第一篇：物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查活動方案

重慶貝蒙物業(yè)服務(wù)有限公司

物業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查活動方案

1.0 目的

通過收集、分析業(yè)主意見和建議、不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿意度。2.0 范圍

適用于貝蒙盤古服務(wù)工作中對業(yè)主意見和反饋信息的收集，整理和處理。3.0前期準(zhǔn)備工作

3.1客服部負(fù)責(zé)全面實(shí)施，結(jié)果反饋項(xiàng)目經(jīng)理知曉；

3.2由客服部統(tǒng)一制作“業(yè)主滿意度調(diào)查表”并在每份空白表上加蓋項(xiàng)目印章； 3.3各客服助理分片區(qū)進(jìn)行發(fā)放和搜集，調(diào)查結(jié)果匯報(bào)客服主管匯總。4.0程序及時(shí)間安排

4.1客服主管于2016年6月20日前編制并報(bào)批完成“業(yè)主滿意度調(diào)查表”；

4.2客服主管于2016年6月25日前負(fù)責(zé)組織“業(yè)主滿意度調(diào)查”相關(guān)事宜專項(xiàng)動員會； 4.3各客服助理于2016年6月26日前負(fù)責(zé)在各樓棟張貼“業(yè)主滿意度調(diào)查”通知； 4.4 2016年6月28日前完成 “業(yè)主滿意度調(diào)查”公告的張貼公示工作；

4.5各客服助理于2016年6月29日下午向園區(qū)業(yè)主發(fā)放統(tǒng)一印制的“業(yè)主滿意度調(diào)查表”并于2016年7月5日前回收；

4.6客服主管對調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總后填寫在《問題整改記錄表上》并做統(tǒng)計(jì)分析，匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；

4.7客服部依據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)的分類問題記錄，于2016年7月7日下發(fā)部門定期整改單進(jìn)行限時(shí)整改；

4.8 客服部依據(jù)整改時(shí)間完成整改情況驗(yàn)收回復(fù)相關(guān)業(yè)主知曉。5.0 調(diào)查方法

按項(xiàng)目業(yè)主入住戶數(shù)98%發(fā)放調(diào)查表； 6.0 要求

6.1調(diào)查員上門發(fā)放調(diào)查表，要求著裝整潔，禮貌回答業(yè)主的提問； 6.2表格內(nèi)容必須真實(shí)可靠；不得弄虛作假； 6.3調(diào)查表回收率需達(dá)到發(fā)放表數(shù)的90%以上。

第二篇：客戶滿意度調(diào)查方案

調(diào)查方案的設(shè)計(jì) 項(xiàng)目二

順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查方案

一、調(diào)查背景

北京順鑫綠色物流有限公司成立于2003年9月，是北京順鑫農(nóng)業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區(qū)空港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)金馬園，注冊資本8000萬元，總投資2.2億元，建有21340平方米的貨架式倉儲配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬箱，公司已通過ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。

順鑫綠色物流公司以現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理與物流管理為理念，以優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)流程、降低客戶總成本為宗旨，開發(fā)了具有國際水準(zhǔn)的供應(yīng)鏈管理（SCM）和倉庫管理（WMS）信息系統(tǒng)，物流作業(yè)的效率和準(zhǔn)確度。多種規(guī)格的運(yùn)輸車輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區(qū)的清潔衛(wèi)生；高1.2米的出入庫升降平臺，確保出入庫商品的便捷和安全。完善的物流配套實(shí)施，為公司的整個(gè)配送活動提供堅(jiān)強(qiáng)有力的支持。

北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內(nèi)部物流配送業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分利用毗鄰國際機(jī)場貨運(yùn)區(qū)和空港物流園區(qū)的優(yōu)勢，積極開拓連鎖超市配送大戶。2006年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額2.8億元，日配送額超過萬箱。2009年與中石化集團(tuán)北京分公司開展便利店配送350家的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額3億元，日配送額超過萬箱。同時(shí)，公司還承擔(dān)著百旺達(dá)、意大利客來超市、八喜冰激凌奶粉、區(qū)民政局物流機(jī)構(gòu)等物流配送業(yè)務(wù)。

