第一篇：管理工作流程

安全隱患排查工作流程（4-1）

安全隱患排查按路局電報、通知要求開展安全隱患排查責任:客運處針對系統(tǒng)存在典型問題開展安全隱患排查責任:客運處安全隱患信息分析與現(xiàn)場排查相結(jié)合召開專題會議，明確要求，制定細化措施及工作安排責任:客運處各單位按要求開展安全隱患排查責任:各單位檢查指導(dǎo)推進落實責任：客運處督促整治落實情況評比驗收、整改存在問題責任：客運處對安全隱患排查整治不力的進行督辦總結(jié)通報情況責任：客運處安全隱患排查工作結(jié)束

勞動安全隱患排查整治工作流程（4-2）

勞動安全隱患排查治理按路局要求開展勞動安全隱患排查責任:客運處針對系統(tǒng)存在典型問題開展勞動安全隱患排查責任:客運處勞動安全隱患信息分析與現(xiàn)場排查相結(jié)合召開專題會議，明確要求，制定細化措施及活動安排責任:客運處開展勞動安全隱患排查治理責任:各單位檢查指導(dǎo)，推進落實責任：客運處督促整治落實情況評比驗收、整改存在問題責任：客運處對勞動安全隱患排查整治不力的進行督辦總結(jié)通報排查治理情況責任：客運處勞動安全隱患排查治理工作結(jié)束

安全專項整治工作流程（4-3）

總公司、路局安全專項整治工作部署召開處務(wù)工作會議，傳達會議精神，明確客運系統(tǒng)安全專項整治責任分工責任：處領(lǐng)導(dǎo)制定客運系統(tǒng)安全專項整治工作實施方案、推進計劃,明確整治重點責任：客管科N報主管副處長、處長審核Y發(fā)文組織實施責任:客運處對整治工作進行評估通報督促各單位細化具體整治措施責任:客運處采取現(xiàn)場檢查、專項督辦等形式，確保整治落實責任:客運處追蹤整治結(jié)果責任:客運處檢查各單位推進落實情況責任:客運處明確解決方案和整改期限責任:客運處、各單位匯總存在突出問題責任:客運處、各單位

安全信息深度分析工作流程（4-4）

客運安全信息信息篩選及處理責任：客運處安全事故事故苗子及隱患傾向性、突出性問題堅持“管理問題是最大的風(fēng)險源”、“眼睛向內(nèi)、充分暴露、重在整改”、“四不放過”原則進行深度分析責任:客管科科長N向主管副處長、處長匯報責任:客管科科長Y形成月度深度分析報告

高鐵、動車、客車安全信息處置流程（4-5）

高鐵、動車、客車安全信息接收高鐵、動車、客車客運安全信息責任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室責任：值班人員研判準確及時，不延誤處置相關(guān)單位能否進行處理責任：客運處處領(lǐng)導(dǎo)YN迅速安排人員趕往現(xiàn)場組織處置指導(dǎo)相關(guān)單位處置責任：客運處對安全信息處置情況進行分析形成報告責任：客運處、相關(guān)站段總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出整改措施責任：客運處、相關(guān)站段全面總結(jié)分析處置情況，措施明確高鐵、動車、客車安全信息處置結(jié)束

事故調(diào)查處理流程（4-7）

接收鐵路交通事故信息責任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員責任：值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長、技術(shù)科長、客票管理所主任、客戶服務(wù)中心主任參加路局事故調(diào)查組責任：客運處領(lǐng)導(dǎo)制定客運處置方案責任：客運處領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場處置并協(xié)助調(diào)查取證責任:客管科列車開行調(diào)整及相應(yīng)處置責任:技術(shù)科參加小組會議責任：客運現(xiàn)場調(diào)查負責人參加事故分析會責任:客管科形成專題報告責任:客管科根據(jù)總公司、路局確定事故等級、事故責任認定和責任追究。吸取事故教訓(xùn)，落實整改責任:客管科材料收集歸檔責任：客管科、責任單位

