第一篇：【法規(guī)】稅務(wù)總局加強(qiáng)納稅人需求管理工作

【法規(guī)】稅務(wù)總局加強(qiáng)納稅人需求管理工作

國家稅務(wù)總局關(guān)于加強(qiáng)納稅人需求管理工作的通知 稅總發(fā)〔2016〕128號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局:

為貫徹落實(shí)巡視整改工作要求，準(zhǔn)確把握納稅人正當(dāng)需求，及時(shí)響應(yīng)納稅人合理訴求，全面提高稅收管理服務(wù)水平，持續(xù)提升納稅人滿意度和稅法遵從度，現(xiàn)將納稅人需求管理工作有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、工作原則

（一）依法服務(wù)。以依法依規(guī)為導(dǎo)向，在依法治稅、依法服務(wù)的框架內(nèi)，問需問計(jì)于納稅人，完善納稅人需求管理機(jī)制，增強(qiáng)需求管理的統(tǒng)一性和規(guī)范性，充分響應(yīng)納稅人正當(dāng)需求。

（二）科學(xué)高效。以信息技術(shù)為支撐，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立納稅人需求痕跡化管理模式，多渠道征集納稅人需求，運(yùn)用大數(shù)據(jù)科學(xué)分析納稅人需求信息，合理應(yīng)用分析結(jié)果。

（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。以持續(xù)提升為目標(biāo)，緊貼納稅人共性和個(gè)性需求，加強(qiáng)國稅、地稅合作，聚集社會(huì)力量，共同開展納稅人需求管理工作，著力營造和諧稅收環(huán)境。

（四）自愿參與。以遵循自愿為準(zhǔn)則，尊重納稅人合法權(quán)益，稅務(wù)機(jī)關(guān)開展納稅人需求征集工作，不得違背納稅人意愿強(qiáng)制其參與，也不得以任何形式頻繁打擾納稅人。

二、工作內(nèi)容

（一）需求征集

1.征集對象。稅務(wù)機(jī)關(guān)可按地域、規(guī)模、行業(yè)等要素選擇有代表性的納稅人作為定向征集對象，也可根據(jù)工作需要將全體納稅人作為非定向征集對象。

2.征集類型。分為全面征集、日常征集和專項(xiàng)征集：

全面征集是稅務(wù)總局、各省稅務(wù)機(jī)關(guān)針對整體稅收工作情況開展的較大范圍納稅人需求征集，原則上每年開展一次。

日常征集是省以下稅務(wù)機(jī)關(guān)對稅收管理服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)開展的納稅人需求征集，原則上每半年歸集整理一次。

專項(xiàng)征集是各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)結(jié)合稅收重點(diǎn)工作，針對某一類問題或某個(gè)專項(xiàng)工作開展的納稅人需求征集，征集時(shí)間根據(jù)稅收重點(diǎn)工作安排確定。

3.征集方式

（1）互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行智能推送和隨機(jī)填寫的方式征集納稅人需求。

（2）計(jì)算機(jī)輔助電話征集。采用計(jì)算機(jī)隨機(jī)抽樣并借助電話的方式征集納稅人需求。

（3）移動(dòng)終端平臺(tái)。通過短信、新媒體公眾平臺(tái)、手機(jī)辦稅平臺(tái)客戶端等征集納稅人需求。

（4）稅務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。通過12366等應(yīng)用平臺(tái)，根據(jù)事先確定的需求征集內(nèi)容，采集納稅人使用稅務(wù)應(yīng)用平臺(tái)過程中所產(chǎn)生的、與納稅人需求相關(guān)的信息。

（5）紙質(zhì)問卷。通過紙質(zhì)問卷方式征集納稅人需求。

（6）外部門信息。根據(jù)工商、質(zhì)監(jiān)、公安、金融、國土、房管、行業(yè)協(xié)會(huì)等部門提供的信息，通過數(shù)據(jù)分析提取納稅人需求。

（7）通過納稅人滿意度調(diào)查、納稅人座談會(huì)、入戶走訪、設(shè)置意見箱或意見簿等其他方式收集納稅人需求。

（二）需求分析

1.內(nèi)容分類

納稅人需求包括政策落實(shí)、征管執(zhí)法、服務(wù)規(guī)范、法律救濟(jì)、信息化建設(shè)、人員素質(zhì)和其他需求（見附件）：

（1）政策落實(shí)需求是納稅人在參與制定、修改稅收法律、行政法規(guī)與規(guī)章，政策落實(shí)到位情況以及監(jiān)督稅收政策落實(shí)等方面的需求。

（2）征管執(zhí)法需求是納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員征收管理和執(zhí)法行為，以及在稅收征收管理過程中尊重和保護(hù)納稅人合法權(quán)益等方面的需求。

（3）服務(wù)規(guī)范需求是納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員提供規(guī)范便捷服務(wù)方面的需求。

（4）法律救濟(jì)需求是納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)的具體行政行為侵害其合法權(quán)益時(shí)需要稅務(wù)機(jī)關(guān)提供行政救濟(jì)的需求。

（5）信息化建設(shè)需求是納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的信息化技術(shù)手段的需求。

（6）人員素質(zhì)需求是納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員工作素質(zhì)和工作能力提出的需求。

（7）其他需求是納稅人提出的具有較強(qiáng)代表性和個(gè)性化特征的需求。

2.分析評(píng)估

各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人需求進(jìn)行分析評(píng)估，分別采取不同的處理方式：

對違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定，超越現(xiàn)實(shí)資源和條件，反映事實(shí)不清等非正當(dāng)納稅人需求，稅務(wù)機(jī)關(guān)不作響應(yīng)。

對納稅人的正當(dāng)需求，稅務(wù)機(jī)關(guān)在充分參考政策法規(guī)、服務(wù)資源和職責(zé)范圍的條件下，提出切實(shí)可行的改進(jìn)工作意見，從重要性和滿意度兩個(gè)方面，形成不同的服務(wù)改進(jìn)策略：立即改進(jìn)重要性高、滿意度低的項(xiàng)目；持續(xù)關(guān)注重要性和滿意度“雙低”的項(xiàng)目；穩(wěn)定發(fā)展重要性低滿意度高的項(xiàng)目；繼續(xù)保持重要性和滿意度“雙高”的項(xiàng)目。

(三)需求響應(yīng)

1.響應(yīng)機(jī)制

（1）分工負(fù)責(zé)

各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立納稅人需求快速響應(yīng)機(jī)制，各部門對屬于職責(zé)范圍的需求，直接處理，及時(shí)反饋納稅人；對不屬于本部門職責(zé)范圍的需求，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)職責(zé)部門辦理；對涉及多個(gè)部門的需求，由納稅服務(wù)部門牽頭，相關(guān)部門協(xié)同辦理。稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門要不定期組織召開有關(guān)部門參加的納稅人需求分析例會(huì)，根據(jù)例會(huì)形成的工作要求，各相關(guān)部門依職責(zé)組織落實(shí)。

