第一篇：從心理學(xué)角度論提高酒店顧客滿意度

從心理學(xué)角度論提高酒店顧客滿意度

摘要：顧客滿意是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)思想，其基本內(nèi)容是企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以滿意度為指針。從顧客心理的角度，用顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。努力讓顧客滿意已成為企業(yè)立足的市場(chǎng)法寶，追求較高的顧客滿意度已成為企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。闡述如何通過(guò)了解顧客心理來(lái)提高顧客滿意度，并從產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)的顧客文化等三方面分析了影響顧客滿意的因素，從而更好的提高顧客滿意度。關(guān)鍵詞：顧客；顧客心理學(xué)；顧客滿意度

畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告目錄 一． 案例分析

1.北京新世紀(jì)日航飯店的概況 2.酒店服務(wù)中的顧客投訴

3.從心理學(xué)角度提高顧客的滿意度 二．顧客滿意的概念及內(nèi)涵 2.1 顧客滿意的概念

2.2感知角度下顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意與心理學(xué)有很密切的聯(lián)系 三．影響顧客滿意的因素

四．從顧客心理學(xué)角度論提高顧客滿意度的策略方法 五．致謝 六．參考文獻(xiàn)

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的買方市場(chǎng)條件下，顧客真正成為企業(yè)賴以生存的基本條件，顧客滿意就成為人類社會(huì)發(fā)展的基本動(dòng)力。任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可。這就要求企業(yè)要了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求—再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可。企業(yè)只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)的落腳點(diǎn)應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個(gè)原動(dòng)力，企業(yè)才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。因此需要了解更多顧客心理學(xué)，從顧客心理學(xué)的角度更深入的了解如何提高顧客滿意度的概況。

一． 案例分析

北京新世紀(jì)日航飯店是一家中外合資的五星級(jí)豪華酒店，亦是日航國(guó)際酒店的成員之一。地處北京中西部商業(yè)文化區(qū)北與中關(guān)村高科技園區(qū)毗鄰，交通便利。酒店擁有712間(套)豪華舒適的客房，風(fēng)格典雅的餐廳、富麗堂皇的宴會(huì)廳、設(shè)施完善的健身娛樂(lè)中心、以及免費(fèi)客房寬帶上網(wǎng)，更擁有待客如親的悉心服務(wù)。飯店有4個(gè)風(fēng)格各異，優(yōu)雅舒適的餐廳和酒吧。位于三層的“金誠(chéng)園中餐廳”盡享粵、川、湘、杭、北京等地方風(fēng)味的經(jīng)典菜肴和名師主理的鮑魚、魚翅等高檔佳肴?！笆兰o(jì)咖啡廳”內(nèi)的歐陸美食使人回味無(wú)窮。在“尼摩餐吧”可盡情狂歡暢飲，放松身心。典雅的“大堂酒廊”更是您會(huì)客、小憩的首選。論在哪個(gè)餐廳，與親朋共膳或安排宴會(huì)，都可令您稱心滿意。

1.1酒店服務(wù)中的顧客投訴

案例一：一碗牛肉湯面和一根頭發(fā)引出的話題

一天，有幾位客人來(lái)到西餐廳就餐，在進(jìn)餐即將進(jìn)入尾聲時(shí)，客人點(diǎn)了主食，每人一碗牛肉湯面。服務(wù)員將牛肉湯面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開(kāi)始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“這牛肉湯面怎么這么難吃，還都粘到一起?！蔽覀冞B忙解釋說(shuō)：“先生，我們都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會(huì)粘到一起，面條的粘性大。如果做出來(lái)不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說(shuō)：“不用了！” 此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，我們當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹面的特性，沒(méi)有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對(duì)今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉?！笨腿苏f(shuō)：“服務(wù)態(tài)度沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下?！?/p>

