第一篇：淺議我國(guó)汽車(chē)4S店物流管理的現(xiàn)狀及優(yōu)化

淺議我國(guó)汽車(chē)4S店物流管理的現(xiàn)狀及優(yōu)化

摘要：物流作為一種先進(jìn)的組織方式和管理技術(shù)，被廣泛認(rèn)為是企業(yè)在降低物資消耗、提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率以外的重要利潤(rùn)源泉，對(duì)于優(yōu)化資源配置、降低成本、增加利潤(rùn)和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義。據(jù)資料顯示，物流過(guò)程的時(shí)間幾乎占整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的90%，商品的物流費(fèi)用占商品總成本的百分比可達(dá)15%，而在物流不發(fā)達(dá)的國(guó)家物流費(fèi)用可占50%左右，因此企業(yè)在改進(jìn)管理行為、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低成本的過(guò)程中必須重視物流管理。

然而在一些企業(yè)的管理過(guò)程中，由于對(duì)物流的作用和地位缺乏足夠認(rèn)識(shí)和重視，還沒(méi)有將物流看成優(yōu)化生產(chǎn)過(guò)程、強(qiáng)化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，而是將物流活動(dòng)置于從屬地位，這種現(xiàn)象在汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)管理中同樣存在著，主要表現(xiàn)在重視汽車(chē)銷(xiāo)售和汽車(chē)維修保養(yǎng)而忽視物流管理。事實(shí)上提高物流管理水平對(duì)汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)具有多方面的好處：(1)可以降低物流成本，進(jìn)而降低經(jīng)營(yíng)成本;(2)提高新車(chē)和零配件的供應(yīng)水平，可以增強(qiáng)4S店的服務(wù)能力和服務(wù)水平;(3)廠房車(chē)間的合理布置可以保證作業(yè)流程順暢，減少車(chē)輛在車(chē)間內(nèi)的移動(dòng)，提高作業(yè)效率;(4)加強(qiáng)逆向物流的管理，可以將各種廢物妥善處理，降低對(duì)環(huán)境的污染，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任?？梢哉f(shuō)物流管理對(duì)汽車(chē)4S店有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

汽車(chē)4S店的物流系統(tǒng)及現(xiàn)狀

汽車(chē)4S店的物流包括有新車(chē)訂購(gòu)、運(yùn)輸，零配件的訂購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存，廠房車(chē)間布置，生產(chǎn)過(guò)程中的廢件廢液的回收處理，不合格新車(chē)和零配件的退回處理等，它們構(gòu)成了汽車(chē)4S店的物流系統(tǒng)。

汽車(chē)生產(chǎn)廠家一般都有自己的物流公司或?qū)⑽锪魍獍?，新?chē)運(yùn)輸由生產(chǎn)廠家來(lái)組織實(shí)施的，不需要汽車(chē)4S店直接實(shí)施，在新車(chē)物流方面汽車(chē)4S店主要考慮車(chē)輛的訂購(gòu)數(shù)量、種類(lèi)和訂購(gòu)時(shí)間，保證能及時(shí)送達(dá)，按時(shí)將新車(chē)送到消費(fèi)者手里，在銷(xiāo)售旺季和節(jié)假日等可能的賣(mài)車(chē)高峰期 1 間不出現(xiàn)斷貨。

汽車(chē)4S店零配件管理主要包括零配件的訂購(gòu)、運(yùn)輸、出入庫(kù)及在庫(kù)管理。零配件的正常供應(yīng)對(duì)汽車(chē)4S店的日常運(yùn)行來(lái)說(shuō)非常重要，因?yàn)榱闩浼?含易耗品)能否及時(shí)供應(yīng)直接影響著汽車(chē)保養(yǎng)、維修作業(yè)能否正常進(jìn)行，實(shí)際上在汽車(chē)4S店經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)因?yàn)槿鄙倭闩浼娱L(zhǎng)客戶(hù)取車(chē)或暫時(shí)無(wú)法修理的情況，甚至于由此而導(dǎo)致客戶(hù)流向其它4S店。零配件管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題就是零配件的缺貨和積壓現(xiàn)象比較嚴(yán)重、零配件庫(kù)存占用資金偏大等(原因有兩方面：庫(kù)存的零配件數(shù)量偏多、零配件價(jià)格偏高，而運(yùn)輸成本又是影響價(jià)格的重要因素之一)，這些問(wèn)題可以通過(guò)有效的庫(kù)存控制和零配件配送方式來(lái)改善。

汽車(chē)4S店廠房車(chē)間布置的優(yōu)劣會(huì)帶來(lái)不同的效果，比如廠房面積利用程度的高低、車(chē)流是否順暢、工位設(shè)置是否合理、環(huán)境是否安全舒適，以及工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度的大小等，因此汽車(chē)4S店在廠房車(chē)間布置上要運(yùn)用物流工程的相關(guān)理論進(jìn)行合理論證，做到科學(xué)布置。

