第一篇：零售終端建設(shè)上水平的思考

零售終端建設(shè)上水平的思考

日期：2010/5/14 8:56:43 作者：丁立春 來(lái)源：江西省宜春市煙草公司

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，國(guó)內(nèi)外煙草形勢(shì)發(fā)生了深刻變化，國(guó)際上隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，煙草市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益國(guó)際化，國(guó)際煙草巨頭早已對(duì)中國(guó)市場(chǎng)虎視眈眈，隨時(shí)準(zhǔn)備憑借其自身強(qiáng)大的財(cái)力、人力、品牌、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)?！稛煵菘刂瓶蚣芄s》2011年在中國(guó)全面實(shí)施，到時(shí)我國(guó)將嚴(yán)格履行：“公共和工作場(chǎng)所全面禁煙”和“全面禁止煙草廣告、促銷和贊助” 的公約承諾，將制約卷煙銷售總量的有效增長(zhǎng)，加上國(guó)內(nèi)反煙人士的推動(dòng)以及國(guó)際國(guó)內(nèi)控?zé)熣叩南拗?，也?duì)卷煙銷量的提升有較大負(fù)面影響?？梢哉f(shuō)中國(guó)煙草正面臨著前所未有的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)壓力，而作為連結(jié)煙草系統(tǒng)與消費(fèi)者橋梁的零售客戶終端，將在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中起著至關(guān)重要的作用?！暗媒K端者得天下”，已成為煙草人的共識(shí)，推進(jìn)終端建設(shè)上水平是推動(dòng)“營(yíng)銷上水平”的關(guān)鍵。中國(guó)煙草當(dāng)務(wù)之急是要從轉(zhuǎn)變營(yíng)銷模式入手，全面搞好卷煙零售終端建設(shè)工程，盡快提高控制市場(chǎng)的能力，積極應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境的變化和挑戰(zhàn)。

一、加強(qiáng)零售終端建設(shè)的重要意義

（一）加強(qiáng)零售終端建設(shè)是維護(hù)“兩個(gè)至上”的需要。國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)早在2005年全國(guó)煙草專賣局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到‘兩個(gè)切實(shí)維護(hù)’的高度重視零售終端工作?！本頍熥鳛橐环N特殊商品，必須通過(guò)零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，這是煙草行業(yè)價(jià)值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。只有完成銷售行為，才能確保國(guó)家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益；才能真實(shí)有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)講，加強(qiáng)零售終端管理對(duì)做到“兩個(gè)切實(shí)維護(hù)”具有直接意義。

（二）加強(qiáng)零售終端建設(shè)是應(yīng)對(duì)新型零售業(yè)態(tài)變化的需要。20世紀(jì)90年代以來(lái)，特別是2004年12月11日我國(guó)加入WTO全面開(kāi)放零售市場(chǎng)以來(lái)，隨著國(guó)家政策的調(diào)整、中國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快、國(guó)民收入的持續(xù)提升，中國(guó)零售業(yè)的產(chǎn)權(quán)形式和經(jīng)營(yíng)方式日趨多元化，零售經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)發(fā)生了很大變化，新型零售業(yè)態(tài)如連鎖店、專賣店、百貨商場(chǎng)、大型超市、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、購(gòu)物中心等發(fā)展很快。2005年2月，商務(wù)部啟動(dòng)“萬(wàn)村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程”；而像沃爾瑪、家樂(lè)福等零售業(yè)巨頭不但把市場(chǎng)領(lǐng)域由一線城市向二、三線城市、縣級(jí)市場(chǎng)覆蓋，同時(shí)也加大了對(duì)社區(qū)超市、生活超市的升級(jí)改造，2009年6月沃爾瑪首次在華增設(shè)“惠選”社區(qū)便利店。2010年中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)根據(jù)零售業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)，還擬對(duì)原有的《零售業(yè)態(tài)分類》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，首次對(duì)超市業(yè)態(tài)進(jìn)行了細(xì)分，劃為便利超市、社區(qū)超市、綜合超市和大型超市，修訂后的零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)，將大大助推連鎖超市的整體升級(jí)。而由于這些新型零售業(yè)態(tài)始終處在最接近消費(fèi)者的前沿，具有布局合理、輻射力強(qiáng)的特征，在卷煙品牌的推廣、服務(wù)和維護(hù)上更為直接有效，其新型的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)模式、強(qiáng)大的銷售能力，決定了其已經(jīng)成為中國(guó)煙草和國(guó)外煙草廠商重點(diǎn)爭(zhēng)奪的終端對(duì)象，促使煙草商業(yè)公司必須在認(rèn)真分析研究如何加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)上下功夫，拿出新思路，使這種變化與煙草行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)。

《零售業(yè)態(tài)分類》國(guó)家新標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)據(jù)來(lái)源：北京商報(bào)

（三）加強(qiáng)零售終端建設(shè)是積極應(yīng)對(duì)《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實(shí)需要。煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔(dān)著卷煙銷售和品牌宣傳的重任。當(dāng)前世界各國(guó)戒煙的聲浪越來(lái)越高，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實(shí)施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，上海世博會(huì)、山東全運(yùn)會(huì)“拒捐門”，就是最好的反襯。這樣一來(lái)，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達(dá)國(guó)家煙草業(yè)的營(yíng)銷模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉動(dòng)式”營(yíng)銷逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷、擺放和廣告為主的“推動(dòng)式”營(yíng)銷。何澤華副局長(zhǎng)也在2009年全國(guó)卷煙銷售工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“零售戶是行業(yè)最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來(lái)越小。如果能夠牢牢掌握零售戶資源，今后產(chǎn)品促銷、品牌宣傳就有了比較好的平臺(tái)”。

（四）加強(qiáng)零售終端建設(shè)是完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要。姜成康局長(zhǎng)曾指出，“誰(shuí)擁有了零售戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)?！本頍熈闶蹜糇鳛闊煵莨ど唐髽I(yè)連接廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是整個(gè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者，處于與消費(fèi)者直接接觸的終端位置，是銷售網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

二、零售客戶終端建設(shè)的現(xiàn)狀

1．零售客戶構(gòu)成仍以食雜店、便利店為主。以江西省為例，目前全省正常經(jīng)營(yíng)零售客戶163319戶（表1），其中食雜店104597戶、便利店39721戶，占整個(gè)零售戶總數(shù)的88.36%。而超市、商場(chǎng)、娛樂(lè)服務(wù)類等新興的消費(fèi)集散地，相比全國(guó)仍有一定的差距，只占零售戶總數(shù)的3.76%，但是其大客流量，高消費(fèi)需求量、雄厚的資金實(shí)力都有助使其在未來(lái)品牌結(jié)構(gòu)進(jìn)一步提升的供貨背景下占據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的先手。

表1 2009年江西省七大經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)客戶分布

經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài) 卷煙零售（戶）占總量比重（%）食雜店 便利店 娛樂(lè)服務(wù) 名煙名酒 超市 商場(chǎng) 其他 合計(jì)

104597 39721 3438 2716 2419 206 10222 163319 數(shù)據(jù)來(lái)源：江西省卷煙銷售查詢分析系統(tǒng)

64.04 24.32 2.11 1.66 1.48 0.13 6.26 100.00

2．零售客戶經(jīng)營(yíng)物品范圍偏廣。當(dāng)前卷煙零售戶除經(jīng)營(yíng)卷煙外，大部分特別是占主要構(gòu)成的食雜店、便利店還經(jīng)營(yíng)著食品、南雜、酒類、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤(rùn)份額不高，部分客戶經(jīng)營(yíng)卷煙只是為帶動(dòng)其它副食品，把卷煙銷售放在從屬地位，個(gè)別客戶甚至只是把卷煙只是作為一個(gè)必不可少的陪襯品，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)重視程度不夠。

3．零售客戶素質(zhì)參差不齊。特別是一些行政村、自然村的零售戶多為一些老人或家庭主婦，有的還白天干農(nóng)活，只在晚上經(jīng)營(yíng)，開(kāi)店只為賺點(diǎn)油鹽錢，受文化素質(zhì)的限制，缺乏現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念及科學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)，卷煙經(jīng)營(yíng)能力較差，法律意識(shí)淡薄，對(duì)煙草行業(yè)的新事物、新流程接受程度較差，對(duì)公司出臺(tái)的政策、貨源供應(yīng)策略、電訪工作流程，以及緊俏品牌、新品牌、自選品牌的訂煙順序不甚了解，有的還出現(xiàn)串碼、幫大戶訂煙等違規(guī)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象。

三、零售終端建設(shè)存在的主要問(wèn)題

1．卷煙零售戶合理化布局出現(xiàn)新情況。為進(jìn)一步提高零售許可含金量，《煙草專賣法》、《煙草專賣實(shí)施條例》和《零售許可證管理辦法》都提出零售戶合理布局的要求，國(guó)家局近期就零售戶數(shù)量提出3‰的量化目標(biāo)，也是經(jīng)過(guò)廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)卷煙供需情況提出的，是提出零售許可證含金量的重要手段之一。但是隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，生活水準(zhǔn)的不斷提高，小城鎮(zhèn)及新農(nóng)村建設(shè)步伐的不斷加快，也使得在真正實(shí)現(xiàn)合理化布局的基礎(chǔ)上，控制零售許可證數(shù)量，實(shí)現(xiàn)3‰的目標(biāo)更顯得任重而道遠(yuǎn)。主要表現(xiàn)在：一是在各地加快城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程中，因政府拆遷、城市美化、街道整治、創(chuàng)建衛(wèi)生文明城市等因素，出現(xiàn)了不少卷煙零售戶和群眾地址變更，換新證和新申辦卷煙零售許可證的現(xiàn)象大幅上升。二是近兩年來(lái)，受經(jīng)金融危機(jī)影響，外出打工者有很大一部分人返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，因開(kāi)零售店投資不大，風(fēng)險(xiǎn)小、見(jiàn)效快的特點(diǎn)，已成為大部分人員的謀生選擇。因此，申辦卷煙零售許可證的人數(shù)明顯上升。三是對(duì)殘疾特困戶、下崗或雙下崗職工等在優(yōu)惠政策上的扶持也存在著一定的困難和矛盾。這些都在一定程度上影響了零售戶合理化布局的進(jìn)程，降低了煙草專賣零售許可證的含金量。

2．零售終端形象不容樂(lè)觀。除大型超市、商場(chǎng)、名煙名酒店和娛樂(lè)服務(wù)類客戶卷煙出樣較好，能夠做到出樣齊全、明碼標(biāo)價(jià)外，而大部分食雜店、便利店由于店內(nèi)物品較多，店鋪面積有限、以及消費(fèi)群體比較固定等客觀因素，以及客戶受經(jīng)營(yíng)理念的限制，創(chuàng)新與發(fā)展的意識(shí)薄弱，較少注意商店的店面衛(wèi)生和整體形象等主觀因素，普遍存在卷煙出樣不全，擺放凌亂，明碼標(biāo)簽殘缺，有的既使擺放了，也沒(méi)有做到生動(dòng)化陳列，未能達(dá)到整潔美觀的基本標(biāo)準(zhǔn)，給人以一種美的享受。這一點(diǎn)在農(nóng)村市場(chǎng)表現(xiàn)的尤為突出，很多零售戶沒(méi)有卷煙專柜，基本都是雜亂的擺放在貨架上，有的雖然有柜臺(tái)，但與其他商品混放在一起，沒(méi)有給卷煙應(yīng)有的陳列面積，甚至有的根本不出樣，貨物就堆放在房間里。在檢查過(guò)程中我們還發(fā)現(xiàn)個(gè)別集鎮(zhèn)常規(guī)2類客戶都沒(méi)有卷煙零包出樣的情況。

3．卷煙零售價(jià)格仍不夠理想。零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙都是為了賺錢，但是現(xiàn)實(shí)的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境造成了絕大多數(shù)客戶賣煙賺不了多少錢。在客戶業(yè)態(tài)：只有類似大型商場(chǎng)超市（如百貨大樓、商廈）、監(jiān)獄、國(guó)有商店（如中國(guó)石油、石化）、娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所（如KTV、賓館、酒店、茶樓）等經(jīng)營(yíng)卷煙能夠真正做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)，賺取比較高的利潤(rùn)；在卷煙品牌上：只有緊俏煙（中華、芙蓉王、利群等）價(jià)格能夠達(dá)到公司零售指導(dǎo)價(jià)，有的甚至高于指導(dǎo)價(jià)。而其它食雜店、便利店、小超市由于經(jīng)營(yíng)百貨品種多，消費(fèi)者難以鑒定其價(jià)格，相比較卷煙價(jià)格被大部分消費(fèi)者熟知的特征，很多零售戶在遇到消費(fèi)者逢紅白喜事采購(gòu)品種多、采購(gòu)數(shù)量大時(shí)，選擇在自選品牌卷煙上低于指導(dǎo)價(jià)甚至平價(jià)銷售來(lái)顯示其店內(nèi)物品便宜，帶動(dòng)其它百貨的銷售，達(dá)到鞏固其商圈或長(zhǎng)期拉住消費(fèi)群體的目的，賺取相應(yīng)的利潤(rùn)。包括有時(shí)左鄰右舍、親戚朋友來(lái)買煙，也是原價(jià)賣出等情況，往往使卷煙價(jià)格（主要是順?shù)N煙）很難完全到位。

