第一篇：鴻泰物業(yè)員工滿意度提升方案

鴻泰物業(yè)員工滿意度提升方案

鴻泰物業(yè)員工滿意度提升方案封面 心理契約影響因素分析

通過對(duì)心理契約的形成分析，不難看出，心理契約的影響因素主要是領(lǐng)導(dǎo)人的心理和員工的滿意度。

1、領(lǐng)導(dǎo)人的心理。領(lǐng)導(dǎo)者是具有法定地位和影響作用的個(gè)人，能夠推動(dòng)企業(yè)和企業(yè)成員目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，擁有某種權(quán)力，承擔(dān)某種責(zé)任，應(yīng)盡某種義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者作為培養(yǎng)人，就要了解人的心理特點(diǎn)。沒有研究過心理學(xué)原理的人，是很難成為一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)的，因?yàn)樗舨涣私馊说那楦?、思想、情緒和愿望，不尊重別人，不善于同別人建立工作上的相互聯(lián)系，就很難立足于人群之中。顯而易見，在選拔領(lǐng)導(dǎo)人時(shí)，要注意他同下級(jí)建立相互關(guān)系的本領(lǐng)，這是十分重要的，也是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)被選拔人的認(rèn)知過程。領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知是有意識(shí)、有目的的心理活動(dòng)，是由動(dòng)機(jī)驅(qū)使和支配的心理過程。而動(dòng)機(jī)的端正與否、動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱決定認(rèn)知的動(dòng)力，動(dòng)機(jī)和動(dòng)力的強(qiáng)弱同認(rèn)知的深淺呈正比例的變化。工作績(jī)效是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知的心理指向，保證領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知方向和方法的正確性。所以，對(duì)認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)的激發(fā)是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知的首要問題

2、員工的滿意度。在動(dòng)機(jī)行為的各個(gè)方面，情緒反應(yīng)起著非常重要的作用，一個(gè)人情緒的好與壞直接影響到其工作的質(zhì)量，進(jìn)而影響工作績(jī)效。在需要理論中，需要的滿足對(duì)行為會(huì)產(chǎn)生影響；在公平理論中，期望與現(xiàn)實(shí)之間的不一致會(huì)造成不滿意感；在手段理論中，滿意感可以增加激勵(lì)的效能，而不滿意感則會(huì)降低激勵(lì)的效能；在自我功效理論中，個(gè)體的滿意感來自對(duì)自己的行為與某種標(biāo)準(zhǔn)比較的結(jié)果。可見，滿意感代表了一種情感的變量，作為“愉快——不愉快”連續(xù)體上的一點(diǎn)，在工作行為的發(fā)展中發(fā)揮著作用。提高心理契約效能的對(duì)策

任何一個(gè)組織都是由領(lǐng)導(dǎo)、員工和組織體系構(gòu)成的，如果把組織比喻成人的身體，領(lǐng)導(dǎo)就好比大腦，員工則好比手腳，它們對(duì)于身體來說是缺一不可的。每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都希望員工努力工作，達(dá)到自己的期望值；每個(gè)員工都希望領(lǐng)導(dǎo)是伯樂，滿足其心理需求，使其價(jià)值得到體現(xiàn)，這就是心理契約。當(dāng)雙方都得到滿足，工作績(jī)效自然就會(huì)達(dá)到最高水平。實(shí)施有效的領(lǐng)導(dǎo)，可以使員工的期望得到滿足，提高員工滿意度，反過來會(huì)促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1、實(shí)施有效的領(lǐng)導(dǎo)。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者本身應(yīng)具有一定的素質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)者必須有敏銳的洞察力及公平的心態(tài)，這樣才能建立一個(gè)正確的心理契約，保證其認(rèn)知的準(zhǔn)確性。這需要從以下兩個(gè)方面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行考察：

一是領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)。行為學(xué)家和心理學(xué)家試圖通過分析領(lǐng)導(dǎo)的成敗來確定領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)，但是現(xiàn)實(shí)生活告訴我們，領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的品質(zhì)僅是影響領(lǐng)導(dǎo)效能的部分因素，而不是決定性的因素，但卻是必不可少的因素。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有一定的專業(yè)知識(shí)和交往能力，有自信心、思想端正，獨(dú)立性強(qiáng)，目光遠(yuǎn)大，有自知之明，能自我控制。

二是領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)者的有效行為應(yīng)隨著被領(lǐng)導(dǎo)者的特點(diǎn)和環(huán)境的變化而變化，不能是一成不變的。因?yàn)槿魏晤I(lǐng)導(dǎo)者總是在一定的環(huán)境條件下，通過與被領(lǐng)導(dǎo)者的互動(dòng)作用，去完成某個(gè)特定的目標(biāo)。2014年惠州分公司員工關(guān)懷行動(dòng)

一、背景：

招工難已成為制約企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸，加強(qiáng)關(guān)愛員工、保留員工及提高員工技能，從而最大限度地穩(wěn)定員工，成為了可以解決此問題之道。

