第一篇：淺析對(duì)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)中低端客戶的認(rèn)識(shí)

淺析對(duì)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)中低端客戶的認(rèn)識(shí)

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)丘縣支行 丁超

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平不斷提升，一方面人們?nèi)粘Ｉ钜褵o(wú)法離開(kāi)金融和銀行的服務(wù)，即使低收入階層也必須使用基本的金融服務(wù)和產(chǎn)品；另一方面各種商業(yè)銀行遍布大街小巷，“多如米鋪”，銀行之間展開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)更多的由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)傾向于對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)歸根到底取決于提供服務(wù)的優(yōu)劣。

根據(jù)“二八定律”，為銀行創(chuàng)造8O％利潤(rùn)的那一部分20％的高端客戶一直是各金融機(jī)構(gòu)重點(diǎn)研究、營(yíng)銷、競(jìng)爭(zhēng)甚至為之相互肉搏的對(duì)象，而對(duì)占銀行80％的中低端客戶關(guān)注不多。尤其是一些以追求利潤(rùn)最大化為目標(biāo)的考核機(jī)制更誤導(dǎo)了我們金融從業(yè)人員，使我們?cè)诜?wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)這些中低端客戶表現(xiàn)出不恰當(dāng)甚至偏激的行為，激化了銀行與客戶的矛盾。

難道這些中低端客戶就真沒(méi)有什么潛力可挖？難道就沒(méi)有什么方法解決或者緩解這種矛盾？

通過(guò)對(duì)這些形形色色的所謂中低端客戶歸納，我發(fā)現(xiàn)可以將他們分為四類。第一類是外來(lái)打工一族。這類客戶主要特點(diǎn)是使用銀行服務(wù)的頻率高，時(shí)間集中，但要求不高，使用的產(chǎn)品基本是活期儲(chǔ)蓄和匯款。由于工作地點(diǎn)的不固定性，大都頻繁開(kāi)銷戶，是銀行付出成本最高的客戶群體。第二類是本地中低收入居民，以一般的工薪階層和離退休老人居多。這類客戶對(duì)金融產(chǎn)品的需求較多，除涉及各類儲(chǔ)蓄

業(yè)務(wù)外還包括各類代收代付業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)等，不定期使用銀行服務(wù)，但對(duì)銀行服務(wù)的要求較高，容易將其他矛盾轉(zhuǎn)嫁到銀行身上，是最容易也有充裕時(shí)間與銀行發(fā)生矛盾的客戶群體。第三類是將存款分別存入不同金融機(jī)構(gòu)的中等收入階層。這類客戶并非真正中低端客戶一般選定某家銀行為主，利用多家銀行的服務(wù)以分解風(fēng)險(xiǎn)。因此對(duì)非主辦銀行的產(chǎn)品需求單一(定期儲(chǔ)蓄及轉(zhuǎn)存為主)，來(lái)往次數(shù)少。第四類是資金調(diào)度頻繁，只留很小余額的小商販，小工業(yè)主等。這類客戶來(lái)往銀行頻繁但留存資金不多，使用的產(chǎn)品也較少，對(duì)銀行服務(wù)的效率和質(zhì)量要求隨著經(jīng)營(yíng)發(fā)展而不斷提高，容易產(chǎn)生矛盾，并經(jīng)常與其他銀行對(duì)比，賬戶流動(dòng)性較大。

銀行這些中低端客戶還有一些共性。一是其對(duì)金融服務(wù)和產(chǎn)品的需求帶有很強(qiáng)的自發(fā)性，不管銀行是否喜歡或宣傳引導(dǎo)，社會(huì)上就有這些普遍地自發(fā)地使用金融服務(wù)的客戶群體。二是其對(duì)銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇主要是就近、方便、安全，且一般有很強(qiáng)的習(xí)慣性和”忠誠(chéng)度”。三是其所使用的金融服務(wù)和產(chǎn)品較簡(jiǎn)單，要求快捷簡(jiǎn)便，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)辦理完畢離開(kāi)。

通過(guò)分析我們可以看出中低端客戶也未必就真是銀行的負(fù)擔(dān)。從這四類客戶的發(fā)展方向上我們可以看出第三，四類客戶最有可能成為銀行的高端客戶，關(guān)鍵在于提供良好服務(wù)以及適時(shí)向其推銷合適的金融產(chǎn)品，不斷開(kāi)發(fā)其金融潛力，成為其主辦銀行從而為銀行帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)效益。第二類客戶金融開(kāi)發(fā)的潛能不大但社會(huì)影響大是銀行經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)客戶，必須高度重視細(xì)心維系并盡可能向其提供超值服務(wù)，不斷提

