第一篇：三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三星級(jí)酒店客房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、酒店是建筑

酒店的建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)外裝修采用較高檔建筑材料，布局基本合理，外觀具有一定的特色或特色或地方民族風(fēng)格。

二、前廳

有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀、別致。設(shè)有與酒店規(guī)模、星級(jí)相應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)。

三、客房

1、客房數(shù)：至少有50問(wèn)可供出租的房間。

2、標(biāo)間客房裝修、家具、面積：室內(nèi)裝修良好美觀，有梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、軟墊床、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭控制柜、臺(tái)燈、床頭燈等配套家具。室內(nèi)滿(mǎn)鋪地毯，或?yàn)槟景宓?，室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好。室內(nèi)面積較寬敞。

3、客房衛(wèi)生設(shè)備：每間客房有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺(tái)，并配備面盆、梳妝鏡，浴缸帶淋浴噴頭，均配有浴簾。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面。墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，110220伏電源插座，24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水。

4、室溫及通風(fēng)條件：有能夠保證室溫適宜的分離式空調(diào)或中央空調(diào)，通風(fēng)良好。

5、通訊設(shè)備：每間客房有市內(nèi)直撥電話(huà)，并可通過(guò)總機(jī)通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)。電話(huà)及旁備有說(shuō)明及市內(nèi)電話(huà)薄。

6、視聽(tīng)設(shè)備：客房?jī)?nèi)有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備。

7、防噪音和閣音：具備有效的防噪音及閣噪音措施。

8、窗簾：客房?jī)?nèi)均有遮光窗簾。

9、套房：有套房。

10、單人間：有適量的單人間。

11、客房?jī)?nèi)的文具用品：設(shè)有與酒店本身星級(jí)一致是文具用品。

四、餐廳

有與客房接待能力相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、咖啡廳和宴會(huì)廳（或多功能廳兼用的宴會(huì)廳）。

五、酒吧

有正式酒吧。

六、廚房設(shè)施

1、墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，應(yīng)用防滑材料滿(mǎn)鋪地面。

2、冷菜間與熱菜間分開(kāi)，并有充分的冷庫(kù)、洗碗間位置合理，廚房?jī)?nèi)不應(yīng)堆垃圾，廚房溫度應(yīng)適宜，有充足的排風(fēng)措施、廚房與餐廳之間，有起隔音。隔熱和閣氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門(mén)。

七、公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備

1、停車(chē)場(chǎng)：為客人提供回車(chē)線或停車(chē)場(chǎng)

2、電梯：三層樓以上的樓房設(shè)充足的客用電梯。

3、空調(diào)：（度假村不要求一定設(shè)中央空調(diào)）公共區(qū)域有中央空調(diào)。

4、公共電話(huà)在大廳內(nèi)設(shè)可撥通市內(nèi)的公用電話(huà)，配備市內(nèi)電話(huà)薄。

5、公共衛(wèi)生間在公共場(chǎng)所應(yīng)分設(shè)供男、女賓使用的衛(wèi)生間。

6、照明應(yīng)急措施：有應(yīng)急供電專(zhuān)用線，并在公共區(qū)域設(shè)有應(yīng)急照明燈。

7、殘疾人設(shè)施：門(mén)廳有殘疾人出入坡道，有專(zhuān)為殘疾人服務(wù)的客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿(mǎn)足殘疾人生活起居的一般要求。

8、舞廳：有舞廳。

9、按摩室：有按摩室。

10、商店：設(shè)小商場(chǎng)。

11、理發(fā)（美容）室：設(shè)理發(fā)室。

12、公共休息閱覽處：設(shè)公共休息閱覽處。

13、書(shū)店：有售書(shū)前廳。

14、會(huì)議場(chǎng)所：設(shè)有適量的會(huì)議場(chǎng)所。

15、多功能廳：有多功能廳。

八、服務(wù)項(xiàng)目

1、門(mén)衛(wèi)應(yīng)接：設(shè)門(mén)衛(wèi)應(yīng)接員，16小時(shí)迎送客人。

2、行李：有專(zhuān)職行李員，專(zhuān)用行李，24小時(shí)為客人搬運(yùn)行李好房間。設(shè)小件行李存放處。

3、總服務(wù)臺(tái)：

（1）有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問(wèn)詢(xún)、預(yù)訂、結(jié)賬，24小時(shí)有工作人員侯提供服務(wù)。提供留言服務(wù)。

（2）、結(jié)賬要求：能提供簡(jiǎn)便快速的結(jié)賬服務(wù)。

（3）、預(yù)訂客房、餐飲服務(wù)有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可及時(shí)接受?chē)?guó)內(nèi)。國(guó)際客房預(yù)定。

