第一篇：多措并舉全面提升環(huán)保能力

多措并舉全面提升環(huán)保能力

黨的十七大對環(huán)境保護提出了新的更高的要求。建設生態(tài)文明，開展節(jié)能減排，推進資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會等等，毫無疑問地都需要環(huán)境保護從國家宏觀戰(zhàn)略層面去思考環(huán)境問題，正確處理環(huán)境保護與經(jīng)濟發(fā)展的關系，推動環(huán)保工作進入經(jīng)濟社會發(fā)展決策的前端。可見，新時期環(huán)境保護工作是機遇與挑戰(zhàn)并存。

如何完成黨和國家交給的環(huán)保使命，顯然是擺在環(huán)保部門及所有環(huán)保人面前的一個重大而現(xiàn)實的問題。對此，筆者以為必須要有環(huán)保新思想、新理念，全方位、多措并舉，全面提升環(huán)境保護能力，以適應新形勢新要求的需要。

健全環(huán)保機構，理順環(huán)保體制，延伸環(huán)保管理鏈，是提升環(huán)保能力的基礎。

全面貫徹落實科學發(fā)展觀，建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，必須要有一支機構全、體制順的環(huán)保隊伍，否則，新時期環(huán)境保護就不很現(xiàn)實，許多監(jiān)管措施就會落空，無法實現(xiàn)“歷史性轉(zhuǎn)變”。對此，在新的歷史時期，現(xiàn)實的環(huán)境保護工作要求，一是健全環(huán)保機構。目前，我國縣級以上環(huán)保部門比較健全，環(huán)保工作能正常有序開展，但縣級以下環(huán)保部門，亦即鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級環(huán)保部門不健全，在各次機構改革中都沒有得到重視，與同樣是基本國策的計劃生育、國土管理相比，要稍差一些，許多地方編制部門既沒考慮環(huán)保機構、也沒考慮環(huán)保編制，所以鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級環(huán)保工作開展較困難，易被忽視。村一級更是沒人管，環(huán)保管理留下的“空檔”更大。鑒于此，應在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級建立環(huán)保機構，將其作為縣級環(huán)保部門的派出機構，實行“定編、定崗、定員”的“三定”，明確職責，經(jīng)費縣級財政統(tǒng)一預算。在村一級明確環(huán)保專兼職人員，將環(huán)保管理鏈向下延伸，使環(huán)保管理不留“死角”，城鄉(xiāng)一致。二是理順體制。在一些地方，環(huán)保部門體制上以塊為主，主要受同級黨委、政府的管理和領導，上級環(huán)保主管部門實際上只有業(yè)務指導職能。這種體制下，面對環(huán)保的特殊性，下級環(huán)保部門確實深感無能為力。頂，泰山壓頂之力，頂不住、頂不起，上級環(huán)保部門面對此情此景，也是邊長莫及。因此，在環(huán)保體制問題上，就應該換個位，理順關系，縣級環(huán)保部門實行“垂直”管理體制，人權、事權、物權由省（市、自治區(qū)）級環(huán)保部門統(tǒng)一管理，這樣上級環(huán)保部門在“頂壓”上就可以為下級環(huán)保部門多擔待點，從而更好地從宏觀戰(zhàn)略層面角度推進環(huán)保工作全面開展。加大環(huán)保投入，強化硬件建設，完善技術手段，是提升環(huán)保能力的保證。

在新階段，建設生態(tài)文明、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)環(huán)保發(fā)展、確保環(huán)境安全，等等，在機構、人員保證的前提下，還需要在環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境監(jiān)察、環(huán)境信息、環(huán)境宣教、環(huán)境科研、核安全與輻射、固體廢棄物等能力建設得到有效提升和加強，特別是開展這些工作所需要的現(xiàn)代儀器設備及技術手段等，如流域水質(zhì)自動監(jiān)測、重點污染源自動在線監(jiān)測監(jiān)控、大氣環(huán)境自動監(jiān)測等，只有這些眾多方面得到提升和保證，整個環(huán)保能力建設就會得到提升和加強。因而要想

