第一篇：餐飲企業(yè)利潤管理方法

餐飲企業(yè)利潤實現(xiàn)的方法

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要目的之一就是獲取利潤，企業(yè)必須能夠獲利，才有存在的價值。獲取利潤是企業(yè)在改善職工待遇、擴大市場份額、回報社會等諸多目標(biāo)中最具有綜合能力的一個目標(biāo)，可以概括其他目標(biāo)的實現(xiàn)程度，并有助于其他目標(biāo)的實現(xiàn)。

第一部分 主營業(yè)務(wù)收入的管控

一、增加顧客數(shù)量

顧客數(shù)量是影響店鋪營業(yè)額的最基本因素。顧客數(shù)量的增加或減少最直觀地表示了顧客對店鋪的支持趨勢是提升還是下降。

1、增加顧客數(shù)量的方法 1）維護老顧客

維護老客的目的是促使老顧客再次光臨，重點需要刺激其再次來店的欲望?！镞M行顧客回訪。收集老顧客的意見，發(fā)揮老顧客口碑宣傳作用。★更新菜譜、增加新菜，提升顧客想嘗試新菜品的欲望。★舉辦以新菜品為對象的優(yōu)惠活動。2）新顧客的開發(fā)

★經(jīng)常嘗試到新的區(qū)域開展促銷活動

★對目標(biāo)顧客進行區(qū)分，增加不同目標(biāo)顧客的菜品種類 3）提升餐位使用率

當(dāng)客源較滿時，合理安排餐位，提高接待顧客的能力顯得尤為重要?！镉啿蜁r收集客人就餐人數(shù)信息，合理安排餐位。

2、增加顧客數(shù)量的注意點

維持顧客數(shù)量的基礎(chǔ)是讓顧客滿意。當(dāng)顧客數(shù)量已經(jīng)開始降低時，即使改善菜品和服務(wù)，短期內(nèi)也很難快速恢復(fù)顧客數(shù)量。因此，不斷改進菜品質(zhì)量和服務(wù)水平是維持及實施增加顧客數(shù)量措施的基礎(chǔ)。

二、提升人均消費

1、提升人均消費的方法

1）通過營銷手段提升人均消費

推薦方式分為口頭推薦和宣傳頁推薦，重點推薦高檔菜和輔菜，推薦的原則是做對顧客有價值的推薦。

★新菜品的介紹；

★按顧客的喜好推薦菜品；

★說明菜品的特征，讓顧客有新的發(fā)現(xiàn)；

★活用宣傳頁加上口頭的推薦可以提高宣傳效果；

★通過少量的試吃讓顧客實際品嘗后再點菜也是有效的。2）通過價格手段提升人均消費

增加更高價格產(chǎn)品的投入是提高人均消費的又一有效途徑。

★逐步增加價位更高的新菜，替代低價位菜品。如增加法式牛肉。

★對老的菜品進行創(chuàng)新加工，然后提升價格。如在原汁海參湯基礎(chǔ)上加工松茸海參湯?！镌诠?jié)假日等客源旺季提升價格。如在奧運期間可以提升價格?！镌谏鐣蛲袠I(yè)物價普遍上漲時提升價格。

★為主菜搭配輔菜或組合套餐。如為包子搭配小菜。

2、提升人均消費的注意點

提升人均消費的前提是顧客滿意度，把自己的意愿強加于顧客會造成顧客滿意度的降低。1)正確的信息提供，推薦用語統(tǒng)一規(guī)范。不夸大產(chǎn)品信息，不誤導(dǎo)顧客。2)表達自身有同感的內(nèi)容。自己沒有同感就不能傳達到顧客。

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3)不要反復(fù)推薦。如果顧客沒有興趣則立刻停止，不要讓顧客感到強行推薦。4）提高產(chǎn)品價格時要潛移默化，切忌讓顧客感到突然提升了價格。

三、提升產(chǎn)品銷售次數(shù)

1、提升產(chǎn)品銷售次數(shù)的方法

1）產(chǎn)品ABCD分類管理，找出最受客人歡迎的招牌產(chǎn)品。

可以把產(chǎn)品根據(jù)暢銷高毛利產(chǎn)品、暢銷低毛利產(chǎn)品、滯銷高毛利產(chǎn)品、滯銷低毛利產(chǎn)品等在推薦時進行不同類別的區(qū)分管理。2）在醒目位置進行宣傳。

產(chǎn)品在菜譜上的印刷或者在展示區(qū)的展示位置都會對產(chǎn)品銷售次數(shù)產(chǎn)生影響。作為管理者要清晰地了解這些差別，在展示、宣傳上區(qū)別管理。3）調(diào)整有效產(chǎn)品數(shù)量。

對于確實產(chǎn)生不了銷售的產(chǎn)品，進行刪減，增加有效產(chǎn)品數(shù)量。更重要的是能夠發(fā)現(xiàn)被埋沒了銷售潛能的產(chǎn)品，采取適當(dāng)?shù)拇胧┌l(fā)揮其潛能。讓 AB類產(chǎn)品帶動CD類產(chǎn)品的銷售。

4）增加薄利多銷的產(chǎn)品。

★推出午餐商務(wù)套餐

★根據(jù)顧客購買數(shù)量在價格上給予適當(dāng)優(yōu)惠。

2、提升產(chǎn)品銷售次數(shù)的注意點

在分類時注意不同的地域性和消費者消費能力的不同，分類上還會存有差別。

四、增加有效營業(yè)時間

1、增加有效營業(yè)時間的方法

1）延長營業(yè)時間，如在早晨提供原汁海參湯等高檔早點。

2）在顧客人數(shù)較少的時間段推行優(yōu)惠政策，如自助餐中午來10位以上團體客人可以送一人免費券。

2、增加有效營業(yè)時間的注意點

營業(yè)時間的延長相應(yīng)需要員工工作時間、經(jīng)營耗用如水電費的增加，只有當(dāng)營業(yè)收入的增加超過相關(guān)費用支出時才能為企業(yè)增加利潤，否則會起到反面作用。

五、增加有效營業(yè)面積

1、增加有效營業(yè)面積的時機

1）當(dāng)營業(yè)空間明顯閑置時，比如過于寬闊的大廳角落。

2、增加有效營業(yè)面積的方法

1）增加餐桌或更換更大的餐桌，適當(dāng)?shù)脑黾硬臀弧?）擺放立體的展示柜，宣傳外賣產(chǎn)品。

第二部分 支出項目的管控

一、降低人力工資費用

對于支出環(huán)節(jié)各個環(huán)節(jié)的管控中，有五個方面是需要管理者注意的，也是企業(yè)現(xiàn)場管理中所講的五要素：人、機、料、法、環(huán)。

人，是生產(chǎn)管理中最大的難點，也是目前所有管理理論中討論的重點，圍繞這“人”的因素，各種不同的企業(yè)有不同的管理方法。人的性格特點不一樣，那么生產(chǎn)的進度，對待工作的態(tài)度，對產(chǎn)品質(zhì)量的理解就不一樣。那么，作為他們的領(lǐng)導(dǎo)者，你就不能用同樣的態(tài)度或方法去領(lǐng)導(dǎo)所有人。應(yīng)當(dāng)區(qū)別對待（公平的前提下），對不同性格的人用不同的方法，使他們能“人盡其才”。

1、提升工作積極性

1）靈活運用文化管理、計劃管理、考核管理三個方法管理員工。

2、提升操作技能

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1）崗位技能培訓(xùn)、技能比武。2）工作經(jīng)驗交流。

3、合理安排人員

1）了解現(xiàn)有人員的性格特點、技能水平。

2）推行小時工資制，正餐在午餐時可以多放員工休假。

二、改進機器設(shè)備

1、更新設(shè)備

1）推行信息化管理，減少手工操作環(huán)節(jié)。如增加質(zhì)量記錄管理系統(tǒng)，可以節(jié)約質(zhì)量記錄的紙張費用和質(zhì)量記錄員的人力成本。

2）將標(biāo)準(zhǔn)化的操作由機器操作替代。如增加面條、水餃加工機可以提高面條、水餃加工的效率和標(biāo)準(zhǔn)化操作。

2、加強現(xiàn)有設(shè)備的維護保養(yǎng)

1）日常堅持進行設(shè)備運行的檢查記錄。比如對于變壓器數(shù)據(jù)的日常統(tǒng)計，可以及時發(fā)現(xiàn)用電異常的現(xiàn)象，通過原因分析，找出節(jié)約電費的方法。

2）及時維護保養(yǎng)。日常及時的維護保養(yǎng)可以延長設(shè)備的使用壽命，減少大額的維修費支出從而降低折舊費用。

三、降低材料耗用成本

材料是企業(yè)生產(chǎn)的重要資源，作為食品行業(yè)，原材料是產(chǎn)品成本的主要組成部分，物料雜品也是費用消耗的重要因素，因此材料應(yīng)作為管理的重要要素。

1、合理進行申購

1）申購前確定剩余物資數(shù)量和申購需求

2）采購人員要多考察市場，采購質(zhì)優(yōu)價廉的原料。

3）與供應(yīng)商談判，簽訂集團化采購合同，降低原料的采購價格。

2、降低加工損耗

1）給員工樹立成本節(jié)約的意識。

2）培訓(xùn)切配技能，熟練掌握菜品標(biāo)準(zhǔn)。

3）廚師長加強餐前準(zhǔn)備及餐中的檢查，現(xiàn)場點評。4）通過研究，提高原料的出貨率

3、控制儲存損耗

1）經(jīng)常盤點剩余原料和部門物料，不僅關(guān)注數(shù)量，更要關(guān)注質(zhì)量和存儲環(huán)境。2）對于積壓的原料和物料及時進行利用處理。

