第一篇：2012年第四季度護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)

2012年第四季度護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)

本季度護(hù)理部對全院

11個(gè)護(hù)理單元進(jìn)行滿意度調(diào)查，針對上一季度出現(xiàn)的問題加以整改，滿意度略有提升，本季度滿意率為95.15%。

一、存在問題

1、夜班護(hù)士病房巡視不及時(shí)，服務(wù)不是很周到

2、護(hù)士長未經(jīng)常深入病房了解情況或征求意見

3、個(gè)別護(hù)士解釋語氣不是很和藹

二、病人的意見及建議

1、應(yīng)設(shè)立吸煙室

2、熱水供應(yīng)不是很足

3、病號服小，穿不上

4、出院行李房取行李慢

三、原因分析

1、護(hù)理工作繁雜瑣碎，護(hù)理人力不足及個(gè)別科室護(hù)士對夜間巡視重視不夠，未按分級護(hù)理要求巡視病房。

2、隨著醫(yī)院的發(fā)展，住院患者的增多，護(hù)理人力不足，無足夠的時(shí)間與患者溝通交流，個(gè)別情況下態(tài)度不是很和藹。

3、患者的文化程度不同，護(hù)士不會針對不同患者掌握不同的宣教方式。

四、整改措施

1、繼續(xù)加強(qiáng)科室人員工作責(zé)任心教育，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對各項(xiàng)知識及技能進(jìn)行操作培訓(xùn)考核，提高低年資護(hù)士業(yè)務(wù)水平。

3、加強(qiáng)與后勤人員的聯(lián)系，出現(xiàn)問題及時(shí)解決，盡量不給患者造成生活上的不便。

4、明年護(hù)理工作爭取在全院開展患者最滿意護(hù)士活動，提示護(hù)士平時(shí)的工作要學(xué)會用真誠和微笑與病人溝通。

第二篇：2015年內(nèi)三科第四季度優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查小結(jié)

2015年內(nèi)三科第四季度優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查小結(jié)

一、調(diào)查結(jié)果匯總;我科每月對出院病人、護(hù)理人員、醫(yī)生進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，具體結(jié)果如下圖所示:

由以上圖表可知：本季度患者、醫(yī)生、護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果均滿意，平均分分值均在95以上。

二、第三季度滿意度結(jié)果與第四季度對比

第三季度與第四季度滿意度調(diào)查得分比較由以上圖表可知，:第四季度出院病人滿意度分值較第三季度下降，護(hù)士對護(hù)理工作滿意度有所上升，醫(yī)生滿意度與較第二季度基本持平。

二、不滿意項(xiàng)目：有兩位出院患者對護(hù)士技術(shù)不滿意。

三、原因分析：低年資護(hù)士技術(shù)水平欠佳

四、改進(jìn)措施：加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平，保持讓患 者滿意。

第三篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

尊敬的病員同志：

您好！感謝您對我院的信任，為了了解我院各科室的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們得工作不斷改進(jìn)，要能貼近您的需求，麻煩您將護(hù)理人員的服務(wù)情況如實(shí)告知我們（請?jiān)谕獾捻?xiàng)目前打√）謝謝合作！祝您早日康復(fù)！

