第一篇：物流客戶服務(wù)教案

物流客戶服務(wù)教案

第一章物流客服常識分析

第一課時 物流客服的概念

教學(xué)目標(biāo)：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活動及服務(wù)方式。教學(xué)重點、難點：物流客戶服務(wù)的概念

教學(xué)過程：

一、物流客戶服務(wù)時一種無形產(chǎn)品。

案例：1、10086、114等都市通過語言的描述來為客戶服務(wù)的，是看不見、摸不著的，與一般商品相區(qū)別；客服是可以銷售的，也就是可以買賣的。

2、月卡、季卡、打折卡、貴賓卡等，是將客服有形化的產(chǎn)物，企業(yè)將口頭承偌以物質(zhì)的形式呈現(xiàn)，保存。

二、客服的定義誤區(qū)——將客服狹隘化，只將客服部門等同。

提問：以下人員是否屬于客服人員：

1、火車上幫你提行李的乘務(wù)員

2、超市中的清潔工，收銀員

3、修理電腦的技術(shù)人員

4、企業(yè)中的行政人員、職員

5、專賣店中的售貨員

結(jié)論：客服是一個廣泛的概念，公司從上到下都是客服人員，除了自己的本職工作外，所附帶的一項工作，而非只是簡單的客服部門，或只有那些直面顧客的人員。

三、客戶服務(wù)的涵義：

1、準(zhǔn)確含義：客戶與企業(yè)間建立的難忘的愉悅的親密關(guān)系

2、真正含義：根據(jù)客戶需求

案例：A、美國陸軍工程兵第八師，在炸水壩之前，打電話通知每家每戶將實施此項工程：“您好，夫人，我們奉命將于某某時間炸水壩，期間會有一點塵土和噪音，如給您帶來不便，敬請諒解。為了將影響減到最低，我們將在水壩外圍安排花木種植，如果您還有什么需求，我們將盡力做到最好?！?/p>

B、客戶定制服務(wù)在現(xiàn)今個性文化下的盛行，比如杯子、服裝、房子等等。

四、一般客服的含義：

1、接受顧客咨詢，幫助客戶解答疑惑。

2、其主要內(nèi)容是：服務(wù)咨詢、訂單處理、客戶投訴處理、技術(shù)培訓(xùn)

案例：普寧本地的快遞公式案情，如中通、申通、圓通、韻達等等。

五、小結(jié)本次課主要內(nèi)容，學(xué)生提問時間。

第二課時 物流客服常識分析

教學(xué)目標(biāo)：掌握物流客服的服務(wù)方式，了解物流客服的日常規(guī)范，理解物流客服的發(fā)展趨勢。教學(xué)重點：物流客戶服務(wù)的服務(wù)方式

教學(xué)難點：理解物流客服的發(fā)展趨勢

教學(xué)過程：

一、物流客戶服務(wù)的主要方式

1、視客戶為親友

2、客戶永遠(yuǎn)是對的3、客戶是企業(yè)的主宰

案例：A、沃爾瑪之創(chuàng)始人山姆.沃爾頓的名言：只有顧客才是老板，顧客永遠(yuǎn)是對的。

B、著名的“三米原則”，即沃爾瑪公司要求員工無論何時，只要顧客出現(xiàn)在三米距離范圍內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們向你咨詢和求助。同時，對顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對顧客露出你的“八顆牙齒”。沃爾瑪這些“超過期望”的服務(wù)，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財源，而且為企業(yè)贏得了價值無限的“口碑”，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、物流客戶的分類：

1、一般客戶：比重占80%，檔次低，利潤占5%，目標(biāo)性為客戶滿意度

2、合適客戶：比重占15%，檔次中，利潤占15%，目標(biāo)性為客戶價值

3、關(guān)鍵客戶：比重占5%，檔次高，利潤占80%，目標(biāo)性為財務(wù)利益

案例：麥凱信封公司客戶檔案---麥凱66條（課前以參考資料的形式發(fā)給學(xué)生）

包括客戶的教育背景，家庭，業(yè)務(wù)背景資料，特殊興趣，生活方式，客戶與你；等等。

三、物流客戶服務(wù)部日常管理規(guī)范

1、日?？记诠芾硪?guī)定

2、員工儀容儀表要求

3、員工行為規(guī)范

4、安全忠告

5、客服獎懲規(guī)則

此部分可安排學(xué)生參照學(xué)校管理制度學(xué)習(xí)。（運用比較教學(xué)法）

四、客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢

1、競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客服升級

2、客服產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級

3、客服職業(yè)資格要求規(guī)格化

案例：A、美國IBM公司的“服務(wù)-價格-產(chǎn)品”的市場競爭策略：“比競爭對手更好更快的學(xué)習(xí)能力也許是你唯一的本質(zhì)優(yōu)勢?！?/p>