設(shè)備故障調(diào)查處理流程（4-8）

客運設(shè)備故障接收客運設(shè)備故障信息責任:值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)責任:值班人員成立調(diào)查處置領(lǐng)導(dǎo)小組責任:客運處處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長、技術(shù)科長、客票管理所主任、客戶服務(wù)中心主任N是否啟動應(yīng)急預(yù)案責任:客運處根據(jù)故障情況、影響程度確定Y指導(dǎo)站段進行處置責任:相關(guān)站段按照應(yīng)急預(yù)案進行處置責任:相關(guān)站段現(xiàn)場勘查、收集相關(guān)資料責任:客運處反饋處置情況責任:相關(guān)站段匯總、分析現(xiàn)場勘查資料責任:客運處資料詳實客觀，能說明故障原因形成分析報告責任:客運處故障原因明確、責任清晰對責任單位、責任人明確責任追究認定責任、落實追究、吸取教訓(xùn)責任:客運處資料存檔責任:客運處、相關(guān)站段故障相關(guān)勘察資料、報告、通報分類留存

旅客傷亡處置流程（4-9）

旅客傷亡處置發(fā)現(xiàn)及時責任：崗位作業(yè)人員站車作業(yè)人員發(fā)現(xiàn)旅客傷亡要及時向列車長（客運值班員）匯報速到現(xiàn)場責任：列車長（客運值班員）接到報告后應(yīng)迅速會同公安人員趕到事故現(xiàn)場。組織搶救責任：列車長（客運值班員）詳細查明旅客傷亡情況、事故發(fā)生的真實情況查明情況責任：列車長（客運值班員）認真取證責任：公安人員列車長在征求旅客同意后，應(yīng)編制客運記錄連同原始旁證材料（復(fù)印件交段備查）與站方交接，送醫(yī)救治。列車長（客運值班員）會同公安人員索取旁證材料，必要時可向公安人員索取訊問筆錄。辦理交接責任：列車長及時匯報責任：列車長（客運值班員）按要求拍發(fā)事故速報認真分析、確定責任責任：責任單位根據(jù)事故發(fā)生的經(jīng)過、原因，確定旅客傷害責任。車站填寫“鐵路旅客人身傷害事故處理最終處理協(xié)議書”。經(jīng)相關(guān)方蓋章簽字認可后生效。最終處理責任：事故處理站結(jié)束

技術(shù)規(guī)章廢、修、補、建工作流程（4-10）

技術(shù)規(guī)章立、改、廢接收技術(shù)規(guī)章立、改、廢通知責任：客運處制定技術(shù)規(guī)章立、改、廢計劃責任：客運處各科室N科長審核責任：各科長Y主管副處長審核NNY匯總后呈報處長同意責任：客管科NY報總工室審核責任：總工室Y組織實施技術(shù)規(guī)章立、改、廢工作責任：各科室日常對規(guī)清理責任：各科室落實路局關(guān)于規(guī)章清理的有關(guān)部署和要求，定期開展規(guī)章清理和對規(guī)對標檢查。檢查站段落實情況責任：各科室技術(shù)規(guī)章文電修定及時，符合實際，科學(xué)有效

高鐵、動車組非正常情況處置流程（4-11）

接收高鐵、動車組非正常情況信息責任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室負責人責任：值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長、技術(shù)科長、客票管理所主任、客戶服務(wù)中心主任收集信息責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長是否需要啟動應(yīng)急預(yù)案責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長NY組織相關(guān)單位進行應(yīng)急處置責任：相關(guān)單位負責人Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)命令由路局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布，Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)命令系統(tǒng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任發(fā)布。屬站段啟動的由站段應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布。發(fā)布啟動預(yù)案命令責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長啟動應(yīng)急預(yù)案責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組按照預(yù)案開展應(yīng)急處置責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位處置完畢后發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)通知責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長總結(jié)分析應(yīng)急處置情況責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位Ⅰ級由路局組織，Ⅱ級由系統(tǒng)組織、Ⅲ級由站段組織。整改落實存在問題責任：相關(guān)單位負責人收集資料存檔

