第一篇：影響住院患者滿意度相關(guān)因素及對策

影響住院患者滿意度相關(guān)因素及對策

【摘要】 目的：通過對病人滿意度的調(diào)查，了解患者對本科室護(hù)理工作的滿意程度，找出護(hù)理服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié),為護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)提供重要依據(jù)，探討提高患者滿意度方法。方法：采用自行設(shè)計的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，每月隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表，將滿意度調(diào)查納入護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化管理。結(jié)果：通過一年的住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施，滿意度在很大程度有所提高。結(jié)論：開展對患者滿意度調(diào)查，應(yīng)重視護(hù)理服務(wù)的各個方面，滿足不同人群的健康需求，達(dá)到患者較高滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵字】滿意度，影響因素，對策

隨著醫(yī)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展, 病人對護(hù)理服務(wù)的需求越來越高。病人滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要渠道, 是護(hù)理質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。為了提高患者滿意度，滿足不同人群的護(hù)理服務(wù)需求，全面提供落實以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。對象與方法

1.1 調(diào)查對象：從2013年1月到2013年12月對本科室住院患者進(jìn)行抽樣問卷。

1.2 調(diào)查方法：每月不定期發(fā)放調(diào)查表。講明問卷調(diào)查的意義、目的和填寫方法后，由患者或家屬自行填寫，如果患者有不滿意的項目，詢問患者不滿意的原因并記錄。

1.3調(diào)查內(nèi)容：包括護(hù)理操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、入院接待及入院介紹、健康教育等多方面。結(jié)果

發(fā)放共計132份，回收132份。其滿意率為97.5%，較去年提高10%。

2.1 影響因素

2.1.1患者因素：

⑴患者對醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等相關(guān)部門分界不清，患者及家屬對護(hù)理相關(guān)行業(yè)不滿意，常為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索，護(hù)士稍有不周就成為患者不滿的發(fā)泄對象。

⑵患者的年齡、文化程度的差異導(dǎo)致健康宣教等內(nèi)容接受力和理解力不夠，導(dǎo)致宣教效果不佳。同時由于受傳統(tǒng)觀念的影響，多數(shù)患者認(rèn)為護(hù)士只會打針、發(fā)藥，對她們所指導(dǎo)的健康教育內(nèi)容持懷疑態(tài)度。

⑶經(jīng)濟(jì)條件較差者重治療，輕教育。因經(jīng)濟(jì)條件的限制，他們希望用盡可能少的錢得到最好的醫(yī)療、護(hù)理效果而忽視的護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容。

2.1.2 醫(yī)院因素

⑴護(hù)士編制不足：我國衛(wèi)生部規(guī)定護(hù)理人員與病床比例是0.4∶1，但90%以上醫(yī)院達(dá)不到這個比例?；颊咭驗椴荒芗皶r滿意患者的需求而產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致滿意度下降。

⑵住院環(huán)境及醫(yī)院的硬件設(shè)施等：隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)產(chǎn)，人們的物質(zhì)生活、精神生活水平不斷提高，患者對住院環(huán)境等基礎(chǔ)設(shè)置要求更高了。⑶醫(yī)療體制不健康：醫(yī)療費用的支付方式中全部報銷的患者比全自費的患者滿意度較高。由于藥價，輔助檢查等費用太高超過自身經(jīng)濟(jì)能力，對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生對立情緒而影響了滿意度。

2.1.3護(hù)理人員本身 ⑴護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)水平：大多數(shù)患者普遍存在這樣一種狀況，對業(yè)務(wù)技術(shù)水平較高的護(hù)士具有安全感和依賴性，從而產(chǎn)生信任感。而本科室新進(jìn)護(hù)士、低年資護(hù)士較多，經(jīng)驗不足夠，專業(yè)技術(shù)水平較低。

⑵護(hù)士的溝通技巧：有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的互相理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。

⑶護(hù)士的服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度：社會上的重醫(yī)輕護(hù)現(xiàn)象，使護(hù)士地位相對較低，包括醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員之間經(jīng)濟(jì)利益也存在著較大的差別，導(dǎo)致護(hù)理人員對工作缺乏熱情、工作漫不經(jīng)心、主動服務(wù)意識不強(qiáng)。

