位，他們很難理直氣壯地同企業(yè)平等談判、簽訂集體合同。職工代表多數(shù)未經(jīng)過集體合同方面的知識培訓，對法律知識不夠精通和了解，對集體合同的簽訂不夠熟悉，常常機械的按照企業(yè)方的安排應付了事。另外，集體合同在一些企業(yè)存在落實難的問題，缺乏有效的制約措施。

二、存在上述問題原因探析

（一）對集體合同制度認識不足 很多企業(yè)認為簽訂集體合同是給自己身上套枷鎖，束縛自己的手腳，不利于自身的發(fā)展，這給推行集體合同制度帶來阻力；一些職工法制觀念淡薄，只關系自己的工資待遇問題，關心自己的職務提升，而不積極簽訂集體合同。這種認知的缺失是影響集體合同制度推行的首要問題。

（二）集體合同制度推行缺乏動力 我國集體合同制度主要通過自上而下的方式推行的，這種自上而下的指標分派、文件下達、限期達標的方式，漸漸不能適應市場經(jīng)濟發(fā)展的要求，因為這樣的集體合同制度不是源于職工的需求，而是為完成上級的指標和任務，帶來的直接后果就是一哄而上和形式主義。這樣使集體合同制度推行缺乏原動力，職工的力量不能充分調(diào)動起來。

（三）集體合同制度相關法律法規(guī)不完善 集體合同制度是一項重要的法律制度，而我國現(xiàn)有集體合同制度的一大缺陷正是在于法律法規(guī)不健全。一是相關法律條款缺乏對集體合同簽訂情況的剛性規(guī)定，留有選擇余地，從而為企業(yè)拒絕簽訂集體合同留下空隙，對全面推行集體合同制度造成困難。二是缺乏一部統(tǒng)一規(guī)范的法律。相關法律缺乏一致性，在實際操作中，企業(yè)經(jīng)營者和企業(yè)職工代表各執(zhí)己見，負有督促職責的工會更是左右為難，造成形式上簽訂了集體合同，卻存在著隱患。

（四）對集體合同制度的理論研究不夠 在成熟的市場經(jīng)濟國家，工會組織及職工代表具備豐富的相關專業(yè)知識，如經(jīng)濟學、法律學以及談判技巧。而我國大多數(shù)企業(yè)和相關人員，對集體協(xié)商和集體合同制度研究不充分，相當一部分工會干部和職工代表還存在著業(yè)務不精，表達不強和協(xié)商過程簡單等問題，嚴重影響了集體合同制度的深入推行。

（五）對集體合同制度推行情況監(jiān)督不到位 對于已簽訂集體合同的企業(yè)，雖然大部分成立了集體合同監(jiān)督檢查領導小組，但在實際工作中有的企業(yè)的監(jiān)督檢查組并沒有履行督查的職責，有的甚至純粹是一個空殼子，根本不曾履行職責，造成集體合同雖然簽訂，卻未能真正執(zhí)行貫徹，淪為空談。

三、推進集體合同制度的對策思考

（一）強化工會的獨立性與代表性 工會在勞資雙方關系調(diào)整中的角色是多元的，如勞動權益的監(jiān)督者、集體談判代表者等。但由于工會的獨立性不夠，無論相對于企業(yè)、還是相對于政府，都存在著很大的依賴性。因此，平等協(xié)商失去了平等的要義，附屬性產(chǎn)生了服從的意識，協(xié)商必然流于形式，影響我國集體協(xié)商作用有效發(fā)揮。因此，作為集體合同的主要要約方，工會應當保持在勞動關系中的主體身份。

（二）健全平等協(xié)商機制，確保集體合同的公正性 集體合同是工會代表企業(yè)全體職工，與企業(yè)就勞動報酬、工作時間、保險福利等事項，通過平等協(xié)商方式訂立書面協(xié)議。平等協(xié)商是簽訂集體合同的必經(jīng)程序，雙方只有本身地位平等，才能順利簽訂集體合同并實施。因此，必須高度重視勞資雙方地位上的平等，只有這樣才能保障參加協(xié)商的工會干部和職工代表，協(xié)商有依據(jù)，談判有信心，協(xié)商談到點子上，說話說到關鍵處。

（三）完善法律法規(guī)，營造良好的法制環(huán)境 依法維護職工的權益需要良好的法制環(huán)境，從宏觀上講，就是健全的法律法規(guī)。保證集體合同制度得以推行最有力的武器是法律。由于《集體合同法》沒有列入近期人大立法規(guī)劃，我國的國家行政機關應根據(jù)《立法法》的相關規(guī)定，依據(jù)《勞動法》、《工會法》、《勞動合同法》有關集體合同的相關精神，制定《集體合同條例》，解決《集體合同規(guī)定》這一部門規(guī)章法律層級低、效力弱的問題。