高其對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。第一類客戶是后幾類客戶甚至高端客戶的前身，孕育極大的金融潛能，若能進(jìn)行長(zhǎng)線投資，不斷規(guī)范其金融行為和培育金融意識(shí)，其也可以成為銀行高價(jià)值客戶。

另一方面，我們?cè)陉P(guān)注銀行利潤(rùn)的同時(shí)，不能不關(guān)注到的一點(diǎn)就是，銀行的產(chǎn)品和服務(wù)主要是由中低端客戶所使用，他們是銀行經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和最主要的對(duì)象。如果我們放棄辦理中低端客戶業(yè)務(wù)，那我們的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)將無(wú)從實(shí)現(xiàn)?？v觀近幾年金融市場(chǎng)，隨著市場(chǎng)開(kāi)放力度的加強(qiáng)，一些外資銀行進(jìn)駐我國(guó)，金融競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，而外資銀行向中低端客戶設(shè)置“零門檻”，這無(wú)疑給我們敲響了警鐘。

要增加中低端客戶的忠誠(chéng)度，提高服務(wù)是關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)以上的歸納分析，我認(rèn)為對(duì)中低端客戶的服務(wù)提升應(yīng)從以下幾方面入手。

第一、從提供優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品入手。一方面要不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)。另一方面，要滿足各類客戶的需求，開(kāi)發(fā)一系列符合市場(chǎng)規(guī)律的金融產(chǎn)品。

第二、從提供便利服務(wù)上入手。首先要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃，加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，有效增加便民措施。其次加大自助機(jī)具布放力度，分流臨柜業(yè)務(wù)壓力，為客戶提供隨時(shí)隨地便利的自助金融服務(wù)，并最大限度發(fā)揮自助機(jī)具對(duì)分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)的作用。再次，加大對(duì)網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備的整合力度，提高業(yè)務(wù)離柜率。

第三、從提高臨柜服務(wù)質(zhì)量入手。首先，提升柜面服務(wù)效率。積極完善柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理流程，簡(jiǎn)化臨柜人員操作，縮短柜面業(yè)務(wù)受理時(shí)間；合理調(diào)配柜面資源，縮短客戶等候時(shí)間。其次，增加服務(wù)窗口和

臨柜人員數(shù)量，根據(jù)客流情況實(shí)行彈性工作制度。再次，加強(qiáng)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，有效疏導(dǎo)客流。最后，要加大員工培訓(xùn)考核力度，提高柜面業(yè)務(wù)辦理速度和服務(wù)水平；嚴(yán)格柜員考核管理，加大柜員業(yè)務(wù)量與績(jī)效掛鉤的力度。

第二篇：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的一些認(rèn)識(shí)

對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的一些認(rèn)識(shí)

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)功能由核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變。具體來(lái)說(shuō)，就是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。目前各家銀行都在積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變，雖然每家銀行的方法和側(cè)重點(diǎn)不太一樣，但其目的是一樣的，就是提高網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷和服務(wù)能力。

（1）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要是改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能，解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問(wèn)題，這也是服務(wù)差別化和專業(yè)化的重要前提，是提升商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。從目前看，銀行同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想在經(jīng)濟(jì)和金融飛速發(fā)展和變化的形勢(shì)下不被淘汰，始終立于不敗之中，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)適應(yīng)這種新的變化，不變則退。從實(shí)際上看，我們與一些表現(xiàn)優(yōu)秀的銀行比，不管是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能還是服務(wù)效能，都有很大差距，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上將處于劣勢(shì)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

（2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是提高產(chǎn)品銷售能力的需要

銀行的零售業(yè)務(wù)與其他領(lǐng)域的零售業(yè)務(wù)并無(wú)兩樣，道理都是相通的，通過(guò)學(xué)習(xí)消費(fèi)領(lǐng)域零售商的做法，可以為銀行的零售業(yè)務(wù)提供最好的借鑒。零售銀行關(guān)鍵是營(yíng)銷能力，營(yíng)銷能力體現(xiàn)在什么地方？最重要的就是網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)就如同“賣場(chǎng)”和特許連鎖經(jīng)營(yíng)店?？蛻艚?jīng)理和電子渠道也很重要，但從國(guó)外先進(jìn)銀行看，通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售的零售產(chǎn)品仍然占主導(dǎo)地位。因此，快速提高網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力是我們做好零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。目前，我們雖然有專門的銷售崗位、較規(guī)范的銷售流程和銷售工具，但是網(wǎng)點(diǎn)的銷售潛能挖掘還不夠，這些都是我們的不足，只有通過(guò)轉(zhuǎn)型才能得到較好的解決。