還有一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

1.2從心理學(xué)角度提高顧客的滿意度 案例二：顧客至上，一切以顧客為中心

在宴會(huì)廳辦公室有兩本資料，一本是顧客滿意度調(diào)查本，一本是顧客聯(lián)系本。經(jīng)理每日都會(huì)根據(jù)每日的顧客反映在顧客滿意度調(diào)查本上如實(shí)填上顧客的真實(shí)意見(jiàn)并且附帶上顧客的聯(lián)系方式。然后再總結(jié)找出更合理更人性化的方針策略，讓顧客更好的在酒店享受服務(wù)并且還帶動(dòng)了顧客的身邊的同時(shí)朋友，加大了顧客群體，提高了酒店的形象，直接影響了經(jīng)濟(jì)效益。無(wú)論是在會(huì)議室還是在大型的宴會(huì)場(chǎng)合，酒店從上層管理階層下到酒店服務(wù)人員都充分做好準(zhǔn)備，以顧客至上的服務(wù)理念結(jié)合顧客需求的心理充分為顧客服務(wù)，讓在酒店參加會(huì)議或是宴會(huì)的客人們享受了顧客至上的感覺(jué)，了解到酒店的服務(wù)宗旨，更加信任酒店，因此也拓展了酒店的顧客率。通過(guò)分析案例一案例二，我們得知為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正樹(shù)立“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，一切為了顧客”等營(yíng)銷觀念，充分認(rèn)識(shí)顧客滿意的重要性。要建立這種文化，一是要加強(qiáng)宣傳，使員工明白這種做法對(duì)公司、對(duì)個(gè)人的意義；二是要訓(xùn)練員工提高顧客滿意度的技能，提高他們?yōu)轭櫩头?wù)的能力；三是要制定相關(guān)的制度，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，保證為顧客服務(wù)體系的建立與完善。這就要求企業(yè)員工一切從顧客的角度去考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見(jiàn)，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度地使顧客滿意。在案例中，免單也好，送果盤也好，在顧客看來(lái)，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來(lái)，我們想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償，如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)及真誠(chéng)的道歉。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重。后來(lái)的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

二．顧客滿意的概念及內(nèi)涵

2.1 顧客滿意的概念

顧客滿意是20世紀(jì)90年代西方國(guó)家興起的一種營(yíng)銷思想，它是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他或她的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。取得高程度的顧客滿意是營(yíng)銷的最終目標(biāo)，因?yàn)槟切┮话銤M意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)更換供應(yīng)商，而那些十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商。高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)產(chǎn)品情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠(chéng)。可見(jiàn)，保持顧客的長(zhǎng)期滿意有助于顧客關(guān)系的建立并最終提高公司的長(zhǎng)期的盈利能力，營(yíng)銷的目的不是為了單獨(dú)的交易和進(jìn)行銷售，它的目的是使顧客滿意，顧客滿意了，額外的銷售就會(huì)出現(xiàn)。

2.2 感知角度下顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意與心理學(xué)有很密切的聯(lián)系

（1）顧客滿意以顧客總體滿意為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意相互發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意有一種服從于總體滿意的趨勢(shì)。顧客滿意是一種價(jià)值判斷，是一種心理感受，帶有明顯的主觀性，顧客滿意的狀態(tài)是顧客在不斷進(jìn)行比較和自由選擇以后而達(dá)到的肯定、積極的心理體驗(yàn)。（2）顧客滿意程度與顧客自身的許多條件相關(guān)，如教育背景、收人水平、工作環(huán)境、生活習(xí)慣、價(jià)值觀等等。同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同人的滿意程度可能存在巨大的差異。同時(shí)，顧客滿意度會(huì)因?yàn)闀r(shí)間的變化而發(fā)生變化。滿意本身又具有多個(gè)層次，具體而言，有五種情況可以用滿意來(lái)形容：滿足，指產(chǎn)品可以接受或者可以容忍；愉快，指產(chǎn)品可以給人積極、快樂(lè)的體驗(yàn)；解脫，指產(chǎn)品解脫了人們的消極狀態(tài)；新奇，產(chǎn)品給人以新鮮和興奮的感覺(jué)；驚喜，指產(chǎn)品令人出乎意料的高興。

（3）顧客滿意只是相對(duì)的，沒(méi)有絕對(duì)的顧客滿意，顧客在不斷的獲得相對(duì)滿意后，就會(huì)有一種絕對(duì)滿意的趨勢(shì)。提升顧客滿意程度的關(guān)鍵在于傳遞高的顧客讓渡價(jià)值。顧客能夠判斷哪些供應(yīng)品將提供最高價(jià)值。他們會(huì)了解供應(yīng)品是否符合他們的期望價(jià)值，這將在很大程度上影響他們的滿意程度。

