第一篇：餐飲部考核細(xì)則（最終版）

各部門(mén)崗位職責(zé)

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

[管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：前臺(tái)主管、廚師長(zhǎng) [崗位職責(zé)]

1、制定酒店餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)所屬部門(mén)實(shí)施。

2、制定整個(gè)餐廳的工作計(jì)劃、長(zhǎng)短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算，主持建立和完善各部門(mén)的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)落實(shí)。

3、深入所屬部門(mén)檢查工作，聽(tīng)取匯報(bào)，根據(jù)各方面實(shí)際情況進(jìn)行靈活的工作并對(duì)其管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。

4、定時(shí)主持召開(kāi)工作例會(huì)；主持召開(kāi)日常工作例會(huì)；完成上傳下達(dá)任務(wù)，與酒店會(huì)議精神一致；總結(jié)上周工作，布置本周工作。

5、做好餐飲預(yù)定與餐廳的工作協(xié)調(diào)以及與采供部的溝通合作。

6、與財(cái)務(wù)部合作完成酒店餐飲成本控制工作，建立健全成本控制制度并督促所屬部門(mén)實(shí)施。

7、負(fù)責(zé)審定菜單、菜譜、餐飲價(jià)格，監(jiān)督檢查采購(gòu)和盤(pán)店，宏觀控制餐飲收支情況。

8、負(fù)責(zé)餐飲與其他部門(mén)的工作溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)密切配合，以大局為重，保證餐廳整體利益的最大化。

9、督導(dǎo)所屬各點(diǎn)人員培訓(xùn)，評(píng)定直接下級(jí)工作績(jī)效，決定對(duì)各直接下級(jí)的任免，培養(yǎng)引導(dǎo)部門(mén)管理者良好的工作作風(fēng)，營(yíng)造良好的部門(mén)工作風(fēng)氣，善于激勵(lì)員工，穩(wěn)定員工，實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。

10、完成總經(jīng)理下達(dá)的其它各項(xiàng)任務(wù)。

前臺(tái)主管崗位職責(zé)

[管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 直接下級(jí)：餐廳員工 [崗位職責(zé)]

1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)餐廳的日常工作。

2、協(xié)助制定餐廳的工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并協(xié)助組織落實(shí)。

3、深入部門(mén)檢查工作情況，控制日用品及餐具的成本，并監(jiān)督盤(pán)點(diǎn)。

4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查餐飲服務(wù)質(zhì)量，廣泛征集客人意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)的改進(jìn)提出建議，并組織落實(shí)。

5、提出對(duì)下屬的任命建議,并對(duì)其管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。

6、做好內(nèi)部部門(mén)的協(xié)調(diào)及與其他部門(mén)的溝通合作。

7、每月對(duì)本班組員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向餐飲部經(jīng)理上報(bào)獎(jiǎng)懲建議。

8、參加餐廳例會(huì),完成上傳下達(dá)的工作。

9、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，提出獎(jiǎng)懲建議。

10、檢查本班員工儀容、儀表、行為規(guī)范及出勤情況。

11、根據(jù)工作需要安排服務(wù)員的清潔衛(wèi)生工作。

12、開(kāi)餐前帶領(lǐng)組員做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（1）擺臺(tái)并檢查擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

（2）督導(dǎo)完成餐廳清潔工作，保證不銹鋼器皿、瓷器、玻璃器皿干凈、無(wú)破損；保證桌椅及轉(zhuǎn)盤(pán)干凈；保證餐廳內(nèi)其他用具干凈。（3）備齊備餐柜的餐具及用具。（4）按預(yù)訂要求擺放各式宴會(huì)臺(tái)。

（5）召開(kāi)班前會(huì)，做好開(kāi)餐時(shí)間的工作分配，并傳達(dá)部門(mén)的有關(guān)通報(bào)。

13、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)督導(dǎo)員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，確保服務(wù)員按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客提供服務(wù)。

14、全面控制服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問(wèn)題，并適當(dāng)處理客人投訴。

15、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好關(guān)系。

16、當(dāng)班結(jié)束后，檢查收尾工作。

17、根據(jù)員工實(shí)際工作情況，進(jìn)行日常針對(duì)性培訓(xùn)，至少每月一次，并將培訓(xùn)內(nèi)容書(shū)面呈報(bào)餐飲部經(jīng)理存檔備案。

服務(wù)員崗位職責(zé)

[管理層次關(guān)系] 2

直接上級(jí)：前臺(tái)主管 [崗位職責(zé)]

1、服從主管安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。宴會(huì)擺臺(tái)備齊服務(wù)用具，領(lǐng)取酒水飲料。儀表儀容的準(zhǔn)備工作。

2、做好本廳區(qū)域內(nèi)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、清潔。

3、開(kāi)餐時(shí)按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

4、關(guān)注特殊病殘和幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

5、盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題，必要時(shí)將客人的問(wèn)題和投訴及時(shí)匯報(bào)給主管，尋求解決辦法。

6、當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交班工作。

7、宴會(huì)結(jié)束，做好收尾工作。

廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)

[管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 直接下級(jí)：廚房員工 [崗位職責(zé)]

1、負(fù)責(zé)廚房的全面管理工作和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以?xún)?yōu)質(zhì)的食品品種滿足餐廳的銷(xiāo)售需求，負(fù)責(zé)廚房工作計(jì)劃的制定和成本費(fèi)用的控制。

2、掌握每天的接待任務(wù)情況，負(fù)責(zé)開(kāi)具不同標(biāo)準(zhǔn)的菜譜，組織和親自安排烹飪。

3、加強(qiáng)檢查督促，抓好菜品質(zhì)量，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，保證所出菜品在色、香、味、形、質(zhì)上達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、經(jīng)常同前臺(tái)和有關(guān)方面保持聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)，為客人提供滿意的膳食。