旅客列車非正常情況處置流程（4-12）

接收旅客列車非正常情況信息責任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室負責人責任：值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長、技術(shù)科長、客票管理所主任、客戶服務(wù)中心主任收集信息責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長是否需要啟動應(yīng)急預(yù)案責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長YN發(fā)布啟動預(yù)案命令責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)命令由路局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布。Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)命令由系統(tǒng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布。Ⅲ級由站段應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布。組織相關(guān)單位進行應(yīng)急處置責任：相關(guān)單位負責人啟動相應(yīng)等級應(yīng)急預(yù)案責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組開展應(yīng)急處置責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位按照“誰發(fā)布，誰結(jié)束”的原則，由啟動預(yù)案發(fā)布人發(fā)布通知撤除預(yù)案。Ⅰ級由路局組織，Ⅱ級由客運處組織、Ⅲ級由站段組織。應(yīng)急處置完畢，發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)通知責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長總結(jié)應(yīng)急處置情況，分析存在不足，提出改進措施責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位整改落實存在問題責任：相關(guān)單位負責人收集資料存檔

旅客大面積滯留處置流程（4-13）

發(fā)生旅客大面積滯留了解滯留情況責任：客運車站接到旅客大面積滯留報告時客運主任（主管副站長或站長）應(yīng)親自到現(xiàn)場了解確認滯留旅客數(shù)量 責任：相關(guān)車站匯報滯留情況 責任：相關(guān)車站啟動應(yīng)急響應(yīng) 責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長III級預(yù)案由站段長負責，II級預(yù)案由局突發(fā)客流應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長負責，I級由局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長（副組長）負責各相關(guān)部門按照預(yù)案要求、分工開展應(yīng)急處置 責任：各處室、站段相關(guān)部門分工協(xié)作，有效處置消除或緩解旅客滯留，恢復(fù)正常狀態(tài) 責任：客運車站對處置結(jié)果研判準確按照“誰啟動，誰結(jié)束”原則，由啟動預(yù)案人撤除預(yù)案 責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長按照“誰啟動，誰結(jié)束”的原則，不得隨意撤除總結(jié)應(yīng)急處置工作并形成報告 責任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、相關(guān)單位旅客大面積滯留處置結(jié)束

客運火災(zāi)應(yīng)急處置流程（4-15）

接收動車、客車火災(zāi)信息責任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員責任:值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長、技術(shù)科長、客票管理所主任、客戶服務(wù)中心主任了解掌握動車、客車火災(zāi)情況責任:客運處處長是否可以自行撲救責任：列車長N通知就近車站撥打119支援撲救，120配合救護責任:相關(guān)車站Y積極進行火災(zāi)撲救及人員救治責任:列車長組織站區(qū)力量配合撲救和傷員救治責任:相關(guān)車站按規(guī)定匯報傳遞信息責任:列車長配合調(diào)查取證、事故分析責任:列車長善后處置責任:列車長、相關(guān)車站總結(jié)分析、吸取教訓(xùn)責任：客管科

第二篇：行政管理工作流程

行政管理工作流程

一、上級發(fā)文或外來文件

辦公室查收——項目負責人查閱——公司領(lǐng)導(dǎo)批閱——文件歸檔

二、公司內(nèi)部請示、報告、申請

項目呈報——項目負責人審閱——辦公室查閱————公司領(lǐng)導(dǎo)批閱——辦公會議研究——批復(fù)（通知）——承辦項目執(zhí)行——歸檔

三、公司文件制發(fā)

職能部門起草——有關(guān)部門會簽（視情況）——公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)——文件印制（蓋章）——發(fā)文——歸檔

四、相關(guān)人員接待

項目申請——分管領(lǐng)導(dǎo)核實——公司領(lǐng)導(dǎo)審批——制訂接待方案及標準——派員接待

五、公司印章管理

經(jīng)辦人申請——項目領(lǐng)導(dǎo)審核——項目負責人核準——請示公司領(lǐng)導(dǎo)（重大問題的）——登記——蓋章

六、辦公用品發(fā)放

項目申請——項目負責人審批——辦公室（財務(wù)部）購置——填寫領(lǐng)用單——發(fā)放

七、勞保、福利品發(fā)放

項目申請——項目負責人審批——公司領(lǐng)導(dǎo)簽批——辦公室（財務(wù)部）購置——填寫發(fā)放單——發(fā)放——發(fā)放記錄存檔

八、在冊職工社保申請

本人申請——辦公室收集申請資料——公司領(lǐng)導(dǎo)審批——填報資料——上級審核——資料歸檔

九、員工辭退

1、自動離職： 本人書寫辭職報告——辦公室收集資料——公司領(lǐng)導(dǎo)審批——辦理退工手續(xù)——結(jié)算工資——歸檔

2、公司辭退職工： 項目申請（視情況）——辦公室起草辭退書——項目負責人審閱——公司領(lǐng)導(dǎo)批閱——辦公會議審議——發(fā)放辭退書——結(jié)算工資——歸檔

