第一篇：客戶關系管理核心理念對中國鐵路客運行業(yè)的現(xiàn)狀分析及改進建議（寫寫幫推薦）

客戶關系管理核心理念對中國鐵路

客運行業(yè)的現(xiàn) 狀分析及改進建議

姓名：xx 專業(yè)：xxxx 學號：xxxxxx 目錄

（一）概述

（二）1、客戶關系管理的核心理念概述；

2、客戶滿意概述；

3、客戶忠誠概述；

4、客戶價值分析概述。

（三）1、中國鐵路客運行業(yè)概述；

2、中國鐵路客運行業(yè)的客戶滿意現(xiàn)狀；

3、中國鐵路客運行業(yè)的客戶忠誠現(xiàn)狀；

4、中國鐵路客運行業(yè)的客戶價值現(xiàn)狀；

（四）針對中國鐵路客運行業(yè)現(xiàn)狀使用客戶關系管理核心理念提出的改進性建議。

（五）參考資料

（一）概述，對客戶關系管理的核心理念、客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值分析四個方面進行簡單的概述，從這四個方面對中國鐵路客運行業(yè)進行介紹。分析中國鐵路客運行業(yè)的過去和未來狀況，主要針對現(xiàn)狀提出了完善鐵路網(wǎng)、提升車速、購票、改變服務觀念等六條改進型建議。

（二）1、客戶關系管理的核心理念概述

客戶關系管理的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。關系營銷是客戶關系管理的核心理念和指導思想,客戶關系管理的核心是客戶關系.通過客戶關系管理這一過程,企業(yè)最大程度地掌握和利用顧客信息,以培養(yǎng)和增強顧客的忠誠度,實現(xiàn)顧客的終身挽留.關系營銷與客戶關系管理進行有效整合.可以使關系營銷理論得到全新發(fā)展,也讓客戶關系管理理論在中國的環(huán)境中得到更好的發(fā)揮和實現(xiàn)。

2、客戶滿意概述

客戶滿意，顧客對其要求已被滿足的程度的感受?？蛻魸M意可從三個維度來衡量：客戶知識和經驗、客戶所獲利益和產品或服務所支持的個人價值。

3、客戶忠誠概述

客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經營活動中的競爭優(yōu)勢。

4、客戶價值分析概述

客戶價值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所能付出的成本進行權衡后對產品或服務績效的總體評價。不同的客戶由于其知識和經驗的不同對同一產品或服務所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態(tài)性和個性化。

客戶價值是一個綜合考量的結果，是總客戶價值和總客戶成本之差。總客戶價值是客戶從某一特定產品和服務中獲得的一系列價值，包括人員價值、產品價值、服務價值和形象價值?？偪蛻舫杀臼侵缚蛻粼谫徺I某一產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。客戶在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，并根據(jù)它行動，判斷是否滿意以及是否再購買?？蛻舻馁徺I決定并非在單一因素驅動下形成。企業(yè)為客產設計、創(chuàng)造、提供價值時應該從客戶導向出發(fā)，把客戶對價值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績效和經驗的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務因素以及與產品使用相關的技術支持等因素，感知利失可理解為客戶購買產品和服務所付出的成本和相應承擔的風險?？蛻粼诟兄獌r值時，與企業(yè)的關系也在其評估范圍內，良好而持續(xù)的關系可以增加其價值。

（三）1、中國鐵路客運行業(yè)概述；

中國鐵路客運是目前中國大陸地區(qū)主要的旅客運輸方式之一，由中華人民共和國鐵道部管理營運。每年旅客吞吐量超過10億人次，其中春運期間旅客運輸量最大，例如2006年春運運送旅客1.44億人次。因此春運又被稱為“世界最大規(guī)模的遷徙”。目前中國大陸的鐵路客運車次分為，C 城市列車，D動車組 最高時速可達250公里，Q 青藏鐵路首發(fā)班車，Z 直達特快列車，T 特快列車，K 快速列車，N 管內快速列車，L 跨局臨時旅客列車，A 管內臨時旅客列車，Y 臨時旅游列車，S 市郊列車。中國大陸的票價主要分為4種，即硬座（含無座站票）、硬臥、軟座、軟臥，其中硬座為起始基準票價，硬臥、軟座、軟臥等均以基準票價為準上浮一定比率，同時臥鋪中上鋪價格低于中鋪，中鋪低于下鋪。

2、中國鐵路客運行業(yè)的客戶滿意現(xiàn)狀

2007年03月09日深圳市消委會對民航、鐵路客運、公交、郵政四大公共服務業(yè)展開為期三個月的消費者滿意度調查。市民對鐵路客運的滿意度是最低的。對鐵路客運最不滿意的是，餐飲價格高質量差、購票難、春運提價、誤點、候車室和車廂環(huán)境差、乘務員服務態(tài)度差、投訴處理效率低等。

很多人把坐火車出行，尤其是在大型節(jié)假日前后，或者是遠行，比喻是在受罪?？梢韵胂笙M者對鐵路客運的滿意度是相當?shù)偷摹?/p>

但是，三月十三日 國家統(tǒng)計局中國經濟景氣監(jiān)測中心對北京、武漢、西安三城市的九百位常住居民進行的抽樣問卷調查顯示，多數(shù)人對中國鐵路客運表示滿意，據(jù)調查，百分之二十九點五的人在受訪時對目前的中國鐵路客運服務滿意，百分之五十六點七的人基本滿意，滿意者合計百分之八十六點二；百分之十三點八的人表示不滿意。

雖然中國鐵路客運存在很多問題，但是隨著近幾年，中國鐵路客運在進行市場化推進，傳統(tǒng)的經營思想得到改變。硬件上，集中投入了大量資金進行規(guī)模建設、更新改造。消費者的滿意度有一定的提高。中國鐵路客運行業(yè)的客戶忠誠現(xiàn)狀

火車、汽車、飛機是人們出行的三個主要交通工具，在中國人口眾多，鐵路運輸價格低廉，大多數(shù)人們生活水平不高的背景下，火車是人們出行的首先交通工具，所以，雖然客戶對鐵路客運的滿意度不高，但是，中國鐵路客運卻擁有一批大數(shù)量的“忠誠”客戶。

但是，隨著人們生活水平的提過，以及航空運輸業(yè)的發(fā)展，越來越多的人會選擇私家車或是乘坐飛機的出行方法。中國鐵路客運行業(yè)的這一批大數(shù)量的“忠誠”客戶將會減少。

3、中國鐵路客運行業(yè)的客戶價值現(xiàn)狀

消費者選擇火車作為出行的交通工具，對中國鐵路客運的期待是，在最短的時間達到目的地，以及在此過程中能享受到優(yōu)越的服務，但是中國鐵路隕石卻沒能滿足消費者的期待，同時，消費者也能意識到自己付出的成本是相當?shù)偷?，火車是所有運輸工具中價格最低，但是速度卻不是完全最低的。所以，這也很好的解釋了，為什么客戶對中國鐵路滿意度低，但是中國鐵路客運仍然擁有一批大數(shù)量的忠誠客戶。

