第一篇：如何處理團隊沖突 時代光華課程 考試試題

如何處理團隊沖突

單選題

1.合作性行為和武斷性行為都表現(xiàn)在每個人身上。該說法： × A 正確

B 錯誤

正確答案： A 2.堅持己見有利于人際交往。該說法： √

A 正確

B 錯誤

正確答案： B 3.團隊沖突的處理方式包括合作、回避等方式。以下選項中，哪項屬于合作處理方式的優(yōu)點：A 盡快地處理事情，可以私下解決，不用找上司，可以維護比較好的人際關(guān)系。

B 雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時達成共識。

C 雙方彼此尊重，不犧牲任何一方的利益。

D 不發(fā)生沖突，回避矛盾，個人得益。

正確答案： C 4.妥協(xié)處理方式的缺點是成本太高。該說法： × A 正確

B 錯誤

正確答案： B 5.團隊沖突中，如果把問題積壓下來更容易激化矛盾，而且問題總要解決。該說法： √

A 正確

B 錯誤

正確答案： A 6.以下選項中，屬于合作性行為的表現(xiàn)是： √

A 我絕不會去找別人，而是等著別人來找我

B 我永遠是對的，別人是錯的，一旦發(fā)生什么事就怪別人

C 不管什么情況下，不管對方怎么樣，我絕對不會改變自己的觀點

√

D 隨時善于從別人的角度和反應(yīng)來調(diào)整自己

正確答案： D 7.在處理團隊沖突時，最值得提倡的處理方式是： √

A B C D 競爭

遷就

合作

回避

正確答案： C 8.在處理團隊沖突的方式中，遷就是公司比較忌諱的一種處理方式，因為不維護崗位職責，會不利于公司的管理。該說法： √

A B 正確

錯誤

正確答案： A 9.在處理團隊沖突時，遇到緊急又重要的工作采取遷就的方式解決比較好。該說法： √

A B 正確

錯誤

正確答案： B 10.以下哪項是競爭處理方式的優(yōu)點： √

A B C D 不發(fā)生沖突，回避矛盾，個人得益

可以維護比較好的人際關(guān)系

雙方的利益都照顧到了

快，能立即分出勝負來

正確答案： D 11.沖突處理方式包括合作、遷就等方式，以下哪項是合作方式的缺點是： √

A B C D 一些根源性的問題沒有解決

本身并沒有解決問題，崗位職責沒有得到維護

成本太高，雙方需要來回地溝通

不能解決任何問題，全憑的是權(quán)力的壓力 正確答案： C 12.在處理團隊沖突時，遇到不緊急也不重要的工作采取回避的方式解決比較好。該說法： × A B 正確

錯誤

正確答案： A 13.銷售部和軟件開發(fā)部都到行政部申請明天上午9點至11點派車，可行政部只有一輛車可以外派。這時，銷售部就與軟件開發(fā)部商量，軟件開發(fā)部做出一點犧牲，明天早上早一點，8點至10點用車，銷售部明天10點至12點用車，犧牲一點自己中午休息的時間。這種處理方式屬于: × A B C D 回避

競爭

妥協(xié)

遷就

正確答案： D 14.雙方都想合作，但既不采取合作性行為，也不采取武斷性行為?！澳悴徽椅遥也徽夷恪?，這種處理方式屬于： √

A B C D 合作

競爭

回避

遷就

正確答案： C 15.合作是一種理想的解決沖突的方法。該說法： √

A B 正確

錯誤

正確答案： A

第二篇：時代光華如何處理團隊沖突課后

1.合作性行為和武斷性行為都表現(xiàn)在每個人身上。該說法： √ A正確 正確答案： A 2.堅持己見有利于人際交往。該說法： √ B錯誤 正確答案： B 3.團隊沖突的處理方式包括合作、回避等方式。以下選項中，哪項屬于合作處理方式的優(yōu)點： × C雙方彼此尊重，不犧牲任何一方的利益。正確答案： C 4.妥協(xié)處理方式的缺點是成本太高。該說法： × B錯誤 正確答案： B 5.團隊沖突中，如果把問題積壓下來更容易激化矛盾，而且問題總要解決。該說法： √ A正確 正確答案： A 6.以下選項中，屬于合作性行為的表現(xiàn)是： √ D隨時善于從別人的角度和反應(yīng)來調(diào)整自己 正確答案： D 7.在處理團隊沖突時，最值得提倡的處理方式是： √