4、貴重物品保存：設(shè)有月賂人員和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。

5、值班經(jīng)理：酒店設(shè)值班經(jīng)理，24小時(shí)接待客人。

6、大堂經(jīng)理：設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在前廳服務(wù)。

7、尋人服務(wù)：提供尋人服務(wù)。

8、出租汽車(chē)：提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)。

9、為殘疾人服務(wù)：為殘疾人提供特殊服務(wù)。

10、語(yǔ)言要求：能用一種以上外（英語(yǔ)為必備語(yǔ)言）服務(wù)。

11、宣傳資料：總服務(wù)臺(tái)提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、酒店價(jià)目表、中英本市交通圖，出售全國(guó)旅游交通圖。本市和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、飛機(jī)、鐵路時(shí)刻表、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文版）和中國(guó)旅游報(bào)。

12、信用卡服務(wù)：可接受中國(guó)銀行指定種類(lèi)的信用卡。

13、客房：

（1、客房和衛(wèi)生間每天全面清掃整理1次，更換床單和枕套，客用品和消耗平補(bǔ)充齊全。

（2）、開(kāi)夜床服務(wù)：提供開(kāi)夜床服務(wù)，設(shè)置晚安卡。

（3）、飲用水：24小時(shí)保證冷熱飲用水及冰塊供應(yīng)，并免費(fèi)提供茶葉。

（4）、客房?jī)?nèi)微型酒吧：客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈酒，備有飲酒器具和酒單。

（5）、會(huì)客服務(wù)：客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅，和茶水服務(wù)。

14、電話(huà)服務(wù)的語(yǔ)言要求：能用2種外語(yǔ)（其中1種是英語(yǔ)）為客人接通國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)。

15、洗衣：提供干洗、濕洗、熨燙服務(wù)。

16、.叫醒服務(wù)：提供叫醒服務(wù)。

17、送餐服務(wù)：備有送餐菜單，18小時(shí)提供中式、西式早餐或便餐送餐服務(wù)，并有可掛置門(mén)外的送餐牌。

18、閉路電視：有閉路電視演播，并有節(jié)目單，播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定，有2個(gè)閉路頻道，每日不少與2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于12點(diǎn)。

19、擦鞋服務(wù)：能提供擦鞋服務(wù)。

20、客房文字宣傳傳品：有酒店服務(wù)指南。價(jià)目表，住宿規(guī)章、本市旅游風(fēng)景點(diǎn)介紹。本市旅游交通圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文版）及中國(guó)旅游報(bào)。

21、餐飲

（1）、餐廳服務(wù)：有酒吧服務(wù)，晚間營(yíng)業(yè)時(shí)間一般至夜間12點(diǎn)。

（2）、咖啡廳：咖啡廳營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于16小時(shí)。

（3）、自助餐：能提供啟助早餐。

（4）、風(fēng)味餐、宴會(huì)：提供風(fēng)味餐和中西式宴會(huì)服務(wù)。

（5）、服務(wù)人員語(yǔ)言要求：餐廳主管。領(lǐng)班及主要服務(wù)員能用英語(yǔ)服務(wù)。餐廳能提供不少于2種外 語(yǔ)的服務(wù)。

22、醫(yī)療服務(wù)：必要時(shí)主管人提供就醫(yī)方便。

23、商品服務(wù)：出售旅游日常用品。旅游紀(jì)念品。工藝品等商品。

24、郵電及商務(wù)服務(wù)：代售郵票，代發(fā)信件、電報(bào)。電信，代辦行李托運(yùn)。沖印膠卷。日常用品修理。

第二篇：酒店三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

酒店三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 飯店布局合理，外觀具有一定的特色。飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T 001。有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好。

有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

b.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問(wèn)訊、結(jié)賬，24h有工作人員在崗；

c.提供留言服務(wù)；

d.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

e.提供信用卡服務(wù)；

f.12h提供外幣兌換服務(wù)；

g.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品，飯店價(jià)目表，中英文本市交通圖，全國(guó)旅游交通圖，本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

h.有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可接受?chē)?guó)內(nèi)和國(guó)際客房和國(guó)內(nèi)餐飲預(yù)訂；

i.有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

j.設(shè)門(mén)衛(wèi)應(yīng)接員，16h迎送客人；

k.設(shè)專(zhuān)職行李員，有專(zhuān)用行李車(chē)，18h為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

l.設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人；

m.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在前廳服務(wù)；

n.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；

o.提供店內(nèi)尋人服務(wù)；

p.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)；

q.門(mén)廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專(zhuān)用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)；

r.能用英語(yǔ)服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示；

s.總機(jī)話(huà)務(wù)員至少能用2種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)為客人提供電話(huà)服務(wù)。