⑷病人及家屬對健康教育要求高：護(hù)理人員對健康教育的重視不夠，由于護(hù)理人員對疾病相關(guān)知識缺乏；護(hù)理文件書寫時間多；加之護(hù)理人力資源不足，使健康教育的工作程序不規(guī)范，方法不當(dāng)，內(nèi)容泛化，針對性和實用性不強(qiáng)。對策

3.1營造良好的住院環(huán)境及氛圍

⑴詳細(xì)全面的入院介紹可幫助患者盡快熟悉適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，減少陌生感，有利于疾病的康復(fù)，入院介紹確立患者對護(hù)士的第一印象，良好的印象是建立良好的護(hù)患關(guān)系的先決條件。

⑵努力改善住院環(huán)境。改善醫(yī)院環(huán)境從細(xì)節(jié)處著手，如：加強(qiáng)病區(qū)衛(wèi)生清潔工作，在走廊及公共區(qū)域顯眼處張貼安靜提示標(biāo)語，維持好醫(yī)療秩序。同時,為病人提供微波爐、針線、坐便椅、電吹風(fēng)、陪護(hù)睡椅等人性化服務(wù)措施，盡量滿意患者的日常所需，為患者創(chuàng)造一個舒適、安全、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

3.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高護(hù)士自身素質(zhì) ：良好的技術(shù)和全面的知識是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得病人信任、建立和維持護(hù)患關(guān)系最重要的環(huán)節(jié)。

⑴科室根據(jù)護(hù)士能級制度分層次培訓(xùn)計劃并實施。

⑵根據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)。

⑶加強(qiáng)基本技能訓(xùn)練，使技術(shù)操作規(guī)范化。制定“護(hù)理操作程序及考核細(xì)則”，明確操作程序及注意事項?？剖覍γ吭逻M(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作的組織學(xué)習(xí)和考核。同時提高臨床最常見的靜脈輸液、靜脈采血等基礎(chǔ)操作，技術(shù)較好的護(hù)士應(yīng)傳經(jīng)驗，互相交流學(xué)習(xí)護(hù)理操作技巧。

每月評選靜脈穿刺技術(shù)最好的護(hù)士，并學(xué)習(xí)獎勵。

⑷加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性。讓護(hù)士主動學(xué)習(xí)而不是被動學(xué)習(xí)。護(hù)士長每日查房并晨間提問，包括患者的狀況，對疾病的了解程度以及用藥、飲食情況等；護(hù)士每月學(xué)習(xí)并掌握本科常見疾病的相關(guān)知識以及護(hù)理診斷、護(hù)理措施，護(hù)士長給予指導(dǎo)并補(bǔ)充；每月開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括護(hù)理大查房和相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

⑸積極參加院內(nèi)、外組織的各種會議、專題講座、學(xué)習(xí)班等，送護(hù)士到其他科室輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)。

鼓勵護(hù)士參加大專、本科等繼續(xù)教育，提高專業(yè)知識水平。⑹積極開展對新儀器、新護(hù)理技術(shù)、新護(hù)理理念的學(xué)習(xí)。

3.3正確運用溝通技巧建立良好的護(hù)患關(guān)系：良好的溝通有助于護(hù)理人員掌握患者的身體狀況，獲取患者的準(zhǔn)備信息，這是實現(xiàn)護(hù)理人員為患者提供高質(zhì)量服務(wù)、減輕患者身心痛苦、創(chuàng)造最佳治療狀態(tài)的必要途徑，也是建立和促進(jìn)護(hù)患間理解、信任和支持的有效方法。

⑴微笑的服務(wù)：微笑是最好的語言，護(hù)士的微笑會使病人感到溫暖，從而消除護(hù)患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理，縮短護(hù)患之間的距離，增加病人對護(hù)士的信任。

⑵語言技巧：語言是一門藝術(shù)，是護(hù)患溝通的重要工具。要善于抓住與病人交談的機(jī)會，無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情。同時要控制談話局面，有針對性的交談。與病人交談時應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。