（2）分級(jí)辦理。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)依照本級(jí)職責(zé)辦理納稅人需求，對超出本級(jí)職責(zé)范圍的納稅人需求，報(bào)上級(jí)主管部門協(xié)調(diào)辦理。稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)辦理而未辦理的，可以責(zé)令其辦理。稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要的，可以直接辦理應(yīng)由下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的納稅人需求。

（3）分類處理。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人提出的暫時(shí)不能響應(yīng)的正當(dāng)需求，應(yīng)及時(shí)反饋納稅人，待條件具備時(shí)，主動(dòng)采取措施予以響應(yīng)。對不屬于稅務(wù)機(jī)關(guān)工作范圍的需求，要及時(shí)告知、引導(dǎo)納稅人通過其他渠道反映需求。

2.工作時(shí)限

對納稅人提出的簡單需求，及時(shí)反饋；對一般涉稅需求，應(yīng)于15個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)或反饋；對復(fù)雜涉稅需求，應(yīng)于30個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)或反饋；對存在困難不能在規(guī)定期限內(nèi)響應(yīng)或反饋的，經(jīng)本級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長，并向納稅人說明原因。

各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)按照檔案管理規(guī)定，對征集的納稅人需求資料歸檔保存，保存期限為3年。

（四）結(jié)果運(yùn)用

1.改進(jìn)工作

各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門對征集的納稅人需求定期整理、分析研究，找出重點(diǎn)、共性需求加以應(yīng)對，并根據(jù)納稅人需求變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施，形成稅收工作持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

2.輔助決策

各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門充分利用納稅人需求大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，定期向相關(guān)部門推送征管制度和稅收政策的改進(jìn)建議，為稅務(wù)機(jī)關(guān)完善稅收征管和稅收政策提供參考。

3.定期公開

各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門定期向社會(huì)公開具有普遍性、代表性的納稅人需求辦理結(jié)果，接受社會(huì)各界監(jiān)督，不斷提高納稅人對稅收工作的參與度、滿意度和稅法遵從度。

三、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要提高思想認(rèn)識(shí)，高度重視納稅人需求管理工作；細(xì)化工作安排，明確工作目標(biāo)，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)要求、更實(shí)措施確保納稅人需求管理工作落實(shí)到位，持續(xù)增進(jìn)納稅人獲得感。

（二）建立機(jī)制，形成合力。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門要加強(qiáng)協(xié)作、密切配合，建立縱向聯(lián)動(dòng)、橫向互動(dòng)的工作機(jī)制，形成工作合力。納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)納稅人需求征集、分析、協(xié)調(diào)和反饋，各相關(guān)部門重點(diǎn)做好職責(zé)范圍內(nèi)的需求深度分析和響應(yīng)辦理工作。

（三）強(qiáng)化措施，確保實(shí)效。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)暢通需求征集渠道、豐富征集方式、改進(jìn)分析方法、提升響應(yīng)速度。要加強(qiáng)對納稅人需求管理開展情況的督導(dǎo)和檢查，確保各項(xiàng)措施落地生效。

（四）堅(jiān)持創(chuàng)新，提升質(zhì)效。各省稅務(wù)機(jī)關(guān)要運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng) ”思維，依托稅務(wù)總局12366納稅服務(wù)綜合平臺(tái)、移動(dòng)互聯(lián)等信息技術(shù)，深度分析挖掘納稅人咨詢、辦稅、建議需求等大數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確掌握納稅人個(gè)性和共性訴求，不斷深化需求數(shù)據(jù)應(yīng)用，持續(xù)提升稅收管理和服務(wù)水平。各省稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)于每一年度末向稅務(wù)總局（納稅服務(wù)司）提交納稅人需求管理工作報(bào)告，并定期向下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)通報(bào)納稅人需求管理工作情況。

附件：納稅人需求分類

國家稅務(wù)總局2016年8月17日

第二篇：納稅人需求調(diào)查表

山東省國家稅務(wù)局納稅人需求調(diào)查問卷

尊敬的納稅人：

您好！

為有效貫徹落實(shí)中央開展關(guān)于黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，山東省國稅局將納稅服務(wù)工作密切聯(lián)系納稅人，深入了解廣大納稅人的納稅需求情況，掌握納稅服務(wù)與納稅人需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，切實(shí)提高國稅部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，以便在今后為您提供更高效、便捷的服務(wù)。感謝您的配合！

（一）納稅人基本情況

1、您屬于哪一類納稅人？

A、一般納稅人B、小規(guī)模企業(yè)C、個(gè)體雙定戶D、其他

2、答卷人身份：

A、企業(yè)法人B、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人C、辦稅人員D、其他

（二）納稅人需求問卷

1、您希望通過哪種途徑獲取稅務(wù)信息服務(wù)？

A、稅務(wù)網(wǎng)站B、辦稅服務(wù)廳C、12366納稅服務(wù)熱線D、報(bào)刊雜志E、媒體資訊F、稅收管理員G、其他

2、您希望了解哪些方面的稅收知識(shí)？

A、稅收法律法規(guī)B、最新稅收政策C、辦稅流程D、涉稅軟件操作E、稅收處理處罰規(guī)定F、其他

3、您希望通過哪種形式進(jìn)行納稅輔導(dǎo)？

A、由辦稅服務(wù)廳人員或稅收管理員輔導(dǎo)B、通過國稅網(wǎng)站學(xué)習(xí)

