第一篇：餐飲部員工考核細(xì)則

餐飲部員工考核細(xì)則

一、員工上崗必須佩戴服務(wù)證，著裝統(tǒng)一、規(guī)范，衣帽整潔，精神飽滿，儀容端正；女不濃妝，不散發(fā)披肩；男不留長發(fā)，不戴飾品；違者扣10分。

二、堅(jiān)持使用普通話和文明用語，對顧客禮貌、熱情，嚴(yán)禁與顧客吵鬧，對有爭議的問題應(yīng)及時通知主管或值班領(lǐng)導(dǎo)解決，并做好解釋；違者扣10分。

三、工作時間不做與工作無關(guān)的事，不帶與工作無關(guān)的物品上崗，按時交接班，不出現(xiàn)空崗、脫崗和串崗現(xiàn)象，不干私活，看書報(bào)、扎堆聊天，嚴(yán)禁上崗前喝酒；違者扣10分

四、上班不遲到、不早退，若有特殊情況，需向主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離去。請假必須提前一個班次提出申請，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，未經(jīng)同意私自調(diào)班或調(diào)休者；違者扣10分。

五、無故不參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、各種會議、集體活動和體能訓(xùn)練的每次扣5分。

六、不發(fā)生因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致投拆事件，不發(fā)生因服務(wù)質(zhì)量欠佳而被新聞媒體曝光并確認(rèn)事件；違者扣領(lǐng)班或廚師長和當(dāng)事人50分。

七、因顧客要求必須出具正式發(fā)票，違者扣當(dāng)班服務(wù)員10分。

八、工作缺乏責(zé)任心，對本單位領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)班布置的任務(wù)消極或出勤不出力，不服從的；違者扣10分

九、講究個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好習(xí)慣，愛護(hù)公物，不得留長指甲和涂指甲油，上崗前不吃生蔥、蒜等有異味的食物；違者扣10分

十、嚴(yán)以律已，注重小節(jié)，不隨地吐痰，不亂丟瓜皮紙屑，煙蒂果殼，下班后，不準(zhǔn)穿工作服在餐廳吃東西聊天，到處亂扔垃圾；違者扣5分。

十一、實(shí)行站立服務(wù)，要求服務(wù)員舉止莊重，行為得體，不在顧客面前做不雅動作，如接班打手機(jī)，修指甲，打哈欠，伸懶腰，挖鼻剔牙，擠眉弄眼等，保持良好服務(wù)形象；違者扣5分。

十二、實(shí)行有聲服務(wù)，見到顧客主動打招呼，“您好”、“請到收銀臺買票”、“謝謝”等，服務(wù)周到、耐心、快速；違者扣5分。

十三、做好餐廳和宿舍值日輪流制度和公共衛(wèi)生打掃；違者一次扣5分。

十四、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系，違者一次扣10分。

十五、不按操作規(guī)程工作生產(chǎn)，損壞廚房餐飲設(shè)備和用具者，扣20分。

十六、食物應(yīng)在操作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理，刀、菜、墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生；違者一次扣10分。

十七，在廚房工作時，不得在工作區(qū)域抽煙，咳嗽、吐痰，打噴涕等要避開食物；違者一次扣5分。

十八、廚房定期定時多次清潔，消毒。清潔用具應(yīng)集中處置，調(diào)味品和洗滌濟(jì)分開放置，并指定專人管理；違者一次扣10分。

十九、凡拾到顧客遺留物品，應(yīng)第一時間上交主管和值班領(lǐng)導(dǎo)，任何人不得私自藏匿或截留；違者開除。

二十、不按操作規(guī)程生產(chǎn)造成事故責(zé)任者，違者開除并按有關(guān)規(guī)定一律照價賠償。

二十一、觸犯國家法律，法令，法規(guī)者；違者開除，按規(guī)定上報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。

二OO七年五月二十一日

餐飲部廚師長職責(zé)

一、負(fù)責(zé)制定廚房工作計(jì)劃，組織、指揮烹飪工作，搞好分工協(xié)作。

二、安排和考核本部門廚房工作，提出獎懲建議，組織、檢查開餐前準(zhǔn)備工作，掌握當(dāng)日的菜單和接待任務(wù)。

三、主動聽取賓客意見，認(rèn)真處理賓客投訴。

四、制定食品采購規(guī)格和菜肴質(zhì)量規(guī)格。

五、編制菜單和食品菜譜，不斷研制新菜式，推出新的菜肴品種，創(chuàng)造有特色的飲食風(fēng)格，負(fù)責(zé)并參與大型宴會和主要賓客的菜肴烹飪制作。

