第一篇：處理客人退菜6對(duì)策

處理客人退菜6對(duì)策

當(dāng)?shù)降昃筒偷目腿艘驗(yàn)椴蛷d上菜速度慢，而擔(dān)出退菜的要求時(shí)，一起看看以下四位小妹的應(yīng)對(duì)： A小妹：“先生，今天客人比較多，真不好意思。” B小妹：“先生，我也沒(méi)有辦法，后廚剛把菜傳給我?！?C小妹：“是嗎？那幫您退了吧？”

D小妹：“那怎么辦？菜都做好了，哪能不要呢？”

解讀：

A小妹的說(shuō)法是很多餐廳小妹喜歡說(shuō)的，上菜晚了，總是推卸說(shuō)是客人多的緣故，難道這是真正的理由嗎？殊不知這句話傷了多少客人！

B小妹的說(shuō)法，很顯然是把責(zé)任都推給了后廚，那我們這些餐廳小妹們都在干什么呢？客人會(huì)理會(huì)這些嗎？——不會(huì)。他們只關(guān)注該上的菜到底上來(lái)沒(méi)有，至于是誰(shuí)的責(zé)任，這是餐廳的內(nèi)部問(wèn)題，客人不甚關(guān)心。

C小妹的說(shuō)話過(guò)于簡(jiǎn)單，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給餐廳帶來(lái)了銷售損失，而且也會(huì)傷害客人。

D小妹的說(shuō)話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責(zé)任嗎？有種挑釁的味道，沒(méi)認(rèn)清主客關(guān)系，容易激怒客人。

小妹可以這樣表達(dá)：

※ 先生，真不好意思，給您添麻煩了，其實(shí)我比您還急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這么長(zhǎng)時(shí)間?。。ㄏ葯z討自己，婉轉(zhuǎn)地提出客人多，易于讓客人理解）

※ 我知道您這個(gè)菜已經(jīng)等了很久，我剛到廚房看過(guò)，讓廚房先做您這邊的菜，馬上就可以送來(lái)，我這就去為您傳這個(gè)菜去，請(qǐng)您稍等，好嗎？謝謝！

※ 先生，不好意思，由于您點(diǎn)的這道菜是燉菜，為了保證菜肴的味道，時(shí)間是要長(zhǎng)一些，大家請(qǐng)看``````（把菜的特點(diǎn)介紹出來(lái)，在介紹中將此菜上桌，若客人還不想要或沒(méi)有吃的意思）要不我把這道菜打包吧？大家回去也可以品嘗一下。真的很不好意思，耽誤大家了！小妹處理退菜六對(duì)策

面對(duì)提出來(lái)的退菜要求，服務(wù)員應(yīng)該先檢討自己，從自身找原因，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。下面介紹6個(gè)小妹處理客人退菜的小對(duì)策。

對(duì)策一：服務(wù)員要認(rèn)真聆聽，目光注視客人，與客人進(jìn)行眼神交流，同時(shí)注意自己的肢體語(yǔ)言，如頻頻點(diǎn)頭，身體稍前傾、表示關(guān)注。切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。服務(wù)員還要注意在聽的過(guò)程中適當(dāng)插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語(yǔ)為主，如“對(duì)”、“是這樣的”、“真是這樣”等。聽的過(guò)程中也要持續(xù)觀察，判斷客人報(bào)怨的真實(shí)性，同時(shí)初步判斷客人所講的是否是真正的投訴原因。

對(duì)策二：服務(wù)員要表示理解客人，同情對(duì)方。例如：“如果換了是我，我也會(huì)很生氣”。同時(shí)，服務(wù)員也要適當(dāng)提出問(wèn)題，但要盡量避免一些讓客人重復(fù)報(bào)怨的主題，否則會(huì)加重客人的不滿。如有可能，應(yīng)與客人談一些其他話題，拉近彼此的距離，如天氣，體育，家鄉(xiāng)等。

對(duì)策三：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感覺(jué)到真誠(chéng)，避免形式化的用語(yǔ)，如“非常抱歉，這都是這我們責(zé)任”。要站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，如有必要，可以請(qǐng)當(dāng)事人（廚師）出面道歉，但應(yīng)征得客人同意。且應(yīng)事先與當(dāng)事人溝通，切忌演變成當(dāng)事人與客人間的罵戰(zhàn)。如有客人誤會(huì)，服務(wù)員應(yīng)用專業(yè)人員的視角向客人解釋，切采取說(shuō)教的方式。如有必要，服務(wù)員可以提供相應(yīng)資料（注意：不要向客人透露公司的重要信息，如產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)等）。