4．零售戶對(duì)煙草公司的依賴性不夠高。雖然煙草公司在開(kāi)展卷煙“揚(yáng)價(jià)增效”，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格上做了很多工作，也取得了一定的成績(jī)，但是由于很多客戶特別是食雜店、便利店把銷售卷煙作為帶動(dòng)百貨的從屬物品，造成客戶銷售卷煙所獲得的利潤(rùn)往往達(dá)不到預(yù)期值，卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)僅占到店內(nèi)利潤(rùn)總額的20%左右，難以與煙草公司形成利益共同體。加上我們當(dāng)前對(duì)客戶不執(zhí)行指導(dǎo)價(jià)銷售卷煙的行為缺乏明確的法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定要求，無(wú)法制定卷煙零售指導(dǎo)價(jià)約束機(jī)制，僅能通過(guò)減少卷煙投放量、降低客戶類別等方式來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行處罰，使得煙草部門維護(hù)市場(chǎng)終端價(jià)格變的十分困難，一定程度上影響了零售客戶對(duì)煙草公司的依賴性。也使得煙草部門在開(kāi)展需求預(yù)測(cè)、培育重點(diǎn)品牌、市場(chǎng)信息采集、卷煙價(jià)格管理、合理庫(kù)存維護(hù)、卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等方面零售戶支持力度不夠，配合性較差。

5．客戶間不規(guī)范行為仍然存在。相比較順?shù)N品牌，中華、芙蓉王、利群等緊俏品牌和超高檔煙批零差價(jià)大、利潤(rùn)高，有的一條達(dá)到幾百元，造成很多零售客戶包括農(nóng)村客戶不管有沒(méi)有高檔煙消費(fèi)群體，也強(qiáng)烈要求供應(yīng)高檔緊俏煙，轉(zhuǎn)手就賣給大戶或者被大戶收購(gòu)，導(dǎo)致客戶間的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，卷煙亂碼、串碼現(xiàn)象累禁不止。

6．部分貨源組織難度較大。緊俏貨源分配不合理的矛盾仍然比較突出，主要表現(xiàn)在緊俏煙和超高檔煙受貨源計(jì)劃的限制，難以照顧到所有零售客戶，如果把高檔緊俏煙都給有高檔煙消費(fèi)群體的零售客戶，必將造成極少數(shù)零售客戶在經(jīng)營(yíng)卷煙上賺取暴利，與大部分零售客戶在經(jīng)營(yíng)卷煙上的利潤(rùn)差距越來(lái)越大，容易導(dǎo)致很多零售客戶對(duì)公司政策的不滿，不配合煙草部門工作。

四、加強(qiáng)零售終端建設(shè)的幾點(diǎn)建議

（一）加強(qiáng)零售終端建設(shè)，前提是明確終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃。要在對(duì)零售客戶認(rèn)真調(diào)查、研究、分析，把握市場(chǎng)零售業(yè)態(tài)變化趨勢(shì)，了解客戶真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，分別從營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)情況、流程控制、網(wǎng)建信息化、卷煙出樣、客戶盈利水平等方面通盤考慮，制定好全省統(tǒng)一的零售終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)3－5年規(guī)劃，明確工作思路和要求，做到全省終端建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)流程統(tǒng)一、服務(wù)方式統(tǒng)一。

（二）加強(qiáng)零售終端建設(shè)，基礎(chǔ)是提高營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì)。建設(shè)現(xiàn)代營(yíng)銷體系、創(chuàng)建國(guó)際先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)好零售終端客戶，必須要有一支現(xiàn)代化的營(yíng)銷隊(duì)伍作保障。

1．以客戶經(jīng)理為重點(diǎn)，切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷隊(duì)伍服務(wù)職能。國(guó)家局在2002年行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)明確提出，要推動(dòng)訪銷員向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變，這不僅僅是名稱的改換，更重要的是角色和職能的真正轉(zhuǎn)變。從總體上講，要著力在客戶經(jīng)理“研究市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶”這三個(gè)方面上下功夫。（1）研究市場(chǎng)主要是對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的基本情況（人口情況、人均收入、卷煙消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)營(yíng)水平等）進(jìn)行分析，掌握市場(chǎng)的每一個(gè)動(dòng)態(tài)。并結(jié)合零售客戶業(yè)態(tài)的發(fā)展變化，嚴(yán)格按照國(guó)家局《零售業(yè)態(tài)分類》細(xì)化分類標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有的客戶分類融入到國(guó)家局食雜店、便利店、超市、商場(chǎng)、煙酒商店、娛樂(lè)服務(wù)類和其他類等7個(gè)零售客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)中。同時(shí)根據(jù)每一位零售客戶的卷煙銷售數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式等，歸納到相應(yīng)的類別進(jìn)行管理。并在此基礎(chǔ)上，制定和完善貨源供應(yīng)營(yíng)銷策略，盡量使緊俏煙供應(yīng)更加科學(xué)合理，符合各類別零售客戶的需要，提高客戶滿意度。（2）培育品牌主要是根據(jù)采集的卷煙品牌價(jià)格、庫(kù)存、銷售動(dòng)態(tài)等信息，嚴(yán)格按照上級(jí)品牌規(guī)劃要求，積極做好品牌的宣傳，提出合理化建議。（3）服務(wù)客戶則是客戶經(jīng)理的工作重心，提升銷售網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)，首先是要樹(shù)立客戶為本、服務(wù)至上的理念，從思想深處把零售客戶當(dāng)作自己的衣食父母，與客戶建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。其次是分別從售前、售中、售后做好客戶服務(wù)。售前是及時(shí)向客戶宣傳公司的政策、月度貨源供應(yīng)營(yíng)銷策略，品牌發(fā)展規(guī)劃等；售中是幫助客戶分析品牌動(dòng)銷率，引導(dǎo)客戶合理控制進(jìn)貨數(shù)量和庫(kù)存水平，維護(hù)卷煙價(jià)格穩(wěn)定，指導(dǎo)客戶做好卷煙柜臺(tái)出樣和貨架陳列，提高銷售技巧和品牌推薦能力，盡量為客戶提供便利；售后是幫助客戶拓寬卷煙經(jīng)營(yíng)思路，如節(jié)假日、城市擴(kuò)建、道路改造等引起的消費(fèi)群體、消費(fèi)行為和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，提醒客戶及時(shí)注意并主動(dòng)調(diào)整卷煙經(jīng)營(yíng)措施，挖掘銷售潛力，提高銷售能力。

2．加強(qiáng)員工培訓(xùn)，有效提高營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì)。首先是提升服務(wù)客戶的能力，搞清楚“客戶需要什么，應(yīng)該提供什么”的問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)客戶的方式、方法，借助信息化平臺(tái)，及時(shí)將公司政策、品牌動(dòng)態(tài)等告知零售客戶，為客戶提供方便快捷的服務(wù)指導(dǎo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的全過(guò)程。其次是提升零售終端資源的開(kāi)發(fā)、利用能力，把握城鎮(zhèn)化拆遷建設(shè)、道路升級(jí)改造、返鄉(xiāng)人員創(chuàng)業(yè)、商業(yè)集團(tuán)進(jìn)駐社區(qū)等引起行業(yè)零售業(yè)態(tài)的發(fā)展變化趨勢(shì)，分析哪些業(yè)態(tài)代表未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，這些業(yè)態(tài)在大城市、中小城市、農(nóng)村分別是什么樣子，包括即將迎來(lái)飛速發(fā)展的便利超市、社區(qū)超市，有針對(duì)性的去幫助、協(xié)助，指導(dǎo)零售客戶的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，達(dá)到提高行業(yè)對(duì)零售終端資源的開(kāi)發(fā)、利用。

（三）加強(qiáng)零售終端建設(shè)，根本是強(qiáng)化客戶經(jīng)理流程控制

1.對(duì)客戶維護(hù)實(shí)行區(qū)域性管理。由于全省各地的地理位置、地理環(huán)境有很大的差異性，有的山區(qū)區(qū)域面積大，但人口少、卷煙零售客戶密度低，即使客戶經(jīng)理管理客戶數(shù)為下限數(shù)（如130戶），也由于路途遠(yuǎn)，也不一定跑的到來(lái)，勞動(dòng)強(qiáng)度大；反之城區(qū)人口多、客戶密度大，客戶經(jīng)理管理客戶數(shù)就是達(dá)到上限，也可能比較輕松，久而久之，容易造成客戶經(jīng)理間的心理不平衡，影響工作質(zhì)量和效率。如果客戶維護(hù)實(shí)行區(qū)域性管理，如城區(qū)像片區(qū)警一樣按街道、社區(qū)劃分區(qū)域；農(nóng)村按鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分區(qū)域，將在一定程度上接近客戶經(jīng)理間的勞動(dòng)強(qiáng)度，有利于客戶經(jīng)理提高積極性，提升工作質(zhì)量，更好地服務(wù)好客戶。

2.對(duì)客戶實(shí)行分類管理，根據(jù)零售客戶類別、業(yè)態(tài)將客戶分為重點(diǎn)客戶、一般客戶、動(dòng)態(tài)客戶和關(guān)愛(ài)扶持客戶（弱勢(shì)群體為主），分別開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

3.科學(xué)設(shè)立客戶服務(wù)部。鑒于城市化建設(shè)力度加強(qiáng)、道路建設(shè)的暢通，重新設(shè)定客戶服務(wù)部的管轄范圍，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，盡量做到自建網(wǎng)點(diǎn)要少，租賃的動(dòng)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)要多，網(wǎng)點(diǎn)可以下設(shè)駐點(diǎn)，增加網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)動(dòng)性和服務(wù)客戶的靈活性。

4.借助訂單供貨過(guò)程控制軟件系統(tǒng)，突出客戶經(jīng)理過(guò)程化管理，實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)模式，對(duì)客戶經(jīng)理每一個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，確?？蛻艚?jīng)理在拜訪樣本客戶、搞準(zhǔn)需求預(yù)測(cè)、培育重點(diǎn)品牌、維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格和合理庫(kù)存、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)等方面工作都能夠執(zhí)行到位。

（四）加強(qiáng)零售終端建設(shè)，扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)建信息化

1．積極推動(dòng)網(wǎng)上訂貨。對(duì)城市和縣城達(dá)到一定銷量規(guī)模、有條件的大型超市、商場(chǎng)、國(guó)有商店、名煙名酒店、連鎖便利超市、連鎖社區(qū)超市、食雜店、便利店全部實(shí)行網(wǎng)上訂貨，對(duì)信息化網(wǎng)絡(luò)覆蓋較強(qiáng)的集鎮(zhèn)、接受新事物較強(qiáng)的客戶嘗試網(wǎng)上訂貨，客戶經(jīng)理主要通過(guò)數(shù)字煙草信息平臺(tái)為其提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，其它客戶還是實(shí)行電話訪銷，客戶經(jīng)理主要以上門指導(dǎo)為主。通過(guò)多元化服務(wù)，減少客戶經(jīng)理大面積走訪客戶時(shí)間，把更多的時(shí)間和精力放在有針對(duì)性的指導(dǎo)客戶、培育品牌、分析上來(lái)，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理工作效率和服務(wù)水平。