滿足此條件，就必須加大環(huán)境保護能力建設的投入，構建環(huán)保資金投入體系，形成逐年增大環(huán)保投入的長效機制。具體講就是國家、?。ㄊ?、自治區(qū)）、縣級財政對環(huán)保能力建設的投入，在國民經(jīng)濟中要占有一定份額，且要隨著GDP的增長而逐年增長。再就是要建立幫扶機制，互相幫助，發(fā)達地區(qū)環(huán)保部門幫助不發(fā)達地區(qū)環(huán)保部門，城市地區(qū)環(huán)保部門幫助農(nóng)村地區(qū)環(huán)保部，以求得城鄉(xiāng)環(huán)境保護能力建設共同推進、平衡發(fā)展，有力地開展環(huán)境保護的區(qū)域合作，打破環(huán)境保護區(qū)域限制，以形成共防共治新局面，全面改善環(huán)境質(zhì)量和生態(tài)環(huán)境。加強隊伍建設，開展人員培訓，全面提高素質(zhì)，是提升環(huán)保能力的關鍵。

在基礎條件得到保證的情況下，要全面提升環(huán)保能力，人的素質(zhì)是關鍵，也是根本?，F(xiàn)代監(jiān)測、監(jiān)察儀器設備怎么使用，環(huán)境信息數(shù)據(jù)庫怎么建立，環(huán)境保護在現(xiàn)代經(jīng)濟制度和現(xiàn)代企業(yè)制度下如何從戰(zhàn)略角度去思考，怎樣開展環(huán)境執(zhí)法監(jiān)察，怎樣建立環(huán)境經(jīng)濟制度，等等一切，都凸顯出環(huán)保能力問題，召示著需要環(huán)保隊伍素質(zhì)的提高，需要高素質(zhì)的環(huán)保人才隊伍才能擔當這一歷史重任。面對當前環(huán)保隊伍現(xiàn)狀，特別是縣級以下一些環(huán)保部門人員素質(zhì)的現(xiàn)狀，一要加強思想教育，提高政治覺悟，要讓每一名環(huán)保人員都成為一名合格的環(huán)保人員；二是加強人員培訓，不斷更新環(huán)保知識，讓其掌握環(huán)保技能，拓展思維，樹立環(huán)保新思想新理念；三是強化環(huán)保人員的交流學習，下級環(huán)保部門人員到上級環(huán)保部門掛職學習，不發(fā)達地區(qū)環(huán)保部門人員到發(fā)達地區(qū)環(huán)保部門掛職學習，通過掛職交流學習，不斷提升環(huán)保能力；四是對環(huán)保隊伍人員分層次進行1-3個月的大規(guī)模輪訓，3-5年輪訓一次，長期堅持，定能有大的收效；五是新進環(huán)保隊伍人員必須高標準高要求，要有國民教育環(huán)保專業(yè)本科及以上學歷，且做到凡進必考。（重慶市潼南縣環(huán)境保護局）

第二篇：多措并舉提升班主任心理教育能力

多措并舉提升班主任心理教育能力

心理健康教育是學生身心健康成長的需要，是落實立德樹人根本任務、全面推進素質(zhì)教育的必然要求，是關乎千家萬戶幸福安寧、社會和諧穩(wěn)定的重要保障。配齊建強心理健康教育專職教師任重而道遠。借鑒發(fā)達國家學校心理學發(fā)展經(jīng)驗，將班主任培育成為中小學心理健康教育兼職教師，不僅必要而且可行。

班主任是學校德育工作最直接的參與者與執(zhí)行者，心理健康教育已成為班主任重要的工作職責之一。相較于科任老師，班主任是班級中接觸學生機會最多、距離學生最近的老師，也是最有可能全面了解學生身心發(fā)展特點、家庭狀況、同伴關系，從而更好地理解每個學生的人格特質(zhì)、發(fā)展差異、行為問題的老師。班級管理實踐顯示，學生們也更愿意向自己喜愛的班主任傾訴心里話。因此，在開展中小學心理健康教育工作中，班主任具有得天獨厚的優(yōu)勢。班主任組織班級活動、處理偶發(fā)事件、找學生談心談話、開展主題班會、召開家長會、選拔培養(yǎng)班干部、組織研學旅行等日常的班級管理過程，都是滲透心理健康教育的良機。換言之，班主任可以把班級日常管理工作與心理健康教育有機結合起來，及時掌握班級新情況，了解學生新動向，開展發(fā)展性、預防性的心理教育。突出班主任在中小學心理健康教育中的重要作用，將心理健康教育與班主任工作、班團隊活動有機結合，既是破解中小學心理健康教育諸多困境的突破口，更是堅持立德樹人根本任務、創(chuàng)新中小學校德育工作的生長點。

