第一篇：關(guān)于對河南省2012年三好一滿意檢查整改情況匯報

關(guān)于對河南省“三好一滿意”活動暨“十大指標(biāo)”

宏觀監(jiān)管督導(dǎo)檢查整改情況匯報

2012年6月7日，河南省“十大指標(biāo)”宏觀監(jiān)管暨“三好一滿意”活動檢查組對我院2012年度“十大指標(biāo)”完成情況和“三好一滿意”活動開展情況進(jìn)行了全面督導(dǎo)檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行了反饋，檢查結(jié)束后，我院立即召開了院長辦公會和科室負(fù)責(zé)人會議，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了認(rèn)真的梳理，進(jìn)一步明確了責(zé)任，細(xì)化了分工，各醫(yī)院和各科室均采取了切實有效的整改措施，對反饋的問題進(jìn)行了逐條整改，現(xiàn)將整改措施和整改結(jié)果匯報如下。

一、醫(yī)院管理方面

1、存在的問題

醫(yī)務(wù)人員配置指標(biāo)部分不達(dá)標(biāo)，人力資源結(jié)構(gòu)不合理。

2、整改措施

在檢查中指出的問題主要表現(xiàn)在臨床護(hù)理人員配置與實際床位比例不足，目前我院已從這方面入手，一是制定出人才需求計劃并上報有關(guān)部門進(jìn)行著手解決，縣政府已同意招聘本科學(xué)生20人。二是根據(jù)新院建成后的床位數(shù)和新農(nóng)合入院病人增多的特點，爭取擴(kuò)大人員編制，我們初步計算，人員須達(dá)到840人，三是臨時招聘合同制醫(yī)生和合同制護(hù)士，滿足臨床需求，目前已招聘合同制醫(yī)生10人，合同制護(hù)士60人，人員緊缺狀況得到初步緩解。

二、醫(yī)療組存在問題及整改措施

1、存在的問題

⑴輸血記錄內(nèi)容不全面； ⑵抗生素病程記錄不全面；

⑶日常記錄缺乏內(nèi)涵，上級醫(yī)師指導(dǎo)欠到位； ⑷首次病程記錄欠規(guī)范；

⑸相關(guān)專業(yè)知識掌握不熟練；術(shù)后醫(yī)囑部分欠規(guī)范； ⑹臨床路徑管理制度欠完善，相關(guān)制度落實不到位。

2、整改措施：

⑴醫(yī)院決定以后每半年對全院醫(yī)生進(jìn)行《河南省醫(yī)療核心制度》和相關(guān)專業(yè)知識的重點培訓(xùn)，隨時抽查提問并進(jìn)行醫(yī)療文書督導(dǎo)，提高醫(yī)務(wù)人員對核心制度和專業(yè)知識的掌握水平；

⑵提高上級醫(yī)師對下級醫(yī)師病歷書寫的指導(dǎo)能力，嚴(yán)格按照《病歷書寫基本規(guī)范》書寫入院記錄和各種病程記錄，尤其加強(qiáng)對上級醫(yī)師查房記錄的檢查和督導(dǎo)；

⑶進(jìn)一步完善臨床路徑的各種相關(guān)制度，把臨床路徑的執(zhí)行和按病種付費的落實進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，擴(kuò)大臨床路徑的病種范圍，把衛(wèi)生部規(guī)定開展的病種積極開展起來，進(jìn)一步規(guī)范我院的診療行為，真正把我院診療技術(shù)提高到更高的水平。

三、護(hù)理組存在問題及整改措施

1、存在問題 ⑴護(hù)理人力資源配置不足，臨床護(hù)理人員配置與實際開放床位比例不足；

⑵無重癥監(jiān)護(hù)病房，無ICU、PICU等部門；

⑶無后勤支持保障系統(tǒng)，無陪檢、陪送系統(tǒng)，無靜脈用藥配置中心；

⑷護(hù)士分層管理，及培訓(xùn)計劃和方案有待完善； ⑸未推行護(hù)理文書書寫信息化系統(tǒng)，護(hù)理記錄不及時不完整；

⑹績效考核制度及方案不完善；

⑺護(hù)士排班和分工方式及護(hù)士對病情的掌握和個性化指導(dǎo)有待提高。

2、整改措施：

⑴臨床護(hù)理人員數(shù)與實際開放床位比例＜1:0.4，院長辦公會已經(jīng)決定，在以前已有臨時招聘的60名合同制護(hù)士的基礎(chǔ)上，再增加招聘合同制護(hù)士30名護(hù)士，現(xiàn)已招聘5名護(hù)士在進(jìn)行崗位培訓(xùn)。

⑵醫(yī)院已在新院病房樓三樓建設(shè)重癥監(jiān)護(hù)病房，可收治重癥病人30人，年底可以投入使用。

⑶院長辦公會已經(jīng)決定，在新院區(qū)進(jìn)一步完善后勤支持保障系統(tǒng)，按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)靜脈用藥配置中心。

⑷護(hù)士分層管理及培訓(xùn)計劃和方案，在護(hù)理部工作人員共同努力下，已經(jīng)在一周內(nèi)完善。

⑸醫(yī)院決定在醫(yī)院搬遷都全面推行護(hù)理文書書寫信息化；在目前現(xiàn)有條件下，醫(yī)院護(hù)理部將進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理文書書寫培訓(xùn)，努力提高護(hù)士的書寫水平，達(dá)到客觀、真實、及時、完整。⑹進(jìn)一步完善績效考核制度及方案，護(hù)理部已在近期對所有科室的績效考核制度及方案進(jìn)行審查，協(xié)助科室進(jìn)一步完善方案。

⑺護(hù)士排班和分工方式及護(hù)士對病情的掌握和個性化指導(dǎo)有待提高。護(hù)理部及病區(qū)護(hù)士長加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)、督導(dǎo)，提升護(hù)士對病情觀察、健康教育及康復(fù)指導(dǎo)能力，護(hù)理部每周兩次以上隨機(jī)抽查培訓(xùn)結(jié)果。

四、醫(yī)院感染控制組存在問題及整改措施 存在問題：

1.未按要求設(shè)置PICU、RICU;2.重點科室（新生兒病房、手術(shù)室）建筑布局不合理，用房不足，人物。潔污流向交叉；醫(yī)務(wù)人員配備不足，搶救、診療設(shè)施設(shè)備配備不足；麻醉器械、用物清洗、消毒欠規(guī)范，個別省市器械清洗不徹底；

3.無感染性疾病門診，發(fā)熱門診在康復(fù)科走廊放一診斷桌。手足口病診室設(shè)置欠合理，接診登記欠規(guī)范；

4.臨床科室手衛(wèi)生設(shè)施配備不合理，醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生執(zhí)行率不達(dá)標(biāo)；

5.醫(yī)院感染管理組織、醫(yī)院感染暴發(fā)組織需健全；醫(yī)院感染發(fā)病率各項監(jiān)測、多重耐藥菌感染監(jiān)測等管理工作需加強(qiáng)；醫(yī)務(wù)人員醫(yī)院感染知識需加強(qiáng)培訓(xùn)。

整改措施：

1.醫(yī)院已經(jīng)在新醫(yī)院按要求設(shè)計PICU、RICU，標(biāo)準(zhǔn)化的PICU、RICU將在醫(yī)院今年十一搬遷后投入使用。

2.醫(yī)院現(xiàn)在正面臨搬遷，按照縣委縣政府的安排，舊醫(yī)院的客觀條件受限，重點科室（新生兒科、手術(shù)室）建筑布局不易改造，搬遷后重點科室布局都將采用標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，增加醫(yī)務(wù)人員，添置必要的搶救、診療設(shè)施設(shè)備；麻醉科加強(qiáng)對麻醉器械、用物的規(guī)范清洗、消毒，加強(qiáng)對手術(shù)器械器械清洗效果的監(jiān)管，滿足廣大患者的需求。

3.搬遷到新醫(yī)院后，設(shè)置規(guī)范的感染性疾病科門診，發(fā)熱門診，手足口病診室；規(guī)范接診登記。

4.新醫(yī)院已經(jīng)給各科室配備符合要求的手衛(wèi)生設(shè)施。在目前落后的條件下，醫(yī)院將充分利用現(xiàn)有資源，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的手衛(wèi)生強(qiáng)化培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》，醫(yī)院感染管理科不定期到重點科室監(jiān)督指導(dǎo)規(guī)范洗手，提高全院醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生的依從性。醫(yī)院感染管理科加強(qiáng)對全院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)院醫(yī)院感染相關(guān)知識的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；有計劃、分批次進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理、后勤人員的全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，要求熟練掌握相關(guān)的理論知識。

五、藥劑科存在問題及整改措施

1、藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員配備不夠，不符合衛(wèi)生部8%的要求 整改措施：醫(yī)院已按照要求，計劃增加藥學(xué)技術(shù)人員2名，已經(jīng)列入用人計劃報縣政府審批。

2、抗菌藥物責(zé)任書中各科室的使用指標(biāo)不明確，分級使用權(quán)限落實不到位。

整改措施：加強(qiáng)各科室抗菌藥物使用管理，落實抗菌藥物分級分類管理制度。按照臨床各科室實際情況，分別制訂抗菌藥物使用率，重新簽訂抗菌藥物責(zé)任書。堅決執(zhí)行抗菌藥物分級分類管理制度，杜絕醫(yī)務(wù)人員越級使用抗菌藥物。

