第一篇：學(xué)術(shù)交流中心2012總結(jié)

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目 錄

一、總結(jié)2011-2012年度工作?????????????

1二、通報(bào)《員工手冊》的實(shí)施情況??????????? 3

三、加強(qiáng)和需整改的問題

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四、2012年的工作指導(dǎo)方針

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（一）加強(qiáng)管理

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加強(qiáng)管理需處理好的三個(gè)關(guān)系 ???????????????? 6

（二）加強(qiáng)品牌建設(shè)

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1、酒店形象工程

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2、酒店品牌工程

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（三）加強(qiáng)精神文化建設(shè)

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1、三個(gè)突破

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2、三個(gè)堅(jiān)持

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五、2013年相關(guān)確定工作的實(shí)施部署 ????????????? 15

一、總結(jié)2011-2012年度工作

二、通報(bào)學(xué)術(shù)交流中心《員工手冊》的制定修改及實(shí)施情況

《員工手冊》主要是企業(yè)內(nèi)部的人事制度管理規(guī)范，同時(shí)又涵蓋企業(yè)的各個(gè)方面，承載傳播企業(yè)形象，企業(yè)文化功能。它是有效的管理工具，員工的行動(dòng)指南?！秵T工手冊》 是企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化與企業(yè)戰(zhàn)略的濃縮，是企業(yè)內(nèi)的“法律法規(guī)”，同時(shí)還起到了展示企業(yè)形象、傳播企業(yè)文化的作用。它既覆蓋了企業(yè)人力資源管理的各個(gè)方面規(guī)章制度的主要內(nèi)容，又因適應(yīng)企業(yè)獨(dú)特個(gè)

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性的經(jīng)營發(fā)展需要而彌補(bǔ)了規(guī)章制度制定上的一些疏漏。站在企業(yè)的角度，合法的《員工手冊》可以成為企業(yè)有效管理的“武器”； 站在勞動(dòng)者的角度，它是員工了解企業(yè)形象、認(rèn)同企業(yè)文化的渠道，也是自己工作規(guī)范、行為規(guī)范的指南。

關(guān)于《員工手冊》各部門還要加大力度學(xué)習(xí)，并深入的灌輸?shù)絾T工的頭腦當(dāng)中，讓員工知道什么事情該做，什么事情不該做，2013年要下大力度合理的運(yùn)用好員工手冊的管理工作。

三、加強(qiáng)和需整改的問題

今天，我們在此召開總結(jié)大會(huì)，更應(yīng)反思我們自己工作上的不足和缺點(diǎn)，居安思危，未雨綢繆，為新的一年做好準(zhǔn)備?？偨Y(jié)過去的一年，在我們的工作中還存在以下有待加強(qiáng)和改進(jìn)的幾個(gè)方面：

一、加強(qiáng)部門之間以及部門內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)

這個(gè)問題已經(jīng)是個(gè)頑疾，是個(gè)老問題，曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)過，但是到時(shí)目前為止，并沒有多大的改善，現(xiàn)在酒店往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個(gè)部門發(fā)生的事，與其相關(guān)的部門卻不知道；部門內(nèi)領(lǐng)班、主管知道的事，部門經(jīng)理卻不清楚。整個(gè)酒店是一具相互聯(lián)系的有機(jī)整體，各個(gè)部門的運(yùn)作構(gòu)成了整個(gè)酒店的運(yùn)行機(jī)制，在工作上，任何一個(gè)信息環(huán)節(jié)的不通暢，都會(huì)導(dǎo)致工作上的脫節(jié)，都有會(huì)影響到酒店的其它部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在個(gè)別部門內(nèi)，有些管理人員沒有堅(jiān)持走“從員工中來，到員工中去”的群眾路線，沒有深入到員工當(dāng)中，出現(xiàn)下級(jí)員工有情況也不愿向上級(jí)匯報(bào)，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就推脫的現(xiàn)象，從而引起客人的不滿，損害了酒店的形象。部門之間以及部門內(nèi)部缺少有效的溝通與協(xié)調(diào)，在工作上沒有延續(xù)性，一但出現(xiàn)問題追究責(zé)任卻都是不關(guān)已，高高掛起。個(gè)別部門之間相互扯皮、推卸責(zé)任，甚至召開部門協(xié)調(diào)會(huì)也解決不了問題，要 2

新疆教育學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào)、溝通。這種現(xiàn)象是很不正常的，嚴(yán)重地影響了工作的質(zhì)量和效益，最終必將損害酒店的利益，從而導(dǎo)致?lián)p害全體員工的利益。

2、加強(qiáng)和改進(jìn)各級(jí)管理人員的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) 我們某些管理人員在工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上存在嚴(yán)重的官僚主義傾向，眼睛長在頭頂上，眼睛向上看，不好學(xué)、不好問、不好研究，單憑一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)吃老本，在工作上喜歡做表面文章，擺官老爺架子，凡事發(fā)號(hào)施令，吩咐下面員工去完成，過后也沒有認(rèn)真去檢查、監(jiān)督和落實(shí)，我們的實(shí)際工作中還存在著好人主義、好好先生，紀(jì)律不嚴(yán)明，該管的不管，該處理的不處理，在工作上過于感情用事。對(duì)本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解，沒有做到心中有數(shù)，了如指掌，沒有一套在工作上如何調(diào)動(dòng)，支配本部門的人力和物資，從而實(shí)現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個(gè)別經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，敬業(yè)精神欠缺，工作未做完就提前下班，對(duì)員工的培訓(xùn)太過于草率，未有很好的把握培訓(xùn)的方向和解決問題的培訓(xùn)方法，也有個(gè)別管理人員在工作時(shí)間與私人聊天及蒙騙上級(jí)的行為，對(duì)工作監(jiān)督不力，走過場，亂批評(píng)，推卸責(zé)任，在管理上強(qiáng)調(diào)過的事情是犯重復(fù)錯(cuò)誤，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過于輕率，對(duì)工作事業(yè)不忠誠，有機(jī)會(huì)就瞞天過海，這種行為既不忠誠于自己的事業(yè)，又是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)；某些管理人員的脾氣急躁，領(lǐng)導(dǎo)方法欠缺藝術(shù)性，執(zhí)行的是“大棒政策”，熱衷于發(fā)官威，亂批評(píng)，沒有真正地去關(guān)心我們的員工，體會(huì)我們員工的感受。其結(jié)果往往是管理人員逞一時(shí)之快，而員工心里受委屈，滋生不滿情緒，從而導(dǎo)致工作難以開展。各級(jí)管理人員應(yīng)形成這種意識(shí)：每一位員工都是酒店的寶貴財(cái)富，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)。各級(jí)管理人員更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己是為屬下員工服務(wù)的，只有管理人員為員工提供好的服務(wù)，員工才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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3、進(jìn)一步解放思想，提高創(chuàng)新能力

各級(jí)管理人員的思維普遍存在一種惰性，思路不靈活，創(chuàng)新活力嚴(yán)重欠缺，大多是憑經(jīng)驗(yàn)辦事，小到一件裝飾品的擺設(shè)，沒有去思考如何才完美。現(xiàn)在市場競爭日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了。面對(duì)新形勢新任務(wù)的要求，各級(jí)管理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，積累新經(jīng)驗(yàn)、增長新本領(lǐng)。創(chuàng)新沒有止境，我坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我們。這是社會(huì)前進(jìn)的規(guī)律。我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼，進(jìn)一步增強(qiáng)生存危機(jī)感，加強(qiáng)市場競爭意識(shí)，這樣，我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利。

2011年是抓管理，樹品牌的一年，也是關(guān)鍵的一年，在這一年，如何加強(qiáng)、完善我們的管理，突破我們在服務(wù)工作中的盲點(diǎn)，如何打造我們的品牌，對(duì)能否實(shí)現(xiàn)我們的騰飛起了至關(guān)重要的作用。所以在面對(duì)新形勢、新任務(wù)的要求我們要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持創(chuàng)新，時(shí)刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承、發(fā)揚(yáng)前人的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新，有突破，從而建立自己的服務(wù)品牌。全體員工務(wù)必立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。

四、2011年的工作指導(dǎo)方針

(一)加強(qiáng)管理

管理是任何一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵問題，酒店運(yùn)行機(jī)制如何，能否在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，歸根到底是管理是否有招。酒店正常經(jīng)營工作的開展，要求各部門各崗位的員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)肅紀(jì)律，管理者更要抓住嚴(yán)格管理、嚴(yán)格紀(jì)律環(huán)節(jié)，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素，掃除服務(wù)工作中的盲點(diǎn)，向管理要效益。結(jié)合各部門的實(shí)際，加強(qiáng)管理關(guān)鍵是處理好三個(gè)關(guān)系： 加強(qiáng)管理需處理好的三個(gè)關(guān)系