客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.房間面積寬敞；

c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿(mǎn)鋪地毯，或?yàn)槟镜匕?。室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220V電源插座。24h供應(yīng)冷、熱水；

e.有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話(huà)。電話(huà)機(jī)旁備有使用說(shuō)明及市內(nèi)電話(huà)簿；

f.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于0時(shí)；

g.具備有效的防噪音及隔音措施；

h.有遮光窗簾；

i.有單人間；

j.有套房；

k.有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿(mǎn)足殘疾人生活起居的一般要求；

l.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

m.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全；

n.提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安卡；

o.24h提供冷熱飲用水及冰塊及免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

p.客房?jī)?nèi)一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

q.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

r.提供叫醒服務(wù)；

s.提供留言服務(wù)；

t.提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務(wù)；

u.有送餐菜單和飲料單，18h提供中西式早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門(mén)外的送餐牌；

v.提供擦鞋服務(wù)。

餐廳及酒吧

a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；

b.有中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于21時(shí)；

c.有咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于16h并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間；

d.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；

e.有獨(dú)立封閉式的酒吧；

f.餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語(yǔ)提供服務(wù)。

廚房

a.位置合理；

b.墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，用防滑材料滿(mǎn)鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；

e.有足夠的冷庫(kù)；

f.洗碗間位置合理；

g.有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門(mén)；

i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲(chóng)害措施。公共區(qū)域

a.提供回車(chē)線或停車(chē)場(chǎng)；

b.3層(含)以上的樓房有足夠的客用電梯；

c.有公用電話(huà)，并配備市內(nèi)電話(huà)簿；

d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有小商場(chǎng)，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f.代售郵票、代發(fā)信件，辦理電報(bào)、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等；

g.必要時(shí)為客人提供就醫(yī)方便；

h.有應(yīng)急供電專(zhuān)用線和應(yīng)急照明燈。

選擇項(xiàng)目(共79項(xiàng)，至少具備11項(xiàng))

10.1 客房(10項(xiàng))

a.客房?jī)?nèi)可通過(guò)視聽(tīng)設(shè)備提供帳單等的可視性查詢(xún)服務(wù)，提供語(yǔ)音信箱服務(wù)；

b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；

c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；

d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(kāi)(有獨(dú)立的化妝間)；

e.所有套房分設(shè)供主人和來(lái)訪客人使用的衛(wèi)生間；

f.設(shè)商務(wù)樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù)，樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所；

g.商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備；

h.為客人提供免費(fèi)店內(nèi)無(wú)線尋呼服務(wù)；

i.24h提供洗衣加急服務(wù)；

j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。

10.2 餐廳及酒吧(9項(xiàng))

a.有大堂酒吧；

b.有專(zhuān)業(yè)性茶室；

c.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳，配有專(zhuān)門(mén)的西餐廚房；

d.有除西餐廳以外的其他外國(guó)餐廳，配有專(zhuān)門(mén)的廚房；

e.有餅屋；

f.有風(fēng)味餐廳；

g.有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳，配有專(zhuān)門(mén)的宴會(huì)廚房；

h.有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會(huì)廳除外)；

i.有24h營(yíng)業(yè)的餐廳。

10.3 商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項(xiàng))

a.提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，傳輸速率不小于64kbit/s；

b.封閉的電話(huà)間(至少2個(gè))；

c.洽談室(至少容納10人)；

d.提供筆譯、口譯和專(zhuān)職秘書(shū)服務(wù)；

e.圖書(shū)館(至少有1000冊(cè)圖書(shū))。

10.4 會(huì)議設(shè)施(10項(xiàng))

a.有至少容納200人會(huì)議的專(zhuān)用會(huì)議廳，配有衣帽間；

b.至少配有2個(gè)小會(huì)議室；

c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語(yǔ)言)；

d.有電話(huà)會(huì)議設(shè)施；

e.有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；

.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī)；

g.有專(zhuān)門(mén)的復(fù)印室，配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備；

h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；

i.有照相膠卷沖印室；

j.有至少5000平方米的展覽廳。

10.5 公共及健康娛樂(lè)設(shè)施(42項(xiàng))

a.歌舞廳；

b.卡拉OK廳或KTV房(至少4間)；

c.游戲機(jī)室；

d.棋牌室；

e.影劇場(chǎng)；

f.定期歌舞表演；

g.多功能廳，能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳；

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿??；

k.蒸汽??；

l.沖浪??；

m.日光浴室；

n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米)；

o.室外游泳池(水面面積至少100平方米)；

p.網(wǎng)球場(chǎng)；

.保齡球室(至少4道)；

r.攀巖練習(xí)室；

s.壁球室；

t.桌球室；

u.多功能綜合健身按摩器；

v.電子模擬高爾夫球場(chǎng)；

w.高爾夫球練習(xí)場(chǎng)；

x.高爾夫球場(chǎng)(至少9洞)；

y.賽車(chē)場(chǎng)；

z.公園；

aa.跑馬場(chǎng)；

ab.射擊場(chǎng)；

ac.射箭場(chǎng)；

ad.實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場(chǎng)；

ae.乒乓球室；

af.溜冰場(chǎng)；

ag.室外滑雪場(chǎng)；

ah.自用海濱浴場(chǎng)；

ai.潛水；

aj.海上沖浪；

ak.釣魚(yú)；

al.美容美發(fā)室；

am.精品店；

an.獨(dú)立的書(shū)店；

ao.獨(dú)立的鮮花店；

ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂(lè)室。

9.6 安全設(shè)施(3項(xiàng))

a.電子卡門(mén)鎖；

b.客房貴重物品保險(xiǎn)箱；

c.自備發(fā)電系統(tǒng)。

三星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)