科室：

床號：

****年**月**日 1.您對住院的環(huán)境是否滿意？ 是（）

否（）2入院時(shí)護(hù)士對您的接待是否滿意？ 是（）

否（）

3.護(hù)士是否向您介紹主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士？ 是（）

否（）4.您對護(hù)士的儀表是否滿意？

是（）

否（）5.護(hù)士是否經(jīng)常巡病房，主動為您服務(wù)？ 是（）

否（）6.您對護(hù)士的操作技術(shù)是否滿意？ 是（）

否（）

7.護(hù)士是否向您介紹藥物的作用及輸液注意事項(xiàng)? 是（）

否（）8.護(hù)士是否每日為您整理床單？

是（）

否（）

9.護(hù)士在您尋求幫助時(shí)，能否及時(shí)提供幫助？ 是（）

否（）10.您對護(hù)士回答的問題是否滿意？ 是（）

否（）

11.當(dāng)您的被服污染時(shí)，護(hù)士是否能及時(shí)為您更換？ 是（）

否（）12.護(hù)士是否協(xié)助您及時(shí)完成生活護(hù)理？ 是（）

否（）

13.您在住院期間護(hù)士是否適時(shí)為您提供疾病相關(guān)健康知識？ 是（）

否（）14.護(hù)士長除休息外是否做到每日查房？ 是（）

否（）

第四篇：護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

附件：1

南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

第一部分

住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件一）

說明：《南石醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評價(jià)”共20項(xiàng)，“綜合服務(wù)評價(jià)”共4項(xiàng)，所有項(xiàng)目每項(xiàng)分值為5分。分為4個(gè)檔次相對應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。護(hù)理服務(wù)評價(jià)中第4項(xiàng)選擇“主動介紹”和第14項(xiàng)選擇“生活能自理”、“很滿意”，均得5分。第4項(xiàng)選擇“未介紹”時(shí)得0分。

二、調(diào)查范圍

住院患者及家屬

三、調(diào)查內(nèi)容

住院患者的入院介紹、住進(jìn)病房的體驗(yàn)、護(hù)理操作、健康指導(dǎo)、住院期間的護(hù)理服務(wù)、總體滿意度等。

護(hù)理部根據(jù)工作需要，不定期對以上調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修訂完善。

四、調(diào)查方式

1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護(hù)士長負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者只發(fā)放一張，并現(xiàn)場收回。要求調(diào)查對象必須覆蓋到所有的責(zé)任組長和責(zé)任護(hù)士。可采取一次性調(diào)查或分次調(diào)查的方法但調(diào)查表發(fā)放數(shù)量每個(gè)病區(qū)不得少于30份，一次性調(diào)查時(shí)調(diào)查人數(shù)不少于調(diào)查當(dāng)日在院病人總數(shù)的50%。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到指定病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇住院時(shí)間在三天以上的病危、病重、術(shù)后、一級護(hù)理患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當(dāng)日在院病人的30%。

五、調(diào)查頻次

1、病區(qū)調(diào)查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度全覆蓋。

六、滿意度計(jì)算方法

住院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度=【（1--20項(xiàng)總得分＋綜合評價(jià)得分）/（總調(diào)查份數(shù)×120）】×100％

住院患者對某一責(zé)任護(hù)士服務(wù)滿意度=【1--20項(xiàng)總得分/（對該護(hù)士的調(diào)查表份數(shù)×100）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、住院患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評價(jià)（具體安排詳見附件二）。

2、病區(qū)調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績效考核掛鉤，病區(qū)護(hù)士長掌握執(zhí)行。

3、護(hù)理部調(diào)查滿意度結(jié)果與病區(qū)護(hù)士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)的科室扣2分。根據(jù)調(diào)查結(jié)果結(jié)合《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)明星評選辦法》評選季度服務(wù)明星，在《南石醫(yī)院信息簡報(bào)》上公示，在院周會上進(jìn)行表彰。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、病區(qū)：病區(qū)護(hù)士長負(fù)責(zé)調(diào)查結(jié)果的匯報(bào)和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》（附件三）上交護(hù)理部。對存在的問題責(zé)任到人，護(hù)士長與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與患者溝通，幫助其解決問題，消除不滿情緒。

2、護(hù)理部：第三方調(diào)查小組成員嚴(yán)格按照護(hù)理部安排進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放的調(diào)查表要現(xiàn)場收回。護(hù)理部安排專人負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》（附件四），要求病區(qū)針對存在問題進(jìn)行原因分析，制定有效的改進(jìn)措施完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)每季度下發(fā)《護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析》，連續(xù)兩次調(diào)查不達(dá)標(biāo)的病區(qū)，科護(hù)士長與病區(qū)護(hù)士長及護(hù)士誡勉談話。對問題較突出者，護(hù)理部與患者進(jìn)行當(dāng)面溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，并將核實(shí)后的問題反饋至病區(qū)，對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的病區(qū)和個(gè)人，根據(jù)醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。

第二部分

特殊部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院手術(shù)患者對手術(shù)部護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件五）

《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對介入科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件七）

說明：共10項(xiàng)，分為4個(gè)檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

《醫(yī)師對手術(shù)部護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件六）

《醫(yī)師對介入科護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件八）

說明：分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評價(jià)”共10項(xiàng)，“綜合服務(wù)評價(jià)”附件六共4項(xiàng)，附件八共3項(xiàng)，所有項(xiàng)目分為4個(gè)檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