二、目的：

通過開展一系列的員工關(guān)懷行動(dòng)，以溫情感染員工、以溫馨凝聚員工，從而培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸宿感，激發(fā)其敬業(yè)意愿，提高公司員工的敬業(yè)度。

三、2014年員工關(guān)懷行動(dòng)執(zhí)行表： 2014年員工關(guān)懷行動(dòng)執(zhí)行表 事項(xiàng)

模塊

關(guān)懷項(xiàng)

執(zhí)行時(shí)間

執(zhí)行部門

備注

具

體

項(xiàng)

內(nèi)

涵

詮釋

與管理者工作關(guān)系

主管形象

1.一視同仁的管理風(fēng)格； 2.及時(shí)的贊賞； 3.正確的批評(píng)； 4.合理的工作量安排；

5.合理的工作壓力。

在任何時(shí)刻

1.行政人事部 2.各部門負(fù)責(zé)人

領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注

1.現(xiàn)場(chǎng)視察及關(guān)注員工工作生活； 2.重要節(jié)日的現(xiàn)場(chǎng)問候；

3.入職歡迎。

1.重要節(jié)假日前； 2.員工入職時(shí)刻。

1、行政人事部

2、分公司負(fù)責(zé)人

工作環(huán)境

公平、公正安排工作

1.員工能力與崗位要求匹配；

2.每個(gè)人工作量都一樣飽和；

3.允許員工對(duì)工作量的安排提出質(zhì)疑申訴。

任何時(shí)刻

分公司各部門

營(yíng)造無(wú)壓迫感工作場(chǎng)所

1.工作場(chǎng)所內(nèi)只能存在贊揚(yáng)和肯定的聲音；

2.工作場(chǎng)所內(nèi)不得出現(xiàn)任何責(zé)罵現(xiàn)象； 3.早會(huì)時(shí)班長(zhǎng)不得板著臉說話；

4.各部門溝通順暢。

任何時(shí)間

1.分公司各部門管理人員

宿舍環(huán)境

創(chuàng)造良好環(huán)境

1、一個(gè)好的宿舍環(huán)境能讓員工的工作更舒適

每周品質(zhì)檢查/每月月度檢查并形成報(bào)告獎(jiǎng)懲

黃春水/劉斌

1、每月五號(hào)組織宿舍員工進(jìn)行大掃除活動(dòng)，各部門主管及宿舍員工參與；

2、由宿舍長(zhǎng)制定衛(wèi)生值日表，按照值日表進(jìn)行值日并落實(shí)檢查；

3、每周四由行政人事部組織宿舍長(zhǎng)對(duì)宿舍進(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)檢查安全隱患、宿舍內(nèi)務(wù)方面，并形成報(bào)告。

4、行政人事部認(rèn)真聽取員工提出任何對(duì)宿舍有用的建議。

伙食方面

創(chuàng)造良好的就餐及伙食

每天/每周/每月

石亞妹/吳燕芳/陳錦娟/彭輝/殷戰(zhàn)明/鄒麗姍

1、每天輪流由各部門主管到飯?zhí)帽O(jiān)秤、并在菜單上簽字確認(rèn)，如有不合格項(xiàng)當(dāng)天提出；

2、每月由行政人事部連同財(cái)務(wù)部到菜市場(chǎng)對(duì)菜價(jià)進(jìn)行核價(jià)，了解菜價(jià)行情；

3、每季度由行政人事部組織對(duì)員工進(jìn)行飯?zhí)脻M意度調(diào)查，并針對(duì)員工提出的建議進(jìn)行整改，形成分析報(bào)告上交分公司負(fù)責(zé)人。

組織文化

入職歡迎

1.短信/賀卡向新入職員工表示歡迎和肯定、鼓勵(lì)

員工入職時(shí)

1.分公司負(fù)責(zé)人：主管級(jí)以上員

2、主管：基層員工

1、行政人事部負(fù)責(zé)按統(tǒng)一格式準(zhǔn)備短信或賀卡

2、由部門主管統(tǒng)一派送。

員工生日

2.員工生日會(huì)：以季度為單位，為過生日的員工組織生日活動(dòng)；

3.長(zhǎng)壽面：每周為過生日的員工準(zhǔn)備特別早餐； 4.短信祝福：通過短信平臺(tái)為員工發(fā)送生日祝福；

5.生日賀卡：由行政人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一制定購(gòu)買，分公司負(fù)責(zé)人簽名，給員工送上祝福。

1.員工生日會(huì)；3/6/9/12月份

2.長(zhǎng)壽面每周五

殷戰(zhàn)明/彭輝/陳錦娟/石亞妹

1.客服部：?jiǎn)T工生日會(huì)視頻拍攝及稿子編寫。

2、保安部及工程部：場(chǎng)地布置、物資購(gòu)買、禮品購(gòu)買等。

3.行政人事部：短信祝福及生日賀卡、每周四提供飯?zhí)蒙杖藛T名單，煮長(zhǎng)壽面和雞蛋由主管親自送給員工。

4、生日會(huì)主持：客服部陳錦娟、石亞妹

除夕夜員工關(guān)懷活動(dòng)

