第一篇：實施感動服務(wù) 提高護理質(zhì)

實施感動服務(wù) 提升護理質(zhì)量

實施感動服務(wù) 提高護理質(zhì)量

李桃云 王天瓊汪雅芬12

2摘要：目的 探討實施感動服務(wù)對提高護理質(zhì)量的作用。方法 于2006年3月至2007年4月在醫(yī)院護理單元實施感動服務(wù)并比較實施前、后患者對護理服務(wù)的滿意情況。結(jié)果 實施后患者對護理服務(wù)滿意率均有所提高，其中對護士經(jīng)常保持親切的態(tài)度與患者溝通，在做治療和護理時能主動向患者進行解釋，當(dāng)患者有疑問或困難時能樂意回答或幫助解決等8項的滿意率與實施前比較，差異有顯著性（P﹤0.05, P﹤0.01）。結(jié)論 實施感動服務(wù)能提高患者對護理服務(wù)的滿意度，提高護理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：感動服務(wù)；患者滿意度；護理管理

Provide Touching Service To Promote Nursing Quality//LI Taoyun，WANG Tianqiong，WANG Yafen//(Anqing Yicheng Hospital, Anqing, 246002, Anhui, China

Abstract: Objective TO explore the role of providing touching service to promote nursing quality.Methods Touching service was carried out in the nursing wards from March 2006 to April 2007，Patient’s satisfaction rates toward nursing care were compared with that before providing touching service.Results Patient’s satisfaction increased obviously after implement touching service.In detail，satisfaction rates on eight items were compared with those prior to providing touching service which cover communicating with patients cordially；explaining actively to patients during treatment and nursing care；helping patients when they are in trouble and so on.Significant difference was observed.Conclusion Providing touching service can increase patient’s satisfaction and promote nursing quality

Key words:touching servicepatient’s satisfaction ratenursing management

隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展和人們生活水平的日益提高，醫(yī)療市場正面臨著由單一的技術(shù)競爭向兩元的技術(shù)、服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變，乃至向更高層次的技術(shù)、服務(wù)、文化競爭的轉(zhuǎn)變。為了強化整體護理內(nèi)涵建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)整體水平，適應(yīng)人們對醫(yī)療服務(wù)的需求和醫(yī)療市場競爭的需要。我院以衛(wèi)生部開展的“醫(yī)院管理年”活動為契機，于2006年3月始在全院臨床護理單元開展“以病人為中心，創(chuàng)建感動服務(wù)”活動。經(jīng)一年多的運行，取得了較好的成績?，F(xiàn)報告如下： １ 資料與方法

1.1一般資料

本院為綜合性二級甲等醫(yī)院，為國企改制醫(yī)院，現(xiàn)開放床位370張，有15個臨床科室，護理人員192名，均為女性，年齡18-54歲，學(xué)歷：本科8名，大專77名，中專107名。職稱：主管護師63名，護師35名，護士94名。本院為綜合性二級甲等醫(yī)院，現(xiàn)開放床位370張，有15作者單位：246002 安徽省安慶市宜城醫(yī)院1.外二科 2.護理部 安慶

李桃云，女，1963年出生，本科，主管護師，護士長

-[1]

個臨床科室。其中內(nèi)二科、外二科、骨科、婦產(chǎn)科有 154張床位，護理人員49 名，均為女性，年齡在19-44歲，平均29.61歲。學(xué)歷：本科5名，大專17名，中專27名。職稱：主管護師1

2名，護師6名，護士31名。

1.2感動服務(wù)的內(nèi)涵

在工作中牢固樹立 “整體護理、以人為本、提供人文關(guān)懷和溫馨感動服務(wù)”的服務(wù)理念，加強團隊建設(shè)，完善制度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范護士禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要求護理人員在工作中規(guī)范自己的儀表、儀態(tài)、語言、行為舉止，推行“一個落實、二個環(huán)境、三個主動、四個到位、五個有、六個多”工程。重點突出護士的職業(yè)形象美，打造我院護理服務(wù)品牌，提

高護理質(zhì)量。

1.2.1 一個落實 ：落實首問負(fù)責(zé)制。要求護士接待病人時用“你好”、“請”字當(dāng)頭，微笑多

一點，儀表靚一點，語言美一點，動作輕一點，效率高一點，讓患者滿意。

1.2.2 二個環(huán)境： 營造溫馨舒適的病房環(huán)境和溫馨舒適的人文環(huán)境。持續(xù)改進病房管理，創(chuàng)

建一個清潔、整齊、安靜、優(yōu)美的住院環(huán)境有利于患者休養(yǎng)；提供人文關(guān)懷護理的心身需求。

1.2.3 三個主動： 接待病人時，首先要主動迎接，讓患者感受到熱心；與患者溝通交流時，要主動讓患者請坐，讓患者感到舒心；如患者有困難時要主動幫助解決，讓患者感到稱心。

1.2.4 四個到位 ：即關(guān)心病人到位；了解病人病情變化到位；基礎(chǔ)護理、護理措施到位；與

病人溝通、咨詢和健康教育到位。

1.2.5 五個有：即：入院有迎聲；出院有送聲；出院后有電話回訪聲； 操作失誤有歉聲；在得到患者及家屬對我們工作的支持和配合時要有謝聲。

1.2.6 六個多：入院時多介紹一句,減少患者的緊張,焦慮情緒；操作時多說一句,讓患者感到

放心；護理時多問候一句，讓患者感到舒心；檢查、治療、手術(shù)前多解釋一句，讓患者減少恐

懼；治療、手術(shù)后多安慰一句，讓患者感到親切；出院時多關(guān)照一句，讓患者感到溫馨。

1.3 方 法

1.3.1 院部成立創(chuàng)建“感動服務(wù)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，以分管院長為組長，護理部主任為副組長，在全院護士長中推選5名護士長為成員來全面組織實施創(chuàng)建活動。首先護理部召開護士長會議，完善創(chuàng)建“感動服務(wù)”方案，制定“感動服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)章制度。其次在全院護士會議

