第一篇：服務(wù)改進措施建議

肅州區(qū)建議

1、引導(dǎo)人員作用沒有發(fā)揮出來，更多地是機械地問好、介紹業(yè)務(wù)、引導(dǎo)抽號等，沒有起到引導(dǎo)分流客戶、前置辦理業(yè)務(wù)等效果，也導(dǎo)致了排隊等候等問題。

建議改進：引導(dǎo)員要用營業(yè)廳最優(yōu)秀的員工，各項業(yè)務(wù)掌握熟悉、工作積極主動性高，才能把工作要求落實到位。建議一是分公司進一步明確引導(dǎo)員工作崗位職責(zé)，給予適當(dāng)崗位補貼；二是加強引導(dǎo)技巧的培訓(xùn)和提升；三是營業(yè)廳評先獎優(yōu)傾向于引導(dǎo)人員。

2、營業(yè)廳細節(jié)服務(wù)不到位，影響客戶感知

建議改進：一是及時下發(fā)監(jiān)測問題，便于以最快速度改進；二是設(shè)立階段性的并行于績效考核制度的獎罰措施，激發(fā)員工工作積極性

3、促銷活動客戶感知差，主要原因是宣傳太早、活動遲遲無法開展，或者宣傳與實際內(nèi)容不符，或者營業(yè)人員解釋不清等。

建議改進：一是在確?；顒涌梢哉ｉ_展之后，分公司再通知第一時間投放各類宣傳物料（預(yù)熱宣傳除外）；二是在一項促銷活動開始之前，業(yè)支盡可能進行各類業(yè)務(wù)辦理流程測試（營業(yè)廳可以配合），保證在活動開展之后，盡量少地發(fā)生一些前臺無法操作辦理的問題；三是分公司盡可能整

理匯總一個季度內(nèi)能夠開展的各項促銷活動之間的關(guān)聯(lián)度要求，比如是否疊加開展，是否延續(xù)、消費限額如何確定等等，這樣營業(yè)員才能夠清楚地、放心地、準確地推薦客戶參加相關(guān)促銷活動（比如目前就存在存話費送超值G3手機活動到底能否和其他終端或贈購物券活動疊加參與各單位說法不

一、但系統(tǒng)中是不能參與的，還有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促銷活動）

4、新業(yè)務(wù)滿意度不高，主要原因是部分活動設(shè)計過于復(fù)雜客戶理解不清楚，還有和大眾市場促銷活動不能疊加參與，或營業(yè)人員尤其是社會渠道人員解釋不清，更多的還有夢網(wǎng)方面的因素直接導(dǎo)致客戶不滿

建議改進：一是分公司加大對夢網(wǎng)信息整治力度，降低夢網(wǎng)投訴；二是強化品牌機和集采終端的宣傳，引導(dǎo)客戶盡量購買正規(guī)終端；三是主要從實際收益和口徑技巧兩方面加大對社會渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦的管理，同時提升前臺人員一次性解決問題的能力。

5、集團客戶滿意度不高的原因主要是一方面更多的集團客戶成員根本沒機會享受客戶經(jīng)理的專屬服務(wù)，且在營業(yè)廳也沒有享受到不同于普通客戶的服務(wù)，更多的感知來自于長久以來的固性認識或其他人的影響，另一方面針對于集團單位客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳還是不夠到位（大多靠口碑），客戶不清楚相關(guān)內(nèi)容，如針對集團單位成員開展的促銷活動，短時間內(nèi)沒有更好的宣傳手段讓更多的客戶知曉。

建議改進：一是給客戶經(jīng)理提供一種較好的宣傳載體，如短信平臺等，每月定期向各自服務(wù)的集團成員發(fā)送服務(wù)業(yè)務(wù)宣傳短信；二是進一步明確營業(yè)廳集團客戶服務(wù)相關(guān)要求，后臺調(diào)取經(jīng)常到某營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的集團單位客戶清單，讓相關(guān)的集團客戶經(jīng)理和營業(yè)廳店長詳細掌握，以便采取更多的主動服務(wù)舉措，提升客戶感知；三是從日常工作考核方面進行導(dǎo)向性設(shè)定，如客戶經(jīng)理知曉率、促銷活動集團客戶知曉率、集團單位成員優(yōu)惠活動參與率等可以設(shè)定為考核項進行定期通報、督促客戶經(jīng)理多想辦法；四是分公司可以牽頭在某個集團單位組織行業(yè)信息化產(chǎn)品推薦活動，擴大集團產(chǎn)品影響力，提升客戶感知。