1.包餃子煮湯圓加餐慶除夕活動(dòng)；

2.除夕夜員工座談會(huì)。

除夕夜當(dāng)天

值班主管

1.除夕夜當(dāng)天不值班人員一同包餃子做湯圓 2.值班主管：

1）負(fù)責(zé)當(dāng)天的活動(dòng)安排，購(gòu)買物資、零食并到各崗位及宿舍給員工派送糖果，晚上組織座談會(huì)；

2）負(fù)責(zé)拍照及寫快訊發(fā)送至公司郵箱。

離職祝福

短信：感謝離職員工為公司所作出的不懈努力和杰出的貢獻(xiàn)，以表示公司自始至終對(duì)員工的關(guān)注。

每個(gè)員工離職后三個(gè)工作日內(nèi)

石亞妹

由行政人事部統(tǒng)一格式

入職周期紀(jì)念日

2.短信/賀卡祝福

1.入職滿3個(gè)月； 2.入職滿1年；

3.入職滿2年以上。

石亞妹

1、客服部：短信祝福；

2、行政人事部：賀卡祝福。（兩者選一）

發(fā)放福利包

公司平常節(jié)假日派發(fā)的物資

公司統(tǒng)一節(jié)假日物品派發(fā)時(shí)間

殷戰(zhàn)明/彭輝/陳錦娟/石亞妹

1、端午節(jié)或節(jié)假日期間，公司統(tǒng)一派發(fā)的物品由各部門主管協(xié)同一起到現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)

三八婦女節(jié)活動(dòng)

1.組織公司全體女職工參加活動(dòng) 2.全體女職工放假半天

三八婦女節(jié)當(dāng)天（視當(dāng)天情況而定）

鄒麗姍/石亞妹

1.行政人事部：負(fù)責(zé)人員統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用領(lǐng)??；

2.客服部：負(fù)責(zé)制定方案及當(dāng)天的行程安排；

3、行政人事部：負(fù)責(zé)擬寫當(dāng)天活動(dòng)的快訊。

五一勞動(dòng)節(jié)員工活動(dòng)

1.員工聚餐活動(dòng)。

五一節(jié)當(dāng)天

石亞妹

1、行政人事部：當(dāng)天活動(dòng)方案及主持

2、行政人事部：協(xié)助殷主管和彭主管后勤保障工作。

端午節(jié)燒烤活動(dòng)

1.舉辦燒烤活動(dòng)增進(jìn)各部門之間的協(xié)助及溝通距離

2.營(yíng)造和諧的員工關(guān)系

端午節(jié)前一天

彭輝

1、工程部：負(fù)責(zé)當(dāng)天 的活動(dòng)方案及行程場(chǎng)地安排；

2、行政人事部：負(fù)責(zé)當(dāng)天活動(dòng)的快訊擬寫。

八一建黨節(jié)活動(dòng)

1、八一節(jié)當(dāng)天組織退伍軍人到外面聚餐；

2、讓退伍軍人感受到公司對(duì)退伍軍人的關(guān)懷；

3、短信祝福：給每一位退伍軍人發(fā)送祝福語(yǔ)

八一建黨節(jié)當(dāng)天

殷戰(zhàn)明

1、行政人事部：負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)好退伍軍人名單，并擬寫好祝福短信發(fā)給退伍軍人

2、保安部：負(fù)責(zé)當(dāng)天的活動(dòng)方案及行程安排，并負(fù)責(zé)擬寫當(dāng)天活動(dòng)的快訊。

中秋節(jié)員工活動(dòng)

1.在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日中秋節(jié)中，由分公司負(fù)責(zé)人授權(quán)委托客服部通過短信平臺(tái)給每位員工發(fā)送祝福語(yǔ)，讓員工感受到家的溫暖；

2.各部門主管：行政人事部組織各部門主管到現(xiàn)場(chǎng)給每位員工發(fā)送月餅盒福利

3、組織全體不當(dāng)班員工在飯?zhí)霉操R中秋。

中秋節(jié)前一天

陳錦娟/石亞妹和各部門主管協(xié)助配合 1.客服部：擬寫祝福短信通過短信平臺(tái)給全體員工發(fā)送祝福語(yǔ)； 2.行政人事牽頭各部門主管派發(fā)福利

3、客服部：負(fù)責(zé)中秋節(jié)活動(dòng)的方案及行程安排及主持

4、行政人事部：負(fù)責(zé)當(dāng)天的后勤保障工作。

重陽(yáng)節(jié)登山活動(dòng)

1、在中國(guó)的重陽(yáng)節(jié)當(dāng)天組織副領(lǐng)班級(jí)別以上員工進(jìn)行登山活動(dòng)

重陽(yáng)節(jié)當(dāng)天

彭輝

1、彭主管負(fù)責(zé)當(dāng)天的方案及行程安排；

2、行程人事部協(xié)助做好后勤保障工作。

感恩節(jié)員工活動(dòng)