B、惠普公司，97年成立咨詢部，一舉成為擁有5000多雇傭的全球性咨詢機構(gòu)，一般機構(gòu)變成職業(yè)服務(wù)機構(gòu)。

五、小結(jié)。

第三課時物流客服主要工作崗位分析

教學(xué)目標(biāo)：了解物流企業(yè)的物流客服部主要工作崗位；了解物流客服部各崗位職責(zé)及操作流程，掌握物流客服人員的素質(zhì)要求

教學(xué)重點、難點：物流客服人員的素質(zhì)要求

教學(xué)過程：

引言：

案例呈現(xiàn)：“小張的困惑——我要做些什么？我能做些什么？”

一、物流客戶服務(wù)代表工作描述

1、根據(jù)客服方案對客戶進行跟蹤回訪，根據(jù)客服方案完成對客戶業(yè)務(wù)需求等的客戶服務(wù)工作，確?？蛻魸M意度；

2、整理、完善客戶檔案，便于產(chǎn)品定位及推廣；

3、及時收集、整理匯總客戶相關(guān)信息，為公司制定客服方案及產(chǎn)品改進提供科學(xué)依據(jù)

4、有效銜接客戶、銷售、操作、及公司上下級之間的操作指令，提高工作效率，降低運營成本

5、適時跟蹤門戶網(wǎng)站客戶需求及各類信息，及時解決客戶需求并收集整理相關(guān)信息，有效提升信息平臺的實用性、影響力及客戶美譽度

6、負(fù)責(zé)對操作事故及突發(fā)事件的記錄、匯報、協(xié)調(diào)、處理等工作，確?？蛻魸M意度等。

二、物流客戶服務(wù)部的主要工作崗位、職責(zé)、操作流程

1、客服經(jīng)理

2、物流信息搜集員

3、客戶關(guān)系維護員

4、客戶銷售專員

5、退貨處理員

四、物流客戶服務(wù)人員的能力素質(zhì)要求

1、儀表端莊、語言文明有禮貌

客服人員此時代表的是公司，客服的一言一行直接影響客戶對公司的印象。一般要統(tǒng)一著裝，用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語，比如客戶來時說：“您好”，離開時說“再見”，這些簡單的禮貌用語反映企業(yè)客服人員的形象。

2、語言要有親和力、有信任感，要有一定的溝通能力。

我有一個朋友，在一家公司做了3年客服，領(lǐng)導(dǎo)和客戶對她的工作都很滿意，問她有什么經(jīng)驗，她說她對朋友咋樣，就咋樣去對那些客戶，常了那些客戶也真當(dāng)她是朋友了，有什么問題和心里話都愿意和她說，所以她有事說一聲客戶一般都給面子。

3、具有良好的服務(wù)意識和服務(wù)理念。

A.耐心?？头藛T都是幕后工作者，工作繁雜有時盡心盡力也看不到成效，可偶爾的一時疏忽卻都看在眼里，一個優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該是個“臟水桶”，好壞都能盛得下。人們看不到銷售人員從市場收集回來的資料是不是完整，卻看得到客服提供的資料是否完整，沒弄完整就是客服的錯。也不會去計較客戶的態(tài)度是不是好，因為客戶是上帝，上帝永遠(yuǎn)是對的，發(fā)生了矛盾不論起因是什么都是客服錯了。誰都有生氣的權(quán)利，客服沒有，誰都可以不理不采，客服沒這個權(quán)利。所以很多時候客服是心里委屈，臉上還得面帶笑容，因為這就是客服的職業(yè)特點。

B.細(xì)心。在很多人的眼里客服是個不起眼的工作，很多都是瑣碎事，但不代表它們不重

要。不管是否直接接觸客戶，服務(wù)都是針對客戶的，所以要做到細(xì)致、貼心。對于工作中的每一個細(xì)節(jié)都不可粗心，都要聽清，聽懂，記明白。在日常工作中，要學(xué)會站在客戶的立場上想問題，多為客戶著想，把客戶的事當(dāng)成自己的事去做，要對客戶的情況進行全面分析，不漏過一個細(xì)節(jié)，這樣才能做到萬無一失，真正讓客戶滿意。