2．搭建信息交互平臺(tái)。在實(shí)行網(wǎng)上訂貨操作流程的基礎(chǔ)上，建立面向卷煙零售客戶的“煙草商務(wù)網(wǎng)”。增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設(shè)、零售戶培訓(xùn)、企業(yè)文化”等方面的內(nèi)容，將單一的網(wǎng)上訂貨發(fā)展成為有時(shí)代特征的真正的“煙草電子商務(wù)”。其中政策宣傳培育模塊可以將有關(guān)煙草的各種法律法規(guī)、辦證流程、工作程序等進(jìn)行鏈接，使零售戶要辦什么事都能夠經(jīng)過(guò)查閱便知準(zhǔn)備那些資料；品牌培育模塊可以將卷煙品牌信息、重點(diǎn)培育品牌，包括生產(chǎn)廠家、吸味特征、包裝特征、年生產(chǎn)量、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)等各個(gè)方面以文字或圖片形式展示出來(lái)，讓客戶一目了然；貨源信息模塊可以將客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、客戶月供應(yīng)限量、每月各檔次、品牌卷煙的供應(yīng)量、月度營(yíng)銷策略等定期發(fā)布，及時(shí)告知零售客戶；終端建設(shè)模塊可以將明碼標(biāo)價(jià)較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到網(wǎng)上，介紹一些成功店鋪的具體做法和經(jīng)營(yíng)之道，供別的客戶參考借鑒；零售戶培訓(xùn)模塊可以使用“網(wǎng)上課堂”視頻形式，發(fā)布卷煙維護(hù)、安全事故案例以及一些客戶成功的經(jīng)營(yíng)案例、違法經(jīng)營(yíng)案例，進(jìn)一步提高零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)能力和水平；企業(yè)文化模塊可能將商業(yè)公司的企業(yè)文化、服務(wù)品牌等與客戶共享；同時(shí)增加互動(dòng)性內(nèi)容，及時(shí)收集零售客戶對(duì)煙草行業(yè)在服務(wù)態(tài)度、貨源供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議，以便及時(shí)改進(jìn)，進(jìn)一步提高服務(wù)客戶的能力，提高客戶滿意度。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，零售客戶足不出戶，就可將煙草行業(yè)的相關(guān)信息“盡收眼底”，為提高網(wǎng)上訂貨能力，提升卷煙經(jīng)營(yíng)能力提供方便快捷的服務(wù)。

（五）加強(qiáng)零售終端建設(shè)，關(guān)鍵是提高客戶盈利水平國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)曾指出，商業(yè)企業(yè)不僅要關(guān)心自身稅利的增長(zhǎng)，更要關(guān)心零售客戶的正當(dāng)利益，只有零售客戶的正當(dāng)利益得到維護(hù)，才能提振零售客戶的信心，卷煙市場(chǎng)才能保持穩(wěn)定。

1．優(yōu)化卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)布局。在嚴(yán)格遵守《煙草專賣法》、《煙草專賣實(shí)施條例》和《零售許可證管理辦法》有關(guān)零售點(diǎn)合理布局規(guī)定的前提下，的原則，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在規(guī)律和充分考慮客戶贏利原則，根據(jù)本轄區(qū)的人口數(shù)量、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、發(fā)展水平、居民購(gòu)買力等因素，科學(xué)、合理設(shè)置卷煙零售點(diǎn)。主要從三個(gè)方面入手：一是各級(jí)煙草全面公開(kāi)辦證條件，公布各轄區(qū)零售點(diǎn)頒布情況，形成所有客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)合理布局的關(guān)注與支持；二是嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，按“留先去后”的原則，提前調(diào)查好不符合網(wǎng)點(diǎn)布局要求的零售戶，并做好客戶的思想工作，等待客戶更換卷煙專賣零售許可證時(shí)予以取締；三是對(duì)無(wú)證戶、長(zhǎng)期違規(guī)戶、一店多證戶、停歇業(yè)戶進(jìn)行徹底的清理。通過(guò)因地制宜地調(diào)整，使卷煙零售點(diǎn)布局日趨科學(xué)合理，真正做到讓煙草企業(yè)滿意，卷煙零售戶滿意，廣大消費(fèi)者滿意。

2．實(shí)行精細(xì)化營(yíng)銷策略。首先是規(guī)范客戶分類，對(duì)照國(guó)家局《客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)一步細(xì)化客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每一位客戶的卷煙銷售數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、銷售潛力等，認(rèn)真做好客戶定級(jí)工作，并且不得隨意調(diào)整，努力做到客戶定級(jí)準(zhǔn)確、合理、規(guī)范；要按照“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的要求，嚴(yán)格控制大戶數(shù)量，進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，杜絕依靠大戶、依賴大戶、直接賣大戶的現(xiàn)象。其次是根據(jù)可供貨源情況，按照“市場(chǎng)需求基本滿足、零售客戶有所選擇”的原則，均衡調(diào)撥、均衡供應(yīng)有效貨源，根據(jù)各類別客戶銷售情況，精心制定月度貨源供應(yīng)營(yíng)銷策略，科學(xué)合理分配緊俏煙，實(shí)現(xiàn)貨源的計(jì)算機(jī)統(tǒng)一自動(dòng)分配，盡量使每位客戶都盡可能得到所需的有效貨源，努力做到公平、公正、合理。

3．有效維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定。建立完善卷煙市場(chǎng)信息采集系統(tǒng)，從不同角度全方位收集卷煙市場(chǎng)品牌銷售動(dòng)態(tài)、價(jià)格執(zhí)行情況、社會(huì)庫(kù)存水平、客戶盈利水平等信息，按照“滿足市場(chǎng)、服務(wù)消費(fèi)”的營(yíng)銷思路，充分利用信息資源，提高市場(chǎng)分析水平，根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存等信息，掌握好貨源投放節(jié)奏，真正做到貨源組織對(duì)路、供應(yīng)合理，有效維護(hù)各檔次卷煙的價(jià)格穩(wěn)定，保障客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)維持在10%以上，提高對(duì)煙草公司的依賴度。

4．全面提升零售終端形象。首先是加快全省“零售終端標(biāo)準(zhǔn)示范店”的建設(shè)，在全省各個(gè)縣級(jí)以上城區(qū)分別選擇3—5戶（大縣市5戶、小縣市3戶）店面位置好、卷煙銷售數(shù)量大、結(jié)構(gòu)較高、輻射能力較強(qiáng)、能夠引導(dǎo)潮流、一直積極支持、配合煙草公司工作，無(wú)違規(guī)行為的客戶（主要從大型超市、商場(chǎng)、連鎖便利超市、連鎖社區(qū)超市、名煙名酒店選擇）作為首批全省“零售終端標(biāo)準(zhǔn)示范店”，由煙草公司出資，按照全省統(tǒng)一服務(wù)品牌的設(shè)計(jì)（類似超市沃爾瑪、食品肯德基、服裝類、酒類、連鎖店、中國(guó)石化、石油加油站等），做到終端形象“七統(tǒng)一”：統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一證照懸掛、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一營(yíng)銷活動(dòng)、統(tǒng)一商品展示、統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)，真正使其成為煙草行業(yè)：服務(wù)形象的示范、守法經(jīng)營(yíng)的示范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的示范、品牌展示的示范、明碼標(biāo)價(jià)的示范、卷煙陳列的示范、宣傳促銷的示范、信息采集的示范、市場(chǎng)調(diào)研的示范、面向消費(fèi)者營(yíng)銷體系建設(shè)的示范。其次是全面改善卷煙出樣，以月銷量50—400條的客戶為中堅(jiān)力量，在城區(qū)、集鎮(zhèn)開(kāi)展“示范一條路”、“示范一條街”建設(shè)工程，利用5年左右時(shí)間，全省設(shè)計(jì)統(tǒng)一的卷煙柜臺(tái)，免費(fèi)提供給零售客戶，并與零售戶簽訂協(xié)議，強(qiáng)調(diào)一定要按煙草公司要求每天做好卷煙出樣，做到整齊劃一。為沒(méi)有煙草柜臺(tái)（主要以農(nóng)村為主）的客戶免費(fèi)提供統(tǒng)一的懸掛式柜臺(tái)，與客戶簽訂好協(xié)議書，強(qiáng)調(diào)一定要按煙草公司要求每天做好卷煙出樣，做到整齊劃一。通過(guò)上述措施，逐步達(dá)到統(tǒng)一全省零售終端形象的目標(biāo)。

5．召開(kāi)煙草零售網(wǎng)絡(luò)終端客戶大會(huì)。市級(jí)公司根據(jù)本地實(shí)際情況，結(jié)合服務(wù)客戶的需要統(tǒng)一制定客戶培訓(xùn)計(jì)劃，精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，主要包括：煙草行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，零售客戶發(fā)展方向，客戶具備軟硬件素質(zhì)要求、煙草行業(yè)法律法規(guī)、卷煙商品知識(shí)、品牌發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、月度營(yíng)銷策略及服務(wù)技巧知識(shí)等，制定《全市煙草零售網(wǎng)絡(luò)終端會(huì)議工作規(guī)范》?？h級(jí)分公司負(fù)責(zé)定期組織客戶召開(kāi)煙草零售網(wǎng)絡(luò)終端客戶大會(huì)，按照市級(jí)制定的培訓(xùn)教材，加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)培訓(xùn)。同時(shí)可根據(jù)零售客戶的素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)弱、零售客戶類別、配合程度高低，實(shí)行分類管理、分類指導(dǎo)、分類培訓(xùn)；根據(jù)零售客戶的時(shí)間安排與個(gè)人喜好，注重培訓(xùn)形式的多樣性。力求通過(guò)系統(tǒng)化、專業(yè)化營(yíng)銷和服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，重點(diǎn)培養(yǎng)有一定經(jīng)營(yíng)能力、配合工作、有品牌培育意識(shí)及能力的零售客戶，使零售終端客戶價(jià)值得到整體提升。

第二篇：淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何推進(jìn)零售終端建設(shè)上水平

淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何推進(jìn)

零售終端建設(shè)上水平

[摘要] 的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費(fèi)者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領(lǐng)和控制卷煙市場(chǎng)的前沿陣地。隨著卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來(lái)越引起廣泛重視。本文通過(guò)對(duì)深化煙草零售終端建設(shè)意義、零售終端的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，深化零售終端的建設(shè)的對(duì)策研究，如何打造零售終端優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)等方面來(lái)深化零售終端建設(shè)，促進(jìn)零售戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定和水平提升，增強(qiáng)對(duì)卷煙零售終端的影響力和控制力，與零售客戶全面構(gòu)建平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，建立文化共同體、發(fā)展共同體和利益共同體，進(jìn)一步夯實(shí)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的卷煙網(wǎng)絡(luò)基石，建立健全統(tǒng)一、公平、競(jìng)爭(zhēng)、有序的市場(chǎng)體系。

[關(guān)鍵詞] 煙草 商業(yè)企業(yè) 零售終端 建設(shè) 對(duì)策研究

一、深入推進(jìn)零售終端建設(shè)的意義

（一）深入推進(jìn)終端建設(shè)是當(dāng)前零售客戶最急需的服務(wù)需求。零售客戶的生存和發(fā)展之本是追求利潤(rùn)，而作為決定利潤(rùn)的關(guān)鍵因素是提升自身經(jīng)營(yíng)能力。但是，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷變化、創(chuàng)新、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用、競(jìng)爭(zhēng)方式的多變等對(duì)零售終端提出了更高要求，迫使零售客戶轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，逐步適應(yīng)這些新的變化，并期望通過(guò)煙草企業(yè)加強(qiáng)終端建設(shè)、提高服務(wù)水平予以解決，因此，深入推進(jìn)終端建設(shè)成為零售客戶最急需的服務(wù)需求。

（二）深入推進(jìn)終端建設(shè)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。高素質(zhì)的客戶群體是企業(yè)保持穩(wěn)定健康發(fā)展的重要支撐，通過(guò)加強(qiáng)終端建設(shè)，提高零售客戶經(jīng)營(yíng)能力，使煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶建立合作共贏的關(guān)系，有利于煙草商業(yè)企業(yè)零售市場(chǎng)的成熟發(fā)展和實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展有重要的意義。

（三）深入推進(jìn)零售終端建設(shè)是積極應(yīng)對(duì)《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實(shí)需要。

煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔(dān)著卷煙銷售和品牌宣傳的重任。當(dāng)前世界各國(guó)戒煙的聲浪越來(lái)越高，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實(shí)施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間。這樣一來(lái)，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達(dá)國(guó)家煙草業(yè)的營(yíng)銷模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉動(dòng)式”營(yíng)銷逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷、擺放和廣告為主的“推動(dòng)式”營(yíng)銷。

（四）深入推進(jìn)零售終端建設(shè)是完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要。卷煙零售戶作為煙草工商企業(yè)連接廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是整個(gè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者，處于與消費(fèi)者直接接觸的終端位臵，是銷售網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

二、當(dāng)前卷煙零售終端現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 由于中國(guó)國(guó)情、經(jīng)濟(jì)政策、法律法規(guī)以及歷史發(fā)展等因素，尤其是卷煙經(jīng)營(yíng)進(jìn)入門檻比較低，造成了目前零售終端數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、業(yè)態(tài)雜、能力差的現(xiàn)狀，給建立統(tǒng)一、公平、競(jìng)爭(zhēng)、有序的市場(chǎng)體系帶來(lái)了一定的困難與問(wèn)題。當(dāng)前卷煙零售終端存在的主要問(wèn)題有：

