第一篇：社會工作實務接案的步驟及核心技巧

社會工作實務接案的步驟及核心技巧

第二章接案——助人關系的形成 第二節(jié)接案的步驟及核心技巧

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（一）做好面談的準備并擬訂初次面談提綱

為了順利進行接案會談，事前的準備工作非常重要。

準備工作主要包括：

資料準備

擬訂面談提綱等

（一）做好面談的準備并擬訂初次面談提綱

1.資料準備

接案工作的起點是，當服務對象自己主動求助或者他人及機構轉介服務對象時，包括上門或者電話聯(lián)系。

此時，一般機構都設有專門的接待人員負責接待并記錄來訪者的需求，然后由機構督導（通常負責機構服務的人）按照機構各部門功能和社工的專長及工作量的等安排接案工作。

負責接案的工作者在面見服務對象之前要做好接案的資料準備工作。

(1)事先研讀服務對象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時進一步了解情況。

（2）了解是否接受過服務。

如果是其它機構轉介來的服務對象，則要閱讀以前的服務機構的記錄，以便在會談時有的放矢地與他們溝通交流。

（3）了解服務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理。

如，是否有精神健康方面的問題，并為此做好預防工作，必要時可以邀請相關專業(yè)的專家一起與服務對象見面。

（4）走訪社區(qū)

通過社會對象的社會網(wǎng)絡來了解其社會功能及社會處境方面的情況，包括走訪服務對象的家人、鄰居、朋友、居委會以及相關的街道司法所、派出所等。社會網(wǎng)絡 本身不但可以直接提供幫助給服務對象，他們所提供的有關服務對象的信息也可以幫助社會工作者對服務對象有更深入的了解。

在資料準備和在對服務對象來源與類型了解的基礎上，社工要提前擬定好初次面談的提綱，包括面談的內(nèi)容和順序等。

這樣做是因為，服務對象因求助和不了解社工在初次面談時緊張不安，而社會工作者也會因初次會談中所突出現(xiàn)的問題而措手不及。

因此，詳細的面談提綱也可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時有備無患，且能夠有序并有效地與服務對象進行溝通，探討他們的問題，澄清有疑問的地方，并提供切合服務對象需要的服務。

提綱的內(nèi)容包括：

（1）介紹自己和自己的專長等

（2）簡要說明本次會談的目的和內(nèi)容，以及雙方的角色和義務。

（3）介紹機構的功能和服務、相關政策（如保密原則）和工作過程等。

（4）征求服務對象對會談安排的意見，對機構和社工協(xié)助的期望。

（5）詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供協(xié)助。

（一）做好面談的準備并擬訂初次面談提綱

會談中，社工需要靈活處理上述談話內(nèi)容，其基本原則是：“以服務對象為中心，”盡量協(xié)助服務對象表達對自己問題的看法，社工要通過專注的聆聽，鼓勵服務 對象發(fā)揮自主能動性，進行自我探索，以便把握他們的想法，同時，社工的專注和聆聽也是向服務對象傳達一個信息，他們是會談的中心，社工只是協(xié)助者，這種以 服務對象為中心的互動模式將為今后的溝通模式奠定基調(diào)。

（二）面談

面談就是接案階段的第二個重要工作

1.面談的目的

面談是工作者與服務對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。

雖然，在接案面談中，社會工作者和服務對象及相與者有不同的角色分配，但會談的結構是為了服務對象的利益而設計的，社會工作者要在尊重服務對象和以他為中心的前提下引導會談的方向。

2.面談的場所安排

機構會談要考慮環(huán)境布置，方便和有利會談進行。

例如，面談場所要舒適、安靜，具有私密性和安全感，以使會談能夠順暢進行而不被干擾。為此，社會工作者要事先安排足夠的空間和桌椅，家具要簡捷舒適。可準備一些靠墊，方便服務對象使用。

面談場所的空間安排也要盡量使服務對象感覺自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無拘束的進行溝通和交流；布置要簡捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散 服務對象的注意力；桌椅擺設要有利和方便與服務對象的討論和溝通，通常工作者與服務對象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位 置能夠讓雙方聽到和看到對方的話語、聲音、表情和身體語言，同時又保持一種舒服和個人空間

進行家庭會談并有兒童參與時，要事先安排一些玩具來安頓他們

面談場所的空間安排也要盡量使服務對象感覺自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無拘束的進行溝通和交流；布置要簡捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散 服務對象的注意力；桌椅擺設要有利和方便與服務對象的討論和溝通，通常工作者與服務對象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位 置能夠讓雙方聽到和看到對方的話語、聲音、表情和身體語言，同時又保持一種舒服和個人空間。

進行家庭會談并有兒童參與時，要事先安排一些玩具來安頓他們

3.面談的主要任務

（1）界定服務對象的需要和問題

對服務對象需要和問題的界定是通過會談來進行的。社會工作者要注意，服務對象自己對問題的看法是界定問題時最重要的起點，因此，在使用溝通技巧與服務對象會談時，服務對象所關心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點。