上進行總動員。

1.3.2 制定培訓(xùn)計劃。將“感動服務(wù)”活動實施方案下發(fā)到各病區(qū)，各病區(qū)護士長組織護士進

行學(xué)習(xí)，領(lǐng)會其精神和實質(zhì)，樹立牢固“整體護理、以人為本、提供人文關(guān)懷和溫馨感動服務(wù)”的理念；聘請專業(yè)教師為護理人員進行禮儀，形體規(guī)范化培訓(xùn)；護理部組織人員自編自排《護

[２]，滿足患者

士禮儀行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》節(jié)目，并制作成錄像片在醫(yī)院信息網(wǎng)站上播放，讓廣大護士學(xué)習(xí)、觀摩和訓(xùn)練，并落實在臨床工作中；各科根據(jù)本專業(yè)的特點，大力推出“感動服務(wù)”舉措，并將其納入考核指標(biāo)。

1.3.3 實施與評價：護士長在日常工作中，要帶頭落實“感動服務(wù)”方案，并組織科內(nèi)護士集思廣義為“感動服務(wù)”獻計、獻策，充分調(diào)動廣大護士的工作積極性，每周進行檢查一次。護理部組織考評小組每月對各病區(qū)進行檢查考核一次，并在護士長例會上公布考核結(jié)果，小結(jié)活動情況，每季度進行活動總結(jié)一次。每半年由住院患者投票評選出“感動服務(wù)”標(biāo)兵，每科1-2名。一年后以護理部組織的護理質(zhì)量檢查、考評小組抽查的質(zhì)量結(jié)果、及各病區(qū)推出的感動服務(wù)舉措為依據(jù)，在全院評選出“感動服務(wù)”示范病區(qū)1-2個。

1.3.4 調(diào)查方法： 護理部每月對各病區(qū)發(fā)放本院自行設(shè)計的滿意度調(diào)查表，以了解患者對護理工作的滿意度，共11項。調(diào)查表由專人發(fā)放當(dāng)場收回，有效回收率為98%?，F(xiàn)將2006年4月-2006年9月（實施后）我院內(nèi)二科、外二科、骨科、婦產(chǎn)科的調(diào)查結(jié)果（共 230 份）與2005年4月-2005年9月（實施前）的調(diào)查結(jié)果（共198份）進行比較。

1.3.5 統(tǒng)計學(xué)方法： 對獲得的數(shù)據(jù)應(yīng)用χ檢驗進行統(tǒng)計分析。結(jié) 果

實施“感動服務(wù)”前后患者對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度比較見表1。

表1 實施前后患者對各項護理服務(wù)滿意度比較例 %

活動前

項目

n=198

當(dāng)您人院時護士能否熱情接待并主動介紹住院須知

護士做治療護理時能主動向您解釋

護士的儀表 舉止規(guī)范

當(dāng)您有疑問或困難時護士能樂意回答或幫助解決

護士及時巡視病房

護士經(jīng)常保持親切的態(tài)度與您溝通

病房整潔 安靜

您知曉誰是您的主管醫(yī)生 責(zé)任護士 科室主任 護士長

護士健康教育到位 179（90.4）172(86.8）182（91.9）175（88.3）180（90.9）181（91.4）190（95.9）181（91.4）187（94.4）n=230 220(95.6)*χ=4.64 221（96.0）** χ=18.46 223（96.9）*χ=5.31 224（97.3）** χ=13.66 221（96.0）*χ=4.82 223（96.9）*χ=6.17 226（98.2）χ=2.07 223（96.9）*χ=6.17 224（97.3）χ=2.24 2222222222活動后

您對病區(qū)護士的操作技術(shù)是否滿意

護士長經(jīng)常巡視病房 并能及時解決問題 180（90.9）185（93.4）215（93.4）χ=0.98 227（98.6）** χ=8.38 22與實施前比較*p﹤O.O5* * p﹤0.0討 論

3.1增強了護理人員整體服務(wù)的意識感動服務(wù)旨在進一步強化：“以人為本 以愛為先”的服務(wù)理念，護理人員從思想上端正了服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識和觀念，工作中注意對患者的人文關(guān)懷，急患者之所急，想患者之所想，千方百計幫助患者解決問題，以高度的責(zé)任心和同情心對患者提供全方位的、優(yōu)質(zhì)的整體護理服務(wù)，讓患者感動、滿意。

3.2 鍛煉了護士的交流與溝通技巧，密切了護患關(guān)系通過感動服務(wù)規(guī)范了護理工作流程，健全了護理制度，患者從入院即受到了熱情接待，護士主動進行入院介紹，消除了住院患者對環(huán)境的陌生感。從表1結(jié)果示，實施“感動服務(wù)”后，護士的各項工作都有明顯的提高。顯著性差異表現(xiàn)在：護士能熱情接待病人，經(jīng)常保持親切和藹的態(tài)度，主動深入病房與患者溝通交流，了解患者的需求，及時為患者排憂解難，使患者感受到家的溫暖，感受到護士的真誠關(guān)懷,96.9%的患者知曉誰他的主管醫(yī)生、責(zé)任護士、科室主任和護士長，密切了護患關(guān)系，鍛煉了護士的人際溝通技巧，營造了一個溫馨、舒適的人文環(huán)境。