（一）零售終端環(huán)境不盡人意。

由于歷史因素，卷煙零售戶整體發(fā)展格局呈現(xiàn)出數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、業(yè)態(tài)雜，給客戶經(jīng)營(yíng)和盈利帶來(lái)難度，造成零售戶之間違規(guī)經(jīng)營(yíng)、低價(jià)競(jìng)銷和暗箱操作等無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)行為，不守法、不規(guī)范、不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)情況也會(huì)隨之產(chǎn)生。

（二）零售終端形象不容樂(lè)觀。

目前零售戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，有的連柜臺(tái)都沒(méi)有，有的雖然有柜臺(tái)，但與其它商品混放在一起，沒(méi)有進(jìn)行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價(jià)格標(biāo)簽殘缺，有的既使擺放了，也沒(méi)有做到生動(dòng)化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費(fèi)者選購(gòu)。

（三）零售終端信息溝通不暢。

目前，我們和零售戶的溝通手段還比較單一，主要通過(guò)人員走訪進(jìn)行，還存在著信息網(wǎng)絡(luò)不健全、信息渠道不暢通、信息供給不對(duì)稱等問(wèn)題，與零售戶還沒(méi)有構(gòu)筑一個(gè)系統(tǒng)、簡(jiǎn)捷、順暢的信息渠道和溝通平臺(tái)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息溝通上的雙向性、及時(shí)性和有效性，不能為溝通交流、信息傳遞以及營(yíng)銷協(xié)同等提供有效的支撐。

（四）卷煙經(jīng)營(yíng)重視程度不夠。

當(dāng)前，絕大部分卷煙零售戶除經(jīng)營(yíng)卷煙外，還經(jīng)營(yíng)著酒類、食品、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤(rùn)份額不高，他們對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)重視程度不夠，對(duì)卷煙商品傾注的精力不多，不能主動(dòng)尋求提升卷煙經(jīng)營(yíng)的方法和途徑。

（五）零售客戶素質(zhì)參差不齊。

我們零售客戶，特別是農(nóng)村零售客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢(shì)群體，受文化素質(zhì)的限制，大部分思想觀念落后、法律意識(shí)淡薄、經(jīng)營(yíng)方式保守，僅憑經(jīng)驗(yàn)賣煙，缺少理財(cái)意識(shí)和科學(xué)方法，在選擇經(jīng)營(yíng)方向和主銷品牌時(shí)較為隨意，普遍缺少對(duì)消費(fèi)行為和消費(fèi)特點(diǎn)的分析研究，品牌推介能力和消費(fèi)引導(dǎo)能力不強(qiáng)。

（六）零售終端經(jīng)營(yíng)標(biāo)桿缺失。

卷煙零售行為涉及的業(yè)態(tài)范圍較廣，商戶眾多，由于缺少統(tǒng)一的行業(yè)管理和行為規(guī)范，少數(shù)零售客戶為爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)資源，追求高額的利潤(rùn)回報(bào)，其間有意或無(wú)意的進(jìn)行違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致終端市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)期以來(lái)屢禁不鮮。廣大卷煙消費(fèi)者迫切希望在卷煙零售環(huán)節(jié)，建立一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、容易識(shí)別的形象識(shí)別系統(tǒng)，營(yíng)造一個(gè)講求誠(chéng)信、自律規(guī)范、群眾認(rèn)同的卷煙零售終端體系。

三、深化卷煙零售終端建設(shè)的對(duì)策研究

煙草零售終端作為卷煙現(xiàn)代流通的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和分銷渠道，直接體現(xiàn)著企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷價(jià)值和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平。按照“前向一體化”協(xié)同營(yíng)銷實(shí)踐要求，零售終端建設(shè)是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、全面循環(huán)的漸進(jìn)過(guò)程，既需要營(yíng)銷組織、行為、模式的戰(zhàn)略推動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員優(yōu)秀素質(zhì)保證，更需要終端客戶自身經(jīng)營(yíng)能力的主動(dòng)改進(jìn)和信息化全面支撐，堅(jiān)定不移把“零售客戶作為卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要組成部分”，以提升客戶價(jià)值為著力點(diǎn)，持續(xù)深化卷煙零售終端建設(shè)，努力推動(dòng)品牌培育上水平。

（一）進(jìn)一步完善終端服務(wù)體系，努力推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷上水平?？蛻舴?wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，應(yīng)以客戶經(jīng)理“135“工作法為抓手，從服務(wù)理念、服務(wù)品牌、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)創(chuàng)新、終端評(píng)價(jià)這幾方面入手，認(rèn)真履行服務(wù)營(yíng)銷職能，規(guī)范客戶服務(wù)的各崗位職責(zé)、作業(yè)內(nèi)容、工作流程、質(zhì)量要求，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化，進(jìn)一步完善終端服務(wù)體系，努力推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷上水平。

首先，牢固樹(shù)立“以與零售客戶建立平等、互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展的新型客戶關(guān)系為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化，使員工從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對(duì)工作負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)的意識(shí)和行為；這會(huì)對(duì)服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值都有極大的提升。

其次，全面規(guī)范客戶服務(wù)內(nèi)容、流程，建立完善的客戶信息庫(kù)?？蛻艋拘畔⑴c狀態(tài)庫(kù)承載著零售客戶最基本、最全面的信息，是我們最寶貴的市場(chǎng)資源，只有全面掌握客戶的基本資料，才能做好卷煙需求預(yù)測(cè)、貨源組織供應(yīng)、品牌培養(yǎng)等服務(wù)營(yíng)銷工作，并力求做到工作精細(xì)、基礎(chǔ)扎實(shí)。第三，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程。一方面，對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注重拜訪的及時(shí)性、預(yù)測(cè)的科學(xué)性、反饋的快速性；另一方面，把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放在讓客戶提高盈利水平上、放在讓客戶滿意上，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與品牌培育的有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與客戶成長(zhǎng)的同步，著力推進(jìn)寬度服務(wù)、深度營(yíng)銷，在服務(wù)中體現(xiàn)營(yíng)銷，在營(yíng)銷中貫穿服務(wù)，建立牢不可破的“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客戶關(guān)系，并應(yīng)做到“四個(gè)主動(dòng)”即：貨源信息主動(dòng)向客戶公開(kāi)；盈利保障主動(dòng)向客戶承諾；品牌培育主動(dòng)讓客戶參與；工作行為主動(dòng)讓客戶監(jiān)督。

第四，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)形式，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵。一是服務(wù)理念創(chuàng)新：創(chuàng)新服務(wù)理念，需要我們樹(shù)立全新的服務(wù)營(yíng)銷觀念和意識(shí)，要在員工中形成“為您提供最好的服務(wù)”的服務(wù)理念，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的服務(wù)，來(lái)贏得客戶的忠城，更重要的要從理念上、觀念上、心態(tài)上真正地將零售客戶納入到營(yíng)銷服務(wù)體系中來(lái)，為雙方的共同客戶---消費(fèi)者，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新：一切從客戶的需求出發(fā)，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大限度地簡(jiǎn)化服務(wù)的手續(xù)和層次，以最快的速度解決客戶提出的問(wèn)題；三是服務(wù)方式創(chuàng)新：通過(guò)建立農(nóng)村客戶服務(wù)站，深化農(nóng)村網(wǎng)建工作，進(jìn)一步提高服務(wù)農(nóng)村客戶水平，使整個(gè)服務(wù)重心前移、便利快捷；四是服務(wù)策略創(chuàng)新：服務(wù)策略的創(chuàng)新就是營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，要從“卷煙上水平、稅利保增長(zhǎng)”這個(gè)大局制定服務(wù)策略，并要在現(xiàn)有體制下、在企業(yè)上下形成一個(gè)深入人心的服務(wù)鏈，“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、專賣為營(yíng)銷服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”。

第五，健全完善零售終端評(píng)價(jià)機(jī)制。為科學(xué)全面評(píng)價(jià)終端維護(hù)工作，反饋判斷工作實(shí)施成效，不斷改進(jìn)終端維護(hù)工作的方式方法和內(nèi)容，推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作的深入有效開(kāi)展，要按照“半評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)”的原則，實(shí)行零售終端評(píng)價(jià)制度。評(píng)價(jià)類型包括卷煙零售戶評(píng)價(jià)、卷煙消費(fèi)者評(píng)價(jià)、工業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)。

卷煙零售戶主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：市場(chǎng)環(huán)境維護(hù)、營(yíng)銷服務(wù)、信息服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)。

卷煙消費(fèi)者主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：市場(chǎng)環(huán)境、店容形象、卷煙質(zhì)量、卷煙價(jià)格、品牌規(guī)格、服務(wù)質(zhì)量。

工業(yè)企業(yè)主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：卷煙市場(chǎng)環(huán)境、終端店容形象、卷煙上柜出樣、卷煙零售價(jià)格、品牌培育推廣、卷煙市場(chǎng)供應(yīng)、終端服務(wù)質(zhì)量。

進(jìn)一步完善終端服務(wù)體系，不斷提高客戶滿意度、培育客戶忠誠(chéng)度、增強(qiáng)客戶依存度、提高客戶貢獻(xiàn)度，為企業(yè)樹(shù)立良好形象和贏得口碑，努力推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷上水平。

（二）培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)終端，創(chuàng)新建設(shè)模式，不斷改善終端經(jīng)營(yíng)環(huán)境。煙草商業(yè)企業(yè)在零售終端建設(shè)進(jìn)程中，要善于通過(guò)智能化手段分析和掌握零售經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強(qiáng)對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、技能培訓(xùn)，促進(jìn)零售客戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定和水平提升，特別要提升農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)能力和建設(shè)能力，全面培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)終端，不斷改善終端經(jīng)營(yíng)環(huán)境。要高度重視零售終端建設(shè)研究，本著試點(diǎn)先行原則，按照商、零協(xié)同營(yíng)銷模式，積極推進(jìn)網(wǎng)上營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、訂單營(yíng)銷等符合現(xiàn)代流通和煙草市場(chǎng)發(fā)展實(shí)際要求的新?tīng)I(yíng)銷模式，在建設(shè)實(shí)踐中努力提高現(xiàn)代流通水平。

1、科學(xué)細(xì)分終端，全面平衡零售客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。

隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，服務(wù)營(yíng)銷體系的完善，使我們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，要把服務(wù)工作做深、做實(shí)，客戶分類工作必須與時(shí)俱進(jìn)，要以“客戶價(jià)值”理念為核心建立零售客戶分類體系，規(guī)范零售客戶信息管理，采用更加科學(xué)合理的終端細(xì)分方式。具體流程方法：一是類別劃分（價(jià)值評(píng)價(jià)），按照零售客戶的業(yè)態(tài)類型、市場(chǎng)類型和價(jià)值指標(biāo)（誠(chéng)信度、配合度、依存度、成長(zhǎng)度、貢獻(xiàn)度）對(duì)零售客戶的進(jìn)行定期（按季）評(píng)價(jià)；二是動(dòng)態(tài)管理，就是要讓客戶價(jià)值評(píng)價(jià)與客戶的星級(jí)管理結(jié)合起來(lái)，將客戶類別結(jié)果同客戶星級(jí)評(píng)定掛鉤，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和升降級(jí)機(jī)制；三是實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的增值服務(wù)和年終召開(kāi)優(yōu)質(zhì)客戶表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)等，通過(guò)多種形式進(jìn)行終端獎(jiǎng)勵(lì)。

從目前的客戶分類來(lái)看，零售客戶以食雜店居多，占80%比例，業(yè)態(tài)較為單一，不利于零售終端的建設(shè)，應(yīng)著力進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的管理和提升，降低食雜店業(yè)態(tài)客戶構(gòu)成比重：一是要加強(qiáng)修正現(xiàn)有業(yè)態(tài)，對(duì)部分業(yè)態(tài)不準(zhǔn)確的客戶進(jìn)行重新定位；二是要加強(qiáng)指導(dǎo)對(duì)具有雙重業(yè)態(tài)特征的客戶進(jìn)行硬件投入和改造，將其提升為便利店、煙酒店等。平衡終端業(yè)態(tài)一方面可以優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，另一個(gè)面可以增加客戶零售競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，更加有利于商業(yè)企業(yè)根據(jù)客戶業(yè)態(tài)屬性實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查、分析、細(xì)分、定位戰(zhàn)略。

2、進(jìn)一步規(guī)范價(jià)格管理，實(shí)現(xiàn)“他律”向“自律”轉(zhuǎn)變。卷煙零售價(jià)格是終端市場(chǎng)的“晴雨表”。卷煙零售實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)是一項(xiàng)“心系規(guī)范、情系客戶”的工程，要實(shí)現(xiàn)卷煙零售市場(chǎng)價(jià)格的有效管理，促使零售客戶做到明碼標(biāo)價(jià)僅僅是第一步，更重要的是促使零售客戶真正執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)格,實(shí)現(xiàn)“他律”向“自律”轉(zhuǎn)變。

