第一篇：關(guān)于規(guī)范信托投資公司證券業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理有關(guān)問題的通知

關(guān)于規(guī)范信托投資公司證券業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理有關(guān)問題的通知

(2010-12-31)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會辦公廳關(guān)于規(guī)范信托投資公司證券業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理有關(guān)問題的通知

（銀監(jiān)辦通[2004]265號）

各銀監(jiān)局，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托投資公司：

為規(guī)范信托投資公司的證券業(yè)務(wù)，切實(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《關(guān)于信托投資公司開設(shè)信托專用證券賬戶和信托專用資金賬戶有關(guān)問題的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2004〕61號），現(xiàn)就信托投資公司從事證券業(yè)務(wù)的有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、信托投資公司運(yùn)用信托資金從事證券投資時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國信托法》、《信托投資公司管理辦法》、《信托投資公司資金信托管理暫行辦法》的規(guī)定，將信托資金與固有資金分別管理、分別記賬，并將不同委托人交付的資金分別管理、分別記賬。同時，根據(jù)《關(guān)于信托投資公司人民幣銀行結(jié)算賬戶開立和使用有關(guān)事項(xiàng)的通知》（銀發(fā)〔2003〕232號）和《關(guān)于信托投資公司開設(shè)信托專用證券賬戶和信托專用資金賬戶有關(guān)問題的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2004〕61號），為信托資金在商業(yè)銀行開設(shè)信托財(cái)產(chǎn)專戶，在中國證券登記結(jié)算有限責(zé)任公司上?；蛏钲诜止鹃_設(shè)信托專用證券賬戶，在經(jīng)中國證監(jiān)會批準(zhǔn)的證券公司開設(shè)信托專用資金賬戶。

委托人約定信托投資公司單獨(dú)管理、運(yùn)用信托資金的，信托投資公司應(yīng)按一個信托文件設(shè)置一個賬戶的原則，為該信托資金開立單獨(dú)賬戶。委托人約定信托投資公司按某一集合信托計(jì)劃管理運(yùn)用信托資金的，信托投資公司應(yīng)按一個計(jì)劃設(shè)置一個賬戶的原則，為該計(jì)劃開立單獨(dú)賬戶。

信托投資公司應(yīng)當(dāng)將開立專戶的情況及時向委托人、受益人進(jìn)行披露，并將開立信托專用證券賬戶和信托專用資金賬戶的情況向直接監(jiān)管的銀行業(yè)監(jiān)督管理部門報(bào)告。對原證券業(yè)務(wù)逾期未開立專戶的，應(yīng)當(dāng)報(bào)告未開立的原因和事由。

二、信托投資公司應(yīng)當(dāng)建立和完善公司治理和內(nèi)控機(jī)制，增強(qiáng)內(nèi)審部門的獨(dú)立性和有效性，切實(shí)防止控股股東和實(shí)際控制人的干預(yù)，提高證券投資業(yè)務(wù)人員的管理水平，形成證券投資的科學(xué)決策機(jī)制和長效機(jī)制。

三、信托投資公司運(yùn)用固有資金或者信托資金進(jìn)行證券投資，應(yīng)當(dāng)遵循組合投資、分散風(fēng)險(xiǎn)的原則，并依據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)信托投資公司監(jiān)管的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2004〕46號）等規(guī)定，必須事先制定投資比例和投資策略，確立風(fēng)險(xiǎn)止損點(diǎn)。

四、信托投資公司運(yùn)用固有資金從事證券投資時，其投資于上市流通的股票、企業(yè)債和證券投資基金的日均市值總余額之和不得超過凈資產(chǎn)的50%（含）。

五、各級銀行業(yè)監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對轄內(nèi)信托投資公司所從事證券業(yè)務(wù)的監(jiān)管。對未按本通知和有關(guān)法規(guī)要求從事證券業(yè)務(wù)的信托投資公司，責(zé)令改正，并限制其開辦新的證券業(yè)務(wù)；情節(jié)嚴(yán)重的，暫停其證券投資業(yè)務(wù)。

六、本通知下發(fā)后，信托投資公司從事新的證券投資，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)和本通知的規(guī)定。

信托投資公司在本通知下發(fā)前已從事的證券投資業(yè)務(wù)不符合本通知規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)于2004年12月31日前認(rèn)真規(guī)范完畢。

本通知自下發(fā)之日起施行。各銀監(jiān)局在執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)問題，請及時向銀監(jiān)會報(bào)告。

二00四年十一月十六日

第二篇：超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范

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超市經(jīng)營管理規(guī)范

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公司商品質(zhì)量管理、物價(jià)管理、售后服務(wù)等經(jīng)營業(yè)務(wù)管理要求。

本標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性文件，適用于公司對經(jīng)營業(yè)務(wù)的管理。實(shí)施，執(zhí)行與監(jiān)督

2.1 公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 公司經(jīng)營部及其他相關(guān)部門具體執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 總經(jīng)理(店長)室負(fù)責(zé)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與執(zhí)行情況。責(zé)任對象

公司與經(jīng)營業(yè)務(wù)相關(guān)的人員受本標(biāo)準(zhǔn)約束。商品質(zhì)量管理

4.1 售前管理

4.1.1 供貨商與公司簽訂《專柜經(jīng)營協(xié)議》或《購銷協(xié)議》時，經(jīng)辦人員應(yīng)按協(xié)議條款要求，向供貨商索取與商品質(zhì)量有關(guān)的證照作為協(xié)議附件，并交公司核查后，存檔備案(詳細(xì)證件要求見《專柜經(jīng)營協(xié)議》及《購銷協(xié)議》文本)。

4.1.2 供貨商在公司內(nèi)銷售商品的質(zhì)量均應(yīng)符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 有關(guān)條款的規(guī)定，并承擔(dān)相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。

4.1.3 專柜商品進(jìn)場銷售前，應(yīng)由營業(yè)部門填寫《新品申請表》，同時將商品實(shí)樣交課長審核(大件商品可出樣后抽樣檢查)，查明商品的合格證明、產(chǎn)品標(biāo)識、外觀質(zhì)量等要素，杜絕“三無”商品進(jìn)場。專柜商品審查合格后按專柜商品進(jìn)柜流程操作。三無商品的認(rèn)定詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)

4.1.4 由代理商代理經(jīng)營商品的，應(yīng)提供具備法律效力的授權(quán)證明，同時在商品外包裝上注明總代理在中國登記注冊的名稱及地址，進(jìn)口商品標(biāo)明的生產(chǎn)國家或地區(qū)應(yīng)與供貨商提供的海關(guān)稅單保持一致。進(jìn)口商品的基本要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄B(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)

4.1.5 供貨商按自營商品進(jìn)貨流程將商品送至理貨部后，理貨部工作人員應(yīng)對商品外包裝進(jìn)行檢查，對單價(jià)較高的商品應(yīng)會同營業(yè)人員對內(nèi)在質(zhì)量進(jìn)行抽樣檢查，檢查合格后，按照自營商品進(jìn)貨流程操作。

4.1.6 在倉庫保管的商品應(yīng)按存放要求妥善保管，進(jìn)出倉時，進(jìn)貨(或支貨)人員應(yīng)與倉庫做好相應(yīng)的交接手續(xù)，并對商品外在質(zhì)量進(jìn)行檢查，對存在質(zhì)量問題的商品不得進(jìn)倉或支貨銷售。

4.2 售中管理

4.2.1 在商品出售過程中，營業(yè)各課每月至少對商品進(jìn)行二次抽查，做好本部門相應(yīng)的質(zhì)量檢查臺帳。

機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 4.2.2 發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的商品，營業(yè)各課應(yīng)查明該商品上柜銷售的原因，并立即停止其銷售，責(zé)成供貨商整改。