⑶舉止儀表：護(hù)士應(yīng)著裝整潔，姿態(tài)穩(wěn)重大方，行走敏捷，手足輕柔，儀表端莊，舉止文雅，妝飾恰當(dāng)適度，可給病人帶來精明強(qiáng)干的信譽(yù)感和安全感。

⑷善用非語言交流，掌握聆聽技巧：在為病人做治療時，要善用非語言交流。護(hù)理過程中常用的非語言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。

⑸重視心理護(hù)理： 心理護(hù)理是護(hù)理人員在與病人的交往中，以行為來影響、改變病人的心理狀態(tài)和行為，促進(jìn)其康復(fù)的方法和手段。

3.4重視健康教育，滿意不同人群的需求。隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人群對健康的需求愈來愈迫切。人們不僅希望疾病能得到及時診治，而且希望在就醫(yī)期間獲得相關(guān)疾病的預(yù)防、保健知識等健康宣教。

⑴部分護(hù)士對健康教育重視不夠，認(rèn)知偏差，反映了在護(hù)理工作模式轉(zhuǎn)變過程中觀念轉(zhuǎn)變相對滯后；部分護(hù)士對健康教育認(rèn)識不足，不僅影響整體護(hù)理的開展，而且最終會影響護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。為此，需加大宣傳教育力度，進(jìn)行多層次、多渠道、多形式的教育，提高護(hù)士認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，才能使健康教育深入開展。⑵ 不同的教育方法具有不同的教育效果，而豐富、多彩的教育方法為我們有針對性地開展護(hù)理健康教育提供最佳的手段。護(hù)士在實施健康教育時，應(yīng)針對不同的患者、不同的心理狀態(tài)，給予不同的教育方法，做到因病、因人、因治療方案而異，并注重實效，不斷進(jìn)行總結(jié)評價，不斷改善。

⑶把握健康教育時機(jī).。不同個體、不同疾病階段，采用不同的教育內(nèi)容，做到少而精且分次、有序，力求在最適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行教育，也可將健康教育貫穿于護(hù)理活動之中，如晨晚間護(hù)理，執(zhí)行治療護(hù)理操作，巡視病房等，都可不失時機(jī)地進(jìn)行健康教育。

⑷每月開展工休會，并通過信息反饋掌握健康教育實踐情況及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過分析找出不足，及時調(diào)整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。

3.5健全收費管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，避免過度醫(yī)療。將收費標(biāo)準(zhǔn)公示于住院部收費區(qū)，病房每日發(fā)放住院患者一日清單，當(dāng)患者對收費標(biāo)準(zhǔn)有疑問時，要耐心解釋，幫助患者查詢。針對不同患者的身份及家庭背景，制度不同的診療護(hù)理方案，著重考慮患者經(jīng)濟(jì)承受能力，盡量解決患者“看病貴、看病難”的問題，解決患者實際問題。

3.6實行績效考核。對護(hù)士進(jìn)行績效考核，真正體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)質(zhì)多得的合理分配原則，進(jìn)一步提升護(hù)理人員的工作積極性和主動性。

3.7科室成立質(zhì)控監(jiān)督小組，制定考評制度。每月科內(nèi)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量分析，對發(fā)現(xiàn)的潛在問題分析原因，提出整改措施，并組織實施，再評價結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

3.8合理配制護(hù)理人員，實行彈性排班，同時建立應(yīng)及調(diào)配方案，保證護(hù)理工作順利完成。

3.9提高護(hù)士的自身價值

⑴護(hù)士長傾聽每一位護(hù)士對護(hù)理工作的意見和建議，討論并采納對護(hù)理工作更好的方案，讓每位護(hù)士充分體會自身價值，激發(fā)工作熱情。