4、減少上菜錯誤

1）嚴(yán)格執(zhí)行先下單后上菜的要求，菜品附小單傳遞。2）傳菜員在傳菜時準(zhǔn)確傳送到相應(yīng)的餐位。3）服務(wù)員先劃菜單后上菜。

四、改進工作方法

企業(yè)中的技術(shù)手段、工藝水準(zhǔn)至關(guān)重要。同時企業(yè)制度流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等統(tǒng)一歸入“方法”這一資源之中，成為企業(yè)在同行競爭中取勝的法寶。

1、改進操作方法

1）通過建議征集的形式鼓勵員工進行操作方法的創(chuàng)新。比如通過節(jié)能建議的征集廣泛收集節(jié)能降耗的方法。

2）鼓勵員工學(xué)習(xí)其他企業(yè)先進的工藝手段和操作方法。

2、優(yōu)化工作流程

1）通過流程培訓(xùn)等形式熟練掌握現(xiàn)有流程。2）重點對流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行評審改進。

五、市場經(jīng)濟環(huán)境的把握

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1、周邊商圈的調(diào)研

1）開業(yè)前對周邊商圈的充分調(diào)研，可以準(zhǔn)確地進行經(jīng)營定位和投資分析，降低開業(yè)后承擔(dān)的折舊費用、2）開業(yè)后對周邊商圈人群、競爭對手的調(diào)查，能夠更加準(zhǔn)確地收集到目標(biāo)顧客的消費信息，提供營銷的針對性，降低宣傳費用。

2、改善酒店環(huán)境

1）硬件設(shè)施的改善。如留意停車位數(shù)量是否充足。

2）突發(fā)情況的處理。如走廊屋面漏水時且不能及時修復(fù)時用花盆來接著滴下來的水，避免滴到來往的客人身上。

3）積極愉快的工作環(huán)境同樣可以減少員工的工作壓力，提高員工工作效率。

4）整潔有序的工作現(xiàn)場同樣有利于物資的管理，降低經(jīng)營費用。

3、關(guān)注政府政治環(huán)境的變化

1）及時利用政府頒布的優(yōu)惠政策，可以有效地降低稅費支出。

第三部分 凈利潤的應(yīng)用

一、營業(yè)收入的計算公式

通過分析，我們可以總結(jié)出營業(yè)收入的計算公式有以下幾種方式：

（1）就餐人數(shù) × 人均消費 =營業(yè)收入

（2）產(chǎn)品平均銷售額 × 產(chǎn)品數(shù)量 =營業(yè)收入（3）每人每小時銷售額 × 員工人數(shù) × 工作時間 =營業(yè)收入

（4）每平米銷售額 × 營業(yè)面積 =營業(yè)收入

（5）每餐位銷售額 × 餐位數(shù)量 × 餐位使用率 =營業(yè)收入

以上我們對營業(yè)收入的計算總結(jié)了五個不通的計算公式，上述公式中，公式（1）是我們最熟悉并且也是最常用的計算公式。但是之所以讓總結(jié)后面四個計算公式，主要目的是：

1、了解影響收入實現(xiàn)的指標(biāo)不僅有就餐人數(shù)和人均消費兩個指標(biāo)，而是以上五個公式中體現(xiàn)出來的十二個不同的指標(biāo)都會對收入的實現(xiàn)起到很大的影響。

2、平時我們對每平米銷售額、每餐位銷售額等指標(biāo)往往理解就是等于營業(yè)收入/營業(yè)面積或者營業(yè)收入/餐位數(shù)/餐位使用率，此種理解從思維上就讓這些指標(biāo)陷入了被動，所以通過換個角度總結(jié)收入計算的公式，讓我們認(rèn)識到以上因素都是主動地對營業(yè)收入的提升發(fā)揮作用，只要我們積極地尋找方法，以上所有的指標(biāo)都可以成為提升營業(yè)收入的點。

二、凈利潤的計算公式

收入 — 支出 = 凈利潤

收入 ×平均毛利率 — 費用 = 凈利潤

對于經(jīng)營來說我們更重視凈利潤，因為我們經(jīng)營的最終目的是盈利，要提高毛利額我們必須從銷售額和平均毛利率上全面提高。如何既提升銷售額又提高毛利率呢？這就需要管理人員能夠了解產(chǎn)品A、B、C、D等級的分類，能夠平衡高毛利產(chǎn)品和暢銷產(chǎn)品的關(guān)系，能夠用暢銷產(chǎn)品帶動高毛利產(chǎn)品的銷售，在同等暢銷的情況下主推高毛利的產(chǎn)品，在不影響暢銷產(chǎn)品銷售的情況下主推高毛利產(chǎn)品。

同時，不要放松對費用的控制。費用是一個防守的控制點，通過對費用的控制我們能夠降低我們的投入，但卻不能從積極的方面促進我們最終目的——凈利潤的提高，并且其控制力是有限的。

費用包括可控的期間費用和不可控的費用?？煽氐馁M用包括人工成本、物料消耗、水電氣、修理費及其他可控費用等。對于可控費用我們要堅持通過合理的控制(包括運用新的技術(shù)和設(shè)備)用最低的投入產(chǎn)出最大的效益；不可控的期間費用包括租金支出、折舊及攤銷等，對于不可控費用在未形成和定義之前要根據(jù)實際的經(jīng)營情況合理配置。

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第二篇：管理方法

管理方法

管理方法是管理者有效工作的法寶。在學(xué)校管理工作中，運用心理方法，能得到各層次各類型人員的接受，并贏得支持與合作；能減少工作障礙，化解矛盾，提高工作效率；能創(chuàng)造寬松、愉悅的工作環(huán)境和心境，調(diào)動群眾的工作積極性，進而提高管理水平。

一、通過心理接觸，增進領(lǐng)導(dǎo)與教職工的理解與信任

１．把握教師的個體心理活動特點

心理接觸意味著人與人之間的相互接受，將對方看作是值得尊敬、關(guān)心和真誠合作的朋友。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要利用觀察、談心、參加娛樂活動等形式，深入到教師中，多傾聽他們的意見和呼聲，了解他們的想法，把握他們的個體心理活動特點。對他們思想傾向的肯定與否定，都采用和善友好的態(tài)度來表達；對他們個人的習(xí)慣、特長、愿望、興趣愛好等表示心中有數(shù)和尊重，并給其創(chuàng)造發(fā)展的機會。在與教職工談話時，表現(xiàn)出一種友好的態(tài)度，教職工就會立刻感到自己受到了真正的重視，從而達到心理接觸的目的，取得教師對自己的信任。

２．迂回心理接觸，贏得教師的理解與信任

談心是思想工作的傳統(tǒng)模式。原沒有較多思想溝通的雙方都可能對正式的談心有心理障礙，很難潛心入境，缺乏真誠，雙方感情投入慢、投入少，甚至有人會產(chǎn)生抵觸情緒。實踐證明，在談心條件尚不成熟，即雙方心理溝通少，心理生疏度大的時候，利用迂回方法與教師進行心理接觸，可能更奏效。迂回心理接觸方法的最好形式是暗示。在工作過程中，領(lǐng)導(dǎo)者首先要在群眾心目中形成非權(quán)力影響力，即讓他們了解你的德才學(xué)識，在工作上肯定你，在情感上接受你，感覺到你對角色的適應(yīng)，感覺到你對工作真誠投入而值得信賴，值得尊重。當(dāng)他自覺創(chuàng)造輿論時，說明你在他面前的客觀行為已經(jīng)引起心理共鳴，談心的條件便成熟了，這才可能進一步有更深的心理接觸，互通思想，贏得理解與支持。迂回心理接觸的過程中，尤其要注意利用交叉的多向的信息傳遞渠道。間接表達你對教師專業(yè)素質(zhì)、勝任工作的能力的信任，以及對其優(yōu)點、特長的贊賞。切不可在他們面前任意詆毀別人，同時還要相信同事不會做出任何可能損害自己威信和利益的事情。這是一種工作策略，決不是順情說好話的“好好主義”的表現(xiàn)。

３．把握群體心理活動特點，接受非正式組織

一個領(lǐng)導(dǎo)干部是否有胸懷，是否與群眾心理相容，還表現(xiàn)在他是否接受或有能力面對各種非正式組織。抵制任何非正式組織的存在，斥之為搞小團體主義、搞幫派、風(fēng)氣不正……這似乎成為一些干部的思維定勢。這個事實反映有些干部思想僵化、教條，不懂管理科學(xué)，無領(lǐng)導(dǎo)胸懷，心理相容能力差。非正式組織是指組織成員在工作過程中，由于抱有共同的情感而形成的非正式團體。它的產(chǎn)生是以情感為基礎(chǔ)的，其形成有志向性、興趣性、情緒性、社交性、利害性等因素的影響。其特點是領(lǐng)袖人物的自然形成和不確定性，共同目標(biāo)的不自覺性，成員形成與變動的不固定性。由于組織離不開人和人的活動，因此，在正式組織之中都有各種形式的非正式組織存在，二者常常相伴而存，相促而生。在管理上，不可以忽視非正式組織的作用。作為正式組織的領(lǐng)導(dǎo)者要重視它、正確對待它，了解這個群體心理，把握這個群體的心理傾向，因勢利導(dǎo)，化弊為利，加以利用，使其更好地為實現(xiàn)正式組織目標(biāo)服務(wù)。

