第一篇：案場管理工作心得

案場管理工作心得

員工因為幾件工作得到認(rèn)可就自我膨脹，驕傲自滿如何處理？

方法：安排大工作量或難度較高的工作讓其完成，（交付工作時要讓員工感到是因為認(rèn)可他的能力才交給他難度高的工作，表揚和激勵必不可少。）

效果：1.遇強越強，多學(xué)、多看、多問結(jié)果很好的完成了工作。

2.認(rèn)為工作量大，難度高無法完成，就應(yīng)付了事，以至于工作完成的沒質(zhì)沒量，這種時候管理者要主動接手一些工作幫助其共同完成，讓他感到自己的不足，放平心態(tài)。

3.認(rèn)為無法完成，抱怨多多。這時嚴(yán)厲指出他工作上的驕傲自滿的心態(tài)和工作上的不足。

總結(jié)：效果1和效果2是完全可以掌控的，這取決于工作量和工作難度，是只有盡全力才能完成還是如何也完不成的工作。這要因人而異，是越挫越勇還是越折越短。

心得：是制度在管理人，而非人在管理人。員工拒絕的是人，而非制度。

? ——趙朕炎

表揚與批評如何運用？

對員工的激勵必不可少。第一，我認(rèn)為表揚要掌握好時機，每個人都渴望得到別人的認(rèn)可，但不是什么時間都適合去表揚。第二，表揚要把握好“度”。表揚的目的應(yīng)該是讓員工更好的為工作服務(wù)，心甘情愿的服務(wù)。讓員工更積極、更主動的投入到工作當(dāng)中去。太過，容易讓員工飄飄然適得其反，不夠，又達(dá)不到效果。

批評也要講方法，批評的目的我認(rèn)為是為了讓員工認(rèn)識到自己的無和不足，并能夠加以改正。批評要注意自己的言語，不能傷害員工的自尊心，這樣很容易員工走極端。管理上的誤區(qū)

一．主管與下屬職責(zé)不明確 二．隨便猜疑員工

三．工作目標(biāo)和內(nèi)容不切實際

四．不注重培養(yǎng)員工的自我管理技能 五．將員工進(jìn)行比較 六．考評而不是批評 七．太過于相信自己 八．取消或推遲評估 九．衡量或評估小事 十．讓員工措手不及 管理者應(yīng)下功夫做的事 一．是對大局的判斷和掌握 二．是調(diào)整團體的能力

三．是讓部下各盡所能，充分發(fā)揮其積極性 古人對各種人的簡單鑒別方法

能夠申辯深奧與顯明的道理，便是精通。語言反復(fù)無常，沒有中心，便是雜亂。能預(yù)知未來發(fā)生的事情，就是圣明。推想思考深微的道理，便是睿智。遇事見識超過常人，便是聰明。內(nèi)心精明，外表不顯，就是機智。能夠察識細(xì)微，便是神妙。美妙而不隱蔽，便是疏朗。

挖掘不盡，愈測愈深，便是充實。曲意迎合，互相炫耀，便是虛偽。只見自己長處而不知短處，便是不足。不夸耀自己的所能，便是優(yōu)點。

第二篇：案場管理工作標(biāo)準(zhǔn)

售樓處日常規(guī)章制度

一． 考勤制度

1． 營銷部實行六天工作制，每周可輪休一天，具體日期依照售樓處《周值

日排班表》、《簽到表執(zhí)行。

2． 上班時間：早8.30分—17.30分，冬季早8.30分—17.00（8.30分指換好工

裝，坐到接待臺時間）；如遇特殊情況需要，由各售樓處項目經(jīng)理根據(jù)情況自行擬定，報備營銷部長及內(nèi)勤部后執(zhí)行。

3． 員工應(yīng)準(zhǔn)時上班，不得遲到、早退、上錯班，置業(yè)顧問未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理同

意不得私自調(diào)班，若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時到達(dá)/需提早離開售樓部的，應(yīng)于上班時間前/離開前通知項目經(jīng)理，征得現(xiàn)場經(jīng)理批準(zhǔn)（若現(xiàn)場經(jīng)理不在現(xiàn)場時，則應(yīng)用電話說明形式向現(xiàn)場經(jīng)理說明原因，然后再打電話回售樓處/當(dāng)即知會當(dāng)值負(fù)責(zé)同事），事后應(yīng)于第一時間補辦相關(guān)手續(xù)。

