第一篇：關(guān)于加強(qiáng)患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作的建議

關(guān)于加強(qiáng)患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作的建議

一、開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作的目的和意義

患者滿(mǎn)意度是指患者對(duì)在醫(yī)院所接受的醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)。醫(yī)院的生存與發(fā)展在很大的程度上取決于患者對(duì)其所受服務(wù)的滿(mǎn)意程度。患者滿(mǎn)意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)目的重要尺度，也是醫(yī)院等級(jí)評(píng)審和行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。醫(yī)院通過(guò)科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可靠的依據(jù)。

二、患者滿(mǎn)意度調(diào)查的方式：

采取各種方式對(duì)門(mén)診就醫(yī)患者、住院患者、出院患者及臨床科室對(duì)醫(yī)技科室進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果通報(bào)全院各科室。滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果納入科室質(zhì)量目標(biāo)考核，并與科室績(jī)效工資掛鉤。同時(shí)將患者反映出的合理化建議融入到我院的制度建設(shè)之中，逐步加強(qiáng)我院制度建設(shè)，讓每位職工認(rèn)識(shí)到對(duì)患者實(shí)行人性化滿(mǎn)意服務(wù)的重要性，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，使這一理念落實(shí)到每個(gè)人的言行與之中，不斷提高對(duì)患者的滿(mǎn)意服務(wù)。

三、患者滿(mǎn)意度調(diào)查的方法

1、調(diào)查對(duì)象 我院就診的患者，包括住院調(diào)查、出院調(diào)查、門(mén)診調(diào)查和醫(yī)技科室滿(mǎn)意度調(diào)查四部分。住院調(diào)查選擇住院時(shí)間在3天以上（含3天）的患者為調(diào)查對(duì)象，減少了一些因患者住院時(shí)間短，不了解情況而盲目答卷的現(xiàn)象。在患者自愿合作的情況下，盡可能由其本人填寫(xiě)，兒童、老年人或行動(dòng)不便者，由其陪護(hù)代填，代填人必須是了解情況者。對(duì)門(mén)診患者的調(diào)查為隨機(jī)抽查。

2、調(diào)查方式和方法 為了更客觀、真實(shí)的了解患者對(duì)醫(yī)院工作的看法，采用多種方法對(duì)患者滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，具體如下： ⑴問(wèn)卷調(diào)查法 是各醫(yī)院最常采用的調(diào)查方法。通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，使我們及時(shí)了解了病人對(duì)醫(yī)院的管理評(píng)價(jià)。包括醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、健康保健知識(shí)宣傳和住院環(huán)境等態(tài)度。發(fā)現(xiàn)病人不滿(mǎn)意及時(shí)與患者溝通，并將提出意見(jiàn)或建議反饋給相關(guān)科室及工作人員本人，幫助其改進(jìn)。

⑵投訴法 是由相關(guān)部門(mén)直接接待患者來(lái)信、來(lái)訪或電話(huà)反映問(wèn)題，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行整理、調(diào)查、處理和反饋。這種方法通常能迅速解決大部分患者的投訴，緩解患者的不滿(mǎn)情緒，其真實(shí)性和價(jià)值性都較高。要求投訴接待人員具備較高的綜合素質(zhì)及協(xié)調(diào)能力。⑶訪談法 是由醫(yī)院工作人員主動(dòng)和患者進(jìn)行面對(duì)面交流，了解患者入院后的真實(shí)感受以及醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷。訪談法要求工作人員具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧。這種面對(duì)面、朋友式的交流，增加了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，通?；颊叨紩?huì)感到滿(mǎn)意。取得的效果是問(wèn)卷調(diào)查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是費(fèi)時(shí)、費(fèi)力。

⑷意見(jiàn)箱和意見(jiàn)本 在門(mén)診大廳、住院大廳等顯著位置放置患者意見(jiàn)征求箱；在門(mén)診各窗口、臨床各科室、各醫(yī)技檢查科室窗口設(shè)意見(jiàn)本，請(qǐng)患者將就醫(yī)過(guò)程中的感受、表?yè)P(yáng)或投訴的事項(xiàng)反映出來(lái)。每月由專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)收集、匯總反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理，做好記錄，對(duì)確實(shí)存在問(wèn)題的科室或人員限期改進(jìn)，并在48小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋患者，定期對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總、上報(bào)。

