第一篇：多措并舉,提升教育滿意度22

四法并舉，實(shí)現(xiàn)教育零投訴

諸城市樹(shù)一中學(xué)

為推進(jìn)依法自主辦學(xué)，為全社會(huì)提供更優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，提高育人質(zhì)量，準(zhǔn)確了解群眾對(duì)教育工作的真實(shí)訴求，解決好教師、學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的教育問(wèn)題，提升群眾對(duì)教育工作的認(rèn)可度、滿意度，諸城市樹(shù)一中學(xué)采取四法并進(jìn)，實(shí)現(xiàn)教育零投訴。

一、健全工作機(jī)制，搞好宣傳發(fā)動(dòng)，落實(shí)組織領(lǐng)導(dǎo)

學(xué)校成立以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)，年級(jí)主任、校委會(huì)成員為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案，明確責(zé)任，確保落實(shí)。

1.建立聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，確定一名聯(lián)系人，負(fù)責(zé)做好群眾投訴問(wèn)題，和滿意度問(wèn)題，做好問(wèn)題的的收集、整理、建檔工作。

2.建立滿意度調(diào)查常態(tài)化機(jī)制。學(xué)校每季度組織一次教育滿意度電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查，征集意見(jiàn)建議，及時(shí)匯總上報(bào)，結(jié)果納入年底對(duì)教師的績(jī)效量化。

3.建立矛盾化解和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制。做好家長(zhǎng)和社會(huì)對(duì)學(xué)校的矛盾化解工作，各年級(jí)和后勤、安全主要責(zé)任人及時(shí)梳理矛盾隱患，落實(shí)責(zé)任，限期整改。對(duì)影響工作滿意度的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)監(jiān)控提前籌劃，提早預(yù)防，及時(shí)處置，避免不滿意度事件發(fā)生。

4．建立規(guī)范的教育收費(fèi)制度。教職工不得擅自從學(xué)生中收取任何費(fèi)用，接受群眾監(jiān)督，保證無(wú)亂收費(fèi)行為。規(guī)范學(xué)校財(cái)務(wù)管理制度，堅(jiān)持財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告、審批制度，實(shí)行校務(wù)公開(kāi)，二、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，查擺負(fù)面清單，落實(shí)整改措施

學(xué)校可先發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，然后學(xué)校對(duì)收集的家長(zhǎng)意見(jiàn)進(jìn)行了逐條統(tǒng)計(jì)，分類梳理歸納，真正查找教育中存在的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，分析產(chǎn)生這些問(wèn)題的主觀原因和客觀原因，尋求解決問(wèn)題的途徑與方法，并

要求年級(jí)、各部門(mén)對(duì)突出問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，擬定整改措施，通過(guò)家長(zhǎng)微信群、校訊通、致家長(zhǎng)的一封信、分批邀請(qǐng)部分家長(zhǎng)走進(jìn)學(xué)校，參觀學(xué)校的各類設(shè)施、課堂宿舍、餐廳、少年宮活動(dòng)室等，并與任課教師、班主任交流，針對(duì)存在問(wèn)題向家長(zhǎng)側(cè)面交流，及時(shí)的將意見(jiàn)整改措施真正貫徹到學(xué)生家長(zhǎng)中。同時(shí)，各年級(jí)召開(kāi)學(xué)生座談會(huì)、年級(jí)會(huì)，交流學(xué)校管理措施與目的，讓學(xué)生打消心中對(duì)學(xué)校某些方面管理的意見(jiàn)，讓他們舒心學(xué)習(xí)，這樣有助于提升辦學(xué)滿意度。

三、加強(qiáng)師德建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，確保教師無(wú)不良言行。辦人民滿意的學(xué)校，首先得打造一支高素質(zhì)的教師隊(duì)伍，因此，學(xué)校必須重視師德建設(shè)，一是建立一套完善的師德師風(fēng)規(guī)章制度，形成以人為本的管理機(jī)制。