4． 關(guān)于遲到、曠工的標(biāo)準(zhǔn)按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，（詳情參照營銷部處罰條

例）未經(jīng)項目經(jīng)理同意之早退按公司關(guān)于曠工的制度規(guī)定執(zhí)行。

5． 所有請假統(tǒng)一按公司制度執(zhí)行(包括大假、事假、病假)。

6． 除上班時間帶客看樓外，不可隨便外出，若因辦理公司事務(wù)需外出銷售

代表須經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理同意，并填寫《售樓處外出登記表》，外出時間超過批準(zhǔn)時限為15分鐘以內(nèi)，超過批準(zhǔn)時限15分鐘之后按公司關(guān)于曠工的制度規(guī)定執(zhí)行。

二． 售樓部日常規(guī)則

1． 置業(yè)顧問必須按公司規(guī)定嚴(yán)格保守公司機密（包括項目資料、客戶資料），違者將作解聘處理。

2． 若被客戶書面投訴者視為嚴(yán)重過失，被投訴者除要寫檢討報告外，并扣

除一天工資，若被投訴兩次以上則加倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將作解聘處理。

3． 銷售代表上班時間內(nèi)必須穿著制服、佩帶工作卡。男同事打好領(lǐng)帶，女

同事應(yīng)化淡妝。違反者第一次口頭警告，第二次書面警告并在項目部銷售會議上做檢討。

4． 銷售代表按每天簽到順序接待客戶，要保證每一位來訪客戶都能得到主

動，熱情的接待，銷售代表不可因任何原因怠慢客戶。在下述兩種情況：來訪新客戶接待時間較長、老客戶來訪，銷售代表可補接待名額。除此之外輪到接待客戶的銷售人員因其它任何原因不在崗位，則由按排定順序的下一個銷售代表接待客戶，不在崗位之銷售人員不再另補接待名額。

5． 樓盤的銷控工作及認(rèn)購書、合同的相關(guān)管理由售樓處項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，現(xiàn)

場經(jīng)理不在時，由當(dāng)值負(fù)責(zé)同事在第一時間知會現(xiàn)場經(jīng)理后執(zhí)行。

6． 嚴(yán)禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃零食、喧嘩、吵鬧、追逐、打游戲機、賭

博、看與工作或銷售無

關(guān)的報刊、雜志及書籍。違反者第一次口頭警告，第二次書面警告并在項目部銷售會議上做檢討，第三次違反將扣其一天工資。

7． 售樓部上班時間內(nèi)，除接待滿員外，前臺最少留有兩名銷售代表，小接

待臺保證一名銷售代表，否則全體當(dāng)班銷售代表書面警告一次，并在項目部銷售會議上做檢討。

8． 任何時間（包括午休時間）均不可在接待臺上或售樓處內(nèi)睡覺。

9． 午休時間根據(jù)各樓盤特殊情況由現(xiàn)場經(jīng)理各自制定，銷售代表應(yīng)服從項

目經(jīng)理安排，10.項目經(jīng)理分配給各銷售代表的具體工作或報告必須按時完成、遞交。若

未按時完成或遲交報告者書面警告一次，第二次將扣除其一天工資。

11.銷售日報表應(yīng)注明新老客戶到訪量，未注明者第一次口頭警告，第二次

書面警告并在項目部銷售會議上做檢討，第三次違反將扣其一天工資。

備注：

1． 以上規(guī)章制度適用范圍包括房交會期間。

2． 除公司規(guī)定外，本《售樓部日常規(guī)章制度》主要作為輔助售樓部日常動

作之指引。

3． 以上規(guī)章制度由現(xiàn)場經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行，扣罰所得款項作為項目樓盤的銷售

人員活動經(jīng)費。

以上各項罰款規(guī)定是以約束員工共同遵守制度為目的，一經(jīng)定立將嚴(yán)格執(zhí)行

第三篇：案場管理工作的梳理

案場管理工作的梳理

為了案場管理工作的規(guī)范化,現(xiàn)對相關(guān)的工作進(jìn)行梳理,以便更高效的完成銷售任務(wù),確保公司對回款的要求.一.崗位職責(zé)及工作流程

目的:明確案場工作人員的崗位職責(zé),各司其職并且安照相應(yīng)的工作流程開展工作.解決辦法:詳見后附1<比華利國際城銷售手冊>第二部分-銷售篇 二.案場管理