（3）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是提升客戶滿意度的需要

目前我們的客戶滿意度還不是很高，導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多，比如網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度等?？偟目磥?lái)，可以歸結(jié)為兩個(gè)大的方面：一是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；二是服務(wù)的差別化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)樣，一個(gè)柜員一個(gè)樣，參差不齊，客戶就會(huì)覺(jué)得我們不像一家銀行，而像幾百家，甚至幾千家銀行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。

二、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考

（1）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要抓服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)職能不僅僅是能為客戶辦理傳統(tǒng)單一業(yè)務(wù)，而且可以為客戶辦理所有的銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)職能的變化迫切需要柜員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷能力，比如客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員需要由被動(dòng)受理向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，不僅滿足客戶的要求，同時(shí)還能為客戶提供理財(cái)、融資、咨詢等相關(guān)的銀行知識(shí)；同時(shí)也是柜員通過(guò)一句話營(yíng)銷向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)，也是維護(hù)客戶的最佳時(shí)機(jī)。

（2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要抓員工素質(zhì)轉(zhuǎn)型

傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的柜員主要根據(jù)客戶要求響應(yīng)服務(wù)，很少與客戶進(jìn)行信息溝通和交流，造成柜員提供的服務(wù)單

一、層次較低、人性化不夠，大客戶滿意度不高。同時(shí)柜員也疲于應(yīng)付機(jī)械的存取款業(yè)務(wù)，也沒(méi)有機(jī)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，這一特點(diǎn)造就了一大批操作技能型員工。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，由于服務(wù)內(nèi)容發(fā)生了根本變化，操作技能型員工將逐步減少，而素養(yǎng)全面的理財(cái)、營(yíng)銷型員工將逐步增加。為了適應(yīng)這一變化，就需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行分層培訓(xùn)，除了留下適量操作技能型員工外，需要將更多的操作型員工通過(guò)培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)，使其轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷人員或理財(cái)人員，員工在能力轉(zhuǎn)型的同時(shí)也要從思想與理念上轉(zhuǎn)軌，轉(zhuǎn)變等客上門觀念，增強(qiáng)服務(wù)和營(yíng)銷意識(shí)，從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)。

（3）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要抓電子渠道投入

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是要在不通過(guò)大規(guī)模增加人力資源的前提下，將機(jī)械式的人工服務(wù)分流到電子渠道，解放柜員勞動(dòng)力，提高綜合效益。為了發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的綜合效益，增加網(wǎng)點(diǎn)附加值，就必須有效分流柜面業(yè)務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，必須對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行明確劃分，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)增加相應(yīng)的電子服務(wù)渠道和廳堂服務(wù)人員，將原來(lái)需要的機(jī)械式人工服務(wù)通過(guò)大堂經(jīng)理的引導(dǎo)進(jìn)行分流。

（4）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要強(qiáng)化客戶心理管理

在客戶心理因素中，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道的服務(wù)來(lái)說(shuō)，以客戶的等待心理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)感知的影響最明顯、最常見(jiàn)。一般地講，客戶等待心理的特點(diǎn)主要是：靜止的、空虛的等待比移動(dòng)的、充實(shí)的等待顯得更長(zhǎng)；“服務(wù)前”的等待比“服務(wù)過(guò)程中”的等待顯得要長(zhǎng)得多；焦急與渴望使等待時(shí)間變得難以忍受；不確知的等待比確知的等待顯得更長(zhǎng)；毫無(wú)解釋的等待比得到解釋的等待顯得更長(zhǎng)；不平等的等待比平等的等待顯得更長(zhǎng)；孤獨(dú)的等待比集體等待更難受。因此，在網(wǎng)點(diǎn)渠道的區(qū)域人員、設(shè)置和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)上必須充分細(xì)致地契合客戶的等候心理，如大堂人員的配備，不同層級(jí)的客戶以及不同業(yè)務(wù)的及時(shí)分流，在服務(wù)等候區(qū)域采取縮短客戶等候時(shí)間感的格局設(shè)計(jì)或設(shè)施配置，及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)和產(chǎn)品信息與時(shí)間的告知與溝通等等，盡量減少或避免客戶負(fù)面的等候心理的產(chǎn)生，并注意在客戶出現(xiàn)負(fù)面的等候心理時(shí)，及時(shí)地輔以補(bǔ)救服務(wù)管理，進(jìn)行靈活的服務(wù)調(diào)整或象征性補(bǔ)償?shù)?，扭轉(zhuǎn)客戶的負(fù)面心理，確?？蛻舻臐M意度。