（四）強化培訓教育 要提高工會干部的綜合素質(zhì)，解決工會干部“不會談”的問題。工會干部談判能力的高低直接決定著集體合同的質(zhì)量和水平，關系到職工的切身利益，因此提高工會干部的綜合素質(zhì)十分重要。通過采取辦班培訓、深入基層授課等形式，提高工會干部素質(zhì)，使工會干部在協(xié)商中能談、會談，能夠充分代表廣大職工的利益，維護職工的正當權益。

（五）健全監(jiān)督檢查機制 依法簽訂的集體合同對企業(yè)和企業(yè)的全體職工都有約束力。集體合同生效后，可通過建立完善監(jiān)督檢查制度，定期向職工代表大會通報，加強勞動爭議調(diào)處工作等辦法，推動集體合同的落實。企業(yè)行政和工會雙方應按照代表人數(shù)對等的原則成立集體合同聯(lián)合監(jiān)督檢查機構，對集體合同的執(zhí)行情況進行定期檢查。同時根據(jù)職工反映的問題，對集體合同履行中存在的問題，通過協(xié)商等方式加以解決，以保障勞資雙方的合法權益，維護企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展。

參考文獻：

[1]《集體合同法律問題研究》李文軍.西南政法大學.2003年.[2]《推行集體談判和集體合同制度若干問題研究》張潤澤.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學.2003年.[3]對集體合同制度宣傳教育工作的思考［Ｊ］．李曉春、孫雙星,北京勞動，1998年.

第五篇：導游服務中存在問題及對策

一 緒論

（一）論文研究背景與意義

作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱，旅游業(yè)在快速的發(fā)展著。職業(yè)導游以為人所熟悉，1989年國家旅游局在全國范圍內(nèi)推行了第一次全國人員導游考試，以后就將此固定下來作為導游人員職業(yè)資格考試。1999年，新的《導游人員管理條例》正式公布實施，以此引導了我國走上了依法管理導游的工作。我國的導游隊伍日趨成熟，導游服務也努力提升到了更高層次，繼續(xù)為我國旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮其特有的作用。

導游的工作要與旅行社、客戶、同事和景點等人和事溝通，面對行行色色的人，導游人員必須要學會八面玲瓏。導游的工作存在著很大的風險，隨時有受傷和威脅生命的可能。這就要求導游人員有強烈的責任心和膽大細心的冒險精神?？偠灾畬в喂ぷ魇羌案惶魬?zhàn)性的。然而現(xiàn)在對導游人員的培訓工作只涉及理論而不能在實際中演練，缺乏實際性。

本文將結合實際，總結、歸納導游帶團中常見的問題和解決方法，希望借此提高導游人員的帶團能力和處理問題的方法

（二）論文研究的方法

1.調(diào)查法：主要對導游的工作情況進行調(diào)查與旅行社的相關制度調(diào)查。

2.經(jīng)驗法：結合自身的導游工作經(jīng)驗，分析在工作中遇到的各種問題篩選出較有研究價值的實例。

3.，歸納法：對已有的學術論文中的所提到的問題及解決方法與調(diào)查所得的其他導游人員的經(jīng)驗進行歸納總結。

二 導游工作中的常見問題

（一）導游在工作中與旅行社的常見問題

旅行社是導游的工作單位，可以說它是導游人員的寄托，導游的工作是離不開旅行社的，以下以長城國旅為例討論導游與旅行社之間發(fā)生的問題。1導游上團令計劃倉促

接待前的工作往往影響著接待工作。導游在接待前一天需要到旅行社令出團計劃、出團費用等。旅行社有時候特別是旺季，計劃出的很慢，拿計劃很晚，甚至到深夜，導游回家很不安全，而且還拿著團款，還有第二天一大早接團，睡眠不足，在疲憊的狀態(tài)下自然會影響服務工作。2導游報賬難

報賬是導游下團后到旅行社做的一項工作，旅行社規(guī)定，報賬時導游必須把各個發(fā)票拿好，下團后三天內(nèi)報賬，無故拖延報賬的扣導游團補。所以導游很可能會因為一時疏忽而造成經(jīng)濟損失，而且，在旅游旺季的時候，團量大增，報賬的導游就會“大排長龍”，通常要等到一個小時到兩個小時甚至四、五個小時才能報上賬。導游在報賬問題上一定要小心，一點大意就很可能讓自己造成不少的經(jīng)濟損失，（二）導游工作中與旅游者的常見問題