C、撥打12366納稅服務(wù)熱線D、舉辦培訓(xùn)班E、其他

4、您對辦稅服務(wù)廳工作人員服務(wù)行為如何評(píng)價(jià)？

A、行為規(guī)范、熱情B、服務(wù)一般C、服務(wù)不規(guī)范、態(tài)度較差

5、您認(rèn)為目前12366納稅服務(wù)熱線在哪些方面有待改進(jìn)？

A、接通率B、等待時(shí)間C、服務(wù)態(tài)度D、答復(fù)準(zhǔn)確率E、語音庫內(nèi)容F、其他

6、您認(rèn)為通過哪種途徑辦理涉稅事項(xiàng)更方便？

A、辦稅服務(wù)廳B、網(wǎng)上辦稅C、自助終端D、稅務(wù)中介

7、您認(rèn)為國稅部門在哪些工作環(huán)節(jié)需要提高辦稅效率？

A、窗口人員的服務(wù)技能B、稅收管理員的實(shí)地調(diào)查C、職能科室的審批環(huán)節(jié)D、其他

8、您認(rèn)為國稅部門哪些崗位人員在納稅服務(wù)工作上有待提高？

A、辦稅服務(wù)廳人員B、稅收管理員C、涉稅審批人員D、稽查人員E、12366人員F、其他

9、您認(rèn)為辦理哪些涉稅事項(xiàng)提供的資料復(fù)雜？

A、一般納稅人資格認(rèn)定B、發(fā)票增量C、初次領(lǐng)購發(fā)票發(fā)售

D、出口退稅審批E、稅收優(yōu)惠政策享受F、代開發(fā)票G、最高開票限額H、其他

10、您認(rèn)為辦理哪些涉稅事項(xiàng)辦稅程序繁瑣、效率低？

A、一般納稅人資格認(rèn)定B、發(fā)票增量C、初次領(lǐng)購發(fā)票發(fā)售

D、出口退稅審批E、稅收優(yōu)惠政策享受F、代開發(fā)票G、最高開票限額H、其他

11、您希望國稅部門在涉稅審批制度上哪些方面需要改進(jìn)？

A、審批事項(xiàng)的透明度B、審批事項(xiàng)的及時(shí)性C、審批程序的簡便性D、審批資料的簡化程度E、其他

12、您認(rèn)為與稅務(wù)部門的合作服務(wù)商推行的哪些系統(tǒng)需改進(jìn)？-2-

A、網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)B、稅控裝置C、金稅設(shè)備D、自助辦稅機(jī)E、其他

13、您認(rèn)為在稅收系統(tǒng)軟件使用過程中后期服務(wù)方面存在哪些問題？

A、后期維護(hù)不到位B、系統(tǒng)升級(jí)慢C、維修成本高D、服務(wù)效率低E、其他

14、您在出現(xiàn)稅收爭議時(shí)希望通過哪種渠道來維護(hù)自身的稅收權(quán)益？

A、主管稅務(wù)機(jī)關(guān)B、上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)C、稅企協(xié)會(huì)D、法律中介機(jī)構(gòu)E、其他

15、您認(rèn)為國稅部門的納稅評(píng)估工作哪些方面需要改進(jìn)？

A、評(píng)估前不告知B、評(píng)估過程溝通性差C、評(píng)估的合理性差D、評(píng)估的規(guī)范性差E、其他

16、您對國稅部門的納稅服務(wù)和稅收管理還有哪些意見和需求?

第三篇：海南省國家稅務(wù)局納稅人需求調(diào)查問卷

海南省國家稅務(wù)局納稅人需求調(diào)查問卷

尊敬的納稅人：

您好！您的回答將為稅務(wù)機(jī)關(guān)改進(jìn)工作提供參考依據(jù)，請您據(jù)實(shí)填寫。本問卷不記名，我們將嚴(yán)格保密。感謝您的合作！

您的納稅人類型（可多選）○“營改增”納稅人 ○一般納稅人 ○小規(guī)模納稅人 ○大企業(yè) ○小微企業(yè) ○個(gè)體工商戶

1.“三證合一、一照一碼”政策，您最關(guān)注的是（可多選）（1）政策和辦稅程序方面的宣傳培訓(xùn)（2）辦理三證合一后稅務(wù)機(jī)關(guān)的手續(xù)簡便性

2.您認(rèn)為“營改增”工作哪些方面還需進(jìn)一步提升（可多選）（1）申報(bào)快捷性（2）辦稅資料簡便性（3）代開發(fā)票便捷性（4）外管證開具便捷性（5）宣傳輔導(dǎo)及時(shí)性、全面性

3.“小微企業(yè)”所得稅優(yōu)惠政策，你最關(guān)注的是（可多選）（1）優(yōu)惠政策的宣傳輔導(dǎo)（2）辦理優(yōu)惠的復(fù)雜程度（3）資料的簡化程度

4.您認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅款征收工作（僅選一項(xiàng)）（1）依法征收（2）存在攤派稅款現(xiàn)象（3）存在提前征收稅款現(xiàn)象

5.稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法行為，您最關(guān)注的是（限選二項(xiàng)）（1）能得到公平合理的對待而不需要找關(guān)系（2）受處罰的行為和標(biāo)準(zhǔn)清晰明了，讓人放心（3）減少稅收檢查（稽查）頻率（4）可以見到違法處理案例

6.您認(rèn)為12366熱線需加強(qiáng)哪方面建設(shè)（可多選）（1）增加話務(wù)員數(shù)量以提高熱線接通率（2）提升咨詢話務(wù)答復(fù)的準(zhǔn)確度（3）咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度（4）提供更豐富的功能

7.您希望通過何種渠道了解稅收政策（可多選）（1）電視、報(bào)紙、廣播等新聞媒體（2）網(wǎng)站（3）微信公眾號(hào)（4）辦稅服務(wù)廳公告公示（5）宣傳資料（6）專題輔導(dǎo)培訓(xùn)班（7）“二維碼”一次性告知

8.您認(rèn)為國稅局應(yīng)簡化或改進(jìn)哪些辦稅程序（可多選）（1）稅務(wù)登記（2）發(fā)票辦理（3）申報(bào)繳稅（4）稅收優(yōu)惠（5）證明辦理（6）其他事項(xiàng)

9.您認(rèn)為辦稅服務(wù)廳提供的服務(wù)哪些方面需要進(jìn)一步改進(jìn)（可多選）（1）增加窗口人員數(shù)量以減少等候時(shí)間（2）按程序辦稅的規(guī)范性（3）業(yè)務(wù)熟練程度（4）報(bào)送資料的簡化程度（5）服務(wù)態(tài)度（6）便民措施

10.您認(rèn)為國稅局對投訴舉報(bào)的處理哪些方面需要進(jìn)一步改進(jìn)（可多選）（1）暢通投訴舉報(bào)渠道（2）投訴舉報(bào)處理的及時(shí)性（3）投訴舉報(bào)處理的公正性

11.您認(rèn)為國稅局推行的發(fā)票開票軟件需要改進(jìn)的地方（可多選）（1）運(yùn)行更穩(wěn)定（2）操作更便捷（3）維護(hù)更及時(shí)

12.您認(rèn)為國稅局推行的網(wǎng)上申報(bào)軟件需要改進(jìn)的地方（可多選）（1）運(yùn)行更穩(wěn)定（2）操作更便捷（3）維護(hù)更及時(shí) 13.您所接觸的國稅工作人員，是否存在下列違規(guī)行為（可多選也可不選）（1）吃、拿、卡、要、報(bào)（2）故意刁難

（3）強(qiáng)制或指定中介機(jī)構(gòu)提供涉稅服務(wù)

（4）本人或家屬在其轄區(qū)內(nèi)投資或從事涉稅中介工作 14.我們推出的哪些創(chuàng)新服務(wù)舉措受您歡迎（可多選）（1）國地稅聯(lián)合辦稅（2）納稅人學(xué)堂（3）全省通辦（4）簡并申報(bào)次數(shù)（5）二維碼一次性告知（6）郵寄發(fā)票（7）網(wǎng)上辦稅