三．影響顧客滿意的因素

3.1產(chǎn)品因素

產(chǎn)品是顧客真正所購(gòu)買的基本服務(wù)或利益，特別是核心產(chǎn)品，是公司提供給顧客最基本的東西。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)上，公司全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以滿足顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，做不到這一點(diǎn)，顧客永遠(yuǎn)不會(huì)滿意。但是隨著技術(shù)和其他方面的發(fā)展，相互競(jìng)爭(zhēng)的公司所提供的核心產(chǎn)品基本相同，特別是在某些行業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被提高到了很高的地步，卓越的質(zhì)量已變得很平常。優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品絕對(duì)是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。

3.2服務(wù)因素

不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，最大限度的使顧客感到安心和便利。

3.3企業(yè)的顧客文化因素

要加強(qiáng)企業(yè)員工及企業(yè)形象的建設(shè)，以期待構(gòu)建一個(gè)給顧客傳遞好的精神感受的顧客文化環(huán)境。一方面，消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品中包含企業(yè)必須要給顧客提供良好的服務(wù)，這些因素要通過(guò)員工的行為表達(dá)出來(lái)。另一方面，要樹(shù)立企業(yè)良好的形象，不僅要提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)知程度，更主要的是要讓廣大消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感和信賴，只有這樣才能真正愿意購(gòu)買。

四．從顧客心理學(xué)角度論提高顧客滿意度的策略方法

4.1建立顧客滿意的理念

讓顧客切身體會(huì)企業(yè)是以顧客的利益至上的。顧客滿意是通過(guò)一些可使用的技術(shù)和工具，獲得顧客對(duì)企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況的各類反饋信息，并以此明確企業(yè)的下一步經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與方向，同時(shí)制定出具體計(jì)劃、達(dá)到經(jīng)營(yíng)目的。因此，要建立顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，了解顧客的期望和要求。同時(shí)，有效地測(cè)評(píng)顧客的滿意度。最初的工作是保持老顧客，增加顧客的滿意度，與顧客建立良好的伙伴關(guān)系，了解分析顧客對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議。為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正樹(shù)立“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，一切為了顧客”等營(yíng)銷觀念，充分認(rèn)識(shí)顧客滿意的重要性。

4.2提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)

讓顧客買的放心，用的舒心。提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)要想贏得市場(chǎng)就要將對(duì)顧客的重視體現(xiàn)在研究、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)能滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)上，在同樣條件下使自己的產(chǎn)品和服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)者更有特色。企業(yè)如果能率先體察到顧客的困難，準(zhǔn)確補(bǔ)捉到這類市場(chǎng)信息，并及時(shí)地提供排憂解難的產(chǎn)品或服務(wù)，那么這種產(chǎn)品或服務(wù)肯定會(huì)贏得消費(fèi)者的歡迎。只有不斷發(fā)掘顧客的潛在需求，積極為顧客創(chuàng)造價(jià)值，不斷超越顧客的期望，企業(yè)才有機(jī)會(huì)長(zhǎng)期發(fā)展。同時(shí)，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系和溝通，與顧客建立良好的關(guān)系，形成情感上的交融。保持與顧客的雙向溝通至關(guān)重要，正確地與顧客溝通，是使更多的顧客感到滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

4.3加強(qiáng)對(duì)顧客信息的收集

剖析顧客心理，加大顧客群體。顧客的需求往往有很大的差異，且呈動(dòng)態(tài)變化，顧客滿意模式難以統(tǒng)一，因此，追求以顧客為中心的企業(yè)就必須重視各類信息的收集、整理、解讀和充分利用，建立提供令顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)設(shè)置所必需的信息系統(tǒng)。一般情況下，企業(yè)信息系統(tǒng)主要用于價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新、企業(yè)形象等直接影響顧客滿意度的信息的收集和利用。同時(shí)企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，把自己相關(guān)信息資料輸?shù)骄W(wǎng)上，便于顧客了解，并可讓顧客在網(wǎng)上直接完成產(chǎn)品及各種服務(wù)的預(yù)訂。另外，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部也可獲得及時(shí)有效的信息溝通，從而更好地為顧客服務(wù)。同時(shí)善于傾聽(tīng)，即使一流企業(yè)也難以避免存在一定的質(zhì)量問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行顧客意見(jiàn)調(diào)查、分析，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，通過(guò)完善顧客滿意動(dòng)作系統(tǒng)，引導(dǎo)企業(yè)提高顧客滿意度，取得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，形成良性循環(huán)。