二、講究管理方法，保證學(xué)校團體的心理相容

１．正確用權(quán)，使群眾與領(lǐng)導(dǎo)者心理相容

領(lǐng)導(dǎo)是一個人向其他人施加影響的過程。領(lǐng)導(dǎo)者之所以能夠?qū)崿F(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)，其基礎(chǔ)是權(quán)威。正式權(quán)威是由上級任命的法定的地位和權(quán)力；非正式權(quán)威是指不依靠上級任命而靠領(lǐng)導(dǎo)者自身在群眾中的威望而產(chǎn)生的影響力。在某種意義上說，非正式權(quán)威比正式權(quán)威更重要。因為對被領(lǐng)導(dǎo)者來說，前者是自愿的，而后者則往往是強制的。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者要樹立自身的權(quán)威，做到與群眾心理相容，首先應(yīng)樹立服務(wù)的思想。服務(wù)的思想是領(lǐng)導(dǎo)者獲得被領(lǐng)導(dǎo)者信任與支持的主要源泉之一，是領(lǐng)導(dǎo)者增強影響力的催化劑。在服務(wù)過程中，通過心理接觸，用自己的思想品德、工作作風(fēng)、人格修養(yǎng)等方面的優(yōu)良品質(zhì)感化教職工，你便獲得了實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的可能。其次，要盡責(zé)任，這是影響領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威的重要因素。要擺正責(zé)任與權(quán)力的關(guān)系，事實上責(zé)任比權(quán)力更重要。任何一位領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)你面對群眾只要權(quán)力而不盡責(zé)任、不負責(zé)任或怕負責(zé)任時，群眾在心理上就不會接受你，你在他心目中也就不再是領(lǐng)導(dǎo)。第三是要正確行使職權(quán)。任何有職不管事，沒有職務(wù)反而有權(quán)，以及“越權(quán)”、“專權(quán)”行為，都是不能正確使用職權(quán)的表現(xiàn)。由此造成組織成員不聽從你的領(lǐng)導(dǎo)，你也就沒有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，就不能與教職工心理相容，順利合作。

２．合理分權(quán)，使領(lǐng)導(dǎo)之間、教師之間心理相容

分權(quán)是一種職權(quán)分散化的政策。分權(quán)不當(dāng)會造成領(lǐng)導(dǎo)之間的心理不相容。產(chǎn)生矛盾和內(nèi)耗，從而影響集體的戰(zhàn)斗力。在學(xué)校管理實踐中，常常有類似的問題發(fā)生：校長分派主管后勤的副校長去管招生與教學(xué)，而后勤工作由校

第三篇：餐飲企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化的建立

第一講 味之源為什么需求企業(yè)文化（上）

前 言

任何公司的經(jīng)營活動都離不開文化的管理，文化是企業(yè)的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營之魂。隨著市場經(jīng)濟的逐步完善和企業(yè)競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競爭。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使企業(yè)保持良好的發(fā)展勢頭和較強的競爭能力，在經(jīng)營中立于不敗之地。

企業(yè)文化的定義與組成

（一）企業(yè)文化的概念

所謂企業(yè)文化，是指企業(yè)以組織精神和經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。

1.餐飲文化的核心是全體員工的共同價值觀

優(yōu)秀的價值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評判性和驅(qū)動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅(qū)動力將不同員工的思維模式、實踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為衡量員工行為基本標(biāo)準(zhǔn)。

2.餐飲文化的實質(zhì)是以人為本

對于餐飲而言，建立企業(yè)文化的實質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價值體系、經(jīng)營目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程，通俗地講就是要做好人的工作。

21世紀(jì)餐飲業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。確切而言是員工所掌握的知識、技能、信息以及他們所持有的價值觀、理念、道德觀念的競爭。事實上，除了要爭取優(yōu)秀人才外，還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體的思想和行為，以建立既能增強企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認(rèn)知的餐飲文化。

3.餐飲文化的目標(biāo)是增強組織凝聚力和競爭力

企業(yè)塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內(nèi)部凝聚力；二是提高外部競爭力。

? 通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，并切實制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，可以增強經(jīng)營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執(zhí)行。

? 通過多途徑傳播本企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念及行為準(zhǔn)則，可以強化消費者、競爭者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對自身的認(rèn)知，從而幫助樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。

（二）餐飲文化的組成

餐飲文化的構(gòu)成分為三個層面：物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層。1.物質(zhì)文化層

餐飲首先要建設(shè)好物質(zhì)文化。物質(zhì)文化建設(shè)包括三個方面： ? 公司對客服務(wù)的硬件建設(shè)，即硬件定位；

? 公司為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活娛樂等)； ? 公司的物質(zhì)文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀。

其中，第三個方面是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的一項，也是影響員工與公司關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。如果員工物質(zhì)觀不得當(dāng)，員工就會把自己與公司的關(guān)系界定到付出與回報的關(guān)系，員工就會要求管理人員?給一分錢干一分活?、?不給錢員工不干活?，對公司缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以?員工滿意?主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)就成了空中樓閣。

2.制度文化層

制度文化層包括以下幾個方面的內(nèi)容： ? 領(lǐng)導(dǎo)體制；

?組織機構(gòu)設(shè)臵和管理制度；

? 各種崗位責(zé)任制、員工守則、獎懲條例； ? 規(guī)范員工行為的規(guī)章制度及理念。

從實踐上來看，確定以?員工滿意?為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)，必須有他律，自律是他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實際工作中體現(xiàn)?員工滿意?。

? 約束作用

成文的管理制度或約定俗成的店風(fēng)對每個員工的思想、行為都會起著很大的約束作用。? 凝聚作用

用共同的價值觀和共同的信念使整個公司上下團結(jié)一致，為企業(yè)的發(fā)展共同努力奮斗。? 融合作用

企業(yè)精神和企業(yè)作風(fēng)將起到潛移默化的作用，使不同個性、不同風(fēng)格的員工能相互融合，形成一個強大的整體。

? 輻射作用

即企業(yè)文化不但對本企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生影響，還會對外傳播，形成一定的社會效應(yīng)。

企業(yè)文化建設(shè)誤區(qū)及現(xiàn)存問題

（一）忽視員工企業(yè)理念的培育

培育員工具備企業(yè)理念，是企業(yè)文化塑造和完善企業(yè)文化系統(tǒng)構(gòu)成的首要問題。1.企業(yè)理念

企業(yè)理念是指由公司特點所決定和要求的基本意識和觀念。它屬于企業(yè)文化系統(tǒng)的核心層，主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念和競爭理念。企業(yè)理念也是企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)（企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)）、企業(yè)宗旨、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)等方面的內(nèi)容在員工個人身上的反映。

很多餐飲公司對員工只是片面強調(diào)操作熟練，不出差錯，對管理人員只是強調(diào)業(yè)績和經(jīng)營目標(biāo)，不注重企業(yè)理念的灌輸和培育。

2.員工不樹立企業(yè)理念會造成的問題

員工不樹立企業(yè)理念會造成的問題是無法煥發(fā)出對工作的積極性和創(chuàng)造性，從而阻礙其服務(wù)質(zhì)量的提高。

企業(yè)理念是企業(yè)文化系統(tǒng)的核心構(gòu)成要素，如果經(jīng)營者不重視員工企業(yè)理念的培育，就意味著沒有真正重視自身企業(yè)文化建設(shè)。沒有在員工中形成自身的企業(yè)理念，企業(yè)文化系統(tǒng)就等于失去了靈魂。

（二）沒有協(xié)調(diào)好文化管理與制度管理的關(guān)系

片面強調(diào)制度管理，忽視了它與文化管理的相互協(xié)調(diào)和共同發(fā)揮最大的效用，這是目前我國企業(yè)在企業(yè)文化系統(tǒng)的制度文化建設(shè)中普遍存在的問題。

【案例】

國內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)比較前沿的海爾集團把自身的企業(yè)文化（斜坡球體論）定義為：企業(yè)如同爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內(nèi)部職工惰性而形成的壓力，如果沒有一個?止動力?它就會下滑，這個?止動力?就是制度管理。

依據(jù)這一理念，海爾集團創(chuàng)造了?OEC管理?，即海爾模式，這個模式是?制度管理?。在此基礎(chǔ)上，海爾倡導(dǎo)?敬業(yè)報國，追求卓越?的企業(yè)精神和?迅速反映，馬上行動?的工作作風(fēng)，堅持?用戶永遠是對的?服務(wù)理念，并把?創(chuàng)中國的世界名牌?作為海爾的發(fā)展目標(biāo)，矢志不渝，使海爾逐漸形成了個性鮮明的企業(yè)文化，因而使?爬坡的球?有了?牽引力?，這就是?文化管理?。

如果只有?止動力?，沒有?牽引力?，或者說只有制度管理，沒有文化管理，海爾也就不會有今天的業(yè)績。

在我國的企業(yè)中，經(jīng)營者比較側(cè)重于?止動力?，特別是中層主管往往用制度向下屬施加壓力，不注重精神上、價值觀方面的引導(dǎo)。中層主管工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，不能在員工中起到以身作則的作用，卻在管理工作中單靠制度約束下屬，這樣就會大大挫傷員工的積極性，無法讓員工對公司形成歸屬感。

雖然制度的規(guī)范性及生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度是衡量管理水平的重要標(biāo)志，然而世界上沒有完美的管理制度。制度中存在的各種漏洞導(dǎo)致的后果的大小完全取決于員工對企業(yè)的忠誠度。只有制度管理的?止動力?，缺乏文化管理的?牽引力?也是我國企業(yè)里目前普遍存在的問題。這也反映了從業(yè)者對?文化與制度?的認(rèn)識陷入了一種誤區(qū)：或把兩者對立起來，或把兩者混為一談，分不清兩者在企業(yè)管理中的地位與作用，對制度文化建設(shè)的認(rèn)識仍停留于單一強調(diào)管理制度的水平上。