1．建立師德培訓(xùn)制度。學(xué)校每學(xué)期組織教師學(xué)習(xí)《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》、《濰坊市教師十不行為規(guī)范》、觀看師德論壇光盤(pán)，進(jìn)一步更新了教師的師德觀念，規(guī)范了教師的執(zhí)教行為，做到師德培訓(xùn)經(jīng)?；?、正規(guī)化。

2．建立師德師風(fēng)民主評(píng)議制度。學(xué)校聘請(qǐng)家長(zhǎng)做師德建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員，賦予其建議權(quán)、監(jiān)督權(quán)和評(píng)議權(quán)。每學(xué)期組織一次“教學(xué)開(kāi)放周”家長(zhǎng)評(píng)教活動(dòng)。

3．建立師德問(wèn)題一票否決制度。對(duì)違反師德行為規(guī)范和“十不準(zhǔn)”的教師，當(dāng)年不得評(píng)先、評(píng)優(yōu)，不得晉升職稱、職務(wù)；建立和完善了教師師德檔案，每學(xué)期工作結(jié)束，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各教師的師德表現(xiàn)進(jìn)行認(rèn)真評(píng)價(jià)，并將評(píng)議結(jié)果裝入個(gè)人檔案。

四、全面開(kāi)展師德師風(fēng)自查、整改活動(dòng)

1.對(duì)照教師職業(yè)道德規(guī)范和“十不準(zhǔn)”要求，對(duì)全體教師的師德師風(fēng)進(jìn)行一次考核，領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭，教師人人參與，聯(lián)系工作實(shí)際，查找問(wèn)題，剖析原因，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，使教師自覺(jué)校正自己的

教育行為，牢固樹(shù)立依法執(zhí)教觀念，切實(shí)轉(zhuǎn)變思想作風(fēng)和工作作風(fēng)，增強(qiáng)教書(shū)育人的工作責(zé)任感和事業(yè)心。

2.組織學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)各界對(duì)學(xué)校工作和教師師德師風(fēng)進(jìn)行了公開(kāi)評(píng)議活動(dòng)，廣泛征求社會(huì)對(duì)學(xué)校和教師師德師風(fēng)方面的意見(jiàn)和建議。對(duì)照評(píng)議和查找出來(lái)的問(wèn)題，寫(xiě)出學(xué)校及各部門(mén)自查整改報(bào)告，教師寫(xiě)出個(gè)人自查整改報(bào)告，并存入師德檔案。

3.組織開(kāi)展了“師德八項(xiàng)承諾”簽字儀式。在新學(xué)期開(kāi)學(xué)后一周內(nèi)，組織教師向社會(huì)公開(kāi)作出師德“八項(xiàng)承諾”，并將承諾內(nèi)容公布在學(xué)校宣傳櫥窗的醒目位置。學(xué)校設(shè)立師德師風(fēng)監(jiān)督舉報(bào)電話和信箱（電話0536--6401305），接受全社會(huì)的監(jiān)督。

總之，通過(guò)以上措施，轉(zhuǎn)變了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、教師的工作作風(fēng)，增強(qiáng)了為學(xué)生、為家長(zhǎng)、為社區(qū)服務(wù)的意識(shí)，使學(xué)生各方面的素質(zhì)不斷提高，學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校、教師工作的滿意率大幅度提高，實(shí)現(xiàn)了教育的零投訴。