⑵護(hù)士長充分發(fā)揮每位護(hù)士的能力，讓其各行其事，各施其責(zé)任，充當(dāng)病房的管理者。

⑶每月評選明星護(hù)士，同時建立獎懲機(jī)制，對患者提出表揚的護(hù)士給予獎勵。

【結(jié)論】調(diào)查結(jié)果所顯示的護(hù)理質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，反映出護(hù)理人員在健康教育、溝通技巧、服務(wù)理念和專業(yè)理論水平等方面存在著差距。采取有效的干預(yù)措施，努力提升護(hù)理服務(wù)層次，將以人為本的護(hù)理服務(wù)運用到護(hù)理工作中，確保護(hù)理工作質(zhì)量和效率，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。

【參考文獻(xiàn)】

⑴王金敏,曹俊卿.影響健康教育的因素及對策[J].山東醫(yī)藥，2003，43(14)：68.11(5)：32

第二篇：患者對我院兒科滿意度的影響因素及對策分析.

患者對我院兒科滿意度的影響因素及對策分析

[ 10-02-05 09:10:00 ]

作者：劉玲珍

編輯：studa20 【關(guān)鍵詞】

滿意度

2008年5～6月，我們就患者對我院兒科的就醫(yī)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)對影響患者滿意度的因素進(jìn)行分析，報告如下。

臨床資料

通過給來我院兒科就診的患兒家長分發(fā)調(diào)查表的形式進(jìn)行研究。調(diào)查表要求患者對滿意度進(jìn)行評價，在滿意、一般及差3個等級中挑選，并可對造成滿意或不滿意的因素進(jìn)行評論，以提供詳細(xì)信息。所有調(diào)查表均在患兒轉(zhuǎn)科或出院時分發(fā)給患兒家屬填寫，避免住院期間患兒家屬心理負(fù)擔(dān)，影響調(diào)查結(jié)果。

結(jié)

果

本次調(diào)查共發(fā)放臨床調(diào)查表100份，收回98份，有效回收率為98%,應(yīng)答率98%。具體情況見表1。

表1 兒科患者（家屬）滿意度調(diào)查表

調(diào) 查 內(nèi) 容滿意一般差滿意度

%兒科就診環(huán)境及布局944/95.9護(hù)士技術(shù)水平898190.8醫(yī)生技術(shù)水平8810/89.8患兒病情轉(zhuǎn)歸速率8116182.7醫(yī)（護(hù)）患溝通情況7718378.6收費標(biāo)準(zhǔn)、治療費用及收費透明度7622/77.6醫(yī)護(hù)人員對患兒及家屬態(tài)度、熱情度7220673.5健康教育（藥物常識、飲食護(hù)理等）6135262.2

在調(diào)查內(nèi)容中，患兒家屬感覺滿意的內(nèi)容為兒科就診環(huán)境及布局、醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平、患兒病情轉(zhuǎn)歸速率等；較為滿意的內(nèi)容為醫(yī)（護(hù)）患溝通情況、收費標(biāo)準(zhǔn)、治療費用及收費透明度、醫(yī)護(hù)人員對患兒及家屬態(tài)度等；而在健康教育（藥物常識、飲食護(hù)理等）方面（62.2％）滿意度不高。

討

論

結(jié)合調(diào)查結(jié)果，我們就患者對我院兒科滿意度的各種影響因素分析如下，并提出相關(guān)對策。

3.1 醫(yī)、護(hù)人員技術(shù)水平

醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平是一個科室醫(yī)療水平的硬指標(biāo)。為提高患者對科室的滿意度，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷拓寬知識面。護(hù)士應(yīng)先從“一針見血”等精湛技術(shù)中贏得患兒家屬的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

3.2 服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度、高尚的職業(yè)道德是衡量一個合格的醫(yī)務(wù)工作者的起碼標(biāo)準(zhǔn)，我們醫(yī)務(wù)工作者是處在“生命所托，情感相系”的醫(yī)療第一線。只要做到文明行醫(yī)，服務(wù)周到，視患兒如親人，就能贏得患兒及家長的信任，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

3.3 醫(yī)（護(hù)）患溝通

醫(yī)（護(hù)）患溝通的和諧性，尤其是涉及到信息交流方面的，對醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系非常重要。醫(yī)護(hù)人員用恰當(dāng)?shù)姆绞?，簡單、易懂的語言交流，使患者得到有效的信息和心理安全感，有助于增加患者的滿意度。