（三）沒有把品牌戰(zhàn)略的實施與企業(yè)文化建設(shè)兩者進行有機結(jié)合

目前，我國企業(yè)在實施品牌戰(zhàn)略時普遍忽視了與企業(yè)文化的相互兼容補充、相互調(diào)整促進。

品牌是消費者辨別企業(yè)的關(guān)鍵要素。對于作為競爭主體的企業(yè)，打造強勢品牌又是突出自身優(yōu)勢的關(guān)鍵。反映公司整體形象的企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實施品牌戰(zhàn)略的重心為推廣工作，因此實施品牌

價值觀既然是企業(yè)文化的核心，對公司長期發(fā)展發(fā)揮著巨大的作用，那么價值觀的真實性和企業(yè)行為連續(xù)一貫符合價值觀的程度要比價值觀的內(nèi)容重要。

價值觀的確定應(yīng)真實反映公司的長遠目標(biāo)，具有內(nèi)在一致性，從而指引和激勵每一個人。

（二）注重價值觀和變革的關(guān)鍵驅(qū)動因素

企業(yè)經(jīng)營的行業(yè)、經(jīng)營范圍、產(chǎn)品特點等，都是影響價值觀特征的重要因素。對于服務(wù)行業(yè)，要體現(xiàn)服務(wù)周到的特點，往往提倡?顧客至上、一切為顧客服務(wù)?的價值觀。

1.企業(yè)外部環(huán)境

企業(yè)的外部環(huán)境包括政治、經(jīng)濟、民族文化、法律等因素對企業(yè)成員的思想意識和行為的影響。例如，社會傳統(tǒng)文化對人們改變舊觀念、接受新價值觀念的能力有較大的影響，當(dāng)代社會環(huán)境對待金錢與事業(yè)的基本看法，也會影響企業(yè)成員的情緒。

2.企業(yè)員工的特性

成員知識結(jié)構(gòu)、年齡搭配與性格成熟度，其不同類型的組合方式會影響企業(yè)核心價值觀的選擇。每一個人在進入企業(yè)成為企業(yè)一員以前，大都形成了自己的價值觀，個人的價值觀與企業(yè)的價值觀是相融、互補，或是互斥，這些關(guān)系錯綜復(fù)雜，影響到企業(yè)的價值觀能否為每一個成員所接受。

企業(yè)成員在企業(yè)中的地位以及與周圍人之間的關(guān)系也很重要，影響力大以及人際關(guān)系好的成員對企業(yè)文化形成的作用就比較大。如果他們接受了企業(yè)的價值觀，就可能帶動一批員工，從而有利于企業(yè)價值觀為全體員工所接受。

（三）明確做出選擇

企業(yè)作為經(jīng)濟組織，如何對待利潤問題就反映著不同的價值觀。例如，是把利潤看成是企業(yè)的最高目標(biāo)，還是把利潤看成企業(yè)滿足顧客需求、為社會所做貢獻的一種報酬。

當(dāng)顧客利益與企業(yè)利潤發(fā)生沖突時，一個企業(yè)如何做出選擇，無疑取決于企業(yè)的價值觀。在現(xiàn)實中會遇到三種不同的類型：

? 以自己為圓點、以金錢為半徑的錢商文化； ? 以金錢為圓點，以服務(wù)為半徑的賢商文化； ? 以服務(wù)為圓點，以社會為半徑的圣商文化。上述的三種類型并不是絕對的，企業(yè)可能在初始階段更多的強調(diào)利潤——錢商文化，隨著企業(yè)的發(fā)展、規(guī)模的擴大和品牌的積累，企業(yè)家的視野和胸襟、抱負都會發(fā)生變化，其中不排除有些企業(yè)會朝著賢商、圣商的方向發(fā)展。從這個角度看，價值觀是個開放性的系統(tǒng)。

企業(yè)在塑造價值觀的時候要把握住一點：明了自己所屬的類型或者所處的發(fā)展階段，明確做出自己當(dāng)前的選擇——你的價值觀取向是什么就是什么，沒必要為了?好看、好聽、好傳播?硬要把自己?武裝?成賢商甚至圣商。

企業(yè)理念提煉的來源

1.民族文化精華 2.先進企業(yè)的理念 3.企業(yè)家的思維

4.企業(yè)優(yōu)秀人物和群體的事跡 5.企業(yè)員工思維模式和現(xiàn)狀

第五講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念

（三）提煉企業(yè)核心理念的五個問題(中)【案例】

俏江南的愿景

愿景：成為世界最佳的中餐品牌。

對俏江南——?最佳?意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊重。對顧客——?最佳?意味著每次給顧客帶來100%的滿意。

對社區(qū)——?最佳?意味著我們是一個模范市民，一個好鄰居，積極為社會做出應(yīng)有的貢獻，回報社會。

對員工——?最佳?意味著機會、自豪、有意義、有成就感的工作。對股東——?最佳?意味著長遠持續(xù)的利潤增長。

的行為準(zhǔn)則。

在這一過程中要求領(lǐng)導(dǎo)要以身作則、言行一致、恪守自己所提倡的價值理念。只有領(lǐng)導(dǎo)者做出了好的表率，對員工才有說服力。

第八講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念

（六）楷模與培訓(xùn)結(jié)合(下)

（一）宣傳推廣

企業(yè)文化的實施需要大量的宣傳推廣。宣傳推廣一般有以下幾種方式： ? 對員工進行企業(yè)文化系統(tǒng)培訓(xùn)； ? 舉辦一系列文化活動； ? 充分利用內(nèi)部文化媒介； ? 社會宣傳。

制度規(guī)范 行為約束

1.堅持不懈地灌輸

這是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求。對有些與本企業(yè)價值觀體系相背離員工的同化，不是一蹴而就的，而是一步一步地慢慢教化的過程。

對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，向下屬和員工灌輸卓越的價值觀，沒有什么機會是微不足道的，沒有什么講壇是無足輕重的，沒有什么聽眾是幼稚可笑的。

創(chuàng)造良好的傳播環(huán)境

（一）充分溝通是建立共同價值理念的基礎(chǔ)

在公司內(nèi)部充分利用各種溝通渠道和手段，使員工對共同價值的思想在精神層面的得到充分交流，把內(nèi)心情感盡可能多而真實的表現(xiàn)出來，在工作中更好的調(diào)整好自己的位臵、行為和心態(tài)，在員工與員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與企業(yè)之間建立感情。

在公司外部，要通過企業(yè)的對外宣傳、服務(wù)、公益活動、員工的言行舉止、儀容儀表、待人接物、品質(zhì)修養(yǎng)等諸多方面更直接、真實、可靠的向外界傳遞企業(yè)所追求的共同價值理念，展現(xiàn)企業(yè)道德風(fēng)尚、員工風(fēng)采，增強員工自信心和對企業(yè)的自豪感與責(zé)任感。

1.構(gòu)建暢通的內(nèi)部信息溝通環(huán)境 ① 店報、板報、墻報（內(nèi)部標(biāo)語）； ② 員工座談會；

③ 員工合理化建議箱； ④ 定期召開員工大會； ⑤ 充分發(fā)揮工會的作用； ⑥ 電子工具（網(wǎng)絡(luò)）。

2.創(chuàng)造寬松的文化活動環(huán)境氛圍 ① 員工的活動休閑場所建立； ② 員工獎勵實現(xiàn)（如旅游）； ③ 為員工舉行生日聚會；

④ 定期舉行員工文娛體育活動；

⑤ 定期舉行員工文化藝術(shù)活動：書畫、攝影、寫作、音樂。

第九講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設(shè)（上）

企業(yè)規(guī)章制度的構(gòu)成

制度一般包括組織制度和運營制度。

（一）組織制度文化

組織制度文化是企業(yè)權(quán)利結(jié)構(gòu)體系文化，又包括領(lǐng)導(dǎo)體制文化和組織機構(gòu)文化。飯店要爭取競爭優(yōu)勢，就必須做到：

? 以顧客需要的滿足為核心，設(shè)計組織制度文化；

? 以面向顧客的價值觀為指導(dǎo)，將顧客滿意作為衡量組織制度結(jié)構(gòu)合理性的首要標(biāo)準(zhǔn)；

? 壓縮權(quán)利層級，以方便顧客消費流程為基本目標(biāo)，設(shè)計扁平化的組織結(jié)構(gòu)，建立完善高效的組織制度文化。

1.查對菜單與所做菜肴是否相符，并核對桌號、服務(wù)員服務(wù)號、防止差錯。2.走菜平穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時，不托不壓。

3.在取菜時，傳菜員需做到五不取，即：數(shù)量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不取，配料、調(diào)料不齊不取，器具不潔、破損和不合乎規(guī)定不取。

4.及時將餐廳賓客的進餐情況通知廚房，以便掌握好上菜時機，保持餐廳與廚房協(xié)調(diào)。

建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度(一)一套健全的監(jiān)督檢查體系，有效的考核監(jiān)督機制是各項制度能否真正落到實處的保障。【案例】

某酒店考核制度

1.考核目的

為進一步提高管理水平和服務(wù)水平，餐飲管理和餐飲服務(wù)保持一貫性，確保向賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的服務(wù)。

2.考核內(nèi)容

考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、勞動紀(jì)律、清潔衛(wèi)生等。

3.考核方法

設(shè)計考核表格，建立考核標(biāo)準(zhǔn)，分別對經(jīng)理、餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師長、廚房領(lǐng)班、廚師進行每日工作情況考核，采用逐級考核，逐級打分的方法進行。

4.考核評估

將考核結(jié)果與員工經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)差的員工必須根據(jù)考核情況進行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗，對各方面表現(xiàn)較好的員工進行適當(dāng)獎勵。

建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，確?？己斯ぷ鞴龂?yán)明。

第十講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設(shè)（下）

建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度(二)企業(yè)現(xiàn)在都作質(zhì)檢。但是質(zhì)檢和衛(wèi)生檢查不同。質(zhì)檢還要檢查員工的真正狀態(tài)，對客服務(wù)的語言等。考核要公正、公平、合理。

無情制度 有情管理

【案例】

四川希望集團的一個治廠方針：以慈母般的關(guān)懷善待員工，用鋼鐵般的紀(jì)律治廠。制度不但是一把劍，誰碰了就要流血；而且它還是一道高壓線。

制度需要維護和矯正

汪中求先生說：?我們中國絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是不折不扣的執(zhí)行者。?

