第一篇：基于客戶服務(wù)的物流理念解讀

基于客戶服務(wù)的物流理念解讀-免費(fèi)論文

摘 要 本文理論上——物流概念的演進(jìn)和實(shí)踐上——世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的物流發(fā)展兩個(gè)方面論證了客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流的核心理念，并闡述了什么是客戶服務(wù)。

關(guān)鍵詞 現(xiàn)代物流 客戶服務(wù)

一、從物流概念的演進(jìn)可以看出客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流的核心理念

Logistics的理念是在二戰(zhàn)后被應(yīng)用于企業(yè)界的。最初實(shí)際上僅移植了軍隊(duì)后勤理念的一部分即“實(shí)物分配”(Physical Distribution)的理念。先是作為企業(yè)“市場(chǎng)營(yíng)銷的另一半”(1954)，后來被直接定義為“有計(jì)劃的對(duì)原材料，在制品和制成品由生產(chǎn)地到消費(fèi)地的高效運(yùn)動(dòng)過程所實(shí)施的一系列功能性活動(dòng)”(1963)。但實(shí)際上在后來的20多年里，同時(shí)有多個(gè)術(shù)語在描述企業(yè)物流活動(dòng)，包括“物資管理”，“營(yíng)銷后勤”，“商業(yè)后勤”，“供應(yīng)管理”，“后勤工程”，“商業(yè)后勤”，“分銷管理”等。

直到1985年美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)(CLM)才統(tǒng)一了有關(guān)企業(yè)后勤活動(dòng)的術(shù)語，并把Logistics定義為“是以滿足客戶需求為目的，以高效和經(jīng)濟(jì)的手段來組織原材料，在制品，制成品以及相關(guān)信息從供應(yīng)到消費(fèi)的運(yùn)動(dòng)和儲(chǔ)存的計(jì)劃，執(zhí)行和控制的過程”。

美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)(CLM)在1991年將1985年定義中的“原料，在制品，制成品”修改為“產(chǎn)品，服務(wù)”，這實(shí)際上把物流從以支持生產(chǎn)制造為核心的管理過程，提升到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的一般層面上，將物流運(yùn)作的價(jià)值取向從面向企業(yè)內(nèi)部，調(diào)整到面向外部市場(chǎng)，因而更加強(qiáng)調(diào)了物流運(yùn)作的客戶服務(wù)導(dǎo)向性。1998年，CLM又在1991年定義的開頭加上“Logistics是供應(yīng)鏈過程的一部分”，這實(shí)際上不僅把物流納入了企業(yè)間互動(dòng)協(xié)作關(guān)系的管理范疇，而且要求企業(yè)在更廣闊的背景下來考慮自身的物流運(yùn)作。即企業(yè)不僅要考慮自己的客戶，而且要考慮自己的供應(yīng)商；不僅要考慮到客戶的客戶，而且要考慮到供應(yīng)商的供應(yīng)商；不僅要致力于降低某項(xiàng)具體物流的成本，而且要考慮使供應(yīng)運(yùn)作的總成本最低。一句話，就是所有供應(yīng)鏈成員企業(yè)為了共同的客戶服務(wù)目標(biāo)協(xié)調(diào)行動(dòng)，直至建立穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。

由此可見，經(jīng)過20余年的發(fā)展，當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念的核心從產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向產(chǎn)品銷售再轉(zhuǎn)向市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的時(shí)候，人們對(duì)物流的認(rèn)識(shí)已經(jīng)從企業(yè)自身的“功能性活動(dòng)”上升為“以滿足客戶需求為目的”的“計(jì)劃，執(zhí)行和控制”的管理過程了。所以，物流既是服務(wù)的，也是管理的。

現(xiàn)代物流不僅把軍隊(duì)后勤服務(wù)保障的理念全部移植了過來，而且進(jìn)行了從企業(yè)組織內(nèi)部擴(kuò)大到市場(chǎng)的理念創(chuàng)新。物流活動(dòng)相對(duì)于企業(yè)的生產(chǎn)制造和產(chǎn)品營(yíng)銷而言是支援的(內(nèi)部服務(wù))，相對(duì)于客戶而言則是服務(wù)的。

顯然，企業(yè)物流運(yùn)作的過程——不管是企業(yè)自己運(yùn)作，還是外包給第三方物流公司運(yùn)作，都是客戶服務(wù)的過程。物流管理——不管是企業(yè)自己管理，還是委托第三方物流公司管理，都是對(duì)客戶服務(wù)的過程的管理。所以，所謂現(xiàn)代物流就是客戶服務(wù)。