第三篇：行政管理工作流程

行政管理工作流程

一、上級發(fā)文或外來文件

辦公室查收――分管領(lǐng)導(dǎo)查閱——公司領(lǐng)導(dǎo)批閱——文件歸檔

二、公司內(nèi)部請示、報告、申請

部門呈報——辦公室查閱——分管領(lǐng)導(dǎo)審閱——公司領(lǐng)導(dǎo)批閱——辦公會議研究——批復(fù)（通知）――承辦部門執(zhí)行――歸檔

三、公司文件制發(fā)

職能部門起草——有關(guān)部門會簽（視情況）——分管領(lǐng)導(dǎo)核閱——公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)——文件印制（蓋章）——發(fā)文——歸檔

四、文件、資料復(fù)印

部門申請（內(nèi)部資料）——辦公室主任審批——復(fù)印

五、會議室使用

分管領(lǐng)導(dǎo)或部門申請——通知辦公室——辦公室安排會場——會議召開——會議紀要——清理會場

六、會議通知

部門會議：有部門領(lǐng)導(dǎo)自行通知

公司會議：分管領(lǐng)導(dǎo)核準——通知辦公室——辦公室通知

七、相關(guān)人員接待

部門申請——分管領(lǐng)導(dǎo)核實——公司領(lǐng)導(dǎo)審批——制訂接待方案及標準——派員接待

八、公司印章管理

經(jīng)辦人申請——部門領(lǐng)導(dǎo)審核——分管領(lǐng)導(dǎo)核準——請示公司領(lǐng)導(dǎo)（重大問題的）——登記——蓋章

九、辦公用品發(fā)放

部門申請——分管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)——辦公室（財務(wù)科）購置——填寫領(lǐng)用單——發(fā)放

十、勞保、福利品發(fā)放

部門申請——分管領(lǐng)導(dǎo)審批——公司領(lǐng)導(dǎo)簽批——辦公室（財務(wù)科）購置——填寫發(fā)放單——發(fā)放——發(fā)放記錄存檔

十一、在冊職工社保申請

本人申請——辦公室收集申請資料——公司領(lǐng)導(dǎo)審批——填報資料——上級審核——歸檔

十二、員工辭退

自動離職：本人書寫辭職報告（30天后）——辦公室收集資料——公司領(lǐng)導(dǎo)審批——辦理退工手續(xù)——結(jié)算工資——歸檔

公司辭退職工：

部門申請（視情況）——辦公室起草辭退書——分管領(lǐng)導(dǎo)審閱——公司領(lǐng)導(dǎo)批閱——辦公會議審議（工會參與）——發(fā)放辭退書——結(jié)算工資——歸檔

第四篇：食堂管理工作流程

食堂管理工作流程

1、由食堂會計建立“食堂流水帳”和“食堂財產(chǎn)明細帳”。

2、食堂會計從財務(wù)室領(lǐng)取當月的食堂經(jīng)費，開據(jù)相關(guān)發(fā)票，登記入帳。

3、食堂管理員每周從食堂會計處暫領(lǐng)采買經(jīng)費，辦理暫領(lǐng)采買經(jīng)費的欠款手續(xù)。

4、食堂管理員在購買食堂所需物品時，由售貨人出據(jù)相應(yīng)的原始憑證，并在原始憑證上簽字，注明時間。

5、食堂管理員在購買完食堂所需物品后，作為經(jīng)手人在原始憑證上簽字，將物品交給食堂廚師，食堂廚師根據(jù)原始憑證上記載的內(nèi)容檢斤，核驗購買的物品，核驗無誤，在原始憑證上簽字。

