第一篇：案場管理手續(xù)流程-銷售案場管理手續(xù)流程

案 場 管 理

一、案場簡單需求

1、前期需求: 1最終確定的規(guī)劃方案(用于制作整體區(qū)位的模型及小區(qū)內(nèi)部模型)房產(chǎn)測繪面積(前置)3 提供5證《國有土地使用證》 《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》 《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》 《建設(shè)工程施工許可證》 《商品房銷售（預(yù)售）許可證》 復(fù)印件

2、銀行按揭：1銀行的確定

2貸款年限

3首付款比例

4按揭測算表

5公積金貸款政策

3、代收稅費：1契稅

2公共維修基金80元(預(yù)告登記費)

4、工程進度：1開工時間

2入住時間

5、銷售百問：1銷售百問

2交房標準銷售說辭

6、案場公示： 1天津市商品房銷售許可證

2天津市商品房買賣合同示范文本及天津市商品房預(yù)定協(xié)議示范文本

3城市商品房預(yù)售管理辦法

4商品房銷售管理辦法

5房屋所在區(qū)局監(jiān)管單位投訴電話 代理機構(gòu)營業(yè)執(zhí)照、房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)備案證明、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)委托書

銷售人員信息照片、姓名

銷控表

7、其他準備：1 購買合同紙購買住宅質(zhì)量保證書 3 購買住宅使用說明書 4 戶型圖(戶型圖折頁)5 銷售經(jīng)理銷售主管電話及銀行相關(guān)人員電話

二、銷售手續(xù)流程

1、銷售前流程

1購買密鑰

2市場處開設(shè)項目（地名文件、企業(yè)資質(zhì)）3物業(yè)備案（地名、規(guī)證、總圖、營業(yè)執(zhí)照）4 資金監(jiān)管（前置測繪）5 現(xiàn)場查勘（正負0）6 銷售許可（指定最高價格）7 預(yù)售登記

2、合同簽訂手續(xù)

1預(yù)定協(xié)議

簽訂商品房預(yù)定協(xié)議（繳納定金）2 交款并打印合同

（全款戶）一次性繳納房款（刷一次卡，進入資金監(jiān)管賬戶）并代收3%的契稅及1%的維修基金。（向客戶提供收據(jù)）（4%部分建議現(xiàn)金）

（貸款戶）簽訂商品房買賣協(xié)議（繳納首付款，進入資金監(jiān)管賬號），代收3%的契稅及1%的維修基金。（向客戶提供收據(jù)）（4%部分建議現(xiàn)金）3 合同備案及預(yù)告登記

借用購房人身份證及手章在所在區(qū)房管局進行合同備案（5本合同），區(qū)房管局出具購房人的預(yù)告登記證。4 移交票據(jù)及要件

（全款戶）備案后，收回維修基金及契稅收據(jù)，向購房人提供：契稅票據(jù)、維修基金票據(jù)、購房全款發(fā)票（收回全款收據(jù)）、購房合同、預(yù)告登記證（貸款戶）備案后，收回維修基金及契稅收據(jù)，向購房人提供：契稅票據(jù)、維修基金票據(jù)、購房首付發(fā)票（收回首付收據(jù)）、購房合同、預(yù)告登記證 5 尾款到帳

（貸款戶）取得預(yù)告登記證后，使用公積金或按揭貸款的客戶，向銀行辦理按揭貸款手續(xù)及抵押擔保手續(xù)（公積金），甲方銷售人員與開戶銀行確定貸款到賬后，向購房人提供貸款發(fā)票。

備注：（5本合同去向：

1、購房人

2、區(qū)房管局合同備案

3、開發(fā)商

4、貸款銀行

5、貸款抵押擔保單位）

3、總登及其后手續(xù) 完成市局總登（出具開發(fā)商名下及未銷售的房產(chǎn)證）開發(fā)商在所在區(qū)房管局繳納交易手續(xù)費3元/平米(住宅)、9元/平米（公建）；印花稅萬分之五；登記費80元（預(yù)售時交就可不交了），通知購房人辦理房產(chǎn)登記手續(xù) 3 總登后可辦理撤銷資金監(jiān)管手續(xù)

4、退房或換房手續(xù)

簽合同前未備案的，申請數(shù)據(jù)恢復(fù)： 甲方銷售人員向銷售經(jīng)理文字請示該戶退房要求 同意后，向市場處申請數(shù)據(jù)恢復(fù)，并帶購房人到市場處辦理退房手續(xù)。3 聯(lián)系財務(wù)人員退還購房款。

簽訂合同并房管局備案后，申請數(shù)據(jù)恢復(fù) 1 銷售人員向銷售經(jīng)理文字請示該戶退房要求 2同意后，讓購房人出具放棄維修基金的承諾書 3區(qū)房管出具備案注銷文件，并退還契稅