①處理好管理與服務(wù)、服務(wù)與銷售的關(guān)系，增強(qiáng)對(duì)客的服務(wù)意識(shí)。

新疆教育學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心 在2011年，我們酒店各個(gè)部門都要加強(qiáng)自身的管理，找出工作上漏的環(huán)節(jié)，堵塞好效益流失的黑洞。我們不能滿足于過去的成績，酒店經(jīng)營是一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)營，是隨著市場的變化而變化，在2011年要把服務(wù)提升到一門藝術(shù)性服務(wù)，研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品，嚴(yán)格把關(guān)。目前，我們酒店各部門還有不少管理人員和員工認(rèn)為，只要按部就班地完成工作任務(wù)就問心無愧，至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求，適應(yīng)市場形勢的變化，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問題，對(duì)顧客提出的問題，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就想盡一切辦法推脫，一些習(xí)慣生的錯(cuò)誤反復(fù)出現(xiàn)，員工認(rèn)為自己做得不好，只要主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可就行。

上述問題的存在說明我們的管理、服務(wù)工作同銷售工作之間存在著嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們的管理和服務(wù)工作都應(yīng)該著眼于滿足客人需求這一中心開展工作，管理人員要服務(wù)好員工，解決員工在對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的各種困難和問題，無論是管理工作還是服務(wù)工作，都要為銷售工作創(chuàng)造良好的條件。同時(shí)在我們的各項(xiàng)工作創(chuàng)造良好的條件。同時(shí)在我們的各項(xiàng)工作中要加大管理力度，加強(qiáng)理順內(nèi)部管理關(guān)系，明確職責(zé)范圍，提倡相互配合、相互支持的工作作風(fēng)，人人都是多面手，不做表面派，形成良好的工作合作關(guān)系，努力把工作提高警惕到一個(gè)新的服務(wù)水平。嚴(yán)格管理，狠抓各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)，徹底杜絕推委扯皮，不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象。各級(jí)員工及干部應(yīng)該有一種責(zé)任前衛(wèi)精神，在工作中，領(lǐng)導(dǎo)看不到的、想不到的、做不到的，應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)看到、想到、做到的工作情操。②處理好工作效率與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，增強(qiáng)市場競爭意識(shí)。

民營酒店的優(yōu)勢之一就是體制活，決策程序沒有國營酒店那么復(fù)雜，信息的反饋速度快，對(duì)市場競爭的靈敏度高，能夠根據(jù)市場的需求迅速調(diào)整我們的戰(zhàn)略。就我們酒店而言，我們的消費(fèi)主體主要是周圍企業(yè)的客源，我們立足要 5

新疆教育學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心把我們酒店的大門想周圍企事業(yè)和居民們散客打開，關(guān)注每一位客戶而不是只關(guān)注每一個(gè)企業(yè)，我們要清醒的認(rèn)識(shí)到這一年我們客源的結(jié)構(gòu)是靠每一位消費(fèi)者構(gòu)成的，我們要經(jīng)常研究市場的變化，對(duì)市場的變化做出快速反應(yīng)，找準(zhǔn)市場定位，這樣我們才能有的放矢，采取針對(duì)性措施，以順應(yīng)市場變化，滿足市場需足，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能得到提高，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

③處理好經(jīng)營成本與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，增強(qiáng)成本意識(shí)。

在酒店業(yè)市場競爭非常激烈的形勢下，加強(qiáng)成本控制，實(shí)施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營成功的戰(zhàn)略性選項(xiàng)。在競爭激烈的酒店市場，我們在發(fā)展的初期階段的高投入是必需的，也是必要的，這是由市場競爭的大環(huán)境決定的。我們在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少?zèng)]必要的消耗，在大力開源的基礎(chǔ)上合理節(jié)流，加強(qiáng)計(jì)劃管理，該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān)，堵塞好效益流失的黑洞。(二)加強(qiáng)品牌建設(shè)

經(jīng)過兩年的大發(fā)展，我們在本區(qū)域內(nèi)有了一點(diǎn)點(diǎn)的知名度，在客人當(dāng)中也具有了未有過的口碑。在2011年，是我們正運(yùn)通酒店品牌塑造的一年，面對(duì)新的任務(wù)要求，我們將啟動(dòng)兩項(xiàng)工程，即酒店形象工程和酒店品牌工程，通過兩大工程來營造正運(yùn)通酒店品牌。

1、酒店形象工程的建設(shè)

服務(wù)理念的提升倡導(dǎo)是服務(wù)個(gè)性化和親情化，我們啟動(dòng)形象工程就是讓顧客來到我們酒店消費(fèi)就如回到自己溫馨的家中一樣，作為為顧客提供吃住行購?qiáng)蕵酚谝惑w的酒店，最重要的一點(diǎn)就是關(guān)注客人，讓客人感覺到相當(dāng)?shù)挠H和力，這樣的酒店才是一家極具有競爭力的酒店，讓客人想用餐的時(shí)候，第一個(gè)想到的還是正運(yùn)通，因此，從酒店形象工程的角度講，我們酒店領(lǐng)導(dǎo)曾及部門員工 6

新疆教育學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心的責(zé)任心在于提高酒店的親和力，真正地把顧客當(dāng)作自己的親人看待。形象工程的啟動(dòng)首先要求我們酒店領(lǐng)導(dǎo)及員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的管理手冊和員工守則，熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，這是員工的基礎(chǔ)，也是我們酒店的基石，有了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理，再創(chuàng)造出個(gè)性化、親情化的服務(wù)、才能做好形象工程 形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的衛(wèi)生質(zhì)量以及酒店消費(fèi)環(huán)境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表，注意自己的形象，在思想上充分認(rèn)識(shí)到我們的對(duì)外代表著酒店，我們的一舉一動(dòng)，一言一行代表著酒店的整體形象。其次，在酒店的整體布局上，日常營銷策劃上相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成整套式的方案，都要圍繞符合酒店風(fēng)格特色為中心。酒店的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一部分，干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住酒店的第一要點(diǎn)，不要什么時(shí)候都要等到周二去進(jìn)行大清掃，因此，無論是我們員工的著裝還是酒店內(nèi)外周邊環(huán)境都要時(shí)刻保持干凈和整潔，給客人一種我們酒店值得依賴的信念。

我們酒店形象工程要做到酒店的每一個(gè)角落都是干凈清潔、“品”即品味，是指酒店的硬件設(shè)施、消費(fèi)的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味，達(dá)到一種很高的藝術(shù)境界，這也是我們一直努力追求的目標(biāo)，我們酒店設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)，色彩色調(diào)的選擇無不體現(xiàn)出一種文化品味，使客人來到我們酒店消費(fèi)的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化、一種品味。

2、酒店品牌工程

品牌是一筆無形資產(chǎn)，可以提升酒店和知名度和美譽(yù)度，造就一批忠誠的顧客，在現(xiàn)代，品牌是一種莊嚴(yán)的承諾，是一種標(biāo)志，也是消費(fèi)者身價(jià)的體現(xiàn)，品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源。把正運(yùn)通建成一個(gè)品牌酒店，這是一個(gè)長期性和系統(tǒng)性和工程，酒店品牌工程建設(shè)包含以下幾個(gè)方面：

新疆教育學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心① 硬件的高品味

我們酒店和設(shè)備在同星級(jí)酒店中是超前的，當(dāng)然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種藝術(shù)上的享受，無論是硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)或擺設(shè)都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關(guān)懷，給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感。

② 酒店的文化品味

一個(gè)酒店形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成，而是經(jīng)過長期的文化積累，在酒店品牌的背后，是一種文化和和沉淀，沒有文化沉淀和品牌不是品牌。我們經(jīng)過兩年的發(fā)展，已初步形成自己特色的一些特點(diǎn)，先不敢說特色。

③ 酒店的服務(wù)產(chǎn)品

酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是我們的服務(wù)工作人員，酒店品牌的最終形成，有賴于我們?nèi)w員工的共同努力，因此我們每一位員工的心中都要有樹立正運(yùn)通品牌的意識(shí)，要有永創(chuàng)一流的意識(shí)，抓好內(nèi)部管理，抓好軟件的建設(shè)，抓好品牌和塑造，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個(gè)品牌的塑造，首先要得到內(nèi)部的認(rèn)可，品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力，從酒店內(nèi)部抓起，培育全體員工的大品牌意識(shí)，從服務(wù)質(zhì)量、敬崗愛業(yè)、行為準(zhǔn)則、酒店形象等方方面面力求達(dá)到盡善盡美，員工要熱心服務(wù)，埋頭苦干，樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?wù)實(shí)的工作風(fēng)格，勤于思考學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新。二是聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)好外部關(guān)系。尤其是與業(yè)務(wù)客戶、文化傳播等方面的關(guān)系，作好對(duì)外的宣傳工作的銷售工作，使正運(yùn)通品牌在不同的客人中廣為傳誦。