編制企業(yè)文化手冊

企業(yè)文化手冊是我們在做企業(yè)文化當(dāng)中必需的 一個工具，是灌輸給員工思想理念的一本手冊。其作用是統(tǒng)領(lǐng)每一位員工的思想，真正把價值觀體現(xiàn)在這本手冊上，讓員工明白企業(yè)倡導(dǎo)什么，反對什么。

很多企業(yè)把企業(yè)文化手冊命名為發(fā)展綱要，行動綱領(lǐng)，甚至當(dāng)作企業(yè)的圣經(jīng)，是企業(yè)的靈魂。

手冊的內(nèi)容大致有四點：第一：企業(yè)的發(fā)展歷程；第二，企業(yè)的理念；第三，企業(yè)形象；第四，員工的行為規(guī)范。

【案例】

某酒店的企業(yè)文化手冊目錄

1.總經(jīng)理致辭 2.酒店發(fā)展歷程 3.酒店文化理念 4.員工行為規(guī)范 5.公司的戰(zhàn)略規(guī)劃

第十一講 物質(zhì)篇：創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（上）

飯店的物質(zhì)層文化

（一）企業(yè)的物質(zhì)文化概念

高的比例是來自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成了世界經(jīng)濟發(fā)展的支柱。

? 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求服務(wù)員在整個服務(wù)過程中嚴(yán)格按照運營制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，使整個作像工廠的流水線般井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行。使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。

第十二講 物質(zhì)篇：創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（下）

服務(wù)出我們的文化(二)? 個性化服務(wù)

因為顧客的消費品位越來越高，服務(wù)業(yè)越來越傾向于個性化，服務(wù)個性化是21世紀(jì)餐飲業(yè)成功的關(guān)鍵。

個性化服務(wù)是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和企業(yè)文化，可以說，沒有一個好的服務(wù)文化，個性化服務(wù)便如無源之水。

? 多樣化的服務(wù)，超值服務(wù)

使企業(yè)文化融入服務(wù)程序，從而提高服務(wù)品質(zhì)?！景咐?/p>

酒店的?茶藝?

酒店員工在給賓客提供服務(wù)時，其服務(wù)程序也將不自覺地流露出相應(yīng)的文化內(nèi)涵。來什么樣的客人，上什么樣的茶。

有人喜歡喝綠茶，有人喜歡喝紅茶，有人喜歡喝花茶；有人喜歡喝熱茶，有人喜歡喝涼茶；有人喜歡喝糖茶，有人喜歡喝奶茶。服務(wù)員事先要有了解或者當(dāng)場征求客人意見。

上茶還要講究上茶的規(guī)矩，注意?茶滿欺人?、?七茶八酒?之說，什么樣的客人要由相應(yīng)的服務(wù)人員來上茶服務(wù)。

奉茶順序也極為講究：先客人后主人，先主賓后次賓，先女士后男士，先長輩后晚輩等等。上茶的服務(wù)員用什么姿勢奉茶，應(yīng)該如何向客人表示自己的謙恭和敬意，如何掌握續(xù)水時機，應(yīng)該續(xù)幾次水，將原本簡單的飲茶演繹得相當(dāng)豐富，程序相當(dāng)復(fù)雜，其意義已遠遠超過一般的飲茶，而是中國茶文化和酒店文化的展現(xiàn)。

【案例】

全聚德的服務(wù)文化

全聚德作為百年老店，其服務(wù)文化可謂是獨樹一臶。

例如，樹立了?服務(wù)工作中1％的閃失，對顧客來說就是100％的損失?、?沒有服務(wù)就沒有銷售?、?企業(yè)利潤的取得是顧客對我們滿意服務(wù)的回報?、?服務(wù)也是商品，服務(wù)勞動同樣創(chuàng)造價值?等一系列新的服務(wù)質(zhì)量觀。

總結(jié)并推廣了前門店的?三轉(zhuǎn)服務(wù)?和和平門店的?十個一?工作法，即：?服務(wù)員圍著客人轉(zhuǎn)、廚師圍著服務(wù)員轉(zhuǎn)、后勤圍著一線轉(zhuǎn)?和?說好第一句話，倒好第一杯茶，上好第一條熱毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鴨，堅持好一個站姿，用好一只托盤，備好一輛撤臺車，送走最后一位客人?。這種以顧客為中心的細致入微的服務(wù)，拉近了企業(yè)與顧客的距離，深受顧客好評。

抓住服務(wù)?文化關(guān)鍵點?

?文化關(guān)鍵點?是指酒店員工與客人的任何一次接觸，都在體現(xiàn)企業(yè)的一種文化特征并向其傳遞這種文化的理念和行為，客人通過企業(yè)員工的行為表現(xiàn)就能感知企業(yè)文化。

包括以下方面：

① 正確的服務(wù)理念； ② 積極的服務(wù)態(tài)度； ③ 靈活的服務(wù)規(guī)范； ④ 良好的服務(wù)形象； ⑤ 得體的服務(wù)語言； ⑥ 快速的服務(wù)效率； ⑦ 專業(yè)的服務(wù)水平。

創(chuàng)新出我們的文化

第四篇：餐飲企業(yè)策劃書

策劃書即對某個未來的活動或者事件進行策劃，并展現(xiàn)給讀者的文本；策劃書是目標(biāo)規(guī)劃的文字書，是實現(xiàn)目標(biāo)的指路燈。一份好的策劃書往往能夠決定您的目標(biāo)能否有效快速達到。下面是我們好范文推薦的策劃書供您參考：

強勢賣點，了解其他競爭對手的資訊對比分析，分建立客戶檔案，定期拜訪，舉辦聯(lián)誼活動，節(jié)假日的優(yōu)惠推廣，收集賓客意見等。同時完善對營銷人員的職業(yè)素質(zhì)，銷售技巧，專業(yè)知識及技能，積極的工作態(tài)度等的培養(yǎng)。使他們成為企業(yè)對外形象宣傳的有利武器。

?公關(guān)策劃：首先應(yīng)了解行業(yè)背景，給予有效分析，并對效果進行評估。形式包括參與具有一定轟動效應(yīng)的公共活動，有新聞價值的發(fā)布會，社會公眾人物，著名人士的來訪，參與相關(guān)流行資訊報道，得到眾多企業(yè)，政府部門等各行業(yè)團體的支持和認(rèn)可，贊助公益事業(yè)等。

?公司內(nèi)部活動資料的整理公示，保持與新聞單位的良好關(guān)系，定期戶外的語言圖像廣告策劃，網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳等。

?9.人力資源的管理培訓(xùn)體系：建立完整的理論培訓(xùn)機制，根據(jù)不同崗位和職級由專業(yè)培訓(xùn)人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)，從而不斷提高企業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

?資源配置：根據(jù)公司運營的實際需要，合理控制分配各崗位人員，充分發(fā)揮員工的潛能，成為企業(yè)發(fā)展所需的重要資源。

?績效考核：建立完整的績效考核體系，對員工進行工作態(tài)度，職業(yè)素養(yǎng)，業(yè)績評估，管理效率等方面的考核，獎優(yōu)懲劣，使團隊的整體人力有質(zhì)的保障。

?激勵制度：提供優(yōu)秀員工的良好待遇，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，以人性化的管理，組織外派學(xué)習(xí)，評選明星人員，突出形象意識，以月度為獎勵周期，持續(xù)性調(diào)動員工的工作熱情給予充分的創(chuàng)新空間。

?福利待遇：針對相應(yīng)職位制定相應(yīng)的福利待遇，良好的福利待遇是讓員工在一個認(rèn)知的企業(yè)有成長和發(fā)揮的必要條件。

?10.總結(jié)

?企業(yè)的發(fā)展離不開人才及資本，有效的管理和運用。以品牌和標(biāo)準(zhǔn)化管理樹立企業(yè)形象，為賓客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)，贏得廣大消費者的認(rèn)同，是企業(yè)發(fā)展的核心。相信通過有效的管理和相應(yīng)制度的配套，在不斷的發(fā)展過程中加以論證和調(diào)整，使企業(yè)走向健康平穩(wěn)發(fā)展的壯大之路。有目標(biāo)才會有發(fā)展，相信通過合理的完善，企業(yè)資本將能夠高效有序的運轉(zhuǎn)。

?企業(yè)要發(fā)展的方式有很多，但是管理永遠是不能忽視的一點，只有各個環(huán)節(jié)都處理好了，在管理上做到十分的到位，這樣的企業(yè)才有發(fā)展的潛力和發(fā)展下去的實力，這些都是永遠不能忽略的事情。企業(yè)的管理是重中之重，這些都是不用說的，但是在管理的時候容易出現(xiàn)各種的失誤，所以我們一定要努力!