對(duì)策四：服務(wù)員應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救措施（提出解決方案）。服務(wù)員在征求客人意見后，應(yīng)占據(jù)主動(dòng)地位，適時(shí)地向客人提供超值服務(wù)，例如，“您覺(jué)得我們?cè)趺刺幚砗媚亍！弊⒁馀袛?，如非公司?zé)任，需向客人解釋清楚，爭(zhēng)取客人的同情，但不要虛假。分清解決方案的層次，由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點(diǎn)過(guò)低。如果起點(diǎn)過(guò)低，會(huì)讓客人感到缺乏誠(chéng)意。盡可能不做局面證明，如超出權(quán)限范圍，服務(wù)員應(yīng)向客人解釋，并答應(yīng)客人馬上向上級(jí)主管匯報(bào)，例如，“對(duì)不起，您的要求超出了我的權(quán)限，我馬上與公司聯(lián)系，請(qǐng)稍候”。同時(shí)，確定客人是否滿意，仔細(xì)觀察（察言觀色），詢問(wèn)：“這樣解決您還滿意嗎”。如有必要，須向重復(fù)客人及自己的聯(lián)系方法，答應(yīng)客人如果有相關(guān)問(wèn)題，我們不會(huì)坐視不理。

對(duì)策五：服務(wù)員別忘了在解決退菜投訴后及時(shí)總結(jié)。調(diào)整自我及相關(guān)人員的情緒，進(jìn)行備案，工作檢討。如果客人投訴的問(wèn)題，餐廳確實(shí)存在，應(yīng)作出改進(jìn)計(jì)劃，避免再次發(fā)生。如是個(gè)別餐廳工作人員的問(wèn)題，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)或輔導(dǎo)。如果需要，事后還要跟進(jìn)—聯(lián)系客人。對(duì)策六：及時(shí)核對(duì)菜品和菜單。服務(wù)員應(yīng)該經(jīng)常仔細(xì)地核對(duì)所上菜品與點(diǎn)菜單是否相符，尤其在菜上齊后，更應(yīng)該仔細(xì)核對(duì)，并告知客人“菜已上齊”如發(fā)現(xiàn)有漏菜，則應(yīng)立刻通知廚房，馬上補(bǔ)上。若發(fā)現(xiàn)進(jìn)，客人已經(jīng)基本吃好了，剛應(yīng)退款，并請(qǐng)求客人原諒，征得客人同意后，可建議并協(xié)助打包。

對(duì)策六：及時(shí)核對(duì)菜品和菜單。服務(wù)員應(yīng)該經(jīng)常仔細(xì)地核對(duì)所上菜品與點(diǎn)菜單是否相符，尤其在菜上齊后，更應(yīng)該仔細(xì)核對(duì)，并告知客人“菜已上齊”如發(fā)現(xiàn)有漏菜，則應(yīng)立刻通知廚房，馬上補(bǔ)上。若發(fā)現(xiàn)進(jìn)，客人已經(jīng)基本吃好了，剛應(yīng)退款，并請(qǐng)求客人原諒，征得客人同意后，可建議并協(xié)助打包。

第二篇：酒店退菜管理制度

酒店退菜管理制度

一，退菜責(zé)任分類：廚房一旦出現(xiàn)退菜，首先查找自己的原因，廚房要實(shí)行無(wú)條件退菜，總廚要負(fù)責(zé)鑒定退菜的責(zé)任。二，廚房部的退菜按嚴(yán)重程度共分A、B、C三級(jí)。

A級(jí)為責(zé)任事故。如菜肴中有異物（蟲、蠅）、原材料不新鮮或未擇凈等，對(duì)責(zé)任人處以所退菜品銷售價(jià)格80%罰款；

B級(jí)為技術(shù)問(wèn)題。如菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹飪過(guò)老或不熟，口味不好、菜涼、數(shù)量不足，對(duì)責(zé)任人處以菜品銷售價(jià)格的50%罰款； C級(jí)為無(wú)責(zé)任退菜，指非菜品本身的質(zhì)量問(wèn)題，但必須經(jīng)總廚以上人員簽字方可，不追究責(zé)任。