C.上進心?？头ぷ骺粗芎唵?，做起來也簡單，但是想要做好就不簡單了，需要加強學(xué)習(xí)。企業(yè)的客服很多都是不專業(yè)的，需要自己摸索，找到最佳的客戶服務(wù)方式，建立客戶檔案，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，還必須了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，這樣無論客戶咨詢哪一方面的問題，客服都能從容應(yīng)對，正確解答。千萬不要一問三不知，那你這個客服對客戶沒有任何價值，對企業(yè)也沒有任何價值，試想這樣的客服還有存在的必要嗎？

我舉個例子。前不久我朋友企業(yè)原來的客服休假了，新的客服還沒有上崗，老板讓她們辦公室打字員小黃臨時做一下，客服的基本條件她還是具備的，小姑娘儀表堂堂，整天笑呵呵的，單位里的同事們都挺喜歡她，要不領(lǐng)導(dǎo)也不能選中她做客服，只是她在這個企業(yè)做的是文秘工作，對企業(yè)的經(jīng)營活動不是很了解，對客服具體要做什么一時也摸不著頭緒，客戶一問到實質(zhì)性問題，她就不知怎樣回答了，讓客戶等著，跑這個辦公室問問，跑那個辦公室問問，她自己上火，客戶也著急。往往一件簡單的事好半天也辦不明白，有一次因為表達上的錯誤讓公司丟了一個2萬元的生意，所以上崗前的必要培訓(xùn)和不斷學(xué)習(xí)是非常必要的。

4、具備一定的解決問題能力與投訴處理能力。

客服每天除了接待客戶和接聽電話，進行業(yè)務(wù)咨詢外，要有一部分時間用來解決企業(yè)與客戶之間存在的問題，客服能力范圍不能解決的，準(zhǔn)確的記錄下來，及時上報給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對于客服能力范圍能夠解決的，要以最快的速度客戶最滿意的方式幫助客戶解決。

客戶投訴對于一個企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中也會經(jīng)常遇到，而客服是接待客戶投訴的一個職能部門，要熱情接待好投訴人員并做好情況記錄，反映給領(lǐng)導(dǎo)并詢求盡快解決的方案，讓客戶覺得企業(yè)是真誠接受投訴并積極解決問題。

此外客服還要具備一定的創(chuàng)新意識、自我激勵能力、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力。

總之一個好的企業(yè)客服要有信訪干部的責(zé)任心和心理咨詢師的愛心。應(yīng)該是個多面手，要有一定的綜合素質(zhì)才能勝任。

五、物流客戶服務(wù)人員道德要求

第二篇：物流客戶服務(wù)教案

授課對象：14物流地勤 課題：客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 教學(xué)目標(biāo)：

1.知識目標(biāo)：了解客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義

理解物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素

2.能力目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能簡述物流客戶服務(wù)的作用及其內(nèi)容。3.德育目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣 教學(xué)重點：物流客戶服務(wù)的要素及作用 教學(xué)難點：物流客戶服務(wù)的特點 教學(xué)方法：啟發(fā)、案例、講授 教學(xué)手段：多媒體 教學(xué)過程：

一、導(dǎo)入

案例分析: 一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧

當(dāng)卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評為當(dāng)?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?/p>

但最近似乎出了些問題:管理費攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了。卡爾注意到,臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的?？蛥s在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人?他以為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數(shù)持續(xù)下降。六個月后，卡爾不得不關(guān)閉了Milsons。

學(xué)生分析：

1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？

2.卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關(guān)閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？

教師引出本次課授課內(nèi)容

二、新課講授

1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 1.1.1客戶服務(wù)的概念

教師介紹客戶服務(wù)思想三個學(xué)派

客戶服務(wù)的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目。客戶服務(wù)思想三個學(xué)派：

1.以探討旅館服務(wù)和銀行類服務(wù)也的管理為基礎(chǔ)，從中我們可以了解服務(wù)的生產(chǎn)與營銷。

2.客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義學(xué)派。

3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派。

學(xué)生通過教師的引導(dǎo)，閱讀課文總結(jié)出客戶服務(wù)的概念

所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反應(yīng)并探尋客戶新的需求。客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。

教師通過客戶服務(wù)的概念進行解析

小結(jié)：1.客戶服務(wù)是一個過程，具有經(jīng)營管理業(yè)的功能，屬于一種經(jīng)常性與計劃性的工作。2.客戶服務(wù)不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。

1.1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵

學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出以下知識點：

1.客戶服務(wù)的元素

客戶服務(wù)的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式 2.客戶服務(wù)的目的 爭取社會公眾的理解和支持 3.客戶服務(wù)的原則平等互利、共同發(fā)展 4.客戶服務(wù)的方式 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通