第二篇：客戶服務(wù)改進措施

提高服務(wù)質(zhì)量

一、硬件方面

主要是工作流程、工作方法以及辦公室配置。工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。

辦公室配置，可以專門設(shè)置客戶接待室，可以放置公司的榮譽資質(zhì)證書和公司宣傳彩頁，專門用于演示的電腦。

二、軟件方面

主要是工作態(tài)度和責(zé)任心、員工形象、專業(yè)水平、服務(wù)的亮點、投訴或差錯來衡量。

1、工作態(tài)度和責(zé)任心

在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻者。要學(xué)會換位思考，要能站在客戶的立場，為客戶想出更好的辦法去處理事情?？梢远ㄆ诓欢ㄆ诘目己朔?wù)態(tài)度，服務(wù)水平，作為評估工作好壞的依據(jù)。

2、員工形象

員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴格遵守公司的規(guī)章制度進行規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。要么統(tǒng)一著裝，要么佩戴統(tǒng)一的標識。

3、專業(yè)水平

包括理論知識和技術(shù)技能，專業(yè)水平的提高通過公司日常培訓(xùn)以及自行學(xué)習(xí)，可以設(shè)置一些考核來驗證專業(yè)技能的掌握程度。

4、服務(wù)亮點

指服務(wù)特色或特需服務(wù)，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括：要靈活應(yīng)用文明禮貌用語，講話要輕聲細語，語句要正確、婉轉(zhuǎn)，語氣要親切柔和要用平等口氣，不要居高臨下，要注意語速、語調(diào)，動作要輕盈利速，要注意傾聽和引導(dǎo)，要將心比心，換位思考，要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補不足，取得諒解。

5、投訴或差錯

是負數(shù)，越小越好。服務(wù)彌補的過程決不應(yīng)是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客戶的過程在處理客戶投訴時，要注意以下幾點： ① 傾聽

傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與語音（語氣），這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶復(fù)述一遍。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，并請教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時，這也給了客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。在聽的過程中，要認真做好記錄（所要表達的意思一定不能理解有誤），注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的準確把握，為下一步對癥調(diào)解打好基礎(chǔ)。② 認同客戶的感受

客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。③ 立即響應(yīng)

速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂?？蛻敉对V是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發(fā)的。客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查及流轉(zhuǎn)工作應(yīng)快速進行，要根據(jù)所聞所記，及時弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，找出我們工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進工作的機會。④ 持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在處理復(fù)雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。⑤ 超越期望

不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應(yīng)當(dāng)好好利用這一機會把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達成一致后，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產(chǎn)品和我們的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

第三篇：資產(chǎn)管理改進措施和建議

資產(chǎn)管理改進措施和建議

一． 修訂完善固定資產(chǎn)管理制度

制定一套合理的適合公司實際情況的固定資產(chǎn)管理流程，確定這個流程的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，做到有章可循，照章辦事。也要切實提高固定資產(chǎn)管理意識，使各部門主管領(lǐng)導(dǎo)思想上高度重視。明確責(zé)任，分清管理部門；使用部門；和財務(wù)部門的職責(zé)權(quán)限，將責(zé)任落實到具體部門和個人。堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理”的原則，建立健全資產(chǎn)購置和報殘報廢制度，對于大型的固定資產(chǎn)要有計劃，有選擇的購置，避免盲目性和隨意性。對于達到使用年限，并已失去使用價值或者由于其他原因造成損毀的物資，要嚴格按照先報批后處置的原則。

二． 進一步完善各部門子公司的資產(chǎn)管理人員

固定資產(chǎn)管理人員的安排需相對穩(wěn)定，固定資產(chǎn)管理人員的素質(zhì)高低直接關(guān)系到資產(chǎn)管理的效果，因此要做好公司的資產(chǎn)管理工作，就需要一批堅持原則，精通業(yè)務(wù)，具有良好素養(yǎng)和專業(yè)技能的人才。公司應(yīng)通過各種形式經(jīng)常對固定資產(chǎn)管理人員進行培訓(xùn)，鼓勵他們到固定資產(chǎn)管理成功的公司參觀，交流經(jīng)驗，也可以邀請者方面的專家進行現(xiàn)場指導(dǎo)。

三． 建立健全固定資產(chǎn)調(diào)劑管理制度

實行使用權(quán)的動態(tài)管理，固定資產(chǎn)管理人員應(yīng)經(jīng)常以報表的形式調(diào)查，統(tǒng)計本部門的資產(chǎn)使用情況，資產(chǎn)需求情況。根據(jù)上報的情況綜合考慮，以便對閑置資產(chǎn)適時調(diào)配，以到達最大限度的資源共享。此外在資產(chǎn)清查過程中不能單聽，單看。還要深入車間倉庫，對資產(chǎn)使用；保管存放等情況進行直觀的了解，做到帳；卡；物相符，這樣既能掌握固定資產(chǎn)的第一手資料，使靜態(tài)管理和動態(tài)管理相結(jié)合，還能在日后的制度的制定中找基點，從而更好的開展管理工作。