六、對烹任進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，嚴(yán)格菜肴的質(zhì)量關(guān)、數(shù)量關(guān)。

七、檢查結(jié)束后的收尾工作，切實(shí)抓好廚房食品原料、用具存放工作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和安全。

八、控制食品成本，減少浪費(fèi)，合理使用各項(xiàng)原材料，掌握冰庫庫存和其它庫存商品，嚴(yán)防食品霉變、過期，如有失誤造成損失，折價賠償。

九、負(fù)責(zé)審核廚房食品原材料的請購，一切以書面形式報(bào)告為準(zhǔn)。

十、及時向本部主管匯報(bào)工作，按時完成各項(xiàng)工作。

第二篇：餐飲部員工考核方案

***酒店

餐飲部2010年員工績效考核方案

為了完成酒店2010年的經(jīng)營目標(biāo)，更好的提高餐飲部員工的工作積極性和工作效率，現(xiàn)將餐飲部2010年績效考核方案擬定如下：

一、考核時間：自2010年1月1日起至2010年12月31日止。

二、參加考核人員：收銀員1名、酒水員1名、迎賓2名、傳菜生7名、服務(wù)員28人、雜工4名。

三、考核與分配辦法：

A、梯級加薪制，基礎(chǔ)工資+月度考核

具體實(shí)施辦法：

1、首先由餐飲部督導(dǎo)或主管對新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定考核內(nèi)容、辦法（評分制）及周期，每日登記在案，進(jìn)行月度匯總評定。

2、每月25日員工對自己的工作經(jīng)過自測，向主管提出下一個月加薪申請，并提出自己在工作中的不足，利于主管、部長監(jiān)督考核。

3、主管根據(jù)考核內(nèi)容逐一評分，根據(jù)分值來確定加薪數(shù)額。

4、若員工表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，主管將給予明確批示，等下月考核期員工可再次提出申請。

5、主管將員工加薪情況以書面形式上報(bào)部門經(jīng)理，并講解員工加薪理由，部門經(jīng)理通過審核后方可實(shí)行加分。

6、當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)在95分者，在原定工資基礎(chǔ)上加薪30元；當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)在90分者，在原定工資基礎(chǔ)上加薪20元。

7、實(shí)習(xí)員工、傳菜生、酒水員、雜工拿固定工資。不參與梯級加薪制。

四、試用轉(zhuǎn)正規(guī)定：

1、餐飲部所有員工試用期均為1---3個月，入職前3-7天為培訓(xùn)期無薪金。員工在原定崗位工作滿一個月后方可向部門主管提出轉(zhuǎn)正申請，部門主管經(jīng)考核（制定考核方案）與此員工試用期表現(xiàn)綜合評定合格后方可通知人力資源部為其轉(zhuǎn)正。不合格者將延長試用期。

B、其他獎懲辦法：

1、員工當(dāng)月受賓客口頭表揚(yáng)一次在考試時加一分，并在當(dāng)月月底獎勵現(xiàn)金3元，依此類推。

2、員工當(dāng)月受賓客書面表揚(yáng)一次在考試時加3分，并在當(dāng)月月底獎勵現(xiàn)金9元，依此類推。

五、司齡工資：

在酒店工作滿一年以上的員工，將每月增加30元司齡工資，滿兩年增加60元，依次類推，最高150元封頂。

注：四個豪華包廂（888、999、666、268）基本工資為750元、八個中包（018、028、058、068、088、312、398、315）基本工資為700元、其他人員基本工資為：650元。餐飲部所有服務(wù)員通過努力，向主管提出申請都有晉升的機(jī)會和看豪包與大包的機(jī)會。