（四）針對中國鐵路客運行業(yè)現(xiàn)狀提出的改進型建議

1、加快鐵路網(wǎng)建設

目前，我國仍然有很多地方沒有鐵路，有些地方有火車經過，但是沒有設立站點。

首先，國家應加大鐵路建設的資金投入，可以用發(fā)行專門用于鐵路建設的專項國債或是基金、向銀行貸款等方法籌措資金。其次，加強對鐵路建設工程的監(jiān)督，成立專門的監(jiān)督小組，對全國范圍的鐵路工程進行巡回式督查。使各項鐵路工程在保證質量的前提下，用最短的時間完成。

越快的完善鐵路，國家能越開的回收投入的資金，同時也能更好的滿足全國人民的利益。

2、提升客車運行速度

鐵路旅客運輸?shù)漠a品核心是把乘客運送到目的地，所以，速度是該產品的核心內容。

鐵路第六次大提速以主要干線達到時速２００公里為目標，主要在京哈、京滬、京廣、京

九、隴海、浙贛、蘭新、廣深、膠濟等干線展開。提速后，時速１２０公里及以上線路延展里程達到２．２萬公里，比第五次大提速增加６０００公里；其中，時速１６０公里及以上提速線路延展里程達到１．４萬公里，比第五次增加７０００公里左右；時速２００公里線路延展里程達到６００３公里，比第五次提速增加４０００公里左右，分布在京哈、京滬、京廣、隴海、武

九、浙贛、膠濟、廣深等干線，其中京哈、京廣、京滬、膠濟線部分區(qū)段時速達到２５０公里。

縱觀中國鐵路的六次大提速，可以說每次提速的目標都有所不同： ·1997年4月1日,第一次提速：睡一覺,就可以從廣州到達北京； ·1998年10月1日,第二次提速：廣深大提速，鐵路終甩“虧損帽”； ·2000年10月21日,第三次提速：上海人可以提前一天吃上新疆的哈密瓜； ·2001年10月21日,第四次提速：合資鐵路公司管轄的鐵路首次納入提速范圍； ·2004年4月18日,第五次提速：“Z”字頭列車開通，夕發(fā)朝至一站不停； ·2007年4月18日,第六次提速:北京人擁有了海河；天津人擁有了天安門。城市的距離更短，人與人之間的關系更近。隨著車速的提升，人們對中國鐵路客運的滿意度也在提高，另一方面，也提高鐵路的運輸能力和效率，根本上說，是增加了收益。所以鐵路行業(yè)應加快車速提升的步伐。

3、針對“一票難求”的建議

我國鐵路客運的現(xiàn)狀是；平時客運能力尙顯不足，遇到節(jié)假日流動人口可達幾億人次的規(guī)模！而人們出行的首選交通工具又是火車。若不采取必要措施，“一票難求”必然會長期存在，“黃牛黨”就是一票難求催生的，同樣也會長期存在。打擊黃牛黨的巨大成本遠遠超過破獲案件的總標的

發(fā)行非接觸式“鐵路專用乘車卡”。此卡可委托各家銀行發(fā)行，并可在銀行或鐵路的營業(yè)網(wǎng)點充值、查詢余額、憑身份證和密碼即時掛失補辦新卡、修改密碼設置、同城或異地憑密碼提現(xiàn)等?？▋鹊膬热葜饕?；姓名，性別，年齡，身份證號，詳細家庭住址，卡內余額，乘車卡號，在限定日期內可顯示的所購車票的乘車日期、車次、車廂、坐別、車票金額等。在卡的一整面是一幅高清晰的個人半身彩照，并把全國已購票的乘車卡資料輸入鐵路票務專用無線檢索網(wǎng)上（購票的同時設備能自動完成讀卡和資料上傳）。列車乘務員可手持微形查訊儀隨時對可疑對象刷卡查詢（查詢儀一定要顯示乘車人的肖像及乘車資料）。

購票：持卡憑支付密碼購票。購票后卡內自動減去票款，向卡內輸入乘車資料，自動上傳已購票乘車卡的資料，并打印一份購票單，單上內容為；乘車人姓名、性別、年齡、乘車卡號、所購車次的資料，車票價、卡內余額。購票單可作乘車附件，可作乘車憑證報銷，沒有檢票功能。退票、改簽：修改卡內的乘車資料，立即退費，或收手續(xù)費等非常簡單，但都要打印清單。檢票上車：刷卡托運行李，刷卡進站，刷卡上車，刷卡就餐，刷卡補辦或退臥鋪等。

4、優(yōu)化中國鐵路行業(yè)網(wǎng)站

中國鐵路網(wǎng)站是中華鐵路網(wǎng)，網(wǎng)址004km.cn。加強查詢功能，不僅查詢車次、車站，還可以查詢車票銷售情況，火車行駛過程中的天氣情況等一些列信息。

開通一個互動平臺，消費者可以在上面發(fā)布和查詢退票信息，這樣減少的退票的工作量也有效的打擊了“黃牛黨’.開通網(wǎng)上售票功能，消費者可以在網(wǎng)上購票，通過網(wǎng)銀、信用卡等方式確認支付后，可以獲得一組唯一的賬號和密碼，消費者可憑此乘車。

5、人物分流

鐵路不僅用于客運，還用于貨運。建議實行人物分流，在客運的清淡期，可適當降低貨運價格來提升貨運量，在客運高峰期時，提高貨運價格來降低貨運量。

6、服務觀念改變

中國鐵路客運行業(yè)一直處于在供過于求的狀態(tài)，簡單的說就是不愁沒有顧客。但是隨著鐵路網(wǎng)的完善，鐵路運輸能力的大幅度提升、汽運和空運行業(yè)的發(fā)展，這一狀態(tài)必將改變，如果中國鐵路客運繼續(xù)采用這種服務態(tài)度，將會流失大量客戶。

因此，中國鐵路客運行業(yè)的服務應向營銷的深度方向發(fā)展，所謂營銷的深度，是指鐵路客運營銷對旅客的需求了解的更細致、細分更具體、目標更明確、定位更精準、服務更深入，達到旅客的滿意度更高。在樹立新的服務理念上實現(xiàn)新突破

鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心理需求的調查分析看，鐵路要在四種服務理念上徹底轉變。

變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。

變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。

變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。

變傳統(tǒng)服務方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。

在服務管理考核上實現(xiàn)新突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛(wèi)生“老三樣”?，F(xiàn)在看，有些列車的作業(yè)過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。

要在個性化服務上實現(xiàn)新突破

針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規(guī)范服務用語，根據(jù)服務對象的不同，靈活應對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

要在職工隊伍素質提高上實現(xiàn)新突破

要建立素質提高機制，培訓方式要由“適應性培訓”向重“優(yōu)化人力資源培育”轉變。除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養(yǎng)一支政治強、業(yè)務精的客運職工隊伍

（五）參考資料

1.百度百科網(wǎng) http://baike.baidu.com 2.中華鐵路網(wǎng) http://baike.baidu.com

3.齊佳音、萬巖、伊濤主編4.楊錫山主編 組織行為學5.譚力文 徐珊 李燕萍主編

客戶關系管理 北京郵電大學出版社中國展望出版社

管理學 武漢大學出版社

第二篇：中國客戶關系管理現(xiàn)狀分析

《客戶關系管理》論文

我國企業(yè)的客戶關系管理發(fā)展狀況

hongdingjin

北****學

摘要：客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）出現(xiàn)于1990年，至今已經蓬勃發(fā)展了20個年頭。在我國，CRM從1999年下半年開始，并且逐漸引起了IT業(yè)、應用行業(yè)、投資商、用戶及國內軟件廠商的密切關注。隨著管理理念的更新，在信息技術的支撐下，以及在企業(yè)內部強烈的需求驅動下，CRM在我國得到了長足的發(fā)展。