4.2.3 供貨商或理貨員不得違反國家有關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，自行對消費(fèi)者作出商品質(zhì)量方面的承諾條款。

4.2.4采購部為公司商品質(zhì)量的主管部門，每月定期對公司商品進(jìn)行一次質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時提出整改意見，并對責(zé)任人進(jìn)行處罰。

4.2.5 公司按國家有關(guān)規(guī)定對某類商品質(zhì)量進(jìn)行專門測試的，應(yīng)由經(jīng)營部指定人員將商品送至指定的質(zhì)量檢測部門進(jìn)行測試，并出具相應(yīng)的書面測試證明。

4.2.6 采購部負(fù)責(zé)接待各級質(zhì)量主管部門對商品的抽查，營運(yùn)部應(yīng)配合采購部及質(zhì)量主管部門做好商品取樣、封樣及相應(yīng)的手續(xù)辦理工作。業(yè)務(wù)部同時做好相應(yīng)的商品質(zhì)量臺帳，在規(guī)定時間內(nèi)與質(zhì)量主管部門取得聯(lián)系，了解商品檢測結(jié)果。

4.2.7 若抽查商品不合格的，采購部在取得質(zhì)量檢測書面報(bào)告及整改意見二日內(nèi)反饋至所在部門，該部門在接到整改意見時，應(yīng)立即將不合格商品撤離賣場，并在1周內(nèi)擬好處理方案上報(bào)采購部批準(zhǔn)。

4.2.8 送檢商品由供貨商無償提供，檢測費(fèi)用由公司承擔(dān)。

4.3 售后管理

4.3.1 公司對所售的商品，實(shí)行質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，對消費(fèi)者有關(guān)機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 商品質(zhì)量方面的投訴應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第6條款執(zhí)行。

4.3.2 對具有較大質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的商品，銷售柜組應(yīng)做好售后的質(zhì)量跟蹤工作，及時掌握消費(fèi)者對質(zhì)量方面的反饋信息，并做好相應(yīng)記錄。

4.3.3 對由于商品質(zhì)量問題給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及其它相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定先行予以賠償，發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)由供貨商承擔(dān)。情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)及時與供貨商取得聯(lián)系，共同協(xié)商解決。物價(jià)管理

5.1 組織機(jī)構(gòu)及職權(quán)范圍

5.1.1 物價(jià)管理實(shí)行公司、營運(yùn)部、采購部三級組織體制，在具體操作上實(shí)行總經(jīng)理室、采購部、營運(yùn)部、三級審批制。

5.1.2 總經(jīng)理（店長）室為公司物價(jià)管理決策機(jī)構(gòu)。

5.1.3 采購部執(zhí)行總經(jīng)理（店長）室制定的物價(jià)管理決策，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)對營運(yùn)部執(zhí)行物價(jià)方針、政策和法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；

b)制定公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限；

c)根據(jù)管理權(quán)限，做好定價(jià)、調(diào)價(jià)、削價(jià)等審批工作；

d)采購部全體人員為公司專職物價(jià)管理員，對公司物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

機(jī)密

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e)定期或不定期對公司物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并負(fù)責(zé)接待上級物價(jià)主管部門對公司物價(jià)檢查； f)建立物價(jià)管理檔案。

5.1.4營運(yùn)部負(fù)責(zé)執(zhí)行物價(jià)管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)組織商品課執(zhí)行國家價(jià)格方針、政策和法規(guī)及公司的物價(jià)管理制度；

b)根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限進(jìn)行定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)；

c)營運(yùn)部經(jīng)理為兼職物價(jià)管理員，對本部的物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

d)定期或不定期對商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助采購部接待上級物價(jià)主管部門對賣場物價(jià)檢查。

5.1.5 各營業(yè)課負(fù)責(zé)落實(shí)物價(jià)管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)組織柜組執(zhí)行公司的物價(jià)管理制度；

b)根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)管理權(quán)限提出定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)申請；

c)各營業(yè)課課長為兼職物價(jià)管理員，對本商品課物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

d)領(lǐng)班為兼職物價(jià)管理員，對本柜組物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

e)定期或不定期對商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助業(yè)務(wù)部接待上級物價(jià)主管部門對商場物價(jià)檢查；

f)定期或不定期對周邊商廈同類商品價(jià)格變動情況進(jìn)行跟蹤機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 反饋，其中：價(jià)格敏感類商品(如大小家電、通訊器材、電子產(chǎn)品等)應(yīng)每周進(jìn)行1次價(jià)格調(diào)查,并由商品課調(diào)查人填寫《周邊價(jià)格調(diào)查表》，結(jié)合市場情況及時應(yīng)對，使商品價(jià)格維持在合理水平。

5.2 商品定價(jià)

5.2.1 定價(jià)原則

5.2.1.1a類商品(自營商品)：供應(yīng)商提供進(jìn)價(jià)，營運(yùn)部應(yīng)在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下，結(jié)合市場需求確定零售價(jià)，確保毛利最大化。

5.2.1.2b類商品(專柜商品)：由供應(yīng)商制定零售價(jià)的，供應(yīng)商應(yīng)提供價(jià)格書面證明，并確保在本公司的零售價(jià)不高于本地區(qū)內(nèi)其他商廈的零售價(jià)。

5.2.2 商品定價(jià)

5.2.2.1a類商品：根據(jù)《經(jīng)營協(xié)議管理規(guī)定》及周邊市場情況確定商品零售價(jià)。

5.2.2.2 b類商品：根據(jù)供應(yīng)商提供的價(jià)格書面證明填寫《新品申請單》，經(jīng)采購人員審核后輸入電腦。

5.3 商品調(diào)價(jià)

5.3.1 調(diào)價(jià)原則

5.3.2 商品價(jià)格的變動應(yīng)提前1天提出調(diào)價(jià)申請，同一商品每天機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 允許調(diào)價(jià)1次，對特殊商品確需進(jìn)行即時調(diào)價(jià)的，應(yīng)經(jīng)營運(yùn)課課長(含)以上人員審核，報(bào)采購部審批后執(zhí)行。

5.3.3 調(diào)價(jià)商品在未經(jīng)批準(zhǔn)前必須維持原價(jià)。

5.3.4 不得以申請新品方式變相調(diào)價(jià)。

5.3.5 商品調(diào)價(jià)應(yīng)填寫調(diào)價(jià)單，口頭通知一律無效。

5.3.2 商品調(diào)價(jià)后，輸入電腦。

5.4 商品削價(jià)

5.4.1 可削價(jià)的范圍

a)批量作價(jià)：專柜商品單價(jià)低于200元(含)的，銷售量應(yīng)在5件(含)以上的；單價(jià)高于200元的，銷售量應(yīng)在2件(含)以上的；自營商品銷售量應(yīng)在2件(含)以上；

b)樣品；

c)冷背呆滯及殘次商品。

5.4.2 審批權(quán)限

5.4.2.1 專柜及代銷商品

批量作價(jià)損失由供貨商承擔(dān)，且折扣在8折(含)以內(nèi)的，營運(yùn)各課主管填寫“削價(jià)優(yōu)惠申請單”，由采購部審批；

5.4.2.2 自營商品

批量作價(jià)優(yōu)惠或樣品削價(jià)后，單件商品零售價(jià)高于成本價(jià)(含成本價(jià))，商品營業(yè)課主管填寫“削價(jià)優(yōu)惠申請單”，公司不承擔(dān)損失機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 的由采購部審批；公司承擔(dān)損失的，由店長室審批； 5.5 標(biāo)價(jià)簽填寫要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄C(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)售后服務(wù)