6、食堂管理員持有售貨人、食堂廚師、主管領(lǐng)導(dǎo)和本人簽字的原始憑證到食堂會計處辦理報銷手續(xù)，撤消暫領(lǐng)采買經(jīng)費的欠款手續(xù)，（原則上暫領(lǐng)采買經(jīng)費的欠款手續(xù)當日清理）。

7、食堂會計根據(jù)每日發(fā)生的原始憑證登記入帳，根據(jù)財務(wù)制度規(guī)定，必須做到日清月結(jié)，每月必須進行一次“盤點”。上報結(jié)算清單，定期進行財產(chǎn)清查，發(fā)生財產(chǎn)盈虧及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時解決問題。

8、由于食堂不是采取經(jīng)營式的管理，但更應(yīng)注重節(jié)儉。

2010年2月

第五篇：柜面管理工作流程

一、營業(yè)前

1、組織柜員召開晨例會

由晨會經(jīng)營小組或者指定人員組織策劃晨例會，晨例會主要包括：

①晨操。通過跳晨操，可以振奮柜員精神； ②著裝和儀表的自檢和互檢；

③小結(jié)昨天的工作，交流工作中遇到的疑難問題； ④組織學(xué)習(xí)新的條款、制度或業(yè)務(wù)文件，布臵下一階段的工作任務(wù)。

⑤由一名柜員，共同分享一個激勵故事或小笑話。

晨例會時間一般控制在20分鐘以內(nèi)，在柜面開門營業(yè)前5分鐘結(jié)束，以保證所有柜員做好營業(yè)前的各項準備工作。

2、清潔環(huán)境

柜員對各自的柜臺進行檢查，要確保無積塵、無污跡，在柜臺上，不能放臵任何無用之物，對于自己使用的辦公桌、文件柜，一定要收拾整齊。

咨詢引導(dǎo)崗人員負責對柜面外的地面、臺階、門前、門窗、墻面、橫幅、柜面內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，并在《柜面經(jīng)理/主管現(xiàn)場巡視表》上記錄檢查情況。如發(fā)現(xiàn)環(huán)境不整潔的，通知保潔人員進行清掃。

3、開啟設(shè)備，并檢查設(shè)備是否完好

由咨詢引導(dǎo)崗人員開啟柜面所有營業(yè)設(shè)備，包括空調(diào)、叫號機、多媒體、電子屏、監(jiān)控系統(tǒng)、飲水機、滿意度評價器、自助設(shè)備等。

由咨詢引導(dǎo)崗人員檢查各項設(shè)備，如空調(diào)溫度是否適宜；飲水機上的水和水杯是否充足；填單區(qū)的資料是否完整；書寫筆、老花眼鏡是否配備齊全；意見簿、意見箱是否放在規(guī)定地方；指示牌是否放在指定地方等。

客服大廳的電器設(shè)備較多，平時要有專人負責管理，定期檢查、維護和更新，確保各種應(yīng)用設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施損壞或故障的，立即報告及更換、維修。

如叫號機出現(xiàn)故障后，咨詢引導(dǎo)崗人員應(yīng)立即報告柜面主管，柜面主管應(yīng)采取應(yīng)急方案，盡量減少客戶等待時間，并及時向相關(guān)單位報修，及進行費用預(yù)算。

4、資料準備

柜員在每日營業(yè)前需要對可能使用的各類物品、資料進行清點，及時補足。各類物資應(yīng)由專人負責管理，領(lǐng)取時要履行簽收手續(xù)。

由柜面前臺主管打開金庫門，收付崗人員從各自的保險箱中提

柜面管理工作流程

取節(jié)余的備用金、財務(wù)章、公司法人章、現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票，保單服務(wù)崗人員從保險箱中領(lǐng)取標注有自己名字的盛放業(yè)務(wù)用章的鐵皮盒。收付費人員從單證發(fā)放人員處領(lǐng)取收付費憑證并履行簽收手續(xù)。開具上一工作日已現(xiàn)金支付款項的備用金支票，交付公司指定人員從銀行提取現(xiàn)金，確保當日零星現(xiàn)金業(yè)務(wù)支付。保單服務(wù)崗人員從單證發(fā)放員處領(lǐng)取保全業(yè)務(wù)單證，領(lǐng)用時向單證管理員進行領(lǐng)取并履行簽收手續(xù)。啟動電腦主機、打印機，登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，收付費人員還需啟動驗鈔機、POS機等工作設(shè)備，執(zhí)行開業(yè)登記。做好營業(yè)前的準備工作。