***酒店餐飲部

2009年12月30日

第三篇：餐飲部員工晉升考核試題

餐飲部員工晉升考核試題

姓名___________成績_________

一、填空題0.5分 共20分

1、中餐坐次安排原則____主人____ 坐在廳房的正對面,右側(cè)坐___主賓____

側(cè)坐 副主賓

副主人。

2、中餐服務(wù)的六大技能分別為___托盤__ _、_ 擺臺___、__折花___、斟酒、上菜

、分菜。

3、斟酒時杯口離瓶口的距離__2CM_ ______

_酒速_ ___、____商標(biāo)

______對準(zhǔn)客人。

4、按餐廳的標(biāo)準(zhǔn)紅葡萄酒斟至杯中的__1∕2_ __2∕3

_

____白酒酒斟至杯中的4∕5。

5、鋪臺布的三種方法是__抖鋪式 _______、__撒網(wǎng)式 _____、___推拉式。

6、“三輕”指的是__________、__________、____________。

7、“四勤”指的是__________、__________、__________、_________。

8、“五聲”指的是_________、_________、__________、_________、________。

9、值臺時煙缸內(nèi)不能超過___2 ___煙頭,骨碟有___1∕3 ___殘?jiān)仨毟鼡Q。

10、中餐廳宴會斟酒的順序是先 葡萄酒或黃酒

再斟___烈性酒 ___最后斟倒

啤酒

__ 及軟飲料

順時針

方向斟倒。

11、擺臺的標(biāo)準(zhǔn)中____1.5 ___厘米___1.5 ___厘米

12、擺臺時味碟擺在骨碟的___正前方 _____距骨碟1厘米。

二、判斷題2分

共20分

×

×

×

√

×

×

√

1、為賓客服務(wù)時應(yīng)從主位開始

2、開瓶時讓賓客辨認(rèn)

4、華東莎當(dāng)妮干白售價是208元

3、客人叫買單時只要直接到收銀臺打單就可以了

5、三江流醉52°500ml 售價88元/瓶

6、服務(wù)時一般都在客人的左邊

7、波爾巴 干紅 售價198元/瓶

8、西洋參茶

售價15元/杯

√

9、特色牛頭

售價 218元/份

×

10、上水果后應(yīng)用托盤和毛巾夾從客人右側(cè)換一次毛巾。

×

三、選擇題1--4題3分/題5—6題4分/題共20分 選錯或多選1

個扣1分

1、以下哪項(xiàng)是托盤裝盤的正確內(nèi)容

A 重物高物托至靠近身體一邊

B 輕物低物擺至外面

C 先用物品擺放前面

D 后用物品擺放里面、下面

ABC

ABCD

2、下列哪幾項(xiàng)是斟酒的正確姿勢

A 斟酒時應(yīng)站在客人的右后側(cè)

B 右腳伸入兩棟之間 C 右手握酒瓶的下半部分

D 身體微微向前傾可以貼靠桌邊

3、下列哪幾項(xiàng)是上菜的正確知識

A 位上

B 上菜要注意雙手表示尊重

C 剩余的菜肴可之間撤下

BD

D 菜盤與轉(zhuǎn)盤接觸時不能發(fā)生太大的聲音

4、下列哪幾項(xiàng)是正確的服務(wù)程序

A 先撤茶杯后點(diǎn)酒水

B 先上毛巾后上菜

C 先買單后退酒水

D 先斟酒后撤茶杯

5、請選正確的收臺知識

A 客人走后先將燈和空調(diào)關(guān)閉

B 收臺時先將餐具收臺到洗碗間

C 收臺時首先應(yīng)把椅子拉齊

BD

ACD

D 收臺時應(yīng)收口布、毛巾

6、請選出下列正確的酒水價格

A 紅石梁售價7元/瓶古越龍山陳五年25元/瓶

B 王老吉6/聽

老王朝干紅 78/瓶

C 匯源果汁售價26元/瓶

蒙牛酸奶售價25元/瓶

D 蘋果汁

四、簡答題30元/扎 利群香煙20元/盒

6分 共30分

AC

1、你怎樣理解酒店服務(wù)的100-1=0的質(zhì)量公式

2、請說明員工為何不可以偷吃

3、為什么要提高服務(wù)質(zhì)量

4、怎樣理解服務(wù)員的服從意識觀念

5、請寫出服務(wù)員站姿的基本要求

五、論述題

10分

請談?wù)勀銓ぷ鞯目捶?/p>

一、填空題（每題2分 共50分）

1、由于賓客用餐的要求標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格及方式不同，所以餐廳分以下幾種、、。