4向市場處申請數(shù)據(jù)恢復(fù)，并帶購房人到市場處辦理退房手續(xù) 5 聯(lián)系財務(wù)人員退還購房款。

三、銷售案場日常工作流程

來電：

客服人員接聽來電——→填寫《客戶來電登記表》——→下班前做好入場的統(tǒng)計——→次日分派前天沒來訪的客戶給各營銷主管——→跟進客戶（銷售主管建立來電、來訪臺帳，并向策劃組進行反饋）

來訪

客服人員迎客（首訪備份）——→銷售人員按照上班簽到表上的順序接待客戶——→介紹項目的情況——→查詢征信及購房人房產(chǎn)信息（意向客戶）——→填寫《客戶來訪登記表》——→填寫《客戶意向登記表》——→送客——→填寫《工作日志》——→下班前交《客戶意向登記表》和《工作日志》及相關(guān)跟進表格——→完成一次有效客戶來訪跟進

成交

客服人員迎客——→銷售人員按照上班簽到表上的順序接待客戶——→介紹項目的情況——→參觀現(xiàn)場——→返回售樓部——→看清銷控選單位及計價——→選取單位——→再次查詢征信及購房人房產(chǎn)信息——→向主管核實折扣——→填寫成交報告（代理公司確定成交）→填寫《認購書》——→營銷經(jīng)理復(fù)核無誤——→客戶簽名——→到財務(wù)部交定金——→落實簽約時間及相關(guān)證件（讓客戶將購房款打到一張卡內(nèi)）——→送客

簽訂正式合同

客服人員迎客——→銷售人員接待接待客戶——→收取首付（貸款）、全款及契稅維修基金——→開具收據(jù)—→簽訂商品房買賣協(xié)議——→借用購房人身份證、手章

合同備案及預(yù)告登記后

銷售人員聯(lián)系購房人——→退還購房人身份證及手章——→收回首付（全款）維修基金及契稅收據(jù)——→提供購房人：契稅票據(jù)、維修基金票據(jù)、首付（全款）發(fā)票、購房合同、預(yù)告登記證——→按揭貸款客戶，約定購房人與銀行經(jīng)手人見面時間——→（按揭到賬后）銷售人員聯(lián)系購房人領(lǐng)取余款發(fā)票。交房后，通知業(yè)主交房

銷售人員通知業(yè)主交房——→交房當天由銷售人員攜購房人與運營部及工程部完成交房手續(xù)(提供住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書)

制定：《客戶來電登記表》、《客戶來訪登記表》、《客戶意向登記表》

《認購協(xié)議書》

四、銷售案場日常其他工作

1.銷控表更新（市場上項目開盤后既不再更新）2.每月27日前建委網(wǎng)數(shù)據(jù)錄入

3.售樓員日常培訓(xùn)，百答百問及銷售說辭的考核工作 銷售合同錄入工作、與銀行及資金監(jiān)管中心對接房款到賬工作

5、根據(jù)銷售情況調(diào)整銷售策略等

6、組建項目銷售隊伍

7、對銷售人員進行銷售技能培訓(xùn)

8、銷售控制的組織與安排

9、來訪客戶的登記與接待

10、每日的銷售總結(jié)與分析

11、現(xiàn)場廣告效果跟蹤

12、分析來電來訪情況

13、分析每周每月實際成交情況

14、提供每周銷售情況表及每月銷售計劃書

15、根據(jù)銷售情況調(diào)整銷售策略等

第二篇：案場銷售流程

現(xiàn)場銷售流程

一·準備工作

（1）以良好的形象和服務(wù)態(tài)度建立客戶對銷售人員良好的第一印象，進而由銷售人員這

一窗口開始樹立對樓盤的信心，使客戶感覺賓至如歸。

（2）深刻認識樓盤自身的素質(zhì)，周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等，熟悉及理解銷講資

料，確定銷售信息。

（3）熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度。

（4）銷售資料和工具的準備，例如：資料夾，計算器，名片，筆，工裝等，必備的銷售

工具以適當方式放在適當?shù)奈恢?，方便取用，如筆不可隨意掛在胸或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)，計算器，名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。二·接待規(guī)范

（1）兩名售樓員對稱，份兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，當客戶進門時銷售員遠門側(cè)手夾資料

夾，近門側(cè)手拉開門，連帶笑容，主動迎上去去客戶說，：歡迎光臨。請教客人姓名，伸右手指引客人內(nèi)進，客戶在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動，同時其它銷售員應(yīng)及時補位，保持有人緣站立于門口。

三·介紹樓板概況

（1）樓盤介紹：指引客人到模型胖，介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所占的位置在哪，方向方位，樓盤位置，路名，附近建筑物，附近配套設(shè)施，公交網(wǎng)絡(luò)，人文景觀等等。

介紹完后，指引可客人到洽談臺就做，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時第水，上茶。

（2）基本要素介紹：小區(qū)占地規(guī)模，層高，綠化率，小區(qū)配套設(shè)施，發(fā)展商，建筑商，監(jiān)理商，戶型間隔，面積，均價，特價單位，物業(yè)管理，建筑風(fēng)格，過往業(yè)績，今期助理推介單位等等，同時詢問客戶需求，了解客戶的想法，人后起身帶可混到樣板房，示范單位。

