第一篇：2012售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉-上海大眾品牌奪魁

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

上海大眾品牌奪魁

第八屆“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果于十七日正式揭曉。在這場基于車主的評價調(diào)查中，上海大眾品牌售后服務(wù)部門的努力得到了車主肯定,一舉奪魁。

每年三月啟動的“中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查活動”，國內(nèi)權(quán)威市場調(diào)查機(jī)構(gòu)聯(lián)信國際，是知名的消費者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費者最信賴的調(diào)研品牌“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”。它以“我買車、我評選”為口號，真正站在消費者利益角度，衡量上市車輛品質(zhì)與服務(wù)。售后整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，主要分為六個因子，分別是：預(yù)約,接待與服務(wù)人員,設(shè)施與環(huán)境,維修保養(yǎng)質(zhì)量,維修保養(yǎng)費用,交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)的總分是100分。分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

在本次的調(diào)查中，三個類別整體得分除進(jìn)口品牌較上年提升了1分，均不同程度下降.這也反映了各品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的拓展與汽車保有量的擴(kuò)張未能同步進(jìn)行,售后服務(wù)的承載能力受到考驗。上海大眾獲得了售后服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)863的高分，比2011年提高了12分。作為銷量一直處于領(lǐng)先的品牌，上海大眾首次獲此殊榮。在所有六個衡量因子中，上海大眾品牌取得了四個第一，一個第二。維修保養(yǎng)的質(zhì)量和維修跟蹤服務(wù)質(zhì)量，是上海大眾與2011年相比進(jìn)步最為顯著的兩個方面。72%的上海大眾顧客“十分贊同”或者“贊同”其經(jīng)銷商現(xiàn)在提供的服務(wù)質(zhì)量比以前提高，這一比例比整個行業(yè)的平均值高出了17個百分點。

作為中國最早的汽車合資企業(yè)之一，20多年來上海大眾以可靠的品質(zhì)，尤其是完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及維修體系，使中國消費者達(dá)成了“走遍天下都不怕”的共識。

早在上海桑塔納轎車開始生產(chǎn)起，上海大眾已經(jīng)著手建立自己的售后服務(wù)體系。目前,已形成了國內(nèi)分布最廣、布點最密的轎車售后服務(wù)體系，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什的特約維修站，通過高超的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價格和嚴(yán)格的管理為上海大眾的轎車用戶提供后顧無憂的一流服務(wù)。

2012年，隨著國內(nèi)市場的變化和消費者需求的轉(zhuǎn)變，上海大眾的服務(wù)理念也進(jìn)一步深化。在堅持既有的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)上，上海大眾整合企業(yè)上下游資源，打破傳統(tǒng)售后服務(wù)理念，針對消費者買車、用車、換車全過程推出了精心打造的“卓越一線”大方針，以主動心、可靠心、細(xì)致心給消費者提供360°全方位關(guān)懷。服務(wù)增值帶來的吸引力，使上海大眾的市場表現(xiàn)節(jié)節(jié)高漲。

另據(jù)介紹，今年上海大眾各品牌產(chǎn)品均會有市場針對性措施推出，“卓越一線”也將進(jìn)一步深化，新朗逸,新桑塔納蓄勢而發(fā)，服務(wù)消費者、滿足消費者需要的企業(yè)宗旨將繼續(xù)發(fā)揚光大，2013年上海大眾將迎來發(fā)展年。

第二篇：2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉,上海大眾奪魁

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

--上海大眾奪魁

第八屆“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果于十七日正式揭曉。在這場基于車主的評價調(diào)查中，上海大眾品牌售后服務(wù)部門的努力得到了車主肯定,一舉奪魁。

每年三月啟動的“中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查活動”，國內(nèi)權(quán)威市場調(diào)查機(jī)構(gòu)聯(lián)信國際，是知名的消費者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費者最信賴的調(diào)研品牌“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”。它以“我買車、我評選”為口號，真正站在消費者利益角度，衡量上市車輛品質(zhì)與服務(wù)。售后整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，主要分為六個因子，分別是：預(yù)約,接待與服務(wù)人員,設(shè)施與環(huán)境,維修保養(yǎng)質(zhì)量,維修保養(yǎng)費用,交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)的總分是100分。分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