第三篇：某銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理辦法

某銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理辦法

字號(hào): 小 中 大 | 打印發(fā)布: 2008-5-10 08:29 作者: 佚名 來(lái)源: 中國(guó)金融理財(cái)網(wǎng)綜合匯編 查看: 251次

第一章 總則

第一條 為提高我行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，樹(shù)立良好的商業(yè)銀行形象，增強(qiáng)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于我行轄屬的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)及臨柜員工。

第二章 營(yíng)業(yè)環(huán)境

第三條 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。按照總行《＊＊銀行形象標(biāo)識(shí)規(guī)范》的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和要求進(jìn)行裝修，網(wǎng)點(diǎn)裝修必須醒目、莊重，能給客戶一種“天下＊行是一家”的視覺(jué)感和認(rèn)同感。

第四條 儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外必須懸掛“三牌一徽”，即“＊＊銀行行名牌”、“營(yíng)業(yè)單位名稱牌”、“營(yíng)業(yè)時(shí)間牌”和“＊＊銀行行徽”，受理＊＊卡等業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)要懸掛相關(guān)標(biāo)識(shí)。

第五條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)必須懸掛“兩證兩牌”，即：“營(yíng)業(yè)許可證”、“經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)許可證”、“存款利率牌”、“外幣匯率牌”（開(kāi)辦外幣業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)），要配備日歷、時(shí)鐘。

第六條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施應(yīng)配置齊全，有擺放整齊的各類業(yè)務(wù)憑條和業(yè)務(wù)宣傳材料，有供客戶參考的業(yè)務(wù)憑條填寫(xiě)規(guī)范、填寫(xiě)憑條的筆和桌椅，有便民服務(wù)措施提示牌、供客戶使用的驗(yàn)鈔機(jī)（器）、廢紙簍等，有條件的可配置飲水器具等，并擺放有序。

第七條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置宣傳窗、宣傳欄，并張貼業(yè)務(wù)公告、業(yè)務(wù)介紹等。

第八條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公布服務(wù)公約，張貼儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)工作人員照片、工作號(hào)，并公布業(yè)務(wù)監(jiān)督單位電話或投訴電話，設(shè)立意見(jiàn)簿，以便客戶監(jiān)督。

第九條 儲(chǔ)蓄柜臺(tái)干凈、整潔，營(yíng)業(yè)窗口編號(hào)顯示業(yè)務(wù)種類，暫停辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)要有“本柜暫停辦理業(yè)務(wù)”的提示。

第十條 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的微機(jī)、出納尾箱、計(jì)算器等辦公必備用品要固定位置、擺放整齊，其它與辦公無(wú)關(guān)的用品一律不得擺在工作臺(tái)面上。

第十一條 為保護(hù)客戶個(gè)人權(quán)益，有條件的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立一米線。

第三章 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控制度

第十二條 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家金融政策以及各項(xiàng)規(guī)章制度，按相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。

第十三條 柜臺(tái)業(yè)務(wù)

一、嚴(yán)格執(zhí)行儲(chǔ)蓄會(huì)計(jì)核算制度，做到雙人臨柜、錢賬分管、章證分管、款要復(fù)點(diǎn)、賬要復(fù)核（柜員制除外）；

二、執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，當(dāng)時(shí)記賬、賬折相符、每日結(jié)賬、雙線核對(duì)；妥善保管業(yè)務(wù)公章、個(gè)人名章，人在章在、離柜收妥，營(yíng)業(yè)終了業(yè)務(wù)公章必須放入保險(xiǎn)柜保管；

三、儲(chǔ)蓄存取、掛失、查詢、同城劃轉(zhuǎn)和異地托收手續(xù)符合制度規(guī)定。

四、存款時(shí)先收款后記賬，取款先記賬后付款，轉(zhuǎn)賬必須先辦理轉(zhuǎn)出方的業(yè)務(wù)，收妥款項(xiàng)后，再辦理轉(zhuǎn)入方的業(yè)務(wù)；當(dāng)時(shí)記賬，當(dāng)日結(jié)賬，軋對(duì)平衡。

五、日間輪班，辦理章、證以及現(xiàn)金交接手續(xù)；人員調(diào)離，必須核對(duì)賬款，辦理交接手續(xù)。

第十四條 會(huì)計(jì)科目使用。正確使用會(huì)計(jì)科目，不得隨意增加、變更會(huì)計(jì)科目。

第十五條 賬、簿、表設(shè)置、使用與保管?？傎~、分戶賬、登記簿設(shè)置齊全；賬簿嚴(yán)格按記賬規(guī)則逐筆連續(xù)有效地記載和復(fù)核；準(zhǔn)確、及時(shí)地編報(bào)營(yíng)業(yè)日（月）報(bào)表，做到內(nèi)容真實(shí)完整；會(huì)計(jì)檔案要及時(shí)整理裝訂，妥善保管，定期移交管轄行有關(guān)部門歸檔存放。

