第一篇：淺談林森物流客戶服務(wù)方案及優(yōu)化

國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定

物流師論文

（國家職業(yè)資格二級）

論文題目：淺談林森物流客戶服務(wù)方案及優(yōu)化

姓 名：劉洪亮

身份證號：***333 準考證號：

所在省市：江蘇省南通市 工作單位：林森物流集團有限公司

淺談林森物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化

林森物流集團有限公司

摘要：

隨著大環(huán)境的不斷發(fā)展，同行業(yè)競爭開始不斷加劇，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生和發(fā)展，物流行業(yè)的競爭已經(jīng)突破了地域的限制，競爭中心逐步轉(zhuǎn)移為物流客戶服務(wù)的競爭。物流企業(yè)客戶服務(wù)已經(jīng)成為一種經(jīng)營理念，重視和完善客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流企業(yè)在行業(yè)競爭中處于不敗的重要因素。本文首先介紹了物流服務(wù)的概念、內(nèi)容及其特性，指出物流服務(wù)的重要性，在此基礎(chǔ)上，通過分析申美物流服務(wù)現(xiàn)狀，由林森物流進行優(yōu)化。

關(guān)鍵詞： 企業(yè)物流 物流服務(wù) 客戶介紹 申美物流現(xiàn)狀 優(yōu)化

一、物流服務(wù)的內(nèi)涵

所謂的物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的性質(zhì)效應(yīng)，而是產(chǎn)生空間效應(yīng)和時間效應(yīng)。

二、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容

掌握客戶的需求動態(tài)，根據(jù)客戶的要求和企業(yè)的一切資源，提高現(xiàn)有的物流服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，及時為客戶提供恰當?shù)奈锪鞣?wù)是物流管理的重要內(nèi)容。

三、物流客戶服務(wù)的最終目標

物流客戶服務(wù)的最終目標就是保證客戶滿意度的同時還要追求最高利益。

四、物流服務(wù)的重要性

（一）物流服務(wù)是真正驅(qū)動物流的動力

將客戶需求的數(shù)量及時的送到客戶手中是物流的原理，其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。隨著客戶對物流運輸?shù)囊笤絹碓礁?，物流行業(yè)也迅速認識到只有給客戶提供對應(yīng)的服務(wù)即時刻保持快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性才能長久的維持客戶。

（二）物流客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的必要組成部分

物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和優(yōu)勢，差異化的客戶服務(wù)才能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。質(zhì)量上的改進，即按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準確的票據(jù)、訂單周期的縮短以及物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在一段時間內(nèi)競爭對手是難以模仿的。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進而關(guān)系到整個項目的總體利潤。

五、客戶介紹（上海申美飲料有限公司）

上海申美飲料食品有限公司是由上海市上投實業(yè)公司、上海市食品開發(fā)實業(yè)公司、中糧實業(yè)發(fā)展公司、上海市食品進出口公司和可口可樂（亞洲）控股有限公司、可口可樂（中國）投資有限公司共同投資興辦的以灌裝世界第一品牌——“可口可樂”及共系列產(chǎn)品“雪碧”、“芬達”、“健怡可口可樂”“皇廷”調(diào)酒飲料以及國產(chǎn)品牌“雪菲力”系列飲料、“天與地”系列飲料等產(chǎn)品為主的中外合作大型飲料生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)。

六、申美物流現(xiàn)狀

由于申美本身已灌裝加工銷售為主，所以長期以來重生產(chǎn)輕流通，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)的管理比較重視，也有基礎(chǔ)。但對于物流行業(yè)顧及較少，可控能力有限，所以在各個區(qū)域銷量目標的沖擊下，物流部門很難適應(yīng)市場的需求。

（一）申美內(nèi)部輕視物流，認為物流是花錢的銷售是賺錢的，不能上下一致遵循物流服務(wù)規(guī)定，以至物流水平不能與客戶達成共識，不分急緩，見單送貨，賣場客戶訂單經(jīng)常過期不送，導(dǎo)致物流部門屢屢被客戶投訴；

（二）物流部門的程序不清不楚，高層管理人員根本不關(guān)心物流的運轉(zhuǎn)情況，一味的降低物流部門的運作成本，以至于車型的短缺并不能滿足所有客戶的需求，但是物流服務(wù)水平的監(jiān)測直接交由物流部門負責，導(dǎo)致問題不斷的被隱藏，從而形成現(xiàn)在的局面；

（三）由于轉(zhuǎn)倉車利用不當，嘉興當?shù)貍}庫貨物無法保證安全庫存，所以經(jīng)常發(fā)生客戶所開訂單缺貨、少貨的現(xiàn)象。以上現(xiàn)狀的存在，物流部門的服務(wù)難以得到改善，物流服務(wù)沒法融入到企業(yè)競爭戰(zhàn)略當中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，最終影響企業(yè)的目標收益，和長期在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。