④ 酒店的美譽(yù)度

酒店的美譽(yù)度即客人對(duì)酒店滿意口碑的程度，一個(gè)酒店品牌的知名度與酒店的美譽(yù)度成正比，美譽(yù)度高的酒店，它的品牌含金量就高，為什么國際知名 8

新疆教育學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心品牌酒店的口碑那么好，就是因?yàn)樗鼈冊陬櫩椭杏泻芨叩拿雷u(yù)度，如杭州的香格里拉酒店，它是間五星級(jí)酒店，五星級(jí)它評(píng)不上，四星級(jí)它又不想要，但它的生意卻是最好的，這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽(yù)度，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑?？煽诳蓸饭臼鞘澜缙放?，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年，可口可樂公司依然再現(xiàn)輝煌，因?yàn)榭煽诳蓸返钠放埔廊辉?，管理、服?wù)的模式是燒不掉的，這充分說明了現(xiàn)代企業(yè)的價(jià)值觀以及品牌的巨大力價(jià)值。現(xiàn)在的俏江南、靜雅、小肥羊、青年餐廳等等酒店品牌工程的建設(shè)涉及到方方面面，是一項(xiàng)長期、復(fù)雜的工程，需要將以上五個(gè)方面綜合起來創(chuàng)造出一流的硬件設(shè)施(企業(yè)品牌)、一流的服務(wù)產(chǎn)品(產(chǎn)品品牌)、一流的服務(wù)素質(zhì)(服務(wù)品牌)，只有溶入三個(gè)一流，才能達(dá)到一流品牌的完成，具備成熟的管理技術(shù)、明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、完美的品牌形象才能達(dá)到我們完整的市場發(fā)展戰(zhàn)略。我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，讓顧客在我們酒店消費(fèi)常感服務(wù)的新鮮和氣氛的親和；二是鞏固市場份額，不斷發(fā)展，拓展新客戶和采取積極的投資政策。只有這兩個(gè)市場發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝，才能在市場中很好的發(fā)展。(三)加強(qiáng)精神文化建設(shè)

精神文化是一個(gè)企業(yè)的價(jià)值取向，是全體員工認(rèn)可的價(jià)值觀，是企業(yè)賴以生存發(fā)展的精神支柱，在新的一年，我們要繼續(xù)加強(qiáng)精神文化建設(shè)，既要繼承和發(fā)揚(yáng)我們敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要大膽創(chuàng)新，突破自己使我們精神的內(nèi)涵隨著時(shí)代的變化、所面監(jiān)的形勢和任務(wù)的不同而不斷豐富和發(fā)展，人類所進(jìn)行的任何實(shí)踐活動(dòng)，都是主體參與的實(shí)踐活動(dòng)，而人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人類所進(jìn)行的一切實(shí)踐活動(dòng)，都直接或間接的與人的因素有關(guān)，我們每一位員工都是酒店的一分子，形成一個(gè)集體，每個(gè)員工都與酒店休戚相關(guān)，9

新疆教育學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心榮辱與共，每一位員工都應(yīng)做到用同一個(gè)聲音說話，用同一種思維思考，心存“正運(yùn)通酒店“這一主體，熱心服務(wù)，勤懇工作，勤于鉆研業(yè)務(wù)，忠于自己的事業(yè)，對(duì)事業(yè)的追求執(zhí)著、沉迷，充分表現(xiàn)我們員工的服務(wù)情操和服務(wù)情懷。我們必須心往一處想，勁往一處使，挑撥離間，背后議論人、作為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)著員工的面說上司怎么怎么樣等等現(xiàn)象必定要在明年鏟除。充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，離開了這一主體，我們所有的目標(biāo)和理想都是海市蜃樓，都是虛幻的。

1、三個(gè)突破

酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，在任何情況下，服務(wù)質(zhì)量都是酒店的生存之本，是酒店的生命，因而，在2011年，我們在加強(qiáng)各方面管理工作的同時(shí)，在服務(wù)工作中要做到“三個(gè)突破”，切實(shí)提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量。(1)突破服務(wù)盲點(diǎn)

經(jīng)過兩年的發(fā)展，現(xiàn)在酒店各方面的工作都基本完善，要想再上一個(gè)新臺(tái)階，必須要有新突破，強(qiáng)抓管理，健全酒店各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和管理制度，掃除我們各項(xiàng)工作中的盲點(diǎn)，以進(jìn)一步完善我們各方面的工作，目前，在我們的客理工作中還存在管而不理，理而不管的現(xiàn)象，該管的不管，或是管的力度不夠，往往造成管理上工作上的漏洞和服務(wù)工作上的脫節(jié)，等到問題出現(xiàn)才去補(bǔ)救，從而影響了工作的質(zhì)量和效率。我們不能忽視這種問題的存在，酒店和各個(gè)部門是一個(gè)相互聯(lián)系的整體，一個(gè)工作環(huán)節(jié)上的疏漏，會(huì)影響到整個(gè)部門甚至整個(gè)酒店，工作在一線的員工，因?yàn)橹苯用鎸?duì)面地為客人提供服務(wù)，因而善于發(fā)現(xiàn)工作中的不足和盲點(diǎn)就更加具有重要的意義，酒店工作是一種細(xì)致活，無論是管理人員還是服務(wù)員，在工作中都要求具有四心：即細(xì)心、熱心、耐心、專心。用“細(xì)心“去發(fā)現(xiàn)我們管理和服務(wù)工作的不足，做到每一位員工都是發(fā)現(xiàn)問題 10

新疆教育學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心和解決問題的專家；用”熱心“主動(dòng)去幫助有困難的客人，把來到我們酒店消費(fèi)的客人不僅僅視為上帝，最重要的是把客人當(dāng)作我們的親人，為客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)；用”耐心“去傾聽客人的投訴，積極換位思考，把客人的不滿視為自己的不滿，把客人的投訴轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，掃除我們在管理和服務(wù)工作中的盲點(diǎn)；用”專心“去對(duì)待我們的工作，每一位管理人員及員工的心中都要有”抓管理、樹品牌“的意識(shí)，都要把新一年的工作目標(biāo)作為我們各項(xiàng)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。(2)突破縮水服務(wù)

服務(wù)規(guī)范是指導(dǎo)各項(xiàng)工作的綱領(lǐng)，制定服務(wù)綱領(lǐng)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有服務(wù)規(guī)范，酒店的服務(wù)和管理就沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更談不上提高服務(wù)的質(zhì)量。但是，客人的需求又并非千篇一律，要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量滿足每一位客人的需求就不能刻板地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，而應(yīng)具有靈活性，根據(jù)時(shí)間，地點(diǎn)場合以及服務(wù)項(xiàng)目對(duì)象的不同，為客人提供“個(gè)性化服務(wù)“和超常服務(wù)”這是服務(wù)的最高境界，也是服務(wù)工作的靈魂。目前在我們的服務(wù)工作中不存在“縮水”服務(wù)的現(xiàn)象，片面講求工作效率而忽略工作質(zhì)量，認(rèn)為某些服務(wù)環(huán)節(jié)可有無對(duì)大局影響不大，這是我們工作人員在認(rèn)識(shí)上的一個(gè)誤。我們講求靈活的執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，對(duì)客服務(wù)講究大氣度，大風(fēng)格、大胸懷同樣體現(xiàn)酒店的實(shí)力，但是靈活性并不代表在工作中可以投機(jī)取巧，可以在服務(wù)工作中縮減服務(wù)程序，縮減服務(wù)程序，工作效率是提高了，但實(shí)質(zhì)上服務(wù)質(zhì)量卻降低了，這與我們的品牌的建設(shè)目標(biāo)背道而馳。完善我們的工作，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，要求我們突破縮水服務(wù)，要做到既有原則性又有靈活性，在原則性中把握靈活性，在靈活性中不喪失原則性。(3)突破低效服務(wù)

新疆教育學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心 服務(wù)效率的高低直接體現(xiàn)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量的員工的精神狀態(tài)，目前我們的服務(wù)工作還存在這種矛盾：服務(wù)效率高的，服務(wù)工作質(zhì)量差，服務(wù)工作質(zhì)量高的，服務(wù)工作效率低下。這兩種現(xiàn)象的存在都不利于我們工作的開展，更不利于我們酒店品牌的塑造，酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，要做到突破低效服務(wù)，要求酒店每一位員工都要受到良好的培訓(xùn)，都具有對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)的意識(shí)，都做到服務(wù)的快捷高效，無差錯(cuò)。管理人員亦須做好服務(wù)前的準(zhǔn)備、服務(wù)中的監(jiān)督控制、服務(wù)善后三個(gè)階段的工作，高質(zhì)、高效地完成對(duì)客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)的滿意加驚喜。

2、三個(gè)堅(jiān)持

2011年，我們將繼續(xù)加大在硬件、軟件建設(shè)上的投資力度。在投資方向上，以“三個(gè)堅(jiān)持”作為我們投資的路線方針。

(1)堅(jiān)持是否有利于酒店的品牌建設(shè)

