第一篇：門診藥房服務(wù)滿意度調(diào)查表的分析與應(yīng)用

門診藥房服務(wù)滿意度調(diào)查表的分析與應(yīng)用

來源:醫(yī)學(xué)論文網(wǎng)-004km.cn

摘要：目的了解醫(yī)院門診藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。方法設(shè)計醫(yī)院門診藥房服務(wù)滿意度調(diào)查表，采用便利抽樣法對400名患者進(jìn)行問卷調(diào)查，并對調(diào)查表的信度進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果回收有效問卷380份，回收率為95．00％?；颊邔Φ群蛉∷帟r間、取藥的次序、取藥的方便度以及藥師服務(wù)的主動性等滿意度進(jìn)行了評分。結(jié)論醫(yī)院通過表格的設(shè)計，便于查找服務(wù)中存在的問題并不斷改進(jìn)，以提高門診藥房的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：門診藥房；滿意度調(diào)查表；藥學(xué)服務(wù)門診藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查表的設(shè)計

1．1 影響因素的確定對門診藥房人員和門診患者進(jìn)行預(yù)調(diào)查，收集可能影響門診患者對藥學(xué)服務(wù)滿意度的70余項(xiàng)指標(biāo)；參考相關(guān)文獻(xiàn)，對預(yù)調(diào)查的各項(xiàng)滿意度指標(biāo)進(jìn)行篩選、分類，確立藥學(xué)服務(wù)綜合評價(總體滿意度)和服務(wù)項(xiàng)目評價共12個指標(biāo)，均為封閉式問題，服務(wù)項(xiàng)目評價由取藥的方便度、藥師的服務(wù)態(tài)度、藥師的服務(wù)技術(shù)3個方面11個指標(biāo)體現(xiàn)，每項(xiàng)指標(biāo)均采用Likert 5級標(biāo)度法。為了便于查找目前藥學(xué)服務(wù)存在的問題，同時設(shè)立開放式問題3項(xiàng)。

1．2 影響因素權(quán)重的確立調(diào)查表中各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度是不同的，對總體滿意度的影響也不相同，因此設(shè)計調(diào)查表時要對各個問題分別確定權(quán)重。確定權(quán)重有許多方法，本調(diào)查表將每一調(diào)查項(xiàng)目的重要性采用Liken5級標(biāo)度法設(shè)計在調(diào)查表中，由患者確定每項(xiàng)權(quán)重。調(diào)查對象和方法

2．1 對象采用問卷調(diào)查的方法，問卷自行設(shè)計，由4部分組成，包括前言部分、滿意度量表、與門診藥師服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的幾個開放式問題、調(diào)查對象個人基本資料。以2009年8月至9月到我院就診并取藥的門診患者為調(diào)查對象，排除我院工作人員以及存在可能影響本次調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確性的相關(guān)人員。調(diào)查前對調(diào)查人員進(jìn)行調(diào)查技巧培訓(xùn)。對回收的問卷進(jìn)行仔細(xì)檢查，篩除無效問卷，對門診藥房服務(wù)滿意度進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析。

2．2 方法應(yīng)用屬于順序量表的Likea 5級量表，將重要度和滿意度的各個選項(xiàng)分為5級，每個等級給予相應(yīng)的分值：很重要5分，重要4分，一般3分，不重要2分，很不重要1分；很滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，很不滿意1分。用Epdate軟件 對各個項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)進(jìn)行統(tǒng)計。使用SPSS 17．0軟件 對量表的信度進(jìn)行檢驗(yàn)。

2.3 調(diào)查表信度分析信度分析通常使用的指標(biāo)為克朗巴哈系數(shù)，是評價量表穩(wěn)定性和可靠性的指標(biāo)。一般來說，信度系數(shù)在0．8以上就可以認(rèn)為量表的信度較高。通過SPSS運(yùn)算，得到本量表的克朗巴哈系數(shù)為0．895。結(jié)果與分析