1、在感恩節(jié)當(dāng)天給每位員工發(fā)送感恩祝福；

2、組織員工火鍋活動(dòng)。

感恩節(jié)當(dāng)天

鄒麗姍

1、客服部負(fù)責(zé)當(dāng)天活動(dòng)的方案及行程安排；

2、行政人事部負(fù)責(zé)做好后勤保障工作；

3、客服部負(fù)責(zé)當(dāng)天的短信擬寫發(fā)送及當(dāng)天活動(dòng)的快訊。

平安夜發(fā)平安果活動(dòng)

1、在當(dāng)天平安夜到現(xiàn)場(chǎng)及宿舍派發(fā)蘋果，讓每位員工能感受到公司的貼心關(guān)懷

平安夜當(dāng)天

石亞妹

1、行政人事部負(fù)責(zé)購(gòu)買平安果及當(dāng)天的活動(dòng)快訊；

2、各部門主管協(xié)同一起到現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)蘋果。

元旦跨年晚會(huì)1、2014年跨年當(dāng)天，組織全體員工進(jìn)行跨年活動(dòng)，讓公司全體員工共同迎接未來。

元旦前一天

石亞妹

1、客服部：負(fù)責(zé)草擬祝福短信發(fā)送全體員工；

2、行政人事部負(fù)責(zé)當(dāng)天的活動(dòng)方案及行程安排；

3、行程人事部負(fù)責(zé)擬寫當(dāng)天的活動(dòng)快訊。

成長(zhǎng)機(jī)會(huì)

關(guān)注員工成長(zhǎng)

1.及時(shí)贊揚(yáng)每位員工的點(diǎn)滴進(jìn)步；

2.每月開展優(yōu)秀員工點(diǎn)評(píng)；

3.為有進(jìn)步的員工提供職業(yè)發(fā)展通道； 4.為追求進(jìn)步的員工提供培訓(xùn)等成長(zhǎng)平臺(tái)；

5.努力說服不思進(jìn)取的人選擇進(jìn)取上進(jìn)；

3.每個(gè)培訓(xùn)時(shí)間

分公司各部門

現(xiàn)在的勞動(dòng)文化是一種將個(gè)人職業(yè)發(fā)展置于忠于企業(yè)之上的文化，也就是企業(yè)能否為個(gè)人發(fā)展提供機(jī)會(huì)是影響員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的重要因素。

獎(jiǎng)懲

獎(jiǎng)勵(lì)

1.獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)大張旗鼓；

2.獎(jiǎng)勵(lì)的力度應(yīng)比處罰的力度大；

獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)生時(shí)

分公司各部門

1、各部門表現(xiàn)優(yōu)或者感動(dòng)業(yè)主的行為由部門主管負(fù)責(zé)擬寫感動(dòng)事跡獎(jiǎng)勵(lì)并在會(huì)上表?yè)P(yáng)；

2、行政人事部負(fù)責(zé)收集感動(dòng)事跡，成冊(cè)。

懲罰

1.懲罰（包括口頭批評(píng)等）影響應(yīng)力求小范圍、關(guān)在門內(nèi)；

2.懲罰影響力不能蓋過獎(jiǎng)勵(lì)的影響力。

懲罰發(fā)生時(shí)

分公司各部門

每位員工受到懲罰后，行政人事部需做好疏通工作。

四、結(jié)束語(yǔ)

員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)魅力的認(rèn)同度及整體工作環(huán)境的滿意度是影響員工去留的主要原因。直接上級(jí)在保留員工和激勵(lì)員工方面起著極其重要的作用，直接上級(jí)的管理形象在員工心目中就是企業(yè)形象。

“感受到贊賞”和“能被關(guān)注”是影響員工工作表現(xiàn)和忠誠(chéng)度的兩個(gè)主要心理因素，因此，公司的任何關(guān)于員工的行動(dòng)都應(yīng)該讓其感受到公司在贊賞和關(guān)注他（她）的工作付出。

第二篇：滿意度提升方案-

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過程中客服記錄客戶對(duì)服務(wù)顧問及維

修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比?？蛻裘勘?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表?yè)P(yáng)人20元。每月獲得客戶表?yè)P(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)并當(dāng)場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金。

2、反之，如果出現(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)顧問及維修工評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度差及車輛沒修好的問題，則對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰，每次20元。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問在維修工單時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對(duì)其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避免服務(wù)顧問用語(yǔ)言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對(duì)公司維修

保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場(chǎng)與客戶產(chǎn)生摩擦與爭(zhēng)吵的要嚴(yán)加懲處。

4、技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。

5、服務(wù)顧問在車輛維修之前，要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況

及車間工位是否緊張，將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、客戶關(guān)愛類提升

1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開具估價(jià)單時(shí)使用（先生/女士您好，感謝您對(duì)情緣龐大沃爾沃4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍?duì)客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。

2、價(jià)值較高一些的禮品（或庫(kù)存附件），可以用以解決客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的小摩擦及相關(guān)抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠(chéng)度。