第二篇：多措并舉積極提升組織工作滿意度

我縣多措并舉積極提升組織工作滿意度一是扎實(shí)開(kāi)展工作，以實(shí)績(jī)樹(shù)形象，提升組織工作滿意度。各單位深入落實(shí)縣委工作部署，緊緊圍繞縣委中心工作開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)班子議事規(guī)則，堅(jiān)持民主決策，不斷規(guī)范干部選拔任用工作，加強(qiáng)科級(jí)干部管理，嚴(yán)肅換屆紀(jì)律，嚴(yán)厲查處干部選拔任用過(guò)程中的不正之風(fēng)，上下團(tuán)結(jié)一致，形成了求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干的工作作風(fēng)和風(fēng)清氣正的干部選任風(fēng)氣。二是高度重視滿意度調(diào)查工作，廣泛開(kāi)展宣傳教育，以宣傳促提高，提升組織工作滿意度。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直領(lǐng)導(dǎo)班子考察動(dòng)員會(huì)后，各單位主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，深入落實(shí)縣委常委、組織部長(zhǎng)韓耕對(duì)提升組織工作滿意度的要求，加大宣傳力度，集中宣傳縣委選人用人導(dǎo)向、規(guī)則和本單位用人規(guī)定，使干部群眾對(duì)組織工作滿意度調(diào)查有正確認(rèn)識(shí)，對(duì)客觀評(píng)價(jià)滿意度的重要性有更深了解。三是溝通思想，開(kāi)展廣泛深入的談心談話活動(dòng)，以交流增進(jìn)理解，提高組織工作滿意度。圍繞環(huán)節(jié)工作，在縣屬二級(jí)班子內(nèi)開(kāi)展集中談心談話活動(dòng)，二級(jí)班子各單位主要負(fù)責(zé)人和全體機(jī)關(guān)干部開(kāi)展了深入的談心談話活動(dòng)。通過(guò)談心談話，了解干部群眾的所思所想，征詢干部群眾的合理意見(jiàn)和建議，認(rèn)真進(jìn)行整改落實(shí)，得到干部群眾的認(rèn)可。四是建立健全關(guān)心關(guān)愛(ài)機(jī)制，關(guān)心干部群眾生活，以情感溫暖人心，提高組織工作滿意度。建立健全領(lǐng)導(dǎo)干部關(guān)心關(guān)愛(ài)機(jī)制，扎實(shí)開(kāi)展黨員聯(lián)系群眾和服務(wù)群眾工作，幫助群眾解決關(guān)系切實(shí)利益的實(shí)際問(wèn)題，讓群眾感受黨的溫暖，組織的關(guān)懷。

第三篇：審批中心多措并舉提升群眾滿意度

審批中心多措并舉提升群眾滿意度

近日，縣行政審批服務(wù)中心以創(chuàng)建山東省服務(wù)名牌為契機(jī)，采取多項(xiàng)舉措，加大管理監(jiān)督力度，進(jìn)一步提升群眾滿意度，受到了辦事群眾的一致好評(píng)。

一是建立健全各類規(guī)章制度。重新編制《窗口和工作人員考核辦法》、《“十不準(zhǔn)、十做到”行為規(guī)范》等制度、辦法，嚴(yán)格落實(shí)“四簽到”、“四督查”、“不定時(shí)抽查”，對(duì)出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象的，適時(shí)啟動(dòng)懲戒退出機(jī)制。二是推進(jìn)窗口及廣大干部職工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。實(shí)行“日督查、周評(píng)價(jià)、月考核”，根據(jù)德、能、勤、績(jī)、廉等方面的量化考核，每月評(píng)選“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”和“紅旗窗口”，在大廳公示欄、中心網(wǎng)站等予以公告，營(yíng)造良好的比學(xué)趕幫超氛圍，激勵(lì)全體干部職工爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)、一流效率、一流形象。三是注重群眾滿意度測(cè)評(píng)。在各服務(wù)窗口統(tǒng)一安裝電子服務(wù)評(píng)價(jià)器，實(shí)行業(yè)務(wù)辦理“一事一評(píng)”；并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放服務(wù)評(píng)議卡、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通網(wǎng)上評(píng)議和公開(kāi)投訴監(jiān)督電話等多種渠道，把窗口工作人員的形象態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量交給群眾來(lái)評(píng)價(jià)，讓人民群眾切實(shí)感受到中心品牌創(chuàng)建帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的好處。

第四篇：多措并舉提升班主任心理教育能力

多措并舉提升班主任心理教育能力

心理健康教育是學(xué)生身心健康成長(zhǎng)的需要，是落實(shí)立德樹(shù)人根本任務(wù)、全面推進(jìn)素質(zhì)教育的必然要求，是關(guān)乎千家萬(wàn)戶幸福安寧、社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要保障。配齊建強(qiáng)心理健康教育專職教師任重而道遠(yuǎn)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)校心理學(xué)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，將班主任培育成為中小學(xué)心理健康教育兼職教師，不僅必要而且可行。