4.4建立科學(xué)合理的顧客投訴體系

一旦出現(xiàn)顧客不滿意現(xiàn)象就有投訴體系，讓顧客反映情況。顧客是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在的一些不方便、不完善和不盡如人意之處，只有顧客最清楚，他們的投訴意味著企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)必然存在某種或某些缺陷。因此，企業(yè)應(yīng)善待顧客的投訴并借此發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，找準(zhǔn)問(wèn)題的關(guān)鍵，并有針對(duì)性的改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)，或研制生產(chǎn)出彌補(bǔ)缺陷的新產(chǎn)品，企業(yè)就能從中受益無(wú)窮。

4.5加強(qiáng)顧客服務(wù)人員的培訓(xùn)，確保顧客滿意度

擁有高度忠實(shí)的客戶的企業(yè)往往也擁有高度忠實(shí)的員工?？蛻粼谫?gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，更是購(gòu)買了一種關(guān)系，這正是客戶更愿意向了解他們的喜好和偏向的企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品的原因。所以，企業(yè)要首先培養(yǎng)忠實(shí)的員工，然后忠實(shí)的員工才能創(chuàng)造忠實(shí)的客戶，從而提高顧客滿意度。顧客對(duì)服務(wù)的好壞是相關(guān)敏感的，隨著消費(fèi)的越來(lái)越理性，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。因此，企業(yè)要把服務(wù)當(dāng)成是品牌附加值的核心部分，通過(guò)完善的服務(wù)體系打造品牌的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，未來(lái)產(chǎn)品品質(zhì)普遍提高，服務(wù)系統(tǒng)會(huì)成為品牌的生存元素。這就是要求企業(yè)上下一致樹(shù)立“顧客是上帝，顧客就是對(duì)的”理念。要達(dá)到顧客的滿意，企業(yè)必須從經(jīng)營(yíng)起點(diǎn)開(kāi)始，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一類顧客的滿意。并以此實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而且，顧客滿意對(duì)企業(yè)而言，它主要體現(xiàn)的是一種經(jīng)營(yíng)、管理、運(yùn)作的思維模式，從戰(zhàn)略角度指導(dǎo)企業(yè)不偏離方向，并有效地利用、分配各項(xiàng)資源，爭(zhēng)取最大投資回報(bào)。

致謝：非常感謝劉玉丹老師、覃蔚老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)實(shí)習(xí)階段給自己的指導(dǎo)，她們給了我耐心的實(shí)習(xí)工作指導(dǎo)。為了幫助我們樹(shù)立正確的實(shí)習(xí)心態(tài)，她們放棄了自己的休息時(shí)間，她們的這種無(wú)私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向她們表示我誠(chéng)摯的謝意。同時(shí)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來(lái)給自己的指導(dǎo)和幫助，是他們教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。在此向他們表示我們由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來(lái)越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！

第二篇：從顧客滿意度探析酒店全面質(zhì)量管理要點(diǎn)

首先如何提高酒店顧客滿意度?? 1:酒店的宗旨是:“賓至如歸” 這是最基本的前提,對(duì)待顧客就象對(duì)待自己家人一樣,讓顧客感覺(jué)來(lái)到酒店就象回到家里一樣,對(duì)他們的服務(wù),始終保持著…熱情,微笑?的態(tài)度，“顧客就是上帝”他們說(shuō)什么,做什么都是對(duì),要絕對(duì)服從，但是違法的事除外。

2:加強(qiáng)培訓(xùn),不斷組織員工參加培訓(xùn),提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。加強(qiáng)管理,發(fā)現(xiàn)員工違反規(guī)定,服務(wù)不到位的,采取必要的處罰措施。加強(qiáng)激勵(lì),對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工,給與必要的獎(jiǎng)勵(lì),提拔職務(wù)。

3:嚴(yán)禁拉幫接派,嚴(yán)禁有同鄉(xiāng)在同一個(gè)部門,要以部門領(lǐng)導(dǎo)為核心,同心協(xié)力完成任務(wù)。

酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個(gè)事實(shí)。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營(yíng)者考慮的首要問(wèn)題,業(yè)績(jī)不佳的企業(yè)尤為如此。

那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢?顯然僅僅依靠可口的菜肴,良好的就餐環(huán)境是無(wú)法達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的。根據(jù)國(guó)外酒店的成功經(jīng)驗(yàn),正確把握客戶消費(fèi)心理,重視培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度并提供滿足客戶個(gè)性化需求的服務(wù),才是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。

許多國(guó)際知名酒店早已將視角焦點(diǎn)落在了客戶關(guān)系管理上?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,目標(biāo)是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,提高客戶忠誠(chéng)度,以使這些客戶在任何時(shí)候、任何地方都會(huì)選擇在同一家酒店進(jìn)行消費(fèi),最終為酒店帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。這一策略的執(zhí)行涉及到關(guān)系型營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理信息技術(shù)的創(chuàng)新性使用以及經(jīng)營(yíng)運(yùn)作上的卓越表現(xiàn)。

下面將就酒店比較關(guān)心的幾點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述。

第一,創(chuàng)建單一的客戶觀

酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型,每天要接待來(lái)自四面八方的顧客,發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客,就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有別于其他行業(yè),對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場(chǎng)營(yíng)銷更為重要。

卓越的客戶服務(wù)聯(lián)系建立在對(duì)客戶認(rèn)知的基礎(chǔ)上。作為酒店一線員工,通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的資料,可以讓客戶有被重視的感覺(jué)。作為酒店管理者,從宏觀角度對(duì)顧客的認(rèn)知,可以使管理者對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)方針做出更好的決策。

國(guó)際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗(yàn),通過(guò)建立顧客檔案,記錄顧客的偏好,使得飯店能夠?yàn)轭櫩吞峁┝可碇谱鞯姆?wù)。例如,考慮一個(gè)總是預(yù)訂擁有雙人床的無(wú)煙房間的顧客。這些信息會(huì)被存儲(chǔ)在顧客記錄里,當(dāng)該顧客下次預(yù)訂房間時(shí),不管他身處何處,即使他不提出相關(guān)要求,他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說(shuō),只要每年有十分之一的老顧客光顧,飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。

為了建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù),酒店需要對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合,并存儲(chǔ)起來(lái)留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來(lái)源可以來(lái)自中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng),但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過(guò)往的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠(chéng)度評(píng)估等等。

第二,多層次的客戶智能分析

許多人都知曉“巧婦難為無(wú)米之炊”的道理,卻又可能忽視了即使有米,也未必人人都能煮出好吃的飯?？蛻絷P(guān)系管理也是如此,酒店在收集顧客的消費(fèi)習(xí)慣時(shí),不能只限于簡(jiǎn)單的資料堆積,而忽視了對(duì)已有的顧客信息進(jìn)行細(xì)分及客戶生命周期管理。

酒店需要關(guān)注客戶,但同時(shí)更要清楚地知道,各個(gè)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)率是不一樣的,根據(jù)對(duì)客戶特征、購(gòu)買行為和價(jià)值取向?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶的分層管理,就是要分離出那些對(duì)于酒店具有高價(jià)值貢獻(xiàn)率的客戶,使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶,提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)率和公司收益,為酒店增加潛在的機(jī)會(huì)。

根據(jù)“精細(xì)營(yíng)銷”的策略和方法,分析已有的客戶資源,制定相應(yīng)措施對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存儲(chǔ)的客戶信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律,把精力放在對(duì)酒店貢獻(xiàn)最大的20%的客戶上。根據(jù)客戶在酒店的消費(fèi)金額用“客戶金字塔”法來(lái)分類,將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店?duì)I銷的需求及特點(diǎn),為酒店銷售人員,特別是酒店?duì)I銷管理人員的管理及決策提供了強(qiáng)有力的工具。通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、客源結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷售費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績(jī)分析等各種數(shù)據(jù),為管理者進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定銷售預(yù)算及營(yíng)銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。

第三,建立一對(duì)一的營(yíng)銷與服務(wù)