4、客服職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。在回訪中提升我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問，明確告知客戶接受到廠家回訪時(shí)，評(píng)論非常滿意并強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠。

5、通過客戶反饋的問題做好與部門的及時(shí)溝通落實(shí)，根據(jù)相對(duì)的解決方案進(jìn)行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。

客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達(dá)不到在一些問題上是售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí)行工作流程的要求來做?？头墓ぷ饕彩潜O(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性，客服根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng)，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售后做好客戶滿意度的提升。

四、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。

1、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在1分鐘之內(nèi)接待客戶，20分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位，避免客戶等待時(shí)間長(zhǎng)；

2、對(duì)于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。同時(shí)與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

第三篇：如何提升員工滿意度

摘要：本文介紹了員工滿意度的概念及其對(duì)企業(yè)管理的重要作用，并分析了影響企業(yè)員工滿意度的因素，最后通過從企業(yè)員工滿意度中技能測(cè)評(píng)與薪酬激勵(lì)設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)兩方面的角度的分析提出了如何挖掘企業(yè)現(xiàn)有的人力資源，強(qiáng)化員工有效管理的思路，為促進(jìn)國(guó)有企業(yè)管理水平的提高提供了一條切實(shí)可行的方法。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度 員工待遇 中小企業(yè)

我想先談?wù)剢T工滿意度的理解我認(rèn)為所謂員工滿意度是指，感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價(jià)值觀需要，而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺程度。它受每個(gè)人的價(jià)值觀的影響；不同的雇員對(duì)同一種東西存在不同的價(jià)值判斷；同時(shí)，工作滿意度是主觀感知，并不能全面、準(zhǔn)確地反映客觀實(shí)際情況.美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你備加關(guān)愛?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶——員工的滿意度。人們普遍認(rèn)為，提高員工的工作滿意度，可以提高員工的工作熱情，降低人才流失率，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和績(jī)效。所以，企業(yè)老板以及高層管理人員，就花費(fèi)很多心思研究如何提高員工的工作滿意度。那么企業(yè)要怎樣才能留住人才并提升員工滿意度呢？首先，提升員工的滿意度，首先應(yīng)該確立衡量員工滿意度的指標(biāo)，形成有效的指標(biāo)體系，用它來規(guī)范滿意度管理的有效運(yùn)作，使之落到實(shí)處。這個(gè)工作應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮：1.工作環(huán)境。2.薪資制度。3.清楚職責(zé)。

4.清晰的考核政策。5.合適的工作程序。6.融洽的人際關(guān)系。對(duì)企業(yè)來講，管理層與員工之間齊心協(xié)力，而這是建立在員工自身的發(fā)展利益和人生規(guī)劃能與企業(yè)的效益和前途一致及息息相關(guān)基礎(chǔ)之上的。其次要企業(yè)管理層學(xué)會(huì)識(shí)人，眼光、手腕兩面要俱到，才能使有真才能的人樂于為企業(yè)服務(wù)。

因此企業(yè)要更有效地組織生產(chǎn)和營(yíng)運(yùn)，在允許的條件下也要適當(dāng)?shù)目紤]員工人生發(fā)展規(guī)劃等利益，建立一種賞罰分明以最有效地開發(fā)、利用人的才能和成長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制。罰，不回避管理層；賞，不忘記普通員工?，F(xiàn)在很多企業(yè)離職率居高不下，我覺得對(duì)薪酬不滿意不是員工離職的唯一因素，對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不滿、對(duì)企業(yè)文化不滿、對(duì)自身在組織中的發(fā)展前景不滿等，都是員工對(duì)現(xiàn)有工作不滿意的非經(jīng)濟(jì)性因素，而提高員工工作滿意度是讓員工不再跳槽的關(guān)鍵所在。員工滿意度是員工個(gè)人對(duì)工作及其環(huán)境的一種情感態(tài)度或傾向。員工在特定的工作環(huán)境中，通過其對(duì)工作特征的自我認(rèn)知，確定實(shí)際所獲得的價(jià)值與其預(yù)期應(yīng)獲得的價(jià)值之間的差距。差距大，滿意程度低；反之，差距小，滿意程度則高。員工滿意度的高低對(duì)于企業(yè)員工的績(jī)效以及人力資源的使用及保留具有重要的影響。要加強(qiáng)溝通，不僅是通過溝通發(fā)現(xiàn)問題，更重要的是通過溝通實(shí)現(xiàn)及時(shí)的信息反饋，讓員工感覺到自己是被關(guān)注的。人是社會(huì)性動(dòng)物，需要群體的溫暖。適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)，在員工做出成績(jī)時(shí)向員工公開地、及時(shí)地表示感謝，或組織一些聯(lián)歡活動(dòng)使員工分享成功的喜悅都可以使員工的滿意度上升。另外，加強(qiáng)溝通要特別注意克服公司中人際溝通的障礙，如：受教育程度、等級(jí)觀念、小集團(tuán)意識(shí)、自身利益的制約。溝通包括高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門與部門之間、一般員工與一般員工之間四個(gè)層次，其中特別重要的是上司與下屬員工的交流溝通問題。作為企業(yè)的管理者 需要時(shí)常與下屬員工接觸，了解員工的不滿意情況。要多深入基層，與員工交流和溝通，了解和掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，幫助員工解決實(shí)際問題和困難，降低員工抱怨，提高員工滿意度。凡是員工與上司交流溝通差的企業(yè)，其員工對(duì)整個(gè)組織、工資、評(píng)價(jià)制度的滿意度必然很低。一般來說，面對(duì)面的溝通是所有溝通方式中最有效的，需要注意的是，較為成熟的企業(yè)一般都有繁雜的文書系統(tǒng)，而缺乏面對(duì)面的交流，這也是產(chǎn)生人際關(guān)系緊張的重要原因之一。管理層除了要增加與員工面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)外，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：首先加強(qiáng)自身的溝通工作，盡可能創(chuàng)造一種利于溝通的氣氛，喚起員工溝通的意識(shí)；其次要重視信息的公開化，讓員工更多的了解自己的企業(yè)，了解自己的工作成果；再次是必須建立相應(yīng)的制度保障溝通的順利進(jìn)行，使交流制度化。

