第一篇：物流客戶服務(wù)

現(xiàn)代客戶服務(wù)理念

1.服務(wù)是什么 2.客戶是什么

導(dǎo)言

當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。

【案例】

臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王、華人首富，被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過(guò)米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來(lái)，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開(kāi)門(mén)看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門(mén)口說(shuō)：“你們家的米快吃完了，給你送來(lái)。” 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了。王永慶這時(shí)說(shuō)：“我在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買(mǎi)米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說(shuō)太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶。后來(lái)，王永慶自己開(kāi)了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來(lái)生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。

王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆海?）

?服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)；（2）卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。?通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒。

?像雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群。

企業(yè)目標(biāo)當(dāng)然是贏利。20世紀(jì)的贏利模式是擴(kuò)大銷(xiāo)售，多做生意多賺錢(qián)，忘了客戶流失帶來(lái)的成本上升。20世紀(jì)的贏利模式轉(zhuǎn)化為客戶滿意，通過(guò)服務(wù)客戶和客戶滿意來(lái)長(zhǎng)期贏利。管理大師彼得·杜拉克說(shuō)：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客，利潤(rùn)就是前產(chǎn)品?！笨蛻舴?wù)從過(guò)去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)造客戶價(jià)值的戰(zhàn)略層面，與客戶結(jié)成績(jī)效伙伴，建立滿意忠誠(chéng)客戶群是企業(yè)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱(chēng)自己是服務(wù)型企業(yè)。

然而，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的服務(wù)卻停留在低層次、簡(jiǎn)單化、憑感覺(jué)、靠估計(jì)的狀態(tài)，員工和團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒(méi)有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者也沒(méi)有定期測(cè)量客戶的滿意度。當(dāng)然，客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績(jī)效評(píng)估中沒(méi)有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業(yè)根本就說(shuō)不出客戶滿意度是多少。提供卓越的客戶服務(wù)、建立滿意忠誠(chéng)客戶群對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，已經(jīng)迫在眉睫

【本講重點(diǎn)】

1.現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的分類(lèi) 2.服務(wù)的意義與多層次 3.正確的服務(wù)理念 4.客戶的服務(wù)準(zhǔn)則現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的分類(lèi)

中國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念經(jīng)過(guò)幾十年的考驗(yàn)，歷經(jīng)了四個(gè)主要階段。從最開(kāi)始是“皇帝女兒不愁

嫁”的生產(chǎn)觀念，然后過(guò)渡到“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念，再發(fā)展到“好貨還要勤吆喝”的推銷(xiāo)觀念，現(xiàn)在進(jìn)入了以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念。

現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念相比，最大的區(qū)別在于營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從原來(lái)的4P變?yōu)?C，即企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶的購(gòu)買(mǎi)成本；不是討論開(kāi)展什么促銷(xiāo)活動(dòng)，而是想辦法加強(qiáng)與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷(xiāo)渠道，而是考慮客戶購(gòu)買(mǎi)的便利性。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲利，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)客戶滿意來(lái)獲利。

圖1-2 營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖

企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)都認(rèn)為，企業(yè)真正的盈利模式應(yīng)該是不斷的去為客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱(chēng)自己是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)的浪潮在21世紀(jì)再一次在全世界興起，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多地進(jìn)入到服務(wù)領(lǐng)域。

【自檢】

請(qǐng)判斷下面的行為是否符合現(xiàn)代客戶服務(wù)理論的要求。

A．老王下了飛機(jī)之后發(fā)現(xiàn)自己的鑰匙不見(jiàn)了，于是找到航空公司的接待人員小李，接待人員小李說(shuō)：“您的鑰匙不可能忘在飛機(jī)上了，否則清潔工一定會(huì)交給我們的。”

B．一位老太太在一家百貨大樓里迷了路，于是向柜臺(tái)小姐打探，柜臺(tái)小姐請(qǐng)同事幫忙照看柜臺(tái)，然后把老太太送到了目的地。

C．顧客一走進(jìn)麥當(dāng)勞，就會(huì)有店員熱情的招呼，提供相應(yīng)的服務(wù)。

服務(wù)的意義

為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。我們國(guó)內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級(jí)的酒店達(dá)到了國(guó)外五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒(méi)有跟上去，還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供商的要求還不夠高。好顧客的自白書(shū)

我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞。當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎服務(wù)員們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜的等候；當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的；當(dāng)我開(kāi)車(chē)到加油站，等了很久我仍然沒(méi)有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩?。我也是一位絕對(duì)不會(huì)再次光顧的顧客。從“好客戶的自白書(shū)”中可以看出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓客戶當(dāng)時(shí)覺(jué)得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門(mén)，以至于多次上門(mén)成為忠誠(chéng)的回頭客。