凡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)菜品未上齊造成退菜屬C級(jí)退菜；凡超出規(guī)定時(shí)間造成的因上菜慢產(chǎn)生的退菜屬于B級(jí)退菜。三，退菜程序 1，接到前廳“推菜單”后，廚師長(zhǎng)要在2分鐘內(nèi)趕到出菜口，了解原因并簽字確認(rèn)； 2，廚師長(zhǎng)要認(rèn)真聽取餐廳人員陳述客人退菜原因及要求，按客人要求換菜或退菜； 3，分析退菜原因，根據(jù)退菜的級(jí)別落實(shí)相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，如果是C級(jí)退菜且客人要求換菜，價(jià)格差額由前廳進(jìn)行解決處理，并將相應(yīng)菜品送至廚房；如是B級(jí)退菜且客人要求換菜，價(jià)格差額有責(zé)任人負(fù)責(zé)； 4，遇到有退菜的要求，廚房必須要重點(diǎn)對(duì)待，認(rèn)真做好與前廳的配合工作，滿足客人要求，事后由劃菜員填寫“廚房退菜統(tǒng)計(jì)表”，一式兩份，交總廚，報(bào)財(cái)務(wù)； 5，因退菜造成的客人換菜，為減少客人的投訴，必須立即加工，首先烹制上菜； 6，總廚每日工作會(huì)上對(duì)退菜情況進(jìn)行講解，分析原因并提出預(yù)防措施。

四，對(duì)退菜的菜品處理后，要放于指定的位置，與合格菜品進(jìn)行隔離放置。

第三篇：客人投訴處理制度

客人投訴處理制度

一． 二． 三． 所有投訴，無(wú)論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴：

絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)吵，理解客人的感受，并站在客人的立場(chǎng)來(lái)調(diào)解其意向：

四． 在投訴過(guò)程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場(chǎng)合解決投訴，以免影響他人：

五． 在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說(shuō)話速度放慢并使顧客感到酒店對(duì)此投訴的重視。

六． 擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問(wèn)題所在。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機(jī)會(huì)：

七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍外的許諾。

在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定： 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)連同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)：

十． 在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)絕不應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者趕到酒店當(dāng)局對(duì)其提出問(wèn)題的重視：

十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號(hào)燈記錄在值班日記上向上級(jí)主管匯報(bào)。

十二． 并針對(duì)客人投訴，作出分析，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。

第四篇：75種客人投訴處理辦法

75種酒店突發(fā)事件的處理方法

1、在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦？-

答：（1）不能擅自搬動(dòng)客人（2）迅速通知上級(jí)（3）征得親人同意，立即撥打120急救電話（4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人（5）掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護(hù)車隊(duì)的號(hào)碼，位置和到達(dá)時(shí)間（6）在親人的要求下，幫助客人解決問(wèn)題。-

2、對(duì)傷殘顧客來(lái)餐廳用餐，怎么辦？-

答：（1）將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近（2）千萬(wàn)不要投以奇異的眼光（3）隨時(shí)為客人提供方便（4）主動(dòng)詢問(wèn)，盡力滿足客人的要求-

3、一桌客人當(dāng)中有位先生飲酒過(guò)量，這位先生還要添加酒水，怎么辦？-

答：（1）判斷要準(zhǔn)確（2）如果客人是飲酒過(guò)量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動(dòng)為其上小毛巾或續(xù)茶等服務(wù)（4）判斷沒(méi)有把握、請(qǐng)上級(jí)幫忙處理（5）對(duì)已醉的客人，服務(wù)應(yīng)更注意，仔細(xì)小心，特別是語(yǔ)言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動(dòng)打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。-

4、服務(wù)員在服務(wù)中把湯水灑到賓客身上，怎么辦？-

答（1）服務(wù)員首先不要慌張，先把手里的菜放在服務(wù)桌上（2）向賓客表示歉意（3）找來(lái)干凈的濕毛巾，為客人檫拭（4）事態(tài)較大，報(bào)告上級(jí)-

5、客人在用餐當(dāng)中發(fā)現(xiàn)菜肴里有異物，怎么辦？-

答：（1）首先向客人表示誠(chéng)懇地歉意（2）立即為客人更換（3）報(bào)告上級(jí)，餐廳經(jīng)理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語(yǔ)言藝術(shù)，盡力滿足（4）盡可能的不讓飯店受到更大的損失。-

6、如果客人在餐廳用完餐沒(méi)有結(jié)帳走了，怎么辦？-

答：（1）有禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我忘記跟你們結(jié)帳了?！边@樣說(shuō)讓客人情面上過(guò)得去，即使客人想逃帳，也不好意思(2)客人已經(jīng)走到吧臺(tái)旁，可告訴客人，吧臺(tái)在那邊-