在本次的調(diào)查中，三個類別整體得分除進(jìn)口品牌較上年提升了1分，均不同程度下降.這也反映了各品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的拓展與汽車保有量的擴(kuò)張未能同步進(jìn)行,售后服務(wù)的承載能力受到考驗。上海大眾獲得了售后服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)863的高分，比2011年提高了12分。作為銷量一直處于領(lǐng)先的品牌，上海大眾首次獲此殊榮。在所有六個衡量因子中，上海大眾品牌取得了四個第一，一個第二。維修保養(yǎng)的質(zhì)量和維修跟蹤服務(wù)質(zhì)量，是上海大眾與2011年相比進(jìn)步最為顯著的兩個方面。72%的上海大眾顧客“十分贊同”或者“贊同”其經(jīng)銷商現(xiàn)在提供的服務(wù)質(zhì)量比以前提高，這一比例比整個行業(yè)的平均值高出了17個百分點。

作為中國最早的汽車合資企業(yè)之一，20多年來上海大眾以可靠的品質(zhì)，尤其是完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及維修體系，使中國消費者達(dá)成了“走遍天下都不怕”的共識。

早在上海桑塔納轎車開始生產(chǎn)起，上海大眾已經(jīng)著手建立自己的售后服務(wù)體系。目前,已形成了國內(nèi)分布最廣、布點最密的轎車售后服務(wù)體系，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什的特約維修站，通過高超的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價格和嚴(yán)格的管理為上海大眾的轎車用戶提供后顧無憂的一流服務(wù)。

2012年，隨著國內(nèi)市場的變化和消費者需求的轉(zhuǎn)變，上海大眾的服務(wù)理念也進(jìn)一步深化。在堅持既有的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)上，上海大眾整合企業(yè)上下游資源，打破傳統(tǒng)售后服務(wù)理念，針對消費者買車、用車、換車全過程推出了精心打造的“卓越一線”大方針，以主動心、可靠心、細(xì)致心給消費者提供360°全方位關(guān)懷。服務(wù)增值帶來的吸引力，使上海大眾的市場表現(xiàn)節(jié)節(jié)高漲。

另據(jù)介紹，今年上海大眾各品牌產(chǎn)品均會有市場針對性措施推出，“卓越一線”也將進(jìn)一步深化，新朗逸,新桑塔納蓄勢而發(fā)，服務(wù)消費者、滿足消費者需要的企業(yè)宗旨將繼續(xù)發(fā)揚光大，2013年上海大眾將迎來發(fā)展年。

第三篇：2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

中國汽車品牌滿意度歷時半年多調(diào)研，由聯(lián)信國際市場調(diào)查機(jī)構(gòu)在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果：2012中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查指數(shù)。這是該機(jī)構(gòu)自2005年以來發(fā)布的第八個售后服務(wù)滿意度指數(shù)。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭今年被去年的第三名北京現(xiàn)代以859分替代。東風(fēng)日產(chǎn)是第三名，得分為857。

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度合資品牌排名

汽車服務(wù)越來越成為與生活息息相關(guān)的主題，汽車服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據(jù)悉，這一指數(shù)是繼“2012中國汽車廠商關(guān)系滿意度指數(shù)”之后的第三個指數(shù)，該系列調(diào)查指數(shù)均出自中國本土權(quán)威的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)—“聯(lián)信國際”。聯(lián)信國際是國內(nèi)知名的消費者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費者最信賴的調(diào)研品牌。歷時半年多的2012年售后服務(wù)滿意度調(diào)研，是在20901位購車期為12到18個月車主的反饋基礎(chǔ)上得出的，涵蓋了全國58座主要城市和50個汽車品牌。該售后滿意度調(diào)研指數(shù)主要是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，分為六大因子，分別是預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費用、交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)，總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

此次獲得調(diào)研好合資品牌第一名的上海大眾品牌，在行業(yè)里率先提出“卓越一線”的方針，率先將售后服務(wù)從被動式維修帶入主動式關(guān)懷的新時代。他們在售后服務(wù)方面的舉措，開創(chuàng)了中國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的里程碑，迄今以來，上海大眾品牌擁有了越來越多的用戶。