3、處方醫(yī)囑點評數(shù)量距要求不夠

整改措施：增加處方及醫(yī)囑點評數(shù)量，藥劑科將增加點評次數(shù)，促進(jìn)合理用藥。

4、麻醉藥品管理中藥品賬冊、麻醉處方中藥品名稱的開具不規(guī)范。整改措施：按《處方管理辦法》的要求，進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范麻醉藥品各環(huán)節(jié)的管理并且提高麻醉處方書寫質(zhì)量。

5、抗菌藥物使用率偏高，抗菌藥物使用中微生物送檢率、細(xì)耐藥監(jiān)測及耐藥預(yù)警機(jī)制欠缺。

整改措施：醫(yī)院正在采取措施加強(qiáng)臨床微生物學(xué)檢驗室力量。目前增加檢驗設(shè)備一臺，新增專職人員一人，并派往省級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。通過制度規(guī)范和宣傳教育，細(xì)菌培養(yǎng)、藥敏試驗以及細(xì)菌耐藥檢測率明顯提高，臨床科室病原學(xué)送檢率及抗生素合理應(yīng)用水平也得到明顯提高。

六、財務(wù)管理方面

存在問題：醫(yī)院新會計制度執(zhí)行不到位，固定資產(chǎn)未全部按照要求提取折舊。

整改措施：根據(jù)新會計制度要求，對醫(yī)院所有資產(chǎn)進(jìn)行清理，我院固定資產(chǎn)數(shù)量多、種類多，需要投入大量的人力、物力。我們年前工作時間緊、任務(wù)重，固定資未盤存，所以對2011年前固定資產(chǎn)未進(jìn)行折舊。通過檢查，醫(yī)院發(fā)現(xiàn)了不足，醫(yī)院將加強(qiáng)會計人員新會計制度培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，按照省、市專家要求盡快完善固定資產(chǎn)折舊的提取。

七、黨風(fēng)廉政建設(shè)及行風(fēng)建設(shè)工作

1、存在問題：

⑴糾風(fēng)工作責(zé)任目標(biāo)書未達(dá)到三級簽定要求。⑵廉政風(fēng)險防范管理個別環(huán)節(jié)不到位。

2、整改措施

⑴針對糾風(fēng)工作責(zé)任目標(biāo)書未達(dá)到三級簽定要求問題： 目前我院簽定的是二級目標(biāo)責(zé)任書，即與科主任簽定的責(zé)任書，在檢查中指出，缺少科主任與科室人員。簽定的責(zé)任書，目前我們已著手整改，補(bǔ)簽科室與科室責(zé)任書。并且要求科室人員加強(qiáng)職業(yè)道德學(xué)習(xí)，樹立良好的社會形象。

⑵針對廉政風(fēng)險防范管理個別環(huán)節(jié)不到位問題：

對存在的問題，院紀(jì)委要求從各崗位各工種實際出發(fā)，層層簽訂個人廉政風(fēng)險防控責(zé)任書，同時加強(qiáng)對重點部門人員的個人廉政風(fēng)險教育，一是對重點部門人員進(jìn)行警示教育，二是舉辦培訓(xùn)班，加強(qiáng)對有關(guān)政策法規(guī)的學(xué)習(xí)。

八、對照方案和檢查結(jié)果認(rèn)真整改，形成長效機(jī)制，常抓不懈

通過省衛(wèi)生廳檢查反饋得知，我院的醫(yī)療質(zhì)量得到了明顯提高，技術(shù)水平不斷提升，服務(wù)質(zhì)量也在不斷改善改善，出院患者滿意度得到明顯提高，“三好一滿意”活動暨“十大指標(biāo)”工作完成情況較好，在我院取得了階段性成績，但通過問題反饋，也發(fā)現(xiàn)了我院的種種不足，鑒于還存在的不足，醫(yī)院及時召開了會議，對于在檢查中存在的種種不足和問題，我院都逐一制訂了具體的整改措施，并要求嚴(yán)格按照已制訂的整改措施，逐步落實改進(jìn)。既使對于過去做得較好或已經(jīng)整改的工作，也務(wù)必要持之以恒，常抓不懈，防止反彈。

醫(yī)院要求全體員工要始終牢記為人民服務(wù)的辦院宗旨，堅持以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，要改進(jìn)再改進(jìn)，加強(qiáng)再加強(qiáng)，落實再落實，要讓“三好一滿意”活動暨“十大指標(biāo)”工作扎扎實實取得成效，使我院的管理水平及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階，為促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康、有序、穩(wěn)步發(fā)展，保障醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)性改進(jìn)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)、為建設(shè)魅力信陽做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

商城縣人民醫(yī)院 二0一二年六月二十六日

第二篇：三好一滿意整改方案

篇一：醫(yī)院三好一滿意整改方案

濟(jì)寧市市中區(qū)第二人民醫(yī)院

“兩好一滿意”活動“四查四落實”整改方案

按照省、市、區(qū)繼續(xù)深入開展“兩好一滿意”活動整體部署，我院在總結(jié)前兩年活動的基礎(chǔ)上，通過自我評價、廣泛征求意見和干部群眾評議結(jié)果反饋的基礎(chǔ)上，對醫(yī)院工作中存在的實際問題，認(rèn)真進(jìn)行了整理、分析，尤其是對“醫(yī)療設(shè)施有待改善、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)還有待加強(qiáng)和提高”等問題，院長辦公會專題進(jìn)行了研究并結(jié)合目前工作的實際，研究下一步重點整改措施，現(xiàn)將方案制定如下：

一、指導(dǎo)思想

這次整改工作要以科學(xué)發(fā)展觀和省、市、區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做齊魯先鋒為指導(dǎo)，以總結(jié)成果、整改提高為重點，針對社會人民群眾反應(yīng)、提出的問題，結(jié)合目前即將實施的醫(yī)改工作和“四查四落實”中發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真查找差距和不足，下大力氣解決工作中突出的熱點、難點問題，從行動上、效果上確保“兩好一滿意”活動的不斷深入，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展。

二、存在問題

（一）行政后勤管理問題

1、“管理就是服務(wù)”的理念樹立的還不夠十分牢固，在工作作風(fēng)上還存在效率低、方法簡單、細(xì)節(jié)把握不到位等問題。

2、醫(yī)院文化氛圍不濃厚。表現(xiàn)在總體學(xué)習(xí)熱情不高，團(tuán)隊精神缺乏和人文素質(zhì)欠缺，職工價值觀不統(tǒng)一，凝聚力、向心力有待于進(jìn)一步加強(qiáng)等。

3、對保潔工人管理和處罰力度不夠，病房衛(wèi)生質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。

4、醫(yī)院管理與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合力度不夠，表現(xiàn)在自查、整改措施落實不到位；部分醫(yī)務(wù)人員對社會主義榮辱觀、衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”等內(nèi)容欠熟悉，醫(yī)院的宣傳教育工作有待加強(qiáng)。

（二）門診醫(yī)技管理問題

1、門診分診、導(dǎo)診人員配備不足，不能滿足人性化服務(wù)需求。

2、門診處方、病歷、輔助檢查報告單書寫欠規(guī)范，門診患者未實行化驗單專人發(fā)放，對特殊情況等候時間過長的病人解釋工作缺乏耐心。

3、對著裝沒有明確要求，存在工作服、便服混穿現(xiàn)象。

（三）醫(yī)療護(hù)理管理問題

1、住院病歷質(zhì)量問題。記錄內(nèi)容不規(guī)范、書寫不認(rèn)真，缺項、診斷不完整、有涂改現(xiàn)象存在，還有不能按時完成的情況。

2、醫(yī)囑開具問題。醫(yī)囑內(nèi)容開具不規(guī)范，格式不符合規(guī)定要求，字跡潦草不易辨識；個別重要診療措施未及時開具醫(yī)囑，部分重要醫(yī)囑開出后無相關(guān)結(jié)果報告和病程記錄。

3、“三基三嚴(yán)” 訓(xùn)練問題。少數(shù)臨床醫(yī)師臨床基本技能操作不規(guī)范，準(zhǔn)確性差，不能發(fā)現(xiàn)異常征象。個別臨床醫(yī)師不能依據(jù)患者病情需要進(jìn)行相關(guān)的臨床檢查和操作，存在延誤診斷和影響療效的可能。

4、護(hù)理文書書寫問題。體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單、手術(shù)護(hù)理記錄、產(chǎn)程記錄單等個別有不符合《醫(yī)療文書規(guī)范與管理》要求的地方。

（四）醫(yī)院感染管理問題

1、《醫(yī)院感染管理辦法》執(zhí)行問題。醫(yī)院感染制度落實到位，但醫(yī)院感染知識培訓(xùn)還不系統(tǒng)、覆蓋面不夠。

3、消毒及醫(yī)療垃圾存放、處理問題。醫(yī)療廢物回收登記項目不齊全，登記內(nèi)容有缺失，未按感染性廢物、損傷性廢物、病理性廢物分類登記。

4、臨床檢驗、臨床用血管理問題。檢驗科無儲血室，臨時用血只能到血站現(xiàn)取，實為失血性疾病急診急救的一大安全隱患。

三、整改目標(biāo)

1、服務(wù)好：以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。做到以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人之所急，打造集“診前咨詢、診中暢通、診后隨訪”于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

2、質(zhì)量好：依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛(wèi)生安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。突出以質(zhì)量為核心，因病施治，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