7、在操作過(guò)程中，把客人的菜打翻了，怎么辦？-

答：（1）真誠(chéng)的向客人道歉：“實(shí)在對(duì)不起，我做錯(cuò)了，把你們的菜打翻了，我馬上給你重新補(bǔ)上。”（2）迅速開單、下單：（3）上菜前再向客人表示歉意，請(qǐng)客人原諒（4）匯報(bào)上級(jí)。-

8、客人在用餐時(shí)損壞了餐具，怎么辦？-

答：（1）不要斥責(zé)或訓(xùn)斥客人（2）立即為客人補(bǔ)上干凈的餐具（3）迅速清理碎片（3）對(duì)有意損壞餐具的客人，按酒店規(guī)定賠償（5）必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門協(xié)助處理。-

10、客人要求敬客人酒，怎么辦？-

答：（1）向客人委婉的解釋：“對(duì)不起，承蒙您的好意，但是我們酒店有規(guī)定，上班時(shí)間不能喝酒?！保?）有意識(shí)地回避（3）如果客人一直糾纏你，你可以請(qǐng)示上級(jí)幫助處理。-

11、當(dāng)客人說(shuō)不禮貌的語(yǔ)言，怎么辦？：-

答：（1）不要和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)（2）嚴(yán)肅而大方對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生是不是我哪方面做錯(cuò)了惹您生氣了”（3）如果我做錯(cuò)了，您可以向我提出來(lái)，我會(huì)虛心接受并且改正的。-

12、客人給小費(fèi)時(shí)，怎么辦？-

答:(1)婉言謝絕，感謝客人好意；（2）拒絕不了就收下，但是要報(bào)告上級(jí)。-

13、上錯(cuò)了菜，怎么辦？-

答：（1）主動(dòng)和客人打招呼；（2）如果客人還沒(méi)有動(dòng)菜，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，征得同意后把菜撤回；（3）將撤回的菜送回廚房，經(jīng)同意由傳菜員再傳菜（4）如果菜已動(dòng)過(guò)，委婉的向客人說(shuō)：“上錯(cuò)菜是我的錯(cuò)，您覺(jué)得菜肴的味道怎么樣，如果……“-

14、客人與客人發(fā)生糾紛，怎么辦？-

答：（1）耐心的向雙方作解釋、打招呼（2）在很短的時(shí)間里，盡力為客人解決問(wèn)題-

15、對(duì)于客人存心“找茬兒”，怎么辦？-

答：（1）首先要學(xué)會(huì)受氣（2）忍耐（3）運(yùn)用你的語(yǔ)言技術(shù)，服務(wù)態(tài)度感化客人（4）千萬(wàn)不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思。，-

16、當(dāng)餐廳坐滿了，有許多候餐客人，怎么辦？-

答：（1）穩(wěn)住客人，熱情招呼，告之侯餐、優(yōu)惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）適時(shí)去招呼一下客人（4）按候餐順序安排客人。-

17、客人訂桌不滿意，怎么辦？-

答：（1）在允許的條件下及時(shí)調(diào)整（2）如果無(wú)法調(diào)桌，應(yīng)耐心勸客人先坐下，吃點(diǎn)水果，喝點(diǎn)水（3）一有空位，即時(shí)安排。-

18、當(dāng)餐廳幾乎坐滿了，又來(lái)客人不喜歡剩下的餐位，怎么辦？-

答：（1）勸客人坐下吃點(diǎn)水果、喝點(diǎn)水（2）有空位立即安排（3）如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決（4）匯報(bào)上級(jí)。-

19、客人在用餐時(shí)，又來(lái)了幾位朋友，客人提出要換大的臺(tái)面，怎么辦？-

答：

1、千萬(wàn)不要發(fā)牢騷、抱怨或嫌麻煩（2）馬上著手準(zhǔn)備，滿足客人要求（3）如果無(wú)法換大的臺(tái)面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺(tái)面，立即安排。-

20、客人在進(jìn)餐中提出退菜，怎么辦？-

答：（1）首先應(yīng)勸客人多吃一點(diǎn)（2）建議為其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則。（未煮可以退，已煮不退）-

21、遇上熟人用餐時(shí)，怎么辦？-

答：（1）和其他客人一樣對(duì)待，熱情禮貌的服務(wù)（2）不能入席同飲同吃（3）更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠（4）點(diǎn)菜和結(jié)賬應(yīng)請(qǐng)其他的服務(wù)員操作-