班主任是學(xué)校德育工作最直接的參與者與執(zhí)行者，心理健康教育已成為班主任重要的工作職責(zé)之一。相較于科任老師，班主任是班級(jí)中接觸學(xué)生機(jī)會(huì)最多、距離學(xué)生最近的老師，也是最有可能全面了解學(xué)生身心發(fā)展特點(diǎn)、家庭狀況、同伴關(guān)系，從而更好地理解每個(gè)學(xué)生的人格特質(zhì)、發(fā)展差異、行為問(wèn)題的老師。班級(jí)管理實(shí)踐顯示，學(xué)生們也更愿意向自己喜愛(ài)的班主任傾訴心里話。因此，在開(kāi)展中小學(xué)心理健康教育工作中，班主任具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。班主任組織班級(jí)活動(dòng)、處理偶發(fā)事件、找學(xué)生談心談話、開(kāi)展主題班會(huì)、召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)、選拔培養(yǎng)班干部、組織研學(xué)旅行等日常的班級(jí)管理過(guò)程，都是滲透心理健康教育的良機(jī)。換言之，班主任可以把班級(jí)日常管理工作與心理健康教育有機(jī)結(jié)合起來(lái)，及時(shí)掌握班級(jí)新情況，了解學(xué)生新動(dòng)向，開(kāi)展發(fā)展性、預(yù)防性的心理教育。突出班主任在中小學(xué)心理健康教育中的重要作用，將心理健康教育與班主任工作、班團(tuán)隊(duì)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，既是破解中小學(xué)心理健康教育諸多困境的突破口，更是堅(jiān)持立德樹(shù)人根本任務(wù)、創(chuàng)新中小學(xué)校德育工作的生長(zhǎng)點(diǎn)。

多措并舉強(qiáng)化班主任心理健康教育的意識(shí)、知識(shí)與能力。首先，應(yīng)

強(qiáng)化班主任心理健康與心理教育的意識(shí)，懂得健康不但是“沒(méi)有身體的缺陷和疾病”，還包括“生理、心理和社會(huì)適應(yīng)能力的完滿狀態(tài)”；明白學(xué)生的身心健康容易受到不良環(huán)境的影響，需要老師的精心呵護(hù)。在班級(jí)日常工作、班團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和學(xué)生的個(gè)別教育中，能夠有意識(shí)、有目的、有計(jì)劃地滲透心理健康教育，努力培養(yǎng)學(xué)生積極樂(lè)觀、健康向上的心理品質(zhì)，充分開(kāi)發(fā)學(xué)生的心理潛能，促進(jìn)學(xué)生身心和諧可持續(xù)發(fā)展，從而為學(xué)生的健康成長(zhǎng)和幸福生活奠定基礎(chǔ)。

其次，應(yīng)強(qiáng)化班主任心理健康教育知識(shí)與能力。心理健康教育是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，要讓班主任成為心理健康教育的生力軍，就需要對(duì)班主任進(jìn)行心理教育專業(yè)培訓(xùn)，不斷豐富心理健康教育知識(shí)，提高班主任做好班級(jí)心理健康教育的能力。班主任需正確理解心理健康教育與素質(zhì)教育的關(guān)系、與德智體美勞全面發(fā)展的關(guān)系，了解學(xué)校心理健康教育的指導(dǎo)思想、基本原則、目標(biāo)任務(wù)、主要內(nèi)容、途徑方法、組織實(shí)施等知識(shí)，初步掌握心理咨詢與心理輔導(dǎo)技巧，能夠結(jié)合主題班會(huì)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)并實(shí)施心理健康教育活動(dòng)課，能夠在專職心理教師指導(dǎo)下組織心理素質(zhì)拓展訓(xùn)練，實(shí)施心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)，等等?？傊?，班主任能夠結(jié)合日常班級(jí)管理工作，積極開(kāi)展豐富多彩、形式多樣的班級(jí)心理健康教育，普及心理健康知識(shí)，培育積極心理品質(zhì)，提高心理健康水平，促進(jìn)學(xué)生身心全面發(fā)展。