這時的主要工作包括：

第一，了解服務對象尋求幫助的原因。了解他們生活中發(fā)生了什么使得服務對象需要求助。

第二，了解服務對象對自己的看法，他們認為自己存在什么問題？有什么困難和需要？問題的范圍、持續(xù)時間、原因以及程度如何等。

第三，了解服務對象期望達到的目標。社會工作者要了解服務對象的求助愿望，了解他們希望從與你的接觸中獲得什么，解決什么問題，產(chǎn)生什么結果；服務對象 解決問題的動機強不強，面談中的表現(xiàn)如何，什么是他最擔心、憂慮的，什么是最希望的，這些是否就是使事情或者問題發(fā)生轉機的契機和動力等。

（2）澄清角色期望和責任

面談的首要工作是澄清雙方的期望和應盡的責任，如：服務對象對自己、對社會工作者的角色期望，社會作者對服務對象、對自己的角色期望等，通過協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務對象那些隱藏的動機，使雙方彼此能坦誠相見，相互信任。

同時要互相澄清并討論對對方的角色期望，包括：服務對象對自己的角色期望，對工作者的角色期望；工作者對服務對象的角色期望、工作者對自己的角色期望；對比并找也雙方與各自想法的差異和距離。

協(xié)商達成一致的看法。

接案面談時如果不將期望和責任明確，有關各方可能會在工作一段時間后發(fā)現(xiàn)大家對問題和對方有不同期望，重則會傷及雙方的專業(yè)關系，輕則使工作陷入僵局，而不得不從頭開始。

（二）面談

（3）激勵并幫助服務對象進入受助角色

接案面談是社會工作者與服務對象建立專業(yè)關系的開始，此時社會工作者的任務包括：

第一，進行角色引導；

第二，訓練并幫助服務對象逐漸接受其角色。

這樣做的好處是雙方能有一致的目標，不會因工作過程中有不如意時就放棄自己的責任。

進行角色訓練的方法包括展示助人過程，詳細說明服務對象應有的適當行為；也可以通過觀看錄像帶、直接觀察工作者為其它服務對象提供的服務、或者與以前的服務對象分享他們的受助經(jīng)驗等來促進服務對象進入角色。

（4）促進和引導服務對象態(tài)度和行為的改變

接案面談時雙方的良好溝通會成為激勵服務對象改變的動力。

當社會工作者和服務對象為改變態(tài)度和行為所進行的努力出現(xiàn)效果時，服務對象解決問題的動機也會得到強化。

4.面談的技巧

（1）主動介紹自己。

一般來說，當社會工作者接受有關人士的要求而介入服務對象的生活中時，很多時候會引起雙方的憤怒和焦慮。

無論是對個人、家庭還是群體來說，與社會工作機構和社會工作者接觸都意味著他們需要協(xié)助，這在一個非常看重面子的社會里不是不件很容易的事

他們中有些人由于不了解機構和社會工作者的意圖而對他們懷有很強的戒心，要打消服務對象的戒心和防衛(wèi)，一個好辦法就是社會工作者主動介紹自己，向服務對 象說明協(xié)助的目的，主動介紹機構的目標和功能、自己的工作經(jīng)驗和專長，對求助受助的看法等。這些都會有助于消除服務對象的疑慮，使他們順利進入受助者的角 色。

（2）溝通。

所謂溝通又稱為人際溝通，是一個人和另一個人（或兩個以上的人）借助語言或非語言符號彼此互相交換觀念、信息、態(tài)度、感受和情感等內(nèi)容的動態(tài)過程。

內(nèi)容包括：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會工作機構的功能、以及社會工作者的角色的看法和期望。

在社會工作者與服務對象溝通上除“事實性”內(nèi)容之外，社會工作者也要有意識地與服務對象進行治療性溝通。

“事實性”溝通：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會作機構的功能，以及社會工作者的角色的看法和期望。

“治療性”溝通：通過人與人的交往，達到一個人對其他人進行幫助的目的。其功能：一是提供支持；二是減輕服務對象因求助而帶來的內(nèi)心焦慮；三是協(xié)助服務對象建立對自己和解決自己問題的正確想法；四是促成服務對象為解決問題而采取有效的行動。

（3）傾聽

第一，因為傾聽即是通過語言和非語言行為向?qū)Ψ絺鬟_一個信息

第二，面談中的傾聽不僅是為了了解情況，也是為了建立專業(yè)關系，鼓勵對方更加開放自己，以使社會工作者能更多地了解服務對象的情況。在這個意義上說，傾 聽最重要的是理解對方所傳達的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對方的位置上來思考，鼓勵其宣泄幫助其澄清自己的想法。因此，傾聽需要設身處地地感 受，不但要聽懂對方通過言語、行為所表達出來的東西，還要聽出對方在交談中所省略的和沒表達出來的內(nèi)容。

第三，傾聽時不僅要“聽”，還要有“參與”，與服務對象互動，對服務對象的敘述給予適當?shù)幕貞??；貞瓤梢允茄哉Z性的，也可以是非言語性的。比如，用 “嗯”、“是的”、然后呢”、“評請繼續(xù)”等言語來鼓勵對方繼續(xù)說下去，或者用微笑、眼睛的關注、身體的前傾、相呼應的點頭等傳達你的關注。