15.目前您需國稅部門解決的難題是什么？

16.您對我們在稅收管理和服務(wù)方面有什么好的意見和建議？

第四篇：以納稅人需求為導(dǎo)向 打造鏈條式服務(wù)體系

近年來，***市國稅局在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)納稅服務(wù)方面存在的問題和癥結(jié)，以納稅人需求為導(dǎo)向，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念入手，改進(jìn)工作機(jī)制，搭建服務(wù)平臺(tái)，積極構(gòu)建鏈條式納稅服務(wù)體系，即以為納稅人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，打造領(lǐng)導(dǎo)為基層服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、行政管理為業(yè)務(wù)服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、前臺(tái)為納稅人服務(wù)、全局為稅收服務(wù)的格局，實(shí)現(xiàn)各部門、各環(huán)節(jié)緊密銜接，誰的工作誰負(fù)責(zé)、誰的任務(wù)誰完成，牽一發(fā)動(dòng)全身，帶動(dòng)整體工作上水平。

一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務(wù)體系的前提

近年來，我們在納稅服務(wù)方面做了大量工作，促進(jìn)了稅收征管質(zhì)量和納稅人遵從度的提升。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，無論是在服務(wù)理念，還是服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段和措施上還有很多不足，與形勢的發(fā)展和納稅人的需求還有較大差距，在問卷調(diào)查中，對“你對當(dāng)前稅務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，17% “不滿意”，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）對納稅服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)存有偏差

有的對于納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)層次較低，局限于一杯熱水、一個(gè)笑臉、一個(gè)座位，局限于微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，而認(rèn)識(shí)不到納稅人的真正需求。有的對于納稅服務(wù)存在片面理解，在我們發(fā)放的調(diào)查問卷中，有58%的稅務(wù)人員認(rèn)為納稅服務(wù)只是辦稅服務(wù)廳及其人員的事，稅收管理員、稽查人員不用考慮納稅服務(wù)的事。這種認(rèn)識(shí)是片面的。納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的法定義務(wù)，貫穿于稅收工作的全過程，體現(xiàn)在征收、管理、稽查等各個(gè)環(huán)節(jié)，和全局的稅務(wù)人員息息相關(guān)，這就要求我們在稅收理念方面有一個(gè)根本性變化。

（二）不能滿足納稅人對服務(wù)環(huán)境的需求

服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)軟環(huán)境和服務(wù)硬環(huán)境。軟環(huán)境指的是全社會(huì)的納稅意識(shí)，硬環(huán)境指的是稅務(wù)部門為方便納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)所提供的硬件設(shè)施。在軟環(huán)境方面，主要是納稅人偷、逃、騙、抗稅等違法行為依然存在，“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務(wù)人員納稅服務(wù)的水平有待于進(jìn)一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現(xiàn)象等。在硬環(huán)境方面，部分縣局辦稅服務(wù)廳面積較小，各項(xiàng)辦稅設(shè)施擺放比較擁擠，受條件所限，無法再在廳內(nèi)劃分出等侯區(qū)、自助區(qū)等各項(xiàng)納稅服務(wù)區(qū)域，不能給予納稅人更好的服務(wù)。

（三）不能滿足納稅人對內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的需求

在問卷調(diào)查中，對“你認(rèn)為稅務(wù)部門在服務(wù)方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準(zhǔn)確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個(gè)方面。部分稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，在納稅咨詢、稅收輔導(dǎo)、稅務(wù)檢查時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)解答不準(zhǔn)、處理不當(dāng)甚至不合法的現(xiàn)象，影響了納稅服務(wù)質(zhì)量。納稅服務(wù)時(shí)效性不夠強(qiáng)。辦稅程序比較復(fù)雜，部分項(xiàng)目審批

環(huán)節(jié)較多，涉稅事項(xiàng)流轉(zhuǎn)時(shí)間長；職責(zé)不明確，管理不規(guī)范，部門之間容易出現(xiàn)互相推諉、扯皮的現(xiàn)象；信息化程度不高，信息資源沒有實(shí)現(xiàn)充分共享，先進(jìn)信息化手段和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的廣度和深度不夠。

（四）不能滿足納稅人對互動(dòng)溝通服務(wù)的需求

當(dāng)前，稅務(wù)部門和納稅人主動(dòng)溝通的意識(shí)還不強(qiáng)，在稅務(wù)人員的潛意識(shí)中，管理的成分仍然大于服務(wù)的成分，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員從內(nèi)心不愿意接受由納稅人評(píng)價(jià)自身工作這一事實(shí)。我們曾嘗試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動(dòng)，在納稅人和社會(huì)各界產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響，但稅企平等交流、互動(dòng)溝通的手段欠缺，日常性的互動(dòng)溝通機(jī)制和接受納稅人服務(wù)需求與評(píng)價(jià)的平臺(tái)還未真正建立。

（五）不能滿足納稅人對維權(quán)服務(wù)的需求

《稅收征管法》賦予納稅人知情權(quán)、陳述權(quán)、申辯權(quán)等一系列權(quán)利。但是，目前稅務(wù)部門和稅務(wù)人員自覺維護(hù)納稅人權(quán)益的意識(shí)還不強(qiáng)。稅務(wù)部門采取的許多征管措施往往只考慮管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權(quán)益，從而不自覺地?fù)p害了納稅人的合法權(quán)益。同時(shí)，稅務(wù)部門缺乏有效的管理規(guī)范，只注重提起行政復(fù)議和訴訟案件的權(quán)益維護(hù)，對日常管理中的權(quán)益問題有所忽視。如對同樣的稅收違法行為，不同單位、同一單位不同時(shí)間處罰尺度輕重不一，在實(shí)質(zhì)上損害了納稅人的權(quán)益。此外，在考核管理上存在偏差。只強(qiáng)調(diào)不嚴(yán)格對納稅人管理、造成偷稅行為要追究相關(guān)人員的責(zé)任，卻忽視了對于損害納稅人權(quán)益的責(zé)任追究。我們經(jīng)過深刻剖析和反思認(rèn)為，上述問題存在的原因是多方面的，既有思想意識(shí)方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主觀方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人的原因，也有稅務(wù)機(jī)關(guān)的原因。為此，要理清思路的基礎(chǔ)上，抓住當(dāng)前納稅服務(wù)工作的主要矛盾，以納稅人需求為導(dǎo)向，切實(shí)采取有效措施，改進(jìn)和完善納稅服務(wù)工作，推動(dòng)國稅事業(yè)的發(fā)展。

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，是打造鏈條式服務(wù)體系的核心

（一）樹立服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“大服務(wù)”理念

黨的十七大提出了建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的宏偉藍(lán)圖。建設(shè)社會(huì)主義和諧稅收既是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，也可以為科學(xué)發(fā)展提供良好的稅收環(huán)境。為此，國稅部門應(yīng)站在關(guān)系國計(jì)民生、促進(jìn)國稅事業(yè)和諧發(fā)展的高度，樹立“服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)”的新型服務(wù)理念，按照納稅人自覺、主動(dòng)、及時(shí)、完整的辦理各項(xiàng)納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供各項(xiàng)規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，國稅部門要把辦稅服務(wù)廳作為工作鏈條上的起點(diǎn)，各職能部門要充分發(fā)揮職能作用，相互聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)配合，努力消除各種認(rèn)識(shí)誤區(qū)，從思想觀念上祛除制約服務(wù)水平提升的深層次問題。