3.4 兒科就診環(huán)境及布局

潔凈、肅雅的就診環(huán)境，具有兒科特色的裝飾等能增加患兒對科室的適應(yīng)能力，減輕其恐懼感。此外，布局的合理與否也直接與患者的滿意度相關(guān)?；純荷?，家屬心情有一定影響，布局合理，就診方便，會加強(qiáng)患兒家屬對兒科醫(yī)療的信賴和愉悅感。

3.5 收費標(biāo)準(zhǔn)、治療費用及收費透明度

按照國家醫(yī)院收費標(biāo)準(zhǔn)收費，實行一日清單制使收費透明化，讓患者明白消費。就治療費用方面，在不影響治療效果的前提下，選擇價格低廉、不良反應(yīng)少、適合兒科人群的藥物，盡量降低單病種治療費用。

3.6 健康教育（藥物常識、飲食護(hù)理等）

健康教育不要流于形式，要注重實際效果。針對不同患兒和不同病情有計劃、系統(tǒng)給予具體的藥物、飲食、預(yù)后等方面健康教育與指導(dǎo)，可以有效地改善護(hù)患關(guān)系，減輕患兒尤其是家長的心理負(fù)擔(dān)，增加他們對疾病相關(guān)知識的了解，使他們積極配合治療護(hù)理，提高就醫(yī)滿意度。

第三篇：住院患者滿意度調(diào)查表

撫州市第一人民醫(yī)院

住院患者滿意度調(diào)查表

尊敬的先生/女士，您好：

我科為了更好地為住院病患提供更好、更優(yōu)質(zhì)的住院服務(wù)和住院環(huán)境，希望您利用幾分鐘的時間，填寫這份問卷；以下題目，請您就住入本院病房經(jīng)驗作答，并在您認(rèn)為適當(dāng)?shù)目騼?nèi)打“√”，本問卷將由專人處理，回答內(nèi)容均予保密。謝謝您的合作！

敬 祝：健 康 愉 快??！撫州市第一人民醫(yī)院

一、基本數(shù)據(jù)

?您的姓名：?您的性別：□男□女

?您的年齡：歲

?您的聯(lián)系方式：*住址：*電話：?您的教育程度：□無□小學(xué)□初中□高中(職)□大?！醣究萍耙陨??您與病患之關(guān)系：□本人□夫妻□子女□親友□其他

?您的職業(yè)：□無□軍□公□教□農(nóng)□工□商□醫(yī)療業(yè)□其他______

二、調(diào)查內(nèi)容

第1題：您對腎內(nèi)科服務(wù)總體評價是否滿意[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意第2題：您對這次住院治療效果是否滿意？[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意第3題：您對醫(yī)生的技術(shù)水平是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意 第4題：您對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度是否滿意[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意第5題：您對檢查科室的服務(wù)態(tài)度是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意第6題：您對醫(yī)生用藥、檢查合理程度是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意

第7題：您對醫(yī)生介紹病情及治療方案情況是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意

第8題：您對住院期間每日發(fā)生的收費項目和數(shù)額是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□較滿意□不滿意□很不滿意

第9題：您對“一日清單”有疑問時，醫(yī)護(hù)人員的解釋您是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意

第10題：您對住院環(huán)境是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意

第11題：您對病室環(huán)境清潔是否滿意：

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意

第12題：您對病人被褥清潔度是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意

第13題：您對醫(yī)院的安全保衛(wèi)是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意

第14題：醫(yī)生有沒有收受紅包情況：[單選題] 如果有，是誰□沒有□不知道□有

第15題：您最滿意的醫(yī)務(wù)人員：[主觀題]

第16題：您最不滿意的醫(yī)務(wù)人員：[主觀題]

第17題：您對腎內(nèi)科的意見或建議（您希望腎內(nèi)科所有工作人員怎沒做？）： [主觀題]