（3）參觀樣板房，示范單位：樣板房，介紹戶型間隔優(yōu)勢，實際的裝修標準，家具擺設(shè)

狀況，示范單位：重點突出“示范”性，直營客戶如何二次裝修，家私如何布局，間隔開間如何改動等等。

（4）樓盤實地介紹（小區(qū)的景點）須視各項目現(xiàn)場的具體特點而定，是否看現(xiàn)場，重點

是眼見為實，推介有點，結(jié)合香腸實景，人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢要注意工地現(xiàn)場的安全性。

四·洽談，計價過程

（1）帶客做到洽談臺，推介具體單元，讓客戶背對門，最好能面對莫笑的效果圖，同時

其他售樓員應(yīng)及時添加茶水，做好配合工作，營造氣氛，（2）根據(jù)客戶需求，重點推介一道兒個單元

（3）推存付款方式。

（4）用計價推介表，詳細計算價格及應(yīng)交其他費用，銀行費用等等。

（5）大聲詢問銷控，以營適銷售氣氛，注意問銷控的技巧，給銷控人員做提示性詢問。

（6）關(guān)鍵時刻應(yīng)主動去收邀請主管促進成交，并及時進行西湖鄉(xiāng)介紹，對客人說，：著是

我們兄啊手主管，某某經(jīng)理，我想他能幫到你并滿足你的需求，這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓得，我已幫他推介計算了這個較好的單元，從而進入較實在的談判，拍板階段。

五·成交過程

（1）當客戶表示滿意，有購買欲望時，應(yīng)盡快促進成交，讓其交足定金，可說“某某小

姐，有沒有帶身份證，邊說邊寫認購書，及時客戶說沒呆也無妨，可說，簽約時再補，（2）一邊寫，一邊對客戶說，“財務(wù)在這邊，請過來交款。

（3）“恭喜你成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜你，用冰管理握緊客戶的手

（4）當客戶考慮時，可利用：A展銷優(yōu)惠折扣B 展銷時間性C 好單元的珍稀性唯一

性，促使顧客下臨訂，24小時內(nèi)在補足定金。

（5）交定金后，應(yīng)及時提醒客戶下一次交款時間，金額，地點，怎么樣辦手續(xù)等等。六·來客留電，登記方式

（1）當整個推介過程完畢時，而客戶確定再三回去考慮時，可說“先生，請賜教名片，先生，先做個客戶登記，等等，留下客戶聯(lián)絡(luò)方式及詢問重點，約下次見面的伏筆，方便日后追蹤恰談，并同時送到門口，并說，“謝謝再次光臨”

七·成交原因分析報告

（1）完成上述工作后，售樓人員要及時提交成交原因分析報告，將該客戶萬次得原因進

行分析，報告給上級主管，未能成交，退戶，換戶，賊也須提交報告說明原因，以作將來工作之借鑒或參考。

八·縣城銷售的基本動作

（1）房地產(chǎn)銷售，縣城接待是豬戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能的，全面的被客戶接受，銷售

人員的基本動作是關(guān)鍵。

1.接聽電話

2.（1）基本動作：接聽電話態(tài)度和藹，語言親切，一般先主動問候“某某花園或公寓，你好“而后開始交談

（2）通常，客戶在電話中會問及價格，地點，面積，格局，進度，貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答是應(yīng)將產(chǎn)品的賣點比巧妙的融入。

（3）在于客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的咨詢，第一要件，客戶姓名，地址，聯(lián)系電

話，第二要件，客戶能夠結(jié)接受的價格，面積，格局，等對產(chǎn)品具體要求的咨詢。

（4）最好的做法是直接約請客戶來現(xiàn)場看房。

（5）馬上將所是資訊記錄來電表上。

2．注意事項

（1）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進引需提報給訓(xùn)練，同一說詞

（2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細眼界和充分考慮應(yīng)對客戶可能會涉及的問題

（3）廣告當天，來電量比較大，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2 –3分鐘為限，不宜過長

（4）電話接聽是，盡量由被回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問

（5）約客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

（6）應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場主管，廣告制作人員充分溝通交流

3.迎接客戶

（1）基本動作：客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼問候，提醒其他銷售人員注意

（2）銷售人員立即上前熱情接待

（3）幫助客戶收拾語句，防止衣帽等

(4)通過隨時招呼，區(qū)別客戶了解所來的區(qū)域和接受的媒體

（5）注意事項：銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切

（6）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人

（7）若不是真正客戶，應(yīng)照樣提供一份資料，做簡介而又熱情的招待

（8）未有客戶時，應(yīng)注意現(xiàn)場整潔個人儀表，以隨時給客戶良好印象

4·介紹產(chǎn)品

（1）基本動作：交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨訊情況

（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱，模型，看樣板等銷售道具，自然而又約重點介紹產(chǎn)品，看重與地段，環(huán)境，交通，生活機能，產(chǎn)品機能，主要妙趣建材等的說明