⑸電話(huà)回訪 對(duì)出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度反饋更具有客觀性，每天安排專(zhuān)人對(duì)每一個(gè)出院的患者在其出院后2周內(nèi)進(jìn)行電話(huà)隨訪，在問(wèn)候了解病情恢復(fù)情況，做必要的健康指導(dǎo)后以征求意見(jiàn)的方式，進(jìn)行滿(mǎn)意度的調(diào)查。

四、患者滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容

1、門(mén)診患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷內(nèi)容：采取開(kāi)方式的問(wèn)卷，調(diào)查門(mén)診就診科室、醫(yī)技科室及收費(fèi)處、服務(wù)窗口等科室的服務(wù)態(tài)度。

2、住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容：采取不定期循環(huán)式調(diào)查，主要是針對(duì)患者所在病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)、服務(wù)、病房衛(wèi)生狀況、保潔人員的服務(wù)、醫(yī)院的膳食、醫(yī)藥費(fèi)是否明了、醫(yī)生有無(wú)收受紅包現(xiàn)象等項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，涉及項(xiàng)目細(xì)致全面。

3、醫(yī)技科室滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容： 通過(guò)對(duì)臨床科室發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，由臨床科室對(duì)醫(yī)技科室滿(mǎn)意服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)估。具體對(duì)各醫(yī)技科室服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、技能水平、言談舉止、發(fā)送檢查報(bào)告時(shí)間是否按時(shí)或有無(wú)失誤等進(jìn)行相關(guān)調(diào)查。

4、出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容：向出院結(jié)算窗口出院病人發(fā)放醫(yī)院給出院病人的一封信，調(diào)查患者在住院期間對(duì)本病區(qū)醫(yī)生、護(hù)士、門(mén)診檢查科室及所有接觸過(guò)的醫(yī)護(hù)人員滿(mǎn)意情況進(jìn)行調(diào)查，是對(duì)醫(yī)院整體評(píng)價(jià)的結(jié)果。4 調(diào)查結(jié)果的處理

每季度定期向全院通報(bào)調(diào)查結(jié)果，查找醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題，圍繞如何為患者提供熱情周到的服務(wù)；如何提高醫(yī)患溝通技巧；如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如何提升患者滿(mǎn)意度；如何解決服務(wù)中存在的問(wèn)題等。對(duì)存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，限期整改。定期對(duì)相關(guān)科室的整改情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，把整改工作落到實(shí)處。

5預(yù)計(jì)結(jié)果 ：我們相信，通過(guò)以上多種措施和全院各科職工的共同努力，拓展意見(jiàn)與建議的收集渠道，使有效信息得到及時(shí)反饋和處理，患者反映的問(wèn)題會(huì)得到逐步的落實(shí)，大大降低患者的投訴。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)主動(dòng)性會(huì)不斷增強(qiáng)，科室管理和服務(wù)質(zhì)量會(huì)明顯提高，醫(yī)院的流程不斷得到優(yōu)化，患者滿(mǎn)意度和醫(yī)院的美譽(yù)度也會(huì)大幅度提高。

第二篇：患者滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)

患者滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)

為不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，以利于針對(duì)性的改進(jìn)工作，更好的為廣大患者服務(wù)，我院特進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查。

本次調(diào)查以發(fā)放《患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》的形式進(jìn)行：共發(fā)放住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表50份，門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表50份，現(xiàn)已回收住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表31份。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)：

表1 對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)調(diào)查表

就醫(yī)環(huán)境 收費(fèi)制度 技術(shù)水平醫(yī)療設(shè)施 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 合計(jì) 好（合理）21 25 28 30 131