第十六條 會(huì)計(jì)憑證使用、審查和處理。根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容正確使用會(huì)計(jì)憑證。受理的會(huì)計(jì)憑證必須附件齊全，賬號(hào)戶名相符，大小寫(xiě)金額相符，會(huì)計(jì)憑證日期、記賬和復(fù)核人員名章、收付訖戳記、憑證編號(hào)等要素齊全，內(nèi)容完整清晰。

第十七條 內(nèi)部往來(lái)賬務(wù)管理。簽發(fā)內(nèi)部往來(lái)劃款憑證，須經(jīng)復(fù)核方能劃出；內(nèi)部往來(lái)明細(xì)賬及時(shí)逐筆勾對(duì)，按時(shí)簽收對(duì)賬回單；內(nèi)部往來(lái)憑證傳遞應(yīng)辦理登記交接手續(xù)。

第十八條 重要單證管理

一、嚴(yán)格執(zhí)行《＊＊銀行有價(jià)單證和重要空白憑證管理實(shí)施細(xì)則》，管理重要空白憑證人員不得兼管業(yè)務(wù)公章；

二、重要空白憑證必須使用表外科目核算；

三、使用重要空白憑證必須做到逐份簽發(fā)和銷號(hào)，作廢的重要空白憑證應(yīng)逐份登記，加蓋“作廢”戳記，隨當(dāng)日傳票保管；

四、嚴(yán)禁預(yù)先在重要空白憑證上蓋好印章，嚴(yán)禁個(gè)人攜帶重要空白憑證外出；

五、每日營(yíng)業(yè)終了，重要空白憑證和業(yè)務(wù)公章應(yīng)分別裝箱鎖好，隨同現(xiàn)金入庫(kù)保管。

第十九條 現(xiàn)金出納管理。庫(kù)存現(xiàn)金控制在管轄行核定的限額內(nèi)；賬款相符，無(wú)白條抵庫(kù)，長(zhǎng)短款按規(guī)定處理；儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)主任經(jīng)常檢查庫(kù)存現(xiàn)金情況，查庫(kù)有記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或向上級(jí)行反映；大額取現(xiàn)必須按照人行《加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)個(gè)人存取款業(yè)務(wù)管理的通知》的規(guī)定辦理。

第二十條 儲(chǔ)蓄存款利息的計(jì)算。按國(guó)家儲(chǔ)蓄政策和儲(chǔ)蓄存款計(jì)息的基本規(guī)定準(zhǔn)確計(jì)算儲(chǔ)蓄存款利息。

第二十一條 電腦儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的管理

一、電腦儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格執(zhí)行電子計(jì)算機(jī)管理制度，建立計(jì)算機(jī)工作日志和維修記錄，安裝防護(hù)裝置，防止計(jì)算機(jī)受到人為或自然因素的危害導(dǎo)致數(shù)據(jù)及信息丟失、泄露或毀壞。

二、系統(tǒng)管理員授權(quán)后，微機(jī)操作員輸入操作員代碼及本人密碼，進(jìn)入業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，操作員臨時(shí)離崗必須退出系統(tǒng)；輸入密碼時(shí)應(yīng)該實(shí)行回避制度；密碼必須保密，根據(jù)規(guī)定及時(shí)更新。

三、嚴(yán)格執(zhí)行電腦操作權(quán)限分級(jí)管理制度，嚴(yán)禁操作員之間、微機(jī)系統(tǒng)管理員與操作員之間相互替代辦理業(yè)務(wù)。

第二十二條 儲(chǔ)蓄工作人員要嚴(yán)守秘密，維護(hù)客戶利益。為保護(hù)儲(chǔ)戶利益，對(duì)儲(chǔ)戶存款數(shù)額、存款情況和存款期限等應(yīng)嚴(yán)格保密。

第四章 人員管理

第二十三條 上崗員工必須通過(guò)＊＊銀儲(chǔ)蓄崗位上崗資格考試，同時(shí)按照＊銀發(fā)〔＊＊＊＊年〕146號(hào)規(guī)定，各儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)人員不得少于4人。

第二十四條 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的工作人員必須進(jìn)行合理的勞動(dòng)分工，嚴(yán)守紀(jì)律，各個(gè)崗位責(zé)任明確，內(nèi)部通力合作，密切配合。