C合作 正確答案： C 8.在處理團隊沖突的方式中，遷就是公司比較忌諱的一種處理方式，因為不維護崗位職責，會不利于公司的管理。該說法： √ A正確 正確答案： A 9.在處理團隊沖突時，遇到緊急又重要的工作采取遷就的方式解決比較好。該說法： √ B錯誤 正確答案： B 10.以下哪項是競爭處理方式的優(yōu)點： × D快，能立即分出勝負來 正確答案： D 11.沖突處理方式包括合作、遷就等方式，以下哪項是合作方式的缺點是： × C成本太高，雙方需要來回地溝通 正確答案： C 12.在處理團隊沖突時，遇到不緊急也不重要的工作采取回避的方式解決比較好。該說法： × A正確 正確答案： A 13.銷售部和軟件開發(fā)部都到行政部申請明天上午9點至11點派車，可行政部只有一輛車可以外派。這時，銷售部就與軟件開發(fā)部商量，軟件開發(fā)部做出一點犧牲，明天早上早一點，8點至10點用車，銷售部明天10點至12點用車，犧牲一點自己中午休息的時間。這種處理方式屬于: × D遷就 正確答案： D 14.雙方都想合作，但既不采取合作性行為，也不采取武斷性行為。“你不找我，我不找你”，這種處理方式屬于： √ C回避 正確答案： C 15.合作是一種理想的解決沖突的方法。該說法：A正確 正確答案： A

√

第三篇：團隊沖突處理

在日常團隊建設(shè)中，HR難免會碰到各種各樣的團隊沖突問題，如團隊成員間的不配合、爭吵、互相推諉責任，個人利益和團隊利益之間的沖突、個人或團隊間利益紛爭等。那么，請問：

1、你們曾經(jīng)碰到過哪些團隊沖突問題？請舉例說明

2、具體你們是如何處理的？請分享成功經(jīng)驗

解答：團隊沖突實際上包括團隊與團隊之間的沖突、兩個以上團隊成員之間的沖突、團隊內(nèi)部成員之間的沖突，只是不涉及成員自身的個人沖突。結(jié)合自己所遇到的團隊沖突，現(xiàn)簡要回答話題的兩個問題。

1、曾經(jīng)遇到的團隊沖突問題。

在近20年的職業(yè)生涯中，可以說，任何時候、任何公司都存在著團隊沖突。沖突較少和氣一團時，老板或上級領(lǐng)導(dǎo)會有意無意制造沖突；沖突較多時，他們又會出來強調(diào)要減少和控制沖突，似乎他們每天的工作就是在左右和操控公司的沖突動態(tài)平衡，平衡的標準是靠他們的感覺來把握的?，F(xiàn)將我遇到的團隊沖突簡要羅列如下：

（1）董事長與公司黨支部書記的沖突。我畢業(yè)后的第一家公司是大型國有企業(yè)，董事長兼總經(jīng)理掌管著公司的實權(quán)，公司黨支部書記兼公司副總經(jīng)理，主要管理公司的行政后勤工作。在他倆部下，是各自聚集著自己一幫“親信”，這些親信都希望某朝趁著他倆的權(quán)勢向上能夠升職加薪。然而，在一般情況下，董事長都占據(jù)著上風，由于他掌握著實權(quán)，可以支配資金的動向、人事的升降、項目的批準等，在大會小會上，都會有意無意批評黨支部書記，打壓書記的士氣，樹立自己的權(quán)威。最終，書記調(diào)走省政府做官員，董事長在公司獨大。