汽車(chē)4S店逆向物流主要包括生產(chǎn)中產(chǎn)生的廢液、廢油、輪胎、拆下來(lái)的零部件等的收集、保管和處理，還包含對(duì)有問(wèn)題的新車(chē)及零配件的退回處理、包裝物的處理，因它們?cè)谄?chē)4S店的經(jīng)營(yíng)管理中處于次要位置，目前還不被重視，但從降低環(huán)境污染、提高物資循環(huán)利用的角度來(lái)說(shuō)必須予以重視。汽車(chē)4S店物流系統(tǒng)的優(yōu)化

2.1 零配件管理的優(yōu)化零配件的優(yōu)化管理可以從以下幾個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)：

一是制定合理的庫(kù)存控制策略。因?yàn)榱闩浼N類(lèi)和數(shù)量繁多、周轉(zhuǎn)快慢不

一、資金占用情況不同，因此必須有針對(duì)性地對(duì)每種零配件采取有效的庫(kù)存控制策略。ABC法因其簡(jiǎn)單、實(shí)用的特點(diǎn)可以用在汽車(chē)4S店的零配件管理中。

二是做好零配件運(yùn)輸?shù)膬?yōu)化。汽車(chē)4S店零配件供應(yīng)的核心是運(yùn)輸，運(yùn)輸與客戶(hù)服務(wù)水平密切相關(guān)，運(yùn)輸費(fèi)用又是物流成本的重要組成部分，運(yùn)輸成本在一般產(chǎn)品的價(jià)格中占10%～20%乃至更多，因此有效的運(yùn)輸活動(dòng)對(duì)于服務(wù)水平的提高和成本的降低至關(guān)重要。汽車(chē)4S店的零配件一般就近從中心城市的配件倉(cāng)庫(kù)訂購(gòu)，零配件的數(shù)量、價(jià)值、形態(tài)(有的是液態(tài)，有的體積龐大)各異，因此在零配件的運(yùn)輸上不論是4S店自備車(chē)輛運(yùn)輸還是配件倉(cāng)庫(kù)備車(chē)運(yùn)輸都不可能是單車(chē)滿(mǎn)載的，而且汽車(chē)4S店訂貨比較頻繁，有的4S店每?jī)蓚€(gè)星期都要訂貨一次，有的4S店一周一次，除此之外經(jīng)常還會(huì)有緊急訂貨，配件倉(cāng)庫(kù)在滿(mǎn)足常規(guī)訂貨的同時(shí)還必須滿(mǎn)足有時(shí)間要求的緊急訂貨，無(wú)疑將使成本更大，因此不同品牌汽車(chē)4S店之間和同品牌汽車(chē)4S店之間可以在運(yùn)輸上實(shí)現(xiàn)聯(lián)合，以降低運(yùn)輸成本。

2.2 汽車(chē)4S店廠房車(chē)間布置的優(yōu)化

汽車(chē)4S店在廠房車(chē)間布置上可從以下方面來(lái)優(yōu)化：

一是確定服務(wù)能力和服務(wù)水平，根據(jù)服務(wù)能力和服務(wù)水平進(jìn)行廠房車(chē)間布置的論證。因?yàn)椴煌姆?wù)能力和服務(wù)水平要求汽車(chē)4S店有不同的規(guī)模，比如多大的面積才能滿(mǎn)足生產(chǎn)和辦公需要;設(shè)置多少個(gè)工位數(shù)才既不會(huì)出現(xiàn)設(shè)備和人員空閑也不會(huì)出現(xiàn)在高峰期使客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng);廠區(qū)車(chē)間應(yīng)設(shè)置哪些功能區(qū)比較合理等等，所以在汽車(chē)4S店的廠房車(chē)間布置前就要確定好服務(wù)能力和服務(wù)水平。

二是充分考慮汽車(chē)4S店生產(chǎn)的特殊性，進(jìn)行車(chē)間布置的優(yōu)化。

汽車(chē)4S店是服務(wù)型企業(yè)，前店后廠的模式是汽車(chē)4S店廠房布置上的共同特點(diǎn)，除此之外主要考慮廠房車(chē)間在布置上要適應(yīng)作業(yè)流程、保證作業(yè)環(huán)境舒適安全(比如要考慮到汽車(chē)在車(chē)間行駛時(shí)會(huì)有廢氣排放、噴漆烤漆時(shí)會(huì)有毒害物質(zhì)揮發(fā))、面積利用率高、各功能單位之間便于聯(lián)系、便于管理等。因此在布置前要設(shè)計(jì)好作業(yè)流程、劃分好功能單元、評(píng)價(jià)各單元間的緊密程度和物流量(對(duì)汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)物流量用車(chē)流量來(lái) 代替)，借助于單元關(guān)系圖和物流關(guān)系圖做出廠房車(chē)間的預(yù)布置方案，再根據(jù)實(shí)有面積和評(píng)價(jià)結(jié)果不斷進(jìn)行改進(jìn)，直到得到一個(gè)科學(xué)合理的布置方案。