第五篇：餐飲企業(yè)信息管理

1.餐飲企業(yè)信息管理：是餐飲企業(yè)根據(jù)經(jīng)營著管理的需要，利用現(xiàn)代信息技術(shù)對餐飲企業(yè)生產(chǎn)、銷售和服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)設(shè)計的信息進行收集、整理和分析的工作。2.餐飲企業(yè)信息管理任務(wù)：餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理、建立高效的信息采集渠道，運用恰當(dāng)?shù)牟杉夹g(shù)、實現(xiàn)對餐飲經(jīng)營者和管理的服務(wù)功能。

3.餐飲企業(yè)信息服務(wù)功能應(yīng)滿足的條件：提供餐飲經(jīng)營管理決策支持信息、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)機會規(guī)避風(fēng)險、提供顧客管理信息、提供餐飲企業(yè)內(nèi)部控制信息

4.餐飲企業(yè)信息管理作用：餐飲企業(yè)經(jīng)營環(huán)境監(jiān)視、幫助企業(yè)返現(xiàn)潛在商機，創(chuàng)造商業(yè)價值、增強餐飲企業(yè)競爭活力、幫助企業(yè)有效的進行決策和營銷、有助于提高企業(yè)管理效率、保證企業(yè)信息安全。

5.信息的特征：客觀性、時效性、價值性、依附性、可傳遞性、共享性、轉(zhuǎn)換性、能動性、可偽性。

6.餐飲信息的特征：時效性、廣泛性、動態(tài)性、規(guī)律性、層次性、有序性、共享性、可儲存性。

7.餐飲信息的層次性：語法信息（也叫語真信息，是表面信息屬于第一層信息）、語義信息（表民餐飲活動本質(zhì)與規(guī)律屬于的二層次信息）、語用信息（透過語義信息傳遞用意信息，屬于第三層信息）。

8.餐飲信息源分類：印刷型餐飲信息源、實物性餐飲信息源、聲像型餐飲信息源、電子型餐飲信息源、會議型餐飲信息源、網(wǎng)絡(luò)型餐飲信息源。：

9.信息：最早見于哈特萊1928年《信息傳輸》一文。國外定義中以香農(nóng)（信息論創(chuàng)始人）和維納（控制論創(chuàng)始人）最為著名。

息、有利于提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益、減輕員工勞動強度提高服務(wù)工作效率、有助于企業(yè)形成良好的形象、增強員工自信心。

38.計算機管理信息系統(tǒng)分類：單機系統(tǒng)、局域網(wǎng)系統(tǒng)。

39.餐飲企業(yè)局域網(wǎng)計算機管理信息系統(tǒng)應(yīng)用：運營信息管理、內(nèi)部教育、內(nèi)部促銷民主管理、實現(xiàn)無紙化辦公。

40局域網(wǎng)基本硬件：服務(wù)器、工作站（客戶機）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通訊介質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)軟件、POS終端設(shè)備。

41.POS設(shè)備：提款機、觸摸屏多媒體點菜機、無線手持點菜機、聯(lián)網(wǎng)電子稱。42.餐飲信息收集手段：問卷設(shè)計；文案調(diào)查法；實地調(diào)查法（詢問調(diào)查法、觀察法、實驗法）。

43.一份完整的問卷的內(nèi)容：問卷標(biāo)題、問卷說明、問題部分（問卷主體部分包括行為調(diào)查、行為后果調(diào)查、態(tài)度意見偏好等調(diào)查）、被調(diào)查者背景資料、編碼（為了計算機錄入處理）、備注。

44.問卷評價原則：有利于提問記錄、容易理解回答、有利于收集必要的信息、有利于資料的整理分析。

45問卷編排技巧：先難后易、過濾原則、按時間順序排列、按內(nèi)容分組編排、線基本信息后分類信息（指個人信息）、較難或較敏感的問題放在最后。

46.問卷題型：是非題、選擇題、開放式問題、排序題、評判題、回想題、賦值題、配分題核對題、比較題、補句題、傾向偏差詢問題。

47.問卷設(shè)計要點：問卷問題英語信息采集目的有關(guān)、問題要簡單易懂，用詞準(zhǔn)確清晰、84.競爭對手的確定：分為直接競爭對手、間接競爭對手。

85.競爭對手的信息分析：企業(yè)名稱地址知名度、菜品及風(fēng)味特點、法定形式、成立時間、所處位置、餐廳可見度、外觀特色、附近街道及交通流量、停車條件、經(jīng)營面積、與其他設(shè)施向鄰距離。

86.競爭中定價方法：跟隨定價、地價滲透、形象定價。

87.餐飲企業(yè)EPR（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）：以餐飲企業(yè)運行流程和生產(chǎn)經(jīng)營優(yōu)化重組的基礎(chǔ)上，應(yīng)用計算機技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機數(shù)據(jù)庫功能對企業(yè)進行集成化管理的思想與方法。

88.餐椅企業(yè)信息化前的步驟：明確的規(guī)劃、正確選用EPR軟件、領(lǐng)導(dǎo)重視員工配合。89.餐飲企業(yè)實施EPR系統(tǒng)的兩種方式：自行購買組建運行（用于大型企業(yè)資金充足，可根據(jù)自己需求調(diào)整安全性好）、租用形式（適用于中小企業(yè)成本低，但存在安全隱患）。90.完善的餐飲信息化系統(tǒng)條件：系統(tǒng)穩(wěn)定、餐飲系統(tǒng)軟件的客戶數(shù)量要多且覆蓋面廣、功能豐富、有良好的擴展性及靈活性、系統(tǒng)是否有超前性。

91.全球性軟件使用時注意問題：語言、業(yè)務(wù)流程、管理流程、管理操作者素.92.餐廳運營信息管理：在計算機技術(shù)和通訊技術(shù)的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)綜合資源計劃的管理系統(tǒng)理念，以人為本，人機控制所運用在餐廳中的信息化系統(tǒng)。

93.廚房運營信息化管理：只通過現(xiàn)有的計算機科學(xué)技術(shù)和通訊技術(shù)，實現(xiàn)對廚房的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、正規(guī)化的管理，是廚房與餐廳之間信息傳遞更為流暢，是廚房管理人員的掌控能力得到最大化的體現(xiàn)，從而在提高企業(yè)利潤的同時，也對廚房的管理進行完善。

10.餐飲信息：一種意見是反映餐飲活動及其發(fā)展變化情況的各種消息、情況、資料的總稱。另一種說法是餐飲活動的運動、變化、法杖的狀況、特征本質(zhì)與規(guī)律的反映。11管理信息系統(tǒng)（MIS）：1985年MIS創(chuàng)始人戈登·戴維斯提出較完整的定義：MIS是利用計算機硬件、軟件，手工作業(yè)，分析，計劃，控制和模型，以及數(shù)據(jù)庫的用戶-機器系統(tǒng)，能提供信息幫助企業(yè)或組織管理決策。

12.MIS在中國：20世紀(jì)80年代初：一個由人、計算機及其他外圍設(shè)備等組成的能進行信息收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統(tǒng)。

13.餐飲信息的分類：

一、從本身特性：①按信息內(nèi)容：內(nèi)部餐飲信息、外部餐飲信息②按時態(tài)：過去餐飲信息、現(xiàn)在餐飲信息、未來餐飲信息③按形式：有形餐飲信息、無形餐飲信息④按特征定性餐飲信息、定量餐飲信息⑤按載體：語言型餐飲信息、文字型餐飲信息、實物型餐飲信息。

二、按信息組織角度①按加工角度：一次餐飲信息、二次餐飲信息、三次餐飲信息②按傳遞范圍：公開餐飲信息、內(nèi)部餐飲信息、保密餐飲信息③安組織管理劃分：經(jīng)常性餐飲信息、偶發(fā)性餐飲信息。

14.餐飲企業(yè)信息內(nèi)容：餐飲市場環(huán)境信息（政治環(huán)境信息、經(jīng)濟環(huán)境信息、法律環(huán)境信息、科技環(huán)境信息、社會文化環(huán)境信息、地理條件信息）；餐飲市場需求信息（餐飲市場容量構(gòu)成信息、飲食消費動機、餐飲消費行為表現(xiàn)）；餐飲市場供給信息（行情信息、餐飲設(shè)施和接待能力信息、地理位置即可進入性信息、餐飲服務(wù)信息、餐飲企業(yè)形象信息）；餐飲市場營銷活動信息（競爭狀況信息、產(chǎn)品質(zhì)量、價格信息、廣告信息、客戶關(guān)系信息）；企業(yè)內(nèi)部信息（廚房生產(chǎn)信息、會計信息、技術(shù)信息、人才信息）。15.現(xiàn)代信息管理的階段：傳統(tǒng)信息管理向現(xiàn)代信息管理轉(zhuǎn)型（20世紀(jì)40年代中期~20世紀(jì)70年代）、現(xiàn)代信息管理發(fā)展時期（20世紀(jì)70年代中期~20世紀(jì)90年代）、信息資源管理成熟與提高時期（20世紀(jì)90年代中期至今）。

16.餐飲企業(yè)信息管理原理：信息增值原理、信息管理服務(wù)原理、信息管理增效原理。17.信息管理本質(zhì)：提高個人、企業(yè)和社會活動的效率。