6.1 基本原則：

a)維護(hù)消費(fèi)者、供貨商及公司的合法權(quán)益；

b)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、“新三包”及行業(yè)等有關(guān)規(guī)定，實(shí)行“誰銷售、誰負(fù)責(zé)”的原則解決商品退、調(diào)貨的問題；

c)處理應(yīng)公平、公正、合法、合理；

d)有利于樹立公司形象，提高消費(fèi)者對公司商品的質(zhì)量滿意程度。

6.2 管理內(nèi)容

6.2.1 采購部主管及營業(yè)課長為商場質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對商場商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等。

6.2.2顧客服務(wù)課為公司受理售后服務(wù)的專職部門，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。顧客服務(wù)課的處理決定為最終裁定，營業(yè)各課應(yīng)無條件執(zhí)行。

機(jī)密

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6.2.3 受理顧客商品質(zhì)量投訴時，應(yīng)要求顧客出示本公司出具的有效購物憑證(POS條、售貨單或發(fā)票)，若無有效憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購買的，也應(yīng)受理。6.2.4 顧客服務(wù)課設(shè)置退、調(diào)貨備用金500元，根據(jù)質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制處理顧客退、調(diào)貨及其他相關(guān)費(fèi)用的支付，并經(jīng)商場部經(jīng)理同意。

6.2.5 受理顧客投訴應(yīng)按營業(yè)課——顧客服務(wù)課的程序進(jìn)行，當(dāng)受理人無法處理時，應(yīng)向自己的直接上級請示處理，直接上級不在崗時，可越級請示處理。

6.2.7 顧客服務(wù)課應(yīng)在了解營業(yè)課處理意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)制度處理顧客投訴。

6.2.8 顧客服務(wù)課受理顧客投訴后，應(yīng)及時做好相應(yīng)的記錄臺帳。

6.3 現(xiàn)場投訴操作流程

6.3.1 各大類商品的退調(diào)貨標(biāo)準(zhǔn)詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。

6.3.2 對無參照標(biāo)準(zhǔn)，且無法確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商解決的，應(yīng)將商品送至具有檢驗(yàn)資格的國家有關(guān)部門檢驗(yàn)，根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù)，如確認(rèn)有商品質(zhì)量問題的，檢測費(fèi)用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無質(zhì)量問題，由顧客承擔(dān)。

機(jī)密

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6.3.3 退貨

6.3.3.1 若賣場直接處理的，由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購物憑證開具退貨紅單，經(jīng)柜組領(lǐng)班(含)以上人員簽字后，顧客憑原購物憑證、退貨紅單至收銀臺提取貨款。如顧客無原購物憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購買的(如xxx標(biāo)識、價(jià)格粘貼紙等)，應(yīng)由營業(yè)課課長(含)以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。

6.3.3.2 若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.3.1條款規(guī)定辦理退款手續(xù)。

6.3.3.3 退貨涉及促銷活動贈券或贈禮的，非商品質(zhì)量原因退貨的，應(yīng)根據(jù)促銷活動規(guī)則收回相應(yīng)的贈券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問題，且顧客對退回贈券或贈禮的處理方法不能接受的，應(yīng)報(bào)商場部經(jīng)理同意后，可酌情減免收回，但相應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問題的供應(yīng)商承擔(dān)，并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。

6.3.3.4 顧客退貨商品的支付方式涉及贈券、電子消費(fèi)卡或其他非現(xiàn)金的，退貨時應(yīng)按原支付方式退款給顧客。

6.3.3.5 供應(yīng)商撤柜后發(fā)生商品退貨的，相應(yīng)退貨款在質(zhì)量保證金中扣除，如質(zhì)量保證金不足的，由營業(yè)課負(fù)責(zé)向供貨商追索相應(yīng)款項(xiàng)。

6.3.4 調(diào)貨

6.3.4.1 若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營業(yè)課機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.4.1條款規(guī)定辦理調(diào)貨手續(xù)。

6.3.5 修理

6.3.5.1 若營業(yè)課直接處理的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購物憑證背面注明報(bào)修時間、取貨時間，到期時顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。

6.3.5.2 若顧客服務(wù)課處理的，由陪同理貨員在原購物憑證上注明修理時間、取貨時間，到期時顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。6.3.5.3 超過免費(fèi)修理范圍的商品，原則上不予受理，如供貨商同意受理的，公司僅承擔(dān)代辦責(zé)任，因修理發(fā)生糾紛的，相應(yīng)責(zé)任由供貨商承擔(dān)。

6.3.5.4 修理商品由于人為因素造成取貨脫期的，顧客服務(wù)課與顧客協(xié)調(diào)不成，則根據(jù)顧客提出的調(diào)貨、退貨或賠償?shù)纫?，?jīng)課長(含)以上人員同意后，可酌情處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。

6.3.6 補(bǔ)償

6.3.6.1 補(bǔ)償是指消費(fèi)者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等原因使其受到一定損失，而提出為其彌補(bǔ)損失的要求。如：公交車費(fèi)、誤工費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等。

6.3.6.2 顧客服務(wù)課確認(rèn)予以賠償?shù)?，用備用金先行賠償，相應(yīng)費(fèi)用由發(fā)生商品質(zhì)量問題的供貨商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。

6.3.6.3 對涉及法律糾紛的投訴事項(xiàng)應(yīng)及時向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報(bào)，并認(rèn)真記錄事情發(fā)展過程，備案待查。

6.3.7 費(fèi)用收回

機(jī)密

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6.3.7.1 每月5日前顧客服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費(fèi)用時，按供貨商統(tǒng)計(jì)匯總后轉(zhuǎn)交采購部。

6.3.7.2 采購部對退調(diào)貨費(fèi)用進(jìn)行核對后，交財(cái)務(wù)部在帳扣時予以扣除。

6.4 其他投訴受理流程

6.4.1 電話投訴

受理人應(yīng)記錄投訴事由、顧客聯(lián)系辦法，再征求相關(guān)營業(yè)課)意見后，二天內(nèi)將處理意見反饋給顧客，并協(xié)調(diào)具體的解決辦法。

6.4.2 信件投訴

信件收取部門首先將信件交總經(jīng)理（店長）室登記，經(jīng)總經(jīng)理任閱后提出意見轉(zhuǎn)交顧客服務(wù)課，由顧客服務(wù)課核實(shí)信件投訴情況，并作登記，再會同相關(guān)營業(yè)課辦理。如屬于商品質(zhì)量投訴的，應(yīng)采取信函或電話方式與顧客取得聯(lián)系，并約定具體解決辦法。顧客服務(wù)課應(yīng)在接到處理信件后二周內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月匯總一次反饋至總經(jīng)理（店長室）室。

6.4.3 服務(wù)投訴

6.4.3.1 顧客對商場服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)顧客服務(wù)課核實(shí)后，將情況反映至人事部，由人事部根據(jù)有關(guān)規(guī)定處罰。

6.4.3.2 顧客對顧客服務(wù)課服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)營運(yùn)部核實(shí)后，機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 根據(jù)有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。