多措并舉強化班主任心理健康教育的意識、知識與能力。首先，應

強化班主任心理健康與心理教育的意識，懂得健康不但是“沒有身體的缺陷和疾病”，還包括“生理、心理和社會適應能力的完滿狀態(tài)”；明白學生的身心健康容易受到不良環(huán)境的影響，需要老師的精心呵護。在班級日常工作、班團隊活動和學生的個別教育中，能夠有意識、有目的、有計劃地滲透心理健康教育，努力培養(yǎng)學生積極樂觀、健康向上的心理品質(zhì)，充分開發(fā)學生的心理潛能，促進學生身心和諧可持續(xù)發(fā)展，從而為學生的健康成長和幸福生活奠定基礎。

其次，應強化班主任心理健康教育知識與能力。心理健康教育是一項專業(yè)性很強的工作，要讓班主任成為心理健康教育的生力軍，就需要對班主任進行心理教育專業(yè)培訓，不斷豐富心理健康教育知識，提高班主任做好班級心理健康教育的能力。班主任需正確理解心理健康教育與素質(zhì)教育的關系、與德智體美勞全面發(fā)展的關系，了解學校心理健康教育的指導思想、基本原則、目標任務、主要內(nèi)容、途徑方法、組織實施等知識，初步掌握心理咨詢與心理輔導技巧，能夠結合主題班會設計、開發(fā)并實施心理健康教育活動課，能夠在專職心理教師指導下組織心理素質(zhì)拓展訓練，實施心理危機預警與干預，等等?？傊嘀魅文軌蚪Y合日常班級管理工作，積極開展豐富多彩、形式多樣的班級心理健康教育，普及心理健康知識，培育積極心理品質(zhì)，提高心理健康水平，促進學生身心全面發(fā)展。

第三篇：多措并舉抓落實 全面鞏固促提升

推進一項工作，簡短的表態(tài)發(fā)言，很實用！

多措并舉抓落實

全面鞏固促提升

確?！拔逍　毙袠I(yè)整治工作取得實效

各位領導、同志們:

為推動全國文明城市創(chuàng)建工作深入開展，我們×街道將圍繞今天的會議精神，緊抓“五小”行業(yè)整治薄弱環(huán)節(jié)，迎難而上、統(tǒng)籌安排、多措并舉、重實求效，以小食品經(jīng)營加工為重點，迅速吹起“五小”行業(yè)整治的號角，將重點做到以下幾個方面：

一、重規(guī)范，網(wǎng)格管理責任到人

“五小行業(yè)”整治工作面廣量大，我們將根據(jù)《×街道綜合服務網(wǎng)格化管理實施方案》的要求，制定整治方案，對我街道×平方公里范圍內(nèi)的×個網(wǎng)格區(qū)域進行規(guī)范整治，形成網(wǎng)格長、街道網(wǎng)格掛鉤人員、網(wǎng)格管護人三級承包責任制，限期完成整治任務。我們將克服人手少工作量大的困難，發(fā)揚吃苦耐勞的創(chuàng)建精神，積極投入整治工作，各網(wǎng)格員逐一上門對轄區(qū)“五小”行業(yè)進行摸底清查，建立基礎臺帳，將采用邊清查登記、邊宣傳發(fā)動的方式，逐層逐戶地開展工作，使“五小”行業(yè)經(jīng)營單位的現(xiàn)狀一目了然，做到心中有數(shù)，手中有據(jù)，數(shù)明底清。

二、找問題，確保整治不留死角

由于“五小”行業(yè)分散、隱蔽、數(shù)量較多，經(jīng)營者和從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊。為了有效應對“五小”行業(yè)問題容易反彈的現(xiàn)狀，我們將定期召開專題分析會，對整治工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行梳理，切實解決好“五小”行業(yè)經(jīng)營人員的實際困難，引導規(guī)范經(jīng)營。將對薄弱環(huán)節(jié)進行重點整改、不搞花架子、不留空白點，對于整治中未發(fā)現(xiàn)問題的“五小”單位和路段，做到經(jīng)常“回頭看”，防止回潮。將分類建立臺賬，明確責任，對臺賬上的事項實行銷號管理，做到達標一處，核銷一處，切實做到整治工作進度實時掌握、難題及時解決、整治不留死角。