第五篇：多措并舉 提升供電服務(wù)水平

多措并舉 提升供電服務(wù)水平

摘要：隨著黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)及加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)工作的持續(xù)推進(jìn)，作為公共服務(wù)行業(yè)，國(guó)網(wǎng)海東供電公司面臨監(jiān)督問(wèn)政和媒體曝光的壓力空前，再加上客戶訴求越來(lái)越高，服務(wù)壓力空前增大。因此，國(guó)網(wǎng)海東供電公司通過(guò)黨員干部強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)改進(jìn)作風(fēng)、有效防控客戶投訴、規(guī)范95598處理等措施的實(shí)施，努力解決供電服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題，取得較好成效。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù);問(wèn)題;措施

1、供電服務(wù)“最后一公里”中存在的突出問(wèn)題

1.1 部分員工服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)。部分員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作中推諉、搪塞客戶現(xiàn)象依然存在，窗口及現(xiàn)場(chǎng)不規(guī)范行為尚未杜絕，業(yè)擴(kuò)工程“一口對(duì)外”服務(wù)流程尚未實(shí)現(xiàn)順暢運(yùn)作，供電方案答復(fù)超時(shí)等風(fēng)險(xiǎn)依然存在，“一次性告知”、“限時(shí)辦結(jié)”等規(guī)定不能得到嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提升。

1.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及能力提升勢(shì)在必行。隨著智能電能表大面積推廣應(yīng)用、用電信息采集系統(tǒng)100%覆蓋、營(yíng)銷遠(yuǎn)程費(fèi)控的規(guī)?；瘧?yīng)用、分布式電源接入和電能替代能源戰(zhàn)略快速推進(jìn)，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷管理模式變革和突破提出了更高的要求，而由于服務(wù)人員受文化層次、業(yè)務(wù)素質(zhì)、法律法規(guī)政策、服務(wù)技能等因素影響對(duì)內(nèi)不能完全適應(yīng)公司在管理、服務(wù)廣度和深度方面的延伸，對(duì)外無(wú)法滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶用電需求的不斷提高，制約著供電服務(wù)水平的提升，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及能力提升勢(shì)在必行。

1.3 服務(wù)壓力倍增。政府監(jiān)管力度加大，媒體更加關(guān)注，公眾期望值不斷提高，6月份95598全業(yè)務(wù)國(guó)網(wǎng)集中上劃后，內(nèi)外部監(jiān)管更加嚴(yán)格，極易產(chǎn)生媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)炒作等負(fù)面輿情，行風(fēng)壓力空前大，供電服務(wù)質(zhì)量面臨公開(kāi)化、透明化的挑戰(zhàn)。

1.4 營(yíng)配部門(mén)內(nèi)部協(xié)同機(jī)制有待完善。營(yíng)配部門(mén)內(nèi)部協(xié)同機(jī)制尚未完全建立，服務(wù)工作運(yùn)營(yíng)效率達(dá)不到上級(jí)管控要求，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、95598業(yè)務(wù)等客戶需求的響應(yīng)速度受限。

1.5 停電計(jì)劃“四聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制未健全。停限電制度剛性執(zhí)行、計(jì)劃?rùn)z修與客戶生產(chǎn)高峰安排不合理等現(xiàn)象依然存在。同時(shí)，未健全電網(wǎng)計(jì)劃?rùn)z修、業(yè)擴(kuò)接入工程、電網(wǎng)建設(shè)改造、客戶設(shè)備檢修停電計(jì)劃的“四聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制，影響供電可靠性。