（2）總經(jīng)理與副總經(jīng)理之間的沖突。這個沖突，我在曾經(jīng)服務(wù)過的幾家公司都遇到過。國企這家的總經(jīng)理由于是董事長親點的接班人，有博士后的文憑，更有到地方政府當副市長的經(jīng)歷，公司原來受器重的副總經(jīng)理則只能看到眼里、恨在心中，不得不通過政府關(guān)系到省內(nèi)的某市當了副市長；有一家港資企業(yè)，總經(jīng)理與副總經(jīng)理為某些重大事情意見相背，甚至越來越升級，發(fā)展到二人打架動粗的地步，最后以總經(jīng)理不得不辭職走人；另一家民營企業(yè)，副總裁由于是空降，但與老板有老鄉(xiāng)加同學的關(guān)系，加之能力確實了得，寫得一手好文章，而且當?shù)卣P(guān)系較硬，能夠幫助公司處理不少棘手事，但公司里靠技術(shù)、能力、業(yè)績成長起來的分公司總經(jīng)理們就對其有些不服，時常當面或背地里奚落副總裁，相互之間也指使下屬故意不配合對方的工作，不過，這種沖突由于董事長看到心里，只要不過分也不會追究，他們處得相安無事，算是你好我好大家好，只要工作搞得好，相互讓一下也無所謂了。

（3）部門之間的沖突。這主要體現(xiàn)在生產(chǎn)部與品質(zhì)部、生產(chǎn)部與銷售部、行政人事部與所有部門之間的沖突，因為產(chǎn)品質(zhì)量、員工問題、薪資福利等問題出現(xiàn)你推我擠、互相找薦的現(xiàn)象。有一次，生產(chǎn)部提出了53個問題給行政人事部，內(nèi)容包括行政人事部各個方面工作沒有做到位的問題，并且直接CC了公司各部門和副總、總經(jīng)理，這讓行政人事十分尷尬，如果以牙還牙，找出生產(chǎn)部幾十個問題給予還擊，顯然是不明自的，更會讓高層認為行政人事部心胸狹窄、不勝大事。最終，行政人事部組織部門全體人員認真學習、反省53條，找出了解決辦法，并迅速組

織實施，但最終并沒有將實施情況反饋給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部也沒有窮追猛打，此事就到此為止、不了了之，此后，兩個部門也算相處無事。

（4）個人利益與團隊利益之間的沖突。記得有一位員工，公司欲派其到非洲的埃塞俄比塞開拓產(chǎn)品市場，但當時該國正在舉行騷亂，不少外國人士均紛紛離開該國，該員工經(jīng)過與家人協(xié)商，決定不愿意前去，然而公司的意見也是堅決的，于時，只好協(xié)商離職。

（5）工作職責不清的沖突。記得有一位HR的同事，由于能力突擊、工作經(jīng)驗豐富，擔任著公司培訓(xùn)主管的職位，平時工作出色。然而，公司要開展6S、職工代表大會、ISO等工作，這些工作顯然不屬于培訓(xùn)主管的職責范圍，但是公司經(jīng)過協(xié)商，在目前暫時找不到合適人選的情況下，要求由該主管兼任這些工作，雖然多次表達不愿意接受，但由于“人在屋檐下，哪有不低頭”，最終還是接受了這些額外的任務(wù)。

（6）利益爭議的沖突。在我服務(wù)過的二家公司里，每月獎金和年終獎都給予各部門不同系數(shù)，系數(shù)高低直接決定了部門獎金總數(shù)高低，在獎金系數(shù)決定的過程中，部門負責人之間討論、爭論甚至爭吵激烈，互不相讓，甚至互相抵毀，最終還是由公司高層來“和稀泥”了事。

（7）干部之間的沖突。我曾經(jīng)處理過一起兩位女線長之間的沖突，兩條線存在著上下工位的關(guān)系，本來就積攢著平時的質(zhì)量爭議，她們之間性格不同，一個心直口快、臟話粗話不少，另一個心胸狹小、得理不饒人，當天又因為對共同喜歡的一個男同事起了口角，于是大吵大鬧，甚至最后還動起手來，引起兩條線的員工看笑話，嚴重影響生產(chǎn)秩序和公司形象。我經(jīng)過了解，最終按照公司相關(guān)規(guī)定給予她們各記大過1次、扣發(fā)獎金200元、當天寫出深刻檢討、經(jīng)過其他勸解讓那位男同事離開了公司，第2天我請她們倆共進晚餐，于輕松和諧氣氛中握手相笑，真是不打不相識，一直到我離開那家公司，她們的關(guān)系都保持得很好。