關鍵字：我國企業(yè)客戶關系管理CRM發(fā)展狀況

1、客戶關系管理概述

客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）是企業(yè)為了提高核心競爭力，達到競爭取勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系相關的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

一方面，CRM應用系統(tǒng)借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務流程重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)的內部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供一對一的修改化服務，提升更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。另一方面，CRM應用系統(tǒng)通過對所收集的客戶特征信息進行智能分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學依據(jù)。

2、客戶關系管理在中國的基本發(fā)展情況

在我國，客戶關系管理（CRM），是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務的大潮進入我國的。CRM從1999年傳入到現(xiàn)在只有十幾年的時間，CRM在我國也逐漸的發(fā)展起來。隨著我國加入WTO,企業(yè)之間的競爭也日益激烈，給我國許多的中小制造企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。每個企業(yè)都在努力運用新的手段和管理理念來獲得和保持競爭優(yōu)勢。

根據(jù)2003年3月的一份市場調查，我國CRM需求較高的行業(yè)主要是服務業(yè)和競爭激烈的制造業(yè)，其中服務業(yè)又以金融、電信、證券等突出。而大多數(shù)企業(yè)對CRM仍處于關注狀態(tài)。而經濟發(fā)達地區(qū)的企業(yè)對CRM產品有較高的需求，這與該地區(qū)激烈的市場競爭、企業(yè)家的經營者管理理念以及經濟實力有關。然而，我國CRM發(fā)展仍存在著很多的不足。在我國，CRM發(fā)展處于萌芽時期，實施企業(yè)數(shù)量少，企業(yè)營銷觀念不強，對CRM認識不足是目前我國企業(yè)的劣勢。因此，我國企業(yè)CRM仍有進一步發(fā)展提高的空間。

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3、細化分析

在我國，客戶關系管理（CRM）的發(fā)展還存在著以下方面的不足：

（1）真正實施和使用CRM 的企業(yè)只是少數(shù)行業(yè)的少數(shù)企業(yè)

目前我國使用CRM 的企業(yè)主要集中在發(fā)達地區(qū)的金融、電信、證券和制造業(yè)等經濟發(fā)達，信息化程度高的行業(yè)。而許多企業(yè)雖然宣稱已經實施了CRM，實際上只實施了CRM中的某個功能模塊，這些企業(yè)并沒有真正的實施和使用CRM。另外，軟件生產商無法提供真正符合我國企業(yè)的需求也是我國企業(yè)沒有真正實施使用CRM的原因之一，國外軟件生產商的CRM系統(tǒng)傳入我國或多或少的與我國實際的情況不相符，而國內的軟件生產商又無法提供完整真正意義上的CRM，使得我國企業(yè)尤其是我國的中小型企業(yè)無法實施和使用CRM。

而沒有真正實施和使用CRM也就自然無法獲得CRM為企業(yè)所帶來的利益和優(yōu)勢。

（2）企業(yè)尚未真正樹立以客戶為中心的營銷觀念

在已經實施和使用CRM的企業(yè)中，相當多的企業(yè)管理者對CRM 的認識不足，他們沒有真正的認清CRM的核心理論及其營銷觀念，就是企業(yè)必須樹立以客戶為中心的觀念。對這些企業(yè)來說，實施使用CRM就是為了給企業(yè)帶來更多的客戶，更多的利潤，他們心中的觀念仍然是以產品為中心的，而不是以客戶為中心，并且他們的營銷觀念并沒有因為實施和使用CRM而得到改變。

（3）企業(yè)和軟件生產商對CRM 認識不足

在實施CRM的企業(yè)中，很多企業(yè)將CRM看成了無所不能，有了CRM就有了一切，CRM就像神話一樣，能為企業(yè)帶來源源不斷的客戶和利潤，只要實施使用上了CRM，就能夠立即為企業(yè)增加銷售業(yè)績和提升企業(yè)競爭力。也正因為如此，眾多的軟件生產商紛紛投入到CRM的開發(fā)行列中，希望能在CRM市場上分得一席之地。在2001年的時候，我國在短短三年多時間進入CRM領域的企業(yè)從原來三五家猛增到500多家而有些軟件開發(fā)商連CRM本質都沒有搞清楚。而當他們面對著中國CRM年收入總量才2億多人民幣的時候，都無可奈何。絕大部分企業(yè)只能看著資金的消耗殆盡，最終虧損。當然也有很多企業(yè)是做得不錯的，像聯(lián)成互動、TurboCRM、創(chuàng)智等等都是國內比較不錯的專業(yè)廠商，都做得相當?shù)牟诲e。

CRM 只是一項技術，一套先進的管理理念，其本身與客戶并不能發(fā)生任何關系，它只是對企業(yè)內部資源的整合再加以利用?？蛻絷P系管理帶來的利益，其實都是企業(yè)自然增長的實際利益。CRM 本身是不能服務客戶的，只是將軟件與內部資源有效地整合，使企業(yè)的成本下降，從而使用利潤得到增加

4、對我國企業(yè)的建議

而對我國客戶關系管理發(fā)展的不足，我國企業(yè)應該從以下幾個方面入手：

（1）企業(yè)應逐漸建立并實施客戶關系管理

由于實施CRM 的成本高、環(huán)境復雜，所以對于我國企業(yè)在實施使用CRM 過程中，最好是分階段進行，逐漸建立和實施CRM。

實施使用CRM要對企業(yè)的流程進行改造，可能會與企業(yè)的現(xiàn)實利益發(fā)生沖突，因為CRM帶來的不僅僅是一個軟件，更是一套完整的先進的營銷理念和一整套完整的先進的企業(yè)操作流程。企業(yè)實施使用CRM對于企業(yè)來說，有著十分重要的意義，CRM的實施，使得企業(yè)的管理效率得到提升，而成本得到下降，最終還是會使用企業(yè)的利潤得到提高。

（2）企業(yè)要樹立以客戶為中心的營銷觀念

“以客戶為中心”是當今市場競爭的必由之路，然而由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場、客戶服務與技術支持等部門的工作都是獨立和垂直進行的，各部門的溝通存在障礙，以致不同的業(yè)務功能很難協(xié)調一致地集中在客戶身上。因此，通過產品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢已經變得越來越困難，企業(yè)要從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”。在吸引并留住客戶的同時，保持與客戶良好的關系，以期最大

限度地挖掘和協(xié)調利用企業(yè)各種資源，包括信息資源、客戶資源等，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)核心競爭力。

實施CRM關鍵是它不僅告訴企業(yè)怎樣來服務客戶，更重要的是它能向客戶提供更多個性化的服務，真正讓客戶的生活更簡單、更舒適?？蛻絷P系管理的重點不在于企業(yè)為客戶提供更多的產品而是讓顧客買得更輕松，消費得更滿意，生活得更幸福。