2、提升“最后一公里”服務(wù)水平的措施

2.1 黨員干部強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、改進(jìn)作風(fēng)、作好表率。①?gòu)?qiáng)化學(xué)習(xí)教育。保證學(xué)習(xí)時(shí)間，明確學(xué)習(xí)內(nèi)容，確保學(xué)習(xí)效果，使學(xué)習(xí)常態(tài)化，別要強(qiáng)化責(zé)任、率先垂范，引導(dǎo)員工提高做好服務(wù)工作的行動(dòng)自覺(jué)，確保自己分管的工作管控有效、推進(jìn)有力。②搞好基層調(diào)研。黨員干部定期下基層進(jìn)行調(diào)研走訪，深入基層傾聽(tīng)職工群眾的訴求與呼聲，詳細(xì)了解實(shí)際困難，做到關(guān)愛(ài)員工，以人為本。③加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系。加強(qiáng)與各類電力客戶溝通和調(diào)研工作，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶解決實(shí)際困難。④進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。堅(jiān)持厲行節(jié)約，反對(duì)奢侈浪費(fèi)，嚴(yán)格公務(wù)性支出管理。堅(jiān)持勤政廉政，嚴(yán)守工作紀(jì)律，外出出差辦事要履行請(qǐng)假和報(bào)批手續(xù)，嚴(yán)格落實(shí)“八項(xiàng)規(guī)定”。

2.2 防控客戶投訴。①提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，全面提高員工各方面素質(zhì)，使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作人員的思想和行動(dòng)上，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性轉(zhuǎn)化為必要性，不斷完善服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，正確宣傳導(dǎo)向，維護(hù)供電企業(yè)良好服務(wù)形象。②完善內(nèi)部管理。加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，提高辦事效率，確保首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等供電服務(wù)保證機(jī)制落到實(shí)處。③加大宣傳力度。大力宣傳電力法規(guī)政策，宣傳供電服務(wù)的范圍和相關(guān)規(guī)定，宣傳有序用電、安全用電、科學(xué)用電知識(shí)，有效避免客戶因?yàn)閷?duì)電力政策、規(guī)定的不了解以及對(duì)供電部門(mén)工作的不理解而引起的投訴。④建立溝通機(jī)制。建立地市公司與省級(jí)95598工作人員溝通機(jī)制，實(shí)時(shí)了解基層服務(wù)情況，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。⑤細(xì)化省公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則供電服務(wù)類補(bǔ)充規(guī)定（試行）》內(nèi)職責(zé)，明確投訴工單反單時(shí)限及質(zhì)量要求，進(jìn)一步加快客戶需求響應(yīng)速度，抓好投訴、輿情防控。⑥借投訴促服務(wù)。通過(guò)投訴的認(rèn)真辦理，解決投訴反映的問(wèn)題、落實(shí)客戶提出的合理訴求，不斷改進(jìn)工作中的不足，從而使服務(wù)工作日臻完美。

2.3 規(guī)范95598工單處理采取的措施。①建立層層回訪制度。對(duì)涉及服務(wù)行為規(guī)范、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程、計(jì)量表計(jì)、電價(jià)電費(fèi)等營(yíng)銷業(yè)務(wù)的投訴，由工單所屬單位首先進(jìn)行現(xiàn)象核實(shí)上報(bào)并做回訪、其次縣公司回訪核實(shí)后報(bào)至營(yíng)銷部、最后海東公司營(yíng)銷部審核上報(bào)省供電服務(wù)中心。②制定各部門(mén)服務(wù)聯(lián)動(dòng)制度。對(duì)供電質(zhì)量類、報(bào)修類投訴工單由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)運(yùn)維檢修部，運(yùn)維檢修部負(fù)責(zé)對(duì)此類投訴工單進(jìn)行調(diào)查與結(jié)果審核，并在接到工單當(dāng)日起兩個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果加蓋運(yùn)維檢修部公章后反饋給營(yíng)銷部，同時(shí)對(duì)判定屬實(shí)的投訴應(yīng)第一時(shí)間報(bào)省公司運(yùn)維檢修部備案。