第二十五條 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員必須熟悉有關(guān)的金融制度、法規(guī)，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度、辦法和操作程序。

第二十六條 各縣級(jí)支行應(yīng)定期對(duì)儲(chǔ)蓄人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)的測(cè)試，經(jīng)常開(kāi)展職業(yè)道德教育和法制教育，以提高儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。

第五章 服務(wù)規(guī)范

第二十七條 服務(wù)儀表規(guī)范。儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員必須熟悉有關(guān)的金融制度、法規(guī)，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度、辦法和操作程序。

第二十八條 服務(wù)舉止規(guī)范。儲(chǔ)蓄臨柜人員應(yīng)舉止文明、言行得體，做到站姿挺拔、座姿端正、行姿穩(wěn)重、行為文明。

第二十九條 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范。儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)禁語(yǔ)，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)句清晰，言辭得體。

第三十條 服務(wù)態(tài)度規(guī)范。柜面人員接待客戶必須主動(dòng)、熱情、耐心、周到，做到儲(chǔ)戶“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、離有送聲”。對(duì)待客戶一視同仁，做到存取款一樣熱情、金額大小一樣歡迎、自營(yíng)代理一樣受理、忙閑一樣認(rèn)真、新老客戶一樣對(duì)待。同時(shí)，應(yīng)正確對(duì)待客戶提出的批評(píng)和意見(jiàn)。

第三十一條 職業(yè)道德規(guī)范。儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，要以整體利益至上，自覺(jué)規(guī)范約束自己的行為，忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，秉公辦事。

第三十二條 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。臨柜人員樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，在堅(jiān)持按制度辦事，嚴(yán)格按操作程序操作的同時(shí)為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三十三條 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范。儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)人員須遵守勞動(dòng)紀(jì)律和業(yè)務(wù)紀(jì)律，營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不串崗或擅自離崗；不辦私事，不看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)、雜志，不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧或做其它與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事。同時(shí)，不準(zhǔn)違規(guī)、違紀(jì)辦理任何業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行廉政制度規(guī)定，不得以任何方式牟取私利。

第六章 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的安全管理

第三十四條 定期對(duì)員工進(jìn)行法制教育和安全教育，制定處置突發(fā)事件的預(yù)案，包括處置搶劫、詐騙、盜竊、火災(zāi)等內(nèi)容，其中以防范暴力犯罪為重點(diǎn)，并在保衛(wèi)部門的指導(dǎo)下每年組織2－3次演練，增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和臨危處置能力。

第三十五條 按照《＊＊銀行安全保衛(wèi)責(zé)任制暫行規(guī)定》，儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行安全責(zé)任制。每年初上一級(jí)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)與儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與每位員工簽訂安全責(zé)任書(shū)，當(dāng)年考核，當(dāng)年兌現(xiàn)。

第三十六條 營(yíng)業(yè)期間員工要隨時(shí)關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全，不得擅離職守，嚴(yán)禁出現(xiàn)單人臨柜或空崗現(xiàn)象；柜臺(tái)邊門在確認(rèn)安全的前提下即開(kāi)即鎖，非工作人員不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)室，上級(jí)及有關(guān)部門、單位檢查時(shí)必須出示證件，并在本行領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)人員陪同下方可進(jìn)入。儲(chǔ)蓄人員不準(zhǔn)接受無(wú)關(guān)人員贈(zèng)送的飲料、香煙、食品等。

第三十七條 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)按照“因地制宜、安全可靠、方便經(jīng)營(yíng)、美觀實(shí)用、規(guī)范統(tǒng)一”的原則安裝安全防范設(shè)施，設(shè)置柜臺(tái)、防護(hù)屏障、衛(wèi)生間及炊事設(shè)備。

第三十八條 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。營(yíng)業(yè)柜臺(tái)采用磚石或混凝土結(jié)構(gòu)，高度不低于＊＊cm，寬度不窄于60cm.臺(tái)面和外墻采用堅(jiān)固的裝飾材料，柜臺(tái)內(nèi)留有藏身的空間；凡不是“一字型”柜臺(tái)的，要對(duì)能夠正面侵害員工的部位加裝防彈玻璃。營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上方的防護(hù)屏障可用圓鋼、方鋼、不銹鋼管（內(nèi)穿鋼筋）制作，間距不大于＊＊cm，要牢固、美觀。營(yíng)業(yè)室空間高度低于＊＊cm的要全封閉，高于＊＊cm的屏障不低于＊＊cm；城區(qū)行和有條件的其它行的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)上方安裝防彈玻璃，其標(biāo)準(zhǔn)按照《＊＊銀行安全設(shè)施規(guī)范》第十一條執(zhí)行。