制度:制度是為了規(guī)范化管理,用制度管理而不是人為管理.現(xiàn)狀:公司現(xiàn)行的銷售制度比較完善,但無相關(guān)的可執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法,制度也就變成了一紙空文,起不到制約.管理的作用.解決辦法:出臺了一系列的相關(guān)補充管理制度及考核制度:如值日生制度;銷售考核標(biāo)準(zhǔn);客戶歸屬制度;銷售制度補充執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等.(詳見后附2)相關(guān)制度 三.置業(yè)顧問思想工作

現(xiàn)狀:由于近段時間市場等相關(guān)因素導(dǎo)致置業(yè)顧問士氣有些低迷,缺乏斗志,在接待客戶過程中沒有激情,但這只是部分原因,根據(jù)與他們之間的溝通了解到:現(xiàn)推出的第7批次房源為封頂按揭,所交的首付款部分也是沒有提成的,所有提成要等到明年辦理按揭后才可發(fā)放,現(xiàn)行的銷售提成管理辦法已經(jīng)不能起到有效的激勵作用.建議:提高銷售人員的底薪,按揭付款的首付部分,可以進(jìn)行提成發(fā)放.詳見后附3【比華利國際城】項目營銷提成方案 四.銷售部急需解決的問題 1.逾期付款客戶解決方案

現(xiàn)狀:有一些客戶簽約后不能及時按合同的約定,來交納房款.,造成公司的資金不能及時回籠,有些客戶長達(dá)幾個月逾期付款,長期無人催繳抑或催繳不成功是主因.解決方案:如果客戶逾期付款的,由公司統(tǒng)一發(fā)<催告信>,起到催告客戶的作用,并且表明公司的立場,如果還拒付的公司可以用法律的手段解決問題.詳見后附4<催告信> 2.逾期不交按揭資料客戶解決方案

現(xiàn)狀:客戶不按時交按揭資料,造成不能及時辦理銀行按揭,貸款不能及時到帳.解決方案:客戶在簽定合同時,同時簽定兩份對于及時交納按揭資料的承諾書及按揭所需資料清單,這樣的作用是為了讓客戶更加重視交納按揭資料的時間.按揭資料的齊全.3.銷售更名規(guī)范及流程 第一條 實施時間

簽訂《購房認(rèn)購書》后，約定的合同簽訂日以前。

第二條 實施指導(dǎo)原則

? 原則上不允許客戶更名。

? 直系親屬即夫妻之間、父、母、子、女之間更名，需提供能證明更名雙方直系親屬關(guān)系的戶口本等合法性證明文件。? 除滿足以上基本條件外，更名需嚴(yán)格審核更名人資格，按揭客戶更名者不能影響銷售按揭回款；一次性付款的購房人未成年，需同時簽屬監(jiān)護(hù)人的姓名并提供相關(guān)手續(xù)（如身份證、戶口薄等有效證件），否則不能辦理產(chǎn)權(quán)。第三條 實施辦法

1、客戶提出書面申請并填寫《更名申請表》，同時提供能證明更名雙方以上關(guān)系的戶口本等合法性證明文件原件和復(fù)印件；

2、銷控對申請所更名單位的房號、申請人合法性、更名人合法性、已付款金額等情況進(jìn)行核實；

3、銷售主管審批；

4、項目經(jīng)理批示；

5、營銷總監(jiān)批示；

6、總經(jīng)理批示；

7、董事長批示；

6、銷售部更換認(rèn)購書；

7、財務(wù)部更換付款收據(jù)。第四條 特殊情況處理

如遇非直系親屬客戶要求更名情況：

1、公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系戶需要更名的，需董事長、總經(jīng)理書面或口頭知會現(xiàn)場主管，主管知會客戶所屬銷售人員辦理該客戶的更名相關(guān)手續(xù)，并進(jìn)入審批流程。

2、因銷售需要，非公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系需要更名的，銷售人員提出審請，銷售主管向上級匯報情況，經(jīng)總經(jīng)理、董事長協(xié)調(diào)認(rèn)可后，按審批程序辦理。

建議:成功地產(chǎn)項目是由一個良好的二手房市場支持的,建議公司可以考慮收取每套20000元的更名費,可以根據(jù)不同的情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整.4.銷售部內(nèi)勤人員崗位職責(zé)及問題匯總