2、酒店對服務(wù)員的舉止所指的是：、、。

3、托盤按其操作方式可分為 和 兩種。

4、無論輕

托還是

重托，在操

作時應(yīng)

盡量做

到、、、。

5、一

般的正

式

用

餐

臺

面由、、、、、。

6、圓桌鋪臺布方法有、、。

7、員工如有紀(jì)律處分，口頭警告一次，扣除浮動工資 %。書面警告一次，扣除浮動工資 %。嚴(yán)重警告一次，扣除浮動工資

%。

8、查滅火器的壓力表指針，如指針在 色區(qū)域，則表明滅火器筒內(nèi)的壓力正常于規(guī)定值。

二、簡答題（每題10分，共50分）

1、中國的八大菜系有哪些？

2、請簡述零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)？

3、擺臺的基本規(guī)范有哪些？

4、簡述團(tuán)體會議的用餐特點(diǎn)？

5、服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？

6、從事食品生產(chǎn)經(jīng)營，公共場所服務(wù)個人衛(wèi)生“四勤”是什么？

7、國家頒布《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l理》的目的是什么？

8、餐具清洗消毒的方法程序是什么？

9、食品衛(wèi)生五專是什么？

10、開餐期間突然停電怎么辦？

3.請寫出員工遲到5分鐘內(nèi)、曠工1天的處罰條例？

4.請寫出例會的流程？

5.控制餐廳成本的具體措施？

6.請寫出部長一天的工作流程？

7.如客人投訴菜品里有異物，你將如何解決？

8.請寫出菌王鍋、清熱去火鍋中各種原料的分量？

9.如營運(yùn)中兩位員工發(fā)生沖突，你應(yīng)如何解決？

10.怎樣理解“人走在一起不是團(tuán)隊(duì)，心走在一起才是團(tuán)隊(duì)”這句話？

第四篇：餐飲部員工轉(zhuǎn)正考核試題[最終版]

安防部員工轉(zhuǎn)正考核試題

姓名職務(wù)

分?jǐn)?shù)

一、公共行為規(guī)范：（30分）

1、制服保持

2、名牌應(yīng)佩戴在

3、男員工頭發(fā)長度不能 女員工頭發(fā)不可

4、行走時不要 不要，、，長發(fā)需。、、、。

。，不要 和

5、對待賓客態(tài)度要 防止過分、、。

；態(tài)度要，舉止要

6、為客人指示方向時，拇指，緊貼，另四指 手臂，朝所指的方向。

7、迎面遇到客人時，應(yīng)靠行，右腳向右前方邁出，身體向，右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向，面帶微笑鞠躬，并。