六、林森物流針對申美物流嘉興大區(qū)現(xiàn)狀進行優(yōu)化

從2014年初林森物流和申美嘉興大區(qū)進行合作，申美嘉興的物流服務(wù)得到了明顯的改善和提高。

（一）調(diào)研并配置車輛

林森物流全權(quán)負責申美嘉興大區(qū)所有客戶的物流運輸和生產(chǎn)線到嘉興倉庫的運輸后，首先了解申美嘉興大區(qū)往年的銷售目標（13年合噸位8萬噸、12年合噸位6.8萬噸）和現(xiàn)有客戶的倉庫情況（嘉興五縣兩區(qū)大客戶60家，占全年銷量的70%，中小客戶304家占銷量的20%，大型賣場占全年銷量的10%），然后開始針對性的增加車輛。嘉興的配送業(yè)務(wù)車輛我們的配置為依維柯2部、6.8欄板（荷載10噸）10部、5.2米欄板（荷載10噸）5部，上海生產(chǎn)線到嘉興倉庫的轉(zhuǎn)倉車輛配置為17.5米側(cè)簾車（荷載46噸）6部，共計添加了23部車輛，從而大大解決了大車開不進小客戶，小車來不及運輸?shù)那闆r。

（二）人員配置及崗位職責

林森物流專門為申美嘉興大區(qū)配置項目經(jīng)理一名，調(diào)度一名以。項目部成立初期，公司副總及董事長經(jīng)常帶著申美領(lǐng)導(dǎo)項目部成員走訪客戶。項目經(jīng)理全面負責項目部的經(jīng)營管理工作，項目經(jīng)理可以根據(jù)實際運作需要進行人員配比、績效考核、車輛調(diào)度、成本控制等，充分調(diào)動項目部員工的工作熱情。確保項目經(jīng)理四大權(quán)限，即“經(jīng)營權(quán)、用人權(quán)、分配權(quán)、成本控制權(quán)”的有效落實，從而全方位做好各項管理工作。并且及時與申美嘉興大區(qū)的相關(guān)業(yè)務(wù)溝通了解當天以及一周內(nèi)的銷售主打產(chǎn)品的數(shù)量和促銷產(chǎn)品的數(shù)量，利用ABC分類法合理安排倉位。避免出現(xiàn)客戶開單缺貨、少貨的現(xiàn)象。

調(diào)度的主要職責第一，要有一定的運輸業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉運輸業(yè)務(wù)基本知識和道路運輸?shù)姆ㄒ?guī)、條令，工作責任心強；第二，在運輸前的產(chǎn)品策劃階段，調(diào)度員必須做好合同評審，按顧客的具體要求和合同的有關(guān)規(guī)定，確定貨物名稱，裝載噸位，運輸要求，運輸路線，裝卸地點及承運車輛，對特殊貨物編制質(zhì)量計劃，確認承運駕駛員對相關(guān)內(nèi)容的了解，做好安全行車提示并記錄；第三，調(diào)度員調(diào)配任務(wù)簽發(fā)路單時，字跡要端正清楚，內(nèi)容齊全(裝卸貨地址、單位名稱、聯(lián)系人、電話號碼及安全喊話等)，對承運人要講清運費的結(jié)算方式及安全質(zhì)量注意事項，裝卸操作等要求；第四，調(diào)度安排運力必須按照保證重點，兼顧一般的原則。要及時完成國家搶險救災(zāi)物資、重點物資、大宗物資、港站集散物資、支農(nóng)及人民生活必需物資的運輸任務(wù)，積極安排好一般物資的運輸；第五，調(diào)度人員要加強學(xué)習，不斷提高調(diào)度業(yè)務(wù)水平，做到知人、知車、知貨、知路、知氣候，隨時掌握運輸中的控制，了解車輛行駛狀況和貨物狀況。積極組織循環(huán)運輸，合理安排運力，科學(xué)地調(diào)度車輛，不斷提高運輸效率；第六，調(diào)度員要積極承攬任務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，對大宗運輸任務(wù)和新客戶，要安排業(yè)務(wù)人員或親自到現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)。對業(yè)務(wù)員上報的任務(wù)應(yīng)積極調(diào)配好車輛及時服務(wù)到位；第七，調(diào)度人員要努力提高自身素質(zhì)，調(diào)配任務(wù)要做到時間明確，要求明確，運價明確。做到秉公辦事。嚴禁利用手中權(quán)力謀取私利，泄露業(yè)務(wù)機密；第八，調(diào)度人員要做好《業(yè)務(wù)登記臺賬》，每筆業(yè)務(wù)都要登記入賬并登記上網(wǎng)。第九，運輸后的驗收，要及時收回路簽(返程要補填相關(guān)內(nèi)容)及送貨回單，確認貨物運輸?shù)氖欠癜磿r準點及貨物完整情況，催收由駕駛員帶回的運費，要與開票員、統(tǒng)計員相互配合做好交接手續(xù)，確保運費及時到位、統(tǒng)計核算準確無誤。對申美嘉興大區(qū)所有客戶倉庫的了解，知道什么客戶該安排什么車型進行送貨，避免發(fā)生小車來不及運，大車進去不客戶的情況；與申美嘉興大區(qū)各個客戶及時溝通必須做到客戶所下訂單中的急貨24小時內(nèi)到達客戶倉庫，賣場客戶必須在訂單有效期前一天安排送貨，萬一出現(xiàn)貨差問題也會給自己留有一天的補救時間避免發(fā)生賣場訂單過期未送的投訴。

（三）設(shè)立客服專員

為了更好地監(jiān)測客戶服務(wù)水平，林森物流設(shè)立客服專員負責客戶走訪和材料的整理。根據(jù)公司規(guī)定客服人員每周通過走訪、電話或電子郵件的形式，負責對現(xiàn)有客戶調(diào)研回訪一次，及時掌握服務(wù)情況，針對客戶反映的服務(wù)質(zhì)量問題，第一時間組織整改、糾正，并負責做好跟蹤、監(jiān)督，并建立相應(yīng)的檔案材料，以便接受公司的審查和客戶的調(diào)查。