2.3 汽車(chē)4S店逆向物流的優(yōu)化

汽車(chē)4S店逆向物流的來(lái)源主要有三個(gè)方面：

一是退貨和包裝材料，退貨包括在運(yùn)輸、搬運(yùn)、存儲(chǔ)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致?lián)p壞和產(chǎn)生缺陷的產(chǎn)品以及不符合訂單需求的產(chǎn)品，這部分產(chǎn)品就形成了退貨物流。另外有些零配件的包裝采用木框、紙箱等包裝材料，這些材料可再次使用，因此它們也是形成逆向物流的重要來(lái)源。二是汽車(chē)召回，汽車(chē)召回是指對(duì)存在著可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的有缺陷的汽車(chē)進(jìn)行的以制造商組織銷(xiāo)售商、修理商參與的通過(guò)修理、更換、收回等具體措施有效消除汽車(chē)產(chǎn)品缺陷的過(guò)程。在召回過(guò)程中汽車(chē)4S店是重要的參與者。

三是生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄物，汽車(chē)4S店在車(chē)輛維修保養(yǎng)過(guò)程中產(chǎn)生的廢油、廢液、廢輪胎、廢舊零件等形成了逆向物流源，這些物品如果處理不當(dāng)會(huì)對(duì)環(huán)境造成影響。

汽車(chē)4S店逆向物流的實(shí)施：

首先應(yīng)做好車(chē)輛維修過(guò)程中廢油(如廢潤(rùn)滑油、廢齒輪油、廢變速器油等)、廢液(如廢冷卻液，廢制冷劑等)的收集和分類(lèi)存放，避免直接傾倒造成對(duì)環(huán)境的危害和對(duì)員工健康的傷害。其次對(duì)于輪胎、一般的零部件如能修理盡可能修理，一方面能減少自然資料的浪費(fèi)，另一方面通過(guò)修理也可降低客戶(hù)的維修成本。有人評(píng)價(jià)說(shuō)現(xiàn)在的4S店不是修車(chē)而是換件，事實(shí)上大部分4S店都是這樣的，對(duì)有問(wèn)題的零部件進(jìn)行整體更換，這樣確實(shí)可以縮短維修時(shí)間，提高維修質(zhì)量，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是一種巨大的資源浪費(fèi)，要改變這種狀況需要全行業(yè)乃至全社會(huì)的共同努力。第 4 三對(duì)于有問(wèn)題的新車(chē)及訂購(gòu)的不合格或不合適零配件及時(shí)退回、妥善處理。

另外隨著汽車(chē)消費(fèi)的高速增長(zhǎng)，報(bào)廢汽車(chē)的數(shù)量也在不斷增長(zhǎng)，而報(bào)廢汽車(chē)還有相當(dāng)多的零部件具有再利用價(jià)值，汽車(chē)4S店具備相應(yīng)的技術(shù)和設(shè)備優(yōu)勢(shì)，如果能參與報(bào)廢汽車(chē)的再利用，將極大地提高報(bào)廢汽車(chē)的拆解水平和零部件的檢驗(yàn)水平，將可用件、可修件重新返回汽車(chē)維修市場(chǎng)。但是目前的報(bào)廢汽車(chē)回收系統(tǒng)的主體是物資回收企業(yè)，由于這些企業(yè)缺乏相應(yīng)的技術(shù)和設(shè)備條件，汽車(chē)拆解還處于很低的水平，更談不上檢驗(yàn)，致使報(bào)廢汽車(chē)的再利用水平低下，離資源循環(huán)的目標(biāo)還相距甚遠(yuǎn)。所以各級(jí)政府在政策上應(yīng)鼓勵(lì)汽車(chē)4S店參與當(dāng)?shù)氐钠?chē)報(bào)廢系統(tǒng)，使汽車(chē)4S店能利用自身優(yōu)勢(shì)在這個(gè)系統(tǒng)中發(fā)揮出更多的作用。

第二篇：汽車(chē)4S店現(xiàn)狀及展望

汽車(chē)4S店現(xiàn)狀及展望

摘要：10年前，當(dāng)汽車(chē)4S店進(jìn)入中國(guó)時(shí)，全新的銷(xiāo)售模式和服務(wù)模式令消費(fèi)者感覺(jué)耳目一新。一時(shí)間，汽車(chē)4S店會(huì)取代傳統(tǒng)的定點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和大賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的說(shuō)法風(fēng)生水起。短短幾年內(nèi)，4S店得到了極大的發(fā)展，店面面積不斷被刷新，裝修豪華程度不斷被升級(jí)。除了轎車(chē)，連卡車(chē)、客車(chē)，甚至是特種車(chē)如起重吊車(chē)等，都紛紛開(kāi)建4S店。一時(shí)間，汽車(chē)4S店風(fēng)頭無(wú)兩，似乎4S店的神話(huà)將會(huì)萬(wàn)壽無(wú)疆。

關(guān)鍵詞: 汽車(chē) 4S 銷(xiāo)售 調(diào)查

問(wèn)題：4S模式神話(huà)面臨破產(chǎn)？

然而，隨著時(shí)間的推移，4S店銷(xiāo)售模式遭遇極大挑戰(zhàn)。尤其是2008年，面臨全球性的金融危機(jī)，經(jīng)濟(jì)持續(xù)減速，銷(xiāo)售不利、庫(kù)存擠壓嚴(yán)重、流動(dòng)資金匱乏等不利因素的刺激，給了所有行業(yè)參與者一劑清醒劑，對(duì)迷信4S店模式者更是當(dāng)頭一棒。據(jù)了解，2008年，汽車(chē)4S店遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，真正完成去年年初制定銷(xiāo)售任務(wù)的4S店沒(méi)有幾家，除少數(shù)暢銷(xiāo)車(chē)型4S店之外，絕大多數(shù)4S店日子都不好過(guò)，昔日只要建4S店就盈利的神話(huà)就此破滅。