（3）注意事項：此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點

（4）將自己的熱情與誠懇推銷個客戶，努力與其建立相互信任間的關(guān)系

（5）通過交談?wù)_的把握客戶的真實需求并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略，（6）當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系，5·夠洽合同

（?。┗緞幼鳎旱共韬眩龑?dǎo)客戶在銷售桌前入座

（2）在客戶未主動表態(tài)時，應(yīng)立刻主動的西安賊一戶作試探性介紹

（3）根據(jù)客戶的疑惑點，進引相關(guān)解釋，幫助其一克服購買障礙

（4）適時制造現(xiàn)場氣氛，強化期購買欲望

（5）在客戶對產(chǎn)品有%70的認可度得基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買

（6）注意事項：入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)

（7）個人的銷售資料和銷售工作應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需求

（8）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點

（9）注意一現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場主管主動客戶在看哪一戶

（10）注意判斷客戶的誠意，購買能力和成交概率

（11）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候

（12）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有卡達，虛構(gòu)的成分

（13）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)象主管通過

六·帶看現(xiàn)場

（1）基本動作：結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，變走變介紹

（2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所遷的戶型

（3）盡量多說。讓客戶最終為你所吸

（4）注意事項：帶看工地的錄像應(yīng)事先規(guī)劃好，助于沿線的整潔與安全，（5）囑咐客戶代好安全帽及其它隨身所帶物品、（6）積極合理的介紹客戶所熱終的戶型及商鋪

（7）耐心的向客戶介紹樓層的優(yōu)勢，突出重要性。

七·成交，付定金

（1）當客戶表示滿意，有購買欲望時，應(yīng)盡快促進成交，讓其交足定金，（2）交定金后，應(yīng)及時提醒客戶下一次交款時間，金額，地點，怎么樣辦手續(xù)等等

第三篇：案場接待流程

專業(yè)·成就高度

現(xiàn)場接待基本流程

房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動作是關(guān)鍵。本文按照整個銷售流程，將幾個最基本銷售動作及其注意事項作一詳細介紹。

流程一：接聽電話 1． 基本動作

（1）、接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，語速得當。一般先主動問候“**項目，你好”，而后開始交談。

（2）、通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地溶入。

（3）、在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。（4）、最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）、馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2． 注意事項

（1）、應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。

（2）、廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。

（3）、電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。（4）、約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（5）、應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理充分溝通交流。（6）、接聽電話忌口頭禪。流程二：迎接客戶 1． 基本動作

（1）、客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。

專業(yè)·成就高度

（4）、注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（5）、現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（6）、注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（7）、對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有虛構(gòu)的成分。（8）、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。流程五：帶看現(xiàn)場

1、基本動作

（1）、結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。（2）、按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。（3）、盡量多問多說，讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項

（1）、帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2）、囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。流程六：暫未成交

1、基本動作：

（1）、將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或待為傳播。（2）、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。（3）、對有意的客戶再次約定看房時間。

2、注意事項：

（1）、暫未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（2）、及時分析客戶未成交的真正原因，記錄在案。

（3）、針對客戶未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。流程七：填寫客戶資料表

1、基本動作

（1）、無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2）、填寫重點：

·客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料?！た蛻魧Ξa(chǎn)品的要求和條件?！こ山换蛭闯山坏恼嬲颉?/p>

（3）、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為很有希望（A級），有希望（B級），一般（C級），專業(yè)·成就高度

（5）、收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。（6）、填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。

（7）、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將客單帶來。（8）、確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（9）、再次恭喜客戶。（10）、送客戶至大門。

2、注意事項

（1）、與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。

（2）、正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：客戶聯(lián)，公司聯(lián)，財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。

（3）、當客戶對某個單元有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時，鼓勵客戶支付小訂金是一個行之有效的辦法。

（4）、小訂金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是：使客戶牽掛我們的樓盤。

（5）、小訂金保留日期一般以三太內(nèi)為限，時間長短，是否退還，可視銷售狀況自行掌握。（6）、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將按雙方的約定來賠償。（7）、定金收取金額的下限為一萬元。

（8）、定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。

（9）、小訂金或大定金的簽約之間的時間間隔應(yīng)盡可能的縮短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

（10）、折扣或其他附加條件應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。

（11）、定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（12）、收取的定金需確實點收。流程十：定金補足

1、基本動作

（1）、定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。（2）、將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。

（3）、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。（4）、若重新開定單，大定金定單依據(jù)小訂金定單的內(nèi)容來填寫。

專業(yè)·成就高度

（3）、簽約時，若客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理。

（4）、簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（5）、由他人代理簽約時，戶主給給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（6）、解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。

（7）、簽約后的合同應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。（8）、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。

（9）、簽約后的客戶應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題，并讓其介紹客戶。（10）、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。

（11）、及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程十二：退房

1、基本動作

（1）、分析退戶原因，明確是否可以退房。（2）、報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房。（3）、結(jié)清相關(guān)款項。