5.面談中回應服務對象的方法

⑴對服務對象的想法與反應有透徹的了解

①因為不愿意被別人看作是弱者，所以不愿意接受幫助；

②怕別人知道求助而丟面子，從而失去原先被尊重的地位和權威；

③對能否改變目前的處境信心不中；

④想改變，但又不愿花時間和精力；來源：考試大

⑤擔心改變及改變所帶來的后果；

⑥害怕（或?qū)嶋H已遇到）生活中生要他人對改變的阻攔。針對服務對象的上述顧慮，社會工作者要做到對他們的想法與反應有透徹的了解，有的放矢地消除顧慮，這樣才能主服務對象放下包袱，促進雙方的溝通。

⑵將自己與服務對象融合 ⑶敏銳地感覺服務對象的各種情緒態(tài)度及反應

⑷向服務對象表達愿意協(xié)助服務的態(tài)度

6.面談中面臨的問題和挑戰(zhàn)

第一，留意服務對象對接受社會工作協(xié)助的看法并進行適當處理。

第二，中國人有困難時首先是向非正式的社會網(wǎng)絡和助人系統(tǒng)求助的，因為他們是服務對象生活中的“自己人”。而作為社工，你是不請自來，對于你這樣一個“外人”服務對象對你表示懷疑或者挑剔是一種政黨和自然的態(tài)度反應。

第三，時刻保持對服務對象的敏感性。

第四，要記住在與服務對象一道分析反面事件和做評價時，實際是把它們做為要解決的一個問題提出來的。

（三）收集資料

1、資料收集的范圍和內(nèi)容

⑴個人資料。包括：年齡、性別、籍貫、教育程度、家庭情況、婚姻狀況、職業(yè)、收入狀況等。

⑵身體情況。包括：服務對象的健康叛狀況、營養(yǎng)狀況、既往病史、用藥情況等與當前問題之間的關系；了解服務對象的病史，有無殘疾、遺傳病以及長期慢性疾病，目前的生理狀況如何等。

⑶服務對象的特點與能力。如：服務對象的心理狀況、智力水平、認知能力、個性特點、自我概念、情感及行為方式等。

⑷服務對象所處的社會環(huán)境。包括：服務對象的人際關系裝況、與家人、朋友、同事的關系；服務對象成長的背景、學習、工作和生活的環(huán)境，例如，家庭的經(jīng)濟狀況，家人之間的關系型態(tài)，父母的影響以及鄰里關系等。

2、收集資料的主要方法

親自向服務對象的相關人進行咨詢，如為服務對象進行過治療的醫(yī)生、提供過幫助給服務對象的人等；

查閱服務對象的檔案記錄；

進行家訪等。

從接案開始，社工就要把與服務對象從接觸到一起工作的過程全程記錄，把收集到的資料進行歸納整理，以為后繼服務提供依據(jù)和改進服務之用。

記錄的方式：

⑴所謂管理式主要是指用于服務行政管理所做的記錄，目的在于方便機構對于服務對象資料的管理；

⑵臨床服務記錄包括：①摘要式記錄。②過程記錄。③目標完成進度記錄和時間序列觀察記錄。

⑶過程記錄是詳細記錄服務對象和工作者互動內(nèi)容的記錄，比較真切、直觀、可以反映整個會談的全貌，清楚看到服務對象的表現(xiàn)，以及工作者對問題的應對和處理

一個理想的過程記錄，應包括下列內(nèi)容：

服務對象的基本個人資料

與服務對象與會談的內(nèi)容以及雙方的非言語行為

工作者的感受和服務對象的反應

工作者的觀察和分析性思考來源：考試大

診斷性摘要

下一步計劃

第二篇：2010年初級社會工作實務：接案的步驟

第一節(jié)接案——建立信任的專業(yè)關系

一、接案的步驟及核心技巧接案是社會工作實務過程的第一步，也是整個助人過程的基礎和起點。成功的接案是專業(yè)助人活動的前提。接案階段的主要工作和步驟：了解服務對象的求助原因和求助過程；初步評估服務對象的問題；決定是否接案；訂立初步協(xié)議。

（一）接案前的準備

1、了解服務對象的來源：主動求助者（自己找來的）他人轉介而來的（別人介紹的）社工主動接觸的（通過外展工作主動接觸的）

2、認定服務對象的類型：自愿性服務對象（自己找來的，動機強，工作好做）非自愿性服務對象（有抗拒，不好處，難度大不好對付）

3、了解服務對象的求助過程外語學習網(wǎng)前來社會工作機構求助的服務對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。一般來說，大多數(shù)服務對象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。