【案例】

中關(guān)村的企業(yè)起起落落，據(jù)統(tǒng)計(jì)中關(guān)村企業(yè)的平均壽命只有三年。一些企業(yè)之所以不能長(zhǎng)久發(fā)展，一個(gè)重要的原因就是不重視客戶，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些企業(yè)在初期或許經(jīng)營(yíng)的很好，但是到了后期就越來(lái)越忽視客戶的價(jià)值，所以最終走向了衰敗。

兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

好提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人。通過(guò)有效解決客戶的問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使95%的客戶成為忠誠(chéng)客戶，開(kāi)發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的成本，而1個(gè)忠誠(chéng)客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客戶的價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的60倍。

圖1-3 好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

2.劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴10個(gè)人，其中20%的客戶會(huì)把抱怨傳播給20個(gè)人，一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來(lái)修正，一般來(lái)說(shuō)我們只聽(tīng)到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會(huì)永遠(yuǎn)的消失了，就像“好顧客的自白書(shū)”中所說(shuō)的那樣。圖1-4 不好劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

企業(yè)之所以會(huì)失去客戶，是因?yàn)榘呀疱X(qián)和利益置于服務(wù)之前。服務(wù)需要成本，我們不提倡付出大量的成本之后只有少量回報(bào)，但是必要的成本必須付出。好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高客戶的信任度，增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)，帶來(lái)更多的客源，是便宜而有效的廣告宣傳。口碑對(duì)于企業(yè)非常重要，有很多產(chǎn)品并沒(méi)有花大力氣進(jìn)行廣告宣傳，就是憑口碑一點(diǎn)點(diǎn)占領(lǐng)市場(chǎng)，而有的產(chǎn)品不惜成本，做了很多的廣告，可是銷(xiāo)售卻不盡人意，主要是因?yàn)楫a(chǎn)品在消費(fèi)者當(dāng)中的口碑不好。

總之，客戶滿意或者不滿意，會(huì)在無(wú)形之中把企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。服務(wù)的多層次

1.服務(wù)的四個(gè)層次

服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。

?所謂基本的服務(wù)，例如顧客在超市里購(gòu)買(mǎi)了一百元的商品，付款后買(mǎi)方與賣(mài)方走人，互不相欠，這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)。

?所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購(gòu)物，超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問(wèn)候、熱情招待、語(yǔ)氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務(wù)。

?所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺(jué)得有更大的收獲。

?所謂難忘的服務(wù)是客戶根本就沒(méi)有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。

服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。

圖1-5 服務(wù)的四個(gè)層次示意圖

2.忠誠(chéng)客戶群

滿意不等于忠誠(chéng)，使客戶滿意是很容易做到的，例如客戶覺(jué)得產(chǎn)品的品質(zhì)好或者當(dāng)時(shí)的服務(wù)人員態(tài)度好，就會(huì)感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺(jué)。忠誠(chéng)客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極發(fā)展并保持忠誠(chéng)客戶群。

【自檢】

請(qǐng)您閱讀下面的材料，回答問(wèn)題。

老王乘坐出租車(chē)去一家酒店，他得到了以下一系列的服務(wù)。

1.安全、快捷、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；

2.上車(chē)時(shí)，司機(jī)禮貌地問(wèn)候他“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里”，下車(chē)時(shí)又說(shuō)“下車(chē)請(qǐng)走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說(shuō)話很禮貌；

3.在叫停車(chē)之后，司機(jī)下車(chē)幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開(kāi)車(chē)門(mén)，還提供一些當(dāng)天的報(bào)紙供他閱讀；

4.下車(chē)時(shí)老王不小心把手機(jī)掉在車(chē)?yán)?，到了酒店才發(fā)現(xiàn)，老王正在懊惱的時(shí)候，司機(jī)居然把手機(jī)送了回來(lái)，讓老王感到非常意外和感動(dòng)。

請(qǐng)問(wèn)，你能判斷出這些服務(wù)分別屬于哪一個(gè)層次的服務(wù)嗎？

正確的服務(wù)理念

下面我們介紹一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念，即雙S專(zhuān)家理論。□1 雙S專(zhuān)家理論

雙S專(zhuān)家是指既做銷(xiāo)售專(zhuān)家（Sales），又做服務(wù)專(zhuān)家（Services），通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)提供服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷(xiāo)未來(lái)。目前很多行業(yè)都設(shè)置了客戶經(jīng)理這一職位，客戶經(jīng)理其實(shí)就是雙S專(zhuān)家。

服務(wù)并不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。

【案例】

日本公司成功的一個(gè)秘訣就是：重視服務(wù)精神，提高服務(wù)效率；IBM的信條是：尊重客戶，以人為本，無(wú)論何時(shí)何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。所以成功者總是用卓越的服務(wù)從老客戶當(dāng)中去建立財(cái)富，而失敗者往往會(huì)急功近利、緣木求魚(yú)，把客戶趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。