（3）企業(yè)要對自己內部資源進行有效的整合CRM 軟件只是一套技術，需要與企業(yè)的相關資源配合才能發(fā)揮作用。例如組織結構的調整、企業(yè)政治和經營慣性、完善地計劃和預算、高層主管的支持等相關因素。這些因素在CRM實施過程中發(fā)揮不同的作用，相反，CRM 軟件技術在整個實施過程中顯得并不是那么重要。據(jù)CRM 論壇的一個研究報告表明，在有成功的CRM 軟件后導致CRM 計劃失敗的九個顯著因素及時比例是:組織結構調整29%；企業(yè)政治和經營慣性22%；缺乏對CRM 的理解20%；計劃不善12%；缺乏CRM 技能6%；預算問題4%；軟件問題2%，錯誤的建議1%；其他4%。由此我們可以看出導致CRM 失效的主要原因在對內部資源的整合，而主要不是CRM 軟件技術的問題。在競爭越來越激烈的今天，在數(shù)字時代的今天，在網(wǎng)絡營銷、電子商務迅猛發(fā)展的今天，無論企業(yè)是否接受都必須克服困難，積極投入到CRM 的建設和實施之中去，讓CRM 成為現(xiàn)代營銷管理的利器。

5、結論

在我國，市場經濟不斷發(fā)展成熟，市場競爭新的主導規(guī)則正由產品價值轉向客戶需求。全球市場機會及激烈的國內競爭推動著企業(yè)的客戶關系管理應用。我們應該看到，CRM不僅是一個技術系統(tǒng)，更是一個集成了先進的IT技術和管理思想的完整解決方案?？蛻絷P系管理是一種經營戰(zhàn)略理念，技術僅是實現(xiàn)這種戰(zhàn)略理念的工具。我國企業(yè)在制定以“客戶為中心”的戰(zhàn)略時，要統(tǒng)一企業(yè)從上至下全體員工的思想，形成一個共同愿景，與客戶建立長期的良好關系將提高企業(yè)的核心競爭力。

總的來說，CRM在世界范圍內的發(fā)展很快，但在我國，目前市場還相對較小，雖然目前我國企業(yè)對于CRM已經非常關注，但我國的CRM市場基本上還處在教育與培育的“初級階段”，我們的CRM發(fā)展仍有待提高。隨著國加入WTO后，CRM是大勢所趨，這與整個世界市場的發(fā)展前景是相一致的。我國要想在以后的競爭中取勝，就必須加強CRM的建設改變整個營銷理念。相信在不久的將來，我國企業(yè)通過不斷的探索，也能讓CRM在我國企業(yè)中發(fā)揮其最大的價值，促進我國企業(yè)又好的又快的發(fā)展。

參考文獻：

[1] 劉在云等．客戶關系管理理論與實踐[M]．北京．清華大學出版社、北京交通大學出版社，2010

[2]作者不詳．淺談新世紀經濟環(huán)境下我國企業(yè)的客戶關系管理[D]

[3]齊佳音、萬映紅．客戶關系管理理論與方法[M]．北京．中國水利水電出版社、知識產權出版社，2006

[4]吳穎華．客戶關系管理：理論與實踐[M]．北京．清華大學出版社，2004.5[5]湯兵勇等．客戶關系管理[M]．北京．高等教育出版社

[6]孫宗虎、李聰?。蛻絷P系管理流程設計與工作標準[M]．北京．人民郵電出版社，2007

第三篇：宜家的客戶關系管理現(xiàn)狀分析與改進意見

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客戶關系管理結業(yè)報告

論文題目：宜家的客戶關系管理現(xiàn)狀分析與改進意見 專業(yè)班級： 學 號： 姓 名： 指導教師： 得 分：

年 月

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目錄

第一章 研究意義...............................................................................................1

第二章 宜家背景...............................................................................................1

1.1 1.2 宜家家居的簡介................................................................................1 宜家產品定位....................................................................................2

第三章 2.1

第四章 3.1 3.2 3.3

第五章 4.1 4.2

第六章 5.1 5.2 5.3

第七章 7.1 7.2 7.3

第八章 8.1 8.2 8.3

第九章 識別客戶...............................................................................................2

客戶定位............................................................................................2

區(qū)分客戶...............................................................................................3

會員卡-收集客戶信息并進行分類..................................................3 會員特價專場和會員店，鎖定會員客戶........................................3 加入會員與培養(yǎng)潛在顧客................................................................3

客戶互動...............................................................................................4

客戶互動的渠道................................................................................4 客戶投訴............................................................................................4

客戶定制...............................................................................................5

產品個性化........................................................................................5 客戶需求個性化................................................................................5 客戶私人定制....................................................................................6

保持客戶忠誠度的措施.......................................................................6

提高企業(yè)形象價值............................................................................6 降低貨幣成本....................................................................................7 降低精神成本-為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂的購物體驗......................7

意見和建議...........................................................................................7

產品定價偏高....................................................................................7 客戶細分不明確................................................................................8 售后服務方式不合適中國消費習慣................................................8

總結.......................................................................................................8 xxx學院

宜家的客戶關系管理現(xiàn)狀分析與改進意見

姓名

（學校 年級 專業(yè) 學號）

摘要：

由于社會的不斷發(fā)展，商品生產能力極大提高，從而使如今的消費者面臨著紛繁復雜的商品和品牌選擇，這就使企業(yè)必須關注顧客是如何做出選擇的?！盀榇蠖鄶?shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向，宜家品牌始終和提高人們的生活質量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負擔，設計精良，功能齊全，價格低廉的家居用品”的經營宗旨。在提供種類繁多，美觀實用，老百姓買得起的家居用品的同時，宜家努力創(chuàng)造以客戶和社會利益為中心的經營方式，致力于環(huán)保及社會責任問題。

宜家是目前世界上最大的家居供應商，瑞典知名的家居企業(yè)，世界500強之一；2006年《商業(yè)周刊》全球頂級品牌100強之一。現(xiàn)在宜家集團在28個國家擁有328家零售商場，另外有40個商場通過特許經營的方式運營。宜家產品系列大約包含9500種產品，每年大約會推出2000種新品。2015財年，宜家集團商場接待7.16億人次的訪客。本文將結合IDI模式對宜家的客戶關系管理進行分析。

關鍵詞：顧客 宜家 客戶關系管理 IDIC

Abstract：

Due to the continuous development of society, commodity production capacity is greatly improved, so that today's consumers faced with the complicated product and brand choice, this makes the enterprise must focus on the customer is how to make a choice.“To create a better everyday life for most of the people” is the direction of the company since its inception has been trying to, IKEA brand always and improve people's quality of life together and adhering to the “for customers as much as possible they can afford, well-designed, functional, affordable household goods” the management objective.In providing a wide variety, beautiful and practical, common people can afford the household articles for use at the same time, IKEA efforts to create customer and the management method of social benefit as the center, is committed to environmental protection and social responsibility issues.IKEA is currently the world's largest household suppliers, Sweden famous household enterprises, is one of the world's top 500.Businessweek in 2006 the world's top brand one of the top 100.The IKEA group now has 328 retail stores in 28 countries, in addition, there are 40 stores by way of franchising operation.IKEA products series contains about 9500 kinds of products, each year about 2000 kinds of products.In fiscal 2015, IKEA store to receive 716 million visitors.This article will combine xx model to analyze IKEA's customer relationship management.Keywords: Customer