3．1 結(jié)果本次調(diào)查共發(fā)出問卷400份，回收有效問卷380份，有效問卷率95．00％。其中被調(diào)查者男性167人，女性213人；年齡以小于39歲為主，占77．17％ ；被調(diào)查的患者中以普通疾病患者為主，占65．26％，慢性疾病患者占10．26％ ；急診患者占7．63％，患者家屬占16．84％。單項(xiàng)滿意度指標(biāo)對綜合滿意度影響及權(quán)重見表1。以患者對門診藥房發(fā)藥服務(wù)的重要度與滿意度平均值(4．3，4．0)為交點(diǎn)，衡量滿意度的11個方面見圖1。

患者對門診藥房的主要意見和建議有：藥師的專業(yè)知識沒有發(fā)揮，希望能交待用藥注意事項(xiàng)、禁忌；提供用藥知識手冊；取藥時排隊(duì)秩序亂，希望有取藥流程圖；希望服務(wù)態(tài)度再熱情些，特別是對老年人，發(fā)藥時多說一句。

3.2 分析有學(xué)者提出，如果滿意度的答案是按照等距設(shè)計的，就可能計算出真正的滿意度。本文舍棄總滿意率這個表達(dá)方式，而采用計算各項(xiàng)滿意程度(非常滿意、滿意、不滿意、完全不滿意)的構(gòu)成比，并結(jié)合患者主觀賦值法確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。通過各項(xiàng)滿意度和權(quán)重的計算，可以了解患者對我院目前藥學(xué)服務(wù)的滿意度狀態(tài)，并確定需要立即改進(jìn)的方面。

患者對目前我院門診藥房服務(wù)的總體表現(xiàn)是滿意的，需要改進(jìn)的重點(diǎn)為滿意度平均數(shù)小于4．0分的項(xiàng)目，如藥師服務(wù)的主動性、禮貌用語、親切度、咨詢窗口藥師對問題的回答及服務(wù)態(tài)度，藥師對用法用量、注意事項(xiàng)的交待等6個方面。需要立即改進(jìn)的是滿意度平均數(shù)小于4．0分而重要性大于4．3分的項(xiàng)目，如藥師對用法用量、注意事項(xiàng)的交待，咨詢窗口對問題的回答等兩個方面。改進(jìn)措施

藥師對藥品用法用量及注意事項(xiàng)的交待，以及咨詢窗口藥師對問題的回答，為我院目前迫切需要改進(jìn)的項(xiàng)目。為此，我院藥劑科門診藥房開展了以降低患者對用法用量、注意事項(xiàng)的再次咨詢率為主題的品管圈活動，提出了一系列的整改措施。

首先，統(tǒng)一思想認(rèn)識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，對全體藥師進(jìn)行文明用語、服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并編寫《藥師服務(wù)指南》，做到人手一冊，對服務(wù)理念、行為舉止、語言修養(yǎng)、溝通技巧、工作習(xí)慣和眼務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化?？剖疫€組織角色場景的演練，剖析門診藥房窗口服務(wù)中出現(xiàn)的比較難處理或容易被投訴的具體問題，大家互相交流好的經(jīng)驗(yàn)、做法，并制訂標(biāo)準(zhǔn)處理模式。

其次，加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高藥學(xué)服務(wù)水平。藥師的職責(zé)不僅是給患者發(fā)藥，更主要的是讓患者懂得如何用藥。藥師利用門診藥房早會時間學(xué)習(xí)藥品說明書，內(nèi)容包括藥品的主要藥理作用和適應(yīng)證、審核要點(diǎn)、用法用量、需要向患者交待的注意事項(xiàng)、特殊人群用藥、與同類藥品相比該藥品的特點(diǎn)、主要不良反應(yīng)及處理等。

再次，借助信息技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。整理每一個藥品的注意事項(xiàng)，設(shè)計用藥交待的標(biāo)準(zhǔn)模式后將內(nèi)容嵌入HISS系統(tǒng)，方便藥師查看；在醫(yī)生診療系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)用法用量維護(hù)的基礎(chǔ)上，設(shè)置藥品極量，以減少人為的低級錯誤給患者造成的傷害。