（二）樹立辦稅服務(wù)廳就是稅務(wù)工作全部的理念

評(píng)價(jià)國稅部門服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環(huán)境是否舒適，辦理涉稅業(yè)務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確等。“事物外觀的表現(xiàn)均來自于事物內(nèi)在的本質(zhì)”。服務(wù)質(zhì)量的好壞，是國稅部門自身建設(shè)的直接體現(xiàn)，也直接關(guān)系到國稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務(wù)，就必須真心誠意地關(guān)注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國稅局，就是國稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務(wù)，就要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)環(huán)境等方面下大氣力，建立環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接、協(xié)調(diào)高效的鏈條式新型服務(wù)體系，達(dá)到改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)、提升國稅機(jī)關(guān)整體效能、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的目的。

（三）樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念

稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會(huì)公共需求的需要，即為社會(huì)提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來說，國家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國家的顧客。稅務(wù)部門是國家的行政部門，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就成為稅務(wù)部門的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。換句話說，稅務(wù)部門的“產(chǎn)品”是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“顧客”是納稅人，因而我們要樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念。這一服務(wù)理念所指的服務(wù)對象既包括納稅人，服務(wù)主體是直接面向納稅人的工作部門或人員，如辦稅服務(wù)廳、稅收管理員等；也包括稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各工作部門之間由于協(xié)作關(guān)系而產(chǎn)生的服務(wù)行為，服務(wù)主體是協(xié)作關(guān)系的上游部門，例如：“辦稅服務(wù)廳向納稅人銷售增值稅專用發(fā)票，稅政部門向辦稅服務(wù)廳及時(shí)提供專用發(fā)票”這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)中，納稅人是稅務(wù)部門的服務(wù)對象，辦稅服務(wù)廳是稅政部門的服務(wù)對象。

三、強(qiáng)化以人為本，是打造鏈條式服務(wù)體系的保障

“造物先造人”。要想給納稅人提供“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”，首先要有高質(zhì)量的人力資源。良好的服務(wù)態(tài)度、高超的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識(shí)，是服務(wù)于納稅人的基礎(chǔ)和保證。良好的服務(wù)態(tài)度是第一位的，它能反映出一個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)；服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。只有三者具備，并使之成為一種習(xí)慣，才能更好地服務(wù)于納稅人。為此，必須強(qiáng)化人本理念，注重提升人的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。一是引導(dǎo)干部提高自身修養(yǎng)，注重習(xí)慣養(yǎng)成。通過國稅文化建設(shè)，培養(yǎng)積極主動(dòng)、多贏思維、以終為始、勤儉節(jié)約、自主學(xué)習(xí)等良好習(xí)慣。引導(dǎo)干部樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、利益觀，正確認(rèn)識(shí)對待自己、他人和工作，正確對待成功與失敗。二是努力加強(qiáng)職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務(wù)活動(dòng)，努力營造高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識(shí)、環(huán)境意識(shí)、公仆意識(shí)，杜絕對立心態(tài)、對等心態(tài)、補(bǔ)償心態(tài)，認(rèn)清自身與納稅人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，切實(shí)擺正位置，充當(dāng)好角色，以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對性地加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)與更新。努力營造良好學(xué)習(xí)氛圍，既要積極為年輕同志成長進(jìn)步鋪路搭橋，又要

鼓勵(lì)老同志搞好“傳、幫、帶”，激發(fā)大家自覺學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，達(dá)到互幫互學(xué)，共同提高的目的。

四、優(yōu)化工作機(jī)制，是打造鏈條式服務(wù)體系的關(guān)鍵

良好的工作機(jī)制可以發(fā)揮服務(wù)主體積極性和主動(dòng)性，并最大限度地利用服務(wù)資源為納稅人做好服務(wù)工作，提升國稅部門的整體效能。當(dāng)前，國稅部門應(yīng)建立“上游服務(wù)下游，下游評(píng)價(jià)上游”的工作運(yùn)行機(jī)制。該機(jī)制主要由四部分內(nèi)容組成：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)。服務(wù)內(nèi)容明確服務(wù)主體的工作內(nèi)容，包括對納稅人的服務(wù)內(nèi)容和對下游部門的服務(wù)內(nèi)容兩部分；服務(wù)時(shí)限明確服務(wù)主體完成某項(xiàng)工作內(nèi)容的時(shí)間；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確了對服務(wù)質(zhì)量的要求，向納稅人提供的“產(chǎn)品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產(chǎn)品”是否合格，要由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這把“尺子”來衡量；服務(wù)評(píng)價(jià)主要解決由誰來拿這把“尺子”的問題。我們主張以“下游”滿意為標(biāo)準(zhǔn)，如果每一個(gè)“下游”都能滿意“上游”的服務(wù)，那么我們提供給納稅人的最終“產(chǎn)品”也肯定是令人滿意的。

在實(shí)踐中，為確保這個(gè)工作機(jī)制正常運(yùn)行，要制定和完善相關(guān)制度。并采用“點(diǎn)”、“線”結(jié)合的方式繪制辦稅業(yè)務(wù)“路線圖”，明確各個(gè)“節(jié)點(diǎn)”的先后順序和辦結(jié)時(shí)限，制定各“節(jié)點(diǎn)”的“硬約束”，哪個(gè)“節(jié)點(diǎn)”出現(xiàn)延誤時(shí)間或質(zhì)量不合格的現(xiàn)象，就嚴(yán)格追究哪個(gè)“節(jié)點(diǎn)”人員的責(zé)任。

五、搭建服務(wù)平臺(tái)，是打造鏈條式服務(wù)體系的基礎(chǔ)

我們認(rèn)為，打造鏈條式服務(wù)體系，改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，要通過構(gòu)建三個(gè)服務(wù)平臺(tái)，拓寬服務(wù)渠道，完善服務(wù)措施。

（一）優(yōu)化辦稅服務(wù)廳服務(wù)平臺(tái)

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)部門進(jìn)行納稅服務(wù)的“主戰(zhàn)場”，其服務(wù)水平的高低，直接影響國稅部門形象。要加大服務(wù)設(shè)施投入，把最好的設(shè)備配備給辦稅服務(wù)廳，給辦稅服務(wù)廳創(chuàng)造一個(gè)較好的工作條件。重新規(guī)劃辦稅服務(wù)廳功能區(qū)，在保持現(xiàn)有基本窗口設(shè)置和職責(zé)不變的情況下，在農(nóng)村分局增設(shè)綜合服務(wù)窗口，切實(shí)方便較遠(yuǎn)地區(qū)納稅人辦稅。著力提高服務(wù)內(nèi)在質(zhì)量上，重點(diǎn)是簡化辦稅程序。增加即辦事項(xiàng)，適當(dāng)下放審批權(quán)限，取消或合并審批環(huán)節(jié)，集中或合并調(diào)查審批事項(xiàng)，提高審批效率；對納稅人需要報(bào)送的各種資料進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)和梳理，避免讓納稅人重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件；嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)服務(wù)制度，加大考核力度和責(zé)任追究力度。