IKEA CRM

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第一章 研究意義

世界的進步、時代的發(fā)展和科技的不斷更新，“新品、獨特”將會被迅速地模仿和趕超，現(xiàn)代企業(yè)要想在保持自己產品優(yōu)勢的同時在同類市場中站穩(wěn)腳跟，往往會從客戶關系管理角度改進。越來越注重精神消費的人們，對于同類的產品已經沒有了新鮮感，他們追求的是差異化、個性化、服務多樣化。而客戶關系管理能夠幫助企業(yè)獲得客戶真實的信息，在客戶需求的拉動下，充足企業(yè)內部資源以及供應鏈上其他企業(yè)的優(yōu)勢資源。

客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于20世紀80年代初期的手機整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”理論，經過近幾十年的發(fā)展，它已經發(fā)展成為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理的理念?？蛻絷P系管理的核心思想在于將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴；包括潛在客戶與現(xiàn)實客戶）作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終身價值。

客戶關系管理對現(xiàn)代企業(yè)具有非常重要的意義，如：降低企業(yè)維系老顧客和開發(fā)新客戶的成本、降低企業(yè)與客戶之間的交易成本、促進增量購買和交叉購買、給企業(yè)帶來源源不斷的利潤、以個性化的服務來提高顧客的滿意度和忠誠度、能整合企業(yè)對客戶服務的各種資源。

第二章 宜家背景

1.1 宜家家居的簡介

宜家家居于1943年創(chuàng)建于瑞典，“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向。宜家品牌始終和提高人們的生活質量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負擔，設計精良，功能齊全，價格低廉的家居用品”的經營宗旨。在提供種類繁多，美觀實用，老百姓買得起的家居用品的同時，宜家努力創(chuàng)造以客戶和社會利益為中心的經營方式，致力于環(huán)

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保及社會責任問題。今天，瑞典宜家集團已成為全球最大的家具家居用品商家，銷售主要包括座椅、沙發(fā)系列，辦公用品，臥室系列，廚房系列，照明系列，紡織品，炊具系列，房屋儲藏系列，兒童產品系列等約10000個產品。

數(shù)據(jù)顯示，截至到2015年8月31日，宜家集團在28個國家擁有328家零售商場，另外有40個商場通過特許經營的方式運營。宜家產品系列大約包含9500種產品，每年大約會推出2000種新品。2015財年，宜家集團商場接待7。16億人次的訪客。

中國已成為宜家最大的采購市場和業(yè)務增長最重要的空間之一，在宜家的全球戰(zhàn)略中具有舉足輕重的地位。自宜家于1998年在上海開設第一家店以來，目前宜家在中國擁有18家商場，分布在上海（3家）、北京（2家）、沈陽、大連、天津、成都、重慶、西安、南京、無錫、杭州、寧波、武漢、廣州和深圳。目前，有4家商場正在建設中，分別是成都成華店、廣東佛山、哈爾濱和蘇州。北美和歐洲依舊是宜家最大的市場。

2016年12月推出圣誕——“用心，讓家暖起來”新品活動。

1.2 宜家產品定位

“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向，宜家品牌始終和提高人們的生活質量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負擔，設計精良，功能齊全，價格低廉的家居用品”的經營宗旨。在提供種類繁多，美觀實用，老百姓買得起的家居用品的同時，宜家努力創(chuàng)造以客戶和社會利益為中心的經營方式，致力于環(huán)保及社會責任問題。

第三章 識別客戶

2.1 客戶定位

宜家家居進入中國市場后，宜家將主要瞄準消費群體為25－35歲的“新中產階級”，因為年輕和時尚，并確定他們的家具和家居產品的設計要求強調，以及能夠體現(xiàn)流行的不同組合。

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宜家并沒有將自己產品定位于滿足所有顧客的需要，而將其目標消費者鎖定為既想要高格調又付不起高價格的中產階級，因為這個人群非常樂意犧牲服務來換取成本的降低。在確定目標顧客的基礎上，宜家就可以實行消費者自行提貨、自行運輸、自行組裝的策略，從而得到了自身成本的降低。另一方面宜家還通過細化每一種產品價格的方式適應不同需求的消費者，從而滿足了一個特定顧客群的全部或大部分需求。

第四章 區(qū)分客戶

宜家采用客戶關系管理中的會員管理的方式進行用戶區(qū)分

3.1 會員卡-收集客戶信息并進行分類

宜家能招募會員并為他們開展會員俱樂部計劃。宜家根據(jù)會員來店的頻率，而不是購買金額進行獎勵，這些會員每一單的平均購買量都比非會員多出30％。在宜家看來，顧客只要來，就一定會買東西。他們相信，和那些不常逛店、只要一來就買很多的顧客相比，經常來店、每次不一定買很多東西的顧客更有價值。所以，宜家采取了很多鼓勵措施，吸引會員經常來宜家逛逛。再根據(jù)會員卡的購買頻率及金額的匯總信息對客戶進行分類，其基本分類法類似ABC分類法。

3.2 會員特價專場和會員店，鎖定會員客戶

宜家每年都會淘汰1/3的舊款，同時推出新款。所以，在任何一款商品停止生產之前，宜家都會通知曾經買過、或者是曾經有過購買意圖的會員。比如曾經買過某個柜子的會員，宜家會詢問是不是需要換柜門或者其他配件。否則，等停產了就只能全部換掉了。事實上，大到一個系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前購買過類似商品的會員都會收到來自宜家的“溫馨提示”。

3.3 加入會員與培養(yǎng)潛在顧客

成為宜家俱樂部的會員卡只需填好一張宜家俱樂部會員登記表格，之后就會

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免費得到一張紅黑底色的卡，上面寫著“IKEAFAMILY”，有長達15位的會員卡號，去收銀臺刷卡買單時，你就可以為同樣的商品少付幾塊到幾百塊的會員差價?！懊赓M”使很多人立即就會申請辦一張，激發(fā)潛在客戶的購買欲望。

更重要的是，宜家明白了：習慣等于購買力。讓顧客養(yǎng)成常常到店里來逛逛的習慣。顧客只要來，就一定會買東西，常?；仡^的顧客比偶爾來店里買大額東西的臨時顧客更有價值。宜家通過會員俱樂部制，養(yǎng)成顧客逛店的習慣，讓宜家成為會員生活中重要的組成部分。

第五章 客戶互動

4.1 客戶互動的渠道

宜家的客戶互動平臺也做的比較好，有宜家家具的官方微博、宜家豆瓣小站、宜家社區(qū)、宜家開心網(wǎng)等。粉絲或顧客可以通過這些渠道了解宜家最新的產品信息、促銷信息，而且還能發(fā)表自己的看法與建議，若被采納將會有獎勵。論壇和投票活動不僅可以增強跟顧客的互動，而且可以調查了解到顧客的喜好偏愛等等。這些設置都是宜家通過服務客戶得到客戶需求信息的途徑。

4.2 客戶投訴

宜家的網(wǎng)頁投訴界面上回清晰地顯示顧客投訴的常見問題，方便顧客瀏覽。也可以通過撥打電話和發(fā)送郵件來進行投訴解決。另外，宜家的大部分顧客投訴都是由于宜家指定的物流公司延緩送貨，導致顧客遲遲不能收到貨物。宜家的全國客服及投訴熱線：400-800-2345。