物流行業(yè)的競爭主流是服務(wù)競爭。如果沒有客戶的支持，就會在激烈的競爭中被淘汰，而客戶的支持是以滿意為前提的，只有把客戶的滿意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認(rèn)識到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準(zhǔn)確掌握客戶對公司物流服務(wù)的真實(shí)感受，客戶本身的感受是不能忽視的。配送業(yè)務(wù)是公司的主營業(yè)務(wù)，更是公司直接與客戶進(jìn)行面對面交流的窗口業(yè)務(wù)，配送業(yè)務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開展本此配送業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查。通過客戶滿意度調(diào)查，全面地了解客戶對公司配送業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度，使公司有針對地做出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，為客戶提供高品質(zhì)的物流服務(wù)，力爭成為客戶最可信賴的物流服務(wù)商。

二、調(diào)查目的本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度市場調(diào)查”是基于美國顧客滿意度指數(shù)體系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,從感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠5方面的影響因素進(jìn)行綜合調(diào)查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度指數(shù)”，進(jìn)而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務(wù)服務(wù)水平，提供真實(shí)的市場信息依據(jù)和建議。

本次調(diào)查的目的有：

（一）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的質(zhì)量感知

質(zhì)量感知（Perceived Quality）是指客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實(shí)際感受，主

要包括對產(chǎn)品或服務(wù)的客戶化即符合客戶特定需求的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。本息調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送人員服務(wù)質(zhì)量、貨物完好情況、配送準(zhǔn)時(shí)情況等方面服務(wù)的滿意情況調(diào)查

（二）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的價(jià)值感知

價(jià)值感知（Perceived Value）體現(xiàn)了客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對他們所得利益的主觀感受。客戶在給定評價(jià)下對質(zhì)量的感受，是指客戶已得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準(zhǔn)，通過評價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來判斷其感知價(jià)值。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送服務(wù)價(jià)格的滿意情況等方面的調(diào)查。

（三）調(diào)查顧客對順鑫綠色物流的期望

客戶的期望（Customer Expectations）是指客戶利用過去經(jīng)驗(yàn)性或非經(jīng)驗(yàn)性的信息對企業(yè)未來所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預(yù)測。決定客戶期望的觀察變量主要包括：產(chǎn)品客戶化（產(chǎn)品符合客戶特定需要）預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期等。本次調(diào)查主要通過客戶對順鑫綠色物流未來發(fā)展期望和建議等調(diào)查來衡量客戶的預(yù)期情況。

（四）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的抱怨情況

客戶抱怨（Customer Complaints）是指客戶對企業(yè)不滿的一種表達(dá)，希望以此使企業(yè)改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補(bǔ)償，本質(zhì)上是一種希望改變的意愿。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流服務(wù)是否滿意及不滿意的原因說明等方面的調(diào)查。

（五）調(diào)查顧客對順鑫綠色物流的忠誠情況

客戶忠誠（Customer Loyalty）是指客戶對某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來繼續(xù)購買的程度。本次調(diào)查主要包括對客戶是否愿意成為順鑫綠色物流長期合作客戶以及是否愿意推薦給其他企業(yè)等方面的調(diào)查。

三、調(diào)查的范圍和對象

（一）調(diào)查范圍

北京市18個(gè)區(qū)縣。

（二）調(diào)查對象

北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。

四、調(diào)查方式和方法

（一）調(diào)查方式

本次調(diào)查采取抽樣調(diào)查方式，計(jì)劃調(diào)查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調(diào)查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。

（二）調(diào)查方法

1.文獻(xiàn)調(diào)查法

利用有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的現(xiàn)存資料的收集、整理與分析。

2.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法

通過互聯(lián)網(wǎng)上針對調(diào)查問題進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)、收集資料及分析咨詢等活動。