教師對客戶服務(wù)的內(nèi)涵做出解釋，加強學(xué)生的理解：

(1)視客戶為親友(2)客戶永遠(yuǎn)是對的(3)客戶是企業(yè)的主宰 1.1.3物流客戶服務(wù)

學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出物流客戶服務(wù)的概念

1.物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。

教師設(shè)疑：客戶服務(wù)的概念和物流客戶服務(wù)的概念有什么不同? 學(xué)生展開討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶服務(wù)的特點

2.物流客戶服務(wù)的特點

(1)物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。

(2)物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。1.1.4.物流客戶服務(wù)的要素

學(xué)生閱讀課文總結(jié)各要素的概念，教師通過舉例，并讓學(xué)生分辨各要素，以加強學(xué)生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服務(wù)政策、客戶服務(wù)組織、質(zhì)量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術(shù)服務(wù)說明。

2.交易中要素

例如，商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉(zhuǎn)等等。

3.交易后要素

例如，變更維修零部件、產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。1.1.5物流客戶服務(wù)的作用 學(xué)生自學(xué) 1.提高銷售收入 2.提高客戶滿意程度 3.留住客戶

三、小結(jié)

學(xué)生總結(jié)知識點，教師加以補充

四、作業(yè) 練習(xí)冊P7-11

習(xí)題課

一、判斷題

1.客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。（）2.客戶服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。（）3.客戶服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。（）

4.客戶服務(wù)是一個附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟利益。（）5.客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購買者所獲得的效用。（）

6.物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強調(diào)其是能夠為所有供應(yīng)鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。（）7.物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的唯一方式和途徑。（）

8.物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務(wù)具有一個重要特征，即它有一個固定的目標(biāo)。（）

10.物流客戶服務(wù)的移動性要求以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開發(fā)出新方法，使客戶了解其價值。（）

14.企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。（）

15.“客戶永遠(yuǎn)是對的”是從一時一事的角度界定服務(wù)的，是一個主觀的界定。（）

16.具體實踐中，應(yīng)將尊重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。（）

17.客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)的定義是相同的。（）18.物流客戶服務(wù)僅僅是一種活動或是一套業(yè)績評價。（）

19.客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)運營的要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場營銷。（）20.目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢，即期望通過服務(wù)使產(chǎn)品差異化，通過為客戶提供增值服務(wù)與競爭對手有所區(qū)別。（）

21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個性化消費的又一種表現(xiàn)形式。（）

22.客戶對服務(wù)的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（）

二、單項選擇題

1．客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。

A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2．客戶服務(wù)的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶服務(wù)是基本原則，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發(fā)展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢、一手取貨 4．客戶服務(wù)的方式是（）。

A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作 5．組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)學(xué)派的核心思想是（）。

A．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動B．服務(wù)等同物C．客戶中心 D．客戶敏感度

12．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派，著眼于（）。A．服務(wù)等同物 B．客戶中心

C．客戶敏感度 D．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動 13．著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計好客戶為目標(biāo)改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學(xué)派是（）。

A．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ) B．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派

C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派 D．服務(wù)等同物 14．（）審讀社會公眾的意見，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。

A．客戶服務(wù) B．客戶中心 C．服務(wù)等同物 D．服務(wù)項目

15．（）是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。

A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項目服務(wù) D．客戶中心

16．（）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求的驅(qū)動對象。

A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項目服務(wù) D．客戶中心

17．客戶服務(wù)實踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（）。

A．討好客戶 B．對外溝通與宣傳 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 18．客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。

A．視客戶為親友 B．客戶永遠(yuǎn)是對的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 19．企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢交換關(guān)系，同時感覺還存在著（）。

A．一手交錢，一手取貨 B．非金錢關(guān)系 C．利益關(guān)系 D．客戶中心

20．具體實踐中，企業(yè)要把（）作為一個整體來看待。

A．客戶

B．服務(wù)

C．產(chǎn)品 D．項目

四、填空題 1.客戶服務(wù)是指確定的（社會組織）通過一定方式與相關(guān)的（社會公眾）進行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系。

2.物流服務(wù)的基本內(nèi)容包括（運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工）等以及與其相聯(lián)系的物流活動。

3.新的社會關(guān)系就是企業(yè)以（客戶為中心），通過服務(wù)實現(xiàn)（客戶價值），與客戶建立良好的（合作關(guān)系），從而推動企業(yè)的發(fā)展與進步。

4.客戶服務(wù)是一個（有形與無形的）統(tǒng)一體，是一個（奉獻與獲取）經(jīng)濟利益的統(tǒng)一體。

5.企業(yè)把客戶作為企業(yè)主宰，既是從企業(yè)（經(jīng)濟屬性）的角度來決定的，同時又是從企業(yè)的（社會性質(zhì)）決定的，是奉獻與獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的（服務(wù)理念）的具體體現(xiàn)。