另外，因?yàn)槲锪飨到y(tǒng)的功能目標(biāo)是滿足客戶需求。因此，從客戶服務(wù)的角度來說，也有學(xué)者把物流定義為：要以正確的成本和正確的條件，去保證正確的客戶在正確的時(shí)間和正確的地點(diǎn)，對(duì)正確的產(chǎn)品的可得性，即物流的7Rs概念。所謂產(chǎn)品的可得性，就是在客戶想要得到產(chǎn)品時(shí)可能面臨的時(shí)間和空間的距離問題。實(shí)際上，產(chǎn)品的可得性不僅是對(duì)物流系統(tǒng)功能評(píng)價(jià)的首要指標(biāo)，也是物流系統(tǒng)優(yōu)化的最主要目標(biāo)。

二、從世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的物流發(fā)展可以看出客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流的核心理念

美國(guó)：近年來，隨著美國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)(Service Economy)的發(fā)展(即美國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的百分比主要?dú)w功于提供服務(wù)而不是商品制造)，使物流對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和企業(yè)的發(fā)展起到更重大的作用，也使大多數(shù)物流領(lǐng)域圍繞著產(chǎn)品有序流動(dòng)的組織和管理來發(fā)展，服務(wù)存在于國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，存在于運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等物流服務(wù)之中，然而目前服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的服務(wù)不只是貨物的流動(dòng)，可能服務(wù)的提供者是要流動(dòng)的，或者是被服務(wù)者是流動(dòng)的。另外服務(wù)工廠(Service factory)概念的產(chǎn)生，企業(yè)柔性制造、小批量、多品種的生產(chǎn)方式及顧客對(duì)物

流業(yè)快速反應(yīng)的要求也迫使物流業(yè)的服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高。而物流信息系統(tǒng)和電子數(shù)據(jù)交換(EDI)技術(shù)，以及Internet、條形碼、衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)及無線電射頻技術(shù)在物流領(lǐng)域中愈來愈廣的應(yīng)用也都是為了滿足物流國(guó)際化，服務(wù)形式多樣化和快速反應(yīng)的要求。

歐洲：90年代以來，歐洲一些跨國(guó)公司紛紛在國(guó)外特別是在勞動(dòng)力比較低廉的亞洲地區(qū)建立生產(chǎn)基地。歐洲物流企業(yè)的需求信息直接從顧客消費(fèi)地獲??；采用在運(yùn)輸鏈上實(shí)現(xiàn)組裝的方式，使庫存量實(shí)現(xiàn)極小化、信息交換來用EDI系統(tǒng)，產(chǎn)品跟蹤應(yīng)用了射頻標(biāo)識(shí)技術(shù)(RF Tage)信息處理廣泛應(yīng)用了互聯(lián)網(wǎng)和物流服務(wù)方提供的軟件，這種基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的電子物流在歐洲的興起，也正是滿足客戶越來越苛刻的物流需求，從而提高服務(wù)水平。

日本：80年代至今，日本的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)生了重大變革，消費(fèi)需求差異化的發(fā)展，尤其是90年代日本泡沫經(jīng)濟(jì)的崩潰，使以前那種大量生產(chǎn)、大量銷售的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系出現(xiàn)了問題，產(chǎn)品的個(gè)性化、多品種和小批量成為新時(shí)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主流，這使得市場(chǎng)的不透明增加，在庫排除的觀念越來越強(qiáng)，其結(jié)果是整個(gè)流通體系的物流管理發(fā)生了變化，即從集化物流向多頻度、少量化、短時(shí)化發(fā)展。在銷售競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的情況下，物流的客戶服務(wù)水平作為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段在日本得到了高度重視，80年代后期日本積極倡導(dǎo)高附加值物流，Just－in－time就體現(xiàn)了這一點(diǎn)。

新加坡：新加坡環(huán)球公司亞太地區(qū)總裁保羅.格雷厄姆稱，物流服務(wù)商正在變?yōu)榭蛻舴?wù)中心、加工和維修中心、信息處理中心和金融中心。在最近召開的1999年亞洲物流會(huì)議上，格雷厄姆說：“根據(jù)顧客需要而增加新的服務(wù)是一個(gè)不斷發(fā)展的觀念?！?/p>