（4）、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

第四篇：樓盤銷售案場管理

一）工作守則

1．微笑服務(wù)：銷售人員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。

2．守時：守時應(yīng)是一個銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。

3．紀律：銷售人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。

4．保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

5．著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度

1．上班實行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴禁代簽到，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。

1）工作時間：早8:00——晚17:00

2）午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排）。

2．休息安排：銷售主管經(jīng)銷售經(jīng)理批準根據(jù)項目實際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。

3．節(jié)假日及廣告日：視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。4．請假手續(xù)

1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批； 2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計；

3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當天打電話告知調(diào)休；

4）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由銷售經(jīng)理簽字確認方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按曠工處理。5．備案

1）銷售助理（文秘）每月提前一周把下個月項目組人員排班表發(fā)回公司備案，銷售總公司人事部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進行抽查；

2）銷售助理（文秘）于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統(tǒng)計傳真回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。

三）儀容著裝規(guī)范

每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時補妝。

1．頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；

2．耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；

3．眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈； 4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔； 5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；

6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；

7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm 女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；

8．襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好； 9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣?。荒猩餮b的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；

10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)范

1．所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；

2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生； 3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；

4．銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話； 5．銷售人員之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當行為應(yīng)堅決杜絕；

6．銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜；

7．銷售人員應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；

8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；

9．銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；

10．所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；

11．銷售人員應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）審查制度 1．考勤制度審查

1）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元； 2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；

3）員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元； 4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣50元；

5）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；

6）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所有遲到時間加倍處罰；

7）早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當日的工資的總額。2． 儀容著裝要求審查

1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，當日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。

2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標準，當日不得上崗接待客戶； 3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查

1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；

2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單；

3）銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴重性處以50-500元罰款；

4）無故占用案場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單；

5）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-5000元或開除； 6）擅自收取客戶回扣，負面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-5000元或開除； 7）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-2000元或開除； 8）對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-5000元或開除。4．案場銷售人員管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負責審查執(zhí)行，項目經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負責執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴重的，報總公司人事部處理。

第五篇：銷售案場管理規(guī)章制度

銷售案場管理規(guī)章制度

一．崗位職責

置業(yè)顧問

1、置業(yè)顧問必須遵守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從公司工作安排；

2、必須敬業(yè)愛崗，盡職盡責，勤奮進取，有團隊精神，按要求、有素質(zhì)地完成各項銷售工作和銷售任務(wù)；

3、嚴格保守公司機密，自覺維護公司利益，不謀取私利，不得做任何有損公司和客戶的事，違反者必將追究其法律責任；

4、負責銷售過程中的客戶接待、追蹤、成交、回訪等工作，并及時完成《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》等銷售表格；

5、作好與客戶的交定、簽約、按揭辦理、交款、交房等相關(guān)工作；

6、作好客戶資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作，并負責個人客戶的簽約、房款催繳工作；

7、隨時學(xué)習(xí)與房地產(chǎn)相關(guān)知識，努力提高個人的業(yè)務(wù)能力，積極學(xué)習(xí)銷售溝通技巧，并有效地運用到實際工作當中；

8、負責周邊樓盤的資料收集、情況調(diào)查等工作；

9、負責在廣告刊登期間作好廣告的統(tǒng)計一覽表，認真做好各種現(xiàn)場信息的記錄、統(tǒng)計工作；

10、熟練掌握樓盤的銷售策略，并負責將銷售過程中發(fā)生的問題真實地反饋給專案經(jīng)理，及時與專案經(jīng)理溝通；

11、專案經(jīng)理可對置業(yè)顧問信息的真實性進行抽查，若發(fā)現(xiàn)作假行為，第一次扣發(fā)部分提成，第二次扣發(fā)全部提成，第三次直接開除；

12、每月進行工作總結(jié)，并結(jié)合自己的工作對公司的工作提出意見；

13、置業(yè)顧問應(yīng)對營銷工作所提的意見和建議書面向上級主管匯報，嚴禁越級上報，但可以越級申訴；

14、每位置業(yè)顧問有責任承擔任何公共事務(wù)，也有責任幫助其他置業(yè)顧問盡快熟悉工作和提高銷售能力；

15、維護公司形象和無形財產(chǎn)，嚴格保守公司資料、信息、制度及業(yè)務(wù)類信息；

16、保持專業(yè)服務(wù)工作態(tài)度，同事之間相互尊重、團結(jié)配合、互幫互學(xué)，共同進步；

17、培養(yǎng)忠誠客戶，提高客戶的滿意度，時刻體現(xiàn)出客戶至上的公司形象。廣泛結(jié)交客緣，運用銷售技巧從不同角度開展工作，力求效益最大化；