第三篇：物流客戶服務(wù)教案

第一模塊 物流客戶服務(wù)工作體驗 技能一 不同類型物流企業(yè)的建立

掌握不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素。了解物流客戶服務(wù)要求和一般流程。

一、不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容

1、物流企業(yè)類型

2、綜合性物流企業(yè)示例

二、物流客戶服務(wù)要素和特點

1、物流客戶服務(wù)要素

2、物流客戶服務(wù)要素

3、物流客戶服務(wù)的特點

三、物流客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求

1、物流客戶服務(wù)內(nèi)容

2、物流客戶服務(wù)工作要求

技能二 認(rèn)識物流客戶服務(wù)的重要性 了解物流企業(yè)客戶服務(wù)工作的概況 認(rèn)識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性

一、物流企業(yè)客戶服務(wù)工作概況

1、企業(yè)經(jīng)營理念和變更

2、硬件軟件的投入

3、員工的培訓(xùn)和發(fā)展

二、認(rèn)識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性

1、物流體系設(shè)計和運作的基礎(chǔ)和必要組成部分

2、影響到企業(yè)的市場份額

3、開發(fā)新客戶，留住老客戶

第二模塊 物流客戶中心前臺業(yè)務(wù) 技能一 電話接聽業(yè)務(wù) 學(xué)會打電話的禮儀和技巧；掌握電話業(yè)務(wù)受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。

一、電話業(yè)務(wù)受理流程

1、接聽電話

2、撥打電話

3、轉(zhuǎn)、傳電話

二、電話禮儀與技巧

1、電話禮貌用語

2、電話禮儀及技巧

3、電話交流的原則

技能二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù) 規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程 認(rèn)識傳真的收發(fā)注意事項

一、傳真業(yè)務(wù)受理流程

1、傳真格式

2、傳真發(fā)送

3、接收方式

二、傳真業(yè)務(wù)注意事項

1、對原稿的要求

2、放置文件

3、發(fā)送操作時的幾點注意事項

技能三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)

掌握郵件處理及回復(fù)；客戶信息反饋處理；信息發(fā)布 網(wǎng)上訂單處理及查詢；了解網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項

一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

1、物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容

2、一般網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

二、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)

1、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)

2、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)注意事項

三、郵件處理及回復(fù)

1、客戶郵件處理

2、正確回復(fù)客戶郵件注意事項

四、網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項

1、常用網(wǎng)絡(luò)工具

2、使用注意事項

技能四 訂單業(yè)務(wù) 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

一、訂單業(yè)務(wù)處理流程

1、訂單的重要性及訂單分類

2、訂單處理流程

二、訂單信息錄入及傳遞

1、訂單錄入

2、訂單錄入技巧

3、訂單傳遞

第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶；會使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用于并做好記錄。