七、林森物流服務(wù)的成功因素

（一）以滿足客戶的需求和利益為中心

在市場經(jīng)濟條件下，客戶是真正的上帝，它已成為物流企業(yè)競爭的焦點，誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位。另一方面，物流客戶服務(wù)水平的確定不應(yīng)只在供給的一方考慮，而應(yīng)把握客戶的需求，從產(chǎn)品導(dǎo)向觀念轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰧?dǎo)向觀念，樹立顧客至上的服務(wù)意向。

（二）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

因為物流服務(wù)是以分布廣泛，大小不一的特性。他們的需求在方式上和數(shù)量上市多變的，有較強的波動性，為此容易失去平衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費用高的主要原因。但是林森物流要求企業(yè)經(jīng)營管理思維和決策必須以服務(wù)為向?qū)?，把物流服?wù)作為一個產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)質(zhì)量，只有產(chǎn)品質(zhì)量保證了才能滿足客戶服務(wù)的更多要求。

（三）創(chuàng)建了服務(wù)至上的物流企業(yè)文化

現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營活動中去，于是制定了一大堆客戶經(jīng)理和市場營銷的規(guī)章制度，強制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。問題在于制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認可，內(nèi)化服務(wù)理念，服務(wù)宗旨，這樣員工才會主動地絞盡腦汁地去向、去做他能為客戶所做的事情。同時物流公司在服務(wù)上的競爭，關(guān)鍵不是在服務(wù)項目和產(chǎn)品的多少，因為這是很容易模仿的，而在于服務(wù)文化。因為建立和改變物流企業(yè)文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起著決定性作用。服務(wù)杰出的管理者，會不厭其煩的闡釋其服務(wù)理念，并親自到第一線為客戶提供服務(wù)，這樣做可以是高層主管接觸到客戶遭遇的問題，體驗第一線員工的辛勞，同時向所有員工顯示客戶服務(wù)的重要性。因為只有參與型的領(lǐng)導(dǎo)才能真正使員工體會到傳播的文化的實質(zhì)，而員工才能有最大的投入。此外建立以客戶為導(dǎo)向的組織機構(gòu)也是最重要的一環(huán)。組織架構(gòu)也給項目部員工傳遞了一個清楚的信息：一線員工的職責是使客戶滿意，而管理人員的職責是支援員工，使他們更好地為客戶服務(wù)。一線員工被充分授權(quán)，根據(jù)客戶的需求決定自己的行動，讓客戶滿意。并且對物流服務(wù)水平進行定期的評估和改進。

八、結(jié)語

總之作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)已經(jīng)被提到一個很重要的日程上來，物流行業(yè)都很重視，物流客戶服務(wù)是增強商品差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到整個企業(yè)的運作，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。對于林森物流而言，想使自己更加發(fā)展壯大，就一定要更加關(guān)注物流客戶服務(wù)。

文獻：

（1）劉輝平.旺鋪助手產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)與商用[Z].北京市: 中國電信集團公司,2009-12-01.（2）王勇杰.寧波銀行中小企業(yè)在線融資商務(wù)社交平臺[Z].浙江省: 寧波銀行股份有限公司,2013-09-26.（3）李耀剛.制造企業(yè)B/S結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的研究[Z].河北省: 河北理工大學(xué),2007-11-04.（4）張良杰.面向按需服務(wù)的軟件關(guān)鍵技術(shù)、平臺和國際標準及其產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用[Z].湖北省: 武漢大學(xué),2013-07-15.（5）常林朝.鞏義市中小企業(yè)信息化服務(wù)平臺[Z].河南省: 河南省生產(chǎn)力促進中心,2008-03-26.（6）胡春：《企業(yè)客戶關(guān)系管理——分類管理》.商業(yè)研究，2002，（11）（7）侯書森等編著:《企業(yè)供應(yīng)鏈管理》.中國廣播電視出版社,2002年版（8）駱溫平編著:《第三方物流》.上海社會科學(xué)院出版社，2001年版（9）朱道立:《物流和供應(yīng)鏈管理》.復(fù)旦大學(xué)出版社,2001

第二篇：物流客戶服務(wù)論文

東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院

《物流客戶服務(wù)》課程論文

如何提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量

學(xué)生姓名：鄭楚鴻

學(xué) 號：201230490210 年級專業(yè)：2012級采購與供應(yīng)鏈管理 班 級：12采購2班 系 部：物流工程系

廣東·東莞

提交日期：2014年12月9號

目 錄

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀…………………………………………3 客戶關(guān)系管理的實施對第三方物流企業(yè)的重要性………………………………4 提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施……………………………………………5 結(jié)束語………………………………………………………………………………7

參考文獻………………………………………………………………………………7

如何提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量

作 者：鄭楚鴻

班級學(xué)號：201230490210

摘要：進入21世紀，隨著經(jīng)濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點討論了實施客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見。

【論文關(guān)鍵詞】第三方物流；客戶服務(wù)；客戶忠誠度；客戶關(guān)系管理前言

現(xiàn)代物流是指原材料、產(chǎn)成品從起點至終點及相關(guān)信息有效流動的全過程。它是將運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、包裝、配送、信息等方面有機結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)?，F(xiàn)代物流作為第三利潤源，在全球范圍內(nèi)得到了高度的重視和發(fā)展，現(xiàn)代物流專業(yè)人才需求急劇飆升。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，目前全國現(xiàn)代物流專業(yè)人才缺口近百萬人，現(xiàn)代物流人才已成為我國最緊缺的人才之一。