18.餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃內(nèi)容：企業(yè)信息管理現(xiàn)狀評估、確定新系統(tǒng)的期望性能，進行可行性論證、建立相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和管理模式、規(guī)劃餐飲企業(yè)總體數(shù)據(jù)庫、規(guī)劃和建設(shè)各種自動化系統(tǒng)及管理系統(tǒng)、規(guī)劃和建設(shè)企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)、規(guī)劃企業(yè)外部信息搜集的渠道和網(wǎng)絡(luò)、接通互聯(lián)網(wǎng)，規(guī)劃建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站。

19.管理信息系統(tǒng)建設(shè)的原則（案例）：不在軟件之前買硬件、不以費用為依據(jù)、不失去對采購過程的控制、不輕易相信提供商的額外功能承諾、絕不成為系統(tǒng)的第一個用戶、絕不選擇一套專用系統(tǒng)、決不允許系統(tǒng)指揮未來業(yè)務(wù)、絕不成為最大的系統(tǒng)用戶、絕不成為最后的系統(tǒng)用戶、決不允許供應(yīng)商改寫計算機系統(tǒng)需求。

20.管理信息系統(tǒng)建設(shè)必須遵循的基本原則：系統(tǒng)性、針對性（針對企業(yè)特點和需求確定信息工作重點；餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)的信息成果應(yīng)具有高度的針對性）、經(jīng)濟性客觀性、及時性、以企業(yè)管理群體為中心。

21.餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)評價：控制環(huán)境評價、風(fēng)險評價、信息溝通評價、系統(tǒng)監(jiān)控評價、系統(tǒng)管理評價、業(yè)務(wù)流程評價。

22.數(shù)據(jù)庫：為滿足某一部門中多個用戶多種應(yīng)用的需求，按照一定的數(shù)據(jù)模型在計算機系統(tǒng)中組織、存儲和使用的可共享的數(shù)據(jù)集合。

23.信息系統(tǒng)規(guī)劃方法：組織計劃引出法、戰(zhàn)略柵表法、戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)法、企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法、關(guān)鍵成功因素法、目的手段分析法、投資回收率法、零點預(yù)算法。24信息系統(tǒng)開發(fā)方法：生命周期法、原型法。

25.餐飲管理軟件特點：操作便捷，易學(xué)易用、具備強大的前臺管理功能，內(nèi)容豐富、提供完整的會員管理、餐飲軟件具有詳細的經(jīng)理查詢管理、人性化的后臺管理、靈活準(zhǔn)確的財務(wù)結(jié)算、實時廚打監(jiān)控，杜絕制作漏單、嚴(yán)密權(quán)限設(shè)置、全方位的決策分析，科學(xué)的決策依據(jù)。

26.餐飲企業(yè)選擇計算機管理系統(tǒng)應(yīng)注意：軟件性能（能否滿足企業(yè)需求）、硬件性能（速度、容量、可靠性）、支持維護、擴展性和兼容性、安全性、性價比、供應(yīng)商的整體供應(yīng)能力。

27餐飲企業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)應(yīng)用：餐飲企業(yè)成本控制信息管理（原材料模擬采購清單、模擬采購清單招標(biāo)定價、銷售價格信息管理、餐飲毛利率信息管理、杜絕銷售漏洞）；菜單信息管理；餐飲企業(yè)銷售信息控制系統(tǒng)（預(yù)訂、電子點菜、控制追蹤防止漏單、生成業(yè)務(wù)報表和自動稽核）；廚房業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)（菜單智能化打印、廚房出菜信息的管理、主料數(shù)量控制信息）；餐飲服務(wù)信息與服務(wù)變革（顧客信息與個性化親情服務(wù)、席間服務(wù)新效率）。

29.電子菜單優(yōu)勢：品種齊全，分類明細、靈活搭配，滿足個性化需要、有形展示，明碼標(biāo)價、多種渠道，多向預(yù)定、自動生成宴會預(yù)定菜單。30.電子菜單內(nèi)容：編碼及分類、名稱、價格、菜單類別。

31.電子點菜優(yōu)勢：多層次，個性化組合、明碼標(biāo)價，自動計費、快速落單，及時上菜、網(wǎng)上點菜。

32.企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫方法：傳統(tǒng)的上門預(yù)訂，電話預(yù)定的客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫、自己網(wǎng)站、網(wǎng)站提供更多有用的資料。

33.數(shù)據(jù)庫內(nèi)容：身份數(shù)據(jù)、地址數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)。

34.數(shù)據(jù)庫使用原則：盡量充分使用骨科數(shù)據(jù)庫的信息資源、與公司的營銷計劃有機結(jié)合、利用數(shù)據(jù)庫找出最能讓餐廳盈利的那部分顧客。

35.餐飲企業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)：是利用計算機技術(shù)和通訊技術(shù)對餐飲企業(yè)信息進行管理的人機相結(jié)合的控制系統(tǒng)。

36.餐飲企業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)內(nèi)涵：是餐飲企業(yè)信息管理系統(tǒng)的子系統(tǒng)、是一個人機交互系統(tǒng)。

37.計算機管理信息系統(tǒng)作用：提高工作效率和水平、在服務(wù)過程中提供及時有效地信

問題要讓被調(diào)查者能夠回答且愿意回答、設(shè)計問題呀有明確界限、語氣和內(nèi)容應(yīng)適應(yīng)各階層人群、問題應(yīng)保持中性、問題數(shù)量應(yīng)適中。

48.評價尺度的類型：名義尺度（類別量表即簡單的確定某項特征的有或是無）；次序尺度（為某一特征排序）；間隔尺度（對某一特征列出不同的級別）；比例尺度。49.常見的提問類型：事實性問題、知識性問題、觀點問題、評價問題、動機問題、行為問題、間接問題。

50.餐飲信息調(diào)查方法：文案調(diào)查法、實地調(diào)查法（電話詢問、觀察法、實驗調(diào)查法）。51.文案調(diào)查法特點：成本低速度快資料來源廣、受控因素較少獲取信息省時省經(jīng)費、適應(yīng)性廣、獲得資料比較陳舊時效性差。

52.文案調(diào)查法的步驟：確定信息需求、確定信息內(nèi)容、分析信息來源、確定收集方法、組織收集工作、分析信息。

53.文案法收集的信息：搜集相關(guān)的政策和文件、搜集有關(guān)市場需求的信息、收集有關(guān)對手的信息。

54.文案調(diào)查法應(yīng)用時注意點：廣泛性、針對性、時效性、經(jīng)濟性。

55.文案調(diào)查法獲取信息的方式：索取、交換、報刊資料摘錄、委托收集、客戶檔案和銷售記錄。

56.文案調(diào)查法的信息來源：公開出版物、通過國家或上級主管單位發(fā)布的文件等資料、通過協(xié)作單位獲取信息、通過各種會議廣告收集市場資料、通過經(jīng)常性聯(lián)系部門獲取有關(guān)資料、通過人際關(guān)系獲取信息資料、從競爭對手獲取市場資料、利用有償途徑獲取資料。

57.電話詢問的基本原則：語言清晰聲音洪亮節(jié)奏明快、拿電話姿勢準(zhǔn)確、對被調(diào)查者情緒變化敏感及時調(diào)整和引導(dǎo)。

58.詢問調(diào)查的對象及特點：顧客（?？汀⑾】停?、行人（無規(guī)律可循，以吸引人為主）、家庭（點差時加以15分為好）、小組、特定區(qū)域全體居民。59.詢問調(diào)查法的方式：書面詢問、電話詢問、面談詢問、小組討論。

60.詢問技巧應(yīng)用：簡單問題直接詢問、利用間接詢問調(diào)查心理問題、用開放式詢問了解實情、利用封閉式詢問確定事實、用模式詢問判斷行為、用權(quán)變詢問進行應(yīng)變提問。61.觀察法定義：是餐飲信息采集人員到現(xiàn)場實際觀察顧客對市場的反應(yīng)或行動來獲取所需的信息的活動。

62.觀察法的應(yīng)用：顧客行為觀察、偽裝消費測試、客流量規(guī)模測算、實施考察、企業(yè)產(chǎn)品的自我檢查評估、通過觀察法收集市場信息。63.試味調(diào)查內(nèi)容：用餐環(huán)境、氣氛情調(diào)、服務(wù)質(zhì)量、菜品。

64.實驗調(diào)查法定義：是通過小規(guī)模實驗來了解餐飲企業(yè)產(chǎn)品以及其他因素變動時對餐飲需求的影響情況以測定各種經(jīng)營手段所取得的效果的信息采集方法。

65.實驗調(diào)查法的具體做法：信息收集人從影響銷售額的變量中選出一個或幾個，遭其他因素不變情況下分析結(jié)果。

66.實驗調(diào)查法在信息收集中的應(yīng)用：餐飲價格實驗、菜單銷售結(jié)構(gòu)變動實驗、市場飽和度試驗、廣告效果實驗。

67.餐飲企業(yè)經(jīng)營范圍確定的方法：步行界定法（以五分鐘為宜）、行車界定法（20~30分鐘）

68.影響經(jīng)營范圍大小的因素：企業(yè)規(guī)模、企業(yè)特色、競爭狀況、選址所在的地理位置。69.選址信息采集內(nèi)容：市場背景信息（居民收入、物價稅收及其他開支、區(qū)域文化背景、消費時尚和消費趨勢、區(qū)域人文特點）、區(qū)域特點信息（人口及流量及特點、市政規(guī)劃信息、經(jīng)濟發(fā)展和社會治安、地理特點、店址環(huán)境吸引力、行情調(diào)查、交通狀況、區(qū)域形象、社區(qū)服務(wù)）、經(jīng)營條件和成本費用信息（土地和建筑物費用、原材料和設(shè)備費用、人力資源條件情況、基礎(chǔ)設(shè)施、稅收和產(chǎn)業(yè)政策）。