5、抓好廚師的技術(shù)培訓(xùn)工作，不斷提高烹飪水平，做到不斷創(chuàng)制和引進(jìn)新菜品，以增加菜肴的花色品種。

6、加強(qiáng)成本核算，加強(qiáng)食品、能源的節(jié)約，管好物品，堵塞漏洞。

7、嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生“

五、四”制的要求，搞好廚房食品、廚具、環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生的管理。

8、搞好安全工作，注意防火、防毒、防食品變質(zhì)等工作，確保廚房和食品安全。

9、掌握員工的出勤情況和工作表現(xiàn)，認(rèn)真搞好逐日考核。

10、關(guān)心團(tuán)結(jié)員工，做好員工的思想工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

11、檢查各班組的任務(wù)落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

12、根據(jù)工作量、客源，開(kāi)出次日原料購(gòu)買(mǎi)單，審簽各班組領(lǐng)料單，驗(yàn)收貨品的質(zhì)量、分量、保證原料供應(yīng)充足。

13、巡視檢查，督導(dǎo)各班組、各崗位按照程序標(biāo)準(zhǔn)操作，把好出品質(zhì)量關(guān)，減少并杜絕不合格的成品或半成品。

14、檢查各班組出勤、儀表儀容、衛(wèi)生及安全情況，督導(dǎo)各班降低消耗、堵塞漏洞、節(jié)約成本、提高效益。

冷菜廚師崗位職責(zé)

[管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：廚師長(zhǎng) [崗位職責(zé)]

1、熟悉和掌握本餐廳各類(lèi)肴的基本制作技術(shù),精通各類(lèi)冷菜制作，掌握冷菜的烹制方法和味別的調(diào)制方法，會(huì)拼擺各式花色冷盤(pán)，要求造型美觀、立體感強(qiáng)，有點(diǎn)綴，色、香、味、形、質(zhì)具佳。

2、掌握每天的宴會(huì)和營(yíng)業(yè)情況，根據(jù)菜單和營(yíng)業(yè)需要，及時(shí)準(zhǔn)備好所需要的原料，精心制作，確保成品質(zhì)量。

3、搞好成本核算，掌握好出售價(jià)和投料標(biāo)準(zhǔn),做到按出售價(jià)格保質(zhì)、定量合理切配。

4、努力刻苦鉆研，提高業(yè)務(wù)水平，一專(zhuān)多能，全面發(fā)展，在冷盤(pán)制作中不斷創(chuàng)新工藝新產(chǎn)品，增加對(duì)賓客的吸引力。

5、貫徹食品衛(wèi)生“

五、四”制，認(rèn)真搞好冷菜間的清潔衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格消毒，生熟分離,隨時(shí)保持冷菜間的清潔，非冷菜間工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入冷菜間。

6、愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備和餐廚用具，注意對(duì)原材料的綜合利用，杜絕浪費(fèi)，注意節(jié)約水、電、氣。

墩子廚師崗位職責(zé)

[管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：廚師長(zhǎng) [崗位職責(zé)]

1、熟練掌握各種原料的刀工處理技術(shù)，按菜單或按規(guī)定切配的各種半成品，要求切配的長(zhǎng)短、大小、形狀、厚薄均一致，要按烹飪的先后程序保證爐灶需要。

2、對(duì)需要儲(chǔ)存和冷凍的原材料要生熟分開(kāi)，加強(qiáng)管理，保持食品材料的新鮮度，需要提前分割的原料要提前分割，作好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作，注意部分食品的保鮮、浸泡和換水。

3、按食品衛(wèi)生“

五、四”制，嚴(yán)格剔除不合衛(wèi)生要求的原料，把好質(zhì)量關(guān)，冰凍儲(chǔ)存把好生熟關(guān)，嚴(yán)禁混放，混裝。

4、努力做好一專(zhuān)多能，全面發(fā)展，提高業(yè)務(wù)技能。

5、充分利用原料，杜絕浪費(fèi)，愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備和餐廚用具。注意節(jié)約水、電、氣。

爐子廚師崗位職責(zé)

[管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：廚師長(zhǎng) [崗位職責(zé)]

1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等各類(lèi)菜品的烹制，嚴(yán)格按照菜品主料、配料調(diào)配和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)烹調(diào)，保證菜品的質(zhì)量。

2、對(duì)客人有特殊要求的食品，依據(jù)客人的點(diǎn)菜要求或忌口，監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工采用特殊方法烹制，達(dá)到客人滿意。

3、參與菜單、菜品規(guī)格、食品采購(gòu)規(guī)格的制定及新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和研究工作。

4、根據(jù)菜單和銷(xiāo)售情況，每天提出所需原料采購(gòu)計(jì)劃申請(qǐng)。

5、每天根據(jù)菜單及制作任務(wù)，指揮各班組做好各項(xiàng)菜品的制作工作。

6、開(kāi)餐時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，并督促檢查，保證菜點(diǎn)的質(zhì)量、規(guī)格和出菜速度符合酒店質(zhì)量要求，同時(shí)協(xié)調(diào)好開(kāi)餐供應(yīng)工作。

7、負(fù)責(zé)并親自參與大型宴會(huì)和重要客人菜肴的烹調(diào)制作。

8、工作結(jié)束時(shí)，督導(dǎo)、檢查各班組做好清潔、物品存放、安全等方面工作。

9、督導(dǎo)、檢查、考核廚房員工的儀容儀表和衛(wèi)生情況，使其符合酒店有關(guān)規(guī)定的要求。

打荷廚師崗位職責(zé)

[管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：廚師長(zhǎng) [崗位職責(zé)]

1、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況備齊各類(lèi)器皿、用品，做好各種調(diào)味料、小料的準(zhǔn)備工作。并做到加工精細(xì)、品種齊全、符合標(biāo)準(zhǔn)。