物流客戶服務(wù)是一門應(yīng)用性強的學(xué)科，是物流專業(yè)的重要課程，對于培養(yǎng)物流專業(yè)人才來說是不可缺少的科目。如果不具備物流客戶服務(wù)的基本知識與基本技能，不善于開展物流客戶服務(wù)活動，那么這樣的物流人才在現(xiàn)代社會是不合格的。本書正是為了更好地培養(yǎng)現(xiàn)代社會所需要的現(xiàn)代物流人才而編寫的。

物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動過程。

概括來講，滿足承諾的交付日期的能力、履行訂單的準確性、運輸延誤的提前通知、對客戶服務(wù)投宿采取的行動、有關(guān)發(fā)貨日期的信息、在庫產(chǎn)品的承諾提前期的長度、相對于價格的總體質(zhì)量、價格的競爭力、銷售人員快速的后續(xù)行動等是客戶服務(wù)最重要的幾個變量。企業(yè)可能將某一變量設(shè)置得很重要，這正是物

（3）.能提供核心競爭力

CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)，可以使中國物流企業(yè)把原來主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。

（4）.能降低企業(yè)成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率CRM是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶提供經(jīng)濟、快捷、周到的物流服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤達到最大化。

（5）.能提高服務(wù)水平

CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而CRM的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實提供了條件。

4.提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施

（一）物流服務(wù)質(zhì)量管理

1．物流服務(wù)質(zhì)量管理的流程一般有：物流服務(wù)信息收集、物流服務(wù)現(xiàn)狀分析、物流服務(wù)內(nèi)容制定、物流服務(wù)體制建立、物流服務(wù)綜合評價

2.物流服務(wù)質(zhì)量管理的方法——PDCA方法

（1）該方法包括四個階段，即策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處置（Action）。開展每項工作時，實現(xiàn)必須進行策劃，再將實施的結(jié)果與計劃目標記性檢查比較，找出問題，根據(jù)檢查的結(jié)果，將找出的問題作為下一個PDCA的目標，直至解決問題。PDCA就是根據(jù)這樣的循環(huán)進行質(zhì)量管理。

（2）PDCA四個階段周而復(fù)始地循環(huán)，每循環(huán)一次，質(zhì)量水平就提高一次

和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量，只有產(chǎn)品質(zhì)量保證了才能滿足客戶服務(wù)的更多需求。

五、結(jié)束語

作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)管理已經(jīng)被提到一個很重要的日程上來，很多企業(yè)非常重視。物流客戶服務(wù)是增強商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。目前國內(nèi)知名物流公司，業(yè)界排頭企業(yè)已經(jīng)認識到服務(wù)水平對于發(fā)展的重要，而且已經(jīng)行動起來。期待中國物流明天會更加美好。

參考文獻：

[1]趙一萍.物流客戶服務(wù).中國物資出版社,2006.01

[2] 顧文蓮.淺談企業(yè)物流客戶服務(wù)管理[J].甘肅科技縱橫.2009.06 [3] 黎繼子，楊衛(wèi)豐.物流管理[M].清華大學(xué)出版社，2010.10

[4] 王斌義.《物流學(xué)》[M].機械工業(yè)出版社，2011.01

[5] 藍仁昌.物流企業(yè)運行管理[M].中國物資出版社，2011.09

第三篇：物流客戶服務(wù)教案

第一模塊 物流客戶服務(wù)工作體驗 技能一 不同類型物流企業(yè)的建立

掌握不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素。了解物流客戶服務(wù)要求和一般流程。

一、不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容

1、物流企業(yè)類型

2、綜合性物流企業(yè)示例

二、物流客戶服務(wù)要素和特點

1、物流客戶服務(wù)要素

2、物流客戶服務(wù)要素

3、物流客戶服務(wù)的特點

三、物流客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求

1、物流客戶服務(wù)內(nèi)容

2、物流客戶服務(wù)工作要求

技能二 認識物流客戶服務(wù)的重要性 了解物流企業(yè)客戶服務(wù)工作的概況 認識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性

一、物流企業(yè)客戶服務(wù)工作概況

1、企業(yè)經(jīng)營理念和變更

2、硬件軟件的投入

3、員工的培訓(xùn)和發(fā)展

二、認識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性

1、物流體系設(shè)計和運作的基礎(chǔ)和必要組成部分

2、影響到企業(yè)的市場份額

3、開發(fā)新客戶，留住老客戶

第二模塊 物流客戶中心前臺業(yè)務(wù) 技能一 電話接聽業(yè)務(wù) 學(xué)會打電話的禮儀和技巧；掌握電話業(yè)務(wù)受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。

一、電話業(yè)務(wù)受理流程

1、接聽電話

2、撥打電話

3、轉(zhuǎn)、傳電話

二、電話禮儀與技巧

1、電話禮貌用語

2、電話禮儀及技巧

3、電話交流的原則

技能二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù) 規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程 認識傳真的收發(fā)注意事項