酒店業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè),實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義更加深遠(yuǎn)。被譽(yù)為“美國(guó)酒店大王”的斯坦特就說(shuō)過(guò)“酒店業(yè)就是憑借酒店來(lái)出售服務(wù)的行業(yè)”,這是頗有見(jiàn)地的見(jiàn)解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ),客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這種服務(wù)的有力競(jìng)爭(zhēng)武器。通俗地說(shuō),客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)知道目標(biāo)顧客最主要的需求是什么,然后針對(duì)顧客差異制定出和顧客需求相一致的營(yíng)銷與服務(wù)計(jì)劃?？腿烁械阶约翰辉偈乔艘幻娴臒o(wú)名氏,而是有價(jià)值的顧客。顧客的滿意和忠誠(chéng),帶來(lái)了消費(fèi)額和消費(fèi)次數(shù)的增長(zhǎng),酒店是最終最大的得益者。

在通過(guò)上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級(jí)的分布之后,酒店?duì)I銷部門就可認(rèn)真規(guī)劃,根據(jù)客戶不同的價(jià)值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施,一方面可留住有價(jià)值的老客戶,同時(shí)也可以提高這些客戶對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。

滿意度是顧客滿足情況的反饋,顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受,它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià);給出(或者正在給出一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平,包括低于或者超過(guò)滿足感的水平,是一種心理體驗(yàn), ，顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo),能夠使一個(gè)顧客滿意的東西,未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意,能使得顧客在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其滿意,只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常解,才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意, ，保持顧客的長(zhǎng)期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立,并最終提高公司的長(zhǎng)期贏利能力,取得最高程度的顧客滿意度是營(yíng)銷的最終目標(biāo), ，顧客滿意度測(cè)量、監(jiān)控是2000版i s o9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn),顧客滿意度測(cè)量的結(jié)果是公司質(zhì)量管理業(yè)績(jī)的綜合指標(biāo),公司為提高產(chǎn)品質(zhì)量,進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn),應(yīng)不斷地進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量和市場(chǎng)調(diào)查,但如何精確進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、測(cè)量和分析卻是一項(xiàng)極為棘手的工作, ，隨著i s o9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作在國(guó)內(nèi)公司中普遍施行,顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)之一,因此,顧客滿意度測(cè)量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認(rèn)證中的重要工作,為做好此項(xiàng)工作,公司每年都投入大量的人力、物力,但效果往往不佳,究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大,顧客滿意度測(cè)量不可能按統(tǒng)一模式進(jìn)行,而且所測(cè)量的是顧客的切身感受,失去進(jìn)行此項(xiàng)工作的意義,因此如何做好顧客滿意度測(cè)量工作,成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)特別是質(zhì)量管理體系認(rèn)證中最困難的一項(xiàng)工作, ，顧客滿意度測(cè)量可以評(píng)價(jià)管理體系的業(yè)績(jī),為公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù),因此制定科學(xué)的顧客滿意度測(cè)量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件,

第三篇：如何提高顧客滿意度

如何提高顧客滿意度

顧客滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客滿意度是一種感覺(jué)水平，來(lái)源于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的績(jī)效與其期望所進(jìn)行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識(shí)更多，購(gòu)買力量集中化，購(gòu)買行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。主要有以下幾點(diǎn)：

一 問(wèn)候顧客就像問(wèn)候自己的客人，沃迪·阿倫曾說(shuō)，顧客光臨生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣?？腿藖?lái)家做客時(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他們問(wèn)候，對(duì)嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問(wèn)候含義會(huì)更深。一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺(jué)得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺(jué)得時(shí)間很慢，即時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開(kāi)展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入酒店就要提供即時(shí)的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。

二預(yù)先考慮顧客需求，質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算

所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。

三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。

客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)度的契機(jī)，通過(guò)客戶投訴企業(yè)可以獲得客戶信息，處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。

四多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”

很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)。聽(tīng)批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說(shuō) 話的方式；要沉住氣，在顧客沒(méi)有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽(tīng)取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠(chéng)的、謾談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?？傊?，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。

五滿足并超越顧客的期望

讓客戶滿意的關(guān)鍵是要理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且要盡力滿足他們的這些愿望?？蛻舾Ｍ髽I(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問(wèn)題。只有站在客戶的立場(chǎng)，不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)超出了客戶期望時(shí)，企業(yè)才能贏得競(jìng)爭(zhēng)，這是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必需條件。