8、服務(wù)敬語有、、、、、、9、酒店員工與客人同乘客梯時，應(yīng)讓客人，梯門開時，用

手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉。另一只手客人進(jìn)入電梯。

10、接聽電話時，動作要

二、酒店知識：（30分）

1、酒店于，鈴響內(nèi)接聽。

開業(yè)，位于。

2、酒店共有 間房，雙間 間，單間間。間會議室。、、。

3、會議室在酒店樓，共有

4、酒店所配的房型有、、、5，安防部電話，前廳部

電話，工程部電話

6、酒店的全稱是

7、麻將房前臺價/間。

8、大會議室能同時容納

9、餐廳有

人會議。

食品為主。

元

間。特價房設(shè)于

個餐位，以

10、酒店精神

三、消防知識：（20分）

1、酒店大堂消火栓有 個，四至七樓每層樓有

消

火栓，八樓辦公區(qū)有個消火栓，宿舍有個消火栓。

2、酒店大堂有 四至七樓每層配備

個滅火箱，每個箱里裝

個滅火箱。

滅火器。

個滅火器。

3、酒店配備的滅火器屬于

4、這個圖標(biāo)的是器。

這個圖

標(biāo)的是器。

5、滅火有四種方法，它們是。

這個圖標(biāo)的是 器。、、四、食品衛(wèi)生知識：（20分）

1、大多數(shù)細(xì)菌在10—60*C能夠很好地生長繁殖，因此這個溫度范圍被稱為。

2、四季豆、扁豆、荷蘭豆中含有可使人中毒的有毒物質(zhì)。烹調(diào)時先將豆類放入開水中燙煮分鐘后再炒，可有效去除這些有毒物質(zhì)。

3、食品加熱和再加熱中心溫度必須達(dá)到，并維持以上。

4、冰箱內(nèi)食品貯存應(yīng)做到、、分開。

5、煮沸、蒸汽消毒一般應(yīng)保持10分鐘以上，紅外線消毒一般控制溫度保持10分鐘以上。

6、清洗后的清潔工具應(yīng)采用

7、垃圾桶內(nèi)的垃圾不宜超過桶高的等方式自然晾干。

8、從業(yè)人員應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，不能穿戴工作服走出，應(yīng)在加工操作場所內(nèi)脫去工作他；嚴(yán)禁穿戴工作服。

9、患有、、、等疾

病，將不得參加接觸直接入口食品的工作。

10、客人發(fā)生食物中毒時，我們應(yīng)采取、、、措施。

對該員工的評價：

第五篇：201204餐飲部員工培訓(xùn)考核管理制度

餐飲部員工培訓(xùn)考核管理制度

一、餐廳員工培訓(xùn)制度 第一條 餐廳員工培訓(xùn)可分為兩個方面，一是對新招員工進(jìn)行崗位前的培訓(xùn)：二是對老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。

崗前培訓(xùn)：主要內(nèi)容是學(xué)習(xí)本餐廳規(guī)章制度、基本的崗位知識、實(shí)際實(shí)地操作技能、基本的專業(yè)知識，以便較快地適應(yīng)工作。

員工在職培訓(xùn)：主要是根據(jù)崗位的實(shí)際要求，學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù)，從實(shí)際出發(fā)，更新業(yè)務(wù)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)技術(shù)。

第二條 員工培訓(xùn)按計(jì)劃，分批分階段，按不同工種及崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)：結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。

第三條 培訓(xùn)內(nèi)容

1.員工培訓(xùn)主要根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主。

2.管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)督導(dǎo)和策劃能力，需參加酒店人事部專訓(xùn)課程《企業(yè)培訓(xùn)師》。

3.廚師等專業(yè)術(shù)人員，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)技能。第四條 方法與形式

1.由酒店人事部門聯(lián)系專業(yè)人士或由各部門指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)采用授課、講課、討論會、觀看專業(yè)視頻錄像、實(shí)踐學(xué)習(xí)等多種形式進(jìn)行，以加強(qiáng)培訓(xùn)的效果。

3.培訓(xùn)的內(nèi)容和時間安排應(yīng)有計(jì)劃，有目的地進(jìn)行。4.根據(jù)餐廳需要，適當(dāng)組織員工進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。第五條 培訓(xùn)檔案的管理

1.餐廳應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，及時將員工的培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)的方式考核成績記錄在案。

2.根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映情況找出員工薄弱的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，及時修改培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行再培訓(xùn)。

二、新員工入職培訓(xùn) 第一條 每位新員工均須參加餐廳舉辦的新員工入職培訓(xùn)，從而對餐廳運(yùn)作有整體的了解。適應(yīng)餐廳企業(yè)文化及價值觀，統(tǒng)一思第二條 第三條 第四條 第五條

第六條 第七條

三、在崗培訓(xùn) 第一條 凡在本餐廳試用期滿且正式錄用的員工，為提升工作技能和綜合素質(zhì)，必須接受在崗培訓(xùn)，使每位員工都最大程度地掌握應(yīng)有的專業(yè)知識，也使餐廳的每個崗位上都有最適合該工作的員工，做到人盡其才。

第二條 在崗培訓(xùn)主要包括人事部舉辦的各項(xiàng)專題培訓(xùn)和員工所在部門組織的崗位技能培訓(xùn)。

第三條 在崗培訓(xùn)由人事部或各部門擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃由人事部或員工所在部門組織的崗位相關(guān)經(jīng)理、主管執(zhí)行，以達(dá)到最佳效果。

第四條 具體培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)培訓(xùn)需求而定。

四、餐廳服務(wù)員培訓(xùn)制度 第一章 儀容儀表 1.儀容儀表的概念

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，能滿面足客人的需要,也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

2.儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)