各類業(yè)務(wù)單據(jù)分量領(lǐng)足，盡量避免工作期間補領(lǐng)。

咨詢引導(dǎo)人員清點整理好擺放在柜面內(nèi)的各類業(yè)務(wù)資料、所需單證等，并按要求補充備齊。

5、做好大廳巡視工作

柜面主管或指定人員巡視客服大廳，確保所有當班人員在自己崗位上就位，準備開門營業(yè)，接待客戶。

二、營業(yè)過程中

1、確保大廳秩序井然有序

柜面主管應(yīng)確保柜面服務(wù)秩序井然有序，無喧嘩吵鬧現(xiàn)象。業(yè)務(wù)繁忙時管理人員到現(xiàn)場維護柜面秩序，做好客戶疏導(dǎo)及窗口管理工作，采取合理措施盡量縮短客戶等待時間，遇突發(fā)事件需采取應(yīng)急方案。

2、營業(yè)中自助設(shè)備、電子設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等是否正常運行

咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)采用走動式管理，檢查柜面大廳環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備狀況是否良好，檢查柜面設(shè)施是否正常運行，飲水機的水和水杯是否充足，資料是否齊全等。

3、檢查柜員服務(wù)禮儀是否標準

柜面主管或柜面管理崗人員檢查柜員的儀容儀表、精神面貌、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、三聲服務(wù)等標準化服務(wù)禮儀和操作，及時提醒指正，幫助柜員服務(wù)技能的提升，同時肯定柜員的每一點進步，及時表示嘉許，并填寫《柜面經(jīng)理/主管現(xiàn)場巡視表》。

4、柜員是否嚴格遵守服務(wù)紀律，做到安全管理

臨柜人員不得擅離崗位。確需臨時離柜時，當將現(xiàn)金、印章、重要憑證入柜上鎖，退出操作系統(tǒng)。同時，應(yīng)將座椅推放至桌肚內(nèi)，有叫號系統(tǒng)的應(yīng)按“暫停服務(wù)”鍵，或擺放“暫停服務(wù)”提示牌。

柜面主管檢查收付費崗人員是否妥善保管好資金、保費發(fā)票、銀行存單、收付費印章等。非收付費崗人員服務(wù)過程中是否按要求保管好業(yè)務(wù)處理的檔案、業(yè)務(wù)單證、印章等重要物品。

5、對柜員服務(wù)情況進行監(jiān)督指導(dǎo)，做好柜員日常服務(wù)的考核記錄

柜面主管或柜面管理崗人員巡視柜員的服務(wù)過程和方式方法是否規(guī)范，服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧是否有提高的空間，發(fā) 現(xiàn)不到位處對相應(yīng)人員進行指導(dǎo)和糾正。

指導(dǎo)柜員或處理較復(fù)雜的業(yè)務(wù)、咨詢投訴，適當時給予專業(yè)支持；解決客戶的不滿，處理好客戶的投訴。

6、確?？蛻舻却龝r長和業(yè)務(wù)處理時效性

咨詢引導(dǎo)人員和柜員應(yīng)關(guān)注柜面客流量，發(fā)現(xiàn)客流量大，或者客戶等待時間過長時，應(yīng)立即報告柜面主管，柜面主管應(yīng)立即啟動應(yīng)急方案，確?？蛻舻却龝r間最長不超過20分鐘，并確保相關(guān)業(yè)務(wù)處理的時效性。

7、咨詢引導(dǎo)崗人員是否盡職

咨詢引導(dǎo)崗人員負責接待和分流柜面服務(wù)大廳來訪客戶，維持柜面秩序，確保柜面秩序良好。核對客戶資料并指導(dǎo)客戶填各類單證，協(xié)助客戶從叫號系統(tǒng)取號，指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)終端。解答客戶的基本服務(wù)咨詢，并對客戶的業(yè)務(wù)申請進行預(yù)檢，審核客戶提供的資料是否完整，審核申請人是否具有申請資格，以最大程度減少客戶等待時間。

三、營業(yè)結(jié)束后

1、日清日結(jié)