第三十九條 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)不設(shè)通勤門。必須設(shè)通勤門的，應(yīng)采用堅(jiān)固的金屬防盜門，加裝自動(dòng)閉門器，門鎖具有防撞擊、防撬功能。設(shè)后門的，應(yīng)在外側(cè)加裝金屬防盜門，窗戶應(yīng)安裝金屬防護(hù)欄桿。有條件的網(wǎng)點(diǎn)，可設(shè)置雙道安全門，中間有緩沖區(qū)，門鎖有連動(dòng)功能。

第四十條 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配置賬卡保險(xiǎn)柜和臨時(shí)存放現(xiàn)金的保險(xiǎn)箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛(wèi)器具及消防設(shè)備，防衛(wèi)器具放置在隱蔽順手位置。

第四十一條 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)必須安裝電話、報(bào)警器或報(bào)警鈴，并配置交、直兩用電源，備有多處開(kāi)關(guān)，供多人使用。報(bào)警開(kāi)關(guān)的位置要隱蔽、方便。報(bào)警裝置要與公安機(jī)關(guān)或“110”報(bào)警中心聯(lián)網(wǎng)，條件不具備的要與臨近單位搞好聯(lián)防。

第四十二條 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和防護(hù)級(jí)別的要求配置技術(shù)防范設(shè)備。實(shí)行柜員制的網(wǎng)點(diǎn)必須安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，同時(shí)與保安監(jiān)控配套。安裝ATM的網(wǎng)點(diǎn)必須安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和報(bào)警系統(tǒng)，并與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)。保安監(jiān)控錄像資料至少保存一個(gè)月，柜員制監(jiān)控錄像資料保存兩個(gè)月。

第四十三條 不設(shè)金庫(kù)的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，每天營(yíng)業(yè)前接款時(shí)，要在柜臺(tái)內(nèi)和押運(yùn)員及隨車出納員辦理交接手續(xù)，鎖好邊門方可營(yíng)業(yè)；下班等候運(yùn)鈔車時(shí)，嚴(yán)禁儲(chǔ)蓄人員在柜臺(tái)外攜款等車，并在柜臺(tái)內(nèi)辦理交接手續(xù)。

第七章 監(jiān)督與管理

第四十四條 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)作為基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，有關(guān)部門都負(fù)有管理監(jiān)督職責(zé)。其中：儲(chǔ)蓄會(huì)計(jì)核算由會(huì)計(jì)部門負(fù)責(zé)，職工教育培訓(xùn)和考核由人事、培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的宣傳、服務(wù)、營(yíng)銷及考核由個(gè)人業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。

第八章 附則

第四十五條 本管理辦法由總行負(fù)責(zé)修訂、解釋，各分行可根據(jù)本行實(shí)際情況制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。

第四十六條 本辦法自下發(fā)之日起開(kāi)始施行。

第四篇：安圖縣郵政局代理儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)防火

安圖縣郵政局代理儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)防火、防盜、防搶演練

2011年“十一”國(guó)慶節(jié)即將來(lái)臨，根據(jù)省公司的安全防范電視電話會(huì)議精神，為確保“十一”期間的社會(huì)穩(wěn)定，讓安圖郵政系統(tǒng)的廣大干部、職工過(guò)一個(gè)歡樂(lè)、祥和、平安的節(jié)日。

經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)研究決定于2011年9月28日，下班結(jié)帳后組織縣內(nèi)三個(gè)代理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行防盜、防搶演練，參加的領(lǐng)導(dǎo)有陳利局長(zhǎng)、銀監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)，參加的部門有保衛(wèi)科張科長(zhǎng)、金融代理業(yè)務(wù)中心成員，新安路、站前、九龍全體代辦員及所主任，地點(diǎn)九龍支行。

通過(guò)此次演練，讓所有員工對(duì)金融安全這個(gè)問(wèn)題又有了更深刻的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了對(duì)突發(fā)事件和案件的處理能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力，讓安全生產(chǎn)的關(guān)念深入每位柜員的心中，根據(jù)縣局要求，所有代理網(wǎng)點(diǎn)每月一次安全演練，“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，明確職責(zé)，細(xì)化分工。安全是第一生產(chǎn)力，堅(jiān)持平時(shí)多流汗，戰(zhàn)時(shí)少流血的理念，本著對(duì)企業(yè)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的態(tài)度，始終把安全生產(chǎn)放在第一位。

安圖縣郵政局2011年9月29日

第五篇：對(duì)建設(shè)輕型網(wǎng)點(diǎn)的微小認(rèn)識(shí)