違紀(jì)責(zé)任

7.1 有下列情形之一的，對責(zé)任人作三級違紀(jì)處理：

a)未按要求進(jìn)行商品質(zhì)量檢查并記錄相應(yīng)臺帳二次以上的；

b)未作售前質(zhì)量檢查擅自將商品上柜銷售的；

c)未按售后服務(wù)商品質(zhì)量接待程序進(jìn)行操作的；

d)未按定價(jià)、調(diào)價(jià)及削價(jià)審批權(quán)限辦理相關(guān)手續(xù)的；

e)未按明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定進(jìn)行標(biāo)價(jià)簽管理二次以上的；

f)未按要求進(jìn)行物價(jià)檢查，并未作好管理臺帳二次以上的；

g)未按受理投訴程序處理投訴一個月內(nèi)連續(xù)二次以上的；

h)受理過程中顧客由商品質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)為服務(wù)態(tài)度投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的；

i)未按照退調(diào)貨處理原則進(jìn)行處理造成顧客投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的；

j)顧客服務(wù)課人員退調(diào)貨處理不當(dāng)，造成顧客或商場投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的；

k)有其他上述同等性質(zhì)違紀(jì)的。

7.2 有下列情形之一的，對責(zé)任人作二級違紀(jì)處理：

機(jī)密

第 13 頁

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a)抽查檢驗(yàn)為不合格商品未在規(guī)定時間內(nèi)及時整改的；

b)超過審批權(quán)限進(jìn)行定價(jià)、調(diào)價(jià)及削價(jià)的；

c)有其他上述同等性質(zhì)違紀(jì)的。

7.3 有下列情形之一的，對責(zé)任人作一級違紀(jì)處理：

a)擅自將不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品引進(jìn)公司的；

b)超越國家法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自行制定商品質(zhì)量承諾的；

c)擅自對不屬于削價(jià)范圍內(nèi)的商品進(jìn)行優(yōu)惠銷售的；

d)以申請新品方式變相進(jìn)行調(diào)價(jià)，并套碼銷售的；

e)有其他上述同等性質(zhì)違紀(jì)的。

7.4 責(zé)任人發(fā)生上述違紀(jì)行為致公司經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)予賠償。說明

8.1 本標(biāo)準(zhǔn)由采購部起草并負(fù)責(zé)解釋。

8.2 本標(biāo)準(zhǔn)自公布之日起生效。

8.3 本標(biāo)準(zhǔn)為第XX版。

8.4 本標(biāo)準(zhǔn)有附錄A、B、C、D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。

附錄A（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

機(jī)密

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三無商品的認(rèn)定

在公司經(jīng)營的商品或者其包裝上的標(biāo)識必須符合以下要求，否則，均屬“三無商品”范圍。

A.1 所出售商品均應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明或合格證吊牌，需同時加蓋檢驗(yàn)員工號，隨商品出樣和出售。

A.2 國內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的商品，在商品或包裝上應(yīng)用中文標(biāo)明產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)廠名、廠址和商標(biāo)，若經(jīng)過注冊的商品應(yīng)有注冊商標(biāo)，未經(jīng)注冊的商品則不可標(biāo)注R標(biāo)識。

A.3 外轉(zhuǎn)內(nèi)銷的商品，應(yīng)有供貨廠商提供的內(nèi)銷證明，并在商品上使用標(biāo)明供貨廠商中文商標(biāo)、廠名、廠址的吊牌或標(biāo)貼。

A.4 中外合資生產(chǎn)的商品，如使用中文商標(biāo)則參照國內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的商品執(zhí)行，如使用全外文標(biāo)識，應(yīng)配有用中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址、商標(biāo)的吊牌或標(biāo)貼。

A.5 全進(jìn)口商品：具體見附錄B。

附錄B（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

進(jìn)口商品的基本要求

B.1 代理商必須出示(提供)原商標(biāo)所有者簽發(fā)的委托代理的各類授權(quán)經(jīng)銷的文件。

機(jī)密

第 15 頁

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B.2 出示(提供)進(jìn)口商品的稅單或海關(guān)、商檢證明、工商的罰沒單及各種進(jìn)口代理單據(jù)，并在進(jìn)貨發(fā)票上注明商品的來源。

B.3 家電、食品等涉及到人身財(cái)產(chǎn)安全的進(jìn)口商品，應(yīng)出示(提供)有關(guān)檢測部門出具的有效檢測報(bào)告。

B.4 服飾類、鞋類應(yīng)出示成份測試報(bào)告和檢測報(bào)告。

B.5 標(biāo)識要求(具體參照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定)。

B.6 進(jìn)口商品的外包裝除用外文外，還應(yīng)用中文標(biāo)明商品名稱、原產(chǎn)地(××國家/××地區(qū)或××國家)，另外經(jīng)國家商檢部門檢驗(yàn)合格的進(jìn)口產(chǎn)品需標(biāo)識CCIB標(biāo)志；進(jìn)口化妝品需標(biāo)識CIQ標(biāo)志。

B.7 若是全外文包裝，應(yīng)用中文標(biāo)明以下內(nèi)容：

a)商品名稱；

b)原產(chǎn)地(××國家/××地區(qū)或××國家)；

c)代理商或者進(jìn)口商或者銷售商在中國依法登記注冊的名稱和地址(與出示的注冊工商執(zhí)照相符)；

d)以上內(nèi)容應(yīng)由供貨商提供(可印在商品外包裝上或用粘貼紙?jiān)谏唐吠獍b的醒目處標(biāo)明上述三項(xiàng)內(nèi)容)。

B.8 耐用消費(fèi)品應(yīng)隨商品附中文說明書，若無中文說明書，供貨商應(yīng)提供該商品主要功能鍵的操作方法和使用辦法簡單中文說明。

B.9 進(jìn)口空調(diào)、電視機(jī)等在商品上應(yīng)同時標(biāo)有CCIB標(biāo)志和長城標(biāo)志。

B.10 進(jìn)口化妝品、營養(yǎng)保健品和食品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 用期或失效日期。日期的表示方法應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或采用年、月、日表示。

B.11 進(jìn)口玩具及產(chǎn)品本身容易造成損壞或可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志。

B.12 根據(jù)國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的其它標(biāo)識。

附錄C（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

標(biāo)價(jià)簽填寫要求

C.1 公司標(biāo)價(jià)簽使用規(guī)范按《洛陽市三色標(biāo)價(jià)管理規(guī)定》執(zhí)行。

C.2 短期促銷優(yōu)惠：凡促銷優(yōu)惠期限在兩天內(nèi)的，促銷期間可不更換“實(shí)價(jià)”標(biāo)價(jià)簽，但應(yīng)在商場、柜臺的醒目位置用告示牌標(biāo)示優(yōu)惠原因、幅度和折扣率、優(yōu)惠期限，期限過后，應(yīng)立即恢復(fù)原樣。

C.3 凡采用全場折扣、全場優(yōu)惠或價(jià)外饋贈等銷售辦法的，必須全部使用明碼削價(jià)標(biāo)價(jià)簽(黃色)。

C.4 限時特賣：凡限時特賣時間限制在4小時內(nèi)的，限時特賣期間可不更換“實(shí)價(jià)”標(biāo)價(jià)簽(藍(lán)綠色)，但須制作黃色標(biāo)價(jià)簽(牌)插在原“實(shí)價(jià)”標(biāo)價(jià)簽下方，黃色標(biāo)價(jià)簽應(yīng)標(biāo)示削價(jià)原因、削價(jià)幅度或折扣率、限時特賣時限。時限過后，商品價(jià)格應(yīng)立即恢復(fù)原樣。