提升員工滿意度的原則有以下幾點(diǎn)：控制，讓員工對(duì)如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是提高員工在具體工作中得到充分授權(quán)的滿意度；承諾：向員工展示工作前景和方向以促使其努力工作，即通過提供可以預(yù)見的職業(yè)發(fā)展軌道和有前景的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，提高員工對(duì)自身在組織中的發(fā)展前景的滿意度；具有挑戰(zhàn)的工作：給員工安排具有挑戰(zhàn)性的工作，工作內(nèi)容豐富化，以提高員工學(xué)習(xí)新技能的機(jī)會(huì)，提高對(duì)自身發(fā)展的滿意度；團(tuán)隊(duì)協(xié)作：將以個(gè)人為單位的工作分工轉(zhuǎn)變?yōu)橐詧F(tuán)隊(duì)為單位的協(xié)作性分工，讓員工組成團(tuán)隊(duì)工作，營(yíng)造一種寬松、合作的良性工作氛圍，提高員工對(duì)工作環(huán)境的滿意度；文化：營(yíng)造歡快、令人興奮和開放式的環(huán)境，結(jié)合企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)需求，打造與行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)相符的文化氛圍，提高員工對(duì)企業(yè)文化的滿意度。企業(yè)文化的內(nèi)涵豐富，包括企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)理念、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象、企業(yè)道德、企業(yè)行為等；報(bào)酬：與員工分享收益和贊譽(yù)，利用薪酬、福利和榮譽(yù)留住員工的人和心；交流：公開、毫無(wú)保留地與員工交流溝通，樂意和員工積極分享企業(yè)發(fā)展等重大事件、決策和信息等，提高員工在組織中的主人翁意識(shí)，達(dá)成員工與組織的心理契約；尊重過程：以人為本，尊重員工、尊重并接納員工的不同做法、工作風(fēng)格、處事方法，提高員工對(duì)企業(yè)文化的滿意度。對(duì)許多有抱負(fù)的員工而言，高薪職位只是他們前來投效的誘因，建議或創(chuàng)意獲得采納，才是他們最大的成就感。

現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是人才競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)說到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)媒體報(bào)道，北京一家科技公司在科技推展會(huì)上發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)偽裝成顧客與科技人才進(jìn)行交流和探討，實(shí)際是在物色人才?，F(xiàn)在企業(yè)人才大戰(zhàn)到了需要時(shí)刻警惕的緊要關(guān)頭。對(duì)于提升員工的滿意度，我們要用感情留人，用事業(yè)留人，用待遇留人。

第四篇：提升群眾滿意度方案

2016年群眾滿意度提升工作整改方案

2016年群眾滿意度調(diào)查工作結(jié)束后，縣委縣政府通報(bào)了影響群眾滿意度的突出問題，縣城市管理綜合執(zhí)法局高度重視，針對(duì)通報(bào)中指出的問題逐一進(jìn)行分析，深刻查找原因，并結(jié)合工作實(shí)際，積極研究制定操作性強(qiáng)的整改措施。為切實(shí)做好2017年群眾滿意度提升工作，經(jīng)局黨組研究決定，制定如下整改方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀和習(xí)總書記系列講話為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆五中、六中全會(huì)精神，按照發(fā)現(xiàn)問題找差距，深入剖析找原因，整改措施找方法的原則，端正態(tài)度、把握角度、抓出深度，力爭(zhēng)今年的群眾滿意度實(shí)現(xiàn)全面大幅提升。

二、存在的問題及原因分析

結(jié)合本職工作和群眾滿意度調(diào)查情況，將影響群眾滿意度的突出問題進(jìn)行梳理如下：一是噪音擾民；二是道路揚(yáng)塵污染環(huán)境。原因分析：一是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶利益驅(qū)動(dòng)；施工單位不嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。二是源頭監(jiān)管不嚴(yán)；長(zhǎng)效機(jī)制不健全；聯(lián)合執(zhí)法力度不強(qiáng)。