一、傳真業(yè)務(wù)受理流程

1、傳真格式

2、傳真發(fā)送

3、接收方式

二、傳真業(yè)務(wù)注意事項

1、對原稿的要求

2、放置文件

3、發(fā)送操作時的幾點注意事項

技能三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)

掌握郵件處理及回復(fù)；客戶信息反饋處理；信息發(fā)布 網(wǎng)上訂單處理及查詢；了解網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項

一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

1、物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容

2、一般網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

二、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)

1、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)

2、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)注意事項

三、郵件處理及回復(fù)

1、客戶郵件處理

2、正確回復(fù)客戶郵件注意事項

四、網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項

1、常用網(wǎng)絡(luò)工具

2、使用注意事項

技能四 訂單業(yè)務(wù) 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

一、訂單業(yè)務(wù)處理流程

1、訂單的重要性及訂單分類

2、訂單處理流程

二、訂單信息錄入及傳遞

1、訂單錄入

2、訂單錄入技巧

3、訂單傳遞

第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶；會使用標準業(yè)務(wù)用于并做好記錄。

會向物流客戶介紹企業(yè)情況。

一、客戶來訪接待基本要求

二、來訪接待標準業(yè)務(wù)用語

三、物流企業(yè)基本情況介紹

四、客戶接待記錄表格模板

技能二 撰寫物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會撰寫物流客戶回訪方案。

一、物流客戶回訪步驟

1、查詢客戶資料

2、明確回訪范圍

3、制定《客戶回訪方案》

4、預(yù)約回訪時間和地點

5、準備回訪資料

6、實施回訪

7、整理回訪記錄

8、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

9、資料存檔

二、物流客戶回訪要求

三、物流客戶回訪方案內(nèi)容

1、明確回訪目的

2、明確回訪范圍

3、明確定期回訪時間

4、確定合適的客戶回訪方式

5、明確客戶回訪的主要內(nèi)容

6、確立分析處理方法

7、設(shè)計回訪記錄表

8、預(yù)計回訪費用

技能三 模擬電話回訪

設(shè)計物流客戶回訪記錄表；對物流企業(yè)某一客戶進行模擬電話回訪。

掌握其他回訪方式的注意事項。

一、客戶回訪記錄表模板

二、客戶電話回訪要點

技能四 撰寫物流客戶回訪報告

填寫客戶回訪報告表；分析物流客戶回訪信息。撰寫物流客戶回訪報告

一、客戶回訪報告表模板

二、分析物流客戶回訪信息

三、回訪報告撰寫要點

第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴

認識客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。

懂得客戶投訴的處理技巧；學(xué)會填寫相關(guān)投訴處理工具單。

一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式

二、投訴的受理

1、書面投訴的受理

2、網(wǎng)絡(luò)投訴的受理

3、電話投訴的受理

4、當面投訴的受理

三、登記客戶投訴案件

1、貨物的相關(guān)信息

2、客戶投訴的內(nèi)容及客戶的要求

3、客戶的聯(lián)系方式

四、客戶投訴程度的劃分

五、客戶投訴受理的應(yīng)對技巧

1、穩(wěn)定自我情緒

2、適當讓客戶發(fā)泄情緒

3、穩(wěn)定客戶情緒

4、找準時機，引導(dǎo)客戶說出關(guān)鍵問題

5、過濾關(guān)鍵信息，再次與客戶核實情況

6、如何進入投訴受理業(yè)務(wù)的結(jié)束階段

技能二 客戶投訴的調(diào)查處理

學(xué)會按照流程調(diào)查送貨延誤、出現(xiàn)貨損貨差等問題；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法，學(xué)會填制客戶投訴調(diào)查表。

掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實差錯責任，填制客戶投訴處理通知書。

一、貨物遞送延誤的原因

二、貨物遞送延誤的調(diào)查處理流程

三、貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧

1、先解決問題，再調(diào)查原因，落實差錯責任

2、對客戶及物流公司內(nèi)部相關(guān)部門同時展開調(diào)查

四、客戶投訴調(diào)查表

五、客戶投訴處理通知書

六、破損貨物的調(diào)查處理流程

七、貨差的追蹤與調(diào)查

技能三 客戶投訴的總結(jié)與分析 學(xué)會填寫客戶投訴處理總結(jié)表 掌握客戶投訴案件統(tǒng)計表的填寫方法

一、客戶投訴處理總結(jié)的作用和內(nèi)容

二、貨物延誤的投訴處理的總結(jié)

三、貨物破損的投訴處理的總結(jié)

四、貨差的投訴處理的總結(jié)

五、投訴案件統(tǒng)計表

第五模塊 物流客戶關(guān)系維護 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表。

一、客戶信息調(diào)查的內(nèi)容

二、客戶調(diào)查方法、實施及溝通的技巧

1、客戶信息調(diào)查的方法

2、客戶信息調(diào)查的實施

3、與客戶溝通的技巧

三、填寫客戶資料信息表

四、建立物流客戶檔案

1、基本資料

2、其他資料

技能二 制作物流客戶意見表

了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項；掌握簡歷客戶檔案所包括的單證和內(nèi)容。

掌握如何制作物流客戶意見表。

一、物流客戶分類管理

1、物流客戶分類管理的意義

2、物流客戶分類管理的方法

3、物流客戶分類管理的注意事項

二、客戶信用檔案建立

1、物流客戶信用檔案需要的資料

2、物流客戶信用檔案的內(nèi)容

第六模塊 綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練

對物流客戶業(yè)務(wù)進行綜合訓(xùn)練，拓展業(yè)務(wù)技能。培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度。