北京現(xiàn)代在此次調(diào)查中獲得了售后服務(wù)合資品牌滿意度的第二名，是近年逐年上升的企業(yè)，排名較2011年提升了1位，這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務(wù)理念與不斷改進(jìn)、超越創(chuàng)新的精神。北京現(xiàn)代率先探路，在2008年推出的動力總成“五年十萬公里”及易損件“3個月/5000公里”的保修政策。售后部門專門成立了一支由VIP服務(wù)專員和VIP專修組組成的服務(wù)團(tuán)隊，為車主提供1對1專人接待、VIP專修工位等服務(wù),這些措施進(jìn)一步提升了服務(wù)隊伍的整體水平，促進(jìn)了售后服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)化。

值得向消費者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。

從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對汽車廠商售后服務(wù)要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分，只有高端/進(jìn)口品牌上升了1分。

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度高端/進(jìn)口品牌排名

從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價格和保養(yǎng)價格是否合理也是消費者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴7302件中，八成多是對售后服務(wù)價格的投訴。81%接受調(diào)查的車主認(rèn)為，在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)47%。對維修價格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現(xiàn)象時有發(fā)生；另一方面，即使明碼標(biāo)價，也價格過高，致使4S店客戶的嚴(yán)重流失。

調(diào)研報告研究發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。53%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；49%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題；65%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決；74%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠；但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者高達(dá)67%。

報告指出，當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)體系的一個重要特點就是無序競爭。轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。目前社會修理廠進(jìn)行不正當(dāng)競爭的手段主要是回扣和低價、低質(zhì)服務(wù)。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機(jī)，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點好處，這大大降低了維修站的“競爭力”；同時社會修理廠的配件來源主要是市場購買，經(jīng)常會購買一些低價的偽劣配件或低質(zhì)配件來進(jìn)行維修。他們還會降低工時收費來吸引顧客，這在很大程度上吸引了對價格比較敏感的私人車主和出租車主；競爭壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當(dāng)?shù)母偁幨侄蝸砻沈_顧客，這在一定程度上損害了我國汽車售后服務(wù)體系的健康發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

中國汽車品牌滿意度調(diào)查組委會負(fù)責(zé)人指出，在未來的商業(yè)競爭中，很大程度上將是顧客資源的競爭，誰服務(wù)做得好就將贏得更多的消費者，贏得了消費者也就贏得了品牌的未來。汽車行業(yè)的發(fā)展一個不容忽視的因素就是售后服務(wù)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個行業(yè)健康有序的發(fā)展?，F(xiàn)在車主們提出越來越多個性化需求，如果想讓客戶認(rèn)可你的服務(wù)，我們就一定要將服務(wù)產(chǎn)品定義得更加明確放心。對于國內(nèi)的汽車行業(yè)來說，商家不但要保證品質(zhì)，而且還需要提供一流的維修技術(shù)和售后服務(wù)，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場競爭中制勝。

第四篇：品牌殺毒軟件售后服務(wù)滿意度調(diào)查報告

品牌殺毒軟件服務(wù)滿意度3.15專項調(diào)查

2010年初春，在谷歌、百度相繼遭受攻擊之后，微軟IE瀏覽器，也被曝出存在嚴(yán)重漏洞。軟件系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的安全問題隨即引起全世界的關(guān)注。為了進(jìn)一步了解消費者對品牌殺毒軟件的售后服務(wù)滿意度，在“3?15”期間，數(shù)字100市場研究公司借助專業(yè)在線調(diào)查系統(tǒng)，對多款知名殺毒軟件的 服務(wù)狀況展開了專項調(diào)研。本次調(diào)研歷時2周，共回收有效數(shù)據(jù)736份。涉及全國19過省市地區(qū)。男女比例為57.40%：42.60%。用戶年齡段集中在26～39歲。

用戶保有率：360、瑞星名列前茅

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的報告顯示，影響著用戶選擇何種軟件的主要因素是價格，七成以上的網(wǎng)民更愿用免費安全軟件。本次調(diào)查中，39.4%的用戶正在使用360安全衛(wèi)士，這也是中國最知名的免費殺毒軟件品牌之一。另外，老牌殺毒軟件——瑞星的用戶保有率也達(dá)到了32.4%。；兩個品牌占有70%以上的市場份額，而卡巴斯基、金山毒霸、江民殺毒等品牌的產(chǎn)品用戶保有率均未超過10%。