三、整改目標(biāo)

一是2017年4月底前對(duì)城區(qū)所有商業(yè)宣傳噪音進(jìn)行取締。同時(shí)聯(lián)合住建局對(duì)施工工地噪音進(jìn)行規(guī)范。二是2017年繼續(xù)開展道路交通運(yùn)輸環(huán)境綜合整治.要求所有運(yùn)輸車輛做到平廂蓋布，車輪輪部整潔，避免揚(yáng)塵漏灑現(xiàn)象的發(fā)生。

四、整改措施

（一）配合環(huán)保、公安、住建對(duì)沿街商戶和施工工地下達(dá)噪音擾民整改通知。對(duì)使用高音喇叭宣傳的城區(qū)商戶、流動(dòng)攤販下達(dá)取締通知。與相關(guān)職能部門加強(qiáng)聯(lián)合查處力度，發(fā)現(xiàn)一起查處一起。對(duì)不聽從勸告的，采取嚴(yán)管重罰。

（二）開展道路交通運(yùn)輸環(huán)境綜合整治。堅(jiān)持“源頭控制有力、運(yùn)輸監(jiān)管嚴(yán)密、依法查處嚴(yán)厲” 的原則，與公安、住建、環(huán)保等部門聯(lián)合作戰(zhàn)，徹查揚(yáng)塵遺撒行為，實(shí)現(xiàn)渣土車規(guī)范化管理。

（三）推行錯(cuò)時(shí)值班制，加強(qiáng)巡查力度。每天安排精干執(zhí)法力量，早、晚上崗到位，對(duì)城區(qū)全區(qū)域進(jìn)行巡查，做到執(zhí)法時(shí)間、地域全覆蓋。

（四）發(fā)揮輿論監(jiān)督的力量，加大曝光力度。充分發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督作用，加大對(duì)各類違法行為查處曝光的力度。公布熱線電話，暢通投訴渠道，認(rèn)真接受居民監(jiān)督，對(duì)影響群眾居住環(huán)境的現(xiàn)象及時(shí)采取有效措施，把群眾滿意度提升工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)久性工作抓好、抓實(shí)。

五、工作要求

（一）高度重視。各科室、中隊(duì)務(wù)必高度重視群眾滿意度提升工作，充分認(rèn)識(shí)進(jìn)行群眾滿意度測(cè)評(píng)的必要性和重要性，要把群眾滿意度測(cè)評(píng)作為推動(dòng)城管依法行政工作的重要抓手 來抓，變壓力為動(dòng)力，把增強(qiáng)市民的自律意識(shí)、提升群眾對(duì)城管工作的滿意度作為當(dāng)前和今后一項(xiàng)重要工作來部署落實(shí)，擺上重要的議事日程，結(jié)合工作實(shí)際，精心部署，狠抓落實(shí)。

（二）注重實(shí)效。全縣城管執(zhí)法系統(tǒng)全體人員特別是一線執(zhí)法人員，把精力和工作重心放到提升群眾滿意度和改善市民居住環(huán)境上來，在日常工作開展中做到：一是要工作熱情，態(tài)度和藹，認(rèn)真傾聽群眾心聲；二是大力宣傳城管執(zhí)法工作，讓廣大群眾了解、知曉城管執(zhí)法工作的具體內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍；三是在職權(quán)范圍內(nèi)要盡力解決人民群眾反映的問題和困難，樹立我縣城管的良好形象，提升人民群眾對(duì)城管執(zhí)法工作的滿意度。

（三）建立長(zhǎng)效。進(jìn)一步強(qiáng)化憂患意識(shí)、崗位擔(dān)當(dāng)意識(shí)、作風(fēng)效能意識(shí)，把“執(zhí)法為民”的理念和工作方法貫穿于城市執(zhí)法工作之中，把每項(xiàng)工作的落實(shí)、每件事情的處理都當(dāng)做服務(wù)群眾、促進(jìn)和諧的具體實(shí)踐。探索建立長(zhǎng)效機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)形式與內(nèi)容的有機(jī)統(tǒng)一，樹立城管執(zhí)法隊(duì)伍新形象。

第五篇：售后滿意度提升方案

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對(duì)對(duì)服務(wù)顧問及維

修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比?？蛻裘勘?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表?yè)P(yáng)人20元。每月獲得客戶表?yè)P(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)并當(dāng)場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金。

2、設(shè)立“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”增加客戶評(píng)價(jià)項(xiàng)分為5項(xiàng)內(nèi)容即“非常滿意”“滿意”“良好”

“一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時(shí)服務(wù)顧問要求客戶對(duì)此次進(jìn)展服務(wù)流程及感觸進(jìn)行評(píng)價(jià)。由結(jié)算員對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)做出統(tǒng)計(jì)并把信息回饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會(huì)議上服務(wù)經(jīng)理將評(píng)比結(jié)果進(jìn)行公布。同時(shí)對(duì)流程服務(wù)做出分析評(píng)價(jià)以及需要每個(gè)人提升的弱項(xiàng)。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”獲得獎(jiǎng)勵(lì)金額200元。對(duì)于客戶當(dāng)場(chǎng)判定一般的服務(wù)顧問每次給予1元處罰，對(duì)于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。

轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問在開具委托書時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對(duì)其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避免服務(wù)顧問用語(yǔ)言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對(duì)公司維修

保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、鈑金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問題顧安明承擔(dān)全部責(zé)任，事故車維修出現(xiàn)問題追究維修工的責(zé)

任。

4、對(duì)于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開除。

5、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場(chǎng)與客戶產(chǎn)生摩擦與

爭(zhēng)吵的要嚴(yán)加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）

6、技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力

進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。

7、成立技術(shù)小組（門向陽(yáng)任組長(zhǎng)、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工

作。杜絕維修工對(duì)不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題及疑難問題要及時(shí)請(qǐng)技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對(duì)于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組一致通過后方可進(jìn)行維修。

8、服務(wù)顧問接車時(shí)盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，減少客戶下車間。同時(shí)維修工應(yīng)減

少對(duì)客戶的維修問題的交流與溝通，對(duì)自己不清楚的項(xiàng)目不得對(duì)客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`解與對(duì)某些維修項(xiàng)目的擔(dān)心。有問題提前與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通，服務(wù)顧問再找客戶進(jìn)行溝通。

9、服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況

和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、配件類問題提升

1、對(duì)維修缺件訂貨問題，服務(wù)顧問在訂件時(shí)將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正

確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定電話等重要信息。減少客戶的無(wú)法聯(lián)系不能及時(shí)更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時(shí)間不能夠及時(shí)到貨的除通知客戶諒解外還要及時(shí)通知服務(wù)顧問。敬請(qǐng)客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問同時(shí)通知客戶前來取件或維修。

2、針對(duì)客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供必要的信息支持，為客戶

耐心講解清楚，不明之處請(qǐng)示配件管理人員。

3、對(duì)零售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。熱情的接待每一

位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時(shí)要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。

四、客戶關(guān)愛類提升

1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2

元之間）可以在為其開具委托書時(shí)使用（先生您好，感謝您對(duì)上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍?duì)客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。

2、價(jià)值較高一些的禮品除用于客戶活動(dòng)外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的小摩擦及相關(guān)

抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)

經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠(chéng)度。

五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。

1、售后服務(wù)部成立每日夕會(huì)，參加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車

間主管組成。對(duì)每天產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析研究拿出處理意見，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的問題能夠得到及時(shí)的解決。

2、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位。

3、做好接車前準(zhǔn)備工作，服務(wù)顧問在前一天席會(huì)技術(shù)后用10分鐘時(shí)間準(zhǔn)備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準(zhǔn)備十套）、接車單等。第二天接車時(shí)分別站在兩個(gè)玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有準(zhǔn)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。

4、養(yǎng)護(hù)用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時(shí)間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推薦的時(shí)間與時(shí)機(jī)等

對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)癥篩選推銷。禁止不假思索的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時(shí)推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。

5、為客戶開具的委托書一定要明確維修項(xiàng)目，對(duì)某些分左右前后的配件或項(xiàng)目要在委托書

中明確的進(jìn)行區(qū)分注明（如減震器、點(diǎn)火線圈等等）。開完委托書請(qǐng)客戶確認(rèn)并說明即將開展的的保養(yǎng)項(xiàng)目，包括預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用、項(xiàng)目等。超過三項(xiàng)的要再次開具委托書請(qǐng)客戶進(jìn)行確認(rèn)（同時(shí)接車單要在開具委托書之前請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)）

6、服務(wù)顧問在電話接聽時(shí)要注意自己的話術(shù)，對(duì)客戶先進(jìn)行主動(dòng)介紹“XX您好！上海大

眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務(wù)”如再接聽過程中沒有按照以上要求進(jìn)行接聽，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。

7、上班過程中服務(wù)顧問在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時(shí)間不得遠(yuǎn)離客戶

接車區(qū)不得聚眾聊天，堅(jiān)守自己的崗位。車輛進(jìn)入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項(xiàng)問題維修工到前臺(tái)通知服務(wù)顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。

8、接車區(qū)每時(shí)每刻要有兩個(gè)服務(wù)顧問待崗（北玻璃門一個(gè)，南玻璃門一個(gè)），那好自己準(zhǔn)

備的三件套等待客戶。

9、成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行分組，減少因某一人臨時(shí)有事其接待客

戶收到怠慢，同時(shí)有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。

10、對(duì)于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。

同時(shí)與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

11、送走客戶后服務(wù)顧問為每一位來站維修的客戶發(fā)送愛心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提醒、維修

后意事項(xiàng)、天氣提醒及愛心問候等。

12、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時(shí)回復(fù)。如不能夠完成，及時(shí)匯報(bào)，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個(gè)人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢(shì)。

售后服務(wù)部

左岸琉璃