2、協(xié)助灶臺(tái)人員調(diào)理上菜次序，烹飪程序、原料的初熱加工，以及出菜前的拼擺造型和原料腌制、調(diào)味、上粉、上漿等工作。

3、根據(jù)菜單要求并按上菜順序上菜，做到不積壓、不錯(cuò)亂、不疏漏；準(zhǔn)確掌握客流量及賓客進(jìn)餐情況，及時(shí)調(diào)整出菜速度。

4、根據(jù)宴會(huì)要求、檔次和菜品的特點(diǎn)，合理精心點(diǎn)綴，力求高雅脫俗。

5、對(duì)蒸制品須把握火候，做到投料準(zhǔn)確、調(diào)味適當(dāng)、火候適宜。

6、工作中擺放的物品要擺放整齊，便于利用，經(jīng)常查看，防止霉變。

7、打荷過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符要求，上道工序的操作不符合標(biāo)準(zhǔn)，操作設(shè)備存在異常。餐具或盛器不便使用等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。

8、工作完畢后要妥善保管工作范圍內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備用品，合理放置，嚴(yán)禁亂放。

9、烹調(diào)后需加工的食品要有專(zhuān)用的砧板，生熟分開(kāi)，注意食品衛(wèi)生。

10、下班前檢查設(shè)備及食品的存放，確保安全。

11、工作結(jié)束后，做好本崗位的清潔衛(wèi)生工作及能源的關(guān)閉，并合理存放各種調(diào)料、小料，防止交叉污染。

洗碗工崗位職責(zé)

[管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：廚師長(zhǎng) [崗位職責(zé)]

1、各類(lèi)餐具必須分類(lèi)洗滌,按照一沖、二洗、三清、四消毒的程序進(jìn)行,確保洗滌質(zhì)量。

2、凡送到洗碗間的餐具，必須及時(shí)洗滌，做到隨送隨洗。

3、凡清洗的餐具必須嚴(yán)格消毒，存放餐具的廚柜要定期消毒，搞好存放保潔工作。

4、使用和清洗過(guò)程中破損開(kāi)缺的餐具，存放前要認(rèn)真挑出,嚴(yán)禁破損餐具上桌。

5、洗滌和存放餐具做到輕拿輕放，細(xì)心操作，盡量減少損耗，在洗滌、消毒過(guò)程中超過(guò)消耗定額要按規(guī)定賠償。

6、愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備，搞好維護(hù)保養(yǎng)，認(rèn)真搞好洗碗間的整潔，盛泔水的器具隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生。

樓面服務(wù)員操作細(xì)則

一、儀容儀表的規(guī)范

（一）面部修飾的原則

1、潔凈。即要求優(yōu)先考慮個(gè)人面容清潔。面部的干凈，其標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)汗?jié)n、6

無(wú)分沁物、無(wú)其他一切不潔之物。要做好這一點(diǎn)須養(yǎng)成平時(shí)勤于洗臉的良好習(xí)慣。依照一般常規(guī)，外出歸來(lái)、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后，服務(wù)人員均應(yīng)自覺(jué)地及時(shí)洗臉。在洗臉時(shí)，要耐心細(xì)致，完全徹底，面面俱到。

2、衛(wèi)生。就是要求在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)，要訂真注意面容的個(gè)人衛(wèi)生健康狀況。面部的衛(wèi)生狀況不佳，是極易使消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒的。面部的衛(wèi)生，需要同時(shí)兼顧講究衛(wèi)生與保持衛(wèi)生兩個(gè)方面，服務(wù)人員一旦出現(xiàn)了明顯的面部過(guò)敏性癥狀，或是長(zhǎng)出了癤子、痤瘡、皰疹，務(wù)必及時(shí)去醫(yī)院求治，切勿任其自然發(fā)展或自行處理。治療期間，一般不宜直接與顧客進(jìn)行正面接觸，最好暫時(shí)休息或者暫時(shí)調(diào)崗。

3、自然。服務(wù)人員在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)要注意保持清新自然而不過(guò)分做作。服務(wù)人員的面部修飾關(guān)鍵是要做到“秀于外”、“慧于中”二者并舉。若是片面地強(qiáng)調(diào)個(gè)人面部的美化，刻意去改變自己天生的容貌，甚至去繡眉、隆鼻、紋唇線、割雙眼皮，不僅沒(méi)有必要，而且也會(huì)因此而顯得過(guò)于做作而失去自然。前廳、餐廳、娛樂(lè)部女員工在崗位上須化妝，并在工作中及時(shí)補(bǔ)妝； 化妝品的要求：口紅以玫瑰色、桃紅、桔色、豆沙色為宜；唇線筆的顏色與口紅顏色相一致。眉筆、眼線筆、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜顏色與頸部膚色相一致。眼影淺粉色、淺棕色、淺紫色、腮紅淺桔色、淺粉色。男服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)前，始終保持整潔。服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)前，無(wú)污垢、指甲的長(zhǎng)度從手心看不超過(guò)1毫米，長(zhǎng)度不得超過(guò)指肚，女員工可涂無(wú)色指甲油，指甲油表面不可有脫落。儀表和儀容是實(shí)施個(gè)人禮儀的第一步。儀表的定義以及儀表的具體要求：儀表，是指人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度以及個(gè)人衛(wèi)生等方面。

儀容要求：

親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)不遮耳朵后不過(guò)領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪異發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃異味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露（女員工可戴一副非墜式耳環(huán)及訂婚或結(jié)婚戒指），在衣服上除戴服務(wù)徽章及本公司配發(fā)的徽章外，不得佩戴其他任何飾物。男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹(shù)立顧客致上的思想。注意一定的禮儀，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺(jué)。賓客是以服務(wù)員的語(yǔ)言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來(lái)作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使其達(dá)到最佳狀態(tài)。行為的具體要求：站姿是基本功。