一、酒店是建筑

酒店的建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)外裝修采用較高檔建筑材料，布局基本合理，外觀具有一定的特色或特色或地方民族風(fēng)格。

二、前廳

有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀、別致。設(shè)有與酒店規(guī)模、星級(jí)相應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)。

三、客房

1、客房數(shù)：至少有50問(wèn)可供出租的房間。

2、標(biāo)間客房裝修、家具、面積：室內(nèi)裝修良好美觀，有梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、軟墊床、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭控制柜、臺(tái)燈、床頭燈等配套家具。室內(nèi)滿(mǎn)鋪地毯，或?yàn)槟景宓兀覂?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好。室內(nèi)面積較寬敞。

3、客房衛(wèi)生設(shè)備：每間客房有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺(tái)，并配備面盆、梳妝鏡，浴缸帶淋浴噴頭，均配有浴簾。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面。墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，110220伏電源插座，24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水。

4、室溫及通風(fēng)條件：有能夠保證室溫適宜的分離式空調(diào)或中央空調(diào)，通風(fēng)良好。

5、通訊設(shè)備：每間客房有市內(nèi)直撥電話(huà)，并可通過(guò)總機(jī)通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)。電話(huà)及旁備有說(shuō)明及市內(nèi)電話(huà)薄。

6、視聽(tīng)設(shè)備：客房?jī)?nèi)有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備。

7、防噪音和閣音：具備有效的防噪音及閣噪音措施。

8、窗簾：客房?jī)?nèi)均有遮光窗簾。

9、套房：有套房。

10、單人間：有適量的單人間。

11、客房?jī)?nèi)的文具用品：設(shè)有與酒店本身星級(jí)一致是文具用品。

四、餐廳

有與客房接待能力相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、咖啡廳和宴會(huì)廳（或多功能廳兼用的宴會(huì)廳）。

五、酒吧

有正式酒吧。

六、廚房設(shè)施

1、墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，應(yīng)用防滑材料滿(mǎn)鋪地面。

2、冷菜間與熱菜間分開(kāi)，并有充分的冷庫(kù)、洗碗間位置合理，廚房?jī)?nèi)不應(yīng)堆垃圾，廚房溫度應(yīng)適宜，有充足的排風(fēng)措施、廚房與餐廳之間，有起隔音。隔熱和閣氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門(mén)。

七、公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備

1、停車(chē)場(chǎng)：為客人提供回車(chē)線或停車(chē)場(chǎng)

2、電梯：三層樓以上的樓房設(shè)充足的客用電梯。

3、空調(diào)：（度假村不要求一定設(shè)中央空調(diào)）公共區(qū)域有中央空調(diào)。

4、公共電話(huà)在大廳內(nèi)設(shè)可撥通市內(nèi)的公用電話(huà)，配備市內(nèi)電話(huà)薄。

5、公共衛(wèi)生間在公共場(chǎng)所應(yīng)分設(shè)供男、女賓使用的衛(wèi)生間。

6、照明應(yīng)急措施：有應(yīng)急供電專(zhuān)用線，并在公共區(qū)域設(shè)有應(yīng)急照明燈。

7、殘疾人設(shè)施：門(mén)廳有殘疾人出入坡道，有專(zhuān)為殘疾人服務(wù)的客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿(mǎn)足殘疾人生活起居的一般要求。

8、舞廳：有舞廳。

9、按摩室：有按摩室。

10、商店：設(shè)小商場(chǎng)。

11、理發(fā)（美容）室：設(shè)理發(fā)室。

12、公共休息閱覽處：設(shè)公共休息閱覽處。

13、書(shū)店：有售書(shū)前廳。

14、會(huì)議場(chǎng)所：設(shè)有適量的會(huì)議場(chǎng)所。

15、多功能廳：有多功能廳。

八、服務(wù)項(xiàng)目

1、門(mén)衛(wèi)應(yīng)接：設(shè)門(mén)衛(wèi)應(yīng)接員，16小時(shí)迎送客人。

2、行李：有專(zhuān)職行李員，專(zhuān)用行李，24小時(shí)為客人搬運(yùn)行李好房間。設(shè)小件行李存放處。

3、總服務(wù)臺(tái)：

（1）有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問(wèn)詢(xún)、預(yù)訂、結(jié)賬，24小時(shí)有工作人員侯提供服務(wù)。提供留言服務(wù)。