在2011年，我們的各項(xiàng)工作都要緊緊圍繞“抓管理，樹品牌”作為我們新的一年投資工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，是“以酒店為本”對(duì)我們提出的根本要求，我們在硬件建設(shè)上，將引進(jìn)一批先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，全面打造品牌餐飲、品牌客房最后形成品牌酒店，在軟件建設(shè)上，繼續(xù)加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)力度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，同時(shí)堅(jiān)持對(duì)酒店品牌的建設(shè)和公關(guān)銷售工作兩手都要抓的思想，以品牌建設(shè)來推動(dòng)我們的銷售工作，以銷售工作來促進(jìn)我們的品牌建設(shè)。(2)堅(jiān)持是否有得于員工進(jìn)一步發(fā)展和福利待遇的提高

為員工謀取福利是我們酒店發(fā)展的一個(gè)根本宗旨的目標(biāo)，員工是酒店最寶貴的財(cái)富，我們的工作是由只員工直接去完成的，所以在投資方向上，堅(jiān)持“是否有利于員工進(jìn)一步發(fā)展和福利待遇和提高”，進(jìn)一步推動(dòng)員工的福利待遇，提高員工的福利待遇既能調(diào)動(dòng)員工工作的主動(dòng)性和積極性，又是員工價(jià)值的體現(xiàn)，12

新疆教育學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心

因而在抓管理，樹品牌和同時(shí)，我們將全面提高員工的福利待遇，給員工們買意外保險(xiǎn)，改善員工宿舍，改善員工的伙食，確保員工宿舍和衛(wèi)生和安全，豐富員工的精神文化生活，讓員工住得舒心，工作得安心。針對(duì)酒店員工在工作上的薄弱環(huán)節(jié)，酒店將逐步邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的資質(zhì)老師和有關(guān)專家還有我們的監(jiān)理，給員工們上培訓(xùn)課，切實(shí)提高員工的綜合素質(zhì)，同時(shí)酒店實(shí)行“能者上，庸者下，平者讓”的靈活用人機(jī)制，給各級(jí)員工一個(gè)充分施展才華的環(huán)境和空間，我們酒店不乏的才能的只見員工，關(guān)鍵是我們能不能給他們一個(gè)合適的職位，給他們一個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這是“以員工為本”中應(yīng)有之義，也是我們對(duì)員工最大的尊重。

(3)堅(jiān)持是否有利于賓客對(duì)我們服務(wù)的滿意

對(duì)于服務(wù)行業(yè)，客人就是上帝，就是我們的衣食父母，賓客對(duì)我們的服務(wù)滿意與否關(guān)系到我們的工作是否取得成效，關(guān)系到我們酒店品牌建設(shè)的成敗和酒店的發(fā)展前途，因而堅(jiān)持了“是否有利于賓客對(duì)我們服務(wù)的滿意”就是堅(jiān)持了“以客人為本”這一出發(fā)點(diǎn)。我們在硬件軟件上的投資策略，在堅(jiān)持“是否有利于酒店的品牌建設(shè)”、“是否有利于員工進(jìn)一步發(fā)展和福利待遇的提高”變兩個(gè)基本點(diǎn)的同時(shí)，結(jié)合酒店實(shí)際情況，只有賓客的滿意和我們酒店的盈利，我們的各項(xiàng)投資建設(shè)工作才有意義。

2013年相關(guān)確定工作的實(shí)施部署

菜譜的更新

客房相關(guān)房型改造工作 酒店管理文件的建立與實(shí)施 相關(guān)辦公場所予以合并 建立專門經(jīng)理值班室

新疆教育學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心中控室增加14個(gè)探頭 補(bǔ)充同頻對(duì)講機(jī)

滿足營業(yè)相關(guān)需求的”產(chǎn)業(yè)”轉(zhuǎn)型

采取有效措施控制酒店部門經(jīng)營成本 對(duì)現(xiàn)相關(guān)部門提成辦法予以調(diào)整

以上是我們2013年的工作指導(dǎo)方針，以“抓管理、樹品牌”作為我們的各項(xiàng)工作目標(biāo)，2011年關(guān)鍵看我們的工作是否開了個(gè)好頭，我們的管理工作是否取得卓著成效和我們的品牌是否樹立起來，我們要做到既要快又要慢，快，是指我們要比別人先一步搶占天時(shí)、地利、人和的先機(jī)；慢，是指我們對(duì)樹立品牌要有正確的認(rèn)識(shí)和理解，切忌急功近利，追求短期經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致曇花一現(xiàn)的結(jié)局，這是許多企業(yè)的品牌戰(zhàn)略過程給我們的啟示。只有快慢結(jié)合，穩(wěn)步扎實(shí)地推進(jìn)我們的品牌戰(zhàn)略，才能很好地實(shí)現(xiàn)我們的盈利目標(biāo)。

第二篇：2011年學(xué)術(shù)交流中心年終工作總結(jié)

2011年學(xué)術(shù)交流中心年終工作總結(jié)

在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和校辦產(chǎn)業(yè)中心領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持幫助下，學(xué)術(shù)交流中 心經(jīng)過去年的裝修改造試營業(yè)，就標(biāo)志著我們學(xué)術(shù)交流中心已經(jīng)進(jìn)入 二次創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?011年，學(xué)術(shù)交流中心全體員工用自己熱情的 工作態(tài)度，在工作中不斷學(xué)習(xí)積累管理經(jīng)驗(yàn)，在探索中前進(jìn)、在開拓 中進(jìn)取的精神。今年在各方面都取得了一定的進(jìn)步，同時(shí)經(jīng)歷了各種 大型會(huì)議、培訓(xùn)班和學(xué)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)政務(wù)接待工作的考驗(yàn)，逐漸走上了 成熟，也取得了可喜成績。現(xiàn)將我們的學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：

自今年元月和產(chǎn)業(yè)中心簽訂承包責(zé)任書時(shí)，就制定了三步走戰(zhàn)略 規(guī)劃：第一步，穩(wěn)定隊(duì)伍打基礎(chǔ)；第二步，進(jìn)行員工隊(duì)伍的素質(zhì)教育 和培訓(xùn)，從根本上提高各級(jí)員工的素質(zhì)，打造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)建自己的 企業(yè)文化；第三步，從管理中要效益，立足服務(wù)學(xué)院和全疆教育系統(tǒng)，向外輻射，開拓社會(huì)市場。在過去的一年，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚(yáng)敬 崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，全體員工思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、工作 扎實(shí)，以“團(tuán)結(jié)、求實(shí)、開拓、進(jìn)取”的精神，勇于創(chuàng)新，積極開拓 進(jìn)取，使得今年各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階：

一、在全體員工的共同努力下，學(xué)術(shù)交流中心超額完成承包責(zé) 任書的各項(xiàng)指標(biāo)，同時(shí)全體員工的收入、福利待遇都得到大幅度的提 高，實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)交流中心和員工的雙贏。

截止10月31日學(xué)術(shù)交流中心財(cái)務(wù)賬面經(jīng)營總收入3922816.30 元，總支出3861039.93元，賬面盈利61776.37元。（根據(jù)承包責(zé)任書 的要求上半年已上交20萬，下半年上交任務(wù)十二月三十一日前）順 利完成承包責(zé)任書所上繳的任務(wù)。

客房部2011年共接待各種會(huì)議、培訓(xùn)班46期。在一年里共接待 客人25000多人次，會(huì)議住宿人員約 14950人次，接待零散客約10050人次，客房住宿率58%

餐飲部今年平均每天接待就餐人員約120 人次全年約4萬余人 次，接待院內(nèi)、外宴席定桌400余桌。全年共接待各種會(huì)議、培訓(xùn)班 42 期。

二、與時(shí)俱進(jìn)，以質(zhì)量為前提，抓好餐飲工作，提升發(fā)展 結(jié)合餐飲部自身的經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提 升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，引導(dǎo)大家拓寬視野，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成學(xué)術(shù)交流中心經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過

程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。餐飲部人員少，工作任務(wù)大，部門經(jīng)理都能帶領(lǐng) 員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊，但始終保持振作的 精神狀態(tài)，圓滿地完成各項(xiàng)會(huì)議接待。

三、努力提高服務(wù)意識(shí)，全面樹立學(xué)術(shù)交流中心的良好形象。提高學(xué)術(shù)交流中心的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)學(xué)術(shù) 交流中心生存和發(fā)展的基本前提?？头坎扛鶕?jù)市場需要加大自身的宣 傳力度。同時(shí)，積極做市場調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競爭形勢，通過接 待教育廳的各類培訓(xùn)班和社會(huì)市場的開拓。不僅為學(xué)術(shù)交流中心積累 了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)學(xué)術(shù)交流中心學(xué)術(shù)交流中心起到了很好的宣 傳作用，為提高學(xué)術(shù)交流中心的知名度，樹立學(xué)院的美好形象作出了 貢獻(xiàn)。