三、抓落實，加大現(xiàn)場整改力度

為確保整治工作取得實效，在整治過程中，我們將按照“五小”行業(yè)整治標準，通過挨門逐戶督查指導和宣傳教育，現(xiàn)場指導從業(yè)人員規(guī)范操作。將采取登門服務，幫助經(jīng)營戶找問題，縮短差距，通過登門次數(shù)規(guī)范經(jīng)營戶行為，真正將整改措施落到實處。同時，我們將扎實推行網(wǎng)格化管理，建立“巡查日報告”制度，強化業(yè)主自律意識，最大限度減少“五小”行業(yè)不文明經(jīng)營行為，從而有效改善“五小”行業(yè)整體環(huán)境面貌，提升文明指數(shù)。

四、強宣傳，營造氛圍確保長效

我們將努力營造強烈的整治氛圍，培育濃厚的創(chuàng)建意識，形成街道各部門個個參與，“五小行業(yè)”家家動手的整治局面。通過村居把“五小行業(yè)”整治告知書挨家挨戶送到每個經(jīng)營戶手中，引導“五小行業(yè)”自覺進行自身改造，印發(fā)“五小行業(yè)”整治標準和要求的宣傳材料，使“五小”整治得到廣泛理解和支持，樹立良好的輿論導向。同時，注重長效，建立長效管理工作機制，逐步改變當前

“五小”行業(yè)安全衛(wèi)生設施落后、從業(yè)人員衛(wèi)生意識淡薄、安全隱患較為突出、長效管理機制缺乏等現(xiàn)狀，改善“五小”行業(yè)臟、亂、差現(xiàn)象，增強“五小”行業(yè)經(jīng)營者的守法意識，提高“五小”行業(yè)的服務水平和安全衛(wèi)生管理水平。

各位領導、同志們，“五小行業(yè)”集中整治重任在肩，時不我待。×街道將以統(tǒng)一的步調(diào)，攻堅克難的決心、扎實有力的措施和爭先創(chuàng)優(yōu)的干勁，義無反顧、全力以赴地投入“五小行業(yè)”集中整治工作中，為成功創(chuàng)建全國文明城市，做出我們應有的貢獻。

謝謝大家！

第四篇：多措并舉抓落實 全面鞏固促提升

推進一項工作，簡短的表態(tài)發(fā)言，很實用！

多措并舉抓落實

全面鞏固促提升 確?！拔逍　毙袠I(yè)整治工作取得實效

各位領導、同志們: 為推動全國文明城市創(chuàng)建工作深入開展，我們×街道將圍繞今天的會議精神，緊抓“五小”行業(yè)整治薄弱環(huán)節(jié)，迎難而上、統(tǒng)籌安排、多措并舉、重實求效，以小食品經(jīng)營加工為重點，迅速吹起“五小”行業(yè)整治的號角，將重點做到以下幾個方面：

一、重規(guī)范，網(wǎng)格管理責任到人

“五小行業(yè)”整治工作面廣量大，我們將根據(jù)《×街道綜合服務網(wǎng)格化管理實施方案》的要求，制定整治方案，對我街道×平方公里范圍內(nèi)的×個網(wǎng)格區(qū)域進行規(guī)范整治，形成網(wǎng)格長、街道網(wǎng)格掛鉤人員、網(wǎng)格管護人三級承包責任制，限期完成整治任務。我們將克服人手少工作量大的困難，發(fā)揚吃苦耐勞的創(chuàng)建精神，積極投入整治工作，各網(wǎng)格員逐一上門對轄區(qū)“五小”行業(yè)進行摸底清查，建立基礎臺帳，將采用邊清查登記、邊宣傳發(fā)動的方式，逐層逐戶地開展工作，使“五小”行業(yè)經(jīng)營單位的現(xiàn)狀一目了然，做到心中有數(shù)，手中有據(jù)，數(shù)明底清。