2.4 其他方面的提升措施。①嚴(yán)格監(jiān)督、強(qiáng)化問(wèn)責(zé)、量化考核，建立供電服務(wù)約束激勵(lì)機(jī)制。加大明察暗訪力度，堅(jiān)決杜絕窗口及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，嚴(yán)格落實(shí)“一口對(duì)外”、首問(wèn)負(fù)責(zé)和限時(shí)辦結(jié)制。②簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)手續(xù)、優(yōu)化工作流程，切實(shí)解決大客戶前期可研時(shí)間長(zhǎng)、方案答復(fù)不及時(shí)、新建增容客戶電網(wǎng)側(cè)工程建設(shè)速度不能滿足客戶的用電需求、配套費(fèi)工程建設(shè)周期過(guò)長(zhǎng)等突出問(wèn)題，真正做到“一口對(duì)外、協(xié)同高效”，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程管控，嚴(yán)防超期及系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)現(xiàn)象。③全力做好保電服務(wù)。開(kāi)展電網(wǎng)計(jì)劃?rùn)z修、建設(shè)改造、業(yè)擴(kuò)工程、客戶檢修停電“四聯(lián)動(dòng)”。完善重要活動(dòng)保電協(xié)同機(jī)制，排查重要客戶供用電安全隱患，確保重大節(jié)日和活動(dòng)保電服務(wù)“萬(wàn)無(wú)一失”。④加大用電檢查力度，定期開(kāi)展用電檢查工作，對(duì)用戶表計(jì)燒損、現(xiàn)場(chǎng)表計(jì)接線錯(cuò)誤等現(xiàn)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排查，避免因用戶私自增容或采集建設(shè)工程時(shí)表計(jì)接線錯(cuò)誤等遺留問(wèn)題引發(fā)用戶投訴。⑤依托營(yíng)銷信息化平臺(tái)，加強(qiáng)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)管控，強(qiáng)化服務(wù)時(shí)限、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)。結(jié)合營(yíng)銷稽查外查功能，常態(tài)開(kāi)展供電服務(wù)明察暗訪活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)業(yè)窗口和一線服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)95598全業(yè)務(wù)分析管控力度，完善投訴及熱點(diǎn)問(wèn)題分析、通報(bào)、督辦、考核機(jī)制，全面提升供電服務(wù)水平，切實(shí)解決供電服務(wù)最后一公里問(wèn)題。⑥進(jìn)一步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理，發(fā)揮供電所綜合管理機(jī)構(gòu)職能，確保管理界面和崗位職責(zé)清晰，標(biāo)準(zhǔn)制度統(tǒng)一。結(jié)合縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理兩個(gè)提升工程，著力提升農(nóng)電服務(wù)水平。不斷完善相關(guān)部門(mén)協(xié)同配合機(jī)制，及時(shí)梳理解決縣供電企業(yè)及供電所存在的問(wèn)題。⑦結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，通過(guò)95598客戶服務(wù)熱線、互動(dòng)網(wǎng)站、大客戶座談會(huì)、明察暗訪等多種渠道，收集服務(wù)需求、意見(jiàn)、建議，進(jìn)一步提高行風(fēng)建設(shè)能力，主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，不斷提高公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

3、結(jié)論

通過(guò)各項(xiàng)措施的實(shí)施，截止10月底，優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)同比提升21.79個(gè)百分點(diǎn)，95598問(wèn)題解決率100%，客戶滿意率保持在98%以上。服務(wù)協(xié)同機(jī)制進(jìn)一步完善。明確營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控中心95598故障搶修、停電信息錄入職責(zé)，加強(qiáng)溝通，促使故障報(bào)修工單填寫(xiě)不規(guī)范、停電信息錄入不及時(shí)、故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超時(shí)等突出問(wèn)題得到有效解決;業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率由2013年底的99.68%提升為100%;營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范率較年初提升6.71個(gè)百分點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱哲鴻，淺談供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作.城鄉(xiāng)供電，2013，04

[2]劉文軍，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升供電所管理水平.農(nóng)村電工，2014，10