會向物流客戶介紹企業(yè)情況。

一、客戶來訪接待基本要求

二、來訪接待標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語

三、物流企業(yè)基本情況介紹

四、客戶接待記錄表格模板

技能二 撰寫物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會撰寫物流客戶回訪方案。

一、物流客戶回訪步驟

1、查詢客戶資料

2、明確回訪范圍

3、制定《客戶回訪方案》

4、預(yù)約回訪時間和地點

5、準(zhǔn)備回訪資料

6、實施回訪

7、整理回訪記錄

8、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

9、資料存檔

二、物流客戶回訪要求

三、物流客戶回訪方案內(nèi)容

1、明確回訪目的

2、明確回訪范圍

3、明確定期回訪時間

4、確定合適的客戶回訪方式

5、明確客戶回訪的主要內(nèi)容

6、確立分析處理方法

7、設(shè)計回訪記錄表

8、預(yù)計回訪費用

技能三 模擬電話回訪

設(shè)計物流客戶回訪記錄表；對物流企業(yè)某一客戶進行模擬電話回訪。

掌握其他回訪方式的注意事項。

一、客戶回訪記錄表模板

二、客戶電話回訪要點

技能四 撰寫物流客戶回訪報告

填寫客戶回訪報告表；分析物流客戶回訪信息。撰寫物流客戶回訪報告

一、客戶回訪報告表模板

二、分析物流客戶回訪信息

三、回訪報告撰寫要點

第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴

認(rèn)識客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。

懂得客戶投訴的處理技巧；學(xué)會填寫相關(guān)投訴處理工具單。

一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式

二、投訴的受理

1、書面投訴的受理

2、網(wǎng)絡(luò)投訴的受理

3、電話投訴的受理

4、當(dāng)面投訴的受理

三、登記客戶投訴案件

1、貨物的相關(guān)信息

2、客戶投訴的內(nèi)容及客戶的要求

3、客戶的聯(lián)系方式

四、客戶投訴程度的劃分

五、客戶投訴受理的應(yīng)對技巧

1、穩(wěn)定自我情緒

2、適當(dāng)讓客戶發(fā)泄情緒

3、穩(wěn)定客戶情緒

4、找準(zhǔn)時機，引導(dǎo)客戶說出關(guān)鍵問題

5、過濾關(guān)鍵信息，再次與客戶核實情況

6、如何進入投訴受理業(yè)務(wù)的結(jié)束階段

技能二 客戶投訴的調(diào)查處理

學(xué)會按照流程調(diào)查送貨延誤、出現(xiàn)貨損貨差等問題；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法，學(xué)會填制客戶投訴調(diào)查表。

掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實差錯責(zé)任，填制客戶投訴處理通知書。

一、貨物遞送延誤的原因

二、貨物遞送延誤的調(diào)查處理流程

三、貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧

1、先解決問題，再調(diào)查原因，落實差錯責(zé)任

2、對客戶及物流公司內(nèi)部相關(guān)部門同時展開調(diào)查

四、客戶投訴調(diào)查表

五、客戶投訴處理通知書

六、破損貨物的調(diào)查處理流程

七、貨差的追蹤與調(diào)查

技能三 客戶投訴的總結(jié)與分析 學(xué)會填寫客戶投訴處理總結(jié)表 掌握客戶投訴案件統(tǒng)計表的填寫方法

一、客戶投訴處理總結(jié)的作用和內(nèi)容

二、貨物延誤的投訴處理的總結(jié)

三、貨物破損的投訴處理的總結(jié)

四、貨差的投訴處理的總結(jié)

五、投訴案件統(tǒng)計表

第五模塊 物流客戶關(guān)系維護 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表。

一、客戶信息調(diào)查的內(nèi)容

二、客戶調(diào)查方法、實施及溝通的技巧

1、客戶信息調(diào)查的方法

2、客戶信息調(diào)查的實施

3、與客戶溝通的技巧

三、填寫客戶資料信息表

四、建立物流客戶檔案

1、基本資料

2、其他資料

技能二 制作物流客戶意見表

了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項；掌握簡歷客戶檔案所包括的單證和內(nèi)容。

掌握如何制作物流客戶意見表。

一、物流客戶分類管理

1、物流客戶分類管理的意義

2、物流客戶分類管理的方法

3、物流客戶分類管理的注意事項

二、客戶信用檔案建立

1、物流客戶信用檔案需要的資料

2、物流客戶信用檔案的內(nèi)容

第六模塊 綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練

對物流客戶業(yè)務(wù)進行綜合訓(xùn)練，拓展業(yè)務(wù)技能。培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度。

任務(wù)

一、電話業(yè)務(wù) 任務(wù)

二、接待業(yè)務(wù) 任務(wù)

三、訂單錄入業(yè)務(wù)

任務(wù)

四、傳真及信息反饋業(yè)務(wù) 任務(wù)

五、客戶投訴處理業(yè)務(wù)

物流客戶滿意度評價

物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績效管理

第四篇：物流客戶服務(wù)教學(xué)大綱[推薦]

物流客戶服務(wù)課程教學(xué)大綱

課程名稱：物流客戶服務(wù) 總學(xué)時：32課時

一、課程性質(zhì)與任務(wù)

本課程是高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校物流專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。本課程的任務(wù)是：使學(xué)生掌握物流客戶服務(wù)知識的同時，全面提高學(xué)生的素質(zhì)能力。

二、課程教學(xué)基本要求

本課程的基本要求是：使學(xué)生掌握物流客戶服務(wù)的基本知識和理論、物流客戶服務(wù)的概況、物流客戶服務(wù)的重要內(nèi)容和特征以及物流客戶服務(wù)的策略和技巧。

三、教學(xué)內(nèi)容與要求

第一章 認(rèn)識物流客服服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容：

1、認(rèn)識客戶服務(wù)

2、認(rèn)識物流客戶服務(wù)

3、了解物流客戶服務(wù)部門

4、物流客戶人員職業(yè)要求 教學(xué)要求：

通過本章的學(xué)習(xí)，了解物流客戶服務(wù)的含義和主要內(nèi)容，熟悉物流客戶服務(wù)的工作程序，掌握物流客戶服務(wù)的方法，為學(xué)習(xí)后續(xù)內(nèi)容打下基礎(chǔ)。