二、找問題，確保整治不留死角

由于“五小”行業(yè)分散、隱蔽、數(shù)量較多，經(jīng)營者和從 業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊。為了有效應對“五小”行業(yè)問題容易反彈的現(xiàn)狀，我們將定期召開專題分析會，對整治工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行梳理，切實解決好“五小”行業(yè)經(jīng)營人員的實際困難，引導規(guī)范經(jīng)營。將對薄弱環(huán)節(jié)進行重點整改、不搞花架子、不留空白點，對于整治中未發(fā)現(xiàn)問題的“五小”單位和路段，做到經(jīng)常“回頭看”，防止回潮。將分類建立臺賬，明確責任，對臺賬上的事項實行銷號管理，做到達標一處，核銷一處，切實做到整治工作進度實時掌握、難題及時解決、整治不留死角。

三、抓落實，加大現(xiàn)場整改力度

為確保整治工作取得實效，在整治過程中，我們將按照“五小”行業(yè)整治標準，通過挨門逐戶督查指導和宣傳教育，現(xiàn)場指導從業(yè)人員規(guī)范操作。將采取登門服務，幫助經(jīng)營戶找問題，縮短差距，通過登門次數(shù)規(guī)范經(jīng)營戶行為，真正將整改措施落到實處。同時，我們將扎實推行網(wǎng)格化管理，建立“巡查日報告”制度，強化業(yè)主自律意識，最大限度減少“五小”行業(yè)不文明經(jīng)營行為，從而有效改善“五小”行業(yè)整體環(huán)境面貌，提升文明指數(shù)。

四、強宣傳，營造氛圍確保長效

我們將努力營造強烈的整治氛圍，培育濃厚的創(chuàng)建意識，形成街道各部門個個參與，“五小行業(yè)”家家動手的整治局面。通過村居把“五小行業(yè)”整治告知書挨家挨戶送到每個經(jīng)營戶手中，引導“五小行業(yè)”自覺進行自身改造，印發(fā)“五小行業(yè)”整治標準和要求的宣傳材料，使“五小”整治得到廣泛理解和支持，樹立良好的輿論導向。同時，注重長效，建立長效管理工作機制，逐步改變當前“五小”行業(yè)安全衛(wèi)生設施落后、從業(yè)人員衛(wèi)生意識淡薄、安全隱患較為 突出、長效管理機制缺乏等現(xiàn)狀，改善“五小”行業(yè)臟、亂、差現(xiàn)象，增強“五小”行業(yè)經(jīng)營者的守法意識，提高“五小”行業(yè)的服務水平和安全衛(wèi)生管理水平。

各位領導、同志們，“五小行業(yè)”集中整治重任在肩，時不我待。×街道將以統(tǒng)一的步調(diào)，攻堅克難的決心、扎實有力的措施和爭先創(chuàng)優(yōu)的干勁，義無反顧、全力以赴地投入“五小行業(yè)”集中整治工作中，為成功創(chuàng)建全國文明城市，做出我們應有的貢獻。

謝謝大家！

第五篇：多措并舉 提升供電服務水平

多措并舉 提升供電服務水平

摘要：隨著黨的群眾路線教育實踐活動及加強作風建設工作的持續(xù)推進，作為公共服務行業(yè)，國網(wǎng)海東供電公司面臨監(jiān)督問政和媒體曝光的壓力空前，再加上客戶訴求越來越高，服務壓力空前增大。因此，國網(wǎng)海東供電公司通過黨員干部強化責任意識改進作風、有效防控客戶投訴、規(guī)范95598處理等措施的實施，努力解決供電服務“最后一公里”問題，取得較好成效。

關鍵詞：供電服務;問題;措施

1、供電服務“最后一公里”中存在的突出問題

1.1 部分員工服務意識有待增強。部分員工服務意識不強，工作中推諉、搪塞客戶現(xiàn)象依然存在，窗口及現(xiàn)場不規(guī)范行為尚未杜絕，業(yè)擴工程“一口對外”服務流程尚未實現(xiàn)順暢運作，供電方案答復超時等風險依然存在，“一次性告知”、“限時辦結”等規(guī)定不能得到嚴格執(zhí)行，服務意識有待進一步提升。