C.5 標(biāo)價(jià)簽的填寫

a)貨號：凡有商品貨號，應(yīng)同時填寫貨號與商品內(nèi)部碼；無貨號，機(jī)密

第 17 頁

2013-3-29 42026694.doc 應(yīng)填寫商品計(jì)算機(jī)編碼(內(nèi)部碼)；

b)產(chǎn)地：應(yīng)標(biāo)明商品生產(chǎn)廠所在地行政區(qū)域(××國家/××地區(qū)，對于京、津、滬、渝等直轄市可以直接標(biāo)注)；公司定牌監(jiān)制商品，應(yīng)標(biāo)明“產(chǎn)地”；進(jìn)口商品應(yīng)標(biāo)明所屬國名；進(jìn)口散件組裝的商品，除標(biāo)明組裝企業(yè)所在地外，還應(yīng)標(biāo)明“組裝”字樣；

c)品名：應(yīng)標(biāo)明商品全稱(包括商品品質(zhì)和成分)；

d)牌名：指商品的商標(biāo)名稱；

e)規(guī)格：詳細(xì)填寫商品標(biāo)明的規(guī)格，凡涉及計(jì)量單位，應(yīng)使用法定計(jì)量單位；

f)單價(jià)：按定價(jià)單核定的價(jià)格填寫，一律用電腦打印標(biāo)價(jià)簽；

g)計(jì)量單位：應(yīng)按法定計(jì)量單位和規(guī)范化寫法標(biāo)注；

h)核價(jià)章：標(biāo)價(jià)簽填寫內(nèi)容，經(jīng)詳細(xì)核對無誤后，由兼職物價(jià)員加蓋核價(jià)章。核價(jià)章用紅色印油蓋印。

C.6 公司商品必須執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、字跡清晰、貨簽對位、一貨一簽、標(biāo)示醒目，價(jià)格變動時應(yīng)及時更換。

C.7 不得高于標(biāo)價(jià)出售商品。

C.8 商品質(zhì)量、成分等指標(biāo)應(yīng)盡量標(biāo)得具體。

C.9 商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額。

C.10 定牌監(jiān)制商品應(yīng)在產(chǎn)地后標(biāo)明“定牌監(jiān)制”字樣。

（待續(xù).....）

機(jī)密

第 18 頁

2013-3-29

第三篇：中國人民銀行,信托投資公司資金信托業(yè)務(wù)有關(guān)問題

吳忠市紅寺堡區(qū)

園林管理局文件

紅園林發(fā)?2011?86號

關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)自治區(qū)森林防火指揮部

《關(guān)于認(rèn)真貫徹落實(shí)中央領(lǐng)導(dǎo)同志重要批示進(jìn)一步加強(qiáng)當(dāng)前以及“五一”節(jié)期間森林防火工作的緊急通知》的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、防火各成員單位：

近期，河北省、山東省相繼發(fā)生森林火災(zāi)，給國家和人民財(cái)產(chǎn)帶來損失。為了進(jìn)一步吸取河北、山東森林火災(zāi)教訓(xùn)，提高對做好森林防火工作重要性的認(rèn)識，切實(shí)增強(qiáng)政治意識和責(zé)任意識，堅(jiān)決克服麻痹思想和僥幸心理，進(jìn)一步增強(qiáng)危機(jī)感和緊迫感，從維護(hù)社會穩(wěn)定，確保生態(tài)安全和國家安全的高度，對保護(hù)區(qū)森林防火工作進(jìn)行再動員、再部署、再落實(shí)，堅(jiān)決杜絕羅山重大以上森林火災(zāi)的發(fā)生。現(xiàn)將《自治區(qū)森林防火指揮部關(guān)于認(rèn)真貫徹落實(shí)中央領(lǐng)導(dǎo)同志重要批示進(jìn)一步加強(qiáng)當(dāng)前以及“五一”節(jié)期間森林防火工作的緊急通

知》（寧森防指發(fā)[2011]9號）轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)，并抓好工作部署。

附件：自治區(qū)森林防火指揮部關(guān)于認(rèn)真貫徹落實(shí)中央領(lǐng)

導(dǎo)同志重要批示進(jìn)一步加強(qiáng)當(dāng)前以及“五一”節(jié)

期間森林防火工作的緊急通知

二0一一年四月二十六日

主題詞：轉(zhuǎn)發(fā)森林防火通知

抄送：自治區(qū)防火指揮部辦公室，吳忠市防火指揮部辦公室。吳忠市紅寺堡區(qū)防火指揮部辦公室2011年4月26日印發(fā)

寧夏回族自治區(qū)

森 林 防 火 指 揮 部 文 件

寧森防指發(fā)[2011]9號簽發(fā)：馬林

自治區(qū)森林防火指揮部關(guān)于認(rèn)真貫徹落實(shí)中央領(lǐng)導(dǎo)同志重要批示進(jìn)一步加強(qiáng)當(dāng)前以及“五一”節(jié)期間森林防火工作的緊急通知

各市、縣（市、區(qū)）森林防火指揮部，各國家級自然保護(hù)區(qū)管理局森林防火指揮部，青銅峽庫區(qū)濕地保護(hù)建設(shè)管理局森林防火指揮部，海原縣南華山自然保護(hù)區(qū)管理處森林防火指揮部：

4月20日15時，國家森林防火指揮部召開全國森林防火工作緊急電視電話會議。國家森林防火指揮部總指揮、國家林業(yè)局局長賈治邦傳達(dá)學(xué)習(xí)了胡錦濤總書記、溫家寶總理、回良玉副總理等中央領(lǐng)導(dǎo)同志近期對森林防火工作的一系列重要批示精神，通報(bào)了近期發(fā)生在河北、山東森林火災(zāi)的情況，并對當(dāng)前全國森林防火形勢做了充分的分析，同時對森林防火工作進(jìn)行了再動員、再部署、再落實(shí)?！拔逡弧惫?jié)即將來臨，為了認(rèn)真貫徹落實(shí)好黨中央、國務(wù)院和國家森防指領(lǐng)導(dǎo)同志重要批示和全國森林防火工作緊急電視電話會

議精神，切實(shí)做好我區(qū)森林防火工作，有效防范森林火災(zāi)的發(fā)生，保護(hù)森林資源和人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，確保全區(qū)群眾度過一個平安、祥和的“五一”節(jié)，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)緊急通知如下：

一、提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。近期，我區(qū)持續(xù)干旱少雨，大風(fēng)天氣增多，火險(xiǎn)等級居高不下，森林防火形勢異常嚴(yán)峻。根據(jù)最新氣象資料分析，預(yù)計(jì)4月下旬全區(qū)平均風(fēng)力較大，23、24、25日全區(qū)大部地區(qū)有4到5級偏北風(fēng)，未來一周，全區(qū)平均風(fēng)力較大，空氣干燥，防火形勢十分嚴(yán)峻。三大林區(qū)火險(xiǎn)氣象等級分別為：賀蘭山林區(qū)林火等級5級，極度火險(xiǎn)；大羅山林區(qū)林火等級5級，極度火險(xiǎn)；六盤山林區(qū)林火等級4級，高度火險(xiǎn)。4月12日，河北省撫寧縣和青龍縣交界處突發(fā)森林火災(zāi)，由于風(fēng)力較大，氣候干燥，火勢迅速蔓延，1000余個大大小小的火點(diǎn)此伏彼起。4月16日至18日，山東省萊蕪、泰安、濟(jì)南連續(xù)發(fā)生三起森林火災(zāi)。為此，各地要認(rèn)真吸取河北、山東森林火災(zāi)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高對做好森林防火工作重要性的認(rèn)識，切實(shí)增強(qiáng)政治意識和責(zé)任意識，堅(jiān)決克服麻痹思想和僥幸心理，進(jìn)一步增強(qiáng)危機(jī)感和緊迫感，從維護(hù)社會穩(wěn)定，確保生態(tài)安全和國家安全的高度，對森林防火工作進(jìn)行再動員、再部署、再落實(shí)，堅(jiān)決杜絕重大以上森林火災(zāi)的發(fā)生。要按照森林防火“五條標(biāo)準(zhǔn)”，全面落實(shí)地方行政首長負(fù)責(zé)制和部門分工責(zé)任制，抓好抓實(shí)各項(xiàng)工作。要按照“四不放過”原則，對因領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制不落實(shí)，工作措施不到位造成重大森林火災(zāi)的，要嚴(yán)格依法依紀(jì)追究責(zé)任。