術(shù)后患者，手術(shù)科系醫(yī)師。

三、調(diào)查內(nèi)容 術(shù)前訪視，圍手術(shù)期人文關(guān)懷效果，物資準(zhǔn)備，術(shù)中配合等滿意度。護(hù)理部根據(jù)工作需要，不定期對以上調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修改完善。

四、調(diào)查方式

1、部門自查：部門護(hù)士長負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。患者滿意度的調(diào)查：每個(gè)患者只發(fā)放一份調(diào)查表，調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺數(shù)的10%；介入科調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺數(shù)的40%。醫(yī)師對手術(shù)部護(hù)士滿意度的調(diào)查：調(diào)查所有手術(shù)科室，根據(jù)醫(yī)師對手術(shù)部護(hù)士工作的熟悉情況，每位醫(yī)師發(fā)放一份調(diào)查表。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到所有手術(shù)科室發(fā)放調(diào)查問卷，每個(gè)病區(qū)5份《南石醫(yī)院手術(shù)患者對手術(shù)部護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》、《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對介入科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》；每個(gè)病區(qū)3份《醫(yī)師對手術(shù)部護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》、《醫(yī)師對介入科護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法

手術(shù)（介入手術(shù)）患者滿意度=【1--10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）服務(wù)滿意度=【（1--10項(xiàng)總得分＋綜合評價(jià)得分）/（總調(diào)查份數(shù)×120/115）】×100％

醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）某一護(hù)士服務(wù)滿意度=【1--10項(xiàng)總得分/（對該護(hù)士的調(diào)查份數(shù)×100）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、手術(shù)患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評價(jià)。

2、醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）護(hù)士滿意度≥95%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評價(jià)。

手術(shù)部及介入科護(hù)士長調(diào)查結(jié)果與部門護(hù)士個(gè)人績效考核掛鉤，護(hù)士長掌握執(zhí)行。

護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與部門護(hù)士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、部門：部門護(hù)士長負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護(hù)理部。存在的問題責(zé)任到人，護(hù)士長與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與患者、手術(shù)醫(yī)師溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求部門進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，科護(hù)士長與部門護(hù)士長及護(hù)士誡勉談話。

消毒供應(yīng)中心

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院病區(qū)對消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查表》（附件九）

說明：共10項(xiàng)，分為4個(gè)檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍 全院各臨床病區(qū)、手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科、門診各換藥室、處置室。

三、調(diào)查內(nèi)容

消毒滅菌物品質(zhì)量、上收下送及時(shí)性、物資傳送的準(zhǔn)確性等。

四、調(diào)查方式

1、部門自查：消毒供應(yīng)中心護(hù)士長負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，對調(diào)查范圍進(jìn)行全覆蓋，每個(gè)病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場收回。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排另三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，對調(diào)查范圍全覆蓋，每個(gè)病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法

病區(qū)滿意度=【1--10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、病區(qū)對消毒供應(yīng)中心滿意度≥93%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評價(jià)。

2、消毒供應(yīng)中心護(hù)士長調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績效考核掛鉤，護(hù)士長掌握執(zhí)行。

護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與消毒供應(yīng)中心護(hù)士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、消毒供應(yīng)中心：消毒供應(yīng)中心護(hù)士長負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護(hù)理部。存在的問題責(zé)任到人，護(hù)士長與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與各部門溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求消毒供應(yīng)中心進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，科護(hù)士長與消毒供應(yīng)中心護(hù)士長及護(hù)士誡勉談話。

服務(wù)中心

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院臨床對服務(wù)中心滿意度調(diào)查表》（附件十）

說明：陪檢、送藥、被服、導(dǎo)診四個(gè)組，每組均有10項(xiàng)，分為4個(gè)檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

全院各臨床病區(qū)，重點(diǎn)部門、門診各口。

三、調(diào)查內(nèi)容

導(dǎo)診禮儀、物資傳送的準(zhǔn)確和及時(shí)性、陪檢時(shí)的人文關(guān)懷、被服洗滌質(zhì)量等服務(wù)滿意度。

四、調(diào)查方式

護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，每個(gè)病區(qū)或部門一份，對調(diào)查范圍全覆蓋，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、評分方法 臨床對陪檢中心滿意度=【陪檢中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對送藥中心滿意度=【送藥中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對被服中心滿意度=【被服中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對導(dǎo)診中心滿意度=【導(dǎo)診中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)中心各口的滿意度應(yīng)≥90%，滿意度<85%時(shí)護(hù)理部追蹤評價(jià)。