1.2 加強業(yè)務培訓及能力提升勢在必行。隨著智能電能表大面積推廣應用、用電信息采集系統(tǒng)100%覆蓋、營銷遠程費控的規(guī)?；瘧谩⒎植际诫娫唇尤牒碗娔芴娲茉磻?zhàn)略快速推進，對傳統(tǒng)營銷管理模式變革和突破提出了更高的要求，而由于服務人員受文化層次、業(yè)務素質(zhì)、法律法規(guī)政策、服務技能等因素影響對內(nèi)不能完全適應公司在管理、服務廣度和深度方面的延伸，對外無法滿足地方經(jīng)濟發(fā)展和客戶用電需求的不斷提高，制約著供電服務水平的提升，加強業(yè)務培訓及能力提升勢在必行。

1.3 服務壓力倍增。政府監(jiān)管力度加大，媒體更加關注，公眾期望值不斷提高，6月份95598全業(yè)務國網(wǎng)集中上劃后，內(nèi)外部監(jiān)管更加嚴格，極易產(chǎn)生媒體曝光、網(wǎng)絡炒作等負面輿情，行風壓力空前大，供電服務質(zhì)量面臨公開化、透明化的挑戰(zhàn)。

1.4 營配部門內(nèi)部協(xié)同機制有待完善。營配部門內(nèi)部協(xié)同機制尚未完全建立，服務工作運營效率達不到上級管控要求，業(yè)擴報裝、故障報修、95598業(yè)務等客戶需求的響應速度受限。

1.5 停電計劃“四聯(lián)動”工作機制未健全。停限電制度剛性執(zhí)行、計劃檢修與客戶生產(chǎn)高峰安排不合理等現(xiàn)象依然存在。同時，未健全電網(wǎng)計劃檢修、業(yè)擴接入工程、電網(wǎng)建設改造、客戶設備檢修停電計劃的“四聯(lián)動”工作機制，影響供電可靠性。

2、提升“最后一公里”服務水平的措施

2.1 黨員干部強化責任意識、改進作風、作好表率。①強化學習教育。保證學習時間，明確學習內(nèi)容，確保學習效果，使學習常態(tài)化，別要強化責任、率先垂范，引導員工提高做好服務工作的行動自覺，確保自己分管的工作管控有效、推進有力。②搞好基層調(diào)研。黨員干部定期下基層進行調(diào)研走訪，深入基層傾聽職工群眾的訴求與呼聲，詳細了解實際困難，做到關愛員工，以人為本。③加強與客戶的溝通聯(lián)系。加強與各類電力客戶溝通和調(diào)研工作，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶解決實際困難。④進一步轉(zhuǎn)變工作作風。堅持厲行節(jié)約，反對奢侈浪費，嚴格公務性支出管理。堅持勤政廉政，嚴守工作紀律，外出出差辦事要履行請假和報批手續(xù)，嚴格落實“八項規(guī)定”。

2.2 防控客戶投訴。①提高員工隊伍素質(zhì)。加強教育培訓，全面提高員工各方面素質(zhì)，使服務規(guī)范、工作標準落實到工作人員的思想和行動上，將優(yōu)質(zhì)服務工作的重要性轉(zhuǎn)化為必要性，不斷完善服務突發(fā)事件應急響應機制，正確宣傳導向，維護供電企業(yè)良好服務形象。②完善內(nèi)部管理。加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，提高辦事效率，確保首問責任制、限時辦結制、服務承諾制等供電服務保證機制落到實處。③加大宣傳力度。大力宣傳電力法規(guī)政策，宣傳供電服務的范圍和相關規(guī)定，宣傳有序用電、安全用電、科學用電知識，有效避免客戶因為對電力政策、規(guī)定的不了解以及對供電部門工作的不理解而引起的投訴。④建立溝通機制。建立地市公司與省級95598工作人員溝通機制，實時了解基層服務情況，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢服務。⑤細化省公司《員工獎懲實施細則供電服務類補充規(guī)定（試行）》內(nèi)職責，明確投訴工單反單時限及質(zhì)量要求，進一步加快客戶需求響應速度，抓好投訴、輿情防控。⑥借投訴促服務。通過投訴的認真辦理，解決投訴反映的問題、落實客戶提出的合理訴求，不斷改進工作中的不足，從而使服務工作日臻完美。