4、使“潛在服務對象”成為“現(xiàn)有服務對象”那些尚未使用或接受社會工作資源幫助、但未來可能需要服務資源和協(xié)助的服務對象，或者當服務對象并沒有求助，但可能需要協(xié)助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會功能的正常發(fā)揮時，他即成為“潛在的服務對象”。工作者的任務是不僅要與“現(xiàn)有服務對象”建立關系，同時還要聯(lián)系潛在的服務對象，使其了解接受社會工作服務對他們的意義，促使“潛在服務對象”也成為“現(xiàn)有服務對象”。

（二）面談面談是接案階段的第二個主要工作。1.面談的目的和面談的場所的安排考試資料網(wǎng)面談是工作者與服務對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。面談地點盡量讓服務對象感覺自由、舒暢和隨意，促進無拘束的溝通與交流

2、面談的主要任務（1）界定服務對象的問題和需求（他有什么問題）（2）澄清角色期望和義務（想干什么，社工與服務對象的格子期望）（3）激勵并促進服務對象進入角色（別急，慢慢講）（4）促進和誘導服務對象態(tài)度和行為的改變（你有沒有試過？）（5）達成初步協(xié)議（6）決定工作進程

3、面談的技巧（1）主動介紹自己。向服務對象說明協(xié)助的目的，主動介紹機構的目標和功能、自己的工作經(jīng)驗和專長，對求助受助的看法等。這些都會有助于消除服務對象的疑慮，使他們順利進入受助者的角色。（2）溝通。內(nèi)容包括：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會工作機構的功能、以及社會工作者的角色的看法和期望。溝通要注意運用同理（同感）表達：指工作員進入并了解案主的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給案主的過程。以簡短正確的話語，表達出當事人感覺、情緒；不分析、不評價。如：你會覺得自己??對你來說好像??好像你會覺得??你認為??你覺得-、你感到-、對你來說-、是不是你會覺得-、我聽到好像你覺得-”（3）傾聽傾聽包括五個條件：不批評；不判斷；尊重；敏銳；以對方為中心。鼓勵支持：指工作員透過適當?shù)脑捳Z和身體語言，鼓勵案主繼續(xù)表達自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接著說”、“還有呢”、“以后呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類過渡性短語來強化來訪者敘述的內(nèi)容，并鼓勵其進一步講下去

（三）收集服務對象的資料

1、資料收集的內(nèi)容和范圍(1)服務對象個人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等；（2）身體狀況：對服務對象病史的了解，有無疾病、遺傳病及慢性疾病等，現(xiàn)在情況怎樣（身體和精神）；（3）服務對象的能力和特點。（4）服務對象所處的社會環(huán)境。

2、資料收集的途徑和方法詢問：問服務對象；咨詢：問專業(yè)人士；觀察：進行家訪、座談會、訪問社區(qū)；問卷調(diào)查：讓服務對象填寫問卷。

（四）做接案會談記錄進行接案會談后社會工作者要將會談的內(nèi)容和結果記錄下來。記敘性記錄是常用的形式，內(nèi)容大致包括：面談目的；面談過程；對面談總體評估；對以后面談的建議。

二、接案應注意的事項

1、決定是否需要緊急介入；（基本上都是人命關天或安全性問題）

2、權衡是否有能力處理問題；（不要硬拗）

3、決定問題的優(yōu)先次序；（尊重案主，先處理簡單問題）

4、保證服務對象所要求的服務符合服務機構的工作范圍。

第三篇：社會工作實務接案應注意的事項

社會工作實務接案應注意的事項

接案應注意的事項

㈠決定是否需要緊急介入

㈡權衡是否有能力處理問題

㈢決定解決問題的先后次序

㈣保證服務對象所要求的服務符合機構的工作范圍| 社會工作實務：預估的基本步驟

第三章 預估——對問題與需要的分析與判斷

第二節(jié) 預估的基本步驟

一、收集資料

能否對服務對象的問題有正確的認識和判斷，在一定意義上取決于我們所能得到的資料，以及資料所提供的信息。因此，收集資料就成為預估的第一步工作。

1、個人資料的收集。個人資料包括：

（1）個人基本資料：年齡；簡歷；社會經(jīng)濟地位；生活中重要的人物；相關的社會系統(tǒng)等。

（2）個人的主觀經(jīng)驗：服務對象如何看待自己的問題；自己覺得問題出在什么地方；原因是什么；問題持續(xù)的時間、頻率和強度；問題的后果；為解決問題所做的努力；使用的方法等。

（3）解決問題的動機：服務對象是否有不適感；服務對象對解決問題的希望等。

（4）生理、情感和智力方面的功能發(fā)揮

①生理方面：健康狀況、活力水平；

②情感方面：處理情緒、挫折和憤怒的能力；

③智力方面：認知能力、抽象思考能力、做決定的能力。

2.環(huán)境資料的收集

社會工作的社會生態(tài)系統(tǒng)視角認為，人類是生物-心理-精神-社會-文化的產(chǎn)物，不僅具有思想、情感和可觀察的行為，而且人們之間、人與環(huán)境之間也在相互 影響，人與環(huán)境之間既是有意識的互動同時也是無意識和自發(fā)的行動者。一方面，人類積極主動適應變遷中的環(huán)境，塑造著周圍的環(huán)境，同時環(huán)境也塑造我們；另一 方面，人既不是強大的也不是無助的，人們在塑造他們生活的事件中扮演著積極角色，角色也受環(huán)境力量的約束和限制。社會生態(tài)系統(tǒng)視角是社會工作者整體性看待 服務對象問題的一個架構，焦點在于服務對象與他們環(huán)境之間的相互關聯(lián)性。