70.選址信息采集內(nèi)容步驟：確定自己的經(jīng)營范圍、確定競爭對手的情況、根據(jù)周圍人流量估算潛在客人、展開問卷調(diào)查。

71.選址信息分析報告：市場信息、位置分析、法令法規(guī)、公共設(shè)施。

72.年營業(yè)額=預(yù)計餐位數(shù)×每日開餐次數(shù)×平均餐位周轉(zhuǎn)率×年營業(yè)時間×個客人均消費。

73.餐飲企業(yè)選址原則：市場原則、投資回報原則、方便性原則、穩(wěn)定性原則、可見度原則。

74.對顧客的研究：是否來過本餐館頻率如何、購買動機、選擇餐館是考慮因素、接受或否定餐館的原因、能接受的價格、到餐廳所花費時間、喜愛的菜品類型、意見及要求。

75.餐飲消費行為：人們選擇餐館、購買和享用餐飲產(chǎn)品及其服務(wù)以滿足餐飲方面需求的過程。

76.餐飲消費者行為特點：目的性、綜合性、過程性、復(fù)雜性、影響性、個體差異性。77.餐飲消費類型：習(xí)慣性餐飲消費、沖動型餐飲消費、計劃性餐飲消費。78影響購買因素：文化、社會、個人、心理。

79.顧客滿意度分析：以滿足顧客需求為依據(jù)。顧客的需求結(jié)構(gòu)包括：功能需求、形式需求、價格需求、外延需求。

80餐飲企業(yè)追加附加價值的方面：物質(zhì)利益追加、財務(wù)利益追加、社交利益追加。81.顧客消費總成本：貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本。

82.餐飲企業(yè)形象：餐飲消費者、社會公眾、員工以及有關(guān)部門和單位所給予的整體評價和認(rèn)定。

83.餐飲企業(yè)市場形象信息的構(gòu)成要素：產(chǎn)品形象信息、服務(wù)形象信息、價格形象信息、設(shè)備形象信息、地理位置形象信息、餐廳經(jīng)營管理者形象信息、員工形象信息。83.餐飲企業(yè)形象信息的特點：模糊性、輻射性、客觀性、可變性。

94.餐飲運營系統(tǒng)對餐廳廚房的影響：餐廳信息系統(tǒng)幫助點菜提高工作效率、通過廚房自動送打，提高運營效率、餐廳信息系統(tǒng)提供服務(wù)人員的績效考核，式服務(wù)質(zhì)量提高、規(guī)范服務(wù)流程，提高企業(yè)信譽度、為企業(yè)決策做出依據(jù)。

95.SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）：將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求已統(tǒng)一的形式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常工作。

96.采購信息化管理：是通過信息化技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)平臺來實現(xiàn)的開放式的交易模式和安全可靠地進貨渠道，并且在一定程度上節(jié)省時間。

97.倉儲信息化管理：是利用先進的計算機應(yīng)用科技使得其管理記錄更加明確，出貨進貨管理信息得到必要控制。

98.餐飲綜合經(jīng)營信息化管理體現(xiàn)：餐飲企業(yè)人（對員工是工資管理，績效考核及考勤·對客戶分析客戶行為創(chuàng)建客戶信息以爭取新客戶老客戶）餐飲企業(yè)的財（銷售數(shù)據(jù)的后臺處理與分析）餐飲企業(yè)的物（體現(xiàn)在進銷存上）。

99.綜合化信息管理平臺的基本原則：統(tǒng)一客戶管理平臺、同意財務(wù)管理平臺、統(tǒng)一物資管理平臺。

100.統(tǒng)一物資管理平臺作用：采購管理、配送管理、成本分析。

101.E-HR數(shù)據(jù)整理應(yīng)注意：HR信息化特點、項目前期數(shù)據(jù)的整理規(guī)劃、充分評估數(shù)據(jù)整理工作的工作量與難度，做好相關(guān)人員培訓(xùn)、高層的參與和項目團隊成員的步調(diào)一致。

102.HR信息化特點：用戶層次多、項目影響范圍廣、HR數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程松散難以規(guī)范。103.電子化人力資源管理（E—HR）模式的特點：支持組織機構(gòu)經(jīng)常變化的人力資源信息管理系統(tǒng)、人力資源管理流程的優(yōu)化、人性化的服務(wù)模式。

104.E—HR的價值體現(xiàn)：顯著提高HR管理的效率、更好地適應(yīng)員工自主發(fā)展的需要、加強公司內(nèi)部相互溝通以及與外部業(yè)務(wù)伙伴的關(guān)系、有力促進電子商務(wù)的發(fā)展、提高企業(yè)HR管理水平加快企業(yè)HR的開發(fā)。

105.電子化員工績效的內(nèi)容：績效規(guī)劃、過程管理、實施評價、績效改進、統(tǒng)計查詢。106.績效管理電子化運作注意：企業(yè)有明確的管理辦法、電子化績效實施過程中注意溝通進行績效考核以團隊績效為基礎(chǔ)。

107.互聯(lián)網(wǎng)對餐飲企業(yè)的作用：獲取信息、實現(xiàn)電子采購網(wǎng)上直銷降低成本拓展客源、增加服務(wù)項目更直接與客人交流。

108.互聯(lián)網(wǎng)資源獲取途徑：萬維網(wǎng)、電子郵件、即時交流工具、文件傳輸協(xié)議（FTP）、遠程登錄協(xié)議（Telnet）、電子公告板（BBS）、搜索引擎、IP電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)會議、社會網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（SNS）、維基（WiKi）、網(wǎng)摘、網(wǎng)絡(luò)硬盤、博客、標(biāo)簽、網(wǎng)上聊天。109.網(wǎng)站設(shè)計步驟：域名注冊、選擇網(wǎng)站設(shè)計公司、選擇網(wǎng)站設(shè)置方式（租用服務(wù)器、租用虛擬主機）、確認(rèn)網(wǎng)站主題及經(jīng)營目標(biāo)、網(wǎng)站的技術(shù)設(shè)計（首頁、產(chǎn)品頁面、企業(yè)信息頁面、其他相關(guān)知識頁面）。

110.網(wǎng)站設(shè)計策略：以顧客為為中心、提供深層次的有價值的信息、便利性、溝通性、信息實時性、頁面美術(shù)設(shè)計。

111.餐飲企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的意義：有利于了解顧客，掌握顧客消費動向、個性化，特色化的餐飲服務(wù)市場將大大擴展、餐飲無店鋪經(jīng)營成為可能、用于提供特色服務(wù)、網(wǎng)站的建立提供了革命性的競爭和營銷手段、塑造企業(yè)形象。112.網(wǎng)絡(luò)的安全性技術(shù)：加密技術(shù)、防病毒技術(shù)、防火墻技術(shù)。113.企業(yè)間電子商務(wù)（B2B）形式：EDI、Internet。

11.4B2B平臺形式：綜合類（現(xiàn)在是寡頭壟斷）、垂直專業(yè)類（后發(fā)力量）。115.垂直專業(yè)B2B平臺特點：專（集中力量打造專業(yè)性平臺）深（具有專業(yè)性質(zhì)、太所自己獨特的服務(wù)及盈利模式模式）。

116.B2B電子商務(wù)網(wǎng)站的功能：會員管理、產(chǎn)品目錄管理、審批流程、訂單管理、交易定價、拍賣與投標(biāo)采購、網(wǎng)絡(luò)支付。

117.會員管理內(nèi)容：會員身份管理、會員資料管理。

118.大型連鎖餐飲企業(yè)網(wǎng)站功能：用戶管理（用戶注冊、注冊用戶信息管理）、客戶需求（電子目錄、同類產(chǎn)品對比、購物車、訂單）、企業(yè)銷售需求（檢查注冊信息、處理訂單、完成購物結(jié)算、庫存管理、跟蹤產(chǎn)品銷售情況等）。

119.餐飲企業(yè)電子商務(wù)管理：利用現(xiàn)代技術(shù)對餐飲企業(yè)電子商務(wù)各環(huán)節(jié)涉及的各方面信息進行收集、整理和分析提供利用的工作。主要包括：商品信息管理、交易信息管理、客戶信息管理、服務(wù)信息管理。

120.餐飲信息傳播的內(nèi)容：餐飲產(chǎn)品信息、餐飲服務(wù)信息、餐飲消費觀念信息、形象信息、價格信息、地理位置信息、各種促銷活動和社會活動信息。

121.餐飲信息傳播的功能：品牌建設(shè)、展示產(chǎn)品、刺激餐飲消費、教育功能、提醒作用。

122.餐飲信息傳播經(jīng)費預(yù)算：銷售額百分法、利潤百分法、目標(biāo)達成法。123.品牌的網(wǎng)絡(luò)傳播方式：網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)互動、客戶認(rèn)可的電子郵件、購買搜索引擎新關(guān)鍵詞。

124.網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容：新穎服務(wù)的營銷、網(wǎng)上產(chǎn)品的營銷、網(wǎng)上價格營銷、網(wǎng)上消費行為分析、網(wǎng)上市場調(diào)查。

125.網(wǎng)絡(luò)營銷的方法：試探營銷階段（利用免費網(wǎng)站發(fā)布信息、直接現(xiàn)客戶發(fā)送、網(wǎng)上拍賣、加入專業(yè)信息網(wǎng)）；電子郵件階段（收集郵件地址、直接廣告、間接廣告、簽名廣告）；網(wǎng)絡(luò)營銷階段（搜索引擎優(yōu)化、網(wǎng)站交換鏈接、網(wǎng)頁廣告、信息網(wǎng)和分類廣告）。