2.3 規(guī)范95598工單處理采取的措施。①建立層層回訪制度。對涉及服務行為規(guī)范、業(yè)擴報裝工程、計量表計、電價電費等營銷業(yè)務的投訴，由工單所屬單位首先進行現(xiàn)象核實上報并做回訪、其次縣公司回訪核實后報至營銷部、最后海東公司營銷部審核上報省供電服務中心。②制定各部門服務聯(lián)動制度。對供電質(zhì)量類、報修類投訴工單由營銷部負責轉(zhuǎn)發(fā)運維檢修部，運維檢修部負責對此類投訴工單進行調(diào)查與結果審核，并在接到工單當日起兩個工作日內(nèi)將結果加蓋運維檢修部公章后反饋給營銷部，同時對判定屬實的投訴應第一時間報省公司運維檢修部備案。

2.4 其他方面的提升措施。①嚴格監(jiān)督、強化問責、量化考核，建立供電服務約束激勵機制。加大明察暗訪力度，堅決杜絕窗口及現(xiàn)場服務不規(guī)范現(xiàn)象，嚴格落實“一口對外”、首問負責和限時辦結制。②簡化業(yè)擴手續(xù)、優(yōu)化工作流程，切實解決大客戶前期可研時間長、方案答復不及時、新建增容客戶電網(wǎng)側(cè)工程建設速度不能滿足客戶的用電需求、配套費工程建設周期過長等突出問題，真正做到“一口對外、協(xié)同高效”，同時加強業(yè)擴報裝過程管控，嚴防超期及系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)現(xiàn)象。③全力做好保電服務。開展電網(wǎng)計劃檢修、建設改造、業(yè)擴工程、客戶檢修停電“四聯(lián)動”。完善重要活動保電協(xié)同機制，排查重要客戶供用電安全隱患，確保重大節(jié)日和活動保電服務“萬無一失”。④加大用電檢查力度，定期開展用電檢查工作，對用戶表計燒損、現(xiàn)場表計接線錯誤等現(xiàn)象進行現(xiàn)場排查，避免因用戶私自增容或采集建設工程時表計接線錯誤等遺留問題引發(fā)用戶投訴。⑤依托營銷信息化平臺，加強營銷全業(yè)務管控，強化服務時限、服務過程、服務質(zhì)量監(jiān)督與評價。結合營銷稽查外查功能，常態(tài)開展供電服務明察暗訪活動，重點關注營業(yè)窗口和一線服務質(zhì)量。加強95598全業(yè)務分析管控力度，完善投訴及熱點問題分析、通報、督辦、考核機制，全面提升供電服務水平，切實解決供電服務最后一公里問題。⑥進一步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理，發(fā)揮供電所綜合管理機構職能，確保管理界面和崗位職責清晰，標準制度統(tǒng)一。結合縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理兩個提升工程，著力提升農(nóng)電服務水平。不斷完善相關部門協(xié)同配合機制，及時梳理解決縣供電企業(yè)及供電所存在的問題。⑦結合黨的群眾路線教育實踐活動，加強行風建設，通過95598客戶服務熱線、互動網(wǎng)站、大客戶座談會、明察暗訪等多種渠道，收集服務需求、意見、建議，進一步提高行風建設能力，主動接受社會各界的監(jiān)督，不斷提高公司優(yōu)質(zhì)服務水平。

3、結論

通過各項措施的實施，截止10月底，優(yōu)質(zhì)服務評價指數(shù)同比提升21.79個百分點，95598問題解決率100%，客戶滿意率保持在98%以上。服務協(xié)同機制進一步完善。明確營銷、運檢、調(diào)控中心95598故障搶修、停電信息錄入職責，加強溝通，促使故障報修工單填寫不規(guī)范、停電信息錄入不及時、故障報修到達現(xiàn)場超時等突出問題得到有效解決;業(yè)擴服務時限達標率由2013年底的99.68%提升為100%;營銷服務規(guī)范率較年初提升6.71個百分點。

參考文獻：

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[2]劉文軍，以優(yōu)質(zhì)服務提升供電所管理水平.農(nóng)村電工，2014，10