這種視角取決于生態(tài)學的思想和一般系統(tǒng)理論，其基本假設是，一個個案（可以是個人，也可以是一個小組、家庭、社區(qū)或者組織）的各種構成因素（他們、社會 制度、文化力量和物理空間）之間都是在一個系統(tǒng)中存在的，彼此相互關聯(lián)的，并且彼此不斷地雙向調(diào)節(jié)和適應。在這種生態(tài)系統(tǒng)視角下，行為與事件永遠都有其系 統(tǒng)性的解釋（Mayer,1988)，由此，社會工作實務也就超越了個人范圍，強調(diào)服務對象的整個生態(tài)系統(tǒng)與所在系統(tǒng)各部分之間的相互有機關聯(lián)性。從社會 生態(tài)系統(tǒng)理論出發(fā)，收集環(huán)境方面的資料是豫估的一個不可或缺的部分

（1）家庭狀況

家庭是個人生活最重要的場所，在個人的生命和生活中起著不可替代的作用。它不僅提供親密的情感聯(lián)結和歸屬感，而且是生活照顧和支持的來源。每個人的成長都離不開家庭，因而家庭也深深影響著個人。

對家庭的了解可以從以下幾個方面入手：

家庭成員的基本情況；

家庭的基本情況，包括家庭收入狀況、居住環(huán)境、家庭成員的健康狀況等；

家庭成員的角色和互動情況，包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母-子女的角色；

家庭規(guī)則，包括如何解決分歧、沖突，家庭的權威關系；

家庭成員的溝通方式，包括如何表達期望、需要、情感等；

家庭關系，包括家庭內(nèi)的次系統(tǒng)；

家庭決策和分工方式。

（2）社會環(huán)境

社會支持系統(tǒng)對人們的社會功能及其發(fā)揮起著重要作用，是人們的重要社會環(huán)境。

預估社會環(huán)境時需要考查：

社會支持系統(tǒng)及其發(fā)揮；

物理環(huán)境、及其服務對象需要滿足的程度；

服務對象對環(huán)境資源的主觀認知；

服務對象的社會網(wǎng)絡環(huán)境；

社會的體制和組織環(huán)境等。

3.收集資料的方法來源：考試大

收集預估所需資料的方法很多，工作者要根據(jù)實際情況靈活運用多種方法以便全面地了解對服務對象和他們的社會環(huán)境。

（1）詢問

預估服務對象的需要和問題，最好的資料直接來自于服務對象本身。直接向服務對象詢問，經(jīng)過面對面的會談去收集資料，可以為決定介入與干預的方法提供最直 接的依據(jù)。所以，會談與詢問是社會工作者獲取資料的最基本工具。除了向服務對象本人詢問外，還可向服務對象有關的系統(tǒng)查詢。如從家庭成員、服務對象的工作 單位與與服務關系密切的同事及朋友那里獲得有關服務對象的資料。

當以直接詢問方法不能得到相關資料時，還可以使用間接詢問探查的方法，即通過讓服務對象進行角色扮演和完成句子的方式來幫助服務對象表達自己的方法來獲得資料。

這種方法能夠揭示服務對象的感受、想法或者動機，是收集服務對象主觀性資料的有效方法。

進行間接探詢時可以使用口頭詢問的方法，也可以書面進行。

詢問的方式主要有：

會談：會談可以是個人會談，也可以小組進行。要使會談有成效，工作者需要掌握會談的技巧，如提問、話題銜接、澄清、反映感受、釋意和總結等。

角色扮演：以角色扮演方式收集資料在某些情況下可以幫助工作者了解服務對象的需要和問題。例如，以角色扮演的方式讓一對關系緊張的父子將他們的互動方式 展示出來，社會工作者可藉此了解父親和兒子各自的需要和感受，他們處理問題的方式和方法，以及他們之間的關系形態(tài)，從而發(fā)現(xiàn)問題所在。

問卷：問卷是非常有用的收集資料的工具，特別是在社區(qū)工作中，利用問卷可以收集社區(qū)需要、問題和居民意愿的資料。問卷的問題可以是結構性問題，也可以是開放性的。