第四篇：外科手術(shù)患者平均住院日影響因素分析

外科手術(shù)患者平均住院日影響因素分析

摘要：文章分析了二甲醫(yī)院外科手術(shù)患者平均住院日（ALOS）的主要影響因素，選取如皋市人民醫(yī)院2014年1月―2015年12月接診的外科手術(shù)患者17461例，運用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS15.0對患者個人信息及住院信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，以方差分析、t值檢驗及多元逐步回歸分析分析。結(jié)果表明：年齡、職業(yè)、付費方式、省份、性別、治療效果、手術(shù)等級與術(shù)前住院日均會對ALOS造成影響（P<0.01）；術(shù)前住院日對ALOS的影響最大，其次為年齡，第三為病例來源，其后依次為付費方式、職業(yè)、治療效果、性別、手術(shù)等級。因此認(rèn)為：通過分析外科手術(shù)患者住院信息，可掌握影響ALOS的主要因素，為下一步醫(yī)療管理提供決策依據(jù)。

關(guān)鍵詞：外科手術(shù)平均住院日影響因素

中圖分類號：F233；K197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）04-256-02

平均住院日（ALOS）主要是指在一定時間內(nèi)，醫(yī)院接診患者在出院時總的平均住院時間，該指標(biāo)能夠充分體現(xiàn)醫(yī)院的工作效率、管理水平、護(hù)理水平、工作質(zhì)量等各方面信息。此外，ALOS也可充分反映出患者愿意接受醫(yī)療服務(wù)的平均時間，同時也充分展現(xiàn)了醫(yī)院可為患者提供的綜合醫(yī)療服務(wù)能力{1}。通過統(tǒng)計分析ALOS可幫助管理層掌握醫(yī)療服務(wù)水平，從而采取有效措施盡可能縮短該指標(biāo)，從而實現(xiàn)床位周轉(zhuǎn)次數(shù)和病床使用率的提升，為患者提供更有效率的醫(yī)療服務(wù)。本文通過二甲綜合醫(yī)院外科手術(shù)患者ALOS進(jìn)行調(diào)查，并分析其影響因素。

一、資料與方法

1.資料來源。本研究數(shù)據(jù)均來自筆者所在的江蘇省如皋市人民醫(yī)院2014年1月―2015年12月接診的外科患者住院信息。2014年1月―2015年12月外科（包括：普外科、骨科、泌尿外科、心胸外科、婦產(chǎn)科、神經(jīng)外科等）共接診患者17461例手術(shù)患者。

2.方法。運用統(tǒng)計學(xué)分析軟件SPSS15.0對17461例患者住院信息進(jìn)行統(tǒng)計整理。對17461例患者平均住院狀況進(jìn)行了解，組間采取方差分析比較，t值進(jìn)行檢驗；采取多元逐步回歸分析影響ALOS的各項因素；α=0.05為檢驗標(biāo)準(zhǔn)。

二、結(jié)果

1.影響ALOS的單因素分析。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，年齡、職業(yè)、付費方式、省份、性別、治療效果、手術(shù)等級與術(shù)前住院日均會對ALOS造成影響（P<0.01），見表1。

2.多元逐步回歸分析。通過多元逐步回歸分析結(jié)果顯示，術(shù)前住院日對ALOS的影響最大，其次為年齡，第三為病例來源，其后依次為付費方式、職業(yè)、治療效果、性別、手術(shù)等級。見表2。

三、討論

1.影響外科手術(shù)患者ALOS的因素。本研究通過對17461例手術(shù)患者各項信息進(jìn)行統(tǒng)計，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，影響患者ALOS的主要因素可概括為：患者因素、社會因素和醫(yī)院因素，其中患者因素主要有人口統(tǒng)計特征、身體狀況、付費方式、手術(shù)類型與患者意愿；社會因素則主要指醫(yī)保制度；醫(yī)院因素則主要是指科室工作效率、病區(qū)診療流程不暢、管理效率和護(hù)理工作效率等。而根據(jù)多元逐步回歸分析結(jié)果來看，術(shù)前住院日、年齡與病例來源是影響ALOS排名前三的因素，而治療效果、手術(shù)等級排名較末，這表明我院外科醫(yī)療服務(wù)水平較高，并不會對ALOS造成過大影響，更多地是來自患者自身的原因。但需要注意的是術(shù)前住院日是導(dǎo)致ALOS的首要因素，而引起該情況的主要因素為：女性經(jīng)期；老年患者伴隨有高血壓、糖尿病等慢性病，需待到病情穩(wěn)定后才得實施手術(shù)；危重癥患者，無法立即安排手術(shù)；疑難病例等，故醫(yī)院同樣需要引起重視{2}。