對(duì)建設(shè)輕型網(wǎng)點(diǎn)的微小認(rèn)識(shí)

改革開(kāi)放至今已經(jīng)三十多年了，中國(guó)證券業(yè)到今天也有了長(zhǎng)足的發(fā)展，時(shí)代在不斷的進(jìn)步，但相對(duì)于金融業(yè)十多年來(lái)的極度膨脹，證券行業(yè)在其中的占比卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如銀行和保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)，如今，借著證券業(yè)加快轉(zhuǎn)型的東風(fēng)，有效的開(kāi)立新的輕型網(wǎng)點(diǎn)就變得十分必要，國(guó)泰君安證券的領(lǐng)導(dǎo)們高瞻遠(yuǎn)矚，第一時(shí)間想到了這一點(diǎn)，先走了第一步，對(duì)公司的未來(lái)發(fā)展，必然會(huì)打開(kāi)一個(gè)嶄新的局面！

如今的海南證券市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，時(shí)間緊迫，搶占先機(jī)，把地圈好，那么在將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中，占據(jù)主動(dòng)權(quán)的可能就非常大。不少有實(shí)力的券商都積極準(zhǔn)備著在開(kāi)創(chuàng)新的局面。在分公司領(lǐng)導(dǎo)的大力重視下，我們的輕型網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)也開(kāi)始了步伐。

建設(shè)輕型網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于如今的證券市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是十分有利的，既能有效的節(jié)約成本，迅速占領(lǐng)各市縣的空白市場(chǎng)，又能擴(kuò)大市場(chǎng)影響，提高知名度和占有率，同時(shí)還能維護(hù)好在該地區(qū)的存量客戶，實(shí)在是一舉數(shù)得的好辦法。

現(xiàn)如今公司在向財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的大方向下，建設(shè)輕型網(wǎng)點(diǎn)就變得更加重要，從去年開(kāi)始，公司總部就加快推出適應(yīng)不同風(fēng)險(xiǎn)偏好的理財(cái)產(chǎn)品，除了股票型、債券型這些傳統(tǒng)的資產(chǎn)管理產(chǎn)品，君得利系列產(chǎn)品和現(xiàn)金管家的推出則與銀行的保本型理財(cái)產(chǎn)品和存款業(yè)務(wù)短兵相接，約定購(gòu)回式業(yè)務(wù)的推出也能和銀行的貸款業(yè)務(wù)一較高下，天匯寶、君享套利的推出更顯我們的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。各個(gè)品種的資產(chǎn)管理產(chǎn)品 的推出越來(lái)越快，各類新業(yè)務(wù)不斷的開(kāi)展，而輕型網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)立，對(duì)大力推廣這些新型的財(cái)富管理產(chǎn)品是十分有效的，同時(shí)通過(guò)這些優(yōu)異的資管產(chǎn)品，反過(guò)來(lái)又能對(duì)輕型網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)起到重要的促進(jìn)和推動(dòng)作用，甚至不排除在行情低迷的時(shí)間內(nèi)起到支柱業(yè)務(wù)的作用。

因此，輕型網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)實(shí)在是大勢(shì)所趨，一舉數(shù)得的舉措，公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策。

然而，由于海南地區(qū)市縣貧富不均，人口分布也有多寡，各市縣人民的投資喜好也有很大差距，因此事先做好市場(chǎng)調(diào)研就變得尤為重要。在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，如三亞等地，人口眾多且分布較為集中，民眾的投資意識(shí)普及率較高，市場(chǎng)開(kāi)拓難度就相對(duì)較小。而類似于樂(lè)東縣，白沙縣等地，雖然也有一定的人口，但是分布的較為分散，經(jīng)濟(jì)也稍微落后些，投資意識(shí)普及率不高，且漢黎苗等民族之間關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，常有矛盾糾葛，市場(chǎng)開(kāi)拓難度就相對(duì)較大。

在分公司和營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的諄諄教導(dǎo)下，我們已經(jīng)逐漸體會(huì)到建設(shè)輕型網(wǎng)點(diǎn)的重要性，積極適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境的挑戰(zhàn)，使自身的業(yè)務(wù)發(fā)展更加的多元化，緊跟公司前行的方向，走綜合型財(cái)富管理業(yè)務(wù)的道路。

同時(shí)，也要不斷加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷的提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)水平，繼續(xù)堅(jiān)持積極督促和幫助團(tuán)隊(duì)的其他同事，希望能在公司建設(shè)輕型網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，盡自己的一點(diǎn)小小的綿薄之力。