第二篇：物流客戶服務(wù)教學(xué)大綱[推薦]

物流客戶服務(wù)課程教學(xué)大綱

課程名稱(chēng)：物流客戶服務(wù) 總學(xué)時(shí)：32課時(shí)

一、課程性質(zhì)與任務(wù)

本課程是高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校物流專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課。本課程的任務(wù)是：使學(xué)生掌握物流客戶服務(wù)知識(shí)的同時(shí)，全面提高學(xué)生的素質(zhì)能力。

二、課程教學(xué)基本要求

本課程的基本要求是：使學(xué)生掌握物流客戶服務(wù)的基本知識(shí)和理論、物流客戶服務(wù)的概況、物流客戶服務(wù)的重要內(nèi)容和特征以及物流客戶服務(wù)的策略和技巧。

三、教學(xué)內(nèi)容與要求

第一章 認(rèn)識(shí)物流客服服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容：

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

2、認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)

3、了解物流客戶服務(wù)部門(mén)

4、物流客戶人員職業(yè)要求 教學(xué)要求：

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解物流客戶服務(wù)的含義和主要內(nèi)容，熟悉物流客戶服務(wù)的工作程序，掌握物流客戶服務(wù)的方法，為學(xué)習(xí)后續(xù)內(nèi)容打下基礎(chǔ)。

第二章 物流客戶開(kāi)發(fā)與拜訪 教學(xué)內(nèi)容:

1、物流客戶需求分析

2、物流客戶開(kāi)發(fā)流程

3、物流客戶拜訪技巧

4、物流客戶的溝通技巧

教學(xué)要求：

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，熟悉客戶開(kāi)發(fā)技巧，了解客戶溝通技巧，掌握物流客戶拜訪技能，熟練運(yùn)用提高物流客戶溝通技能。第三單元 物流客戶接待 教學(xué)內(nèi)容：

1、客戶接待禮儀知識(shí)

2、物流客戶接待流程

3、物流客戶來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函處理

教學(xué)要求;通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解物流客戶接待禮儀、流程，初步掌握物流客戶接待方法。

第四單元 物流客戶投訴處理 教學(xué)內(nèi)容

1、受理物流客戶投訴

2、物流客戶接待流程

3、投訴處理后服務(wù)跟進(jìn)

教學(xué)要求：

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解物流物流投訴及受理過(guò)程，學(xué)會(huì)投訴處理后的服務(wù)跟進(jìn)。

第五章 物流客戶關(guān)系維護(hù) 教學(xué)內(nèi)容：

1、物流客戶細(xì)分

2、物流客戶滿意度

3、物流客戶忠誠(chéng)度

4、物流客戶流失處理 教學(xué)要求：

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解物流客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)，明確物流客戶是物流業(yè)務(wù)的導(dǎo)向，掌握物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則，熟悉物流客戶服務(wù)中心的工作程序。

第六章 物流客戶服務(wù)績(jī)效與分析評(píng)估 教學(xué)內(nèi)容：

1、物流客戶服務(wù)績(jī)效指標(biāo)

2、物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)估

3、物流客戶風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)

4、物流客戶信用評(píng)估與實(shí)施

教學(xué)要求：

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解物流客戶服務(wù)與物流經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系，了解物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷(xiāo)售的影響，熟悉物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)，掌握物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要素，熟練掌握和運(yùn)用物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量與績(jī)效評(píng)價(jià)方法。

四、課時(shí)分配

第一章 認(rèn)識(shí)物流客服服務(wù)

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)1

2、認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù) 1

3、了解物流客戶服務(wù)部門(mén)1

4、物流客戶人員職業(yè)要求1 課后練習(xí)1

第二章 物流客戶開(kāi)發(fā)與拜訪

1、物流客戶需求分析1

2、物流客戶開(kāi)發(fā)流程1

3、物流客戶拜訪技巧1

4、物流客戶的溝通技巧2 課后練習(xí)1

第三章 客戶接待禮儀知識(shí)

1、客戶接待禮儀知識(shí)1

2、物流客戶接待流程1

3、物流客戶來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函處理1 第四章 物流客戶投訴處理1

1、受理物流客戶投訴1

2、物流客戶接待流程1

3、投訴處理后服務(wù)跟進(jìn)1 課后練習(xí)1

第五章 物流客戶關(guān)系維護(hù)

1、物流客戶細(xì)分1

2、物流客戶滿意度1

3、物流客戶忠誠(chéng)度1

4、物流客戶流失處理1 課后練習(xí)1

第六章 物流客戶服務(wù)績(jī)效與分析評(píng)估

1、物流客戶服務(wù)績(jī)效指標(biāo)1

2、物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)估1

3、物流客戶風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)1

4、物流客戶信用評(píng)估與實(shí)施1 課后練習(xí)1

五、考核方式

1、考試依據(jù)及其有關(guān)說(shuō)明

考試依據(jù)本大綱和教材，目的在于了解考生對(duì)本學(xué)科基本理論、基本知識(shí)的理解，特別著重考察考生將所學(xué)的理論應(yīng)用于實(shí)踐的能力。