四、認(rèn)真做好成本核算，努力增效節(jié)支

減少費(fèi)用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。學(xué)術(shù)交流中心號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作學(xué)術(shù)交流中心的主人，樹 立以學(xué)術(shù)交流中心為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成學(xué)術(shù)交流中心的能源浪費(fèi)。牢固地樹立主人翁精神，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場調(diào) 研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照學(xué)術(shù)交流中心的操作規(guī)程辦。同 時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作系，保證購進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商 品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為學(xué)術(shù)交流中心贏得了經(jīng)濟(jì)效 益和社會(huì)聲譽(yù)。同時(shí)客房部樓層服務(wù)員對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收 管理制度，為學(xué)術(shù)交流中心節(jié)約了成本，增加了利潤。

五、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作，確保學(xué)術(shù)交流中心 正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

學(xué)術(shù)交流中心作為一個(gè)公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé) 任，為了保障學(xué)術(shù)交流中心經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障賓客、學(xué)術(shù)交流 中心和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防 安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常 安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等，始終注意設(shè)備設(shè)施的 維護(hù)與保養(yǎng)。為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到，基本上保證了學(xué)術(shù) 交流中心水、電、氣的正常供給。

今年，學(xué)術(shù)交流中心利用十一大假時(shí)間，對(duì)困擾很久的客房下水

管道進(jìn)行更換，徹底解決了下水不暢問題。

六、“以人為本”的指導(dǎo)思想真正落實(shí)到各項(xiàng)工作中，改善了員 工的工作和生活環(huán)境，使員工安心工作得到保障。

關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施。學(xué)術(shù)交流中心從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，清明、五

一、端午、中秋、十一等節(jié)日期間，為員工發(fā)放了過節(jié)費(fèi)和月餅。為了方便工作和生活，學(xué)術(shù)交流中心還撥出?？钛a(bǔ)貼員工的伙食，每天給員工提供午餐，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。為了培養(yǎng)學(xué)術(shù)交流中心的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，統(tǒng)一定制工裝佩戴工牌。同時(shí)組織全體員工去南山、F3娛樂城活動(dòng)，使學(xué)術(shù)交流中心員工體會(huì)到了學(xué)術(shù)交流中心如同一個(gè)大家庭的溫暖，促進(jìn)了學(xué)術(shù)交流中心的人文化建設(shè)。以上成績的取得來之不易，更是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和情感。成績是屬于過去的，屬于昨天，我們不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦。當(dāng)新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點(diǎn)，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟?fàn)帲痈鞣N困難和挑戰(zhàn)。在前進(jìn)的道路上，我們永不言失敗，成功，永遠(yuǎn)存在于明天！今天，我們更應(yīng)反思我們自己工作上的不足和缺點(diǎn)，居安思危，未雨綢繆，為新的一年做好準(zhǔn)備。

總結(jié)過去的一年，在我們的工作中還存在以下有待加強(qiáng)和改進(jìn)的幾個(gè)方面：

1、加強(qiáng)部門之間以及部門內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)

這個(gè)問題已經(jīng)是個(gè)頑疾，是個(gè)老問題，整個(gè)學(xué)術(shù)交流中心是一具 相互聯(lián)系的有機(jī)整體，各個(gè)部門的運(yùn)作構(gòu)成了整個(gè)學(xué)術(shù)交流中心的運(yùn)行機(jī)制，在各項(xiàng)接待工作中，任何一個(gè)信息環(huán)節(jié)的不通暢，都會(huì)導(dǎo)致工作上的脫節(jié)，都會(huì)影響到學(xué)術(shù)交流中心其它部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。部門之間以及部門內(nèi)部員工相互缺少有效的溝通與協(xié)調(diào)，在工作上就會(huì)造成沒有延續(xù)性，一出現(xiàn)問題追究責(zé)任卻都事不關(guān)已，高高掛起。甚至部門之間相互扯皮、推卸責(zé)任，就算召開部門協(xié)調(diào)會(huì)也解決不了問題，要總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào)、溝通。這種現(xiàn)象是很不正常的，嚴(yán)重地影響了工作的質(zhì)量和效益，最終必將損害學(xué)術(shù)交流中心的利益，從而導(dǎo)致?lián)p害全體員工的利益。

2、加強(qiáng)和改進(jìn)各級(jí)管理人員的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)

我們某些管理人員在工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上存在嚴(yán)重的官僚主

義傾向，單憑工作經(jīng)驗(yàn)吃老本，在工作上喜歡發(fā)號(hào)施令，吩咐下面員工去完成，過后也沒有認(rèn)真去檢查、監(jiān)督和落實(shí)，我們的實(shí)際工作中還存在著好人主義，在工作上過于感情用事。對(duì)本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解，沒有做到心中有數(shù)，了如指掌，沒有一套在工作上如何調(diào)動(dòng)，支配本部門的人力和物資，從而實(shí)現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個(gè)別責(zé)任心不強(qiáng)，敬業(yè)精神欠缺；前廳人員整體素質(zhì)未有很好的提高，尤其是前廳收銀服務(wù)態(tài)度還有待于提高，沒有笑容，處理問題的方法不當(dāng)。有些管理人員的脾氣急躁，領(lǐng)導(dǎo)方法欠缺藝術(shù)性，熱衷于發(fā)官威，亂批評(píng)，沒有真正地去關(guān)心我們的員工，體會(huì)我們員工的感受。其結(jié)果往往是管理人員逞一時(shí)之快，而員工心里受委屈，滋生不滿情緒，從而導(dǎo)致工作難以開展。各級(jí)管理人員應(yīng)形成這種意識(shí)：每一位員工都是學(xué)術(shù)交流中心的寶貴財(cái)富，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)。各級(jí)管理人員更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自 己是為屬下員工服務(wù)的，只有管理人員為員工提供好的服務(wù)，員工才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、進(jìn)一步解放思想，提高創(chuàng)新能力

各級(jí)管理人員的思維普遍存在一種惰性，思路不靈活，創(chuàng)新活 力嚴(yán)重欠缺，大多是憑經(jīng)驗(yàn)辦事，某些管理人員都沒有去思考如何才完美?，F(xiàn)在市場競爭日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了。面對(duì)新形勢新任務(wù)的要求，各級(jí)管理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，積累新經(jīng)驗(yàn)、增長新本領(lǐng)。江澤民同志曾經(jīng)說過：創(chuàng)新沒有止境，我坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我們。這是社會(huì)前進(jìn)的規(guī)律。我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼，進(jìn)一步增強(qiáng)生存危機(jī)感，加強(qiáng)市場競爭意識(shí)，這樣，學(xué)術(shù)交流中心的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利。

2012年工作要點(diǎn)：

1、全方位加大管理力度，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程。逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn) 行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷 計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊(duì)伍，并建立起 相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

4、注意加強(qiáng)對(duì)各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒的安全防犯工作。

2011工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，更 得力于學(xué)術(shù)交流中心全體員工共同努力。新年新希望，新年新起 點(diǎn)，希望在來年能將學(xué)術(shù)交流中心的管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)。總結(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，學(xué)術(shù)交流中心的全體同仁將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改 正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的校 產(chǎn)接待服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力！

學(xué)術(shù)交流中心

2011.11.30

第三篇：0801-0803學(xué)術(shù)交流中心設(shè)計(jì)任務(wù)書及指導(dǎo)書1

山西建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院

三年制高職高專建筑設(shè)計(jì)專業(yè) 畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書與指導(dǎo)書

班級(jí)： 學(xué)生： 指導(dǎo)教師：

山西建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院

三年制高職高專建筑設(shè)計(jì)專業(yè)

畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書

（2010—2011年）

一、設(shè)計(jì)題目

某學(xué)院國際學(xué)術(shù)交流中心

二、任務(wù)要求

1.建設(shè)地點(diǎn)：中國南方某城市；

2.用地概況：某學(xué)院國際學(xué)術(shù)交流中心項(xiàng)目位于某學(xué)院北校區(qū)校門南側(cè)，東靠城市次干道，西與學(xué)院綜合辦公樓相鄰。

規(guī)劃設(shè)計(jì)要求如下：

1、用地位置：

2、用地性質(zhì)：學(xué)校用地

3、總用地面積： 6800 ㎡

4、建筑容積率：≤ 1.3

5、建筑覆蓋率：≤40%

6、綠化率：≥40%

7、建筑高度：≤24 m

8、建筑面積：8000㎡

9、退紅線要求：南： 6 m 東： 5 m 西： 5 m 北： 5 m

10、機(jī)動(dòng)車停車位：50輛

3.設(shè)計(jì)依據(jù)：

1、用地紅線圖（附件1）

2、國家有關(guān)規(guī)范及某市有關(guān)法規(guī)和章程。

三、技術(shù)要求

1.外圍護(hù)結(jié)構(gòu)熱工要求，地區(qū)相當(dāng)于180mm磚墻的熱工條件； 2.主導(dǎo)風(fēng)向：夏季主導(dǎo)風(fēng)向?yàn)闁|南風(fēng)，冬季主導(dǎo)風(fēng)向?yàn)槲鞅憋L(fēng)； 3.耐火等級(jí)：二級(jí)； 4.抗震設(shè)防：按6度設(shè)防；