通過設(shè)計門診藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查表，并定期進(jìn)行患者滿意度測評，可根據(jù)測評結(jié)果，針對不滿意的重點(diǎn)問題開展品管圈活動，以增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識和競爭意識，提高工作人員的主動性和積極性，為醫(yī)院贏得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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第二篇：患者對門診藥房藥師服務(wù)的滿意度調(diào)查表

患者對門診藥房藥師服務(wù)的滿意度調(diào)查表

尊敬的患者：

為了不斷改進(jìn)門診藥房藥師的服務(wù)質(zhì)量,更好地為您服務(wù),請您協(xié)助我們認(rèn)真填寫下表,幫助我們發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。謝謝您的合作!1.您對我院門診的取藥流程滿意嗎?()A.滿意

B.基本滿意

C.不滿意 2.您認(rèn)為門診藥房窗口工作人員工作時間是否一直在崗?()A.一直在崗

B.有時窗口開放卻無工作人員在崗

3.您認(rèn)為門診藥房藥師服務(wù)態(tài)度是否做到熱情耐心、注重禮儀和文明禮貌?()A.做到

B.基本做到

C.做不到 4.取藥時門診藥師如何向您交代藥品使用方法?()A.交代

B.偶爾交代

C.不交代 5.若藥師交代服藥方法,是如何交代的?()A.口頭交代

B.貼藥簽

C.提示按說明服用 6.您認(rèn)為您在我院等候取藥的時間:()A.等候時間短,很滿意

B.等候時間尚可，滿意

C.等候時間長,不滿意 7.您對門診藥房發(fā)出藥品的質(zhì)量是否滿意?（）

A.滿意

B.基本滿意

C.不滿意 8.您取藥時發(fā)現(xiàn)有發(fā)錯藥的情況嗎?()

A.沒有

B.偶爾

C.經(jīng)常 9.您問詢窗口藥師有關(guān)藥品的問題時,他(她)的回答讓您覺得()A.滿意

B.基本滿意

C.不耐心或?qū)I(yè)知識欠缺,不滿意 10.您有拿著處方而卻取不到藥的情況發(fā)生嗎?()A.從沒有過

B.偶爾取不到,藥房說沒有藥

第三篇：門診滿意度調(diào)查表

撫寧區(qū)人民醫(yī)院

門診患者滿意度調(diào)查表

親愛的患者朋友：

您好，我院為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平，營造周到、合理、安全、方便快捷的服務(wù)流程，努力為您提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們想了解您就醫(yī)的感受，懇請您利用幾分鐘時間填寫這份問卷，以便提供我們改進(jìn)的方向，請您留下寶貴的意見和建議，謝謝您的合作！