3.3 加強了護理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)感動服務(wù)激發(fā)了護士的工作熱情和學(xué)習(xí)動力，在為患者服務(wù)過程中，必須要有豐富的專業(yè)理論知識，扎實的專業(yè)技能，和良好的人文知識。很多護士利用業(yè)余時間參加自修、電大、夜大學(xué)習(xí)，在治療上遇到疑難問題，主動上網(wǎng)查詢，搜查各方面的資料并能將所學(xué)理論與實踐相結(jié)合，提高了護士解決問題的能力，拓展了護士的知識面，豐富了護士的情感體驗，增強了護士的責(zé)任心，提高了護士的職業(yè)形象。使護理工作更具有科學(xué)性、創(chuàng)新性。濃厚了醫(yī)院的學(xué)習(xí)氛圍。

3.4 提高了患者的滿意度，提高了護理質(zhì)量實施感動服務(wù)以來護理工作出現(xiàn)了零投訴，感動服務(wù)充分體現(xiàn)了尊重患者，患者至上的原則，護士與患者交流時根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)的不同，將患者尊稱為先生、女士、大爺、大媽等縮短了護患之間的距離；從病人入院至出院，由責(zé)任護士全面負(fù)責(zé)，關(guān)心體貼病人，認(rèn)真收集患者的資料進行評估，細(xì)心觀察患者的病情及

心理變化，按護理程序為患者制訂詳細(xì)的護理計劃，并組織實施；嚴(yán)格執(zhí)行分級護理制度。對病重、一級護理病人提供四送到床頭：即送水、送藥、送飯、送便器到床頭。做到四無：即無壓瘡、無口腔炎、無燙傷、無墜床。主動幫助病人解決生活疑難問題，為患者提供日常用品，如水瓶、臉盆、一次性水杯、針線包、微波爐,為夜間入院患者提供開水，為手術(shù)患者無家屬陪伴者主動聯(lián)系陪護，并為陪護提供躺椅，免費為患者使呼電話，加強健康咨詢和宣教工作，各病區(qū)根據(jù)本科的特點制定了健康宣教冊、宣教欄，以方便患者閱讀，提高患者的康復(fù)質(zhì)量。

3.5注重了患者對護理質(zhì)量評價的權(quán)重，加強了醫(yī)院文化建設(shè)感動服務(wù)讓患者直接參與到評價護理質(zhì)量中去，通過讓患者評選感動服務(wù)標(biāo)兵和對護理服務(wù)滿意度的調(diào)查，將監(jiān)督、評價護理質(zhì)量的權(quán)利直接交給患者[３]，既維護了患者的權(quán)利，又最大限度地實現(xiàn)了護理工作以滿足患

[４]者需求為目的的服務(wù)宗旨。護士在工作中以病人的需求為導(dǎo)向，注重服務(wù)的溫馨化、人性化、便捷化。通過評選標(biāo)兵活動，調(diào)動了廣大護士工作的積極性和創(chuàng)造性，增強了責(zé)任感、目標(biāo)感和榮譽感，強化了醫(yī)院的文化建設(shè)，增強了醫(yī)院的競爭實力，使醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。

參考文獻：

１ 孫亞林，李斌，王向東，等．醫(yī)院文化建設(shè)中的誤區(qū)．[J].中國醫(yī)院管理，2002,10(22):57

２ 賈艷白令，朱丹．人文護理在護理工作中的應(yīng)用，[J].護理學(xué)雜志，2006,21(17):76-78

３ 段麗麗．提高患者對護理質(zhì)量評價的權(quán)重 建立科學(xué)的護理質(zhì)量評價方法，[J].中國護理管理，2007,7(2):52-53 ４ 李濤，雷霖，楊長浩.試析醫(yī)院發(fā)展與醫(yī)院文化建設(shè)，[J].中國醫(yī)院管理，2006，26（11）：58-59

第二篇：護理服務(wù)感動

崇高源于微小，收獲來自付出

一走進我們中醫(yī)、骨傷科病區(qū)，您就會看見安靜整潔的病室，多彩的健康宣教版面，墻壁上掛著裝有針線等物品的便民袋，喜慶的剪紙點綴著每一個窗戶，醫(yī)護人員笑容滿面、語言親切??和諧溫馨的氛圍扮靚了整個科室。同時，科室設(shè)置了書刊架，架上放有常見病的診治、健康教育等資料，幫助病人及其家屬提高健康意識；設(shè)立意見簿，虛心接受病人的意見和建議，并及時反饋解決的辦法??