結構性問題為服務對象提供了一系列可供選擇的答案，開放性問題則讓他們按照自己的想法自由選擇答案。

結構性問題例子：

你與鄰居見面的次數(shù)是多少？

一個月不到2次

一個月2-4次

一個月5-6次

一個月7-8次

開放性問題例子；

請服務對象列出對社區(qū)環(huán)境最不滿意的三件事：

1、2、來源：考試大

3、完成句子：當不能直接獲得資料時，運用完成未完成的句子這種方式可以獲得相關資料。例如，為探詢兒子對父親的感受時，可以請當事人完成下面的句子：

當———時，我爸爸就會責罵我。

我跟爸爸在一起時不快樂，因為——

（2）咨詢。

為作出準確的預估，社會工作者也常常向其它專業(yè)人士咨詢意見，以求對服務對象的問題有全面、正確、科學的認識。如社會工作者為自閉癥兒童提供服務時，常 常向有關醫(yī)學專家咨詢自閉癥的病理與臨床治療知識，以獲得對服務對象的科學認知和有關服務對象問題的資料。社會工作者也可以通過轉介讓服務對象接受其它專 業(yè)系統(tǒng)的預估來獲取服務對象問題的資料。例如，對那些工作適應有困難的服務對象，社會工作者可轉介他們?nèi)プ雎殬I(yè)評估、心理評估，從而獲得對服務對象個人資 料的全面了解。

（3）觀察

通過實地觀察，可以增加工作者對服務對象及其社會環(huán)境的了解，增加對問題的實地感受，使所收集的資料更 豐富和準確。觀察有參與觀察和非參與觀察兩種。在非參與觀察中，觀察者置身于被觀察的對象或系統(tǒng)之外，觀察對象不受觀察者的影響，相對來說，這樣收集的資 料比較“客觀”。但由于觀察者是局外人，因而也會限制對觀察現(xiàn)象的深入理解。在參與觀察中，觀察者自己本身也是觀察系統(tǒng)的一份子，例如，小組工作者在領導 小組時就既是參與者，同時也是觀察者。這種特點使得觀察者能夠融入所觀察的現(xiàn)象中，但同時也要注意在參與觀察中不因過度介入而影響到所觀察的現(xiàn)象

（4）家訪

家訪是社會工作收集資料時常用的方法。在家訪中，社會工作者有機會觀察服務對象在自然的家庭生活環(huán)境中與其家庭和相關社區(qū)系統(tǒng)的互動形態(tài)，觀察和了解到很多在機構會談中不能發(fā)現(xiàn)的東西。

（5）利用已有資料

這主要是利用機構已有的服務對象資料、機構轉介資料、工作報告、調(diào)查研究報告及政府機構所提供的有關問題與政策的資料等。服務對象若有其它方面的檔案資 料也都可作為收集資料時的重要來源，例如，學生的成績單、品德鑒定，低收入家庭申請救助的資料等。這些資料對了解服務對象的問題具有重要參考價值。

二、分析和解釋服務對象的資料與問題

資料本身并不會說話，他們在很多時候甚至是支離破碎的。要使資料具有意義就要對他們進行整理，找出他們之間的邏輯關系，進而進行分析和解釋。所謂分析是把整體分解為部分，以發(fā)現(xiàn)整體的性質(zhì)、目的和作用；而解釋則是闡明事件的含義使之能夠被理解。

分析資料的具體方法是：

1.排列次序

即按順序和重要性對資料進行排序,將其排列成為在事件上有先后次序的、在邏輯上有因果聯(lián)系或者有其自身脈絡的事件圖。

2.發(fā)現(xiàn)

即識別資料間的關系或形態(tài),發(fā)現(xiàn)資料各部分間的邏輯關系,從而能夠?qū)⒘闵⒌馁Y料組合成為一個完整的整體,從而對服務對象的需要和問題有完整的了解。

3.識別

識別是將那些形成問題或者可以緩解問題的因素找出來,進而確定事件各因素間的關系和型態(tài),確定導致問題的原因。識別，要求社會工作者從問題的表面深入到問題的內(nèi)部，通過探查問題在深層的因素，找出問題形成的本質(zhì)原因。

4.對服務對象的問題與需要作出解釋

所謂解釋即是將所獲得的有關服務系統(tǒng)的資料、直覺及服務對象和工作者對需要與問題的認識加以整理和組織，形成概念性的認識，去解釋問題。在解釋清楚的基礎上才能尋求解決辦法去改變問題情境。

三、認定問題

在掌握了豐富的資料后，工作者下一步的任務是要探究服務對象的情況，問題與需要，形成問題闡述。

這要從幾個方面來做：

1.描述服務對象的問題與需要：問題是什么，問題的范圍，原因，嚴重程度及持續(xù)的時間。

2.描述問題如何發(fā)生的，問題發(fā)生的原因是什么。描述服務對象的問題與需要的發(fā)展情況，包括問題是在什么情況下產(chǎn)生的，產(chǎn)生的時間順序與先后次序；服務對象和其它重要系統(tǒng)的反應及應付措施。

3.描述服務對象的處境及其社會系統(tǒng)的情況。確定服務對象系統(tǒng)，目標系統(tǒng)和行動系統(tǒng)，描述出服務對象系統(tǒng)之間的關系、服務對象系統(tǒng)與目標系統(tǒng)之間的關系