2008年汽車(chē)4S店演繹的冰火兩重天，是否意味著發(fā)展多年的4S店模式和方向出現(xiàn)了問(wèn)題？4S店會(huì)否重新被大賣(mài)場(chǎng)模式取代？4S店會(huì)否在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中面臨破產(chǎn)關(guān)門(mén)的境地？4S店洗牌什么時(shí)候會(huì)出現(xiàn)？

現(xiàn)象：品牌經(jīng)銷(xiāo)商撐不住，4S店深陷窘境

“連我們這個(gè)小食雜店都受了影響，經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓維修工都不舍得花錢(qián)了?！币晃辉谀炒笮推?chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)附近的一個(gè)小食雜店老板告訴記者，汽車(chē)市場(chǎng)內(nèi)的維修工的收入明顯減少，因?yàn)樗麄児┞毜钠?chē)4S店生意不好了。

據(jù)調(diào)查，目前在煙臺(tái)乃至華北甚至全國(guó)范圍內(nèi)，除了一汽奧迪、雷克薩斯等這些豪華品牌和一些客戶(hù)基礎(chǔ)和財(cái)力較為雄厚的專(zhuān)賣(mài)店外，絕大多數(shù)4S店經(jīng)銷(xiāo)商的日子都比較難過(guò)，即使日子好過(guò)的那部分4S店，銷(xiāo)售額也與往年同比有較大降幅。

目前，這些汽車(chē)4S店所面臨的問(wèn)題基本相同：市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)持續(xù)乏力，消費(fèi)者持幣待購(gòu)，銷(xiāo)售不暢加上廠家的不對(duì)等政策，使得經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存擠壓日益嚴(yán)重，而庫(kù)存的擠壓占據(jù)了現(xiàn)金流，相對(duì)緊縮沒(méi)有徹底放開(kāi)的銀根又讓車(chē)商融資面臨重重困難。售前的普遍不景氣，讓經(jīng)營(yíng)者將經(jīng)營(yíng)的贏利點(diǎn)轉(zhuǎn)到售后來(lái)。但是開(kāi)張沒(méi)幾年，沒(méi)有積累足夠客戶(hù)群的新店在這一點(diǎn)上更是雪上加霜。

上述原因?qū)е?S店投資者和經(jīng)營(yíng)者大喊遭遇空前的危機(jī)。一位資深業(yè)內(nèi)人士透露，就山東全省來(lái)看，4S店經(jīng)營(yíng)困難已非常普遍。在煙臺(tái)，直接因此倒閉的4S店為數(shù)較少，但經(jīng)營(yíng)困 1

難卻是廣泛存在的事實(shí)。

據(jù)了解，目前大連長(zhǎng)久集團(tuán)收購(gòu)了煙臺(tái)的一家一汽豐田店。但是，有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家分析，從當(dāng)前情形來(lái)看，盡管目前各品牌4S店經(jīng)營(yíng)困難，但是在短時(shí)間內(nèi)也不會(huì)出現(xiàn)大面積關(guān)門(mén)破產(chǎn)的情況，換言之，大魚(yú)吃小魚(yú)的現(xiàn)象不會(huì)一蹴而就。

癥結(jié)：三大問(wèn)題令4S店遭遇生死劫

汽車(chē)4S店由當(dāng)初的一片喝彩聲到現(xiàn)在的問(wèn)題重重，是哪些問(wèn)題讓其遭遇生死劫？某汽車(chē)行業(yè)資深從業(yè)人員總結(jié)分析了幾大原因。其一，單店投入過(guò)大，經(jīng)營(yíng)成本高，為4S店的日后運(yùn)營(yíng)埋下了高風(fēng)險(xiǎn)的伏筆。王煉剛透露，一些高端品牌，比如奔馳、寶馬、日產(chǎn)無(wú)限等豪華品牌4S店建店資金高達(dá)3000多萬(wàn)元甚至更高，一些主流品牌也需要1000-2000萬(wàn)元，還不包括人力和水電等成本。除了硬件投入，現(xiàn)金流的要求一般也在一二千萬(wàn)元，小品牌也需要幾百萬(wàn)元。

如此高昂的投入，如果車(chē)市環(huán)境良好，還可以支撐。若面臨車(chē)市疲軟，日子不好過(guò)也就可想而知了。較高的成本投入以及日常支出都需要利潤(rùn)來(lái)支撐，在銷(xiāo)售

利潤(rùn)急速下滑甚至是負(fù)增長(zhǎng)的時(shí)候，就要靠售后維修來(lái)支撐，而維修的高價(jià)又未必能為消費(fèi)者長(zhǎng)久接受。對(duì)于那些開(kāi)店時(shí)間不長(zhǎng)，車(chē)主群積累不多的4S店，就更加難以為繼了。