3.街頭攔截調(diào)查法

街頭攔截調(diào)查是最常用的實(shí)地調(diào)查方法之一，即調(diào)查人員事先選定若干地點(diǎn)，對被調(diào)查客戶進(jìn)行問卷調(diào)查的方法。

（三）分析研究方法

在對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行審核、統(tǒng)計(jì)匯總處理的基礎(chǔ)上，可對數(shù)據(jù)進(jìn)行下面的分析：頻數(shù)分析、專家分析、指數(shù)分析等。

五、調(diào)查項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃安排

完成本次調(diào)查項(xiàng)目共需約兩個(gè)月，具體時(shí)間安排如下：

（一）第一階段（2010年7月19日～7月25日）：初步市場調(diào)查

此階段主要進(jìn)行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時(shí)，與順鑫綠色物流有關(guān)人士交流，確定調(diào)查的目的、內(nèi)容、方法等，簽訂調(diào)查協(xié)議，確定雙方的聯(lián)絡(luò)人員，并確定本調(diào)查項(xiàng)目的調(diào)查小組成員及項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。

（二）第二階段（2010年7月26日～8月1日）：調(diào)查方案撰寫階段

此階段主要制定調(diào)查項(xiàng)目的整體計(jì)劃，即撰寫市場調(diào)查方案，并進(jìn)行審定、修改和完善。

（三）第三階段（2010年8月2日～8月8日）：調(diào)查問卷設(shè)計(jì)階段

此階段主要進(jìn)行調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、修改完善以及印制工作。

（四）第四階段（2010年8月9日～8月15日）：實(shí)地調(diào)查階段

此階段主要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，包括對調(diào)查員的培訓(xùn)、調(diào)查員實(shí)地發(fā)放、回收調(diào)查問卷，收集第一手資料等。

（五）第五階段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究階段

此階段主要是對第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類整理，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析研究。

（六）第六階段（2010年8月31日～9月12日）：調(diào)查報(bào)告撰寫階段

此階段主要進(jìn)行調(diào)查報(bào)告撰寫、修改完善、打印以及匯報(bào)工作。

六、調(diào)查項(xiàng)目小組成員介紹

本調(diào)查項(xiàng)目主要包括以下人員：公司經(jīng)理、市場調(diào)查部項(xiàng)目經(jīng)理、調(diào)查指導(dǎo)老師、學(xué)生等。

七、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

本次調(diào)查項(xiàng)目總的計(jì)劃預(yù)算經(jīng)費(fèi)為20000元。

1．前期規(guī)劃、咨詢費(fèi)1500元

2．調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、制作及打印費(fèi)1000元

3．調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi)500元

4．實(shí)地調(diào)查組織實(shí)施費(fèi)2000元

5．交通費(fèi)1000元

6．調(diào)查數(shù)據(jù)資料的編碼、錄入1000元

7．調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)處理、資料分析5000元

8．調(diào)查報(bào)告撰寫、打印費(fèi)5000元

9．禮品費(fèi)1000元

10．學(xué)生管理費(fèi)（企業(yè)管理費(fèi)）2000元

合計(jì)20000元

八、附錄

1．文獻(xiàn)綜述——參考資料（略）

2．問卷（略）

3．實(shí)地調(diào)查實(shí)施方案（略）

第三篇：物業(yè)服務(wù)(滿意度)調(diào)查問卷

物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

姓名 房號 聯(lián)系方式

為了不斷提高辦公區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，請?jiān)谀J(rèn)為最合適的選項(xiàng)中劃“√”。該調(diào)查是我們公司對同成廣場物業(yè)管理工作滿意度進(jìn)行的調(diào)查，同時(shí)也是我們今后改善物業(yè)管理的依據(jù)。

一、管理服務(wù)類：

1)您對物業(yè)工作人員的行為規(guī)范、服務(wù)熱情是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意