儀表的要求：

服飾是一種文化，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，可以展現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)、性格、氣質(zhì)。整潔端莊的服飾可以表達(dá)對(duì)他人的尊敬，同時(shí)也是自身素質(zhì)的體現(xiàn)；服務(wù)員的主要工作是為客人服務(wù)，所以其著裝要便于服務(wù)工作，同時(shí)還要考慮到客人的感受；員工著裝代表著餐飲店的整體形象，是餐飲店形象設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要方面，體現(xiàn)出企業(yè)的內(nèi)在文化。服務(wù)員的特色服裝往往能體現(xiàn)餐飲店的經(jīng)營(yíng)理念，是無(wú)聲的廣告，能給顧客帶來(lái)賓至如歸的感覺(jué)，服務(wù)員的服裝搭配是否符合餐飲店的整體風(fēng)格，也是餐廳經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。注意事項(xiàng)：

1、餐飲店服務(wù)員上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一制服，左胸前配戴統(tǒng)一工牌 ；

2、廚務(wù)部人員在工作期間要求戴帽子、袖套、系圍裙，涼菜間工作人員須戴口罩；

3、保潔人員在工作期間要求服裝統(tǒng)一，穿平底布鞋；

4、傳菜部工作人員在工作中要求戴口罩；

5、要求所以人員上班要化淡妝，將頭發(fā)盤(pán)起，不得在工作場(chǎng)所化妝；

6、保持服裝干凈整潔，扣子齊全，不能有開(kāi)線的地方，更不能有破洞，不能粘有污漬，衣領(lǐng)和袖口處尤其應(yīng)注意，內(nèi)衣應(yīng)常洗常換，皮鞋需擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔；

7、衣袋內(nèi)不裝多余的物品，不可敞開(kāi)衣服，不能將衣袖卷起；

8、男員工系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服的下擺扎在褲子里，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以遮住皮帶為宜，領(lǐng)節(jié)的大小和款式不宜夸張，領(lǐng)帶、領(lǐng)節(jié)要扎正配戴的飾物不得露出制服外；

9、餐廳服務(wù)員穿著統(tǒng)一的工鞋，保持清潔，不得拖著鞋走路；

10、襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，女員工只能穿無(wú)花、凈色的肉色襪子，男員工只能穿深色的襪子；

11、上班期間不能戴有色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

三、儀態(tài)規(guī)范

（一）站立姿態(tài)

1、立正站好，兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度在45—60度；

2、雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提臀；

3、身體重心線應(yīng)在兩腿之間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠?jī)赏日?、腳跟支撐；

4、雙肩平，自然放松，雙臂自然放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，右手放在左手上；

5、雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑；

6、站立時(shí)要防止身體重心偏左或偏右，站立時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，可變換為稍息的姿勢(shì)，要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向內(nèi)前屈，腳步肌肉放松，但不可倚壁而立；

7、男服務(wù)員： 左腳向右橫邁一小步，兩腿之間距離不超過(guò)肩寬，以120cm左右為宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腿之間，身體直立，雙手放于腹部交叉，挺胸、收腹；

8、女服務(wù)員：雙腿大致呈“V”字型，腳尖開(kāi)度為50度左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一直腳上，通過(guò)變化身體來(lái)減輕站立長(zhǎng)久后的疲勞，雙手交叉于腹間；

三、儀態(tài)規(guī)范

（二）站立姿態(tài)

9、立正站好，兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度在45—60度；10、11、雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提臀；

身體重心線應(yīng)在兩腿之間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠?jī)赏日啤⒛_跟支撐；

12、雙肩平，自然放松，雙臂自然放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，右手放在左手上；13、14、雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑；

站立時(shí)要防止身體重心偏左或偏右，站立時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，可變換為稍息的姿勢(shì)，要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向內(nèi)前屈，腳步肌肉放松，但不可倚壁而立；

15、男服務(wù)員： 左腳向右橫邁一小步，兩腿之間距離不超過(guò)肩寬，以120cm左右為宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腿之間，身體直立，雙手放于腹部交叉，挺胸、收腹；

16、女服務(wù)員：雙腿大致呈“V”字型，腳尖開(kāi)度為50度左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一直腳上，通過(guò)變化身體來(lái)減輕站立長(zhǎng)久后的疲勞，雙手交叉于腹間；

儀容、儀表的注意事項(xiàng)：

禁忌行為

1、在客人面前吸煙：服務(wù)員在客人面前吸煙會(huì)使客人覺(jué)得餐飲店的管理和衛(wèi)生條件跟差，對(duì)餐飲飯菜的衛(wèi)生程度產(chǎn)生懷疑。

2、掏鼻孔：這是不文明、不衛(wèi)生的舉動(dòng)，不要說(shuō)是餐廳服務(wù)人員，就是一般人也不應(yīng)在別人面前這樣做。

3、剔牙齒：服務(wù)員這樣做會(huì)引起客人的反感。

4、挖耳朵、修指甲：這同樣是不衛(wèi)生的舉動(dòng)，服務(wù)員的一切行為都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

5、打飽嗝：這是不禮貌的行為，會(huì)使客人覺(jué)得服務(wù)員缺少起碼的對(duì)客尊重。

6、打噴嚏：這會(huì)引起飛沫，傳播各種疾病。

7、打哈欠：會(huì)使客人覺(jué)得服務(wù)員精神不飽滿，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度大打折扣。

8、抓頭：這是不衛(wèi)生的習(xí)慣。

9、瘙癢：使客人不滿，對(duì)衛(wèi)生條件產(chǎn)生懷疑。

10、伸懶腰：服務(wù)員精神不飽滿，服務(wù)質(zhì)量會(huì)降低；

11、吃零食、聽(tīng)隨身聽(tīng)：會(huì)讓客人感覺(jué)管理不規(guī)范；

服務(wù)中的禮貌、禮節(jié)：

電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序

1、電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)3次，應(yīng)拿起電話，其程序如下： A 致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。

如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)。B 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。