其二，絕大多數(shù)各品牌4S店還面臨一個(gè)共同的問(wèn)題，那就是某些廠家出于自身利益的考量，在同一區(qū)域設(shè)置4S店過(guò)多，過(guò)于密集，令經(jīng)銷(xiāo)商叫苦不已卻又敢怒不敢言。

其三，諸如固定銷(xiāo)量的設(shè)置、價(jià)格決定權(quán)的壟斷以及種種禁錮限制經(jīng)銷(xiāo)商的政策法規(guī)都令4S店的經(jīng)營(yíng)者和投資者處于弱勢(shì)地位，自主權(quán)和主動(dòng)權(quán)較小，自主救市的空間不大。有專(zhuān)家表示，上述問(wèn)題中的哪一個(gè)，都足以令4S店經(jīng)營(yíng)者“喝一壺”。

走向：面臨顛覆還是成長(zhǎng)煩惱？

4S店發(fā)展遇到問(wèn)題，是否意味著這種模式將被顛覆？資深從業(yè)人員分析表示，對(duì)于一些好的品牌，如果布局合理，軟硬件配套服務(wù)到位，4S店模式還是有很大發(fā)展空間的。4S店這個(gè)銷(xiāo)售模式從總體來(lái)看是不錯(cuò)的，它是車(chē)市激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。隨著用戶(hù)需求日益多樣化，原有的代理銷(xiāo)售體制已不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶(hù)的需求。4S店的出現(xiàn)，可以提供舒適寬敞的展廳，硬件裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、職業(yè)化的氣氛、良好的服務(wù)設(shè)施、充足的零配件供應(yīng)、迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系等。通過(guò)4S店的服務(wù)，有助于用戶(hù)對(duì)品牌產(chǎn)生信賴(lài)感和忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大汽車(chē)的銷(xiāo)售量。

但盲目的一擁而上，一味講究高檔，動(dòng)輒上千萬(wàn)的投入，也使4S店的生存越來(lái)越成問(wèn)題。當(dāng)車(chē)市繁榮時(shí)，一切問(wèn)題都可以被掩蓋；一旦車(chē)市不景氣，問(wèn)題就迅速地暴露出來(lái)。一位專(zhuān)家表示，維修屬于工業(yè)范疇，銷(xiāo)售屬于商業(yè)范疇，銷(xiāo)售需要人氣旺，維修恰恰相

反是需要偏僻的地方，4S店將兩個(gè)功能集于一身，很容易有矛盾。

但不管怎么說(shuō)，盡管4S店運(yùn)轉(zhuǎn)顯露疲態(tài)，但從過(guò)去的一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間段來(lái)看，如雷克薩斯、奧迪、北京現(xiàn)代、寶馬、本田和上海通用、上海大眾、一汽、東風(fēng)等幾個(gè)暢銷(xiāo)品牌4S店還是有一定利潤(rùn)保證的。也就是說(shuō)，盡管遭遇成長(zhǎng)的煩惱，但絕大部分4S店的困難都應(yīng)該是暫時(shí)的，這種銷(xiāo)售模式在新車(chē)領(lǐng)域在一段時(shí)間里還會(huì)長(zhǎng)期存在。

“雖然11月份銷(xiāo)量有所回暖，但我們對(duì)明年的行情仍舊保持謹(jǐn)慎的態(tài)度?！毕嗤恼撜{(diào)在不下3個(gè)不同的業(yè)內(nèi)人士口中重復(fù)。而為了破解當(dāng)前困境，各家經(jīng)銷(xiāo)商也開(kāi)始紛紛思索車(chē)市困局中的出路。一種被多次提起的看法是，現(xiàn)行的4S模式在未來(lái)中國(guó)車(chē)市不再“一家獨(dú)大”，2S+A、旗艦店、形象店+社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、加盟店等四大全新的銷(xiāo)售模式，將在不久的將來(lái)上演?，F(xiàn)狀：4S店投入大 車(chē)商輕易不敢賭

4S店是目前中國(guó)車(chē)市一種主流銷(xiāo)售渠道模式，因其形象好，品牌專(zhuān)賣(mài)，維修、保養(yǎng)方便而受到消費(fèi)者的歡迎，并給經(jīng)銷(xiāo)商和廠家?guī)?lái)了實(shí)實(shí)在在的利益。

“但在現(xiàn)在這種市場(chǎng)環(huán)境下，出巨額資金搞4S店的正逐漸減少?！币唤?jīng)銷(xiāo)商老總給作者算了一筆賬，現(xiàn)在建一個(gè)普通品牌的4S店一般在800萬(wàn)元左右，中高檔品牌則在800—2000萬(wàn)之間，豪華品牌的建店投入更高。以?shī)W迪為例，按其全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，費(fèi)用至少在5000萬(wàn)以上。而這還只是建店費(fèi)用，在平常的運(yùn)作中，由于提車(chē)須先給廠家打款，一次就是上百萬(wàn)、上千萬(wàn)的資金流，如果車(chē)子不好賣(mài)，經(jīng)銷(xiāo)商的資金鏈條就會(huì)有斷裂的危險(xiǎn)，增大了經(jīng)銷(xiāo)商的風(fēng)險(xiǎn)。