三、為什么客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流的核心理念

在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品在價(jià)格、性能、質(zhì)量、促銷手段上沒有多大差區(qū)別時(shí)，那么客戶服務(wù)水平便是其戰(zhàn)勝對(duì)手，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要武器。因?yàn)?，產(chǎn)品、價(jià)格和促銷手段固然可以為客戶帶來價(jià)值增值，但是，競(jìng)爭(zhēng)的殘酷使得產(chǎn)品和價(jià)格、促銷手段很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而令人滿意的客戶服或者是良好的客戶抱怨解決方案卻可以把一個(gè)企業(yè)和其他的企業(yè)明顯的區(qū)別開來。因此，通過提供杰出的客戶服務(wù)，現(xiàn)代物流對(duì)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起著重要的作用。

從物流的角度看，客戶服務(wù)是所有物流活動(dòng)或供應(yīng)鏈過程的產(chǎn)物，它是營(yíng)銷和物流運(yùn)作之間的重要連接面，表征著企業(yè)市場(chǎng)組合中的地點(diǎn)(place)要素?？蛻舴?wù)水平是衡量物流系統(tǒng)為外部客戶購買商品所創(chuàng)造的時(shí)間和空間效用能力的尺度?？蛻舴?wù)在發(fā)展和保持客戶的忠誠和持續(xù)滿意方面起著重要的作用。職能運(yùn)作部門的服務(wù)水平，如市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)制造等部門，直接影響著企業(yè)滿足客戶需求的能力，并且將決定著這些職能在日常工作中能否與物流環(huán)節(jié)進(jìn)行良好的溝通與交流。而直接提供給客戶的服務(wù)水平則決定了企業(yè)能否留住現(xiàn)有的客戶以及可以吸引多少新客戶。

在當(dāng)今的每一個(gè)行業(yè)，從計(jì)算機(jī)、汽車到服裝，客戶都有很大的選擇余地，客戶是企業(yè)的上帝?？蛻舴?wù)水平直接影響著企業(yè)的市場(chǎng)份額和物流總成本，并最終影響其盈利能力。誠然，獲得利潤(rùn)是企業(yè)目標(biāo)，但是在企業(yè)想獲得利潤(rùn)之前，它首先要做的是建立一套能夠滿足客戶需求的服務(wù)策略和方案并能以劃算的(cost-efficient)方式去實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)策略和方案，也就是說企業(yè)要想獲利就必須成功地吸引并留住客戶。據(jù)研究表明，絕大多數(shù)公司80%的銷售額來自于現(xiàn)有的客戶，60%的新客戶來源于老客戶的推薦?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》(Harvard Business Review)認(rèn)為，企業(yè)減少5%的客戶流失，企業(yè)的利潤(rùn)將增加100%，而《商業(yè)周刊》(Business Week)則認(rèn)為將增加140%。由此可以看出，留住客戶是何等的重要。那么怎樣留住客戶呢？這就要靠客戶服務(wù)了。因此，在企業(yè)現(xiàn)代物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)作中，客戶服務(wù)是至

關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

四、什么是客戶服務(wù)

不同的群體(organization)對(duì)客戶服務(wù)這一概念往往有不同的理解。例如，供應(yīng)商和他們的客戶所理解的客戶服務(wù)就是完全相反的兩個(gè)概念。從廣義上說，客戶服務(wù)可以解釋為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的表現(xiàn)。它包括一系列具體的活動(dòng)，如存貨檢查、訂貨處理、售后服務(wù)等，即從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止、為滿足客戶需求而發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。

對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)可以從三個(gè)角度來理解：①它是一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能，如訂貨處理、客戶投訴的處理等；②它是通過某些參數(shù)而表現(xiàn)的實(shí)際業(yè)務(wù)績(jī)效，如在24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)98%的按訂單完備送貨率；③它是企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)理念或經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的一部分，而非簡(jiǎn)單的活動(dòng)或績(jī)效評(píng)價(jià)尺度。需要引起注意的是，如果企業(yè)把客戶服務(wù)作為一種經(jīng)營(yíng)理念和哲學(xué)，那么它必將具備一個(gè)正式的客戶服務(wù)職能部門以及完善的業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

國(guó)際物流學(xué)界對(duì)客戶服務(wù)有一個(gè)較全面而廣為接受的定義：客戶服務(wù)是發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個(gè)過程，這個(gè)過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。這種發(fā)生在交易過程中的增值，對(duì)單次交易來說是短期的；但當(dāng)各方形成較為穩(wěn)定的合同關(guān)系時(shí)，增值則是長(zhǎng)期持久的。同時(shí)，這種增值意味著通過交易，各方都得到了價(jià)值的增加。因而，從過程管理的觀點(diǎn)看，顧客服務(wù)是通過節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要的價(jià)值增值的重要過程。