（2）、結(jié)賬要求：能提供簡(jiǎn)便快速的結(jié)賬服務(wù)。

（3）、預(yù)訂客房、餐飲服務(wù)有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可及時(shí)接受?chē)?guó)內(nèi)。國(guó)際客房預(yù)定。

4、貴重物品保存：設(shè)有月賂人員和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。

5、值班經(jīng)理：酒店設(shè)值班經(jīng)理，24小時(shí)接待客人。

6、大堂經(jīng)理：設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在前廳服務(wù)。

7、尋人服務(wù)：提供尋人服務(wù)。

8、出租汽車(chē)：提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)。

9、為殘疾人服務(wù)：為殘疾人提供特殊服務(wù)。

10、語(yǔ)言要求：能用一種以上外（英語(yǔ)為必備語(yǔ)言）服務(wù)。

11、宣傳資料：總服務(wù)臺(tái)提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、酒店價(jià)目表、中英本市交通圖，出售全國(guó)旅游交通圖。本市和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、飛機(jī)、鐵路時(shí)刻表、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文版）和中國(guó)旅游報(bào)。

12、信用卡服務(wù)：可接受中國(guó)銀行指定種類(lèi)的信用卡。

13、客房：

（1、客房和衛(wèi)生間每天全面清掃整理1次，更換床單和枕套，客用品和消耗平補(bǔ)充齊全。

（2）、開(kāi)夜床服務(wù)：提供開(kāi)夜床服務(wù)，設(shè)置晚安卡。

（3）、飲用水：24小時(shí)保證冷熱飲用水及冰塊供應(yīng)，并免費(fèi)提供茶葉。

（4）、客房?jī)?nèi)微型酒吧：客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈酒，備有飲酒器具和酒單。

（5）、會(huì)客服務(wù)：客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅，和茶水服務(wù)。

14、電話(huà)服務(wù)的語(yǔ)言要求：能用2種外語(yǔ)（其中1種是英語(yǔ)）為客人接通國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)。

15、洗衣：提供干洗、濕洗、熨燙服務(wù)。

16、.叫醒服務(wù)：提供叫醒服務(wù)。

17、送餐服務(wù)：備有送餐菜單，18小時(shí)提供中式、西式早餐或便餐送餐服務(wù)，并有可掛置門(mén)外的送餐牌。

18、閉路電視：有閉路電視演播，并有節(jié)目單，播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定，有2個(gè)閉路頻道，每日不少與2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于12點(diǎn)。

19、擦鞋服務(wù)：能提供擦鞋服務(wù)。

20、客房文字宣傳傳品：有酒店服務(wù)指南。價(jià)目表，住宿規(guī)章、本市旅游風(fēng)景點(diǎn)介紹。本市旅游交通圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文版）及中國(guó)旅游報(bào)。

21、餐飲

（1）、餐廳服務(wù)：有酒吧服務(wù)，晚間營(yíng)業(yè)時(shí)間一般至夜間12點(diǎn)。

（2）、咖啡廳：咖啡廳營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于16小時(shí)。

（3）、自助餐：能提供啟助早餐。

（4）、風(fēng)味餐、宴會(huì)：提供風(fēng)味餐和中西式宴會(huì)服務(wù)。

（5）、服務(wù)人員語(yǔ)言要求：餐廳主管。領(lǐng)班及主要服務(wù)員能用英語(yǔ)服務(wù)。餐廳能提供不少于2種外 語(yǔ)的服務(wù)。

22、醫(yī)療服務(wù)：必要時(shí)主管人提供就醫(yī)方便。

23、商品服務(wù)：出售旅游日常用品。旅游紀(jì)念品。工藝品等商品。

24、郵電及商務(wù)服務(wù)：代售郵票，代發(fā)信件、電報(bào)。電信，代辦行李托運(yùn)。沖印膠卷。日常用品修理。

第三篇：物業(yè)三星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)題

三 星 級(jí)

一、綜合管理服務(wù)

1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)臵值班人員。設(shè)臵并公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。

6、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物服資金的收支情況。

7、能提供三種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如電瓶車(chē)接送、配臵手推車(chē)、郵件收發(fā)、信息咨詢(xún)等。

8、每年開(kāi)展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。

9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶(hù)的70%，每年至少2次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶(hù)外設(shè)臵物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

（2）每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

（3）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)明顯污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)臵，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損。

（7）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。

2、巡查與維修養(yǎng)護(hù)（1）巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；

——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)； ——每月全面檢查1次公共門(mén)窗； ——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻； ——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。（2）維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

（1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

（2）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

（3）裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

（4）委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3-5日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?-5日內(nèi)清運(yùn)。