（二）完善科技信息應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)

要不斷優(yōu)化稅收網(wǎng)站。拓寬網(wǎng)站功能，方便納稅取得各種需要的政策信息，引導(dǎo)納稅人從稅務(wù)機(jī)關(guān)被動(dòng)取得向自主自動(dòng)取得轉(zhuǎn)變，使納稅人不進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)就能問得到、問得清、取

得到所需要的信息。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)辦理納稅申報(bào)、稅務(wù)登記、增值稅專用發(fā)票認(rèn)證等涉稅業(yè)務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人網(wǎng)上投訴、案件舉報(bào)提供平臺(tái)。完善12366功能，建立和完善監(jiān)督評(píng)價(jià)制度，加強(qiáng)12366納稅服務(wù)信息、監(jiān)督舉報(bào)、咨詢答復(fù)等方面的記錄、匯總、統(tǒng)計(jì)分析、信息反饋等工作，據(jù)此對全局的納稅服務(wù)進(jìn)行有理有據(jù)的評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作。積極探索通報(bào)通繳、專用發(fā)票通抄通認(rèn)、發(fā)票通驗(yàn)通售等方式，真正實(shí)現(xiàn)辦稅信息化、多元化。

（三）搭建稅企互動(dòng)溝通平臺(tái)

稅企互動(dòng)交流是和諧征納關(guān)系的基礎(chǔ)，具體可通過以下三種服務(wù)實(shí)現(xiàn)：一是政策性服務(wù)?？赏ㄟ^辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站等向社會(huì)發(fā)布稅收政策、征管制度和日常管理服務(wù)情況的同時(shí)，稅收管理員在日常管理中加強(qiáng)與納稅人交流，還可以通過舉辦各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)班、開展稅收交流沙龍、開辦案例說法會(huì)等方式，實(shí)行與納稅人面對面的交流。二是評(píng)價(jià)性服務(wù)。在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置“服務(wù)評(píng)價(jià)器”或“服務(wù)反饋箱”，由納稅人現(xiàn)場對稅務(wù)部門或人員的服務(wù)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，可采取問卷調(diào)查、稅企座談會(huì)、定期回訪等形式開展服務(wù)評(píng)價(jià)，并及時(shí)反饋相關(guān)部門，持續(xù)改進(jìn)。此外，還可采取第三方評(píng)價(jià)或監(jiān)督的方式，建立健全社會(huì)各界對納稅服務(wù)工作的評(píng)議制度。三是維權(quán)式服務(wù)。保護(hù)納稅人合法權(quán)益是最大最根本的服務(wù)。要清理和梳理現(xiàn)有的各種制度辦法，對權(quán)益性服務(wù)內(nèi)容作出具體規(guī)定，對于合法不合理的“規(guī)定”應(yīng)糾正或取消，如規(guī)范統(tǒng)一處罰尺度，盡量減少稅務(wù)人員自由裁量權(quán)的行使和運(yùn)用；下大氣力解決多頭評(píng)估，多次下戶、重復(fù)檢查的問題。多稅種的納稅評(píng)估要搞好統(tǒng)籌安排，納稅評(píng)估工作和稅務(wù)稽查工作要相互協(xié)調(diào)好，沒有特殊情況不能重復(fù)檢查；設(shè)立投訴箱、舉報(bào)箱，暢通處理渠道，壓縮處理時(shí)間，使納稅人的權(quán)益切實(shí)得到保障。

第五篇：以納稅人需求為導(dǎo)向 優(yōu)化納稅服務(wù)建設(shè)

以納稅人需求為導(dǎo)向

優(yōu)化納稅軟環(huán)境

構(gòu)建服務(wù)型地稅

石家莊市地方稅務(wù)局

地稅局作為政府主管稅收的經(jīng)濟(jì)執(zhí)法部門，我們一直秉持在公正行使國家賦予的執(zhí)法權(quán)力同時(shí)，把納稅服務(wù)作為法定義務(wù)和職責(zé)，放在與執(zhí)法同等重要的位置，牢固樹立以納稅人為本的理念，以納稅人的需求為導(dǎo)向，將納稅服務(wù)貫穿于執(zhí)法全過程。從而使納稅人最大限度地節(jié)約辦稅時(shí)間的節(jié)約，使納稅人應(yīng)該享受的權(quán)利得到最大化實(shí)現(xiàn)，樹立了地稅部門良好形象。

一、大力完善便民措施，優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境

我們始終堅(jiān)持“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務(wù)理念，在征收、管理、稽查等環(huán)節(jié)制定服務(wù)規(guī)范，努力為納稅人營造“負(fù)擔(dān)最輕、秩序最好、辦事最快、信譽(yù)最高”的發(fā)展環(huán)境。

（一）實(shí)行即時(shí)、限時(shí)和延時(shí)“三時(shí)”服務(wù)。即時(shí)服務(wù)，就是對辦理納稅申報(bào)的納稅人報(bào)送的申報(bào)表、附表及相關(guān)資料進(jìn)行審核，對資料齊全、符合規(guī)定的做到即來即辦；限時(shí)服務(wù)，即對所有的辦稅環(huán)節(jié)實(shí)行辦事效率承諾服務(wù)，嚴(yán)格辦稅時(shí)限，提高辦稅質(zhì)量；延時(shí)服務(wù)，即在為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，無論是午間還是晚間下班時(shí)，沒有辦理完結(jié)的，必須延時(shí)辦理完畢。

（二）推行多元化申報(bào)服務(wù)。研究推行一萬元以下個(gè)體戶的簡并征期工作，減少個(gè)體戶跑稅務(wù)局的次數(shù)；對城市社區(qū)和農(nóng)村零散稅收，福利彩票、體育彩票業(yè)稅收，商業(yè)性文藝演出、體育比賽稅收，以及管理成熟的集貿(mào)市場稅收，使用委托代征的方式方法，降低征納雙方的成本。

（三）開展與國稅、房產(chǎn)部門的合作服務(wù)。建立國地稅辦稅服務(wù)廳互派人員、互設(shè)窗口試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“一方受理、雙方認(rèn)可、一證兩章、信息共享”，共同辦理稅務(wù)登記設(shè)立、變更、注銷等事項(xiàng)；不斷完善“地稅征收系統(tǒng)”和市房管局“房產(chǎn)數(shù)字信息系統(tǒng)”聯(lián)網(wǎng)工作；將房產(chǎn)所有人的信息直接導(dǎo)入地稅征管系統(tǒng)，提高工作效率，節(jié)省納稅人辦稅時(shí)間。