山西建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院

5.日照間距：南方地區(qū)按1：1.0考慮； 6.建筑的水、暖、電均由城市集中供應(yīng)。

四、設(shè)計(jì)要求

1、設(shè)計(jì)定位：功能上要求能接待來某學(xué)院參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)的國內(nèi)外專家和團(tuán)體，以及來校短期合作研究的學(xué)者；在形象上體現(xiàn)學(xué)術(shù)交流機(jī)構(gòu)和校園建筑的特點(diǎn)，營造良好的學(xué)術(shù)氛圍，摒棄商業(yè)化的形象。

2、建筑功能：會(huì)議、會(huì)議接待、住宿、培訓(xùn)、飲食輔助。

3、交通要求：處理好與校園交通之間的關(guān)系。

4、環(huán)境設(shè)計(jì)要求：營造安靜和接近自然的環(huán)境，注意噪聲和交通對(duì)校園環(huán)境的影響。

5、各功能房間一覽表：

（1）標(biāo)準(zhǔn)客房 66間（25㎡），其中二間套房6套（50㎡）。（2）大堂 不小于300㎡（3）商務(wù)中心 40㎡（4）書店 100㎡（5）商店 100㎡

（6）多功能會(huì)議廳（可舉行會(huì)議、展示、聯(lián)歡活動(dòng)）1間 400㎡（7）中會(huì)議室 2間 各100㎡（8）小會(huì)議室 4間 各60㎡（9）交流休息廊 約250㎡（10）資料信息室 1間 120㎡（11）貴賓接待室 1間 80㎡

（12）餐廳 大餐廳1間300㎡，包房10間，各25-35㎡（13）廚房 約250㎡（14）健身房 120㎡（15）乒乓球室 2臺(tái)、120㎡（16）咖啡廳 1間 約150㎡（17）管理辦公室 8間 各60㎡（18）儲(chǔ)藏室 約350㎡（19）設(shè)備用房 約500㎡

（20）走廊、樓梯、電梯、過廳、廁所等輔助面積若干

6.總平面中綜合解決好功能分區(qū)、出入口、停車位、道路、綠化、日照、衛(wèi)生、消防等問題。7.適當(dāng)考慮停車位與無障礙設(shè)施，以符合時(shí)代發(fā)展需要以及以人為本的設(shè)計(jì)理念。

五、圖紙要求

山西建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院

(一)方案圖

1.總平面布置（1：500）

（1）標(biāo)明道路、綠化、小品、停車位和出入口的位置；

（2）標(biāo)明技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：用地面積、建筑密度、容積率和綠化面積。2.單體設(shè)計(jì)

（1）各層平面圖（1：200）繪制建筑個(gè)功能房間，并合理的進(jìn)行交通流線組織。（2）剖面圖兩個(gè)（1：200），剖切位置應(yīng)選擇在樓梯間和能最大限度地表現(xiàn)建筑內(nèi)部空間的位置。

（3）立面圖兩個(gè)（1：200），最好有主立面，其他在側(cè)立面或背立面中選一個(gè)。表達(dá)出建筑的高低變化，以及簡單的外立面修飾等。門窗外立面形式。及建筑標(biāo)高。(4)建筑外觀效果圖和必要的分析圖,建筑的功能流線圖,以及功能關(guān)系圖等.要求圖面為彩色效果,可以手繪,也可CAD繪制后在PHOTOSHOP中處理.效果圖可電腦繪制.(二)施工圖

1、圖紙目錄、設(shè)計(jì)說明、材料做法表、門窗表。

2、總平面圖（1：500）或（1：1000）

（1）標(biāo)明道路、廣場、綠化、停車場、出入口位置；（2）標(biāo)明尺寸、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)；（3）標(biāo)明指北針、建筑層數(shù)；

3、各層平面圖及屋頂平面圖（1：200）或（1：300），標(biāo)注軸線及開間尺寸，畫出墻體、柱、樓梯、門窗洞口及門的開啟方向，注寫房間名稱，在一層平面圖中標(biāo)注剖切符號(hào)，屋面坡度等。

4、各個(gè)剖面圖：2個(gè)（1：200）或（1：300），剖切位置應(yīng)選擇在樓梯間和能最大限度地表現(xiàn)建筑內(nèi)部空間的位置。剖面包括：外墻、內(nèi)墻、注明各層樓地面標(biāo)高、剖面關(guān)鍵尺寸、基礎(chǔ)及基礎(chǔ)墻、鋼筋混凝土樓板及梁，引出祥圖符號(hào)。

5、各個(gè)立面圖：4個(gè)（1：200）或（1：300），門窗位置標(biāo)高、注明立面材料。建筑輪廓、室外地面標(biāo)高等，按施工圖要求繪制。

6、主要房間平面布置祥圖：標(biāo)準(zhǔn)客房、小會(huì)議室、多功能會(huì)議廳、廚房比例（1：50）或（1：100）

7、祥圖：衛(wèi)生間祥圖、樓梯間祥圖、框架墻身大樣圖、樓地面及屋面構(gòu)造及其他節(jié)點(diǎn)祥圖。

8、電腦效果圖：3D模型一張，后期處理效果圖一張。

山西建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院

六、其他

1.1：150剖面詳圖的用料做法可用文字說明； 2.建筑面積一律按軸線尺寸計(jì)算；

3.圖紙、文字一律采用計(jì)算機(jī)繪制（除手繪方案圖），圖面應(yīng)工整清晰。

七、基地地形圖

附件1

山西建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院

第四篇：學(xué)術(shù)交流中心2017年工作總結(jié)和2018年工作計(jì)劃-總務(wù)部

2017年工作總結(jié)和2018年工作計(jì)劃

學(xué)術(shù)交流中心

2017年，學(xué)術(shù)交流中心在總務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的配合支持下，全力做好學(xué)校以及學(xué)校各部門的接待工作，同時(shí)開展多項(xiàng)營銷活動(dòng)，挖客源，抓銷售，努力追求經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長，實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)的保值增值，力爭職工收入同步增長。

一、2017年主要工作回顧

（一）以保障學(xué)校接待工作為首要任務(wù)，通過部門密切配合，圓滿完成各項(xiàng)接待任務(wù)

學(xué)術(shù)交流中心確定以餐飲、住宿、會(huì)議、培訓(xùn)為重點(diǎn)，圍繞著實(shí)行績效考核制度，加強(qiáng)營銷宣傳，強(qiáng)化靚點(diǎn)服務(wù)，提高菜品出品質(zhì)量，重視各類婚慶宴請(qǐng)，強(qiáng)化節(jié)能降耗，控制能源成本，從而提高中心整體盈利能力

在日常經(jīng)營過程中，學(xué)術(shù)交流中心始終將學(xué)校的接待服務(wù)保障工作放在首位，在重要領(lǐng)導(dǎo)接待、校友會(huì)、大型會(huì)議等期間，提前與相關(guān)部門聯(lián)系，預(yù)留足夠房間，保障學(xué)校接待工作。

為做好重要客戶的接待服務(wù)工作，中心提前召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會(huì)，按照《重要客人接待流程》、《三級(jí)查房制度》，逐項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備工作，確保各項(xiàng)接待服務(wù)工作的有序開展。

2017年1-11月份，承接了管理學(xué)院、機(jī)電學(xué)院、職業(yè)與繼續(xù)教育學(xué)部、力建學(xué)院、公共管理學(xué)院、組織部、學(xué)生工作處等校內(nèi)單位的接待活動(dòng)、研討會(huì)共計(jì)50余場次。承接了徐

州市國家稅務(wù)局、徐州市糧食事局等校外單位培訓(xùn)30余場次。

2017年1月-11月，共完成銷售額530余萬元。

（二）做好制度匯編，健全內(nèi)部管理，不進(jìn)一步提升接待服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)總務(wù)部要求，制定了中心制度匯編，健全了監(jiān)督檢查和考核制度、現(xiàn)金管理辦法、員工行為規(guī)范以及獎(jiǎng)懲條例等一系列規(guī)章制度，編制了安全檢查記錄、客房預(yù)定記錄、訂餐記錄、大型會(huì)議預(yù)定通知單、重要客戶服務(wù)檔案等工作記錄。使整個(gè)中心的各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。

平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核。不定期對(duì)一線服務(wù)人員進(jìn)行各方面的培訓(xùn)（其中包括：基本禮儀培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)、會(huì)場服務(wù)規(guī)范、餐飲業(yè)食品安全衛(wèi)生培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)等）。