① 整齊、清潔、自然、大方得體、精神奕奕、充滿活力。想，規(guī)范行為，讓新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，達(dá)到上崗要求：培訓(xùn)內(nèi)容及時間由所在部門經(jīng)理、廚房長統(tǒng)一按排。

新員工入職培訓(xùn)是人事部、員工所屬部門經(jīng)理、廚師長的責(zé)任，最遲不應(yīng)超過報(bào)到后一個月內(nèi)執(zhí)行。

每位新員工參加培訓(xùn)后均應(yīng)通過考核，若未通過。允許有一次補(bǔ)考機(jī)會，若補(bǔ)考仍不合格者，建議所在部門不予錄用。培訓(xùn)過程中如有請假缺課的將不予考核，待下期培訓(xùn)時補(bǔ)完相應(yīng)課程后再進(jìn)行考核。

培訓(xùn)結(jié)束后，所在部門經(jīng)理、廚師長將對每位員工的培訓(xùn)情況進(jìn)行評估，同時記錄歸檔。

未經(jīng)過新員工入職培訓(xùn)的員工，不得參加進(jìn)一步的其它培訓(xùn)。新員工入職培訓(xùn)由人事部、所在部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。②

③ ④

⑤ ⑥

⑦ ⑧

⑨ ⑩

第二章 禮貌、禮節(jié)

1.待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。

2.常用禮貌用語

① 遇到客人進(jìn)來時，早（晚）餐時分別說；“歡迎光臨，早（晚）上好”，正餐時；“歡迎光光臨，請到點(diǎn)單”。說話時要求面帶微笑，身體稍用向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

② 客人離開時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離開。

③ 在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說：“您好”。④ 在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下好嗎？”，讓道后，對客人說：“謝謝”。⑤ 在得到客人的幫助時必須說：“謝謝”。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔、不可染色、不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳。后不及衣領(lǐng)。長發(fā)劉海不過眉。過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭發(fā)網(wǎng)內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜）。顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化裝品，不可用顏色夸張的口紅，眼影，唇線；口紅脫落，要及時補(bǔ)妝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)；不準(zhǔn)涂指甲油，經(jīng)常保待清潔；除手表外，不允許佩戴任何餓我物。

衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙及褲內(nèi)，佩帶項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服以外。7，圍兜：清潔無油污、無破損、燙直，系于腰間。

鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

襪子：襪子無勾絲、無破損、只可穿無花、凈色的絲襪。身體：勤洗澡、無體味、不得使用濃烈的香水。⑥ 給客人帶來不便時，如服務(wù)員掃地，拖地或給客人挪位時應(yīng)說；“對不起，麻煩您??”。

⑦ 看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時，應(yīng)上前說：“先生(小姐)請問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您到點(diǎn)單”。⑧ 當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人:“先生(小姐)，請問有什么吩咐？”或“請問您需要什么？” ⑨ 任何時時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候時，應(yīng)說:“請您先用”。

⑩ 遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動，熱情地招呼。注意: ① 不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等。② 不講諷刺，挖苦的話。③ 夸大，失實(shí)的話不講。④ 催促，埋怨的話不講。

⑤ 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。

⑥ 對待客人要一視同仁，不分貴賤、老少、美丑等。第三章 站立和行走要求 1.站臺要求

① 面帶微笑、挺胸收腹、肩平。

② 兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

③ 兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。④ 不準(zhǔn)靠墻，桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。

⑤ 不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙，挖鼻孔，搔頭發(fā)，咬指頭等。2.行走要求

① 面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷，利落。

② 空手時，要求服務(wù)員在餐廳內(nèi)以小跑步行，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

③ 手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或防止打爛餐具。

五、主管技能培訓(xùn)制度

1.每位主管級人員必須接受培訓(xùn)師課程培訓(xùn)、各項(xiàng)主管技能培訓(xùn)。2.每至少舉辦三期的培訓(xùn)師培訓(xùn)和兩期的主管技能培訓(xùn)。其中導(dǎo)師培訓(xùn)為期連續(xù)三天，主管技能共九個專題（角色認(rèn)知、溝通技巧、3.4.5.六、員工健康和衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度