三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1、供配電

（1）每日1次對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。

（3）配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。

（4）無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。

（2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具基本無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

（1）電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。

（2）保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

（3）委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

4、給排水（1）生活供水

①泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門(mén)巡查每月1次。

②水泵、閥門(mén)進(jìn)行全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。

③污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。⑤不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

5、供熱設(shè)施

（1）自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專(zhuān)業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門(mén)的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。

（2）每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)巡視一次機(jī)房和設(shè)備，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類(lèi)故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對(duì)小區(qū)供采暖閥門(mén)進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。

6、安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

●設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰；

●按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤(pán)錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。——門(mén)禁系統(tǒng)，做到：

●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ●門(mén)鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

●一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。——電子巡更，做到：

●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

●保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢(xún)及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

●主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次； ●報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；

●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

7、防雷接地系統(tǒng)

（1）每年對(duì)避雷裝臵進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

（2）高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1、人員要求

（1）專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序。

（2）有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類(lèi)消防、安防器械和設(shè)備。

（3）配備對(duì)講裝臵或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

2、門(mén)崗

（1）建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

（2）保障值班電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)。

（3）各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪客登記。

（4）對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

（5）對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢(xún)問(wèn)。

（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

3、巡邏

（1）制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車(chē)庫(kù)、車(chē)場(chǎng)每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

（2）每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。

4、車(chē)輛管理

（1）按車(chē)輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車(chē)輛停放區(qū)域，地上車(chē)位標(biāo)識(shí)規(guī)范。

（2）按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，確保車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

（3）車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配臵齊全并保持正常使用。

（4）收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

（5）住宅小區(qū)中的車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。（6）非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。

5、監(jiān)控

（1）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專(zhuān)人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

（2）監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

（3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6、緊急事故防范

（1）對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（2）對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。

（3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

（1）樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門(mén)窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

（1）主要道路每日清掃1次，目視無(wú)明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。

（2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無(wú)雜物。

（3）水景：開(kāi)放期內(nèi)，每2日清潔1次。水面無(wú)明顯漂浮物。（4）休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施：每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無(wú)雜物。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。（6）標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。

（7）天臺(tái)、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無(wú)垃圾堆放。

（8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

3、車(chē)庫(kù)、車(chē)棚

（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無(wú)明顯雜物、垃圾、積水。

（2）天花板、墻面每季清潔1次，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

（3）門(mén)窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門(mén)、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

（1）應(yīng)設(shè)臵生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾。

（2）建筑垃圾設(shè)臵臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。

六、綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：

——對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害； ——樹(shù)木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車(chē)輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦。

第四篇：物業(yè)三星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三星級(jí)

一、綜合管理服務(wù)

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)；

（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；

（三）客戶(hù)服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)；

（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修，急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）；

（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理；

（六）能提供3種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如配置手推車(chē)、郵件收發(fā)、信息咨詢(xún)等；

（七）每年開(kāi)展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)；

（八）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶(hù)的75%，每年至少2次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá)85%以上，對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶(hù)外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；

2.每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；

3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯； 4.房屋外觀完好、整潔，對(duì)外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損，使用安全； 6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損；

7.對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門(mén)。

（二）維修養(yǎng)護(hù)

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際建設(shè)情況，做好下列房屋維護(hù)巡查工作并做好記錄：

（1）每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；（2）每年檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查1次頂棚；

（4）每年檢查1次樓梯、扶手；

（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚；（8）每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；（9）每月全面檢查1次公共門(mén)窗；

（10）每月巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；（11）每月巡查1次圍墻；

（12）每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂(lè)園等。

2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑米≌瑢?zhuān)項(xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。

（三）裝飾裝修管理

1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門(mén)；

3.裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理；

4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運(yùn)。

三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

（一）公共照明

1.院落、樓道照明每月巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡；

2.保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求；

3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常，無(wú)損壞組件；燈具基本無(wú)損壞、無(wú)變形；完好率90%以上。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞； 3.污水提升泵每年檢查保養(yǎng)1次，定期對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理； 4.雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖；

5.不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

（三）安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作： 1.監(jiān)控系統(tǒng)：

（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰；（2）按設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤(pán)錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，需動(dòng)用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

2.門(mén)禁系統(tǒng)：

（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門(mén)鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。3.周界防范系統(tǒng)：

（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對(duì)射探頭牢固性檢查1次；

（2）報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

（四）防雷接地系統(tǒng)

1.每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)； 2.高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

（一）人員要求

1.專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員以中青年為骨干，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序；

2.有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類(lèi)消防、安防器械和設(shè)備； 3.配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

（二）門(mén)崗 1.建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位； 2.值班電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)； 3.各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按要求進(jìn)行出入車(chē)輛管理、訪客登記；

4.對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)；

5.對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢(xún)問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)； 6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次；

2.每天定時(shí)巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象； 3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。