22、客人反映現(xiàn)在菜的口味沒(méi)有以前好了，怎么辦？-

答：（1）耐心地向客人解釋：“先生，我們現(xiàn)在加工的程序和以前加工程序一樣的，可能我們廚師今天失手了（2）謝謝您的意見，我馬上向上級(jí)匯報(bào)（3）歡迎您下次光臨，希望您下次來(lái)時(shí)，我們的菜肴質(zhì)量能使您滿意。-

23、客人耍流氓時(shí)，怎么辦？-

答：（1）不要和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，盡力回避（2）匯報(bào)上級(jí)（3）必要時(shí)報(bào)“110”幫助處理。-

24、客人提出優(yōu)惠，怎么辦？-

答：（1）向客人耐心解釋、講明我們這段時(shí)間沒(méi)有推出優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)客人多多諒解。（2）如果客人一定要優(yōu)惠，請(qǐng)示上級(jí)。（能夠適當(dāng)優(yōu)惠就優(yōu)惠一點(diǎn)，一定要按照財(cái)務(wù)規(guī)定）。-

25、客人吃完飯邀請(qǐng)你下班出去玩，怎么辦？-

答：（1）首先向客人表示感謝及歉意（2）委婉地作解釋（3）懂得要自尊自愛。-

26、客人不小心摔了一跤，怎么辦？-

答：（1）迅速幫忙把客人攙扶起來(lái)（2）詢問(wèn)客人有否摔痛，是否要去醫(yī)院，需不需要幫忙（3）如客人需要送醫(yī)院，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)-

27、客人在用餐時(shí)錢包被盜，怎么辦？-

答：（1）穩(wěn)住客人情緒，請(qǐng)客人不要著急，我們會(huì)協(xié)助調(diào)查（2）報(bào)告上級(jí)（3）必要時(shí)報(bào)“110”（4）結(jié)賬可以給予優(yōu)惠-

28、客人要求免費(fèi)送他一個(gè)菜，怎么辦？-

答：（1）把客人的要求向上級(jí)匯報(bào)（2）征得同意再送菜。-

29、由于說(shuō)話不當(dāng)?shù)米锪丝腿?，怎么辦？-

答：向客人誠(chéng)懇地表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起，惹您生氣了，請(qǐng)多諒解，歡迎您對(duì)我提出寶貴意見，讓我今后改正。-

30、客人要索取貴賓卡，怎么辦？-

答：向客人委婉的解釋：“（1）目前公司還沒(méi)有進(jìn)行發(fā)送貴賓卡活動(dòng)（2）一旦開始發(fā)放，我會(huì)為您留一張的，留下你的聯(lián)系方法，好嗎？”-

31、當(dāng)生意很好時(shí)，客人抱怨我們服務(wù)不好怎么辦？-

答：向客人誠(chéng)懇地道歉：“（1）先生，今天我們生意很好，可能我們?nèi)耸植粔?，服?wù)不夠周到，請(qǐng)您多多諒解(2)我現(xiàn)在能為你做點(diǎn)什么嗎？”-

32、如果客人點(diǎn)菜單上的菜，原料供應(yīng)不足時(shí)，怎么辦？-

答：服務(wù)員應(yīng)委婉地向客人打招呼：“對(duì)不起，這個(gè)菜已售完了，您可以換其它菜嗎？”一定要運(yùn)用你的語(yǔ)言技巧，否則會(huì)產(chǎn)生不良的效果。-

33、客人搶客人預(yù)定的餐位，怎么辦？-

答：耐心地向客人解釋：（1）“對(duì)不起，先生，這張桌位已預(yù)定好了；（2）如超過(guò)預(yù)定規(guī)定時(shí)間我們?cè)倭碜靼才?，?qǐng)您稍等一會(huì)好嗎？”-

34、客人人數(shù)少，需坐大桌，怎么辦？-

答：（1）委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求；（2）千萬(wàn)不能強(qiáng)制客人坐小桌。-

35、客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，怎么辦？-

答：（1）首先請(qǐng)客人核對(duì)一下帳單；（2）客人還是覺(jué)得有疑問(wèn)，請(qǐng)客人稍等一會(huì)，到吧臺(tái)請(qǐng)收銀員核算一下；（3）如果確實(shí)是收銀員算錯(cuò)了，應(yīng)主動(dòng)向客人道歉。-