較好（較合理）7 5 3 17

一般1

差（不合理）

合計(jì) 29 31 31 31 30 152 見(jiàn)表1，對(duì)醫(yī)院總體調(diào)查共發(fā)放50份，回收31份，其中“就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”分別為29和30，是因?yàn)榛颊呶刺顚?xiě)；“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”填寫(xiě)30份，意見(jiàn)都是“好”，說(shuō)明我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)還不錯(cuò)；“就醫(yī)環(huán)境”為27：2，“醫(yī)療設(shè)施”為28：3，說(shuō)明我院在這兩方面有一點(diǎn)缺陷，本人一位這與醫(yī)院剛剛成立，醫(yī)療設(shè)備未完全到位有一定的關(guān)系；“收費(fèi)制度”為21：7：3，“技術(shù)水平”為25：5：1，說(shuō)明我院這兩方面有待加強(qiáng)，我認(rèn)為“技術(shù)水平”欠缺有很多原因，雖然我院各科主任均為工人醫(yī)院下鄉(xiāng)老師，但是除去老師外，多數(shù)人員還很年輕，技術(shù)有待加強(qiáng)，數(shù)據(jù)也說(shuō)明我院應(yīng)加大引進(jìn)有經(jīng)驗(yàn)醫(yī)師的力度，“收費(fèi)制度”欠缺，可能是因?yàn)槲以菏召M(fèi)人員很年輕，對(duì)程序的不熟練及對(duì)制度的理解還不是很深刻。表2

對(duì)窗口科室的調(diào)查表

導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度 掛號(hào)員的服務(wù)態(tài)度 掛號(hào)處的等候時(shí)間 門(mén)診收費(fèi)的服務(wù)態(tài)度 門(mén)診收費(fèi)處的等候時(shí)間 住院處的服務(wù)態(tài)度 住院處的等候時(shí)間

合計(jì)

好（短）26 27 25 27 26 24 26 181

較好（較短）4 3 2 3 3 21

一般

1 1 2 2 7

差（長(zhǎng)）

合計(jì) 29 30 30 31 29 29 31 209 見(jiàn)表2 “導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)員的服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)處的等候時(shí)間、門(mén)診收費(fèi)處的等候時(shí)間、住院處的服務(wù)態(tài)度”均未滿(mǎn)31份，是因?yàn)榛颊呶刺顚?xiě)，本表所示，我院各窗口科室的服務(wù)態(tài)度和工作效率有待加強(qiáng)。

表3

醫(yī)技科室的調(diào)查表

檢驗(yàn)師的服務(wù)態(tài)度 檢驗(yàn)師的技術(shù)水平檢驗(yàn)報(bào)告是否及時(shí) 藥房服務(wù)態(tài)度 藥劑師技術(shù)水平藥劑師取送藥是否及時(shí) 放射科服務(wù)態(tài)度 放射科技術(shù)水平放射檢查報(bào)告是否及時(shí)

B超室服務(wù)態(tài)度 B超技術(shù)水平B超報(bào)告是否及時(shí) CT室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 CT室醫(yī)生技術(shù)水平CT報(bào)告是否及時(shí)

合計(jì)

好（及時(shí)）較好（較及時(shí)）24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及時(shí)）1 1

1 6

合計(jì) 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 觀表3，我院醫(yī)技科室各項(xiàng)指標(biāo)均未能達(dá)到滿(mǎn)分，說(shuō)明醫(yī)技科室的“服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、報(bào)告時(shí)間”均有待加強(qiáng)。

表4

對(duì)臨床醫(yī)生的調(diào)查表

診療是否及時(shí) 病情介紹是否清晰 醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度 醫(yī)生的技術(shù)水平同類(lèi)藥品提供選擇情況 醫(yī)生是否按時(shí)查房 科主任是否按時(shí)查房 對(duì)醫(yī)生治療是否滿(mǎn)意

合計(jì)

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

較好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般

1

差

合計(jì) 31 31 31 31 31 31 28 31 245 見(jiàn)表4，只有“科主任是否按時(shí)查房”未滿(mǎn)31，因?yàn)榛颊呶刺顚?xiě)。如表顯示“好”、“較好”、“一般”、“差”四欄之比為227：14：4：0，說(shuō)明我院臨床醫(yī)生整體情況還不錯(cuò)，其中醫(yī)生技術(shù)“好”的比例較低，本人一位與我院醫(yī)務(wù)人員年輕化有關(guān)。

表5

對(duì)護(hù)士的調(diào)查表

護(hù)士的治療是否及時(shí) 護(hù)士的服務(wù)態(tài)度 護(hù)士的技術(shù)水平護(hù)士是否主動(dòng)加液 是否主動(dòng)巡視病房 護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)態(tài)度