2)您對物業(yè)公司客服熱線的接聽及時(shí)率是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意 3)您對投訴的處理是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意

二、秩序維護(hù)服務(wù)類：

1)您對秩序工作是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意 2)您對秩序人員夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意 □□□□□□□□□□□ □□□□□□□□□□□

□□□□□□□□□□□3)您對嚴(yán)格控制外來車輛、外來人員入內(nèi)是否滿意？ 非常滿意 基本滿意 不滿意 4)您對車輛停放秩序是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意

三、保潔服務(wù)類：

1)您對保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意 2)您對道路的衛(wèi)生是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意 3)您對公共區(qū)域的衛(wèi)生是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意

4)您對綠化是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意

四、維修服務(wù)類：

1)您對目前維修服務(wù)工作總體評價(jià)？

非常滿意 基本滿意 不滿意 2)您對物業(yè)維修服務(wù)人員維修的及時(shí)率是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意

3)物業(yè)公司對報(bào)修房屋質(zhì)量問題的處理是否令您滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意 □□□□□□□□

□□

五、其它類：

1)您對我們物業(yè)整體的服務(wù)是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意 2)你對物業(yè)服務(wù)不滿意的主要原因是？（可多選）

人員素質(zhì)低 服務(wù)不到位 服務(wù)態(tài)度差 資金使用不透明 不聽取業(yè)主的意見 安保服務(wù)不到位 該管的不管 其他請說明______________________ 3)您認(rèn)為一個(gè)好的物業(yè)管理公司主要應(yīng)具備哪些條件（可多選）？

□□□□□及時(shí)完善的專業(yè)服務(wù) □價(jià)格合理

□有資質(zhì) □從業(yè)人員素質(zhì)較高 □其他請注明______________________

六、您對目前物業(yè)工作有何其他方面的建議和意見？

七．需要提供哪些服務(wù)內(nèi)容？

再次感謝您的支持和配合！我們將不斷努力，為您提供滿意的服務(wù)。謝謝！

XXXXXXXXXXXXXXX公司 XXXX年X月X日

第四篇：客戶滿意度調(diào)查

顧客滿意度測量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。范圍

運(yùn)用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。職責(zé)

銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見； 銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位； 銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個(gè)具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；

4.2.2銷售部每個(gè)月對當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專訪，專門信函答復(fù)或道歉。

4.3 顧客滿意程度測量

銷售部對來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進(jìn)控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》 6.2 《顧客調(diào)查匯總表》

第五篇：小區(qū)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

小區(qū)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

尊敬的業(yè)主，為了提高小區(qū)物業(yè)的管理水平，更好的為您服務(wù)，請您填寫以下調(diào)查問卷，為我們的各項(xiàng)工作打分，并請多提寶貴意見。謝謝！

房號： 業(yè)主簽名： 聯(lián)系電話：

一、物業(yè)服務(wù)滿意度評價(jià)

（一）綜合服務(wù)類

1、您對小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員的行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2、您對物業(yè)客服中心人員值班情況是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

3、您對物業(yè)公司整體的服務(wù)是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（二）秩序維護(hù)服務(wù)類

1、您對小區(qū)生活秩序維護(hù)是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2、您對嚴(yán)格控制外來車輛，外來人員入小區(qū)是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

3、您對園區(qū)內(nèi)機(jī)動車管理是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

4、您對園區(qū)內(nèi)自行車管理是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（三）保潔服務(wù)類

1、您對保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2、您對小區(qū)道路、樓內(nèi)的衛(wèi)生狀況是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（四）工程維修類

1、您對目前維修服務(wù)工作總體評價(jià)如何？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2、您對工程維修質(zhì)量問題處理的及時(shí)率是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

二、請?zhí)岢瞿鷮ξ覀児ぷ鞯膶氋F建議

（再次感謝您對我們工作的支持和理解）

日期： 年

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