（8）員工之間的沖突。曾經(jīng)處理過一名員工因為長相“不男不女”，聲音“不女不男”，旁邊同事奚落和攻擊人身，于是回罵之，但別人先動手，他于是還之，到人事部門處理時，經(jīng)調(diào)查了解后，給予奚落者、先打人者記大過一次，“不男不女”者安靜回崗位上班。此等沖突，怪象叢生，不足為奇。

（9）……類似的團隊沖突，時刻都在我們身邊發(fā)生，不勝枚舉。

2、處理團隊沖突的一些建議。

雖然，在上面列舉的沖突中，我簡單列舉了一些零星處理措施，但并不系統(tǒng)，也不完善，下面，我想提醒一下在處理團隊沖突需要注意的事項。

（1）正確認識沖突。在處理團隊沖突時，處理者要引導(dǎo)沖突各方正確認識沖突，不管是因為資源分配不公、工作目標有別、職責權(quán)限不清、權(quán)利地位爭議、交流溝通不暢等原因引起的沖突，都要認清沖突的原因，更重要的要認識到各方原則上是沒有區(qū)別的，都是為了公司整體利益著想，只是使用的方法和步驟不一樣，從而通過協(xié)商，爭取讓沖突各方適當讓步，達成協(xié)議。

（2）引導(dǎo)相互傾聽。沖突處理者要引導(dǎo)沖突各方養(yǎng)成認真傾聽對方意見、理由的闡述，只有了解對方的過程、方法，才可能了解到“對方也是有一定道理”，最后才能相互妥協(xié)。

（3）完善職責和JD。公司各項管理制度、部門職責和各崗位的JD，公司一定要定期組織討論、修改、完善，只有這樣，才能減少那些因職責不清、量化不夠帶來的任務(wù)重疊或任務(wù)空檔引起的爭議。

（4）出臺沖突處理制度。沖突不可怕也不必怕，怕的是沖突來了才臨時抱佛腳：頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。需要預(yù)先根據(jù)可能出現(xiàn)的沖突制定處理辦法、流程，并在處理過程中不斷完善。

（5）提倡內(nèi)向型思維。在公司內(nèi)部，公司高層一定要利用大小會議，宣導(dǎo)提倡“內(nèi)向型思維”，即：凡事均與我有關(guān)。任何部門任何個人工作出了問題都應(yīng)該從本部門本人角度考慮該如何改善、如何出主意、如何給予幫助，絕不可有半點指責、看笑話的表現(xiàn)，若如此堅持，團隊沖突將控制在較少范圍。

（6）善于控制沖突。團隊沖突很少時，公司高層可能會擔心，會不會大家抱困忽悠，于是，高層們就會強調(diào)部門間利益區(qū)別、加大對部門績效考核、設(shè)置專門督查人員等方式來適當增加團隊沖突，此“鯰魚效應(yīng)”也；團隊沖突較多時，也會影響到團隊的業(yè)績，高層們就會強調(diào)部門間相互依存性、沖突將帶來何種損失、明確部門職責、培訓(xùn)交流溝通技能等方式來降低團隊沖突。他們會讓團隊沖突控制在他們掌握范圍內(nèi)，此乃高人也。

（7）預(yù)防沖突是高手中的高手。我們常說，能處理解決問題的是高手，能預(yù)測或預(yù)防問題出現(xiàn)的高手中的高手。如果能夠準確預(yù)測到某個團隊沖突即將以什么方式、什么規(guī)模、什么等級、什么時候出現(xiàn)，那解決的方法就可以提前預(yù)案，屆時能夠“面不改色、心不亂”。如果希望該團隊沖突發(fā)生，也因為知其發(fā)生的種種情況，也可以適當提前干預(yù)，讓其發(fā)生在可控范圍之內(nèi)。若能達到如此逢源境地，實屬高手中的高手，我們HR者是不是都想如此呀？