3、群眾滿意：醫(yī)院形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提高。

五、整改措施

（一）行政后勤

1、強(qiáng)化“管理就是服務(wù)”的理念，不斷學(xué)習(xí)引進(jìn)先進(jìn)的管理方法，規(guī)范管理程序；通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等形式培養(yǎng)、提升管理人員的管理能力，進(jìn)一步調(diào)動中層領(lǐng)導(dǎo)的工作主動性和積極性，充分發(fā)揮其“帶動”作用，培養(yǎng)符合現(xiàn)代化醫(yī)院需求的的高素質(zhì)管理人才，提高醫(yī)院的整體管理水平。

2、制度是醫(yī)院取勝的保證，執(zhí)行力是醫(yī)院戰(zhàn)略成敗的關(guān)鍵。只有與時俱進(jìn)地不斷對醫(yī)院制度進(jìn)行完善與修訂，同時加大醫(yī)院管理和處罰的力度，做到職責(zé)明確,分工合理，人盡其才,物盡其用，形成上下一心的價值觀和醫(yī)院執(zhí)行文化。

3、打造“學(xué)習(xí)型”醫(yī)院管理隊伍，把“學(xué)習(xí)能力”作為任用、考核中層管理人員的條件和方法之一，培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、開拓進(jìn)取、科學(xué)決策、知識結(jié)構(gòu)合理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于奉獻(xiàn)的新型醫(yī)院管理隊伍。形成學(xué)管理、懂管理、會管理的良好醫(yī)院文化氛圍，繼而把學(xué)習(xí)力轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力和生產(chǎn)力。

4、通過加大、創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)，振奮醫(yī)院精神，提高員工素質(zhì)，提升醫(yī)院管理水平，塑造醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)高效跨越式發(fā)展。

5、認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》、《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》，加大對從業(yè)人員醫(yī)政法律法規(guī)知識及規(guī)范化服務(wù)程序的培訓(xùn)力度和覆蓋面，并作為日?？己说膬?nèi)容之一。

6、嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開、行政查房、院長接待日制度，加大對醫(yī)療質(zhì)量、急診急救、會診及衛(wèi)生突發(fā)事件的管理力度，嚴(yán)防差錯發(fā)生。

7、提高后勤人員服務(wù)意識，加強(qiáng)針對性培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。加強(qiáng)對保潔工人和餐廳服務(wù)人員的監(jiān)管力度，落實懲罰制度，提高飯菜質(zhì)量，確保病人的住院環(huán)境舒適、安靜、衛(wèi)生、安全。

8、加強(qiáng)醫(yī)院在收費、科室成本核算、獎金分配等方面的管理，規(guī)范用藥，杜絕隨意收費和漏收現(xiàn)象，把行業(yè)作風(fēng)方面的建設(shè)和醫(yī)院實際工作有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和社會主義榮辱觀教育，不斷提高從業(yè)人員的廉潔自律意識，盡可能杜絕藥品促銷等商業(yè)賄賂現(xiàn)象的發(fā)生。

9、加強(qiáng)對新農(nóng)合、醫(yī)保、單病種限價和惠民政策落實情況的督導(dǎo)檢查，真正做到便民、利民，讓普通百姓真切感受到醫(yī)改和國家政策帶來的實惠。

10、進(jìn)一步規(guī)范患者投訴制度的執(zhí)行、落實情況，加大對違規(guī)違紀(jì)人員的處罰力度，對醫(yī)療事故及重大醫(yī)療糾紛一定要實行責(zé)任追究，按醫(yī)院有關(guān)制度嚴(yán)肅處罰。

（二）門診醫(yī)技

1、進(jìn)一步完善便民措施，把能想到的都落到實處，在衛(wèi)生間設(shè)置可供殘疾人和兒童應(yīng)用的座便器或坐便椅。

2、加強(qiáng)對醫(yī)技窗口人員的培訓(xùn)和管理力度，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)熱情，提升技術(shù)操作和文明禮貌服務(wù)的水平。

3、加強(qiáng)對門診處方、病歷、輔助檢查報告單的監(jiān)督檢查力度，落實處方點名制度，對門診病歷以及輔助檢查報告單的書寫實行缺陷分享。

4、進(jìn)一步簡化就醫(yī)流程，統(tǒng)一住院處、收費處等窗口工作人員的著裝，加強(qiáng)急診急救“綠色通道”的細(xì)節(jié)管理，不斷提高危重患者的搶救成功。篇二：三好一滿意活動整改方案

壽市立院?2011?18號

壽光市市立醫(yī)院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

各科室（站、所）：

按照濰坊市衛(wèi)生局、壽光市衛(wèi)生局有關(guān)開展“三好一滿意”活動的工作安排，根據(jù)院長辦公會研究意見，制定《壽光市立醫(yī)院“三好一滿意”活動整改提高階段工作方案》，現(xiàn)予印發(fā)，請各科室（站、所）認(rèn)真貫徹執(zhí)行。2011年9月11日 壽光市市立醫(yī)院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅持“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”，深入開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，在局督導(dǎo)檢查組的指導(dǎo)下，我院本著“找準(zhǔn)問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環(huán)節(jié)開展工作，切實把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。為切實做好整改提高階段各項工作，現(xiàn)制定如下工作方案：

一、總體要求和目標(biāo)任務(wù)

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，踐行科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，關(guān)注民生,認(rèn)真總結(jié)推廣我院開展“兩好一滿意”活動經(jīng)驗，以“三好一滿意”活動為平臺，與醫(yī)院改革、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、醫(yī)院評價、和諧醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭優(yōu)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優(yōu)勢，著力維護(hù)群眾利益，建立長效機(jī)制，弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準(zhǔn)確、實事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題,采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭通過三年時間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。二、工作重點及整改措施

在活動中，醫(yī)院堅持邊查邊改，引導(dǎo)干部職工把評價分析中獲得的思想認(rèn)識及時轉(zhuǎn)化為實際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。即關(guān)愛患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊等候時間長的問題，采取彈性工作制，高峰時段多開幾個服務(wù)窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計劃，落實責(zé)任，分步實施。切實讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個方面。具體為：

1、醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進(jìn)展、診療護(hù)理措施、各項檢查的注意事項、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時簽署相關(guān)知情同意書流于形式；

2、服務(wù)態(tài)度方面存在不少問題。個別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進(jìn)一步完善；

3、服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；

4、衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門診及病房服務(wù)設(shè)施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執(zhí)行和落實有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度的落實還需進(jìn)一步加強(qiáng)；

6、個別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識較差。巡視觀察病人病情不夠仔細(xì)，開藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進(jìn)一步優(yōu)化；

7、業(yè)務(wù)管理人員學(xué)習(xí)制度落實力度不夠好，個別年輕醫(yī)務(wù)人員的基本功及應(yīng)急能力有待提高，“三基三嚴(yán)”需進(jìn)一步加強(qiáng)等。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實效，實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。一是提高醫(yī)患溝通意識，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對各級醫(yī)務(wù)人員（包括進(jìn)修和實習(xí)人員）進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。對不同部門、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價意見和改進(jìn)建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞 陳豐收 梁金光 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收款室

責(zé) 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗篇三：三好一滿意活動整改方案 桂平黎明醫(yī)院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅持“以病人為中 心、以質(zhì)量為核心”，深入開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，我院本著“找準(zhǔn)問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環(huán)節(jié)開展工作，切實把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。為切實做好整改提高階段各項工作，現(xiàn)制定如下工作方案：

一、總體要求和目標(biāo)任務(wù)

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，踐行科 學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，關(guān)注民生,認(rèn)真總結(jié)推廣我院開展“兩好一滿意”活動經(jīng)驗，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優(yōu)勢，著力維護(hù)群眾利益，建立長效機(jī)制，弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準(zhǔn)確、實事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題,采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭通過三年時間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。二、工作重點及整改措施

在活動中，醫(yī)院堅持邊查邊改，引導(dǎo)干部職工把評價分

析中獲得的思想認(rèn)識及時轉(zhuǎn)化為實際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。即關(guān)愛患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊等候時間長的問題，采取彈性工作制，高峰時段多開幾個服務(wù)窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計劃，落實責(zé)任，分步實施。切實讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面

仍存在一些問題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個方面。具體為：

1、醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進(jìn)展、診療護(hù)理措施、各項檢查的注意事項、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時簽署相關(guān)知情同意書流于形式；

2、服務(wù)態(tài)度方面存在不少問題。個別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

意識不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進(jìn)一步完善；

3、服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識、便民措施等方面還需要進(jìn)一 步改進(jìn)；

4、衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門診及病房服務(wù)設(shè) 施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執(zhí)行和落實有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度 的落實還需進(jìn)一步加強(qiáng)；

6、個別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識較差。

巡視觀察病人病情不夠仔細(xì)，開藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進(jìn)一步優(yōu)化；

7、業(yè)務(wù)管理人員學(xué)習(xí)制度落實力度不夠好，個別年輕 醫(yī)務(wù)人員的基本功及應(yīng)急能力有待提高，“三基三嚴(yán)”需進(jìn)一步加強(qiáng)等。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實效，實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。

一是提高醫(yī)患溝通意識，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對

醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。對不同部門、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價意見和改進(jìn)建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)繼泉 韋海鳳 楊 嬋 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收費處

責(zé) 任 人：譚竣文 盧小榕 秦彩群 阮清紅 整改時限：2015年1月起，常抓不懈。

二是改善服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。實行首問、首診、首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范和考核細(xì)則，開展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務(wù)，結(jié)合“黨的群眾路線教育實踐回到”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評選等活動促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)逐步向親情化服務(wù)提升，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強(qiáng)化文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對急診科、導(dǎo)醫(yī)臺、掛號收費、取藥、檢驗等窗口人員開展服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。同時，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人