營業(yè)結(jié)束后，柜面主管對柜面日結(jié)工作進行監(jiān)督，完成日結(jié)工作，并在柜面日結(jié)報表上審核簽字；對柜面收付費情況進行監(jiān)督、審核。

具體內(nèi)容是將當日所進行保全項目與數(shù)量跟保全資料進行核對，保證系統(tǒng)中項目與數(shù)量與保全資料一致。收付費人員進行結(jié)賬處理，將當日所收取或支付的現(xiàn)金、支票、匯票、銀行交款單與當日開具或簽章認可的收付款憑證所載金額、系統(tǒng)中記錄的收付費金額相互核對，確保賬、實（錢）、證三相符。對當日收取的現(xiàn)金，按各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及時繳入公司相應(yīng)銀行賬戶，打印柜員收付費日結(jié)單、網(wǎng)點對賬單和銀行POS機收費日結(jié)。對當日結(jié)余的備用金進行清點，填寫每日現(xiàn)金盤點表，放入金庫保箱中。核對收付費憑證使用情況，對無法核銷的憑證，說明情況，填寫手工核銷清單。

2、檔案資料和物品整理

柜員是否對當天的業(yè)務(wù)檔案資料和相關(guān)物品進行分類整理，主要包括印章、業(yè)務(wù)單證、現(xiàn)金等的整理和分類存放，交至柜面主管，放入指定的保險箱內(nèi)，現(xiàn)金交至銀行。

3、資料交接

柜員應(yīng)對每天的業(yè)務(wù)檔案資料和物品進行整理，按照“一準”、“二明”、“三清”的要求，及時移交指定崗位，并履行交接手續(xù)。

4、查看意見簿和意見箱

營業(yè)結(jié)束后，柜面經(jīng)理或咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)注意查看客戶意見簿和意見箱，及時收集、登記客戶意見或建議，并做好回復(fù)和備案。

5、整理清掃 每天營業(yè)結(jié)束后，柜員需要對各自的工作臺面進行徹底清理，將物品擺放整齊。咨詢引導(dǎo)崗人員應(yīng)通知保潔人員對客服大廳做徹底的整理清潔工作。

6、退出系統(tǒng)，關(guān)閉電源

柜員離崗之前確認退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，保證業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。

7、巡視大廳，檢查辦公機具、電子設(shè)備是否關(guān)閉等

在完成以上所有工作后，指定專人負責在營業(yè)大廳執(zhí)行安全檢查，確認辦公機具、空調(diào)、設(shè)備等電源關(guān)閉，物品妥善存放，無遺落，杜絕消防隱患，然后關(guān)閉營業(yè)大廳，圓滿結(jié)束一天的工作。

四、日常管理

1、排班值班

柜面主管根據(jù)柜面的營業(yè)需要進行人員的合理排班，以保證對外承諾的服務(wù)時效。

非辦公時間安排1-2名保單服務(wù)崗人員，1名收付費人員進行值班，確保臨柜業(yè)務(wù)的正常受理。

因銷售部門業(yè)務(wù)需要，柜面主管應(yīng)安排人員進行值班。柜面主管應(yīng)合理安排值班人員進行輪休，確實因臨時性額外增加的工作量，而現(xiàn)有人力配臵與新的工作量不相匹配時，又無法安排員工補休、輪休的，可按人力資源部相關(guān)規(guī)定申請加班工資。

2、定期組織柜面人員開展學(xué)習(xí)

柜面主管應(yīng)定期組織柜員進行新業(yè)務(wù)知識、標準化服務(wù)及操作、客戶服務(wù)技能培訓(xùn)，回顧并鞏固原有知識和技能，不斷提高柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)效能。

3、對柜員進行常規(guī)考核

柜面主管對柜員的工作量、服務(wù)質(zhì)量等進行綜合考核，及時反饋上級部門，對柜員進行適當激勵。

向人力資源部報送柜員人員月度考核結(jié)果、考勤表等相關(guān)內(nèi)容。

4、柜員滿意度調(diào)查，月服務(wù)明星通報等

柜面主管定期開展柜員滿意度調(diào)查，評比柜員服務(wù)明星，并將服務(wù)明星張貼在墻上。