任務(wù)

一、電話業(yè)務(wù) 任務(wù)

二、接待業(yè)務(wù) 任務(wù)

三、訂單錄入業(yè)務(wù)

任務(wù)

四、傳真及信息反饋業(yè)務(wù) 任務(wù)

五、客戶投訴處理業(yè)務(wù)

物流客戶滿意度評價

物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績效管理

第四篇：物流客戶服務(wù)教案

授課對象：14物流地勤 課題：客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 教學(xué)目標：

1.知識目標：了解客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義

理解物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素

2.能力目標：通過本次課的學(xué)習，學(xué)生能簡述物流客戶服務(wù)的作用及其內(nèi)容。3.德育目標：培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習興趣 教學(xué)重點：物流客戶服務(wù)的要素及作用 教學(xué)難點：物流客戶服務(wù)的特點 教學(xué)方法：啟發(fā)、案例、講授 教學(xué)手段：多媒體 教學(xué)過程：

一、導(dǎo)入

案例分析: 一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧

當卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評為當?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?/p>

但最近似乎出了些問題:管理費攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了?？栕⒁獾?臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的常客卻在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人?他以為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數(shù)持續(xù)下降。六個月后，卡爾不得不關(guān)閉了Milsons。

學(xué)生分析：

1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？

2.卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關(guān)閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？

教師引出本次課授課內(nèi)容

二、新課講授

1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 1.1.1客戶服務(wù)的概念

教師介紹客戶服務(wù)思想三個學(xué)派

客戶服務(wù)的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目?？蛻舴?wù)思想三個學(xué)派：

1.以探討旅館服務(wù)和銀行類服務(wù)也的管理為基礎(chǔ)，從中我們可以了解服務(wù)的生產(chǎn)與營銷。

2.客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義學(xué)派。

3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派。

學(xué)生通過教師的引導(dǎo)，閱讀課文總結(jié)出客戶服務(wù)的概念

所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反應(yīng)并探尋客戶新的需求?？蛻舴?wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。

教師通過客戶服務(wù)的概念進行解析

小結(jié)：1.客戶服務(wù)是一個過程，具有經(jīng)營管理業(yè)的功能，屬于一種經(jīng)常性與計劃性的工作。2.客戶服務(wù)不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。

1.1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵

學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出以下知識點：

1.客戶服務(wù)的元素

客戶服務(wù)的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式 2.客戶服務(wù)的目的 爭取社會公眾的理解和支持 3.客戶服務(wù)的原則平等互利、共同發(fā)展 4.客戶服務(wù)的方式 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通

教師對客戶服務(wù)的內(nèi)涵做出解釋，加強學(xué)生的理解：

(1)視客戶為親友(2)客戶永遠是對的(3)客戶是企業(yè)的主宰 1.1.3物流客戶服務(wù)

學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出物流客戶服務(wù)的概念

1.物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。

教師設(shè)疑：客戶服務(wù)的概念和物流客戶服務(wù)的概念有什么不同? 學(xué)生展開討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶服務(wù)的特點

2.物流客戶服務(wù)的特點

(1)物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。

(2)物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。1.1.4.物流客戶服務(wù)的要素

學(xué)生閱讀課文總結(jié)各要素的概念，教師通過舉例，并讓學(xué)生分辨各要素，以加強學(xué)生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服務(wù)政策、客戶服務(wù)組織、質(zhì)量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術(shù)服務(wù)說明。

2.交易中要素

例如，商品斷貨標準、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉(zhuǎn)等等。

3.交易后要素

例如，變更維修零部件、產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。1.1.5物流客戶服務(wù)的作用 學(xué)生自學(xué) 1.提高銷售收入 2.提高客戶滿意程度 3.留住客戶

三、小結(jié)

學(xué)生總結(jié)知識點，教師加以補充

四、作業(yè) 練習冊P7-11

習題課

一、判斷題

1.客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。（）2.客戶服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。（）3.客戶服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。（）

4.客戶服務(wù)是一個附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟利益。（）5.客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購買者所獲得的效用。（）

6.物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強調(diào)其是能夠為所有供應(yīng)鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。（）7.物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的唯一方式和途徑。（）

8.物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務(wù)具有一個重要特征，即它有一個固定的目標。（）

10.物流客戶服務(wù)的移動性要求以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開發(fā)出新方法，使客戶了解其價值。（）

14.企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。（）

15.“客戶永遠是對的”是從一時一事的角度界定服務(wù)的，是一個主觀的界定。（）

16.具體實踐中，應(yīng)將尊重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，認真履行應(yīng)盡的義務(wù)。（）

17.客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)的定義是相同的。（）18.物流客戶服務(wù)僅僅是一種活動或是一套業(yè)績評價。（）

19.客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)運營的要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場營銷。（）20.目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢，即期望通過服務(wù)使產(chǎn)品差異化，通過為客戶提供增值服務(wù)與競爭對手有所區(qū)別。（）

21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個性化消費的又一種表現(xiàn)形式。（）

22.客戶對服務(wù)的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（）

二、單項選擇題

1．客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。

A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2．客戶服務(wù)的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶服務(wù)是基本原則，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發(fā)展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢、一手取貨 4．客戶服務(wù)的方式是（）。

A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作 5．組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)學(xué)派的核心思想是（）。