整改時限：2015年1月起，常抓不懈。

三是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項便民措施。積極開展預(yù)約診療服務(wù),轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。繼續(xù)加強(qiáng)預(yù)約診療的宣傳，不斷提高患者預(yù)約就診比例。合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤10分鐘。對急癥、“三無患者”等實行“先診療，后結(jié)算”模式。血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像、超聲常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時，細(xì)菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤4天。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助

第三篇：三好一滿意自查自糾整改

“三好一滿意”個人整改總結(jié)

我院按衛(wèi)生部部署要求于2011年4月開展“三好一滿意”活動，經(jīng)過動員、學(xué)習(xí)宣傳和自查整改，以及目前督查整改后等多個階段，本人在活動中受益良多，在活動中不斷完善自我，提高自身素質(zhì)，持續(xù)進(jìn)行整改?，F(xiàn)將本次活動主要收獲與不斷發(fā)現(xiàn)的新問題總結(jié)如下：

一、思想上對于“三好一滿意”活動從不理解到現(xiàn)在主動參與，思想上重視，本人帶領(lǐng)全科室在以“三好一滿意”活動為契機(jī)，大力建設(shè)學(xué)習(xí)型科室，反復(fù)學(xué)習(xí)各項核心制度、各種醫(yī)療安全和質(zhì)量相關(guān)的規(guī)章制度等，狠抓醫(yī)療內(nèi)涵建設(shè)，我科室的服務(wù)意識和質(zhì)量有了明顯提高。當(dāng)然，全科室的仍未能完全統(tǒng)一認(rèn)識，對于本活動的宗旨理解不徹底，思想上懶惰，自查自糾仍不深刻，部分人員對于自身存在的問題以“字?jǐn)?shù)不夠”的玩笑話來形容。為此，我科室借開展晨讀的形式，反復(fù)重復(fù)學(xué)習(xí)三好一滿意活動的內(nèi)容和基本要求，學(xué)習(xí)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“三甲復(fù)評”的相關(guān)要求，至少從形式上漸漸讓本人及科室人員從被動接納轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c。

整個來講，我院目前各項規(guī)章制度的制定等工作進(jìn)行相當(dāng)順利，相比起許多醫(yī)院都要更規(guī)范。然而，正如前期許多工作人員所抱怨，大多流于形式，泛泛而談。個人體會，本院除了醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)較其他綜合醫(yī)院有差距外，長期以來形成的憊懶風(fēng)氣是根本原因。這種情況下，把“三好一滿意”的形式先搭好，并以此為基礎(chǔ)，逐漸把醫(yī)院的各項內(nèi)涵建設(shè)搞上去，哪怕用灌注的方式，也能夠得到相應(yīng)的效果。

本人在“三好一滿意”活動中，最大的收獲是體會到在現(xiàn)有條件下思想建設(shè)的重要性，只要有思想、有想法，就一定能有提高。

二、科室管理方法上尚有欠缺，目前科室運行并不滿意，入院病人與在院病人均較少，不能與全院的整體形式相符，個人在其中的占有重要的原因?？剖夜芾碇饕獑栴}在于沒有充分調(diào)動科室人員的積極性、歸屬感，安排的工作完成不及時或完成質(zhì)量不高，與自己的期望差距較大，關(guān)于科室的發(fā)展，科室多數(shù)人員沒有發(fā)揮主觀能動性，對于科室發(fā)展愿景沒有危機(jī)意識，因而科室管理壓力較大，特別是科室經(jīng)營方面的窘境，將拖累科室發(fā)展的后勁。不斷學(xué)習(xí)管理技巧，發(fā)揮、發(fā)掘和提高每個科室成員的能力是下一步科室管理的重點。只要把科室人員的全部能量釋放出來，科室的服務(wù)質(zhì)量、科室安全和科室效益才能得到根本的改善。

三、科室的基礎(chǔ)設(shè)施、診療流程還需要進(jìn)一步改善。如患者就餐的問題沒能解決，康復(fù)措施未全面鋪開。我病區(qū)夜班還有較大安全隱患，值班醫(yī)生與護(hù)士均為24小時值班制，不利于夜間患者病情的觀察。

四、有些工作人員職業(yè)道德方面尚需要進(jìn)一步強(qiáng)化和培養(yǎng)，作為科主任還要學(xué)會更多的工作方法來改善。職業(yè)道德最基本的要求是在崗在責(zé)。本人自到本院工作以來，一直堅持在崗在責(zé)，從無遲到早退現(xiàn)象，長期以來夜班后仍堅持在崗。作為科主任，上班時間在崗能明顯督促其他人員的在崗情況，遲到早退現(xiàn)象在我科室的情況很少發(fā)生。

五、長期以來，本人一直堅持不斷學(xué)習(xí)的理念，但最近一段時間以來，自我學(xué)習(xí)有所松懈，一直想動筆寫的論文也遲遲沒有展開，思想上的憊懶是最近工作開展不暢的重要因素。本人以本次“三好一滿意”活動為契機(jī)進(jìn)行自我調(diào)整，爭取在處理近期繁亂的個人事務(wù)的同時，能夠把更多精力放在學(xué)習(xí)和科室管理方面，做出成績和效益報效醫(yī)院。在科室管理中，努力營造學(xué)習(xí)氛圍，繼續(xù)堅持每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的習(xí)慣。

2011年8月

第四篇：“三好一滿意”“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”檢查匯報

安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院

2011年開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”活動

工作匯報

按照衛(wèi)生部統(tǒng)一部署，根據(jù)省衛(wèi)生廳相關(guān)文件精神要求，2011年，我院認(rèn)真組織開展?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動和推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等工作，不斷加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)，努力實現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，切實加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的突出問題，深化?以病人為中心?的服務(wù)理念，進(jìn)一步推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為人民群眾高質(zhì)量的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)。

下面，就我院開展?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動和推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作開展情況向省衛(wèi)生廳督導(dǎo)檢查組做工作匯報。

一、成立組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

（一）高度重視，制定切合醫(yī)院實際的工作方案。按照衛(wèi)生部《2011年?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?活動方案》、《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)?三好一滿意?活動2011年工作方案》、《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》和省衛(wèi)生廳相關(guān)文件要求，醫(yī)院組織學(xué)習(xí)了各項活動的工作方案，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，將各項活動列入重要議事日程，制定了切合醫(yī)院實際的工作方案，將?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?和推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合起來，推動各項活動有效開展。按照工作部署，將每個階段的工作完成情況，及時上報省衛(wèi)生廳。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立目標(biāo)清晰、責(zé)任明確、獎懲分明的工作機(jī)制。

根據(jù)每項活動的工作方案，醫(yī)院分別成立了各項活動的工作 領(lǐng)導(dǎo)小組，由院主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，其他院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人和科主任、護(hù)士長作為領(lǐng)導(dǎo)組成員，對活動開展負(fù)責(zé)統(tǒng)一指導(dǎo)和管理。每個領(lǐng)導(dǎo)小組都下設(shè)了活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，具體負(fù)責(zé)全院活動開展的日常工作，協(xié)調(diào)各部門、各科室推進(jìn)活動的開展，定期向院領(lǐng)導(dǎo)小組匯報活動進(jìn)展情況和重要事項。各科室和部門負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)本科室和部門的活動工作具體目標(biāo)和量化指標(biāo)任務(wù)。建立細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、逐項落實、目標(biāo)清晰、責(zé)任明確、獎懲分明的工作機(jī)制，做到了事事有人管、件件有落實。

二、積極宣傳動員，營造氛圍

為提高全院職工對開展活動的重視，今年5月，醫(yī)院專門召開的?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動的全院動員大會，要求全院認(rèn)真學(xué)習(xí)?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動方案，明確目標(biāo)任務(wù)，積極主動開展活動。

11月，結(jié)合上級黨委和省衛(wèi)生廳關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展?為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)?活動的部署，又召開了全院范圍內(nèi)的開展?三好一滿意?為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的再動員大會。印發(fā)了《進(jìn)一步開展?三好一滿意?為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動實施方案》，并把11月份作為開展?三好一滿意?為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)深入推進(jìn)月，通過全院再動員大會、科室動員會、自查整改、觀看專題教育片、召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理經(jīng)驗交流會和和諧醫(yī)患關(guān)系典型案例經(jīng)驗交流會等形式，深入推進(jìn)?三好一滿意?活動，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各方面工作的改進(jìn)和提高。

在科主任護(hù)士長會議和職能部門負(fù)責(zé)人會議上，根據(jù)活動進(jìn)展情況進(jìn)一步做好適時宣傳動員，明確活動每個階段的工作重點，根據(jù)省衛(wèi)生廳下發(fā)的最新文件精神，及時做好下一個階段的工作的動員、部署和落實工作。

同時，醫(yī)院還利用院網(wǎng)（三好一滿意活動專題）、院報、院務(wù)公開欄、電子屏、宣傳欄等載體，大力宣傳開展活動的意義、及時總結(jié)好的工作方法和工作經(jīng)驗，積極宣傳活動開展中涌現(xiàn)出 的先進(jìn)事跡和典型人物，營造濃厚的活動氛圍。醫(yī)院還通過職工政治理論學(xué)習(xí)不間斷地安排相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容，開展講座和組織相關(guān)培訓(xùn)和考核進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)和教育效果。通過以上多種方式的宣傳和動員，為活動深入廣泛、扎實有效地開展?fàn)I造了濃厚的氛圍。

三、做好任務(wù)分解，加強(qiáng)督導(dǎo)