（四）車(chē)輛管理

1.按車(chē)輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車(chē)輛停放區(qū)域，地上車(chē)位標(biāo)識(shí)規(guī)范；

2.按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，確保車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正； 3.非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。

（五）監(jiān)控

1.設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專(zhuān)人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)；

2.監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理； 3.監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（六）緊急事故防范

1.對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；

2.對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助其實(shí)施維修； 3.每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

（一）樓內(nèi)保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每?jī)扇諠裢弦淮?；保持干凈整潔，樓梯臺(tái)階每周清潔1次，每?jī)芍軡裢?次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌等每周清潔1次，欄桿每月清潔1次； 3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次； 4.樓內(nèi)共用門(mén)窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時(shí)清掃主要道路，方便出行；

2.綠化帶每2日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無(wú)雜物； 3.水景開(kāi)放期內(nèi)，定期清潔，水面無(wú)明顯漂浮物；

4.休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施每2日擦拭1次，設(shè)施表面干凈； 5.3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈；

6.標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈； 7.天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無(wú)垃圾堆放，排水順暢； 8.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾； 2.建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)； 3.垃圾桶、果皮箱每周清潔1次，每周消殺1次。

（四）衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。

六、綠化服務(wù)

（一）對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；

（二）定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

（三）對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地?zé)o明顯裸露；

（四）適時(shí)進(jìn)行防凍保暖；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；

（五）樹(shù)木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車(chē)輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦

第五篇：酒店三星級(jí)酒店裝修標(biāo)準(zhǔn)

酒店三星級(jí)酒店裝修標(biāo)準(zhǔn)

一、酒店是建筑

酒店的建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)外裝修采用較高檔建筑材料，布局基本合理，外觀具有一定的特色或特色或地方民族風(fēng)格。

二、前廳

有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀、別致。設(shè)有與酒店規(guī)模、星級(jí)相應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)。

三、客房

1.客房數(shù)：至少有50問(wèn)可供出租的房間。

2.標(biāo)間客房裝修、家具、面積：室內(nèi)裝修良好美觀，有梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、軟墊床、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭控制柜、臺(tái)燈、床頭燈等配套家具。室內(nèi)滿(mǎn)鋪地毯，或?yàn)槟景宓?，室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好。室內(nèi)面積較寬敞。

3.客房衛(wèi)生設(shè)備：每間客房有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺(tái)，并配備面盆、梳妝鏡，浴缸帶淋浴噴頭，均配有浴簾。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面。墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，110/220伏電源插座，24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水。

4室溫及通風(fēng)條件：有能夠保證室溫適宜的分離式空調(diào)或中央空調(diào)，通風(fēng)良好。

5.通訊設(shè)備：每間客房有市內(nèi)直撥電話(huà)，并可通過(guò)總機(jī)通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)。電話(huà)及旁備有說(shuō)明及市內(nèi)電話(huà)薄。6.視聽(tīng)設(shè)備：客房?jī)?nèi)有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備。7.防噪音和閣音：具備有效的防噪音及閣噪音措施。8窗簾：客房?jī)?nèi)均有遮光窗簾。9.套房：有套房。

10.單人間：有適量的單人間。

11.客房?jī)?nèi)的文具用品：設(shè)有與酒店本身星級(jí)一致是文具用品。

四、餐廳

有與客房接待能力相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、咖啡廳和宴會(huì)廳（或多功能廳兼用的宴會(huì)廳）。

五、酒吧

有正式酒吧。

六、廚房設(shè)施

1.墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，應(yīng)用防滑材料滿(mǎn)鋪地面。

2.冷菜間與熱菜間分開(kāi)，并有充分的冷庫(kù)、洗碗間位置合理，廚房?jī)?nèi)不應(yīng)堆垃圾，廚房溫度應(yīng)適宜，有充足的排風(fēng)措施、廚房與餐廳之間，有起隔音。隔熱和閣氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門(mén)。

七、公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備

1.停車(chē)場(chǎng)：為客人提供回車(chē)線或停車(chē)場(chǎng) 2.電梯：三層樓以上的樓房設(shè)充足的客用電梯。3.空調(diào)：（度假村不要求一定設(shè)中央空調(diào)）公共區(qū)域有中央空調(diào)。4.公共電話(huà):在大廳內(nèi)設(shè)可撥通市內(nèi)的公用電話(huà)，配備市內(nèi)電話(huà)薄。5.公共衛(wèi)生間:在公共場(chǎng)所應(yīng)分設(shè)供男、女賓使用的衛(wèi)生間。

6.照明應(yīng)急措施：有應(yīng)急供電專(zhuān)用線，并在公共區(qū)域設(shè)有應(yīng)急照明燈。7.殘疾人設(shè)施：門(mén)廳有殘疾人出入坡道，有專(zhuān)為殘疾人服務(wù)的客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿(mǎn)足殘疾人生活起居的一般要求。