每個病房及衛(wèi)生間都貼有標(biāo)明了冷水、熱水、注意燙傷、緊急呼叫等字樣的溫馨提示，以防范意外事件的發(fā)生。我們護士長宋秀娟說：“細(xì)節(jié)決定成敗。親歷親為的體驗，才能讓我們最貼切地感受病人的痛苦，也才能最大限度地減輕病人的痛苦?！比缃?，從小處入手，從細(xì)節(jié)做起，為患者提供最人性化的服務(wù)已成為全科護士的共識，我們真正把精心護理落到了實處：入院時護士主動熱情的自我介紹，進行入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，詳細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。入住后責(zé)任護士會根據(jù)患者的病情進行健康教育，講解疾病的的有關(guān)知識，飲食指導(dǎo)，排便護理，休息指導(dǎo)等等；切實落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，制作了各種標(biāo)識牌、溫馨提示語、安全小警示等，病區(qū)便民袋內(nèi)物品齊全、應(yīng)有盡有，細(xì)化基礎(chǔ)護理服務(wù)項目，從整體床單元到協(xié)助更衣、更換被服，從刷牙漱口、洗臉、梳頭、洗頭并吹干、剪指（趾）甲、會陰護理、協(xié)助排便等；只要發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。工作中大力倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)，巡視病房時、晨晚間交接班與病人相遇時主動問候一聲，在操作時盡量能使用規(guī)范用語，語言也成為整個護理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒取得患者的信任。我們一個個細(xì)微、細(xì)節(jié)的舉動，讓患者倍加的感動，豎起大拇指嘖嘖稱贊。

一次，病區(qū)來了個腰椎間盤突出癥患者，由于是外地人，親人不在身邊，再加上疾病急性期需絕對臥床休息，而且性格固執(zhí)，脾氣暴躁，不配合治療，對醫(yī)護人員極其挑剔，當(dāng)班護士每天堅持為患者做各項生活護理的同時，在他的床頭擺在一朵鮮花；書刊架上的書看完了，大家從家里給他帶來各種雜志和報紙，在耐心、細(xì)致的護理下，病人抵觸情緒漸漸消失，積極配合醫(yī)生治療。出院時，他在我們的留言本上寫道:“”

有一位6歲患有腎病綜合征的小女孩由于不肯喝中藥，父母急得像鍋上的螞蟻，在大家一籌莫展的時候，一名年輕的護士獻策：把她喜歡的飲料倒掉，倒上中藥給她喝，剛喝幾口她皺著眉頭說：“今天的味道好像不一樣？”我們這位年輕的護士笑笑說“這是他們的新產(chǎn)品，蔬菜味的。”看著她半信半疑把中藥喝下，我們相視一笑。

最讓人感動的一次：一位帕金森病伴糖尿病的老人，由于疾病的影響乃致日常生活不能自理，如穿衣、脫鞋、洗漱都感到困難，家屬又不在身邊，醫(yī)護人員和護工擬定完整的康復(fù)鍛煉和飲食計劃。我們都把這個老爺爺當(dāng)自己家人看，巡視病房時親切地問候，有什么有趣的事，抽空到病房里和他說說，春節(jié)和他一起在病房過年，今年籌備給他過個生日??

愛在回蕩，不僅僅是像上面幾個特殊的病人，整個科室內(nèi)都彌漫著愛的氣息：設(shè)置微波爐，為需少量多餐及特殊檢查后的病人翻熱食物；為臥床的病人購置日常生活用品，將飯菜端到病人的床前，為不方便的病人喂飯??

“崇高源于微小，收獲來自付出”。每當(dāng)我看著科室姐妹們那一張張朝氣蓬勃的笑臉，心中常常充滿感動。這群80后乃至90后的小女生，她們在家里都是父母的掌上明珠，真是“含在嘴里怕化了，捧在手心怕摔了”?？墒牵灰齻兇魃夏琼斞辔裁?，披上那襲白衣，她們就搖身一變成為圣潔的天使，本著“快樂護理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的工作理念，將患者的健康當(dāng)作理想，以病人的滿意作為追求。

我們雖是綠葉，卻從不吝嗇對紅花的襯托。我們用可人的微笑，給病人帶去醫(yī)護人員的關(guān)切；我們用細(xì)碎的腳步，送走太陽又迎來曙光的降臨。我們用愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，護理著每一位病人。在這些平凡的工作中，我們用自己的實際行動詮釋著偉大，用自己的愛心讓優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之花更加絢麗地開放。

第三篇：如何提高護理服務(wù)能力

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

我叫印敏，來自內(nèi)二科，今年31歲，全日制大專學(xué)歷，本科在讀，所學(xué)專業(yè)為護理學(xué)，護師職稱。我競聘的崗位是綜合一科護士長。

我認(rèn)為，護理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，在當(dāng)今競爭日趨激烈的醫(yī)療市場中，護理質(zhì)量的好壞直接反映了醫(yī)療水平的高低。常言道“三分治療，七分護理”。這句話雖然并不十分準(zhǔn)確，但卻反映了護理工作的重要作用和地位。護理人員對病人體貼入微的精心護理，細(xì)心地觀察，并及時地發(fā)現(xiàn)病情變化，采取有效措施使病人轉(zhuǎn)危為安，與醫(yī)生密切配合，運用護理程序加速病人康復(fù)的進程，不愧被譽為“白衣天使”的光榮稱號。

護士長，作為護士團隊的負(fù)責(zé)人，如何搞好團隊建設(shè)，打造一支態(tài)度優(yōu)良、技術(shù)過硬的護理團隊，為患者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進一步改善醫(yī)院良好服務(wù)形象，促進我院更好更快發(fā)展，這是擺在各位護士長面前的一大課題。我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個方面開展工作：

一、長期注重護士業(yè)務(wù)技能的提高，定期或不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升隊伍素質(zhì)。