（四）強(qiáng)化納稅輔導(dǎo)服務(wù)。對新辦登記的納稅人，稅務(wù)管理人員根據(jù)納稅人稅務(wù)登記信息和扣繳義務(wù)人辦理扣繳稅款登記信息，15日內(nèi)入戶納稅輔導(dǎo)，幫助納稅人提高依法納稅的能力，引導(dǎo)納稅人自覺遵從稅法。

（五）實(shí)施納稅提醒服務(wù)。對年代扣代繳個(gè)人所得稅100萬元以上的單位，進(jìn)行12萬元個(gè)人所得稅自行納稅申報(bào)提醒服務(wù)，以地稅機(jī)關(guān)的主動(dòng)提醒服務(wù)引導(dǎo)納稅人依法納稅。

（六）建立上門走訪服務(wù)。稅務(wù)干部不定期深入企業(yè)、納稅人進(jìn)行走訪，特別是對重大項(xiàng)目企業(yè)，上門了解情況，聽取重大項(xiàng)目企業(yè)的服務(wù)需求和對地稅工作的意見、建議，解決涉稅問題。

（七）完善“窗口”服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制、一次告知制等制度，堅(jiān)持“一窗式”等多種服務(wù)，提高服務(wù)效能，縮短辦理時(shí)限。辦稅服務(wù)廳潔凈整齊，備有方便納稅人的服務(wù)設(shè)施。

（八）建立服務(wù)重大項(xiàng)目綠色通道。對重大項(xiàng)目的涉稅事項(xiàng)，堅(jiān)持急事急辦、特事特辦、符合政策的堅(jiān)決辦、手續(xù)齊全的立即辦、復(fù)雜事情協(xié)調(diào)辦、份外事情協(xié)助辦，保證項(xiàng)目、企業(yè)建設(shè)順利推進(jìn)。

（九）嚴(yán)格落實(shí)稅收優(yōu)惠政策。嚴(yán)格按照省局要求下放減免稅審批權(quán)限，減少審批事項(xiàng)，確需審批的事項(xiàng)，原則上5日內(nèi)辦結(jié)；嚴(yán)格審核減免稅企業(yè)條件，尤其是對物流企業(yè)和中小企業(yè)信用擔(dān)保企業(yè)，積極做好享受減免稅企業(yè)的推薦上報(bào)工作。

（十）嚴(yán)格控制涉稅檢查次數(shù)。實(shí)行檢查計(jì)劃備案制度，每一內(nèi)，除舉報(bào)案件、協(xié)查案件、國家稅務(wù)總局和省局組織布置的專項(xiàng)、專案檢查外，原則上不重復(fù)安排檢查，切實(shí)避免多頭重復(fù)檢查。

（十一）全面推廣“納稅人之家”做法。我們在裕華區(qū)地稅局成立“納稅人之家”以來，以政策宣傳、溝通交流、監(jiān)督促進(jìn)為目的，向納稅人提供了“一站式”服務(wù)、自助服務(wù)和提醒服務(wù)等特色服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)解決了地稅機(jī)關(guān)與納稅人溝通難等問題，拉近了稅企之間的距離。

（十二）啟動(dòng)“同城通辦” 辦稅模式。為讓納稅人直接享受到“就近辦稅”的便捷服務(wù)，啟動(dòng)了“同城通辦” 辦稅模式，納稅人可以根據(jù)辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量效率及辦稅地點(diǎn)遠(yuǎn)近等情況自由選擇同縣城的任何一個(gè)地稅大廳辦理涉稅業(yè)務(wù)。

（十三）研發(fā)推廣數(shù)字證書網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)。為充分發(fā)揮納稅人數(shù)字證書功能，我們在全市范圍內(nèi)推廣了數(shù)字證書網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)。納稅人只要擁有“數(shù)字證書”權(quán)限后，就可實(shí)現(xiàn)足不出戶即完成所有納稅事項(xiàng)，免除了以往每月必須到地稅機(jī)關(guān)提交紙質(zhì)申報(bào)材料的麻煩。

（十四）穩(wěn)步推行財(cái)稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。為給納稅人提供更加快捷的辦稅條件，我們繼續(xù)全市推行財(cái)稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。截至去年12月10日全市累計(jì)已有54699戶單位納稅人簽訂電子繳稅（費(fèi)）協(xié)議書，簽約比例達(dá)到85.66%。極大方便了納稅人。

（十五）暢通12366納稅服務(wù)熱線。我們不斷強(qiáng)化12366納稅服務(wù)熱線運(yùn)行管理，工作時(shí)間確保人工座席接聽暢通；完善24小時(shí)稅收政策語音自動(dòng)答復(fù)等服務(wù)功能，充分發(fā)揮熱線在地稅機(jī)關(guān)與納稅人、社會(huì)各界溝通中的橋梁和紐帶作用。

二、強(qiáng)力推進(jìn)效能革命，優(yōu)化機(jī)關(guān)內(nèi)部環(huán)境

我們大力加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部規(guī)范化管理，進(jìn)一步提高地稅整體工作水平。

（一）開展“以人為本、執(zhí)政為民”調(diào)研周活動(dòng)。我們班子成員根據(jù)工作分工利用一周的時(shí)間，以“以人為本、執(zhí)政為民”為主題，深入到納稅企業(yè)，廣泛聽取意見和建議；機(jī)關(guān)處室也根據(jù)處室職能深入到基層，把有關(guān)提高納稅服務(wù)，提高工作效率的意見和建議收集了上來。參加調(diào)研的人員全部根據(jù)實(shí)地調(diào)研情況，積極撰寫了具有較高質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告。

（二）集中開展思想作風(fēng)紀(jì)律整頓活動(dòng)。2月12日至23日，我們利用10天時(shí)間，在全市地稅系統(tǒng)集中開展了思想作風(fēng)紀(jì)律整頓活動(dòng)。針對孫瑞彬書記指出的我市干部隊(duì)伍存在的八個(gè)方面突出問題，開展了一次以“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、我們怎么辦”為主題的大討論。同時(shí)，結(jié)合地稅工作的新形勢、新要求和思想、作風(fēng)和紀(jì)律狀況，深入開展了“五查”活動(dòng)，即：一查創(chuàng)先爭優(yōu)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)；二查思想狀態(tài)好不好；三查工作質(zhì)量高不高；四查執(zhí)行紀(jì)律嚴(yán)不嚴(yán)；五查工作作風(fēng)硬不硬。通過10天的思想作風(fēng)紀(jì)律整頓，達(dá)到收心、聚力、鼓勁、實(shí)干的目的。