3、一點提醒。

不管我們怎么分析、預(yù)判團隊沖突，但它們始終都會發(fā)生，有時并不會以我們的意志為轉(zhuǎn)移，經(jīng)過處理這么多的沖突事件，我認為處理者的心態(tài)最為關(guān)鍵，要知道，如果處理好一個團隊沖突，公司或團隊就會前進一步、工作就會改善一些，所以，小小提醒如下：面對沖突、冷靜對待、認真傾聽、全面分析、公平公正、統(tǒng)一目標。

第四篇：時代光華-團隊精神-課程考試

團隊精神

單選題

1.簡單地說，合作是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 凝成團隊的行動

凝成企業(yè)的行動

凝成組織的行動

凝成部門的行動

2.處于怠工的狀態(tài)的員工特點不包括： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 眼里只有自己

恃才傲物

自命不凡

相信別人

3.下面是讓團隊實現(xiàn)合作的治標方法的是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 成為規(guī)章制度的抵抗者

成為規(guī)章制度的反抗者

成為規(guī)章制度的迎合者

成為規(guī)章制度的破壞者

4.一個企業(yè)，門檻是最低的時候是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 創(chuàng)業(yè)階段

成長階段

成熟階段

壯大階段

5.對人心的訓(xùn)練，要靠： 回答：正確

1.A 2.B 別人

企業(yè) 3.C 4.D 社會

自己

6.完成目標的必由之路是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 合作和分工

協(xié)從和協(xié)作

合作和協(xié)從

合作和協(xié)作

7.關(guān)于合作重要性的理解錯誤的是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 一定程度上說，合作是關(guān)系到每個人的生存之道

合作精神應(yīng)該是老總們、主管們關(guān)注的事

合作精神是一種團隊精神

有沒有團隊精神，是關(guān)系著自己的生存與榮辱的，應(yīng)該是每一個人的命題

8.員工要成為當下制度的受益者，必須： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 反對制度

抵抗制度

拒絕制度

迎合制度

9.當企業(yè)文化倡導(dǎo)追求完美時，它應(yīng)該是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 深入每個領(lǐng)導(dǎo)的行動的深入每個員工的骨髓、心靈的深入每個員工的行動的深入每個員工的工作的

10.企業(yè)制訂企業(yè)文化后，真正有智慧的人： 回答：正確

1.A 2.B 抵觸企業(yè)的文化建設(shè)

反對企業(yè)的文化建設(shè) 3.C 4.D 推動企業(yè)的文化建設(shè)

拒絕企業(yè)的文化建設(shè)

11.科學家的風動實驗表明，當雁陣成群往前飛的時候，它是單只大雁飛行速度的： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 1.61倍

1.17倍

1.71倍 1.72倍

12.如果不合作，即使能贏也就是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 雙贏

一個人贏

多贏

雙贏或者多贏

13.真正從內(nèi)心自動自發(fā)的，不受別人觸動，不管外面有沒有這樣的環(huán)境，都要做到使自己具備團隊精神，就要： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 通過訓(xùn)練的方式

通過環(huán)境影響的方式

通過他人幫助的方式

通過社會制約的方式

14.團隊中的成員應(yīng)該相互： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 對立

競爭

輔助

抵觸

15.潛能被發(fā)揮得淋漓盡致的前提是： 回答：正確

1.A 個人對企業(yè)資源的駕馭 2.B 3.C 4.D 個人的權(quán)力大小

個人的責任大小

企業(yè)經(jīng)營的好壞

第五篇：如何處理沖突

如何處理沖突

【本講重點】

對沖突的認知 處理沖突的五種策略 合理運用各種策略 怎樣處理部門之間的沖突 作為調(diào)停者要注意的問題

對沖突的認知

什么是沖突

企業(yè)組織中的成員在交往過程中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，這種狀態(tài)就稱為沖突。