36、為“清真”客人錯(cuò)上了豬肉，怎么辦？-

答：（1）迅速換掉菜，并誠(chéng)懇地向客人道歉（2）報(bào)告上級(jí)（3）如果客人非常惱火，我們一定要耐心的解釋（4）最后適當(dāng)給予優(yōu)惠。-

37、客人用餐后離開，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，怎么辦？-

答：（1）如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)叫住客人，歸還失主（2）如果客人已離店，應(yīng)把它交給上級(jí)并辦理登記手續(xù)。-

38、客人抱怨餐具臟，怎么辦？-

答：（1）馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意（2）如換上餐具還不滿意，再換，直到滿意為止。-

39、客人大聲喧嘩影響他人就餐，怎么辦？-

答：向客人委婉地打招呼：“對(duì)不起，你們說(shuō)話稍微輕一點(diǎn)好嗎？”-

40、客人點(diǎn)的酒，送到桌上該怎么辦？-

答：（1）主動(dòng)征求客人意見后再打開酒（2）千萬(wàn)不能一送上就打開（3）如果客人點(diǎn)的酒水比較多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，應(yīng)放在一邊，便于結(jié)賬時(shí)清點(diǎn)。-

41、客人不要已打開的酒，怎么辦？-

答：(1)已違反了操作程序（2）在這種情況下，無(wú)條件地替客人換。-

42、客人抱怨菜肴質(zhì)量有問(wèn)題，怎么辦？-

答：首先請(qǐng)廚房檢查是否有質(zhì)量問(wèn)題，如有，向客人表示歉意，無(wú)條件的替客人換同等價(jià)格的菜肴。如無(wú)，則向客人婉轉(zhuǎn)解釋。-

43、客人指定服務(wù)員服務(wù)時(shí)，怎么辦？-

答：(1)服務(wù)員首先報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理（2）聽從指揮、分派。-

44、客人要退不能退的菜，怎么辦？-

答：（1）要耐心的解釋，說(shuō)明不能退的原因（2）建議打包帶回去。-

45、客人在用餐時(shí)突然停電，怎么辦？-

答：（1）首先要鎮(zhèn)定自若，不能驚慌失措（2）安撫客人（3）告訴客人工程部正在維修（4）立即拿出蠟燭點(diǎn)好，穩(wěn)住客人情緒。-

46、客人打架鬧事，怎么辦？-

答：（1）應(yīng)勸阻、制止，發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)通知經(jīng)理，事態(tài)嚴(yán)重的要及時(shí)報(bào)110（2）千萬(wàn)不能圍觀，應(yīng)積極配合處理，事態(tài)平息后迅速清場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。-

47、茶師倒茶燙傷客人，怎么辦？-

答：誠(chéng)懇道歉取得客人諒解，如燙傷嚴(yán)重需上醫(yī)院治療，如不是太厲害，同樣幫助客人。-

48、客人反映泡茶的水不開，怎么辦？-

答：向客人誠(chéng)懇地道歉，并立即為客人替換，重新泡上，事后應(yīng)追究茶師的責(zé)任。-

49、客人詢問(wèn)店里的機(jī)密，怎么辦？-

答：有禮貌的回答：“對(duì)不起，我不太清楚此事。”-

50、要飯的、精神病人入店，怎么辦？-

答：（1）原則上，拒之門外，不給錢物（2）特殊情況靈活處理，盡快將其打發(fā)走。-

51、出現(xiàn)工作上的差錯(cuò)，客人不買單，怎么辦？-

答：應(yīng)客氣的對(duì)客人說(shuō)：（1）“工作差錯(cuò)是我錯(cuò)了，我接受酒店的處理，先生，請(qǐng)您結(jié)帳吧?！?/p>

（2）報(bào)告上級(jí)，由經(jīng)理出面解釋，并給予優(yōu)惠。-

52、一個(gè)客人要多張貴賓卡，怎么辦？-

答：告訴客人一位客人只能領(lǐng)一張，如你的朋友來(lái)，只要符合申領(lǐng)要求，我們會(huì)提供給他的，謝謝合作，歡迎光臨。-

53、客人堅(jiān)持要見經(jīng)理，怎么辦？-

答：立即通知經(jīng)理。-

54、客人故意拖延時(shí)間占用桌子，怎么辦？-

答：（1）首先詢問(wèn)客人是否需要加點(diǎn)其它東西，如果客人不需要，可以說(shuō)：“我可以為你們買單嗎？”（2）如果客人不需要買單，那么說(shuō)順其自然，服務(wù)態(tài)度依舊。-