旅游者是導游的服務對象，導游是旅行社與游客面對面服務，為游客滿足需要的代表。導游的工作中最常見的問題就出現(xiàn)在這個部分。1旅游者詢問導游薪酬和回扣

今年來，對導游的薪酬制度的研究和報道越來越多，人們對次也懷有強烈的好奇心。帶團的時候，導游難免會與游客閑聊，這時，游客經(jīng)常會問起這樣的問題：你們導游一個月的工資有多少？聽說好像可以拿回扣的是把？如果遇到這樣的問題導游處理不當?shù)脑挘瑫屪约禾幱趯擂蔚木车亍?旅游過程中突發(fā)事件的處理

導游除了完成基本的導游任務外，還要處理各種突發(fā)事件，這也是導游工作中最難得問題。例如：2006年，四名來自安徽的大學生參加了江蘇某國際旅行社的五天四夜港澳游，慶祝自己升入大學。不料在旅游期間，幾名大學生與同團的一批來自江蘇的游客發(fā)生了沖突，三名學生被打傷。令一個案例說的是，2008年7月23日，一個五十一人的背景旅游團乘坐大巴，前往內(nèi)蒙古自治區(qū)時，車輛側翻，事故導致死機當場死亡，另有三名游客遇難，車上還有30多名游客受傷。

如上文所居的案例是反映游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問題，游客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突發(fā)問題時刻向?qū)в翁魬?zhàn)著。3對與行程安排游客意見不一

旅游團隊的旅游線路一般都是在游客與旅行社簽訂的旅游合同中明確寫明的，但是有時候受各種因素的影響，導致會在不減少景點的情況下更改行程，此時會出現(xiàn)游客意見不同意的情況，面對一整個團隊的游客，導游會很為難，導游要認真的處理，不要為了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）導游工作中與景點的常見問題

吃、住、游是旅行中重要的組成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景區(qū)里享受服務，導游具有監(jiān)督景區(qū)、引導游客、調(diào)節(jié)雙方的作用。1酒店入住晚、餐廳服務差

每個旅游團根據(jù)不同的標準會入住不同檔次的酒店以及不同等級的餐標。目前旅游在我國逐漸的平民化。中低檔的酒店比較受大家的歡迎，旅游旺季時，游客眾多，酒店的房間供應非常緊張，因此會常放生登記入住晚的情況。例如：夏季的熱門是海灘路線，在2009年7月到8月，長城國旅平均每天2000名參加游客就有80%以上是參加海灘路線，中低檔的飯店在旺季要下午一點半以后才可以辦理入住手續(xù)，餐廳方面，黃金時期8人桌坐10人是常有的事，服務員太忙碌導致服務質(zhì)量差的更常見。2景點因故暫停開放

旅游景點有時會因為特殊的情況暫停開放，這樣就會影響游客的游覽活動。旅游的重點就是“游”，如果這個都沒能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在廣州帶領團隊到陽江大角灣景區(qū)兩天一夜游，整個景區(qū)只有大角灣海灘景區(qū)是收費的景點，也是此行程的重點旅游點?？墒浅霭l(fā)當天受臺風影響開始下雨，然而旅行社沒有取消此次行程。旅游團當天下午到達，當時正下雨，但是景區(qū)照常開放，由于大角灣是兩天內(nèi)自由進入景點，有一部分游客認為下雨決定第二天去，可是第二天受臺風影響景點暫停開放，結果有游客以沒有進入景點為由于旅行社鬧事。

景點暫停開放一般都是有計劃的，會提前通知。但是有時是遇到突發(fā)事件或不可抗因素而臨時暫停開放，這會讓人措手不及。

（四）導游工作中與司機之間的常見問題

旅游團中司機是個很重要的角色，導游的許多工作都需要司機的配合。1司機對旅游線路不滿

司機的工作就是開車，也就是說不用開車，司機就可以休息。如果旅游團的景點多，觀賞時間短，就意味著司機工作時間較長。就會導致司機不滿。2導游與司機的回扣分配

回扣是導游的薪酬補貼之一，一般旅游團是會進入購物點購物的，正規(guī)的旅行社與游客簽訂的旅游合同里會寫明購物點的個數(shù)，名稱和停留時間的，導游必須帶游客進入，同時，購物點也會按游客購物的金額以定量的比例現(xiàn)金作為回扣給導游，這已經(jīng)是廣為

人知的秘密，而這些回扣是導游和游客共同分配的。

經(jīng)常會有導游抱怨：司機以為我吃他回扣明明就有這么多他卻不相信。也有司機抱怨，導游最不要臉了，經(jīng)常片司機。因為回扣的問題，司機與導游打架的事件也經(jīng)常發(fā)生。