這位老總說(shuō)：“明年，車(chē)市的低迷還將持續(xù)一段時(shí)間，廠家在擴(kuò)建經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，如果還以4S模式為主，肯定沒(méi)有多少人愿意接招，誰(shuí)還敢拿出這么大一筆錢(qián)來(lái)賭呢？”展望：渠道創(chuàng)新 3種新模式將上演

采訪中，不少車(chē)商認(rèn)為，要想求未來(lái)發(fā)展，必先過(guò)09年這一關(guān)，而要過(guò)09年這一關(guān)，就必須在渠道上動(dòng)“手術(shù)”。只有渠道創(chuàng)新，才能確保中國(guó)車(chē)市持續(xù)發(fā)展。記者還了解到，以下3種模式正蠢蠢欲動(dòng)，將在不久的將來(lái)上演。

2S+A 低門(mén)檻擴(kuò)網(wǎng)點(diǎn)

作者了解到，東風(fēng)雪鐵龍正在西南進(jìn)行試點(diǎn)采取“2S+A”的模式增加銷(xiāo)售渠道?！?S”指的是配件+維修，“A”則指銷(xiāo)售，采取這種模式的目的，是要占領(lǐng)二級(jí)城市的汽車(chē)市場(chǎng)。東風(fēng)雪鐵龍表示，如果試點(diǎn)成功，將在全國(guó)進(jìn)行推廣。

點(diǎn)評(píng)：“2S+A”的模式降低了經(jīng)銷(xiāo)商代理東風(fēng)雪鐵龍品牌的門(mén)檻，有利于東風(fēng)雪鐵龍的網(wǎng)點(diǎn)遍地開(kāi)花，同時(shí)保證了省會(huì)城市4S店的利益，是一個(gè)兼顧消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、廠家三方利益的全新渠道方案，有利于廠家和經(jīng)銷(xiāo)商共同把車(chē)市做強(qiáng)做大。

社區(qū)店 全面占領(lǐng)市場(chǎng)

“我認(rèn)為形象店+社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)也是未來(lái)渠道發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)?！蔽錆h一奧迪4S店車(chē)商告訴記者，以形象店為核心，然后再在高檔社區(qū)發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)，不失是一種全新的渠道創(chuàng)新。

點(diǎn)評(píng)：形象店如果是“航空母艦”，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)就是“護(hù)衛(wèi)艦”，護(hù)衛(wèi)艦多了，母艦才能安全，對(duì)社區(qū)市場(chǎng)實(shí)行精確“打擊”，可以提高品牌的市場(chǎng)有效占有率。在4S店投入大、成本高的情況下，通過(guò)這種模式的發(fā)展，不僅能穩(wěn)步提高經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，也解決了現(xiàn)有4S經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展瓶頸問(wèn)題。

加盟店 借力小經(jīng)銷(xiāo)商

煙臺(tái)一別克品牌經(jīng)銷(xiāo)商老總在談及車(chē)市如何“御寒”時(shí)，提到了一種“品牌輸出，然后搞加盟”的思路：為了進(jìn)一步占領(lǐng)二線城市市場(chǎng)，允許下面的一些小經(jīng)銷(xiāo)商掛他們的牌子賣(mài)車(chē)，但加盟店店面必須與總店一致。

點(diǎn)評(píng)：加盟店的做法既能解決車(chē)商在省會(huì)城市的發(fā)展困局，也解決了二線城市小經(jīng)銷(xiāo)商品牌不夠、賣(mài)車(chē)難的問(wèn)題。但要注意規(guī)模，不能盲目擴(kuò)張，否則一個(gè)二級(jí)城市同一品牌加盟店太多會(huì)互相殺價(jià)，最后導(dǎo)致品牌形象流失。

第三篇：汽車(chē)4S店管理)

汽車(chē)4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程

一·4S店的認(rèn)識(shí)：-

4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的4S店就是 汽車(chē)廠家為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車(chē)4S店崗位職責(zé)：-

1·站長(zhǎng)崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開(kāi)展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)及與其它部門(mén)的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以?xún)?nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門(mén)提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車(chē)間看板的管理、開(kāi)展并控制車(chē)間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車(chē)間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車(chē)間管理過(guò)程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開(kāi)展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車(chē)間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫(xiě)并上報(bào)各種報(bào)表。

十、組織本部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶(hù)提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶(hù)休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。

7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車(chē)輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開(kāi)展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤(pán)點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

六、對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶(hù)車(chē)輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛，做好車(chē)輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車(chē)輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門(mén)。

十、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車(chē)輛的相關(guān)信息、車(chē)主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶(hù)溝通，告知車(chē)輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具或書(shū)籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專(zhuān)用工具和書(shū)籍進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并作記錄。

四·汽車(chē)4S店售后服務(wù)接待：-

汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

9、預(yù)估完工時(shí)間-

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-

10、制作任務(wù)委托書(shū)-

（1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。-

（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。-

（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。-

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

6、總檢

7、車(chē)輛清洗

（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。-

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)

3、通知顧客，約定交車(chē)

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。-

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。-

（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-

（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)回訪，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。-

（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。-

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-

（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話(huà)號(hào)碼等）告訴顧客。-

（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開(kāi)

3、接待 ???????????????????????