18、嚴格按照發(fā)展商提供的銷售條件進行銷講，不能以哄騙、欺瞞的手段促成成交，如由此對公司及開發(fā)商造成不良影響及損失，后果由其本人承擔；

19、嚴禁銷售人員開私單，不違規(guī)操作，出現(xiàn)問題及時處理并向銷售經(jīng)理報告，不推卸責任，敢于擔當；

20、常深入到銷售市場和廣大客戶中，耐心聽取和總結(jié)正反兩面的經(jīng)驗；

21、以禮待客，用心做事。挖掘潛力，盡置盡責；

22、保守客戶隱私，機智敏銳地化解銷售中的各種矛盾，有禮有節(jié)地對待每一位業(yè)內(nèi)人士；

23、提交個人階段性工作計劃和總結(jié)；

24、隨時完成上級交辦的各項任務(wù)。銷售主管

1、帶頭遵守銷售部各項管理規(guī)定，起到表率作用；

2、配合銷售經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場的紀律監(jiān)督工作；

3、向銷售經(jīng)理負責，及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題，并提出解決方案；

4、在現(xiàn)場銷售經(jīng)理的示意下與開發(fā)商溝通；

5、配合銷售經(jīng)理做好新入職員工的培訓(xùn)工作；

6、在銷售經(jīng)理的示意下，幫助其它銷售人員的完成成交工作。

二．考勤制度

1、嚴格遵守上下班制度（早9:00晚18:00，到崗后及時簽到（早上以換好工服、化好妝時間為準，晚上下班之后換下工裝，不許提前更換），禁止遲到及早退。

2、銷售人員如遲到5分鐘以內(nèi)，記遲到一次并罰款10元；如遲到10～15分鐘，記作曠工半天并罰款20元；遲到15分鐘以上記作曠工一天并罰款50元；月累計三次遲到記作曠工一天；曠工者開違紀單一張。

3、上班自覺簽到，不得代簽，漏簽者視為非正常上班，代簽者視為違紀，開違紀單一張。外出須填寫外出登記。

4、每天接待客戶順序按簽到順序進行輪位，當天未輪到者第二天不補。

5、銷售人員采取每周六天工作制，周一至周五輪休，周六、日正常上班；銷售經(jīng)理提前一個月制定輪休表，除有特殊情況并經(jīng)銷售經(jīng)理批準才可調(diào)換休息時間。

6、銷售人員與人換休需提前上報并征得案場銷售經(jīng)理同意。

7、銷售人員請假在一天內(nèi)由銷售部經(jīng)理批準，并填《請（休）假申請表》報銷售經(jīng)理，一天以上須經(jīng)人事部批準，不得由他人代假或事后補假；假單最遲于請假后第二天中午前送至銷售經(jīng)理處。

8、嚴禁當日早上請假。節(jié)假日作息時間與排休以公司和銷售部臨時安排為準。

9、如遇病假需在上班前告知主管經(jīng)理，事后補交病假單；調(diào)休需提前一天提出申請，經(jīng)批準后方可調(diào)休。私自換班者二人均按曠工處理。凡是未按時請假的，記作曠工一天。

10、每天9:00分必須換好工裝化好妝到前臺集合，否則視為遲到。

三．儀態(tài)儀表規(guī)范

每位員工需著公司統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，女生必須化淡妝。

1、頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳。

2、耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈，男性不能佩戴任何耳環(huán)，耳飾，女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格。

3、眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。

4、鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出。

5、嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味。

6、胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈；不可留鬢角。

7、手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1毫米，女性不超過2毫米，雙手保持清潔。

8、襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天跟換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢，領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜夸張。

9、西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住，男生西裝的第一粒紐扣要扣住。西褲的長度以穿鞋后距地面1厘米為宜；束黑色皮帶，上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要燙平整，不能有污垢。

10、鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉襪。女生穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整。

四．日常行為規(guī)范

1、銷售人員應(yīng)在指定休息區(qū)域內(nèi)休息，不在規(guī)定休息區(qū)域休息或外出休息者按違紀處理開具違紀單一張。

2、任何上級安排的工作未按時完成或出現(xiàn)錯誤，開違紀罰單一張。

3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。

4、工作時間不得中途擅自離開（除經(jīng)案場銷售經(jīng)理同意補假）——違反者按曠工處理。

5、接待客戶時不得接受客戶遞送的香煙和零食。

6、上班時不得打瞌睡。

7、除在休息區(qū)域外的任何區(qū)域不得翻閱報紙、雜志及與工作無關(guān)的書籍。

8、上班時間撥打私人電話不得超過三分鐘。

9、午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域進行，并保持用餐區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

10、若需外出用餐，時間不得超過40分鐘，并通知案場銷售經(jīng)理。

11、銷售人員應(yīng)自配水杯，不得使用客用一次性水杯。

12、銷售人員在工作時間內(nèi)要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具及客戶資料放入抽屜內(nèi)。

13、每日值班者需將休息室內(nèi)及前臺整理清潔。

14、上班時間嚴禁撥打聲訊電話。

15、禁止利用職務(wù)之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益，收取不正當?shù)呢斘铩澜孤栋笀鰳I(yè)務(wù)機密。