4.探究服務對象問題得不到解決的原因。作為社會工作者要知道，服務對象問題得不到解決的原因非常復雜：

第一，服務對象對問題的看法和可能就是影響他們解決問題的原因。

例如，很多弱智兒童或腦癱兒童的家長認為，自己命苦，有這樣的孩子之能認命。因此，他們很可能根本沒有嘗試過解決自己的問題和困難，“忍受”是他們對待困難和問題最常用的方法?？荚嚧螅珖畲蠼逃惥W(wǎng)站

第二，對問題的處理方法也會影響問題的解決。

例如，對于問題青少年的教育，有人認為應該采用嚴厲的懲罰手段，也有人主張采取放縱、放棄的方法，這兩種極端的方法都不能真正解決問題。

第三，與資源系統(tǒng)的聯(lián)系和關系型態(tài)也會影響問題的解決

例如，腦癱兒童的自理能力差，很多學校因此不愿收他們?nèi)雽W，這樣，腦癱兒童的教育資源系統(tǒng)的關系便成為腦癱兒童上學難問題的原因。

第四，政府對資源系統(tǒng)的政策協(xié)調(diào)也是影響問題解決的重要因素。

例如，腦癱兒童的上學難問題，并不是因為缺少教育資源，而是腦癱兒童與教育資源的聯(lián)接出了問題，需要政府有關部門制定政策、協(xié)調(diào)學校與有關腦癱兒童康復訓練的工作與政策，解決腦癱兒童受教育的問題。

5.描述服務對象系統(tǒng)的發(fā)展階段。

無論服務對象系統(tǒng)是個人還是家庭，他們都有其“生命周期”，也有與生命周期對應的發(fā)展階段及其各發(fā)展階段的特征。

同樣，一個小組或社區(qū)在為某項工作而運作時也有其發(fā)展的不同階段。

了解服務對象系統(tǒng)的發(fā)展階段與狀況能夠幫助工作者加深對問題與需要的認識和理解。

6.描述并鑒定服務對象系統(tǒng)的資源狀況。包括預測服務對象參與解決問題的動機強度、學習的能力、資源和時間等情況。

（四）撰寫預估報告

認定問題后就可以準備撰寫預測報告了

預測報告要清楚表達對問題的認識，為社會工作者自己和服務對象、社會工作機構、法庭、以及那些與服務對象有關的系統(tǒng)提供關于服務對象需要與問題的準確和詳細的信息，作為下一步制定介入計劃的依據(jù)。

1.撰寫預測報告應注意的事項

(1)確定報告的目的和讀者：報告給誰看？要達到什么目的？

(2)確定報告應使用的材料；

(3)將資料組織成為有意義的不同部分；

(4)將事實與判斷分開；

(5)語言簡潔精煉。

2.預估報告的結構

第一部分：資料和事實

這部分主要是對問題的呈現(xiàn)，包括：

問題的時間及涉及的人和系統(tǒng)，服務對象和問題的背景：家庭背景、教育背景和學業(yè)、就業(yè)歷史等。

第二部分：專業(yè)判斷

(1)對資料的理解；

(2)對服務對象問題的評估；

(3)對形成問題愿意的分析，對問題原因的理解和解釋；

(4)判斷改變的可能性和改變的益處

第四篇：社會工作實務：接案應注意的事項

接案應注意的事項

㈠決定是否需要緊急介入

㈡權衡是否有能力處理問題

㈢決定解決問題的先后次序

㈣保證服務對象所要求的服務符合機構的工作范圍

第五篇：社會工作實務：接案階段社會工作者的主要任務

第二章接案——助人關系的形成第一節(jié)接案階段社會工作者的主要任務 l接案是社會工作實務過程的第一步，也是整個助人過程的基礎和起點。

成功的接案是專業(yè)助人活動的前提。

接案階段的主要任務是：

了解服務對象的求助過程、初步評估服務對象的問題、建立專業(yè)關系、決定是否服務、訂立初步合約。

（一）接案的重要性

⒈什么是接案

“接案”是社會工作助人活動的開端，是社會工作者與潛在服務對象開始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務對象并接受服務的過程；是社會工作者與潛在的服務對象通過溝通達成共同解決問題初步協(xié)議的整個助人過程的開始。接案是整個助人過程的基礎和起點，是專業(yè)助人活動成功的前提。中華考試論壇

⒉接案的意義

接案期的工作非常重要，它的目標是要通過與服務對象的接觸在工作者和服務對象建立之間建立起一個彼此信任的、良好的專業(yè)關系，為后續(xù)的預估和介入打下良好的工作基礎，以便社會工作者和服務對象能以此為起點一道工作，實現(xiàn)服務對象和社會工作的目標。其具體工作包括：

⑴解釋社會工作的介入目的⑵澄清社工和服務對象雙方的期望和義務

⑶激勵服務對象

⑷促進和誘導服務對象的改變

通過上述幾方面的工作為后續(xù)的協(xié)助工作打下牢固基礎。

接案階段的主要工作和意義是：

了解服務對象求助的過程

促使服務對象進入角色

初步評估服務對象的問題、需要和工作任務

開始專業(yè)關系同服務對象以外的系統(tǒng)建立關系

決定如何推展工作

（二）接案階段的主要任務

服務對象的來源影響著助人活動中工作者的角色，也影響著如何與服務對象建立專業(yè)關系。

在接案前，社會工作者首先要對服務對象求助的過程有所了解，清楚地知道他們是如何成為服務對象的。

服務對象的來源和性質(zhì)、他們求助過程影響著他們對社會工作機構和社會工作者的看法，也影響著求助的動機，社會工作者必須對這些有清楚的了解，才能有針對性地與服務對象溝通，幫助他們了解機構的功能，使他們愿意接受工作者的協(xié)助。⒈了解服務對象的來源