技術(shù)是構(gòu)成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么再好的態(tài)度也不能使病人滿意。護士從事的工作不只是打針發(fā)藥、生活護理等簡單的勞動，而是包括護理學(xué)在內(nèi)的醫(yī)學(xué)工作，對象是人，這就賦予了護理工作神圣而重要的地位。由于護理要體現(xiàn)在臨床醫(yī)學(xué)的各個方面，各種臨床工作，尤其是一些治療性工作，都必須通過護理實現(xiàn)和完成。只有定期或不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，長期保持科室經(jīng)常組織開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，擁有扎實的理論功底及嫻熟的操作技能。把所學(xué)的技術(shù)和方法應(yīng)用于臨床護理，提升業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)水平，才能贏得患者的認(rèn)可和好評。

二、增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。

增強服務(wù)意識，要有崇高的奉獻精神。這是我們護理工作者職業(yè)道德的主要內(nèi)容和出發(fā)點，也是做好護理工作的思想基礎(chǔ)。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以病人為中心，以質(zhì)量為核心。改善服務(wù)態(tài)度。護理人員的態(tài)度直接影響病人的情緒和治療效果。一般來講，住院病人往往都會希望從護理人員的言行中獲得安慰、依賴和希望。護理人員應(yīng)該重視自己日常工作中的言行態(tài)度，這是對病人心理護理和治療的重要組成部分。

提倡主動服務(wù)。護士要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，為患者提供個性化、人性化、及時準(zhǔn)確的護理服務(wù)。學(xué)會換位思考，將心比心、以心換心，多點體貼、多點微笑、多些關(guān)愛，改善服務(wù)從點滴做起，從日常小事做起。

三、創(chuàng)立溫馨病房，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)患者滿意，贏得更好社會聲譽。

溫馨病房的創(chuàng)立不僅要求護士每天都堅持從儀表美、語言美、行為美做起，還要做到：做到四心、兩滿意、三一樣（治療精心、護理細(xì)心、家屬放心、病人安心；病人滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意；白天晚上一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、查與不查一個樣）。堅持以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)病人滿意，贏得更好社會聲譽。

四、創(chuàng)新護理服務(wù)，實現(xiàn)病人醫(yī)院“雙贏”。

護理服務(wù)不僅體現(xiàn)在生活上、生理上，還體現(xiàn)在心理上和個性服務(wù)。在具體工作中，堅持兩個為本，即：以人為本、以服務(wù)為本；突出兩個一切，即：一切為病人、為一切病人；積極開展四有服務(wù)：住院有人接、檢查有人陪、手續(xù)有人辦、出院有人送。護理服務(wù)要創(chuàng)新，多開展護理服務(wù)項目，贏得病人肯定和認(rèn)可。同時，要熟練掌握各項收費標(biāo)準(zhǔn)，用活用足收費政策，達到病人醫(yī)院“雙贏”，實現(xiàn)我院良性發(fā)展。

五、加強護理安全管理，杜絕護理糾紛及護理差錯

一是加強制度與職責(zé)教育。二是加強重點時段管理。堅持床頭晨間、午間、晚間交接班制度，加強重點時段如夜班、中午班、節(jié)假日班等的管理，對重點病人的管理，如搶救室的患者和普通病房的危重患者，做為科晨會及交接班時討論的重點，對病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險做出評估，達成共識，引起各班的重視。三是開展安全憂患意識教育，加強法律意識；護理操作中堅持做到“三查七對”。四是完善護理風(fēng)險預(yù)案對每項應(yīng)急工作都要做回顧性評價，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以提高護士對突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

六、建立獎懲機制

工作中做到有獎有罰，獎罰分明，以正面教育為主，對在護理崗位上干得突出，業(yè)績顯著的，應(yīng)給予經(jīng)濟的、精神的獎勵，作為科室評優(yōu)的條件。對違反醫(yī)院制度和護理操作規(guī)程，甚至出現(xiàn)醫(yī)療差錯責(zé)任事故的，要實事求是地依據(jù)有關(guān)制度嚴(yán)肅查處，處罰既要讓違規(guī)者知錯改錯，吸取教訓(xùn)，還要使大家受到教育和啟發(fā)。

七、注意領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

管理是藝術(shù)。正確行使權(quán)利做到：有權(quán)不濫用；以理服人。明確使用權(quán)利的著力點在于調(diào)動護士的積極性，保證高效率、高質(zhì)量地完成護理任務(wù)。處理問題必須調(diào)查研究，做認(rèn)真細(xì)致的分析，絕不可憑主觀的判斷。批評同志時注意方式方法，應(yīng)該實事求是，以理服人，絕不可以勢壓人，橫加指責(zé)。護士們歡迎的是有實干精神、平易近人、關(guān)心和體貼他們的護士長，而不是指手畫腳、官味十足的護士長。只有關(guān)心、體貼、理解護士，充分調(diào)動護士的積極性、主動性，增強護理隊伍的向心力、凝聚力，才能最大限度的發(fā)揮她們的潛能和創(chuàng)造性。

八、樹立醫(yī)院護理文化，規(guī)范護士行為禮儀

護士禮儀具有廣泛、深厚的文化內(nèi)涵，護士禮儀不僅體現(xiàn)在統(tǒng)一潔凈的服裝，整齊的發(fā)式和極具特色的燕尾帽，也體現(xiàn)在護士舉手投足的端莊和優(yōu)雅，更體現(xiàn)在彬彬有禮的迎送患者的理解和儀式上。規(guī)范護理服務(wù)行為，從細(xì)節(jié)開始，重點關(guān)注日常細(xì)微的服務(wù)言行，制定護理人員禮儀，服務(wù)行為規(guī)范，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的護理服務(wù)。護士不僅要有高水平的科學(xué)理論知識和專業(yè)技能，同時也應(yīng)具有良好的儀表，儀容，做到懂禮節(jié)，知儀式，有修養(yǎng)，真正成為美的化身，美的天使！