2011年8月，根據(jù)《安徽省衛(wèi)生廳轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)?三好一滿意?活動2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)的通知》文件精神和要求，對照《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)?三好一滿意?活動2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》修訂和完善了我院的《?三好一滿意?活動2011年工作量化指標(biāo)任務(wù)分解表》，及時召開了全院職能管理部門任務(wù)分解會，對量化指標(biāo)進(jìn)行逐項梳理，明確牽頭部門和科室，要求各部門各科室進(jìn)一步細(xì)化工作措施，對照指標(biāo)做好自查和整改工作，并做好階段性工作的匯報，強(qiáng)化了量化指標(biāo)的責(zé)任，推動了全院?三好一滿意?活動量化指標(biāo)的完成。

四、結(jié)合醫(yī)院實際，采取有效舉措，扎實開展工作

醫(yī)院根據(jù)工作實際，把開展?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作與醫(yī)院當(dāng)前正在開展的創(chuàng)建全國百姓放心示范醫(yī)院、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、?以人為本、執(zhí)政為民?主題教育等一系列活動緊密結(jié)合起來。通過精心組織、周密部署，使各項活動相互促進(jìn)，各項工作共同提高，有力促進(jìn)?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動的指標(biāo)任務(wù)完成率逐步提升和優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作水平提高。

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到?服務(wù)好?。

1、在全省三級醫(yī)院內(nèi)首設(shè)醫(yī)療服務(wù)中心。以?患者之家?的服務(wù)理念積極解決病人在看病過程中的實際困難，為病人提供一站式綜合服務(wù)，如為患者提供咨詢、預(yù)約、接待、回訪等服務(wù)，打造個性化、特色化的服務(wù)品牌，得到了良好的社會反響。

2、優(yōu)化門急診服務(wù)。門診開通了電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等三種預(yù)約方式；開展了?一卡通?服務(wù)；實行無假日門診；制作了患者門急診就診流程，醫(yī)保報銷、繳費流程；制訂了門急診高峰時段合理分流患者的工作預(yù)案 ；設(shè)立導(dǎo)診臺、安排導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)患者就診；設(shè)有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標(biāo)識，方便患者就醫(yī)。

3、加強(qiáng)急救和急診綠色通道建設(shè)。進(jìn)一步完善了安徽省急救中心在我院急救分站的管理和協(xié)同救治機(jī)制，初步建立了一條院前急救、院內(nèi)救治和重癥監(jiān)護(hù)治療的急救綠色生命通道。

4、嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)制，落實責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士制度。醫(yī)院質(zhì)量管理部門不定期組織檢查，發(fā)現(xiàn)有患者對首診負(fù)責(zé)者、責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士的情況不了解的，給予當(dāng)事者點名批評。

5、建立診療研究中心。探索建立多科室部門合作的一站式的新診療模式，成立了腦血管病研究中心、血管外科研究中心、心血管病研究中心、醫(yī)學(xué)影像研究中心、血液病研究中心、微創(chuàng)介入研究中心6個診療研究中心。通過集中優(yōu)質(zhì)學(xué)科，整合醫(yī)療資源，著力打造圍繞疾病為前提的診療中心建設(shè)，實施聯(lián)合查房、聯(lián)合病例討論、聯(lián)合制定治療方案，聯(lián)合門診，充分發(fā)揮專家團(tuán)隊診療優(yōu)勢，更好地服務(wù)患者。

6、落實陪護(hù)、陪檢制度。醫(yī)院在后勤設(shè)立醫(yī)輔部，有統(tǒng)一的住院患者陪檢服務(wù)，患者需做檢查時，提供預(yù)約服務(wù)，有專人送入、送出病房，陪護(hù)、陪檢。

7、積極落實新農(nóng)合和醫(yī)?；颊叩募磿r結(jié)算政策。醫(yī)院按照衛(wèi)生廳的統(tǒng)一部署，制定?先診療，后結(jié)算?的服務(wù)工作管理制度和工作機(jī)制，與各縣市簽訂了即時結(jié)報協(xié)議。

8、提高醫(yī)技科室工作效率。醫(yī)院以降低平均住院日、術(shù)前待床日，加快床位周轉(zhuǎn)，提高全院工作效率為目標(biāo)，合理調(diào)配人力資源，更新設(shè)備，限制醫(yī)技部門預(yù)約服務(wù)時限，開放CT、磁共振24小時檢查，基本做到當(dāng)日就診，當(dāng)日檢查，進(jìn)一步了方便病人。

9、優(yōu)化入、出院服務(wù)。醫(yī)院設(shè)立了負(fù)責(zé)患者費用結(jié)算等財 務(wù)事項集中辦理的出入院管理處，可進(jìn)行預(yù)約出院結(jié)算，也可以在節(jié)假日及時辦理出院結(jié)算手續(xù)，手續(xù)簡便，時間短。

10、嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳相關(guān)規(guī)定，在全院各臨床科室廣泛開展?優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程?，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計劃，開展微笑服務(wù)和貼心服務(wù)等人性化的護(hù)理服務(wù)，牢固樹立?以病人為中心?的服務(wù)理念，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

11、成立?醫(yī)患關(guān)系辦公室?，建立了小組-科室-醫(yī)院投訴處理中心的三級預(yù)警處理機(jī)制，注重醫(yī)患溝通，及時化解矛盾。醫(yī)院多數(shù)醫(yī)患矛盾在科室內(nèi)部得以化解，惡性醫(yī)療糾紛事件明顯減少。

12、深入開展?志愿服務(wù)在醫(yī)院?活動。根據(jù)省衛(wèi)生廳有關(guān)文件精神，我院積極選派業(yè)務(wù)素質(zhì)高，技術(shù)能力強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)院定期服務(wù)。支援合肥市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)芙蓉社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，高新區(qū)江河社區(qū)服務(wù)中心等，簽訂了業(yè)務(wù)指導(dǎo)及雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議；定期組織專家到社區(qū)開展健康教育。院團(tuán)委還廣泛聯(lián)系院外大學(xué)生青年志愿者到醫(yī)院開展志愿者活動。一些黨支部還組織醫(yī)護(hù)人員志愿者利用休息時間，積極參與門診導(dǎo)診義務(wù)服務(wù)，提高了導(dǎo)診效率，更好地為門診患者服務(wù)。

13、各種公益活動廣泛開展。醫(yī)院將每年的?10月18日?開診日定為?醫(yī)院愛心日?，連續(xù)兩年在愛心日開展大型義診活動。組織醫(yī)療專家到六安、太湖、潁上等地和革命老區(qū)開展義診等社會公益活動，極大地緩解了困難群眾的看病難、看病貴的問題。據(jù)統(tǒng)計，2011年我院先后開展各項義診活動約20余次。按照省衛(wèi)生廳的部署積極主動開展衛(wèi)生支農(nóng)活動，圓滿完成下達(dá)的援外醫(yī)療任務(wù)。積極開展?心健康，夢飛揚(yáng)?心臟病救助、貧困白內(nèi)障患者復(fù)明工程、省兒童白血病專項救助，在社會上產(chǎn)生強(qiáng)烈反響。中國醫(yī)師協(xié)會授予我院?‘融化漸凍的心’社會公益愛心醫(yī)院?光榮稱號。

14、注重院內(nèi)、室內(nèi)環(huán)境優(yōu)化美化。在醫(yī)院建設(shè)和科室設(shè)置方面做到了醫(yī)患分流、潔污分流、功能檢查室布局合理，流程便捷。院內(nèi)環(huán)境整潔、道路通暢，綠化面積約4000平米，地面、地下停車場設(shè)置停車位1000個。電梯分單雙層?？?，梯內(nèi)播放舒緩音樂。病房寬敞明亮，配現(xiàn)代醫(yī)用凈化空調(diào)，設(shè)獨立衛(wèi)生間和洗浴間，為患者提供舒適的醫(yī)療環(huán)境。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到?質(zhì)量好?。

1、保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性

（1）嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，做到人人知曉，落實到位。為提高醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院高度重視建章立制工作，制定和實施了《首診負(fù)責(zé)制度》、《三級醫(yī)師查房制度》、《病例討論制度》、《會診制度》、《危重病人搶救制度》等核心制度。通過學(xué)術(shù)講座、知識競賽、病案分析等形式開展醫(yī)療法規(guī)規(guī)范及醫(yī)療管理核心制度的學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)的意識，加強(qiáng)醫(yī)療管理核心制度的落實力度。

（2）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)控制。醫(yī)院不斷強(qiáng)化?持續(xù)改進(jìn)?的理念，抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，強(qiáng)化過程管理，按照科學(xué)合理、重點突出、操作性強(qiáng)的要求，結(jié)合我院實際，制定出醫(yī)院的質(zhì)量管理方案，對醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)實行全面質(zhì)量管理，由醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理委員會審定后實施。

（3）實施臨床路徑管理。為規(guī)范診療，各臨床科室制定并逐步完善了診療常規(guī)，并認(rèn)真執(zhí)行。按照衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳要求，為加強(qiáng)疾病診療的過程管理，醫(yī)院依據(jù)衛(wèi)生部下發(fā)的臨床路徑，要求各臨床專業(yè)按照實際情況選擇疾病開展，選定醫(yī)務(wù)部下發(fā)的32種臨床路徑試行，進(jìn)一步規(guī)范診療行為。