總之，一切以滿足客戶需求，開發(fā)客戶需求和創(chuàng)造客戶價(jià)值為基本出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)目標(biāo)，這就是現(xiàn)代物流。

參考文獻(xiàn)

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[5]Sharma，Arun；Dhruv Grewal；and Michael Levy.The Customer Satisfaction/Logistics Interface.Journal of Business Logistics 16，no.2，1995

第二篇：內(nèi)部客戶服務(wù)理念

內(nèi)部客戶服務(wù)明細(xì)：------（財(cái)務(wù)部）

消貸部：

1、分期客戶檔案及時(shí)輸入，未及時(shí)錄入電腦，幫助查詢

2、及時(shí)提供放貸客戶的卡和存折及放貸信息；

3、夢(mèng)洋記賬時(shí)客戶買車與合同不是同一人，查客戶檔案；

4、提供清戶客戶銀行還款憑證的打?。?/p>

5、客戶退保證金及過戶保證金時(shí)，過戶手續(xù)是否完善；

6、對(duì)違約客戶做協(xié)調(diào)工作；

7、及時(shí)報(bào)客戶銀行公證費(fèi)；

8、及時(shí)（5號(hào)前）提供欠款報(bào)表；

9、每月提供分期客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)日期；

10、配合財(cái)務(wù)完善匯款客戶信息核對(duì)。

客服部：

1、及時(shí)報(bào)銷入戶、過戶、抵押相關(guān)費(fèi)用（業(yè)務(wù)發(fā)生一周內(nèi)）；

2、提車次日及時(shí)提供刷卡單；

3、提回車當(dāng)日及時(shí)將車輛及車輛手續(xù)入庫。

4、配合財(cái)務(wù)人員去銀行存款

保險(xiǎn)部：

1、核實(shí)過戶客戶是否拖欠保費(fèi)；

2、提供準(zhǔn)確續(xù)保日期；

3、及時(shí)提供客戶準(zhǔn)確保險(xiǎn)理賠金額，配合財(cái)務(wù)及時(shí)入賬；

4、對(duì)汽修廠結(jié)賬，出具信息完整的結(jié)算單；

5、對(duì)保險(xiǎn)公司結(jié)賬，出具信息完整的結(jié)算單；

6、每月5號(hào)前提供欠款報(bào)表。

7、配合財(cái)務(wù)人員去銀行存款

銷售部：

1、及時(shí)提供購車打款單及內(nèi)容完整；

2、提供訂車、交車單（訂、交車單經(jīng)客戶本人簽字）以備完善檔案；

3、結(jié)賬時(shí)提醒客戶帶首付款條結(jié)賬；

4、結(jié)賬時(shí)帶完整檔案來結(jié)賬；

5、分期客戶提供核算單、欠條、協(xié)議（欠條、協(xié)議經(jīng)客戶本人簽字）；

6、每天下午5點(diǎn)以后交車，如有現(xiàn)金，說服客戶提前交款或讓客戶把錢交自己

卡上，交車時(shí)刷卡；

7、交車后3日內(nèi)出裝飾單，填寫裝飾單時(shí)帶訂車單、交車單；

8、及時(shí)（每月1號(hào)上午12點(diǎn)之前）報(bào)上月業(yè)務(wù)單及報(bào)銷上月所有業(yè)務(wù)費(fèi)用。人事部

1、通知新員工交職工保證金到財(cái)務(wù)、及時(shí)建立職工檔案，計(jì)算工齡。

2、及時(shí)報(bào)銷交電話費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用。

3、協(xié)助財(cái)務(wù)理清職工食堂賬務(wù)

4、協(xié)助財(cái)務(wù)職工調(diào)整工資事宜。

5、及時(shí)通知財(cái)務(wù)員工入保險(xiǎn)時(shí)間。

第三篇：物流客戶服務(wù)教學(xué)大綱[推薦]

物流客戶服務(wù)課程教學(xué)大綱

課程名稱：物流客戶服務(wù) 總學(xué)時(shí)：32課時(shí)

一、課程性質(zhì)與任務(wù)

本課程是高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校物流專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。本課程的任務(wù)是：使學(xué)生掌握物流客戶服務(wù)知識(shí)的同時(shí)，全面提高學(xué)生的素質(zhì)能力。

二、課程教學(xué)基本要求

本課程的基本要求是：使學(xué)生掌握物流客戶服務(wù)的基本知識(shí)和理論、物流客戶服務(wù)的概況、物流客戶服務(wù)的重要內(nèi)容和特征以及物流客戶服務(wù)的策略和技巧。

三、教學(xué)內(nèi)容與要求

第一章 認(rèn)識(shí)物流客服服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容：

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

2、認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)