2、考核方式、分制

（1）、課堂考勤、學(xué)習(xí)情況、作業(yè)完成情況，占總成績(jī)的20%。（2）、期末考試以百分制評(píng)分，占學(xué)科總成績(jī)的80%。

六、說(shuō)明

本課程理論性較強(qiáng)，做好理論聯(lián)系實(shí)際是學(xué)好本課程的關(guān)鍵。應(yīng)盡量多以事例為引導(dǎo)，課堂訓(xùn)練為方法，課后練習(xí)為鞏固，以取得良好的教學(xué)效果。本大綱編寫(xiě)參考教材：石小平主編，《物流客戶服務(wù)》，人民出版社。

第三篇：物流客戶服務(wù)論文

東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院

《物流客戶服務(wù)》課程論文

如何提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量

學(xué)生姓名：鄭楚鴻

學(xué) 號(hào)：201230490210 年級(jí)專(zhuān)業(yè)：2012級(jí)采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理 班 級(jí)：12采購(gòu)2班 系 部：物流工程系

廣東·東莞

提交日期：2014年12月9號(hào)

目 錄

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀…………………………………………3 客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)第三方物流企業(yè)的重要性………………………………4 提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施……………………………………………5 結(jié)束語(yǔ)………………………………………………………………………………7

參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………7

如何提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量

作 者：鄭楚鴻

班級(jí)學(xué)號(hào)：201230490210

摘要：進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化一體化進(jìn)程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)前景。誰(shuí)擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰(shuí)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢(shì)下,作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點(diǎn)討論了實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物流企業(yè)的重要性以及針對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提出自己的見(jiàn)解和意見(jiàn)。

【論文關(guān)鍵詞】第三方物流；客戶服務(wù)；客戶忠誠(chéng)度；客戶關(guān)系管理前言

現(xiàn)代物流是指原材料、產(chǎn)成品從起點(diǎn)至終點(diǎn)及相關(guān)信息有效流動(dòng)的全過(guò)程。它是將運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、流通加工、包裝、配送、信息等方面有機(jī)結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)?，F(xiàn)代物流作為第三利潤(rùn)源，在全球范圍內(nèi)得到了高度的重視和發(fā)展，現(xiàn)代物流專(zhuān)業(yè)人才需求急劇飆升。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)現(xiàn)代物流專(zhuān)業(yè)人才缺口近百萬(wàn)人，現(xiàn)代物流人才已成為我國(guó)最緊缺的人才之一。

物流客戶服務(wù)是一門(mén)應(yīng)用性強(qiáng)的學(xué)科，是物流專(zhuān)業(yè)的重要課程，對(duì)于培養(yǎng)物流專(zhuān)業(yè)人才來(lái)說(shuō)是不可缺少的科目。如果不具備物流客戶服務(wù)的基本知識(shí)與基本技能，不善于開(kāi)展物流客戶服務(wù)活動(dòng)，那么這樣的物流人才在現(xiàn)代社會(huì)是不合格的。本書(shū)正是為了更好地培養(yǎng)現(xiàn)代社會(huì)所需要的現(xiàn)代物流人才而編寫(xiě)的。

物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)過(guò)程。

概括來(lái)講，滿足承諾的交付日期的能力、履行訂單的準(zhǔn)確性、運(yùn)輸延誤的提前通知、對(duì)客戶服務(wù)投宿采取的行動(dòng)、有關(guān)發(fā)貨日期的信息、在庫(kù)產(chǎn)品的承諾提前期的長(zhǎng)度、相對(duì)于價(jià)格的總體質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力、銷(xiāo)售人員快速的后續(xù)行動(dòng)等是客戶服務(wù)最重要的幾個(gè)變量。企業(yè)可能將某一變量設(shè)置得很重要，這正是物

（3）.能提供核心競(jìng)爭(zhēng)力

CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)，可以使中國(guó)物流企業(yè)把原來(lái)主要集中在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

（4）.能降低企業(yè)成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤(rùn)率CRM是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶信息資源，用更有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶提供經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤(rùn)達(dá)到最大化。

（5）.能提高服務(wù)水平

CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客提供及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個(gè)廣泛滿足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過(guò)程。接受服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無(wú)意義可言，更沒(méi)有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來(lái)，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而CRM的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)提供了條件。

4.提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施

（一）物流服務(wù)質(zhì)量管理

1．物流服務(wù)質(zhì)量管理的流程一般有：物流服務(wù)信息收集、物流服務(wù)現(xiàn)狀分析、物流服務(wù)內(nèi)容制定、物流服務(wù)體制建立、物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià)