現(xiàn)狀:內(nèi)勤工作人員的定崗不清,造成無人管理狀態(tài),在銷售大廳睡覺.不著工裝等不規(guī)范行為時有發(fā)生.建議:銷售部需要合格的內(nèi)勤人員配合我們的銷售工作,望公司能夠明確其職責(zé)及歸屬部門,以便更好的開展工作.五.新置業(yè)顧問培訓(xùn)考核

1.培訓(xùn)項目基礎(chǔ)知識;合同答疑;銷講等業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn).2.考核上崗:經(jīng)過考核發(fā)現(xiàn)某些新置業(yè)顧問不具備上崗的要求,且不符合本部門的用人標(biāo)準(zhǔn).現(xiàn)今的市場情況60分的置業(yè)顧問已經(jīng)不能順利的完成銷售任務(wù),我們需要優(yōu)質(zhì)的置業(yè)顧問補充進(jìn)來,給現(xiàn)有的老置業(yè)顧問以沖擊及鞭策.3.錄用標(biāo)準(zhǔn):本次的新置業(yè)顧問選擇,并未征求用人部門的意見,望下次招聘時能充分考慮用人部門的意見,進(jìn)行人員的招聘工作.六.東部片區(qū)市場環(huán)評

經(jīng)過資料的整理和搜集,完成了東部片區(qū)市場在售樓盤的環(huán)評工作,并上交到公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及策劃部門,望公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門可以在銷售策略上進(jìn)行調(diào)整,采取相應(yīng)措施能在客戶的來訪量上給予強有力的支持.七.客戶分析

通過對第7批次12位成交客戶的調(diào)查和分析如下: 付款方式:成交客戶11位都是按揭的付款方式,只有一位客戶是一次性付款方式,變相說明我們的客戶群是以中產(chǎn)為主的購買群體.職業(yè):雖然以私企老板為主要購買群,但他們的現(xiàn)居住地址又說明他們的購買力亦是中產(chǎn)階級,我國中產(chǎn)階級人口所占比例非常小,故可以購買我司項目的群體也就相應(yīng)的比較少.戶型配比:12位成交客戶均為自住型買家,說明我們項目內(nèi)部環(huán)境還是得到客戶認(rèn)可的,無小戶型也是無投資客戶的主因,如果吸引投資型的買家必須更改現(xiàn)有戶型配比.未成交客戶分析: 相關(guān)配合部門建議: 客戶服務(wù)部: 現(xiàn)狀:我公司客戶服務(wù)部是新成立的部門,由于客戶服務(wù)部本身對職責(zé)和工作內(nèi)容還不是很明確,所以表現(xiàn)在工作中時更像是物業(yè)公司,而不是地產(chǎn)公司的客戶服務(wù)部,有時處理客戶糾紛時,表現(xiàn)的過于軟弱,不能充分的保證公司的利益,無謂的讓步是不利于解決問題的.客戶服務(wù)部職責(zé):

第四篇：案場管理心得

淮安案場管理心得

2012-01-19 淮安中央府邸案場

入公司已近一年，也經(jīng)歷過多個項目，包括崗位和工作職責(zé)也在不斷的進(jìn)步和調(diào)整，置業(yè)顧問、案場助理、案場經(jīng)理等。在這個過程中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是幾個不一樣的事情。這或許就是人們說的“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。

時至年尾，在這里，我將我在案場工作中的心得整理出來，當(dāng)作是對自己經(jīng)歷的一個過程的總結(jié)。

總的來說，案場管理，有著很多的因素，有著方方面面的條件在對管理起著不同的作用，但是，在案場的工作中有兩個基準(zhǔn)點是不可以違背的：一是執(zhí)行力，二是凝聚力。

這兩點應(yīng)該是看待各案場最重要的指標(biāo)，我們可以想象一個沒有執(zhí)行力又沒有凝聚力的銷售團隊是什么樣子，這樣的隊伍，在現(xiàn)今的競爭中是軟弱的毫無力量的，出現(xiàn)這樣的團隊，只能證明領(lǐng)導(dǎo)的無能。

執(zhí)行力：對于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，沒有任何理由的按時按量的完成，有困難或者需要幫助，提前說明，但是在工作布置下去以后，在實施過程中拖沓、弄虛作假、敷衍的人員，一次點名后不悔改，立即開除，毫不手軟。