3、了解物流客戶服務(wù)部門

4、物流客戶人員職業(yè)要求 教學(xué)要求：

通過本章的學(xué)習(xí)，了解物流客戶服務(wù)的含義和主要內(nèi)容，熟悉物流客戶服務(wù)的工作程序，掌握物流客戶服務(wù)的方法，為學(xué)習(xí)后續(xù)內(nèi)容打下基礎(chǔ)。

第二章 物流客戶開發(fā)與拜訪 教學(xué)內(nèi)容:

1、物流客戶需求分析

2、物流客戶開發(fā)流程

3、物流客戶拜訪技巧

4、物流客戶的溝通技巧

教學(xué)要求：

通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉客戶開發(fā)技巧，了解客戶溝通技巧，掌握物流客戶拜訪技能，熟練運(yùn)用提高物流客戶溝通技能。第三單元 物流客戶接待 教學(xué)內(nèi)容：

1、客戶接待禮儀知識(shí)

2、物流客戶接待流程

3、物流客戶來訪、來電、來函處理

教學(xué)要求;通過本章的學(xué)習(xí)，了解物流客戶接待禮儀、流程，初步掌握物流客戶接待方法。

第四單元 物流客戶投訴處理 教學(xué)內(nèi)容

1、受理物流客戶投訴

2、物流客戶接待流程

3、投訴處理后服務(wù)跟進(jìn)

教學(xué)要求：

通過本章的學(xué)習(xí)，了解物流物流投訴及受理過程，學(xué)會(huì)投訴處理后的服務(wù)跟進(jìn)。

第五章 物流客戶關(guān)系維護(hù) 教學(xué)內(nèi)容：

1、物流客戶細(xì)分

2、物流客戶滿意度

3、物流客戶忠誠度

4、物流客戶流失處理 教學(xué)要求：

通過本章學(xué)習(xí)，了解物流客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)，明確物流客戶是物流業(yè)務(wù)的導(dǎo)向，掌握物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則，熟悉物流客戶服務(wù)中心的工作程序。

第六章 物流客戶服務(wù)績(jī)效與分析評(píng)估 教學(xué)內(nèi)容：

1、物流客戶服務(wù)績(jī)效指標(biāo)

2、物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)估

3、物流客戶風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)

4、物流客戶信用評(píng)估與實(shí)施

教學(xué)要求：

通過本章的學(xué)習(xí)，了解物流客戶服務(wù)與物流經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系，了解物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響，熟悉物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)，掌握物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要素，熟練掌握和運(yùn)用物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量與績(jī)效評(píng)價(jià)方法。

四、課時(shí)分配

第一章 認(rèn)識(shí)物流客服服務(wù)

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)1

2、認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù) 1

3、了解物流客戶服務(wù)部門1

4、物流客戶人員職業(yè)要求1 課后練習(xí)1

第二章 物流客戶開發(fā)與拜訪

1、物流客戶需求分析1

2、物流客戶開發(fā)流程1

3、物流客戶拜訪技巧1

4、物流客戶的溝通技巧2 課后練習(xí)1

第三章 客戶接待禮儀知識(shí)

1、客戶接待禮儀知識(shí)1

2、物流客戶接待流程1

3、物流客戶來訪、來電、來函處理1 第四章 物流客戶投訴處理1

1、受理物流客戶投訴1

2、物流客戶接待流程1

3、投訴處理后服務(wù)跟進(jìn)1 課后練習(xí)1

第五章 物流客戶關(guān)系維護(hù)

1、物流客戶細(xì)分1

2、物流客戶滿意度1

3、物流客戶忠誠度1

4、物流客戶流失處理1 課后練習(xí)1

第六章 物流客戶服務(wù)績(jī)效與分析評(píng)估

1、物流客戶服務(wù)績(jī)效指標(biāo)1

2、物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)估1

3、物流客戶風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)1

4、物流客戶信用評(píng)估與實(shí)施1 課后練習(xí)1

五、考核方式

1、考試依據(jù)及其有關(guān)說明

考試依據(jù)本大綱和教材，目的在于了解考生對(duì)本學(xué)科基本理論、基本知識(shí)的理解，特別著重考察考生將所學(xué)的理論應(yīng)用于實(shí)踐的能力。

2、考核方式、分制

（1）、課堂考勤、學(xué)習(xí)情況、作業(yè)完成情況，占總成績(jī)的20%。（2）、期末考試以百分制評(píng)分，占學(xué)科總成績(jī)的80%。