二、加強(qiáng)預(yù)警響應(yīng)，嚴(yán)格管控火源。各級森林防火部門要會商氣象、通信等部門，通過電視、廣播、短信等方式及時發(fā)布高森林火險(xiǎn)等級信息，提醒群眾注意防火。要充分利用了望臺了望及地面巡邏等方式，全方位、立體化地加強(qiáng)對火情的監(jiān)控。要及時深入分析森林防火形勢，準(zhǔn)確掌握火險(xiǎn)動態(tài)，科學(xué)確定火險(xiǎn)等級，做到因險(xiǎn)設(shè)防，提前響應(yīng)。要根據(jù)火險(xiǎn)形勢，把火源管理作為防火工作的第一任務(wù)來抓，嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批，四級以上高火險(xiǎn)時期，嚴(yán)禁一切野外用火。尤其針對當(dāng)前一些地區(qū)持續(xù)干旱、迅速升溫的高森林火險(xiǎn)形勢，以及春季野外生產(chǎn)生活用火日趨增加、火災(zāi)頻發(fā)的實(shí)際，要加大對違規(guī)用火行為的打擊力度，依法追究森林火災(zāi)肇事者和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

三、抓好督導(dǎo)檢查，切實(shí)消除火災(zāi)隱患。自治區(qū)森林防火指揮部辦公室將組成兩個督查組，針對近期及“五一”期間森林防火工作，深入基層進(jìn)行檢查。同時各級森防指也要立即派出由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的工作組，分片包干，深入一線進(jìn)行督導(dǎo)檢查，做到縱向到底、橫向到邊，不留死角、不留盲區(qū)。要針對責(zé)任落實(shí)、預(yù)警響應(yīng)、火源管控、隊(duì)伍建設(shè)、物資保障、基礎(chǔ)設(shè)施以及公眾宣傳等各方面存在的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行一次全面排查，對發(fā)現(xiàn)的問題要限期整改，切實(shí)消除火災(zāi)隱患，最大限度減少森林火災(zāi)發(fā)生。

四、周密安排部署，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。各地要全面做好本轄區(qū)撲火力量、應(yīng)急預(yù)案、物資裝備等各方面準(zhǔn)備，時刻保持臨戰(zhàn)狀態(tài)，一旦發(fā)生火情，要迅速調(diào)集足夠力量快速出擊，集中優(yōu)勢兵力速戰(zhàn)速決，確保 “打早、打小、打了”。在撲火過程中要以人為本，科學(xué)組織，嚴(yán)防人員傷亡。要加強(qiáng)

調(diào)度值班工作，全面落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)帶班和值班制度，嚴(yán)格執(zhí)行火災(zāi)歸口報(bào)告和災(zāi)情報(bào)道的有關(guān)規(guī)定，隨時掌握本地區(qū)林火動態(tài)，確?；鹎樾畔⒓皶r上傳下達(dá)，確保火災(zāi)處置工作科學(xué)有序。

五、突出重點(diǎn)，確保重要設(shè)施目標(biāo)安全。要加強(qiáng)林區(qū)周邊居民點(diǎn)、加油站、倉儲房等重點(diǎn)部位的保護(hù)工作，尤其要高度重視林區(qū)內(nèi)重要設(shè)施的保護(hù)工作，迅速摸清林區(qū)內(nèi)重要設(shè)施分布，提前采取切實(shí)可行的保護(hù)措施，確保重要設(shè)施目標(biāo)安全。要責(zé)成重要設(shè)施管理單位切實(shí)履行防火職責(zé)，加強(qiáng)自身的保護(hù)管理。要進(jìn)一步加大排查力度，提前采取防護(hù)措施，按照程序和規(guī)定，加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)，從嚴(yán)管理重點(diǎn)設(shè)施周邊的生產(chǎn)、生活用火。要制定專門應(yīng)急預(yù)案，挑選精兵強(qiáng)將和專業(yè)消防力量駐守重要設(shè)施目標(biāo)，一旦發(fā)生森林火災(zāi)，重兵投入，打防結(jié)合，確保重要設(shè)施安全。

各地工作部署及開展情況請于4月28日前通過“寧夏森林防火網(wǎng)”上報(bào)自治區(qū)森林防火指揮部辦公室。

二○一一年四月二十一日

主題詞:森林防火緊急通知

抄送：國家森林防火指揮部辦公室，自治區(qū)政府辦公廳，自

治區(qū)安委會，自治區(qū)政府應(yīng)急辦，自治區(qū)林業(yè)局，自治區(qū)防火辦主任、副主任。存檔。

寧夏森林防火指揮部辦公室2011年4月21日印發(fā) 校對人：吳國勇份數(shù)：15 份

第四篇：關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的通知

關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的通知

京保監(jiān)發(fā)[2011]429號

各人身保險(xiǎn)公司北京分公司，各在京直接經(jīng)營業(yè)務(wù)人身保險(xiǎn)公司總公司，各在京保險(xiǎn)專業(yè)、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會、北京保險(xiǎn)中介行業(yè)協(xié)會：

為保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，促進(jìn)電話營銷業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)中國保監(jiān)會《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)[2008]38號）、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營銷和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)[2010]99號）等文件精神，結(jié)合北京市場實(shí)際，提出相關(guān)要求，請遵照執(zhí)行。

一、各人身保險(xiǎn)公司在京分公司、在京直接經(jīng)營業(yè)務(wù)的人身保險(xiǎn)公司總公司開展電話營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)符合中國保監(jiān)會和北京保監(jiān)局相關(guān)監(jiān)管要求，并具備以下條件：

（一）設(shè)置電話營銷管理部門，主管人員應(yīng)具有1年以上電話營銷業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或擔(dān)任保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相當(dāng)管理職務(wù)3年以上；

（二）設(shè)置專門的電話呼叫機(jī)構(gòu)（包括保險(xiǎn)公司自設(shè)和委托代理）；

（三）建立完備的電話營銷運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電話呼出、銷售錄音、監(jiān)督監(jiān)聽、禁撥管理等系統(tǒng)的管控；

（四）建立有效的電話營銷管控制度和流程，以及完善的銷售培訓(xùn)制度；

（五）設(shè)置電話監(jiān)聽崗位，負(fù)責(zé)監(jiān)聽銷售成功保單的全部錄音；監(jiān)聽人員和銷售人員應(yīng)崗位分離；

（六）有統(tǒng)一、規(guī)范的電話營銷用語。

二、電話呼叫機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下條件：

（一）具有合法的運(yùn)營場所；

（二）建立完備的電話營銷運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)應(yīng)每日向保險(xiǎn)公司傳送當(dāng)日電話銷售音頻信息；

（三）電話營銷業(yè)務(wù)主管人員應(yīng)具有1年以上電話營銷業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或曾擔(dān)任保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相當(dāng)管理職務(wù)3年以上；

（四）電話營銷業(yè)務(wù)管理制度應(yīng)符合法律、法規(guī)及相關(guān)監(jiān)管規(guī)定；

（五）電話營銷人員應(yīng)持有《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》；保險(xiǎn)公司自設(shè)機(jī)構(gòu)電話營銷人員應(yīng)取得保險(xiǎn)公司展業(yè)資格，專業(yè)代理機(jī)構(gòu)電話營銷人員應(yīng)取得專業(yè)代理機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)資格；