16、每月周報、月報要按時完成，無填寫錯誤。

17、至談判桌邊，要拉開椅子請客戶先行就座。

18、簽約或大定完成后要通知案場銷售經(jīng)理記錄在案。

19、銷售人員要事先告知客戶簽約時間、地點、應(yīng)攜帶的資料以及與簽約有關(guān)事宜。20、接待臺上保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。

21、客戶離開后及時清理談判桌并將桌椅歸位。

22、入座后不得翹二朗腿，不得與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時雙眼要目視客戶。

23、與客戶交談時，坐姿端正，不得靠椅背而坐。

24、接待客戶時要用普通話，口齒要清晰。

25、不得私自撕毀或留存作廢認購協(xié)議書。

26、銷售人員在上班時間不得進行吃零食、看報、看雜志、打瞌睡等一切與工作無關(guān)之事。

27、如有客戶到前臺咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準坐著和客戶溝通，否則罰款10元/次。

28、在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行。

29、在走廊行走時，一般不輕易超過前面的客戶。如需超過，首先應(yīng)說聲“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

30、和客戶、同事擦身而過時，主動側(cè)身，并點頭問好。

31、任何員工在公司內(nèi)遇到客戶、上級、同事時都應(yīng)主動問候。

32、走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。

33、客戶結(jié)束訪問離開，負責接待的銷售人員要送客戶至接待大門口。

34、若有已簽《預(yù)售（銷售）合同》的成交客戶發(fā)生退房時，要及時向案場銷售經(jīng)理匯報。

35、銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權(quán)屬問題。

36、銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除得到邀請）。

37、每個銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待。

38、銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤，無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此產(chǎn)生的后果。

39、銷售人員當天的老客戶回訪不算接待指標，接待已成交客戶或補定客戶均不算接待指標。40、不在現(xiàn)場銷售人員的未成交老客戶回訪或補定：由最后一位接待客戶的同事進行義務(wù)接待，不算接待指標。

41、銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。

42、銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。

五．服務(wù)管理條例

1、銷售人員要熟悉項目周邊環(huán)境，區(qū)域內(nèi)交通、生活基能、學(xué)校（半徑1公里為限）等，對冷門問題或無把握回答的問題，應(yīng)求正后給予回答，不得夸大或私自亂說。

2、將客戶帶至模型區(qū)，幫助其介紹項目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實實際差別處不得欺瞞客戶，應(yīng)如實相告。

3、銷售人員對客戶進行介紹時，嚴格按銷講統(tǒng)一說辭，對模型區(qū)域外的部分如空地、草坪以及今后規(guī)劃按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。

4、銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發(fā)生文件或文件夾遺失的情況。

5、接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、計算器、名片等。在交談中不得反復(fù)離開中斷交談。解答問題及服務(wù)要認真、誠懇、專業(yè)、全面、做到善始善終。

6、進入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）。

7、客戶若要使用任何不能使用的物品設(shè)施，要婉轉(zhuǎn)拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認同及諒解。

8、要全程陪同客戶簽約，認真、仔細解答客戶提出的問題，不得私自承諾。

9、在征得案場銷售經(jīng)理的允許后方可翻看銷控表及有關(guān)文件。

10、案場銷售經(jīng)理需將退訂或退房申請書遞予開發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準后，方可為客戶辦理退訂或退房手續(xù)。

11、不得以下雨、無房、無意向、身體不適或其他任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。

12、銷售員在接待客戶時不得與客戶發(fā)生爭吵，不得吸煙，不得吃零食。

13、在客戶下訂前，銷售員要與案場銷售經(jīng)理再次確認房源，防止一房二賣。

14、在客戶下訂時，不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。

15、收取訂金時，銷售員要同客戶一起至財務(wù)處當面點清并開出收據(jù)，防止發(fā)生錯亂。

16、銷售人員在陪同客戶參觀工地時，要遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭吵。

17、進入工地，銷售人員有義務(wù)保證客戶人身安全。銷售人員需走在客戶的前方指路，時時提醒客戶須注意的事項，以防止不必要的事件發(fā)生的。

18、簽約過程中，客戶對合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致的意見時，要事先請示銷售經(jīng)理或開發(fā)商，未征得同意不得與客戶私自簽約。

19、客戶收取的定金或房款要直接交予開發(fā)商有關(guān)人員，不得私自保管。如不能及時交予有關(guān)人員，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后，可放置銷售經(jīng)理處，但錢款總額不得超過壹萬元人民幣，保存時間不得超過12小時。

20、全體銷售人員在業(yè)務(wù)活動中不得索取或接受客戶的酬金。

21、全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權(quán)范圍的承諾（如：可以幫助客戶申請到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時間、變更姓名等），否則均視為個人行為，承擔由此而產(chǎn)生的一切后果。

22、全體銷售人員應(yīng)熟知項目銷售過程中的任何細節(jié)，嚴格按照銷售培訓(xùn)資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議，將停止接待客戶并參加學(xué)習(xí)，經(jīng)項目負責人考核后重新上崗。情節(jié)嚴重的將考慮是否取消本項目的銷售工作。