2.物流服務(wù)質(zhì)量管理的方法——PDCA方法

（1）該方法包括四個(gè)階段，即策劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處置（Action）。開(kāi)展每項(xiàng)工作時(shí)，實(shí)現(xiàn)必須進(jìn)行策劃，再將實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)記性檢查比較，找出問(wèn)題，根據(jù)檢查的結(jié)果，將找出的問(wèn)題作為下一個(gè)PDCA的目標(biāo)，直至解決問(wèn)題。PDCA就是根據(jù)這樣的循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理。

（2）PDCA四個(gè)階段周而復(fù)始地循環(huán)，每循環(huán)一次，質(zhì)量水平就提高一次

和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量，只有產(chǎn)品質(zhì)量保證了才能滿足客戶服務(wù)的更多需求。

五、結(jié)束語(yǔ)

作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)管理已經(jīng)被提到一個(gè)很重要的日程上來(lái)，很多企業(yè)非常重視。物流客戶服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。目前國(guó)內(nèi)知名物流公司，業(yè)界排頭企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)水平對(duì)于發(fā)展的重要，而且已經(jīng)行動(dòng)起來(lái)。期待中國(guó)物流明天會(huì)更加美好。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙一萍.物流客戶服務(wù).中國(guó)物資出版社,2006.01

[2] 顧文蓮.淺談企業(yè)物流客戶服務(wù)管理[J].甘肅科技縱橫.2009.06 [3] 黎繼子，楊衛(wèi)豐.物流管理[M].清華大學(xué)出版社，2010.10

[4] 王斌義.《物流學(xué)》[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2011.01

[5] 藍(lán)仁昌.物流企業(yè)運(yùn)行管理[M].中國(guó)物資出版社，2011.09

第四篇：物流客戶服務(wù)教案

授課對(duì)象：14物流地勤 課題：客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 教學(xué)目標(biāo)：

1.知識(shí)目標(biāo)：了解客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義

理解物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素

2.能力目標(biāo)：通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能簡(jiǎn)述物流客戶服務(wù)的作用及其內(nèi)容。3.德育目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣 教學(xué)重點(diǎn)：物流客戶服務(wù)的要素及作用 教學(xué)難點(diǎn)：物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) 教學(xué)方法：?jiǎn)l(fā)、案例、講授 教學(xué)手段：多媒體 教學(xué)過(guò)程：

一、導(dǎo)入

案例分析: 一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧

當(dāng)卡爾的Milsons酒吧開(kāi)張時(shí),他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評(píng)為當(dāng)?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?huì)所。

但最近似乎出了些問(wèn)題:管理費(fèi)攀升,利潤(rùn)直線下降,人們對(duì)Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了。卡爾注意到,臨近的一條街上新開(kāi)張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的?？蛥s在Reds外排起了長(zhǎng)隊(duì)。那里到底有什么如此吸引人?他以為會(huì)有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動(dòng)提供了單獨(dú)的場(chǎng)地，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯?xiàng)l。就卡爾來(lái)說(shuō)，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，并且開(kāi)始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒(méi)有回來(lái)客戶總數(shù)持續(xù)下降。六個(gè)月后，卡爾不得不關(guān)閉了Milsons。

學(xué)生分析：

1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？

2.卡爾對(duì)客戶十分敏感，迅速意識(shí)到生意開(kāi)始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關(guān)閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價(jià)格商品的酒吧，一家門(mén)庭若市，一家門(mén)可羅雀？

教師引出本次課授課內(nèi)容

二、新課講授

1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 1.1.1客戶服務(wù)的概念

教師介紹客戶服務(wù)思想三個(gè)學(xué)派

客戶服務(wù)的范疇：任何能提高客戶滿意度的項(xiàng)目?？蛻舴?wù)思想三個(gè)學(xué)派：

1.以探討旅館服務(wù)和銀行類(lèi)服務(wù)也的管理為基礎(chǔ)，從中我們可以了解服務(wù)的生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)。

2.客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義學(xué)派。

3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派。

學(xué)生通過(guò)教師的引導(dǎo)，閱讀課文總結(jié)出客戶服務(wù)的概念

所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶提出的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)并探尋客戶新的需求?？蛻舴?wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。

教師通過(guò)客戶服務(wù)的概念進(jìn)行解析

小結(jié)：1.客戶服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，具有經(jīng)營(yíng)管理業(yè)的功能，屬于一種經(jīng)常性與計(jì)劃性的工作。2.客戶服務(wù)不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。

1.1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵

學(xué)生通過(guò)閱讀課文總結(jié)出以下知識(shí)點(diǎn)：

1.客戶服務(wù)的元素

客戶服務(wù)的主體、對(duì)象和雙方聯(lián)系溝通的方式 2.客戶服務(wù)的目的 爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持 3.客戶服務(wù)的原則平等互利、共同發(fā)展 4.客戶服務(wù)的方式 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通