四． 對大型的固定資產(chǎn)進行拆包登記

對大型設(shè)備的拆包登記，例如裥棉車間的流水線，可以分成梳棉機，成型機，裁切機等，還有信息中心的服務(wù)器，交換機；路由器；網(wǎng)管等大型項目。應(yīng)將設(shè)備分別登記入庫，這就使每件資產(chǎn)有了明確的檔案，既方便日后的資產(chǎn)維修保養(yǎng)，又有效的防止附件流失的現(xiàn)象。五． 實現(xiàn)固定資產(chǎn)信息化管理

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，可以利用網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)的資產(chǎn)管理軟件對固定資產(chǎn)進行管理和監(jiān)控。使用專業(yè)的資產(chǎn)管理軟件優(yōu)勢在于能夠詳細的記錄每條數(shù)據(jù)，并能很快的瀏覽和查詢，其次能夠減輕管理人員的工作量，提高工作效率。我們的固定資產(chǎn)管理人員都是兼職，并不專業(yè)，這樣可以輔助完成固定資產(chǎn)管理的專業(yè)性，也有助于領(lǐng)導(dǎo)隨時掌握資產(chǎn)變動情況，為其作出科學(xué)決策提供依據(jù)。六． 定期開展固定資產(chǎn)盤點工作

公司定期進行固定資產(chǎn)盤點，可以明晰產(chǎn)權(quán)，摸清家底。做到帳實相符全面掌握公司的資金使用和資產(chǎn)的真實情況，在清查過程中要做到全面徹底盤點資產(chǎn)的數(shù)量和財務(wù)。查清固定資產(chǎn)的來源和去向，做到帳清物清。

固定資產(chǎn)的管理是一個系統(tǒng)的；長期性的艱巨工程，隨著科技的發(fā)展，管理模式也必須做不斷的改善，只有這樣，才能適應(yīng)新形式新問題的需要，同時也只有在日常工作中不斷探索；不斷發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題，才能使工作減少失誤，使資產(chǎn)資源發(fā)揮最大效益。

第四篇：客房部服務(wù)工作改進措施

客房部工作改進措施

客房部作為一線重要經(jīng)營部門之一，部門的各項工作質(zhì)量直接影響賓客對飯店整體的評價及營業(yè)收入。為做好部門各項工作，提高工作質(zhì)量，增強賓客滿意度，確保完成經(jīng)營指標，在總結(jié)上半年工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合與相關(guān)部門溝通及賓客意見反饋的收集整理，對部門現(xiàn)存不足進行分析，并就下一步整改工作制定相應(yīng)措施，具體如下：

一、培訓(xùn)方面存在不足，主要體現(xiàn)在培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作聯(lián)系較少，缺乏實效性，下一步的工作中將以飯店開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動為契機，加強培訓(xùn)。具體措施：

1、以經(jīng)理為首要培訓(xùn)員，部門內(nèi)部進行培訓(xùn)，每月不少于兩次。培訓(xùn)內(nèi)容以工作中發(fā)生的實際案例作為主體內(nèi)容，舉一反三，通過討論、總結(jié)不足，匯總解決辦法為手段，促進服務(wù)質(zhì)量提高。

2、以主管為輔助培訓(xùn)員，結(jié)合各崗位工作內(nèi)容、標準，每月不少三次培訓(xùn)，以執(zhí)行操作規(guī)程，提高工作效率及質(zhì)量為目的，3、加強實操技能培訓(xùn)。進行崗位大練兵，彌補現(xiàn)工作質(zhì)量方面存在不足，一是清掃房間速度，二是操作規(guī)程執(zhí)行情況。

二、結(jié)合賓客意見及飯店各級檢查與部門自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，匯總存在不足進行整改。

（一）清房速度慢，不能滿足賓客及時入住的需求，導(dǎo)致客人產(chǎn)生不滿。針對這一不足，部門擬從以下方面著手進行改進提高：

1、加強崗位培訓(xùn)，通過提高員工整體的操作能力來進行提速，并在日常分段時采取強弱聯(lián)合的方式，以強帶弱，促進員工整體業(yè)務(wù)水平及能力的提高。

2、酌情分工，通過合理的人員調(diào)配來解決因人員不足對清房速度產(chǎn)生的影響。

3、加強溝通與配合，通過與銷售部門的溝通及時掌握走客及住客詳細信息，提前做好各項準備工作，避免因準備工作不充分對工作效率造成影響。力爭通過以上措施將清掃時間由正常30分鐘壓縮至25分鐘之內(nèi)。