55、客人不承認(rèn)添加過(guò)酒水，怎么辦？-

答：（1）首先幫助客人回憶加菜、加酒水過(guò)程，并耐心的解釋（2）如果客人硬不承認(rèn)，我們只能自認(rèn)倒霉。（3）遇不講理的客人，待酒店確認(rèn)，自認(rèn)倒霉。-

56、客人不愿意候餐，怎么辦？-

答：首先可以給一張候餐卡，告訴客人：“買單時(shí)可以優(yōu)惠。-

57、客人用餐過(guò)后，把毛巾帶走了，怎么辦？-

答：向客人委婉的解釋：“先生，對(duì)不起，你喜歡這毛巾嗎？如你喜歡我們可以贈(zèng)送給你作個(gè)紀(jì)念?！?

58、顧客用餐過(guò)后，要把菜單帶走，怎么辦？-

答：委婉地跟客人解釋：（1）我們酒店有規(guī)定，菜單是不能帶走的（2）菜單我們財(cái)務(wù)要做稽核之用（3）如您想留作紀(jì)念，我們可以送你我們的宣傳資料。-

59、吧臺(tái)發(fā)票已用完，客人要發(fā)票，怎么辦？-

答：（1）委婉地向客人解釋（2）寫一張證明下次來(lái)補(bǔ)（3）請(qǐng)客人諒解-

60、客人已買單正離開酒店，吧臺(tái)突然發(fā)現(xiàn)少收錢，怎么辦？-

答：結(jié)帳結(jié)錯(cuò)，本身是吧臺(tái)和服務(wù)員負(fù)全部責(zé)任（2）如果少收的錢數(shù)額不大，應(yīng)不必追回

（3）如果數(shù)額大，應(yīng)向客人誠(chéng)懇的賠禮道歉（4）如果客人不愿意付或惱怒，要見機(jī)行事，求助上司的幫助。-

61、當(dāng)客人執(zhí)意要求送菜怎么辦？-

答：您好，看來(lái)您很喜歡吃我們酒店的菜，這樣吧，我匯報(bào)上司給您送一個(gè)特色菜，請(qǐng)您品嘗一下。-

62、當(dāng)客人帶寵物進(jìn)酒店用餐，怎么辦？-

答：先生/女士，對(duì)不起，寵物不好帶進(jìn)餐廳，我們?yōu)槟９芎脝?？（用紙箱裝起來(lái)，放置在指定的位置）-

63、當(dāng)客人說(shuō)來(lái)參觀酒店，怎么辦？-

答：您好，我來(lái)帶您參觀一下，這是…..-

64、當(dāng)客人要去廚房，怎么辦？-

答：您好，廚房是我們酒店的重要生產(chǎn)部門，酒店規(guī)定謝絕參觀，對(duì)不起。-

65、當(dāng)客人說(shuō)餐廳有異味，怎么辦？-

答：（1）請(qǐng)稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎？（2）我馬上打開窗戶，好嗎？-

66、小孩子到處亂跑，怎么辦？-

答：你好，我們酒店比較大，怕一時(shí)找不到孩子你會(huì)急的，請(qǐng)你照顧好你的孩子。-

67、客人忘了已預(yù)訂的包廂，怎么辦？-

答：（1）詢問(wèn)客人是哪位先生/小姐預(yù)定的，并詢問(wèn)電話號(hào)碼，以最短的時(shí)間幫助客人找到預(yù)訂的包廂。（2）“您好，請(qǐng)問(wèn)哪位先生/小姐預(yù)訂的，他在哪個(gè)包廂，要不你打個(gè)電話可以嗎？這里有電話?！?

68、客人點(diǎn)菜譜上沒(méi)有的菜，怎么辦？-

答：（1）不能馬上回絕客人，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，馬上到廚房間詢問(wèn)是否能制作（2）如果條件允許，盡量滿足客人需要（3）確認(rèn)不能制作的，請(qǐng)客人諒解，想方設(shè)法為客人點(diǎn)類似的菜。-

69、客人點(diǎn)本店沒(méi)有的酒水，怎么辦？-

答：（1）首先應(yīng)盡量向其推薦型號(hào)、產(chǎn)地、度數(shù)、與那種酒相近的酒水給客人（2）如果客人堅(jiān)持，匯報(bào)上級(jí)，及時(shí)從附近的商場(chǎng)采購(gòu)回來(lái)，滿足客人的要求。-

70、客人說(shuō)我們的鮮榨果汁加水，怎么辦？-

答：（根據(jù)情況）鮮榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必須加水，如胡蘿卜汁、獼猴桃汁等。-