2、護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與分管護(hù)士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求服務(wù)中心針對問題進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評價(jià)。考核結(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，分管護(hù)士長與服務(wù)中心人員誡勉談話。

重癥醫(yī)學(xué)科

一、調(diào)查工具

《南陽南石醫(yī)院ICU病人對護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十一）

說明：分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評價(jià)”共15項(xiàng)，“綜合服務(wù)評價(jià)”共3項(xiàng)，所有項(xiàng)目分為4個(gè)檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

ICU住院患者及家屬。

三、調(diào)查內(nèi)容

住院患者的入院介紹、住進(jìn)病房的體驗(yàn)、護(hù)理操作、健康指導(dǎo)、住院期間的護(hù)理服務(wù)、總體滿意度等。

四、調(diào)查方式

1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護(hù)士長負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者家屬只發(fā)放一張，并現(xiàn)場收回。要求調(diào)查對象必須覆蓋到所有的責(zé)任組長和責(zé)任護(hù)士?？刹扇》执握{(diào)查的方法，但每一月度周期內(nèi)調(diào)查表發(fā)放數(shù)量累計(jì)不少于30份。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇住院時(shí)間在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當(dāng)日在院病人的30%。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法

住院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度=【（1--15項(xiàng)總得分＋綜合評價(jià)得分）/（總調(diào)查份數(shù)×90）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、重癥醫(yī)學(xué)科患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評價(jià)。

2、重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績效考核掛鉤，護(hù)士長掌握執(zhí)行。

護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、重癥醫(yī)學(xué)科：重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護(hù)理部。存在的問題責(zé)任到人，護(hù)士長與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與患者家屬溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求重癥醫(yī)學(xué)科針對問題進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，科護(hù)士長與重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長及護(hù)士誡勉談話。

門診輸液大廳

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院門診輸液患者對護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十二）

說明：共分為10項(xiàng)，其中第4、5項(xiàng)選“未核對”、“未詢問”時(shí)得0分，余項(xiàng)目相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

門診輸液的患者或家屬。

三、調(diào)查內(nèi)容

患者對護(hù)士溝通、輸液等候時(shí)間、環(huán)境設(shè)施等輸液期間的總體滿意度。

四、調(diào)查方式

護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇輸液在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于20人。

五、調(diào)查頻次

護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法 門診輸液患者對護(hù)理服務(wù)滿意度=【1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、門診輸液患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評價(jià)。

2、護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與門診護(hù)士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求輸液大廳針對問題進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，門診護(hù)士長與輸液大廳護(hù)士誡勉談話。

第三部分 出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

此項(xiàng)工作目前由院其他部門執(zhí)行。

本辦法即日起正式執(zhí)行，護(hù)理部負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：護(hù)理滿意度調(diào)查總結(jié)（推薦）

9月份護(hù)理滿意度調(diào)查總結(jié)

本月對滿意度調(diào)查采取發(fā)放問卷的形式，從?？谱o(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)水平、對病人病情、服務(wù)態(tài)度等10各方面進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放住院患者、護(hù)士、醫(yī)生滿意度調(diào)查表80份，收回80份，回收率達(dá)100%，非常滿意78份，基本滿意2份，滿意度98.2%，現(xiàn)將分析總結(jié)如下：

一、存在問題：

1、護(hù)士巡視病房不及時(shí)。

2、醫(yī)生對個(gè)別護(hù)士的工作效率不太滿意。

二、原因分析：

1、，住院患者多，8小時(shí)外護(hù)士少，工作量大。

2、低年資護(hù)士的業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)。

三、整改措施：

1、8小時(shí)外增加護(hù)士。

2、加強(qiáng)對低年資護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

五、效果評價(jià)：

通過對上個(gè)月存在問題進(jìn)行整改，低年資護(hù)士對健康教育內(nèi)容掌握更全面，加強(qiáng)護(hù)士考勤管理。

2015.9.25