（六）保險(xiǎn)公司自設(shè)機(jī)構(gòu)座席數(shù)量不少于100個；保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)為每一保險(xiǎn)公司配備的專用座席數(shù)量不得少于50個。

三、保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)從事電話營銷業(yè)務(wù)的，應(yīng)對受托機(jī)構(gòu)進(jìn)行審查，確保符合本通知第二條規(guī)定的條件。

四、各人身保險(xiǎn)公司在京分公司、在京直接經(jīng)營業(yè)務(wù)的人身保險(xiǎn)公司總公司應(yīng)自電話營銷業(yè)務(wù)開展之日起15個工作日內(nèi)向北京保監(jiān)局提交相關(guān)證明本公司經(jīng)營行為符合本通知第一條規(guī)定的資料和報(bào)告。電話呼叫機(jī)構(gòu)為保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)或設(shè)在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)的，相關(guān)保險(xiǎn)公司應(yīng)自電話營銷業(yè)務(wù)開展之日起15個工作日內(nèi)向北京保監(jiān)局提交證明電話呼叫機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為符合本通知第二條規(guī)定的資料和報(bào)告。

五、保險(xiǎn)公司擬新設(shè)經(jīng)營電話營銷業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)，在籌建工作完成后，應(yīng)按照《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》（保監(jiān)會令2009年第1號）第二十三條的規(guī)定提交開業(yè)驗(yàn)收報(bào)告，其中：

（一）“擬任高級管理人員或者主要負(fù)責(zé)人簡歷及有關(guān)證明”應(yīng)包含電話營銷主管人員的簡歷及有關(guān)證明；

（二）“計(jì)算機(jī)設(shè)備配置、應(yīng)用系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況報(bào)告”應(yīng)包含電話營銷專用號碼、電話營銷運(yùn)營設(shè)施、信息系統(tǒng)等內(nèi)容；

（三）“業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、資產(chǎn)管理、反洗錢等制度”應(yīng)包含電話營銷用語、內(nèi)控制度和管理流程等內(nèi)容；

（四）“機(jī)構(gòu)設(shè)置和從業(yè)人員情況報(bào)告”應(yīng)包含座席數(shù)量、銷售人員資質(zhì)情況。

六、擬新設(shè)保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)或擬申請兼業(yè)代理資格代理電話營銷業(yè)務(wù)的，應(yīng)按照《關(guān)于貫徹落實(shí)〈保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定〉、〈保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定〉、〈保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定〉有關(guān)事宜的通知》（保監(jiān)發(fā)[2009]130號）、《保險(xiǎn)兼業(yè)代理管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)[2000]144號）向北京保監(jiān)局提交申請材料，并應(yīng)包含以下內(nèi)容：

（一）電話營銷業(yè)務(wù)主管人員的簡歷及有關(guān)證明；

（二）電話營銷運(yùn)營設(shè)施、信息系統(tǒng)情況；

（三）電話營銷內(nèi)控制度和管理流程情況；

（四）電話座席數(shù)量和銷售人員資質(zhì)情況；

（五）配備座席情況。

七、北京保監(jiān)局根據(jù)《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》、《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》對保險(xiǎn)公司或?qū)I(yè)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收；根據(jù)《保險(xiǎn)兼業(yè)代理管理暫行辦法》對兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行審查。

八、保險(xiǎn)公司有下列情形之一的，應(yīng)自該情形發(fā)生之日起15個工作日內(nèi)向北京保監(jiān)局報(bào)告：

（一）變更電話營銷用語；

（二）變更電話營銷專用呼出號碼；

（三）變更自設(shè)機(jī)構(gòu)或委托代理機(jī)構(gòu)；

（四）變更電話營銷部門主管人員；

（五）停止經(jīng)營電話營銷業(yè)務(wù)。

九、保險(xiǎn)公司應(yīng)于每結(jié)束后20個工作日內(nèi)向北京保監(jiān)局書面報(bào)告上電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，并填寫電話營銷情況統(tǒng)計(jì)表（詳見附件一）；電子文件同時發(fā)送至指定電子郵箱（circbj_sx@circ.gov.cn）。

十、北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)建立北京壽險(xiǎn)行業(yè)電話營銷禁撥服務(wù)平臺，各經(jīng)營電話營銷業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)定期向行業(yè)協(xié)會上傳禁撥名單信息，供全行業(yè)共享。

十一、本通知所稱“合法的運(yùn)營場所”是指經(jīng)保險(xiǎn)監(jiān)管部門批準(zhǔn)成立的保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)的營業(yè)場所；本通知所稱“座席”是指配有電話呼叫設(shè)備的物理座席；本通知所稱“保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)”是指依法設(shè)立的保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。

十二、本通知下發(fā)前已經(jīng)開展電話營銷業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)本通知要求進(jìn)行自查，并于2011年10月31日之前向北京保監(jiān)局提交自查報(bào)告。凡不符合本通知要求的，應(yīng)于2011年12月31日之前整改完畢，并向北京保監(jiān)局報(bào)送整改報(bào)告。

十三、凡呼入地為北京的電話營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)按照本通知要求執(zhí)行；本通知內(nèi)容由在京分公司轉(zhuǎn)達(dá)至其總公司。

十四、本通知自2011年10月1日起執(zhí)行。

附件：電話營銷情況統(tǒng)計(jì)表

二〇一一年九月二十一日

第五篇：證券資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)

證券資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)分析

一、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的含義

資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的含義：資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)是指證券公司作為資產(chǎn)管理人，依照有關(guān)法律法規(guī)和《試行辦法》的規(guī)定與客戶簽訂資產(chǎn)管理合同，根據(jù)資產(chǎn)管理合同的約定的方式、條件、要求及限制，對客戶資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營運(yùn)作，為客戶提供證券及其他金融產(chǎn)品的投資管理服務(wù)行為。

二、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的問題

我國資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的立法現(xiàn)狀

目前國內(nèi)規(guī)范委托資產(chǎn)管理的主要法律法規(guī)有：《證券投資基金法》、《關(guān)于規(guī)范證券公司受托投資管理業(yè)務(wù)的通知》、《合同法》、《信托法》等。這些法律、法規(guī)明確指出了目前我國合法的委托資產(chǎn)管理形式只有公募基金、券商“代客理財(cái)”、信托投資，而其他的資產(chǎn)管理形式要么是使用了《民法》和《合同法》的相關(guān)規(guī)定，要么就是非法的。但是，對于現(xiàn)實(shí)中處于法律邊緣或是已經(jīng)與法律相抵觸的委托資產(chǎn)管理行為，執(zhí)法部門和監(jiān)管部門也并不是一律取締，而是睜一只眼閉一只眼。

下面，我們由基金業(yè)、委托資產(chǎn)管理的發(fā)展?fàn)顩r看看我國資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)存在的問題和應(yīng)對措施。

1、國外基金業(yè)的發(fā)展現(xiàn)實(shí)