退換貨政策，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的狀態(tài)，可在60天內帶上原始發(fā)票或收銀條及信用卡收據(jù)和完整的貨品，前往購物商場更換等值貨品或退款。

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第六章 客戶定制

5.1 產品個性化

產品設計重視顧客需求，平板包裝設計，家具的平板包裝是宜家的首創(chuàng)。絕大部分的宜家產品都被設計成可分拆運輸?shù)慕Y構。外包裝是平板式，這樣可以充分利用運輸工具的空間。

信息透明化，在廚房用品區(qū)，宜家出售的廚柜從擺進賣場的第一天就開始接受測試器的測試，廚柜的柜門和抽屜不停地開、關著，數(shù)碼計數(shù)器顯示了門及抽屜可承受開關的次數(shù)。如果你不懂怎樣挑選，宜家會用漫畫的形式告訴你。對于組裝比較復雜的家具，宜家則在賣場里反復放映錄像和使用掛圖解釋如何組裝該家具。

模塊式設計，用“簡單”來降低顧客讓渡成本，用“美”來提高顧客讓渡價值，采用以“模塊”為導向的研發(fā)設計體系，把低成本與高效率結為一體。這樣設計的成本和產品的成本都能得到降低。

同時，產品系列廣泛，共有10000多種產品供顧客選擇，基本上任何品味的顧客都能可以在宜家買到家居所需的家居產品。

5.2 客戶需求個性化

宜家為向客戶提供個性化服務，專門配備了一整套依靠CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的業(yè)務流程。宜家所有會員數(shù)據(jù)都存放在瑞典總部，經營人員隨時對銷售部的客戶進行評估，對數(shù)據(jù)進行分揀和分析，銷售部門和俱樂部之間保持著雙向的信息交流——銷售部把進貨信息送入，俱樂部把購買信息送出，每當有新貨品進入后，俱樂部的經營人員將會結合貨品的類別和會員信息，為不同需求的會員定制不同的短信或電子郵件通知。例如：

1997年，宜家開始突出考慮兒童對家居物品的需求，因為兒童對于家居用品的需求也很大，并且這個領域競爭并不激烈。為了設計更加適合兒童需求的產品，宜家與兩支專家隊伍進行了合作來開發(fā)產品。兒童心理學家和兒童游戲方面

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xxx學院的教授幫助IKEA設計、開發(fā)旨在培養(yǎng)兒童運動能力和創(chuàng)造力的產品。同時，IKEA利用兒童幫助自己來評選出優(yōu)勝產品。

在宜家展示廳，設立了兒童游戲區(qū)，兒童樣板間，在餐廳專門備有兒童食品，所有這些都得到孩子們的喜愛，使他們更樂意光顧宜家。同時開設了由專人看護的兒童樂園。宜家餐廳和咖啡廳為孩子們準備了兒童餐、高腳凳和奶瓶加溫設施。衛(wèi)生間內還設有嬰兒布尿更換設施。布料加工服務：提供指定式樣的窗簾、靠墊套和桌布的布料加工服務。

兒童設施是確實是一個增加進店人數(shù)的一個重要因素，特別是對于現(xiàn)在的中國來說，“二胎政策”的出臺，兒童人口將會大大增加。

5.3 客戶私人定制

關于定制，與客戶進行交談以了解他們的需要，再根據(jù)每個客戶的需要為其度身定制產品。宜家家居為每個客戶明確的要求，制造個性化的家具。宜家家居先按顧客要求在電腦上用數(shù)字化技術把虛擬的產品模型弄出來，再與顧客確認或者修改，最后定制出顧客要的個性化產品。

通過消費的體驗行為，將消費者的個性化需求明晰并滿足這種需求。對于宜家而言，在消費者體驗流程中存在五個關鍵環(huán)節(jié)點，分別是“參與環(huán)節(jié)”、“感受環(huán)節(jié)”、“設計環(huán)節(jié)”、“個性化環(huán)節(jié)”、“運輸環(huán)節(jié)”。五個環(huán)節(jié)本質就是宜家在銷售環(huán)節(jié)充分把握住消費者的內心需求，真真切切地體現(xiàn)了營銷為消費者提供額外的“讓渡價值”的理念。

第七章 保持客戶忠誠度的措施

7.1 提高企業(yè)形象價值

IKEA集團的營銷策略之一是通過對于環(huán)保的重視來提升企業(yè)形象。大約10年前，宜家集團開始有計劃地參與環(huán)境保護事宜，涉及的方面包括：材料和產品、森林、供貨商、運輸、商場環(huán)境等。1990年，制定宜家第一個環(huán)境保護政策；1991年始履行關于熱帶林木使用的嚴格規(guī)定；以上這些措施為宜家贏得了良好

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xxx學院的社會聲譽和品牌形象

7.2 降低貨幣成本

在宜家創(chuàng)始人倡導的節(jié)儉企業(yè)文化里，浪費被認為是“致命的罪過”。所以，宜家一切以降低成本為核心，從設計、生產、運輸?shù)戒N售的每一個環(huán)節(jié)都不遺余力地降低生產成本。

7.3 降低精神成本-為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂的購物體驗

（1）賣場的人性化布局

IKEA的賣場設計有著其標準規(guī)范，進入商場后，地板上有箭頭指引顧客按最佳順序逛完整個商場。（2）鼓勵顧客體驗

生動化的展示不僅僅是給人看的，宜家還鼓勵、引導顧客進行隨意全面的體驗。（3）賣場人性化服務

顧客在逛宜家時，累了可以在床或者沙發(fā)上休息，餓了宜家餐廳有美味實惠的瑞典食品和適合本地顧客口味的中國食品，在北歐淳樸浪漫的音樂環(huán)境中，顧客心情漸歸平靜，回入自然。（4）獨具特色的DIY 宜家倡導“我們做一些，你來做一些，宜家為你省一些”的理念。采用自選方式，以減少商店的服務人員。

第八章 意見和建議

8.1 產品定價偏高

雖然宜家一直自稱 “低價位，貼近大眾”，但在中國確實中上收入的家庭才能消費得起，已經算是小資階層的象征，這與宜家當初的設想相違背。

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建議：制定符合中國大眾消費水平的價格，吸引更多的潛在客戶，讓利獲取更大的市場。

8.2 客戶細分不明確

由于中國與歐美國家在經濟發(fā)展水平以及消費水平方面存在差異，其“大眾消費”的價格遭遇了中國家居消費者最嚴重的質疑。

建議：明確中國市場的消費層次，調整相關的定價策略。

8.3 售后服務方式不合適中國消費習慣

宜家的售后服務是送貨收費、自行安裝的，這對大部分的消費者是難以接受的，只有不到5%的人認為可以接受。中國家居市場無論大型商場或小型，一般都有送貨上門服務以及安裝服務的。這是中國家居消費的一個習慣，而宜家在打破這個習慣上給消費者帶來的不是更方便而是不便?；蛟S對高收入的群體來說并沒什么關系，但對一般消費者來說就成為一種心理與經濟上的負擔。認清中國與歐美的消費情況和文化習慣對宜家仍然是一個課題。