綜上所述，通過提高業(yè)務(wù)技能、改善服務(wù)態(tài)度、開展服務(wù)創(chuàng)新、提供優(yōu)質(zhì)護理、加強護理管理、樹立護理文化等措施，給患者提供一流的服務(wù)，為打造護理服務(wù)品牌打下堅實的基礎(chǔ)，使我院的護理事業(yè)邁上一個新臺階，從而贏得更好的社會效益和經(jīng)濟效益。我的以上思路，希望能得到院黨委、護理部、科室主任等各位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)。我決心為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院和實現(xiàn)我院更好經(jīng)濟效益而奉獻自己的聰明才智，腳踏實地的和兄弟姐妹們一起用實際行動創(chuàng)建我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

第四篇：如何提高護理服務(wù)滿意度

如何提高護理服務(wù)滿意度

2013年11月6日中午12：00，全體護士結(jié)合院部2013年二季度第三方調(diào)查情況匯總召開了“如何提高患者滿意度”的專題會議。會議由護士長主持，全體護士參加了此次會議。

首先由護士長簡要通報了二季度第三方調(diào)查結(jié)果，同時對結(jié)果進行了分析。在此次調(diào)查中，表揚和感謝方面與我們密切相關(guān)的護理人員有***受到表揚兩次，患者評價其服務(wù)態(tài)度好。****護士關(guān)心病人。意見與建議有：醫(yī)院管理方面：希望醫(yī)院創(chuàng)造比較安靜的環(huán)境，護士大呼小叫的經(jīng)常影響病人。醫(yī)院有點小，增加病床。探望病人的家屬多、亂，希望能控制一下。希望多余的藥能退回。醫(yī)療護理質(zhì)量方面：北院護士服務(wù)技術(shù)要提高，護士的掛水管理流程不嚴(yán)謹(jǐn)。

其次，護士長通報和反饋了十月份和本周二護士滿意測評結(jié)果。十月份共發(fā)出滿意度測評表 份，收回 份，其中患者點名表揚 份，分別是，點名批評的一人。本周二滿意度測評表 份，收回 份，（為護士長親自發(fā)放）其中患者點名表揚 份，分別是。反饋周二測評表內(nèi)的意見和建議：實習(xí)生技術(shù)不過關(guān)；床位等待的時間太長，最長的等了12天才有床位；補液時間太晚，最好08：00就能進行；中班輸血，個別護理人員有怨言；護士站有些護士大聲講話。為了進一步改善服務(wù)態(tài)度，明確下一步的工作方向和重點，就“如何提高患者滿意度”護理人員積極展開討論。

提出如下整改措施：

大家一致認(rèn)為，護士只有真正從思想上轉(zhuǎn)變觀念，變被動為主動，設(shè)身處地地去為患者著想才是關(guān)鍵。要強調(diào)有效、良好的護患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把護士的關(guān)愛之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的服務(wù)，品味出護理服務(wù)的品質(zhì)所在。結(jié)合護理部護理質(zhì)量安全雙月管理活動中提出的創(chuàng)新服務(wù)理念：“把微笑留給病人，把質(zhì)量留給病人”，在護理服務(wù)上追求“三零服務(wù)”（服務(wù)病人做到“零距離”，滿足病人實現(xiàn)“零投訴”，護理質(zhì)量追求“零缺陷”）目標(biāo)。語言溝通人性化：推行文明語言“五個先”，即見面先問好、開口先加稱謂、話前先用請、操作失敗先道歉、操作結(jié)束先謝謝。從而提高病人的滿意度。加強健康教育力度，認(rèn)真落實分級護理制度，作好?？瞥Ｒ娂膊≈R指導(dǎo)及出院宣教，對病人進行住院過程的全程健康教育。用通俗易懂的語言讓病人了解疾病的有關(guān)知識，將健康教育落到實處。

針對病人提出的具體幾點意見（針對全院，部分本病區(qū)也存在）提出如下整改方法：

1、護士在護士站不可大聲喊叫，護士長加強督查；

2、陪客的管理由責(zé)任護士協(xié)助完成，每個責(zé)任護士負(fù)責(zé)自已所分管的病人陪客管理；

3、主班及時清點冰箱內(nèi)藥物，如有多余，及時給予退回；

4、床位緊張，護理人員做好相應(yīng)的解釋工作，同時也提醒醫(yī)生加快周轉(zhuǎn)，減少患者的等待時間。部分患者入院后在等床的時候，責(zé)任護士根據(jù)病人的具體情況給予適當(dāng)安排，如在會議室等待，必要時給予陪客床臨時休息；

5、中班輸入血制品有一定的風(fēng)險，但請護理人員不要在病人面前有所表現(xiàn)，克服困難，完成任務(wù)。

6、護理人員在配置中心將大型補液送上來前，請各自先抓緊時間做好準(zhǔn)備工作，在接到補液后也以最快的速度下病房，而不能在治療室內(nèi)盡量滿足病人的合理要求。

滿意度測評表的發(fā)放，將采取兩種形式相結(jié)合。一方面，主班護士在病人出院時發(fā)放；另一方面，由護士長每兩周發(fā)放一次，并且征求住院患者的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和分析，提出整改措施。