殺毒軟件客戶滿意度達(dá)到69.1%

數(shù)據(jù)顯示，中國用戶對正在使用的殺毒軟件整體滿意度達(dá)到了69.1%。其中，表示滿意的用戶占總量的46.3%，22.8%的用戶表示非常滿意。還有26.1%的人認(rèn)為目前正在應(yīng)用的殺毒軟件能夠滿足需求。而表示不滿的用戶不到5%。

及時響應(yīng)滿足差異化需求是關(guān)鍵

據(jù)了解，目前，大部分品牌殺毒軟件廠商都通過熱線電話、郵件咨詢、網(wǎng)上溝通等方式為客戶解決使用中遇到的問題。常理上，客戶在等待時最為焦急，對殺毒軟件而言，及時解決問題尤為重要。同時，不同的應(yīng)用環(huán)境，也需要差異化的服務(wù)。當(dāng)用戶的需求無法滿足時，滿意度也必然受到影響。在引起用戶不滿的原因中，維修咨詢的郵件未得到及時回復(fù)是排在首位，53.9%的用戶覺得廠商提供的服務(wù)不夠全面，而客服人員效率低也是引起客戶不滿主要原因之一。

38.5%的用戶愿意花錢“買”服務(wù)

在調(diào)查中，我們對殺毒軟件售后服務(wù)人員的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)熱線等服務(wù)方式也分別給予了考察。結(jié)果同樣表明，近七成用戶對客服人員的專業(yè)水平表示滿意，服務(wù)態(tài)度的滿意度達(dá)到了90.4%。對售后服務(wù)熱線的滿意度也到達(dá)了75.6%。

由于殺毒軟件的特殊性，會經(jīng)常受到病毒與黑客的攻擊，因此，如何維護(hù)殺毒軟件就成為廠商服務(wù)的重中之重。調(diào)查顯示，80.1%的用戶經(jīng)常通過殺毒軟件的自動修復(fù)功能自行維護(hù)，還有68%的人通過上網(wǎng)尋找維護(hù)方法來解決問題。還有近四成的用戶習(xí)慣求助于身邊的朋友、同事。當(dāng)問及是否愿意為殺毒軟件售后服務(wù)付費時，同意付費的人和不愿付費的人均在40%左右。同時，還有近兩成的受訪者表示要看情況而定?？梢?，對于殺毒軟件市場，收費售后服務(wù)也是一個利潤增長點。

有資料稱，截至2009年底，免費殺毒軟件的用戶已規(guī)模突破1億大關(guān)。而在企業(yè)級市場收費殺毒軟件一直保持著領(lǐng)先的地位。360衛(wèi)士總裁齊向東認(rèn)為，在殺毒軟件互聯(lián)網(wǎng)化大勢下，國內(nèi)殺毒市場將因免費殺毒而發(fā)生天翻地覆的變化。但瑞星副總裁盧青表示，只有收費殺毒軟件才能提供徹底查殺病毒的服務(wù)，免費服務(wù)并不可靠。數(shù)字100市場研究公司的分析師認(rèn)為，對于個人用戶市場，免費殺毒將受歡迎，預(yù)計未來個人殺毒軟件會趨向免費服務(wù)，收費殺毒軟件將主要轉(zhuǎn)向?qū)Π踩髽O高的企業(yè)用戶市場。不管在哪個領(lǐng)域，優(yōu)異的產(chǎn)品性能與服務(wù)才是贏得客戶的關(guān)鍵。對于品牌殺毒軟件而言，及時性最為關(guān)鍵。而市場應(yīng)用需求多樣化，也為中國的殺毒軟件產(chǎn)業(yè)提供了眾多商機(jī)。

第五篇：聯(lián)信國際2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

中國汽車品牌滿意度歷時半年多調(diào)研，由聯(lián)信國際市場調(diào)查機(jī)構(gòu)在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果：2012中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查指數(shù)。這是該機(jī)構(gòu)自2005年以來發(fā)布的第八個售后服務(wù)滿意度指數(shù)。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭被去年的第三名北京現(xiàn)代以859分替代。東風(fēng)日產(chǎn)是第三名，得分為857。東風(fēng)標(biāo)致以716分的水平墊底。