（三）采取措施，杜絕采購和出庫漏洞，有效控制成本 成本控制是經(jīng)營管理的重點(diǎn)，中心按照總務(wù)部要求，加強(qiáng)客房、餐廳的日、旬、月的成本核算，找出成本控制點(diǎn)，切實(shí)做好原材料等直接成本控制，降低成本支出，堵塞內(nèi)部管理漏洞。

1、餐廳食品采購分類定價(jià)

（1）對(duì)原材料進(jìn)行分類，大宗常用物資參照學(xué)校食堂額定價(jià)原則，日常零散物資，實(shí)行定點(diǎn)采購、雙人采購，每周對(duì)采購物品詢價(jià)、定價(jià)。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行中心制定的驗(yàn)收制度和細(xì)則,驗(yàn)收時(shí)要求保

管員、廚師長、供貨商3方必須在場,雙人驗(yàn)收、雙人負(fù)責(zé)，進(jìn)行計(jì)算機(jī)軟件管理。

2、原材料出庫采取計(jì)劃制和壓縮制相結(jié)合的方法進(jìn)行,在保證原材料及時(shí)供給的同時(shí)也使原材料得到了充分的利用,杜絕了浪費(fèi)。

3、進(jìn)行日成本核算，查看當(dāng)日經(jīng)營情況。3天將核算匯總，對(duì)廚房庫存進(jìn)行清查，防止原材料積壓變質(zhì)造成浪費(fèi)。

4、廚房員工在操作過程中進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，進(jìn)料與出料按比例控制，葷菜原料分份儲(chǔ)存并做好記錄。

5、前廳員工出庫實(shí)行責(zé)任制度，如實(shí)定量領(lǐng)取，餐后基本無余留。

6、電器燈具各開關(guān)張貼了標(biāo)識(shí)，要求員工正確使用餐前、餐中、餐后燈具，做到“客離燈熄、空調(diào)關(guān)閉”，各班組責(zé)任人巡視檢查。

7、客房部對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求服務(wù)員在配備一次性物品時(shí)，未使用過的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂，配備到公共區(qū)域繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理再利用，大大降低了運(yùn)行成本。

（四）認(rèn)真做好安全監(jiān)控和設(shè)備保養(yǎng)維修工作,完成了廚房部分設(shè)施更換，確保正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

學(xué)術(shù)交流中心作為一個(gè)人員大量密集的公共場所，安全管理是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保

障顧客、中心和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，中心在安全管理方面做了大量的工作

1、制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《安全值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施巡查制度》等。

2、消防安全監(jiān)控中心24小時(shí)值班，值班員持證上崗，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)消防部門。

3、嚴(yán)格按照要求定期委派消防大隊(duì)指定廠家進(jìn)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。

4、指定專人負(fù)責(zé)安全設(shè)施巡查，每日巡查，每月全面普查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)并處理。

5、維修組始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)，做到24小時(shí)值班，隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時(shí),重點(diǎn)做好了水電正常供給、電梯安全運(yùn)行、熱水正常供應(yīng)、設(shè)備正常使用等保障工作。

6、對(duì)廚房部分設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行了維修更換，最大限度的確保廚房用火、用氣安全。

（五）認(rèn)真做好財(cái)務(wù)管理及成本核算,努力增效節(jié)支 財(cái)務(wù)工作是中心經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此,財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使中心領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解整體的經(jīng)營情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理制定中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了中心收入的及時(shí)變現(xiàn),保障了經(jīng)營的正常運(yùn)行。

（六）開展多種營銷，加大網(wǎng)絡(luò)營銷力度

在當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢下，酒店行業(yè)的業(yè)績顯得尤為難以提升，學(xué)術(shù)交流中心想辦法，謀出路，積極開拓新的營銷模式。經(jīng)過認(rèn)真篩選，綜合考量，繼續(xù)與去哪兒網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議，加大網(wǎng)絡(luò)營銷力度。

開通了微信公共號(hào)，希望通過微信平臺(tái)展示中心新形象，推出系列活動(dòng)，以便客戶更方便了解中心新服務(wù)。

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，必然要求有良好的知名度和美譽(yù)度。學(xué)術(shù)交流中心此次與去哪網(wǎng)的合作，不僅通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂實(shí)現(xiàn)了銷售模式的多樣化，更是對(duì)知名度和美譽(yù)度的提升有很大的幫助。

強(qiáng)化和職業(yè)與繼續(xù)教育學(xué)部培訓(xùn)中心加強(qiáng)合作。培訓(xùn)中心承擔(dān)了大量校外培訓(xùn)，加強(qiáng)和教育培訓(xùn)處的合作，對(duì)于提高知名度，提升服務(wù)水平，增加盈利能力是一種重要的支撐。

二、存在的主要問題

在總結(jié)所取得成績的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到存在的問題和不足，突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

硬件方面:

1、客房、會(huì)議室經(jīng)過多年使用，迫切需要重新裝修；

2、二樓餐廳、一樓餐廳包間滲水、墻皮脫落、空調(diào)失靈，亟需維修、更換。

軟件方面：

1、企業(yè)文化建設(shè)還比較薄弱，未形成顯著的企業(yè)服務(wù)靚點(diǎn)

2、由于員工流動(dòng)較大，員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，管理人員專業(yè)技能有待提高。

三、2018年工作計(jì)劃

1、多方努力，尋求幫助，希望能夠獲得資金支持對(duì)客房、餐廳進(jìn)行必要的維修、改造、升級(jí)。

2、全面建設(shè)微信公共平臺(tái)，建好、用好微信公眾號(hào)，通過微信公眾號(hào)，展示中心新形象，新服務(wù)。

3、在目前長包房的基礎(chǔ)上，推出一定量的長包房，穩(wěn)定收入。

4、堅(jiān)強(qiáng)和職業(yè)與繼續(xù)教育學(xué)部的合作，盡可能的承接其培訓(xùn)的接待工作。

5、加強(qiáng)與校外單位、企業(yè)的聯(lián)系，在做好校內(nèi)服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展校外會(huì)議、培訓(xùn)、用餐、住宿等業(yè)務(wù)。

6、堅(jiān)強(qiáng)員工的培訓(xùn)，尤其是專業(yè)技能培訓(xùn)，確保熟練員工留得住、用得上、干得好。

第五篇：高校學(xué)術(shù)交流中心餐飲部2014述職報(bào)告

高校學(xué)術(shù)交流中心餐飲部2014述職報(bào)告

2014即將結(jié)束,本學(xué)術(shù)交流中心餐飲部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和指導(dǎo)下，在中心班子和全體員工的共同努力下,通過一年緊張有序的工作圓滿的完成了2014各項(xiàng)工作任務(wù)。下面，我將本的工作情況匯報(bào)如下，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事評(píng)議、指正：

一.加強(qiáng)政治理論和專業(yè)理論學(xué)習(xí)，提高自己的思想道德修養(yǎng)和工作業(yè)務(wù)水平。

作為一名黨員，在政治思想方面我嚴(yán)格要求自己，一是在工作中我始終堅(jiān)持工作原則，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，以中心大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。二是通過各種媒介認(rèn)真學(xué)習(xí)國家的政策法規(guī)和新出臺(tái)的會(huì)議精神，增強(qiáng)政治覺悟感，提高思想道德修養(yǎng)；在工作之余認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)，參觀了省市的各項(xiàng)烹飪比賽，增加了專業(yè)閱歷和見識(shí)。本受社會(huì)餐飲大環(huán)境的影響，通過和同仁們之間的交流和溝通，采取了相應(yīng)的措施，逐一做到符合當(dāng)下顧客對(duì)餐飲方面的各種要求。

二.提升中心餐廳硬件環(huán)境和保障設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行安全性，為經(jīng)營工作奠定良好的基礎(chǔ)。為了改善餐廳硬件環(huán)境，提升餐廳整體形象，增加經(jīng)營效益，暑假前中心多次研究餐廳二層包間和大廳吧臺(tái)的改造方案并報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批，在確定方案后及時(shí)進(jìn)行了修繕議標(biāo)并于7月20日至8月15日進(jìn)行改造，改造期間我根據(jù)具體經(jīng)營要求多次與施工方交涉協(xié)商小部分設(shè)計(jì)變更并嚴(yán)格監(jiān)理，多次組織帶領(lǐng)中心部門員工對(duì)實(shí)木復(fù)合地板進(jìn)行市場詢價(jià)，本次修繕對(duì)二層包間壁紙全部更換，地毯更換為實(shí)木復(fù)合地板，聯(lián)系生產(chǎn)廠家對(duì)包間隔斷進(jìn)行了全面維修。二樓。