針對患者回訪率低的問題，提出如下方法：患者電話由責(zé)任護士在進行入院宣教時登記（盡量登記兩個號碼）；主班護士在進行入院登記時同步登記門診病歷上所寫的電話號碼；兩方面結(jié)合，確?；卦L率100%。回訪電話統(tǒng)一由責(zé)任組長去完成，護士長每周抽查回訪電話10人次。

討論了針對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度測評的獎懲辦法。初步?jīng)Q定：在院部第三方調(diào)查結(jié)果中得到表揚的護理人員，獎勵100元/人次；被點名批評者扣200元/次?？剖颐吭聹y評結(jié)果中評為滿意護士得票最多者（本月無護理差錯、護士考核前五名）評為本月的優(yōu)秀服務(wù)明星，院部獎勵200元，科室不另外再獎勵，被評為不滿意護士者扣50元/人次?；卦L電話統(tǒng)一由責(zé)任組長去完成，如有發(fā)現(xiàn)不是責(zé)任組長去完成，一次發(fā)現(xiàn)護士長提醒，二次發(fā)現(xiàn)直接考核50元/次。

第五篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施模式探討

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施模式探討

【摘要】 目的：探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施模式。方法：對全院病區(qū)實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法進行總結(jié)，比較分析實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后效果。結(jié)果：護理投訴糾紛明顯減少，基礎(chǔ)護理質(zhì)量、患者滿意度顯著提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：按照實行責(zé)任制護理、分層次使用護士、落實基礎(chǔ)護理、完善護理質(zhì)量檢查管理體制等模式開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有利于護患溝通，有利于落實基礎(chǔ)護理，提高了患者滿意度，降低了護理風(fēng)險，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)； 醫(yī)療改革

護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護理工作的好壞與醫(yī)患關(guān)系密切相關(guān)，決定著社會影響、社會效益和經(jīng)濟效益。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動既是提高護理工作質(zhì)量的重要舉措，也是護理工作的改革。筆者所在醫(yī)院是鄭州市唯一一家三級甲等綜合醫(yī)院，積極響應(yīng)衛(wèi)生部號召，全面開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，將基礎(chǔ)護理、病情觀察、健康教育等工作做到了實處，提高了護理質(zhì)量，落實了患者安全管理[1]，取得了一定的成效。

資料與方法

1.1 一般資料 筆者所在醫(yī)院共有38個病區(qū)，核定床位1661張，護理人員1074名；學(xué)歷：本科182名，大專713名，中專179名；職稱：副主任護師9名，主管護師138名，護師190名，護士664名，助理護士73名。無護理員。

1.2 方法

1.2.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，全院聯(lián)動 作為醫(yī)院的“一把手”工程，醫(yī)院成立了由醫(yī)院黨委書記、院長任組長，主管院長任副組長，各相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為成員的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動領(lǐng)導(dǎo)小組。醫(yī)院給予人力、物力支持，后勤、醫(yī)技及各職能部門也提供了有效的保障措施，形成全院工作服務(wù)于臨床的格局；醫(yī)院多次召開護士長會議，組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件，理解精神，調(diào)動工作[2]；院領(lǐng)導(dǎo)定期進行行政查房，及時聽取意見，采取改進措施，提高護理服務(wù)水平；門診成立了愛心服務(wù)隊，專門配備了愛心服務(wù)車，接送患者出入院；護理部成立了志愿護理服務(wù)隊。這些措施保證了護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務(wù)，把時間還給護士，把護士還給患者，促進醫(yī)患和諧[3]。

1.2.2 動員發(fā)動 國外學(xué)者指出，優(yōu)質(zhì)護理包括5個項目，分別是滿足要求、稱職、關(guān)懷、友好的態(tài)度、提供及時照顧[4]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要體現(xiàn)“三貼近”，提高基礎(chǔ)護理服務(wù)質(zhì)量。護士是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的直接執(zhí)行者，因此，做好護理人員的思想工作尤為重要，使護理人員認(rèn)識到開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要性，變被動為主動服務(wù)。

1.2.3 規(guī)范化培訓(xùn) 重新制定各項基礎(chǔ)護理操作流程，修訂基礎(chǔ)護理質(zhì)量檢查登記表，制定住院患者滿意度調(diào)查表、制定護理人員服務(wù)規(guī)范、修訂表格式護理記錄單并培訓(xùn)。

1.2.4 實行責(zé)任制護理 打破原來的排班模式，推廣小組責(zé)任制護理工作模式。根據(jù)高、中、低年資的不同及專業(yè)技術(shù)能力的高低分成兩組，新老搭配分組管理患者。根據(jù)患者數(shù)及病情輕重分配，責(zé)任到床，分層管理，每位責(zé)任護士分管患者不超過8個，做到24 h連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)。排班采用APN模式，實行彈性排班。根據(jù)病房工作量、薄弱時段(午間、夜間)統(tǒng)籌安排，隨時調(diào)整，滿足需求，交接班次數(shù)減少，有效利用人力，保障患者安全。

1.2.5 分層次使用護士 滿足臨床需要，改變過去對護士不分水平、能力，都干同樣工作的狀態(tài)，將科室護士分為護理組長、責(zé)任護士、助理護士。專業(yè)能力強、擁有較高威望的高年資護師擔(dān)任護理組長工作，主要承擔(dān)健康宣教、出院指導(dǎo)，危重患者護理、護理文書書寫、護理質(zhì)量考核及指導(dǎo)下級護士的工作。對入院1～2年內(nèi)的護士以從事基礎(chǔ)護理工作為主，在上級護士的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。