沖突可以分為兩種，一種是工作上的沖突，一種是人際關(guān)系上的沖突。例如在工作上銷售部門和服務(wù)部門由于分工不同，會經(jīng)常產(chǎn)生沖突。銷售人員為了更好地銷售產(chǎn)品，在銷售過程中可能會夸大一些事實；服務(wù)部門在跟進的售后服務(wù)中，部分服務(wù)人員為了省事，或為了掩蓋自身對技術(shù)掌握的不足，將出現(xiàn)問題的責任推給銷售部門。這是我們最常見的工作上的沖突。在工作中人際關(guān)系上的沖突更多，比如評選年終先進，由于名額的限制，最后要從兩個都十分優(yōu)秀的員工中選一個人當先進，此時這兩個優(yōu)秀員工之間的沖突，或者他們與部門經(jīng)理之間的沖突就很可能出現(xiàn)了。

作為部門經(jīng)理必須接受這樣的事實，任何時候只要將兩個或兩個以上的人放在一起就有產(chǎn)生沖突的可能。

產(chǎn)生沖突的原因

要想順利地解決沖突，將沖突的負面影響減少到最低，甚至是消除，一定要從了解產(chǎn)生沖突的原因入手。

產(chǎn)生沖突的原因很多，我們總結(jié)出以下幾點： 有效沖突

有效沖突是指對部門或個人有利的沖突，表現(xiàn)在：

◎部門內(nèi)部的分歧和對抗，如果得以解決就可以形成部門之間相互支持的體系。

◎沖突的暴露恰如提供一個出氣孔，讓員工得到機會發(fā)泄不滿，否則怒氣長時間被壓抑，最后可能產(chǎn)生極端的反應(yīng)。

◎俗話說“不打不相識”，有效沖突可以拉進沖突雙方的距離，同時增加內(nèi)部的凝聚力。

◎?qū)τ诖蠹瘓F或者大部門之間的沖突，可以促進雙方的聯(lián)合，避免無休止的斗爭，一起求生存，去壟斷市場和行業(yè)。

如果是有效的沖突，那我們不必要去避免這個沖突，而是應(yīng)該增強這種有效沖突的建設(shè)性。

作為部門經(jīng)理，要學會利用沖突的有效性去達到自己管理的目的，要設(shè)法激發(fā)有效的沖突，只有這樣才能保證部門的活力、工作的順暢。

那么，什么時候需要激發(fā)有效沖突呢？

有害沖突

如果沖突妨礙了部門工作的順利進行，或者阻礙目標的實現(xiàn)，這就是有害的沖突，部門經(jīng)理必須及時處理。有效沖突也可能轉(zhuǎn)化成有害沖突。沖突的五個階段

沖突的產(chǎn)生和爆發(fā)有一個漸進的過程，并不是一下就產(chǎn)生沖突的。大致說來沖突可以分為五個階段。在沖突的不同階段必須采取不同的處理方法，才能達到處理沖突的效果。

◎潛在的對立階段

在這個階段，只是出現(xiàn)了雙方意見潛在的不一致或者對立，有可能激發(fā)為沖突，也有可能及時化解。

◎沖突的認知和個性化階段

當潛在的對立顯示出來的時候，雙方都意識到可能會出現(xiàn)沖突了，所以對沖突進行認知和個性化。情緒可以影響到對沖突的認知，消極情緒導(dǎo)致對問題不負責任地處理，而積極的情緒則從長遠的角度出發(fā)，探尋解決沖突的新方法、新思路。

所謂的個性化就是對沖突的認識是由人的個性所決定的，把人的感情介入到?jīng)_突之中。個性化的處理將決定沖突的性質(zhì)。而沖突的性質(zhì)界定又極大地影響解決沖突的方法。所以這個階段將直接關(guān)系到?jīng)_突是否能夠得到有效的解決。

◎行為意向階段

所謂行為意向是從事某種特定行為的決定，指一個人作為外界的認知，他的情感和外界的行為之間的特定聯(lián)系。只有判斷出一個人的行為意向才能了解到他下一步的行動。

◎沖突爆發(fā)階段

沖突的爆發(fā)表現(xiàn)為雙方的活動、態(tài)度和反應(yīng)等等。在沖突爆發(fā)的過程中對沖突雙方而言都是一個刺激，可能會由于判斷失誤或者缺乏經(jīng)驗導(dǎo)致沖突背離了本來的意圖。這個時候更要引起部門經(jīng)理的注意。