第一，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，促進(jìn)客戶認(rèn)同，為零售價(jià)格管理營(yíng)造良好氛圍。明確零售價(jià)格管理對(duì)維護(hù)零售戶利益、營(yíng)造公平竟?fàn)幁h(huán)境的重要意義，明確明碼標(biāo)價(jià)管理方式和方法，促使價(jià)格管理規(guī)范化、制度化，切實(shí)做到講清、講明卷煙明碼標(biāo)價(jià)的目的、意義和作用，使零售戶能夠消除顧慮，正確對(duì)待，并積極配合明碼標(biāo)價(jià)工作，真正認(rèn)同此項(xiàng)工作為自己帶來(lái)的利益，逐步形成主動(dòng)維護(hù)統(tǒng)一零售價(jià)格的意識(shí)，為零售價(jià)格管理的有效實(shí)施營(yíng)造出良好氛圍。

第二，加強(qiáng)終端維護(hù)，注重零售客戶，為零售價(jià)格管理打牢硬件基礎(chǔ)。零售終端的優(yōu)化、完善是推行明碼標(biāo)價(jià)的必要條件，它能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)簽擺放消除客觀困難。在實(shí)施過(guò)程中，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，通過(guò)擴(kuò)大卷煙陳列面積、改善店堂環(huán)境、發(fā)放價(jià)格標(biāo)簽盒等措施，使所有零售客戶都能做到標(biāo)簽擺放有空間，標(biāo)簽與卷煙一一對(duì)應(yīng)，方便價(jià)格標(biāo)簽的保存與維護(hù)，為推行明碼標(biāo)價(jià)打牢終端硬件基礎(chǔ)。

第三，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，引導(dǎo)客戶自律，為零售價(jià)格管理創(chuàng)造市場(chǎng)環(huán)境。針對(duì)卷煙零售客戶為爭(zhēng)奪市場(chǎng)資源，存在的以煙帶貨、低價(jià)競(jìng)銷的問(wèn)題，一方面加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管，另一方面注重引導(dǎo)自律，營(yíng)造良好的價(jià)格執(zhí)行環(huán)境。在監(jiān)管措施上，采取明查與暗訪相結(jié)合，對(duì)違價(jià)客戶進(jìn)行教育，對(duì)多次違價(jià)的客戶在貨源供應(yīng)上給予限制，解決少數(shù)違價(jià)客戶的有效管理問(wèn)題；在引導(dǎo)自律上，明確職責(zé)要求，發(fā)揮守法客戶的示范作用，促使客戶相互監(jiān)督、自主管理，把維護(hù)零售價(jià)格真正轉(zhuǎn)化為零售客戶的自覺(jué)行為，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)接受到主動(dòng)維護(hù)的轉(zhuǎn)變；同時(shí)，分片成立零售戶自律協(xié)會(huì)，在區(qū)域營(yíng)銷部和職能部門的組織下，分片組織客戶通過(guò)民主選舉方式產(chǎn)生會(huì)長(zhǎng)、組長(zhǎng)，由企業(yè)進(jìn)行外部形象宣傳，協(xié)會(huì)成員可以通過(guò)定期組織學(xué)習(xí)國(guó)家相關(guān)法律和營(yíng)銷知識(shí)，自我監(jiān)管、互相監(jiān)督，維護(hù)自身利益的同時(shí)，在實(shí)踐中有序推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)增規(guī)范、上水平。

3、深入推進(jìn)卷煙零售標(biāo)準(zhǔn)化示范店建設(shè)，發(fā)揮標(biāo)桿引領(lǐng)作用。商業(yè)企業(yè)首先應(yīng)明確建設(shè)什么樣的優(yōu)質(zhì)終端作為建設(shè)目標(biāo)，并全面發(fā)揮市場(chǎng)配臵資源的積極作用，才能從根本上保證終端示范建設(shè)對(duì)“卷煙上水平”的推進(jìn)意義。作為“示范店”的維護(hù)和管理人員，要充分理解“示范”內(nèi)涵，科學(xué)進(jìn)行“示范店”布局，以“客戶經(jīng)理135工作法”為抓手，著力提升客戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力是根本，提高服務(wù)響應(yīng)、技術(shù)支持是前提，協(xié)同零售戶在服務(wù)上、技術(shù)上、能力上、形象上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和示范效應(yīng)，從而在卷煙商業(yè)企業(yè)和零售戶之間形成“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客戶關(guān)系，真正發(fā)揮“示范店”在煙草市場(chǎng)的“布局標(biāo)桿、形象標(biāo)桿、誠(chéng)信標(biāo)桿”作用。

標(biāo)準(zhǔn)化示范店對(duì)于規(guī)范卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，規(guī)范零售戶經(jīng)營(yíng)行為，提高零售戶獲利水平，以點(diǎn)帶面提升卷煙零售終端形象有著重要的推動(dòng)作用。為此，一方面從貨源上傾斜，讓客戶感覺(jué)到實(shí)實(shí)在在的好處，使之自愿維護(hù)好店面形象，更加專注自己的卷煙經(jīng)營(yíng)；另一方面加強(qiáng)對(duì)示范店的服務(wù)管理工作，加強(qiáng)對(duì)示范店零售客戶的宣傳和溝通，讓示范店零售客戶多了解公司的政策，卷煙品牌規(guī)劃，定期對(duì)示范店零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)，提高零售客戶的自主經(jīng)營(yíng)能力。對(duì)于新品卷煙，及時(shí)向示范店客戶做好宣傳，提高示范店客戶展示品牌、培育品牌、增加銷售的示范作用。

4、全面開(kāi)展零售客戶營(yíng)銷競(jìng)賽，展示終端形象風(fēng)采。積極開(kāi)展零售戶營(yíng)銷競(jìng)賽活動(dòng)，鼓勵(lì)零售戶之間交流卷煙經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和心得，可以利用“新商盟”平臺(tái)從不同服務(wù)區(qū)域中挑選零售戶代表同臺(tái)交流、異地報(bào)告、遠(yuǎn)程互動(dòng)，并由觀摩的零售戶代表及客戶經(jīng)理共同評(píng)選出優(yōu)秀零售戶，授予企業(yè)榮譽(yù)稱號(hào)，如評(píng)選煙草百佳零售客戶、千家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)客戶、品牌營(yíng)銷之星、消費(fèi)服務(wù)之星等，以展示零售客戶的終端形象風(fēng)采，促進(jìn)終端客戶的歸屬感和成就感。

5、全面加強(qiáng)零售客戶培訓(xùn)，提升經(jīng)營(yíng)素質(zhì)。

以區(qū)域營(yíng)銷部為單位，建立零售客戶培訓(xùn)學(xué)校，建立首席培訓(xùn)師制度，定期或不定期分批次針對(duì)零售戶開(kāi)展不同主題的實(shí)踐培訓(xùn)、政策培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、文化培訓(xùn)等，建立和完善客戶品牌培育、消費(fèi)引導(dǎo)的點(diǎn)評(píng)與總結(jié)制度，促使零售戶經(jīng)營(yíng)能力、分析能力得到全面鍛煉和提升，并利用煙草優(yōu)秀企業(yè)文化鼓舞和激發(fā)零售終端的參與熱情。同時(shí)，還要針對(duì)文化素質(zhì)偏低的零售戶定制培訓(xùn)課程、培訓(xùn)講座，全面保障零售終端經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的提升，要保證培訓(xùn)覆蓋率100%，在培訓(xùn)頻率上要對(duì)“示范店”客戶、“信息點(diǎn)”客戶保證二個(gè)月至少培訓(xùn)一次以上，對(duì)成長(zhǎng)性較好的優(yōu)秀客戶（商場(chǎng)類、超市類、便利店類及20%的食雜店類客戶要保證一季度培訓(xùn)一次以上，其他客戶應(yīng)保證每年至少培訓(xùn)一次。

（三）提升終端經(jīng)營(yíng)水平，推動(dòng)品牌培育上水平。

終端零售客戶最基本的需求和最核心的愿望就是獲取卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，提升終端經(jīng)營(yíng)水平是獲取卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的重要保障，也是推動(dòng)品牌培育上水平的現(xiàn)實(shí)要求。

1、發(fā)揮零售終端品牌培育“主陣地”的作用。

卷煙零售終端是卷煙與消費(fèi)者直接接觸的平臺(tái)，是購(gòu)買者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的場(chǎng)所，是品牌價(jià)值傳播的支點(diǎn)，是重點(diǎn)骨干品牌歷練與成長(zhǎng)的舞臺(tái)。發(fā)揮客戶作用，面向消費(fèi)者培育品牌是終端建設(shè)的關(guān)鍵所在。首先，要調(diào)動(dòng)零售客戶培育品牌的積極性，以提高利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)利益和提升客戶類別的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，不斷激發(fā)其培育重點(diǎn)骨干品牌的積極性和主動(dòng)性；其次，在終端環(huán)節(jié)上，一方面加強(qiáng)對(duì)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和零售業(yè)態(tài)的運(yùn)用，提高品牌投放的針對(duì)性和資源配臵效率，另一方面實(shí)施“品牌培育重點(diǎn)客戶”制度，結(jié)合零售終端示范店建設(shè)，使之取得品牌培育終端領(lǐng)袖地位，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以點(diǎn)帶面，全面收集利用終端信息，實(shí)行信息一體化共享，為培育目標(biāo)品牌提供依據(jù)，為重點(diǎn)骨干品牌成長(zhǎng)提供平臺(tái)；再次，提高零售客戶銷售技巧，根據(jù)不同年齡、收入、性別的消費(fèi)者與吸食品牌的相關(guān)度，建立典型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，抓住消費(fèi)者心理，因人而異，通過(guò)人脈信任、口碑傳播、消費(fèi)從眾形成的連鎖反應(yīng)，引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)方式和行為，讓消費(fèi)者成為品牌的再傳播載體。

在具體方法上，一是要以統(tǒng)一的傳播口徑，傳遞一致的品牌信息，維護(hù)品牌的內(nèi)涵價(jià)值和外在形象，在客戶拜訪、重點(diǎn)終端維護(hù)以及售后服務(wù)等方面形成統(tǒng)一化、一體化的運(yùn)作方式，有效傳播卷煙品牌文化、賣點(diǎn)，促進(jìn)銷售氛圍的形成 ；二是在消費(fèi)環(huán)節(jié)按照國(guó)家局提出的“更多關(guān)注消費(fèi)者”的要求，對(duì)推薦能力較強(qiáng)的零售客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)和研究，通過(guò)他們尋找目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行拜訪，在分析消費(fèi)需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，注重引導(dǎo)消費(fèi)，增強(qiáng)消費(fèi)者與卷煙品牌的聯(lián)系。

2、持續(xù)加強(qiáng)對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，不斷提升盈利能力。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)是提升零售客戶盈利能力的關(guān)鍵，然而加強(qiáng)觀念引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念是提升盈利的前提。在服務(wù)營(yíng)銷工作中要勤于溝通、善于引導(dǎo)、敢于把握，在潛移默化中轉(zhuǎn)變和提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)意識(shí)；對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)主要包括指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)定位、指導(dǎo)客戶品類管理、指導(dǎo)客戶商品陳列、指導(dǎo)客戶庫(kù)存管理、指導(dǎo)客戶科學(xué)促銷、指導(dǎo)客戶顧客管理等方面。通過(guò)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作，一是要引導(dǎo)零售客戶在經(jīng)營(yíng)上持續(xù)提升，在品牌、銷量、結(jié)構(gòu)、渠道上幫助客戶有效推動(dòng)和拉伸；二是要引導(dǎo)客戶價(jià)值上持續(xù)成長(zhǎng)，在客戶類別、星級(jí)評(píng)定方面有更高的提升；三是要引導(dǎo)客戶終端上持續(xù)進(jìn)步，樹(shù)立起零售店服務(wù)顧客、奉獻(xiàn)社會(huì)的決心和信心，守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，打造零售客戶的品牌價(jià)值。

3、全面提高營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)，不斷促進(jìn)零售客戶經(jīng)營(yíng)能力的提升。以企業(yè)文化建設(shè)帶動(dòng)并促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，不斷增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，努力提高企業(yè)的向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力；廣泛開(kāi)展崗位技能練兵活動(dòng)，通過(guò)優(yōu)秀典型引導(dǎo)，橫向縱向交流，崗位技能競(jìng)賽等形式，提高整個(gè)營(yíng)銷隊(duì)伍的工作能力；進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中真正形成“潛心做事、低調(diào)做人”的良好風(fēng)氣，努力打造一支具有較高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和技能，有責(zé)任心、有事業(yè)心、有高尚職業(yè)道德的高素質(zhì)員工。