如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

C1 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡(jiǎn)單復(fù)述。

C2若對(duì)方打電話來(lái)訂餐，應(yīng)詳細(xì)記錄訂餐人的姓名、移動(dòng)電話，所訂的包間號(hào)或包間名，以及時(shí)間、特殊要求等，記錄要清楚、清晰； D 對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。

E 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、如電話鈴響超過(guò)三聲，拿起電話首先致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”

（二）接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)：

1、正確使用敬語(yǔ)。

電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，10

造成誤解，如：接聽(tīng)電話(打電話)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容 易造成事與愿違的效果。在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮怪罪對(duì)方。

2、接聽(tīng)電話時(shí)切忌自己什么都不說(shuō)，只是詢(xún)問(wèn)對(duì)方“你叫什么名字？”“你是哪個(gè)單位？”“你找他有什么事？”等等，這是極不禮貌的。

3、接聽(tīng)電話以后，自己不是受話人，應(yīng)負(fù)起代為傳呼的責(zé)任，但不能在聽(tīng)筒尚未放下，就大聲叫：“某某，你的電話?！边@樣做，顯得缺乏教養(yǎng)。如要找的人不在，不能把電話一掛了事。對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了，千萬(wàn)不要得理不讓人，給客人造成不愉快，自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)?。注：以上敬語(yǔ)是日常服務(wù)工作中經(jīng)常使用的，各部門(mén)根據(jù)自身的實(shí)際情況，加以豐富和靈活運(yùn)用。

（三）接待中的基本程序

1、應(yīng)笑臉歡迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)一共是幾位？如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)侯女賓，再問(wèn)侯男賓。對(duì)老弱病殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、要根據(jù)賓客的不同情況 把他們引入座位，如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳是最好的位置：夫婦、情呂就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置：全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置：對(duì)老 殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位盡量滿足賓客的要求，如果該座位已被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走進(jìn)餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座：賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口，適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等待，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客的反感，如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

5、如有兒童就餐，可給兒童準(zhǔn)備BB凳，方便兒童入座。

6、如賓客不 慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。（一般很少出現(xiàn)）

8、工作中必須隨時(shí)要應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、為賓客湛酒、上菜要講究程序，上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話不能 四濺，斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度，倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐由包好，以免酒水滴落到賓客的身上。

10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。（點(diǎn)火要領(lǐng)）

11、對(duì)賓客要一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到，逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

12、應(yīng)在全部的賓客離去以后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。包括關(guān)燈。

13、結(jié)帳時(shí)，應(yīng)把帳單放在收銀夾遞給賓客，賓客付帳后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品，幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話別：再見(jiàn)，歡迎再次光臨。

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求，應(yīng)穿著干凈的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴手飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻 孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

服務(wù)中禮貌、禮節(jié)注意事項(xiàng)：

（一）禮貌的基本要求：

1、說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；

2、說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；

3、說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；

4、說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；

5、與賓客講話要注意舉止表情。

6、“三輕”走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。

7、“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言：不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度：不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

8、“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）

9、“四不講”：不講粗話、不講臟話、不講諷刺話、不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話

10、“五聲”：客來(lái)有迎聲、客問(wèn)有答聲、工作失誤道歉聲、受到幫助致謝聲、客人走時(shí)有送聲。

11、“四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

12、目光和表情,基本要領(lǐng)：

目光：放松精神，把自己的目光放遠(yuǎn)，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好象籠罩在對(duì)面的整個(gè)人；嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自?xún)?nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。

席間服務(wù)的注意事項(xiàng)：

1、上菜、換盤(pán)、擺盤(pán)的原則。（先撤后上，先上跟料后上菜。）

2、隨時(shí)觀察和重視客人的舉動(dòng)，迅速做出反應(yīng)。（您好！有什么需要嗎？您好，有什么可以幫到您？好的，我馬上去辦，請(qǐng)稍等馬上就來(lái)。）]

3、做事分清楚先后主次，及時(shí)為客人點(diǎn)煙、續(xù)酒水，重視主賓。-（您好！我為你點(diǎn)煙！您好！我為你斟酒?。?/p>

4、做到“三輕四勤”。（眼勤、手勤、腳勤、口勤、走路輕、說(shuō)話輕、操作輕）當(dāng)客人協(xié)助你工作或是給你的工作帶來(lái)方便時(shí)要說(shuō)“謝謝”?。?/p>

5、參照“五先五后”及時(shí)處理突發(fā)事件，靈活應(yīng)變。

6、勤斟酒水，勤觀察，勤問(wèn)詢(xún)，勤換煙缸、骨碟、勤換毛巾。（如主人祝酒祝詞時(shí)服務(wù)員應(yīng)手托酒站立工作臺(tái)前或主人右手邊隨時(shí)為主人或客人斟酒）

7、使用敬語(yǔ)和專(zhuān)用服務(wù)用語(yǔ)，尊稱(chēng)客人姓氏。（菜上齊后要對(duì)客人說(shuō)：您的菜已上齊請(qǐng)慢用。如果客人酒興很高但菜不夠時(shí)要詢(xún)問(wèn)：**先生您看需要加點(diǎn)什么菜么？如果是酒不夠時(shí)要問(wèn)：先生、女士您的酒還有**，請(qǐng)問(wèn)需要為您再準(zhǔn)備一些么？

8、服務(wù)中要離開(kāi)去辦事時(shí)（加酒、加菜、催菜等），一定要以最快的速度回來(lái)，并給客人說(shuō)：您好！我現(xiàn)在為您去辦**事，暫時(shí)沒(méi)有服務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)稍等我馬上回來(lái)。）或跟相鄰值臺(tái)服務(wù)員交接。

9、及時(shí)有續(xù)的整理臺(tái)面(及時(shí)收走臺(tái)面上多余的餐具和酒具，用臟物夾清理餐桌上的紙巾和骨渣)，提供整潔有序的用餐環(huán)境；