六、說明

本課程理論性較強(qiáng)，做好理論聯(lián)系實(shí)際是學(xué)好本課程的關(guān)鍵。應(yīng)盡量多以事例為引導(dǎo)，課堂訓(xùn)練為方法，課后練習(xí)為鞏固，以取得良好的教學(xué)效果。本大綱編寫參考教材：石小平主編，《物流客戶服務(wù)》，人民出版社。

第四篇：物流客戶服務(wù)論文

東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院

《物流客戶服務(wù)》課程論文

如何提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量

學(xué)生姓名：鄭楚鴻

學(xué) 號(hào)：201230490210 年級(jí)專業(yè)：2012級(jí)采購與供應(yīng)鏈管理 班 級(jí)：12采購2班 系 部：物流工程系

廣東·東莞

提交日期：2014年12月9號(hào)

目 錄

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀…………………………………………3 客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)第三方物流企業(yè)的重要性………………………………4 提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施……………………………………………5 結(jié)束語………………………………………………………………………………7

參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………7

如何提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量

作 者：鄭楚鴻

班級(jí)學(xué)號(hào)：201230490210

摘要：進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化一體化進(jìn)程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場(chǎng)前景。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢(shì)下,作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點(diǎn)討論了實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物流企業(yè)的重要性以及針對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見。

【論文關(guān)鍵詞】第三方物流；客戶服務(wù)；客戶忠誠度；客戶關(guān)系管理前言

現(xiàn)代物流是指原材料、產(chǎn)成品從起點(diǎn)至終點(diǎn)及相關(guān)信息有效流動(dòng)的全過程。它是將運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、流通加工、包裝、配送、信息等方面有機(jī)結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。現(xiàn)代物流作為第三利潤(rùn)源，在全球范圍內(nèi)得到了高度的重視和發(fā)展，現(xiàn)代物流專業(yè)人才需求急劇飆升。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)現(xiàn)代物流專業(yè)人才缺口近百萬人，現(xiàn)代物流人才已成為我國(guó)最緊缺的人才之一。

物流客戶服務(wù)是一門應(yīng)用性強(qiáng)的學(xué)科，是物流專業(yè)的重要課程，對(duì)于培養(yǎng)物流專業(yè)人才來說是不可缺少的科目。如果不具備物流客戶服務(wù)的基本知識(shí)與基本技能，不善于開展物流客戶服務(wù)活動(dòng)，那么這樣的物流人才在現(xiàn)代社會(huì)是不合格的。本書正是為了更好地培養(yǎng)現(xiàn)代社會(huì)所需要的現(xiàn)代物流人才而編寫的。

物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)過程。

概括來講，滿足承諾的交付日期的能力、履行訂單的準(zhǔn)確性、運(yùn)輸延誤的提前通知、對(duì)客戶服務(wù)投宿采取的行動(dòng)、有關(guān)發(fā)貨日期的信息、在庫產(chǎn)品的承諾提前期的長(zhǎng)度、相對(duì)于價(jià)格的總體質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力、銷售人員快速的后續(xù)行動(dòng)等是客戶服務(wù)最重要的幾個(gè)變量。企業(yè)可能將某一變量設(shè)置得很重要，這正是物

（3）.能提供核心競(jìng)爭(zhēng)力

CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)，可以使中國(guó)物流企業(yè)把原來主要集中在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

（4）.能降低企業(yè)成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤(rùn)率CRM是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶提供經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤(rùn)達(dá)到最大化。

（5）.能提高服務(wù)水平

CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客提供及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個(gè)廣泛滿足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過程。接受服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而CRM的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)提供了條件。

4.提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施

（一）物流服務(wù)質(zhì)量管理

1．物流服務(wù)質(zhì)量管理的流程一般有：物流服務(wù)信息收集、物流服務(wù)現(xiàn)狀分析、物流服務(wù)內(nèi)容制定、物流服務(wù)體制建立、物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià)

2.物流服務(wù)質(zhì)量管理的方法——PDCA方法

（1）該方法包括四個(gè)階段，即策劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處置（Action）。開展每項(xiàng)工作時(shí)，實(shí)現(xiàn)必須進(jìn)行策劃，再將實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)記性檢查比較，找出問題，根據(jù)檢查的結(jié)果，將找出的問題作為下一個(gè)PDCA的目標(biāo)，直至解決問題。PDCA就是根據(jù)這樣的循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理。

（2）PDCA四個(gè)階段周而復(fù)始地循環(huán)，每循環(huán)一次，質(zhì)量水平就提高一次

和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量，只有產(chǎn)品質(zhì)量保證了才能滿足客戶服務(wù)的更多需求。