（四）加強(qiáng)自建連鎖終端建設(shè)，提升品牌形象。

基于現(xiàn)代流通贏利模式和品牌營(yíng)銷環(huán)境要求，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)“自建型”連鎖終端的建設(shè)投入力度。在建設(shè)實(shí)踐中，一要定位準(zhǔn)確，注重對(duì)連鎖店的選址和商品定位，既要減少對(duì)周邊客戶的生存壓力，又要保證持續(xù)贏利；二要細(xì)分市場(chǎng)，把重點(diǎn)城市作為一級(jí)市場(chǎng)建設(shè)服務(wù)品牌店，把縣級(jí)市場(chǎng)作為二級(jí)市場(chǎng)建設(shè)零售標(biāo)準(zhǔn)店，確保投資合理；三要確定目標(biāo)，一級(jí)市場(chǎng)要爭(zhēng)取在“客流數(shù)量大、客流質(zhì)量好”的路段建設(shè)服務(wù)品牌店，二級(jí)市場(chǎng)以縣為單位，建設(shè)1-2店即可；四要統(tǒng)一管理，自營(yíng)店在卷煙品牌資源上要確保不做政策傾斜，要統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一定價(jià)等管理目標(biāo)，不斷完善市場(chǎng)化管理功能和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體作用。

“得終端者得天下”，零售業(yè)終端之戰(zhàn)已經(jīng)風(fēng)生水起，煙草商業(yè)企業(yè)持續(xù)深化零售終端建設(shè)，是全面建設(shè)信息化、一體化卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的必然要求，是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的根本途徑，也是“卷煙上水平”的基礎(chǔ)工程。

第三篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

國(guó)家局局長(zhǎng)姜成康在2005年全國(guó)煙草專賣局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上明確提出，要加強(qiáng)對(duì)卷煙零售終端的管理，加強(qiáng)零售終端研究。零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，是卷煙產(chǎn)品流通過(guò)程中的末端也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費(fèi)者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領(lǐng)和控制卷煙市場(chǎng)的前沿陣地。

隨著卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來(lái)越引起廣泛重視。加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)，是踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的發(fā)展需要、是積極應(yīng)對(duì)《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實(shí)要求、是實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障、是推動(dòng)“營(yíng)銷上水平”的關(guān)鍵所在。

一、加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)的重要性

（一）加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)是積極應(yīng)對(duì)《煙草控制框架公約》的需要。煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔(dān)著品牌宣傳的重任?，F(xiàn)在世界各國(guó)戒煙的聲浪越來(lái)越高，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實(shí)施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，上海世博會(huì)、山東全運(yùn)會(huì)“拒捐門”，就是最好的反襯。這樣一來(lái)，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達(dá)國(guó)家煙草業(yè)的營(yíng)銷模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉

動(dòng)式”營(yíng)銷逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷、擺放和廣告為主的“推動(dòng)式”營(yíng)銷。何澤華副局長(zhǎng)也在2009年全國(guó)卷煙銷售工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“客戶是行業(yè)最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來(lái)越小。如果能夠牢牢掌握客戶資源，今后產(chǎn)品促銷、品牌宣傳就有了比較好的平臺(tái)”。

（二）加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)是完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要。姜成康局長(zhǎng)曾指出，“誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)?！本頍熆蛻糇鳛闊煵莨ど唐髽I(yè)連接廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是整個(gè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者，處于與消費(fèi)者直接接觸的終端位臵，是銷售網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

二、當(dāng)前卷煙零售終端現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）客戶素質(zhì)參差不齊。我們客戶，特別是農(nóng)村客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢(shì)群體，受文化素質(zhì)的限制，大部分思想觀念落后、法律意識(shí)淡薄、經(jīng)營(yíng)方式保守，僅憑經(jīng)驗(yàn)賣煙，缺少理財(cái)意識(shí)和科學(xué)方法，在選擇經(jīng)營(yíng)方向和主銷品牌時(shí)較為隨意，普遍缺少對(duì)消費(fèi)行為和消費(fèi)特點(diǎn)的分析研究，品牌推介能力和消費(fèi)引導(dǎo)能力不強(qiáng)。

（二）卷煙陳列不規(guī)范。我們的客戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，有的連柜臺(tái)都沒(méi)有，有的雖然有柜臺(tái)，但與其它商品混放在一起，沒(méi)有進(jìn)行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價(jià)格標(biāo)簽殘缺，有的即使擺放了，也沒(méi)有做到生動(dòng)化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費(fèi)者選購(gòu)。

（三）卷煙經(jīng)營(yíng)重視程度不夠。當(dāng)前，絕大部分卷煙客戶除經(jīng)營(yíng)卷煙外，還經(jīng)營(yíng)著酒類、食品、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤(rùn)份額不高，他們對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)重視程度不夠，對(duì)卷煙商品傾注的精力不多，不能主動(dòng)尋求提升卷煙經(jīng)營(yíng)的方法和途徑。

（四）客戶間存在不規(guī)范行為。相比較順?shù)N品牌，中華、芙蓉王、利群等緊俏品牌和超高檔煙批零差價(jià)大、利潤(rùn)高，有的一條達(dá)到幾百元，造成很多客戶不管有沒(méi)有高檔煙消費(fèi)群體，也強(qiáng)烈要求供應(yīng)高檔緊俏煙，轉(zhuǎn)手就賣給大戶，導(dǎo)致客戶間的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，卷煙亂碼、串碼現(xiàn)象屢禁不止。

三、卷煙零售終端建設(shè)的策略

（一）終端形象建設(shè)

當(dāng)前卷煙市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，通過(guò)建立一套統(tǒng)一、簡(jiǎn)單、實(shí)用、美觀的卷煙終端形象標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步優(yōu)化和完善卷煙網(wǎng)絡(luò)形象，建設(shè)具有本地?zé)煵萏厣木頍熒鐣?huì)網(wǎng)絡(luò)形象，不但可以提升煙草行業(yè)零售終端形象的整體統(tǒng)一，使宣傳的效果得到充分發(fā)揮，而且還有利于在消費(fèi)者心目中營(yíng)造一個(gè)安全、放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)充滿信心，是消費(fèi)者選擇產(chǎn)品最有力的動(dòng)力。

利用企業(yè)VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)及服務(wù)品牌“印心”對(duì)終端形象進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一規(guī)范終端形象的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，使終端標(biāo)識(shí)的色彩、字體、格調(diào)等要素統(tǒng)一；引導(dǎo)零售終端客戶保持清潔整齊的店鋪環(huán)境，所有商品歸類擺放，不雜亂隨意堆放，柜臺(tái)、貨架干凈無(wú)灰塵；卷煙展示區(qū)要安排在店面的醒目位臵，有相應(yīng)的展示面積，具有視覺(jué)沖擊力，能夠吸引消費(fèi)者的第一注意力，方便購(gòu)買。

（二）終端陳列建設(shè)

1、經(jīng)營(yíng)卷煙品牌要多樣化。要使商品的陳列更具魅力，達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的，就要使商品的品牌呈多樣化。如果一個(gè)店堂只陳列幾個(gè)牌號(hào)的卷煙，不論再費(fèi)什么心機(jī)，也營(yíng)造不出經(jīng)營(yíng)氣氛，且在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者往往希望能有更多的選擇空間來(lái)滿足自身的個(gè)性化需求。所以日常不能只關(guān)注一些暢銷品牌而忽視了其它品牌的銷售工作，只有這樣才能營(yíng)造銷售氛圍，品牌越多消費(fèi)者的選擇余地就越大，面對(duì)的消費(fèi)群體就越廣，因而實(shí)現(xiàn)的銷售利潤(rùn)就越多。

2、卷煙陳列要重視擺放整齊有序。樣品擺放應(yīng)該堅(jiān)持有序、層次、美觀、安全的原則。所謂有序就是把樣品按照一定的秩序分類后再擺放，如同一卷煙廠生產(chǎn)的卷煙擺在一起，或按照卷煙不同的價(jià)格擺放，我們本地區(qū)的陳列習(xí)慣大都以價(jià)格高低擺放為主。這樣的陳列增強(qiáng)了層次感，顯得錯(cuò)落有致就更容易吸引消費(fèi)者的眼球。

3、卷煙要做到明碼標(biāo)價(jià)。且標(biāo)簽需對(duì)號(hào)入座。特別是在新產(chǎn)品上市時(shí)，在做好了陳列后一定要對(duì)應(yīng)地貼上價(jià)格標(biāo)簽，讓消費(fèi)者在選擇時(shí)可以多方比較。標(biāo)簽和煙架及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)遺失、破損、老化的標(biāo)簽和煙架及時(shí)更換，以切實(shí)提高終端環(huán)境?？傊?，卷煙終端陳列的生動(dòng)化對(duì)于影響消費(fèi)者購(gòu)買行為和購(gòu)買決策具有舉足輕重的作用，只有實(shí)現(xiàn)了卷煙品牌的生動(dòng)化陳列，才能提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。

（三）營(yíng)銷人員的素質(zhì)提升

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)。零售終端建設(shè)對(duì)我們營(yíng)銷人員提出了更高的要求。要求我們改變服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。以滿足客戶需求最為根本出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)客戶則是客戶經(jīng)理的工作重心，提升銷售網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)，首先是要樹(shù)立客戶為本、服務(wù)至上的理念，從思想深處把客戶當(dāng)作自己的衣食父母，與客戶建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。其次是分別從售前、售中、售后做好客戶服務(wù)。售前是及時(shí)向客戶宣傳公司的政策、月度貨源供應(yīng)營(yíng)銷策略，品牌

發(fā)展規(guī)劃等；售中是幫助客戶分析品牌動(dòng)銷率，引導(dǎo)客戶合理控制進(jìn)貨數(shù)量和庫(kù)存水平，維護(hù)卷煙價(jià)格穩(wěn)定，指導(dǎo)客戶做好卷煙柜臺(tái)出樣和貨架陳列，提高銷售技巧和品牌推薦能力，盡量為客戶提供便利；售后是幫助客戶拓寬卷煙經(jīng)營(yíng)思路，如節(jié)假日、城市擴(kuò)建、道路改造等引起的消費(fèi)群體、消費(fèi)行為和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，提醒客戶及時(shí)注意并主動(dòng)調(diào)整卷煙經(jīng)營(yíng)措施，挖掘銷售潛力，提高銷售能力。

2、提高營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)

以零售終端建設(shè)為契機(jī)，以印心服務(wù)品牌為抓手，要不斷提升我們的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)客戶的能力、提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過(guò)對(duì)客戶的庫(kù)存管理、經(jīng)營(yíng)資金管理、品牌培育、客戶理財(cái)、經(jīng)營(yíng)技巧的業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，向客戶提供更多客戶讓渡價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步縮小卷煙客戶對(duì)服務(wù)的期望與我們提供服務(wù)的差距，提高客戶滿意度。

（四）加強(qiáng)對(duì)客戶的培訓(xùn)

通過(guò)客戶經(jīng)理市場(chǎng)拜訪加強(qiáng)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)外，還應(yīng)不斷開(kāi)展有針對(duì)性的、不同形式的客戶培訓(xùn)，提升客戶的營(yíng)銷能力。比如邀請(qǐng)客戶到公司參與培訓(xùn)、到做得好的客戶店中參觀等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。內(nèi)容包括：煙草的法律法規(guī)及行業(yè)政策、卷煙產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)知識(shí)、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品擺放、終端布臵等等。通過(guò)對(duì)客戶的培訓(xùn)，提高客戶卷煙經(jīng)營(yíng)、規(guī)范意識(shí)、品牌培育、溝通協(xié)調(diào)等多方面的能力，進(jìn)一步拉近客我關(guān)系，提高客戶滿意度。

（五）深入經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高客戶的盈利度。

通過(guò)客戶經(jīng)理對(duì)片區(qū)客戶的因素識(shí)別，每季度向客戶發(fā)放《經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書》，內(nèi)容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫(kù)存管理等方面，這項(xiàng)措施的出臺(tái)很好地成為為客戶服務(wù)的平臺(tái)，尤其是對(duì)一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村客戶幫助很大。

客戶經(jīng)理在市場(chǎng)的拜訪中，通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)情況、對(duì)卷煙重視程度、商圈環(huán)境等了解，也要對(duì)片區(qū)的客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)客戶現(xiàn)有薄弱環(huán)節(jié)的培訓(xùn)與指導(dǎo)，解決客戶經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，不斷提升客戶的盈利水平。