4、問(wèn)診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車(chē)輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表-

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶(hù)活動(dòng)-

1-3 周密研擬敦促用戶(hù)來(lái)店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①?gòu)目蛻?hù)檔案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。-

操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。-

操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-

· 必要物品：用戶(hù)檔案、定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶(hù)活動(dòng)-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表和用戶(hù)檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶(hù)打電話(huà)聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。-

操作方法一：打電話(huà)追蹤的用戶(hù)，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。-

操作方法二：爭(zhēng)取與打電話(huà)追蹤的用戶(hù)直接商談（追蹤情況要寫(xiě)下記錄）。-

操作方法三：如果用戶(hù)沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫(xiě)在定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶(hù)的車(chē)輛是否已報(bào)廢、搬家、換車(chē)等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶(hù)檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，用戶(hù)檔案。

1-3 周密研究敦促用戶(hù)來(lái)點(diǎn)方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶(hù)接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶(hù)的理由分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶(hù)的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶(hù) 檔 案-

用戶(hù)檔案是有關(guān)用戶(hù)車(chē)輛和用戶(hù)個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車(chē)建立一個(gè)用戶(hù)檔案。-

用戶(hù)第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫(xiě)用戶(hù)檔案，了解用戶(hù)要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶(hù)成為我們管理內(nèi)固定用戶(hù)。對(duì)于用戶(hù)不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶(hù)，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶(hù)檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶(hù)檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶(hù)檔案的記錄填寫(xiě)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，方便用戶(hù)來(lái)店方案的制定。-

由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車(chē)等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶(hù)檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶(hù)檔案必須根據(jù)銷(xiāo)售部新車(chē)銷(xiāo)售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-

用戶(hù)檔案正面：填寫(xiě)用戶(hù)車(chē)輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶(hù)檔案背面：用戶(hù)個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車(chē)檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶(hù)其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶(hù)能夠在良好狀態(tài)下使用車(chē)輛和確保特約店服務(wù)部門(mén)有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶(hù)郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 通過(guò)電話(huà)進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費(fèi)用太高-

③來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶(hù)預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶(hù)來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專(zhuān)員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。-

· 友善的微笑-

一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門(mén)印象深刻。-

確認(rèn)來(lái)意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車(chē)輛信息-

不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門(mén)可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷(xiāo)商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫(xiě)維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽(tīng)-

立即在問(wèn)診表上填寫(xiě)顧客的要求-

接待時(shí)的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車(chē)輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車(chē)場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車(chē)輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車(chē)輛保管問(wèn)診表上填寫(xiě)受理號(hào)碼。-

高峰時(shí)-

有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái)-

· 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車(chē)處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫(xiě)造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí)-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④?chē)輛保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車(chē)輛-

3-4 新用戶(hù)填寫(xiě)用戶(hù)檔案-

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶(hù)

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第四篇：會(huì)議管理汽車(chē)4S店

4S店會(huì)議管理

1.1早會(huì)管理

A.時(shí)間：早上上班前10分鐘 B.地點(diǎn)：展廳內(nèi)

C.參會(huì)人員：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會(huì)議形式：站立，橫排一排或二排

F.早會(huì)的功能：整理著裝、激勵(lì)士氣、了解庫(kù)存、安排當(dāng)天工作、銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)。

? 整理著裝：全體銷(xiāo)售人員按照幻速的要求和統(tǒng)一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準(zhǔn)備工作儀容儀表。

? 激勵(lì)士氣：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理或品牌經(jīng)理講解本月銷(xiāo)售進(jìn)度完成情況，了解并詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)手中的A,B,C級(jí)意向客戶(hù)情況，激勵(lì)大家加油。? 了解庫(kù)存：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理介紹目前經(jīng)銷(xiāo)店產(chǎn)品庫(kù)存情況，如,產(chǎn)品類(lèi)別、型號(hào)、顏色、等數(shù)量情況，告知銷(xiāo)售顧問(wèn)目前有哪些車(chē)型可售，哪些車(chē)型需要訂貨，方便銷(xiāo)售顧問(wèn)洽談?lì)櫩汀?/p>

? 安排工作：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理安排當(dāng)天日常準(zhǔn)備工作，如：哪些展車(chē)需要調(diào)換，以及其它相關(guān)事宜。

? 銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)：銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)當(dāng)日需協(xié)助的事宜，如：交車(chē)，客戶(hù)上牌，接待客戶(hù)，以及其它相關(guān)事宜。

1.2夕會(huì)管理

A.時(shí)間：下午下班前30分鐘

B.地點(diǎn)：展廳內(nèi)

C.參會(huì)人員：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會(huì)議形式：圓桌形式，形成簡(jiǎn)單會(huì)議紀(jì)并留存上報(bào)品牌經(jīng)理。

F.夕會(huì)的功能：總結(jié)當(dāng)日工作、銷(xiāo)售分析、得失分析、本月銷(xiāo)售目標(biāo)、鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。

? 總結(jié)當(dāng)日工作：總結(jié)當(dāng)天的整體工作情況，如 人員紀(jì)律情況、展廳清潔和衛(wèi)生情況、車(chē)輛情況等。