71、客人訂餐時(shí)交了訂金，但當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來(lái)，怎么辦？-

答：客人訂餐，有時(shí)為了落實(shí)，是應(yīng)該收定金的，這時(shí)，應(yīng)帶客人到收款臺(tái)收款，做好詳細(xì)登記。在該訂餐單上寫上已付訂金***元字樣，并向客人講清單據(jù)的作用。收款單上最好打上“此單作現(xiàn)金收據(jù)，遺失不補(bǔ)”等字樣，以提醒客人，如吃飯當(dāng)餐客人忘了帶單據(jù)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客人按應(yīng)付金額付款，然后做好登記，待客人找到單據(jù)或開具證明后再想辦法退款。-

72、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時(shí)，怎么辦？-

答：負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)，要注意把每個(gè)賓客的酒杯斟滿，在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要斟上一杯葡萄酒，放在托盤中，然后端起，站在一側(cè);賓主講話結(jié)束時(shí)間迅速送上，以便賓主舉杯祝酒；當(dāng)講話的賓主要到別的餐桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要同時(shí)拿上酒，為其斟倒；當(dāng)賓客祝酒后回到座位，應(yīng)照顧入座。-

73、宴會(huì)臨時(shí)減少，怎么辦？-

答：宴會(huì)臨時(shí)減少，如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少人數(shù)不多，服務(wù)員應(yīng)盡量說(shuō)服客人不要退菜。因?yàn)閺N師在宴會(huì)前已準(zhǔn)備好料或已把菜式加工成半成品，宴會(huì)菜不同于其它菜，取消了就難賣出。但是如果客人的宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)高，減少人數(shù)較多，服務(wù)員不同意減菜要求，則容易使客人產(chǎn)生意見。遇到這種情況是，服務(wù)員立即請(qǐng)經(jīng)理與廚房商量，適當(dāng)減量，結(jié)賬時(shí)要減去所減人數(shù)的餐費(fèi)。-

74、客人提出菜肴變質(zhì)，經(jīng)廚師鑒別未變質(zhì)，怎么辦？-

答：（1）應(yīng)主動(dòng)道歉，迅速把菜送到廚房由廚師鑒別，經(jīng)廚師鑒別此菜無(wú)變質(zhì)，務(wù)員除了請(qǐng)廚師給予加熱，迅速送回給客人外，還要以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人解釋，說(shuō)明此菜是經(jīng)廚師鑒別后確認(rèn)無(wú)變質(zhì)的，菜肴已經(jīng)加熱，請(qǐng)品嘗，并請(qǐng)多提寶貴意見，主動(dòng)詢問(wèn)客人還有那些方面的需要服務(wù)（2）如客人能堅(jiān)持己見，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面妥善解決。-

75、客人把食物吃完后投訴，怎么辦？-

答：遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后負(fù)責(zé)給客人一杯飲品或一份水果代替餐廳的果實(shí)，目的是使這次投訴得到圓滿解決，采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M服務(wù)和不滿處理投訴而失去客人較為妥當(dāng)。

第五篇：喝醉酒客人的處理方案

喝醉酒客人的處理方案

客人喝醉酒

? 如果發(fā)現(xiàn)喝醉客人是女性，男保安人員不可以單獨(dú)一人隨便和對(duì)方有肢體上

接觸應(yīng)立即通知現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員喝醉酒客人的位置；

? 保護(hù)好客人不要讓對(duì)方受傷；

? 如果有服務(wù)人員在場(chǎng)，人手不足的情況下，幫忙扶 客人到休息區(qū)休息?？春?/p>

客人的財(cái)物；

? 開車的客人不要自己開車，建議對(duì)方找代駕；

? 如果對(duì)方硬要自己開車，馬上通知有關(guān)負(fù)責(zé)人，保安隊(duì)員不可離開，必須在場(chǎng)看好客人防止意外發(fā)生；

? 通知現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人通知客人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)接客人；

? 如果客人在不清醒的狀況下，不可以讓對(duì)方離開，安排休一處安全的休息地

方給客戶休息?？春每腿说呢?cái)物，不可以讓客戶到處走，防止意外發(fā)生； ? 不定時(shí)巡查，確?？腿税踩?；

? 客戶清醒后才可以讓對(duì)方離開；

? 保安人員必須把客人信息，有關(guān)財(cái)物信息和離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間做好記錄，向現(xiàn)場(chǎng)

負(fù)責(zé)人匯報(bào)。