建議：為適應中國消費者的消費習慣，改變售后服務，提供不同的運送和售后服務。

第九章 總結

現(xiàn)在的人們，經濟收入相比以前大大提升，消費者更加注重精神消費、為服務買單，企業(yè)作為服務于消費者從而獲取收益的組織，自然應該適應當下市場的發(fā)展，可通過結合xx模式和CRM使自己的品牌更加獨特，讓消費者對產品或服務影響深刻，并且使消費后的消費者滿意，拉入更多的其他消費者。

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第四篇：農機行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析及建議

農機行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析及建議

兗州市作為山東省乃至全國重要的農機制造基地，現(xiàn)有五征山拖、大豐、國豐、玉豐等農機生產企業(yè)32家，產品涵蓋動力機械、小麥、玉米、水稻、大豆收獲機械、耕種機械等8大類160多個品種，其中近80%品種入選國家和山東省農機購置補貼目錄，農機產品年銷售額達10億元。山東國豐機械有限公司生產的背負式玉米收割機和山東大豐機械有限公司生產的大豆收獲機、水稻收獲機產銷量居全國前列；五征山拖農機裝備公司大中馬力拖拉機國內市場占有份額位居全國第六。今年1—4月份，五征山拖裝備有限公司實現(xiàn)銷售收入1.5億元，同比增長135%；山東大豐、玉豐、國豐機械有限公司分別實現(xiàn)銷售收入7865萬元、884萬元、741萬元，同比分別增長12%、214%、323%。雖然該市已經具備了發(fā)展壯大農機產業(yè)的基礎和優(yōu)勢，但要實現(xiàn)快速發(fā)展、跨越發(fā)展，還存在一些亟需解決的突出問題： 一是產業(yè)發(fā)展規(guī)劃相對滯后，集群優(yōu)勢未得到充分發(fā)揮。自2004年國家出臺農機購置補貼政策以來，該市農機制造企業(yè)已由5家發(fā)展到現(xiàn)在的32家，年產機具也由15000臺（部）增加到46000臺（部），企業(yè)數(shù)量增加五倍，產能擴張近三倍，已發(fā)展成為極具成長性的戰(zhàn)略性新興產業(yè)。但長期以來，由于缺少專門的管理機構或專業(yè)的行業(yè)協(xié)會進行宏觀層面的規(guī)劃、規(guī)范和指導，導致企業(yè)發(fā)展定位不準、產業(yè)發(fā)展短期化明顯、市場存在不良競爭等現(xiàn)象發(fā)生。同時，該市大部分農機企業(yè)主要是依托大企業(yè)或迎合國家補貼政策發(fā)展成長的，普遍存在規(guī)模較小、生產經營方式粗放，領先型技術和絕對優(yōu)勢產品缺乏，抗擊市場沖擊能力不足等問題。并且企業(yè)間的關聯(lián)與合作沒有充分顯效，行業(yè)集群優(yōu)勢未真正發(fā)揮。如：現(xiàn)在幾乎所有企業(yè)都采用產運銷自我獨立運營模式，沒有實現(xiàn)“抱團”發(fā)展;同一銷售區(qū)域同款玉米收割機，出現(xiàn)兗州5家企業(yè)同時競爭的局面。

二是技術研發(fā)投入不足，農機產品技術水平相對較低。該市農機產品除大豐、玉豐、國豐機械有限公司生產的4YW—2背負式玉米收割機、五征山拖生產的90馬力拖拉機等60多個品種達到省級先進水平外，其他近100種產品的科技含量、技術水平仍然較低。如在產品自動化方面，僅有山東大豐機械有限公司生產的4LZ—1.5型自走式水稻收獲機自動化程度較高，但也僅占其全部產品的30%，根本無法與一拖、福田等大型農機裝備制造企業(yè)競爭。另外，受自身資金實力相對薄弱、行業(yè)利潤率不高、資金周轉時間長（生產8個月、銷售3個月）等的影響，企業(yè)生產、銷售環(huán)節(jié)投入多，科研投入少，技術人才吸引力缺乏，制約了產品技術研發(fā)和產品更新?lián)Q代，造成市場占有份額減少。據(jù)初步統(tǒng)計，該市企業(yè)技術研發(fā)投入平均只占到企業(yè)投入的1%。2004年山拖廠由于產品更新?lián)Q代不及時，沒能提前一年生產50馬力以上拖拉機，錯失了年可增收1億元的良機。

三是品牌推介和成果交流平臺缺少，限制了農機市場拓展。當前，該市農機生產企業(yè)主要依托傳統(tǒng)的農機銷售公司鞏固占有市場，4S店經營、連鎖經營、服務外包等新型營銷模式不完善，農機專業(yè)市場建設也相對滯后，農機產品的對外宣傳、品牌包裝、消費引導也有欠缺，影響了農機市場的進一步拓展。同時，由于本地缺少推介平臺，企業(yè)自己組織或參加外地品牌推介、成果交流會，但效果不佳，挫傷了企業(yè)品牌推介和市場拓展的積極性。2009年，山東大豐機械有限公司舉辦的哈爾濱大豆收獲機推介會僅達成合作意向160份、簽訂合同70份、收到預付款1800萬元，與推介預期差距較大。品牌推介和成果交流平臺缺少造成產銷信息流通不暢，廣大農機購買戶對新產品、好產品缺乏認知，影響了新技術、新產品的推廣使用。在2009年兗州市農民購買的369套玉米收獲機中，傳統(tǒng)的兩行玉米收獲機多達350多套，而性能、技術更好的三行玉米收獲機卻只有10多套，出現(xiàn)滯銷。因此，構建產業(yè)成果與外界交流平臺，加快農機產品銷售和品牌推廣已成為發(fā)展之必須。

今年，國家農機購機補貼額已增加到155億元，農機購買熱情高漲，4月19日，國務院原則通過了《關于促進農業(yè)機械化和農機工業(yè)又好又快發(fā)展的意見》，對今后農機工業(yè)發(fā)展又

施以強大推力。同時，在我國水稻、玉米兩大作物的機械化水平依然偏低剛性需求強烈、農機具更新?lián)Q代用戶增多、經濟發(fā)展落后地區(qū)農機市場漸趨活躍等因素綜合作用下，農機市場潛力大，發(fā)展前境好。據(jù)預測，到2012年，全省將需要大馬力拖拉機及配套農機具13600多臺套，而全省農機產品在省內市場所占份額僅有20%，新型農機產業(yè)發(fā)展市場空間巨大。另一方面，在優(yōu)惠的農機購置補貼政策、較低的技術門檻和龐大的市場需求趨動下，國外農機企業(yè)開始進入、國內大型農機企業(yè)加速膨脹發(fā)展、行業(yè)外大型企業(yè)借助資金與技術優(yōu)勢加快介入，其產品科技含量更高、自動化程度更強。面對旺盛的市場需求和日趨激烈的農機市場競爭,兗州農機產業(yè)也面臨不進則退的危險,對此，提出如下建議：