美國基金業(yè)的發(fā)展

美國的共同基金出現(xiàn)在上世紀(jì)初，這種原始的“基金” 形式在 1929 年以前并沒有受到政府的管制，美國政府正式出手干預(yù)這些“基金”是從 1936 年開始的，并于 1940 年出臺了《投資公司法》，對投資公司的成立條件、批準(zhǔn)程序及信息披露等作了明確的規(guī)定。從這以后，美國的共同基金得到了長足的發(fā)展，并在本世紀(jì)初達(dá)到了其歷史發(fā)展的高峰，截至 2009 年底，美國共有 8000多 只以上共同基金，其基金總規(guī)模已超過民間退休基金、人壽保險(xiǎn)業(yè)及儲蓄機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)規(guī)模。世紀(jì) 90 年代，私募基金在美國得到了空前的發(fā)展，基金的數(shù)量和規(guī)模每年都以 20 ％的速度增長，目前，美國的私募基金總數(shù)已達(dá) 4200 多家，基金總規(guī)模超過 3000 億美元。在美國，開展私募基金的機(jī)構(gòu)有很多，如私人銀行、投資銀行、資產(chǎn)管理和投資顧問公司等，但是數(shù)量最多的還是合伙制的小型私人投資公司，這也使有限合伙制成為美國私募基金的主要形式。

美國基金業(yè)的發(fā)展對我國的啟示

我們從以上對美國基金業(yè)的發(fā)展和運(yùn)作特點(diǎn)的分析中可以得到如下啟示：首先，美國委托資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的出現(xiàn)經(jīng)歷了從“地下”到“地上”的過程，先是自發(fā)出現(xiàn)委托資產(chǎn)管理的雛形，然后才被監(jiān)管層認(rèn)可，并以法律法規(guī)形式進(jìn)行規(guī)范，使其合法化，并最終促進(jìn)了其更快的發(fā)展。而我國目前也存在許多尚處地下的“委托資產(chǎn)管理”形式，且規(guī)模巨大，主觀上具有強(qiáng)烈的發(fā)展要求，急需得到合法地位，這與美國基金業(yè)的初期發(fā)展是非常類似的。

其次，美國“資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)”主要以共同基金為主，私募基金只占了相對較小的部分，但是美國的共同基金與私募基金除了法律地位不同之外并無嚴(yán)格的本質(zhì)區(qū)別，兩者都是委托資產(chǎn)管理的形式。如投資公司和投資顧問公司既可以成為共同基金的發(fā)起人，也可以成為私募集基金的發(fā)起人；既可以擔(dān)任共同基金的管理人，也可以具體操作管理私募基金。因此，我們探討中國證券投資咨詢機(jī)構(gòu)開展委托資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)課題，就不能將目光僅僅聚焦在“私募基金”形式上面。再次，在美國，無論是共同基金還是私募基金，相關(guān)法律都對其組織形式、管理人、投資者資格、投資者人數(shù)、基金募集方式、信息傳播方式等做了明確規(guī)定，以此降低委托資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)。而我國對“公募基金”已經(jīng)有了相對成熟和完整的法律監(jiān)管體系，但是對其他形式的“委托資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)”至今仍沒有比較明確的說法，這已成為我國發(fā)展委托資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的最大障礙。

2、中國資產(chǎn)管理的現(xiàn)實(shí)需求

從中國委托資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況來看，截至 2003 年 10 月，國內(nèi) 54 只封閉式基金、26 只開放式基金所管理的資產(chǎn)規(guī)模在 1600 億元左右，僅占滬深兩市流通市值的 10 ％左右，即使加上估計(jì)的 7000 億元的“私募基金”，僅占居民儲蓄總額的 8 ％左右。而 美國的共同基金截至 2001 年底已達(dá)到 8000 只以上，基金總規(guī)模已超過民間退休基金、人壽保險(xiǎn)資本及儲蓄機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)規(guī)模之總和，占證券市場總市值的比例在 60 ％以上。另外，美國的私募基金總數(shù)已達(dá) 4200 多家，基金總規(guī)模超過 3000 億美元，這些數(shù)字說明了我國的資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)只能是剛剛起步。

另一方面，隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速的發(fā)展，包括保險(xiǎn)資金、社保資金、信托資金及居民儲蓄和民間各種資本迅速膨脹，截至目前，居民儲蓄存款余額已超過 11 萬億元，且每年仍以一萬億的規(guī)模增長。QFII 的付諸實(shí)施將使越來越多的外國資本進(jìn)入中國證券市場，同時，社?；鹨颜饺雸?，保險(xiǎn)資金、各種民間資金也正在緊鑼密鼓地在為入市做準(zhǔn)備。因此，雖然我國委托資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的起點(diǎn)較低，但是其發(fā)展的潛力是巨大的，又可能超過所有人的想象。所以，把資產(chǎn)管理納入法制軌道，為加快發(fā)展委托資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)創(chuàng)造良好條件便成了當(dāng)務(wù)之急

三、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制和發(fā)展

1.證券公司開展資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)在資產(chǎn)管理合同申明確規(guī)定，由客戶自行承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)。

2.證券公司應(yīng)當(dāng)向客戶如實(shí)披露其資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)資質(zhì)、管理能力和業(yè)績等情況，并應(yīng)當(dāng)充分揭示市場風(fēng)險(xiǎn)、證券公司因喪失資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)資格給客戶帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)，以及其他投資風(fēng)險(xiǎn)。

證券公司向客戶介紹投資收益預(yù)期，必須恪守誠信原則，提供充分合理的依據(jù)，并以書面方式特別聲明：“所述預(yù)期僅供客戶參考，不構(gòu)成證券公司保證客戶資產(chǎn)本金不受損失或者取得最低投資收益的承諾”。

3.在簽訂資產(chǎn)管理合同之前，證券公司應(yīng)當(dāng)了解客戶的資產(chǎn)與收入狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及投資偏好等基本情況；客戶應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供相關(guān)信息。證券公司設(shè)立集合資產(chǎn)管理計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)對客戶的條件和集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的推廣范圍進(jìn)行明確界定；參與集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的客戶應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的金融投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

4.客戶應(yīng)當(dāng)對其資產(chǎn)來源及用途的合法性做出承諾。

5.證券公司及其他推廣機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施使客戶詳盡了解集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的特性、風(fēng)險(xiǎn)等情況及客戶的權(quán)利、義務(wù)，但不得通過廣播、電視、報(bào)刊及其他公共媒體推廣集合資產(chǎn)管理計(jì)劃。

6.證券公司應(yīng)當(dāng)至少每3個月向客戶提供一次準(zhǔn)確、完整的資產(chǎn)管理報(bào)告，對報(bào)告期內(nèi)客戶資產(chǎn)的配置狀況、價(jià)值變動等情況做出詳細(xì)說明。

7.證券公司辦理定向資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證客戶資產(chǎn)與其自有資產(chǎn)、不同客戶的資產(chǎn)相互獨(dú)立，對不同客戶的資產(chǎn)分別設(shè)置賬戶、獨(dú)立核算、分賬管理。

8.證券公司辦理集合資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證集合資產(chǎn)管理計(jì)劃資產(chǎn)與其自有資產(chǎn)、集合資產(chǎn)管理計(jì)劃資產(chǎn)與其他客戶的資產(chǎn)、不同集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的資產(chǎn)相互獨(dú)立，單獨(dú)設(shè)置賬戶、獨(dú)立校算、分賬管理。

四、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的展望

資產(chǎn)管理公司不僅立足于國內(nèi)，隨著我國資本市場的逐步放開，利用本地資源，參與處理外資在中國的不良資產(chǎn)處置，并進(jìn)而進(jìn)入國際不良資產(chǎn)處置的巨大市場，參與國際不良資產(chǎn)處置競爭。這條道路走通后，它所經(jīng)營運(yùn)作的資產(chǎn)不再是一個固定不變或者不斷減少的數(shù)字，而是隨著運(yùn)作經(jīng)營出現(xiàn)不斷的組合、替換與擴(kuò)大，為資產(chǎn)管理公司發(fā)展壯大奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。