教師對(duì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵做出解釋?zhuān)訌?qiáng)學(xué)生的理解：

(1)視客戶為親友(2)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的(3)客戶是企業(yè)的主宰 1.1.3物流客戶服務(wù)

學(xué)生通過(guò)閱讀課文總結(jié)出物流客戶服務(wù)的概念

1.物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。

教師設(shè)疑：客戶服務(wù)的概念和物流客戶服務(wù)的概念有什么不同? 學(xué)生展開(kāi)討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)

2.物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)

(1)物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)。

(2)物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。1.1.4.物流客戶服務(wù)的要素

學(xué)生閱讀課文總結(jié)各要素的概念，教師通過(guò)舉例，并讓學(xué)生分辨各要素，以加強(qiáng)學(xué)生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服務(wù)政策、客戶服務(wù)組織、質(zhì)量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術(shù)服務(wù)說(shuō)明。

2.交易中要素

例如，商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時(shí)間、貨物周轉(zhuǎn)等等。

3.交易后要素

例如，變更維修零部件、產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶意見(jiàn)、處理客戶投訴等等。1.1.5物流客戶服務(wù)的作用 學(xué)生自學(xué) 1.提高銷(xiāo)售收入 2.提高客戶滿意程度 3.留住客戶

三、小結(jié)

學(xué)生總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，教師加以補(bǔ)充

四、作業(yè) 練習(xí)冊(cè)P7-11

習(xí)題課

一、判斷題

1.客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門(mén)。（）2.客戶服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。（）3.客戶服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。（）

4.客戶服務(wù)是一個(gè)附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益。（）5.客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購(gòu)買(mǎi)者所獲得的效用。（）

6.物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)其是能夠?yàn)樗泄?yīng)鏈成員實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一系列活動(dòng)。（）7.物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷(xiāo)的唯一方式和途徑。（）

8.物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務(wù)具有一個(gè)重要特征，即它有一個(gè)固定的目標(biāo)。（）

10.物流客戶服務(wù)的移動(dòng)性要求以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開(kāi)發(fā)出新方法，使客戶了解其價(jià)值。（）

14.企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢(qián)交換關(guān)系。（）

15.“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是從一時(shí)一事的角度界定服務(wù)的，是一個(gè)主觀的界定。（）

16.具體實(shí)踐中，應(yīng)將尊重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。（）

17.客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)的定義是相同的。（）18.物流客戶服務(wù)僅僅是一種活動(dòng)或是一套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。（）

19.客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)的要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。（）20.目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢(shì)，即期望通過(guò)服務(wù)使產(chǎn)品差異化，通過(guò)為客戶提供增值服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所區(qū)別。（）

21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個(gè)性化消費(fèi)的又一種表現(xiàn)形式。（）

22.客戶對(duì)服務(wù)的信息要求是滯后的，對(duì)距離的要求是零。（）

二、單項(xiàng)選擇題

1．客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。

A．對(duì)象 B．客體 C．個(gè)體 D．團(tuán)體

2．客戶服務(wù)的目的，是爭(zhēng)取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶服務(wù)是基本原則，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發(fā)展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢(qián)、一手取貨 4．客戶服務(wù)的方式是（）。

A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作 5．組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類(lèi)服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)學(xué)派的核心思想是（）。

A．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動(dòng)B．服務(wù)等同物C．客戶中心 D．客戶敏感度

12．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派，著眼于（）。A．服務(wù)等同物 B．客戶中心

C．客戶敏感度 D．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動(dòng) 13．著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計(jì)好客戶為目標(biāo)改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學(xué)派是（）。

A．以探討旅館和銀行類(lèi)服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ) B．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派

C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派 D．服務(wù)等同物 14．（）審讀社會(huì)公眾的意見(jiàn)，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運(yùn)用大量的資料，爭(zhēng)取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。

A．客戶服務(wù) B．客戶中心 C．服務(wù)等同物 D．服務(wù)項(xiàng)目

15．（）是企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。

A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項(xiàng)目服務(wù) D．客戶中心

16．（）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求的驅(qū)動(dòng)對(duì)象。

A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項(xiàng)目服務(wù) D．客戶中心

17．客戶服務(wù)實(shí)踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會(huì)公眾利益，然后才是（）。

A．討好客戶 B．對(duì)外溝通與宣傳 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 18．客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。

A．視客戶為親友 B．客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 19．企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢(qián)交換關(guān)系，同時(shí)感覺(jué)還存在著（）。

A．一手交錢(qián)，一手取貨 B．非金錢(qián)關(guān)系 C．利益關(guān)系 D．客戶中心

20．具體實(shí)踐中，企業(yè)要把（）作為一個(gè)整體來(lái)看待。

A．客戶

B．服務(wù)