汽車服務(wù)越來越成為與生活息息相關(guān)的主題，汽車服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據(jù)悉，這一指數(shù)是繼“2012中國汽車廠商關(guān)系滿意度指數(shù)”之后的第三個指數(shù)，該系列調(diào)查指數(shù)均出自中國本土權(quán)威的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)—“聯(lián)信國際”。聯(lián)信國際是國內(nèi)知名的消費者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費者最信賴的調(diào)研品牌。歷時半年多的2012年售后服務(wù)滿意度調(diào)研，是在20901位購車期為12到18個月車主的反饋基礎(chǔ)上得出的，涵蓋了全國58座主要城市和50個汽車品牌。該售后滿意度調(diào)研指數(shù)主要是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，分為六大因子，分別是預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費用、交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)，總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

此次獲得調(diào)研好合資品牌第一名的上海大眾品牌，在行業(yè)里率先提出“卓越一線”的方針，率先將售后服務(wù)從被動式維修帶入主動式關(guān)懷的新時代。他們在售后服務(wù)方面的舉措，開創(chuàng)了中國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的里程碑，迄今以來，上海大眾品牌擁有了越來越多的用戶。

北京現(xiàn)代在此次調(diào)查中獲得了售后服務(wù)合資品牌滿意度的第二名，是近年逐年上升的企業(yè)，排名較2011年提升了1位，這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務(wù)理念與不斷改進(jìn)、超越創(chuàng)新的精神。北京現(xiàn)代率先探路，在2008年推出的動力總成“五年十萬公里”及易損件“3個月/5000公里”的保修政策。售后部門專門成立了一支由VIP服務(wù)專員和VIP專修組組成的服務(wù)團(tuán)隊，為車主提供1對1專人接待、VIP專修工位等服務(wù),這些措施進(jìn)一步提升了服務(wù)隊伍的整體水平，促進(jìn)了售后服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)化。

值得向消費者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。

從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對汽車廠商售后服務(wù)要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分，只有高端/進(jìn)口品牌上升了1分。

從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價格和保養(yǎng)價格是否合理也是消費者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴7302件中，八成多是對售后服務(wù)價格的投訴。81%接受調(diào)查的車主認(rèn)為，在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)47%。對維修價格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現(xiàn)象時有發(fā)生；另一方面，即使明碼標(biāo)價，也價格過高，致使4S店客戶的嚴(yán)重流失。

調(diào)研報告研究發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。53%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；49%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題；65%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決；74%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠；但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者高達(dá)67%。

報告指出，當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)體系的一個重要特點就是無序競爭。轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。目前社會修理廠進(jìn)行不正當(dāng)競爭的手段主要是回扣和低價、低質(zhì)服務(wù)。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機(jī)，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點好處，這大大降低了維修站的“競爭力”；同時社會修理廠的配件來源主要是市場購買，經(jīng)常會購買一些低價的偽劣配件或低質(zhì)配件來進(jìn)行維修。他們還會降低工時收費來吸引顧客，這在很大程度上吸引了對價格比較敏感的私人車主和出租車主；競爭壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當(dāng)?shù)母偁幨侄蝸砻沈_顧客，這在一定程度上損害了我國汽車售后服務(wù)體系的健康發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

中國汽車品牌滿意度調(diào)查組委會負(fù)責(zé)人指出，在未來的商業(yè)競爭中，很大程度上將是顧客資源的競爭，誰服務(wù)做得好就將贏得更多的消費者，贏得了消費者也就贏得了品牌的未來。汽車行業(yè)的發(fā)展一個不容忽視的因素就是售后服務(wù)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個行業(yè)健康有序的發(fā)展?，F(xiàn)在車主們提出越來越多個性化需求，如果想讓客戶認(rèn)可你的服務(wù)，我們就一定要將服務(wù)產(chǎn)品定義得更加明確放心。對于國內(nèi)的汽車行業(yè)來說，商家不但要保證品質(zhì)，而且還需要提供一流的維修技術(shù)和售后服務(wù)，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場競爭中制勝。