第二章 物流客戶開發(fā)與拜訪 教學(xué)內(nèi)容:

1、物流客戶需求分析

2、物流客戶開發(fā)流程

3、物流客戶拜訪技巧

4、物流客戶的溝通技巧

教學(xué)要求：

通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉客戶開發(fā)技巧，了解客戶溝通技巧，掌握物流客戶拜訪技能，熟練運用提高物流客戶溝通技能。第三單元 物流客戶接待 教學(xué)內(nèi)容：

1、客戶接待禮儀知識

2、物流客戶接待流程

3、物流客戶來訪、來電、來函處理

教學(xué)要求;通過本章的學(xué)習(xí)，了解物流客戶接待禮儀、流程，初步掌握物流客戶接待方法。

第四單元 物流客戶投訴處理 教學(xué)內(nèi)容

1、受理物流客戶投訴

2、物流客戶接待流程

3、投訴處理后服務(wù)跟進

教學(xué)要求：

通過本章的學(xué)習(xí)，了解物流物流投訴及受理過程，學(xué)會投訴處理后的服務(wù)跟進。

第五章 物流客戶關(guān)系維護 教學(xué)內(nèi)容：

1、物流客戶細(xì)分

2、物流客戶滿意度

3、物流客戶忠誠度

4、物流客戶流失處理 教學(xué)要求：

通過本章學(xué)習(xí)，了解物流客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)容和特點，明確物流客戶是物流業(yè)務(wù)的導(dǎo)向，掌握物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則，熟悉物流客戶服務(wù)中心的工作程序。

第六章 物流客戶服務(wù)績效與分析評估 教學(xué)內(nèi)容：

1、物流客戶服務(wù)績效指標(biāo)

2、物流客戶服務(wù)績效的評估

3、物流客戶風(fēng)險相關(guān)知識

4、物流客戶信用評估與實施

教學(xué)要求：

通過本章的學(xué)習(xí)，了解物流客戶服務(wù)與物流經(jīng)營成本的關(guān)系，了解物流客戶服務(wù)對物流銷售的影響，熟悉物流客戶服務(wù)績效評價的標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)，掌握物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要素，熟練掌握和運用物流服務(wù)質(zhì)量測量與績效評價方法。

四、課時分配

第一章 認(rèn)識物流客服服務(wù)

1、認(rèn)識客戶服務(wù)1

2、認(rèn)識物流客戶服務(wù) 1

3、了解物流客戶服務(wù)部門1

4、物流客戶人員職業(yè)要求1 課后練習(xí)1

第二章 物流客戶開發(fā)與拜訪

1、物流客戶需求分析1

2、物流客戶開發(fā)流程1

3、物流客戶拜訪技巧1

4、物流客戶的溝通技巧2 課后練習(xí)1

第三章 客戶接待禮儀知識

1、客戶接待禮儀知識1

2、物流客戶接待流程1

3、物流客戶來訪、來電、來函處理1 第四章 物流客戶投訴處理1

1、受理物流客戶投訴1

2、物流客戶接待流程1

3、投訴處理后服務(wù)跟進1 課后練習(xí)1

第五章 物流客戶關(guān)系維護

1、物流客戶細(xì)分1

2、物流客戶滿意度1

3、物流客戶忠誠度1

4、物流客戶流失處理1 課后練習(xí)1

第六章 物流客戶服務(wù)績效與分析評估

1、物流客戶服務(wù)績效指標(biāo)1

2、物流客戶服務(wù)績效的評估1

3、物流客戶風(fēng)險相關(guān)知識1

4、物流客戶信用評估與實施1 課后練習(xí)1

五、考核方式

1、考試依據(jù)及其有關(guān)說明

考試依據(jù)本大綱和教材，目的在于了解考生對本學(xué)科基本理論、基本知識的理解，特別著重考察考生將所學(xué)的理論應(yīng)用于實踐的能力。

2、考核方式、分制

（1）、課堂考勤、學(xué)習(xí)情況、作業(yè)完成情況，占總成績的20%。（2）、期末考試以百分制評分，占學(xué)科總成績的80%。

六、說明

本課程理論性較強，做好理論聯(lián)系實際是學(xué)好本課程的關(guān)鍵。應(yīng)盡量多以事例為引導(dǎo)，課堂訓(xùn)練為方法，課后練習(xí)為鞏固，以取得良好的教學(xué)效果。本大綱編寫參考教材：石小平主編，《物流客戶服務(wù)》，人民出版社。