C．產(chǎn)品 D．項(xiàng)目

四、填空題 1.客戶服務(wù)是指確定的（社會(huì)組織）通過(guò)一定方式與相關(guān)的（社會(huì)公眾）進(jìn)行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系。

2.物流服務(wù)的基本內(nèi)容包括（運(yùn)輸與配送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工）等以及與其相聯(lián)系的物流活動(dòng)。

3.新的社會(huì)關(guān)系就是企業(yè)以（客戶為中心），通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），與客戶建立良好的（合作關(guān)系），從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

4.客戶服務(wù)是一個(gè)（有形與無(wú)形的）統(tǒng)一體，是一個(gè)（奉獻(xiàn)與獲?。┙?jīng)濟(jì)利益的統(tǒng)一體。

5.企業(yè)把客戶作為企業(yè)主宰，既是從企業(yè)（經(jīng)濟(jì)屬性）的角度來(lái)決定的，同時(shí)又是從企業(yè)的（社會(huì)性質(zhì)）決定的，是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的（服務(wù)理念）的具體體現(xiàn)。

第五篇：物流客戶服務(wù)教案

第一模塊 物流客戶服務(wù)工作體驗(yàn) 技能一 不同類(lèi)型物流企業(yè)的建立

掌握不同類(lèi)型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素。了解物流客戶服務(wù)要求和一般流程。

一、不同類(lèi)型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容

1、物流企業(yè)類(lèi)型

2、綜合性物流企業(yè)示例

二、物流客戶服務(wù)要素和特點(diǎn)

1、物流客戶服務(wù)要素

2、物流客戶服務(wù)要素

3、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)

三、物流客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求

1、物流客戶服務(wù)內(nèi)容

2、物流客戶服務(wù)工作要求

技能二 認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)的重要性 了解物流企業(yè)客戶服務(wù)工作的概況 認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性

一、物流企業(yè)客戶服務(wù)工作概況

1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和變更

2、硬件軟件的投入

3、員工的培訓(xùn)和發(fā)展

二、認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性

1、物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要組成部分

2、影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額

3、開(kāi)發(fā)新客戶，留住老客戶

第二模塊 物流客戶中心前臺(tái)業(yè)務(wù) 技能一 電話接聽(tīng)業(yè)務(wù) 學(xué)會(huì)打電話的禮儀和技巧；掌握電話業(yè)務(wù)受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。

一、電話業(yè)務(wù)受理流程

1、接聽(tīng)電話

2、撥打電話

3、轉(zhuǎn)、傳電話

二、電話禮儀與技巧

1、電話禮貌用語(yǔ)

2、電話禮儀及技巧

3、電話交流的原則

技能二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù) 規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程 認(rèn)識(shí)傳真的收發(fā)注意事項(xiàng)

一、傳真業(yè)務(wù)受理流程

1、傳真格式

2、傳真發(fā)送

3、接收方式

二、傳真業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)

1、對(duì)原稿的要求

2、放置文件

3、發(fā)送操作時(shí)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

技能三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)

掌握郵件處理及回復(fù)；客戶信息反饋處理；信息發(fā)布 網(wǎng)上訂單處理及查詢；了解網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項(xiàng)

一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

1、物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容

2、一般網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

二、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)

1、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)

2、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)注意事項(xiàng)

三、郵件處理及回復(fù)

1、客戶郵件處理

2、正確回復(fù)客戶郵件注意事項(xiàng)

四、網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項(xiàng)

1、常用網(wǎng)絡(luò)工具

2、使用注意事項(xiàng)

技能四 訂單業(yè)務(wù) 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

一、訂單業(yè)務(wù)處理流程

1、訂單的重要性及訂單分類(lèi)

2、訂單處理流程

二、訂單信息錄入及傳遞

1、訂單錄入

2、訂單錄入技巧

3、訂單傳遞

第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶；會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用于并做好記錄。

會(huì)向物流客戶介紹企業(yè)情況。

一、客戶來(lái)訪接待基本要求

二、來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語(yǔ)

三、物流企業(yè)基本情況介紹

四、客戶接待記錄表格模板

技能二 撰寫(xiě)物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會(huì)撰寫(xiě)物流客戶回訪方案。

一、物流客戶回訪步驟

1、查詢客戶資料

2、明確回訪范圍

3、制定《客戶回訪方案》

4、預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)