? 銷(xiāo)售分析：了解當(dāng)日客戶(hù)來(lái)電來(lái)店情況，接待情況，成交情況，交車(chē)情況。

? 得失分析：銷(xiāo)售顧問(wèn)簡(jiǎn)要說(shuō)明成交情況和成交技巧，以及基盤(pán)客戶(hù)流失情況，戰(zhàn)敗簡(jiǎn)要說(shuō)明。

? 本月銷(xiāo)售目標(biāo)：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理通報(bào)本月銷(xiāo)售目標(biāo)已完成情況，本月銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成數(shù)和達(dá)成情況。

? 鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)：銷(xiāo)售經(jīng)理或品牌經(jīng)理鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，表?yè)P(yáng)個(gè)人，認(rèn)可個(gè)人的工作狀態(tài)，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)。

1.3月度業(yè)務(wù)分析會(huì)管理

A.時(shí)間：下月1-2日，下午下班前1—1.5小時(shí) B.地點(diǎn)：展廳會(huì)議室

C.參會(huì)人員：品牌經(jīng)理、展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 D.列席人員：總經(jīng)理

E.會(huì)議形式：會(huì)議桌，并形成會(huì)議紀(jì)要并留存上報(bào)總經(jīng)理

F.月度業(yè)務(wù)分析的功能：上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況、成功失敗個(gè)案分享、獎(jiǎng)勵(lì)、制定本月目標(biāo)、聚餐。

? 上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況：品牌經(jīng)理總結(jié)上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售情況。回顧上個(gè)月業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)或下降情況，分析上月成敗關(guān)鍵因素并通報(bào)完成率，以及同比和環(huán)比情況。

? 成功失敗個(gè)案分享：進(jìn)行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應(yīng)的改善方法，加強(qiáng)其成功的優(yōu)點(diǎn)，避免失敗的缺點(diǎn)。并討論車(chē)型銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)異議處理話(huà)術(shù)歸檔整理成冊(cè)。

? 獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀銷(xiāo)售小組或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，精神獎(jiǎng)勵(lì)為主物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。? 制定本月銷(xiāo)售目標(biāo)：通報(bào)本月總體銷(xiāo)售任務(wù)，并分解到銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售個(gè)人，通報(bào)本月的銷(xiāo)售政策。

? 聚餐：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，了解銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，了解銷(xiāo)售顧問(wèn)思想情況，同時(shí)也是激勵(lì)的有效方法之一。

1.4會(huì)議注意事項(xiàng)

1.4.1 不要做的事情 ? 攻擊某個(gè)人、令人難堪 ? 當(dāng)場(chǎng)問(wèn)不能回答的問(wèn)題 ? 指責(zé)客戶(hù) ? 只陳述自己的觀點(diǎn)

1.4.2 要做的事情

? 努力達(dá)成共識(shí) ? 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)與啟發(fā)潛能 ? 鼓勵(lì)發(fā)言與創(chuàng)意 ? 表?yè)P(yáng)于眾前，歸過(guò)于私下 ? 建立有利于公司積極正面的基調(diào)

1.4.3 會(huì)議禁忌

第五篇：汽車(chē)4S店售后管理

汽車(chē)4S店售后管理：如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？

【摘要】在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車(chē)銷(xiāo)售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？

【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶(hù)關(guān)系 售后服務(wù)

【正文】

在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車(chē)銷(xiāo)售也是如此。

那么，怎樣維護(hù)好與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？

一、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)

1、確定目標(biāo)客戶(hù)、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話(huà)等。應(yīng)像建立大客戶(hù)資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。

2、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶(hù)交往，一定要樹(shù)立良好形象，“以誠(chéng)待人”，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶(hù)利益出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶(hù)運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶(hù)的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶(hù)需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿(mǎn)足客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。

4、研究客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶(hù)業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶(hù)發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶(hù)、效益業(yè)務(wù)的計(jì)劃。２）研究潛在客戶(hù)的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶(hù)交車(chē)的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶(hù)及新車(chē)尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶(hù)購(gòu)車(chē)的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿(mǎn)意、值得依賴(lài)的良好信息。而這個(gè)重要

信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車(chē)客戶(hù)，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個(gè)電話(huà)的時(shí)間

在交車(chē)后的24小時(shí)內(nèi)小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)I(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話(huà)。電話(huà)內(nèi)容，一是感謝客戶(hù)選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)；二是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴；六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個(gè)電話(huà)的時(shí)間

在交車(chē)后的7天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話(huà)。內(nèi)容包括：①詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受；②新車(chē)首次保養(yǎng)的提醒；③新車(chē)上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶(hù)的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶(hù)反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶(hù)

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶(hù)生日、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去看望客戶(hù)，了解車(chē)輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶(hù)聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶(hù)使用情況的了解，投客戶(hù)的興趣聽(tīng)好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶(hù)互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶(hù)為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶(hù)的生日或客戶(hù)家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶(hù)的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話(huà)”有E-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶(hù)分享；年終的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶(hù)一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶(hù)替你介紹新的客戶(hù)

1、獲得客戶(hù)引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶(hù)發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō)，在向客戶(hù)做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷(xiāo)售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

2、獲得客戶(hù)引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶(hù)的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶(hù)的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶(hù)的想法是極其重要的，能讓客戶(hù)把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。