1.餐飲從業(yè)人員必須參加衛(wèi)生防疫部門健康檢查(一年一次)及衛(wèi)生知識培訓(xùn)。

2.衛(wèi)生知識培訓(xùn)，每次培訓(xùn)要進(jìn)行測驗(yàn)、考核，并作為考核工作的重要依據(jù)。

3.加強(qiáng)餐飲業(yè)從業(yè)和服務(wù)人員的健康檢查和衛(wèi)生知識培訓(xùn)工作，由管事部經(jīng)理專門負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，并積極協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督部門搞好酒店員工的健康檢查和衛(wèi)生知識培訓(xùn)。

4.為確保顧客的健康，對拒絕參加健康檢查和衛(wèi)生知識培訓(xùn)的人，予以辭退。

5.對能夠積極參加衛(wèi)生知識培訓(xùn)且成績優(yōu)異者，予以表揚(yáng)和獎勵。

七、餐廳、廚房員工技能比賽及考核制度

1.為了不斷提高餐廳管理水平和服務(wù)水平，確保向賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的服務(wù)，特制定本制度。

2.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容結(jié)合服務(wù)、出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為業(yè)務(wù)知識、領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)作精神、工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、勞動紀(jì)律、清潔衛(wèi)生等。

3.考核方法：設(shè)計(jì)考核表格，建立考核標(biāo)準(zhǔn)分，分別對餐廳經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師長、各檔口主管、廚工等進(jìn)行每年兩次工作計(jì)劃考核；采用逐級考核，逐級打分的方法。

4.考核結(jié)果與員工當(dāng)期經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對表現(xiàn)考核表格分為；餐廳經(jīng)理考核表、主管考核表、領(lǐng)班考核表、服務(wù)員考核表、廚師長考核表、各檔口主管考核表、廚工考核表等。團(tuán)隊(duì)管理、時間管理、授權(quán)管理、情緒管理、面試技巧、自我更新、領(lǐng)導(dǎo)能力），每周一個專題，共延續(xù)兩個半月。

每位受訓(xùn)人員均必須參加相應(yīng)的考核，考核末通過可以有一次補(bǔ)考機(jī)會，經(jīng)過一次補(bǔ)考仍未能通過者，上級部門主管將建議部門給予降級或調(diào)職處理。

考核合格者將獲得相應(yīng)的資歷合格證書，證書在餐廳內(nèi)有效，獲得培訓(xùn)師資格證書的員工在獲得證書后，如在一年內(nèi)沒有做出任何由管理處評估為合格的培訓(xùn)課程者，將被取消培訓(xùn)資格。主管技能培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)組織及實(shí)施。5.6.7.8.9.①

② ③ 較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗，對各方面表現(xiàn)優(yōu)良的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵。

建立完善的考核制度，不斷完善考核制度和考核內(nèi)容，培訓(xùn)考核人員，確?？己斯ぷ鞴龂?yán)明。

將員工考核情況納入規(guī)范質(zhì)量分析內(nèi)容中去，每次在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時，分析評估考核情況，使考核工作制度化。

考核評估表由所在部門專門設(shè)計(jì)、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每半年一次做出考核情況分析報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審閱；部門經(jīng)理的考核情況分析報(bào)表，上報(bào)總經(jīng)理審閱。

評估實(shí)施細(xì)節(jié)：評估以月度、季度、為周期，分日常評估和階段性評估；日常評估占60%，階段性評估占40%，日常評估實(shí)行每日逐級考核，月末匯總，階段性評估每月末由各級管理人員組織直接下屬以不記名方式進(jìn)行，由同事評估，下屬評估兩部分組成，同事評估占據(jù)25%，下屬評估占有15%；基層員工由同事評估構(gòu)成階段性評估結(jié)果。

各崗位日常評估內(nèi)容見員工月考核表，每月一份，由直接上級在每月營業(yè)終結(jié)根據(jù)員工當(dāng)月表現(xiàn)逐項(xiàng)打分，并由被評估者簽字認(rèn)可后，交由直接上級保管，并根據(jù)員工表現(xiàn)作為發(fā)放工資依據(jù)。階段性評估內(nèi)容見月度酒店員工工資評估表，由各級管理人員月末組織屬下進(jìn)行，評估結(jié)果由上級審核簽字后，報(bào)至人事部門。人事部每月將員工日常評估和階段性評估結(jié)果匯總反饋到各部門負(fù)責(zé)人，人事部留底。