1.2.6 落實基礎(chǔ)護理 各病區(qū)根據(jù)收治患者情況分別制定并公示分級護理標(biāo)準(zhǔn)，科室推廣使用患者翻身卡及巡視記錄單。住院患者經(jīng)評估后，對生活不能自理或部分自理的患者，護士全部或協(xié)助實施基礎(chǔ)護理。筆者所在醫(yī)院對住院患者的基礎(chǔ)護理實施周期化護理和按需護理相結(jié)合的方法，指(趾)甲護理、床上洗頭、床上擦浴等進行周期化實施，而洗漱、更衣、打飯、協(xié)助進餐、口腔護理、會陰護理、協(xié)助患者翻身、褥瘡預(yù)防及護理等根據(jù)患者需要及時滿足。對每個工作環(huán)節(jié)及每項具體操作制定了符合實際、便于操作的規(guī)程，使護士一言一行都有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為患者提供規(guī)范、安全、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

1.2.7 完善護理質(zhì)量檢查管理體制(1)在病區(qū)醒目處公開臨床護理服務(wù)項目、分級護理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容；(2)每月定時發(fā)放患者滿意度調(diào)查表；(3)護理組長對下級護士工作情況進行指導(dǎo)、檢查；(4)護士長每天不定期進行護理質(zhì)量檢查。注意運用獎懲機制，激發(fā)護士積極性，科室每月評選護理服務(wù)明星，每季度評選最滿意護士等，從而引入患者和社會參與評價的機制，了解患者及家屬對護理服務(wù)的滿意情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時整改。

1.2.8 延伸服務(wù)內(nèi)涵 各病區(qū)設(shè)置了健康咨詢服務(wù)熱線電話，建立了健康檔案，住院期間重視對患者的健康教育工作，對出院患者定期電話隨訪，方便患者出院后進行病情咨詢、飲食指導(dǎo)、康復(fù)知識宣教，為患者提供長期健康保健服務(wù)，推動護理工作穩(wěn)步發(fā)展[5]。

1.2.9 以點帶面，全面推進 在做好深入學(xué)習(xí)與廣泛宣傳的發(fā)動的基礎(chǔ)上，按照“以點帶面、循序漸進、全面推進”的工作方案，精心選出試點病房，期間派護士長外出學(xué)習(xí)，請專家到筆者所在醫(yī)院講課，學(xué)習(xí)交流先進經(jīng)驗，經(jīng)過精心準(zhǔn)備，2010年11月在筆者所在醫(yī)院全面推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 16.0軟件包完成數(shù)據(jù)分析，計量資料以(x±s)表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用 字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié)果

實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，基礎(chǔ)護理質(zhì)量、患者滿意度顯著提高，護理投訴糾紛明顯減少(P<0.05)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。見表1。

表1 實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后各項指標(biāo)比較

時間 基礎(chǔ)護理質(zhì)量(分)護理糾紛投訴(起/年)患者滿意度

(%)

實施前 92.3±2.3 32±2 89.1

實施后 98.5±2.2 6±1 99.2 討論

3.1 護理理念轉(zhuǎn)變，各項護理措施落實到位 自為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，全院護理人員重視基礎(chǔ)護理工作的意識明顯增強，拓展了護理工作的范圍，護士對護理專業(yè)的認(rèn)同度提高，認(rèn)同基礎(chǔ)護理工作與專科護理齊頭并進，基礎(chǔ)護理落實率100%，切實改變護理人員“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)；重技術(shù)，輕服務(wù)”的情況?；颊邚娜朐旱匠鲈海o士除更加細(xì)致全面地觀察患者病情，及時準(zhǔn)確地執(zhí)行醫(yī)囑外，各班次護理人員嚴(yán)格履行職責(zé)，嚴(yán)格遵循各項操作規(guī)程，基礎(chǔ)護理明顯提高。保證了患者在住院期間的生活質(zhì)量。

3.2 護理糾紛投訴明顯減少 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施，激發(fā)了護士自覺學(xué)習(xí)護患溝通技巧、專業(yè)技能和理論知識，能嚴(yán)格執(zhí)行各種操作規(guī)程，主動從一些薄弱環(huán)節(jié)查找安全隱患，并積極應(yīng)對，護患關(guān)系更加和諧，護理糾紛投訴明顯減少。

3.3 營造和諧護患關(guān)系，患者滿意率明顯提高 護士通過為患者提供全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，基礎(chǔ)護理落實到位，增進與患者的溝通與交流，明顯降低陪護率，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)，患者更加信任護士，對護理人員的表揚信件明顯增多。尤其是危重患者，責(zé)任護士除及時處理各種病情突變情況外，又全面滿足患者生活需要，護理安全得到保障，護理服務(wù)的滿意度提高。同時也提升了醫(yī)院美譽度并拓寬了醫(yī)療市場。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展，使護士改變傳統(tǒng)服務(wù)理念，增強主動服務(wù)意識，以不斷提升的專業(yè)知識和技術(shù)服務(wù)于患者，使患者得到了安全、細(xì)致、人性化的護理服務(wù)，使護理工作更貼近臨床、貼近患者，護理投訴糾紛明顯減少，基礎(chǔ)護理質(zhì)量、患者滿意度明顯上升，保障了患者的醫(yī)療安全。

參考文獻

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