五、結(jié)束語

作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)管理已經(jīng)被提到一個(gè)很重要的日程上來，很多企業(yè)非常重視。物流客戶服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。目前國(guó)內(nèi)知名物流公司，業(yè)界排頭企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)水平對(duì)于發(fā)展的重要，而且已經(jīng)行動(dòng)起來。期待中國(guó)物流明天會(huì)更加美好。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙一萍.物流客戶服務(wù).中國(guó)物資出版社,2006.01

[2] 顧文蓮.淺談企業(yè)物流客戶服務(wù)管理[J].甘肅科技縱橫.2009.06 [3] 黎繼子，楊衛(wèi)豐.物流管理[M].清華大學(xué)出版社，2010.10

[4] 王斌義.《物流學(xué)》[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2011.01

[5] 藍(lán)仁昌.物流企業(yè)運(yùn)行管理[M].中國(guó)物資出版社，2011.09

第五篇：物流客戶服務(wù)教案

授課對(duì)象：14物流地勤 課題：客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 教學(xué)目標(biāo)：

1.知識(shí)目標(biāo)：了解客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義

理解物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素

2.能力目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能簡(jiǎn)述物流客戶服務(wù)的作用及其內(nèi)容。3.德育目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣 教學(xué)重點(diǎn)：物流客戶服務(wù)的要素及作用 教學(xué)難點(diǎn)：物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) 教學(xué)方法：?jiǎn)l(fā)、案例、講授 教學(xué)手段：多媒體 教學(xué)過程：

一、導(dǎo)入

案例分析: 一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧

當(dāng)卡爾的Milsons酒吧開張時(shí),他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評(píng)為當(dāng)?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?huì)所。

但最近似乎出了些問題:管理費(fèi)攀升,利潤(rùn)直線下降,人們對(duì)Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了?？栕⒁獾?臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的常客卻在Reds外排起了長(zhǎng)隊(duì)。那里到底有什么如此吸引人?他以為會(huì)有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動(dòng)提供了單獨(dú)的場(chǎng)地，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯?xiàng)l。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數(shù)持續(xù)下降。六個(gè)月后，卡爾不得不關(guān)閉了Milsons。

學(xué)生分析：

1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？

2.卡爾對(duì)客戶十分敏感，迅速意識(shí)到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關(guān)閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價(jià)格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？

教師引出本次課授課內(nèi)容

二、新課講授

1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 1.1.1客戶服務(wù)的概念

教師介紹客戶服務(wù)思想三個(gè)學(xué)派

客戶服務(wù)的范疇：任何能提高客戶滿意度的項(xiàng)目?？蛻舴?wù)思想三個(gè)學(xué)派：

1.以探討旅館服務(wù)和銀行類服務(wù)也的管理為基礎(chǔ)，從中我們可以了解服務(wù)的生產(chǎn)與營(yíng)銷。

2.客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義學(xué)派。

3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派。

學(xué)生通過教師的引導(dǎo)，閱讀課文總結(jié)出客戶服務(wù)的概念

所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)并探尋客戶新的需求?？蛻舴?wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。

教師通過客戶服務(wù)的概念進(jìn)行解析

小結(jié)：1.客戶服務(wù)是一個(gè)過程，具有經(jīng)營(yíng)管理業(yè)的功能，屬于一種經(jīng)常性與計(jì)劃性的工作。2.客戶服務(wù)不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。

1.1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵

學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出以下知識(shí)點(diǎn)：

1.客戶服務(wù)的元素

客戶服務(wù)的主體、對(duì)象和雙方聯(lián)系溝通的方式 2.客戶服務(wù)的目的 爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持 3.客戶服務(wù)的原則平等互利、共同發(fā)展 4.客戶服務(wù)的方式 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通

教師對(duì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵做出解釋，加強(qiáng)學(xué)生的理解：

(1)視客戶為親友(2)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的(3)客戶是企業(yè)的主宰 1.1.3物流客戶服務(wù)

學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出物流客戶服務(wù)的概念

1.物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。

教師設(shè)疑：客戶服務(wù)的概念和物流客戶服務(wù)的概念有什么不同? 學(xué)生展開討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)

2.物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)

(1)物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)。

(2)物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。1.1.4.物流客戶服務(wù)的要素

學(xué)生閱讀課文總結(jié)各要素的概念，教師通過舉例，并讓學(xué)生分辨各要素，以加強(qiáng)學(xué)生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服務(wù)政策、客戶服務(wù)組織、質(zhì)量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術(shù)服務(wù)說明。