（六）搭建信息交互平臺(tái)。

公司可利用新商盟網(wǎng)上訂貨和自助通平臺(tái)，向客戶宣傳行業(yè)政策、貨源信息等。利用新商盟網(wǎng)上訂貨的平臺(tái)或公司的網(wǎng)址，建立卷煙客戶的“煙草商務(wù)網(wǎng)”。增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設(shè)、客戶培訓(xùn)、企業(yè)文化”等方面的內(nèi)容，將發(fā)展成為有時(shí)代特征的真正的“煙草電子商務(wù)”。其中政策宣傳培育模塊可以將有關(guān)煙草的各種法律法規(guī)、辦證流程、工作程序等進(jìn)行鏈接，使客戶要辦什么事都能夠經(jīng)過(guò)查閱便知準(zhǔn)備那些資料；品牌培育模塊可以將卷煙品牌信息、重點(diǎn)培育品牌，包括期

生產(chǎn)廠家、吸味特征、包裝特征、年生產(chǎn)量、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)等各個(gè)方面以文字或圖片形式展示出來(lái)，讓客戶一目了然；貨源信息模塊可以將客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、客戶月供應(yīng)限量、每月各檔次、品牌卷煙的供應(yīng)量、月度營(yíng)銷策略等定期發(fā)布，及時(shí)告知客戶；終端建設(shè)模塊可以將明碼標(biāo)價(jià)較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到網(wǎng)上，介紹一些成功店鋪的具體做法和經(jīng)營(yíng)之道，供別的客戶參考借鑒；客戶培訓(xùn)模塊可以使用“網(wǎng)上課堂”視頻形式，發(fā)布卷煙維護(hù)、安全事故案例以及一些客戶成功的經(jīng)營(yíng)案例、違法經(jīng)營(yíng)案例，進(jìn)一步提高客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)能力和水平；企業(yè)文化模塊可能將企業(yè)文化、服務(wù)品牌等與客戶共享；同時(shí)增加互動(dòng)性內(nèi)容，及時(shí)收集客戶對(duì)煙草行業(yè)在服務(wù)態(tài)度、貨源供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議，以便及時(shí)改進(jìn)，進(jìn)一步提高服務(wù)客戶的能力，提高客戶滿意度。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，客戶足不出戶，就可將煙草行業(yè)的相關(guān)信息“盡收眼底”，為提高網(wǎng)上訂貨能力，提升卷煙經(jīng)營(yíng)能力提供方便快捷的服務(wù)。

（七）加強(qiáng)專銷結(jié)合。依靠專賣管理力量整頓卷煙市場(chǎng)秩序，打擊非法經(jīng)營(yíng)，取締倒煙大戶，凈化卷煙市場(chǎng)，為終端建設(shè)提供良好的、健康的市場(chǎng)環(huán)境。

劉 薇 2011年4月9日

第四篇：卷煙零售終端建設(shè)之我見(jiàn)

卷煙零售終端建設(shè)之我見(jiàn)

國(guó)家局開(kāi)展網(wǎng)建工作已經(jīng)十年有余，經(jīng)過(guò)十幾年艱苦奮斗，在卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面取得了豐碩成果，從1994年國(guó)家局提出的在全行業(yè)開(kāi)展城鄉(xiāng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，到2009年的“優(yōu)化模式、完善機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)、增強(qiáng)能力”的網(wǎng)建模式，堅(jiān)持“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，全力打造服務(wù)品牌，把服務(wù)擺在突出位置，不斷深化和拓展‘客戶至上、服務(wù)為本、誠(chéng)實(shí)守信、共同發(fā)展’的服務(wù)內(nèi)涵。可以說(shuō)網(wǎng)建工作不但在建網(wǎng)模式上，而且在建網(wǎng)理念上都有了質(zhì)的飛躍。在取得一個(gè)又一個(gè)成績(jī)的同時(shí)，國(guó)家局并沒(méi)有停止網(wǎng)建工作的步伐，近期，國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)曾多次在重要會(huì)議上強(qiáng)調(diào)：誰(shuí)擁有了零售戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。另外結(jié)合國(guó)內(nèi)外煙草形勢(shì)的變化，煙草市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益國(guó)際化，國(guó)際煙草巨頭隨時(shí)準(zhǔn)備大舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)；《煙草控制框架公約》將于2011年元月在內(nèi)正式實(shí)施，可以說(shuō)中國(guó)煙草正面臨著前所未有的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)壓力。可以毫無(wú)保留的說(shuō)，卷煙零售終端建設(shè)的成敗，將直接關(guān)系到中國(guó)煙草的未來(lái)。由此可見(jiàn)，卷煙零售終端建設(shè)已經(jīng)迫在眉睫。那么，怎樣才能建立起穩(wěn)定、科學(xué)的卷煙零售網(wǎng)絡(luò)，是擺在我們煙草人面前的一個(gè)重要課題。下面我將結(jié)合在基層十年的工作經(jīng)驗(yàn)，談一談我對(duì)卷煙零售終端建設(shè)的幾點(diǎn)見(jiàn)解。

一、煙草零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀

現(xiàn)行煙草企業(yè)與卷煙零售戶(客戶)之間的關(guān)系處松散型，零售戶可以任選品牌和數(shù)量，銷售績(jī)效好與差，可以不對(duì)煙草企業(yè)負(fù)責(zé)，也可以按零售戶意愿任意歇業(yè)，無(wú)須取得什么人同意，在以“客戶為中心”的服務(wù)理念驅(qū)使下，“管理”淡化，顯得無(wú)力。我們以為，當(dāng)前花了大量精力打造的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，其運(yùn)行還不十分規(guī)范，基礎(chǔ)還不十分牢靠，或者說(shuō)存在著潛在危機(jī)。零售戶一旦失去(或減少)自身利益，這塊陣地就會(huì)慢慢萎縮。

一是網(wǎng)絡(luò)終端的結(jié)構(gòu)不合理。零售客戶構(gòu)成仍以食雜店、便利店為主。以江西省為例，目前全省正常經(jīng)營(yíng)零售客戶163319戶，其中食雜店104597戶、便利店39721戶，占整個(gè)零售戶總數(shù)的88.36%。而超市、商場(chǎng)、娛樂(lè)服務(wù)類等新興的消費(fèi)集散地，相比全國(guó)仍有一定的差距，只占零售戶總數(shù)的3.76%，但是其大客流量，高消費(fèi)需求量、雄厚的資金實(shí)力都有助使其在未來(lái)品牌結(jié)構(gòu)進(jìn)一步提升的供貨背景下占據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的先手。

2009年江西省七大經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)客戶分布（戶）

數(shù)據(jù)來(lái)源：江西省卷煙銷售查詢分析系統(tǒng)

零售客戶經(jīng)營(yíng)物品范圍偏廣。當(dāng)前卷煙零售戶除經(jīng)營(yíng)卷煙外，大部分特別是占主要構(gòu)成的食雜店、便利店還經(jīng)營(yíng)著食品、南雜、酒類、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤(rùn)份額不高，部分客戶經(jīng)營(yíng)卷煙只是為帶動(dòng)其它副食品，把卷煙銷售放在從屬地位，個(gè)別客戶甚至只是把卷煙只是作為一個(gè)必不可少的陪襯品，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)重視程度不夠。

零售客戶素質(zhì)參差不齊。特別是一些行政村、自然村的零售戶多為一些老人或家庭主婦，有的還白天干農(nóng)活，只在晚上經(jīng)營(yíng)，開(kāi)店只為賺點(diǎn)油鹽錢，受文化素質(zhì)的限制，缺乏現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念及科學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)，卷煙經(jīng)營(yíng)能力較差，法律意識(shí)淡薄，對(duì)煙草行業(yè)的新事物、新流程接受程度較差，對(duì)公司出臺(tái)的政策、貨源供應(yīng)策略、電訪工作流程，以及緊俏品牌、新品牌、自選品牌的訂煙順序不甚了解，有的還出現(xiàn)串碼、幫大戶訂煙等違規(guī)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象。

一是卷煙零售戶數(shù)量過(guò)多。國(guó)家局就零售戶數(shù)量提出0.3％量化目標(biāo)，是經(jīng)過(guò)廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)卷煙供需情況提出的，是提高零售許可證含金量的重要手段之一。但就當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)而言，經(jīng)營(yíng)卷煙零售業(yè)務(wù)資金少、風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)有保障等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，以成為大部分社會(huì)富余人員再就業(yè)謀生的重要選擇。這一社會(huì)現(xiàn)實(shí)使控制許可證數(shù)量，實(shí)現(xiàn)0.3％的目標(biāo)更顯得任重而道遠(yuǎn)。一些縣級(jí)企業(yè)，由于地方人文、經(jīng)濟(jì)等因素制約，特別是城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市，其密度還是很高。

二是卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)范圍偏廣。當(dāng)前卷煙零售戶除煙草公司自設(shè)零售商店外，大部分都經(jīng)營(yíng)為數(shù)不少的非卷煙類商品。形成卷煙成為其兼營(yíng)范圍的不爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)，造成了其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的依賴性大大折扣，造成了其對(duì)卷煙的經(jīng)營(yíng)熱情和精力大大削弱，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

三是卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)水平科技含量不高。近一年在煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，開(kāi)展了電子貨幣結(jié)算，電話訂貨等經(jīng)營(yíng)手段，一定程度上提高了網(wǎng)絡(luò)體系中批發(fā)環(huán)節(jié)的科技含量，但針對(duì)零售終端，科技含量沒(méi)有明顯改善，大多數(shù)卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)手段尚停留在傳統(tǒng)的銷售方式及手段上，其競(jìng)爭(zhēng)的主要手段還是價(jià)格戰(zhàn)，以提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)檔次作為競(jìng)爭(zhēng)手段的零售戶幾乎沒(méi)有。

四是卷煙零售戶對(duì)煙草公司依賴不強(qiáng)。當(dāng)前由于卷煙經(jīng)營(yíng)戶從煙草制品中所獲得的利潤(rùn)往往不能達(dá)到預(yù)期值，與煙草公司沒(méi)有形成利益共同體，對(duì)煙草公司的依賴性不強(qiáng)，現(xiàn)行的等級(jí)管理，缺乏可行性操作內(nèi)容，以獎(jiǎng)代懲具體措施尚不明朗。aa級(jí)零售戶的優(yōu)勢(shì)不大，沒(méi)有真正起動(dòng)其銷售熱情。如果aa、a級(jí)零售戶獲利能得到有效保障，促使對(duì)煙草公司依賴性的不斷增強(qiáng)，形成事實(shí)上的銷售中堅(jiān)，既能達(dá)到增強(qiáng)銷售終端的有效控制，又能達(dá)到孤立c類零售戶的目的，對(duì)于減少經(jīng)煙戶數(shù)，提高零售許可證含金量也會(huì)起到相當(dāng)?shù)淖饔谩?/p>

事實(shí)上，我們?cè)诹闶劢K端的服務(wù)方面的工作還是很不夠的，需要有新的提高。無(wú)論從銷售網(wǎng)絡(luò)層面講好，還是從專賣管理網(wǎng)絡(luò)層面來(lái)講也好，我們離真正的打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程的要求還是有很大一段距離。

第五篇：零售終端建設(shè)上半年總結(jié)

營(yíng)銷部2011年上半年零售建設(shè)工作總結(jié)

2011年上半年某某營(yíng)銷部以科學(xué)發(fā)展觀和“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀為引領(lǐng)，以卷煙零售行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì)）建設(shè)為重要抓手，通過(guò)“改善條件、提升層次、挖掘內(nèi)涵、提升價(jià)值”等途徑，努力開(kāi)展零售終端建設(shè)，現(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、迅速動(dòng)員。

組織全員認(rèn)真學(xué)習(xí)區(qū)局（公司）、局（公司）終端建設(shè)實(shí)施方案，并根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況制定了2011年—2013零售終端建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施方案，并成立了以縣局局長(zhǎng)為組長(zhǎng)、副局長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，專賣管理員、客戶經(jīng)理為成員的零售終端建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化責(zé)任。

二、明確目標(biāo)、宣傳發(fā)動(dòng)、營(yíng)造氛圍。

從服務(wù)、管理、延伸和形象終端四個(gè)方面入手，要求專賣管理員、客戶經(jīng)理充分認(rèn)識(shí)終端建設(shè)的重要性和意義，并根據(jù)終端建設(shè)方案明確工作目標(biāo)，將目標(biāo)分解到實(shí)際市場(chǎng)檢查、走訪中，在走訪中要注重做好客戶的宣傳工作，改善提升服務(wù)質(zhì)量，充分開(kāi)發(fā)利用協(xié)會(huì)資源，使客戶都知道、理解并參與到終端建設(shè)中來(lái)。

三、注重宣傳加強(qiáng)零售終端建設(shè)