三導游工作中常見問題的對策分析

（一）學會自我調(diào)節(jié)

導游的工作不同于按部就班的上班一族，往往會閑時無事可做，忙時與時間打仗，所以，導游要學會自我調(diào)節(jié)。

調(diào)節(jié)不僅僅是在工作的時候需要，在休息的時候也需要。導游工作的時候通常是保持高度的緊張狀態(tài)以準備對付一切可能發(fā)生的事件。而在休息的時候你應該把這種緊張感丟棄掉，因為導游的工作有一個特點，沒帶一個團都是一個新起點，所以在休息的時候總結之后把所有的壓力都丟棄掉，把那些愉快不愉快的經(jīng)歷都忘掉，把自己曾經(jīng)的失誤都抹掉。記住的只有經(jīng)驗和教訓。這樣就可以用一個全新的心情接待下一個工作。

（二）學會帶團技巧

溝通能力、處事能力、應變能力是一個導游必須具備的。而對形形色色的人面對種種難以預料的問題，這些都是對導游的嚴峻考驗。同時掌握各種帶團技巧都讓導游在帶團時得心應手。

（1）在導游帶團技巧中有一個詞叫“打預防針”。其意思就是對途中可能出現(xiàn)的問題提前反復向游客說明，讓游客們有個心里準備，如果提前說明游客會予以理解。（2）在餐廳就餐時導游也要積極為游客服務，餐廳的服務員很難對每位游客都服務周到，此時，導游不要吝嗇與充當一次服務員，只要游客開心，自己也就會工作順利。（3）時刻為游客著想，如果游客與酒店餐廳發(fā)生矛盾，在有理的前提下積極維護游客的利益。假如是游客的過錯應盡力幫游客調(diào)整。

嚴格的要求自己，不斷提升自身的綜合能力，遇到不懂的問題要不恥下問，吸取每一次的經(jīng)驗教訓。

（三）學會“禮”與“理”并存

導游處事都要求有理與有禮。

如案例中提到游客意見不統(tǒng)一的情況，導游意氣用事最終吃虧的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程應得到全體游客的同意，一般遇到特殊情況如天氣、賽車等游客都會同意，不管如何只要有一個游客不同意，導游都應該按照合同行事。導游只滿足了一部分客人，自然拒絕了另一部分客人，此時，導游認真做好安撫工

作，說明理由，動之以情，曉之以理。

（四）學會真誠待人待己

真誠是做人的基本道德要求，導游工作中不管是對別人還是對自己都要真誠。司機是導游工作中接觸最多的同事，導游與司機第一次接觸時要注意自己的語氣，做到尊重對方，表示自己想與對方合作的意愿，其次提前與司機說明旅游路線，特別是形成比較多的團，一定要提前說明一讓司機有個準備。如果司機在工作范圍內(nèi)拒絕合作，導游可以立刻向旅行社反映情況，通過旅行社向旅游車隊投訴，而導游與司機的回扣分配問題上雙方都在抱怨，有時是司機無中生有，但也不排除有些導游片司機。導游為避免此類事情的發(fā)生要做到真誠，謹記真誠做人，不要為了小錢而引發(fā)大事。

做到真誠對人，勇敢對事，積極進取，對得起別人，對得起自己。

四結論

通過寫這篇論文，本人對導游的工作有了更深刻的認識，學到了不少帶團的技巧，同時我也認識到，導游是旅行社的職員，而旅游者是導游的游客，即意味著導游需要同時為旅行社服務又要對旅游者服務，承受著雙重壓力。導游隊伍的發(fā)展還需要旅行社、政府、導游們的一起努力。政府應該對完善導游工作的管理提出更全面的對策，旅行社應積極響應并提供相關制度，為導游提供更舒適、更健康的工作環(huán)境，導游們應該提高自身的綜合能力，作為旅游業(yè)的形象代表，努力樹立健康、自信、有知識、有素質(zhì)的職業(yè)形象。

參考文獻

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9．蔣炳輝：《導游員帶團200個怎么辦》，中國旅游出版社2002年版。

10．熊劍平：《導游業(yè)務》，華中師范大學出版社 2002年版。

致謝

論文即將完成，這算是畢業(yè)前的最后一項任務了。

在些這篇論文時，從選題、收集材料、開題報告到論文的完成，我都收到了同學們與老師們的熱心幫助。

畢業(yè)了要與我親愛的老師們、同學們離別了，最后送上我真誠的祝福：祝老師們、同學們工作順利、身體健康、萬事如意！