如何培養(yǎng)案場人員的執(zhí)行力：在布置任務(wù)的時候，習(xí)慣性的說明任務(wù)的性質(zhì)，核心內(nèi)容，實施要點，注意事項以及完成時限。在任務(wù)開始約1/3時間時，跟進(jìn)一次看看實施情況，同時詢問有沒有需要幫助或者難以解決的問題。在任務(wù)時限到期時，立即召開銷售會議查看完成結(jié)果，對于沒有完成的人員或者任務(wù)完成較差的人員，停止一切其他工作，只負(fù)責(zé)本任務(wù)的完成。在任務(wù)布置時限過去150%的時候還是消極抵抗未能完成的人員，那么他們不符合工作要求，跟不上應(yīng)有的工作節(jié)奏，毫無理由，立即走人。像這樣的人員，在以后的配合工作中，不但會帶來巨大的麻煩，有時還會成為整個團隊的拖油瓶。

凝聚力：團隊之間的互助精神、為一個目標(biāo)努力，不計較個人小得失的風(fēng)氣等等。一旦發(fā)現(xiàn)有人自私過分，搞小團體等，能力再強，開無赦。

如何培養(yǎng)案場人員的凝聚力：首先，這是檢驗一個案場管理者人格魅力的事情，身先士卒的工作，積極的工作態(tài)度，強大的工作熱情，一碗水端平、對事不對人的管理方式，都是必要的；其次，在工作中和工作外，都要創(chuàng)造大家能坐在一起的機會，探討工作或者吃喝玩樂都可以，讓同事之間更為互相了解和互相溝通；再次，多和案場人員溝通，聽聽他們的一些想法，及時開導(dǎo)，不要讓想法淤積?？偟膩碚f，執(zhí)行力和凝聚力應(yīng)是判斷一個團隊的基本面，它表現(xiàn)著團隊里面的每個人的做事的態(tài)度和做人的態(tài)度，能力不夠我們可以培養(yǎng)，經(jīng)驗不夠我們可以磨練，但對于一個從為人到處事都無法達(dá)成共識和一致的人，是沒有辦法在一起工作和相處的，所以在這兩個點上，身為一個案場管理者，不需要妥協(xié)，也不能夠妥協(xié)。

總的來說，以上這些就是我對于案場管理工作的一些心得，有句話我一直記得，“以正合，以奇勝”。對于本質(zhì)工作踏踏實實的完成，然后總結(jié)出自己的想法和做法，逐漸形成自我的風(fēng)格，將自己的風(fēng)格貫徹到底。我希望各位同行在有精力看完這篇文章以后，能給大家?guī)硪稽c觸動，同時也更希望大家對我的想法給予指點，畢竟理不辨不明，激情的思想碰撞會帶來更多好的想法。

1、角色定位：認(rèn)識自己的角色，即角色定位；作為一名案場管理者，肩負(fù)管理與被管理的角色，下要得到業(yè)務(wù)員的擁護(hù)，上要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，方才有利于工作的開展。

2、管理心得：

a、制度管人，在我獨立操作的2個項目中，逐漸形成以制度說話，用制度來約束一切案場行為的規(guī)范條條款款，把業(yè)務(wù)員的日常行為約束其中，照章辦事；

b、人性化：非工作場所，與業(yè)務(wù)員親如朋友和兄弟，喝酒、玩牌、嘮嗑漫無邊際；尤其異地業(yè)務(wù)員特別照顧；

c、獎懲分明：在第一家知名代理公司做的比較好，每個月有獎勵與懲罰，業(yè)務(wù)員積極性比較高；第二個不知名公司整體制度模糊，在屢建無果后多以言語激勵。

d、骨干培養(yǎng)：對業(yè)務(wù)尖兵我會放權(quán)監(jiān)督培養(yǎng)，給別人鍛煉機會，我不求他們以后留用于本公司，只求彼此相處的時間能夠共同成長。

3、做人：經(jīng)過這幾年的鍛煉，我覺得做人還是要表里一致，對于“兩頭草”的人遲早斃命。我不太涉及辦公室政治和站位之爭，還是做自己的事走自己的路。

4、溝通：言語不在多在準(zhǔn)，溝通一定要及時，過時了就沒有再說的意義。

不足之處：

1、深度：雖然參與和獨自做了幾個項目，但還沒有服務(wù)商對我達(dá)到十分欣賞的程度，看來我的服務(wù)度做的還不夠好，有些地方對接的還不到位；

2、高度：專業(yè)高度不夠，知識系統(tǒng)未全部形成，感覺有點半吊子，尤其這兩年在三線城市操盤，很少有充電和培訓(xùn)的時間，自己已經(jīng)感覺到了危機感。