2.縮短ALOS的對策建議。

（1）實施ALOS精益管理。醫(yī)院應(yīng)積極實施全方位績效管理和全成本精細(xì)化核算，從而實現(xiàn)對ALOS的精益管理，并將ALOS作為醫(yī)護(hù)人員的重要考核指標(biāo)，提高醫(yī)護(hù)人員對患者ALOS的認(rèn)知和責(zé)任感。

（2）加強(qiáng)單病種與臨床路徑管理。針對單病種流程，醫(yī)院應(yīng)提出詳細(xì)的管理流程，必須具體到用藥種類、檢查項目、用藥劑量等細(xì)節(jié)。在院內(nèi)成立專門的臨床路徑管理小組，擬定詳細(xì)的臨床路徑實施方案，自患者入院當(dāng)日到出院，為患者提供最佳的護(hù)理方案和醫(yī)療治療方案，使患者獲得最佳治療服務(wù)的同時，還可有效縮短ALOS{3}。

（3）優(yōu)化診療流程。對門診布局進(jìn)行合理調(diào)整，提高診療效率和服務(wù)質(zhì)量，縮短患者就診的時間，確?；颊吣軌蛟陂T診就能夠完成檢驗、檢查等項目，在患者入院后，醫(yī)生即可根據(jù)門診檢查結(jié)果，在短時間內(nèi)安排患者接受相應(yīng)治療。此外，醫(yī)院還可通過“一卡通”、“銀醫(yī)卡”等來縮短患者排隊等候時間，并通過掛號、診療、檢查“一站式”服務(wù)來提高患者診療體驗，從而達(dá)到縮短ALOS的目的。

（4）提高病區(qū)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。對護(hù)理人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，促使她們的護(hù)理服務(wù)技能、服務(wù)意識和服務(wù)理念均能夠得到同步提升，為患者提供積極主動的護(hù)理服務(wù){(diào)4}。護(hù)士長則應(yīng)根據(jù)科室情況，合理調(diào)整護(hù)士排班表，確保每位患者均能夠得到最好的護(hù)理服務(wù)，此外，保證護(hù)理人員有充足的休息時間，讓每位護(hù)理人員的工作滿意度得到提高，從而達(dá)到提高其工作責(zé)任和成就感，進(jìn)而為患者提供更好的護(hù)理服務(wù)，從而縮短ALOS。

注釋：

{1}李亮，金敏，莫龍，等.手術(shù)患者平均住院日影響因素分析及對策[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2014，19（3）：43-45

{2}薛麗，李達(dá)，趙育新，等.術(shù)前平均住院日影響因素分析[J].華南國防醫(yī)學(xué)雜志，2013，31（6）：433-435

{3}李東敏，孫麗，陳麗娟.綜合醫(yī)院平均住院日影響因素分析[J].廣東醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2013，30（2）：222-223

{4}林有智，唐勇，陸玉蕾，等.鼻咽癌放療患者平均住院日的影響因素分析[J].中國病案，2014，14（12）：40-42

（作者單位：如皋市人民醫(yī)院江蘇如皋 226500）

（責(zé)編：若佳）

第五篇：住院患者滿意度調(diào)查問卷

住院患者滿意度調(diào)查問卷

感謝您回答我們的問題，請在您認(rèn)為同意的項目上√：

1、您對我院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

2、您對病房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

3、您對我院的伙食

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

4、對醫(yī)生按時查房

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

5、您對醫(yī)技人員的服務(wù)態(tài)度（醫(yī)技人員是指化驗、B超、心電圖、X光等檢查科室醫(yī)務(wù)人員）

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

6、你認(rèn)為我院最好的護(hù)士是：

7、你認(rèn)為我院最好的醫(yī)生是：

8、您還有哪些意見和建議：