A．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動B．服務(wù)等同物C．客戶中心 D．客戶敏感度

12．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派，著眼于（）。A．服務(wù)等同物 B．客戶中心

C．客戶敏感度 D．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動 13．著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計好客戶為目標改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學(xué)派是（）。

A．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ) B．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派

C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派 D．服務(wù)等同物 14．（）審讀社會公眾的意見，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。

A．客戶服務(wù) B．客戶中心 C．服務(wù)等同物 D．服務(wù)項目

15．（）是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。

A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項目服務(wù) D．客戶中心

16．（）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求的驅(qū)動對象。

A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項目服務(wù) D．客戶中心

17．客戶服務(wù)實踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（）。

A．討好客戶 B．對外溝通與宣傳 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 18．客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。

A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 19．企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢交換關(guān)系，同時感覺還存在著（）。

A．一手交錢，一手取貨 B．非金錢關(guān)系 C．利益關(guān)系 D．客戶中心

20．具體實踐中，企業(yè)要把（）作為一個整體來看待。

A．客戶

B．服務(wù)

C．產(chǎn)品 D．項目

四、填空題 1.客戶服務(wù)是指確定的（社會組織）通過一定方式與相關(guān)的（社會公眾）進行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系。

2.物流服務(wù)的基本內(nèi)容包括（運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工）等以及與其相聯(lián)系的物流活動。

3.新的社會關(guān)系就是企業(yè)以（客戶為中心），通過服務(wù)實現(xiàn)（客戶價值），與客戶建立良好的（合作關(guān)系），從而推動企業(yè)的發(fā)展與進步。

4.客戶服務(wù)是一個（有形與無形的）統(tǒng)一體，是一個（奉獻與獲?。┙?jīng)濟利益的統(tǒng)一體。

5.企業(yè)把客戶作為企業(yè)主宰，既是從企業(yè)（經(jīng)濟屬性）的角度來決定的，同時又是從企業(yè)的（社會性質(zhì)）決定的，是奉獻與獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的（服務(wù)理念）的具體體現(xiàn)。

第五篇：物流客戶服務(wù)練習題

物流客戶服務(wù)強化練習題

單選

1.客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2.客戶服務(wù)的目的，是爭取社會公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。

A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3.客戶服務(wù)的方式，是（）。

A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作

4.（）指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程前的各項服務(wù)要素。A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 5.訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6.產(chǎn)品替代性屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7.加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．綜合要素 8.下列不屬于物流客戶服務(wù)業(yè)績評價內(nèi)容的是（）。A．無貨損百分比 B．訂貨周期和可靠性評價 C．倉庫備貨時間 D．訂單處理

9.物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種（）的服務(wù)。

A．滿足客戶需求 B．創(chuàng)造企業(yè)利潤 C．增值 D．差異性 10.（）是企業(yè)的動力，是企業(yè)的利潤來源。

A．產(chǎn)品 B．投資者 C．客戶 D．經(jīng)營者 11．從市場營銷角度看，“便宜”的忠誠客戶，屬于（）。

A.經(jīng)濟型客戶 B．道德型客戶 C．個性化客戶 D．方便型客戶 12.過去曾經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的人，只是現(xiàn)在不再上門，這些屬于企業(yè)的（）。

A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 13.正在和企業(yè)進行第一次交易的人，屬于企業(yè)的（）。

A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 14．（）指能為企業(yè)帶來眼前利益的客戶，是企業(yè)的衣食父母。A．內(nèi)部客戶 B．外部客戶 C．顯性型客戶 D．隱性型客戶 15.字母縮寫“CRM”代表（）。

A.客戶關(guān)系管理 B.物流管理 C.供應(yīng)鏈管理 D.物科管理 16.搞好客戶關(guān)系管理體系的前提是建立（）。

A.客戶數(shù)據(jù)庫 B.銷售數(shù)據(jù)庫 C.統(tǒng)計資料法 D.營銷數(shù)據(jù)庫 17．（）時，要注意說話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮。A、電話處理投訴 B、信函投訴 C、網(wǎng)絡(luò)投訴 D、當面投訴

18．一旦出現(xiàn)客戶投訴，各相關(guān)部門應(yīng)能力合作，迅速作出反應(yīng)，不可拖延是物流客戶投訴處理原則中的（）原則。

A．預(yù)防原則 B．迅速原則 C．責任原則 D．記錄原則 19.客戶感到喜悅和滿意，屬于（）。

A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 20.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)感到失望，屬于（）。

A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 21.（）是指客戶在購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)時的體驗和感受。

A．情感指標 B．信息指標 C．客戶指標 D．服務(wù)指標 22.客戶滿意理念產(chǎn)生于（），作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。A．英國 B．美國 C．日本 D．德國 23.（）方法是在物流客戶滿意度評價方法中被廣泛使用的方法。

A．問卷法 B.協(xié)調(diào)辦公法 C.專家公平法 D.技術(shù)分析法 24.客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC都是 25．對關(guān)系營銷描述錯誤的是（）。

A．是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與客戶及其他相關(guān)利益人關(guān)系的活動 B．其實質(zhì)是在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系 C．保證交易關(guān)系能夠不斷地確立和發(fā)生 D．以市場和產(chǎn)品為核心

26．（）是隨企業(yè)的物流活動同時發(fā)生的，是與物流訂貨信息、庫存信息、生產(chǎn)指標信息、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對應(yīng)的組織或個人的集成。A．物流客戶服務(wù) B．物流客戶管理 C．物流客戶策略 D．物流客戶信息 27.在物流客戶信息整體中，（）是最基本的信息。