專業(yè)操作內(nèi)容，領(lǐng)悟前沿餐飲理念，逐步提高管理層員工的工作業(yè)務(wù)水平。2.一線員工管理: 一線員工作為日常工作實(shí)際操作力量是餐廳正常運(yùn)營的基礎(chǔ)。員工對(duì)待工作的思想和心態(tài)決定其是否能做好工作的根本,員工的思想教育在日常工作中尤為重要, 以人為本對(duì)員工進(jìn)行人文管理,關(guān)心員工、愛護(hù)員工,經(jīng)常和員工一起交流、溝通,觀察員工的情緒波動(dòng),有問題苗頭在第一時(shí)間詢問并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行有效緩解和解決。要求各層面管理人員對(duì)待員工公平、公正，杜絕員工帶有不穩(wěn)定情緒上崗, 這就讓員工充分融入到中心餐飲這個(gè)溫暖和諧的大家庭中,在很大程度上調(diào)動(dòng)員工的積極性,激發(fā)員工的工作熱情,使每項(xiàng)工作能“保質(zhì)保量”的順利完成。利用每周餐飲班組例會(huì)、前廳廚房全體員工例會(huì)等渠道進(jìn)行思想教育,通報(bào)在工作過程中出現(xiàn)各種問題，讓全體員工參與經(jīng)營,參與管理,相互監(jiān)督,清楚餐廳整體運(yùn)轉(zhuǎn)情況,讓其樹立主人翁思想和愛崗敬業(yè)精神。

為了進(jìn)一步提升員工的業(yè)務(wù)水平,使日?；A(chǔ)工作程序規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,本餐飲部內(nèi)部通過專業(yè)書籍和網(wǎng)絡(luò)視頻進(jìn)行了《酒店商務(wù)禮儀》培訓(xùn)、《酒店之與顧客之間溝通》培訓(xùn)、《酒店餐臺(tái)擺放技能》培訓(xùn)等。在集團(tuán)人力資源部的支持下本12月20日、21日特邀請(qǐng)了博頓溫德姆酒店培訓(xùn)部經(jīng)理進(jìn)行了理論和操作技能的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。根據(jù)餐廳經(jīng)營的具體情況制定了《各崗位工作職責(zé)》、《員工崗位工作流程》、《員工崗位工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《考勤、獎(jiǎng)懲、工資執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》等并定期組織員工學(xué)習(xí)、考核。員工在工作過程中按照工作程序靈活、有序的工作,最大程度避免工作失誤的發(fā)生。

3.改善庫房內(nèi)部環(huán)境，加強(qiáng)物資采購入庫、出庫管理，杜絕采購漏洞和出庫浪費(fèi)。

為了防止鼠、蟲害對(duì)庫存物資的損害和污染和應(yīng)藥監(jiān)局對(duì)庫房的布局要求，5月份對(duì)庫房進(jìn)行了小范圍的改造修繕，將辦公區(qū)和庫房區(qū)完全隔離，安裝了主食庫貨物架，硬質(zhì)材料室內(nèi)頂面吊頂、死角縫隙封堵?，F(xiàn)庫房分為主食庫、副食庫、酒水庫、雜品庫4類，制定了《庫存原材料管理制度》和《庫存原材料入庫、出庫制度》，張貼了庫房管理標(biāo)語。

餐飲部在本2月初正式運(yùn)行了酒店管理系統(tǒng)物資采購模塊，自運(yùn)行以來物資入庫驗(yàn)收單一律采用機(jī)打票形式進(jìn)行入庫，這樣以來物資采購名稱、數(shù)量、單價(jià)更加透明，監(jiān)督管理更加直觀、查閱更加便捷。在此同時(shí)中心制定了《物資采購價(jià)格詢價(jià)制度》和《物資采購價(jià)格定價(jià)程序》。

在保證原材料“安全、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉”的同時(shí)，餐廳在原有控制原材料的基礎(chǔ)之上采取了一系列杜絕采購漏洞的措施：（1）對(duì)學(xué)校中標(biāo)供貨商供貨嚴(yán)格要求,每月對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。(2)每周2次以上大小市場、大型專項(xiàng)批發(fā)市場實(shí)地詢價(jià)調(diào)研原材料價(jià)格。（3）大宗根莖類蔬菜批發(fā)市場批發(fā)采購。（4）參考淮海蔬菜網(wǎng)對(duì)原材料進(jìn)行定價(jià)。（5）參考飲食中心物資采購價(jià)格網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)定價(jià)(6)嚴(yán)格執(zhí)行中心制定的驗(yàn)收制度和細(xì)則,驗(yàn)收時(shí)要求廚房經(jīng)理、保管員、廚師長、供貨商四方必須在場,三人驗(yàn)收、三人負(fù)責(zé)。中心每日查看來菜品種、數(shù)量、質(zhì)量并不定期抽查供貨質(zhì)量。

原材料出庫遵循“誰領(lǐng)用、誰簽字、誰負(fù)責(zé)”的原則，領(lǐng)用的數(shù)量根據(jù)當(dāng)天宴會(huì)的多少實(shí)行計(jì)劃制和壓縮制相結(jié)合的方法進(jìn)行,在保證廚房原材料及時(shí)供給的同時(shí)也使原材料得到了充分的利用,杜絕浪費(fèi)，員工也有了一定的節(jié)約意識(shí),使廚房的進(jìn)出運(yùn)營呈現(xiàn)出良性循環(huán),為餐廳的全面經(jīng)營守住了成本控制關(guān)。4.加強(qiáng)廚房管理和菜肴質(zhì)量監(jiān)控

廚房是餐廳消耗物資的最大部門并且最容易造成物料浪費(fèi)。要求原材料根據(jù)客情適量采購、驗(yàn)收時(shí)嚴(yán)格把控、儲(chǔ)存適量先進(jìn)先出、加工精細(xì)提高凈料率、精心制作杜絕浪費(fèi)。廚房內(nèi)部制作了各種標(biāo)語，如：“細(xì)節(jié)決定成敗”、“菜肴賦”、“廚師賦”、“菜肴五不上”等。

菜肴質(zhì)量作為餐廳經(jīng)營的生命線，首先對(duì)菜譜的編制搭配進(jìn)行研究并確定菜譜，對(duì)菜譜菜肴提出顏色、口感、味型等要求，根據(jù)菜肴種類搭配對(duì)菜譜的可適用性進(jìn)行評(píng)審。其次根據(jù)顧客綜合反饋意見或建議對(duì)菜肴進(jìn)行改進(jìn)，提高其質(zhì)量。第三餐飲部每周經(jīng)理例會(huì)根據(jù)前廳服務(wù)人員的綜合反饋意見或建議對(duì)菜肴質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。5.吧臺(tái)收銀、酒水管理

吧臺(tái)收銀作為餐飲部經(jīng)營的最終體現(xiàn)這就要求前廳所有就餐環(huán)節(jié)都必須與之密切聯(lián)系。收銀工作主要分為3個(gè)部分：第一簽單收銀，要求服務(wù)人員在客人就餐后對(duì)單準(zhǔn)確，收銀員打單準(zhǔn)確，客人確認(rèn)簽字。第二現(xiàn)金收銀，要求收銀員打單后，服務(wù)人員帶領(lǐng)客人總臺(tái)結(jié)帳，收銀員索要回執(zhí)單。第三快餐收銀，卡機(jī)、現(xiàn)金共同進(jìn)行，現(xiàn)金要有每餐pos報(bào)表、雙人簽字，并按照中心現(xiàn)金管理制度及時(shí)上交。收銀員必須嚴(yán)格遵守《學(xué)術(shù)交流中心現(xiàn)金管理制度》、《吧臺(tái)收銀工作要求》、《吧臺(tái)工作流程、崗位職責(zé)》。餐飲部裝訂的“每日營業(yè)額核對(duì)單”要求收銀員每餐一小結(jié),每日一總結(jié)。要求現(xiàn)金金額與報(bào)表匯總金額無誤差、卡機(jī)金額與財(cái)務(wù)報(bào)表相對(duì)應(yīng)并明細(xì)列出雙人簽字,當(dāng)日結(jié)清，這樣以來就使收銀工作更加透明化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。

酒水管理利用物料管理系統(tǒng)要求庫存量與銷售打單量完全一致并做到當(dāng)餐清、當(dāng)日結(jié)算，10日一盤庫、1月總盤庫，必須嚴(yán)格做到物帳相符、帳帳相符。寄存酒水登記在冊，領(lǐng)用簽字。6.固定資產(chǎn)、低值品管理

固定資產(chǎn)采取專人負(fù)責(zé)責(zé)任制,嚴(yán)格執(zhí)行“誰負(fù)責(zé)、誰損壞、誰賠償”的規(guī)定,杜絕員工因野蠻操作和保養(yǎng)不當(dāng)造成固定資產(chǎn)損壞。

餐廳正常使用的低值品種類多且消耗大,為此所有低值品的領(lǐng)用根據(jù)營業(yè)情況采取登記使用。