合計(jì)

好 30 30 29 29 28 29 175

較好 1 1 1 1 2 1 7

一般2

差

合計(jì) 31 31 31 30 30 31 184 見(jiàn)表5，“好”和“較好”占據(jù)了183例，“一般”為2例，“差”的為0，說(shuō)明我院護(hù)理工作不錯(cuò)，但在“技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度”上還應(yīng)加強(qiáng)。

總之，我院在醫(yī)療設(shè)備，藥品，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等項(xiàng)目上均有或多或少的不足，應(yīng)在實(shí)際工作中不斷尋找不足并加以完善。

第三篇：患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度

患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，認(rèn)真聽(tīng)取患者對(duì)我科室的診療服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意程度及改進(jìn)意見(jiàn)，不斷提高及強(qiáng)化我科醫(yī)護(hù)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特定制本制度。

一．滿(mǎn)意度調(diào)查方式：

我科根據(jù)科室特點(diǎn)設(shè)計(jì)《內(nèi)鏡室患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》，由預(yù)約登記室在候診時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫(xiě)完整，交由預(yù)約登記室收回。每季度發(fā)放不記名調(diào)查表40-50份。

二．滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容：

根據(jù)本科室發(fā)展建議的需要，重點(diǎn)選擇針對(duì)我科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的意見(jiàn)及建議。同是根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要不定期對(duì)《內(nèi)鏡室患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》的內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三．滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：

每月月底對(duì)調(diào)查表填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿(mǎn)意率。

四．滿(mǎn)意度調(diào)查落實(shí)反饋：

對(duì)患者不滿(mǎn)意的事項(xiàng)及提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總后上報(bào)科室主任。根據(jù)患者的聯(lián)系方式與患者溝通，確認(rèn)不滿(mǎn)意事項(xiàng)及意見(jiàn)后并核實(shí)后反饋給科室主任。由科室主任監(jiān)督相關(guān)醫(yī)護(hù)人員提交整改措施并監(jiān)督其整改效果。

一次性醫(yī)療用品管理制度

一．醫(yī)院所用一次性醫(yī)療用品必須由設(shè)備部門(mén)統(tǒng)一集中采購(gòu)，使用科室不得自行購(gòu)買(mǎi)。

二．醫(yī)院采購(gòu)一次性醫(yī)療用品，必須從取得省級(jí)以上藥品監(jiān)督管理部門(mén)頒發(fā)的《醫(yī)療器械生

產(chǎn)企業(yè)許可證》、《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證》、《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證》和衛(wèi)生行政部門(mén)頒發(fā)衛(wèi)生許可批件的生產(chǎn)企業(yè)或取得《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證》的經(jīng)營(yíng)企業(yè)購(gòu)進(jìn)合格產(chǎn)品：進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無(wú)菌醫(yī)療用具應(yīng)具有國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)頒發(fā)的《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證》。

三．每次購(gòu)置，采購(gòu)部門(mén)必須進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，訂貨合同、發(fā)貨地址及貨款匯寄賬號(hào)應(yīng)與生產(chǎn)

企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)相一致，并查驗(yàn)每箱產(chǎn)品的檢驗(yàn)合格證、生產(chǎn)日期、消毒或滅菌日期及產(chǎn)品標(biāo)示和失效等，進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無(wú)菌醫(yī)療用品應(yīng)具有滅菌日期、失效期等中文標(biāo)識(shí)。

四．醫(yī)院有關(guān)部門(mén)專(zhuān)人負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)建立登記賬冊(cè)，記錄每次訂貨與到貨的時(shí)間、生產(chǎn)廠家、供

貨單位、產(chǎn)品名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)、產(chǎn)品批號(hào)、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衛(wèi)生許可證、供需雙方經(jīng)辦人姓名等。

五．物品存放于陰涼干燥、通風(fēng)良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墻大于等于

5CM;不得將包裝破損、失效、霉變的產(chǎn)品發(fā)放至使用科室。

六．科室使用前應(yīng)檢查小包裝有無(wú)破損、失效、產(chǎn)品有無(wú)不潔凈等。

七．使用時(shí)若發(fā)現(xiàn)熱源反應(yīng)、感染或其他異常情況時(shí)，必須及時(shí)六區(qū)樣本送檢，按規(guī)定詳細(xì)