A．庫存信息 B．客戶的訂貨信息 C．發(fā)貨信息 D．生產(chǎn)指標信息 28.大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造（）的利潤的客戶。A．20％ B．80％ C．40％ D．50％ 29.傳統(tǒng)的企業(yè)管理戰(zhàn)略是以市場或（）為核心。

A．客戶 B．產(chǎn)品 C．消費者 D．企業(yè) 30.客戶價值是一個相對值，同時也是一個（）的價值，它與客戶的滿意程度直接相關(guān)。

A．認知性質(zhì) B．感知性質(zhì) C．了解性質(zhì) D．判斷性質(zhì) 31.物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物流預(yù)測和（）的直接依據(jù)。

A．訂單處理 B．訂貨管理 C．存貨管理 D．成本控制 32.統(tǒng)計資料法是屬于物流客戶信息收集方法中的（）。

A．現(xiàn)代收集法 B．客戶調(diào)查法 C．一般收集法 D．加工法 33.焦點人群調(diào)查屬于物流客戶信息收集方法中的（）。

A．一般收集法 B．客戶調(diào)查收集法 C．現(xiàn)代收集法 D．網(wǎng)絡(luò)收集法 34.（）是指客戶為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所花費的時間、精力以及支付的貨幣。A．客戶服務(wù) B．客戶價值 C．客戶總成本 D．客戶分析 35.（）也稱關(guān)鍵客戶，是從企業(yè)的客戶群中挑選出來給予特別關(guān)注的客戶，企業(yè)會向其提供統(tǒng)一的價格和一致服務(wù)。

A．大客戶 B．合適客戶 C．普通客戶 D．小客戶 36.（）客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定時間內(nèi)，交易金額最多的客戶。

A．B類 B．C類 C．D類 D．A類 37.客戶管理是企業(yè)管理戰(zhàn)略從“以市場或產(chǎn)品為中心”向（“ ”）轉(zhuǎn)移過程中的必然產(chǎn)物。

A．以市場為中心 B．以產(chǎn)品為中心 C．以客戶為中心 D．以銷售量為中心

38.物流客戶管理以實現(xiàn)（）和企業(yè)價值最大化為目標。

A．市場份額 B．利潤最大化 C．銷售量最大化 D．客戶價值 39.物流服務(wù)的內(nèi)容是（）的需求。

A．滿足企業(yè) B．滿足客戶 C．滿足消費者 D．滿足市場 40.物流服務(wù)的宗旨是令（）。

A．企業(yè)價值最大 B．市場份額最大 C．客戶滿意 D．成本最低 41.（“ ”）的客戶管理創(chuàng)新理念，有利于增強企業(yè)的信譽。

A．質(zhì)量為上 B．服務(wù)為先 C．市場占有率 D．關(guān)系至上 42.（）的客戶管理觀念的實現(xiàn)，體現(xiàn)在“關(guān)系營銷”和“一對一的營銷”策略的執(zhí)行上。

A．服務(wù)為先 B．質(zhì)量為上 C．關(guān)系至上 D．增值為主 43.（）是人與人之間交流意見、增進感情的重要方式，也是經(jīng)濟組織之間的在銷售商品.提供勞務(wù)過程中互通信息的主要形式。

A.促銷 B.溝通 C.服務(wù) D.對話 44.（）是企業(yè)的代言人是企業(yè)的“名片”之一。

A.明星 B.服務(wù)人員 C.官員 D.經(jīng)理 45.（）是人體通過眼神、手勢及其他動作所傳達出來的內(nèi)在心理活動的信息。

A.肢體語言 B.語言交流 C.信息交流 D.網(wǎng)絡(luò)交流 46.正確的（）能夠表達服務(wù)人員對客戶的熱情，是力量和能力的象征。A.姿勢 B.面部表情 C.握手 D.手勢 47．（）是指客戶服務(wù)人員利用產(chǎn)品或服務(wù)的實惠引起客戶注意和興趣進而轉(zhuǎn)入商業(yè)洽談的一種接近技巧。

A.客戶利益接近法 B.介紹接近法 C.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 D.問題接近法

48.服務(wù)人員的個人形象.素質(zhì)以及溝通能力對物流企業(yè)與客戶的正常交流合作產(chǎn)生（）的影響。

A.間接 B.直接 C.良好 D.消極 49.（）是物流客戶服務(wù)人員開展服務(wù)工作應(yīng)具備的基本能力。

A.職業(yè)品德 B.熱情 C.樂觀 D.職業(yè)能力 50.（）人們在行走.交談等活動中應(yīng)保持的距離。

A.姿勢 B.面部表情 C.手勢 D.安全距離 51.（）溝通實質(zhì)上是物流客戶服務(wù)人員用聲音塑造自己和企業(yè)形象的過程。A.電話 B.手勢 C.面部表情 D.握手 52.（）是客戶服務(wù)人員自我介紹或經(jīng)由第三者介紹接近目標客戶的一種方法。

A.介紹接近法 B.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 C.客戶利益接近法 D.對利益的陳述

53.（）指通過向客戶展示物流公司實力或產(chǎn)品特色接近.吸引客戶的方法。A.介紹接近法 B.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 C.客戶利益接近法 D.對利益的陳述