零售終端建設(shè)是2011年的重點(diǎn)工作之一，針對(duì)目前轄區(qū)市場(chǎng)零售終端數(shù)量多、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不等、業(yè)態(tài)以食雜店為主，大多數(shù)客戶受自身素質(zhì)的限制，學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力及變革意識(shí)普遍不強(qiáng)、對(duì)“五統(tǒng)一”、“五相符”建設(shè)的意義和功能認(rèn)識(shí)不到位的現(xiàn)狀。某某營(yíng)銷部從以下三個(gè)方面指導(dǎo)客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通、交流，明顯提高了客戶對(duì)終端建設(shè)的認(rèn)識(shí)，激發(fā)了客戶主動(dòng)參與零售終端建設(shè)的熱情，使轄區(qū)范圍內(nèi)卷煙陳列柜統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到95%。

（一）、專賣管理員、客戶經(jīng)理通過(guò)與客戶的溝通，從思想上轉(zhuǎn)變了客戶的經(jīng)營(yíng)觀念。主動(dòng)向客戶宣傳終端建設(shè)是當(dāng)前網(wǎng)建發(fā)展的新趨勢(shì)，是為了規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)行為、保障卷煙質(zhì)量、樹(shù)立經(jīng)營(yíng)信譽(yù)、提高消費(fèi)者購(gòu)買忠誠(chéng)度，也是為了開(kāi)展品牌宣傳和品牌培育，轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念和引導(dǎo)消費(fèi)行為的需要。

（二）、專賣管理員、客戶經(jīng)理通過(guò)宣傳，并向客戶展示統(tǒng)一卷煙柜臺(tái)的效果圖，讓客戶了解終端建設(shè)是為了改善其經(jīng)營(yíng)形象。統(tǒng)一卷煙展示柜能夠吸引顧客進(jìn)入、便于消費(fèi)者挑選、便于卷煙生動(dòng)化陳列，能夠突出卷煙品牌的特點(diǎn)，易于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌，便于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新品牌，提高卷煙銷售機(jī)會(huì)。

（三）、專賣管理員、客戶經(jīng)理突出向客戶介紹終端建設(shè)在提升客戶的經(jīng)營(yíng)技能方面的所起的作用。尤其是在品牌 培育能力的提升上，統(tǒng)一卷煙柜臺(tái)通過(guò)品牌展示、品牌培育、傳播信息等措施，有效培育新品牌，滿足和引導(dǎo)市場(chǎng)需求，進(jìn)而最大限度的改善消費(fèi)者對(duì)貨源的滿意率。

四、樹(shù)立樣板，全面推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)。

（一）、積極開(kāi)展“誠(chéng)信示范戶”、“品牌示范戶”的評(píng)選工作。按照位臵處于布局合理的主要商業(yè)街區(qū)要求，作為區(qū)域卷煙零售終端的樣板客戶，與年初在市區(qū)市場(chǎng)內(nèi)每條街道選擇1-2戶店面形象好、品牌培育能力好的客戶作為示范點(diǎn)，由專賣管理員、客戶經(jīng)理分別掛鉤“誠(chéng)信示范戶”、“品牌示范戶”負(fù)責(zé)督促與指導(dǎo)，并組織該片區(qū)客戶到示范點(diǎn)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)交流不僅使部分客戶學(xué)到了好的方法和經(jīng)驗(yàn)也更深刻地認(rèn)識(shí)到自身在經(jīng)營(yíng)卷煙上與其他客戶之間的差距，激發(fā)客戶爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)。通過(guò)開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)客戶爭(zhēng)優(yōu)、比優(yōu)的意識(shí)增強(qiáng)了，截至5月31日，已有14戶向我們提交了“誠(chéng)信示范戶”、“品牌示范戶”的申請(qǐng)。

（二）、樹(shù)立“形象戶”。每個(gè)營(yíng)銷片區(qū)選取經(jīng)營(yíng)地段好且較為集中的10—20戶作為終端建設(shè)形象戶，選取標(biāo)準(zhǔn)為有經(jīng)營(yíng)潛力、誠(chéng)信守法、終端形象改造積極的優(yōu)質(zhì)客戶。由片區(qū)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員全面負(fù)責(zé)終端形象的改造，充分調(diào)動(dòng)他們主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)統(tǒng)籌營(yíng)銷管理能力，賦予客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員終端建設(shè)規(guī)劃?rùn)?quán)。

在創(chuàng)建過(guò)程中，加強(qiáng)過(guò)程痕跡化管理。形象戶的創(chuàng)建相對(duì)比較零散，要將形象戶的資料檔案統(tǒng)一整理歸檔，每個(gè)形象戶做到每月度要有銷售情況表、客戶發(fā)展計(jì)劃實(shí)施表、毛利測(cè)算表，保留形象戶改造前后的資料及改造個(gè)案記錄等材料。

(三)、開(kāi)展動(dòng)員與宣傳培訓(xùn)。要在“形象街（戶）”選取后召開(kāi)職工大會(huì)進(jìn)行動(dòng)員，統(tǒng)一全員思想；并由專賣管理員、客戶經(jīng)理共同組織、邀請(qǐng)所選定的零售客戶（誠(chéng)信戶、品牌培育示范店、形象戶）參加座談會(huì)，宣傳終端建設(shè)工作目的和詳細(xì)做法，共同探討終端建設(shè)工作具體事宜，促使客戶積極主動(dòng)配合做

五、重點(diǎn)開(kāi)展客戶經(jīng)營(yíng)能力提升建設(shè)工作

某某場(chǎng)特點(diǎn)是：因沒(méi)有大型的工程項(xiàng)目建設(shè)、重大社會(huì)活動(dòng)舉辦外來(lái)人口較少，卷煙消費(fèi)以當(dāng)?shù)叵M(fèi)者為主，而當(dāng)?shù)叵M(fèi)群體以民族客戶為主，少數(shù)民族消費(fèi)者占總消費(fèi)者的90%，這一消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣固定，不易接受新的事物，也不愿主動(dòng)的去改變消費(fèi)習(xí)慣，這對(duì)我們開(kāi)展提升客戶經(jīng)營(yíng)能力工作帶來(lái)壓力。針對(duì)這一情況：我們首先對(duì)客戶的類別按農(nóng)城網(wǎng)進(jìn)行細(xì)分，并對(duì)客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力進(jìn)行分析，在貨源總量浮動(dòng)管理上采取基本滿足客戶需求的方法，使客戶主動(dòng)的去改變卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及寬度問(wèn)題。這一方法采取后在農(nóng)城網(wǎng)市場(chǎng)取得了較好的成效，單箱銷售收入同比增長(zhǎng)20%。存在的主要問(wèn)題是：今年在四類卷煙貨源相對(duì)緊張的情況下，轄區(qū)市場(chǎng)卷煙銷量同比增長(zhǎng)幅度小，增長(zhǎng)速度慢，特別是農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)在適應(yīng)新的政策變化上反映慢，客戶卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)同比下降客戶85%都是因?yàn)椤凹t河”卷煙問(wèn)題，對(duì)此我們?cè)诠ぷ髦校阂皇亲鰧?shí)明碼標(biāo)價(jià)。明碼標(biāo)價(jià)到位是終端維護(hù)工作的重要內(nèi)容，注重提高明碼標(biāo)價(jià)市場(chǎng)化運(yùn)作能力。一方面定期跟蹤市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)及分析價(jià)格出現(xiàn)異常的原因，及時(shí)采取相應(yīng)調(diào)控措施，做實(shí)零售終端的“控量穩(wěn)價(jià)”工作，合理規(guī)劃客戶月購(gòu)總量、單品牌訂購(gòu)量和獲利目標(biāo)，增強(qiáng)客戶維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)的主動(dòng)性；一方面，幫助客戶構(gòu)筑品牌“價(jià)格梯次”。推進(jìn)客戶卷煙銷售品牌系列化，以增強(qiáng)客戶價(jià)格管理能力，形成品牌“區(qū)間價(jià)位互補(bǔ)”。二是強(qiáng)化客戶培訓(xùn)。針對(duì)終端建設(shè)與維護(hù)相關(guān)內(nèi)容舉辦專題培訓(xùn)班。每季度組織進(jìn)行終端建設(shè)與維護(hù)專題培訓(xùn)。要收集相關(guān)終端形象塑造以及零售終端銷售技能的知識(shí)，以座談會(huì)、宣傳單發(fā)放、專題講座等形式不斷提高客戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)。同時(shí)，以服務(wù)片區(qū)為單位，組織“經(jīng)驗(yàn)座談會(huì)”促進(jìn)客戶之間的進(jìn)一步交流、學(xué)習(xí)；以所選定的形象戶作為樣板，以點(diǎn)帶面，帶領(lǐng)其他客戶參觀、學(xué)習(xí)，使終端建設(shè)逐漸向其他路段、其他客戶延伸，實(shí)現(xiàn)“形象帶動(dòng)效益、實(shí)現(xiàn)客我雙贏”的目標(biāo)。

六、工作中存在的問(wèn)題及下階段工作計(jì)劃

（一）、解決好對(duì)零售戶的管理問(wèn)題，用合法手段規(guī)范零售戶。過(guò)去，我們對(duì)零售戶的管理，主要是采取行政處罰、停貨等方式，用對(duì)立的方法管理他們?，F(xiàn)在，我們深化營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)首先要從思想觀念上轉(zhuǎn)型，我們和零售戶是一家人，真正把零售戶當(dāng)成我們的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取單一的行政處罰辦法，要通過(guò)客戶業(yè)態(tài)管理、宣傳教育的方法來(lái)保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，打擊非法經(jīng)營(yíng)，提供差異化服務(wù)。不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和管理方式，既不能放松管理，又要積極尋找管理與服務(wù)的最佳結(jié)合點(diǎn)，密切與零售戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度，使卷煙零售戶與我們保持良好的關(guān)系，以“雙贏”來(lái)促進(jìn)規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)。

（二）通過(guò)專銷結(jié)合，以更深、更細(xì)、更到位的管理、服務(wù)來(lái)保證零售戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。對(duì)現(xiàn)有客戶經(jīng)理、專賣管理員轄區(qū)進(jìn)行整合，實(shí)行客戶經(jīng)理與專賣管理員一對(duì)一的形式同線走訪，即一個(gè)客戶經(jīng)理和一個(gè)專賣管理員按照制定的工作流程及各自工作職責(zé)要求服務(wù)和監(jiān)管管轄片區(qū)內(nèi)的零售戶。按照“職能交叉、目標(biāo)一致、職責(zé)分開(kāi)、信息共享”的原則，抓好客戶經(jīng)理、專賣管理互控工作措施，從制定規(guī)劃入手，擬定方案、計(jì)劃和措施，從加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研入手，掌握市場(chǎng)及零售戶經(jīng)營(yíng)情況，推進(jìn)零售戶分類、動(dòng)態(tài)管理、長(zhǎng)效管理，建立健全信息反饋處理制度，加大市場(chǎng)清查、整頓力度和細(xì) 畫服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提升卷煙市場(chǎng)的監(jiān)管與服務(wù)水平，以確保零售戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。

（三）、加強(qiáng)終端建設(shè)，推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷水平

雖然目前轄區(qū)市場(chǎng)零售終端建設(shè)取得了一定成效，但轄區(qū)零售終端形象不容樂(lè)觀。除大型超市、名煙名酒店和便利店類客戶卷煙出樣較好，能夠做到出樣齊全、明碼標(biāo)價(jià)外，而大部分食雜店、由于店內(nèi)物品較多，店鋪面積有限、以及消費(fèi)群體比較固定等客觀因素，以及客戶受經(jīng)營(yíng)理念的限制，創(chuàng)新與發(fā)展的意識(shí)薄弱，較少注意商店的店面衛(wèi)生和整體形象等主觀因素，普遍存在卷煙出樣不全，擺放凌亂，明碼標(biāo)簽殘缺，有的既使擺放了，也沒(méi)有做到生動(dòng)化陳列，未能達(dá)到整潔美觀的基本標(biāo)準(zhǔn)，給人以一種美的享受。針對(duì)這一情況在轄區(qū)市場(chǎng)內(nèi)開(kāi)展打造靚麗零售終端活動(dòng)，全面推廣卷煙標(biāo)準(zhǔn)化、生動(dòng)化陳列模式?？蛻艚?jīng)理、專賣管理員負(fù)責(zé)所轄片區(qū)卷煙零售客戶的終端建設(shè)幫扶工作，重點(diǎn)對(duì)卷煙商品陳列的形象標(biāo)識(shí)、價(jià)格標(biāo)簽、品牌組合等進(jìn)行深度指導(dǎo)，使煙柜擺放有序、整潔大方，卷煙按品牌分類陳列，突出品牌形象，著力把卷煙零售店打造成行業(yè)形象展示、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范、品牌宣傳培育、信息采集反饋、工商協(xié)同服務(wù)的“五位一體”零售窗口，推動(dòng)卷煙零售終端建設(shè)向更深層次發(fā)展。

某某營(yíng)銷部

二○一一年六月十六日