第四篇：從客人“抱怨”到提升酒店顧客滿意度

從客人“抱怨”到提升酒店顧客滿意度

我們不難發(fā)現(xiàn)，有不少客人在酒店消費(fèi)的時(shí)候，總有這樣那樣的抱怨和不滿，雖然沒(méi)有投訴，但總是不同程度地影響到了客人的住店體驗(yàn)和心情，例如：多次入住酒店，服務(wù)員仍然要求出示身份證；客人有時(shí)等候查房的時(shí)間太長(zhǎng)不免煩躁；客人對(duì)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的需求得不到滿足等等。如果我們切實(shí)讓顧客感受到了自己被尊重，最大程度地滿足了顧客的合理需求，讓客人明顯體驗(yàn)到酒店在圍繞顧客的需求而發(fā)生著細(xì)致入微的變化，把客人的抱怨真正當(dāng)回事，能及時(shí)有效地解決實(shí)際問(wèn)題，讓已出現(xiàn)的問(wèn)題不再重復(fù)發(fā)生或得到有效控制，顧客的滿意度自然會(huì)隨之上升。實(shí)際管理操作建議如下。

一、收集。

酒店可派專人定期向一線員工及相關(guān)管理人員負(fù)責(zé)收集整理顧客“抱怨”案例，小到是顧客一句不經(jīng)意的自言自語(yǔ)，各類網(wǎng)站上的點(diǎn)評(píng)，大到客人表達(dá)出的不滿、發(fā)怒，甚至投訴，或者是客人提出的一些建議，都詳細(xì)收集記錄清楚。

二、整理。

分門別類進(jìn)行梳理，建議羅列類別：便客措施類、設(shè)施設(shè)備類、價(jià)格類、會(huì)員卡問(wèn)題類、服務(wù)態(tài)度類、服務(wù)效率類、賓客隱私保護(hù)類、安全管理類等等。

三、分析。

根據(jù)整理出的第一手資料，逐一分析研討，綜合從輕重緩急、可行性、合理性、資金投入量、人員配備編制及培訓(xùn)等方面因素綜合考慮，制定具體整改落實(shí)方案，編制完成時(shí)間表。

四、解決。

酒店根據(jù)計(jì)劃安排督促相關(guān)責(zé)任部門、主管人員，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)并進(jìn)行反饋。并在實(shí)際管理過(guò)程中進(jìn)行檢驗(yàn)和主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，進(jìn)一步完善和鞏固改進(jìn)效果。

酒店員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意關(guān)注顧客潛在的不滿或需求，只要是合理和對(duì)酒店服務(wù)提升有幫助的，都應(yīng)及時(shí)上報(bào)，哪怕是一個(gè)預(yù)訂的取消、一次提前的退房、一個(gè)不耐煩的眼神。酒店管理者應(yīng)主動(dòng)觀察發(fā)覺(jué)并發(fā)動(dòng)員工搜集顧客“抱怨”，及時(shí)解決問(wèn)題，消除客人的不滿情緒。

酒店只要不懈地積極關(guān)注和收集客人不滿和抱怨的聲音和信息，酒店管理者重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)，客人的抱怨會(huì)日趨減少，顧客的滿意度相應(yīng)必然穩(wěn)步提高。

第五篇：從心理學(xué)角度探討

從心理學(xué)角度探討“見(jiàn)死不救”現(xiàn)象

歷史文化學(xué)院歷史基地班黃二艷0941061031

前不久在廣東佛山發(fā)生了一起“小悅悅事件”，兩歲的小悅悅被車兩次碾壓受傷，18人步行或騎車路過(guò)，均未停下進(jìn)行及時(shí)施救或叫救護(hù)車，不久醫(yī)院宣布對(duì)小悅悅搶救無(wú)效。這一事件的發(fā)生引起社會(huì)的反思。對(duì)此，廣東省社會(huì)工作委員會(huì)專門組織了3場(chǎng)座談會(huì)，探討如何弘揚(yáng)見(jiàn)義勇為精神，甚至有人建議見(jiàn)死不救立法。