一是強化規(guī)劃引導。成立類似農機工業(yè)協(xié)會、農機工業(yè)聯(lián)合會的行業(yè)機構，以企業(yè)為主，政府積極參與，具體承擔全市農機產業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的分析研究，中長期產業(yè)發(fā)展規(guī)劃的編制論證、農機市場體系培育和新型農機營銷模式的探索，達到整合資源、全面推進、加快發(fā)展的良好局面。

二是完善政策扶持。兗州市農機產業(yè)已發(fā)展成為濟寧市裝備制造業(yè)的重要組成部分，以落實國務院《關于促進農業(yè)機械化和農機工業(yè)又好又快發(fā)展的意見》為契機，結合“十二五”規(guī)劃編制，將兗州農機產業(yè)納入濟寧市裝備制造業(yè)產業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃，壯大該市農機行業(yè)規(guī)模，帶動全市乃至整個魯西南地區(qū)農機產業(yè)發(fā)展。出臺進一步促進農機工業(yè)科技研發(fā)和技術創(chuàng)新獎勵政策，通過以獎代補，強化農機企業(yè)技改扶持；設立科技研發(fā)專項資金，重點開發(fā)科技含量高、具有自主知識產權的產品，鼓勵引導高水平技術人才的引進和培養(yǎng)。

三是健全服務平臺。建立信息交流服務平臺，由農機部門牽頭，整合政府、企業(yè)、農民生產經營等信息資源，及時交流與反饋信息，協(xié)助企業(yè)科學安排生產銷售；建立產品宣傳推介平臺，每年定期舉辦1—2次農機產品博覽會,產品集中推介、實現(xiàn)產業(yè)招商，借勢發(fā)展。建立政府引導，企業(yè)與高校、科研院所合作開發(fā)的高層次的技術研發(fā)平臺，加快推進技術創(chuàng)新、產品升級,不斷增強市場競爭力。

第五篇：公務用車管理現(xiàn)狀、問題及改進建議

公務用車管理現(xiàn)狀、問題及改進建議

公務用車制度為國家工作人員特別是領導干部方便工作，提高辦事效率發(fā)揮了重要作用。人民銀行作為國務院的組成部門，也不例外的配備了公務用車，從目前公務用車的現(xiàn)狀來看，在管理和使用過程中不可避免的還存在許多現(xiàn)象和問題，值得我們加以研究和探討。

一、車輛管理現(xiàn)狀

人民銀行的公務用車包括運鈔車、護衛(wèi)車、公務用車和其他交通工具，主要用于機關特貨押運、行政公務、接待服務等公務活動的需要等。近幾年，大多基層央行不斷探索新的管理辦法，對公務車制定了《機關車輛管理辦法》等一系列制度來加強公務用車的使用管理。一是根據(jù)車輛的使用性質，確定車輛的主要管理部門，指定專人負責車輛及駕駛人員的管理。明確其職責；二是嚴格執(zhí)行派車制度，公車原則上不得私用、外借；三是嚴格車輛及駕駛人員管理；四是加強日常維護和管理。通過一系列規(guī)章制度的實行，原則上確保了公車公用，防止私用濫用及腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。

二、存在問題：

（一）車輛報廢執(zhí)行程序脫離實際。人民銀行固定資產管理辦法規(guī)定：運輸工具類的報廢標準按照國家規(guī)定的使用年限或累計行駛里程執(zhí)行，超過國家規(guī)定的使用年限或累計行駛里程需強制報廢。但實際執(zhí)行中，上級行要求車輛在報廢請示文件中需要附地市車管部門出具擬報廢車輛的鑒定報告單，上級部門才能夠進行研究審批。實際上，部分地方車管部門只有在車輛交回回收公司以后才給出具鑒定報告單，為了取得車管部門的鑒定報告單，單位只有將車輛交回回收公司，造成在上級部門未審批前，請示報廢車輛單位的車輛已經報廢，但由于上級行尚未批復，未銷固定資產賬面原值，形成固定資產賬實不符。

（二）公務用車的運行成本過高，費用負擔重。一是大排量公務用車使得養(yǎng)車費用大幅增加，無論是繳納的車輛保險，還是日常保養(yǎng)所需列支的燃料費、維修費、過路費，無疑都是一筆巨大的支出；二是由于車輛使用管理缺乏節(jié)約意識。部分單位在使用過程中往往不計成本，不管辦事的距離遠近，能用公車的一律用公車，造成公務用車出車頻繁，再加上當前燃油價格的持續(xù)上漲，造成日常運行成本激增，給費用支出帶來非常大的壓力。

（三）公務用車處置難，產生不必要的浪費。根據(jù)目前央行基層單位公務用車的普遍情況來看，原則上已達到報廢年限但未達到行駛里程的車輛，只允許按規(guī)定進行報廢，不允許處置轉讓，但實際情況是這部分車輛還能繼續(xù)使用，報廢所得的殘值收入（三四百元）遠小于處置轉讓收入，造成資產不必要的浪費。

三、建議：

（一）統(tǒng)一報廢程序，理順操作渠道。上級行在車輛報廢的審批操作中，應針對實際情況，報送車輛請示文件時取消所附的地市車管部門出具報廢車輛的鑒定報告單，在車輛報廢審批以后再將地市車管部門報廢車輛的鑒定報告單上報上級行進行備案，確保固定資產賬實相符。

（二）規(guī)范公務用車管理，降低費用開支成本。從嚴控制公務用車，加強單車使用成本核算，切實降低公務用車費用支出。一是加強用車審批程序；二是提倡乘坐公共交通工具，并予以相應的費用補助；三是加強車輛統(tǒng)一集中管理，公務用車集中調度，盡量并車使用，公務活動能幾人同行的，不分乘多輛車，集體活動，不分散使用多輛車；四是嚴禁公車私用，車輛外出須填寫外出事由和申請；五是根據(jù)出車里程按實核算油耗、過路費用等開支，降低燃料消耗和運輸成本。

（三）加大車輛監(jiān)管力度。在加強對車輛管理的同時，要加大對公務用車的監(jiān)督力度，紀檢、監(jiān)察部門要充分發(fā)揮審查、監(jiān)督力度，加強對公務用車經費使用、公車消費的監(jiān)督，加大違規(guī)使用公車的處置力度。

（四）以效益性為原則，完善車輛處置渠道。為避免國有資產的浪費，允許到期車輛進行處置轉讓，確保國有資產保值增值，建議按照“公開、公平、公正”的原則，委托中介拍賣機構進行公開拍賣，減少和杜絕隨意處置國有資產現(xiàn)象。這樣，既可進一步提高資產處置的透明度，避免暗箱操作的發(fā)生，又可防止資產的浪費。

（五）實行公務用車分配貨幣化改革。一是央行可以根據(jù)需要保留運鈔車和護衛(wèi)車，取消或保留少量公務用車，公務人員取消公務用車待遇，按級別、崗位發(fā)放交通補貼。將取消的車輛向社會公開拍賣，拍賣過程中對內部職工可享受拍賣價一定的優(yōu)惠。二是可以實行“私車公用”。隨著社會經濟的發(fā)展，私有車輛越來越多，其中不乏機關工作人員，私車公用就是指當公務需要時，由單位指派干部駕駛自備車招待公務，參照有關標準予以補助。其優(yōu)點是能有效解決派車難、節(jié)約經費開支、提高工作效率等問題。也能達到減少公務用車數(shù)量、方便工作的要求。