服務對象的來源不僅影響著工作者的角色，也影響著工作者與服務對象專業(yè)關系的建立。

面對不同的服務對象，工作者需要有不同的工作技巧，了解服務對象的來源是接案時的一項重要工作。

⑴主動求助的所謂主動求助的，是一個人、家庭或團體帶著超出他們能力之外而不能解決的問題主動前來尋求幫助。這種服務對象通常是比較了解社會工作機構相關服務信息的人，他們知道機構能夠為他們提供什么服務。因而，機構提供的服務與他們的期望兩者之間具有較大的一致性。

例如：某流浪兒童保護中心設有24小時全天候開放式救助站，兒童來去自由，經(jīng)過一段時間觀察和生活后，流浪兒童可以自己自主決定是否入住到中心接受救助。那些申請到中心接受救助的兒童就是主動求助的，他們都比較了解中心的性質(zhì)、所提供的服務，因而他們中有很多人也抱有在中心接受教育或者得到職業(yè)培訓的期望。

⑵他人轉介的這種服務對象是由他人轉介而來的 他們可能是由社區(qū)內(nèi)的相關機構（例如，街道辦事處、居委會）或鄰居發(fā)現(xiàn)因存在嚴重的個人、家庭或群體問題而影響到了正常的社會功能發(fā)揮，從而要求社會工作者介入來幫助他們解決問題。

在本節(jié)開始所講述的案例中，鄭瑩就是由居委會轉介而來的服務對象。社會工作者要注意，一般來說，這類服務對象的需要具有多樣性，但機構服務都有其自身的限制，并不能提供服務對象對象所需的全部服務，所以也存在“篩選服務對象”的問題。

（3）由社會工作者主動接觸而成為服務對象的對于由社會工作者認定為服務對象的人來說，沒有主動求助或者說沒有求助動機并不等于他們就不需要服務、不想得到服務。

面對此類服務對象時，工作者的重要工作和任務是，消除他們對機構和社會工作者的不信任甚至懷疑，引導他們接受服務。

例如：某流浪兒童救助和保護中心的社會工作者從保護兒童生存權、受教育權、參與權和發(fā)展權出發(fā)，設立了接頭巡回流動救助車，隨時發(fā)現(xiàn)有需要救助

的流浪兒童，向他們介紹宣傳中心的服務，引導流浪兒童使用中心的服務，使他們能夠享受教育和發(fā)展性的培訓。中心的很多兒童就是社會工作者通過外展服務，主動接觸而成為中心的服務對象的。

（二）接案階段的主要任務

⒉認定服務對象的類型

根據(jù)上述服務對象的來源，可以將其按尋求服務時的意愿分為兩種類型，即：自愿和非自愿接受服務的服務對象。不同類型的服務對象其心理和表現(xiàn)出的行為特點也不同，應對方法也不同。具體方法如下：

⑴“自愿性服務對象”

是指：認識到需要協(xié)助而自己主動求助的、以及由他人介紹而接觸社會服務機構并愿意成為其服務對象的人。

這類“自愿性服務對象”求助動機強，比較容易建立與之建立關系，機構的服務與他們的需要也會比較吻合。

⑵非自愿性服務對象

指：那些由政府、法院或其他有權力的部門或個人（包括父母、老師等）將需要協(xié)助的對象轉介給社會工作的服務機構、以協(xié)助其解決問題的服務對象，他們是被動接受服務的人。

這種特性使得他們在接受服務時通常會存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為。

這種服務對象雖然是被動接受服務的人，但如果他們拒絕服務則可能會有不良后果。社會工作者要識別哪些人或者哪些群體是高危人群，主動勸說他們接受服務。

在社會工作的助人活動中，與這類服務對象的專業(yè)關系通常不易建立，需要進行相當細致的工作，同時需要非常嫻熟的工作技巧。

例如，流浪兒童并不是依法必須接受服務的人，但由于決絕接受服務，他們中的有些人在街頭受社會不良分子的欺侮、教唆、控制、威逼做壞事。

（二）接案階段的主要任務

⒊了解服務對象的求助過程

為了準備接案，社會工作者除了需要了解服務對象的來源、類型外，還要了解他們的求助過程。前來社會工作機構求助的服務對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。

一般來說，大多數(shù)服務對象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。

例如，研究顯示，城市因下崗失業(yè)而陷入貧困境況的家庭和個人，當他們因孩子上學、家人生病而需要幫助時，通常首先是向家人和朋友等非正式助人網(wǎng)絡求助，申請低保是最后才采取的行動。1 2