2、落實患者安全目標(biāo)，加強(qiáng)醫(yī)療安全管理

（1）制訂重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故防范預(yù)案和處理程序，及時報告、分析、處理重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故。院科兩級均有醫(yī)療糾紛處理預(yù)案，按程序及時處理醫(yī)療糾紛，開展了醫(yī)療安全定期監(jiān)督、分析、評價和改進(jìn)工作，及時發(fā)現(xiàn)和防范醫(yī)療隱患。醫(yī)療安全評價結(jié)果與獎懲掛鉤。醫(yī)院開診以來未出現(xiàn)承擔(dān)主要責(zé)任的一級、二級醫(yī)療事故。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，準(zhǔn)確識別患者身份識別。建立健 全各科室患者身份識別制度和程序，在部分科室實行腕帶識別系統(tǒng)。尤其加強(qiáng)對有創(chuàng)手術(shù)患者的識別與溝通，由手術(shù)或麻醉執(zhí)行醫(yī)師親自核實患者并進(jìn)行知情告知，包括主刀醫(yī)師對患者與病歷的核對；手術(shù)室巡回護(hù)士術(shù)前訪視；在手術(shù)部位皮膚上作標(biāo)識；病房護(hù)士給病人腕帶并核對；切開皮膚前一分鐘實施三方復(fù)核制。

（3）加強(qiáng)手術(shù)室和病房的患者安全管理。醫(yī)院以病區(qū)質(zhì)量為重點，不斷強(qiáng)化醫(yī)療安全，與各科室簽訂醫(yī)療安全目標(biāo)責(zé)任書，實行風(fēng)險抵押金制度，制定防范處理醫(yī)療事故預(yù)案。通過實施手術(shù)安全核查與手術(shù)風(fēng)險評估、規(guī)范手術(shù)分級管理和審批程序、嚴(yán)格執(zhí)行疑難危重病人討論制度、加強(qiáng)術(shù)后管理、嚴(yán)格執(zhí)行交班值班制度、建立保障患者安全的制度等把患者安全管理目標(biāo)落到實處。

（4）加強(qiáng)危急重病人的救治和管理。醫(yī)院重視對危急病人的管理和救治工作，急診科獨立設(shè)置，能做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。急診搶救有主治醫(yī)師以上人員主持指導(dǎo)；急危重病人搶救成功率>80%、急診科醫(yī)師均能承擔(dān)多專科急診病人救治工作，病人入院后5分鐘內(nèi)開始處置，檢查、交費、取藥等排隊時間累計不超過20分鐘，急診檢驗、心電圖、影像等常規(guī)檢查項目從檢查開始到出具報告時間不超過30分鐘。嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，堅守崗位，嚴(yán)密觀察病情，及時完成病歷書寫，隨時記錄危重病人的搶救治療情況，及時履行了告知義務(wù)并簽署知情同意書。急診會診能迅速到位；急診科入院、手術(shù)?等綠色通道?暢通，并定期開展醫(yī)務(wù)人員急救技術(shù)的培訓(xùn)和考核。

3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理

嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，建立手術(shù)分級管理制度，實施動態(tài)管理。加強(qiáng)對相關(guān)醫(yī)療技術(shù)的臨床應(yīng)用管理，建立了本院的第一類醫(yī)療技術(shù)目錄和手術(shù)分級目錄，加強(qiáng)對第二、三類醫(yī)療技術(shù)的上報審批工作和對心血管介入診療技術(shù)和婦科診療技術(shù)等有創(chuàng)操作的監(jiān)管。建立手術(shù)分級管理制度，制定了手術(shù)分級目 錄，對手術(shù)醫(yī)師進(jìn)行手術(shù)準(zhǔn)入管理；建立手術(shù)醫(yī)師管理檔案；建立醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險預(yù)警機(jī)制；制定和完善醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案；落實心血管介入診療病例信息登記上報工作。

4、認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作

緊緊圍繞?改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平?的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護(hù)士工作的積極性，按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗，促進(jìn)醫(yī)患和諧。通過推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，努力形成和完善科學(xué)的護(hù)理工作機(jī)制，推動我院護(hù)理工作科學(xué)發(fā)展。截止目前，已在全院30個病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房建設(shè)，覆蓋率達(dá)到88%。

（1）貫徹落實《護(hù)士條例》，實施護(hù)理管理工作。護(hù)士定期考核委員會、護(hù)理質(zhì)量督察組、靜脈輸液安全小組、重點環(huán)節(jié)監(jiān)管組。護(hù)理部按照臨床護(hù)理工作量對全院臨床科室護(hù)士進(jìn)行合理配置和調(diào)配，在全院的發(fā)展規(guī)劃中專門對護(hù)理工作進(jìn)行規(guī)劃，同時，護(hù)理部制定每年工作和長期工作計劃；根據(jù)衛(wèi)生部相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院實際，細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，并向患者和社會公示。護(hù)理部組織多次三級護(hù)理查房的現(xiàn)場督導(dǎo)和點評，極大的提高了護(hù)士長和護(hù)理組長發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。

（2）制定和完善護(hù)理規(guī)章制度，制訂了護(hù)理工作制度，護(hù)理人員工作職責(zé)，應(yīng)急預(yù)案，護(hù)理質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士隨身手冊，服務(wù)規(guī)范，護(hù)理常規(guī)，重點環(huán)節(jié)管理流程；建立科室護(hù)士崗位責(zé)任制、制定護(hù)士崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行崗位管理；加強(qiáng)護(hù)理繼續(xù)教育工作，制定護(hù)士培訓(xùn)計劃，尤其注重對新進(jìn)院護(hù)士和?？茘徫蛔o(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)；定期進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，對患者的投訴進(jìn)行調(diào)查處理；建立了護(hù)理不良事件報告制度,注重持續(xù)改進(jìn)。

（3）強(qiáng)化責(zé)任護(hù)士責(zé)任在病區(qū)的作用。積極開展?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)?，在病房實行責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)一定數(shù)量患者的責(zé)任制分工方式，對患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，包括生活護(hù)理、病情觀察、用藥、治療、康復(fù)和健康指導(dǎo)、患者安全在內(nèi)的全面、全程的護(hù)理服務(wù)，醫(yī)院定期患者抽查責(zé)任護(hù)士的知曉情況。進(jìn)行高危病人入院評估，并加強(qiáng)護(hù)理觀察，制定各種管道標(biāo)識和病人腕帶標(biāo)識，確保病人安全。每月護(hù)理單元召開一次病員座談會，聽取病員意見，及時修正工作標(biāo)準(zhǔn)，同時做好健康教育講座。病房護(hù)士長根據(jù)患者護(hù)理分級情況、病情、護(hù)理難度、技術(shù)要求等要素對護(hù)士進(jìn)行合理分工和排班，其工作表現(xiàn)與獎金相掛鉤。

（4）加強(qiáng)對急危重癥患者的護(hù)理。一是建立健全I(xiàn)CU護(hù)理管理相關(guān)工作制度、ICU疾病護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范，注重常見危重癥的護(hù)理和監(jiān)護(hù)技術(shù)的培訓(xùn)，預(yù)防和控制醫(yī)院感染。二是保證各科室特別是急診搶救室的各種搶救物品和藥品處于完好備用狀態(tài)并定期檢查。

（5）保證護(hù)士護(hù)理病人時間。依據(jù)各病房（病區(qū)）護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，病房（病區(qū)）每張床至少配備0.4名護(hù)士。每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8個。合理調(diào)配護(hù)士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護(hù)理工作需要。臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士比例達(dá)到97%（目標(biāo)值為95%）。簡化護(hù)理文件書寫，減輕臨床護(hù)士書寫負(fù)擔(dān)，護(hù)士每班書寫時間不超過30分鐘。同時，我院消毒供應(yīng)中心進(jìn)行統(tǒng)一的下收下送服務(wù)，病房使用的口服藥品由藥劑科擺藥，靜脈用藥由醫(yī)院靜配中心配置，并通過后勤運送直接送到科室，實行統(tǒng)一配送，從而保證了護(hù)士護(hù)理病人時間，將護(hù)士還給患者。

（6）護(hù)患和諧不斷改善患者體驗。通過更加生動的健康宣教和有效的護(hù)患溝通積極贏得了患者的配合和信任，護(hù)士更加了解病人的病情，提高了護(hù)理安全性。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，注重護(hù)士轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，提高服務(wù)意識。強(qiáng)化了護(hù)士?以病人為中心、努力為病人服務(wù)、讓患者滿意?的服務(wù)意識。積極創(chuàng)造和諧的護(hù)理工作情境，通過護(hù)士熱情接待、詳細(xì)介紹、主動關(guān)心和幫助，患者對護(hù)士的信任度提高、滿意度增加。

5、加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治 制定了《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理制度》、《抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警制度》、《抗菌藥物分線使用及分級管理制度》等，并確定了《安醫(yī)二附院抗生素在用品種分線目錄》。根據(jù)《分線目錄》，對臨床醫(yī)生使用抗菌藥物進(jìn)行分級管理，避免越級或手續(xù)不全使用等。每月均進(jìn)行用藥量排序統(tǒng)計，對于排名前十的抗菌藥物進(jìn)行重點監(jiān)控，結(jié)合處方、病歷等相關(guān)資料進(jìn)行合理性分析評價，對使用不合理的科室和醫(yī)生及時予以干預(yù)。結(jié)合今年8月、11月衛(wèi)生部對我院抗菌藥物臨床應(yīng)用檢查，醫(yī)院及時制定了《關(guān)于衛(wèi)生部抗菌藥物合理使用專項整治活動檢查情況反饋意見》整治報告，提出一系列的整改措施和2012年主要工作措施：一是進(jìn)一步細(xì)化各科室分解指標(biāo)，加大考評力度，力爭達(dá)到衛(wèi)生部要求。二是針對抗菌藥物分級管理存在不足，醫(yī)院將對各級醫(yī)師抗菌藥物使用權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格管理。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的個別品種降級使用，目前我院已按照衛(wèi)生部分級管理目錄進(jìn)行調(diào)整。三是對不合理用藥的處方，不僅要做好點評工作，還要加大處罰力度，對不合格用藥前十位科室及醫(yī)生在周會上通報，并將存在問題書面反饋科室，檢查結(jié)果將納入醫(yī)療質(zhì)量考核。四是檢驗科、院感辦及藥劑科對細(xì)菌耐藥監(jiān)測進(jìn)行及時統(tǒng)計、分析和公示，以有效指導(dǎo)臨床用藥。五是醫(yī)院針對抗菌藥物使用率較高情況，已在近期制定抗菌藥物實施細(xì)則，在八月份衛(wèi)生部專項檢查后，醫(yī)院針對存在問題制定了《進(jìn)一步加強(qiáng)Ⅰ類切口手術(shù)和介入治療預(yù)防性使用抗菌藥物管理措施》，加大管理力度，已在使用時機(jī)、時限及藥物品種選擇的合格率上明顯提高。2012年，我們將采取有效措施降低使用率。