（三）大力精簡會(huì)議、文件。我們嚴(yán)把會(huì)議審批關(guān)，全局性會(huì)議由各處室年初報(bào)辦公室匯總后，經(jīng)局長辦公會(huì)批準(zhǔn)后分別組織召開，因特殊情況年初未報(bào)批而確需臨時(shí)召開的，須經(jīng)主管局長、局長審批同意后方可召開，并報(bào)辦公室備案；大力提倡開視頻會(huì)議，“1小時(shí)會(huì)議”。嚴(yán)格壓縮文件，能用網(wǎng)絡(luò)傳輸、電話、電報(bào)和傳真等方式明確的事項(xiàng)，不再印發(fā)紙質(zhì)文件。

（四）制定《四十項(xiàng)禁令》。去年，我們對照損害發(fā)展環(huán)境十種不準(zhǔn)行為，制定了《二十項(xiàng)嚴(yán)禁規(guī)定》。今年，我們結(jié)合全市優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作中的新要求和新精神，將《二十項(xiàng)嚴(yán)禁規(guī)定》內(nèi)容進(jìn)行了擴(kuò)展、細(xì)化，制定下發(fā)了《優(yōu)化發(fā)展環(huán)境 強(qiáng)化稅收服務(wù)四十項(xiàng)禁令》，并要求每名干部一定要熟知、自覺遵守。

（五）建立特別監(jiān)督員制度。我們從人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)及個(gè)體工商戶等人員中聘請了百名稅風(fēng)稅紀(jì)特別監(jiān)督員，制發(fā)統(tǒng)一的監(jiān)督證，證上直接印上單位主要負(fù)責(zé)人、主管負(fù)責(zé)人及監(jiān)察部門負(fù)責(zé)人的手機(jī)號(hào)，讓特別監(jiān)督員反映情況直通領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步加大干部監(jiān)督力度。

（六）公開10項(xiàng)承諾事項(xiàng)。我們重新制定了10項(xiàng)承諾事項(xiàng)并進(jìn)行公開，對承諾事項(xiàng)定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查，嚴(yán)格責(zé)任追究。基層各單位也根據(jù)工作任務(wù)和職能特點(diǎn)，就服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)納稅人、服務(wù)基層群眾作出承諾，通過電子屏、櫥窗、展板等形式公開。

（七）加大明察暗訪力度，建立周通報(bào)制度。2月10日，我們分成5個(gè)明察暗訪組，對市內(nèi)各區(qū)局稽查局、直屬分局辦稅服務(wù)廳、市稽查局機(jī)關(guān)科室進(jìn)行了檢查；2月18日上午，組織有關(guān)人員通過查看視頻監(jiān)控，對基層單位辦稅服務(wù)廳進(jìn)行了檢查；2月23日、24日，組織人員利用兩天的時(shí)間，行程1800公里對各基層局稅務(wù)干部遲到早退、在崗情況、著裝、上班聊天、玩游戲等遵守工作紀(jì)律情況進(jìn)行了暗訪。對檢查出的問題，責(zé)令限期整改，對4名臨時(shí)工作人員進(jìn)行了辭退，對2名中層干部進(jìn)行了問責(zé)，在全系統(tǒng)引起了很大震動(dòng)。建立一周一通報(bào)制度，每周將優(yōu)化發(fā)展環(huán)境明察暗訪情況通報(bào)一期，避免干部發(fā)生損害發(fā)展環(huán)境行為。

（八）開展基層規(guī)范化管理驗(yàn)收考評(píng)。我們抽調(diào)有關(guān)處室、基層單位人員，組成4個(gè)小組，利用15天的時(shí)間，就隊(duì)伍管理規(guī)范、內(nèi)務(wù)管理規(guī)范、納稅服務(wù)規(guī)范、稅務(wù)形象規(guī)范、稅收執(zhí)法規(guī)范、稅收管理規(guī)范六個(gè)方面內(nèi)容，對181個(gè)基層分局進(jìn)行了驗(yàn)收考評(píng)，進(jìn)一步提升基層規(guī)范化管理水平，優(yōu)化了基層內(nèi)部辦稅環(huán)境。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)取得的成效

通過系列優(yōu)化納稅服務(wù)活動(dòng)，我們工作取得了明顯的效果。一是稅費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長。截止3月底，全市地稅系統(tǒng)共完成各項(xiàng)稅費(fèi)收入00000萬元，比上年同期增長00000，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。二是服務(wù)意識(shí)得到顯著增強(qiáng)。服務(wù)群眾、服務(wù)納稅人的主動(dòng)性、自覺性不斷提升，“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象明顯減少。三是稅收發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。通過嚴(yán)格的督查、嚴(yán)肅的查處，干部行為得到規(guī)范，不作為、亂作為問題得到遏制，“四十項(xiàng)禁令”深入人心，工作效率明顯提高。四是抓落實(shí)的氛圍進(jìn)一步濃厚。工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)基本建立起來，干部的執(zhí)行力得到了切實(shí)提高，不干則已、干就干好的風(fēng)氣逐步形成。

四、下步打算

（一）建立和完善納稅服務(wù)崗責(zé)規(guī)范。納稅服務(wù)工作的崗責(zé)體系應(yīng)作為整個(gè)稅收征管崗責(zé)體系的有機(jī)組成部分，應(yīng)對納稅服務(wù)各個(gè)崗位進(jìn)行定位，明確各自的職責(zé)及崗位責(zé)任，在滿足納稅人需求和保護(hù)納稅人權(quán)益的天平之下，對現(xiàn)行的崗責(zé)體系進(jìn)行優(yōu)化和重組，區(qū)別于管理分局的征管模式，構(gòu)建全新的服務(wù)模式下的崗責(zé)體系，將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求嵌入納稅服務(wù)日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，既追究責(zé)任又考評(píng)實(shí)效，既鼓勵(lì)先進(jìn)又激勵(lì)后進(jìn)，充分發(fā)揮各崗位積極性，形成服務(wù)合力，為納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）大力推進(jìn)納稅服務(wù)信息化，建立信息服務(wù)系統(tǒng)。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序、執(zhí)法文件、執(zhí)法責(zé)任、處罰結(jié)果向納稅人和社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)納稅人的權(quán)益，使納稅人切實(shí)感受到自己的權(quán)利和地位，從而增強(qiáng)納稅意識(shí)，自覺依法納稅。納稅服務(wù)信息化實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)在線、信息互通和資源共享的特點(diǎn)，為稅務(wù)機(jī)關(guān)提升納稅服務(wù)水平提供了充分條件，從而使納稅人在現(xiàn)代稅收管理中享受到方便快捷、經(jīng)濟(jì)、高效的稅收服務(wù)。

（三）努力提高稅務(wù)干部的整體素質(zhì)。提高服務(wù)水平的根本在于建設(shè)一支高素質(zhì)的干部隊(duì)伍，稅務(wù)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此應(yīng)該重視稅務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，形成自成一體的培訓(xùn)制度，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)。