10、按位上的菜一定要為客人分菜，并且是在趁熱時(shí)分；

11、循“雞不現(xiàn)頭、鴨不現(xiàn)尾、魚(yú)不現(xiàn)脊”的原則；

核單：

（1）菜上完后及時(shí)檢查有無(wú)漏上的菜，根據(jù)客人用餐情況建議是否需要續(xù)添酒水，如無(wú)需要及時(shí)核對(duì)客人所消費(fèi)的食品和酒水的分量、規(guī)格、數(shù)量是否與帳單相符。征詢(xún)客人意見(jiàn)該退的退，該加的及時(shí)加。（給您再拿點(diǎn)**酒好嗎？您的這些酒我先幫您退了，您看可以嗎？）

（2）核對(duì)收銀明細(xì)單是否與點(diǎn)單各項(xiàng)內(nèi)容相符，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在買(mǎi)單客人的右側(cè)，指給13

客人看當(dāng)餐的消費(fèi)額并小聲告訴買(mǎi)單客人，禁止唱單，當(dāng)面點(diǎn)清（收您**錢(qián)，請(qǐng)稍等?。?，請(qǐng)客人確認(rèn)消費(fèi)經(jīng)額（收您 **錢(qián)，麻煩您簽個(gè)字好嗎？）快速找回零錢(qián)和發(fā)票雙手遞給客人（這是找您的**錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收謝謝?。?/p>

（3）重點(diǎn)客戶(hù)在買(mǎi)單之前問(wèn)詢(xún)主管是否打折或簽單，如客人有特殊要求及時(shí)找到管理人員馬上處理。

（4）持卡客戶(hù)消費(fèi)時(shí)，注意客人是否參與公司的其它優(yōu)惠活動(dòng)相沖突，如兩者有沖突及時(shí)上報(bào)并馬上處理。

餐后服務(wù)

（一）買(mǎi)單前的準(zhǔn)備工作：

為了提高結(jié)賬效率，首先應(yīng)該提前了解客人的結(jié)賬方式，（包括要求營(yíng)銷(xiāo)人員在點(diǎn)菜卡上注明是優(yōu)惠協(xié)議、會(huì)員協(xié)議、消費(fèi)協(xié)議、掛賬協(xié)議）。根據(jù)不同的結(jié)賬方式服務(wù)員要做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作；同時(shí)在收銀臺(tái)準(zhǔn)確報(bào)出買(mǎi)單客人的臺(tái)號(hào)，并提示收銀員該客人是否有連臺(tái)，確認(rèn)無(wú)誤后由收銀員打印結(jié)賬單。

（二）買(mǎi)單

核對(duì)收銀賬單是否與點(diǎn)單各項(xiàng)內(nèi)容相符，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在買(mǎi)單客人的右側(cè)，指給客人看當(dāng)餐的消費(fèi)額并小聲告訴買(mǎi)單客人，禁止唱單。

1、現(xiàn)金結(jié)賬：收到現(xiàn)金后當(dāng)面點(diǎn)清并及時(shí)辨別所收到的貨幣的真?zhèn)危ㄊ漳?。錢(qián)，請(qǐng)稍等），快速找回零錢(qián)并用零錢(qián)袋裝好后雙手遞給客人（這是找您的?零錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)收謝謝?。缡盏郊兮n立即委婉的請(qǐng)客人更換。

2、銀行卡結(jié)賬：

(1）服務(wù)員首先確認(rèn)客人所持銀行卡是否有銀聯(lián)標(biāo)志，詢(xún)問(wèn)客人是否有密碼、是否在有限期內(nèi)（如果收到?jīng)]有銀聯(lián)標(biāo)志的銀行卡，我們先用該卡給客人試著結(jié)賬，如果POS機(jī)不認(rèn)可該卡，則請(qǐng)客人改用其他的結(jié)賬方式；

（2）服務(wù)員將卡帶到收銀臺(tái)交給收銀員刷卡；

（3）服務(wù)員將賬單連同已經(jīng)由收銀員操作好的卡和無(wú)線POS機(jī)帶到客人面前，由客人輸入密碼，等待POS小票打印出來(lái)；

（4）POS小票第一聯(lián)交客人本人及經(jīng)辦收銀員簽字后，第一聯(lián)及帳單留收銀臺(tái)，第二聯(lián)及銀行卡交客人；

（5）如遇POS機(jī)故障及其他無(wú)法刷卡情況，應(yīng)速交其他樓層收銀員結(jié)帳或委婉告知客人，請(qǐng)其用其他方式結(jié)帳。

(三)買(mǎi)單的注意事項(xiàng)：

1、收銀員應(yīng)注意禮貌禮節(jié)和自身的妝容，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)員到收銀臺(tái)買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)先向收銀員問(wèn)侯：你好！收銀員應(yīng)立即起身，回復(fù)：你好！如客人親自到收銀臺(tái)買(mǎi)單，收銀員應(yīng)向客人說(shuō)：你好，請(qǐng)稍等！

5、買(mǎi)單完畢，應(yīng)請(qǐng)客人或服務(wù)員再次確認(rèn)消費(fèi)金額后，將零錢(qián)和賬單雙手遞給客人或服務(wù)員，同時(shí)對(duì)客人說(shuō)：謝謝，請(qǐng)慢走！

6、如有客人要求多給發(fā)票，服務(wù)人員都應(yīng)婉言拒絕。

客人遺留物品：

Ａ、發(fā)現(xiàn)有遺留物品，在客人沒(méi)走的情況下要及時(shí)退還給客人,并匯報(bào)給當(dāng)班管理人員,若遺留物品是現(xiàn)金或其他重要的證件要叫上當(dāng)職管理人員一同進(jìn)行清點(diǎn)和退還。