2.交易中要素

例如，商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時(shí)間、貨物周轉(zhuǎn)等等。

3.交易后要素

例如，變更維修零部件、產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。1.1.5物流客戶服務(wù)的作用 學(xué)生自學(xué) 1.提高銷售收入 2.提高客戶滿意程度 3.留住客戶

三、小結(jié)

學(xué)生總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，教師加以補(bǔ)充

四、作業(yè) 練習(xí)冊(cè)P7-11

習(xí)題課

一、判斷題

1.客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。（）2.客戶服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。（）3.客戶服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。（）

4.客戶服務(wù)是一個(gè)附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益。（）5.客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購買者所獲得的效用。（）

6.物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)其是能夠?yàn)樗泄?yīng)鏈成員實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一系列活動(dòng)。（）7.物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷的唯一方式和途徑。（）

8.物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務(wù)具有一個(gè)重要特征，即它有一個(gè)固定的目標(biāo)。（）

10.物流客戶服務(wù)的移動(dòng)性要求以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開發(fā)出新方法，使客戶了解其價(jià)值。（）

14.企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。（）

15.“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是從一時(shí)一事的角度界定服務(wù)的，是一個(gè)主觀的界定。（）

16.具體實(shí)踐中，應(yīng)將尊重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。（）

17.客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)的定義是相同的。（）18.物流客戶服務(wù)僅僅是一種活動(dòng)或是一套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。（）

19.客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)的要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷。（）20.目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢(shì)，即期望通過服務(wù)使產(chǎn)品差異化，通過為客戶提供增值服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所區(qū)別。（）

21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個(gè)性化消費(fèi)的又一種表現(xiàn)形式。（）

22.客戶對(duì)服務(wù)的信息要求是滯后的，對(duì)距離的要求是零。（）

二、單項(xiàng)選擇題

1．客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。

A．對(duì)象 B．客體 C．個(gè)體 D．團(tuán)體

2．客戶服務(wù)的目的，是爭(zhēng)取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶服務(wù)是基本原則，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發(fā)展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢、一手取貨 4．客戶服務(wù)的方式是（）。

A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作 5．組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)學(xué)派的核心思想是（）。

A．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動(dòng)B．服務(wù)等同物C．客戶中心 D．客戶敏感度

12．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派，著眼于（）。A．服務(wù)等同物 B．客戶中心

C．客戶敏感度 D．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動(dòng) 13．著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計(jì)好客戶為目標(biāo)改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學(xué)派是（）。

A．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ) B．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派

C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派 D．服務(wù)等同物 14．（）審讀社會(huì)公眾的意見，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運(yùn)用大量的資料，爭(zhēng)取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。

A．客戶服務(wù) B．客戶中心 C．服務(wù)等同物 D．服務(wù)項(xiàng)目

15．（）是企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。

A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項(xiàng)目服務(wù) D．客戶中心

16．（）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求的驅(qū)動(dòng)對(duì)象。

A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項(xiàng)目服務(wù) D．客戶中心

17．客戶服務(wù)實(shí)踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會(huì)公眾利益，然后才是（）。

A．討好客戶 B．對(duì)外溝通與宣傳 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 18．客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。

A．視客戶為親友 B．客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 19．企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢交換關(guān)系，同時(shí)感覺還存在著（）。

A．一手交錢，一手取貨 B．非金錢關(guān)系 C．利益關(guān)系 D．客戶中心

20．具體實(shí)踐中，企業(yè)要把（）作為一個(gè)整體來看待。

A．客戶

B．服務(wù)

C．產(chǎn)品 D．項(xiàng)目

四、填空題 1.客戶服務(wù)是指確定的（社會(huì)組織）通過一定方式與相關(guān)的（社會(huì)公眾）進(jìn)行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系。

2.物流服務(wù)的基本內(nèi)容包括（運(yùn)輸與配送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工）等以及與其相聯(lián)系的物流活動(dòng)。

3.新的社會(huì)關(guān)系就是企業(yè)以（客戶為中心），通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），與客戶建立良好的（合作關(guān)系），從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

4.客戶服務(wù)是一個(gè)（有形與無形的）統(tǒng)一體，是一個(gè)（奉獻(xiàn)與獲?。┙?jīng)濟(jì)利益的統(tǒng)一體。

5.企業(yè)把客戶作為企業(yè)主宰，既是從企業(yè)（經(jīng)濟(jì)屬性）的角度來決定的，同時(shí)又是從企業(yè)的（社會(huì)性質(zhì)）決定的，是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的（服務(wù)理念）的具體體現(xiàn)。