（二）衛(wèi)生質(zhì)量存在不足，影響客人整體感觀，造成對衛(wèi)生清潔度方面評價較低。改進措施：

1、在公共區(qū)衛(wèi)生方面：加強日常維護，要求每日吸塵，不得在樓道內(nèi)拖曳濕、臟棉織品及垃圾袋，可回收垃圾必須將容器內(nèi)剩余液體倒盡，容器表面處理干凈后統(tǒng)一放入回收箱，通過以上措施減少后期人為造成的污染。再有就是發(fā)現(xiàn)個別污跡及時進行單獨處理，并定期進行整體清洗。

2、邊角衛(wèi)生方面：就各區(qū)域尤其是套房內(nèi)邊角處存在衛(wèi)生死角問題，加強對衛(wèi)生質(zhì)量方面的檢查，以對普遍存在不達標現(xiàn)象的糾正，（如書架表面浮塵、暖氣閣子裝飾處浮塵、護欄、燈飾等細節(jié)處）督促員工在工作中加以側(cè)重，并通過長期的檢查協(xié)助員工對工作細節(jié)進一步完善。

三、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識掌握方面欠缺，質(zhì)量不達標，造成客人不滿。針對這一不足，一是在部門全面開展培訓(xùn)工作，要求全員掌握服務(wù)接待的一般技能，二是強化對重點人員的提高性培訓(xùn)，要求必須掌握所有技能及流程，以此降低因人員服務(wù)技能不到位對服務(wù)質(zhì)量造成的影響。

服務(wù)不規(guī)范，對服務(wù)質(zhì)量造成影響。一是服務(wù)用語不規(guī)范，一是操作不規(guī)范。

四、結(jié)合目前客源狀況，對部門人員實行動態(tài)管理，合理調(diào)配人員，減少人員浪費。

五、確保安全，切實落實安全生產(chǎn)月各項要求，做十八大維穩(wěn)工作。對關(guān)鍵部位加強檢查。

客房部 2012年6月21日

第五篇：檢驗科服務(wù)持續(xù)改進措施

檢驗科服務(wù)持續(xù)改進措施

一、服務(wù)標準

1、縮短患者的待診時間。根據(jù)候診人數(shù)，及時增加服務(wù)窗口。

2、節(jié)假日期間，正常上班。積極倡導(dǎo)24小時時時服務(wù)，365天天天開診的服務(wù)理念，率先開展“無節(jié)假日、無休息日全程服務(wù)”的新舉措。

3、推行文明用語，熱情服務(wù)。（1）窗口采血人員必須做好安撫工作、首接時采用問候性語言，跟病員交待時要詳細；（2）病房采集標本更得注重與病員的溝通藝術(shù)。除文明用語、輕聲細語、微笑服務(wù)、做好安撫等工作外，要對檢查的項目介紹清楚，交待報告送達病區(qū)時間，離開前告知病人采集標本結(jié)束，囑咐其安心養(yǎng)病，好好休息。

4、認真執(zhí)行首問負責(zé)制和首接負責(zé)制。所有工作人員有義務(wù)解答患者咨詢，并提供必要的幫助。

5、加強醫(yī)患溝通制度。尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，醫(yī)務(wù)人員對患者的檢查、檢查與疾病相關(guān)的注意事項等要充分告知。

6、加強部門之間的溝通協(xié)調(diào)。在患者檢查過程中，所有涉及兩個或兩個以上部門的事宜，如退費、加（減）做項目等，明確由本科人員負責(zé)協(xié)調(diào)解決，盡可能不讓患者往返于數(shù)個部門之間。

6、嚴格收費制度。對多收少收錯誤收費，要做好解釋工作，并由本科人員負責(zé)協(xié)調(diào)解決。避免患者往返于部門之間。

7、及時解決患者投訴。明確科室負責(zé)人的責(zé)任，患者投訴，原則上由科室負責(zé)人主動接待處理，并及時向相關(guān)職能部門報告，職能部門要積極參與，協(xié)助相關(guān)科室解決問題。所有投訴處理過程和結(jié)果要進行詳實的記錄，有典型意義的要在適當(dāng)場合進行通報，避免同類投訴再次發(fā)生。

二、持續(xù)改進

科室要不定期進行窗口服務(wù)工作督查，由科主任牽頭，科室相關(guān)人員參加，每月檢查不少于二次，并如實記錄檢查結(jié)果，對發(fā)現(xiàn)的問題及時召開督查小組會議，下達服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進意見書，責(zé)成相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)整改到位。