Ｂ、任何物品都要交吧臺(tái)并做好登記。

Ｃ、如有貴重物品或現(xiàn)金要第一時(shí)間交到主管手里，并點(diǎn)清物品的數(shù)量再做好交接和登記。

Ｄ、客人領(lǐng)取物品時(shí)先了解情況再對(duì)照我們的遺留物品登記本，核對(duì)以后在領(lǐng)給客人并簽好字。如果是貴重物品和現(xiàn)金則請(qǐng)客人出示身份證并復(fù)印，打一張收條，請(qǐng)客人簽字。

緊急停電的應(yīng)急處理

A、第一時(shí)間安撫客人,查明原因。

B、點(diǎn)上蠟燭（注意安全）,提醒客人小心碰倒.C、聯(lián)系工程部具體原因及來(lái)電時(shí)間.D、回復(fù)客人停電原因同時(shí)告知已在開(kāi)始發(fā)電,可能要多少???時(shí)間就會(huì)有電.(回復(fù)客人來(lái)電時(shí)間時(shí)要多說(shuō)10分鐘左右的時(shí)間,多一些回旋的余地)E、注意客人動(dòng)向，避免漏單的情況發(fā)生.F、如果有客人買(mǎi)單收銀用手核算結(jié)帳.G、門(mén)廳人員在停電的時(shí)候第一時(shí)間看電梯有沒(méi)有人給關(guān)在里面，如果有馬上通知工程部處理。

H、將客用衛(wèi)生間、過(guò)道點(diǎn)上蠟燭，以免客人摔倒。

I、適當(dāng)給客人贈(zèng)送水果，并告知來(lái)電后還需轉(zhuǎn)換電源，我們會(huì)提前通知并點(diǎn)上蠟燭，當(dāng)所有客人安排好了后通知工程部轉(zhuǎn)換電源。

食物中毒事件應(yīng)急措施

在酒店如發(fā)生中毒情形（如肚子疼痛、嘔吐等），無(wú)論是誤服、故意服毒或疑似中毒，應(yīng)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下報(bào)警，除立即報(bào)警外，還需采取以下措施：

1、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

2、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

3、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用（注意在隱蔽的位置）。

4、將中毒者之私人物品登記交與警方。

5、防止閑雜人員圍觀。

6、行政部將有關(guān)資料（包括警車(chē)、救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。

7、保安部到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序并嚴(yán)格把守各通道，防止可疑人員出入，發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

8、禁止員工議論傳播相關(guān)信息。

9、若有媒體介入，應(yīng)由部門(mén)經(jīng)理以上的管理人員出面妥善處理。

10、在將中毒者送至醫(yī)院治療前要通知當(dāng)事人的家人或朋友前往。

以上內(nèi)容作為每月員工工資評(píng)級(jí)、獎(jiǎng)金分發(fā)的重要依據(jù)，如有違規(guī)操作，均按照酒店相關(guān)規(guī)定及餐飲部獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處罰。

餐飲部

2014年8月12日

第二篇：餐飲部員工考核方案

***酒店

餐飲部2010年員工績(jī)效考核方案

為了完成酒店2010年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，更好的提高餐飲部員工的工作積極性和工作效率，現(xiàn)將餐飲部2010年績(jī)效考核方案擬定如下：

一、考核時(shí)間：自2010年1月1日起至2010年12月31日止。

二、參加考核人員：收銀員1名、酒水員1名、迎賓2名、傳菜生7名、服務(wù)員28人、雜工4名。

三、考核與分配辦法：

A、梯級(jí)加薪制，基礎(chǔ)工資+月度考核

具體實(shí)施辦法：

1、首先由餐飲部督導(dǎo)或主管對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定考核內(nèi)容、辦法（評(píng)分制）及周期，每日登記在案，進(jìn)行月度匯總評(píng)定。

2、每月25日員工對(duì)自己的工作經(jīng)過(guò)自測(cè)，向主管提出下一個(gè)月加薪申請(qǐng)，并提出自己在工作中的不足，利于主管、部長(zhǎng)監(jiān)督考核。

3、主管根據(jù)考核內(nèi)容逐一評(píng)分，根據(jù)分值來(lái)確定加薪數(shù)額。

4、若員工表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，主管將給予明確批示，等下月考核期員工可再次提出申請(qǐng)。

5、主管將員工加薪情況以書(shū)面形式上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，并講解員工加薪理由，部門(mén)經(jīng)理通過(guò)審核后方可實(shí)行加分。

6、當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)在95分者，在原定工資基礎(chǔ)上加薪30元；當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)在90分者，在原定工資基礎(chǔ)上加薪20元。

7、實(shí)習(xí)員工、傳菜生、酒水員、雜工拿固定工資。不參與梯級(jí)加薪制。

四、試用轉(zhuǎn)正規(guī)定：

1、餐飲部所有員工試用期均為1---3個(gè)月，入職前3-7天為培訓(xùn)期無(wú)薪金。員工在原定崗位工作滿一個(gè)月后方可向部門(mén)主管提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，部門(mén)主管經(jīng)考核（制定考核方案）與此員工試用期表現(xiàn)綜合評(píng)定合格后方可通知人力資源部為其轉(zhuǎn)正。不合格者將延長(zhǎng)試用期。

B、其他獎(jiǎng)懲辦法：

1、員工當(dāng)月受賓客口頭表?yè)P(yáng)一次在考試時(shí)加一分，并在當(dāng)月月底獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金3元，依此類(lèi)推。

2、員工當(dāng)月受賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)一次在考試時(shí)加3分，并在當(dāng)月月底獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金9元，依此類(lèi)推。

五、司齡工資：

在酒店工作滿一年以上的員工，將每月增加30元司齡工資，滿兩年增加60元，依次類(lèi)推，最高150元封頂。

注：四個(gè)豪華包廂（888、999、666、268）基本工資為750元、八個(gè)中包（018、028、058、068、088、312、398、315）基本工資為700元、其他人員基本工資為：650元。餐飲部所有服務(wù)員通過(guò)努力，向主管提出申請(qǐng)都有晉升的機(jī)會(huì)和看豪包與大包的機(jī)會(huì)。