記錄，報(bào)告醫(yī)院感染管理科、藥劑科和設(shè)備采購(gòu)部門(mén)。

八．醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或質(zhì)量可疑產(chǎn)品是，應(yīng)該立即停止使用，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督

管理部門(mén)，不得自行作退、換貨處理。

九．一次性使用無(wú)菌醫(yī)療用品后，必須進(jìn)行消毒、毀形、并按當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)的規(guī)定進(jìn)行

集中回收，統(tǒng)一處理，禁止重復(fù)使用和回流市場(chǎng)。

十．醫(yī)院感染管理科必須履行對(duì)一次性使用無(wú)菌醫(yī)療用品的采購(gòu)、管理和回收處理的監(jiān)督檢

查職責(zé)。

第四篇：患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度

患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽(tīng)取患者對(duì)我院診療服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意程度及改進(jìn)意見(jiàn)，不斷提高職能部門(mén)的責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室、護(hù)理單元的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特制訂本制度。

一、滿(mǎn)意度調(diào)查方式：質(zhì)量管理辦公室設(shè)計(jì)《明水縣中醫(yī)院門(mén)診、住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》，由住院處在患者辦理住院手續(xù)時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時(shí)須將此表填寫(xiě)完整后，交由住院處收回并上交行風(fēng)辦保存。

二、滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容：質(zhì)量管理辦公室根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定《明水縣中醫(yī)院門(mén)診、住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)包括選擇我院就醫(yī)理由、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我院的意見(jiàn)和建議等內(nèi)容。質(zhì)量管理辦公室根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對(duì)《明水縣中醫(yī)院門(mén)診、住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三、滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：院辦于每月月底回收上月《明水縣中醫(yī)院門(mén)診、住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》，并對(duì)調(diào)查表填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行錄入和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿(mǎn)意率。

四、滿(mǎn)意度調(diào)查落實(shí)反饋：院辦對(duì)患者不滿(mǎn)意的事項(xiàng)及提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，形成月度出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查情況匯總，經(jīng)主管院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，并掛醫(yī)院公示。院辦根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話(huà)溝通，確認(rèn)患者的不滿(mǎn)意事項(xiàng)及意見(jiàn)，并將跟患者核實(shí)后的問(wèn)題反饋給相關(guān)的職能部門(mén)，要求相關(guān)部門(mén)對(duì)患者反饋的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門(mén)提出處罰措施。院辦對(duì)相關(guān)職能部門(mén)整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查。

五、滿(mǎn)意度抽查：院辦不定期組織開(kāi)展住院患者滿(mǎn)意度抽查工作，以進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。

明水縣中醫(yī)院辦公室

2013年1月15日

第五篇：患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度

患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽(tīng)取患者對(duì)我院診療服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意程度及改進(jìn)意見(jiàn)，不斷提高職能部門(mén)的責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室、護(hù)理單元的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特制訂本制度。

一、滿(mǎn)意度調(diào)查方式：印制住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表，由住院處在患者辦理住院手續(xù)時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時(shí)須將此表填寫(xiě)完整后，交由住院處收回。

二、滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容：辦公室根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)包括選擇我院就醫(yī)理由、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我院的意見(jiàn)和建議等內(nèi)容。

三、滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：辦公室于每月月底回收上月住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表，并對(duì)調(diào)查表填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行錄入和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿(mǎn)意率。

四、滿(mǎn)意度調(diào)查落實(shí)反饋：辦公室對(duì)患者不滿(mǎn)意的事項(xiàng)及提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，形成月度出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查情況匯總，辦公室根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話(huà)溝通，確認(rèn)患者的不滿(mǎn)意事項(xiàng)及意見(jiàn)，并將跟患者核實(shí)后的問(wèn)題反饋給相關(guān)的部門(mén)，要求相關(guān)部門(mén)對(duì)患者反饋的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門(mén)提出處罰措施。辦公室對(duì)相關(guān)職能部門(mén)整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查。

五、滿(mǎn)意度抽查：辦公室不定期組織開(kāi)展住院患者滿(mǎn)意度抽查工作，以進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。