◎沖突的結(jié)束階段

任何一次沖突總會有一個解決的結(jié)果，以最后的結(jié)果來結(jié)束沖突。

處理沖突的五種策略

在處理沖突之前要做好詳細周到的準備工作，評估沖突的當事人的情況、預(yù)估和分析產(chǎn)生沖突的原因，然后再選擇合適的處理方法。有一句名言：“如果準備工作失敗了，就準備著失敗吧?！笨梢姕蕚涔ぷ鞯闹匾?。

圖中的橫坐標表示滿足對方的需求，縱坐標表示滿足自己的需求。從圖中可以看到處理沖突的五種策略：

◎只滿足自己的需求，不滿足對方的需求，這是暴力的策略；

◎既不滿足自己的需求，也不滿足對方的需求，就是回避的策略；

◎只滿足對方的需求，不滿足自己的需求，是遷就的策略；

◎既要滿足自己的需求又要滿足對方的需求，則是協(xié)作的策略；

◎如果兩方面都取中，一部分滿足自己，一部分也滿足對方，就是妥協(xié)的策略。

合理運用各種策略

暴力策略

暴力策略是以犧牲別人的利益來換取自己利益，是以權(quán)力為中心的，為了實現(xiàn)自己的主張可以動用一切權(quán)力，包括職權(quán)、說服力和威逼利誘等等。

暴力策略的特點是對抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不惜任何代價。其缺點在于不能從根本上解決沖突，不能令對方心服口服。

采用暴力策略的依據(jù)是適者生存的原理，無論如何我都是對的。

遷就策略

遷就策略是把對方的利益放在自己利益之前，為了維系相互之間的關(guān)系，愿意犧牲自我。這種策略往往會受到歡迎，但是同時也被認為是軟弱的表現(xiàn)，其特點是寬容，為了合作，不惜犧牲個人目標。采用遷就策略的理由是一件事情不值得冒險去破壞關(guān)系或者造成不和諧?；乇懿呗?/p>

回避策略是意識到?jīng)_突的存在，但是逃避它，既不合作也不維護自身的利益，一走了之。

采取回避策略通常能維持暫時的平衡，但是不能從根本上解決問題?；乇懿呗缘奶攸c是不合作，不武斷，忽略或放過問題，否認問題的存在。采用回避策略的理由是分歧太小或太大，難以解決；解決分歧也許會破壞關(guān)系或者產(chǎn)生更嚴重的問題。

協(xié)作策略

協(xié)作策略就是雙方互惠互利，是一個雙贏的策略。這種策略通常非常受歡迎，但是它的缺點是耗時長，而且不適用于解決思想方面的沖突。

協(xié)作策略的特點是雙方互相支持、互相尊重、合作解決問題。采用協(xié)作策略的理由是雙方的需要都是合理的、重要的，公開坦誠地討論就能找到互惠的解決方案。

妥協(xié)策略

妥協(xié)策略就是雙方各讓一步，不能追尋十全十美，但是有總比沒有強，所以雙方都放棄某些東西，共同分享利益。這種策略比較適用于非原則性的問題。妥協(xié)策略的特點是沒有明顯的輸家和贏家，到達中等程度的合作。

作為調(diào)停者要注意的問題

當沖突的雙方來找主管解決時，主管就充當了調(diào)停者的角色。

作為調(diào)停者，要注意避免出現(xiàn)下列錯誤：

◎兩個員工之間有沖突，陳述完之后，調(diào)停者自己沒想法，沒詞，出現(xiàn)冷場。

◎?qū)γ茈p方的一方表示贊同，從而引起另一方的不滿。

◎自己的情緒比沖突雙方還激動。

◎阻止對方的陳述和宣泄，讓他們冷靜以后再來解決。

◎不問緣由雙方各打五十大板。

◎以工作繁忙為由，把問題推給別人。

◎?qū)е码p方都攻擊你。

◎縮小問題的嚴重性。

◎在處理沖突過程中，轉(zhuǎn)換了話題。

◎表現(xiàn)出不耐煩、不高興的情緒。

把這些注意點都把握好，你就能成為一個處理沖突的專家。只有有效地解決有害的沖突，整個部門的績效才會有更大的發(fā)展。