六．電話接聽注意事項

1.銷售熱線只供給電話打入（時間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯(lián)系。2.3.接聽電話的主要目的是吸引客戶前來看房。

嚴禁使用電話進行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天，嚴禁撥打收費電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實際發(fā)生金額扣除相應(yīng)費用外，并處以雙倍罰款。4.5.接聽電話要面帶微笑，講話聲音要柔和清晰，內(nèi)容要言簡意賅，避免口音、禁用方言。（1）接聽熱線電話必須三聲之內(nèi)拿起電話，規(guī)范用語為：“您好，XXX”，不論任何來電都必須使用。

（2）客戶電話須做好來電登記。

（3）接聽電話完畢后，應(yīng)等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。

（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準大聲呼喊；如被找的人不在，銷售人員需主動幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時與被找人聯(lián)系；注意禮貌用語如“請您稍等”“有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。6.熱線電話中解答客戶的問題時,當客戶每提出兩、三個問題后銷售人員要把握時機向客戶了解

一、兩個問題，如“您是通過什么渠道了解我們項目的？”或是“您準備購買多大面積的房子？”等。但交談時間不宜過長，最好控制在三分鐘內(nèi)。要盡可能在短時間內(nèi)了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與跟蹤。7.為保證熱線電話的暢通，接聽熱線電話內(nèi)容要簡明扼要，可婉言：“對不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會盡快給您回復(fù)?！被蛘f：“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下，我會按您的需要為您準備詳細的樓盤資料，這樣會讓您對我們樓盤有一個全面、感性的認識?！比缈蛻舨辉噶粝侣?lián)系方式，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認，以免使客戶感覺不舒服。8.如客戶開始并沒留下聯(lián)系方式，那么業(yè)務(wù)人員在談話結(jié)束前應(yīng)再次請求客戶留下聯(lián)絡(luò)方式?？烧f“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時的通知您。如果到時找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯(lián)系方式。9.客戶留下聯(lián)系方式后業(yè)務(wù)人員要在電話中重復(fù)一遍，以便確認客戶姓名與電話的正確性，談話結(jié)束后，應(yīng)感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。10.不可只根據(jù)電話內(nèi)容做假單的判斷，態(tài)度惡劣或敷衍了事。無論何種內(nèi)容的來電咨詢均應(yīng)耐心答復(fù)并認真對待。嚴禁對任何來電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視其情節(jié)輕重，予以處罰。

11.銷售人員接聽電話時，其他人須保持安靜以避免對方感覺雜亂。

12.接聽客戶電話應(yīng)及時做好登記，避免銷售人員之間的客戶信息登記重復(fù)，并盡量詳細詢問客戶來源，為策劃部提供準確的信息反饋。

13.保證來電客戶登記信息的完整性。對分配給自己的客戶保證每四天回訪一次，直至客戶來訪，并明確登記每次回訪內(nèi)容。

七．客戶登記管理條例

1、詳細填寫客戶信息登記表，保證各項信息的完整性與準確性，來訪登記不得涂改。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內(nèi)容。

2、客戶登記如有沖突，以登記時間，客戶管理檔案為準；

3、客戶登記有效期限兩個月，銷售員須積極跟進自己的客戶，因跟進工作不及時而造成的客戶流失，而后在另一個銷售人員手中成單的話，則客戶屬于另一個銷售人員。因項目前期有些特殊性，視情況而定，失效期由銷售經(jīng)理制定.4、客戶登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶被其他同事成交超過7日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶視為無效登記（收定金為準）；

5、客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則以第一位銷售人員接待為準（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由項目經(jīng)理視客戶跟進程度酌情處理；

6、銷售人員休假時，其老客戶或老業(yè)主帶朋友參觀，老客戶成交算回原接待銷售人員，若來時未找原銷售人員，其朋友視為新客戶，可做客戶登記如成交，則歸屬接待成交的銷售人員所有；

7、銷售人員已知自己老客戶有朋友介紹，而自己不在現(xiàn)場，可與現(xiàn)場銷售人員打好招呼，并告知來訪客戶的中文全名、聯(lián)系電話后，可由其他委托的銷售人員義務(wù)接待，不算接待指標；

8、客戶成交后，銷售人員當日內(nèi)詳細填寫客戶成交資料并自己建立詳細的成交客戶檔案，當日交項目經(jīng)理。

9、銷售經(jīng)理進行銷控前，必須確認房源無誤，方可進行。

10、銷售人員在得到銷售經(jīng)理確認后，方可與客戶辦理認購手續(xù)，銷售員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控單元；

11、現(xiàn)場銷售經(jīng)理應(yīng)將銷控結(jié)果向全體銷售人員公布；

12、銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時間向銷售經(jīng)理匯報，并由銷售經(jīng)理向項目全體銷售人員公布取消該單位的銷控登記；

13、如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當事人承擔一切責任及經(jīng)濟損失。