***酒店餐飲部

2009年12月30日

第三篇：餐飲部考核評(píng)分表

餐飲部主管業(yè)務(wù)技能考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

餐飲部領(lǐng)班業(yè)務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

餐飲部服務(wù)人員績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

單位：餐飲 部門(mén)服務(wù)員200年月日

第四篇：餐飲部?jī)?yōu)秀員工考核試題

餐飲部?jī)?yōu)秀員工考核試題

姓名： 崗位： 得分：

一、填空題。（30分）

1、我們酒店的全稱(chēng)為（），是山西省第一家集（）（）（）（）（）為一體的大型綜合酒店。

2、我們?nèi)仕环骄频甑姆?wù)宗旨是（），酒店店花是（）。

3、我們酒店核心文化是（），（），（）的山水文化精神。

4、酒店分機(jī)號(hào)碼分別為：前臺(tái)（），餐飲（），康體（），女?。ǎ性。ǎ瑤?kù)房（），KTV（），客房服務(wù)中心（）。

5、我們酒店的店訓(xùn)是（）、（）、（）、（）、()、()、()、()、努力！

6、我們酒店餐飲部訂餐電話是（）、前臺(tái)預(yù)定電話是（）、（）。

二、問(wèn)答題。（40分）

1、請(qǐng)簡(jiǎn)述我們酒店logo注解？

2、簡(jiǎn)述你的崗位職責(zé)？

三、附加題（案例分析）。（30分）

餐飲案例一：客人對(duì)菜品不滿意時(shí)怎么辦？（15分）

餐飲案例二:客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒(méi)有，應(yīng)如何解決？（15分）

第五篇：餐飲部培訓(xùn)考核試題

餐飲部培訓(xùn)考核試題

一、填空題：（25分）

1、餐飲服務(wù)中六大技能是、、、、、。

2、酒店客人投訴的心理主要是、和。

3、可能造成退單的原因有、、、、。

4、電話鈴響 聲之內(nèi)接聽(tīng)，并說(shuō)。

5、宴會(huì)擺臺(tái)時(shí)，煙灰缸從、開(kāi)始，每隔、座位擺放一個(gè)。

6、我們酒店的總機(jī)號(hào)碼是

，我們餐廳的訂餐電話號(hào)碼是，（4分）

7、我們酒店的地址是。（3分）

二、單項(xiàng)選擇題（21分）

1.為客人點(diǎn)煙服務(wù)時(shí)，火苗一次最多只能為（）位客人點(diǎn)煙，如果還有賓客需要點(diǎn)煙，必須重新打火。

A.1 B.2 C.3 D.4 2.不屬于禮貌用語(yǔ)“五聲”的是（）。

A、問(wèn)候聲 B、歡送聲 C、談笑聲 D、致謝聲 3.哪個(gè)不屬于席間服務(wù)四勤（）。

A 勤斟酒水 B 勤換骨碟 C 勤上菜 D 勤換煙缸

4、巡臺(tái)時(shí)應(yīng)要靈敏，動(dòng)作要輕快，察言觀色，做到三輕，不的是（）。A、操作輕 B、走路輕 C、說(shuō)話輕 D、上菜輕

5、能抓住任何推銷(xiāo)機(jī)會(huì)，說(shuō)明服務(wù)員有較強(qiáng)的（）。

A、推銷(xiāo)意識(shí) B、公關(guān)能力 C、工作能力 D、前三項(xiàng)都是

6、宴會(huì)前服務(wù)員要做到“九知”，其中之一是（）。

A、知客人飲食習(xí)慣 B、知賓主身份 C、知客人口味愛(ài)好 D、知進(jìn)住時(shí)期

7、下列選項(xiàng)中接聽(tīng)電話程序與規(guī)范不符的是？（）

A、電話鈴響超過(guò)10秒再接聽(tīng)，左手拿起電話筒，如超過(guò)10秒，應(yīng)向客人 致歉。

B、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)言清晰。

C、自報(bào)所在部門(mén)和崗位，并詢(xún)問(wèn)有什么可以幫助的。

D、記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

三、判斷對(duì)與錯(cuò)，請(qǐng)用×和√選擇（14分）

1、上菜時(shí)若配有佐料，應(yīng)先上菜后上佐料。（）

2、正規(guī)宴會(huì)的上菜口應(yīng)選擇在主人和副主人之間。（）

3、我們的服務(wù)準(zhǔn)則是：先賓后主、順時(shí)針?lè)较?、女士?jī)?yōu)先、先長(zhǎng)后幼。（）

4、服務(wù)員拿盤(pán)子只能拇指接觸盤(pán)子的邊緣部分。（）

5、客人對(duì)服務(wù)是否滿意，是確定員工工作質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)重要依據(jù)。（）

6、托盤(pán)內(nèi)的物品擺放輕的高的放在前，重的矮的放在后面。（）

7、最后一道菜時(shí)：須禮貌地提示客人：“先生/小姐，你們點(diǎn)和菜已上齊，請(qǐng)問(wèn)

是否需要加菜？”（）

四、問(wèn)答題（40分）

1、餐廳的服務(wù)員怎樣提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人滿意？自己覺(jué)得哪方面還需改進(jìn)？

2、某餐廳，有三名服務(wù)員一起值臺(tái)。有一張臺(tái)的客人就餐完畢就走了，三個(gè)服務(wù)員都以為別人接了帳，結(jié)果跑了帳，共200多元。三個(gè)人都強(qiáng)調(diào)由于去干這干那空了臺(tái)，讓客人鉆了空子。領(lǐng)班大發(fā)善心，讓這200多塊錢(qián)平攤到了其它許多桌客人的帳上，把帳單平了。并告訴三人，以后誰(shuí)也不要再提這件事。試分析此餐廳在管理上存在哪些問(wèn)題？（案例分析）

3、寫(xiě)出我們的口號(hào)及服務(wù)誓言