6、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度

醫(yī)院專門成立了院務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)組，由院長任組長，下設(shè)工作組和監(jiān)督組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)開展院務(wù)公開工作。同時制定了有關(guān)院務(wù)公開工作制度，向社會公開醫(yī)院概況、醫(yī)院環(huán)境、行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)信息；向患者公開病情告知、診療服務(wù)項目、工作流程、服務(wù)價格及收費等內(nèi)容。公開形式包括：職工代表大會、醫(yī)院網(wǎng)站、HIS系統(tǒng)、院報、周會、中層干部例會、座談會、公示欄、電子大屏幕、觸摸屏查詢、打印清單等。以此促進(jìn)醫(yī)院民主科學(xué)管理，依法執(zhí)業(yè)，誠信行醫(yī)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到?醫(yī)德好?。

1、將?三好一滿意?活動與?以人為本、執(zhí)政為民：主題教育相結(jié)合。自今年5月份以來，醫(yī)院在全院黨員干部中集中開展了?以人為本、執(zhí)政為民?主題教育。主題教育注重教育強(qiáng)化意識，著力解決存在的問題。醫(yī)院黨委堅持把學(xué)習(xí)教育擺在重要位置，采取有效措施，豐富教育形式、內(nèi)容，力求取得良好的教育效果。

2、我院根據(jù)《衛(wèi)生廳關(guān)于扎實開展?三好一滿意?大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德培訓(xùn)工作通知》精神，在全院范圍開展培訓(xùn)工作，全面提升醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德服務(wù)水平。全院醫(yī)務(wù)人員參訓(xùn)率和合格率均達(dá)到100%。

3、加強(qiáng)對新職工的崗前培訓(xùn)，在培訓(xùn)中進(jìn)一步提高新員工的職業(yè)道德水平，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點深入開展宗旨教育、紀(jì)律法制教育、院情院史教育。

4、加大對先進(jìn)典型的表彰力度，結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，醫(yī)院組織開展?創(chuàng)先爭優(yōu)在行動?、?我愛我院?等主題征文活動，通過征文活動挖掘和提煉醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)的典型事跡。醫(yī)院開展每季度評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室和?服務(wù)之星?活動，各科室廣泛開展護(hù)理?月之星?評選活動，醫(yī)院院報開辟專欄和宣傳欄表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室和優(yōu)質(zhì)?服務(wù)之星?。通過各種宣傳途徑，在醫(yī)院積極營造爭做?三好?氛圍，全體醫(yī)務(wù)人員積極爭做人民群眾滿意的好醫(yī)生、好護(hù)士。在建黨90周年之際，評選和表彰了一批先進(jìn)黨支部和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。兒科主任王寧玲被評為?江淮十大杰出母親?稱號，心胸外科主任石開虎作為安徽省?我最喜愛的健康衛(wèi)士?候選人，當(dāng)選?我最喜歡的健康衛(wèi)士?勝利在望。

5、繼續(xù)完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度建設(shè)。活動開展以來，制定了醫(yī)院《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)信息收集、整理及處理暫行辦法》，進(jìn)一步完善了我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)的監(jiān)督、考評長效工作機(jī)制，切實加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平進(jìn)一 步提高。積極開展法律法規(guī)知識競賽，普及法律知識。組織中層干部赴省市監(jiān)獄等開展警示教育。每對全院職工進(jìn)行醫(yī)（職）德醫(yī)風(fēng)考評，將本人自評、患者評價、科室考評、醫(yī)院考評結(jié)合起來，嚴(yán)格考評規(guī)章制度，完善職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，將考評結(jié)果與職稱評定、獎金分配、職務(wù)變動結(jié)合起來。對通過電話回訪和病員心聲調(diào)查表批評的職工經(jīng)監(jiān)察審計部核實，對確實存在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面問題的職工由院黨委書記進(jìn)行誡勉談話，進(jìn)行警示教育。

6、嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要?紅包?、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到?群眾滿意?。

1、醫(yī)院紀(jì)委和監(jiān)察審計部設(shè)立了意見箱，公布舉報電話，接受患者及家屬和醫(yī)院職工的投訴舉辦，監(jiān)察審計部堅持每周開箱，對投訴舉報進(jìn)行登記和調(diào)查，對通過調(diào)查成立的投訴舉報案件按照醫(yī)院投訴舉報辦法辦理。

2、在住院部每個病區(qū)設(shè)立了?病員心聲箱?，由患者在出院時填寫《調(diào)查表》，對住院期間的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行表揚(yáng)或批評，對科室提出意見或建議。監(jiān)察審計部堅持每月開箱收集《調(diào)查表》進(jìn)行統(tǒng)計票數(shù)，對表揚(yáng)次數(shù)多的醫(yī)護(hù)員工，通過《表揚(yáng)信》的形式反饋到科室并張貼于病區(qū)宣傳欄，對患者提出批評的醫(yī)護(hù)人員分別反饋給科室主任和護(hù)士長，以加強(qiáng)教育和引導(dǎo)，對患者意見較大、影響較壞的醫(yī)護(hù)人員，一經(jīng)查實，對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核實行一票否決。

3、每季度召開醫(yī)患溝通座談會，虛心聽取患者意見和建議。以隨機(jī)抽取樣本的方式，組織患者或其家屬參加醫(yī)患溝通座談會，由醫(yī)務(wù)、護(hù)理、門診、總務(wù)等相關(guān)職能部門參加，聽取和記錄患者代表提出的意見和建議，并對會上收集到的對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)作風(fēng)和醫(yī)院服務(wù)等方面的意見和建議進(jìn)行整改和反饋給患者。

4、醫(yī)療服務(wù)中心回訪專員通過電話形式對出院病人進(jìn)行電話回訪，電話回訪主要以患者住院期間對住院科室和科室醫(yī)護(hù)人 員的評價為主，對科室和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行打分和投票。做到每月電話回訪批評和表揚(yáng)次數(shù)在院周會上進(jìn)行通報，并公布在醫(yī)院宣傳欄。

此外，通過不定期召開行風(fēng)建設(shè)社會監(jiān)督員會議，傾聽社會各界的心聲和建議；每季度進(jìn)行一次住院病人的滿意度調(diào)查；不定期開展門診病人的滿意度調(diào)查。

通過上述各種途徑和方式切實加強(qiáng)行風(fēng)評議工作，引導(dǎo)和教育職工主動接受患者監(jiān)督和社會監(jiān)督，提高行業(yè)自律和職業(yè)道德水平，切實改變工作態(tài)度和工作作風(fēng)。

五、認(rèn)真完成各項量化指標(biāo)任務(wù)，成效初顯

通過開展?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，今年1月至11月，醫(yī)院的各項工作指標(biāo)完成情況都比去年同期水平有較大幅度提升。

（一）醫(yī)療指標(biāo)：

◆門診人數(shù)約56.12萬人次（去年同期約為40.58萬人次），同比增長38.28%；

◆出院病人約3.57萬人次（去年同期約為2.88萬人次），同比增長23.93%；

◆平均住院日10.73天（去年同期為10.79天），與去年同期下降0.56%；

◆2011年1-10月份，手術(shù)9996例（去年同期為8503例），同比增長17.56%；

◆開放床位1133張；病床使用率104.7%（去年同期為95.70%），同比增長9.40%；

◆患者治愈好轉(zhuǎn)率97.7%（去年同期為97.4%），同比增長0.3個百分點；

◆2011年1-10月份，危重病人搶救成功率85.73%（去年同期為82.70%），同比增加3.03個百分點；

◆病死率1.00%（去年同期為1.00%），與去年同期持平。

（二）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：

◆2011年1—11月份全院總收入5.10億元（去年同期全院總收入為3.73億元），同比增長36.72%；其中，藥品總收入占業(yè)務(wù)總收入的44.00%；

（三）人才和學(xué)科建設(shè)情況：

◆醫(yī)院現(xiàn)有博士生導(dǎo)師 8 人，碩士生導(dǎo)師 36 人，中高級職稱 100余人，有20多人擔(dān)任省學(xué)術(shù)相關(guān)委員會的主委和副主委，全部臨床醫(yī)生均具有碩士學(xué)位。