日期： 就診科室： 地址：（同意哪一項(xiàng)請在□內(nèi)打“√”）

1、您對門診（候診區(qū)、診室）的舒適、安全、衛(wèi)生情況：留言：

□非常滿意 □滿意 □一般 □差

2、您接觸的所有醫(yī)務(wù)人員有沒有使用禮貌用語：留言：

□有 □有的沒有 □都沒有

3、您接觸的所有工作人員是否雙手接遞：留言： □有 □有的沒有 □都沒有

4、您對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度：留言

□非常滿意 □滿意 □一般 □差

5、您對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度：留言：

□非常滿意 □滿意 □一般 □差

6、您對導(dǎo)診人員的服務(wù)態(tài)度：留言：

□非常滿意 □滿意 □一般 □差

7、您對門診收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度：留言：

□非常滿意 □滿意 □一般 □差

8、您對門診藥房人員的服務(wù)態(tài)度：留言

□非常滿意 □滿意 □一般 □差

9、您對門診醫(yī)務(wù)人員保護(hù)病人隱私情況：留言

□非常滿意 □滿意 □一般 □差

10、您對醫(yī)院指示牌、門牌的評價：

□非常滿意 □滿意 □一般 □差

11、您對醫(yī)院的綠化公共設(shè)施的評價：

□非常滿意 □滿意 □一般 □差

12、如果您本次就診做了相關(guān)的輔助檢查或治療，請回答：

您在哪些科室做了檢查或治療

□B超室 □檢驗(yàn)科 □放射科 □心電圖室 □CT室

□胃鏡室 □病理科

您對此科室工作人員服務(wù)態(tài)度：

□非常滿意 □滿意 □一般 □差 您對等待檢查的時間的評價：

□非常滿意 □滿意 □一般 □差

13、您選擇該院就醫(yī)的最主要原因：

□醫(yī)療水平高 □服務(wù)態(tài)度好 □就近方便 □交通便利 □費(fèi)用低 □醫(yī)療設(shè)備好 □其他醫(yī)院轉(zhuǎn)診 □環(huán)境整潔優(yōu)美 □醫(yī)院名氣大 □醫(yī)保定點(diǎn) □親朋好友推薦 □醫(yī)院有熟人 □鄉(xiāng)醫(yī)推薦 □其他

感謝您的信任與支持！您認(rèn)為我們的工作還有哪些需要改進(jìn)的地方？請您寫下來。

第四篇：門診滿意度調(diào)查表

門診中西藥房患者服務(wù)滿意度調(diào)查表

您好！為進(jìn)一步加強(qiáng)門診中西藥房管理，改進(jìn)取藥環(huán)境，不斷提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量和水平，使藥房服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會，希望您給出寶貴意見和建議，我們表示衷心的感謝！

姓名： 性別：男□ 女□ 年齡：

1、您對西藥房等待取藥時間滿意嗎？

滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □

2、您對等待取藥環(huán)境滿意嗎？

滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □

3、您對取藥時的語音引導(dǎo)提示滿意嗎？

滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □

4、您對窗口藥師整體形象（胸卡、儀表整潔、大方）滿意嗎？ 滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □

5、您對藥師服務(wù)時的工作態(tài)度（禮貌用語、親切度）滿意嗎？ 滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □

6、您對藥師對藥品特殊用法用量、注意事項(xiàng)的交代滿意嗎？ 滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □

7、您對咨詢窗口藥師的咨詢答復(fù)內(nèi)容滿意嗎？

滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □

8、您對門診藥房提供的便民措施滿意嗎？

滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □

9、您對門診藥房提供的正確合理用藥宣教資料服務(wù)滿意嗎？ 滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □

10、您對門診中藥房代煎藥、快遞送藥上門服務(wù)滿意嗎？

滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □

請在這里寫上您對提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量的寶貴建議：

華東醫(yī)院藥劑科

第五篇：門診醫(yī)技科室滿意度調(diào)查表

門診（醫(yī)技）科室滿意度調(diào)查表

請您如實(shí)填寫下表，在相應(yīng)的選項(xiàng)中打“√”，幫助科室不斷改進(jìn)工作，謝謝您的合作與支持。

所在科室：被調(diào)查人：年月日

1、房間寬敞、等候座椅很舒適，座位足夠

滿意（）基本滿意（）不滿意（）

2、設(shè)有清楚明確的指示牌或看板

滿意（）基本滿意（）不滿意（）

3、等候交費(fèi)的時間

滿意（）基本滿意（）不滿意（）

4、等候看病的時間

滿意（）基本滿意（）不滿意（）

5、診療看病的時間

滿意（）基本滿意（）不滿意（）

6、等候檢驗(yàn)（查）的時間（如抽血、X光等）

滿意（）基本滿意（）不滿意（）

7、進(jìn)行檢驗(yàn)（查）、在等候報告結(jié)果的時間

滿意（）基本滿意（）不滿意（）

8、等候領(lǐng)藥的時間

滿意（）基本滿意（）不滿意（）

9、藥房工作人員服務(wù)態(tài)度

滿意（）基本滿意（）不滿意（）

10、收費(fèi)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度

滿意（）基本滿意（）不滿意（）

11、農(nóng)合結(jié)報窗口工作人員服務(wù)態(tài)度

滿意（）基本滿意（）不滿意（）

12、醫(yī)護(hù)工作人員服務(wù)態(tài)度

滿意（）基本滿意（）不滿意（）

13、對藥劑部門工作人員服務(wù)態(tài)度

滿意（）基本滿意（）不滿意（）

14、你在預(yù)約、檢查或治療期間是否送過錢物給醫(yī)務(wù)人員？

未送過（）送過()所送科室（）

15、你對本院門診服務(wù)的整體感覺