第五篇：物流客戶服務(wù)論文

東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院

《物流客戶服務(wù)》課程論文

如何提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量

學(xué)生姓名：鄭楚鴻

學(xué) 號：201230490210 年級專業(yè)：2012級采購與供應(yīng)鏈管理 班 級：12采購2班 系 部：物流工程系

廣東·東莞

提交日期：2014年12月9號

目 錄

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀…………………………………………3 客戶關(guān)系管理的實施對第三方物流企業(yè)的重要性………………………………4 提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施……………………………………………5 結(jié)束語………………………………………………………………………………7

參考文獻………………………………………………………………………………7

如何提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量

作 者：鄭楚鴻

班級學(xué)號：201230490210

摘要：進入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點討論了實施客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見。

【論文關(guān)鍵詞】第三方物流；客戶服務(wù)；客戶忠誠度；客戶關(guān)系管理前言

現(xiàn)代物流是指原材料、產(chǎn)成品從起點至終點及相關(guān)信息有效流動的全過程。它是將運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、包裝、配送、信息等方面有機結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)?，F(xiàn)代物流作為第三利潤源，在全球范圍內(nèi)得到了高度的重視和發(fā)展，現(xiàn)代物流專業(yè)人才需求急劇飆升。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，目前全國現(xiàn)代物流專業(yè)人才缺口近百萬人，現(xiàn)代物流人才已成為我國最緊缺的人才之一。

物流客戶服務(wù)是一門應(yīng)用性強的學(xué)科，是物流專業(yè)的重要課程，對于培養(yǎng)物流專業(yè)人才來說是不可缺少的科目。如果不具備物流客戶服務(wù)的基本知識與基本技能，不善于開展物流客戶服務(wù)活動，那么這樣的物流人才在現(xiàn)代社會是不合格的。本書正是為了更好地培養(yǎng)現(xiàn)代社會所需要的現(xiàn)代物流人才而編寫的。

物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動過程。

概括來講，滿足承諾的交付日期的能力、履行訂單的準(zhǔn)確性、運輸延誤的提前通知、對客戶服務(wù)投宿采取的行動、有關(guān)發(fā)貨日期的信息、在庫產(chǎn)品的承諾提前期的長度、相對于價格的總體質(zhì)量、價格的競爭力、銷售人員快速的后續(xù)行動等是客戶服務(wù)最重要的幾個變量。企業(yè)可能將某一變量設(shè)置得很重要，這正是物

（3）.能提供核心競爭力

CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)，可以使中國物流企業(yè)把原來主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。

（4）.能降低企業(yè)成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率CRM是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶提供經(jīng)濟、快捷、周到的物流服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤達到最大化。

（5）.能提高服務(wù)水平

CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而CRM的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實提供了條件。

4.提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施

（一）物流服務(wù)質(zhì)量管理

1．物流服務(wù)質(zhì)量管理的流程一般有：物流服務(wù)信息收集、物流服務(wù)現(xiàn)狀分析、物流服務(wù)內(nèi)容制定、物流服務(wù)體制建立、物流服務(wù)綜合評價

2.物流服務(wù)質(zhì)量管理的方法——PDCA方法

（1）該方法包括四個階段，即策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處置（Action）。開展每項工作時，實現(xiàn)必須進行策劃，再將實施的結(jié)果與計劃目標(biāo)記性檢查比較，找出問題，根據(jù)檢查的結(jié)果，將找出的問題作為下一個PDCA的目標(biāo)，直至解決問題。PDCA就是根據(jù)這樣的循環(huán)進行質(zhì)量管理。

（2）PDCA四個階段周而復(fù)始地循環(huán)，每循環(huán)一次，質(zhì)量水平就提高一次

和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量，只有產(chǎn)品質(zhì)量保證了才能滿足客戶服務(wù)的更多需求。

五、結(jié)束語

作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)管理已經(jīng)被提到一個很重要的日程上來，很多企業(yè)非常重視。物流客戶服務(wù)是增強商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。目前國內(nèi)知名物流公司，業(yè)界排頭企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到服務(wù)水平對于發(fā)展的重要，而且已經(jīng)行動起來。期待中國物流明天會更加美好。

參考文獻：

[1]趙一萍.物流客戶服務(wù).中國物資出版社,2006.01

[2] 顧文蓮.淺談企業(yè)物流客戶服務(wù)管理[J].甘肅科技縱橫.2009.06 [3] 黎繼子，楊衛(wèi)豐.物流管理[M].清華大學(xué)出版社，2010.10

[4] 王斌義.《物流學(xué)》[M].機械工業(yè)出版社，2011.01

[5] 藍仁昌.物流企業(yè)運行管理[M].中國物資出版社，2011.09