事件發(fā)生后，18路人受到社會(huì)譴責(zé)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上各網(wǎng)友的積極參與，新聞還被外國(guó)媒體報(bào)道，指責(zé)中國(guó)國(guó)民的冷漠，而“國(guó)民冷漠說(shuō)”的始祖魯迅也被大家記起并極力效仿。爭(zhēng)相發(fā)表對(duì)冷漠國(guó)民的看法（其實(shí)不外乎就是譴責(zé)）。在此我們對(duì)此事中相關(guān)的路人來(lái)進(jìn)行一場(chǎng)心理分析。

遭到眾所矢的的路人，為什么會(huì)對(duì)一個(gè)受傷的小孩見(jiàn)死不救，視而不見(jiàn)？要回答這個(gè)問(wèn)題我們得分析他們當(dāng)時(shí)的心里活動(dòng)，大致不會(huì)脫離以下五個(gè)方面：一是，多一事不如少一事，做好自己的本分就行。二是小孩不是我撞的，我不負(fù)有必須救她的法律責(zé)任，在可救可不救的情況下，選擇對(duì)自己有利的，權(quán)衡之下選擇不救。三是從這走過(guò)的人可能會(huì)救的，我裝著沒(méi)看見(jiàn)也沒(méi)人知道。四是可能存在對(duì)生命漠視的情況（較少甚至可能不存在，在此只是為使分析盡量全面而作的假設(shè)）。五是這應(yīng)該是他父母和肇事者的事，跟我無(wú)關(guān)。

現(xiàn)在我們對(duì)上述心里依次做簡(jiǎn)要分析：

存在第一種想法的人一般做事較為謹(jǐn)慎，考慮周詳，同時(shí)也有點(diǎn)膽小和自私，不想惹事，怕節(jié)外生枝，自我保護(hù)心強(qiáng)。

第二種人重視法律規(guī)范，但較為忽視道德規(guī)范，比較注重榮譽(yù)與名分，利益心重。第三種人在生活中責(zé)任心一般不強(qiáng)，道德責(zé)任感也不強(qiáng)，做事可能總是存在僥幸心里，不能腳踏實(shí)地。

第四種，則可能是在生活中長(zhǎng)期受到某些暴力對(duì)待，或曾受到過(guò)重大的心理或生理創(chuàng)傷，對(duì)自己及他人的生命采取漠視的態(tài)度，生活態(tài)度消極，不過(guò)問(wèn)也不關(guān)心周圍事物（或者是沒(méi)有能力去阻止而選擇不理睬和忽視），活在自己的空間里，生人勿近。

第五種，與第二種和第三種人有相似的特點(diǎn)，即忽視道德規(guī)范，責(zé)任心也不強(qiáng)，但是非觀念分的很清楚，認(rèn)為一件事情的發(fā)生，該是誰(shuí)的責(zé)任就該誰(shuí)擔(dān)負(fù)起來(lái)，旁人沒(méi)必要參合進(jìn)去，這種人在生活中比較冷漠。

從上述分析，我們可以在路人的大致性格中窺見(jiàn)他們見(jiàn)死不救的部分原因，但我們不該忽視直接促成路人這一行為的具體因素，大家都還記得攙扶摔倒老人反被訛的事件吧，之后還是有許多這樣的系列事件發(fā)生，我們是冷漠嗎？我們只是害怕熱心太過(guò)反而惹禍上身。我們不能一味譴責(zé)路人，當(dāng)大家對(duì)做好事存在風(fēng)險(xiǎn)有共同認(rèn)識(shí)時(shí)，我們就會(huì)對(duì)做好事存在疑慮。大家換位思考一下，如果換成你是路人，你會(huì)不會(huì)毫無(wú)顧忌的對(duì)小悅悅進(jìn)行急救？同時(shí)，當(dāng)大家將目光集中在媒體想要制造的輿論方向時(shí)，我們是否考慮到父母對(duì)孩子照顧的疏忽，肇事司機(jī)對(duì)生命的不尊重與殘忍？法律又為想做好事的人做好被反誣的聲援的后盾沒(méi)？我在此不是想為路人開(kāi)脫，只是希望大家在關(guān)注一件事時(shí)，不要被輿論牽著鼻子走，要考慮到每一件事情的發(fā)生是由多種因素促成的，僅此而已。