5、準(zhǔn)備回訪資料

6、實(shí)施回訪

7、整理回訪記錄

8、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

9、資料存檔

二、物流客戶回訪要求

三、物流客戶回訪方案內(nèi)容

1、明確回訪目的

2、明確回訪范圍

3、明確定期回訪時(shí)間

4、確定合適的客戶回訪方式

5、明確客戶回訪的主要內(nèi)容

6、確立分析處理方法

7、設(shè)計(jì)回訪記錄表

8、預(yù)計(jì)回訪費(fèi)用

技能三 模擬電話回訪

設(shè)計(jì)物流客戶回訪記錄表；對(duì)物流企業(yè)某一客戶進(jìn)行模擬電話回訪。

掌握其他回訪方式的注意事項(xiàng)。

一、客戶回訪記錄表模板

二、客戶電話回訪要點(diǎn)

技能四 撰寫(xiě)物流客戶回訪報(bào)告

填寫(xiě)客戶回訪報(bào)告表；分析物流客戶回訪信息。撰寫(xiě)物流客戶回訪報(bào)告

一、客戶回訪報(bào)告表模板

二、分析物流客戶回訪信息

三、回訪報(bào)告撰寫(xiě)要點(diǎn)

第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴

認(rèn)識(shí)客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。

懂得客戶投訴的處理技巧；學(xué)會(huì)填寫(xiě)相關(guān)投訴處理工具單。

一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式

二、投訴的受理

1、書(shū)面投訴的受理

2、網(wǎng)絡(luò)投訴的受理

3、電話投訴的受理

4、當(dāng)面投訴的受理

三、登記客戶投訴案件

1、貨物的相關(guān)信息

2、客戶投訴的內(nèi)容及客戶的要求

3、客戶的聯(lián)系方式

四、客戶投訴程度的劃分

五、客戶投訴受理的應(yīng)對(duì)技巧

1、穩(wěn)定自我情緒

2、適當(dāng)讓客戶發(fā)泄情緒

3、穩(wěn)定客戶情緒

4、找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出關(guān)鍵問(wèn)題

5、過(guò)濾關(guān)鍵信息，再次與客戶核實(shí)情況

6、如何進(jìn)入投訴受理業(yè)務(wù)的結(jié)束階段

技能二 客戶投訴的調(diào)查處理

學(xué)會(huì)按照流程調(diào)查送貨延誤、出現(xiàn)貨損貨差等問(wèn)題；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法，學(xué)會(huì)填制客戶投訴調(diào)查表。

掌握對(duì)寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實(shí)差錯(cuò)責(zé)任，填制客戶投訴處理通知書(shū)。

一、貨物遞送延誤的原因

二、貨物遞送延誤的調(diào)查處理流程

三、貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧

1、先解決問(wèn)題，再調(diào)查原因，落實(shí)差錯(cuò)責(zé)任

2、對(duì)客戶及物流公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)同時(shí)展開(kāi)調(diào)查

四、客戶投訴調(diào)查表

五、客戶投訴處理通知書(shū)

六、破損貨物的調(diào)查處理流程

七、貨差的追蹤與調(diào)查

技能三 客戶投訴的總結(jié)與分析 學(xué)會(huì)填寫(xiě)客戶投訴處理總結(jié)表 掌握客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表的填寫(xiě)方法

一、客戶投訴處理總結(jié)的作用和內(nèi)容

二、貨物延誤的投訴處理的總結(jié)

三、貨物破損的投訴處理的總結(jié)

四、貨差的投訴處理的總結(jié)

五、投訴案件統(tǒng)計(jì)表

第五模塊 物流客戶關(guān)系維護(hù) 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶檔案及填寫(xiě)客戶資料信息表。

一、客戶信息調(diào)查的內(nèi)容

二、客戶調(diào)查方法、實(shí)施及溝通的技巧

1、客戶信息調(diào)查的方法

2、客戶信息調(diào)查的實(shí)施

3、與客戶溝通的技巧

三、填寫(xiě)客戶資料信息表

四、建立物流客戶檔案

1、基本資料

2、其他資料

技能二 制作物流客戶意見(jiàn)表

了解客戶分類(lèi)管理的意義和方法、注意事項(xiàng)；掌握簡(jiǎn)歷客戶檔案所包括的單證和內(nèi)容。

掌握如何制作物流客戶意見(jiàn)表。

一、物流客戶分類(lèi)管理

1、物流客戶分類(lèi)管理的意義

2、物流客戶分類(lèi)管理的方法

3、物流客戶分類(lèi)管理的注意事項(xiàng)

二、客戶信用檔案建立

1、物流客戶信用檔案需要的資料

2、物流客戶信用檔案的內(nèi)容

第六模塊 綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練

對(duì)物流客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合訓(xùn)練，拓展業(yè)務(wù)技能。培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度。

任務(wù)

一、電話業(yè)務(wù) 任務(wù)

二、接待業(yè)務(wù) 任務(wù)

三、訂單錄入業(yè)務(wù)

任務(wù)

四、傳真及信息反饋業(yè)務(wù) 任務(wù)

五、客戶投訴處理業(yè)務(wù)

物流客戶滿意度評(píng)價(jià)

物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效管理