◆獲國家自然科學(xué)課題資助 9 項，省廳級課題 54 項，?？蒲谢?18 項，SCI論文 34 篇。

（四）?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動量化指標(biāo)：

1、普遍開展預(yù)約診療服務(wù) 能夠向患者提供電話、網(wǎng)上、現(xiàn)場3種形式的門診預(yù)約服務(wù)。制定了城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療政策。截止上月底，今年門診預(yù)約共34998人次。城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的約20%。（目標(biāo)20%）。本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到平均每月50%（目標(biāo)50%）。口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到 基本達(dá)到60%(目標(biāo)60%)。

2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程

（1）掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間5-10分鐘。

（2）超聲自檢查開始到出具結(jié)果時間為 10-30 分鐘（目標(biāo)≤30分鐘）（視檢查部位不同及病情復(fù)雜程度不同略有差異，個別疑難病例例外）

（3）血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間為 10-30 分鐘（目標(biāo)≤30分鐘）。放射科影像常規(guī)檢查，如需補(bǔ)充病史資料、另增加檢查項目、需要科內(nèi)讀片討論，時間會稍長一些，科室會主動向患者說明情況，征得同意后另行通知取片時間。

（4）細(xì)菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間為 3-4 天（目標(biāo)≤4天）。（5）術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時間為 18-25 分鐘（目標(biāo)≤30分鐘）。

3、推廣便民服務(wù)措施

（1）為了保護(hù)病人隱私，醫(yī)院僅開展現(xiàn)場查詢結(jié)果一種查詢方式。

（2）我院開展了雙休日及節(jié)假日門診。

4、實行收費項目價格公示

（1）我院已向患者公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。在門診大廳及出入院辦理處的電子屏滾動公示常用藥品及醫(yī)療服務(wù)收費價格；患者科通過電子觸摸屏自助查詢方式了解收費價格。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行住院病人費用一日清單制度。在出入院辦理處張貼公示，告知病人每日住院費用清單的查詢方法，住院病人可以通過所在科室護(hù)士站、出入院辦理處電子觸摸屏等方式隨時查詢每日費用清單?；颊叱鲈簳r，提供詳細(xì)的總費用清單。

5、深入開展?志愿服務(wù)在醫(yī)院?活動

建立開展志愿者醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員志愿服務(wù)工作機(jī)制，并已組織開展相關(guān)工作。2011年已組織志愿者服務(wù) 上萬 人次〃小時/年，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于指標(biāo)任務(wù)。（目標(biāo)≥2000人次〃小時/年）

6、推進(jìn)醫(yī)療糾紛的妥善解決

我院尚未建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險制度。已設(shè)立了醫(yī)患關(guān)系辦公室并實行首訴負(fù)責(zé)制。

截至上月底：當(dāng)年醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù) 13 起，當(dāng)年賠付總額 59.8474 萬元。門診共接待了門診患者投訴52起，患者投訴按時處理反饋率100%，全部為現(xiàn)場反饋。

患者投訴的按時處理反饋率為 96 %。（目標(biāo)≥90%）

7、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度

（1）醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率 95.0 %（目標(biāo)≥90％）（2）入出院診斷符合率為 98.9 %。（≥95％）（3）手術(shù)前后診斷符合率為 99.5 %。（≥95％）（4）CT檢查陽性率為 90.3 %。（≥70％）（5）MRI檢查陽性率為 91.0 %。（≥70％）（6）大型X光機(jī)檢查陽性率為 77.9 %。(≥70％)（7）處方合格率為 96.67 %。（≥95％）

8、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系（1）平均住院日為 10.7 天。（≤15天）（2）病床使用率為 104.6 %。（≥85%且≤93%）（3）手術(shù)安全核查率為 100.0 %。（100%）

（4）術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率為

100.0 %。（100%）

9、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為

醫(yī)院成立臨床路徑管理試點領(lǐng)導(dǎo)小組。并制定相關(guān)工作制度和實施方案。醫(yī)院開展的臨床路徑管理病種數(shù) 32 個（目標(biāo)三級醫(yī)院不少于10個，二級醫(yī)院不少于5）。醫(yī)院對本院實施臨床路徑管理的病種，符合進(jìn)入臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)的患者入組率為 56 %，入組后完成率為 74.21 %。（目標(biāo)患者入組率不低于50%，入組后完成率不低于70%）

10、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理

（1）建立本機(jī)構(gòu)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理相關(guān)制度。有具備從事心血管介入技術(shù)機(jī)構(gòu)和人員資質(zhì)。并按照要求進(jìn)行網(wǎng)上心血管介入病歷直報。已制定手術(shù)分級管理制度和手術(shù)分級目錄。截至上月底，2011年冠心病介入治療病例數(shù) 316。導(dǎo)管消融治療病例數(shù) 135。起搏器介入治療病例數(shù) 106。先天性心臟介入治療病例數(shù) 41。

（2）已對衛(wèi)生部近年印發(fā)的腫瘤診療規(guī)范進(jìn)行了培訓(xùn)。并積極參加癌痛規(guī)范化治療病房創(chuàng)建活動。按規(guī)定開展結(jié)直腸癌病例信息登記網(wǎng)上直報工作，已上報病例數(shù) 163。

11、弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，大力推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工程。

（1）自開展?三好一滿意?活動以來，按照院黨委的工作安排和宣傳部署，在全院范圍廣泛發(fā)動、大力宣傳，并積極開展了優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者等先進(jìn)典型示范表彰活動。

（2）醫(yī)院利用院周會、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)班等、政治理論學(xué)習(xí)、新員工崗前培訓(xùn)等途徑組織學(xué)習(xí)了《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》。

（3）對全體在職員工實行了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度。并制定了細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立醫(yī)務(wù)人員激勵和約束機(jī)制，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核結(jié)果與職工職稱晉升、績效獎金掛鉤，切實發(fā)揮醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評的激勵和教育作用。

（4）2011年1-11月份未發(fā)生醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)的案件。

12、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督。

（1）定期開展了患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。已出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度為 98.17 %。（要求不低于90％）。

（2）制定了院務(wù)公開制度。具有病房宣傳欄、宣傳櫥窗、電子大屏幕公告欄、門診和住院收費清單、電子觸摸查詢、醫(yī)院網(wǎng)站、院內(nèi)局域網(wǎng)、職工代表大會、院周會、職工座談會、病員座談會等形式至少 9種以上的院務(wù)公開途徑。

以上是我院2011年開展?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作匯報。在省衛(wèi)生廳的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們通過活動開展取得了一定的成績，但與上級部門的要求還有不少差距。我們將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，從大處著眼，從細(xì)節(jié)入手，結(jié)合醫(yī)院實際，將各項活動的目標(biāo)要求納入日常管理，堅持近期與長遠(yuǎn)、治標(biāo)與治本、預(yù)防與查處相結(jié)合，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療安全的持續(xù)改進(jìn)，改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和作風(fēng)，打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌，形成醫(yī)院管理長效機(jī)制，持續(xù)推動醫(yī)院全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)、健康發(fā)展，不斷開創(chuàng)醫(yī)院工作新局面。

第五篇：“三好一滿意”活動匯報

XX醫(yī)院開展“三好一滿意”活動情況匯報

我院根據(jù)XX衛(wèi)生局《XX衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》的精神，結(jié)合醫(yī)院當(dāng)前工作實際，成立了醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定了《XX醫(yī)院“三好一滿意”活動2011年工作方案》，組織全院職工召開了動員大會，現(xiàn)將活動開展的具體情況匯報如下：

一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。我們根據(jù)本地區(qū)和醫(yī)院的實際情況，目前開展了一下幾項活動：

1、廣泛開展便民門診服務(wù)，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間，便于群眾的就診。

2、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，2011年醫(yī)院在全院各科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，受到患者的好評。

3、推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費用。

4、優(yōu)化醫(yī)院門診急診環(huán)境和流程，通過建立急診綠色通道、產(chǎn)科綠色通道、門診掛號提前30分鐘上班等措施，簡化門急診和入、出院服務(wù)流程，推行“先診療，后結(jié)算”模式。做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

5、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)，通過藥品及服務(wù)價格公示，落實一日清單發(fā)放，使群眾明白消費。

6、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、質(zhì)量、手術(shù)、用藥等問題充分告知和細(xì)心解釋，多和患者進(jìn)行感情溝通和給予人文關(guān)懷，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂。醫(yī)院通過長期持續(xù)的貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。同時嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，做到合理治療、合理用藥、合理檢查。重點抓了合理使用抗菌藥物的工作，進(jìn)行了醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動，堅持抗菌藥物分級管理制度，并強(qiáng)化了處方點評工作。在醫(yī)務(wù)人員中樹立質(zhì)量第一的意識，營造“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”的良好醫(yī)院文化氛圍。通過持續(xù)不斷的工作，努力提高醫(yī)療質(zhì)量。

三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。醫(yī)院加大了對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用行業(yè)內(nèi)的典型案例以案說法、以案說紀(jì)。并修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，組織全院進(jìn)行了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考試。同時，加強(qiáng)了行業(yè)不正之風(fēng)的預(yù)防和整治工作，在去年開展醫(yī)藥回扣專項治理工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化開展糾正和查處醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)行為，加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理。

通過大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”的工作規(guī)范，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等為主要內(nèi)容的績效考核體系，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到實惠。

四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是醫(yī)院開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。通過廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，真實全面反映患者意見和建議；通過對出院病人回訪、對住院病人現(xiàn)場調(diào)查及科室病友座談等多種形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；結(jié)合民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，向社會公布舉報投訴電話、電子信箱，暢通監(jiān)督渠道，充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，讓社會滿意。

在“三好一滿意”活動中，通過扎實的工作，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯的改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意度不斷上升。以后我們將更加努力把醫(yī)院各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處，成為一項長期不懈的工作。