8.舞廳：有舞廳。9.按摩室：有按摩室。10.商店：設(shè)小商場(chǎng)。

11.理發(fā)（美容）室：設(shè)理發(fā)室。12.公共休息閱覽處：設(shè)公共休息閱覽處。13.書(shū)店：有售書(shū)前廳。

14.會(huì)議場(chǎng)所：設(shè)有適量的會(huì)議場(chǎng)所。15.多功能廳：有多功能廳。

八、服務(wù)項(xiàng)目

1.門(mén)衛(wèi)應(yīng)接：設(shè)門(mén)衛(wèi)應(yīng)接員，16小時(shí)迎送客人。

2.行李：有專(zhuān)職行李員，專(zhuān)用行李，24小時(shí)為客人搬運(yùn)行李好房間。設(shè)小件行李存放處。3.總服務(wù)臺(tái)：（1）有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問(wèn)詢(xún)、預(yù)訂、結(jié)賬，24小時(shí)有工作人員侯提供服務(wù)。提供留言服務(wù)。

（2）結(jié)賬要求：能提供簡(jiǎn)便快速的結(jié)賬服務(wù)。

（3）預(yù)訂客房、餐飲服務(wù):有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可及時(shí)接受?chē)?guó)內(nèi)。國(guó)際客房預(yù)定。

4貴重物品保存：設(shè)有月賂人員和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。5值班經(jīng)理：酒店設(shè)值班經(jīng)理，24小時(shí)接待客人。6大堂經(jīng)理：設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在前廳服務(wù)。7尋人服務(wù)：提供尋人服務(wù)。

8出租汽車(chē)：提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)。9為殘疾人服務(wù)：為殘疾人提供特殊服務(wù)。

10語(yǔ)言要求：能用一種以上外（英語(yǔ)為必備語(yǔ)言）服務(wù)。

11宣傳資料：總服務(wù)臺(tái)提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、酒店價(jià)目表、中英本市交通圖，出售全國(guó)旅游交通圖。本市和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、飛機(jī)、鐵路時(shí)刻表、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文版）和中國(guó)旅游報(bào)。

12信用卡服務(wù)：可接受中國(guó)銀行指定種類(lèi)的信用卡。13客房：

（1）客房和衛(wèi)生間每天全面清掃整理1次，更換床單和枕套，客用品和消耗平補(bǔ)充齊全。

（2）開(kāi)夜床服務(wù)：提供開(kāi)夜床服務(wù)，設(shè)置晚安卡。（3）飲用水：24小時(shí)保證冷熱飲用水及冰塊供應(yīng)，并免費(fèi)提供茶葉。（4）客房?jī)?nèi)微型酒吧：客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈酒，備有飲酒器具和酒單。

（5）會(huì)客服務(wù)：客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅，和茶水服務(wù)。

14電話(huà)服務(wù)的語(yǔ)言要求：能用2種外語(yǔ)（其中1種是英語(yǔ)）為客人接通國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)。

15洗衣：提供干洗、濕洗、熨燙服務(wù)。

16.叫醒服務(wù)：提供叫醒服務(wù)。

17.送餐服務(wù)：備有送餐菜單，18小時(shí)提供中式、西式早餐或便餐送餐服務(wù)，并有可掛置門(mén)外的送餐牌。

18.閉路電視：有閉路電視演播，并有節(jié)目單，播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定，有2個(gè)閉路頻道，每日不少與2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于12點(diǎn)。

19.擦鞋服務(wù)：能提供擦鞋服務(wù)。

20.客房文字宣傳傳品：有酒店服務(wù)指南。價(jià)目表，住宿規(guī)章、本市旅游風(fēng)景點(diǎn)介紹。本市旅游交通圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文版）及中國(guó)旅游報(bào)。21餐飲

（1）餐廳服務(wù)：有酒吧服務(wù)，晚間營(yíng)業(yè)時(shí)間一般至夜間12點(diǎn)。（2）咖啡廳：咖啡廳營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于16小時(shí)。（3）自助餐：能提供啟助早餐。

（4）風(fēng)味餐、宴會(huì)：提供風(fēng)味餐和中西式宴會(huì)服務(wù)。（5）服務(wù)人員語(yǔ)言要求：餐廳主管。領(lǐng)班及主要服務(wù)員能用英語(yǔ)服務(wù)。餐廳能提供不少于2種外語(yǔ)的服務(wù)。22醫(yī)療服務(wù)：必要時(shí)主管人提供就醫(yī)方便。

23.商品服務(wù)：出售旅游日常用品。旅游紀(jì)念品。工藝品等商品。

24郵電及商務(wù)服務(wù)：代售郵票，代發(fā)信件、電報(bào)。電信，代辦行李托運(yùn)。沖印膠卷。日常用品修理。