1、我認(rèn)為最重要的是一個團隊要有凝聚力，所謂團隊的凝聚力就在于管理者本身的能力了，所謂兵熊熊一個，將熊熊一窩，這個我就不多說了。

2、其次就是要有高昂的戰(zhàn)斗力，隨時保持激情，一個團隊里初期肯定有這樣那樣的刺頭之類的，也有新手，這就要看管理者本身怎么去柔和他們，中和刺頭和新手的優(yōu)點，刺頭雖然經(jīng)常不遵守紀(jì)律，?；^，但是不可否認(rèn)，這類人的閱歷和經(jīng)驗同樣比較豐富，新手沒有經(jīng)驗和閱歷但是激情很足，怎么去糅合他們，讓新手用他的激情感染刺頭，讓刺頭把他的經(jīng)驗傳授給新手是需要我們認(rèn)真考慮的問題。那么同事還要注意的是，堅決處理不服從管理的銷售人員，無論他能力多強，只要不服從管理，就殺一儆百，起到震懾作用，相信領(lǐng)導(dǎo)更看中的是一個管理者而不是一個有能力的銷售員，當(dāng)然自身的人格魅力也是相當(dāng)重要的，個人的能力永遠(yuǎn)也無法比擬團隊的能力，一個好的團隊是應(yīng)該做到令行禁止，隨時隨地都對工作充滿激情。

第五篇：“用心服務(wù)”案場服務(wù)培訓(xùn)心得

“用心服務(wù)”案場服務(wù)培訓(xùn)心得

昨天我們金茂悅接待中心于主管召開了別開生面的案場服務(wù)培訓(xùn)課程，通過這次培訓(xùn)，讓我受益匪淺，認(rèn)識到在平時的工作中還有許多需要改進(jìn)的地方。

于主管帶頭親身示范如何接待客戶，從踏入梅溪湖金茂悅案場的車場開始，他親自教導(dǎo)安保人員如何微笑提供雨傘服務(wù)，告述我們案場服務(wù)注重的是溫暖示人，這種溫暖應(yīng)該像潺潺溪流慢慢匯入客戶的心間。走到案場里面，于主管示范問好后，又親自帶頭及時為客戶遞送案場特飲可樂姜茶。讓我感觸最大的是：作為一個工作人員的言語要十分規(guī)范，這樣才能給人一種十分尊重客戶的感覺。在這種氛圍下即使是沒有買到房子，也能享受到貴賓似的待遇也是很享受的。還記得于主管跟我們強調(diào)的：“要把每一個客戶，當(dāng)作神秘暗訪客戶，這樣才能真正的提高案場的服務(wù)質(zhì)量，”這句話真是讓我醍醐灌頂，很多時候我們只是為了迎接檢查，而真正的忽略了日常服務(wù)，看似簡單的普通客戶服務(wù)，也必須將崗位標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)態(tài)度展現(xiàn)出來，只有這樣我們才能真正的提高，真正的成長。隨后由于主管以提問的方式展開了理論培訓(xùn)。課程中一個個現(xiàn)實的案例，讓我覺得案場客服不僅僅是端茶送水這么簡單，比如一位客戶的衣服掉了上面第二粒紐扣，但案場又沒有針線，作為客服應(yīng)該怎么做呢？或許很多人會向客戶道歉表明沒有針線后扭頭就走了。如果這樣，就不能解決到問題，也不能體現(xiàn)出服務(wù)的特色?？蛻艏热挥行枰?，我們?yōu)楹尾槐M力去滿足呢？解決的方法有很多：可以特地去買；可以用大頭針暫時別住，或許這個方法有缺陷，只要我們用委婉的語氣向客戶解釋，我想他們也會理解你，或許還會感激于你。其實，案場服務(wù)誰都可以做，但是做出自己的特色讓你的服務(wù)對象滿意就要靠我們用心去“經(jīng)營”。重視每一位客戶的想法，積極主動熱情地向他們提供服務(wù)，讓人感覺到客服所給予的不僅僅是服務(wù)，更是一種溫暖和快樂。

自我感覺到今后在工作中應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗，提升自我的工作技能和服務(wù)水平。注意平時的儀容儀表，強化服務(wù)意識。做好客服看似簡單，實際上還有很長的一段路要走。只要萬事從細(xì)節(jié)入手用心做，你會比別人做的更好。

長沙金茂悅接待中心 2015年12月8日